d

Universidade Catlica Portuguesa

Implementao da Norma ISO 9001 em IPSS

Efeitos e Exigncias a Prazo

Lus Diogo Ventura Gomes

Catlica Porto Business School

2016
Agradecimentos

Esta dissertao fruto de um esforo que foi para alm da minha pessoa e que

deve ser neste espao devidamente lembrado. Pela pacincia, apoio, orientao e

motivao de que beneficiei deixo aqui, aos que mais contriburam nesta

caminhada, algumas palavras de sincero e profundo agradecimento.

Aos membros da Instituio, principalmente ao seu presidente, que me permitiu

realizar um conjunto de entrevistas fulcrais para o desenvolvimento e

entendimento do tema investigado.

Ao Engenheiro Jos Leito, presidente da APCER, que tornou possvel a

integrao de uma viso distinta no que respeita Qualidade em Portugal.

Aos responsveis das vrias instituies que, simpaticamente se mostraram

disponveis para responder ao inqurito realizado.

Um agradecimento muito especial Professora Doutora Raquel Campos que

supervisionou e orientou os trabalhos de forma irrepreensvel, encaminhado este

trabalho para os objetivos pretendidos e alertando para os pontos relevantes a

explorar.

Aos vrios amigos, que em inmeras conversas foram bons ouvintes.

Catarina pelo apoio, compreenso e pacincia que sempre demonstrou, pelas

palavras que, em momentos de maior angustia, foram sempre fonte de crer e de

motivao.

Aos meus pais, Rui e Joaquina, que foram o meu grande suporte e motivao,

garantindo a estabilidade que possibilitou este trabalho, pelos conselhos e pelas

instrues que me deram e pela pacincia que tiveram desde o primeiro dia.
Sumrio

O presente estudo Implementao da Norma ISO 9001 em IPSS - Efeitos e

Exigncias a Prazo, pretende identificar os benefcios e obstculos mais

relevantes nos processos de implementao e certificao de um Sistema de

Gesto de Qualidade pela Norma ISO 9001:2008 em IPSS com a resposta social

Estabelecimento Residencial para Pessoas Idosas e, simultaneamente, perceber

que requisitos as instituies devem cumprir no momento de arranque para o

referido processo.

A metodologia de investigao utilizada a qualitativa, tendo sido realizadas

entrevistas junto de colaboradores de uma IPSS certificada, administrado um

inqurito a uma amostra de 33 instituies certificadas, de forma a reconhecer e

confirmar junto dos responsveis pelos servios os efeitos que, na realidade,

advm da certificao.

Decorrente da investigao, destaca-se um conjunto de efeitos relevantes, sendo

os principais benefcios os seguintes: a melhoria da imagem da instituio, a

melhoria da comunicao interna, a melhoria organizacional interna, a reduo

da probabilidade de ocorrncia de falhas, a clarificao das responsabilidades

dos colaboradores e a maior consciencializao para o conceito de qualidade. J

os obstculos mais relevantes passam pelo investimento inicial elevado, pelos

custos elevados de certificao pela ISO 9001 e pelo elevado custo de manuteno

da certificao, pela dificuldade de mudana de mentalidade dos colaboradores

e pelo tempo despendido pelos recursos humanos.

Deste trabalho resulta a confirmao de vrios pressupostos, benefcios e

obstculos, encontrados na reviso bibliogrfica, e a identificao de um conjunto

de questes relacionadas com a certificao em IPSS, nomeadamente a

necessidade de responsveis pela gesto das instituies serem os primeiros na

mobilizao de toda a organizao para o processo de certificao, devendo

profissionalizar tanto quanto possvel a gesto da prpria organizao, da

mesma forma que se devem rodear de colaboradores tecnicamente preparados

para os requisitos e desempenho das funes, destacando-se neste contexto a

relevncia da componente humana como fundamental para a prestao de

servios.
Abstract

The study here presented, "Implementation of ISO 9001 standard requirements

in IPSS - Effects and Term Demands", aims to identify the most important

benefits and obstacles in the implementation and certification processes of a

Quality Management System according to rule ISO 9001: 2008 in Private

Institutions of Social Solidarity (IPSS) with the social response Residential

Establishment for the Elderly, and simultaneously realize which requirements

institutions must meet at the start time for this procedure.

The research methodology used is qualitative, and interviews were developed

with employees of a certified IPSS, and a survey was administered to a sample of

33 certified institutions, in order to recognize and confirm with those responsible

for the services the effects that, in reality, come from the certification.

Arising from the research, there is a set of relevant effects, the following being

the main benefits: improving the image of the institution, improving internal

communication, improving internal organization, reducing the probability of

failure, clarifying the responsibilities of employees and increasing awareness of

the quality concept. On the other hand, the most important obstacles that stand

out include the high initial investment, the certification ISO 9001 high costs and

the high cost of certification maintenance, the difficulty of changing the mindset

of employees and the time spent by human resources in the processes.

This work leads to the confirmation of several assumptions, benefits and

obstacles found in the literature review, and the identification of a set of issues

related to the certification in IPSS, including that those responsible for the

management of the institutions must be the first and most able to mobilize the

entire organization for the certification process, and professionalize, as much as

possible, the management of the organization itself, surrounding themselves

with technically well prepared employees for the requirements and performance

of functions. This shows, especially in this context, the relevant role of the human

element as an essential component in the provision of services.

ndice

1 Introduo 1
2 Metodologia 7
3 - As IPSS e o Terceiro Setor 13
3.1 O apoio social na histria do Terceiro Setor portugus 13
3.2 O Terceiro Setor em Portugal Caractersticas e Contornos Jurdicos 16
3.3 As IPSS no contexto do Terceiro Setor 21
3.4 Respostas Sociais Terceira Idade 25
4 A Qualidade nas IPSS 32
4.1 Conceitos e Definies de Qualidade 34
4.2 Qualidade nos Servios Sociais 38
4.2.1 Distino entre Servios e Bens 38
4.2.2 Relevncia dos Servios 40
4.2.3 O Desafio da Qualidade nos Servios 42
4.2.4 Histria da Qualidade nas IPSS 45
4.2.5 - Qualidade e Humanizao no Terceiro Setor 49
4.3 A Norma ISO e Outros Referenciais Normativos 52
4.3.1 Norma ISO 9000 52
4.3.2 Norma ISO 9001:2008 55
4.3.3 Outros Referenciais Normativos 62
5 Motivaes, Benefcios e Barreiras Certificao pela ISO 9001 66
5.1 Motivaes para a Certificao ISO 9001:2008 67
5.2 Benefcios da Certificao pela ISO 9001 69
5.3 Barreiras Certificao pela ISO 9001 72
6 Trabalho de Campo 75
6.1 - Anlise de Resultados 76
7 Concluso 95
Referncias Bibliogrficas 101
Apndices 108
ndice de Quadros

Quadro 1 - Respostas Sociais Terceira Idade 27

Quadro 2 - Trs Processos Universais para a Gesto da Qualidade 37
Quadro 3 - Emprego por Setor de Atividade (% do Total de Populao
Empregada) 2011-2014 41
Quadro 4 - VAB por Setor de Atividade (% VAB Total preos correntes) 42
Quadro 5 - Benefcios pela Certificao da Norma ISO 9001:2008 71
Quadro 6 - Obstculos certificao ISO 9001 73
Quadro 7 - Barreiras/Obstculos por Autor 74
Quadro 8 - Principais Benefcios e Barreiras 76

ndice de Figuras

Figura 1 - Distribuio espacial dos equipamentos sociais, por concelho

(2014) 25
Figura 2 - Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade Baseado em
Processos 56
Figura 3 - Princpios da Qualidade EQUASS 65

ndice de Grficos

Grfico 1 - Evoluo da taxa de cobertura das respostas sociais Centro de

Dia, Estrutura Residencial para Pessoas Idosas (ERPI) e Servio
de Apoio Domicilirio, Continente 2006-2014 28
Grfico 2 - Evoluo da taxa de utilizao das respostas sociais para as
Pessoas Idosas, Continente 2006-2014 29
Grfico 3 - Evoluo da capacidade das respostas sociais para as Pessoas
Idosas, Continente 2006-2014 30
Grfico 4 - Distribuio VAB, 2 Sem. 2015 41
Grfico 5 - Distribuio Emprego, 2 Sem. 2015 41
Grfico 6 - Melhoria da Imagem da Instituio 78
Grfico 7 - Menor Probabilidade de Ocorrncia de Falhas 80
Grfico 8 - Clarificao de Responsabilidades dos Colaboradores 82
Grfico 9 - Melhorias na Comunicao Interna 84
Grfico10 - Maior Consciencializao para o Conceito de Qualidade 87
Grfico11 - Melhorias Organizacionais Internas 88
Grfico12 - Investimento Inicial Elevado 90
Grfico13 - Custos Elevados de Certificao pela ISO 9001 91
1 Introduo

A investigao que se apresenta neste Trabalho Final de Mestrado (TFM) aborda

a temtica da gesto da qualidade no Terceiro Setor e seus impactos, em

particular nas Instituies Particulares de Solidariedade Social (IPSS). Estas

instituies de cariz solidrio promovem a qualidade de vida dos seus utentes ou

clientes, atravs de um contacto de proximidade em instituio ou em domiclio,

sem que o fim das IPSS seja a obteno ou a gerao de excedentes.

Enquadramento

A gesto da qualidade e a qualidade por si s, entraram para o lxico nacional h

muitos anos, introduzidas pelo setor empresarial. A certificao de qualidade

teve, efetivamente, a sua origem no setor empresarial, em particular no

industrial, sendo utilizada como um meio para garantir a credibilidade do

produto e a consequente presena em determinados mercados. A certificao de

qualidade uma garantia para quem perspetiva adquirir um bem e/ou servio,

pois sabe, por exemplo, que o processo de produo seguiu determinados

requisitos, dos quais se pode esperar um certo nvel de qualidade.

A prtica da qualidade pode passar pela constituio de um Sistema de Gesto

da Qualidade (SGQ), sistema que pode ser entendido como um conjunto de

procedimentos organizacionais capaz de garantir que um determinado nvel de

qualidade e de processos est a ser cumprido. O SGQ compreende em si todas as

atividades que esto relacionadas com a produo de um bem ou com a prestao

de um servio e podem afetar a qualidade ou a forma como o cliente a entende.

O SGQ norteia, com boas prticas, os processos do ciclo produtivo e posteriores,

e direciona o bem e/ou servio para um fim especfico - a satisfao do cliente.

Depois de determinados os requisitos e necessidades do cliente, a organizao

1
estrutura-se para dar resposta, e o SGQ garante que essa estrutura labora com

base em diretrizes de qualidade validadas pelo organismo responsvel pelo

referencial normativo.

Contudo, entre o contexto empresarial, onde teve origem o conceito de

qualidade, e o Terceiro Setor, em concreto na sua vertente de ao social, com um

tipo de atividades e um cariz distintos, encontram-se diferenas assinalveis.

Uma delas prende-se com a avaliao dos resultados: no mbito industrial, se o

produto estiver consoante os requisitos que a empresa apurou junto dos clientes,

alcana-se a satisfao; , em certa medida, uma avaliao mais direta e simples

do que a que se verifica no setor de ao social. O Terceiro Setor , por definio,

um setor de servios e este facto remete-nos para a distino entre a produo de

bens e a prestao de servios. Como o presente trabalho se foca na qualidade

dos servios, impera perceber as diferenas que daqui derivam. A prestao de

servios acontece em simultneo com o consumo e resulta da relao entre

prestador de servio e cliente, o que traz equao da satisfao do cliente e

qualidade do servio uma componente pessoal e emotiva, muito prpria dos

servios, mas difcil de gerir, de avaliar, e repleta de circunstncias de difcil

controlo.

O Terceiro Setor desenvolve atividade em vrias reas, sendo uma delas a da

ao social, desenvolvida sobretudo pelas denominadas IPSS. A ao social

consiste na prestao de servios de apoio s populaes mais desprotegidas e

em risco de excluso, o que refora a componente humanista da prestao de

servios.

A par desta componente, o contexto em que as IPSS desenvolvem o seu trabalho

bastante peculiar. As IPSS so organizaes que no privilegiam a obteno de

lucro, pretendendo apenas, de forma sustentvel, satisfazer os clientes ou

utentes; esta realidade , por vezes, difcil, devido s dificuldades de

2
financiamento, e obriga as direes a verdadeiras engenharias financeiras para

fazerem face aos seus compromissos.

Independentemente das diferenas, o Terceiro Setor em geral, e as IPSS em

particular, no se excluem dos processos de qualidade. Datam de 2002, com o

Plano Av, as primeiras iniciativas de promoo de um SGQ em IPSS,

impulsionadas pelo Instituto da Segurana Social (ISS) e de outras entidades.

O referencial normativo que neste trabalho se analisa e investiga, relativamente

aos efeitos que decorrem da sua implementao em IPSS com valncias para a

terceira idade, a ISO 9001, sob a alada da International Organization for

Standardization (ISO), um referencial que advm da norma ISO 9000, uma norma

de ampla abrangncia que define os requisitos da qualidade.

A certificao de um SGQ de acordo com a norma ISO 9001, permite mostrar o

compromisso das instituies com a prestao de servios de qualidade e a

satisfao dos seus stakeholders. Reforam, assim, a imagem institucional,

acompanhando as exigncias dos mercados, respondendo atualidade que as

envolve, cada vez mais desperta para o conceito de qualidade e com diferentes

exigncias. Estes mercados so compostos por entidades financiadoras, que

podem ser governamentais, como por exemplo o ISS, ou no-governamentais,

como associaes, empresas e particulares benemritos, e por um alargado leque

de clientes, que vai da infncia terceira idade, e em muitos dos casos em

situao de carncia.

A legitimao da qualidade, as garantias e os benefcios operacionais

provenientes da implementao e certificao do SGQ possibilitam s

organizaes, nomeadamente s IPSS, nveis de satisfao do cliente e de

produtividade superiores, e ganhos aos mais variados nveis, pelo que algumas

instituies j perceberam que a qualidade deve ser vista como uma ferramenta

3
para a melhoria do desempenho das instituies, no que toca aos servios

prestados e satisfao dos clientes.

Apesar do referido anteriormente, a certificao da qualidade pela norma ISO

9001 no observa nveis de implantao significativos nas IPSS. As dificuldades

de financiamento e de gesto dos recursos humanos, a reduzida presso do

mercado e do meio envolvente, o perfil das instituies a vrios nveis, entre

outras razes, no permitem ainda colocar a certificao no topo das prioridades

deste tipo de organizaes.

O caminho percorrido ainda muito curto, as anlises que avaliam os impactos

e exigncias da certificao de qualidade pela norma ISO 9001 em IPSS so

escassas, no provando taxativamente que os benefcios da qualidade suplantam

os constrangimentos inerentes. Os responsveis das instituies beneficiariam se,

no momento de deciso sobre o desafio da qualidade, fossem informados das

vicissitudes dessa escolha, do modo como se podem preparar para a

implementao e para a certificao, de nvel de complexidade que devem

esperar e do tipo de benefcios e exigncias que decorrem de todos estes

processos.

Os Objetivos do Trabalho Questes de Investigao

O TFM que aqui se apresenta pretende dar um contributo neste sentido, e

resultou de uma investigao sobre a influncia que a implementao e a

certificao de um SGQ pode produzir na gesto das IPSS com respostas sociais

terceira idade, certificadas pelo referencial normativo ISO 9001.

Partindo da premissa de que a qualidade um conceito e uma prtica cada vez

mais comum nas sociedades modernas, que tem vindo a ganhar dimenso e

projeo em todos os setores de atividade, e que o Terceiro Setor no foge regra,

entende-se que o tema de investigao da mxima pertinncia. Perspetiva-se,

4
assim, que as concluses encontradas permitam auxiliar as direes das IPSS que

pretendem enfrentar o desafio da qualidade, facultando um entendimento mais

concreto sobre aquilo que a certificao de qualidade em IPSS.

A consciencializao da cada vez mais significativa presena da qualidade no

quotidiano das populaes e a necessidade de qualificao das IPSS, no apenas

pelas vantagens organizacionais, mas tambm pela necessidade de responder a

um pblico com nveis de exigncia naturalmente superiores, decorrentes das

melhores condies de vida e de diferentes hbitos face s geraes anteriores,

foi o fundamento da minha motivao para este estudo. Poder participar na

construo do entendimento e conhecimento sobre a qualidade nas IPSS foi a

grande motivao para a escolha deste tema.

O objetivo geral deste trabalho o fornecimento de informao a IPSS com

respostas sociais de apoio terceira idade, sobre as exigncias e os benefcios do

processo de certificao de qualidade. Para alcanar este objetivo principal, foram

definidos objetivos especficos, formulados sob a forma de questo de

investigao:

Quais os principais benefcios da certificao pela norma ISO 9001 em IPSS

com respostas sociais terceira idade e qual a relevncia dos mesmos?

Quais as principais barreiras e obstculos da certificao pela norma ISO

9001 no referido tipo de instituies, e qual a relevncia dos mesmos?

Quais os principais requisitos a cumprir no momento de arranque para o

processo de certificao?

Ao longo do trabalho, utiliza-se, por vezes, a designao de impactos para

fazer referncia aos benefcios impactos positivos -, e barreiras ou obstculos

impactos negativos.

5
A Estrutura

O documento aqui apresentado estrutura-se em sete principais captulos. Depois

desta Introduo, Captulo 1, explicita-se a metodologia no Captulo 2, tendo esta

passado pela reviso de bibliografia sobre o tema e o mbito em que decorreu a

investigao, e por um trabalho de pesquisa e de recolha de informao com um

carter mais direto e prximo dos intervenientes no Setor, tendo sido realizadas

entrevistas e um questionrio on-line junto de responsveis de um conjunto de

IPSS.

No Captulo 3, descreve-se o ambiente em que decorrem as atividades sujeitas

certificao de qualidade das IPSS com respostas sociais terceira idade, fazendo

o seu enquadramento no Terceiro Setor.

De seguida, no Captulo 4, a ateno dada qualidade. Define-se o conceito e

investiga-se sobre a qualidade nos servios, especialmente nos servios sociais,

destacando-se as abordagens referentes famlia de Normas ISO 9000, com

especial incidncia na Norma ISO 9001:2008.

No Captulo 5, apresentam-se os benefcios e as barreiras que depois serviram de

base ao trabalho de pesquisa atravs da aplicao do questionrio de medio da

relevncia dos impactos s instituies. Reserva-se o Captulo 6 para a anlise

dos resultados do questionrio, sendo apresentados os impactos que os

responsveis pelas IPSS participantes consideraram de maior relevo.

Por fim, o Captulo 7 destina-se apresentao das concluses da investigao,

aludindo-se a cada uma das questes de investigao referidas. Em simultneo

com as demais concluses, neste captulo apresentado um documento que

compila algumas das indicaes que, no decorrer da investigao, se mostraram

especialmente relevantes, esperando-se que este documento seja encarado pelas

direes das IPSS como um manual capaz de auxiliar na preparao para a

certificao de qualidade.

6
2 Metodologia

A abordagem metodolgica utilizada para desenvolver a presente investigao

sobre as exigncias e os efeitos dos processos de certificao de um SGQ pela

norma ISO 9001, passa pelo uso da metodologia qualitativa, seguindo uma

postura exploratria, sendo o entendimento do fenmeno o principal objetivo.

Para Amaro (2006), a metodologia qualitativa especialmente til quando se

pretende compreender um fenmeno e captar dimenses e atributos que se

revestem de importncia para a construo de conhecimento sobre o mesmo.

Outros autores tambm se debruaram sobre a forma de conhecer a realidade dos

acontecimentos. Stake (1995) destaca a atitude exploratria, que procura

compreender e desmistificar a complexidade do fenmeno, e refere igualmente

o papel interventivo do investigador que, neste tipo de abordagem, se prev ativa

e participativa. Por seu lado, Corbin & Strauss (2008) afirmam que a metodologia

qualitativa compreende e explora as crenas, valores, experincias,

comportamentos, noes e sentimentos dos envolvidos nos processos em anlise.

A opo por esta metodologia fundamenta-se na inteno subjacente a esta

investigao de procurar conhecer com detalhe os principais efeitos e

dificuldades da certificao de qualidade nas IPSS. Neste contexto, refira-se Flick

(2005), que afirma que a metodologia qualitativa tem vindo a alcanar uma

importncia crucial como forma de responder procura de conhecimento em

novos contextos acelerados pelas transformaes sociais.

Para o desenvolvimento da investigao, sob a tica qualitativa, utilizaram-se

trs ferramentas distintas: reviso da literatura, que investigao documental,

entrevistas e inqurito on-line, que se complementam de forma a proporcionar

um entendimento abrangente sobre o fenmeno. No decorrer deste captulo,

explicitar-se- a forma com as diferentes ferramentas se integram para a

construo de conhecimento.

7
O ponto de partida para a investigao foi a reviso da literatura, com a procura

de obras de autores de referncia sobre os temas que enquadram o objetivo do

estudo; analisaram-se referncias sobre as temticas de enquadramento do

estudo, particularmente sobre a realidade do Terceiro Setor em Portugal, a

qualidade nos servios e os normativos de qualidade ISO.

Dentro da linha de investigao definida, passou-se para uma abordagem direta

aos objetivos expostos no Captulo Introduo. Neste contexto, destaco a

importncia do trabalho de doutoramento desenvolvido pelo Doutor Paulo

Sampaio, nome de relevo no contexto da qualidade em Portugal, que desenvolve

a sua atividade como docente no ensino universitrio e que tem participado em

diversas investigaes sobre a qualidade, em particular, sobre a norma ISO 9000.

A investigao do Doutor Paulo Sampaio Estudo do fenmeno ISO 9000:

origens, motivaes, consequncias e perspetivas, publicado em 2008, o mote

para a determinao dos benefcios e barreiras da implementao de um SGQ

segundo a norma ISO 9001 em IPSS e, simultaneamente, sugestiva no que

respeita estruturao das outras ferramentas utilizadas.

