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DALE CARNEGIE & ASSOCIS

avec BRENT COLE

COMMENT
SE FAIRE DES AMIS
LRE NUMRIQUE
ET ACCROTRE SON INFLUENCE

Traduit de langlais (tats-Unis) par Anne Bleuzen

PRESSES DU CHTELET
PREMIRE PARTIE

LESSENTIEL
DE LENGAGEMENT
1
Rangez vos boomerangs

Si lon avait demand Adolf Hitler et Martin Luther King


de dnir linuence, ils auraient sans doute donn
peu prs la mme rponse. Mais observons la manire
dont ils ont utilis la leur : rien ne pourrait tre plus
oppos. Et cette divergence se lit dj dans leurs mots.
Comparez Quelle chance pour les dirigeants que les
hommes ne pensent pas Ce nest pas le pouvoir
pour le pouvoir qui mintresse, mais [] un pouvoir
moral, juste et bon : la diffrence est criante. Pour le
premier, linuence est la rcompense du cynisme. Pour
le second, celle du promoteur du bien commun. Chaque
jour, nos paroles nous placent quelque part entre ces
deux approches extrmes. LHistoire nous a montr
les consquences de lune et de lautre. Nous commu-
niquons an de dtruire les autres ou de les fortier.
En la matire, le conseil de Carnegie tait succinct : ne
critiquez pas, ne condamnez pas et ne vous plaignez
pas. Comme il semble plus difcile suivre aujourdhui !
Dire que nous devons faire plus attention nos paroles

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COMMENT SE FAIRE DES AMIS LRE NUMRIQUE

est un euphmisme. Limmense toile numrique sur


laquelle nous pouvons exprimer nos penses va de pair
avec une contrainte tout aussi immense : la consultation
ouverte tous, qui engage notre responsabilit. Les
outils de communication numriques permettent de
toucher plus de monde, plus vite et moindre cot,
expliquait Guy Kawasaki, auteur de LArt de lenchante-
ment1, dans une rcente interview, mais un loser reste
un loser. On peut tout aussi bien dire que la technologie
permet de dtruire une rputation plus vite et plus
facilement que jamais.
Cest le cas, en effet, et cela claire ce principe dun
nouveau jour.
Ce qui naurait t autrefois quune critique discrte peut
aujourdhui vous valoir une amende. Demandez Patrick
Michael Nesbitt, un ancien mdecin canadien condamn
payer 40 000dollars (plus de 30 000euros) pour avoir
publi sur Facebook des commentaires malveillants et
diffamatoires propos de la mre de sa lle2. Ou Ryan
Babel, lancien attaquant du FC Liverpool, qui, aprs un
match perdu contre Manchester United, a tweet un lien
vers un photomontage reprsentant Howard Webb avec
ce commentaire : Et on dit que cest lun des meilleurs
arbitres. Cest une blague. Il a cop dune amende
de 10 000livres, soit environ 12 500euros. Ben Dirs,
journaliste sportif la BBC et blogueur, a not propos

1. Diateino, 2011.
2. Lori Culbert, Ex-Doctor Fined for Facebook Comments , Vancouver
Sun, 20novembre 2010.

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LESSENTIEL DE LENGAGEMENT

de cet incident : Il y a un an, Babel se serait dfoul


auprs de sa petite amie. Aujourdhui, il a au bout des
doigts ce moyen trs pratique et trs tentant de crier
sa colre au monde entier1.
Ce qui se serait autrefois limit un agacement exprim
entre amis peut aujourdhui vous valoir un licenciement.
Une tude mene en 2009 par Proofpoint a rvl que 8 %
des entreprises amricaines de plus de mille salaris ont
dj renvoy un employ en raison de commentaires sur
des sites comme Facebook ou LinkedIn2. Le Hufngton
Post sest pench plus prcisment sur treize commen-
taires publis sur Facebook, cause desquels leurs
auteurs ont perdu leur emploi3. Parmi eux :
Une serveuse dune pizzeria qui stait plainte du
maigre pourboire laiss par deux clients ayant pass
trois heures table, lobligeant travailler une heure
de plus que prvu. Merci dtre venus chez Brixx ,
ironisa-t-elle, avant de se moquer de ces clients qua-
lis de bas de gamme .
Un intrimaire du Philadelphia Eagles Stadium qui
avait publi un statut dans lequel il reprochait
lquipe de football amricain de Philadelphie, en
termes peu dlicats, davoir laiss un de ses joueurs,
Brian Dawkins, rejoindre les Broncos de Denver.
Sept employs dune chane de supermarchs cana-

1. Ben Dirs, How Twitter Changed the Rules , BBC, 17janvier 2011.
2. www.proofpoint.com/outbound
3. Catharine Smith et Craig Kanalley, Fired over Facebook : 13 Posts
That Got People Canned , Hufngton Post, 26juillet 2010.

