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Mthode de troubleshooting 2G Plaintes

Clients.
(Description de lutilisation diPod Pour le traitement des
plaintes clients)

2014

NOTE :
- Ce document permet lanalyse des plaintes partir des KPI.
- Nous allons Rdiger la Mthode partir de 2 grandes Catgories, les plaintes sur indisponibilit
du rseau et les plaintes sur dgradations avec Rseau Disponible
- Les liens vers les docs outils seront rajouts par la suite (OMC, GCR, GIR, BCM etc )

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Sommaire

1 Introduction ............................................................................................................... 3
1.1 Accessibilit............................................................................................................................ 3

1.2 Maintien de service ................................................................................................................ 3

1.3 Mobilit .................................................................................................................................. 4

1.4 Radio (KPI= BER UL et DL, RxLex UL/DL) ................................................................................ 4

2 Prise en Main De Loutil IPOD .................................................................................... 5

3 Mthode De Traitement IPOD dune plainte sur indisponibilit du rseau .................. 7


3.1 Disponibilit des cellules ............................................................................................................... 7

3.2 Trafic Voix ...................................................................................................................................... 7

3.1 TRX indisponible:.................................................................................................................... 8

4 Mthode De Traitement IPOD Dune plainte sur une dgradation de service avec
Rseau Disponible. ......................................................................................................... 10
4.1 Accessibilit.......................................................................................................................... 10

4.1.2 Echec dassignation TCH (EATCH): ................................................................................... 12


4.1.3 Echecs assignation TBF UL: .............................................................................................. 13
4.2 Maintien de communication voix et data ............................................................................ 15

4.2.1 Drop TCH ou Hausse du taux de coupures (TDC): ........................................................... 15


4.2.2 Drop SD: ........................................................................................................................... 17
4.2.3 Baisse du MHT: ................................................................................................................ 17
Les principales causes.................................................................................................................... 17
4.2.4 Baisse de trafic: ................................................................................................................ 17
4.3 Mobilit ................................................................................................................................ 18

4.3.1 HO Fail IN (entrants): ....................................................................................................... 18

2
1 Introduction
Lobjectif de ce document tant de pouvoir utiliser IPOD afin deffectuer les actions ncessaires au
traitement des Plaintes clients. Nous allons dans cette premire partie expliquer le principe et
notions de base de loutil IPOD 2G dans un premier temps et dintroduire dans la suite les 2
grandes catgories de plaintes.

Ce document a comme objectif de :


Dcrire les outils pour le traitement des plaintes HUAWEI 2G.
Dcrire le processus suivre pour la rsolution des problmes.
Servir comme support au traitement des plaintess 2G HUAWEI (localiser, dterminer et
traiter les causes de dgradation des KPIs suite aux alertes.)
Illustrer par des cas traits et rsolus.
Dcrire les KPI disponibles sous sur les feuilles de perf IPOD 2G

Afin de mieux comprendre les diffrents KPI illustrs dans IPOD 2G nous allons donner dans la Suite
quelques explications thoriques pour la comprhension des principaux onglets ncessaires
lanalyse dune plainte client.
Cette section sera divise en 4 parties :

Accessibilit.
Maintien de service.
Mobilit.
Radio

Accessibilit
Le controle de la performance de laccessibilit sert grer la qualit de service daccs aux rseaux
de telephonie mobile sans file 2G, 3G et 4G. Coenrnant laccs en 2G l'appel voix se droule en trois
phases :

RACH access request


SDCCH establishemetnnt
TCH Assignment.

En outre, une tape de paging prcdente aura lieu en cas d'appels mobiles termins. La cl de
performance de cette etape est reprsent par le taux de succs de ces trois phases nous permet de
calculer le TEA voix : TEA = (1 checs assignation SDCCH)*(1-%drops_SDCCH)*(1-checs assignation
TCH)

Une variante du TEA voix est le TEA abonn qui ne prend pas en compte les RACH pour location
update et qui ne compte pas les repetitions de tentatifs daccs RACH cot mobile Commented [FS1]: Parti toffer, rajouter une description des
diffrents cannaux et des tapes

Maintien de service
La coupure dune communication (call drop) a plusieurs origines. Elle est particulirement
dsagrable pour labonn qui considre cet vnement plus ngatif que la difficult dobtenir une
ressource. Les principales raisons sont les suivantes :

3
Mauvaise couverture (trou de couverture ou zone de couverture insuffisante),
Interfrences leves ayant entran limpossibilit de maintenir les liens de signalisation
et/ou de trafic,
Problme de handover (mauvais paramtrage ou congestion dans la cellule cible),
Mauvais paramtrage radio (liste des cellules voisines incomplte par exemple).

