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Asimismo hay que definir el tipo y la cantidad de servicios que se van a ofrecer a los
usuarios y a las computadores en la escuela, por ejemplo, es sustancial decidir si se
brinda soporte para solucionar cualquier problema tcnico, o si por el contrario, slo
a la resolucin de inconvenientes relacionados con el sistema operativo. Esta unidad
explica las primeras determinaciones a tomar para iniciar un Help Desk.
Qu es Help Desk?
Es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin, cuyo fin
es mantener operando sus computadores de manera eficiente.
Help Desk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas, es decir que
cuando los usuarios presentan algn problema con sus computadores, estos llenan
una boleta de Help Desk, ya sea por telfono o en lnea. Con este sistema catalogan
las peticiones de ayuda de varias maneras, una de ellas es el tipo de programa para
el cual se necesita la ayuda; otra, es el departamento en el cual trabaja el usuario
final.
Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte de Help
Desk llevan a cabo revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de
mantenimiento y de actualizacin de los computadores y redes dentro de la
empresa. Otra funcin importante es la recoleccin y uso de una base de datos, ya
que estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin usa a su
conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico, as
como para comprar nuevos computadores (software) y sistemas de actualizacin
que suplan la necesidad o no de implementar ms y mejores programas de
capacitacin.
La figura 1 ilustra el flujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando Help Desk recibe
tal peticin, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del
problema haciendo una serie de preguntas, algunas veces el tcnico puede resolver
el problema instruyendo directamente al usuario final. Si el experto resuelve el
inconveniente, la solicitud queda cerrada, pero si la dificultad persiste, se enva a un
tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, si este no lo logra, el requerimiento
se enva al siguiente nivel de soporte.
Figura 1. Flujo de solicitud por turno. Fuente: SENA
Una organizacin puede medir el xito de su Help Desk de diferentes maneras, por lo
general se tiene cierto nmero de indicadores, incluyendo:
Cada miembro del equipo de Help Desk es considerado un tcnico, igualmente, cada
uno puede tener tambin otros puestos, como el de lder de equipo o analista de
datos (aspecto que se tratar ms adelante); sin embargo, las funciones de mayor
relevancia son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas, no
hay equipo que dirigir o datos que analizar.
El equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesita, as
como las divisiones de funciones entre ellos. Tambin se pueden delegar algunas de
stas al consejero de facultad.
Antes de definir los servicios que va a proporcionar Help Desk, se deben determinar
cules son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de industria, los
objetivos pueden estar basados tanto en la educacin como en el soporte. Cada
escuela es diferente y sus metas dependern de los recursos disponibles, del
nmero de computadores, de los usuarios y de la red en la cual se encuentran.
Los siguientes son ejemplos de los objetivos que pueden llegar a ser considerados
dentro de un equipo de Help Desk.
Asegurar que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en ese programa.
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, lo
cual se torna en una declaracin concisa que define objetivos y prioridades globales,
las cuales por lo general comparten con los clientes y accionistas para as
informarles los propsitos de la organizacin.
Por ejemplo una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente
declaracin de misin:
Se puede controlar lo que los usuarios finales esperan de Help Desk, definiendo
cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte, para esto, es necesario
encontrar un balance entre los recursos disponibles y las necesidades de soporte a
computadores de usuarios finales.
El resto de esta seccin trata algunos de los temas a considerar cuando se quiere
determinar la magnitud de los servicios que se van a ofrecer.
Evaluar recursos
Miembros del equipo: Cuntos miembros del equipo de Help Desk estn
disponibles para trabajar? En promedio, cuntas horas por semana estarn
disponibles?
Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real, lo que
significa que los usuarios pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte, el cual
les ayudar inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos Help
Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de
llamadas telefnicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real
no siempre es posible, en ese caso, se ofrece un soporte asncrono, este se realiza
algn tiempo despus de que se hace la peticin. Por ejemplo, un cliente puede
pedir que se le arregle un computador el lunes por la maana y el tcnico de Help
Desk lo compone cuando el tiempo se lo permite. En ambos casos, el equipo de
Help Desk debe definir lmites de tiempo aceptables para resolver las solicitudes.
reas de soporte
Soporte para redes: el soporte de Help Desk para redes est limitado por lo
general a problemas relacionados con la internet o la intranet, ya que las
dificultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas de
computadores o de usuarios, as como a problemas fsicos en la red. Este
programa de formacin no va a ensear cmo configurar y mantener una red,
pero s a determinar la fuente de problemas de una red. En este punto se va a
querer establecer los problemas de conexin o las dificultades con los
componentes fsicos de la red, cuestiones fuera del alcance de los servicios de
Help Desk.
Soporte a tareas del usuario: el soporte a tareas del usuario significa ayudar
a los consumidores a realizar tareas con un software de aplicacin especfico.
Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a
diversos destinatarios de su lista de contactos de Microsoft Outlook.
Se puede llegar a la conclusin de que los servicios que el equipo piensa o quiere
proporcionar requieren ms recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo
que se haba planeado inicialmente de acuerdo a los tipos de servicios requeridos
por los usuarios finales no son los necesitados por ellos realmente.
Referencias