El telemarketing (o telemercadotecnia)

Es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro
medio de comunicacin para contactar con clientes potenciales y comercializar
los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios
medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin en concursos o
solicitudes de empleo (por ejemplo, a travs de Internet) Los nombres tambin pueden ser
comprados de la base de datos de otra compaa u obtenidos de la gua de telfonos u
otra lista pblica o privada. El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos
clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que
la empresa en cuestin ofrece.

Argumentos a favor del Telemarketing

La opcin de contratar un telemarketing como un medio de comercializacin de productos

o servicios viable adems de rentable siempre est presente como una alternativa
econmica para las empresas y compaas que toman las decisiones.

Tiene como ventaja que se cuenta con una fuerza de ventas que contacta directamente al
cliente y hace labor de convencimiento, incrementando las utilidades de los negocios,
adems de ser un medio de publicidad barato en comparacin con otros medios como la
radio o la televisin.

Una ventaja para el cliente podra ser que puede adquirir esos productos o servicios
desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que los
comercializa, por lo que constituira en dicho caso un ahorro en tiempo y recursos (como
transportacin).

Otra ventaja, es que cuando el asesor contacta directamente al cliente, este le resuelve
todas sus dudas o le explica las caractersticas especiales del producto o servicio a fondo,
cosa que sera imposible realizar dentro de un espacio limitado de pocos segundos en un
comercial para radio o televisin.

Argumentos en contra del Telemarketing

El telemarketing es a menudo criticado, los que estn en contra de esta prctica

argumentan que se trata de una prctica con falta de tica al realizar muchas compaas
llamadas no deseadas y por utilizar tcnicas de venta agresivas. Dichas prcticas pueden
ser objeto de controles legislativos relacionados con la proteccin y privacidad
del consumidor. En particular, en Estados Unidos el telemarketing est restringido por la
Ley de 1991 de Proteccin al Usuario del Telfono. Muchas asociaciones profesionales
de telemarketing tienen cdigos ticos y estndares que los trabajadores deben seguir.

Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a travs

de legislacin u organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar
que no quieren ser contactados por empresas de telemarketing. Algunas legislaciones
incluyen duras penalizaciones a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas
listas.

Hay varios mtodos para que las personas eviten las llamadas de telemarketing.
Utilizando el ID y la identificacin de llamada, una persona puede identificar al interlocutor
antes de descolgar y tomar la decisin de no responder al telfono. Los contestadores
automticos tambin pueden utilizarse para discriminar llamadas ya que las compaas de
telemarketing no suelen dejar mensajes.
http://es.wikipedia.org/

Ventajas en la utilizacin del telemarketing:

*La reduccin de costos: Un equipo de telemarketing es ms barato y ms controlable, que un

grupo de vendedores evitando gastos de transporte comida o promocin. Otro factor
importante es la tendencia actual de disminucin de costos relativos a la comunicacin
especialmente de gastos telefnicos gracias a la competencia y a la mejora en los sistemas de
informacin.

*La personalizacin: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las
preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a las personas, con la
oportunidad de dar respuestas oportunas y fiables aumentando la productividad y la eficiencia
de la misma organizacin.

*Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la
llamada (o la comunicacin), tiene la oportunidad de comunicarse directamente con las partes
de produccin o logstica, aumentando la capacidad de reaccin de la empresa.

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/16/telemarketing.htm
NUEVA ESTRATEGIA COMERCIAL Y DE COMUNICACIN

En los sistemas abiertos, como la empresa, la actividad comercial se conforma como un

subsistema de la empresa que utiliza un conjunto de recursos humanos, econmicos y
tecnolgicos para comunicarse con el entorno de la empresa.

Esa comunicacin plantea el que la empresa site en el entorno productos y servicios,

recibiendo a cambio unidades econmicas de cuenta. Asimismo, esa comunicacin
genera unos flujos de informacin biunvocos entre la empresa y su entorno
socioeconmico.

Por otra parte, en la estrategia de la empresa para materializar sus ventas utiliza, cada
vez ms, un conjunto de tecnologas que le ayudan a la consecucin de sus objetivos.
Entender, como se ha sealado, el telemarketing nicamente como la utilizacin del
telfono, es limitar las herramientas tecnolgicas a utilizar en una actividad (la venta) de la
cual depende nada menos que la supervivencia de la empresa. Actualmente la estrategia
de la empresa en materia de telemarketing ha extendido la utilizacin de otras tecnologas
telemticas (fax, videotex, ordenadores, etc.) adems del telfono.
En trminos generales, la estrategia comercial de la empresa pasa por una marcada
poltica de calidad total y un enfoque hacia el cliente externo. Todo ello requiere de un
adecuado sistema de informacin, que permita desarrollar de manera adecuada los tres
elementos que consideramos bsicos, en una estrategia de telemarketing a desarrollar
por la empresa:

- Modelo de resultados. Define los objetivos, elementos (econmicos, tecnolgicos,

humanos) y acciones a desarrollar con el telemarketing.