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dienne, Farm Boy, qui avaient cr un groupe Facebook


sur lequel circulaient des attaques verbales contre
les clients et les employs .
On a parfois le sentiment que la critique et le jugement
ont pris le dessus sur la compassion et la tolrance. Il
est certain que les remarques acides sont du meilleur
effet. Avec tant doccasions de se faire entendre, beau-
coup ne rsistent pas la tentation dexercer leur droit
dexpression lorsque quelquun a tort, mais les mmes
sont aussi prompts se rfugier derrire leur droit
au silence quand eux ont tort. Beaucoup brandissent
dune main le glaive du premier amendement (la libert
dexpression) et de lautre, le bouclier du cinquime (la
scurit juridique), oubliant au passage que cela revient
considrer les relations humaines comme un champ
de bataille. bien des gards, cette culture de la critique
et de la plainte est la triste ralit.
Une personne inuente, elle, sait quun tel manque
de retenue pave la voie de la discorde, quelle que soit
la ralit des torts de chacun. De telles faons dagir
dtruisent plus souvent quelles ne fortifient, parce
quelles suggrent une arrire-pense, une motivation
sous-jacente et arbitraire. Elles injectent une tension
dans lchange. Il nest pas surprenant que les com-
mentateurs soient plus nombreux que les authentiques
leaders, de nos jours. Linuence est toujours en jeu,
mais beaucoup ne cherchent qu dfendre leur pr
carr. Non seulement cela cre un regrettable prcdent,
mais cela nourrit les tensions et loigne un peu plus la
communication dune collaboration constructive.

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LESSENTIEL DE LENGAGEMENT

Avec un vrai leader, au contraire, leffet inverse est


indiscutable. Peu dhommes ont t de meilleurs
communicants que lauteur de la Proclamation dman-
cipation. Le prsident Lincoln tait connu pour aborder
les situations conictuelles avec calme et intelligence.
Ce fut le cas loccasion dune importante erreur tac-
tique qui eut lieu lors dun temps fort de la guerre de
Scession.
La bataille de Gettysburg se droula les trois premiers
jours de juillet1863. Dans la nuit du 4, le gnral Lee
ordonna la retraite vers le sud, tandis que des pluies
torrentielles inondaient le pays. Quand Lee atteignit le
Potomac la tte de son arme vaincue, il se retrouva
pris au pige entre le euve devenu infranchissable et
larme victorieuse des Nordistes, derrire lui. Pour
celle-ci, ctait une occasion unique de capturer larme
de Lee et de mettre un terme aux hostilits. Plein dun
immense espoir, Lincoln commanda au gnral Meade
dattaquer immdiatement sans runir un conseil de
guerre. Il fit tlgraphier ses ordres puis envoya un
messager sur place pour les conrmer.
Meade convoqua un conseil de guerre. Il hsita. Il pro-
crastina. Il tlgraphia toutes sortes dexcuses au pr-
sident. Finalement, les eaux se retirrent et Lee put
schapper avec ses hommes au-del du Potomac.
Lincoln tait furieux. Quest-ce que cela veut dire ?
cria-t-il son ls Robert. Grand Dieu ! Quest-ce que
cela veut dire ? Nous les tenions, nous navions qu
tendre la main pour les cueillir et pourtant, malgr
mes ordres pressants, notre arme na rien fait. Dans

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des circonstances pareilles, nimporte quel gnral ou


presque aurait pu battre Lee. Moi-mme, si javais t
l-bas, je laurais battu !
Plein de rancune, Lincoln sassit sa table et crivit
Meade une lettre svre pour un homme si modr :
Mon cher Gnral,
Je ne crois pas que vous mesuriez toute ltendue du dsastre
caus par la fuite de Lee. Il tait notre porte et, si vous laviez
attaqu, cet assaut ajout nos prcdentes victoires aurait
mis un terme la guerre. Maintenant, au contraire, elle va se
prolonger indniment. Si vous navez pu attaquer Lee lundi
dernier, comment pourrez-vous le faire de lautre ct du euve,
l o vous ne pouvez emmener quune partie de vos forces
pas plus des deux tiers de celles dont vous disposez ? Il ne
serait pas raisonnable desprer, et je ne lespre pas, que vous
pourrez dsormais accomplir grand-chose. Votre plus belle
chance est passe, et vous men voyez inniment pein.

