SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versin: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Fecha: 30/09/2013

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: F004-P006-
GUA DE APRENDIZAJE GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 002 - 2014

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Cdigo: 122317

Formacin:
TECNICO EN
RECURSOS
HUMANOS Versin: 102
Nombre del Proyecto:

SELECCIN,
CAPACITACIN Y
ENTRENAMIENTO DEL 897194
TALENTO HUMANO PARA Cdigo:
LA COMPETITIVIDAD,
EFICIENCIA Y EFICACIA DE
LAS PEQUEAS
EMPRESAS EN LA CIUDAD
DE RIOHACHA
Fase del proyecto:

EJECUCIN
Actividad (es) del Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE
Proyecto: Aprendizaje: formacin FORMACIN

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

ESCENARIO(Aula, DEVOLUTIVO CONSUMIBLE

PRIMERA ETAPA Laboratorio, taller, (Herramienta - (unidades
ELABORAR EL PLAN DEL PLAN DE unidad productiva) equipo) empleadas
SERVICIO AL y elementos y durante el
DE ATENCIN Y
CLIENTE INTERNO Y condiciones de Equipos de programa)
SERVICIO AL CLIENTE seguridad Computo
EXTERNO DE LA
DE LA ORGANIZACIN industrial, salud
ORGANIZACIN
ocupacional y
medio ambiente
Competencia:
Resultado de
Aprendizaje: FACILITAR EL
SERVICIO A LOS
IDENTIFICAR CLIENTES
SOLUCIONES DE INTERNOS Y
ATENCIN Y EXTERNOS DE
SERVICIO AL ACUERDO
CLIENTE INTERNO CON LAS
Y EXTERNO, POLTICAS DE
MEDIANTE LA LA
IMPLEMENTACIN ORGANIZACIN.
DE LA TECNOLOGA
DISPONIBLE,
TENIENDO EN
CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS
DE LA UNIDAD
ADMINISTRATIVA Y
LA ORGANIZACIN
Duracin de la gua
en horas): 40

El objetivo principal de la presente gua de aprendizaje es proporcionar al aprendiz toda la

informacin necesaria para facilitar el correcto desarrollo de las actividades propuestas, para lo
cual es supremamente importante recordar que en el espacio de la plataforma blackboard
asignada al curso, encuentra materiales tales como diapositivas, documentos de Word, excell y
videos que dan cuenta de la conceptualizacin referente al tema LA COMUNICACIN adems en
sta tambin encuentra puntos como bibliografa (fsica) y webgrafia (virtual) que ampliaran su
conocimiento al ser consultadas. Cabe anotar despus de lo anterior que principalmente cuenta
con la colaboracin y apoyo de la instructora dispuesta a dar respuesta inmediata a todas sus
posibles dudas e inquietudes.

2. INTRODUCCIN Pgina 2 de 9
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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Toda informacin no necesariamente contiene un valor comunicativo, pero toda comunicacin si

contiene informacin. Para que exista comunicacin la informacin debe ser traducida a un cdigo
simblico comn para las partes comprometidas, as como las asociaciones entre los smbolos y
su referentes deben ser compartidas.

Los referentes nombrados por los smbolos son los objetos o situaciones dadas, los
acontecimientos, las personas, sentimientos reales formados por el significante que es el objeto
en s y el significado que es la representacin mental.

Por todo lo anterior planteamos los siguientes interrogantes:

Tenemos nosotros comunicaciones acertadas?
transmitimos comunicaciones o nos limitamos a simples informaciones?

Vale la pena que cada uno de nosotros de respuesta precisa sobre cada uno de los interrogantes
anteriores con el fin de retroalimentarse de lo que no se haga de la mejor manera.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.)

Cada persona interpreta un evento de manera diferente y selecciona los estmulos ms

compatibles con su personalidad, sus experiencias, modo de vida, conocimientos y expectativas,
debido a que los significados estn en las personas y no en los mensajes. En este orden de
deas, las palabras por s mismas carecen de significados y ms bien estos le son asignados por
las personas.
La comunicacin es informacin, porque adems de reducir los niveles de incertidumbre para el
futuro, permite desarrollar perspectivas respecto a la manera como debemos comportarnos
socialmente. La comunicacin es ms especfica que la informacin porque precisa de patrones
comunes para expresarse con smbolos compartidos, fcilmente identificables y que posibilitan la
comprensin del mensaje y por ella niveles de respuesta y procesos de retroalimentacin.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

Las actividades propuestas en esta unidad, contribuyen a que el aprendiz reconozca cada
uno de los aspectos importante de un buen SERVICIO AL CLIENTE como resultado de
una comunicacin eficiente y eficaz, apoyndose en los recursos educativos, diseados y
construidos por esta instructora y por otros de los que puedan apropiarse que les permitan

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ver potenciado su proceso de aprendizaje. Apuntan a conocer criterios y recomendaciones

al momento de servir y atender a los clientes utilizando los recursos informticos, los que
estn disponibles para constituirse en aliados del docente en su gestin pedaggica.

