PRACTICA 1

Gutirrez Pulido, Cp. 1 (12-19)

12. Una de las aportaciones clave de Juran es la triloga de
la calidad. En qu consiste sta?
Es un esquema de administracin funcional cruzada que se compone de tres
procesos administrativos: planear, controlar y mejorar.

Planeacin de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con

metas establecidas, para hacerlo obviamente bajo las condiciones de
operacin. Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la
organizacin (para ser funcional debe durar por lo menos 3 aos)
Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad
(eficiencia+eficacia) ptima, debido a que las deficiencias se originan en la
operacin inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de
desperdicio.
Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles
anteriores de rendimiento y desempeo. (Se empieza mal termina mal).

13. Con qu actividades inicia la primera etapa de la

triloga para la calidad?
Determinar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa.
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Desarrollar el proceso capaz de crear productos con las caractersticas
requeridas.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

14. Quin fue Ishikawa y cules fueron sus aportaciones

ms relevantes?
Fu un qumico industrial japons, administrador de empresas y experto en el control
de calidad, cuyo aporte fue la implementacin de sistemas de calidad adecuados al
valor de procesos empresariales.
Desempe un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japn debido a
sus actividades de promocin y a su aporte de ideas innovadoras para la calidad. Se
le reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad en Japn (grupos
de personas de una misma rea de trabajo que se dedican a generar mejoras). El
diagrama de causa-efecto tambin se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que
fue l quien lo empez a usar en forma sistemtica hace especial nfasis en cmo el
CTC slo es posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el
personal se responsabiliza del autocontrol.

Tambin plante que las gerencias no deben conformarse con las mejoras en la
calidad del producto sino insistir para que stas siempre vayan un paso adelante
Tambin destaca que el CTC es una responsabilidad de todas las personas y reas
de la empresa; es una labor de grupo que debe orientarse a eliminar las causas de la
mala calidad, no los sntomas. Adems, la calidad debe incorporarse en el diseo del
producto.

15. Comente algunos de los aspectos ms importantes en

los que Crosby contribuy a la calidad?
El movimiento cero defectos
14 pasos en los que explica la manera en que una organizacin poda iniciar
continuar su movimiento por la calidad.
Las 6C de la calidad indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda
organizacin que aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas
de cambio llamadas las 6 C.

16. Qu fue el movimiento cero defectos?, y cul delos

maestros de la calidad fue participe del mismo?

Se enfocaba a elevar las expectativas de la administracin y a motivar y concientizar

a los trabajadores por la calidad.

Este programa de mejora de calidad tiene como objetivo principal que las cosas se
hagan bien desde la primera vez. Rompe de cierta manera con el sistema de
deteccin de errores en los productos y ciertos sistemas de fabricacin, ya que todo
debe estar perfecto desde el primer momento.

El programa de cero defectos incluye una fase de familiarizacin de los operadores

con el producto para puedan comprender su relacin, y mediante su evaluacin
comprender las consecuencias que puede traer algn error.

Este programa toma en cuenta la participacin del operador, as como su forma de

involucrarse con el producto y su proceso, la aportacin de ideas es importante para
este programa de mejora de calidad.

El programa cero defectos pone a disposicin de los operadores los resultados

obtenidos durante la inspeccin de calidad. Tiene como objetivo principal que las
cosas se hagan bien desde la primera vez. Rompe de cierta manera con el sistema
de deteccin de errores en los productos y ciertos sistemas de fabricacin, ya que
todo debe estar perfecto desde el primer momento.

Philip Crosby fue participe de este movimiento.

17. A Feigenbaum se le reconoce como el creador del

concepto de costos de calidad, cul es la idea de este
concepto?

La idea es de resalta la importancia de estos costos como una forma de evidenciar lo

que cuesta la no calidad y de medir los avances de un programa de calidad para
asegurar que los productos tengan calidad y costos por no tener calidad que resultan
de las deficiencias en productos y procesos.

Es tambin el primero en proponer caracterizar los costos de calidad en cuatro

categoras: costos de prevencin, de evaluacin, por fallas internas y por fallas
externas

18. Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas

al aprendizaje, qu significa esto?

Que una compaa aprende si de manera continua y sistemtica busca obtener el

mximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas y esta manera podr
detectar y corregir los errores y trampas ms graves y ser capaz de sobreponerse a
las dificultades, reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades.