Mobilit
Longlet Mobilit retrace les diffrents cas de Hand Over.On distingue principalement deux types :
HO intra BSC sortant, rentrant et HO inter BSC sortnt et rentrant aussi.
Dans la performance generale de lma mobilit nous controlons le taux dechecs des HO IN.

Radio (KPI= BER UL et DL, RxLex UL/DL)

La qualit de la communication est galement un indicateur trs important pour labonn. Si le taux
derreurs binaire est infrieur un seuil dtermin pendant toute la communication, lusager peroit
une communication de bonne qualit. Les pertes de trames peuvent galement se traduire par des
microcoupures pendant lappel traduisant une mauvaise qualit de communication. Les principales
raisons lorigine de ces problmes sont :

Niveau dinterfrences externes trop leves (interfrences dues des missions cocanal ou
sur canal adjacent par des quipements autres que ceux du rseau),
Interfrence cocanal ou sur canal adjacent trop leves (mauvais plan de frquences),
Mobile situ hors couverture du rseau ;
Paramtrage inadquat du handover (handover ping-pong produisant des microcoupures
rptitives).

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2 Prise en Main De Loutil IPOD
Dans la suite, Plusieurs captures dcrans permettent dexpliquer comment exploiter loutil IPOD
pour lancer des feuilles de perf, consulter les alertes.

Cliquer sur Performance Feuilles de Performance clique sur Quotidienne si on veut une
courbe quotidienne.

Cliquer sur Alerteurs sous le menu


Alerteurs pour afficher les Alertes 2G

Entrer le numro de SITE, BSC ou


cellule pour afficher les courbe.

Glisser ici pour choisir la priode


que lon veut voir.

Cliquer sur valider pour voir le rsultat.

Plainte de Type Pb TDC Pb li la mobilit


dmission Voix ET SHO ET HO PB Lenteurs et
DATA dconnexions DATA

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Synthse

Longlet Synthse est construit afin de pouvoir dire en un coup doeil si une zone donne (cellule,
Site, BSC, region, cluster) un problme :
- Donnes peu/pas fiables
- Accessibilit
- Maintient de service
- Perte de traffic
- Mauvais voisinage 2G2G
- Interfrences UL trop leves
- Paging mauvais
Si cest le cas, les autres onglets sont l pour avoir plus de details sur ce problme.

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3 Mthode De Traitement IPOD dune plainte
sur indisponibilit du rseau
Pour une plainte sur indisponibilit de rseau, le mobile narrive pas sattacher au rseau. Afin
danalyser ce type de plainte, on commence par analyser les KPI ci-dessous :
3.1 Disponibilit des cellules
Dans longlet synthse dune feuille de Perf Huawei :

Commentaires :

KPI Type EXPLICATIONS


Nombre de time slot dedi au trafic TCH = 8 * nombre de TRX-1 TS
TCH Dispo #
BCCH-Nombre de SDCCH
SDCCH Dispo # Nombre de timeSlot SDCCH definis

Procdure suivre en cas dindisponibilit sur une cellule :


Vrifier la prsence des alarmes ou bagots Trans l'OMC. Formatted: Hyperlink, Font: Bold
Vrifier quon na pas de ticket GIR sur la Node et Corrler la date de lindispo avec la plainte.
Envoie un TT Au SN1.
3.2 Trafic Voix
Dans longlet synthse dune feuille de Perf Huawei :

Commentaires :

7
KPI Type EXPLICATIONS
Trafic Voix Nbr Trafic voix
MHT Voix Nbr Mean Holding Time : Temps moyen de communication

Procdure suivre en cas dune variation sur le Trafic Voix:


Vrifier que le trafic existe (vrifier baisse de trafic). Voir aussi feuille de perf horaire.
Check OMC pour alarmes et dclenchement SN1.

