PRIMEIROS PASSOS

PARA O ATENDIMENTO
NA ADVOCACIA

DICAS PRTICAS PARA ENCANTAR

SEUS CLIENTES DESDE O INCIO
 ndice
Introduo

O primeiro contato com o cliente

Comunicao no verbal

Cuidando da reputao

Atendimento nota dez

 Introduo
Manter uma boa relao com seus clientes fundamental para o sucesso do seu
escritrio. A forma como voc conduz esse relacionamento pode afetar diretamente
na sua evoluo profissional e na maturidade do seu ambiente de trabalho, principal-
mente se voc est no incio da carreira ou acabou de abrir o prprio negcio. Nesse
caso, mais do que conseguir novos clientes, importante cativar e manter prximos
os que j chegaram at voc.

Mas como garantir que o incio da sua interao com a pessoa que te procurou seja
saudvel e d vazo a um relacionamento duradouro, que beneficie a ambos? Antes
de tudo, preciso lidar com a insegurana e o nervosismo das primeiras tratativas.
A prtica constante ajuda a tornar normais situaes que comeam desafiadoras.
Mas, ao encontrar seu cliente pela primeira vez, importante estar preparado para
receb-lo bem e criar o ambiente ideal, capaz de refletir o seu profissionalismo e lhe
transmitir segurana.

Muitas vezes, as primeiras impresses so decisivas para a continuidade ou no do

contato. Por isso, quanto antes voc aprender a importncia de escolher as palavras
certas, entender o que dizem os seus gestos, sua postura, sua apresentao e como
oferecer um atendimento excepcional, com simpatia e organizao, mais clientes
leais voc ter ao seu lado e mais recomendaes apontaro para o seu escritrio.

Neste ebook, voc ir aprender a importncia de buscar a excelncia no primeiro

atendimento, conhecer algumas boas prticas e formas de melhorar o seu relacio-
namento com os clientes. Tudo isso, e muitas outras estratgias e conceitos interes-
santes, em quatro captulos recheados de contedos prticos e direto ao ponto, para
voc advogar com qualidade.

Boa leitura!
CAPTULO 1
O PRIMEIRO CONTATO
COM O CLIENTE
 Como melhorar
a primeira impresso
A sua relao profissional comea no primeiro contato com o cliente. As primeiras
tratativas podem causar insegurana e uma espcie de desconforto. Por isso, evite
intimidar o cliente e transformar o primeiro atendimento em um interrogatrio im-
pessoal. J no incio, procure demonstrar domnio da situao e guiar a conversa com
a maior naturalidade possvel.

Para isso, atente-se para s seguintes questes:

Local do atendimento
Imagine que voc estava abrindo uma conta no banco e acabou presenciando uma
situao grave de assdio moral, que partiu do gerente para a atendente de um dos
caixas. Voc era o nico advogado do lugar e no pode deixar de perceber o cons-
trangimento da funcionria e das pessoas que testemunharam. O que voc faz?

O momento uma boa oportunidade de negcio. Porm, o local no propcio para

o atendimento jurdico. O primeiro atendimento deve ser realizado em um ambiente
preparado, que transmita segurana e confiabilidade ao cliente. Portanto, ao iden-
tificar um cliente potencial, seja na associao do seu condomnio, no mercado, ou
mesmo na rua, d a ele o seu carto de visitas, explique rapidamente seu foco de
atuao e sugira a ele entrar em contato e agendar uma reunio, caso haja interesse.

A mesma coisa vale para os primeiros contatos via telefone. Evite atender ao celular
em locais com muito barulho, no faa consultoria pelo telefone e, sempre que pos-
svel, agende uma reunio presencial para tratar o assunto com mais pessoalidade.
Seja simptico, demonstre interesse em ajudar a pessoa e marque um encontro no
seu local de trabalho para entender melhor o caso.
Para que a pessoa esteja vontade para falar tudo o que precisa, importante que
ela se sinta acolhida. Isso ficar muito mais fcil se ela perceber que voc separou um
espao para atend-la e reservou um tempo para escut-la.

A preparao do atendimento
O seu futuro cliente ligou e agendou um horrio. Agora, voc precisa se preparar
para atend-lo. Para o dia da reunio fundamental que voc saiba quem o cliente
e qual assunto ser abordado. Alm disso, interessante procurar saber se a pessoa
possui outros processos na Justia e quem era o advogado responsvel. Essas infor-
maes sero teis para direcionar o atendimento e at prever se voc precisar da
ajuda de algum parceiro.