- Test de correspondencia. Permite comparar los objetivos fijados al telemarketing, con los
realmente alcanzados. Analiza posibles desviaciones.

- Modelo de intervencin. Conociendo las causas de las posibles desviaciones anteriores,

se adoptan decisiones y en consecuencia se interviene en la estrategia comercial (nuevos
objetivos, nuevos productos, etc.).

El telemarketing implica la aplicacin de las distintas tecnologas de la informacin y

comunicacin en la poltica comercial de la empresa. Trata, sobre todo, de mejorar el
marketing mix para optimizar el contacto de la empresa con sus clientes reales y
potenciales.

En esa nueva estrategia comercial y de comunicacin que la utilizacin de la telemtica

supone para la empresa, se le plantea a la misma una decisin en cuanto a la posibilidad
de crear internamente su propia unidad de telemarketing o bien recurrir a los servicios de
empresas externas especializadas. Lgicamente, cualquiera de ambas alternativas
presenta ventajas e inconvenientes.

http://telos.fundaciontelefonica.com/telos/anteriores/num_038/opi_perspectivas1.html
Pasos a seguir en una campaa de telemarketing:

1. Marcar los objetivos. Aunque normalmente el principal objetivo es vender, en una

campaa de telemarketing pueden existir objetivos distintos, como concertar citas,
fidelizar clientes, ampliar o actualizar datos de consumidores, promocionar nuevos
productos o servicios, entre otras. Lo importante es siempre tener claro qu queremos
conseguir con dicha campaa ya que el discurso a seguir depender de estos objetivos.
Tambin debes fijar cunto tiempo durar la campaa.

2. Seleccionar la base de datos. Es importante tener una base de datos con toda la
informacin necesaria. y que se centre nicamente en el pblico objetivo de la campaa.

3. Escribir el discurso. Aunque el mensaje que quieras transmitir sea corto, es necesario
tenerlo por escrito, ya que ser una gua para los operadores que ejecutarn las llamadas.
El speech debe ser breve y eficaz, con el fin de captar la atencin de la persona que es
llamada.

4. Formar a los agentes telefnicos. En esta etapa brindars a los encargados de realizar
las llamadas, toda la informacin que deban tener relativa al producto o servicio. Esto les
permitir informar correctamente y les capacitar para responder cualquier interrogante
que surja entre las personas llamadas.

5. Prueba. Este punto es excelente para realizar un test tanto del discurso, como de las
personas seleccionadas para realizar la campaa. Fjate que las personas seleccionadas
sean capaces de transmitir energa, que tengan un tono de voz agradable y sepan cuando
seguir el discurso y cuando ser espontneos.

6. Llamar, llamar y llamar. Una vez hayas cumplido los pasos anteriores, es hora de
empezar a llamar sin parar.

7. Evaluacin de los resultados. Este paso consiste en evaluar los resultados finales de la
campaa e identificar aquellos aspectos positivos y negativos que permitirn realizar un
mejor trabajo en futuras ocasiones.

http://www.operary.es/telemarketing-proceso-de-creacion-y-desarrollo/
 Reclutamiento y Seleccin del Personal
A menudo nos enfrentamos a la necesidad de buscar perfiles para puestos de
teleoperadores, son una de las claves principales para que una campaa tenga el xito y
consiga los objetivos marcados.
Pienso que el capital humano es uno de los pilares fundamentales para que una
organizacin o empresa en telemrketing triunfe; as, la seleccin de personal cumple una
funcin tan importante como la de acertar o no en la eleccin del candidat@ ideal.
Para ello, el reclutamiento y seleccin de personal se convierte en el paso inicial, cuya
funcin es identificar e interesar a candidat@s capacitad@s para cubrir las necesidades
de la empresa; para ello debemos buscar diversas fuentes de reclutamiento que nos
garanticen una afluencia de candidat@s suficiente para la posterior seleccin.
Fuentes de Reclutamiento:
En los ltimos aos, Internet ha cobrado gran importancia como fuente de
reclutamiento, ya que hoy en da se ha convertido en la herramienta principal de
comunicacin humana, en cualquier mbito, incluidos nosotros, rea de
telemrketing.
Otras herramientas fuentes de reclutamiento no menos efectivas como:
El anuncio en prensa
Externalizacin a travs de etts
Contacto con escuelas de negocio
Universidades
Todas nos proporcionan gran nmero de candidat@s adecuados al perfil del puesto de
teleoperad@r.
En respuesta a la necesidad de personal en el sector de telemrketing, tambin se puede
poner en marcha un Proceso de Reclutamiento Activo que consiste en contactar
personalmente con el responsable del fomento del empleo en diversas localidades de la
zona donde se encuentre el centro de trabajo.
El objetivo sera informar sobre el perfil del puesto; concertamos una cita y exponemos
claramente quienes somos, qu ofrecemos, qu buscamos y cmo contactar con
nosotros. Con l conseguimos una captacin de personal poco accesible a otras fuentes
de reclutamiento ms comunes.