Sampaio (2008) indica um conjunto alargado de benefcios e barreiras

decorrentes do processo de implementao e certificao de um SGQ; este

conjunto que se vai analisar de forma a desenvolver uma proposta para os fins a

inquirir junto das IPSS. No Captulo 5, concretiza-se esta adaptao face s

concluses de Sampaio (2008), apenas sendo constituintes do inqurito, os

benefcios e as barreiras que se mostram adequados ao contexto em estudo.

Na adaptao das concluses de Sampaio, com vista a identificar um conjunto

concreto de impactos que eventualmente se repetissem no caso das IPSS

portuguesas, foi tido em conta um Trabalho Final de Mestrado, desenvolvido por

Sara Guia e orientado pelo mesmo Doutor Paulo Sampaio, que passa pela

identificao dos principais impactos da certificao pela Norma ISO num

8
determinado caso, numa determinada IPSS. Em conformidade com este

contributo, vo selecionar-se da proposta de Sampaio (2008) aqueles benefcios e

barreiras que mais se assemelham aos identificados no documento Impactos da

implementao da Norma ISO 9001:2008 nas IPSS: Estudo de Casos Mltiplos,

de Sara Guia. Como ilustrao da adaptao realizada s concluses de Sampaio

(2008), rejeitam-se benefcios como as melhorias nos tempos de entrega, a simples

utilizao da certificao como ferramenta de marketing ou a diminuio dos

nveis de sucata; tambm as barreiras sofrem adaptaes como, por exemplo, a

adio das dificuldades inerentes ao reduzido envolvimento da gesto de topo.

A adoo da proposta do Doutor Paulo Sampaio para este estudo justifica-se por

alguns factos. Como j referido, a credibilidade do autor como fator de conforto

para a utilizao desta obra. Por outro lado, no seu levantamento sobre o estado

da certificao pela Norma ISO 9001 a nvel global, Sampaio (2008) reserva um

espao para a anlise do estado da certificao ISO 9001 em Portugal, onde se

pode constatar que a maior parte das organizaes certificadas so de pequena e

mdia dimenso, o que faz acreditar que as concluses relativas aos benefcios e

barreiras estejam de acordo para organizaes desta dimenso. A esmagadora

maioria das IPSS certificadas pela Norma ISO 9001:2008 apresenta dimenses

semelhantes a estas organizaes de pequena e mdia dimenso, que Sampaio

(2008) observou no contexto nacional. Este facto aliado aos fatores culturais,

caractersticos e comuns s organizaes portuguesas, sugere que os efeitos

adiantados pelo autor possam ser enquadrados naquilo que so os efeitos da

normalizao nas IPSS em Portugal.

Um outro aspeto que deve ser abordado no sentido de justificar esta adoo, o

facto de o trabalho de Sampaio (2008) se desenvolver num contexto comercial, ao

invs do Terceiro Setor, que constitudo por organizaes sem fins lucrativos.

Esta diferena de base na investigao foi ultrapassada a partir do momento em

que clarificou que a famlia da Norma ISO9000 , mais do que uma forma de

9
gerar lucro, um referencial para a identificao e organizao por processos,

criada para ajudar a estruturar a organizao de forma adequada ao alcance dos

objetivos a que se prope; assim, a adaptao realizada valoriza as melhorias ao

nvel da orgnica das organizaes, em detrimento do relevo e da face produtiva

direcionada para a obteno de lucro.

A opo pela abordagem qualitativa no entendimento dos fenmenos leva

seleo para esta investigao da entrevista, que se caracteriza, sobretudo, pelo

carter pessoal e subjetivo que oferece investigao e pela possibilidade de

recolha de dados que do sentido e compreenso sobre o fenmeno em anlise.

May (2004) categoriza as entrevistas em trs grupos quanto sua estrutura:

estruturadas, semiestruturadas e no estruturadas; nesta investigao ser

utilizado o formato semiestruturado.

A entrevista semiestruturada flexvel, na medida em que o investigador segue

um conjunto de tpicos e de questes pr-definidas, no abdicando, porm, do

poder de ajustar constantemente a orientao da mesma entrevista, consoante o

prprio interesse e sensibilidade, o que possibilita explorar novas questes que,

inicialmente, no estavam previstas, mas que trazem informaes vlidas para o

estudo. construda com perguntas abertas que permitem ao entrevistado

fornecer a sua opinio, de forma ampla e explanativa, com impresses e

especificidades que ajudam o investigador a entender e a construir o

conhecimento sobre o tema.

Para a investigao, foram realizadas quatro entrevistas que, para favorecer um

fcil entendimento, so referenciadas como entrevista 1, 2, 3 e 4. A entrevista 1

corresponde entrevista realizada com o Engenheiro Jos Leito, Diretor da

APCER. Esta entrevista pretendeu recolher a opinio de um expert, com vasta

experincia em atividades relacionados com a Norma ISO, e perceber a viso de

uma entidade auditora e certificadora com crditos firmados no mercado da

certificao para o Terceiro Setor.

10
As entrevistas 2, 3 e 4 so igualmente semiestruturadas e realizaram-se junto de

responsveis e colaboradores de uma IPSS certificada pela Norma ISO 9001. Com

guies diferentes, as entrevistas foram realizadas com trs elementos da

organizao: o presidente da instituio, a responsvel pela qualidade nas

respostas sociais terceira idade, e uma das animadoras tambm nas respostas

terceira idade.

De referir que a IPSS que participou na investigao uma instituio certificada

desde 2009, possui mais de 100 colaboradores entre todas as respostas sociais e

serve cerca de 800 utentes entre todas as respostas sociais (Creche, Jardim-de-

infncia, Centro de Atividades de Tempos Livres, Servio de Apoio Domicilirio,

Centro de Dia e ERPI), que, por sua vez, esto includas num SGQ certificado

pela Norma ISO9001. Concretamente, afetos resposta social ERPI esto 50

colaboradores que cuidam de cerca de 100 idosos. Os guies das entrevistas

referidas esto disponveis no Apndice 1, devidamente identificados.

Outro mtodo de recolha de dados foi o inqurito on-line. Para Silva et al. (1997,

p.410), o inqurito seria uma forma organizada e previamente estruturada de

coletar na populao pesquisada informaes adicionais e complementares sobre

determinado assunto sobre o qual j se detm certo grau de domnio.

Para conceder alguma robustez pesquisa, foi construdo um inqurito on-

line com o objetivo de compreender a relevncia de determinados impactos,

consequncia da certificao pela Norma ISO, num universo alargado de

Instituies.

O inqurito contm duas partes distintas, com fins tambm distintos. A primeira

parte do inqurito permitiu o conhecimento do perfil da instituio questionada,

atravs de dados como o nome da instituio, o nmero de colaboradores e o

nmero de utentes, as valncias onde obtiveram certificao, e o ano em que esta

foi obtida.

11
A segunda etapa do inqurito passou pelas questes relativas ao fenmeno em

anlise. pedido aos respondentes que classifiquem, de 1 a 10, a relevncia dos

impactos nas IPSS, sendo que 1 significa pouco relevante, e 10, muito relevante.

Nesta fase do inqurito foi tambm colocada uma questo aberta, facultativa, que

pretendeu recolher um tipo de informao qualitativa que foi til para a obteno

de algumas concluses. semelhana das entrevistas, a estrutura do inqurito

est disponvel como Apndice 2.

12
3 - As IPSS e o Terceiro Setor

Este Captulo pretende apresentar o estado atual do Terceiro Setor em Portugal.

Realiza-se um enquadramento histrico, referem-se as primeiras obras solidrias

e a forma como estas se desenvolvem ao longo do tempo at ao formato atual do

Setor. Neste contexto, so introduzidos os vrios tipos de organizao que

constituem hoje aquilo que o Terceiro Setor, fazendo uma reflexo sobre a

capacidade de atuao e o grau de implementao. Neste Captulo, desenvolve-

se uma abordagem mais cuidada sobre as IPSS, passando esta pela apresentao

do seu regime estatutrio, pela sua ligao a organismos governamentais e por

outras questes relevantes para o seu enquadramento no tema desta dissertao.

Por fim, so as prestaes sociais desenvolvidas pelas IPSS, conhecidas como

respostas sociais, que so apresentadas.

3.1 O apoio social na histria do Terceiro Setor portugus

A existncia de instituies ou iniciativas de cariz assistencial remonta pelo

menos, poca medieval, pois desde a constituio de Portugal como nao que

h registo de obras solidrias. A pertinncia deste captulo, que apresenta uma

breve descrio da evoluo do chamado Terceiro Setor, reside no

enquadramento da ao social e das IPSS no contexto da sua origem e evoluo

em Portugal. Para que se compreendam as alteraes nas dinmicas da ao

social e os momentos cronolgicos que lhe esto ligados, prope-se a seguinte

diviso temporal: poca medieval, poca moderna, poca liberal, Estado Novo e

ps-1974 (Franco, 2015).

Na poca medieval, as atividades de assistncia social tinham ligaes muito

prximas s prticas crists, e iniciaram-se nos mosteiros com a proteo aos

peregrinos, formalizando-se nas Albergarias. A estas primeiras organizaes

13
assistencialistas juntaram-se algumas manifestaes de associativismo laical, as

corporaes de mesteres, derivadas sobretudo do aumento da dimenso das

cidades e do desenvolvimento de ofcios.

A entrada na poca moderna, que se inicia no final do sculo XV e se prolonga

at ao incio do sculo XIX, marcada pela personalidade da Rainha D. Leonor,

responsvel pela criao daquelas que viriam a ser importantes organizaes no

auxlio aos mais desfavorecidos, as Misericrdias. Instituies genuinamente

portuguesas e erguidas sob a alada do poder rgio, as Misericrdias pretendiam

cobrir toda a atividade assistencial e cuidar de todos os necessitados.

A poca liberal, que remonta ao incio do sculo XIX com a Monarquia

Constitucional, instaurada em 1820, retira s Misericrdias a preponderncia e

abrangncia de outros tempos, sendo as iniciativas de ndole associativista, que

entretanto emergiram, a dar resposta ao agudizar de algumas questes de risco,

ligadas sobretudo industrializao. Pode afirmar-se que a poca liberal assinala

a apario de organizaes resultantes de grupos de reas de profisso que

sentiram a necessidade de se organizar como as Associaes Mutualistas, as

Cooperativas, os Sindicatos Agrcolas.

Entra-se no sc. XX, e Portugal, em 1910, pe fim ao perodo monrquico e

constitui-se como Repblica. dentro deste regime que, na dcada de 30,

implantado o regime ditatorial que vigorar at 1974, o Estado Novo. Este regime

de governao totalitrio olhava com desconfiana para as associaes que

provinham da era liberal, sendo particularmente os dirigentes das mutualidades

e das cooperativas alvo de perseguies e a atividade dessas organizaes

limitada.

Neste contexto poltico, a Igreja Catlica volta a ser a grande responsvel pelas

atividades assistencialistas; inicialmente, so criadas as Instituies Particulares

de Assistncia e, posteriormente, os Centros Paroquiais.

14
Em 1974, com o fim do Estado Novo, a estrutura do pas sofre profundas

transformaes e, no que toca disposio do sistema de Ao Social, esta comea

a ganhar a forma que se conhece ainda nos dias de hoje.

O regresso a um cenrio poltico democrtico restituiu a liberdade e a

possibilidade de envolvimento das pessoas nas mais diversas atividades

associativas, entre estas as solidrias e de apoio aos mais carenciados. Neste

perodo, fruto da reestruturao das Instituies Particulares de Assistncia, as

IPSS so consagradas na Constituio da Repblica em 1979.

Desde a sua constituio, as IPSS tm vindo a apresentar um crescimento muito

significativo em nmero, em dimenso e no tipo de respostas disponibilizadas.

Em termos absolutos, a capacidade das respostas que compem a Rede de

Servios e Equipamentos Sociais tem apresentado um crescimento significativo

(93%) ao longo do perodo de anlise (2000-2014), o que se traduz num aumento

de cerca de 380.000 lugares desde 2000, totalizando quase 800.000 lugares de

oferta em 2014. (Carta Social, 2014, p.13) Trata-se de um perodo realmente frtil

em iniciativas e em instituies - desde o trmino do Estado Novo, foram criadas

cerca de 75% dos cerca de cinco milhares de IPSS existentes no pas e identificadas

pelo ISS (ISS, 2016).

Na evoluo do Terceiro Setor em Portugal, destacam-se ainda dois aspetos

interessantes. Por um lado, as instituies foram-se multiplicando e assumindo o

contacto com os utentes em proximidade. Ou seja, se nos primrdios, a

assistncia era praticada ao nvel do concelho ou do municpio, hoje

desenvolvida ao nvel da freguesia ou at do bairro, havendo outro entendimento

do que a carncia e a necessidade de assistncia. Por outro lado, deve ser

destacada a forte ligao entre as dinmicas de apoio aos mais necessitados e a

Igreja Catlica que, com um papel relevante, foi em todos os perodos um agente

de ao social.

15
3.2 O Terceiro Setor em Portugal Caractersticas e Contornos
Jurdicos

Compreender a ao social em Portugal passa por compreender as principais

caractersticas das organizaes que a levam a cabo, nomeadamente as

caractersticas que partilham tambm com organizaes de natureza semelhante

dedicadas a outras atividades que no a ao social, bem como a dimenso e peso

que representam.

O termo Terceiro Setor teve origem nos Estados Unidos, na dcada de 70, e

resulta da necessidade de nomear um conjunto de organizaes sem fins

lucrativos que existia devido incapacidade de os estados e o mercado

resolverem os problemas de cariz social. Este conceito utiliza-se para designar

um Setor que se situa entre o mercado, isto , todo o mundo empresarial e

atividade econmica, entre a governao, estado e polticas pblicas, e entre a

esfera domstica onde se desenvolvem as solidariedades em primeira instncia

(Quinto, 2011). O Setor constitudo por organizaes e por coletividades da

sociedade civil, entre as quais as IPSS, as associaes, as cooperativas, as

mutualidades e as fundaes, formatos mais comuns e institucionalizados nos

pases democrticos, como se pretende demonstrar no subcaptulo 2.3.

Na busca de uma definio, encontramos a proposta de Salamon e Anheier (1992)

que sugere que as instituies do Terceiro Setor se estruturam segundo certos

atributos especficos: serem organizaes formalizadas ou no, deterem

estrutura bsica no-governamental e gesto prpria, ausncia de fins lucrativos

e o carter voluntrio de quem as integra e/ou de quem nelas colabora.

A expresso Terceiro Setor no a nica para designar este conjunto de

organizaes, e noutros pontos do globo existem outras denominaes mais ou

menos equivalentes, como refere Filho (2004). Em Frana, o setor denominado

por Economia Social e Solidria, e nos pases anglo-saxnicos, usa-se a

16
designao non-profit, setor no-lucrativo, ou setor voluntrio; de forma global

na Unio Europeia, o setor designado por Economia Social (Monzn, 2012). Por

sua vez, na Amrica Latina, a expresso economia solidria engloba a luta

formal contra a pobreza e a excluso social, assim como outras formas

comunitrias e de entreajuda (Amaro, 2005), e em frica utilizada a expresso

Economia Comunitria.

O Terceiro Setor, por definio um setor no essencialmente econmico, que

representa um conjunto de organizaes sem fins lucrativos, apresenta, contudo,

nmeros impressionantes relativos sua atividade; Soares (2012) sugere que 10%

das organizaes do espao europeu e 6% do emprego so relativos a agentes do

Setor, um meio que, tradicionalmente, no se entende a si prprio como uma

fora com identidade econmica.

Em Portugal, o Terceiro Setor no apresenta uma dimenso, ao nvel econmico

e de emprego, proporcional ao nvel europeu. Segundo o Governador do Banco

de Portugal, em 2013 o Terceiro Setor representa 2,8% do PIB (Silva Costa, 2013).

Todavia feita a ressalva para o facto de o Setor ser mais do que a dimenso

econmica, pois se se contabilizasse o trabalho voluntrio, a representatividade

do Setor seria 3,8% do PIB. Ainda, o Setor emprega cerca de 260.000

trabalhadores, perto de 5% do emprego total (Banco de Portugal, 2013).

No contexto da Unio Europeia, e sendo fiel viso de Salamon e Anheier sobre

o Setor, so excludas as cooperativas e mutualidades, que apresentam um forte

recurso economia de mercado, e porque permitem uma certa forma de

distribuio de resultados (por exemplo aos cooperantes, ou sob a forma de

benefcios acrescidos no caso das associaes mutualistas).

essencial compreender, contudo, no contexto das cooperativas, as

especificidades do ramo de solidariedade social que, por lei, esto impedidas de

17
distribuir resultados, colocando-as inequivocamente no mbito do Terceiro

Setor.

Na exposio que, de seguida, se apresenta sobre os diferentes tipos de

instituio, utiliza-se a sugesto resultante do levantamento realizado por

Quinto (2011). Assim, o Terceiro Setor integra os seguintes tipos de organizao,

cruzando a autora formas jurdicas gerais previstas no Cdigo Civil, com formas

jurdicas especficas e com estatutos jurdicos: Associaes no lucrativas (forma

jurdica), IPSS (estatuto), Cooperativas (forma jurdica especfica), Mutualidades

(forma jurdica especfica), Fundaes (forma jurdica).

As Associaes No Lucrativas so a tipologia que apresenta maior

heterogeneidade e maior nmero, sendo cerca de 17.000 em todo o territrio. Este

tipo de organizao desenvolveu-se, sobretudo, depois da revoluo de 1974,

registando-se o aparecimento de associaes para os mais diversos interesses e

causas: de associaes culturais e recreativas, desportivas, de bombeiros a

associaes de luta pelos direitos do homem, pela preservao do ambiente, entre

outras causas.

As IPSS so um grupo de instituies fundamentais para o garante das atividades

no campo da ao social, atualmente reguladas pelo Decreto-Lei n. 172-A/2014,

de Dezembro de 2014, que veio republicar o Decreto de Lei n119/83, de 25 de

Fevereiro de 1996 mas inicialmente reguladas pelo Decreto-Lei n. 519 - G2/79, de

29 de Dezembro de 1979. Juridicamente, podem assumir diversas formas:

associaes de solidariedade social, associaes de voluntrios de ao social,

mutualidades, fundaes de solidariedade social e irmandades da misericrdia.

Estas instituies desenvolvem as suas valncias sobretudo junto da populao

infantil e juvenil, da populao idosa, da famlia e da comunidade em casos de

invalidez e reabilitao. As IPSS so as maiores substitutas daquilo que

deveriam ser as prestaes sociais do Estado: atravs de contratos com o ISS, as

18
IPSS, exploradas em maior detalhe no ponto seguinte, so financiadas para

prestar determinados servios assistencialistas.

As Cooperativas, conforme estabelecido no Cdigo Cooperativo, atravs da Lei

n 51/96 de 7 de Setembro, entretanto revogado mediante a Lei n. 119/2015 de 31

de Agosto, encontram-se divididas pelos seguintes ramos: agricultura,

artesanato, comercializao, consumo, crdito agrcola, cultura, ensino,

habitao, pescas, produo operria, servios e, em particular, solidariedade

social. Em 1996, o Regime Jurdico das Cooperativas de Solidariedade Social, pelo

Decreto-Lei n. 7/98 de 15 de Janeiro, reconhece as organizaes baseadas na

cooperao e entreajuda dos seus membros, em obedincia aos princpios

cooperativos, (que) visem, sem fins lucrativos, a satisfao das respetivas

necessidades sociais e a sua promoo e integrao.

A instituio do ramo das cooperativas de solidariedade social criou mais um

instrumento de combate pobreza e excluso social, integrado no grupo das

IPSS com quem partilham estatuto. So associaes autnomas e voluntrias para

satisfao de necessidades econmicas, sociais e culturais comuns; por tradio,

os seus membros e fundadores acreditam e seguem os valores ticos da

honestidade, transparncia, responsabilidade social e preocupao pelos outros

(Leite, 2010). Em 2012, segundo o Estudo de Caracterizao das Cooperativas

Portuguesas desenvolvido pelo Observatrio da Economia Social em Portugal

(OBESP) existiam em Portugal cerca de 2.500 organizaes cooperativas.

Com menor expresso numrica, as Mutualidades, um sistema privado de

proteo social que visa o auxlio mtuo dos seus membros, que se organiza em

associaes de socorros mtuos de nvel local e nacional sob a alada da Unio

das Mutualidades Portuguesas, aparecem legisladas no Cdigo das Associaes

Mutualistas, decorrente do Decreto de Lei n72/90, de 3 de Maro. Todavia, o

regime jurdico destas associaes encontra-se fragmentado em trs diplomas

distintos: um deles, o j referido Estatuto das Instituies Particulares de

19
Solidariedade Social consagra as Associaes Mutualistas como IPSS, e os outros

dois decretos, Decreto-Lei n 347/81, de 22 de Dezembro e o Decreto

Regulamentar n 58/81, de 30 de Dezembro, apresentam legislao mais

desenvolvida. Tm o fim de assegurar regimes de segurana social

complementar e a prestao de servios de sade e outros fins de promoo da

qualidade de vida, atravs da organizao e gesto de equipamentos e servios

de apoio social.

Em Portugal, as Fundaes so organizaes que gerem autonomamente a massa

patrimonial que lhes cedida definitivamente pelos fundadores e que, por sua

vez, deve ser substancialmente preservada para a satisfao de finalidades de

interesse e coeso social nos mais variados mbitos e problemticas sociais (Sim

Sim, 2015).

So menos de quatro centenas as que integram o Setor e distribuem-se por quatro

regimes legais nem todos do mbito do Terceiro Setor: Fundaes Pblicas de

direito pblico, Pblicas de direito privado, Pblico-privadas e Privadas (Abreu,

2013). Recentemente, o universo das Fundaes foi alvo de um extenso processo

de avaliao, tendo o Relatrio do Tribunal de Contas sobre as Fundaes

(Tribunal de Contas, 2011) reportado algumas dificuldades no que respeita ao

controlo da atividade das Fundaes.