Se voc contar com o auxlio de uma secretria, antes de receber o cliente, procure
sempre orient-la para no ser incomodado, exceto em casos de extrema urgncia.
No se esquea de colocar o celular no modo silencioso e jamais interrompa uma
reunio presencial para atender a uma ligao. Se for muito necessrio, pea licena
ao cliente e envie uma mensagem rapidamente, avisando que est em atendimento
e retornar a chamada assim que for possvel. A pessoa que tirou uma parte do seu
dia para contar um problema e pedir a sua ajuda, merece sua ateno total, no
mesmo?

Outro cuidado que deve ser tomado para o primeiro atendimento prever algumas
situaes que podem ocorrer. muito comum, por exemplo, que o cliente no leve
toda a documentao necessria para afianar as alegaes. Por isso, ao atend-lo,
esteja com isso em mente e, caso seja necessrio, descreva exatamente tudo o que
ele precisar levar no prximo encontro, anote em um papel e entregue ao cliente.
Criando o clima
Aposte na criao do clima como uma etapa essencial. No atenda com pressa e,
enquanto estiver com o cliente, procure se focar no problema dele. Alm disso, se
preocupe com o ambiente em que ele estar exposto.

Um lugar acolhedor no , necessariamente, um lugar luxuoso. O seu escritrio deve

ser organizado e as pessoas que trabalham com voc precisam ser gentis e edu-
cadas. Propicie ao seu cliente um local tranquilo, que lhe transmita segurana. Se
voc possui sala de espera, uma sugesto climatizar o local. Faa uma decorao
mnima, coloque uma msica amena e escolha um aromatizador de ambiente que
reflita a identidade do seu escritrio. Experincias sensoriais preparam o cliente para
o atendimento.

O que vestir
A escolha da vestimenta mais adequada para atender o seu cliente vai depender da
cultura do seu escritrio, da sua personalidade e rotina. Se voc reservou um dia s
para reunies, aproveite para usar roupas confortveis e mais descontradas, mas
que ainda represente adequadamente a sua profisso e imponha respeito. Se o seu
escritrio mais informal, os homens podem usar, por exemplo, jeans, camisa, sapa-
to ou sapatnis. Usar acessrios discretos, como anel e corrente, tambm pode ser
uma boa opo. J as mulheres em ambientes informais, tambm podem apostar em
um jeans com uma camisa de bom caimento ou em um vestido bem alinhado, sem
decotes excessivos, com sapatilhas ou sapato de salto e alguns acessrios. J para
ambientes mais formais, um bom terno completo para os homens e uma bela saia
lpis com camisa ou blusa fechada para as mulheres so ideias clssicas e sem erro.
O ideal encontrar o equilbrio entre personalidade, formalidade e conforto.

Esteja preparado para situaes de crise - Geralmente, o cliente chega at voc por-
que acredita ter tido seus direitos violados. Normalmente, ele est envolvido emocio-
nalmente com a questo e muito provavelmente no estar em seus melhores dias.
Antes de abrir a porta para que ele entre no escritrio, pense que talvez voc precise
lidar com os sentimentos de injustia, indignao e frustrao que ele transmitir em
sua fala e comportamento. Saber conduzir este tipo de situao importante para
que o atendimento ocorra com tranquilidade. Nesses momentos, recorra ao aspecto
humano da advocacia. Jamais use palavras duras ou demonstre inquietao. Procure
sempre deix-lo confortvel e no interromp-lo em suas queixas. Se for preciso,
oferea uma gua e um leno. Deixe-o desabafar. Quando ele estiver mais calmo,
retome o assunto e d sequncia ao atendimento.
 CAPTULO 2
COMUNICAO NO VERBAL
 A importncia
da linguagem corporal
O seu corpo fala. Ento, esteja sempre atendo s mensagens que ele est transmi-
tindo e cuide para que seus gestos, postura e trejeito estejam compatveis com as
palavras que saem da sua boca.

Se voc encolher os ombros ao sentar na poltrona ou desviar o olhar sempre que

o seu cliente buscar os seus olhos, mesmo as palavras mais bem selecionadas per-
dero o sentido. Impor respeito muito mais do que escolher palavras polidas e
empostar voz. D para fazer isso escolhendo palavras amenas e cotidianas, em um
tom de voz regular, apenas dando mais ateno aos aspectos no verbais da comu-
nicao. Seja assertivo nos seus gestos e demonstre segurana atravs da postura.

