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Valores Compaa y Preguntas frecuentes de nuestros clientes

La transformacin de Telefnica hacia una Onlife Telco tiene como premisa mejorar la experiencia cliente y
lograr una mayor fidelizacin. Hoy, los usuarios tienen ms poder en sus manos para elegir los servicios que
mejor respondan a sus necesidades y que les entreguen un valor diferencial. Esto nos reta a mejorar
continuamente para convertirnos en la mejor opcin de los clientes y ser elegidos por ellos.

Este proceso de cambio tiene como eje central los valores de la marca: confiable, abierta y retadora, los cuales
deben impulsar las actuaciones de todos los colaboradores; es una declaracin que no debe ser vista
simplemente desde el discurso, sino que cada da todos tenemos la oportunidad de hacer de esta promesa una
realidad desde los roles que desempeamos.

Para lograr el propsito de ubicar a los clientes en el centro de todas las decisiones de la Compaa, es necesario
reflexionar sobre lo que esto significa.

Confiable: Cumplimos lo que prometemos? Somos ntegros en nuestras decisiones y acciones?


Cuidamos los detalles? Somos comprensibles y sencillos?
Abierta: Hablamos claro y no ocultamos informacin relevante? Te pones en los zapatos del cliente,
aunque esto implique salir de la zona de confort?
Retadora: Actuamos con sentido de urgencia e iniciativa?, Tenemos una actitud de aprendizaje
continuo y de cuestionar las cosas?

Para alcanzar estos objetivos es importante conocer cules son las principales inquietudes que tienen los
clientes sobre la operacin de los servicios. Por esto, a continuacin, encontrars algunas dudas frecuentes que
tienen nuestros clientes:

Cmo cambiar mi clave Wifi sin salir de casa?

Es muy fcil, ingresando a Mi Movistar desde un computador lo hars en pocos pasos; por seguridad es ideal
cambiar la clave Wifi continuamente. Para lograrlo debes:
Tener el Mdem conectado y encendido.
Debes estar registrado en Mi Movistar.
Si al momento de registrarte en Mi Movistar tus productos no
fueron agregados correctamente, agrega tus productos manualmente.
Una vez agregado el producto, seleccinalo, ingresa en el men a la
opcin Transacciones - Consultar y cambiar mi clave.
Ingresa tu correo electrnico donde se te notificar el cambio a
realizar y haz clic en el botn siguiente.
A continuacin, podrs ver tu usuario y contrasea actual, si deseas
cambiar alguno de los dos, haz clic en Modifica el usuario y contrasea de tu WiFi.
Para cambiar la contrasea lee las recomendaciones y haz clic en Cambiar contrasea.

Ingresa tu nueva contrasea y haz clic en cambiar.


Cuando termines el proceso exitosamente vers la siguiente pantalla de confirmacin.
En nuestra Pgina web hemos diseado un instructivo con el paso a paso para que nuestros clientes
puedan Cambiar su clave y Wifi fcilmente: http://www.movistar.co/administra-tu-wifi

Si no llega mi factura donde puedo consultarla?

A travs de nuestra APP Mi Movistar, en la opcin Mis Facturas


Desde nuestra pgina web ingresando a Mi Movistar, opcin consultas- Factura Digital
Enva un SMS sin costo al 80202 con la palabra Factura a travs de t celular. Te llegar un mensaje de
respuesta con un enlace que te llevar a la factura digital

Qu debo hacer si mi Internet mvil no funciona?

Por falla en el servicio de datos de un celular - Imposibilidad de conectarse a Internet con el celular.

Comprueba que la configuracin del servicio de datos sea correcta. Consulta las guas de configuracin en
http://soporteequipos.movistar.co/ Ac encontrars todo lo que debes saber sobre cada uno de los equipos.
Si las opciones de datos son correctas, prueba a reiniciar el terminal retirando la batera, si aun as presenta
problemas estas podran ser algunas de las causas:

SIM mal colocada: Verifica que la SIM se encuentre correctamente ubicada.


Modo Avin o modo desconectado activados.
Fallo en el equipo: Prueba la SIM en otro equipo diferente, si funciona el problema est en tu equipo.
Nivel de batera: Verifica el nivel de la batera, ya que algunos equipos desactivan el servicio de datos
cuando el nivel de batera es bajo.
Cobertura: verifica que tengas suficiente cobertura.
Plan/paquetes de datos no activos: comprueba los planes y paquetes contratados para verificar que
deberas tener acceso al servicio de datos.

