1.

INTRODUCCION

El presente trabajo tiene el objeto de diagnosticar y de elaborar una propuesta de

la de liderazgo y coaching empresarial basado en el coaching ontolgico, para la
empresa EMTAGAS.
Esta empresa de servicios bsicos se dedica a la distribucin de gas natural en el
departamento de Tarija, es una empresa pblica dependiente del Gobierno
Departamental de Tarija. Emtagas tiene una concesin otorgada mediante decreto
supremo para ser la nica empresa que puede operar en el Departamento de
Tarija.

EMTAGAS oferta 4 tipos de categoras de acuerdo al uso que se dar al gas

natural, las cuales son:
1. Domestico
2. Comercial
3. Industrial
4. GNV

La tarifa de consumo esta determinada por decreto y resolucin administrativa del

ente regulador la Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH).

2. DIAGNSTICO

La empresa tiene 28 aos de operacin desde su creacin, y al ser esta

dependiente de la Gobernacin se cambiaron gerentes de acuerdo al criterio de
cada nuevo gobernador o prefecto de turno.
A lo largo de estos aos la empresa tuvo gran crecimiento en usuarios y personal,
actualmente cuenta con 28000 usuarios de los cuales entre industriales,
comerciales y Gnv no superan los 400 del total nombrado. El personal de la
empresa fue creciendo paulatinamente de acuerdo a las nuevas necesidades
basadas en la expansin de las instalaciones y nuevos tendidos de lnea para
dotar con el suministro a nuevas ciudades, pueblos o barrios en las ciudades de
mayor densidad poblacional en el Departamento de Tarija.
EMTAGAS cuenta con una planilla de 120 trabajadores entre administrativos y
tcnicos.
El crecimiento de la empresa no fue bien planificado por lo que no se estructuro
bien los tendidos de redes de gas, ni la estructura organizacional de empresa ni la
elaboracin de una normativa interna para hacer cumplir a los usuarios de acuerdo
a la normativa legal y tcnica nacional, establecida por la ANH.
En este tipo de empresas se debe contar con personal tcnico capacitado para
ciertas tareas especficas del rubro, y la importancia de ciertos departamentos que
son pieza fundamental de la empresa y no son consideradas como ser:
i. el departamento de instrumentacin el cual tiene el objeto de controlar el
volumen entregado por el cargado a EMTAGAS y por adems se encarga
de controlar el volumen comercializado con los usuarios Industriales,
 Comerciales y GNV, los cuales representan ms del 82% del gas
comercializado en todo el departamento.
ii. El departamento de mantenimiento, el cual debe ser el encargado de
mantener en ptimas condiciones las redes de gas para la distribucin
continua e ininterrumpida de gas natural.
iii. Departamento comercial cuenta con poco personal para realizar las tareas
diarias para cumplir con objetivos planteados.

La gerencia no cuenta con mucha experiencia en el rubro y al no contar con

muchos recursos para inversin, los cuales son otorgados por la Gobernacion, no
puede realizar trabajos y comprar equipos para ayudar al control de volmenes y
distribucin en todo el departamento.
Al ser esta empresa considerada institucin pblica la gerencia es muy autoritaria,
adems que los trabajadores realizan el mnimo esfuerzo, todos se quieren
desligar de responsabilidades. La empresa cuenta con manual de funciones pero
estos no se actualizaron y las funciones estn repartidas haciendo un trabajo no
eficiente.

2.1. Sntomas:

EMTAGAS actualmente presenta lo siguientes problemas con sus clientes:

I. No se cumple con las revisiones reportadas a ODECO a tiempo.

II. El trmite para la instalacin y firma de contrato es muy burocrtico.
III. Los usuarios se quejan constantemente de un cobro excesivo de gas.
IV. No existe comunicacin fluida entre la Direccin Tcnica y Comercial, para
la aprobacin de proyectos para nuevos usuarios.
V. No se cuenta con una normativa interna para exigir a los usuarios trabajos
de mantenimiento y puntos de medicin.
VI. No se realizan mantenimientos preventivos a las redes de gas y Estaciones
de Regulacin Distrital.
VII. No se realizan control de fugas.
VIII. La mayor de las quejas provienen de los usuarios domsticos.

Lo mencionado est empezando a generar una mala imagen para la empresa

debido a que las quejas constantes no atendidas o con clientes insatisfechos,
estn incrementando.
Tambin se est generando una prdida econmica a la empresa debido a que los
volmenes recibidos no cuadran en el balance de energa con los volmenes
vendidos. Lo ya mencionado crea problemas internos laborales:

i. Crea conflicto entre reas respecto a la responsabilidad de las reas

Comercial y Tcnica
ii. Nadie quiere hacerse responsable.
iii. Lo que dice el manual de funciones no se cumple afecta a dos reas una
por el nombre y las responsabilidades.
 iv. Se genera observaciones del ente regulador lo cual genera responsabilidad
econmica para la empresa al no cumplir con ciertos aspectos puntuales de
mantenimiento y odeco.