http://blog.tmsystem.es/seleccion-de-personal-para-un-call-center-fuentes-de-
reclutamiento/
 Tcticas a utilizar por el personal de telemarketing para el xito del proceso

En la actualidad cada vez mas empresas incorporan la venta telefnica, ya sea como
nico canal de venta o bien para incrementar su rentabilidad y aumentar la variedad de
contactos. Tambin la utilizan para minimizar costos, dar una mejor atencin al cliente y
reforzar su imagen corporativa. Cualquiera sea la razn, existen ciertos patrones que
todos los vendedores deben dominar, para as evitar resultados inesperados .Segn los
especialistas, la buena venta telefnica se caracteriza por ser aceptable (dar a los
clientes lo que realmente necesitan) y persuasiva (es decir, capaz de convencer al
cliente).
Existen una serie de aspectos a considerar en una venta o atencin telefnica. Una de
ellas es la voz: en la comunicacin telefnica, tiene obvia y fundamental importancia, ya
que el impacto que posee en el cliente es de un 85% del efecto que la comunicacin total
que la comunicacin produce en este. Otro elemento importante es el estilo personal e
imagen profesional que proyecta la persona que efecta la comunicacin telefnica: debe
generarse la impresin de que se le esta ofreciendo al cliente un producto o servicio de la
mejor calidad y precio conveniente, el cual se ajusta absolutamente a sus necesidades de
consumo, en una forma adecuada, ser y responsable y con el debido respeto por su
persona.
Junto con otros requisitos como saber escuchar y tener mucho cuidado con las
distracciones del entorno, las emociones tambin son importantes a la hora de generar
una llamada de venta. Se genera cuando el televendedor, despus de conversar con el
cliente, advierte en su perfil personal una caracterstica desagradable, con la cual
despus lo identifica antes de tener nuevas comunicaciones enfrentndolo ya con un
cierto prejuicio.
El cierre de la venta
Existen dos formas de cerrar una venta telefnica: directa o indirecta. En el cierre
directo, se dejan establecidas las condiciones definitivas de la compra o negociacin al
final del proceso de venta, independientemente que esta dure una o varias llamadas
telefnicas. En el cierre indirecto de la venta, se dejan establecidas las condiciones
generales de la compra o negociacin, dejando pendiente aspectos puntuales que
acordar, pero que en definitiva no significaran un impedimento para el cierre exitoso de la
negociacin o venta.
En este aspecto, el vendedor generalmente sabe si puede acceder a las exigencias del
comprador, pero en muchas ocasiones esto depende de solicitar una autorizacin, pero
que no reviste mayor inconveniente segn la costumbre comercial de la empresa, la cual
es conocida por el vendedor.
Cualquiera sea la forma de efectuar el cierre, es importante que sus vendedores registres
los acuerdos alcanzados, revisen la informacin que disponen del cliente para efectuar
posibles seguimientos, adems de despedirse cordialmente y agradecer el acuerdo el
acuerdo generado, indicando que ser en beneficio de ambas partes.
Adems el vendedor telefnico deber tener un adecuado manejo de objeciones de parte
del cliente mientras se realiza la negociacin o venta.
Para ello se le recomienda:
1. Manifestar en todo momento cuales son las condiciones de la venta en forma clara y
especifica.
2. Mencionar adecuadamente experiencias exitosas de terceros en la compra del servicio o
producto ofrecido.
3. Realizar una preparacin previa a las posibles objeciones de los clientes frente a los
productos que en ese momento el vendedor comercializa telefnicamente.
4. No contradecir al cliente, mantener siempre una actitud positiva.
5. Destacar adecuadamente (sin exagerar) los beneficios que tendr el cliente al adquirir el
producto o servicio.
6. Mantener durante la conversacin telefnica una actitud de tranquilidad y seguridad, la
cual ser percibida por el cliente.

http://www.blog-emprendedor.info/como-cerrar-con-exito-una-venta-telefonica/