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PLANTILLA - SLA

Direccin de Previsin de Carabineros de Chile

Sistema de Seguridad de la Informacin 2011

Nota de confidencialidad

Toda la informacin contenida en este documento tiene carcter confidencial y el acceso a


la misma debe restringirse exclusivamente a las personas autorizadas por la Direccin de Previsin
de Carabineros de Chile que deba tener relacin con sta para su evaluacin o aprobacin.
Control Documental

HISTORIA DEL DOCUMENTO

Nombre del Documento: Plantilla - SLA

Responsable del Documento: Cristian Castillo Leonardo Montoya

Creado por: Hctor Galleguillos

aprobado por: Comit de Seguridad de la Informacin

Fecha de Creacin: Diciembre de 2011

CONTROL DE VERSIONES

Versin Fecha de Vigencia Aprobacin Comentario

1.0 Ao 2011 10/12/2011

(*) La presente versin substituye completamente a todas las precedentes, de manera que ste
sea el nico documento vlido de entre todos los de la serie.
PLANTILLA - ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

El presente acuerdo de nivel de servicio entre el proveedor XXXXX y


DIPRECA, representa una forma tangible de poder gestionar el nivel de
cumplimiento respecto de los servicios que la empresa proveedora va a otorga a
Dipreca como parte del contrato. En especfico, este documento trata temas
relacionados con la calidad de servicio ante la ocurrencia de algn evento adverso
en la operatoria del sistema YYYYYY y cmo el proveedor reacciona y responde
frente a los reportes de incidentes.

Tiempos de Respuestas ante incidentes

Consideraciones

La disponibilidad y horario de atencin del servicio, por definicin, es desde las


hh:mm hrs. hasta las hh:mm hrs. de lunes a domingo, los 365 das del ao.

Personal de Turno que reporta eventos

Desde el punto de vista de la operatoria del Sistema, es el Servicio ZZZZZ


quin administra el sistema, y ante la ocurrencia de un evento adverso, ser este
servicio, por intermedio de su personal responsables, quin contactar a la mesa
de ayuda del proveedor para reportar el incidente.

El Departamento de Tecnologas de la Informacin de Dipreca, a travs de


sus reas de Soporte y Operaciones, podr tambin apoyar en la generacin de
reportes llamando al proveedor en caso de falla del sistema cuando el
administrador del Servicio ZZZZZ no se encuentra disponible. Para esto ltimo, el
proveedor, deber entregar obligatoriamente una capacitacin para que personal
de Dipreca pueda entender la problemtica y poder dar informacin fidedigna y
objetiva a la mesa de ayuda del proveedor para que destine los recursos
adecuados.
Respecto de lo anterior, los horarios que se debern tomar en cuenta para el SLA
son:

Servicio Da Horario

ZZZZZZ Lunes a Vienes 08:00 a 20:00 hrs.

DTI Lunes a Viernes 20:00 hrs. 24:00 hrs.

Sbado, domingo y 08:30 a 18:00 hrs.


festivos

Tiempos de atencin ante reporte de eventos:

1. Tiempo medio, utilizado para que la mesa de ayuda responda el


llamado telefnico: 30 segundos.

Consideraciones:

Se debe considerar desde el momento en que el personal de Dipreca marca


el nmero de la mesa de ayuda y hasta que la operadora telefnica del proveedor
le conteste para gestionar el requerimiento.

Al ser recepcionado el llamado por la mesa de ayuda del proveedor, sta


generar un ticket de servicio, el que deber ser informado a Dipreca. Este ticket
de servicio deber considerar, como mnimo, Nombre de la Institucin cliente,
fecha y hora de la llamada, nombre de la persona que reporta, nombre de quien
responde la llamada, nombre del ingeniero a cargo del caso y una descripcin
breve de la problemtica.

Personal de Dipreca debe entregar datos de contacto y luego de esto, la


operadora derivar el caso al ingeniero que se encuentre disponible y de turno
para la atencin, quien devolver el llamado al cliente para interiorizarse de la
problemtica y poder tomar cursos de accin.
2. Porcentaje de llamadas abandonadas mientras se espera recibir
atencin telefnica: 5%.

3. Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin


necesidad de una segunda llamada: 80%.

4. Tiempo de Contacto de Ingeniero: 30 minutos.

Consideraciones:

Estos 30 minutos sern considerados desde el momento en que se gener


el ticket de servicio. El ingeniero se contactar con el cliente para solicitar ms
antecedentes y con esta informacin determinar cursos de accin y generar
finalmente un reporte formal de incidentes.

El ingeniero deber informar al cliente acerca de la solucin y determinar si


sta involucra la asistencia presencial del ingeniero o bien mediante acceso
remoto.

Para que el ingeniero tenga la posibilidad de dar soporte remoto, el cliente


proveer de una VPN de acceso remoto para conexin a distancia va Internet
(IPSEC).