Navegacin del celular a baja velocidad


Verifica la red a la cual te ests conectando, 2G (EDGE o GPRS), 3G (3G, H o H+) o en 4G (4G o LTE).
Si tu terminal es 3G o 4G confirma que tienes activa esta red.
Reinicia terminal o retira la batera.
En caso de requerir mayor informacin acerca de las zonas de 3G o 4G consulta www.movistar.co

Puede ocurrir tambin que tu capacidad de navegacin haya llegado a su lmite, no olvides verificar tus
consumos a la fecha a travs de Mi Movistar. Selecciona la lnea de la cul ests presentando navegacin lenta,
selecciona detalle de consumos y verifica que an te quedan GIGAS de navegacin. Si no es as, puedes comprar
paquetes de datos ingresando a travs de Mi Movistar a la opcin "Servicios" - "Compra paquetes de internet".

Fallas en aplicaciones de un celular


Remtete al manual de fabricante y verifica que tu equipo soporte la aplicacin. Puede ser que la
aplicacin que intentas usar necesite una actualizacin.
Ve a la tienda de tu equipo y verifica que no haya ninguna actualizacin pendiente de tu aplicacin.

Si an no encuentras solucin, intenta:


Reinicia el terminal, retirando la batera o si no, ingresar al manual de uso de equipos en dnde muy
posiblemente podrs encontrar la solucin http://soporteequipos.movistar.co/
Recuerda que en Movistar se manejan diferentes planes y servicios, como chat, redes sociales, mail y
navegacin y es posible que tu plan no permita la aplicacin que intentas usar.

Dnde puedo hacer renovacin o reposicin de equipo si soy cliente individual?

Visitando nuestros Centros de Experiencia. Hemos diseado un nuevo proyecto llamado espera
eficiente, el cual permite aprovechar el tiempo de espera de los clientes. Una vez que toman su turno,
se les enva un link para que puedan ir consultado su cupo y seleccionando el celular de su preferencia,
lo cual disminuye el tiempo de atencin por parte del asesor por tener el proceso avanzado. Tambin a
travs de nuestros agentes comerciales, o en nuestros puntos en Centros Comerciales.
Marcando al #654, el cual es el Call Center exclusivo de Reno- Repo; se le enviar el equipo a la direccin
de correspondencia y debe recibirlo el titular de la lnea.
Marcando al *611, en donde se realiza validacin de cupo y se transfiere posteriormente al #654

Cmo me cambio a factura digital?

Ingresa con tu usuario y contrasea actual a Mi Movistar web. (desde tu computador)


Selecciona la opcin Administrar productos que se encuentra en la parte superior derecha.
Ve a Factura Digital y selecciona S y escribe donde quieres recibirla.
Acepta Trminos y Condiciones.
Haz clic en el botn Actualizar.

Cmo realizo un traspaso de una lnea Pospago?

Para realizar el traspaso de productos mviles, se requiere que el titular actual presente carta de cesin
de la lnea y fotocopia de la cdula ampliada. Ten presente que el estado de la cuenta debe estar en
ceros. El nuevo titular debe llevar una carta de aceptacin de la lnea, debe adjuntar: fotocopia de la
cdula ampliada, comprobantes de pago de los ltimos tres meses de trabajo o certificacin laboral o
los extractos bancarios de los ltimos tres meses.
Para solicitar el traspaso de telefona fija, Internet Banda Ancha o Televisin deber acercarse a nuestras
oficinas el titular y quien va a adquirir el servicio con fotocopia de la cdula.

Dnde puedo consultar las caractersticas de mi plan?

Desde la aplicacin Mi Movistar, en la opcin mi plan y servicios


Ingresando por la pgina web www.movistar.co en Mi Movistar en la opcin ver detalles de mi plan.

Dnde puedo consultar fcilmente el consumo del servicio Pospago?

Desde Mi Movistar
Ingresa a Mi Movistar.
Selecciona la lnea mvil que deseas consultar.
Selecciona la opcin consultas.
Busca el enlace consumos a la fecha para ver el resumen.
Busca el enlace detalle de consumos para ver el detalle.

