INSTITUTO PERUANO DE ACCIN EMPRESARIAL

CARRERA PROFESIONAL DE:

Calle Echenique N 300 / Telfono N (065) 24 1833.

www.ipae.edu.pe

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA INVERSIONES Y

SERVICIO EL AMAZONICO S.R.L

MICROEMPRESA : Inversiones y Servicio el Amaznico S.R.L

MICROEMPRESARIO : Wilder Garca Ramrez.

DIRECCIN : Av. Alfonso Ugarte N 366

GIRO DE LA EMPRESA : Comercializacin y distribucin

ALUMNOS FIRMA

Flores Torres Llerardine A.

Garca Da Silva, Kennedy

Soplin Flores Marielena

Zumaeta Inga Jos

Iquitos, 20 de Febrero del 2016.

ndice
5.- Proyecto Seis Sigma:

5.1 Definir el problema

Evaluacin de los procesos internos
Deficiencias de cada etapa y determinacin de las debilidades
del sistema.
Revisin del sistema de calidad y determinacin de las
deficiencias del sistema.
Evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes internos y
externos
Formulacin del(os) problema(s) encontrados
5.2 Elaboracin de los indicadores de medicin del proceso
5.3 Analizar los indicadores y evaluar los resultados obtenidos
Anlisis estadsticos (correlacin y de regresin)
Diagrama SIPOC de la empresa
5.4 Alternativas para la mejora del proceso
5.5 Control del proceso
Formatos para el registro de datos
Procedimientos para toma de datos
Indicadores de control
Mtodos propuestos para la evaluacin y comparacin de
datos
Sistema de verificacin de informacin y control de procesos
5.6 Evaluacin de costos del proceso sobre la mejora.
Evaluacin Beneficio/Costo

6.- Conclusiones
7.- Recomendaciones
8.- Anexos
9.- Bibliografa
5.- Proyecto Seis Sigma:
5.1 Definir el problema
Evaluacin de los procesos internos:
Al revisar el sistema de trabajo en la mencionada empresa se
observa que el proceso de adquisicin y compras son
generados desde la Gerencia de manera directa, siendo esta
la nica forma en la que se desarrolla dicho proceso.
En esta mencionada empresa se observa que, su proceso de
requisicin vincula directamente a la Gerencia con el rea de
ventas, esto debido a que, no se puede tomar decisiones
financieras sin la aceptacin directa con el gerente.
Durante la atencin al cliente, se infiere que, la decisin de
comprar o no, radica en su propia eleccin sin mediar un
incentivo de parte del vendedor para realizar de todos modo
una compra.
Luego de haberse hecho la distribucin correspondiente no se
verifica un seguimiento post venta que repercuta
posteriormente en una fidelizacin del cliente.
Deficiencias de cada etapa y determinacin de las debilidades
del sistema.
Para que el proceso de adquisicin y compras se realice de
manera ptima es necesario que se habilite el rea de
compras, debido a que es su funcin natural realizar las
cotizaciones buscar proveedores y generar un adecuado
abastecimiento.
Se observa que a un existe una dependencia econmica a la
gerencia debido a una falta de presupuesto institucional que
determine sus gastos.
El personal que se dedica a venta directa no oferta otras
alternativas de compra ni estimula a la adquisicin de
productos sustitutos.
Existe una deficiencia en el servicio post venta puesto que, no
se establecen estrategias adecuadas para mantener vinculado
al cliente con la empresa.
 Revisin del sistema de calidad y determinacin de las
deficiencias del sistema.
SISTEMA DE CALIDAD

DEFICIENCIAS DEL SISTEMA

 Evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes
internos y externos

Clientes Internos
La empresa Inversiones y servicios El Amaznico S.R.L cuentan
con cuatro trabajadores incluyendo el dueo. Para hacer la
investigacin del grado de satisfaccin de los colaboradores se
hiso una pequea encuesta para saber con exactitud cmo es el
clima laboral. Se pretende obtener por parte de los trabajadores
una valoracin basada en tres aspectos relacionados con el
compromiso de los trabajadores hacia la empresa. La motivacin,
la situacin del entorno donde se desarrolla su trabajo y formacin
e informacin que le aporta la empresa a los trabajadores.

Despus de realizar este cuestionario se encontr los siguientes

resultados:

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

Bien 1 2 50%
Regular 2 1 25%
Mal 3 1 25%
TOTAL 4 100%

Interpretacin:
Segn los datos obtenidos dos de los trabajadores respondieron
que se sienten bien laborando en la empresa INVERSIONES Y
SERVICIOS EL AMAZONICO S.R.L.
Interpretacin:
Mediante el estudio realizado tres de ellos respondieron que
reciben enseanzas u orientaciones por parte de su jefe y uno no.