Cette lettre tait parfaitement justie. Pourtant, Lincoln


ne lenvoya jamais. Elle fut trouve dans ses papiers
aprs sa mort.
votre avis, pourquoi le prsident sest-il retenu de par-
tager son immense dception et ses critiques lgitimes ?
Lincoln tait pass matre dans lart de la communication
et tout ce quil exprimait tait empreint dhumilit. Il a
d penser que lenvoi de cette lettre le soulagerait mais
alimenterait dans le mme temps le ressentiment de
Meade, affaiblissant ainsi sa lgitimit de chef. Lincoln
savait que Meade avait t nomm la tte de larme
du Potomac quelques jours plus tt seulement. Il savait

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LESSENTIEL DE LENGAGEMENT

aussi que Meade avait son actif une srie de succs


hroques. La pression tait certainement forte pour le
gnral, sans compter tout le sang dj vers par ses
hommes. Si Lincoln avait mis de ct tous ces lments
et envoy sa lettre, il aurait certainement remport la
bataille des mots, mais il naurait pas triomph dans la
guerre de linuence.
Cela ne signie pas que le gnral Meade ne mritait
pas dtre inform de son erreur. Mais il y avait deux
manires lune efcace, lautre non de le lui faire
savoir. Lincoln nit par exprimer sa contrarit Meade
sans le rabaisser. En ayant la dlicatesse de renoncer
envoyer une lettre blessante, il t le choix de prserver
et mme daugmenter son inuence auprs de Meade,
qui continuera de servir ltat dans sa ville natale de
Philadelphie jusqu sa mort, en 1872.
Plus quaucun autre prsident des tats-Unis peut-tre,
Lincoln savait quand il tait important de se taire et quand
le silence constituait une erreur plus grave quune prise
de parole. Il avait en effet compris lun des principaux
fondements de la nature humaine : linstinct de prser-
vation, qui nous pousse nous dfendre, esquiver
et refuser tout ce qui menace notre bien-tre et les
atteintes notre amour-propre ne sont pas les moindres.
Prenez le scandale des strodes qui a frapp la Ligue
majeure de base-ball en 2007. Sur les cent vingt-neuf
joueurs tests positifs, cits par le rapport Mitchell ou
directement impliqus par leurs collgues, seuls seize
ont admis avoir pris des strodes ou des hormones
de croissance.

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COMMENT SE FAIRE DES AMIS LRE NUMRIQUE

Des stars du base-ball lego surdimensionn ?


Pas si vite. Pensez la dernire fois quun collgue vous
est tomb dessus bras raccourcis pour quelque chose
que vous aviez dit ou fait. Qui pensera que ses paroles
vous ont donn envie de le serrer dans vos bras et de
linviter djeuner ? Navez-vous pas plutt eu envie
de cacher une bote de sardines ouverte dans un tiroir
de son bureau ? Et encore, pour rester gentil.
Ni vous ni moi naimons faire lobjet de reproches,
quils soient justis ou non. Autant nous recherchons
lapprobation, autant nous redoutons la rprobation ,
a expliqu lendocrinologue Hans Selye.
Quand nous dcidons dutiliser la critique pour nous
imposer dans une discussion, mettre un fait en vidence
ou inciter quelquun changer, nous perdons du terrain.
On peut amener les gens changer tout comme on
peut conduire un cheval labreuvoir, mais dvaloriser
lautre vous conduira rarement au rsultat escompt. Et
cela vaut aussi bien dans les dbats publics que dans
les discussions prives.
Mme si lair du temps est au dnigrement sur les blogs,
dans les mdias sociaux et les talk-shows, ds que vous
exprimez des critiques, lobjet de vos attaques est forc
de se dfendre. Et quand lautre est sur la dfensive,
vous ne pouvez plus faire grand-chose pour abattre ses
barricades. Tout ce que vous direz sera entendu dune
oreille sceptique ou, pire, totalement incrdule. En cela,
les critiques fonctionnent comme des boomerangs : elles
reviennent toujours la gure de lenvoyeur.
Cela se produit dautant plus vite dans un monde o les