Marcando *611#
Ahora marcando *611# puedes consultar gratis toda la informacin de tu cuenta y otros servicios

Marca desde tu celular *611#


Automticamente recibirs un SMS con un men de opciones.
Marca el nmero de la opcin y recibe toda la informacin que necesitas.

Por mensajes de texto


Podrs consular consultar tu consumo de datos gratis por medio de SMS siguiendo estos pasos:
Enva la palabra saldo al nmero 611.
Automticamente recibirs un SMS con un men de opciones.
Marca la opcin y recibe toda la informacin que necesitas.

Cmo se hacen recargas desde la Web?


Debes ingresar a la opcin Atencin al cliente- Recarga en lnea o a la pgina principal en el men
Qu quieres hacer? - Opcin recarga en lnea.
Luego debes seleccionar el valor que deseas recargar (Valor mnimo $5.000)
Ingresa el nmero de celular a recargar.
Ingresa el texto de la imagen generada (Requisito de seguridad).
Selecciona el medio de pago, el cual puede ser:
o PSE (Cuenta de ahorros o cuenta corriente).
o Tarjeta de Crdito.

Qu debo hacer si mi lnea fija no funciona?

El servicio presenta ruido, intermitencia o cada


Si el servicio est cado, presenta intermitencia o ruido, la causa puede ser el estado de
las conexiones. Se debe verificar y ajustar las conexiones de los elementos:
1. Aparato telefnico.
2. Cable del telfono (UTP3, RJ11).
3. Microfiltro (Si es un servicio de Banda Ancha, debe haber un microflitro por cada
telfono instalado para evitar el ruido que ocasiona el servicio de Banda Ancha sobre la
lnea telefnica).

No tiene tono o se caen las llamadas


Si no hay tono o se caen las llamadas, la causa puede ser el estado del aparato telefnico.
Se recomienda realizar pruebas desconectando el telfono actual y conectando uno diferente que se encuentre
en buenas condiciones. Tambin se debe revisar el estado del cable del telfono entre la toma telefnica de
pared y el telfono.

No se logra establecer la llamada


Si no se logra establecer la llamada, verifique posibles restricciones o bloqueos que se hayan programado en
su aparato telefnico.

Qu debo hacer si mi Internet fijo no funciona?

Servicio cado o con intermitencia


Si el servicio est cado o presenta intermitencia, la causa puede ser el estado de las conexiones o bloqueo en
los equipos. Se debe garantizar las siguientes conexiones:

Para dispositivo conectado por cable, validar las conexiones entre:


1. El PC Mdem,
2. Mdem Splitter,
3. Telfono Splitter
4. Splitter Toma telefnica

Para conexin inalmbrica se debe revisar primero que la conexin


inalmbrica est encendida, tanto en el dispositivo como en el
modem y revisar las conexiones fsicas entre:
1. Mdem Splitter
2. Telfono Splitter
3. Splitter Toma telefnica
No hay conexin entre el mdem y la red interna
Si no hay conexin LAN (red interna) con el Mdem y/o Router, la causa puede ser que el cable de red est
mal conectado. Se debe verificar la conexin entre el Mdem y el PC, ajustar y/o cambiar el cable de red,
hgalo de manera prudente (mximo 2 intentos). Tampoco intente manipular y desarmar los equipos
internamente.

Reiniciar equipos
Despus de descartar problemas en las conexiones fsicas, se debe realizar un reinicio del mdem y/o router,
dejndolo apagado durante 30 segundos.

Revisar las propiedades de TCP/IP* del PC


* TCP/IP es el protocolo de conectividad de extremo a extremo
Si no navega, pero existe conexin entre el mdem y el PC, es porque la configuracin LAN del PC es incorrecta
(equipo conectado por cable). Se debe verificar que la informacin de la IP sea la adecuada.

Para validar esto debes:

Dar clic derecho en el icono de red (LAN o inalmbrica)


Abrir el Centro de Redes y recursos compartidos

Luego seleccione Conexin de rea Local o conexin de red inalmbrica (segn el tipo red que est
usando)
Se abrir una ventana en la que se debe hacer clic en Propiedades.

Luego, seleccionar Protocolo de Internet versin 4 y hacer clic en Propiedades.

