Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
HVANCAYO S.A,
PROCEDIMIENTO: ATENCIN
AL CLIENTE.
d~
"
:
;;i;'
~'%
AS
J E
~
'>
,
Que, los actos administrativos a dictarse es de co nformidad al rgimen a los actos de administracin
interna que e rticulo 7 de la Ley del Procedimiento Administrativo General Ley N
27444; fIJ Of. GEJI!RA(O!PlANIfl'~,
""'" , PREl;UPUsro I
!!.':e~ " /? 2 7.:
R
eg.-__ .. "'---1
15 JUll016
HoIlI:"'1.~~.. FoIios._se...../
I ..._....~-_... .
"AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU"
SE RESUELVE:
Articulo 2.- Disponer al Gerente Comercial efectuar la supervisin y seguimiento a los jefes de rea, jefes de
unidades y personal de respecto al cumplimiento de los procedimientos antes aprobados, dictando las medidas
correctivas inmediatas en caso de incumplimiento o desviaciones a los procedimientos aprobados.
Artculo 4._ Hgase de conocimiento la presente Resolucin con las fonnalidades de ley a travs de ta Oficina
de Secretara General e Imagen Institucional al 6rgano de Control Institucional, Gerencia Comercial, Gerencia
de Administracin y Finanzas, Oficina General de Planificacin y Presupuesto y Unidad de Racionalizacin y
Estadistica, para los fines pertinentes.
ARPJ
O}-t)7101 6
I
.
SEDAM
HUANCAYO S.A.
PROCEDI MIENTO
ATENDER AL CLIENTE
Cdigo:
Versin: 01
Pgina:1 de 6
1. MACROPROCESO
Comercializacin y Servicios de Saneamiento.
2. OBJETIVO
3. ALCANCE
4. DEFINICIONES
~ ~)Z ~ '=5l:tv:;A'~~l
. _.. .....
)
In9 . Juan Chumacero RIV8S epe Mara ~~i\'n(;a Anaya Econ. Deysi Colla -Trejo
Gerente Comercial
.JeI> ",la Oirira GEre-j '" ~ y PPtl.
- Versin: 01
ATENDER AL CLIENTE
SEDAM Pgina:2 de 6
HUANCAYO S.A.
6. RESPONSABILIDADES
7. LINEAMIENTOS GENERALES
Atencin al Usuario:
Atender al Usuario teniendo en cuenta la aplicacin de normas de conducta y
ejecucin de actividades estandarizadas, orientadas a lograr un servicio de
calidad.
Versin: 01
~ _,J~ --
ATENDER AL CLIENTE
SEDAM Pagina:4 de 6
HUANCAYOSA
Recepcin y Registro
a. Atencin al Usuario
Abarca las modalidades de presentacin/atencin pudiendo ser: escrita,
telefnica y web, orientado a entender lo que el usuario espera de la
Empresa.
b. Recepcin
PROCEDIMIENTO Cdigo:
Versin: 01
ATENDER Al CLIENTE
SEDAM Pgina:5 de 6
HUANCAYOSA
c. Registro y Expediente
El personal de atencin registrar en los sistemas informticos existentes la
peticin del usuario, inicindose de esta manera la formacin de
expediente adm inistrativo.
Investigacin y Anlisis
a. Antecedentes
En esta etapa se realiza la recopilacin de informes comerciales y
operativos, datos histricos del sistema y antecedentes de acciones
operativas realizadas principalmente en el periodo relacionado a la peticin
del usuario, igualmente se pueden generar y/o solicitar la ejecucin de
nuevas pruebas segn la peticin del usuario, adems de requerir de ser
necesario informes de reas especializadas.
b. Anlisis y Evaluacin
Consiste en evaluar la informacin obtenida y como resultado del anlisis
efectuado, determinar la procedencia o no procedencia de la peticin del
usuario, orientado a elaborar alternativas de solucin para la Conciliacin.