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

Si 1 0 0%
No tengo otra alternativa. 2 1 25%
No encuentro otro trabajo
a mi disposicin 3 3 75%
TOTAL 4 100%

Interpretacin:
La encuesta demuestra que tres de los colaboradores no
encuentran otro trabajo a su disposicin y uno no tiene alternativa.

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

Si 1 3 75%
No lo se 2 1 25%
No 3 0 0%
TOTAL 4 100%

Interpretacin:
Segn los datos obtenidos 75% que representa a tres trabajadores
si saben cul es su funcin dentro de la empresa y el 25% que
representa uno No.
 RESPUESTAS CODIGO TOTAL %
Si 1 3 75%
A veces 2 1 25%
No 3 0 0%
TOTAL 4 100%

Interpretacin:
El 75% de los colaboradores reciben informacin de cmo deben
desempean su trabajo, por lo que el 25% afirman que a veces.

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

Si 1 0 0%
No 2 4 100%
TOTAL 4 100%

Interpretacin:
Segn los datos obtenidos el 100% de los trabajadores no estn de
acuerdo con su sueldo.

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

Muy bien 1 0 0%
Bien 2 2 50%
Regular 3 2 50%
Mal 4 0 0%
TOTAL 4 100%

Interpretacin:
El 50% de los colaboradores califican que se llevan bien con sus
compaeros y el 50% que regular.
 RESPUESTAS CODIGO TOTAL %
Si 1 3 75%
No lo se 2 1 25%
No 3 0 0%
TOTAL 4 100%

Interpretacin:
Los datos obtenidos demuestran que el 75% de los trabajadores SI
se siente parte de un equipo de trabajo y el 25% no lo sabe.

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

Si 1 1 25%
No 2 3 75%
TOTAL 4 100%
Interpretacin:
El 75% de los colaboradores no estn conformen con el horario
establecidos para laborar a la semana y el 25% si lo est.

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

Si 1 1 25%
No 2 3 75%
TOTAL 4 100%

Interpretacin:
Segn la encuesta obtenida el 75% de los colaboradores no realiza
su trabajo de forma segura y el 25% s.
Clientes Externo
La empresa Inversiones y servicios El Amaznico S.R.L para
saber el grado de satisfaccin de sus clientes se realiz cincuenta
encuestas para obtener resultados ms reales de las cuales
ayudara a la empresa a mejorar algunos aspectos negativos que
estn causando perjuicios a la imagen de la empresa.
Despus de realizar este cuestionario se encontr los siguientes
resultados:

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

Por el precio 1 46 92%
Por la calidad 2 0 0%
Por la variedad 3 2 4%
Por el servicio 4 0 0%
Por ser cercana 5 2 4%
TOTAL 50 100%

Interpretacin:
Mediante el estudio realizado el 92% de los encuestados nos
indicaron que decidieron comprar en el negocio fue por el precio,
mientras que el 4% de ellos se basan por la variedad y la cercana.

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

SI 1 44 88%
NO 2 6 12%
TOTAL 50 100%
Interpretacin:
Segn los datos obtenidos por los encuestados el 88% que
representa a cuarenta y cuatro se siente satisfecho con el producto
que compra y el 12% que representa seis no se siente satisfecho.
 RESPUESTAS CODIGO TOTAL %
Muy bien 1 0 0%
Bien 2 32 64%
Regular 3 5 10%
Mal 4 13 26%
TOTAL 50 100%

Interpretacin:
De los 50 encuestados, el 64% de ellos indicaron que estuvo bien
el servicio brindado, el 26% estuvo mal y 10% indicaron que fue
regular.

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

Llamadas telefnicas 1 26 52%
Correos 2 1 2%
Mensajes de texto 3 2 4%
Facebook 4 8 16%
WhatsApp 5 13 26%
TOTAL 50 100%

Interpretacin:
De acuerdo a los resultados obtenidos el 94% de los encuestados
prefieren ponerse en contacto con la empresa por medio de
llamadas telefnicas, el 26% indican por WhatsApp, el 16% por el
Facebook, el 4% por mensajes de texto y el 2% por correo.

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

Si 1 44 88%
No 2 6 12%
TOTAL 50 100%

Interpretacin:
El 88% de los encuestados nos indicaron que SI es cmodo el
precio de los productos y un 12% No lo es.
 RESPUESTAS CODIGO TOTAL %
Si 1 37 74%
No 2 13 26%
TOTAL 50 100%
Interpretacin:
En los datos obtenidos el 74% de los encuestados nos indicaron
que si volveran a comprar en el negocio y 26% de que no.