Na sequncia, foi realizado, em 2012, o Censo s Fundaes que, por sua vez,

resultou num conjunto de alteraes legislativas concretizado pela Lei n 24/2012,

publicada em 9 de Julho, que consagra alteraes no Cdigo Civil, mediante a

designao de Lei-Quadro das Fundaes. Este novo regime aplicvel s

Fundaes e deve, em termos legais, prevalecer sobre os restantes regimes

especiais que legislam estas entidades. As fundaes privadas de solidariedade

social so a tipologia de fundaes com estatuto de IPSS.

20
3.3 As IPSS no contexto do Terceiro Setor

Nas ltimas dcadas, o pas tem vivido importantes alteraes sociais, e tem

observado o aparecimento de determinados fatores, econmicos, demogrficos e

outros, que tm revolucionado o contexto populacional e a necessidade de auxlio

a franjas populacionais especficas, exigindo s IPSS uma maior interveno no

campo da ao social.

Uma das mais importantes alteraes, a implementao do Estado Social, onde,

parafraseando Boaventura de Sousa Santos (Dirio de Notcias, 2012), o Estado

tutela a negociao coletiva entre o capital e o trabalho (a concertao social) e

transforma os recursos financeiros que lhe advm da tributao do capital

privado e dos rendimentos salariais em capital social, ou seja, num vasto conjunto

de polticas pblicas e sociais, confere s IPSS o papel de agente executor e

dinamizador de medidas de apoio social.

Segundo o mesmo autor, as polticas do Estado Social, tambm conhecido por

Estado Providncia, sucintamente, concretizam-se na forma de despesas em bens

e servios consumidos pelos cidados gratuitamente ou a preos subsidiados.

Exemplo destes existem na educao, na sade, nos servios sociais, na habitao,

nos transportes urbanos, nas atividades culturais e nas atividades de tempos

livres (Dirio de Notcias, 2012).

A par da implementao do Estado Social, outras mutaes na sociedade

portuguesa, especialmente as de carter demogrfico e civil - o incontornvel

envelhecimento da populao (a diversidade deste mesmo envelhecimento e o

aumento da esperana mdia de vida), a problemtica da excluso social, as

mudanas na estrutura e nos modelos de famlia, e a extenso crescente dos

direitos de cidadania -, obrigam ao desenvolvimento de novas formas de

interveno e ao ajustamento dos servios de Ao Social, de forma a garantir

21
flexibilidade a um sistema de solidariedade e de cooperao que se molde s

permanentes alteraes da realidade social (Parlamento Europeu, 2006).

As IPSS, que so o meio de atuao do ISS, desempenham um papel relevante na

dinmica social do Pas, quer pela atuao de proximidade junto dos mais

carenciados, quer pela dimenso e dinmica ao nvel da Economia Social:

segundo a CASES (Cooperativa Antnio Srgio para a Economia Social) e o

Instituto Nacional de Estatstica (INE), o volume de emprego gerado pelas IPSS

representava, em 2010, 5,5% do emprego total em territrio nacional

(INE/CASES, 2010).

Estas organizaes realizam um trabalho alicerado nos valores da solidariedade

e da justia social, procurando entregar ao seu pblico um conjunto de servios,

respostas sociais, que so o recurso para a manuteno de determinados nveis

de bem-estar e de cuidados que, de outra forma, no estariam garantidos.

O Estatuto das Instituies Privadas de Solidariedade Social (EIPSS) foi criado,

originalmente, pelo j referido Decreto-Lei n. 519 - G2/79, de 29 de dezembro. O

artigo 1 do mesmo definia estas organizaes de carter social como

instituies constitudas por iniciativa de particulares, sem finalidade lucrativa,

com o propsito de dar expresso organizada ao dever moral de solidariedade e

de justia entre os indivduos, que no sejam administradas pelo Estado ou por

um corpo autrquico.

As IPSS, dentro deste enquadramento jurdico e respeitando os valores ticos que

as caracterizam, exercem a sua atividade dentro dos seguintes mbitos: apoio a

crianas e jovens, apoio famlia, proteo dos cidados na velhice e invalidez e

em todas as situaes de falta ou diminuio de meios de subsistncia ou de

capacidade para o trabalho, promoo e proteo da sade, nomeadamente

atravs da prestao de cuidados de medicina preventiva, curativa e de

22
reabilitao, educao e formao profissional dos cidados, resoluo dos

problemas habitacionais das populaes (ISS, 2014).

Ocorreram, entretanto, novas revises aos estatutos das IPSS. A mais recente,

introduzida pelo Decreto-Lei n. 172-A/2014 de 14 de Novembro, visa,

essencialmente, responder s novas realidades social e organizacional, por forma

a dotar as Instituies de um suporte jurdico que permita aprofundar a sua

modernizao e desenvolvimento.

Particularmente na tica da sua transformao em organizaes sustentveis com

uma componente comercial, o referido Decreto-Lei refere no seu prembulo que

o Governo entendeu que seria necessrio e fundamental que o setor social e

solidrio adquirisse a sua prpria identidade e o devido reconhecimento legal,

vindo capacitar formalmente as entidades da economia social dos instrumentos

necessrios para desenvolverem um conjunto de outras iniciativas para alm das

suas reas tradicionais de atuao, permitindo-lhes a inovao e o

empreendedorismo, reforando o potencial de crescimento do pas e

contribuindo para o reforo da coeso social devendo todo e qualquer benefcio

que da advenha no financiamento da sua principal atividade.

Quanto s formas jurdicas, as IPSS podem ser de natureza associativa ou

fundacional (art. 2. do EIPSS). Destacam-se neste contexto as fundaes de

solidariedade social, sujeitas ao EIPSS, e os centros sociais e paroquiais e outros

institutos criados por organizaes da Igreja Catlica ou por outras organizaes

religiosas que gozam de um regime especial, Institutos de Organizaes ou

Instituies da Igreja Catlica (art. 40. e art. 41. de EIPSS).

A grande maioria das IPSS, atravs da integrao na Confederao Nacional das

Instituies de Solidariedade (CNIS), firma com o ISS um protocolo de regulao

da parceria pblico-social que garante enquadramento prestao de servios e

compensaes financeiras por este.

23
As IPSS so, assim, organizaes que realizam a sua atividade em linha com as

diretrizes e os apoios do ISS. As IPSS dependem do financiamento que o ISS

disponibiliza, da mesma forma que este depende das IPSS para garantir o apoio

populao. Veiga (2011, p. 65) afirma na sequncia da sua investigao que

mais de 80% das entidades apontam a Segurana Social como a principal, e mais

importante, fonte de financiamento.

As IPSS so autnomas na sua gesto; contudo, os acordos de financiamento com

o ISS obrigam prestao de algumas satisfaes relativas ao seu funcionamento

e sua contabilidade. Acompanhadas pelo ISS, as instituies esto obrigadas a

seguir um conjunto de normas, o que no as impede de procurarem

financiamento atravs de outras atividades secundrias, como atrs referido.

A par do regime de financiamento do ISS, as IPSS beneficiam da comparticipao

dos prprios utentes, a quem, consoante a sua situao financeira e a estrutura

do seu agregado familiar, exigido um pagamento pelos servios prestados; caso

o utente no possua as condies de elegibilidade para o pagamento, fica livre

deste encargo.

Um outro dado relevante o da dimenso e localizao destas organizaes:

cerca de 60 % tm entre 10 e 50 colaboradores, distribudos por um alargado

nmero de valncias; cerca de 20% tm entre 1 e 10 colaboradores e as restantes

20% tm mais de 50 colaboradores. Este nmero, no total, de cerca de 80% de

pequenas e mdias instituies, espelha a tendncia destas instituies

relativamente ao seu perfil de prestador de servios em proximidade ainda num

registo muito familiar (Veiga, 2011).

A localizao leva-nos ao mesmo entendimento. Se se observar a figura 1,

distribuio das instituies no territrio nacional, percebe-se o trabalho em

proximidade pois, no obstante a presena de mais entidades em zonas litorais,

tambm devido existncia de mais populao, existem instituies distribudas

24
por todos os municpios, sendo tambm sabido que, nos meios mais pequenos e

rurais, estas instituies so empregadores de extrema importncia.

Figura 1 - Distribuio espacial dos equipamentos sociais, por concelho (2014)

Fonte: GEP-MSESS, Carta Social 2014

As IPSS so, na realidade, instituies feitas para a populao e pela populao;

percebe-se a existncia de proximidade quer com o utente quer entre

colaboradores. Arrisca-se, mesmo, dizer que muitas das IPSS tm um aspeto

muito familiar a envolver todos os intervenientes e todas as iniciativas. A

prestao de servios assistencialistas, emotiva e pessoal, no pode ser alheada

do carter das IPSS, o que as distingue face a outro tipo de organizaes.

3.4 Respostas Sociais Terceira Idade

Por definio, segundo a Direo-Geral dos Regimes de Segurana Social, as

respostas sociais correspondem a um conjunto de atividades desenvolvidas em

servios e/ou equipamentos sociais para apoio a pessoas e famlias, envolvendo

a participao e colaborao de diferentes organismos da administrao central,

25
das autarquias locais, das IPSS e de outras instituies pblicas ou privadas sem

fins lucrativos de reconhecido interesse pblico.

s IPSS cabe a execuo das respostas sociais junto dos pblicos-alvo, isto , a

concretizao da funo social de apoiar diretamente as populaes consoante as

respostas sociais que possui. Ao ISS compete traar um panorama conceptual e

operativo das respostas sociais, de forma to completa e uniformizada quanto

possvel, com a conscincia da complexidade e dificuldade da tarefa e da

importncia de continuar a fazer esforos para melhorar o seu tratamento

conceptual e operativo (Chichorro, 2006, p. 6). Sumariamente, o ISS deve

construir um referencial de informao estratgico que defina o mbito da ao

social, que explique os objetivos, os destinatrios e as disposies legais de cada

resposta, assim como permita a medio do cumprimento de determinados

objetivos.

No quadro 1, destacam-se, de acordo com o objetivo da investigao, apenas as

respostas sociais para idosos, pblicos seniores com idade superior a 65 anos, e

as linhas orientadoras da sua atividade, conforme definidas pelo ISS.

26
Quadro 1 - Respostas Sociais Terceira Idade

Servio de Apoio Consiste na prestao de cuidados e servios a famlias e/ ou

Domicilirio pessoas que se encontrem no seu domiclio, em situao de

Centro de Convvio
Centro de Dia
Centro de Noite
Acolhimento Familiar
Estruturas Residenciais
Centro de Frias e Lazer
Fonte: Adaptado de www.seg-social.pt/idosos
dependncia fsica e ou psquica e que no possam
assegurar, temporria ou permanentemente, a satisfao das
suas necessidades bsicas e/ou a realizao das atividades
instrumentais da vida diria, nem disponham de apoio
familiar para o efeito.
Consiste no apoio a atividades sociais, recreativas e
culturais, organizadas e dinamizadas com participao ativa
das pessoas idosas, residentes numa determinada
comunidade.
Presta um conjunto de servios que contribuem para a
manuteno no seu meio social e familiar, das pessoas com
65 e mais anos, que precisem dos servios prestados pelo
Centro de Dia.
Funciona em equipamento de acolhimento noturno, sendo
dirigido a pessoas idosas com autonomia que, durante o dia
permaneam no seu domiclio e que, por vivenciarem
situaes de solido, isolamento e insegurana, necessitam
de acompanhamento durante a noite.
Consiste em integrar, temporria ou permanentemente,
pessoas idosas em famlias capazes de lhes proporcionar um
ambiente estvel e seguro.
Geralmente conhecido por Lar, esta resposta social
destina-se ao alojamento coletivo, de utilizao temporria
ou permanente, para idosos.
Destina-se a todas as faixas etrias da populao e famlia,
na sua globalidade, para satisfao de necessidades de lazer
e de quebra da rotina; essencial ao equilbrio fsico,
psicolgico e social dos seus utilizadores.

Segundo os dados presentes na Carta Social (2014), o nmero e a capacidade das

respostas sociais terceira idade tem a vindo a aumentar gradualmente ao longo

dos anos. Com base nos quatro grficos seguintes, possvel compreender-se o

estado destas respostas a nvel nacional e perceber como respondem procura

existente.

O grfico 1 reflete a evoluo da taxa de cobertura, rcio entre a capacidade

disponibilizada pelas instituies e a capacidade efetivamente necessria para

27
responder totalmente ao nmero de possveis utentes, das principais respostas

sociais terceira idade. Observa-se um aumento da taxa de cobertura desde o

ano de 2006, tendo crescido a capacidade das respostas sociais face s

necessidades e ao crescimento da populao idosa.

Grfico 1 - Evoluo da taxa de cobertura das respostas sociais Centro de Dia,

Estrutura Residencial para Pessoas Idosas (ERPI) e Servio de Apoio
Domicilirio, Continente 2006-2014

Como se pode observar no grfico 2, no perodo em anlise, diminuiu a taxa de

utilizao das principais respostas sociais para a terceira idade. De notar um

decrscimo mais acentuado no perodo seguinte a 2010, poca em que a

conjuntura econmica global se agudizou.

28
Grfico 2 - Evoluo da taxa de utilizao das respostas sociais para as

Pessoas Idosas, Continente 2000-2014

A Folha Informativa da Carta Social (GEP, 2015) indica motivos econmicos e o

aumento da capacidade instalada, quer pela construo quer pela reconverso de

infraestruturas e equipamentos, como principais motivos para o desacelerar da

taxa de utilizao. Uma outra causa provavelmente associada ao cenrio de crise

o aumento do nmero de cuidadores familiares: o aumento do desemprego fez

com que mais pessoas assumissem as responsabilidades de assistncia aos seus

familiares, dispensando desta forma a utilizao das respostas sociais

disponveis.

Na tentativa de perceber este desfasamento, apresentada no grfico 3 a

evoluo da capacidade das principais respostas para a terceira idade entre os

anos 2000 e 2014, concluindo-se pelo seu aumento da capacidade, possvel causa

para a decrescente taxa de utilizao.

Segundo a Carta Social (2014), as respostas sociais dirigidas s pessoas idosas

revelam um crescimento significativo (49%) no perodo 2000-2014, resultando

29
num aumento de 2.500 respostas, o que equivale na realidade a cerca de 102.000

novos lugares nas mais diversas respostas a este pblico.

Grfico 3 - Evoluo da capacidade das respostas sociais para as Pessoas

Idosas, Continente 2000-2014

Valores disponibilizados pelo Gabinete de Estratgia e Planeamento mostram os

nmeros reais da capacidade para a resposta social Estrutura Residencial para

Pessoas Idosas (ERPI), permitindo concluir que so utilizadas apenas 91,2 % da

capacidade instalada. Existem cerca de 90.000 lugares em equipamentos de apoio

social que so utilizados por sensivelmente 82.000 utentes (GEP, 2015).

A constatao de que o Terceiro Setor, no que toca a equipamentos de apoio

terceira idade, se tem desenvolvido a nvel quantitativo, um dado interessante

se se tiverem em conta as previses para o envelhecimento da populao.

Neste contexto, vale a pena refletir sobre avanos na medicina e no

desenvolvimento de terapias e tratamentos que esto a revolucionar a forma de

olhar para os cuidados terceira idade, prevendo-se um nmero de idosos

superior, com mais longevidade, o que pode resultar no agudizar de

30
determinadas patologias e demncias. Ao mesmo tempo que os mtodos

personalizados e especializados de tratamento so cada vez mais necessrios, as

IPSS estaro a olhar conscientemente para esta necessidade de especializar os

seus servios, no sentido de satisfazer as especificidades de cada tipologia de

utente. Questiona-se se a aposta na qualidade tem sido to forte como na

quantidade, no podendo o Terceiro Setor ignorar esta questo.

A qualidade, no sentido de SGQ, deve perceber-se como um meio para a

excelncia dos servios. Num momento em que a sociedade civil,

particularmente as IPSS, enfrenta maiores desafios nos cuidados terceira idade,

parece justo evocar a implementao de um SGQ como forma de conhecer as

verdadeiras necessidades dos utentes e de desenvolver respostas adequadas.

31
4 A Qualidade nas IPSS

A qualidade uma temtica contempornea que apresenta alguma

complexidade, tanto na sua prtica como na sua compreenso; da a necessidade

de apresentao de um breve enquadramento que demonstre o aparecimento e a

evoluo do conceito e que, em simultneo, contextualize o mbito da

investigao.

No obstante a existncia de preocupaes com a qualidade em tempos remotos,

no sculo XIX, motivada pela revoluo industrial, que a qualidade inicia a sua

conceptualizao e comea a ser praticada formalmente. Neste captulo, para

explanar a evoluo at atualidade, seguida a proposta de Garvin (1988) que

identifica quatro eras: a era da inspeo, a era do controlo estatstico, a era da

garantia e, por fim, a da gesto da qualidade total.

No incio do sculo XX, em 1910, nos EUA, Taylor, na fbrica Ford, debruou-se

sobre a deteo de produtos de qualidade inferior sada da linha de produo,

para que esses artigos fossem desviados com o intuito de correo ou de venda

em lotes inferiores. Este exemplo retrata a era da inspeo, da deteo do erro,

pretendendo-se verificar o estado da produo para se oferecer ao cliente um

produto acabado com a qualidade pretendida.

A era seguinte arrancou na dcada de vinte e deu origem ao Plan-Do-Check-Act

(PDCA), que ficou conhecido como o Ciclo de Deming, a era do controlo

estatstico da qualidade. A sua vantagem em relao era anterior prende-se com

a deteo antecipada de falhas na produo, evitando as correes e reparaes

assim como as rejeies pelo cliente. Pela observao das evidncias de erro,

procurava-se realizar alteraes na linha de produo a fim de diminuir a

quantidade de produtos no conformes.

32
A era do controlo estatstico decorreu at dcada de sessenta do sculo XX,

momento em que o paradigma da qualidade se transformou novamente. Os

grandes investimentos de setores especficos e o mercado, cada vez mais global,

impuseram a necessidade de institucionalizao da gesto da qualidade,

surgindo, assim, a era da garantia da qualidade.

Garvin (1988) cita o custo da qualidade e o controlo da qualidade propostos por

Feigenbaum1 que, por sua vez, v a qualidade como o melhor para certas

condies e requisitos do cliente. J Crosby2, tambm referido por Garvin,

defende a confiabilidade e a abordagem Zero Defeitos, defendendo que as

pessoas devem esforar-se por fazer certo primeira vez e definindo a qualidade

como a conformidade com os requisitos do consumidor.

A era mais recente, e que perdura at aos nossos dias, a da gesto pela qualidade

total (Total Quality Management, vulgarmente designada como TQM). Tem

origem na dcada de setenta, mas na dcada de oitenta que se consolida em

definitivo - a publicao da norma ISO 9000, em 1987, confirma esta nova era.

As atenes com a qualidade so j fundamentais, comeam a concentrar-se

esforos nas atividades de planeamento de reduo de falhas, na execuo de

boas prticas e no escrupuloso cumprimento de determinados requisitos. A

aceitao e crescimento da Norma ISO a nvel global comprova a existncia da

vontade de os atores econmicos e sociais praticarem a qualidade.

O TQM, resultante da evoluo do conceito de gesto de qualidade, um modelo

organizativo com o objetivo de qualidade total que implica o envolvimento de

todos na gesto da qualidade. Todos devem contribuir positivamente para a

melhoria dos processos e consequentemente melhorar a qualidade do produto

entregue, com o fim de cumprir as exigncias do cliente.

1Feigenbaum, A. V. (1961). Total Quality Control. 3 Ed. McGraw-Hill Book Company.

2Crosby, P. (1979). Quality is free: The art of making quality certain. McGraw-Hill

33
4.1 Conceitos e Definies de Qualidade

Qualquer tipo de organizao, quer ao nvel do mercado livre quer ao nvel de

instituies pblicas, tem em princpio, na sua essncia e prioridade, a satisfao

dos clientes e outros stakeholders, sejam estes colaboradores, fornecedores,

entidades parceiras, comunidade, acionistas ou outros interessados. Ser

consciente das necessidades e expectativas dos clientes e restantes interessados,

e saber concretizar a sua satisfao de forma contnua e consistente, so

usualmente os objetivos das organizaes.

A qualidade relaciona-se, deste modo, com a satisfao de expectativas e

requisitos dos indivduos que adquirem o produto ou servio. Sinteticamente,

o cliente e/ou utente que determina os requisitos, ensaia as consequncias e mede

a qualidade. Assim, o planeamento da qualidade consiste em atividades que

visam o desenvolvimento do produto e do processo requeridos para as

necessidades dos clientes.

Qualquer introduo sobre o tema qualidade deve fazer ainda a referncia quele

que considerado o pai da qualidade, William Deming. Este americano, nascido

em 1900, foi pioneiro na introduo da proposta de qualidade, no formato que

hoje se conhece: a abordagem de Deming preconiza o uso de bases estatsticas e

administrativas como fundamento para a gesto e procura da qualidade,

defendendo que o que no pode ser medido, no pode ser gerido.

Deming (1986) define que a qualidade um grau previsvel de uniformidade e

fiabilidade, a custo reduzido e adequado ao mercado, premissa que permite

perceber a abrangncia e entendimento que deve ter a qualidade. O autor, nesta

perspetiva, est a salientar a vertente externa, relativa credibilidade, que se

conquista com a certificao de qualidade; mas aborda tambm questes

internas, relativas aos custos, s necessidades de organizao de processos, e

34
termina por falar no fator preponderante, o cliente, visto que, ao referir a

adequao ao mercado, subentende-se a adequao s necessidades do cliente.

Este pensamento desdobra-se em instrumentos e prticas de gesto, planos,

especificaes do produto e testes, entre outros, que concretizam a qualidade e a

melhoria contnua. Deming no reduz a qualidade ao cumprimento dos

requisitos do cliente, mas tem uma abordagem voltada para o processo e para a

forma como as organizaes devem gerir a qualidade. Neste contexto, Deming

(1990) remete para a gesto a grande misso da qualidade, afirmando que esta

depende dos responsveis pelas organizaes, que o autor entende deverem ser

verdadeiros timoneiros e propulsores para os processos de qualidade.