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LESSENTIEL DE LENGAGEMENT

micros, les claviers et les camras de tlphones por-


tables ne sont jamais loin. Tout ce que nous exprimons
ou presque est susceptible dtre rvl au monde entier.
Mel Gibson la appris ses dpens, quand le message
injurieux et connotation raciste quil avait laiss sur
la bote vocale de sa petite amie a t diffus par cette
dernire. Laura de lacteur, autrefois considrable au-del
mme dHollywood, en a pris un grand coup.
Un autre incident, moins explosif mais tout aussi gnant,
a eu lieu en juillet2008, lorsquun micro de la chane
Fox News a capt un commentaire du rvrend Jesse
Jackson qui ntait pas cens tre enregistr. Selon un
blog de CNN, Jackson y dnigrait le candidat dmocrate
prsum [Barack Obama], lui reprochant de donner des
leons de morale la communaut afro-amricaine .
Malgr les excuses publiques du rvrend, son com-
mentaire a corn son inuence nationale sur les sujets
touchant la communaut noire. Par ailleurs, il a jet le
doute sur son soutien au snateur de lIllinois, qui devint
peu aprs le quarante-quatrime prsident des tats-Unis.
Mme si une telle mdiatisation de nos erreurs sera
pargne la plupart dentre nous, nous ferions bien
de nous demander, avant de nous permettre de juger
les faux pas des personnalits, ce que les autres diraient
si nos pires drapages privs taient tals sur la place
publique. Il vaut mieux toujours suivre ce principe simple
dans nos relations humaines : ne pas critiquer, ne pas
condamner et ne pas se plaindre. Nous vivons une
poque o la terre entire peut entendre nos paroles,
o la responsabilit sexerce lchelle mondiale, o

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COMMENT SE FAIRE DES AMIS LRE NUMRIQUE

nos erreurs de communication peuvent nous suivre


toute notre vie.
Malgr une tendance gnrale la mdisance, il nest
ni sage ni ncessaire de critiquer les autres pour donner
nos messages plus defcacit, dimportance ou din-
trt mdiatique. Le niveau daudience dont il nous
est permis de jouir ne doit tre envisag ni comme
un fardeau ni comme une bndiction, mais comme
une responsabilit. Ceux qui lacceptent avec humilit,
empathie et un enthousiasme honnte mergent plus
rapidement, parce que les autres continuent de leur
accorder de lattention. Les personnes les plus largement
respectes au sein de leur secteur dactivit, de leur
entreprise, de leur famille et de leur entourage amical
sont celles qui expriment des opinions claires tout en
respectant ceux dont elles aimeraient inuencer les
comportements ou les points de vue.
Dans certains cas, forcer quelquun changer par la
pression des mots peut relever de la coercition et si
cest un crime, cest quil y a une raison. Cela na sans
doute rien dillgal entre collgues ou amis, mais autant
viter tout sentiment de malaise.
Le plus simple est de vous concentrer sur vos propres
progrs.

Nutilisez plus les mdias dans un esprit agressif et


critique, mais dencouragement et de soutien. Vous
pouvez parler de tout vos amis et vos fans, mme
de sujets quils prfreraient viter, mais lesprit dans

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LESSENTIEL DE LENGAGEMENT

lequel vous le faites est essentiel. tes-vous en train


de fourbir vos armes en relayant telle information ?
Si cest le cas, mieux vaut vous contenter den parler
un collgue de conance. Mme si les gens sont
de votre ct, les fanfaronnades ou les plaintes ne
les rapprocheront pas davantage de vous. Au contraire,
ils risqueront de se demander sils peuvent vous
coner leurs erreurs ou leurs doutes.
Interdisez-vous de dnigrer vos concurrents. long
terme, les mdisances sont beaucoup plus nocives
quutiles. Dans une conomie mondialise, vos
plus grands rivaux peuvent tout moment devenir
vos meilleurs allis. Que ferez-vous lorsque vous
vous apercevrez que le dveloppement de votre
activit dpend de quelquun avec qui vous avez
coup les ponts ? La concurrence est saine, il faut
la respecter. La collaboration est cruciale, il faut la
protger.
Donnez du poids vos messages en ne vous mettant
pas en avant. Que vous tweetiez une grande nouvelle
vos abonns ou que vous informiez le conseil dad-
ministration des dernires actualits, noubliez pas
que personne ne veut tre submerg par des sujets
qui nintressent que vous. Surtout, les destinataires
de vos messages veulent une information qui ait de
la valeur. Si vous vous contentez de leur rebattre les
oreilles et dinonder leurs messageries avec les dtails
de votre dernier problme ou sujet dagacement, ils
cesseront de vous couter. Il y a assez de messages