Decisin y Respuesta
a. Conciliacin
Medio alternativo para solucionar el reclamo. Consiste en realizar la reunin
con el usuario con la finalidad de poner fin a la peticin, en dicha reunin
se exponen alternativas de solucin y se suscribe el acta correspondiente a
los acuerdos o desacuerdos adoptad os.
b. Documento de Respuesta
Elaborar y emitir el documento respuesta a la peticin del usuario,
mediante resolucin, carta o documento de conformidad, segn
corresponda.
c. Notificacin
Su finalidad es entregar al usuario, en el domicil io declarado y con cargo de
recepcin, el documento de respuesta expedida con motivo de su peticin.
El cargo de recepcin debe ser incorporado al expediente administrativo.
PROCEDI MIENTO Cdigo:
Versin : 01
ATENDER AL CLIENTE
SEDAM Pgina:6 de 6
HUANCAYO SA
Indicadores
8. REGISTROS Y ANEXOS
Anexos
a. Anexo 1: Flujograma
b. Anexo 2: Requerimientos
c. Anexo 3: Solicitud de atencin de problemas
d. Anexo 4: Reclamos
ANEXO 1 : FLUJOGRAMA
/ "
Jr I
CONClllAON
$~'
. -,. "
- ...
~,:
.'
NOTIFI CACiN
, a
!"!~, ~i
~ :.
~ -:::
~
; ~! - o;,
;
i~! ~
..
o
i
;~
o
~ t; ': o .
""-.;
' -,
~~j
~
,, .
< E
~ ;:
~ ~
,
:
o
,
o o
,o ,
~ ! ~
o ~
o
~ G ~ o o
o
g >
o o> ~ u ~
~
G
G ~
u
o ~
,
~ o o
~ u ~
~ ~ ~
~ G G
.
N
Z
u
"
u
~ ~
u u
~
6 "6 6 "
6
" :
..[
>
. I ....'
'"
, I
I
,! <
,i
>
,,
,
<
,
~
,
z
,
v
o
,
o
"o
v
<
o
v
~
.
o
u
o
<
o
<
o
>
o o
o
v u <
< v <
v ~"
~ o o < '
o
o o
z
o , o , ,o ,o
Z Z z Z z
.. ,
i! i
. i d j i
~.
>
z e
~z
~z .,
o
0<
i~
.,
u
;: v
z oZ o" ~o !~ E. ~
,
u
~
u
~
u
o g 8
I
I 8, a e s ,~ ,j,,1 kt~ .. T:i'~__
I 21 ~ o
"~
,>:"' ~ ~ .'
""
~
-
1,
~'
"
{t;l , ~--
'\
!
l'
ANEX[n
SOUCrl..lOCEAlB'lCJ '" ..... n..." :....:,.....,,
Actividad
Are, Area de Art'a de
Plazo ~l'tK
-
Areade SiHemade
Cdigo Problema Comercial que no afecta la factur;cln OescripCjn Base Legal P(solucindC!1 OSS
Recepdn Registro Responsable Ejecudn Respuesta
Prt'via Posteoor problema
F3J4}6
CR"" OtospJOb~mas lelativosalcontato Otospro bl:!ma5 relativosal cortraTO. D6 GCK G:. /lCCM G:ACCM (I\(CM
"" F16,F17,F18,F 20.F22
f--._ -
07 CRIIJ7 Fallibilida::l noemtidaen plazo EPS noemh! i nfoll'"1""e defad:ib~ida:l d81todel plazo [2 07 GC/'C Gr N:At Gr I>CJM GTAQ-.1
8 rcdam antGdquere unma::lidordeaaJl3"doCnlo
estipu'sdoen el REglamEJ"ltodeCa'idadde 10sServidosde
No senstahMxlidordd USU"061 San6!l11iento,s0lcrtaal aEPSsu instahonen SU(Qnedn CGLCN /
08 C!l!ll F7 F24 OS GCM GCM lOdos
plaw dOlTl(illa na, h <biendCTealizadoei pag del serviciO oolatern R[J\C/G:M
cOlTesportllen~ a la instadnd elaoonoonyla IPS no
reaizala insta lacin 81 el plazoesta beodo
.',
r CGLCN /
.~
I ;.. _'''''.