TRX indisponible:
Une cellule pouvant contenir de 1 5 TRX (mme 6). Il arrive quun TRX soit HS ou lock ce qui
engendre la dgradation de plusieurs KPIs et lapparition de congestion.
Sous IPOD, sur longlet ressources, on a un graphique donnant le nombre de TCH disponibles et le
pourecfntage de disponibilit.

Commentaires :

KPI Type EXPLICATIONS


Available TCH Nbr Nombre de TCH disponibles sur la cellule
TCH availability Nbr Pourcentage de disponibilit TCH par rapport au nombre de TRX

Procdure suivre en cas dune variation sur le Trafic Voix:

Checker cette indisponibilit via lOMC commande MML : LST GTRX, les TRX disponibles ont un statut
activated et unlock en mme temps.
Lindisponibilit est due soit :
Un lock volontaire : TRX non indispensable au bon fonctionnement de la cellule, libration de
spectre, arrt dfinitif de la BTS. Ceci se vrifie via lOMC via Event Logs (user command :
pour les arrts volontaires) et sur GCR si oprations rseau tels que le Grand Soir.

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Matriel : problme de climatisation, TRX HS
Dans lOMC, checker les alarmes et suivre les instructions de troubleshooting sous Hedex

LST GTRX : pour afficher les TRXs configurs (le statut doit tre activated + unlock en mme temps)
DSP GTRXSTAT : afficher ltat du TRX, si il supporte la data ou pas. Commented [FS2]: Ceci nest pas trs clair, peut tre mettre
dans la procdure pour lutilisation de lOMC

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4 Mthode De Traitement IPOD Dune plainte
sur une dgradation de service avec Rseau
Disponible.

Il sagit des plaintes du des dgrations aprs prise de communication o difficults faire un appel
malgr la prsence du rseau (barres rseau ok)

Selon le type de dgradation, les alertes sont scindes en 3 grandes familles : Accessibilit
(assignations CS et PS, tentatives de connexion), maintien de service (une fois la phase daccessibilit
est russie, le maintien de la communication) et mobilit (ce qui est li au handovers).

Accessibilit
Echecs dassignation SD (EASD):

Le canal SD est utilis pour plusieurs raisons : Commented [FS3]: Cest quoi un cannal SD ? (pas prsent dans
Requte utilisateur (User Requests) pour tablir un appel ou accs un service (Mobile le glossaire)

Originated Call, SMS, Services)


Rponse un paging (Answer To paging) pour les appels reus (Mobile Terminated Call)
Re-tentative pour effectuer un appel (Call - Re Establishment)
Procdure de Location Update
Dtachement IMSI ou extinction du mobile (IMSI detach indication)

Laugmentation du taux EASD entraine directement une baisse du TEA CS. Sous IPOD2G (onglet
accessibilit), on dispose du KPI %SDCCH success qui nous donne le taux de succs dassignations SD
= 1 - % EASD.
Remarque : Il faut toujours vrifier les performances horaires sur les derniers jours, car il peut sagir
dune dgradation ponctuelle (sur heure la veille) avec un retour la normale aprs.

Commentaires:

KPI Type EXPLICATIONS


SDCCH req. Non nombre de requetes SDCCH non abonns (protocols de signalisation et
#
abo. location update)
SDCCH req abo. # nombre de requetes abonn (tablissement dappel)

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%SDCCH success % Taux de success SDCCH (1-% echecs SD)
Vols TCH # nombre de TCH allous pour la signalisation en cas de congestion SDCCH
%TEA CS Abo % TEA abonn

%TEA CS non abo % TEA non abonn

Procdure suivre en cas d Echecs dassignation SD :


Les principales causes dun EASD rencontres jusqu' maintenant sont:

Indisponibilit TRX : xx% des TRX sont disponibles, en gnral dus un problme matriel,
bagots TRANS.

1. Sur lOMC : voir si alarmes + aide Hedex et actions selon type dalarme.
2. GIR/GCR: voir si pas dinterventions/oprations changements rseau/opration de
maintenance
3. Action : essayer de dmarrer le TRX en faute Lock/Unlock du MRFU (il se peut quil ya un
problme li au software install sur le MRFU), on peut mme aller jusqu' un reset
lectrique de la baie. Si alarmes TRANS, dclencher une intervention pour vrification
TRANS TT SN1.
Canaux SD en faute : si bagots TRX (fluctuations de la disponibilit des TRX voir figure). Ces
bagots sont gnralement lis un problme de software MRFU.
1. Avec la commande MML : DSP CHNSTAT, localiser le TRX/canal SD faulty/disabled .
2. Faire un Lock/Unlock du TRX si nok il se peut que le MRFU soit en faute (matriel) dans
ce cas il faudra envoyer un technicien sur place et aller jusquau remplacement du MRFU
TT vers SN1. Commented [FS4]: Comment, via quels outils ? Est-ce des
Manque de ressources SD (congestion SD) : si apparition de congestion SD (fdp actions dcrir dans les procdures venir ?

IPOD/accessibilit/congestion) ou de vols TCH. En gnral, la congestion SD apparait dans le


cas o il y a une brusque hausse de trafic (pic vnementiel, vacances dt) ou bien lors
dun fonctionnement habituel de la cellule (mapping incohrent).

1. Commande MML DSP CHNSTAT pour voir la configuration des canaux (mapping TRX)
voir le nombre de canaux SD configurs

Dans le cas dun pic vnementiel aucune action nest faire sauf si cas particulier (il faudra
se renseigner auprs des rgions pour un ventuel redimensionnement de la cellule) TT
rgion

Dans le cas dune congestion rcurrente :

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2. Changement de mapping (BCM 2G ou TT SN2) ou ventuellement rajout de TRX, il
faudra transfrer la DIM. Commented [FS5]: Comment, via quels outils ? Est-ce des
actions dcrir dans les procdures venir ?

Augmentation du nombre de requtes : due certains dispositifs de tlmtrie (Pondeuse


de SMS, socits grant des compteurs dlectricit ou de gaz, dans ce cas il faudra lancer de
traces CS pour identifier lIMEI puis lIMSI du dispositif afin de contacter le client)

Echec dassignation TCH (EATCH):

Comme dans le cas EASD, les checs dassignation TCH engendrent directement une baisse du TEA
CS. Sous IPOD2G (onglet accessibilit), on dispose du KPI %TCH Assign success qui nous le taux de
succs dassignations TCH = 1 - % EATCH

Commentaires:

KPI Type EXPLICATIONS


%TCH assig
% Taux de success dassignation TCH (1-% echecs assignation TCH )
success

Procdure suivre en cas dEchecs dassignation TCH :

Les principales causes sont:

Indisponibilit TRX : xx% des TRX sont disponibles, en gnral dus un problme matriel,
bagots TRANS.
Mme actions que le cas EASD TRX indisponible.
Manque de ressources TCH (congestion TCH) : La congestion TCH est due un manque de
ressources en canaux TCH par rapport au trafic. Une procdure de premption de PDTCH
permet de combler dans certains cas ce manque.

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Si toutefois, la congestion persiste (forte hausse du trafic) il se peut que ce soit :
1. Une cohrence de mapping : commande MML DSP CHNSTAT pour voir la
configuration des canaux (mapping TRX) voir le nombre de canaux TCH
configurs.
Changer le mapping, selon disponibilits ou ventuellement rajout de TRX (il faudra
transfrer la DIM)
2. Un problme sur un secteur co-site ou une cellule voisine (2G ou 3G) ce qui dtourne
le trafic vers notre secteur congestionn (voir si TT GIR). Commented [FS6]: Comment, via quels outils ? Est-ce des
Interfrence (Brouillage / Frquence) : corrl avec dautres dgradation de KPIs tels que le actions dcrir dans les procdures venir ?

TDC et lBER UL. Problme rencontrs suite aux oprations Grand soir o de
lintermodulation 3G est apparue.

Echecs assignation TBF UL:

Reprsente en quelque sorte le 1-% TEA PS quon trouve sous IPOD 2G /onglet Accessibilit

Commentaires :
KPI Type EXPLICATIONS
TBF UL req. # nombre de requetes TBF UL
TBF DL req. # nombre de requetes TBF DL
%TEA PS % TEA DATA
%TBF DL Succ % Taux de succ des TBF en DL
%TBF UL GPRS vs
% Taux dutilisation de data UL GPRS / EDGE
EDGE

Le graphique IPOD 2G suivant donnant les sous-causes des checs TBF UL

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Procdure suivre en cas d EchecsdEchecs d assignationdassignation TBF UL:

Actuellement cet alerteur se dclenche trs souvent et les principales sous-cause est MS NO
Response, other et %No chanel available.