Independiente de la conectividad remota, en caso de que esta conectividad


no est disponible, el ingeniero deber realizar una atencin presencial en el
cliente.

5. Tiempo de atencin presencial en cliente: 3 horas, una vez realizada la


atencin telefnica. No pudiendo haber dado una solucin al cliente va acceso
remoto, el Ingeniero se presentar donde el cliente para la atencin presencial.
6. Tiempo de Resolucin de la falla: Para definir el tiempo mximo de
resolucin del problema, se deber establecer un nivel de criticidad del evento por
lo que debe existir, adicional a esto, un detalle con todos los posibles eventos y su
correspondiente asociacin de nivel de falla.

a) Falla menos grave: Tiempo de solucin mxima de 24 hrs. Este es el


caso en donde se producen problemas que no afecten directamente la
operatoria total del sistema y se trate de problemas aislados. Por
ejemplo, mal funcionamiento de una estacin de trabajo.

b) Falla grave: Tiempo de solucin mxima de 12 hrs. Este sera el caso en


donde el problema produzca la cada total del sistema.

c) Falla catastrfica: Tiempo de solucin mxima de 72 hrs. Este sera el


caso en donde no es posible una solucin al problema ni a la plataforma
actual en los eventos a) y b). En este caso, mientras se busca una
solucin definitiva, el proveedor deber otorgar una solucin
momentnea que brinde la funcionalidad perdida por un tiempo limitado,
el que no debe excede los 7 das. Este periodo de tiempo deber ser
acordado por el cliente y el proveedor.

Consideraciones:

La definicin de criticidad considera tambin el caso de que la solucin


pase por la compra de un repuesto por parte del proveedor, es decir, el proveedor
debe considerar estos tiempos de respuesta ante cualquier evento, sea este grave
o menos grave.
Detalle eventos y asociacin con nivel de falla:

EVENTO NIVEL DE FALLA

Cada estacin de trabajo

? ?

? ?

? ?

7. Reportes de resultados de Indicadores: que deben ser entregados al


cliente en forma mensual.

El proveedor deber entregar un reporte mensual con los resultados de los


indicadores de nivel de servicios para analizar su cumplimiento.

Excepcin

En caso que el problema requiera repuestos, esto ser informado y


declarado al cliente dejando el ticket en espera para realizar el respectivo cambio,
en caso de no existir el repuesto en Stock, se le informar al cliente, el proveedor
gestionar la compra del repuesto, validando su llegada e informndole a cliente
para proceder una vez llegado el repuesto y hecho el cambio, el cierre del ticket.

Se calcular el tiempo de traslado desde las dependencias del Proveedor, hasta el


Cliente.

Actividad Tiempo Asociado


1 contacto Atencin Telefnica 30 segundos
Porcentaje de llamadas abandonadas 5%
mientras esperaban recibir atencin
telefnica
Porcentaje de llamadas recibidas que 80%
pudieron ser resultas sin necesidad
de una segunda llamada
Tiempo de Contacto de Ingeniero 30 minutos
Tiempo de atencin presencial en 3 horas
cliente
Tiempo de Resolucin de la falla: Falla menos grave: 24 horas
Falla grave: 12 hrs.
Falla Catastrfica: 72 hrs. (solucin
alternativa momentnea).
Flujo de tiempos Atencin de Clientes

Tiempos de respuesta a cliente

Ingeniero Soporte Mesa de Ayuda Cliente Soporte Presencial Logstica

SI

Inicio
Recibe llamado, Recibe ticket de Recibe Ticket Recibe
Registra caso falla Asignado Requerimiento

SI
Cliente Genera
Llamado
Recepciona
Repuesto Existe
Esta dentro Horario
de cliente
Resuelve Falla Repuesto

SI
NO NO Asiste
SI NO
presencial a
cliente
Requiere Entrega Repuesto
Habr Alguien Repuesto
De Cliente SI

NO
Aplica
NO Proceso
solucin falla Fin
Se agenda para Soluciona falla,
horario hbil cierra ticket,
siguiente informa a cliente

Requiere Ticket Espera


Repuesto Cliente
Ticket Espera
Cliente
NO

Soluciona falla, Gestin de


Se informa a cierra ticket, Compra
cliente informa a cliente

Recibe
informacin

Tratamiento de casos en modalidad de turno

Frente a una necesidad de soporte, fuera de horario, DIPRECA, podr llamar al


telfono mvil TTTTT, donde le responder un tcnico o ingeniero especialista y
se podr indicar el problema que se ha presentado.

Si la situacin lo amerita, tambin se podr utilizar el correo electrnico para


comunicar antecedentes o intercambiar informacin necesaria. La direccin de
contacto es mesa.ayuda@XXXXX.XX

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