09
r'-
ICR""
.[ PRallEM\S
Ranstacindemedidomoseejeruta la reinstaacinda meddomosehareaiza:loenel plazo Art.4 Re, F2l 09 GCM
RIlAC/G:M
GCM 2dOs
en plazo estblecido 0'&2!XJ5.
,
, -Q
~) P4 RElATlVOS \ I A
MCROMOlClO'l
SLNAS'
GC'" s~
CGLCN /
'y o., t Ran Wedidorretiradosin aviio CD 010 GCM
RHAC/G:M
GCM 2<1 mr;s
.~
8 ma::lidahasiOO IetllCldosin :reviaoomuni::acinal usuaio ART. 103- RCD 011
CGLCN /
011 eRal M;d idorretlrad05m rro" vo El ma::lida hasidoretlfadcporra:zones distnta.!asu 011 GCM CLM lds
R8AC/G:M
ma n~n ment o,contBsta:ino rep osbn. ART.I03~ RCDOll
, CGLCN /
~
CR82 Insta~ ma::lidcrsin a~ricin EPS instamrnidorsin a~ridn Inicial osin entll2ga- al usuaro F 24 012 GCM GCM 3des
RHAC/G:M
-'37
el resultadOOela plill:ladea~rici6ninicial.
-
~fs'-~:, '"~ ~"
/ .. M.4R([
PRlllEJVAS Coltede SCfVidosinmotilo 8 Cneo la su spmdn del servidohansido rea li zacbssin Reo CmANEXO 4 013
0'&2!XJ5. G:.AC/NJ
R8.ATlVOSACORIS cal6ajustfica::la.
SLNAS' LeC
s~ GCC GCe lds
---
Ya. JNDIBIDOS
No se'l arehatihta:loel SEJVIO
la reahb_ita::indeun sEJVidocerracb nose harealizadoen
CD F-16 014
GCC/REIAC/
~:''''JII'
el plazoestab~do,a pes... decew lacausa:la oerre GCLCR
FI\lTA a: ENTREGA Fatadeenuegada redbopomodistribJcon o por rLPC/NJ
se
._..__
015 eR!!5 Fatadeentlegada recibo F14F21 015 GeNC GCAFC GCAFC Inrrediato
CEREI:SO requaim entodeduplca:lo LCC
.
-.
..
Noentlegaral usuai"olalnbrmatn q.edemanlTcl
GCK se GCM(
~
F26 F27 016 GCNe GCNC Inrredlo
~
CR1l6 INFGlI\IfI.CIN No d1informalna usuaiO
oblgatoJiaestabece laSLNASS
~\-,
, (
'\'
"', ,.";.
~~~t,,("~
Actividad l>ea de Sistem3 de A~a Areade Areade Plazo i\1ax.
