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Cadena De Suministro, Comunicacin Y Empresa

Servicio al Cliente

Presentado Por:

Johanna Paola Merchan Torres

Sena

Sede Administrativa

Gestin Del Talento Humano

626899-69522

Bogot

Abril 2014
Cadena De Suministro, Comunicacin Y Empresa
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Servicio al Cliente

Presentado Por:

Johanna Paola Merchan Torres

Presentado a:

Rosana Garzn Caicedo

Sena

Sede Administrativa

Gestin Del Talento Humano

626899-69522

Bogot

Abril 2014
Cadena De Suministro, Comunicacin Y Empresa
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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN .......................................................................................................................... 6

1. OBJETIVO GENERAL. ......................................................................................................... 7

1.1 Objetivo Especifico ............................................................................................................... 7

2.1 Administracin De La Cadena De Suministro ...................................................................... 9

2.2 Aspectos Por Considerar E Al Implementacin De La SCM9

2.3 Posibles Contingencias Para Evitar Problemas En La SCM ............................................... 10

2.4 Oportunidades y Retos Del RFID (Dispositivo De Transferencia De Informacin Por


Frecuencias De Radio) En La SCM .......................................................................................... 11

3 COMUNICACIN .................................................................................................................... 12

3.1 Elementos De La Comunicacin: ................................................................................... 13

3.1.1 Emisor ..................................................................................................................... 13

3.1.2 Receptor. ................................................................................................................. 13

3.1.3 Cdigo ..................................................................................................................... 13

3.1.4 Canal ....................................................................................................................... 13

3.1.5 Mensaje ................................................................................................................... 13

3.1.6 Contexto .................................................................................................................. 13

3.2 Comunicacin verbal...................................................................................................... 14

3.2.1 Como Mejorar La Comunicacin: ................................................................................ 14

3.3.2 Proxmica. .................................................................................................................... 16

3.4 Normas De Convivencia ..................................................................................................... 16

4 EMPRESA ................................................................................................................................. 18

4.1 Actividad econmica. .......................................................................................................... 19


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4.2 Estructura orgnico- funcional ............................................................................................ 19

4.3 Principios Corporativos ....................................................................................................... 20

4.4 Cultura organizacional ........................................................................................................ 21

4.4.1 Misin ........................................................................................................................... 21

4.4.2 Visin. ........................................................................................................................... 21

4.4.3 Objetivos corporativos: ................................................................................................ 21

4.5 manual de funciones ............................................................................................................ 22

4.6 Manual de procesos ............................................................................................................. 22

CIBERBLIOGRAFA................................................................................................................... 23
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TABLA DE GRAFICAS

ILUSTRACIN 1 WWW.MONOGRAFIAS.COM .................................................................................... 8


Ilustracin 2 ADMONDELAPRODUC.BLOGSPOT.COM ........................................................................ 9
Ilustracin 3 WWW.DIS.ANL.GOV ........................................................................................................ 11
Ilustracin 4 LENGUAJEMEDIOS.BLOGSPOT.COM........................................................................ 12
Ilustracin 5COMAPRENDES.BLOGSPOT.COM .............................................................................. 13
Ilustracin 6 WWW.OCAFORMACION.COM ...................................................................................... 14
Ilustracin 7 ANGEXEFLOW.BLOGSPOT.COM ................................................................................ 16
Ilustracin 8 WWW.PERUEDUCA.PE .................................................................................................. 17
Ilustracin 9 WWW.FREEPIK.ES .......................................................................................................... 18
Ilustracin 10 SANAGUSTIN 1.BLOGSPOT.COM ............................................................................. 20
Ilustracin 11 WWW.PROSALCOIPS.COM.CO ................................................................................. 21
Ilustracin 12 WWW.CAPRESOCA-CASANARE.GOV.CO .............................................................. 22
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INTRODUCCIN

Este trabajo se realiza con la finalidad de adquirir conocimientos referentes a la cadena de

suministro, la comunicacin y empresa, para as denotar la relacin que tienen los tres en cuanto

al servicio al cliente, ya que estas interactan directamente con los clientes y los posibles clientes

potenciales, pues el manejo y uso correcto de cualquiera de estos conceptos puede ser el xito o

el fracaso de la interaccin producto o servicio ofertado por alguna organizacin, cabe resaltar

que para una mejor comprensin de los temas propuestos nos dispondremos a indagar y observar

videos referentes a los temas a exponer.


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1. OBJETIVO GENERAL.

Analizar los diferentes materiales de apoyo para obtener una definicin concreta de los temas a

estudiar.

1.1 Objetivo Especifico

Observar cada uno de los videos propuestos para la comprensin de los contenidos a

tratar.

Identificar las funciones y elemento que comprenden cada concepto para as crear un

dominio sobre el tema.


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2. CADENA DE SUMINISTRO (SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT)

3.

Se puede decir que la cadena de suministro es la reunin de los procesos de negocio, de

personas, de empresas, de tecnologa y de infraestructura para la transformacin de la materia de

productos y servicio para satisfacer una demanda, la gestin de esta permite mejorar la

presentacin de servicio al cliente a travs de la gestin de flujos de informacin.

Es una solucin tecnolgica que permite incrementar y administrar toda la cadena de

suministro, optimizando, coordinando y agilizando las transacciones en los flujos de

informacin de mercancas entre la empresa, fabricantes, proveedores, distribuidores y los

clientes.

ILUSTRACIN 1 WWW.MONOGRAFIAS.COM
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2.1 Administracin De La Cadena De Suministro: Es el proceso de planificacin, que se ejecuta

y controla las operaciones de red se suministro con el fin de satisfacer las necesidades del cliente

con tanta eficacia que sea posible.

Ilustracin 2 ADMONDELAPRODUC.BLOGSPOT.COM

2.2 Aspectos Por Considerar E Al Implementacin De La SCM: En la cadena de suministro es

fundamenta tener en cuenta los procesos que deban ser implementados en las empresas y

gestionados de forma integrada en la cadena.

Gestin de relacin con los clientes (customer relationship management),

Gestin de la demanda, satisfaccin de los pedidos (order fulfillment).

Gestin del servicio al cliente.


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Gestin de los flujos de produccin.

Aprovisionamiento.

Desarrollo de nuevos productos.

Comercializacin y devoluciones.

Lo mas importante al hacer una implementacin es poder dimensionar el ROI (retorno de la

inversin) es decir el tiempo en que se tardara en recuperar lo invertido para evitar que la

informacin se convierta en un gasto y as las empresas no lo perciban como un sistema de

desconfianza. Hay que tener en cuenta que el sistema por si solo no funciona as que hay que

proponer nuevas acciones que nos pongan encima de la competencia y tomar ventaja gracias a la

tecnologa. Un tercer paso a tener en cuenta es conocer el tipo de plataforma que tengo instalado

ya que esto permite saber que equipos utilizar para operar en el sistema, para esto hay tres

mtodos de implementacin:

Implementacin por conversin directa.

Implementacin por conversin por partes.

Implementacin por conversin paralela.

2.3 Posibles Contingencias Para Evitar Problemas En La SCM: Los posibles errores que pueden

ocurrir disminuirn la disponibilidad de productos en los estantes. Se pueden evidenciar dos

causas de la poca disponibilidad del producto:

Una porcin de los productos no es recibida por los almacenes.


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El almacn puede aparentar que carece del producto, cuando de hecho el producto esta

disponible en la parte posterior del almacn.

2.4 Oportunidades y Retos Del RFID (Dispositivo De Transferencia De Informacin Por

Frecuencias De Radio) En La SCM: Es un sistema de almacenamiento y recuperacin de datos,

remotos que usa dispositivos denominados, etiquetas, tarjetas, transponedores o tags RFID. El

propsito de esta tecnologa es transmitir la identidad de un objeto es decir dar un (cdigo nico

o serio nico) a travs de ondas de radio. Esta tecnologa pertenece a las denominadas

identificaciones automticas

Ilustracin 3 WWW.DIS.ANL.GOV
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3 COMUNICACIN

Es una relacin que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en un grupo, para obtener

informacin sobre su entorno y que se puede compartir con el resto. El proceso de comunicacin

comprende:

La emisin de seales

El mensaje

El receptor

Decodifica el mensaje

Este proceso se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor, con lo que el

emisor se transforma en el receptor del acto de la comunicacin.

Ilustracin 4 LENGUAJEMEDIOS.BLOGSPOT.COM
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3.1 Elementos De La Comunicacin:

3.1.1 Emisor: Es aquel que transmite la informacin

3.1.2 Receptor: aquel individuo o grupo que recibe la informacin.

3.1.3 Cdigo: es el conjunto de signos que el emisor transmite para codificar el mensaje

3.1.4 Canal: es elemento fsico por donde el emisor transmite la informacin y que el

receptor capta por los sentidos corporales.

3.1.5 Mensaje: es la propia informacin transmitida por el emisor.

3.1.6 Contexto: circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el acto

de la comunicacin

Ilustracin 5COMAPRENDES.BLOGSPOT.COM
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3.2 Comunicacin verbal: es la parte del proceso de la comunicacin humana que se da por

el mensaje verbal, incluyendo el mensaje verbal, incluyendo el mensaje oral y escrito.

Este mensaje es la creacin de significados en la mente del receptor; donde se

involucra la percepcin y e interpretacin; el significado de una palabra o un mensaje

verbal puede ser denotativo connotativo.

Connotativo: se define como un rango que va desde un significado pblico hasta un

significado privado o de menor acuerdo.

Denotativo: es la definicin que se le da a una palabra en el diccionario.

3.2.1 Como Mejorar La Comunicacin:

Escuchar eficazmente

Dar y recibir retroalimentacin

Utilizar la abstraccin adecuada

Ilustracin 6 WWW.OCAFORMACION.COM
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3.3 Comunicacin No Verbal: Es la comunicacin percibida a travs de los sentidos de la

vista, tacto y olfato. Incluyendo todo tipo de conducta humana, consciente e inconsciente, que

puede interpretarse como portadora de informacin. El contexto sociocultural interviene en la

comunicacin no verbal, haciendo que un mismo mensaje se interprete de otra forma segn a la

cultura que pertenezca el interlocutor.

La comunicacin no verbal se clasifica en:

3.3.1 kinsica: es aquella basada en el movimiento de las diferentes partes del cuerpo (gatos

corporales, expresiones faciales etc.) este comportamiento es el ms fcil de observar, muchas

veces los gestos no solo son inseparables de las palabras sino marcadores del propio lenguaje;

dentro de los gestos podemos identificar:

Los emblemas.

Los adoptadores

La postura corporal

La sonrisa y la risa

Las muestras de afecto

El contacto fsico

La orientacin espacial
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3.3.2 Proxmica: incluye el uso que se le da al espacio fsico donde se desenvuelve el hablante y

el entorno donde se desenvuelve.

Ilustracin 7 ANGEXEFLOW.BLOGSPOT.COM

3.4 Normas De Convivencia: constituye todo las iniciativas para favorecer la convivencia, el

respeto mutuo, la tolerancia y el ejercicio efectivo de derechos y deberes. Se caracteriza por:

Son aprendibles y mutables

Se cambian y transforman

Deben ser validas

Deben ser eficaz

Deben ser obligatorias y coercitivas

Estas normas se basan en los valores humanos de respeto a las personas, lugares, cosas y de

responsabilidad; el respeto a las normas de convivencia posibilita:

Un trabajo de calidad
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La formacin de hbitos saludables

La creacin de espritu de compaerismo positivo, sacando lo mejor de uno mismo

El sistema normativo es:

Normas sociales

Normas religiosas

Normas morales

Normas jurdicas

Ilustracin 8 WWW.PERUEDUCA.PE
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4 EMPRESA

Es una unidad econmica y social conformada por seres humanos, materiales y tcnico, cuyo

objeto es obtener ganancias a travs de su participacin en el mercado de bienes y servicios,

para esto hacen uso de los factores productivos (trabajadores, tierra y capital).

Las empresas se pueden clasificar segn su actividad econmica que desarrollan as:

Empresas del sector primario: que obtienen recursos a partir de la naturaleza.

Empresas del sector secundario: dedicadas a la transformacin de bienes como las

industriales.

Empresas del sector terciario: empresas que se dedican a la oferta de servicio o al

comercio.

Ilustracin 9 WWW.FREEPIK.ES
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4.1 Actividad econmica: Son los procesos que ocurren de una manera organizada utilizada para

la obtencin de productos bienes o servicios destinados a cubrir las necesidades o deseos de los

consumidores en una sociedad en particular, a partir del trabajo sobre los recursos disponibles en

el planeta que contribuirn al progreso econmico de una nacin y al beneficio mutuo de los

integrantes de una empresa o negocio.

4.2 Estructura orgnico- funcional: toda empresa cuenta en forma implcita o explicita con cierto

juego jerarquas y atribuciones asignadas a los miembros o compuesto de la misma. La estructura

es el conjunto de las formas en que se divide el trabajo teniendo en cuenta la coordinacin de las

funciones o tareas que los cargos requieren. Tememos cuatro clases de organizaciones como la

formal, la informal, la funcional y la matricial.

Elementos para el diseo de una estructura organizacional:

Especializacin del trabajo: divisin de la mano de obra.

Departamentalizacin: agrupacin de tareas o funciones por procesos, objetivos,

producto y por zona geogrfica.

Cadena de mando: es la lnea de autoridad que va desde el cargo ms alto hasta el ms

bajo y define quien informa a quien.

Tramo de control: Determina el numero de niveles y administradores que tiene una

organizacin.

Centralizacin y descentralizacin: En la centralizacin la toma de decisiones se

concentra en un rea especfica de alto mando. La descentralizacin permite la tener en

cuenta la toma de decisiones en otras reas de la empresa.


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Formalizacin: Grado en que estn estandarizados los cargos dentro de la organizacin.

Ilustracin 10 SANAGUSTIN 1.BLOGSPOT.COM

4.3 Principios Corporativos: Son conceptos, costumbres, actuaciones, actitudes,

comportamientos o pensamientos que la empresa asume como normas o principios de conducta.

Los principios corporativos regulan el desarrollo y el funcionamiento de una empresa, es

importante que los principios y valores estn implementados en la estrategia funcional de la

empresa y sean fomentados ante los integrantes de la misma para conducir a la excelencia y al

buen servicio ante el cliente interno y externo.

Los valores corporativos se componen de tres elementos:

El deseo o la voluntad

La estrategia

El compromiso
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Ilustracin 11 WWW.PROSALCOIPS.COM.CO

4.4 Cultura organizacional: Conjunto de valores, creencias, hbitos, actitudes, tradiciones y

formas de interaccin de los individuos dentro de todas las organizaciones, dentro d este

conjunto tambin estn representadas las normas informales y no escritas del comportamiento de

los integrantes de las mismas.

4.4.1 Misin: Es un importante elemento de la planificacin estratgica porque es apartar de esta

que se formulan los objetivos detallados que guiaran a la empresa.

4.4.2 Visin: es la capacidad de ver ms all del tiempo y el espacio, para construir un futuro

deseable que nos permita tener una claridad sobre lo que se quiere hacer y a donde se quiere

llegar.

4.4.3 Objetivos corporativos: son los que permiten especificar el propsito de la organizacin e

identificar el aspecto que se debe controlar y tomar en cuenta para que se puedan lograr.
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4.5 manual de funciones: Es el comprende las funciones o responsabilidades de cada una de las

reas de la organizacin.

4.6 Manual de procesos: Es el que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en

la realizacin de las funciones de una unidad administrativa.

Ilustracin 12 WWW.CAPRESOCA-CASANARE.GOV.CO
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CIBERBLIOGRAFA

http://www.intellego.com.mx/es/scm-administracion-de-la-cadena-de-suministro

http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_la_cadena_de_suministro

http://prezi.com/b8ypaw9gdhwf/cadena-de-suministroscm/

http://clubensayos.com/Temas-Variados/Como-Utilizar-Los-Aplicativos/884401.html

http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_la_cadena_de_suministro

http://www.slideshare.net/kiberley/supply-chain-management-scm-o-gestin-de-la-cadena-de-

suministro-3602900

http://muzzarel.blogspot.com/2012/11/administracion-de-la-cadena-de.html

http://www.elementosdelacomunicacion.com/

http://www.educa.madrid.org/web/cc.sgdocorazon.madrid/normas_de_convivencia.htm

http://definicion.de/comunicacion/

http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm

http://www.slideshare.net/groenewoldoscar/comunicacin-verbal-9969962

http://www.cienciapopular.com/ciencia/comunicacion-no-verbal

http://www.ecured.cu/index.php/Normas_de_convivencia
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http://definicion.de/empresa/

http://emprendimiento098.blogspot.com/2013/02/estructura-organica-funcional-de-una.html

http://www.slideshare.net/ponceguillermo71/principios-o-valores-corporativos

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