Deming desenvolve uma teoria nova e abrangente para a gesto de organizaes:

descreve a produo como um sistema de inter-relaes entre a pesquisa sobre

as necessidades do consumidor, o design, os fornecedores, os materiais, a

produo, a montagem, a inspeo e a distribuio.

Para o autor, a qualidade de um produto ou servio apenas pode ser definida

pelo cliente. A qualidade , assim, um termo relativo, que vai mudando de

significado medida que as necessidades dos clientes evoluem, cabendo s

organizaes gerir a sua atividade de forma a acompanhar e responder a estas

variaes.

Outra personalidade contempornea de Deming que no pode ser esquecida,

pois a sua relevncia na evoluo e definio do conceito de qualidade assim o

justifica, o romeno Joseph Juran. Radicado nos Estados Unidos da Amrica

desde o incio do sc. XX, escreveu em 1988 o Quality Control Handbook, uma das

obras mais conceituadas na literatura da temtica qualidade.

O autor, na obra referida, define qualidade como a adequao ao uso em duas

dimenses: a performance do produto e a ausncia de deficincias. Na sua

perspetiva, as caractersticas do produto devem satisfazer os requisitos do

35
cliente, da mesma forma que a no existncia de deficincias deve incentivar a

reduo de erros, de desperdcio, de tempo de colocao do produto no mercado,

de custos, e promover a melhoria constante do produto.

Juran (1989) afirma que a qualidade se define pelo grau de satisfao das

expectativas dos consumidores; contudo, tambm relembra que no apenas o

produto com todas as especificaes tcnicas o nico determinante da qualidade,

acreditando que uma parte significativa da experincia desejada pelo cliente com

o produto e empresa, ou outra organizao, inclui outro tipo de aspetos e

atributos.

A gesto deve, assim, determinar os atributos, isto , proporcionar a satisfao

dos clientes e cumprir esses requisitos melhor do que os concorrentes, de modo

a fornecer um produto de qualidade verdadeira, melhorando toda a experincia

do consumidor. Neste contexto, uma outra obra do mesmo autor, Juran on

Leadership for Quality: An Executive HandbooK, publicada em 1989, apresenta um

conjunto de processos de gesto que pretende orientar para a satisfao dos

requisitos do cliente. Estes agrupam-se em trs categorias, conhecidos como a

Trilogia de Juran e explicitados no quadro abaixo.

36
Quadro 2 -Trs Processos Universais para a Gesto da Qualidade
Planeamento da Qualidade Controlo da Qualidade Melhoria da Qualidade

1. Estabelecer metas de 1. Avaliar o desempenho real. 1. Identificar as necessidades

qualidade.
2. Identificar quem so os
clientes.
3. Determinar as necessidades
dos clientes.
4. Desenvolver as
caractersticas do produto que
respondem s necessidades
dos clientes.
5. Desenvolver processos
capazes de produzir as
caractersticas do produto.
6. Estabelecer controlos de
processos; transferir os planos
para as foras operacionais.
2. Comparar o desempenho
real com as metas de
qualidade.
3. Atuar nas diferenas.
de melhoria projetos de
melhoria.
2. Estabelecer a infraestrutura
necessria para assegurar
uma melhoria de qualidade
anual.
3. Estabelecer o projeto de
equipas.
4. Fornecer s equipas
recursos, formao e
motivao para diagnosticar
as causas, estimular o
estabelecimento de uma
soluo.

Fonte: Juran (1989)

As definies apresentadas tm como base, na sua estruturao, o setor industrial

e a produo de bens tangveis. Na prestao de servios, a qualidade , como se

explicar ao longo do exposto no prximo captulo, um conceito mais delicado

com uma componente humana e pessoal preponderante, que acrescenta alguma

complexidade ao nvel da gesto.

Espera-se que um SGQ seja, quer para a produo de bens quer para a prestao

de servios, uma ferramenta para alcanar a satisfao do cliente, que reduza os

erros na produo ou fornecimento de bens e servios, que acompanhe as

necessidades a satisfazer e os requisitos a cumprir face vontade do cliente. Se

se tentar encontrar um consenso entre as vrias definies e abordagens

propostas pelos referidos autores, percebe-se que a qualidade uma forma de

estar da organizao que se inicia com o conhecimento do consumidor e que

passa pelo desenvolvimento de melhores respostas, replicando-se

37
constantemente com a inteno de melhorar quer os processos de produo quer

os ndices de satisfao dos clientes.

4.2 Qualidade nos Servios Sociais

4.2.1 Distino entre Servios e Bens

No contexto da presente investigao, torna-se imperativo desenvolver uma

anlise que concretize a distino entre Servios e Bens. Pretende-se, assim,

fornecer um enquadramento para a temtica dos servios e concretamente para

os da rea social - de forma a contextualizar a qualidade nas especificidades to

caractersticas dos servios.

Gronroos (1990), autor finlands de relevncia no estudo e conceptualizao dos

servios, definiu servio como uma atividade ou uma srie de atividades de

natureza mais ou menos intangvel, que normalmente, mas no necessariamente,

acontece durante as interaes entre clientes e prestadores de servio, e que

fornecida como soluo a um ou mais problemas de um cliente. Este autor

tambm destaca a caracterstica de intangibilidade da prestao de servios e a

interao na sua prestao.

Com uma abordagem no idntica mas paralela, Kotler (1998) define os servios

como um qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra, e

que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada,

podendo o servio estar ou no associado a um objeto fsico. Nesta abordagem,

realam-se duas caractersticas dos servios: a interao entre prestador do

servio e consumidor, e o fator da intangibilidade que envolve o processo da

prestao de servios.

38
Em conformidade com o sugerido pelos autores referidos, Santos (2012), citando

Fitzsimmons & Fitzsimmons3, destaca estas e outras caractersticas daquilo que

a prestao e o consumo de servios, e que possibilitam o entendimento das

diferenas entre os servios e os bens: intangibilidade, heterogeneidade,

indivisibilidade, simultaneidade/perecibilidade e participao do cliente no

processo.

Falar em intangibilidade falar da caracterstica que, provavelmente, melhor e

mais diferencia o produto do servio. Os servios no se conseguem ver ou tocar,

em contraste com o produto que fsico; no caso dos servios, s se consegue

avaliar a sua utilidade e qualidade depois de experimentado, depois de

consumido; outra componente da intangibilidade e que o distingue, em muito,

dos bens tangveis, o facto de no existir transferncia de propriedade no

momento da aquisio do servio.

A heterogeneidade remete para o facto de, nos servios, no existir repetio na

sua conceo, isto , h variao na forma como o servio prestado de caso para

caso, podendo haver tambm variao na qualidade percebida pelo cliente.

O termo indivisibilidade refere-se ao facto de o servio no se poder separar do

seu fornecedor - esta caracterstica est associada ao facto de os servios serem

produzidos e consumidos ao mesmo tempo, sendo o prestador de servio um dos

componentes do servio.

A simultaneidade/perecibilidade deriva do facto de os servios serem prestados

e consumidos em simultneo, tornando impossvel fazer stock de servios ao

invs do que se verifica na produo de bens, o que refora a importncia de um

momento de interao entre fornecedor e cliente.

3 Fitzsimmons & Fitzsimmons (2005) M. J. Administrao de Servios, 4. ed., Bookman.

39
A outra caracterstica que deve ser explicitada referente participao do

cliente no processo, que se divide em dois componentes - o desempenho do

prestador de servio e a participao do cliente no processo. Percebe-se como a

primeira componente importante no processo: se o prestador no for tcnica e

pessoalmente habilitado corre-se o risco de o servio no ser prestado com a

qualidade desejada. Por outro lado, a participao do consumidor tambm de

extrema importncia: o processo que abarca o servio partilhado, o cliente , em

determinada medida, influenciador da qualidade da prestao do servio.

Imagine-se um utente do servio de apoio domicilirio que recebe diariamente a

sua refeio e que sabe que diabtico, mas que no informa o prestador do

servio deste facto; consequentemente, no ir receber a alimentao indicada

patologia e o servio nunca chegar a ser o mais adequado.

4.2.2 Relevncia dos Servios

So diversas as reas englobadas nos servios: servios de sade, servios de

apoio social, servios de educao, servios financeiros, servios de

telecomunicaes, servios de fornecimento de energia e de gua, servios de

lazer, servios de transporte, servios de acompanhamento e manuteno

tcnica, entre muitos outros; na realidade, aos servios pertence a maioria das

atividades profissionais e recreativas.

O mercado dos servios, como se conhece atualmente, alavancou na ltima

dcada do sculo passado, e desde ento assumiu um peso cada vez maior no

PIB dos pases. No caso de Portugal, dados relativos ao segundo semestre de 2015

indicam, como se pode constatar nos grficos 4 e 5, que o Valor Acrescentado

Bruto (VAB) do setor dos Servios representa 76,7 % do total do VAB nacional e

67,8% do emprego. As percentagens registadas em Portugal so muito

40
semelhantes s dos principais pases europeus, o que nos permite concluir que o

setor est totalmente consolidado na maior parte dos pases desenvolvidos.

Grfico 4 - Distribuio VAB, Grfico 5 - Distribuio Emprego,

2 Sem. 2015 2 Sem. 2015

Fonte: Carta Social 2014

No intuito de substanciar a referida evoluo apresentam-se dois quadros onde

se contemplam os valores do VAB gerado e os valores do emprego afeto aos

servios, para o perodo referente a 2010-2015.

Quadro 3 Emprego por Setor de Atividade (% do Total de Populao

Empregada), 2011-2014

Setor de Atividade 2011 2012 2013 2014 2015

Agricultura, Silvicultura e Pesca 10,2 10,8 10,2 8,6 7,5

Indstria, Construo, Energia e gua 26,9 25,1 23,7 23,9 24,5

Servios 62,9 64,0 66,1 67,5 68,1

Fonte: INE - Instituto Nacional de Estatstica
Unidade: % do total de Populao Empregada

Os nmeros relativos distribuio do emprego por setores permite identificar

um crescimento na ordem dos 5,2 pontos percentuais no que respeita ao setor dos

servios apenas em cinco anos, de 2010 a 2015.

O valor relativo ao VAB, presente no quadro abaixo, no denota uma evoluo

significativa, mas permite perceber a consolidao e a fora dos servios a nvel

nacional. Porm, se nos colocarmos nos anos de 1990 e 2000, possvel identificar

41
um crescimento importante: em 1999, a distribuio do VAB do setor dos servios

era 59% e, por sua vez, em 2000, j tinha aumentado para cerca de 68% (Banco de

Portugal, 2014), contribuindo para estes nmeros o crescimento do Terceiro

Setor.

Quadro 4 - VAB por Setor de Atividade (% VAB Total preos correntes)

Setor de Atividade 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Agricultura, Silvicultura e Pesca 2,2 2,1 2,2 2,4 2,3 2,4

Indstria, Construo, Energia e gua 22,6 22,1 21,8 21,5 21,5 21,9

Servios 75,2 75,8 76,0 76,2 76,1 75,8

Fonte: INE - Ins ti tuto Na ci ona l de Es ta ts ti ca
Uni da de: % do VAB Tota l
Preos correntes
Gronroos (1995) indica algumas razes que justificam esta crescente procura e

desenvolvimento do mercado dos servios: o crescimento populacional, a maior

disponibilidade para o lazer, o crescimento da percentagem de mulheres no

mercado de trabalho, as expectativas de longevidade, a maior complexidade da

sociedade civil, uma maior preocupao com a ecologia e com a escassez de

recursos.

4.2.3 O desafio da qualidade nos servios

Os padres de qualidade no atendimento e fornecimento de servios

estabelecidos pelo mercado esto cada vez mais severos. Neste contexto, a

qualidade vista como um meio de diferenciao e parte da estratgia comercial.

Buttle (1996) refere esta dimenso comercial quando afirma que a qualidade foi,

em grande escala, utilizada como uma ferramenta de marketing, que procura

aumentar o nmero de clientes e os nveis de satisfao destes, assim como

melhorar as performances financeiras.

42
Inicialmente, o conceito de qualidade apontava sobretudo para questes tcnicas;

contudo, na atualidade, a mais recorrente interpretao de qualidade nos

servios tem o seu enfoque na satisfao do cliente, tornando-se este conceito

bastante subjetivo e totalmente dependente das percees, experincias e

necessidades de cada indivduo.

Parasuraman et al. (1985) destacam o conceito de expectativa como conexo

qualidade nos servios. Para os autores, a qualidade percebida pelo consumidor

o resultado da comparao entre as expectativas do cliente - o servio que a

empresa deve, na tica do consumidor, prestar -, e o real desempenho da

entidade prestadora do servio. A discrepncia entre as expectativas e as

percees do consumidor relativamente ao servio oferecido, determina os nveis

de satisfao.

O mesmo autor prope, no mbito do conceito de expectativa e de qualidade

percebida, um conjunto de conceitos que identifica como os determinantes da

qualidade em servios: acessibilidade, comunicao, cortesia, competncia,

credibilidade, confiabilidade, presteza, segurana, compreenso e conhecimento

e aspetos tangveis.

Se as expectativas foram superadas pela perceo que o cliente tem da qualidade

do servio, a satisfao boa; se a expectativa for meramente cumprida pela

prestao de servio significa que a qualidade aceitvel; por outro lado, se as

percees de qualidade forem inferiores expectativa, estamos perante um

servio com qualidade percebida pobre. A satisfao ento um estado de

realizao de necessidades, e esta acontece quando se comparam os benefcios

recebidos com as expectativas a cada experincia de consumo (Ameer, 2013).

Deste modo, a qualidade de um servio a qualidade percebida pelo

consumidor, que est relacionada com as expectativas, que derivam de vrios

43
fatores: processos de comunicao entre consumidor e prestador de servio,

experincias anteriores, imagem corporativa do prestador.

Para a medio da qualidade percebida existem alguns instrumentos que as

organizaes utilizam. Grnroos (1990), um dos pioneiros na determinao de

um modelo para a medio da qualidade percebida nos servios, defende que a

qualidade percebida decorre das expectativas que o consumidor possui, do

servio percebido e da imagem da organizao prestadora do servio. O modelo

sugere que o servio seja avaliado mediante duas principais dimenses: a

qualidade tcnica e a qualidade funcional.

A qualidade tcnica est relacionada com aquilo que se recebe na prestao do

servio, enquanto a qualidade funcional remete para o desempenho no momento

da prestao do servio, tendo uma componente subjetiva e dependente da

interao humana muito forte, o que nos remete para o momento da verdade,

conceito que ser desenvolvido no subcaptulo 4.2.5 refente humanizao nos

servios.

A qualidade dos servios, como exposto neste captulo, est diretamente ligada

satisfao das expectativas dos clientes; importante perceber as vicissitudes e

as expectativas dos clientes e preparar uma prestao de servio que consiga

suprir as necessidades dos mesmos. Para tal, necessria a utilizao de certos

modelos de medio de expectativas e de qualidade nos servios, para se

perceber o caminho que a organizao deve trilhar e que contedo devem as suas

respostas conter.

A abordagem qualidade nos servios deve mencionar um outro ponto da

prestao do servio que influencia diretamente a qualidade percebida do

servio, o acima referido momento da verdade.

44
4.2.4 Histria da Qualidade nas IPSS

Se, numa fase inicial, a qualidade estava apenas ligada aos setores industriais,

gradualmente, a sociedade no seu todo, foi valorizando a importncia dos

padres de qualidade em todos os setores, e o Terceiro Setor no fugiu a esta

tendncia.

A perceo da necessidade de trazer a qualidade para o Terceiro Setor foi

crescendo, e vrios autores iniciaram o pensamento sobre a pertinncia e

adequao da utilizao da Norma no setor social. Alguns anos aps ter sido

dado o mote para a qualidade neste Setor, Antunes e Pires (2006, p. 137)

evidenciam alguns pontos que remetem para a pertinncia da qualidade nos

servios na rea social, sejam eles pblicos ou privados. Os autores concluem que

este tipo de servios so, por definio, servios em que a utilizao dos

processos de gesto da qualidade tm uma larga aplicao devido,

essencialmente, a:

1) ser rea em que a segurana das pessoas e bens crtica;

2) os custos das falhas serem muito elevados, ou mesmo irreparveis;

3) a preveno ter nesta rea um valor inquestionvel;

4) a improvisao e os erros causarem elevada insatisfao;

5) o cliente dispor, frequentemente, de uma menor possibilidade de

escolha.

Esta concluso deve ser entendida por referncia a algumas caractersticas

inerentes aos servios sociais, nomeadamente o facto de os utentes viverem numa

situao de dependncia de terceiros, por vezes total, com se trata no caso da

infncia e da terceira idade, o facto de cada utente ter as suas prprias

necessidades, no que respeita forma como devem ser acompanhados e

apoiados, e por fim, mas no menos importante, a existncia de um tipo de

clientes a quem as IPSS tambm devem dar respostas, as famlias.

45
O acompanhamento diretamente dirigido ao idoso ou criana; contudo so

geralmente as famlias que apelam qualidade e segurana do servio. No caso

dos servios aos idosos, a famlia que inicialmente decide onde vai

institucionalizar o familiar, a famlia quem se dirige junto das instituies para

saber acerca das condies e da qualidade esperada no servio, assim como quem

procura saber se o familiar est a ser bem cuidado.

Esta abordagem toca num outro ponto interessante j atrs introduzido: devem

entender-se os encarregados de educao ou familiares responsveis tambm

como clientes. So estes que avaliam a qualidade do servio e que decidem se o

familiar continua em determinada instituio. As organizaes devem perceber

esta dupla obrigao de satisfao, devem preocupar-se com as necessidades

daqueles que usufruem do servio diretamente e daqueles que so por estes

responsveis.

A referncia de Antunes e Pires (2006) remete portanto para estas questes: as

IPSS devem reconhecer que estes pblicos, dependentes e vulnerveis, que

servem no dia-a-dia, precisam de cuidados personalizados, e que qualquer erro

pode ser irreparvel, devendo a segurana e a programao de todos os cuidados

necessrios ser feita atenta e atempadamente e ser encarada como requisito

mnimo para a prestao de um servio de qualidade.

Logo, os processos de implementao e certificao de um SGQ devem ser

encarados por estas entidades como um investimento no seu desenvolvimento

organizacional e na promoo e qualificao das respostas sociais. A certificao

pela ISO 9001 vem guiar as instituies para um conjunto de boas prticas

adequadas s necessidades e expectativas dos seus clientes.

Em Portugal, o despertar do Terceiro Setor para a temtica da qualidade iniciou-

se com o Plano Av, projeto criado pelo despacho conjunto n 410/2000, de 7 de

46
abril, que pretendia desenvolver a prtica da qualidade em instituies com

respostas sociais para a terceira idade. Na sequncia do mote dado com o Plano

Av, apareceram outros projetos tendo em vista a promoo e implementao de

SGQ. Em 2002, o Instituto para o Desenvolvimento Social desenvolveu a Anlise

da Prestao de Servios a Pessoas Idosas em Lares, que pretendia identificar as

insuficincias no funcionamento das Instituies, principalmente em lares

geridos por organizaes particulares sem fins lucrativos.

Em 2003, foi criado pelo Ministrio da Segurana Social e do Trabalho, pela

Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, pela Unio das

Misericrdias Portuguesas e pela Unio das Mutualidades Portuguesas, o

Programa de Cooperao para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurana das

Respostas Sociais, com o objetivo de constituir um referencial normativo que

permitisse avaliar a qualidade dos servios prestados e, consequentemente,

diferenciar positivamente as Respostas Sociais. Em 2005, na sequncia deste

programa, seriam criados os Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas

Sociais para ajustar as respostas sociais s novas realidades e, principalmente,

proporcionar aos cidados o acesso crescente a servios de qualidade, cada vez

mais adequados satisfao das suas necessidades.

Entretanto, ainda em 2003, o Ministrio da Segurana Social e do Trabalho

colocou em prtica o Programa Qualidade, com o intuito de aplicar o modelo da

Estrutura Comum de Autoavaliao da Qualidade dos Servios Pblicos da

Unio Europeia (CAF).

No ano de 2005, surgiu o Projeto QUAL_IDADE Qualidade nas Misericrdias,

oriundo de uma colaborao entre vrias entidades (SCM de Lisboa, Unio de

Misericrdias Portuguesas, IPQ e Cequa) que, fruto de diretrizes comunitrias,

pretendia criar um Manual de Autoavaliao da Qualidade e um Manual de Boas

47
Prticas para Misericrdias com determinadas respostas sociais (apoio

domicilirio, lares e cuidados continuados).

De entre outras iniciativas, destaca-se tambm o Projeto Acreditar Agncia de

Consultoria Social, que decorreu entre 2004 e 2007, no distrito do Porto, dando

origem s Linhas de Orientao para a Qualificao Organizacional. Este projeto

foi financiado no mbito da Iniciativa Comunitria EQUAL e desenvolvido em

parceria pela Rede Europeia Anti-Pobreza (REAPN) / Portugal (Entidade

Interlocutora), a Universidade Catlica Portuguesa Centro Regional do Porto

(Centro de Estudos de Gesto e Economia Aplicada) e a Unio Distrital das IPSS

do Porto. Pretendia qualificar as instituies e melhor as respostas sociais no

combate pobreza e excluso social, de forma estruturada e, assente em

metodologias adaptadas, procurava qualificar as organizaes.

A partir de 2007, o Projeto Qualis, conduzido pela REAPN, sob financiamento

comunitrio, foi um dos que deu continuidade promoo da Qualidade no

Terceiro Setor. Como principal objetivo, esta iniciativa pretendia capacitar e

apoiar um conjunto de instituies sociais, ao nvel do desenvolvimento de

processos de qualificao organizacional que visavam melhorar a eficcia da

interveno e a promoo de respostas sociais mais adequadas para o combate

pobreza e excluso social. Quase uma centena de instituies teve acesso a

noes e a instrumentos de qualidade, promovendo o desenvolvimento das

capacidades organizacionais e de melhoria nos processos de gesto, assim como

nas competncias dos recursos humanos das Instituies.