Cdigo Problema Operativo Oe scripdn 8ase legal OSI
Previa Posterior Receocin Regi st ro Responsable Ejecucin Re spuesta P/solucio del
El FtgoffiQ7leOOrestbmlihCYes Fuga 20 areoorestbmiilicrBs(definidlen REglaTlO"lto RCOOO3 2001AtlEXO M',flajo,G Grt<lM Grt<lM "tu;,
relaC3ldddelaPrestacindelosSe"VdoS<rle3Ylrto) 4(11 El CI'C/fflK
~.t~t..1'rllGlmCnto~ad:! ~alva dela EPS3 re<IlJmnmim entq:ordetErOroo MARe
E3 PIUliM\5lNa f8 Grt<lM Grt<lM
~dYocx."'eua ctrode laCi1adcl mdcbrodelacorexindorriili<r'a 00;= El
SER\lOOa::tG.i\ Gr Grt<lM
S\..J'oV\$
PO'l'BU:
N:.>et Na lt!utjOOnd eOI. ~ LB Negativade la EPS arealiw la reubu~on de la ex. Oomkili~rill CD f9 <If>C <ILeN <ILeN 'des
" QJeaJ6lta a:rl estuio~ fad. b!i1Rj fa\OriJI e. E4 i
ES r-.Egitrva Ar'!"PiaJl cE ' f>Ul
Negativa de la EPS a reali zar ampliacin de diametro que cuenta
flO <If>C <ILeN
I <ILeN
a:::n est:Ldodefa:tblktd pCSltiI.Q, E5
r
.~~~
~~"'
Grt<lM Grt<lM
' .1 "'-.!~n:
'f6
o
Ato rCffi CQ'loondcalartai ll<rl:> N.o rren conexindeaca ntai la do ReD 0032007 ANEXO
4e11 E6
M',fljb,G
CtC/ffllC
"'''''''
Art.4RC
f'Fm..frI.1\S EN EL fltgitiva t'vMte caja 00 rl I ex
.. ,}; ,
7 SE~CI<IE p.jcantll~lado
Negahra d ela EP5'a rmiza'" matei men tq::ordete-'cto O
d:lce la ~a de r~ 6t: IOode la en rexin do rnij liere
00;=
S~$-
Fll
El Gr Grt<lM Grt<lM Grt<lM
"
--
~f A("_'" ES'
E9
ALCtNTMl1I.A(X)
JIEg<l:Mif!eub CxAlartailla:i:l
f\toeaM:ttvrp:iOOlCxfolana~lIm
Neglivade la EPS areahw la reubiatln de la ex. Oomldliaria
QJeoJ 6"ft) Cal e:stuio cE fa:tb lida::l fa\Ortll e.
Negi1!iva de la EPSa reilrizar ampliocill de dimetfo que cuenta
aneslldodefa:t olldirlpaitJ.O.
eD fll
f1l
E8
E9
<ILeN
<ILeN
<ILeN
<ILeN
'des
11
ANEXQ4
REClAMOS
Aclividad Arude: S,nemade Arel! Area de ' Pla10 Malo.
C6d'IIO Reclamo Crlmercifll No relalivoa 13 f3cturacJ n [),cripcin Base LeClIl Arel! de E,e wr.i6 n OBS
PfevJ.a R\!c! pci6o ReSisl rp ReSPQ:rluble Re~p"e~l a P/SCtIUOll
! Co'..u,6n nos.. ,n~ul . . .. ~ I uo
La ,nJtal"ein de (onexln domi ciliaria no se hll
D> 'OM
DI USOl real 11010'0 . n . 1 pino eSlable"dc
Informe : d ~ la ne&a!iv ~, que ,nc luya UQu~ma de
dl s t,ibuol1, d e . crope,an de la c.paudlod de
GlAOM d,S1.ribo.Jon, urb ani.."one5abauedclas pore el GTAOM
OUOIcucrdo con 'nform e n~"lli,... d~ fact,bilidad
De.a cve.do C()(I Flcub. Nega t,v a 02 GTAOM esQUem a incluye ndo conexi o ne 5. , .. Iculos
lIel U<VlC,O.
hldraulleos Que lusten1Bn Qu e la neg"tiv a ., por
re strlcCl6n del recur ~o hldroco y lalll de
D2 CRB02 infrle structur...
PRDBLEMAS
A".10.2/
RELATIVOS Al No s" admite a "'mite la ,ol( e!tud D, MP / Radio OC" GCVCN ,,,forme OCAC
1.!L (1.303 No se aOmlte a tr imit .. la sollc'tud A"uo 1 RCD S>C 10d iu
ACCESO Al /GC AC
El ,,, ..... Ic'o prenado no flUPOnd. a 1;" co"dl aone. 066-_
SERVICIO
Se..... ,cio "O (o"'~Sl>Onde contenIda! en el estud ro d.' itC \bllldld, el cu ~ 1
0' 'OM EOMR GTAOM
factib,l i d.,d foa".. pane 'ntegr~ot. dg l contrato de prntilC.in
!!L C~ de ",,,,,,,os.
- -
,
No .u.e.ibe COrllruode or<lln.