Manque de ressources : Un cas dont gnralement la sous-cause est %No chanel available. Il
sagit dchecs TBF UL dus au manque de ressources DATA (PDTCH).
Dans ce cas, il faudra revoir le mapping des canaux (Transfert DIM).
Certaines fois, cette congestion DATA est due une congestion TCH ce qui cre de la
premption de PDTCH (PDTCHTCH) voir figure suivante

Remarque : Le passage 100% du paramtre MaxPDCHRate a t gabaris sur lensemble


des cellules 2G Huawei acceptes le 05/02/2013 en fin de journe. La valeur de ce paramtre tait
pralablement fixe en fonction du nombre de PDTCHs non ddis dclars sur nos anciens
quipements.Le passage 100% permet donc, lorsque pas de besoin voix, de satisfaire les besoins
Data supplmentaires en convertissant les TCHs inoccups en PDTCH.

Problme matriel : gnralement la sous-cause principale est % Other.


Il faudra checker les alarmes OMC depuis la date de dgradation. Une des alarmes
principales (lie directement ce problme) est la : Cell PS Service Faulty.
Cette alarme indique quil y a soit un problme sur le processeur de traitement du signal
(DSP) grant les signaux PS soit sur linterface GB assurant le lien entre le BSC et la passerelle
permettant l'acheminement des donnes (SGSN) .
Toujours utiliser laide HEDEX pour comprendre la significations des alarmes et les tapes de
rsolution.

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Maintien de communication voix et data

Drop TCH ou Hausse du taux de coupures (TDC):

Les principales causes de la hausse du TDC :


Problme matriel : Quand un TRX est en faute, les prises TCH deviennent difficiles faire et donc le
taux de coupure augmente.
Problmes de Transmission : Quand on a une mauvaise qualit de transmission sur les liens A ou
Abis, instabilit des liens Trans (bagots)
Mise a jour software : Aprs des mises a jour des soft de la BTS ou du BSC, les nouvelles versions
peuvent ne pas tre compatibles, les paramtres et les algorithmes dans les nouvelles versions
changent.
Changement de paramtres : Paramtres Cur de rseau, de handovers, LAC,
Problmes de couverture : Dgradation des conditions radio (rxLev,BER)
Problmes antennaire et dsquilibre Uplink Downlink: PA, LNA, Tilt, feeders inversions main/div
Problmes dinterfrences : inter et intra rseau

Le taux de coupure est un excellent indicateur de ltat du rseau et de ses performances. Il permet
de dtecter toutes sortes danomalies, quelles soient matrielles, conditions radio, handovers, tat
des cellules voisines, paramtrage, brouillage .
Sur IPOD 2G on dispose, dans longlet maintien de service, de plusieurs graphiques illustrant le taux
de coupures.
La pertinence de cette alerte (hausse du TDC) dpend intrinsquement du nombre de prises de
communications (prises TCH). En effet, un taux de coupure lev (par exemple >10%) peut tre non
pertinent du fait que le nombre de prises TCH est trs bas ou en baisse. Inversement un taux de
coupure de 3% par exemple est considr comme pertinent dans le cas o on a un trs grand
nombre de prises de communications. Ceci est logique vu la formule du KPI du taux coupure
considre comme le rapport entre le nombre de coupures TCH et le nombre de prises TCH.

Figure IPOD : taux de coupure journalier/le nombre de prises TCH

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Figure IPOD : nombre de coupure TCH journalier / types de coupure

Procdure suivre en cas de hausse sur le TDC:

La rpartition des coupures est donne par la figure suivante, o les principales sous-causes y
sont donnes.

Les principales sous-causes des coupures TCH :


1. Cause Radio :
Exemple dindicateur sous cause : Timeout, Radio Link Fail, radio ressource
unavailable. Les coupures radio peuvent aussi venir dun problme matriel (partie
radio, TRX, PA).
Certain sites trs faible trafic prsentent des TDC assez haut. Commented [FS7]: Quelle action ?