Expresses no verbais de poder e dominao

O tronco aberto, a postura ereta e o queixo levemente levantado, com um certo ar de
dominao, so reconhecidas como posturas de poder. Por mais inconsciente que
seja esse processo, as pessoas associam esses comportamentos confiabilidade,
segurana e competncia.

Voc j reparou como nosso primeiro julgamento sobre as pessoas so baseados

em interpretaes de comportamentos no verbais? Com o seu cliente no dife-
rente. Para causar uma boa primeira impresso preciso despertar empatia (calor
humano, confiabilidade e oportunidade de aceitao do outro) e demonstrar fora
(poder, competncia, respeito).

Mas como fazer isso? O segredo focar na audincia. Qualquer pessoa em situao
de poder precisa se conectar primeiro com o pblico para depois lider-lo. O sorriso
natural e autntico, um aperto de mos dado com firmeza, o contato visual gentil e
sem fugas so aes capazes de estabelecer uma relao positiva e imediata com o
interlocutor.

No entanto, sorrisos forjados, gestos encenados e simpatia forada podem causar

resultados catastrficos e estimular sensaes de antipatia e distanciamento. A lin-
guagem corporal milimetricamente ensaiada pode desencadear um efeito de estra-
nheza. Por isso, aja nos limites da sua simpatia natural.

interessante tambm tomar cuidado com o excesso de gestos de poder, para no

transmitir um ar de superioridade demasiada. Alm disso, importante evitar posi-
es de fraqueza e impotncia, geralmente notadas pelo corpo dobrado, braos cru-
zados, ombros curvados, pescoo inclinado e olhos cados. Sempre que perceber
este tipo de reao no seu corpo, substitua por alguma pose de poder.

O que o seu local de trabalho fala sobre voc?

Como vimos anteriormente, o seu escritrio no precisa ter uma decorao luxuosa
ou possuir moblias carssimas, mas a organizao e a limpeza precisam contribuir
para comunicar seu profissionalismo e competncia. Afinal, a estrutura fsica do seu
escritrio ser o primeiro apelo visual que o seu cliente ter ao chegar.

No se esquea de, antes de receber algum, arrumar a sua mesa de trabalho e dei-
xar um bloco de papel e uma caneta disposio. As relaes humanas surgem da
empatia e crescem com a prtica de algumas cortesias. Preze pelo bem-estar do seu
cliente e garante que ele est confortvel. Procure ser gentil e, logo que ele chegar,
oferea um copo dgua, um suco ou uma xcara de caf.

Como atender o cliente em domiclio?

Se voc atua em home office e vai at a casa do cliente para atend-lo, ir enfrentar
algumas questes bem particulares. Para essas situaes, a simpatia e a cordialidade
precisam ser suas maiores aliadas.
Procure sempre chegar com um sorriso no rosto e erguer as mos para um cumpri-
mento. Lembre-se que voc est entrando em uma rea ntima e pessoal do cliente.
Portanto, imponha respeito por meio da postura e da firmeza das palavras, mas seja
corts e flexvel. Aguarde orientao do cliente quanto ao local do atendimento.

Se o assunto a ser tratado requer maior sigilo, pergunte se h um ambiente na casa

mais reservado para a conversa. Se voc notar que, por algum motivo, o cliente no
est vontade para se pronunciar com maiores detalhes, colete as informaes pos-
sveis para o momento e, posteriormente, entre em contato para agendar uma se-
gunda reunio em um caf ou restaurante, por exemplo.
CAPTULO 3
CUIDANDO DA REPUTAO
 Qual imagem
voc quer transmitir?
Parte do sucesso na advocacia est relacionado com a reputao do profissional. Por
isso, fundamental que a conduta nos ambientes pessoais e profissionais estejam
alinhadas imagem que voc quer transmitir e ao tipo de relacionamento que voc
quer estabelecer com os seus clientes. Essa preocupao deve acompanhar o advo-
gado desde o incio da carreira, para que sua reputao seja slida e conquiste boas
recomendaes.

Um cliente satisfeito fala bem do seu trabalho para algumas pessoas. J um cliente
insatisfeito d ms referncias para vrias pessoas e ainda divulga nas mdias sociais.
Por isso a importncia cuidar do relacionamento com o cliente em todos os aspectos.

Desde cedo preciso aprender a ouvir crticas e estimular feedbacks de clientes.

Assim, o seu desenvolvimento e crescimento profissional sero constantes e o seu
escritrio alcanar uma maturidade de negcio com mais rapidez.

Por que pedir feedback

Pedir feedback uma forma de garantir e avaliar a satisfao dos seus clientes. um
momento propcio para demonstrar que voc se preocupa com as opinies deles e
tem interesse de trabalhar seu potencial para evoluir e ofertar um atendimento cada
vez melhor. E ao agradar um cliente, voc cria oportunidades para conseguir novas
recomendaes e aumentar sua popularidade.
Quando pedir feedback
Nem toda hora o momento adequado para pedir feedback. Perguntar para o seu
cliente se ele est satisfeito com o servio antes de concluir uma etapa importante
do trabalho pode denotar insegurana e despreparo. Nesse caso, a nossa sugesto
deixar para fazer a pesquisa de avaliao depois de concluir o servio, no caso de
demandas pontuais. J para clientes regulares, a cada seis meses ou sempre que
fizer alguma alterao importante no atendimento ou lanar um novo servio.

Como pedir feedback

Por email, com um formulrio em seu site, por telefone ou pessoalmente. Tudo vai
depender do tipo de relacionamento que voc estabeleceu com o cliente. O ideal
oferecer diferentes maneiras para que ele expresse suas opinies e perguntar como
prefere ser abordado. Para que seus clientes sejam francos e respondam s suas
perguntas com vontade, preciso abord-los de forma apropriada. O segredo fa-
z-los perceber que voc quer ouvir, de verdade, o que eles tm para te dizer, que a
opinio deles muito importante para que voc consiga anted-los melhor e esten-
der o benefcio a outras pessoas.

O que fazer com os feedbacks

Feedbacks honestos geram informaes teis para melhorar seu escritrio. Procure
levar os resultados das pesquisas e as opinies dos seus clientes para as pessoas
que trabalham com voc. Avalie as sugestes que fazem sentido para o seu negcio
e que podem beneficiar voc e os seus clientes de alguma forma. Teste as que achar
interessantes e, se observar resultados positivos, incorpore aos seus processos e
servios.
Saiba o que perguntar
Antes, tenha claro o seu objetivo com o feedback. Voc quer uma avaliao do seu
atendimento? Dos servios prestados pelo seu escritrio? Uma opinio sobre um
novo servio? Faa perguntas precisas que direcionem o cliente e evite as genricas
ou sentimentais, do tipo como voc se sente em relao a esse servio?. No induza
nenhuma resposta e lembre-se de perguntar se o seu cliente recomendaria o seu
trabalho a amigos e familiares. Essa resposta pode te ajudar a pensar em ofertas
para quem chegar at voc por meio de recomendaes.
CAPTULO 4
ATENDIMENTO NOTA DEZ
 A excelncia est
nos detalhes
Nos captulos anteriores, abordamos a importncia de causar uma boa impresso
para que o relacionamento entre advogado e cliente comece bem e seja duradouro.
Mas o cuidado no trato com o cliente pode e deve ser encarado como uma maneira
de se destacar da concorrncia e encontrar propsito na carreira de advocacia.

No basta fazer um bom primeiro atendimento e descuidar dos encontros seguintes.

Por isso, preparamos algumas dicas gerais para que voc tenha um atendimento
nota dez no seu escritrio de advocacia.

Chame seu cliente pelo nome

Personalizao de atendimento um diferencial e tanto para o seu trabalho. E no
existe personalizao se voc no chamar o seu cliente pelo nome. Ao fazer isso,
voc dar a ele um sentimento de importncia e valorizao. Ento, logo no incio da
conversa, se apresente e pergunte o nome do seu cliente. Para evitar o esquecimen-
to, chame-o pelo nome algumas vezes durante a conversa.

Nvel de formalidade
A evoluo da advocacia abriu espao para um tratamento menos formal. Da mesma
forma que alguns advogados preferem ser tratados como voc em vez de doutor,
muitos clientes do preferncia ao tratamento ntimo e dispensam o senhor ou se-
nhora. A melhor forma de descobrir como o seu cliente prefere perguntando para
ele. Faa isso j nos primeiros minutos de contato, para evitar qualquer desconforto.
Empatia no s uma palavra bonita
Os primeiros minutos do seu encontro com o cliente definem a continuidade e a
qualidade do relacionamento. Sempre que um cliente chegar, olhe-o nos olhos, cum-
primente-o com um sorriso e um aperto de mos, oferea uma gua ou um caf.
Aes simples como essas demonstram simpatia e respeito e ainda deixam o cliente
mais confortvel.

Se interesse pela histria do seu cliente

Oua atentamente o que seu cliente tem a dizer. No o interrompa e nem o corrija.
Aproveite o momento para observar seus gestos e fisionomia. Alguns detalhes teis
para sua compreenso sobre o caso podem ser captados nesse exerccio.

Seja honesto
No prometa o que no pode cumprir. Seja transparente nas suas palavras e atitu-
des. Deixe claro, j nos primeiros contatos, as condies da prestao do servio e
jamais d certeza que a causa ser ganha ou que ele conseguir o melhor acordo.

Evite termos excessivamente tcnicos

Linguagem tcnica para tcnico. Entre os seus colegas, no problema nenhum
usar palavras em latim e termos tcnicos. Porm, durante a reunio com o cliente,
use palavras que ele entenda e evite corrigi-lo quanto aos termos e expresses jur-
dicas. Mesmo que a pessoa cometa alguns deslizes nesse sentido, o foco deve estar
na eficincia da comunicao. Voc precisa entender e ser entendido.

Seja paciente
Tenha pacincia para entender o cliente. Tente se imaginar no lugar dele para com-
preender suas aflies, anseios e expectativas, para que voc consiga dar um trata-
mento adequado e minimizar o sofrimento dele.
No se esquea dos seus clientes
Seja claro nas suas informaes, no deixe de retornar ligaes, responder email
e se coloque disponvel para reunies. Comunique ao cliente sempre que houver
alguma alterao no processo. Mantenha-o sempre por perto para que ele se sinta
amparado.

Privacidade importante
Os assuntos que o seu cliente tratar com voc so pessoais e sigilosos. Portanto,
converse com ele em um lugar reservado, que o d segurana para falar o que pre-
cisa sem medo de ser ouvido por colegas ou outros clientes.

Solucione dvidas
No permita que o seu cliente volte para casa com dvidas. Procure solucion-las
todas, dentro do possvel. No se sinta obrigado a falar sobre o que no sabe. Se
houver uma questo que necessite pesquisa para ser respondida, informe ao cliente
que, devido especificidade do caso, voc precisar pesquisar mais a fundo para
respond-lo com preciso e entrar em contato assim que estiver em posse da in-
formao.

Ao ouvir o problema do cliente, d nomes, fale sobre o assunto e explique como

pretende resolv-lo. Converse sobre possveis aes judiciais e mostre o caminho ao
cliente. Demonstre que o seu trabalho til para ele e que voc tem interesse e pode
ajud-lo. Antes de encerrar o momento, pergunte se h mais alguma dvida e se as
outras questes foram bem explicadas.

Seja claro quanto aos honorrios

Informe ao seu cliente como ser cobrado o valor pelo servio ofertado. Se houver
cobrana pela consultoria jurdica, informe antes de inici-la. Em reunies primrias,
depois de ouvir o que a pessoa tem a dizer a avaliar se possvel ou no atend-la,
fale sobre o seu mtodo de trabalho e cobrana.
Como comunicar valor
Depois e entender o caso, faa o contrato de honorrios. Converse com o seu clien-
te sobre o tempo de durao do processo, a complexidade tcnica do assunto e o
resultado econmico que o cliente pode obter com seu servio. Em seguida, indique
o valor total do trabalho. Justifique o que inclui no servio e exclua os itens que no
compem o acordo. Se for o caso, ressalte que, para iniciar o trabalho, preciso
que ele d um sinal e sugira uma porcentagem em cima do valor total para esse pa-
gamento, que pode ser de 30%, por exemplo. Parcelar o valor restante possvel e
legtimo. Oferecer uma certa flexibilidade na negociao importante, principalmen-
te no incio. Ao entregar o contrato de honorrios, pea para que o cliente leia com
ateno e pergunte se h algum questionamento que deseja ser esclarecido.
 Concluso
A forma como voc conduz o primeiro atendimento pode ser definitiva para a con-
tinuidade ou o rompimento do relacionamento com o cliente. A excelncia no trato
com as pessoas e uma boa imagem profissional contribuem para a sua reputao,
atraem novos clientes e garantem a qualidade em qualquer nvel de interao.

Pequenas mudanas de atitude podem trazer timos resultados para o seu escrit-
rio, alm de melhorar a sua rotina de trabalho. Esperamos que voc tenha gostado
do ebook e que este contedo tenha sido til.

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