DS OCA( GCVCN Inforrn<ll OOAC
,0' CI~805 5" ..... iao
O tros prc blem;u re bt,vO'S ~I
~o ,. $uscribe wnHiltc d . pr".tcln de ~ "';('os.
InfOl'me
--
D6 Otros p.obl",ml ~ re lativo.1 oonlrlto. D6 GCAC GC ACCM (;CAC
contrato
- 1 EPS no emltlllnrorrne de f~di bi hdlld d. nlro del
07 GTAOM GTAOM GTAOM
07 CR807 Facttb ll,dild no e mi t ida en e.ll1o "I"LO
El re el" mn1e aq" iere uo m"d ido r dio ..,ue ro'o
--
coo lo c,t.)u l. do en e I Re, llrnen10 de C.I,d.o" de
los Se OVICIO de S..neamienlO, loIic,ta a la EPS $U
Nose 'n'lll.lI.1, di dor del usuario '''' $ \a l ~con e '" su cone l i n dom(clllan., habi" nd o
DO CE808 OS GCAC OCM Iflfor",,, OC AC
cn plalO nllliZOldo el POlO del urvoclo colateul
correl>ond,ente a l. iOUaln,n de I~ eOr'll!)(l n y
I [PS no reall n la ,"sl.l.aon . n.1 OlilO
estab'eudo
PROSlEMAS ~
.. RElAflVO!>A lA
A" . 10.2/
M P j R.d,o
informe: alndo mol,vos de retnoso .... la
D9 CR809 Ro,n s blaci" d. ",,, diGo r r\O se la reiMllliCibn del medidor no "'a 'UhladO ~n An u o 1 ROO ()9 ' OC OCAC GCM Instalaci6n y . ccion.,. adopt 3d~s p.ra resolll .. r e l (;CAC lDdias
,
MlCROMEDICIO IGCAC
~
Il l~cuta en pino el plUOUlabled do 066-2006 prohlem.
N
tl~~l; ,L ~t--
. <
~)lO fR810
~ n ,CRan
"""d,dor retirado Iln .v. .o
011
<CAC
OC Ae
OCM
GCM
Inf or",t
Inlarma
(;C AC
OCAC
, ~-
. 4!~
PROBLEMAS Co"1II 0'01 servic,o ,n mcxl vo DI) GCAC OCC OC AC
RELATIVOS A
""hudo, .In ClIUSiI J USIflc~a.
lAt rean" b(j,tilcion de un n(llI(Oo(err~do no.e h..
AI1 .102/
Melol RCO
WI>/Rad'oo/
'OC
tom.o"i S pa r soluc,,,,,a, el orobll'lnI
10di., - --
CORl ES GCA< Informe: QUIl I ncluy~ molillO del co" . y .cdones
,~/~
No se ha ' e hlbolit;odo el se ..... 'do te alo ~ ..dc en el pla~o e Slabltcldo. .. PlIsar de cenr 066->006 Ol' GCAC OCC GCAC
INOESlOOS tom.. dOl ~ 1'".... solutionar el ptobl ""..
1. C'l1..na c! el CIerre
fALl A D( Art.l0.2/
Falta de enu" " d e l reCibo por no d islribuc l" o MP/Rildlo/
ENTREGA DE h ita de el\lr..:a de l ,<lObo Anuo lRC O O 'OC GCAC GCC Imorme: "".... Iando motivos (;CAC 10 ofoI,
V 'l:J ~ECIW
po. reQue rlmient o de duplICado
"'~-
GCAC
~~6
AI1.10. 2/
No amree:'" ,,1UJUil roO 11 ,.formac ln ~ue de MPJ Rad,oj
INFORMACiN No da ;nforrn;ocin al usu ano AnII_O 1 RCD D" 'OC GCAC <oCAC Informe: .ealando "",t,"OS <CAC l Odln
mane '" obI'g atDrla est.blece II SU NASS GC AC
""-
~Fn
" ,L ~" .
I
m
O
,-
.0
::J
-,..
.:-;
F
~
::: V
:;.. ~.,
0 o
. Q
;.~<> ...~
~ :~: