SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Versin: 02

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N 1A MARCO LEGAL Y SISTEMAS DE GESTION EN CENTROS DE SERVICIO DE DISPOSITIVOS

MOVILES CELULARES.

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin: Cdigo: 22420200 MANTENIMIENTO DE DISPOSITOVOS MOVILES

Versin: 1 PARA NIVEL TECNICO NIVEL CERO
Nombre del Proyecto: MANTENIMIENTO DE DISPOSITIVOS MOVILES
Cdigo:
DE TELEFONIA CELULAR
Fase del proyecto: 1 - ANLISIS

Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIN

Aprendizaje: formacin DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
1. Identificar los ESCENARIO: (Herramienta - (unidades
Presencial: equipo) empleadas
cambios que Ambiente Computadores durante el
ha tenido el con con acceso a programa)
gremio de capacidad internet, NINGUNO
tcnicos en para 30 software CP
Mantenimient aprendices. Reparaciones,
. SG Taller y
o de procesador de
ELEMENTOS DE
Dispositivos SEGURIDAD: textos.
Moviles desde El Ambiente de Televisor LCD
Actividad (es) del o video beam.
Proyecto: sus inicios Formacin
presencial Terminales
Anlisis de hasta la mviles en
deber
requerimientos de actualidad de buen estado o
encontrarse con
formacin a los que dar acuerdo a la ventilacin e
daados.
soporte en la elaboracin dinmica del iluminacin
de equipo para banco de mercado adecuada, con
trabajo, ofertas de actual. bancos de
equipos similares y trabajo y tomas
2. Conocer e
posible mercado para la elctricas a
identificar la 120VAC.
comercializacin.
Ley 1480 de
2011 y el
Decreto 0735
de 2013 de
acuerdo a la
Rama Judicial
Colombiana.
3. Conocer e
identificar
Articulo 25 y
26 de la
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constitucin
poltica de
Colombia.
4. Conocer e
identificar Ley
1453 de 2011
Artculos 105 y
106 y la Ley
1801 Capitulo
IV Articulo 95.
5. Conocer e
identificar la
Resolucin
4584/2014;
Decreto
2025/2015
Circular
00014/DIAN
Resultado de Interactuar en Competencia: Mantener equipos
Aprendizaje: contextos electrnicos de
productivos y audio y vdeo de
sociales en funcin acuerdo con
de los principios manuales del
ticos y los valores fabricante y tipo
de transparencia y de producto
responsabilidad
Duracin de la gua (en 30 Presenciales, 10
horas): Virtuales.

2. INTRODUCCIN

En un Centro de Servicio de Reparacin de Dispositivos Mviles es fundamental no solo el tener amplios

conocimientos y experiencia en electrnica y en reparaciones, sino trabajar con orden, disciplina y saber
atender y manejar a los clientes.

Los antiguos talleres de Reparacin de Dispositivos Mviles con desorden y equipos inservibles estn
desapareciendo, porque los tcnicos de esa poca eran empricos, no saban a ciencia cierta la cantidad de
repuestos y componentes electrnicos que tenan en su taller y, sobre todo, no saban atender los clientes,
eran deshonestos, incumplidos y siempre queran sacar ventaja de cada reparacin que realizaban, sin

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importar a qu costo.

Con el fin de evitar lo anterior y atendiendo el modelo de Formacin Profesional Integral del SENA, se
quiere que los tcnicos del futuro tengan los mejores conocimientos tcnicos, pero tambin tengan una
formacin tica y con valores, sean honestos y ordenados en su trabajo.

En sta gua conocern 3 aplicaciones de gestin de aparatos electrnicos en un taller y/o centro de
servicio de reparacin de dispositivos mviles, para evitar los viejos talleres desordenados y evitar los
incumplimientos a los clientes por no tener un orden en la forma de trabajar, tambin conocern la parte
legal que rige el gremio de tcnicos y algunos consejos para tratar a los diferentes tipos de clientes que se
pueden presentar a un centro de servicio.

Tambin haremos un anlisis del marco legal relacionado con la reparacin de mantenimiento de
dispositivos mviles y venta de los terminales mviles. Para estar as alineados con las polticas anti-hurto
de Equipos Terminales Mviles. Lo invito a apropiarse del conocimiento y a desarrollar las actividades de
sta gua que le ayudarn a comprender las temticas con xito.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexin inicial:

3.1.1. Identificar los cambios que ha tenido el gremio de reparacin de dispositivos mviles desde sus inicios
hasta la actualidad de acuerdo a la dinmica del mercado actual: Analice el sector de los Centros de
servicio de mantenimiento y reparacin de equipos terminales mviles y su evolucin a travs de los aos
en todos los aspectos, y en los grupos de trabajo, diligencien la Tabla 1:

Cmo ejerca un tcnico en dispositivos mviles su Cmo debe ejercer un tcnico en dispositivos mviles
profesin hace 10 aos? su profesin en la actualidad?