De destacar ainda outras iniciativas como o Projeto Mais, o Projeto Q3 e o Projeto

FAS, todos projetos relevantes, mais recentes, no desenvolvimento da capacidade

das organizaes do Terceiro Setor, e da qualidade dos servios prestados.

Ao nvel europeu, as atenes para a qualidade foram anteriores se comparadas

com o sucedido em Portugal, destacando-se o Modelo de Excelncia da European

48
Foundation for Quality Management (EFQM), abordagem voltada para a qualidade

nos servios e para a melhoria contnua das organizaes.

O Modelo de Excelncia EFQM, referido tambm no ponto 4.3.3 devido sua

influncia no contexto nacional, uma ferramenta prtica para ajudar as

organizaes a perceber a sua posio no caminho para a excelncia, e o modo

como proceder na procura desse propsito; permite tambm conhecer as falhas e

lacunas no processo, e estimular solues e a melhoria contnua.

O modelo EFQM preconiza, por sistema, o conceito de autoavaliao, e tem

ampla aplicabilidade quer em grandes quer em pequenas organizaes, quer do

setor pblico quer do privado. Os mecanismos de autoavaliao devem ser vistos

como parte importante no processo de planeamento de negcio e de avaliao

operacional do projeto. O Modelo de Excelncia da EFQM composto por trs

componentes integrados: os Conceitos Fundamentais da Excelncia, os Critrios

da EFQM e o Radar.

Os Conceitos Fundamentais da Excelncia inspiraram os princpios de gesto

orientadores dos Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

propostos pelo ISS. Remetem para a focalizao na satisfao do cliente e no

desenvolvimento de uma estrutura organizada por processos e factos, que seja

social e eticamente responsvel, e que promova uma poltica de melhoria

contnua.

4.2.5 - Qualidade e Humanizao no Terceiro Setor

Nos servios sociais, para se entender a qualidade, deve introduzir-se uma outra

dimenso na discusso, nomeadamente no que respeita s respostas sociais para

a terceira idade. Entre as imensas vicissitudes, a implementao de um SGQ no

49
Terceiro Setor desenvolve-se em estreita ligao com um fator muito

caracterstico da ao social: o fator humano social.

A relao de proximidade, que tem subjacente o contacto direto com o cliente ou

utente, complementa-se com a utilizao de conceitos tcnico-profissionais,

instrumentos e infraestruturas inerentes atividade; assim, devemos

compreender que, para alm de todo um saber-fazer tcnico, o fator humanizao

indissocivel da qualidade no Terceiro Setor.

O momento em que acontece a interao, momento da verdade na prestao do

servio um momento decisivo para a definio e perceo da qualidade de

qualquer servio, sobretudo em servios de apoio direto s populaes e

condio da pessoa humana, como o caso dos servios de apoio social

promovido pelas IPSS.

Foi Jan Carlzon, em 1987, que introduziu este conceito no lxico da gesto.

Embora derivando de uma abordagem no setor empresarial, deve ser aqui

mencionado e estabelecido um paralelo com o mbito dos servios da ao social,

to ricos e dependentes de fatores afetivos e emocionais, onde a natureza de cada

interveniente componente e construtora do servio prestado, estando, por sua

vez, a qualidade dependente da concretizao das expectativas do cliente; por

outras palavras, do sucesso do momento da verdade.

Lovelock (2002), relativamente ao j referido conceito de Carlzon, considera que

o momento da verdade um ponto na prestao de servios, onde os clientes

interagem com os funcionrios de servios ou equipamentos de self-service e o

resultado pode afetar as percees de qualidade de servio. J Thompson (2006)

reflete sobre a importncia deste momento, afirmando que as organizaes

devem gerir as interaes com os clientes para construir o valor da marca e

melhorar a rentabilidade a longo prazo.

50
A humanizao das instituies sociais e das suas respostas , mais que um fator

de diferenciao, uma necessidade que, por sua vez, ajuda a definir a qualidade

do servio. No contexto social, a certificao dos servios vocacionados para as

pessoas passa, sobretudo, por dar resposta s suas carncias - quem executar

estas respostas deve respeitar e salvaguardar a componente afetiva essencial a

este tipo de servios.

Com base no conjunto de entrevistas realizado percebi que as tarefas dos

colaboradores ao servio de instituies requerem excelentes capacidades de

comunicao, argumentao, empatia, envolvncia e, principalmente,

humanizao nas relaes com os utentes. S com a verificao de todas estas

condies, poderemos concluir sobre a eficcia e o bom desempenho destas

organizaes.

As instituies devem controlar e capitalizar esta interao no sentido em que

podem ocorrer melhorias no servio prestado devido a uma mtua

aprendizagem entre os intervenientes, pelo facto de melhor se conhecer e,

consequentemente, conseguir adequar o servio s necessidades do cliente.

As organizaes do Setor, neste sentido, caminham para a profissionalizao,

tanto ao nvel dos responsveis pela gesto como dos prestadores diretos de

servio, na procura de uma prestao de servio melhorada; conscientes de que

este um passo crucial para a qualidade dos servios, pressupe-se que

profissionais bem formados reconheam melhor as circunstncias necessrias

para um servio de qualidade e consigam cumprir os objetivos das organizaes

de forma mais eficaz.

Com a sua aproximao s prticas de qualidade e com a perceo de que os

conceitos humanizao e profissionalizao so indissociveis s mesmas

prticas de gesto de qualidade, o setor percebe que deve desenvolver esforos

em afianar que os colaboradores so profissionais e que o fator humano se

51
sobrepe ao material, devendo o servio ser entregue de acordo com a

especificidade do utente e com os critrios tcnicos adequados.

Durst e Newell (2001) sustentam esta opinio e enumeram estratgias que podem

estar na base da profissionalizao: elaborao de um plano estratgico,

introduo de novos processos, aumento das oportunidades de participao dos

trabalhadores da instituio na gesto da mesma, redefinio da misso

organizacional e reorganizao da fora de trabalho.

Deste modo, se se pretende falar de qualidade no Terceiro Setor, a par de todas

as iniciativas referidas e do fator de humanizao que o deve caracterizar, deve-

se falar da incontornvel questo da profissionalizao do setor, devendo sempre

ver-se a qualidade num sentido abrangente, onde requisitos tcnicos se cruzam

com humanos para garantir nveis de qualidade de vida e bem-estar superiores.

4.3 A Norma ISO e Outros Referenciais Normativos

4.3.1 Norma ISO 9000

A ISO (International Organization for Standardization), organizao no-

governamental, independente, e considerada a maior organizao para o

desenvolvimento de normas internacionais, no obstante o facto de os primeiros

pensamentos sobre a qualidade e normalizao datarem da dcada de 30, teve

incio em 1947 e produziu o primeiro documento normativo em 1951, sendo hoje

composta por 164 pases membros.

Contrariamente ao que se tem assumido, ISO no deve ser entendido como

abreviatura para a nomenclatura da organizao, mas sim como a indicao para

algo uniforme ou homogneo, como isobar, isotrmico ou issceles, algo que

harmoniza e uniformiza, facilitando a nvel comercial a relao entre

organizaes de diferentes partes do globo (APCER, 2010).

52
A normalizao e, em particular, a famlia da norma ISO 9000, um conjunto de

padres e normas que fornecem orientao e ferramentas para empresas e

organizaes que querem garantir que os seus produtos e servios

consistentemente cumprem exigncias dos clientes, e que a qualidade

constantemente melhorada (www.iso.org/iso/home/standards), cobrindo uma

grande variedade de especificaes de produto e servio, mtodos de inspeo e

ensaio, bem como requisitos de sistemas de gesto.

Percebe-se, neste contexto, que a norma ISO 9000 est historicamente ligada a um

perodo de globalizao e de forte expanso do comrcio internacional. Com a

necessidade de garantia de satisfao por parte dos agentes envolvidos e de

homogeneizao dos padres de qualidade, ganhou relevo e utilidade, tornando-

se um meio para garantir a qualidade dos produtos adquiridos segundo os

requisitos da Organizao Mundial para o Comrcio.

A dimenso da sua implementao, a nvel mundial, entende-se atravs do

nmero de pases onde est presente e do nmero de organizaes certificadas.

Segundo dados recolhidos no ISO Survey 2014 (www.iso.org/iso/iso-survey),

existiam 1.609.294 entidades certificadas, de todos os quadrantes, resultando este

nmero de aumentos constantes nos ltimos anos: 3% (2012), 4% (2013) e 3%

(2014).

A norma ISO 9000 deu origem a uma famlia de normas que se desmultiplicam e

adequam a organizaes de diferentes tipos e dimenses, quer nos planos de

implementao quer na sua operacionalizao:

A Norma ISO 9001:2008, nesta dissertao, assume maior pertinncia pelo facto

de ser o referencial normativo, dentro da famlia de normas ISO, que as IPSS com

respostas sociais terceira idade tm vindo a adotar para reger os SGQ.

A qualidade na forma da Norma ISO pode ser vista como um meio para a

organizao alcanar os seus objetivos, para responder s necessidades do

53
cliente, para reduzir as falhas na organizao e identificar possibilidades de

melhoria na performance global da organizao; para tal, so definidos

princpios de gesto de qualidade.

So oito os princpios de gesto que a Norma ISO 9000:2005 prev para a

constituio de um SGQ, para a realizao de um percurso de melhoria e de bons

resultados para a Instituio:

Foco no Cliente: as organizaes dependem dos seus clientes e, portanto,

devem entender as necessidades dos clientes atuais e futuros, bem como

atender aos requisitos dos clientes e esforar-se para exceder as

expectativas dos clientes.

Liderana: os lderes estabelecem unidade de propsito e direo da

organizao. Os lderes devem criar e manter um ambiente interno no qual

as pessoas se possam envolver plenamente na consecuo dos objetivos

da organizao.

Envolvimento das pessoas: as pessoas, em todos os nveis, so a essncia

de uma organizao e o seu pleno envolvimento permite que a sua

capacidade seja exponenciada em benefcio da organizao.

Abordagem de processo: um resultado desejado alcanado mais

eficientemente quando atividades e recursos relacionados so geridos

como um processo.

Abordagem sistmica para a gesto: identificar, entender e gerir processos

inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e a eficincia

de uma organizao na realizao dos seus objetivos.

Melhoria contnua: a melhoria contnua do desempenho global da

organizao deve ser um objetivo permanente do mesmo.

54
 Abordagem factual para tomada de deciso: decises eficazes so

baseadas na anlise de dados e informaes.

Relao win-win com os fornecedores: uma organizao e os seus

fornecedores tm entre si uma relao de interdependncia, e uma soluo

mutuamente benfica aumenta a capacidade de ambos para criar valor.

Este conjunto de princpios de gesto so a base das normas de gesto da

qualidade, e seguindo estes princpios ser mais fcil e provvel a obteno da

satisfao do cliente e o alcance dos objetivos definidos pela direo da

organizao.

4.3.2 Norma ISO 9001:2008

A Norma ISO 9001:2008 , da famlia de Normas 9000, aquela que mais se volta

para os processos como o meio para atingir o fim, para a melhoria do sistema

produtivo e, por ltimo, para a satisfao dos clientes. Os responsveis pelas

organizaes devem ter como objetivo tornar eficaz todas estas relaes entre

processos, conseguindo orientar o SGQ para cumprimento dos requisitos do

cliente.

No obstante o presente perodo de atualizao pelas entidades j certificadas

pela Norma ISO 9001 para a terminologia 2015, abordada no final deste captulo,

sobre o formato ISO 9001:2008 que se vai realizar a investigao, visto ser esse

o formato da Norma certificadora que ainda figura na maioria das Instituies

inquiridas.

No final de 2014, existiam em todo o mundo cerca de 1.138.155 organizaes

certificadas e, em Portugal, 8.006 pela Norma ISO 9001:2008, representando este

nmero domstico variaes positivas de 44% (2012), 6% (2013) e 14% (2014)

durante os ltimos trs anos na quantidade de entidades a optar pela certificao

55
(ISO SURVEY, 2014). indubitavelmente a norma mais utilizada em territrio

nacional para efeitos de certificao. Contudo, no que respeita presena da

Norma no Terceiro Setor, apenas h registo de 98 organizaes certificadas

(www.ipac.pt).

A figura 2 mostra como o sistema se inicia com o conhecimento das necessidades

e expectativas do cliente partindo da para o desenvolvimento de um

produto/servio adequado s expectativas e exigncias deste. Componentes

como a medio, anlise e melhoria, responsabilidade da gesto e gesto de

recursos interagem de forma a otimizar todo o sistema em virtude de um maior

grau de satisfao do cliente e de melhorias ao nvel da organizao dos

processos, da alocao de recursos e do cumprimento dos regulamentos vigentes

para a rea de atividade em causa.

Figura 2 - Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade Baseado em

Processos

Fonte: NP EN ISO 9001:2008

56
Destaca-se neste sistema a importncia da gesto, que, luz dos pressupostos de

Deming j referidos, o dnamo que deve zelar e garantir a objetividade do

sistema e da execuo efetiva do SGQ.

De acordo com os requisitos da norma, as organizaes devem estabelecer,

documentar, implementar e manter um SGQ e, consequentemente, melhorar a

eficcia dos seus processos. Com os processos identificados, as organizaes

devero realizar rotinas de controlo, assim como determinar a relao entre esses

processos. De forma clere, sintetiza-se este conjunto de aes referentes aos

requisitos gerais:

Identificar os processos necessrios para o SGQ;

Determinar a sequncia e interao desses processos;

Determinar critrios e mtodos de operao e controle desses processos;

Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrios para a

operao e a monitorizao desses processos;

Monitorizar, medir e analisar os processos, implementar aes necessrias

para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua desses

processos.

A acompanhar este conjunto de aes, existe um conjunto de componentes

documentais implicados e indispensveis no processo: Poltica e Objetivos da

Qualidade, Manual da Qualidade, Procedimentos, Modelos, Regulamentos,

Instrues de Trabalho, Documentos de Referncia e Registos, devendo todos

estes documentos ser constantemente controlados e revistos.

No processo de desenvolvimento e implementao do SGQ, as organizaes so,

geralmente, auxiliadas por consultoras que interpretam as normas e garantem

que os interesses da organizao esto inseridos no sistema, segundo as

especificaes exigidas. No entanto, no processo de obteno do selo de

qualidade, uma entidade auditora, devidamente acreditada para o efeito, audita

57
o cumprimento dos requisitos da Norma; caso se verifiquem estes requisitos,

emitido o certificado que identifica a organizao como certificada, os locais e as

atividade/reas de produo certificadas, vlido para trs anos, e renovvel

atravs de auditorias externas de renovao com visita.

Em paralelo, as organizaes realizam auditorias internas para a validao dos

requisitos do SGQ implementado e realizam auditorias peridicas, geralmente

anuais, com recurso a entidades externas, auditorias de acompanhamento e

auditorias de seguimento; a primeira realizada para efeitos da manuteno da

acreditao/certificao, a segunda destinada a avaliar a adequabilidade e os

resultados de medidas corretivas decorrentes de no conformidades verificadas

em auditorias anteriores.

Norma ISO 9001:2015 e NP 4543:2015

Atualmente, encontramo-nos num momento particular da existncia da Norma

ISO 9001 - o perodo de reviso e atualizao da Norma, j lanada com a

nomenclatura de ISO 9001:2015 e que inclui um conjunto de alteraes e

atualizaes na estrutura e na organizao da Norma. No obstante esta reviso

j esteja em preparao h alguns anos, a sua oficializao teve incio em

Setembro de 2015, tendo as organizaes um prazo de trs anos para a

atualizao. De realar que a ltima reviso semelhante data do ano de 2000.

A reviso da Norma prev algumas alteraes que permitem refletir as alteraes

do prprio ambiente em que se insere, assim como a sua dinmica na obteno

dos objetivos. A atualizao para a terminologia 2015 no altera contudo em nada

a estrutura dos requisitos da Norma; na realidade, essa reviso mais evolutiva

que revolucionria: alguns requisitos foram, de certa forma, priorizados e foram

tambm introduzidos novos itens que pretendem conferir atualidade ao SGQ.

58
Destacam-se, nesta reviso, o crescente envolvimento da gesto de topo, que ter

maiores responsabilidades no SGQ, e a introduo do item riscos e

oportunidades que prev uma anlise e monitorizao constantes dos riscos que

afetem a conformidade do produto final ou servio. Vai resultar, tambm, da

atual reviso uma adequao da Norma s organizaes de prestao de servios

e uma estrutura e uso documental mais flexvel, e um ainda maior enfoque no

cliente final.

A Empresa Internacional para a Certificao (EIC, 2015), entidade auditora

certificada, apresenta, de forma abreviada, as principais alteraes implicadas

neste upgrade:

Introduo do conceito de anlise de risco, prevenindo o risco de

fornecimento de produto no conforme ou a no satisfao do cliente, a

adotar em funo das caractersticas da organizao e do seu processo

produtivo;

Considerao de fatores que possam ter influncia na gesto e

planeamento do sistema de gesto da qualidade;

Adoo da estrutura alinhada com outras normas de gesto;

Maior abrangncia de conceitos de partes interessadas, ou seja, maior

predisposio para o contributo de todos os stakeholders;

Substituio do conceito de responsabilidade da gesto pelo conceito de

liderana;

Maior clareza na interpretao dos requisitos, com a adoo dos termos

produto e servio.

As mudanas efetuadas revelam uma preocupao com a adaptao a prticas

de gesto modernas, assim como uma necessidade de compatibilizar a utilizao

da Norma ISO com outras normas de gesto. Promovem uma maior facilidade

59
de leitura e interpretao dos requisitos da Norma e renovam os ndices de

confiana e de garantia naquilo que a entrega do produto/servio ao cliente.

Este contexto de mudana pode ser entendido como um processo de melhoria

contnua, semelhante quele que a prpria doutrina ISO promove nas

organizaes.

No Terceiro Setor, em particular nas IPSS, estas alteraes deixam antever

algumas alteraes positivas, principalmente no que remete para a

operacionalizao do SGQ e para a satisfao dos clientes. Duas dimenses onde

podem vir a ser visveis vantagens: por um lado, o reforo do fator de liderana

vai com certeza mobilizar toda a instituio para os processos relacionados com

o SGQ, podendo resultar em nveis superiores de qualidade e de satisfao de

clientes; por outro lado, a introduo de uma maior ateno auscultao dos

stakeholders poder concretizar-se no desenvolvimento de servios e respostas

mais adequadas s necessidades, visto que passam a poder ser conhecidas

extensivamente.

No mbito desta atualizao surge a NP4543:2015 Sistemas de Gesto de

Respostas Sociais Requisitos, que decorre da Comisso Tcnica 186 - Respostas

Sociais e Cuidados Continuados Integrados, coordenada pelo IPQ e composta

por entidades como a Unio das Misericrdias Portuguesas, a Unio das

Mutualidades Portuguesas, o ISS, vrias Santas Casas da Misericrdia a nvel

nacional, a Cruz Vermelha Portuguesa, o Banco Alimentar contra a Fome, a

Associao Portuguesa de Apoio Vitima, vrios Organismos de Certificao, o

CEEPS/CIRIEC Portugal, o ISCTE-IUL, a EAPN Portugal, a UDIPSS Lisboa, entre

outras entidades e personalidades do Terceiro Setor.

Esta nova forma ISO vem especificar os requisitos a cumprir para a

implementao de um SGQ nas respostas sociais, promover de forma sustentada

a normalizao das respostas sociais, e dar resposta s inquietudes

60
contemporneas, por parte de todos os agentes interessados, em torno da

qualidade na prestao de servios sociais.

A NP4543:2015 dirige-se objetivamente a organizaes que desenvolvam

respostas sociais como: centros de acolhimento temporrio/lar de infncia e

juventude, centros de atendimento e de apoio pessoa com deficincia, centros

de atividades de tempos livres, centros de atividades ocupacionais,

creches/creches familiares, educao pr-escolar, lares residenciais e residncias

autnomas, estruturas residenciais para idosos, servios de atendimento e

acompanhamento social, servios em contexto comunitrio e servios em

contexto domicilirio. uma variante que se rege pelos novos atributos da verso

2015 e segue um conjunto de quatro princpios. Antunes (2016, p48), membro da

Comisso Tcnica, adianta:

Princpio da dignidade da vida humana: as mltiplas partes interessadas

devem assegurar com firmeza o respeito pela dignidade humana em todo

o ciclo de vida;

Princpio do envolvimento da comunidade: os apoios e os servios, tais

como os cuidados de sade (incluindo os cuidados de enfermagem) e as

aes preventivas e apoio atividades da vida diria, so necessrios para

a manuteno da dignidade durante todo o ciclo de vida e devem estar

enraizados nas comunidades;

Princpio da sistematizao: os apoios e servios mencionados devem ser

sistematizados, por forma a que possam ser prestados comunidade de

forma eficiente, transparente e flexvel;

Princpio da inovao: os cuidados de sade e os servios sociais devem

procurar continuamente inovar, para melhorarem a eficincia e a

qualidade, apoiando-se em novas tecnologias, conhecimentos cientficos e

em ferramentas de inovao social.

61
A Norma contm outras duas ideias muito particulares: no seu desenvolvimento,

foi considerada a necessidade de compatibilidade com os requisitos da nova

verso ISO 9001:2015 e, por outro lado, os requisitos exigidos so

complementares a eventuais exigncias legais, estatutrias e regulamentares.

Este parece ser um passo importante na consolidao da qualidade nas

organizaes do Terceiro Setor; as IPSS e as respostas sociais tm agora um

espao prprio naquilo que a adequada especificao dos requisitos a cumprir.

Pode, assim, entender-se como uma especializao da Norma luz das

necessidades especficas do setor, perspetivando-se uma nova etapa para os SGQ

nas IPSS.

4.3.3 Outros Referenciais Normativos

A par da Norma ISO 9001:2008, encontramos outros referenciais normativos

comuns nas IPSS portuguesas: os Modelos de Avaliao da Qualidade para as

Respostas Sociais e o Sistema EQUASS, normativo utilizado a nvel europeu.

