DIAGNSTICO EMPRESARIAL

NEIRA ARIZA JAVIER DARO

PRESENTADO POR:

Daz Snchez Deissy Cdigo 1311830185

Florez Juan Carlos Cdigo 1221600212

Garcia Mancera Ivon Maritza Cdigo 1221020180

Sanabria Moreno Andres Cdigo 1221029031

Pea Carlos Augusto Cdigo 1221640101

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

Bogot, D.C., 29 de Mayo de 2017

1
Tabla de contenido
1. OBJETIVOS .......................................................................................... 5
1.1. Objetivo General ..................................................................................... 5
1.2. Objetivos Especficos .............................................................................. 5
2.Descripcin de la empresa ................................................................................... 5
3.Misin ................................................................................................................... 5
4.Visin ................................................................................................................... 6
5.Objetivos corporativos .......................................................................................... 6
6.Metas ................................................................................................................... 6
7.Valores ................................................................................................................. 7
8.Breve resea de la empresa ................................................................................ 7
9.Descripcin de su cliente ..................................................................................... 8
10.Factores crticos de xito.................................................................................... 9
11.Problemas crticos .............................................................................................. 9
12.Supuestos crtico .............................................................................................. 10
13.Estrategias corporativas que tiene el empresario para la compaa actua ...... 10
14.Estructura organizacional ................................................................................. 11
15.Conformacin planta de personal..................................................................... 13
16.nformacin financiera: activos, ventas, utilidades, ROE, ROA, Endeudam ...... 14
17.Ventas de la industria y del lder ...................................................................... 16
18.Grupo estratgico, principales competidores. .................................................. 16
19 Diagnstico del Macroentorno y del entorno ........................................ 17
19.1. Anlisis del entorno ............................................................................... 18
19.2. Anlisis de las 5 fuerzas de Porter ........................................................ 19

2
SEGUNDA PARTE
2.1 Anlisis financiero (horizontal y vertical)26
2.2 MATRICES

2.2.1 Matriz de factores externos MEFE....31

2.2.2 Matriz de factores internos MEFI ...33

2.2.3 Matriz de Perfil competitivo .34

2.2.4 Matriz DOFA ...................36

2.25 Matriz de Posicin estratgica y Evaluacin de la Accin SPAC ..37

2.2.6 Matriz Cuantitativa y de planeacin estratgica MCPE ...39

2.3 IDENTIFICACIN Y FUNDAMENTACIN DE LA ESTRATEGIA....42

BIBLIOGRAFIA..40

3
 I. INTRODUCCIN

Los call center se han convertido a nivel mundial, en una de las herramientas de
mayor fuerza en las reas de mercadeo y servicio al cliente, ofreciendo a sus
clientes una mayor cercana con sus consumidores y/o usuarios, dando como
resultado una de las mejores estrategias de expansin empresarial.
Esta modalidad ofrece a las empresas la externalizacin de los servicios de
atencin lo cual da una ventaja competitiva para abaratar costes, maximizar
rentabilidad y atraer clientes nuevos o fidelizar los ya vinculados.
En su desarrollo comercial no ha trado solo beneficios para las empresas,
tambin es por hoy, la mayor fuente de crecimiento de nuevos empleos; ofrece
oportunidad como; primer empleo a jvenes recin egresados los cuales su
inexperiencia laboral les dificulta la vinculacin a las organizaciones; personal sin
experiencia laboral y/o estudios superiores los cuales no se vinculan a grandes
organizaciones por su perfil bajo sin dejar a tras a mujeres cabezas de familia las
cuales les permite poder tener una estabilidad laboral con horarios flexibles hogar
trabajo.
De acuerdo a una publicacin de Caracol Radio en su sesin de Economa
manifiesta que el ministro de Trabajo, Rafael Pardo destaco que los call center
son un sector importante en la generacin de empleo en el pas, al pasar de
13.000 empleos hace menos de 10 aos a cerca de 120.000 a la fecha (Caracol
Radio, 2013)
Dentro de la estructura de costos de un Contact Center la mano de obra juega un
papel fundamental.
Dado su crecimiento exponencial los Call Center son las empresas con mayor
rotacin de personal debido a la modalidad de trabajo.

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 1. OBJETIVOS

1.1. Objetivo General

Implementar mtodos prcticos que permitan brindar propuestas de mejoras

mediante una investigacin aplicada a una Empresa del sector real.

1.2. Objetivos Especficos

Desarrollar las habilidades para identificar, plantear un problema y definir

metodologas.
Desarrollar capacidad para contrastar teoras y analizar diferentes puntos de vista
relacionndolos con temas especficos la profesin.
Desarrollar experiencia para la recoleccin, anlisis y clasificacin de datos.

CONTACTO SOLUTIONS LTDA

2. Descripcin de la empresa

Contacto Solutions en un Call center dedicado a las cobranzas, ventas y servicio

al cliente, en productos financieros y de telefona, nuestro mayor inters es brindar
estabilidad laboral y sobre todo crecimiento profesional a nuestros empleados.

3. Misin

Contacto Solutions es una empresa que brinda soluciones integrales

en BPO, buscando la satisfaccin total de los clientes internos y externos
soportados en tecnologa de punta, con vocacin de servicio y actitud, generando

5
as mayor crecimiento y rentabilidad para las empresas que depositan su
confianza en nosotros.

4. Visin

Para el 2020 constituirnos como una empresa lder en soluciones integrales de

BPO logrando establecer relaciones comerciales con el 30% de las 100 mejores
empresas en ingresos operacionales del pas, siendo reconocido como el principal
proveedor de servicios, gracias a su nivel de cumplimiento garantizando altos
estndares de calidad.

5. Objetivos corporativos

La relacin con nuestros clientes es fundamental para lograr visin al 2020 la

excelencia en cada uno de nuestros procesos siendo reconocidos por las
entidades concernientes de calidad.
Dentro de la organizacin es fundamental como Clima Organizacional fomentar la
cercana con nuestros colaboradores generando as sentido de pertenencia
involucrando a los colaboradores en nuestras metas esto permite crear un
ambiente estable el cual asegura un mayor compromiso.

6. Metas

Incrementar en un % considerable en clientes nuevos y en los existentes reafirmar

la continuidad de las campaas con un aumento en productividad y efectividad en
la gestin requerida en cada una.
Mejorar los procesos de calidad y reas internas de la compaa.

6
 7. Valores

Foco al cliente: nuestro relacionamiento con el cliente es amable, oportuno y

eficaz, escuchamos sus necesidades y proponemos nuevas alternativas para
superar sus expectativas.
Orientacin a resultados: nos esforzamos diariamente en superar nuestras
metas y optimizar el uso de recursos para crear valor.
Respeto: Damos un trato digno a nuestros grupos de inters, y valoramos sus
diferencias.
Servicios: estamos comprometidos con la con la identificacin y satisfaccin
de la legitimas necesidades de nuestros grupos de inters.
Flexibilidad: somos capaces de adaptaros rpidamente a los cambios del
entorno y la organizacin logrando sostenibilidad y acometividad en el mercado.

8. Breve resea de la empresa

Contacto Solutions es una compaa que se enfoca en la prestacin de los

servicios de Contact center en todo su amplio rango de posibilidades, con un
nfasis especial en los servicios de cobranzas, marketing directo, fidelizacin y
agendamiento.
La empresa nace con el objetivo de cubrir la necesidad de las pequeas y
medianas empresas, que en su bsqueda de crecimiento y rentabilidad requieren
de procesos eficientes para contactar a sus clientes y/o prospectos. El usar
software open source nos permite ofrecer una infraestructura de un Contact center
con toda la tecnologa de punta requerida, sin incurrir en los costos relacionados
como licenciamiento, soporte y otros que normalmente otras compaas del sector
terminan trasladando al cliente final.
Los socios fundadores de Contacto Solutions, mezclan entre s, una gran
experiencia multidisciplinaria en las reas de administracin, sector financiero y
bancario, y el de tecnologa y consultora en call centers, lo cual asegura a
nuestros clientes el mejor uso de la tecnologa disponible con la aplicacin de

7
procesos eficientes, y las ltimas tendencias administrativas que se imponen en
las compaas de primer orden a nivel mundial, lo que hace de nuestro servicio el
mejor del mercado.

Datos Principales
Contacto Solutions Ltda., est dentro de las empresas de comunicacin telefnica,
excepto radio en Bogot. Esta empresa privada se fund en el ao 2006. Contacto
Solutions Ltda., ha estado operando alrededor de lo normal para una empresa en
Colombia, y alrededor de lo normal para empresas de comunicacin telefnica,
excepto radio.

Ingresos
Esta empresa genera $4,93 millones en ingresos anuales (actual), el cual es 43
veces mayor al promedio de $114.342 millones de lo normal para empresas de
comunicacin telefnica, excepto radio en Colombia. Esto pone a Contacto
Solutions Ltda., entre el 10% de empresas ms grandes de la industria

9. Descripcin de su cliente

Su modelo de clientes diversificados dado que no est orientado a un solo sector

econmico si no estn en el sector real, financiero y el de Telecomunicaciones los
cuales requieren sus servicios de cobranzas, verificacin de datos, tele ventas,
entre otros.

Estas son algunas de las empresas que se han beneficiado de nuestros servicios.

8
w.contactosolutions.com/index.php/nuestros-clientes/clientes

10. Factores crticos de xito

FACTORES CRTICOS DE XITO DEL SECTOR

- Crecimiento del negocio de la tercerizacin en Colombia.

- Aumento en las ventas del sector de las telecomunicaciones.
- Florecimiento del negocio outsourcing en el pas.
- Incremento de la inversin extranjera que se recibe en el sector.
- Establecimiento de polticas de incentivos por parte del gobierno.
- La llegada de nuevos competidores fomentando una alta competitividad
entre ellas.
- El avance tecnolgico cada vez ms sofisticado.
- Desarrollo de muchos puestos de trabajo lo que baja el ndice de
desempleo.
- Las buenas prcticas de los call center en Colombia ubica a estas
empresas en una opcin competitiva en todo Latinoamrica.
- Poblacin estudiantil en robusto crecimiento, se ha constituido en uno de
los factores clave en el desarrollo y expansin del sector en los ltimos
aos.

FACTORES CRTICOS DE XITO DE LA EMPRESA

- Buen uso y alcance de la tecnologa vanguardista

- Fomento de la buena cultura organizacional
- Enfoque a la buena calidad del servicio
- Experiencia de ms de 10 en el mercado del sector
- Bajos precios como solucin a las necesidades del cliente.
- Buen nivel de crecimiento en ventas
- Capacitacin continua al empleado
- Excelente conocimiento del mercado
- Prctica del primer empleo a recin egresados
- Responsabilidad social-medioambiental

11. Problemas crticos

PROBLEMAS CRITICOS DEL SECTOR

- Variacin del valor del dlar y cada del precio

de petrleo

9
 - Aumento potencial de la inflacin
- Poco desarrollo de personal en distintos
idiomas.
- Poca bsqueda de valor agregado en los
servicios al cliente.
- Los niveles de corrupcin percibidos en los
ltimos aos en Colombia.
- La imagen deteriorada del pas en el exterior.
- Exigencias de la calidad del servicio.
- Penetracin de multinacionales en el mercado
local.
- Situacin poltica crtica en los pases vecinos

PROBLEMAS CRITICOS DE XITO DE LA EMPRESA

- ROA ms efectivo
- ROE inferior al promedio ponderado
- Gran nmero de empresas competidoras
- Alta rotacin de personal
- Altos costos en capacitacin y entrenamiento de personal
- Riesgo operacional por error humano o de tecnologa.
- Barrera de los idiomas en el mercado global.
- Gran inversin en infraestructura
- Falta de personal calificado
- Incentivos para los empleados

12. Supuestos crtico

- Aprovechar el crecimiento de la economa del pas en los ltimos aos.
- Uso de tecnologa de vanguardia,
- Globalizacin de los mercados.
- Enfoque ms agresivo hacia el valor para el cliente.
- Trabajo sobre el servicio de quejas y reclamos de los clientes con el fin de
dar respuesta y soluciones rpidas.

13. Estrategias corporativas que tiene el empresario para la compaa

actualmente

Expansin en el mercado en busca de otros sectores interesados en soluciones

integrales de BPO logrando una penetracin a todos los sectores disponibles.

10
Aumentando nuestra gestin y calidad en cada uno de los procesos internos de la
compaa.

14. Estructura organizacional

La estructura organizacional comprende la forma en que se dividen, agrupan

y coordinan las actividades en una organizacin, as como las relaciones entre
los gerentes y los empleados. La organizacin funcional consiste en dividir el
trabajo y establecer la especializacin de manera que cada nombre, desde el
gerente hasta el obrero, ejecute el menor nmero posible de funciones.

CONTACTO SOLUTIONS LTDA. Est estructurada funcionalmente, la

empresa cuenta con reas de trabajo dirigidas por un coordinador o jefe el cual
tiene a cargo un nmero de personas que desempean un oficio, todas estas
reas estn interconectadas entre s, esto quiere decir que del trabajo de una
de las reas depende el trabajo de otra rea. A la cabeza del organigrama
est el gerente administrativo y financiero quien coordina todas las actividades
de la empresa e interacta con los clientes.

11
 ORGANIGRAMA CONTACTO SOLUTIONS LTDA.

Fuente: Datos de la empresa

12
15. Conformacin planta de personal
390 empleados fijos

CARGOS CANTIDAD
PRESIDENTE 1
REVISOR FISCAL 1
GERENTE ADMINISTRATIVO 1
CONTADOR 1
JEFE TALENTO HUMANO 1
JEFE PRESUPUESTOS Y PLANEACIN 1
JEFE DE CALIDAD 1
GERENTE OPERACIONES 1
DIRECTOR JURDICO 1
JEFE SOFTWARE 1
JEFE INFRAESTRUCTURA 1
COORDINADOR DE CONTROL OPERACIN 1
COORDINARO DE SALUD OCUPACIONAL 1
COORDINADOR DE CAMPAA 1
ING. SOLUCIN DE SOFTWARE 1
ANALISTA DE SISTEMAS 1
ANALISTA DE CALIDAD 1
ANALISTA NMINA 1
ANALISTA SELECCIN Y CAPACITACIN 1
FORMADOR 1
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 1
SUPERVISOR DE CAMPAA 1
DATA 1
ASESOR JURDICO 1
PERSONAL ASISTENTE DE REAS 150
SUPERVISOR CALL CENTER 10
OPERADORES 200
RECEPCIONISTA 1
MENSAJERO 3
SERVICIOS GENERALES 2
Fuente: Datos de la empresa
Elaboracin: Equipo de trabajo

13
 16. Informacin financiera: activos, ventas, utilidades, ROE, ROA,
Endeudamiento

Fuente: Datos de la empresa

Fuente: Datos de la empresa

14
 ACTIVOS
2016 5,917,131
2015 5,419,450

VENTAS
2016 12,552,971
2015 11,568,976

UTILIDADES
2016 105,168
2015 92,951

ROA Utilid.Neta/Act.total
2016 1.8%
2015 1.7%

ROE Util.Neta/Pas.total
2016 2.2%
2015 2.3%

RAZN DEUDA Pas.total/act.total

201600% 82%
201500% 75%
Elaboracin: Equipo de trabajo

Anlisis: Contacto Solutions Ltda., es una empresa que muestra gran solidez en
sus operaciones, se puede apreciar que las ventas del ao 2016 se incrementaron
en $983.995 millones con respecto al ao 2015, dejando una utilidad de $12.217
millones ms que el ao anterior.

Sin embargo, la empresa no est haciendo un uso tan eficiente de sus activos,
logrando una rotacin de activos de alrededor de 0,5, lo que produce un ROA de
entre 1% y 2%

La empresa est en un negocio estable pero en el fondo poco rentable. Necesita

de un alto apalancamiento financiero para conseguir un ROE aceptable.

15
 17. Ventas de la industria y del lder

Ventas industria de telecomunicaciones ao 2016: 2.488 millones de dlares.

Empresa lder: Atento Colombia registra venta de ms de $61.4 millones de
dlares.

18. Grupo estratgico, principales competidores.

1. ATENTO COLOMBIA

Atento es la empresa lder en servicios de outsourcing de procesos de negocio y

gestin de la experiencia del cliente (BPO y CEM) en Amrica Latina y Espaa y la
nica en su sector que se reconoce como una de las 25 mejores multinacionales
en las que trabajar.
En Colombia, comenzaron sus operaciones en el ao 2000 y hoy se encuentran
entre los lderes de la industria de gestin de relaciones con clientes, con 8
centros en todo el pas con ms de 5.900 sucursales y 7.500 empleados
Actualmente trabajan con un nmero considerable de empresas de diferentes
sectores, principalmente en telecomunicaciones, servicios bancarios y financieros,
sanidad, comercio minorista y administracin pblica.
Atento Colombia se distingue por ser la primera empresa en el sector de CRM /
BPO a ser incluida en el ranking Best Places to Work publicado por Great Place to
Work en Colombia
2. EMERGIA COLOMBIA

Emerga nace a principios de 2005, liderada por un grupo de profesionales con

una amplia experiencia en el sector, con el objetivo de huir de los modelos
tradicionales del Contact Center, y crear un nuevo tipo de compaa.
El mayor valor intangible de emerga se encuentra en el talento de las personas
que forman parte de ella.
La capacidad de emerga para atraer, motivar y desarrollar personas, junto con el
claro objetivo de establecer el mejor entorno profesional, garantizan nuestro mayor
xito: el aporte del valor personal.

16
Consideran a la persona de forma integral, tanto desde el plano profesional como
humano, siendo el rea de RRHH un rea estratgica de su negocio.
En los ltimos aos, se han alineado a los cambios en las expectativas y
comportamiento de los clientes, han evolucionado hacia la gestin de las
emociones, dejando atrs el concepto nico de gestin de contactos. Hoy es uno
de sus valores diferenciadores, contando con programas propios de
gestin basados en Best practices contrastadas. Todo ello apoyado en un modelo
de performance propio, certificado por la ISO 9001:2008.
3. DIGITEX

Digitex International S.A.S. es una compaa dedicada a la prestacin de Servicios

Call Center, en la actualidad cuenta con 4 plataformas de operaciones. Su sede
principal de operaciones se encuentra ubicada en la ciudad de Bogot y cuenta
con 600 posiciones de operacin
Es un grupo humano especializado en disear, operar y optimizar procesos de
negocio, aumentando la calidad de servicio y prolongando el ciclo de vida de los
clientes.
Operan procesos que externalizan grandes compaas que buscan en ellos
eficacia en los resultados, eficiencia operativa y una disminucin de los costos en
base a criterios de optimizacin de los procesos, de deslocalizacin, utilizacin de
sistemas propios, metodologas testadas y escenarios adecuados a las
necesidades de cada servicio.
Su portafolio de productos y servicios est diseado para gestionar de manera
integral los procesos de negocio que generan ms valor a su empresa.
En el 2016 obtuvo un crecimiento en Colombia de 14% de ingresos con respecto
al ao anterior, convirtindose en la filial de mayor volumen y el mayor empleador
en Manizales e Ibagu.

19. Diagnstico del Macroentorno y del entorno

17
 19.1. Anlisis del entorno
Fuerzas y Debilidades de la empresa
Fuerzas:
- Es una empresa con ms de 10 aos de
experiencia en el sector.
- Ofrece un amplio portafolio de
productos.
- Maneja una alta tecnologa enfocada a
las necesidades de los clientes.
- Es una empresa que soluciona una
necesidad, desde el modelo de
tercerizacin, como una opcin de bajo
costo y efectiva.
Debilidades:
- Existe un gran nmero de empresas que
ofrecen el mismo tipo de servicio.
- Alta rotacin de personal.
- Costos en entrenamiento para el
personal nuevo.
- Riesgo operacional, posibilidad que la
empresa incurra en un riesgo por un
error humano o de tecnologa.
Valores propios de la organizacin
- Crecimiento profesional a los
empleados
- Estabilidad laboral
- Confiabilidad
- Respeto
- tica
- Responsabilidad social
18
Oportunidades y Amenazas del sector
Oportunidades:
- Alta demanda del servicio.
- Personalizacin a las necesidades
del cliente.
- Uso de software libre.
Amenazas:
- Cambios econmicos y
disminucin del poder adquisitivo
del cliente final debido a la reforma
tributaria del pas.
- Cumplimiento de metas basado en
los promedios de la competencia.
- Posibilidad de atender un cliente
final que genere riesgo legal
(fraude, lavado de activos,
informacin inconsistente)
- Robo de base de datos.
Expectativas de la sociedad
- Acoge a estudiantes y recin
graduados sin experiencia laboral,
ofreciendo oportunidad de primer
empleo.
- Cumple con todos los requisitos
legales y tributarios.
 19.2. Anlisis de las 5 fuerzas de Porter

Grafica
Fuente: ROSILLO, Jorge. MODELOS PARA DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO Y POLITICA DE
EMPRESAS. Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas. Julio de 2006.

F1. Amenaza de nuevos entrantes

En primera medida para alguien que quiera entrar al negocio de Contact Center
debe realizar una inversin bastante grande en infraestructura fsica y tecnolgica,
aun as, con el crecimiento acelerado del sector el ingreso de nuevas empresas al
mercado es alto. Estas nuevas empresas pueden llegar a ofrecer precios ms
econmicos, pero su cobertura en gestin es limitada y pueden contar con poca
experiencia o con deficiencias al momento de realizar la gestin. Tambin existe la
posibilidad de que otras empresas del sector desarrollen servicios de gestin
comercial, aprovechando su experiencia en el mercado.

19
Barreras de Salida.

Especializacin de activos
La infraestructura fsica y tecnolgica asociada al modelo de negocio de un
Contact Center es de gran especializacin, siendo slo estandarizados los
recursos de Hardware (como computadores), que adems representan un menor
costo en comparacin con la infraestructura de gestin telefnica (altamente
especializada).
Costos de Salida.
La alta especializacin de activos sumada al espacio fsico requerido para albergar
al equipo humano, genera un alto costo de salida para eventuales inversionistas
que fracasen en su intento por penetrar a la industria. Lo anterior significa un
incentivo para aquellos que logren posicionarse, al limitarse las incursiones de
inversionistas en bsqueda de oportunidades.

Barreras de Entrada.

Economas de escala
Es factible detectar una economa de escala significativa en la utilizacin del
recurso humano del rea de operaciones, denominados operadores telefnicos,
los cuales cubren una mayor cantidad de requerimientos en una misma unidad de
tiempo a medida que se incrementa su nmero.
Diferenciacin de producto
La diferenciacin del servicio viene dada por la calidad de la atencin entregada,
la cual toma gran relevancia por tratarse de una industria en donde el principal
activo de la empresa son sus empleados y la calidad de la atencin que estos
ofrecen.
El capital requerido para poner en marcha un Contact Center es elevado, as
tambin la plataforma tecnolgica, la cual es altamente especializada y debe estar

20
dimensionada para el nivel de crecimiento proyectado de la empresa dentro del
perodo de vigencia de la misma.

Exceso de capacidad
No se detecta un exceso en la industria, sino un equilibrio. Por otro lado, las
proyecciones apuntan a que aquellas empresas que mantienen el servicio de
Contact Center de manera interna dentro de sus empresas, externalizarn este
proceso por no ser parte de su negocio, por lo cual es posible estimar que el
equilibrio ser reemplazado por un exceso de demanda por sobre la actual
capacidad.
F2. Amenaza de productos sustitutos
La nueva tendencia en la industria es la de tercerizar la mayor parte de sus
procesos que les genere una gran carga operativa. En el caso del servicio de
gestin comercial se encuentran muy pocas actividades que pueden ser sustitutos
de este servicio, pero estos a mediano plazo tienden a desaparecer por varias
razones:
Son servicios que implementa directamente las empresas como: asesores
en puntos de venta, patinadores dentro del almacn que sirven como gua y
asesoramiento con el fin de que el cliente se sienta a gusto con su compra,
etc.), lo que genera que no tenga un cubrimiento general de sus clientes y
pierda a varios clientes potenciales.
Este tipo de servicios lo estn controlando las Outsourcing ya que las
empresas buscan reducir costos y aumentar su efectividad en este tipo de
operaciones.
Por el gran volumen de clientes y el avance tecnolgico en comunicaciones,
el volumen de clientes es cada vez ms alto y hace ineficiente que una sola
persona en un punto de venta (en el caso de las megatiendas) controle y
gestione a todos sus clientes.
F3. Rivalidad entre competidores
Es la fuerza ms importante, ya que aqu se desarrollan las ventajas competitivas
del servicio que se ofrece en el mercado. Los competidores directos son todas las

21
empresas de Contact Center que ofrecen el servicio de gestin comercial. El
servicio generado por Contact Solutions cuenta con unas caractersticas propias
que le permite tener slidas ventajas competitivas frente a la competencia, ya que
maneja un enfoque bastante especializado en CRM.
Esta rivalidad va creciendo en la medida que nuevas empresas, ms pequeas y
de otros tipos de servicios de Contact Center, incursionan en el rea de gestin
comercial.
Concentracin y Equilibrio
La industria de los Contact Center se encuentra estabilizada, existiendo un
equilibrio entre los actores y sus respectivos clientes.
Crecimiento de los Mercados
A diferencia de otras industrias, este tipo de empresas pueden cubrir la demanda
de diferentes tipos de clientes independiente de su ubicacin fsica.
Paralelamente, la proyeccin de las empresas de servicios hacia un estndar de
calidad mundial versus los beneficios de la externalizacin de servicios, procura
que cada vez ms sern las que necesitarn de las prestaciones de un Contact
Center.

Poder de Negociacin Proveedores

En la empresa cuenta con un sistema de gestin de calidad puesto que hay
muchos proveedores compitiendo en el mercado estos proveedores deben contar
con productos y servicios garantizados para el buen servicio y funcionamiento de
la empresa Contacto Solutions.
En Contacto Solutions nuestros proveedores se encuentran muy comprometidos
con la cadena de valor de la empresa y as mismo la empresa cuenta con una
diversidad de proveedores, esto hace que la empresa tenga un poder de
negociacin amplio con sus clientes.
El call center est conformado por grandes proveedores del sector pblico el cual
se encarga de asistir el servicio, la instalacin, internet y soporte en lneas
telefnicas para poder operar sin inconvenientes y as tener una minimizacin de
riesgos que podran afectar el funcionamiento de la empresa.

22
Poder de Negociacin Clientes
En los sectores que manejan empresas de call center presenta un grado de alta
concentracin ya que es un servicio que se ha convertido en una necesidad para
la sociedad por lo que se requiere una conexin en todo momento con nuestros
clientes y proveedores.
Observamos que en este sector hay mucha competencia y todas las empresas
ofrecen los mismos servicios con algunas diferencias adicionales mnimas, segn
nuestra experiencia y como punto importante los clientes tienden a informarse
sobre el proveedor antes de llegar a hacer cualquier negociacin.
Los clientes al adquirir nuestros productos al final logran tener una rentabilidad en
su empresa y como resultado tanto ellos como nosotros se obtienen servicios de
calidad, esto conlleva a que la empresa no ha detectado reclamos significativos de
nuestros clientes.
Por las caractersticas de la empresa donde cada vez se presentan nuevos
competidores el reconocimiento de nuestra marca es muy importante y es poco
probable que nuestros clientes nos cambien por infraestructura en servicio.

23
 II. SEGUNDA PARTE DEL PROYECTO

2.1 ANLISIS FINANCIERO.

CONTACTO SOLUTIONS LTDA.

ESTADO DE RESULTADOS
Al 31 de diciembre de 2015 y 2016
(Cifras expresada en millones de pesos colombianos)
A.
2016 2015 Horizontal

INGRESOS OPERACIONALES V. Absoluta V.relat.

Ingresos actividades ordinarias 12,552,971 11,568,976 983,995 8%

- -
Costo de ventas 10,181,843 8,889,123 -1,292,720 13%

TOTAL INGRESOS OPERACIONALES 2,371,128 2,679,853 -308,725 -13%

GASTOS Y COSTOS OPERACIONALES

Salarios, sueldos y beneficios 932,301 757,459 174,842 19%

Generales, administrativos y otros 239,935 280,179 -40,244 -17%

Depreciacin, amortizacin y provisin. 103,353 86,089 17,264 17%

TOTAL GAST. Y COST.OPERACIONALES 1,275,589 1,123,727 151,862 12%

UTILIDAD OPERACIONAL 1,095,539 1,556,126 -460,587 -42%

Costos financieros 692902 807908 -115,006 -17%

Otros ingresos 69,892 280,179 -210,287 -301%

Otros gastos 191,545 474,705 -283,160 -148%

UTILIDAD ANTES DEL IMPUESGO 280,983 343,615 -62,632 -22%

Provisin de impuestos 175,815 250,663 -74,848 -43%

UTILIDAD NETA 105,168 92,951 12,217 12%

Fuente: Datos de la empresa

Elaboracin: Equipo de trabajo

ANLISIS: Vemos que los ingresos en el ao 2016 tuvieron un ligero incremento

con respecto al ao 2015 en un 8% pero al mismo tiempo el costo de venta se
increment tambin en el mismo ao en un 13% por lo tanto la utilidad
operacional en el 2016 es menor que la del ao 2015.

En cuanto a los gastos operacionales tuvieron un aumento del 12% comparado

con el ao 2015, el rubro que ms aument fue el de los salarios de los
empleados y es claro por el incremento anual a los sueldos.

24
La utilidad operacional en el ao 2016 disminuy en un 42% con respecto al 2015,
debido a que los ingresos operacionales se vieron afectados por el costo de venta
y con ello el aumento salarial propuesto por el gobierno nacional.

CONTACTO SOLUTIONS LTDA.

ESTADO DE SITUACIN FINANCIERA
Al 31 de diciembre de 2015 y 2016
(Cifras expresada en millones de pesos colombianos)

A. A.
2016 2015 Horizontal Vertical

ACTIVOS V.absoluto V.relat.

Efectivo y equivalentes de efectivo 217,314 79,140 138,174 64% 33.2%

Cuentas por cobrar 3,376,987 3,649,919 -272,932 -8% -65.5%

inventarios 747,399 228,121 519,278 69% 124.7%

Propiedad, Planta y equipo 254,234 315,681 -61,447 -24% -14.8%

Intangibles 824,251 864,625 -40,374 -5% -9.7%

Cargos diferidos (impuestos) 484,998 353,471 131,527 27% 31.6%

Otros activos LP 11,949 9,592 2,357 20% 0.6%

TOTAL ACTIVO 5,917,132 5,500,549 416,583 1 1

PASIVOS

Obligaciones financieras 2,143,608 1,368,512 775,096 36% 99%

Cuentas por pagar 422,435 365,821 56,614 13% 7%

Proveedores 63,368 31,416 31,952 50% 4%

Pasivos estimados - - - 100% 0%

Impuestos ganancias y tasas 866,942 1,204,990 -338,048 -39% -43%

Obligaciones laborales 660,385 654,385 6,000 1% 1%

Otros pasivos - 276,056 -276,056 #DIV/0! -35%

Obligaciones financieras LP 568,685.00 147,013 421672 0.74 54%

Cuentas por paga LP 129,350 24,132 105,218 81% 13%

TOTAL PASIVO 4,854,773 4,072,325 782,448

PATRIMONIO

Capital social 145,000 145,000 0%

Reservas 101,568 101,568

Efecto en conversin -178848 -178848 -

Utilidad del ejercicio 996,638 1,209,470 -212,832 -18% -51%

TOTAL PATRIMONIO 1,064,358 1,277,190 -212,832 -21% -51%

25
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 5,917,132 5,500,549 416,583 -20% 100%

Fuente: datos de la empresa

Elaboracin: equipo de trabajo

ANLISIS: Se aprecia como el efectivo tuvo un aumento del 33.2% en el ao 2016

debido a la disminucin de la cartera que vena del ao 2015, notndose una
diferencia de $272.932 millones. La propiedad planta y equipo tambin se vi
afectada en disminucin en el 2016 en un 14.8% con respecto al 2015, debido a
las depreciaciones que van disminuyendo el valor de los activos en los libros.

Se adquirieron ms obligaciones financieras en $775.096 millones en 2016 con un

aumento del 36% ms que el ao 2015, al igual que con los proveedores se
aument la deuda en un 13% ms.

Contacto Solutions Ltda. adquiri crditos de LP en un 74% respecto a la variacin

con el ao 2015, siendo ste el pasivo que ms participacin tiene en el total de
los pasivos con un porcentaje del 54%.

Con este anlisis podemos ver cmo CONTACTO SOLUTIONS LTDA., ha

aumentado su pasivo y necesita aumentar igualmente sus ganancias para poder
cumplir con sus obligaciones. Es necesario que haga mejor uso de su capital de
trabajo para cumplir el objetivo: maximizar las ganancias a travs de una mejor
estrategia de mercado.

2016 2015
Ingresos de actividades ordinarias 12,552,971 11,568,976
(-)Costo de ventas -10181843 -8889123
Utilidad bruta 2,371,128 2,679,853
(-) Gastos operacionales -1,275,589 -1,123,727
UTILIDAD OPERACIONAL 1,095,539 1,556,126
EBITDA. 1,095,539 1,556,126
Fuente: Elaboracin equipo de trabajo.

EBITDA: es un indicador financiero de la rentabilidad de una empresa. Se calcula

como ingresos menos gastos, excluyendo los gastos financieros (impuestos,
intereses, depreciaciones y amortizaciones de la empresa).

En nuestro anlisis a la empresa CONTACTO SOLUTIONS LTDA, encontramos

que las ganancias o utilidades disminuyeron sustancialmente durante el ao 2016
en un 70.4% representados en una diferencia de $460.587 millones con respecto
al ao 2015. Esto quiere decir que la empresa viene disminuyendo sus ingresos
operacionales y han aumentado los gastos operacionales lo que afecta

26
notablemente sus ganancias. Este indicador nos muestra que la empresa tiene
que tomar medidas sobre ste rubro, tiene adems que encontrar la forma de
aumentar su fuerza de venta para que sus ingresos igualmente aumenten en el
ao 2017.

El EBITDA menor en el ao 2016 comparado con el ao anterior es una muestra

de que la empresa viene bajando su rentabilidad y es hora de cambiar la
estrategia de mercado.

2016 2015

UODI 728,178 830,758

WACC 21.05% 22.05%

ACTIVOS 3,324,104 3,324,104

EVA 28,317 97,684

Fuente; Elaboracin equipo de trabajo

CONTACTO SOLUTIONS LTDA en los dos aos de anlisis, tenemos que nos
arroj el EVA con resultados positivos, lo que significa que la empresa ha
generado valor, tiene utilidades que apalancan los pasivos financieros en que ha
incurrido para la operacin. A pesar de los buenos resultados del EVA en los dos
aos, es claro que el ao2015 tiene mejores resultados en cuanto a rentabilidad
que el ao 2016, donde podemos observar que la empresa baj su rentabilidad
en un 28.98% con respecto al ao anterior.

El costo que paga la empresa por el uso de sus activos financieros en 2016 es de
$699.723,9 millones, cifra que est por debajo de sus utilidades, por lo tanto,
decimos que la empresa est generando valor, pero si comparamos con el ao
inmediatamente anterior nos damos cuenta que la organizacin disminuye esa
generacin de valor y que es necesario revisar la estrategia de mercado de tal
manera que aumenten sus ingresos.

27
2.2.1 MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS MEFE

OPORTUNIDADES PONDERACIN CALIFICACIN VALOR

O1 Crecimiento del sector de la tercerizacin en Colombia 0.1 4 0.4
O2 Aumento en las ventas del Sector de las telecomunicaciones 0.037 3 0.111
O3 Florecimiento del negocio outsourcing en el pas 0.085 4 0.34
O4 Alta demanda del servicio 0.045 4 0.18
O5 Incremento de la inversin extranjera que recibe el sector. 0.15 4 0.6
O6 Establecimiento de polticas de incentivos por parte del gobierno. 0.012 3 0.036
O7 Alta competitividad con la llegada de nuevos competidores 0.05 4 0.2
O8 El avance tecnolgico cada vez ms sofisticado. 0.09 4 0.36
O9 Desarrollo de muchos puestos de trabajo disminuyendo el desempleo 0.028 3 0.084
O10 Entorno poltico estable 0.025 3 0.075
O11 Poblacin estudiantil en crecimiento clave para el crecimiento del sector. 0.078 4 0.312
AMENAZAS
A1 Variacin del valor del dlar y cada del precio de petrleo 0.016 2 0.032
A2 Cambio econmico y disminucin del poder adquisitivo. 0.018 2 0.036
A3 Poco desarrollo de personal en distintos idiomas. 0.014 2 0.028
A4 Poca bsqueda de valor agregado en los servicios al cliente. 0.012 1 0.012
A5 Los niveles de corrupcin percibidos en los ltimos aos en Colombia. 0.005 2 0.01
A6 La imagen deteriorada del pas en el exterior. 0.013 1 0.013
A7 Exigencias de la calidad del servicio. 0.014 1 0.014
A8 Penetracin de multinacionales en el mercado local. 0.005 2 0.01
A9 Clientes fraudulentos 0.002 1 0.002
A10 Robo de base de datos por parte de los competidores. 0.001 2 0.002
TOTALES 0.8 2.857
Fuente: Elaboracin del equipo de trabajo

28
Resultado: El resultado de la matriz MEFE para la empresa CONTACTO SOLUTIONS LTDA. es 2.857.

Este resultado indica que CONTACTO SOLUTIONS LTDA. est ligeramente por encima del promedio
(2.5) en relacin a las oportunidades y amenazas del entorno, por lo tanto; se recomienda a la
empresa desarrollar acciones y estrategias para mejorar la posicin. La empresa
debe aprovechar de mejor forma todas las buenas oportunidades que le ofrece el entorno del sector y de esta
manera enfrentar con eficacia las amenazas.

2.2.2 MATRIZ DE FACTORES INTERNOS MEFI

FORTALEZAS PONDERACIN CALIFIACIN VALOR
F1 Buen uso y alcance de la tecnologa vanguardista 0.035 4 0.14
F2 Fomento de la buena cultura organizacional 0.045 3 0.135
F3 Enfoque a la buena calidad del servicio 0.085 4 0.34
F4 Experiencia de ms de 10 en el mercado del sector 0.025 3 0.075
F5 Bajos precios como solucin a las necesidades del cliente. 0.25 3 0.75
F6 Buen nivel de crecimiento en ventas 0.095 3 0.285
F7 Capacitacin continua al empleado 0.053 3 0.159
F8 Excelente conocimiento del mercado 0.035 3 0.105
F9 Prctica del primer empleo a recin egresados 0.015 4 0.06
F10 Responsabilidad social-medioambiental 0.025 3 0.075
DEBILIDADES 0
D1 ROA mas uso de los activos. 0.035 1 0.035
D2 ROE 0.034 2 0.068
D3 Gran nmero de empresas competidoras 0.025 2 0.05
D4 Alta rotacin de personal 0.025 2 0.05
D5 Altos costos en capacitacin y entrenamiento de personal 0.053 2 0.106

29
D6 Riesgo operacional por error humano o de tecnologa. 0.1 1 0.1
D7 Barrera de los idiomas en el mercado global. 0.015 2 0.03
D8 Gran inversin en infraestructura 0.018 1 0.018
D9 Falta de personal calificado 0.027 1 0.027
D10 Incentivos para los empleados 0.015 1 0.015
TOTALES 1.01 2.623
Fuente: Elaboracin del equipo de trabajo

La ponderacin del resultado de la matriz MEFI da un total de 2.623 lo cual quiere decir que se deben reformular las
estrategias de mercado, las que se han utilizado hasta ahora no han sido eficaces y por lo tanto no cubren las
necesidades de la organizacin al no tener un buen desempeo, por esto se deben implementar algunas estrategias
que reduzcan las debilidades que se vienen presentando y tener un mayor aprovechamiento de todas las fortalezas y los
recursos para obtener un mejor resultado.

2.2.3 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO MPC

ATENTO EMERGIA CONTACTO

PESO COLOMBIA COLOMBIA SOLUTIONS LTDA
FACTORES DE XITO FIC AJE FIC AJE FIC AJE
0.06 4 0.24 4
Buen uso y alcance de la tecnologa vanguardista 4 0.24 0.24
0.06 4 0.24 3
Fomento de la buena cultura organizacional 3 0.18 0.18
0.05 3 0.15 2
Enfoque a la buena calidad del servicio 3 0.15 0.1
0.06 4 0.24 3
Experiencia de ms de 10 en el mercado del sector 4 0.24 0.18
0.05 3 0.15 3
Bajos precios como solucin a las necesidades del cliente. 4 0.2 0.15
0.03 3 0.09 3
Buen nivel de crecimiento en ventas 3 0.09 0.09
0.03 4 0.12 3
Capacitacin continua al empleado 3 0.09 0.09
0.05 4 0.2 3
Excelente conocimiento del mercado 3 0.15 0.15
0.06 4 0.24 3
Prctica del primer empleo a recin egresados 3 0.18 0.18
0.03 3 0.09 2
Responsabilidad social-medioambiental 3 0.09 0.06

30
 0.02 4 0.08 3
ROA mas uso de los activos. 4 0.08 0.06
0.04 4 0.16 3
ROE 3 0.12 0.12
0.05 4 0.2 3
Gran nmero de empresas competidoras 3 0.15 0.15
0.03 2 0.06 2
Alta rotacin de personal 2 0.06 0.06
Altos costos en capacitacin y entrenamiento de 0.06 3 0.18 2
personal 2 0.12 0.12
0.2 4 0.8 3
Riesgo operacional por error humano o de tecnologa. 3 0.6 0.6
0.03 3 0.09 2
Barrera de los idiomas en el mercado global. 3 0.09 0.06
0.04 2 0.08 2
Gran inversin en infraestructura 2 0.08 0.08
0.04 3 0.12 3
Falta de personal calificado 4 0.16 0.12
0.01 2 0.02 2
Incentivos para los empleados 2 0.02 0.02
TOTAL 1 3.55 3.09 2.81
Fuente: Elaboracin equipo de trabajo

La matriz del perfil competitivo MPC se construye basada en los factores crticos de xito que arroja el micro-entorno de
las 3 empresas ms competitivas en este mercado segn el ranking del ao 2016: ATENTO COLOMBIA, EMERGIA
COLOMBIA Y DIGITEX

Las calificaciones que sta matriz nos muestra estn por encima del puntaje medio que es 250, lo que nos indica que las
empresas de la competencia se encuentran aprovechando todos sus factores de xito y con ello maximizando sus
utilidades.

Atento Colombia es la empresa ms competitiva del sector con una calificacin ponderada de 3.55 gozando de una
excelente posicin en el mercado gracias a su experiencia, a la tecnologa de punta utilizada en sus actividades y la
satisfaccin de las necesidades que brinda a su clientela. La organizacin cuenta con una gran infraestructura al igual
que su organizacin empresarial lo que da confianza a sus clientes y se constituya en un gran factor de xito.

Emerga Colombia le sigue con una calificacin ponderada de 3.09 lo que indica que tambin aprovecha todos sus
factores de xito.

31
CONTACTO SOLUTIONS LTDA. con un puntaje de 2.81 es una empresa que a pesar de su trayectoria en el mercado
por espacio de 10 aos an debe ser ms agresivo para penetrar mas en el sector. Se ve que la organizacin aprovecha
muy bien la tecnologa para innovar en sus actividades, aprovecha muy bien su experiencia en el mercado para brindar
un grado alto de satisfaccin a su clientela y de esta manera ha logrado hacer que su marca sea reconocida.

2..2.4 MATRIZ DOFA

OPORTUNIDADES
Crecimiento del sector de la tercerizacin.
Aumento en las ventas del Sector de las telecomunicaciones
Incremento de la inversin extranjera que recibe el sector.
Establecimiento de polticas de incentivos gubernamentales. El buen momento por el que pasa el sector terciario
Alta competitividad con la llegada de nuevos competidores
El avance tecnolgico cada vez ms sofisticado.
Desarrollo de muchos puestos de trabajo.
Poblacin estudiantil en crecimiento clave para el sector.
FORTALEZAS
Buen uso y alcance de la tecnologa vanguardista
Fomento de la buena cultura organizacional
Enfoque a la buena calidad del servicio
Experiencia de ms de 10 en el mercado del sector
Bajos precios como solucin a las necesidades del
cliente.
Buen nivel de crecimiento en ventas
Capacitacin continua al empleado
Excelente conocimiento del mercado
Prctica del primer empleo a recin egresados
Responsabilidad social-medioambiental
ESTRATEGIAS FO
Aprovechar el buen uso de la tecnologa para prestar
un buen servicio al cliente (F1-F3-F5-F8-O2-O4-O8)
de la economa nacional (F4-F6-F8-O1-O3-04-O5)
DEBILIDADES
ROA mas uso de los activos.
ROE inferior al promedio ponderado
Gran nmero de empresas competidoras
Alta rotacin de personal
Altos costos en capacitacin y entrenamiento de personal
Riesgo operacional por error humano o de tecnologa.
Barrera de los idiomas en el mercado global.
Gran inversin en infraestructura
Falta de personal calificado
Incentivos para los empleados
ESTRATEGIAS DO
Utilizar en una forma ms agresiva los activos dela
empresa
para aumentar las utilidades (D1-D2-02-03-04-O5)
Brindar una capacitacin integral al capital humano con el
fin
de evitar altos costos en nuevas contrataciones (D4-D5-D6-
D8-D9-D10)

32
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Variacin del valor del dlar y cada del precio de petrleo Desarrollar una buena estrategia de diferenciacin Disminucin de costos y gastos que afectan las utilidades
Cambio econmico y disminucin del poder adquisitivo. del servicio (F3-F7-F8-A4-A7) de la empresa (D2-D5-D8-A1-A2-A9)
Poco desarrollo de personal en distintos idiomas.
Poca bsqueda de valor agregado en los servicios al cliente.
Los niveles de corrupcin percibidos en los ltimos aos. Contratar capital humano capacitado (F2-F7- Penetracin en los mercados internacionales (D3-
La imagen deteriorada del pas en el exterior. F9-F10-A3) D7-D9-A3-A6-A8)
Exigencias de la calidad del servicio.
Penetracin de multinacionales en el mercado local.
Clientes fraudulentos
Robo de base de datos por parte de los competidores.
Fuente: Elaboracin equipo de trabajo

2.2.5

MATRIZ DE LA POSICIN ESTRATGICA Y EVALUACIN DE LA ACCIN SPACE

POSICIN ESTRATGICA INTERNA PESO CALIF VALOR POSICIN ESTRATGICA EXTERNA PESO CALIF. VALOR

FUERZA FINANCIERA FF ESTABILIDAD DEL AMBIENTE EA

Capital de trabajo 0.13 4 0.52 Crecimiento del sector tercerizacin 0.17 -1 -0.17
ROA 0.13 3 0.39 Economa estable 0.12 -3 -0.36
ROE 0.12 3 0.36 participacin activa de la inversin extranjera 0.15 -2 -0.3
Liquidez 0.19 3 0.57 Globalizacin de los mercados 0.17 -3 -0.51

Ebitda 0.13 3 0.39 Polticas de incentivos para inversionistas 0.1 -1 -0.1

Endeudamiento 0.16 4 0.64 Entorno poltico estable 0.13 -3 -0.39

Utilidades 0.14 4 0.56 Reforma tributaria 0.16 -4 -0.64

TOTAL 24 3.43 TOTAL 1 -17 -2.47

PROMEDIO 3.4286 0.8575 PROMEDIO -2.4286 -0.3529

33
VENTAJA COMPETITIVA CV FUERZA DE LA INDUSTRIA FI
Buen uso de la tecnologa 0.15 -1 -0.15 Crecimiento de la economa 0.13 4 0.52

Servicio de atencin al cliente 0.14 -3 -0.42 Potencial crecimiento del mercado 0.15 5 0.75

Penetracin de nuevos mercados 0.12 -3 -0.36 Florecimiento negio de las outsourcing 0.12 6 0.72
Buena cultura organizacional 0.18 -3 -0.54 Aprovechamiento del capital de trabajo 0.14 4 0.56

Respaldo de gran marca 0.15 -2 -0.3 Aprovechamiento de recursos tecnolgicos 0.16 5 0.8
Precios competitivos 0.11 -2 -0.22 Polticas gubernamentales 0.15 4 0.6

Participacin en el mercado 0.15 -2 -0.3 Inversin extranjera 0.15 5 0.75

TOTAL -16 -2.66 33 4.7

PROMEDIO -4 -0.619 4.71429 0.67143

Elaboracin: equipo de trabajo

X= VC + FI 0.71
Y= EA + FF= 1

FF EA

VC FI

Fuente: elaboracin equipo de trabajo

34
La empresa tiene una buena ventaja competitiva y se encuentra en un sector muy atractivo, con potencial de crecimiento
dentro de la economa nacional en los ltimos aos.

Un poco ms de agresividad y la empresa logra aumentar sus ganancias porque el entorno ofrece muchas
oportunidades.

2.2.6 MATRIZ CUANTITATIVA DE LA PLANEACIN ESTRATGICA.

Se evalan tres estrategias en la matriz cuantitativa de la planeacin estratgica:

Estrategia 1: Penetracin en el mercado

Estrategia 2: Capacitacin del capital humano bilingismo

Estrategia 3: Diferenciacin del servicio

MATRIZ CUANTITATIVA DE LA PLANEACIN

ESTRATGICA MCPE ESTRATEGIA
ESTRATEGIA 1 ESTRATEGIA 2 3
FACTORES CRITICOS PARA EL XITO PESO CALIFIC. CALIFIC. CALIFIC. CALIFIC. CALIFIC. CALIFIC.
PONDER. PONDER. PONDER.
OPORTUNIDADES

Crecimiento del sector de la tercerizacin en Colombia 0.05 3 0.15 4 0.2 3 0.15

Aumento en las ventas del Sector de las telecomunicaciones 0.015 3 0.045 4 0.06 3 0.045
Florecimiento del negocio outsourcing en el pas 0.03 4 0.12 3 0.09 4 0.12

Alta demanda del servicio 0.01 4 0.04 4 0.04 3 0.03

Incremento de la inversin extranjera que recibe el sector. 0.02 3 0.06 3 0.06 3 0.06

35
Establecimiento de polticas de incentivos por parte del gobierno. 0.018 3 0.054 4 0.072 4 0.072
Alta competitividad con la llegada de nuevos competidores 0.09 4 0.36 4 0.36 3 0.27
El avance tecnolgico cada vez ms sofisticado. 0.006 4 0.024 3 0.018 3 0.018
Desarrollo de muchos puestos de trabajo disminuyendo el desempleo 0.008 3 0.024 3 0.024 3 0.024
Entorno poltico estable 0.015 3 0.045 3 0.045 4 0.06
Poblacin estudiantil en crecimiento clave para el crecimiento del
sector. 0.262 3 0.786 4 1.048 3 0.786
SUBTOTAL 26% 1.708 2.017 1.635
AMENAZAS
Variacin del valor del dlar y cada del precio de petrleo 0.018 3 0.054 2 0.036 1 0.018
Cambio econmico y disminucin del poder adquisitivo. 0.03 3 0.09 2 0.06 2 0.06
Poco desarrollo de personal en distintos idiomas. 0.014 1 0.014 1 0.014 2 0.028
Poca bsqueda de valor agregado en los servicios al cliente. 0.013 3 0.039 2 0.026 2 0.026
Los niveles de corrupcin percibidos en los ltimos aos en Colombia. 0.025 1 0.025 1 0.025 2 0.05
La imagen deteriorada del pas en el exterior. 0.015 1 0.015 1 0.015 2 0.03
Exigencias de la calidad del servicio. 0.014 2 0.028 2 0.028 1 0.014
Penetracin de multinacionales en el mercado local. 0.015 2 0.03 1 0.015 2 0.03
Clientes fraudulentos 0.005 1 0.005 2 0.01 1 0.005
Robo de base de datos por parte de los competidores. 0.027 3 0.081 1 0.027 2 0.054
18% 0.381 0.256 0.315
FORTALEZAS
Buen uso y alcance de la tecnologa vanguardista 0.035 2 0.07 3 0.105 4 0.14
Fomento de la buena cultura organizacional 0.035 3 0.105 4 0.14 4 0.14
Enfoque a la buena calidad del servicio 0.015 2 0.03 4 0.06 4 0.06
Experiencia de ms de 10 en el mercado del sector 0.025 2 0.05 3 0.075 4 0.1
Bajos precios como solucin a las necesidades del cliente. 0.034 3 0.102 3 0.102 3 0.102
Buen nivel de crecimiento en ventas 0.055 3 0.165 4 0.22 3 0.165
Capacitacin continua al empleado 0.062 2 0.124 4 0.248 4 0.248
Excelente conocimiento del mercado 0.025 3 0.075 4 0.1 3 0.075
Prctica del primer empleo a recin egresados 0.025 2 0.05 3 0.075 4 0.1

36
Responsabilidad social-medioambiental 0.025 1 0.025 3 0.075 4 0.1
34% 0.796 1.2 1.23
DEBILIDADES
ROA ms uso de los activos. 0.015 2 0.03 1 0.015 2 0.03
ROE inferior al promedio ponderado 0.024 2 0.048 1 0.024 2 0.048
Gran nmero de empresas competidoras 0.025 1 0.025 2 0.05 2 0.05
Alta rotacin de personal 0.025 1 0.025 2 0.05 2 0.05
Altos costos en capacitacin y entrenamiento de personal 0.023 2 0.046 2 0.046 2 0.046
Riesgo operacional por error humano o de tecnologa. 0.042 2 0.084 2 0.084 2 0.084
Barrera de los idiomas en el mercado global. 0.015 1 0.015 2 0.03 1 0.015
Gran inversin en infraestructura 0.018 1 0.018 1 0.018 1 0.018
Falta de personal calificado 0.027 1 0.027 1 0.027 1 0.027
Incentivos para los empleados 0.015 2 0.03 2 0.03 2 0.03
TOTALES 23% 0.348 0.374 0.398
TOTAL 100%
Fuente: Elaboracin equipo de trabajo

La matriz MCPE la empresa actualmente necesita encontrar estrategias de mercadeo donde pueda aprovechar
todas las oportunidades que brinda el sector con el crecimiento de la industria y de la economa en el pas.
Las oportunidades representan el 26% de los factores crticos de xito dentro de la matriz, un porcentaje
significativo.
El sector de la tercerizacin al presentar grandes oportunidades para las empresas, las amenazas se hacen a un
lado con un porcentaje del 18%, cifra realmente baja dando cuenta de un buen momento en la economa y los
outsourcing.
La amenaza de mayor impacto est representada por la volatilidad de la moneda extranjera debido a la baja en los
precios del petrleo, principal fuente de entrada de divisas al pas.
La organizacin tambin cuenta con grandes fortalezas que si se saben contrarrestar las debilidades su
crecimiento econmico ser mucho mayor.

37
38
2.3 IDENTIFICACIN Y FUNDAMENTACIN DE LA ESTRATEGIA

Diferenciacin: Toda empresa debe buscar que sus servicios sean percibidos
con cualidades diferentes a los de la competencia por parte de los consumidores
finales. Con esto las empresas deben darle al usuario un valor agregado por su
servicio o producto de tal manera que sea el preferido por el consumidor y las
ganancias de su empresa sean maximizadas dando igualmente valor a la
organizacin.

CONTACTO SOLUTIONS LTDA., tiene que aprovechar todas las oportunidades

que le brinda el sector de la tercerizacin en Colombia que pasa por uno de sus
mejores momentos.

Actualmente la economa colombiana viene creciendo gracias a los tratados de

libre comercio y uno de los subsectores que se favorece con estos acuerdos
comerciales es el de los call center, las multinacionales con el fin de evitar y
recortar costos y gastos dentro de sus organizaciones ven la factibilidad de
contratar para el rea de ventas y cobranzas a OUTSORCING especializadas que
lleven a cabo la funcin.

Es por eso que aprovechando el boom de sta clase de organizaciones y el

impacto que estn obteniendo dentro del mercado global CONTACTO
CONSULTIONS LTDA tiene la posibilidad de aumentar sus ganancias para darle
una solidez financiera a toda la organizacin a travs de una estrategia de
mercado diferenciando sus servicios de los competidores y penetrando el mercado
internacional a travs de la contratacin de capital humano que domine el idioma
ingls a fin de que pueda globalizar sus servicios.

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 BIBLIOGRAFA:

Caracol Radio. En los ltimos 10 aos los call center han creado
120.000 empleos formales en Colombia. (2013). Recuperado de
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Clave para el xito de la Empresa 5 fuerzas de Porter
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Definicin de sector terciario - Qu es, Significado y Concepto

definicion.de/sector-terciario/

Estrategias de tercerizacin en Colombia como centro de operacin

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2013.pdESTRATGICO I
Contacto Solutions: Home - Business Process Outsourcing - Call Center
www.contactosolutions.com/
GONZALEZ Triana Mario Csar, Proceso Estratgico I, Politcnico
Grancolombiano.

Por qu Colombia es un pas atractivo para los call center?

www.dinero.com/empresas/articulo/colombia-ha-convertido...call-center/214593

La evolucin de los Contact centers en Colombia, en Revista ...

www.portafolio.co/evolucion-contact-centers-colombia-revista-portafolio-497791

ACDECC
www.acdecc.org/

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