1. 1.

2. 2.

3. 3.

4. 4.

5. 5.

Tabla 1: Antes y despus en el oficio de Mantenimiento de Equipos Terminales Mviles.

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3.1.2. Situacin polmica: recepcin de un equipo de Equipo Terminal Movil a un cliente problemtico: Llega
al taller de barrio un cliente con un Smartphone Gama Alta el cliente le indica que el telfono estaba
trabajando correctamente y que de repente se apag y no volvi a prender. Era un viernes en la tarde y el
tcnico se encontraba tomando cerveza con otros dos amigos en su taller. El cliente le indica que necesita
saber cunto le cuesta la reparacin y para cuando se la tiene, el tcnico le dice que tiene mucho trabajo y
que solo hasta el lunes puede revisarlo. El cliente le dice que no puede esperar hasta el lunes para saber
qu dao tiene, que el lunes necesita el dispositivo movil ya reparado, el tcnico, que anteriormente ya
haba reparado un telfono parecido, se arriesga y le dice que la falla es sistema de carga, que le repara la
tarjeta y le deja la reparacin en $60.000=, pero que tiene que abonarle $20.000 mnimo. El cliente
acepta, y el tcnico en una tarjeta de presentacin al respaldo le escribe lo siguiente:
16 de Agosto de 2016
Smartphone Marca Bird
Sistema de Carga $60.000
AVONO 20000 SALDO 4000
Para el lunez 13 de febrero.
Don Fercho
Figura 1: Texto tarjeta Tcnico-Cliente.

Los amigos del tcnico empiezan a acosarlo para que gaste la otra ronda, por tanto, el tcnico revisa el
estado en que recibe el smartphone, no se da cuenta que tiene un rayn en la parte superior de la
pantalla y solo se limita a recibirle el abono al cliente, deja el telefono en la misma mesa donde est con
sus amigos, le coloca una cinta de enmascarar ancha en la pantalla con el nombre y telfono del cliente, el
abono y sale al tiempo con el cliente para ir a la tienda por la otra ronda.
Esa noche celebran, ya que llevaba toda la semana sin trabajo y estaba convencido que el dao de ese
terminal era el fusible de entrada, ya que el otro telefono que haba reparado parecido a ese tena esa
falla, as que muy contento termina de tomar con sus amigos, cierra el taller y se va a descansar.
Al otro da llega a revisar el dispositivo, en medio del desorden abre campo en su mesa de trabajo y lo
destapa, sin darse cuenta le realiza otro rayn en la pantalla. Al revisarlo se encuentra que el Smartphone
no tiene un condensador y soldaduras sueltas, procede a reparar las soldaduras, pero no tiene dinero para
ir al centro a comprar el condensador, por lo que busca en otras tarjetas un condensador parecido, lo
cambia y el telfono enciende, pero la imagen se ve con unas lneas verticales.
El lunes el cliente viene con uniforme militar a retirar su terminalr, el tcnico retira la cinta de enmascarar
de la pantalla dejndola con rastros de adhesivo y sucia, se lo ensaya y el cliente observa las lneas
verticales de la pantalla, los dos rayones en la misma y de muy mal genio le dice oiga ese telefono no
tena estos rayones y la imagen se vea bien! Adems, me lo manch con esa cinta que le puso en la
pantalla (Cabe mencionar que los rayones en una pantalla LCD NO pueden quitarse de ninguna forma a
menos que se cambie la misma, y que las lneas verticales en la imagen se ocasionan por un golpe que le

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dieron al telefono y que la solucin para esta falla casi siempre tambin es el cambio de pantalla, o sea,
comprar otro smartphone). El tcnico le dice qu le pasa, ese terminal estaba as, yo solo le cuadr el
sistema de carga!, pgueme el saldo, ah est su telfono ya funcionando!. El cliente no retira el
dispositivo mvil, ocurre un intercambio de palabras y termina llamando a la polica. El cliente le dice a la
polica que el tcnico le da el equipo en vez de arreglrselo, que le ray la pantalla y que fuera de eso
se la golpe, ya que tena unas lneas verticales y que un amigo le haba dicho que esas lneas solo las
produca un golpe y que l nunca lo haba golpeado. El tcnico se defiende dicindole que l le haba
recibido el telfono sin encender, que los rayones ya los tena y que nunca lo haba golpeado. El cliente le
indica a la polica que el tcnico estaba tomando cerveza cuando recibi el terminal, que le haba tomado
una foto y que solo le haba dado la tarjeta de la Figura 1. La polica analiza la situacin, ve la foto y el
desorden del taller del tcnico y le da la razn al cliente, llevndolos al CAI y obligando al tcnico a pagar
el telfono.
En los grupos de trabajo analicen la situacin anterior y enuncien todos los errores que cometi el tcnico
en ese escenario, sugieran posibles soluciones, Es suficiente la informacin que el tcnico diligenci en la
tarjeta al cliente? Es una tarjeta el medio ms idneo para recibir un equipo en un centro de servicio?
En algn momento el cliente obr de mala fe? hubo un buen comportamiento tico del tcnico hacia el
cliente? Es totalmente cierto el dicho el cliente siempre tiene la razn? por qu? Es correcto
reemplazar un condensador por otro usado, sabiendo que los condensadores tienen cierta vida til?
Investiguen en qu casos puede reemplazarse un componente electrnico por uno usado.

3.2. Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

3.2.1. Conocer e identificar la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 0735 de 2013 de acuerdo a la Rama Judicial
Colombiana: Como tcnicos en Mantenimiento de Dispositivos Mviles se ejerce una actividad donde se
interacta con clientes y donde se manipula aparatos electrnicos que no son propios, es por ello que se
debe realizar el oficio acorde con la justicia colombiana y con principios, tica y valores. Consulte la Ley
1480 de 2011 y el Decreto 0735 de 2013, los cuales se encuentran en la carpeta Material de Apoyo de la
plataforma BlackBoard, de acuerdo a las explicaciones dadas por su Instructor Tcnico, extraiga de ellos
los artculos que crea que afectan directamente al gremio de tcnicos, y en el grupo de trabajo, plasme en
una lluvia de ideas los cuidados y precauciones de carcter legal que se deben tener en cuenta para tratar
a los clientes con total transparencia y honestidad en cuanto a: tiempos de garanta, situaciones en las
que no se puede aplicar una reparacin o servicio por garanta, cobro de bodegaje, apropiacin de un
aparato electrnico por abandono, y otros ms que considere importantes tener en cuenta.

3.3. Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

3.3.1. Analizar condiciones de recepcin de equipos y de garanta en centros de servicio Dispositivos Mviles
de acuerdo a la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 0735 del 2013: Busque en internet y en su barrio 3 centros
de servicio y/o talleres de servicio tcnico de Dispositivos Mviles, escanee o consigne en el informe sus
condiciones de recepcin de equipos y de garanta y analcelas de acuerdo a lo ledo en la Ley 1480 de

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2011 y al Decreto 0735 de 2013. Indique y escriba en cada caso si el centro de servicio est cumpliendo o
no con la ley y explique por qu.
3.3.2. Realizar un protocolo de recepcin y entrega de Equipos de Terminales Mviles en un centro de servicio
de acuerdo a la Ley 1480 de 2011, el decreto 0735 de 2013 y normas de servicio al cliente: Teniendo en
cuenta lo investigado y realizado en actividades anteriores, realice un protocolo de 10 puntos en donde se
tenga en cuenta todo lo que debe hacer un tcnico de un centro de servicio para recibir un equipo de
Dispositivo Movil explicando cada uno de los puntos y teniendo en cuenta la opinin de todos los
integrantes del grupo, as mismo, realice otro protocolo de 10 puntos para realizar la entrega de un
equipo reparado al cliente, consgnelos en el informe.

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1. Reconocer y manejar sistemas de gestin de Equipos de Terminales Mviles y verificacin de
condiciones de garanta conforme a la Ley 1480 de 2011 y Decreto 0735 de 2013 en un Centro de
Servicio de acuerdo a especificaciones del fabricante y justicia Colombiana: Cuando llegue al centro de
servicio tcnico un cliente con su artefacto en problemas usted deber hacer varios procesos de recepcin
del producto a reparar, estos procesos son: escuchar, tomar nota, diligenciar y corroborar la informacin
que le da persona que lleva el aparato. En ste caso, se simular que llega un cliente con un Smartphone y
una Tablet (escoger un equipo que se tenga en el Ambiente de Formacin) El dao que el cliente nos ha
manifestado es EL EQUIPO NO ENCIENDE. Para este punto usted debe enviar a su instructor tcnico
evidencia de las S.S. (Solicitudes de Servicio) ingresadas en los aplicativos informticos CP REPARACIONES,
SG TALLER DEMO y en la aplicacin en lnea SAT WEB, tenga en cuenta el protocolo de recepcin de
dispositivos mviles realizado anteriormente y las explicaciones de su instructor. Las S.S. deben contener
los siguientes campos:
a) NOMBRE DEL CLIENTE
b) DIRECCION (coloque la direccin de un compaero del grupo)
c) FECHA INGRESO
d) TELEFONO FIJO (coloque el telfono fijo de un compaero del grupo).
e) TELEFONO CELULAR (coloque el telfono celular de un compaero del grupo).
f) ARTICULO
g) MODELO
h) MARCA
i) SERIE
j) DESCRIPCION DEL DAO
k) ACCESORIOS
l) OBSERVACIONES

Adems, las S.S. deben tener claro la informacin de la empresa, las condiciones del servicio y los compromisos a
los cuales se obliga el cliente y el centro de servicio (recuerde que deben estar conformes con la Ley 1480/2011 y

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al decreto 0735 de 2013), aparte de las condiciones que se vieron con su Instructor Tcnico en el Ambiente de
Formacin; otro ejemplo de estas clusulas podran ser las de la Figura 2, verifique si stas condiciones estn o no
conformes con la Ley, si no estn conformes, o si considera que hace falta alguna, realizar las modificaciones
pertinentes e ingresarlas en cada aplicativo.

Imprima los reportes de entrada o ingreso de cada aparato en cada aplicativo y anxelos al informe (total 3
reportes, 3 del Smartphone).

3.4.2. Anlisis de diferentes situaciones que pueden presentarse en un Centro de Servicio de mantenimiento y
reparacin de Dispositivos Moviles de acuerdo a la Ley 1480/2011 y al decreto 0735 de 2013: De
acuerdo a todo lo aprendido hasta el momento, analice las siguientes situaciones y responda en cada una
a la pregunta usted qu hara?
Una pareja de esposos muy enamorados le deja en reparacin un equipo, el recibo queda a nombre del
esposo, al momento de retirarlo reparado llega la esposa de afn a retirarlo, no trae el recibo, se lo
entrega? Y si le trae la factura de compra del equipo (tambin est a nombre del esposo)?
Analice el caso anterior suponiendo que la factura de compra est a nombre de la esposa. se lo entrega?
Un cliente nuevo llega de afn con un Telfono y le dice que solo es cambiarle el botn de encendido, que
le haga el recibo rpido que tiene que irse pronto, que no hay necesidad de conectarlo, Se lo recibe?
Un cliente trae un equipo a reparar, a su debido momento autoriza la reparacin y le abona el 50% del
valor, pasan 6 meses despus de que el equipo est reparado y el cliente no lo retira, Ud lo llama 4 veces
al mes y nunca le responde, llega a los 7 meses a retirarlo, Ud no lo ha vendido, el cliente lo amenaza con
la polica si ud no se lo entrega cancelando nicamente el saldo que debe. Se lo entrega? Cul es el
mejor procedimiento en este caso?
Analice el mismo caso anterior suponiendo que Ud. Vendi el equipo. Qu procedimiento es el ms
adecuado para realizar en ste caso?
Llega un cliente con un equipo desarmado, le dice que solo es para soldar un cable que se solt, que l
le acerca el cable al punto y funciona, pero ud. no puede comprobarlo, realiza el punto de soldadura?
qu procedimiento realizara en ste caso? por qu?
3.4.3. Realizar exposicin sobre marco legal en Centros de Servicio Reparacin de Dispositivos Mviles de acuerdo a
leyes Colombianas en Grupos de trabajo (el instructor asignara a cada uno de los temas):
Articulo 25 y 26 de la constitucin poltica de Colombia.
Ley 1453 de 2011 Artculos 105 y 106 y la Ley 1801 Capitulo IV Articulo 95.
Resolucin 4584/2014; Decreto 2025/2015 Circular 00014/DIAN

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Figura 2: Ejemplo clusulas y condiciones de solicitud de servicio.

3.5. Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de

Evaluacin

Evidencias de Conocimiento: Presenta informes con informacin Informe escrito / Lista de

pertinente y coherente de acuerdo chequeo.
Informe escrito en PDF, formato con la norma tcnica ICONTEC.

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ICONTEC con todas las Describe conclusiones pertinentes y

evidencias tericas solicitadas.
Evidencias de Desempeo:
Reportes de los aplicativos CP
Reparaciones, SG Taller DEMO y
SAT WEB. (incluidos en informe)
acordes con las situaciones y casos
expuestos de acuerdo a las leyes
colombianas.
Demuestra habilidad y destreza
Observacin directa / Lista de
en el manejo de sistemas de
chequeo.
gestin de reparaciones en un
Centro de servicio de acuerdo a
especificaciones de los
fabricantes.
Promueve la disciplina y el
trabajo autnomo y en equipo.

Evidencias de Producto:
Protocolo de recepcin de
Dispositivos Mviles en un
Centro de Servicio (incluido en el
informe)
Protocolo de entrega de
Dispositivos Mviles en un
Centro de Servicio (incluido en el
informe)
Valoracin de producto / Lista
Identifica los aspectos a tener en
cuenta al recibir y entregar un
de chequeo.
Equipos Mviles en un centro de
servicio de acuerdo a las leyes
colombianas y a especificaciones
de un centro de servicio.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin devolutivos: Materiales de formacin AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ACTIVIDADES DEL DURACIN ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller,
PROYECTO (Horas) unidad productiva) y elementos y
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad condiciones de seguridad industrial, salud
ocupacional y medio ambiente
Computadores Presencial: Ambiente con
10
Anlisis de con acceso a capacidad para 30 aprendices.
requerimientos de internet, software Virtual: LMS en
formacin a los que CP Reparaciones, plataforma blackboard.
dar soporte en la SG Taller y ELEMENTOS DE SEGURIDAD:
Instructor Tcnico
elaboracin de procesador de BATA: MATERIAL ANTIESTTICO
1 Presencial de Electrnica
equipo para banco 40 textos. 1 COLOR AZUL.
de Consumo Masivo,
de trabajo, ofertas Televisor LCD o CONDICIONES DE SEGURIDAD:
10 c/u certificado en la NCL
de equipos video beam. El Ambiente de Formacin
(total 20)
similares y posible Terminales presencial deber encontrarse con
mercado para la mviles en buen ventilacin e iluminacin adecuada,
comercializacin. estado o daados. con bancos de trabajo y tomas
elctricos a 120VAC.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Sistema de gestin: En ste caso, el un aplicativo o programa de computador que ayuda a mantener
un centro de servicio organizado y eficiente.
SAT: En ste contexto, significa servicio de asistencia tcnica, es el departamento o empresa
encargada del mantenimiento o reparacin de los productos a los cuales est vinculado.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

[1] CONGRESO DE LA REPUBLICA, Ley 1480 de 2011, 2011, Colombia, disponible en

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

[2] MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO, Decreto 0735 de 2013, 2013, Colombia,
disponible en
http://www.sic.gov.co/drupal/sites/default/files/normatividad/DECRETO%2B735%2BDEL%2B17%2BDE%2
BABRIL%2BDE%2B2013%2Bgarantia.pdf

[3] AVANCE SOLUCIONES INFORMATICAS, Manual SG Taller, 2007, Uruguay, disponible en

http://www.sgtaller.com/descargas/manual_usuario.pdf

[4] DIAZ, Daniel, AVANCE SOLUCIONES INFORMATICAS, Video Tutoriales de SATWEB, 2011, Uruguay,
disponible en http://satmanager.com/noticias/video-tutoriales-de-satweb/.

[5] Ley 1453 Art 105 y 106reforma el Cdigo Penal, el Cdigo de Procedimiento Penal, el Cdigo de
Infancia y Adolescencia, http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1453_2011.html

[6] Ley 1801 Capitulo IV articulo 95 Comportamientos que afectan la seguridad de las personas y sus
bienes relacionados con equipos terminales MVILES
https://www.redjurista.com/AppFolders/arboles/Static/2016/07/49949/l1801016.htm

[7] Resolucin 4584 Autorizacin para venta de equipos terminales mviles

https://www.crcom.gov.co/resoluciones/00004584.pdf

[8] Decreto 2025 de 2015 se establecen medidas para controlar la importacin y exportacin de telfonos
mviles inteligentes, telfonos mviles celulares, y sus partes
http://wp.presidencia.gov.co/sitios/normativa/decretos/2015/Decretos2015/DECRETO%202025%20DEL%
2016%20DE%20OCTUBRE%20DE%202015.pdf

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Autor Cargo Centro Fecha de elaboracin.

Juan David Rodrguez Instructor Tcnico Electricidad, Enero 31 de 2016.
Martnez. Electrnica de electrnica y
consumo masivo. telecomunicaciones.
Juan David Rodriguez Instructores
Electricidad,
Juan Carlos Mesa Vargas Tcnicos Agosto 25 de 2016
electrnica y
Electrnica de
telecomunicaciones.
consumo masivo.

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