Como mencionado no Captulo 3.2.3, em 2003 lanado o Programa de

Cooperao para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurana das Respostas

Sociais. Nesta iniciativa, o ISS, em parceria com outras entidades, cria os

Modelos de Avaliao de Qualidade das Respostas Sociais, que so referenciais

normativos para o Terceiro Setor. Estes tm por base os modelos de normalizao

da NP EN ISO 9001:2000 e o EFQM, explicitado no ponto 4.2.4, que especifica os

requisitos mnimos para a implementao de um SGQ em respostas sociais. Estes

modelos de avaliao j sofreram algumas atualizaes, mas a sua gnese

permaneceu inalterada.

Os principais conceitos destes modelos so (ISS, 2007):

62
 Orientao para os Resultados - Alcanar a satisfao de todos os

stakeholders;

Focalizao no Cliente - Criao de valor sustentvel para o cliente;

Liderana e Constncia nos Propsitos - Liderana visionria e

inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos;

Gesto por Processos e por Factos - Gerir a organizao atravs de um

conjunto de sistemas, processos e factos interdependentes e

interrelacionados;

Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas - Desenvolver e envolver

os colaboradores de forma a maximizar a sua participao;

Aprendizagem, Inovao e Melhoria Contnua - Promoo de mudana e

de inovao na procura de oportunidades de melhoria;

Desenvolvimento de Parcerias - Desenvolver, manter parcerias com valor

acrescentado;

Responsabilidade Social Corporativa - Excelncia exceder o

enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera, e envidar

esforos para compreender e responder s expectativas dos stakeholders na

sociedade.

Os Modelos de Avaliao da Qualidade para as Respostas Socais apontam para

um conjunto de objetivos como resultado da reorganizao das prestaes

sociais, mediante aplicao de certos princpios e dinmicas. Pretendem ser um

instrumento que apoie o desenvolvimento de um SGQ nas respostas sociais, que,

atravs de processos de autoavaliao, promovam uma poltica de melhoria

contnua que diferencie positivamente o servio prestado (ISS, 2007).

As organizaes, para concretizarem a poltica de qualidade, so visitadas por

equipas de auditores, provenientes de entidades externas, mas reconhecidas no

63
mbito do Sistema Portugus da Qualidade, que avaliam o grau de

implementao dos requisitos pedidos pelos modelos. Consoante o grau

verificado, a resposta social pode receber trs classificaes diferentes: A, para o

que apresenta maior implementao, B para um nvel intermdio de

implementao e C, para o que revela um grau de implementao mais reduzido

face aos nveis A e B.

Um outro referencial normativo adotado por instituies portuguesas de ao

social para certificao do SGQ o EQUASS, European Quality in Social Services,

uma iniciativa da European Platform for Rehabilitation. A abordagem do EQUASS

estrutura-se com base nos princpios da qualidade da Common Quality Framework

for Social Services of General Interest e na metodologia da Autoavaliao.

Decorrente do contacto com o Dr. Antnio Rilho, antigo membro do EQUASS

Core Group em Bruxelas, percebeu-se que existe uma ligao muito particular

entre este referencial e um determinado pblico: o EQUASS um sistema

inicialmente criado para as organizaes da rea da reabilitao profissional de

pessoas com deficincias e incapacidades (o nome do sistema era, originalmente

EQRM European Quality in Rehabilitation Mark). Ao longo da sua existncia,

o mbito de aplicao foi sendo gradualmente aumentado, sendo atualmente

vocacionado para os Servios Sociais na sua generalidade. Percebe-se assim o

porqu deste referencial ser ainda mais usual num determinado tipo de

instituio do setor social, justificando a rara presena da Norma ISO 9001 em

entidades dirigidas ao acompanhamento de pessoas com deficincia.

A proposta EQUASS multi-stakeholders tpica, abordagem na qual todas as

partes interessadas foram consultadas na definio dos critrios para a

certificao de qualidade (van Beck, 2014). interessante constatar que a Norma

ISO 9001, como adiantado no subcaptulo anterior, na verso 2015, caminha

tambm neste sentido, na auscultao de todos os stakeholders como meio para

corrigir e melhorar o servio prestado.

64
O EQUASS assenta a sua estruturao em dez princpios que se desdobram em

cinquenta critrios e que se conjugam da forma que se pode observar na figura

Princpios da Qualidade EQUASS:

Figura 3 - Princpios da Qualidade EQUASS

Fonte: Associao Portuguesa para a Qualidade

Cada um dos princpios presentes na imagem tem o seu papel e as suas

especificidades, que se cruzam de forma orientada para alcanar os objetivos da

organizao e cumprir um conjunto de requisitos relativos a boas prticas. Em

suma, o EQUASS envolve todos os quadrantes da organizao naquilo que o

objetivo final, a satisfao do cliente.

O modelo EQUASS apresenta trs nveis de certificao: a Certificao da

Qualidade dos Sistemas Sociais (EQUASS ASSURANCE) - nvel mais baixo de

certificao, apenas com a obrigao de cumprimento de trinta e oito critrios dos

cinquenta atrs mencionados; a Certificao da Excelncia dos Servios Sociais

(EQUASS EXCELLENCE) - para as organizaes que apresentam resultados de

excelncia e provas de melhoria contnua; por fim, existe ainda uma premiao

que distingue um nvel superior de certificao, o Prmio Europeu da Qualidade

dos Servios Sociais (EQUASS AWARD), que resulta de um concurso destinado

apenas a organizaes j reconhecidas por um desempenho particularmente

excelente e padres de qualidade consolidados.

65
5 Motivaes, benefcios e barreiras certificao pela ISO 9001

A discusso sobre a certificao de qualidade pela Norma ISO 9001, seja em

organizaes lucrativas seja em IPSS, est diretamente ligada aos benefcios que

advm deste tipo de iniciativas de normalizao, assim como s barreiras e

dificuldades que a implementao do SGQ acarretam. Um organismo apenas ter

interesse em desenvolver um SGQ se perceber que o rcio custo/benefcio

favorvel Instituio.

de salientar a considervel escassez de estudos e abordagens relativos aos

motivos e impactos da certificao de qualidade pela Norma ISO 9001:2008 em

entidades do Terceiro Setor, contrariando o sucedido no setor empresarial.

Assim, tendo em conta este facto, foi sobretudo com recurso a estudos no setor

empresarial que se realizou a anlise e selecionou o conjunto de impactos a

validar junto das IPSS participantes no inqurito.

Da reviso bibliogrfica sobre o tema, foi identificado um conjunto de efeitos e

exigncias que decorrem do desafio da certificao pela Norma ISO 9001. No

presente trabalho, adaptar-se- a proposta de Sampaio (2008) para efeitos de

certificao em IPSS.

Como j mencionado no captulo 2, a utilidade da obra de Sampaio como

referncia, est sobretudo no facto de encarar as organizaes como uma

estrutura organizada de processos que caminham para objetivos, nomeadamente

para a rentabilidade; no presente trabalho, realiza-se um paralelo para o contexto

das IPSS e desvaloriza-se o fator lucro, tpico das empresas, valoriza-se sim a cada

vez maior necessidade de adoo de uma estrutura organizada e

profissionalizada, com prticas e rigores que se aproximam cada vez mais s

utilizadas no setor empresarial.

Importa para as concluses deste estudo perceber como a estrutura interna

melhora e se adapta no decorrer dos processos de implementao e certificao

66
de um SGQ, quais as melhorias e dificuldades nestes processos, tentando afastar

as concluses dos resultados meramente financeiros.

No obstante a importncia de entender os efeitos e as exigncias, deve-se, antes

de mais, perceber as principais motivaes e o seu teor, perceber as razes que

levam as organizaes a optar por um SGQ.

5.1 Motivaes para a certificao ISO 9001:2008

Quem se determina a certificar um SGQ tem certamente motivaes e objetivos a

atingir, logo, de todo interesse, face aos objetivos deste trabalho, perceber como

as motivaes vo resultar em benefcios e obstculos, assim como perceber como

as instituies se devem posicionar para, mediante o perfil das suas motivaes,

alcanar os seus objetivos.

Inicialmente desenvolvida por Jones et al.4, e posteriormente explorado por Lloris

(2003), Corbett et al. (2003), Poksinska et al. (2002), entre outros, suporta uma das

principais propostas e classificaes que estabelece a distino entre motivaes

internas e motivaes externas. As internas remetem para o funcionamento ou

dinmica da organizao e para os ganhos reais no sistema produtivo, enquanto

as externas esto relacionadas com a capacidade de influenciar os stakeholders

externos, podendo entender-se como uma ferramenta de marketing. Sampaio

(2008) afirma que as primeiras esto relacionadas com o alcanar de uma efetiva

melhoria organizacional interna, e que as segundas se relacionam essencialmente

com os aspetos de marketing e de melhoria de imagem.

Com um entendimento em certos pontos semelhante, est a concluso de Jones

et al. referida por Lloris (2003), que distingue em dois tipos as organizaes que

4Jones, R.; Arndt, G.; Kustin, R. (1997). ISO 9000 among Australian companies: impact of time and reasons
for seeking certification on perceptions of benefits received . International Journal of Quality & Reliability
Management. Vol. 14 No. 7 . 650 660

67
procuram a certificao: as development companies e as non development companies.

As non development companies so as que pretendem a certificao de qualidade

pela obteno do certificado com fins comerciais, ou seja, uma motivao externa,

uma medida com cariz promocional, com vista a garantir ou procurar clientes e

parceiros; j as development companies so as que pretendem certificar-se segundo

a Norma para obterem benefcios de ordem interna, como melhorias ao nvel da

produtividade, reduo de custos, entre outras de carter operacional.

No contexto empresarial, so notrias as divises apresentadas; todavia, pode ser

facilmente realizada a analogia para o universo das IPSS. A primeira corrente de

instituies que optou pela certificao, f-lo por alguma presso no sentido da

comprovao da qualidade por parte do ISS, podendo a no certificao motivar

a perda de benefcios, financiamentos e doaes - uma motivao externa,

segundo um conceito de non development company. Com outro intuito, outras

instituies pensaram nos ganhos operacionais e organizacionais que podiam

advir da certificao, numa lgica de development company, repleta de motivaes

internas.

Corbett et al. (2003) concluem, na sequncia de um estudo realizado junto de

empresas certificadas em quinze pases distribudos por vrios continentes, com

economias e nveis de desenvolvimento dspares, que as principais motivaes

para a certificao so externas, ressalvando que a qualidade e a sua certificao

no devem ser olhadas como vantagem, mas sim como requisito para o bom

funcionamento e permanncia no mercado em que atuam. No desacreditando

as ltimas afirmaes, os autores afirmam que as organizaes tm sempre

motivaes internas e externas, apresentando-se as externas como mais

preponderantes na escolha pela normalizao.

68
5.2 Benefcios da certificao pela ISO 9001

As motivaes esto intrinsecamente ligadas s expectativas de benefcios, pelo

que a compreenso dos benefcios reais derivados dos processos de certificao

essencial. Vrios foram os estudos que concluram sobre os benefcios, quer

internos quer externos, da certificao pela norma ISO 9001. Os impactos que a

implementao e certificao de um SGQ provocam so resultado de diversos

fatores e diferem de organizao para organizao.

Com vista a listar os benefcios a inquirir junto das IPSS, utilizou-se uma

adaptao da proposta de Sampaio (2008). Os benefcios, fruto da certificao de

um SGQ, podem ser internos e externos, e tm, na realidade, contextos diferentes.

Como se percebe da relao entre motivaes e benefcios, as organizaes, na

estruturao do seu SGQ, determinam os seus objetivos e estes podem resultar

nestes dois tipos: os benefcios internos esto relacionados com a obteno de

verdadeiras melhorias organizacionais internas, enquanto que os externos esto

relacionados com a obteno de melhorias a nvel de marketing, aspetos

promocionais, melhoria da imagem da empresa, etc.. (Sampaio, 2008, p. 36)

As motivaes internas em perfis de organizao development conduzem, por sua

vez, obteno de ganhos internos, melhorias de organizao interna, melhores

resultados financeiros, maior incorporao de princpios de gesto de qualidade

e melhores taxas de evoluo para modelos TQM.

Poksinska et al. (2002), na sua pesquisa, verificam que as organizaes que

desenvolvem um SGQ com a inteno de alcanar melhorias internas, conseguem

realmente essas melhorias; estas organizaes olham para a certificao de

qualidade como uma ferramenta para uma performance superior e para a melhoria

contnua, permitindo e promovendo um maior nmero de benefcios, sobretudo

de natureza interna.

69
Por outro prisma, as motivaes externas levam especialmente obteno de

diferenciao a nvel externo, passando as principais consequncias pela

melhoria da imagem e posio da organizao em determinado setor de mercado

ou rea de negcio - so ganhos a um nvel comercial e no de processos e custos.

Um estudo liderado por Escanciano5 referido por Sampaio (2008) permitiu

detalhar alguns dos benefcios da certificao: atrair novos clientes, aumentar as

vendas e participao no mercado interno e externo, aumentar a fidelidade e a

satisfao do cliente, melhorar o entendimento das necessidades do cliente e das

suas expectativas, aumentar a produtividade, melhorar a imagem da empresa no

mercado e a qualidade dos seus produtos/servios, assim como promover a

reduo de custos.

Escanciano permitiu igualmente conhecer outros benefcios, como a reduo do

nmero de acidentes e de no-conformidades, os ganhos de rentabilidade e

ganhos no que toca ao aproveitamento dos recursos disponveis, os superiores

nveis de motivao dos recursos humanos, a definio de responsabilidades,

entre outros. No seu trabalho, o autor conclui tambm pela existncia, em

simultneo, de motivaes e benefcios internos e externos.

Tambm Buttle (1997), numa pesquisa realizada na dcada de noventa junto de

mais de um milhar de empresas britnicas, maioritariamente de prestao de

servios, confirma que a certificao alavanca todo o tipo de ganhos, sendo o mais

notrio a melhoria nos resultados financeiros; refere, ainda, as melhorias de

processo e, por fim, os ganhos em termos de marketing e de relao com o cliente.

No quadro Benefcios pela Certificao da Norma ISO 9001:2008, a seguir

apresentado, elencam-se os benefcios encontrados na reviso da literatura, numa

adaptao que teve como enquadramento o foco da presente investigao,

5Escanciano, C. (2001). La empresa espaola y su opinin sobre el ISO 9000. Anlisis de los resultados de
un estudio emprico . Economia Industrial . Vol. 5 . 151 159

70
nomeadamente o setor dos servios e da interveno social que caracteriza as

IPSS, procurando-se conformidade e coerncia entre a proposta de benefcios e a

realidade que as IPSS vivem.

Quadro 5 - Benefcios pela Certificao da Norma ISO 9001:2008

Benefcios Internos Benefcios Externos

Menor probabilidade de ocorrncia de falhas Aumento da satisfao do cliente

Clarificao de responsabilidades dos Aumento do apoio pelos financiadores j

colaboradores existentes

Maior motivao Melhoria da comunicao com o cliente

Melhorias na comunicao interna Novos clientes

Melhorias organizacionais internas Novos dadores/financiadores

Melhoria na qualidade do servio Melhoria da relao com o cliente

Diminuio do nmero de reclamaes Melhoria da imagem da instituio

Maior consciencializao para o conceito de

qualidade

Aumento de produtividade

Fonte: Adaptado de Sampaio (2008)

O conjunto de benefcios selecionados para a construo do inqurito resulta da

adaptao da proposta de Sampaio (2008). A adaptao passa pelo cruzamento

entre a proposta referida, as concluses de Guia (2011) e o conhecimento

recolhido nas entrevistas junto da IPSS participante. Neste processo foram

excludos benefcios como: diminuio das no conformidades, vantagens

competitivas, diminuio dos nveis de sucata, melhoria nos tempos de entrega,

aumento da quota de mercado, ferramenta de marketing e acesso a novos

mercados, pelo cariz empresarial e comercial puro que apresentam.

Pretendeu-se que os responsveis pelas IPSS classificassem individualmente

cada um dos benefcios quanto sua relevncia, na medida em que estes resultam

da implementao e certificao do SGQ; sumariamente, tentou perceber-se que

benefcios, destacados pelo autor e selecionados para a presente investigao,

confirmam a sua relevncia no contexto das IPSS certificadas.

71
5.3 Barreiras certificao pela ISO 9001

Qualquer organizao, seja de cariz lucrativo ou de cariz social e solidrio, passa

por momentos e situaes complexas nos processos de certificao e de

manuteno do SGQ. A certificao pela norma ISO 9001 afeta a normalidade e a

dinmica das organizaes, funcionando como barreira que, em ltimo caso,

trava as intenes de certificao ou conservao do selo de qualidade.

Ao contrrio do que acontece com os benefcios, aqui no haver uma distino

relativa a determinantes internas ou externas as barreiras certificao

prendem-se, sobretudo, com dificuldades inerentes estrutura e natureza das

instituies, estando estas relacionadas com vrios fatores.

Tambm adaptadas de Sampaio (2008) realidade do Terceiro Setor, esto

apresentados, no quadro Obstculos certificao ISO 9001, as dificuldades

antecipadas como de relevncia no contexto do presente estudo. Os efeitos

identificados foram, da mesma forma que sucedeu com os benefcios, submetidos

a responsveis de IPSS com o propsito de se perceber quais os mais influentes e

preponderantes na sua perspetiva.

Ao invs do que aconteceu na seleo dos benefcios a inquirir junto das IPSS,

aqui foram acrescentadas algumas barreiras fruto das interaes previamente

realizadas atravs das entrevistas: envolvimento da gesto de topo e linguagem

tcnica da norma, so dois pontos que no estavam presentes na proposta de

Sampaio, outras diferenas que se possam encontrar nesta adaptao so

relativas forma lexical, no alterando o seu sentido e contedo base.

72
Quadro 6 - Obstculos certificao ISO 9001
Falta de envolvimento da gesto de topo

Investimento inicial elevado

Custos elevados de certificao pela ISO 9001

Custos elevados de manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade

Linguagem tcnica da Norma

Tempo despendido pelos recursos humanos com a qualidade

Recursos humanos insuficientes para a qualidade

Dificuldade na mudana de mentalidade dos colaboradores

Falta de conhecimento especfico dos auditores sobre o setor social

Excessivo suporte na documentao por parte dos auditores

Falta de tica das entidades certificadoras

Interpretaes diferentes por parte dos auditores relativamente aos mesmos aspetos da ISO

9001

Fonte: Adaptado de Sampaio (2008)

Outras investigaes debruaram-se sobre esta temtica, sendo Cagnazzo (2010),

H. Abu-Khadra et al. (2012) e Sharif (2005) exemplos significativos; os

investigadores concluram por determinados impactos e barreiras semelhantes

s acima apresentadas. Heras (2011) tambm analisa os maiores obstculos

certificao pela ISO 9001 e chega a concluses idnticas s apresentadas no

quadro: as principais barreiras certificao so as dificuldades financeiras, o

baixo envolvimento da gesto e a baixa motivao dos recursos humanos.

Destaca-se deste autor este ltimo fator, a motivao dos recursos humanos, que

se reveste de especial importncia no Terceiro Setor e na ao social, onde uma

forte componente essencial, como abordado no captulo referente

Humanizao no Terceiro Setor.

De forma a sintetizar alguns contributos recolhidos na reviso bibliogrfica

relativamente a obstculos apresenta-se abaixo o quadro 7.

73
Quadro 7 Barreiras/Obstculos por Autor

Heras (2011) Processos Excessivamente Burocrticos/Documentais

Resistncia Mudana
Reduzida Motivao e Envolvimento dos Responsveis pela Gesto
Falta de Recursos Humanos, Fsicos e Financeiros

Sharif (2005) Tempo Reduzido para Processo de Implementao

Cultura Organizacional Pouco Apta
Falta de Entendimento dos Requisitos da Norma ISO
Falta de Recursos Humanos
Falta de Envolvimento dos Responsveis pela Gesto

Khadra et al. (2012) Falta de Entendimento dos Requisitos da Norma ISO 9001
Recursos Humanos Insuficientes para Certificao
Resistncia Mudana
Escassez de Tempo para a Implementao
Recursos Financeiros Escassos / Elevado Custo da Certificao

Cagnazzo (2010) Recursos Humanos Reduzidos

Cultura Organizacional Inadequada
Recursos Humanos Insuficientes e Pouco Aptos para Certificao
Pouca Atitude/Conscincia para a Qualidade

Gonzlez (2004) Cultura Organizacional Inadequada

Tempo Reduzido para Processo de Implementao
Resistncia Mudana
Falta de Conhecimento dos SGQ
Reduzido Apoio pelos Responsveis pela Gesto

Fonte: Reviso Bibliogrfica

Os obstculos certificao so uma realidade inevitvel, contudo s instituies

e sobretudo aos responsveis pela gesto das mesmas compete encontrar formas

de contornar as dificuldades e garantir que o SGQ implementado como

previsto. Como percebido nas entrevistas 1 e 2, a gesto deve ser forte e

motivadora, no permitindo que as instituies no seu todo olhem para

qualidade como um mal necessrio, como referiu o responsvel inquirido na

entrevista 2.

74
6 Trabalho de Campo

No percurso realizado nesta investigao, foram identificados na reviso

bibliogrfica os efeitos relevantes resultado da implementao e certificao de

um SGQ em IPSS, benefcios e barreiras apresentados ao longo do captulo

anterior. Atravs das entrevistas realizadas e das respostas ao inqurito

fornecidas pelos responsveis de IPSS que participaram na investigao,

pretendeu-se verificar a relevncia de cada um desses mesmos efeitos, que sero

fundamentados neste captulo com anlises grficas e substanciados com

contributos provenientes da reviso bibliogrfica e entrevistas realizadas.

O inqurito foi enviado a 65 IPSS com respostas sociais terceira idade

certificadas pela norma ISO 9001. Este conjunto de 65 IPSS resulta da aplicao

de um filtro ao conjunto de 98 instituies do Terceiro Setor com respostas sociais

certificadas pela ISO 9001, obtida junto do Instituto Portugus de Acreditao

(IPAC).