19. Explique brevemente las cinco disciplinas que propone

Senge para construir organizaciones que aprenden.
Estas cinco disciplinas son:

El Dominio Personal: slo las personas con alto dominio alcanzan las metas que se
proponen, son conscientes de sus propias capacidades y limitaciones, as como de
las de la gente que les rodea, y por este motivo podrn crecer.

Los Modelos Mentales: conocer y dominar nuestros pensamientos e ideas nuestro

modo de percibir el mundo nos permitir una comunicacin ms efectiva dentro de la
empresa.

LA CONSTRUCCIN DE UNA VISIN COMPARTIDA: que la clave para lograr la

misin y visin de la empresa radica en que todos sus miembros compartan un
objetivo comn.
EL APRENDIZAJE EN EQUIPO: nos ayuda a fomentar el desarrollo de aptitudes de
trabajo en equipo, pensar juntos para obtener mejores ideas es fundamental para el
bienestar de la empresa u organizacin.

EL PENSAMIENTO SISTMICO: que el pensamiento sistmico es esencial para

tener un enfoque ms amplio de todo el sistema. Todas las personas estn
interrelacionadas, como eslabones de una misma cadena. Esta disciplina integra a
todas las dems.

James Evans, Cp. 2 (1-12)

1. Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y

desde la Revolucin Industrial.
Qu provoc los cambios ms importantes?
El aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de
produccin a travs de la historia. Desde murales egipcios que datan del ao 1450
a.C., muestran evidencias de medicin e inspeccin. Las piedras para las pirmides
se cortaron de manera tan precisa.

A mediados del siglo XVIII, el armero francs Honor Le Blanc elabor un sistema
para fabricar mosquetes con un patrn estndar por medio de partes intercambiables.
Thomas Jefferson llev la idea a Estados Unidos y, en 1798, el nuevo gobierno
estadounidense otorg a Eli Whitney un contrato por dos aos para proveer 10 000
mosquetes a sus fuerzas armadas.

El uso de partes intercambiables requera de un estricto control de la calidad. Se

reconoci el valor del concepto de partes intercambiables, e hizo aseguramiento de
la calidad un componente crtico del proceso de produccin durante la Revolucin
Industrial.

Qu provoc los cambios ms importantes?

A principios de la dcada de 1900 el trabajo de Frederick W. Taylor, llamado con
frecuencia el padre de la administracin cientfica, dio lugar a una nueva filosofa de
produccin. La filosofa de Taylor era separar la funcin de planificacin de la funcin
de ejecucin.

A administradores e ingenieros se les dio la tarea de planificar; los supervisores y

obreros se encargaron de la ejecucin.

Con el tiempo, las organizaciones de produccin crearon departamentos de calidad

separados. Esta separacin artificial de los trabajadores de produccin de la
responsabilidad para el aseguramiento de la calidad origin indiferencia hacia la
calidad entre trabajadores y sus Gerentes. De modo paradjico, a principios de la
dcada de 1900, uno de los lderes de la segunda Revolucin Industrial, Henry Ford
padre, estableci muchas de las bases que ahora conocemos como prcticas de
calidad total.

2. Qu factores han contribuido a una mayor

conciencia de la calidad en los negocios modernos?

Uno de los factores es la excelencia en el desempeo el satisfacer las necesidades del cliente para
que este sea un cliente continuo y por tanto el negocio tenga xito. La globalizacin - Innovacin
creatividad, cambio, Subcontratacin, Sofisticacin del consumidor, Creacin de valor, Cambios
en la calidad.

3. Explique las distintas definiciones de la calidad. Una

sola definicin es suficiente? Por qu s o por qu no?
La calidad es sinnimo de superioridad o excelencia pero sucede que la excelencia
es abstracta y subjetiva y los estndares de excelencia pueden variar de manera
considerable entre los individuos. Otro concepto de ella es como la defini Walter
Shewhart la calidad es la bondad de un producto. Respecto a la perspectiva
basndose en el usuario la calidad es definida como la adecuacin al uso, o cun bien
desempea su funcin el producto. Si vamos a la perspectiva basndose en el valor
este enfoque para definir la calidad se basa en la relacin de la utilidad o satisfaccin
con el precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan
til como los productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien,
aquel que ofrece mayor utilidad o satisfaccin a un precio comparable. Otro enfoque
a tomar en cuenta para poder definir la calidad se basa en la manufactura y define a
esta como el resultado deseable de la prctica de ingeniera y manufactura o la
conformidad con las especificaciones.