Se espera que al final de estas actividades, se tenga una idea clara de la importancia y
aplicacin, as como del diseo y desarrollo del PLAN PARA ATENDER Y GESTIONAR
CADA UNA DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE , aspecto fundamental al interior de la
organizacin ya que de l dependen en gran manera el xito y continuidad de la
organizacin.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Realiza las siguientes actividades:

1. De acuerdo al tema la oratoria y comunicacin verbal explique:

- Cmo debe ser la presentacin personal
- Cmo debe ser la postura corporal
- Cmo debe ser el uso de la voz
- Cul debe ser la actitud general

2. Redacte el texto de una noticia para promover los servicios de la empresa

para ser emitida por radio durante 30 segundos.

3. Elabore una tarjeta de invitacin para el lanzamiento de un nuevo paquete de servicios de

la misma empresa.

4. Presente sociodrama sobre atencin del servicio al cliente en la unidad productiva donde
desarrollas el proyecto de formacin.
3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de

Evaluacin

Evidencias de Conocimiento :

Elaboracin y socializacin de Disear la segunda etapa Respuestas a preguntas

la segunda etapa del Plan de
atencin de servicio al cliente
de la unidad productiva
asignada.
Evidencias de Desempeo:
Informe escrito sobre
del Plan de atencin de formuladas durante el proceso.
servicio al cliente, teniendo
en cuenta el contexto Participacin activa y propositiva
mercadolgico de acuerdo
con los planes y objetivos en el proceso.
determinados por la
empresa. Aplicacin de la gua de
aprendizaje.

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desarrollo de la segunda
etapa del plan de atencin de
servicio al cliente,
Evidencias de Producto:
Entrega de trabajo escrito que
para mayor constancia ser
enviado utilizando la
plataforma blackboard en el
espacio designado para el
curso.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin devolutivos: Materiales de formacin AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDADES DEL DURACIN
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva)y elementos y
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Ambiente de formacin
Hojas de dotado con
block computadores.
1
ELABORAR EL tamao
Resma carta
PLAN DE carta y Unidad productiva
1 resma Administrador
oficio, asignada.
SERVICIO AL Equipos de oficio, 5 de empresas con
50 18 cartuchos 1
CLIENTE DE LA cmputo. cartuchos experiencia en Espacios especficos de
de tinta
ORGANIZACI negros y 5 servicio al cliente desarrollo de logstica
para
N cartuchos de empresarial
impresora
color (restaurantes, sitios
CANON
GM 350 pblicos, salones de
eventos).

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

1. Acting out: Cuando aparece una situacin en la que tenemos deseos que son prohibidos por
el ego pero que por otro lado la identificacin siente la necesidad de realizarlos, se produce una
presin entre lo que creemos correcto e incorrecto llegando un momento en el que optamos por
realizar dicho deseo.

4. Afabilidad: Segundo de los rasgos de personalidad en el modelo de los cinco grandes

factores, algunos de los adjetivos clave son: bondadoso, cooperativo, pacifico/gentil, no celoso.

5. Afilidad: bondadoso, cooperativo.

6. Agresividad: Estado emocional caracterizado por tener y experimentar sentimientos de odio,

acompaados de deseos de daar a otra persona, animal u objeto.

7. Antisocial: Contrario, opuesto a la sociedad, al orden social.

8. Ansiedad: Miedo anticipado a padecer un dao o desgracia futuros, acompaada de un

sentimiento de temor o de sntomas somticos de tensin.

9. Aptico: Trastorno de la afectividad que se caracteriza por la impasibilidad de nimo, estado

de indiferencia frente a las personas, el medio o los acontecimientos, que trae consigo una
alteracin en la capacidad de expresin afectiva por parte del individuo frente a toda una serie
de estmulos externos e internos.

10. Apertura: Quinto de los rasgos de personalidad en el modelo de los cinco grandes modelos
factores algunos adjetivos son: creativo, imaginativo, intelectual.

11. Apocado: Rasgo de personalidad, sinnimo de abatido, de poco animo.

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12. Aprensivo: Inseguro, preocupado.

13. Arrebatado: furor por la intensidad de alguna pasin.

14. Autosuficiente: Lleno de recursos, prefiere tomar sus decisiones.

15. Aventurado: arriesgado, atrevido, inseguro.

6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

-http://www.monografias.com/trabajos93/plan-estrategico-servicio-al-cliente/plan-estrategico-
servicio-al-cliente.shtml ---
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2vh5hxtPY -
- http://panamericanbusinessnetwork.com/como-crear-un-programa-de-servicio-al-cliente/
-http://www.univo.edu.sv:8081/tesis/007445/007445_Cap5.pdf
-http://issuu.com/iatm/docs/manualdeservicioalcliente
-http://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml

7. CONTROL DE DOCUMENTOS (ELABORADO POR)

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA

Autor Maritza Lpez Durango Instructora Centro JULIO / 2015

Agroempresarial y
Acucola Regional
Guajira

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