RESPUESTAS CODIGO TOTAL %

SI 1 37 74%
NO 2 13 26%
TOTAL 50 100%
Interpretacin:
El 74% de los encuestados nos indicaron que Si recomendaran el
negocio y un 26% que no.
 Formulacin del(os) problema(s) encontrados
De los colaboradores
Falta de Capacitacin al personal:
La empresa Inversiones y Servicio El Amaznico S.R.L, realiza sus
actividades diarias sin haber capacitado a su personal, debido a que esta
no se encuentra dentro de sus prioridades, el trabajo que se realiza solo
se hace segn el aprendizaje que hay se adquiere entre los compaeros.

Falta de integracin de los procesos:

Si bien cierto existen actividades realizadas dentro de la empresa, estas
no estn integradas adecuadamente debido a falta gestin interna de
procedimientos no establecidos de manera regular.

Inseguridad laboral:
Los colaborados de la empresa no cuentan con elementos de seguridad
industrial como son: fajas, botas, guantes, cascos, exigidos por
normativas para evitar accidentes. Esto causa incertidumbre y desazn
entre los colaboradores.

Falta de identificacin
Debido a que no se cuenta con normativas o incentivos laborales, los
colaboradores no sienten cercana ni identificacin con la empresa, lo cual
tiene como resultantes trabajos realizados por ellos de manera mediocre.

Insatisfaccin salarial
Al no tener una organizacin ordenada, los que son perjudicados por la
misma son los colaboradores que, realizan muchos trabajos con horarios
de ms de ocho horas sin ser compensados salarialmente de manera
adecuada.

De los clientes
Falta de Mejora del servicio
Existe una percepcin que los colaboradores de la empresa no brindan la
atencin adecuada, pronta y de calidad a los clientes quienes esperan ser
atendidos cordialmente, pero en varias ocasiones no lo encuentran
causando malestar en ellos.
5.2 Elaboracin de los indicadores de medicin del proceso
 5.3 Analizar los indicadores y evaluar los resultados obtenidos
Anlisis estadsticos (correlacin y de regresin)
Compras:
Se realiz un estudio de la relacin entre la cantidad de pedidos que
compra por cada quincena y la conformidad pedidos en perfectas
condiciones durante 3 meses, la cantidad de pedidos por quincena (X),
y la conformidad del pedido (Y), resultando:

Quincenal 1 2 3 4 5 6
Cantidad (X) 310 320 320 340 345 350
Conformidad de 300 315 318 335 342 342
Pedido (Y)
Diagrama de dispersin

Coeficiente de correlacin lineal

r= 0.984678506
Al ser el coeficiente de correlacin positivo, la correlacin es directa.
Como coeficiente de correlacin est muy prximo a 1 la correlacin es
muy fuerte.
 Venta Directa:
Se realiz un estudio de la relacin entre los nmeros de clientes
atendidos por da y el grado de satisfaccin del cliente, durante 7 das, el
nmero de clientes por da (X), grado de satisfaccin (Y), resultando:

Diario 1 2 3 4 5 6 7
N Clientes (X) 100 110 110 135 150 200 100
Grado de 88 96 96 119 138 176 88
satisfaccin (Y)

Diagrama de dispersin

Coeficiente de correlacin lineal

r= 0.9975750323
Al ser el coeficiente de correlacin positivo, la correlacin es directa.
Como coeficiente de correlacin est muy prximo a 1 la correlacin es
muy fuerte.
 Distribucin:
Se realiz un estudio de la relacin entre los pedidos por da y las ventas
pedidos entregados, durante 7 das, los pedidos por da (X), nmero
pedidos entregados (Y), resultando:

Diario 1 2 3 4 5 6 7
Pedidos X 10 9 10 9 12 15 10
Entregas Y 9 9 8 9 11 13 6

Diagrama de dispersin

Coeficiente de correlacin lineal

r= 0.7944615119
Al ser el coeficiente de correlacin positivo, la correlacin es directa.
Como coeficiente de correlacin est muy prximo a 1 la correlacin es
muy fuerte.
 Diagrama SIPOC de la empresa

ANALISIS DEL CUADRO

Luego de verificar cuadro observamos que existe un proceso determinado
desde la solicitud de las reas al proveedor y posterior almacenamiento.
Si bien cierto es el inicio del proceso, observamos que esta responde al
requerimiento de las reas solicitantes, los cuales se abastecen de los
productos otorgados por los proveedores.

Otros de los procesos observados es que, efectivamente luego del

abastecimiento en los almacenes, estos pasan a ser mostrados o
custodiados para los clientes, quienes a si vez realizan los pedidos
correspondientes a los vendedores.

La conclusin de este proceso, es que existe una correlacin encadenada

para que se pueda tener a disposicin los productos, los cuales se inician
desde el requerimiento en las reas usuarias, su habilitacin y posterior
compra por parte del cliente.
5.4 Alternativas para la mejora del proceso

Compras:
Como se observa en el grafico correspondiente, existen perdida al
momento de la entrega del producto lo que hace dificultoso, un estricto
control inversin y ganancia. La alternativa ms idnea es establecer
contratos especficos que determinen las reposiciones o devoluciones de
mercancas perdidas, robada o deteriorada desde la salida del proveedor
hasta los almacenes de la empresa. Esto evitar controversias con el
transportista.

Ventas:
Luego de analizar los resultados obtenidos en la investigacin, se hace
imperioso que los vendedores reciban capacitaciones constantes de
atencin al cliente para que este modo ellos pueda identificar sus
necesidades, deseos y su bsqueda en el producto de su requerimiento.
De este modo se evita fuga de clientes malos comentarios hacia la tienda
haciendo que, por el contrario se obtenga la anhelada fidelizacin.

Distribucin:
Observamos que existen dificultades en la distribucin del producto
debido a una falta movilidad, un cronograma de pedidos, rutas de
pedidos determinadas y desarrollar el tiempo necesario para la
preparacin de los pedidos. La solucin radica en encontrar inversiones
de capital que pueden ser usadas en la mejora de todos estos
indicadores.
 5.5 Control del proceso
Formatos para el registro de datos

DATOS DEL CLIENTE SOLICITANTE

Los siguientes datos harn parte de su registro como CLIENTE de Inversiones y
Servicios EL AMAZONICO y sern tratados para lograr un canal de
comunicacin entre las partes.

FORMATO DE PEDIDO
 Procedimientos para toma de datos
COMO SE TOMA EL PEDIDO DEL CLIENTE
 Indicadores de control
PERSPETIVA FINANCIERA

PERPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE E INNOVACIN

 Mtodos propuestos para la evaluacin y comparacin de
datos
Definicin:
Se determinan cules de las actividades realizadas por la empresa son
las que requieren mejoramiento, correccin y rediseo. Estas pasan a una
base de datos la cual va ser llenada de acuerdo a un formato sencillo que
es recopilada por un encargado.
Medicin:
De acuerdo a los datos obtenidos durante la medicin, se establecen
mrgenes y porcentajes para los procesos deficientes los cuales son
medidos semanalmente y arrojan los resultados segn las actividades
realizadas.
Anlisis:
Al tener resultados medidos objetivamente se procede a la identificacin
y observacin de cuales factores lo estn causando tanto para mejora
como para prdida, los cuales se contrasta con los procedimientos que no
tienen dificultades con la intencin de aplicarlo continuamente.
Mejoramiento:
Una vez hecho los procedimientos anteriores se deciden cuales etapas
son prioritarias para su mejora, se encarga a los responsables, se
establecen tiempos y se proceden a mejorarlos con la intencin de que la
inversin realizada no se vea afectada, sino ms bien optimizada.
Control:
Todos los procesos identificados, encaminados y mejorados forman
parte del plan operativo mensual que evita perdida en los procesos
respectivos, se cotejan lo resultados mensuales y se proceden a
enmarcarlos en los datos histricos de la mejora del proceso de
comercializacin y venta para ser aplicado al siguiente periodo.
 Sistema de verificacin de informacin y control de
procesos
5.6 Evaluacin de costos del proceso sobre la mejora.
Evaluacin Beneficio/Costo

RUC 2056715717
INVERSIONES Y SERVICIO "EL
Razn social AMAZONICO S.R.L
ESTADOS FINANCIEROS
VALOR HISTORICO VALOR HISTORICO AL
ACTIVO PASIVO
AL 31 DIC. DE 2014 31 DIC. DE 2014
CAJA Y BANCOS S/. 70,484.00 SOBRE GIROS BANCARIOS 0
CTAS. POR COBRAR COM-TERCEROS S/. - TRIB. Y APORT. SIS PEN. Y SALUD POR PAGA S/. 875.00
MERCADERIA S/. 18,801.00

TOTAL DE ACTIVO S/. 89,285.00 TOTAL DE PASIVO NETO S/. 875.00

VALOR HISTORICO AL
PATRIMONIO
31 DIC. DE 2014
ACCIONES DE INVERSION 80044
RESERVAS 0
UTILIDAD DE EJERCICIO 8366

TOTAL PATRIMONIO 88410

TOTAL ACTIVO NETO S/. 89,285.00 TOTAL DE PASIVO Y PATRIMONIO S/. 89,285.00
 INVERSIONES Y SERVICIO EL AMAZONICO S.R.L

RATIOS DE LIQUIDEZ

RAZON CORRIENTE = Activo corriente/ Pasivo corriente

Liq. = 89285 / 875.00
Liq. = 102.04 veces

INTERPRETACION

En este caso por cada sol de deuda que tiene la empresa 102.04 veces a corto plazo. Su liquidez es alto
porque actualmente trabaja con capital propio est reflejado en su patrimonio. Pero se observa que es
demasiado capital inmovilizado lo que estara generando capital ocioso que no se invierte para la ampliacin o
mejora de servicio.

RATIOS DE GESTION:

ROTACIN DE INVENTARIO = Inventario promedio * das en el ao/ Costo de venta

Rot. Inventario = (18801*360)/ 178655
Rot. Inventario = 37.88 = 38 das
El tiempo que demora la inversin es de 38 das.
Rot. Anual = 360/ 38 = 9.47 = 10 veces
INTERPRETACION

La rotacin del inventario se mide a base de los costos de ventas de los productos se puede ver que la rotacin
de la mercadera se da 10 veces al ao, esto muestra que la empresa no est teniendo la adecuada rotacin
debido a que los productos son de alta rotacin por ser de primera necesidad.

RATIOS DE ENDEUDAMIENTO

ENDEUDAMIENTO = Pasivo total/ Activo total

= 875/ 89285
= 0.00980
= 0.98%
INTERPRETACION

Es decir que todos los fondos son reflejados en sus bienes y no posee deudas con terceros.
 IMPORTE AL 31 DIC. DE
ESTADO DE PERDIDA Y GANANCIA
2014

VENTAS NETAS O INGRESOS 197931

DESCUENTOS, REBAJAS Y BONIFICACIONES CONCEDIDAS
VENTAS NETAS 197931
(-) COSTO DE VENTAS -178655
RESULTADO BRUTO UTILIDAD 19276
PERDIDA 0
(-) GASTOS DE VENTAS -3663
(-) GASTOS DE ADMINISTRACION -3662
RESULTADO DE OPERACIN UTILIDAD 11951
PERDIDA 0
(-) GASTOS FINANCIEROS
(+) INGRESOS FINANCIEROS GRAVADOS
(+) OTROS INGRESOS GRAVADOS
(+) OTROS INGRESOS NO GRAVADOS
(+) ENAJENACION DE VALORES Y BIENES ACTIVOS FIJO
(-) COSTOS ENAJENAMIENTO DE VALORES Y BIENES ACTIVO FIJO
(-) GASTOS DIVERSOS
RET POSITIVO
RET NEGATIVO
RESULTADO ANTES DE PARTICIPACION UTILIDAD 11951
PERDIDA 0
(-) DISTRIBUCION LEGAL DE LA RENTA
RESULTADO ANTES DEL IMPUESTO UTILIDAD 11951
PERDIDA 0
(-) IMPUESTO A LA RENTA -3585
RESULTADO DEL EJERCICIO UTILIDAD 8366
PERDIDA 0

COSTO DE IMPLEMENTACIN DE MEJORA

Sistema Precio
COMPRAS
Software para inventario S/. 7,217.00
Capacitacin Precio
VENTAS Servicio De Atencin Al S/. 1,500 en un periodo de un
Cliente mes una vez a la semana
Transporte de carga Precio
DISTRIBUCION
Camin S/. 15,608.00
TOTAL
S/. 24,325.00
6.- Conclusiones
7.- Recomendaciones
8.- Anexos
Empresa inversiones y servicio el Amaznico

Punto de venta, cotizaciones, Camin de carga

devoluciones, compras, pedidos
9.- Bibliografa
www.degrootetrucks.com/camion-es
www.crecenegocios.com/el-analisis-costo-beneficio/
www.xe.com/es/currencyconverter/convert/?Amount=4000&From=EUR&To=PEN
http://www.bolsamania.com/accion/SOFTWARE-XETRA
http://www.fao.org/docrep/003/X6845S/X6845S02.htm
http://deliver.jsi.com/dlvr_content/resources/allpubs/guidelines/ME_Indi_ES.pdf