2. Cause HO :
Exemple dindicateur sous cause : %HO, Forced HO, %HO acces fail
Changement de paramtrage (suppression de voisinage ou changement dtat)
Voir site voisins (teint, changement de paramtrage ou de tilt ?)
Voir BCM2G

3. Cause Systme :
Les coupures systmes proviennent gnralement dun problme matriel ou
logiciel. Ce qui provoque de problmes de Trans (les stats du BSC : plusieurs cellules
du BSC peuvent tre impactes).
Escalader SN1 en cas dalarmes systme
4. Brouillage :
Les brouilleurs aussi impactent la hausse du TDC accompagne de diffrentes
dgradation dautres indicateurs.
Escalade SN1 en cas dAlarme sur le niveau de Puissance (Voir la doc sur OMC)

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Drop SD:

Commentaires :
Les principales causes :
Problme PA et/ou DRX
Problme SMS : Corrlation avec une forte hausse des SMS (en cas de congestion SD)

Procdure suivre en cas de drop SD:

La majorit des cas traits sont rsolus avec un L/U du MRFU et du RFU si NOK demander une
intervention pour raliser un reset lectrique. TT SN1 Commented [FS8]: Comment raliser ces L/U

Baisse du MHT:

Commentaires :

Les principales causes


Problme de paramtrage (changement dtat / de paramtre HO)
Problme matriel
Problme de Trans (Com blanches) qui se traduit par une Corrlation avec une forte
augmentation du nombre de dmarrage de coms.
Problme de frquence, de capacit et distribution de canaux logiques.

Procdure suivre en cas dune variation de MHT :

Problme matriel Escalade SN1 en cas dalarmes


Problme de Trans (Com blanches) qui se traduit par une Corrlation avec une forte
augmentation du nombre de dmarrage de coms Escalade SN1
Problme de frquence, de capacit et distribution de canaux logiques
Check de paramtrage via BCM2G et correction via TT vers SN2

Baisse de trafic:

Commentaires :

Les principales causes:


Problme Matriel (PA, ROS, Azimut)
Site couvrant une usine, un centre commercial ferm le jour J-1.

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Changement dtat ou de paramtrage
Puissance et RXLev du BCCH

Procdure suivre en cas dune baisse de trafic


En gnral, sur les degradations quon a eu traiter jusqu' ce jour,
- les baisses de trafic sont lies des priodes de vacances ou des weekends Rien faire
Nous avons aussi eu des cas de baisse de trafic du :
- Aussi, cel peut tre d une OC dun site 3G voisin qui absorbe une partie du trafic. Rien
faire

Mobilit
Dans cette partie, on parlera du traitement des KPI lis aux diffrentes procdures de handovers
entrants et sortants/ inter et intra BSC / Inter RAT.
Sous IPOD 2G, onglet Mobilit, on dispose de plusieurs graphiques en lien avec les procdures de
handovers (causes, types, checs, sous-causes dchecs, lien avec les conditions radio,).

HO Fail IN (entrants):

Ce KPI dcrit le taux dchecs des tentatives de handovers entrants 2G-2G. Il rassemble le taux
dchecs handover inter et intra BSC (entre fin et dbut de procdure handover).

Commentaire
voir selon que cest en phase dexcution (problme Radio, puissance, niveau, qualit ) ou en
phase prparation (paramtrage, voisinage, congestion TCH...)
Procdure suivre en cas dune hausse de HO Fail IN

Problme de dclaration voisinages (BCM 2G): si y a une suppression de voisine


entre deux cellules, les HO fail entrant augmentent car la cellule va chercher faire

18
un handover sur une cellule distante (loin). Ajouter la ou les voisines
manquantes
Interfrences ou autre problme matriel (vrifier alarmes OMC) SN1
Inversion de secteur et inversions Main/DIV Crer une iTV pour verification et
correction

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Glossaire

Acronyme Signification
ACCMIN Minimum received signal level in dbm at the MS
for permission to access the system
CRO Cell Reselection Offset - defines an offset to
encourage or discourage MSs to select the cell while it
is camping on another cell, eg: perforam a cell
reselection
SDCCH Stand-alone Dedicated Control Channel
BCCH Broadcast control channel
EDGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution
CRH Cell Reselection Hysteresis - receiving signal strength
hysteresis
CCHPWR Maximum transceiver power level an MS may use when
accessinf on a control channel
HCS Hierarchical Cell Structures

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