O filtro aplicado imps que as IPSS a selecionar para o questionrio tivessem

obrigatoriamente, no mnimo, uma resposta terceira idade certificada,

excluindo, por exemplo, casos de instituies que apenas tivessem respostas

infncia certificadas. Do grupo de 65 IPSS obtiveram-se 33 respostas (50,7%).

Dos resultados obtidos apenas sero apresentados neste Captulo os impactos

relevantes que permitam concluses concretas e identificao de padres. Com o

intuito de concretizar esta relevncia, consideraram-se como impactos positivos

aqueles que, na escala de classificao proposta, reunissem vinte e cinco respostas

num total de trinta e trs, nos trs intervalos mais altos, garantindo, atravs deste

rcio, que mais de 75% das organizaes respondeu 8, 9 ou 10 na

classificao de determinado impacto. Relativamente identificao das

barreiras e obstculos, sero alargadas as possibilidades de resposta, sendo

necessrias mais de 50% das respostas nos trs intervalos mais altos.

75
Antes de se passar concretamente anlise, enunciado, no quadro 8 o conjunto

de benefcios e barreiras que na anlise-base se reconheceram como relevantes.

Quadro 8 - Principais Benefcios e Barreiras

Benefcios Barreiras/Obstculos

Melhoria da imagem da instituio Investimento inicial elevado

Menor probabilidade de ocorrncia de falhas Custos elevados de certificao pela ISO 9001

Clarificao de responsabilidades dos

colaboradores

Melhorias na comunicao interna

Melhorias organizacionais internas

Maior consciencializao para o conceito de

qualidade

Fonte: Resultados Inqurito

A par dos impactos presentes no quadro acima, foram ainda identificadas outras

trs barreiras: dificuldade na mudana de mentalidade dos colaboradores, custos

elevados de manuteno do SGQ e tempo despendido pelos recursos humanos

com a qualidade, que, no cumprindo os critrios definidos para a constatao

de relevncia, apresentam um comportamento interessante, e que devem ser

mencionados pelo facto de fazerem crer, pelas respostas ao questionrio, que so

efeitos que as instituies tm de enfrentar, apesar de no se verificar uma

resposta comum por parte dos inquiridos.

6.1 - Anlise de resultados

Neste subcaptulo apresentam-se os resultados do questionrio submetido s

IPSS, detalhando-se cada um dos benefcios e barreiras, e enquadrando-os na

literatura revista. A exposio inicia-se com a apresentao dos benefcios e

termina com a explanao sobre as barreiras. No que toca aos benefcios sero

inicialmente expostos os benefcios internos e s depois os externos; dentro desta

76
opo, vai seguir-se uma ordem decrescente iniciando-se com o mais relevante;

as barreiras encontradas so tambm apresentadas pela ordem decrescente de

relevncia.

No final do subcaptulo, reserva-se espao para o ponto Outras Questes

Relevantes, de interesse no sentido em que acrescentam informao de relevo

para melhor compreenso do tema, relativo a algumas barreiras que, no sendo

enquadrveis nos intervalos definidos para a relevncia, apresentam no

resultado do inqurito algum destaque.

Melhoria da Imagem da Instituio

A melhoria da imagem , sem dvida, um dos benefcios mais destacados pelas

instituies inquiridas, semelhana do que acontece no setor empresarial, onde

as empresas optam, em certa medida, pela certificao por motivos de

notoriedade, credibilidade e imagem junto dos demais intervenientes no

mercado. Tambm a maioria das 33 instituies consultadas considera que h

ganhos na imagem externa das instituies.

O grfico seguinte ilustra as respostas e a forma como as mesmas se agrupam por

nvel de relevncia, facilmente se observando que as Instituies tendem a

responder que a melhoria da imagem um impacto positivo efetivo.

77
 Grfico 6 Melhoria da Imagem da Instituio
10
9
8
N de Respostas 7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nvel de Relevncia

um benefcio sobejamente reconhecido, sendo at apontado, em determinadas

situaes, como o principal motivo para a certificao pela Norma ISO 9001, no

sentido de a imagem poder ser utilizada como ferramenta de marketing; contudo,

anlises relativas a este efeito nas organizaes de prestao de servios sociais

so ainda reduzidas.

Tar (2012; p.307), segundo uma pesquisa bibliogrfica sobre os impactos da

Norma ISO 9001, conclui que benefcios externos dizem respeito aos efeitos

sobre os clientes e a sociedade em geral (por exemplo, a satisfao do cliente,

melhor relacionamento com as partes interessadas, a melhoria da imagem) . O

mesmo sugere Corbett (2003) quando, como resultado de um estudo junto de

mais de cinco mil empresas certificadas, em trs continentes diferentes (Amrica

do Norte, sia e Europa), afirma que a melhoria da imagem das empresas no

exterior um dos trs maiores benefcios que a normalizao causa. Tambm

Casadesus (2001), no decorrer de uma investigao junto de cerca de trezentas

empresas espanholas certificadas, assevera esta forma de benefcio para a

utilizao das normas da famlia ISO 9000; para o autor, empresas com ISO 9000

obtm uma melhoria na imagem de qualidade, por vezes, maior do que a

melhoria real. Igual concluso acerca da melhoria da imagem das organizaes

tambm extrada por outros autores como Escanciano e Sharif (2005).

78
A par dos resultados do inqurito realizado, tambm na entrevista 2 este impacto

foi mencionado; o presidente da instituio, que gentilmente participou nesta

investigao, refere que a sua perceo que o SGQ um elemento que nos

valoriza, a notoriedade beneficia em relao implementao da norma,

acreditando-se firmemente que h valorizao da imagem e da credibilidade da

instituio, fruto da certificao pela Norma ISO.

Num outro sentido, na entrevista 3, a responsvel para a qualidade das respostas

sociais para a terceira idade, refere que no partilhava a ideia de que a certificao

pela Norma ISO 9001 seria, neste momento, um fator diferenciador, embora

muitos filhos de utentes, quando so informados de que temos uma srie de

procedimentos, porque derivam das exigncias da certificao, sintam algum

conforto ou porque muitos conhecem o conceito da norma ou porque trabalham

em empresas que a utilizam; as pessoas j esto alertadas para a qualidade.

Recolhe-se daqui um dado interessante relativamente sensibilizao da

populao para o conceito de qualidade, dado relevante no contexto de um

servio que muitas vezes adquirido por familiares para o seu idoso, portanto os

que decidem se o compram, muito embora no sejam os beneficirios diretos do

mesmo.

Com a valorizao da qualidade nas organizaes e com uma maior abertura e

interesse das populaes para este conceito, a certificao pela Norma ISO 9001

pode vir a significar concretamente aumentos ao nvel da procura por novos

clientes.

Menor Probabilidade de Ocorrncia de Falhas

As IPSS e todas as organizaes que implementam um SGQ sabem que vo ter

ganhos de vrias ordens, como referido na entrevista 2, visto a objetivao

79
material dos processos e a reorganizao dos mesmos resultarem numa menor

probabilidade de falhas em toda a atividade.

No obstante a certeza de que a qualidade j era praticada informalmente, como

relatado na entrevista 2, o grfico demonstra cabalmente que a esmagadora

maioria das IPSS inquiridas sente que, agora, falhar mais difcil e que existe

uma organizao melhorada dos processos.

Grfico 7 Menor Probabilidade de Ocorrncia de

Falhas
15
14
13
12
N de Respostas

11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nvel de Relevncia

O benefcio em anlise , para todos os efeitos, um sinnimo de ganhos de

eficincia, ou seja, otimizando continuamente as operaes, as instituies,

orientadas para as reais necessidades dos clientes, padronizam as suas atividades

e estruturam a sua atividade detalhadamente para que se obtenham ganhos quer

na utilizao de recursos (humanos, financeiros e materiais) quer nos produtos

ou servios prestados e se reduzam as probabilidades de falhas.

Sobre este impacto, j referido anteriormente na literatura disponvel, Heras

(2001) adianta que a reduo de falhas uma das alteraes que os clientes

observam no funcionamento das empresas; segundo o estudo, os clientes

consideram que o SGQ veio reduzir em 86% o nmero de falhas. O mesmo Heras

(2006), utilizando o mtodo de Delphi para estudar as motivaes para a

certificao pela Norma ISO, destaca a importncia dos ganhos de eficincia no

80
processo de deciso pela implementao de um SGQ. Karapetrovic et al. (2010)

concluem, igualmente, que a maior vantagem em termos operacionais est

relacionada com a ocorrncia de falhas, afirmando que as questes operacionais

mais destacadas so um menor nmero de no-conformidades, o cumprimento

da data de entrega e a diminuio dos custos de logstica. Este contributo vai no

mesmo sentido da indicao fornecida na entrevista 2, quando se aborda a

utilidade da preveno e da gesto das no-conformidades que so importantes

para apurar o sistema, objetivando-se agir para ser melhorado.

Tambm Santos (2013), recordando Escanciano, enumera um conjunto de

benefcios de ordem operacional, resultantes da certificao: diminuio da taxa

de incidentes, rejeies, no-conformidades e reclamaes, todos representando

esta menor probabilidade de falha que foi inquirida s Instituies.

A entrevista 2 sugere que a reduo de falhas est de certa forma ligada

organizao processual, na objetivao material dos processos, no estar atento

s coisas menos boas que se vai procurar melhorar, resultando num benefcio

para quem servimos. Esta afirmao mostra que o SGQ promove

constantemente a melhoria, o que eventualmente significa reduo do nmero

de falhas.

Clarificao de Responsabilidades dos Colaboradores

A anlise s 33 respostas ao questionrio e s entrevistas, parece apontar para o

facto da Clarificao de Responsabilidades dos Colaboradores ser o benefcio

que maior consenso gera entre todas as IPSS consultadas.

Face a todos os benefcios resultantes da certificao ISO, recolhidos atravs deste

levantamento, a clarificao de responsabilidades dos colaboradores foi o item

que apresentou os nmeros mais robustos, como se pode observar no grfico a

seguir apresentado.

81
 Grfico 8 Clarificao de Responsabilidades dos
Colaboradores
20
18
16
N de Respostas 14
12
10
8
6
4
2
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nvel de Relevncia

O presidente da IPSS entrevistado afirmou que esta responsabilizao no deve

ser vista como uma forma de procurar os erros dos colaboradores, mas sim o

estar atento s coisas erradas, o que traz benefcio.

A responsabilizao neste contexto de comprometimento entre o colaborador e

funo a desempenhar pode ser vista como uma forma de preservar os interesses

da instituio e dos prprios colaboradores. Como se extrai da entrevista 2, h

ganhos com a responsabilizao de quem faz, de outro modo as coisas passam

mais tnues e s vezes era mais difcil fazer a triagem daquilo que aconteceu, o

que foi um grande ganho; assim a responsabilizao dos colaboradores uma

mais-valia e, em simultneo, um mtodo de controlo de toda a atividade,

controlo este que deve ser entendido pelos colaboradores como construtivo e no

coercivo.

Vejamos um simples exemplo: se algo corre mal na prestao do servio, haver

certamente registos dessa tarefa, o que permitir no responsabilizar

injustamente um colaborador; este exemplo reflete aquilo que a responsvel pela

qualidade na instituio mencionou quando confirma que agora as

colaboradoras j veem que h questes em que, se no houvesse registos, no

82
poderiam salvaguardar-se, fazendo perceber que a certificao no uma

forma de controlar, uma forma de simplificar e de as proteger.

Tar (2012), refere a responsabilizao bem definida de tarefas como um dos

ganhos operacionais internos; a mesma interpretao tem Escanciano que afirma

que a clara definio de processos e responsabilidade um dos impactos

identificados na realidade das empresas estudadas.

Se se pensar que o servio das IPSS tem uma constncia da componente humana,

percebe-se que, para se obter qualidade, necessrio que os praticantes da ao

tenham total conhecimento e comprometimento com o servio a prestar. Logo, s

chefias das IPSS que promovem a qualidade e a melhoria contnua dos processos,

importa saber, para alm do como, saber quem faz e se faz bem. O SGQ , assim,

um meio para a clarificao das responsabilidades de todos os colaboradores e,

consequentemente, para a manuteno e desenvolvimento da qualidade nos

servios prestados pela instituio.

Melhoria na Comunicao Interna

Devem existir meios e formas de comunicao internas capazes de consolidar a

implementao do SGQ, que assegurem a identificao por parte de todos os

colaboradores dos objetivos, das responsabilidades, dos valores e das atividades

a realizar, em funo, nomeadamente, das especificidades e requisitos dos

clientes.

Segundo as instituies respondentes, a comunicao interna outro alvo de

melhoria decorrente da normalizao ISO, que nos remete, mais uma vez, para

benefcios operacionais internos, pois a estrutura e as dinmicas de servio

melhoram consoante a clareza e objetividade da comunicao interna.

83
Esta assume, assim, um papel fulcral na boa gesto das organizaes, no s

atravs do seu contributo para a afirmao da cultura organizacional e veculo

de gesto estratgica, como tambm como ferramenta de gesto que promove a

partilha de informao, envolvimento e implicao de equipas e, por fim, a

motivao dos colaboradores.

De acordo com a entrevista 3, percebe-se que a implementao de um SGQ

contribui para um plano de comunicao interno, objetivo e comum a toda a

organizao, um plano que identifica hierarquias, que estabelece regras para a

comunicao, que simplifica a ordenao de tarefas e que orienta os

colaboradores para o estritamente importante.

Grfico 9 Melhorias na Comunicao Interna

15
14
13
12
N de Respostas

11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nvel de Relevncia

O grfico relativo a este impacto concretiza a vantagem comunicacional que

advm da certificao. Esta questo abordada por Karapetrovic et al. (2010) que,

nas concluses sobre os benefcios da implementao da Norma ISO 9001,

mencionam Lipovatz6 para reforar a ideia de que acontecem melhorias de

comunicao entre os vrios departamentos da empresa. Heras et al. (2006)

destacam as melhorias na comunicao interna como um dos dois benefcios

6Lipovatz, D.; Stenos, F.; Vaka, A. (1999). Implementation of ISO 9001 quality systems in Greek enterprises.
The International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 16 No. 6. 534 551

84
mais relevantes para os recursos humanos, que decorrem da certificao,

referindo que as principais melhorias esto na comunicao direta entre gesto e

colaboradores.

Heras et al. (2011) atestam a importncia deste benefcio pelo facto de ser atravs

da comunicao interna que os recursos humanos contactam e se estruturam;

portanto, uma organizao, se tenciona ter os colaboradores motivados para os

objetivos, deve ter, obrigatoriamente, especial ateno aos processos de

comunicao interna. Gotzamani (2002) conclui que a implementao da ISO

9001 origina benefcios, fundamentalmente na organizao interna e em

operaes como, por exemplo, o desenvolvimento da cultura organizacional.

Na entrevista 4, aborda-se esta melhoria, quando a colaboradora afirma que

existe um plano semanal de atividades exposto, a partir do qual toda a

organizao consegue saber o que est a acontecer em qualquer valncia da

instituio. Neste sentido, aquilo que so as atividades dirias e o seu registo

documental, o passar isso para o papel, tambm beneficiou, promovendo uma

melhoria ao nvel da comunicao pela existncia de documentos escritos que

informam sobre o que foi feito e o que fazer em cada ponto, clarifica-se por

escrito, e para toda a instituio, as circunstncias e envolvimentos em cada

processo.

O bom funcionamento das instituies implica que a partilha da informao seja

atempada e credvel, que utilize diferentes meios em funo dos seus objetivos e

pblicos (comunicao formal e informal, escrita e oral), e que circule nos

sentidos descendente e ascendente da organizao, e de uma forma transversal e

fluda. Para que tal acontea, a norma ISO 9001:2008 parece, pela opinio das IPSS

respondentes ao questionrio, constituir uma ferramenta importante.

85
Maior Consciencializao para o Conceito de Qualidade

A consciencializao para a qualidade outro dos impactos positivos

identificados na reviso bibliogrfica, e que as instituies inquiridas classificam

como muito relevante. No grfico abaixo mostra-se a relevncia da interiorizao

do conceito de qualidade e das prticas a si inerentes.

Grfico 10 Maior Consciencializao para o

Conceito de Qualidade
20
18
16
N de Respostas

14
12
10
8
6
4
2
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nvel de Relevncia

Mais do que conhecer o conceito de qualidade, as instituies pretendem que os

colaboradores percebam que o SGQ tem objetivos especficos e que no se deve

confundir com um mero instrumento de controlo. A prtica de qualidade deve

abranger todos os colaboradores, e o entendimento da normalizao passa por

olhar para a qualidade como uma vantagem que permite ganhos organizacionais

e uma orientao comum e global para o objetivo da instituio.

O presidente da instituio afirmou que, com a implementao do SGQ,

ocorreram alteraes que obrigaram mudana de paradigma, e isto no foi o

mais fcil para os colaboradores e para as equipas, mas foi um trabalho que se foi

fazendo. Reala que a manuteno da motivao dos recursos humanos para a

qualidade dos maiores desafios da gesto do prprio sistema e, neste contexto,

refere que extremamente importante os colaboradores perceberem a utilidade

do SGQ - os colaboradores devem perceber que o SGQ uma mais-valia.

86
A par do j constatado, a responsvel pela qualidade, para identificar as

mudanas em termos de consciencializao para a qualidade, afirmou que a

mudana de paradigma, para os colaboradores e para as equipas, foi complicado,

no incio, as pessoas olhavam para a questo das no-conformidades como uma

forma de apontar o dedo, a qualidade era vista de forma negativa, mas se as

pessoas estiverem motivadas e lhes for explicado que para ajudar h resultado

e os colaboradores envolvem-se, a maior parte das pessoas no sabia o que era

a qualidade e, de repente, implementar uma srie de registos, foi difcil aceitarem,

mas agora j esto dentro do sistema, e, acabam por ver um lado positivo

nisto.

Opinio compatvel possui Casadesus (2001), que indica que da implementao

do SGQ resultam ganhos no comprometimento dos colaboradores com o

trabalho, assim como ganhos ao nvel da confiana que os mesmos tm sobre o

trabalho que realizam.

Melhorias Organizacionais Internas

O questionrio identificou como um dos benefcios mais relevantes as melhorias

organizacionais internas. A expresso abrangente e pode ser entendida como

um conjunto de vrios benefcios, de ordem interna, que afetam positivamente

as instituies, alguns deles, os mais relevantes, j identificados neste captulo.

Resultado da sua reviso bibliogrfica, Sampaio (2008) conclui pela existncia de

impactos ao nvel das melhorias organizacionais internas, destacando-se a

comunicao, a motivao dos colaboradores, a clarificao das

responsabilidades e obrigaes destes, e uma maior consciencializao para o

conceito de qualidade.

87
 Grfico 11 - Melhorias Organizacionais
Internas
15
14
13
12

N de Respostas
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nvel de Relevncia

A concluso proposta pelo autor, no obstante as suas concluses e anlise

derivarem dum estudo no mercado empresarial, semelhante que se obteve

com o questionrio junto das IPSS, cujos responsveis no tiveram dvidas em

confirmar determinados benefcios organizacionais.

Tar (2002) destaca algumas melhorias na organizao interna e relaciona-as com

a existncia de motivaes internas, calculando, como j referido no subcaptulo

5.1, que existe uma forte ligao entre as motivaes e o tipo de resultados

alcanados.

Os membros da instituio, entrevistados sobre estes benefcios relativos

organizao institucional, adiantam informaes que confirmam os resultados

recolhidos no questionrio. O presidente da instituio afirma categoricamente

que se deve procurar conseguir que as rotinas amadurecidas sejam uma mais-

valia e no uma perda de tempo, que isto tem ganho, vale a pena apostar. A

responsvel pela qualidade remete para o facto de a instituio e os

colaboradores, com a organizao trazida pelo SGQ, beneficiarem; segundo a

entrevistada, h questes que, hoje em dia se v, que se no tivesse o SGQ aqui

implementado, de determinada forma, se calhar no estaramos salvaguardados,

acabando a procura pela qualidade por ser benfica. Este comentrio tem

relevncia dentro daquilo que a imagem do trabalho desenvolvido pelos

88
colaboradores e do relacionamento entre instituies e organismos de tutela e

fiscalizao, concedendo um determinado conforto ao funcionamento da

instituio.

A colaboradora ilustra com um exemplo do seu dia-a-dia, afirmando no meu

caso, quando fao o registo das atividades, registo quem participou, quem no

participou e como participou, e, para depois fazer uma anlise semestral, -me

til esse registo, serve para fazer uma avaliao do utente. Este exemplo

comprova a ideia de melhoria organizacional interna, que permite a tomada de

decises baseadas em factos e anlises concretas ao que est a ser feito.

Investimento Inicial Elevado

A opo pela certificao de qualidade implica investimento por parte das

organizaes, pelo que os seus responsveis tm de medir cautelosamente essa

necessidade de investimento de mudana. Da adaptao de Sampaio (2008) e da

posterior validao atravs do questionrio s IPSS, resultam algumas barreiras

decorrentes da certificao de um SGQ, sendo esta uma das mais significativas.

O Investimento Inicial um momento delicado em que toda a organizao tem

de ser ajustada, obriga sempre a um investimento considervel, sobretudo ao

nvel dos custos com os recursos humanos e custos de mudana. A maioria dos

responsveis pelas intuies participantes no questionrio no teve dvidas em

assinalar a forte relevncia desta barreira, de acordo com o recolhido nas

entrevistas.

Quando se aborda a questo dos custos iniciais com a certificao, deve ter-se em

conta que estes no se limitam a custos financeiros resultantes dos processos de

consultoria e auditoria, associando-se ao investimento inicial outro tipo de

custos, sobretudo os relativos ocupao dos recursos humanos com os

processos de interpretao e de implementao da norma.

89
Na entrevista 3, a responsvel pela qualidade refere que, no processo de

implementao do SGQ, a formao dos colaboradores durou cerca de dois anos,

visto que, inicialmente, os recursos humanos no sabiam o que era a qualidade,

e, implementar uma srie de registos, etc., no foi nada fcil, foi complicado, as

pessoas no estavam habituadas; contudo, conclui que agora j mecnico e que

os colaboradores j veem aspetos positivos no processo de qualidade.