Constantemente la empresa se encuentra realizando trabajos correctivos en vez

de realizar preventivos, no se mata el problema de raz sino a medida que
aparecen se van tratando de dar con una solucin rpida al problema.

Se observa una disposicin hacia abajo nadie quiere cambio todos se encuentran
contentos con lo que hacen y no generan ms de lo que siempre lo hicieron, se
trata de buscar una postura hacia arriba para que todos sean ms participativos y
generen nuevas ideas para mejorar el funcionamiento desde cada puesto laboral.
La estabilidad predomina ya que esta al ser una institucin pblica los puestos
laborales se encuentran ya asegurados ya sea polticamente o a travs del
ministerio de trabajo al encontrarse bajo la ley general del trabajo.

En cuanto a las distinciones lingsticas y emocionales observables se encuentra

la relacin entre el Gerente General y los trabajadores, y entre los trabajadores.
En la primera nombrada se observa una comunicacin autoritaria, fuerte y bajando
la moral del personal, lo cual debera afectar al desempeo y moral de la
trabajadores pero curiosamente ante esta postura los trabajadores en estos dos
aos que el nuevo gerente se encuentra en el puesto el rendimiento de todos los
trabajadores mejoro, culminando trabajos que antes no se los poda realizar.
As mismo el Gerente General no deja que los directores de cada rea tomen sus
propias decisiones sin antes contar con su aprobacin y as con el resto de los
trabajadores. Es una posicin contradictoria y de desconfianza ya que pide
ejecucin rpida pero todo debe ir con su aprobacin y esto optaculiza una rpida
ejecucin y toda recomendacin es observada.

2.2. Identificacin y redaccin del Problema*

El problema radica en que la empresa creci sin planificacin y en este momento

se encuentran falla en la operatividad de la empresa tcnicamente, la falta de
actualizacin del manual de funciones para establecer y definir en en los ya
nombrados la documentacin que debe elaborar cada puesto de trabajo para no
generar dependencia del trabajador que lleva aos en su puesto.
Se debe crear un manual de procedimientos en donde se definan macro y micro
procesos que son indispensables para la empresa y para cada puesto laboral. Lo
cual no ayuda a generar una disposicin corporal de flexibilidad para generar
rotacin de personal.
La mala estructuracin del organigrama no ayuda a identificar un conducto regular
idneo ya que existen dos reas son similares tuiciones.
La falta de personal en departamentos claves para atencin al cliente, control de
volmenes y mantenimiento de redes.
La alta gerencia al rotar muy seguidamente nunca estableci una estructura
organizacional funcional con un mecanismo de mejora continua y la insercin en la
mentalidad de los trabajadores para aportar en la mejora de la empresa.

La falta de incentivo a los trabajadores es evidente cada trabajador viene a cumplir

y a dar el mnimo esfuerzo en su fuente laboral, son pocos los trabajadores
comprometidos.

2.3 Etiologa (causa raz) del problema

El problema radica que al contar con la alta gerencia y directores de reas en

constante rotacin cada cierta cantidad de aos no se actualizo la estructura que
ya se tenia, adaptndose a las nuevas condiciones y tamao de la empresa.
La falta de incentivos con el trabajador ya sean econmicos como moralees
conlleva a la falta de compromiso de los trabajadores con la empresa, hace que no
retroalimenten para el buen funcionamiento, existe un conformismo (estabilidad)
en la mayora de los trabajadores.
El autoritarismo y centralismo Gerencial en la toma de decisiones no agiliza los
procesos, por lo todo se paraliza en cierta etapa.

3. PRONOSTICO del Diagnstico

Si se contina con este comportamiento est claro que la empresa seguir

perdiendo recursos econmicos al no mantener procesos bien estructurados que
conlleven al buen funcionamiento de la empresa.
Y EMTAGAS al ser una empresa pblica de servicios bsicos, las quejas son
continuas e irn aumentando y desprestigiando cada da mas, generando una
mala imagen institucional al ser considerada una empresa del pueblo para el
pueblo.

3.1. Primer movimiento dinmico: Afrontar el problema

En el caso que la empresa afronte los problemas tendra un proceso de

transformacin en la cual deber contratar especialistas para ayudar en la
transicin debido a la cultura de los trabajadores est arraigada en ellos.