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COMMENT SE FAIRE DES AMIS LRE NUMRIQUE

positifs disponibles, pourquoi sencombrer lesprit


des mauvaises ondes des autres ?
Calmez-vous avant de vous exprimer. Quand on est
en colre, les cinq premires minutes sont en gnral
les plus dangereuses. Si vous parvenez contrler
vos ractions instinctives, vous vous pargnerez des
heures de rtropdalage et de plates excuses. Nous
commettons tous des faux pas, mais rien ou presque
nest pire quun faux pas rendu public. Mettez-vous
labri de petits ennuis et dun norme problme
potentiel en y rchissant deux fois avant de
laisser chapper des mots que vous pourriez regretter.

On peut toujours juger les autres, mais noubliez pas :


on peut toujours vous juger, vous aussi. En la matire,
le Sermon sur la montagne nous offre sa sagesse : Car,
du jugement dont vous jugez on vous jugera, et de la
mesure dont vous mesurez on mesurera pour vous
(Matthieu, 7 : 2).
Et mme sil est difcile, parfois, de renoncer notre
libert dexpression, un rapide coup dil lHistoire
nous rappelle que les personnes les plus inuentes
sont celles qui ont su tenir leur langue et ravaler leur
ert quand une vague dmotions ngatives les enva-
hissait. Elles ont privilgi la concision, lhumilit et la
sagesse, qui en disent bien plus que nimporte quelle
tirade critique.
Lexemple le plus mmorable nous est peut-tre donn
par lcrivain britannique G.K. Chesterton. Invit par
le Times rdiger un essai sur le thme : Quest-ce

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LESSENTIEL DE LENGAGEMENT

qui ne va pas dans le monde ? , le prolique auteur


rpondit :
Messieurs,
Moi.
Bien vous,
G.K. Chesterton

Dans un article publi par Time en 1943 sur son livre


Orthodoxie, on apprend que le plus clbre adversaire
du robuste crivain, le dramaturge irlandais George
Bernard Shaw, le prenait pour un homme dun gnie
colossal . Le mme article voit en Shaw l affectueux
ennemi de son contemporain. Chesterton lui-mme
dcrivait leur relation pleine de fougue comme celle
de deux cow-boys dans un lm muet jamais sorti .
Les deux hommes taient en dsaccord sur la plupart
des sujets de leur temps, mais leur relation ne fut jamais
conictuelle, en grande partie grce la capacit de
Chesterton matriser son ego et respecter des opi-
nions aux antipodes des siennes. Ce ne fut pas un cas
isol dans la vie de lcrivain.
Linuence de Chesterton sur ses contemporains, tels que
Bernard Shaw, Oscar Wilde et H.G. Wells, fut rayonnante.
Son livre LHomme ternel contribua la conversion au
christianisme de C.S. Lewis ; sa biographie de Charles
Dickens participa largement la redcouverte de cet
auteur par le public et une nouvelle approche uni-
versitaire de son uvre ; une phrase de sa nouvelle
Le Nomm Jeudi inspira Michael Collins, le leader
nationaliste irlandais : Si vous naviez pas lair de

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COMMENT SE FAIRE DES AMIS LRE NUMRIQUE

vous cacher, personne ne serait vos trousses ; et


son article paru le 18septembre 1909 dans le journal
The Illustrated London News, concernant lInde, a pro-
fondment marqu le Mahatma Gandhi.
Dans le monde actuel, les beaux discours sont inutiles
pour se faire des amis et inuencer les autres. Il faut
le rafnement de la courtoisie et de lhumilit. Si je suis
le problme dans le monde, et si vous ltes aussi, alors
arrtons de nous demander qui a raison et attelons-nous
faire de cet endroit un monde meilleur. Rangez vos
boomerangs et vos mots vous conduiront beaucoup
plus vite vers le progrs.