Tomando en cuenta los distintos puntos de vista o campos en los que se aplica la
calidad notamos que un solo concepto no abarca el gran significado de lo que es la
calidad entonces vemos que es algo complejo y estara mal darle una sola definicin,
como mencion antes todo depende del rea dentro o fuera de una misma empresa
o distintas empresas la vayan a aplicar por lo que la calidad de un mismo producto o
servicio para dos personas distintas necesariamente no la califican igual y todo
depende de la necesidad en particular para cada uno de ellos

Otro concepto a considerar es la calidad es satisfacer o exceder las expectativas del

cliente.

4. Distinga entre clientes, clientes externos y clientes

internos. Explique cmo se aplican estos conceptos a un
restaurante de McDonalds, uno de Pizza Hut o una
franquicia similar.
La mayora de las personas consideran al cliente como el comprador final de un
producto o servicio o consumidor final.

Los clientes externos son aquellos que compran a sus proveedores materia prima
para la posterior realizacin de un bien o servicio. Mientras que los clientes internos
son ms bien compradores pero no necesariamente los consumidores de un bien o
servicio entre departamentos o distintas empresas, y estos clientes son lo que reciben
de su proveedor productos elaborados pero que necesitan de alguna forma ser
ensamblados y necesitan cierta terminacin para que puedan estar a la disposicin
del futuro consumidor final.

Por ejemplo si tomamos a Pizza Hut como la empresa a estudiar, si tomamos a

Molinos Modernos como proveedor de la harina que se utiliza para la elaboracin de
las masas para pizza tenemos que Pizza Hut es cliente externo de Molinos
Modernos y con su posterior adquisicin de esta materia prima un departamentos de
la pizzera procede a la elaboracin de las masas, y procediendo con su terminacin
las diferentes sucursales son de Pizza Hut son los llamados clientes internos
que necesitan dichas masas para proceder con la elaboracin del producto en este
caso las pizzas. Por otra parte los llamados clientes son los que compran el producto
terminado para luego consumir las pizzas.

5. Cul es el concepto de calidad total? Qu significa para

la forma en que se administra una organizacin?
La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que
intenta lograr un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real
cada vez ms bajo. La TQ es un enfoque de sistema total (no un rea o programa
independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona de modo
horizontal en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los
empleados, de arriba abajo y se extiende hacia atrs y hacia delante para incluir la
cadena de proveedores y la cadena de clientes. La TQ destaca el aprendizaje y la
adaptacin al cambio continuo como las claves para el xito de la organizacin.

Con la calidad total, una organizacin busca en forma activa identificar las
necesidades y expectativas de los clientes, incorporar la calidad en los procesos
laborales utilizando de modo eficaz el conocimiento y la experiencia de su fuerza
laboral y mejorar continuamente todas las facetas de la organizacin.

6. Describa los tres principios fundamentales de la calidad

total.

a) Un enfoque en los clientes y accionistas.

Los clientes son los que le dan el visto bueno a los productos ya que al estos ser los
consumidores califican si un producto satisface la necesidad de este o cumple con las
especificaciones, por tanto las empresas deben siempre tener de antemano
innovacin acerca de lo que elaboran para crear satisfaccin y lealtad ante sus
clientes. Pero Los empleados y la sociedad representan accionistas importantes. El
xito de una organizacin depende del conocimiento, habilidades, creatividad y
motivacin de sus empleados y socios. Por lo tanto, una organizacin de calidad total
debe demostrar compromiso hacia sus empleados, ofrecer oportunidades de
desarrollo y crecimiento, proveer reconocimiento ms all de los sistemas de
compensacin normales, compartir el conocimiento y motivar la toma de riesgos.

b) La participacin y el trabajo en equipo de todos en la organizacin.

Joseph Juran acepta que el uso total que los administradores japoneses hacen del
conocimiento y la creatividad de toda la fuerza laboral es una de las razones de los
rpidos logros de Japn en el rea de la calidad. Cuando los directivos dan a los
empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas, as como
libertad y motivacin para hacer contribuciones, garantizan la obtencin de productos
y procesos de produccin de mejor calidad. Los empleados a los que se les permite
participar (tanto en forma individual como en equipos) en las decisiones que afectan
sus trabajos y al cliente realizan contribuciones importantes a la calidad.