De acordo com o referido, Heras (2011) identifica alguns destes tipos de

investimento: colaboradores e tempo despendido com os processos de registo e

de gesto documental e esforos dos recursos humanos para conseguirem

garantir a implementao, interpretao e prtica da Norma ISO.

No grfico que se segue, apresentam-se as classificaes dos responsveis pelas

instituies relativas barreira do investimento inicial que, apesar de alguma

disperso, revela preocupao com os custos iniciais do processo.

Grfico 12 - Investimento Inicial Elevado

10
9
8
N de Respostas

7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nvel de Relevncia

Percebe-se, assim, que h investimentos iniciais bastante significativos nos

processos de implementao e certificao de qualidade. Na entrevista 4,

referido que a grande alterao na atividade passava pelos registos documentais,

e que esta era a grande mudana que o SGQ tinha causado; este facto

corroborado tambm na entrevista 3.

90
A deciso para a certificao da qualidade deve, portanto, ser

conscienciosamente ponderada e programada, os responsveis pelas

organizaes devem saber e conhecer as exigncias a que esto sujeitos no

processo de implementao da Norma ISO e, no desconsiderando os esforos

financeiros, devem estar conscientes do esforo extra a que os recursos humanos

esto obrigados.

Custos Elevados de Certificao pela ISO 9001

Este obstculo pode entender-se como os Custos Financeiros da Certificao, a

forma como as organizaes olham e ponderam aquilo que tm de pagar para

obterem e manterem a certificao de qualidade, as exigncias financeiros do

processo.

Na entrevista 2, o presidente da instituio refere que economicamente h

custos, custos muito considerveis, como espelha o grfico 13, decorrente do

inqurito, mas deixa entender igualmente que este no pode ser o entrave ao

processo.

Grfico 13 - Custos Elevados de Certificao pela

ISO 9001
10
9
8
N de Respostas

7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nvel de Relevncia

91
Mencionando que todo o processo tem um custo inerente, quer seja o das

auditorias internas e externas, ou qualquer outro, mas este enquadrado no todo

que a instituio e tentamos diminuir essa dificuldade. Esta opinio confere

com o apresentado por Sharif (2005), que identifica os custos elevados da

certificao: formao dos colaboradores, auditorias, consultoria, taxas de

certificao e tempo despendido pelos recursos humanos

De realar, tambm, na entrevista 2, num ponto de vista oposto, o facto de os

custos serem simultaneamente um pretexto para a prpria certificao. Nesta

entrevista, ficou registado que, a dado momento, a direo, que visivelmente

entende a necessidade de processos de gesto profissionais, se apercebeu que

existia um sistema que libertava mais-valias para a gesto. Deduz-se daqui uma

viso de que a qualidade tem custos, mas que estes, a prazo, se traduzem num

conjunto de benefcios.

O referido no pargrafo anterior caminha no sentido do entendimento resultante

da investigao de Casadesus (2005). Ao longo de quatro anos, analisou os

custos com a certificao naquilo que a sustentabilidade das organizaes,

concluindo que esses custos, ao longo dos anos, se vo diluindo e perdendo

expresso na contabilidade das organizaes.

Com uma perspetiva naturalmente distinta, o contributo recolhido na entrevista

1, no sendo contraditrio, foi ligeiramente diferente do at agora referido,

podendo ser interpretado e relacionado com a disperso observada no grfico.

As organizaes, no momento em que optam pela certificao, devem estar

conscientes de que a qualidade tem custos e benefcios, poder ser difcil, luz

de um Setor tradicionalmente no lucrativo, mas a qualidade um meio de

reduzir custos. Jos Leito afirma que a qualidade uma ferramenta estrutural

para reduzir custos desnecessrio de uma organizao.

92
O entrevistado no centrou a sua abordagem diretamente na problemtica dos

custos, preferindo referir que o Terceiro Setor deve entender-se como um todo,

mobilizando-se para a aposta na qualidade. Evocou e sugeriu iniciativas de

estruturas federativas e responsabilidades governamentais, que podem obviar

esta temtica, facilitando, no que concerne os custos, as intenes de certificao

pela qualidade das instituies do Terceiro Setor.

Outras Questes Relevantes

A leitura dos resultados do questionrio implicou a introduo deste ponto com

o intuito de referir uma constatao interessante no contexto da investigao.

Relativamente s barreiras que se pretendiam validar, sobressaram trs

impactos, que registaram respostas notrias mas que ainda assim no foram

abrangidos pelos critrios de significado definidos partida: dificuldade na

mudana de mentalidade dos colaboradores, custos elevados de manuteno do

SGQ e tempo despendido pelos recursos humanos com a qualidade.

O que verdadeiramente se torna interessante nestas trs barreiras o facto de,

indiretamente, estas contriburem para as duas principais barreiras presentes no

ponto anterior. A mudana de paradigma e as dificuldades de manter as equipas

motivadas, o tempo e o esforo pedido aos colaboradores, os custos de renovao

do selo e os gastos referentes implementao e certificao do SGQ, so

justificaes que esto na base das duas principais barreiras. Logo, estes so

impactos que devem ser analisados seriamente, visto estarmos perante impactos

verdadeiramente relevantes e comuns.

Outra questo que merece ressalva neste ponto, contributo recolhido na

entrevista 1 e na reviso bibliogrfica, o papel das direes, que extremamente

relevante nos processos de certificao da qualidade. Segundo o Engenheiro Jos

Leitos indispensvel que a gesto de topo da Instituio esteja totalmente

93
envolvida, cabendo a estas o dever de mobilizar toda a organizao para os

objetivos da qualidade. Esta ideia est explicita tambm nas Linhas de Orientao

para a Qualificao Organizacional de Organizaes Sociais Sem Fins Lucrativos

desenvolvidas no mbito do Projeto Acreditar promovido pela REAPN, onde se

afirma que para que um processo de qualificao seja consequente,

fundamental que existam objetivos claros para a organizao, que os seus lderes

sejam capazes de definir um rumo para os atingir (2007, p. 9).

Relativamente procura de concluses extras, atravs de uma anlise por

categorias (dimenso da instituio, ano de certificao, existncia da resposta

social ERPI e localizao), nada h a destacar, no se validou qualquer tipo de

alterao ou padro de comportamento que justifique destaque. Todos os

grficos resultantes da anlise do questionrio esto disponveis no Apndice 2.

94
7 Concluso

A abordagem exploratria presente neste documento decorre do Trabalho Final

de Mestrado, no mbito do Mestrado em Gesto de Servios, permitiu a

produo de um conjunto de concluses sobre o estado da qualidade no Terceiro

Setor dedicado ao social, e forma como IPSS, com respostas sociais para a

terceira idade, certificadas pela norma ISO 9001, olham para a sua experincia,

efeitos e exigncias a prazo, nos processos de implementao de um SGQ, e como

avaliam os seus resultados fruto do investimento na qualidade.

Na investigao desenvolvida foi inicialmente abordada a estrutura e histria do

Terceiro Setor, visto ser o contexto onde ocorre a ao que procuramos entender,

das primeiras iniciativas relativas ao social at atualidade, passando pela

apresentao dos vrios tipos de organizao que o constituem. Confere-se um

especial enfoque quilo que so as IPSS e as suas principais respostas sociais

terceira idade, escolha de enfoque justificada pelo facto de ser o conjunto de

servios oferecido a uma faixa etria em crescimento, e que representa inmeros

desafios no futuro do Setor.

A qualidade, nomeadamente a qualidade nos servios, outro tema presente no

enquadramento prvio do estudo, pois sobre este que se desenvolve a pesquisa,

e do qual se pretende retirar concluses. A qualidade vista como meio para o

desenvolvimento de servios adequados e, sobretudo, como meio de garantia da

satisfao das expectativas dos clientes e de tantas outras partes e entidades

interessadas no trabalho e nos domnios das IPSS.

A consciencializao para a qualidade no setor iniciada em 2000, ganhou relevo

aps 2003, e foi amadurecendo com inmeras iniciativas ao longo dos ltimos

anos, sendo o aparecimento da NP4543:2015 a prova da afirmao da qualidade

no mbito das IPSS.

95
Relativamente capacidade do setor, particularmente na valncia de ERPI, para

responder s necessidades de apoio s populaes idosas, mediante nmeros

presentes na Carta Social 2014, pode concluir-se que excedentria atualmente

(sem consideraes do foro da adequao geogrfica da procura oferta).

Contudo, num futuro prximo, isto pode deixar de ser uma verdade, quer pela

quantidade de possveis utentes, quer pela forma e tipologias de respostas

realmente necessrias para fazer face s exigncias.

J no que respeita existncia de SGQ e conscincia sobre as vantagens que a

qualidade pode levar s instituies, o Terceiro Setor ainda tem um longo

caminho a percorrer. A percentagem de instituies que tem as suas valncias

certificadas, particularmente no que respeita s respostas sociais para a terceira

idade, ainda muito reduzida. As IPSS ainda olham para a certificao pela

qualidade sem a perceo dos reais ganhos que da advm, limitando-se, em

muitos casos, ao cumprimento dos requisitos impostos pelo ISS.

Da anlise realizada sobre a qualidade em servios, resulta a apresentao da

norma ISO 9001. dedicado um captulo a esta temtica, com o intuito de

clarificar a estrutura e os princpios da norma assim como clarificar o

desenvolvimento e orgnica do modelo do SGQ.

Na sequncia destes enquadramentos sobre o Terceiro Setor e a sobre qualidade,

so apresentados, com base na reviso bibliogrfica, alguns dos efeitos que a

qualidade produz nas organizaes; de seguida, procedeu-se adaptao destes

efeitos ao contexto em estudo e concluiu-se por um conjunto de benefcios e

barreiras, que so o mote para o trabalho de campo, que questiona as IPSS

certificadas pela norma ISO 9001 sobre a validade e relevncia destes.

Para tal, foram inicialmente realizadas entrevistas a trs membros de uma IPSS e

ao diretor de um organismo auditor e certificador, sobejamente conhecido, e,

posteriormente, realizado um inqurito on-line, colocado disposio de todas

96
as IPSS com valncias terceira idade e certificadas pela norma ISO 9001. De um

universo de cerca de sete dezenas de instituies, obtiveram-se mais de trs

dezenas de respostas.

Nesta investigao, o principal interesse foi a procura dos efeitos mais relevantes

decorrentes da certificao. Atravs do inqurito s IPSS, conclui-se que existem

efeitos incontornveis, perceberam-se os mais relevantes benefcios e obstculos

resultantes da implementao de um SGQ.

Destacam-se vrios benefcios: melhoria da imagem da instituio e da

comunicao interna, melhorias no que respeita organizao interna e

consciencializao para o conceito de mudana, menor probabilidade de falhas e

uma maior clarificao da responsabilidade dos colaboradores.

Da mesma forma, tambm se realam obstculos, sobretudo relativos aos custos

com o processo de certificao, seja pelo custo financeiro inicial e de manuteno

da certificao, seja pelo investimento/esforo, sobretudo ao nvel dos recursos

humanos, que as instituies tm de realizar.

Alinhadas com estas concluses, surgem das entrevistas realizadas algumas

recomendaes que podem auxiliar preparao das instituies e a atenuar

alguns problemas que, eventualmente, possam surgir do processo de

implementao e certificao do SGQ, e, que a gesto das IPSS deve equacionar

no momento de decidir pela certificao: um aumento na profissionalizao da

gesto e dos recursos humanos, como forma de melhorar a estrutura da

organizao; o desenvolvimento de meios para que a comunicao interna seja

eficaz na transmisso da mensagem relativa aos processos a implementar; a

criao de estratgias argumentativas que motivem e mobilizem claramente as

equipas de trabalho para a qualidade.

97
Destaca-se a significativa necessidade do envolvimento da gesto de topo como

fator decisivo para o desenvolvimento natural de todo o processo, assim como

para a acima referida consciencializao dos recursos humanos para o conceito

de qualidade e para os benefcios do SGQ, sendo este um desafio dirio que

permanece no tempo, e que deve ser encarado como base para o alcance dos

objetivos definidos.

Ainda neste cenrio de preparao para a implementao de um SGQ, as

entidades devem perceber que servem dois tipos de clientes, utentes e famlias,

que, por sua vez, tm expectativas diferentes e que necessitam de respostas e

tratamentos diferentes. O contacto direto com o utente, o momento da verdade,

exige apetncias tcnicas e, particularmente, apetncias humanas muito prprias,

j no contacto com as famlias h outras necessidades e formas de garantir a

satisfao.

Adicionalmente, de referir a necessidade de as IPSS manterem uma relao de

confiana e credibilidade com o ISS, sendo a qualidade um meio para atingir esse

objetivo; como mencionado nas entrevistas realizadas, este pode ser um fator que

vir a definir questes relativas aos financiamentos que possam advir desse

organismo.

Por outro lado, as IPSS, para enfrentarem os desafios que a qualidade lhes coloca,

devem informar-se junto das entidades federativas, como o ISS, a CNIS ou a

UDIPSS, sobre como encontrar solues para algumas matrias, nomeadamente

projetos formativos ou investimentos imateriais.

As IPSS, na sua generalidade, deveriam estar informadas dos benefcios da

certificao pela qualidade, particularmente pela norma ISO 9001, e entender que

estes so, em grande medida, superiores s barreiras com que se vo confrontar

no processo de implementao e certificao; tambm a gesto de topo deve,

como referido, preparar-se, e preparar as suas equipas, para essas mesmas

98
barreiras, consciente de que o esforo vai ser amplamente compensado, a mdio

e longo prazo.

Limitaes da investigao

No desenvolvimento do presente trabalho, identifica-se uma questo que limita

a construo de conhecimento sobre o tema ou que, pelo menos, no possibilita

um conhecimento superior com maior detalhe: o facto de, no contacto direto com

as IPSS participantes, quer atravs da entrevista, quer atravs do questionrio on-

line, apenas se ter consultado IPSS que conseguiram renovar o selo de certificao

de qualidade, ou seja, no foram questionadas ou entrevistadas IPSS que

abandonaram a certificao pela qualidade, fosse em fase de implementao ou

de renovao do selo.

A limitao referida prende-se, sobretudo, com a possibilidade de a informao

sobre as exigncias de um processo de implementao e de manuteno de um

SGQ certificado pela norma ISO 9001, recolhida junto de entidades que no

conseguiram construir e/ou manter um SGQ certificado, poder ser til na

interpretao daquilo que so as experincias inerentes a estes processos. A viso

destas entidades poder diferir da recolhida, no desenvolvimento deste trabalho,

em IPSS certificadas, ou, pelo contrrio, reforar, o que teria acrescentado valor

investigao. Esta limitao constitui uma oportunidade para investigaes

futuras.

Perspetivas futuras

No desenvolvimento desta investigao, surgiram temas bastante pertinentes

que certamente vo despoletar interesse no que toca a estudos futuros. Destaco

99
quatro questes que, se investigadas, podero auxiliar na construo de

conhecimento mais apurado sobre a temtica dos SGQ em IPSS.

Comparar e concluir sobre as condies e dificuldades que IPSS de

pequena dimenso enfrentam na implementao e manuteno de um

SGQ, em contraste com o que sucede nas IPSS de grande dimenso.

Perceber que alteraes vai a recente atualizao (2015) da norma ISO

9001 promover, no processo de implementao e manuteno de um SGQ

nas IPSS.

Averiguar sobre a forma como o previsto envelhecimento da populao e

a cada vez maior exigncia de qualidade por parte de utilizadores e

compradores deste tipo de servio, podero vir a interferir na atividade e

no planeamento estratgico de mdio e longo prazo nas IPSS.

Conceber e avaliar polticas e estratgias motivacionais de apoio aos

recursos humanos das IPSS, de forma a eliminar ou amenizar eventuais

discordncias e obstculos nos processos de implementao de um SGQ.

100
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107
Apndices

Apndice 1

Guies das Entrevistas

Entrevista 1 Engenheiro Jos Leito, Diretor APCER

Introduo

Desde o Plano Av (2000) que a qualidade tem sido implementada no Terceiro Setor, contudo

ainda no est disseminada transversalmente pelo setor; no trabalho de mestrado que estou a

realizar pretendo concluir acerca dos impactos e dificuldades nos processos de certificao das

IPSS com servios terceira idade. Pretendo tambm perceber a dimenso do desafio da

renovao do selo de conformidade ISO. O fim ltimo da investigao poder dar um futuro

contributo s Instituies que equacionem envolver-se num projeto de certificao pela norma

ISO 9001:2008.

Questes

H 10 anos atrs que perspetiva tinha a APCER do potencial da certificao pela ISO 9001 no

Terceiro Setor? Qual a capacidade que supunha na altura que estas organizaes teriam para

abraar este desafio da certificao? Que dificuldades e benefcios antecipava?

Hoje este ano e os ltimos 2, como v estas questes? Ultimamente?

-A qualidade orienta-se para a satisfao dos clientes. No caso em estudo o fim da

qualidade promover a qualidade de vida e bem-estar dos utentes das Instituies. Parece-

lhe que a certificao apoia no alcance deste objetivo?

-Estar a norma ISO 9001 adequada promoo da qualidade das relaes pessoais entre

prestadores de servio e utentes, ou ser mais voltada para a qualidade da

organizao/estrutura/processos?

Que motivos identifica para a diminuta adeso das IPSS certificao pela Qualidade?

-Sero a pequena dimenso de grande parte das instituies, as fragilidades financeiras, os

parcos e, por vezes, inadequados RH motivos para no se optar em mais casos pela

certificao?

Como que se poderia concretizar hoje ou num futuro prximo aquilo que eram as ambies

de h 10 anos atrs, do setor e da APCER? (cenrio do setor como um todo)

108
 -Seria preciso convencer as instituies que a ISO 9001 um meio para a sustentabilidade

das organizaes? Ser mesmo?

-Seria preciso investir na profissionalizao das pessoas e das Instituies como um todo

(estrutura, RH, organizao processos, gesto de recursos) antes delas avanarem para o

SGQ/norma?

Que papel poderiam ter as estruturas federativas (UDIPSS, CNIS, etc.)?

Que papel poderia ser esperado do governo (polticas pblicas, financiamentos, etc.)

Que conselhos daria hoje a uma organizao deste setor antes de avanar para um processo de

preparao para a certificao pela ISO 9001? Oque deveria garantir?

Quais as condies para a manuteno do selo de conformidade ISO? Que constrangimentos

sentem as Instituies?

Qual perspetiva para o 3 Setor no que respeita Certificao pela Qualidade? (tendncias,

prazos, etc.)

Entrevista 2 Presidente da Instituio

Questes

Que motivos levaram opo pela certificao pela qualidade?

Na sua opinio, considera que o processo de certificao foi complexo? Identificou dificuldades

marcantes durante o processo de implementao?

Que impacto reconhece na Instituio, isto , que benefcios trouxe o SGQ?

Por outro lado, encontra algum efeito negativo na Instituio?

Reconhece diferenas no bem-estar dos utentes como consequncia da certificao de

qualidade?

Na sua opinio, a norma ISO 9001 est adequada vossa resposta social?

Considera a existncia de maior notoriedade, a nvel externo, pelo facto de estar certificado

pela Norma ISO?

Aps a obteno de certificao, quais as maiores exigncias na manuteno do SGQ?

A mdio prazo, que dificuldades vislumbra para continuar a manter o selo de qualidade?

Para terminar, enquanto Presidente/Diretor da Instituio, aconselha outras instituies a

realizar a certificao pela qualidade? Que condies devem estar reunidas para encarar a

implementao e certificao pela qualidade?

109
Entrevista 3 Responsvel pela Qualidade nas Respostas Sociais para a Terceira Idade da

Instituio

Questes

H quanto tempo possui a Instituio a certificao pela qualidade?

Que motivos levaram opo pela certificao pela qualidade?

Na sua opinio, considera que o processo de certificao foi complexo? Identificou dificuldades

marcantes durante o processo de implementao?

Que impacto reconhece na Instituio, isto , que benefcios trouxe o SGQ?

Por outro lado, encontra algum efeito negativo na Instituio?

Considera a existncia de maior notoriedade, a nvel externo, pelo facto de estar certificado

pela Norma ISO?

Reconhece diferenas no bem-estar dos utentes como consequncia da certificao de

qualidade?

Na sua opinio a norma ISO 9001 est adequada vossa resposta social?

Aps a obteno de certificao, quais as maiores exigncias na manuteno do SGQ?

Existe muita preparao para os momentos de auditoria? H algum ponto que considere de

destaque?

A mdio prazo, que dificuldades vislumbra para continuar a manter o selo de qualidade?

Para terminar, enquanto responsvel pela qualidade na Instituio, aconselha outras

instituies a realizar a certificao pela qualidade? Que condies devem estar reunidas para

encarar a implementao e certificao pela qualidade?

Entrevista 4 Colaborador nas Respostas Sociais para a Terceira Idade da Instituio

Questes

Que funo desempenha na Instituio?

H quantos anos colabora com a Instituio?

Na sua opinio, considera que o processo de certificao foi complexo? Identificou dificuldades

marcantes durante o processo de implementao?

Que impacto reconhece na Instituio, isto , que benefcios trouxe o SGQ?

Por outro lado, encontra algum efeito negativo na Instituio?

Encontra melhorias no seu trabalho direto com os utentes, depois da certificao de qualidade?

Consegue descrever aquelas que lhe parecerem mais importantes?

Na sua opinio, a norma ISO 9001 est adequada vossa resposta social?

110
Por outro lado, que constrangimentos identifica na sua atividade, decorrentes da

implementao da SGQ?

Reconhece diferenas no bem-estar dos utentes como consequncia da certificao de

qualidade?

A mdio prazo, que dificuldades vislumbra para continuar a manter o sistema de gesto de

qualidade?

111
Apndice 2

Inqurito Realizado A Norma ISO 9001 em IPSS Efeitos e Exigncias a

Prazo

112
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114
115
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118
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