Se debe elaborar una planificacin estratgica empezando con una

reestructuracin organizacional actualizando el organigrama y manual de
funciones, y creando el manual de procedimientos.
Se deber contratar personal tcnico calificado para coadyugar en los
trabajos de atencin al cliente, control de volmenes y mantenimiento de
redes.
Contratar auditor externo para generar conocer el estado actual de la
empresa para cerrar todos los procesos pendientes y empezar con una
empresa sin procesos en transicin.
 Se debe realizar un coaching ontolgico para que el personal cambie de
actitud y empiece a ser ms productivo y flexible. Se debe llegar a que los
trabajadores trabajen en equipo generando una sinergia laboral.

3.2. Segundo movimiento dinmico: No hacer nada

En caso de no hacer nada la empresa subsistira hasta el punto en el cual la

imagen de la empresa estara desprestigiada por parte del usuario y correra el
riesgo de que el gobierno le quite la concesin.

Esta situacin conlleva a que la organizacin no tome accin ninguna y mantenga

la misma cultura organizacional que tiene, lo cual mantendr un mal clima
organizacional y malos procedimientos. Puede resultar en dos situaciones:

La empresa crecera hasta un punto en el cual no abastecera su personal

ni la estructura que tiene, las prdidas de gas se incrementaran y la
empresa correr el riesgo de sostenibilidad.
Podra renunciar algn funcionario el cual no tiene responsabilidades muy
especficas y tcnicas, y al no tener documentacin donde se tenga
establecido esto perjudicara a la empresa.
Puede ser que la empresa de adapte y corrigiendo errores y problemas
sobre la marcha podra subsitir de una manera no muy eficiente.

3.3. Tercer movimiento dinmico: Huir, evitar o ignorar

En caso de huir del problema, se estara tratando de ocultar problemas

evidentes que conllevaran a una posible prdida de la concesin.
En caso de ignorar el problema, se estara tratando de aislarse de los
problemas internos que tiene, las quejas de los usuarios se profundizaran
mas y conllevara a conflictos entre los usuarios y la empresa, las
relaciones con los clientes estaran afectadas.
En caso de que la empresa evite sus problemas, no sera ms que un
suicidio a mediano o largo plazo, en donde tarde o temprano los problemas
serian incontrolables.

4. PROSPECCIN (alternativas respecto al pronstico del diagnstico).

1. En el peor de los casos se puede multar a EMTAGAS por un mal manejo

de atencin al cliente, o por falta de mantenimiento a las redes como
establece la normativa.
2. La alta gerencia se compromete y toma una posicin de apertura y acepta
concejos y empieza el proceso de cambio de cultura organizacional, y al
mismo tiempo flexibilidad para estar dispuesto a los cambios que se
generen.
5. RECOMENDACIONES

Se deber contratar personal tcnico calificado para coadyugar en los

trabajos de atencin al cliente, control de volmenes y mantenimiento de
redes.
Contratar auditor externo para generar conocer el estado actual de la
empresa para cerrar todos los procesos pendientes y empezar con una
empresa sin procesos en transicin.
Se debe realizar un coaching personal y grupal a los trabajadores para
cambiar la actitud laboral del trabajador, generando en ellos posicin
corporal hacia arriba.
contratar una consultora externa para evaluacin de cargos y ponderacin
de importancia dentro de los procesos crticos para el buen funcionamiento
de la empresa. Al mismo tiempo la misma recomiende una nuevo
organigrama, con actualizacin del manual de funciones y la elaboracin de
un manual de procedimientos.
Se recomienda un coaching empresarial para gen

6. PROPUESTA DE LIDERAZGO Y COACHING EMPRESARIAL

En primera instancia se debe trabajar desde un punto de vista de los trabajadores

debido a que existe mayor rotacin en la alta gerencia por lo que ser mas
eficiente trabajar basndonos en los trabajadores hasta llegar a la alta gerencia.

Se empezaran con entrevistas individuales a todos los trabajadores para obtener

un diagnostico personal de cada trabajador para trabajar personalmente con cada
uno. Las entrevistas sern fundamentales por lo que recomendamos preparar las
preguntas despus de sostener una reunin con el director (o personal con
experiencia y antiguo en la organizacin) de cada rea para generar un
cuestionario idneo para cada direccin.

Posterior a esto se deber empezar a realizar trabajos grupales para cambiar el

chip en los equipos de trabajo para empezar a generar una sinergia dentro de la
empresa.

El objetivo es cambiar la mentalidad de los trabajadores dndoles mejores

herramientas y empezando a generar mayor responsabilidad en los cargos para
la toma de decisiones. Se debe planificar un sistema de incentivos econmicos
para la productividad e incentivos para elevar la moral del personal.

La intencin y lo ideal es que la empresa no requiera ni dependa de la alta

gerencia para su funcionamiento diario.

ELABORADO POR: ING. WALDO ROMERO LAGUNA