Si su direccin IP es dinmica, debe estar seleccionada la opcin: Obtener una direccin IP


automticamente. Si su direccin IP no es dinmica, debe verificar que los datos suministrados en los
campos Direccin IP, Mscara de subred, Puerta de enlace predeterminada, Servidor DNS preferido y
Servidor DNS alternativo sean los correctos. Estos datos son suministrados al cliente en el momento de
contratar IP fija.

Si una vez realizadas estas validaciones el servicio no queda completamente reestablecido, debes
continuar con la validacin del conflicto de conectividad IP (explicado a continuacin)
Conflicto de conectividad IP

Si no navega y existe conexin entre el Mdem y el PC y en su barra de tareas evidencia


alguno de los iconos mostrados en la parte inferior (Almbrica o Inalmbrica) puede que
exista un conflicto de conectividad IP.

Para solucionar el conflicto de conectividad, ingrese a inicio y en la barra de bsqueda digitar CMD (para ingresar
al smbolo de sistema en sistemas operativos Windows) y ejecute la orden o comando: ipconfig /release y a
continuacin ipconfig /renew. Despus de ejecutados los comandos, el tringulo de advertencia debe
desaparecer.

Pruebas accediendo a otras pginas


Si la navegacin es lenta, puede que la pgina a la que quiere acceder est congestionada o que su equipo no
cuente con la tecnologa necesaria. Para descartar esta causa, intente ingresar a otras pginas web.

Intermitencia en la navegacin Wi-Fi


Si existe intermitencia en la navegacin Wi-Fi, se debe validar la ubicacin del Mdem/Router, no debe estar
cerca de equipos electrnicos (hornos microondas, telfonos, etc.) debido a que pueden generar interferencia.

Encendido WiFi
Si no encuentras tu red inalmbrica verifica que el Led de WiFi del mdem est encendido, sino presiona el
interruptor de WiFi.
Qu debo hacer si mi servicio de Televisin no funciona?

Verificar y ajustar las conexiones


Si el servicio est cado, la causa puede ser el estado de las conexiones o bloqueo en los equipos. Se debe
garantizar que las conexiones entre el televisor y decodificador se encuentren en buen estado.

Pantalla en negro o sin imagen


Si la pantalla est en negro o sin imagen, la causa puede ser el estado de las conexiones, se debe garantizar
que se encuentren en buen estado.
Verificar y ajustar las conexiones de los equipos.
Si la conexin se est realizando a travs del conector RCA (cable amarillo, rojo y blanco) su televisor
debe estar en modo video. Si no se encuentra as, con el control de su televisor seleccione este modo.
En caso que el televisor tenga ms de una entrada de video disponible, intercambie las opciones con el
control remoto hasta seleccionar la entrada de video donde se encuentra conectado el decodificador
(Video1, Video2, HDMI).
Si la conexin es por cable coaxial, verifique que su televisor este sintonizado en el canal 3 o 4, de
acuerdo a la seleccin del switch ubicado en la parte posterior del decodificador.

Imagen sin audio o audio sin video


Si su televisor tiene imagen, pero no tiene audio, realice las siguientes verificaciones:
Verificar y ajustar las conexiones entre el decodificador y el televisor.
Verificar con el control remoto que la opcin de Mute no est activada.
El decodificador puede estar bloqueado, se debe desconectar de la toma elctrica durante 10
segundos y volverlo a conectar.

Imagen congelada o intermitente


Si su televisor tiene la imagen congelada, realice las siguientes verificaciones:
Verificar y ajustar las conexiones entre el decodificador y el televisor.
El decodificador puede estar bloqueado, se debe desconectar de la toma elctrica durante 10
segundos y volverlo a conectar.
Verifique que la tarjeta del decodificador est insertada correctamente.

Decodificador no enciende
Si el decodificador no enciende, realice las siguientes verificaciones:
Verificar que el decodificador se encuentre conectado a la toma elctrica.
Revisar que el indicador de encendido del decodificador este de color verde.
Verificar que la toma elctrica donde est conectado el decodificador funcione correctamente. Pruebe
conectando el decodificador en otra toma.
Si lo est encendiendo con el control remoto, verifique la vida til de las pilas. Intente encender el
decodificador manualmente con los botones que tiene en el panel frontal.