Un elemento importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que centra la atencin

en las relaciones cliente-proveedor y fomenta la participacin de toda la fuerza laboral en la solucin
de problemas de los sistemas, en especial de aquellos que traspasan las fronteras funcionales.

c) 3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje

continuos.

Segn AT&T, un proceso es cmo el trabajo crea valor para los clientes. Por lo
general, pensamos en los procesos en el contexto de la produccin: el conjunto de
actividades y operaciones requeridas para la transformacin de insumos
(instalaciones, materiales, capital, equipo, personal y energa) en productos
(productos y servicios). Los tipos comunes de procesos de produccin incluyen
mecanizado, mezcla, ensamble, elaboracin de pedidos o aprobacin de prstamos.
Sin embargo, casi toda actividad principal en una organizacin tiene que ver con un
proceso que traspasa los lmites tradicionales de la empresa. El mejoramiento
continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeos y graduales,
como a las innovaciones, o mejoras grandes y rpidas.

La mejora real depende del aprendizaje, que implica entender por qu los cambios
tienen xito a travs de la retroalimentacin entre prcticas y resultados, lo que origina
nuevos objetivos y estrategias. Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas:
1. Planificacin.
2. Ejecucin de planes.
3. Evaluacin del progreso.
4. Revisin de los planes con base en los hallazgos de evaluacin.

7. Qu es un proceso? De qu manera el enfoque de

procesos difiere de una organizacin tradicional?
Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un
resultado.

Difiere en que la perspectiva de un proceso rene todas las actividades necesarias e

incrementa nuestro entendimiento de todo el sistema, en lugar de enfocarse slo en
una pequea parte. Muchas de las mayores oportunidades de mejorar el desempeo
de una organizacin se encuentran en las interfaces de sta: aquellos espacios entre
los cuadros de un organigrama. Por ejemplo, un proceso para surtir un pedido podra
requerir un vendedor que coloca el pedido; un representante de mercadotecnia que
lo captura en el sistema de cmputo de la empresa; un empleado de crdito y
cobranza que verifique el crdito; el personal de distribucin y logstica que recoja,
empaque y enve el producto; el departamento de finanzas para que haga la factura;
y los ingenieros deservicio en campo para que instalen el producto.

8. Mencione algunos ejemplos de los tipos de mejoras que

puede realizar una empresa.
Aumentar el valor para el cliente atreves de productos y servicios nuevos y
mejorados.
Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.
Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos.
Mejorar la capacidad de respuestas y el desempeo del tiempo del ciclo para
procesos, como resolver las quejas de los clientes o la introduccin de nuevos
productos

9. Cul es la diferencia entre mejoramiento y aprendizaje?

El aprendizaje implica entender por qu los cambios tienen xito a travs de la
retroalimentacin entre prctica y resultados, lo que origina nuevos objetivos y
estrategias. Mientras que el mejoramiento se refiere tanto a los cambios
incrementales, que son pequeos y graduales, como a las innovaciones, o mejoras
grandes y rpidas.

10. Cules son los elementos importantes de una

infraestructura de calidad total?
Manejo de las relaciones con los clientes.
Manejo de los procesos.
Liderazgo y planeacin estratgica.
Administracin de recursos humanos.
Administracin de la informacin y el conocimiento.

11. Explique la relacin entre infraestructura, prctica y

herramienta
Es una relacin muy estrecha ya que estos son los tres principios de la calidad total y
deben trabajar en conjunto.
 12. De qu manera la calidad apoya el logro de una ventaja
competitiva?
Cada una de las caractersticas de la ventaja competitiva se relaciona con la calidad,
siendo esto as queda muy claro que la calidad es una fuente importante de ventaja
competitiva.
Estas caractersticas son:
Es impulsada por el deseo y necesidad del cliente. Una empresa provee valor
a sus clientes que sus clientes no ofrecen.
Contribuye en la forma significativa al xito del negocio.
Combina los recursos nicos de la organizacin con las oportunidades del
medio ambiente.
Es duradera y difcil de copiar por los competidores, por ejemplo, un
departamento superior de investigacin y desarrollo crea en forma constantes
productos y procesos que permiten a la compaa seguir a la vanguardia de
sus competidores.
Proporciona la base para una mejora futura.
Proporciona la direccin y motivacin a toda la empresa.