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Mise en uvre dun Call Center

Rponse lappel doffre

BAILLY-MASSON Pauline
GILLERY Thomas
SIMONIN Jordan
BOULLAY Jean-Marie
ROCHETTE Mathieu Master II IRS P18 universit de Versailles 2014-2015
Rponse lappel doffre 2

Sommaire
I. Introduction _______________________________________________________________________ 6
II. Notre Entreprise ____________________________________________________________________ 7
III. Offre Call Center __________________________________________________________________ 8
1. Introduction _____________________________________________________________________ 8
2. Notre solution Call Center : xCally ____________________________________________________ 8
3. Fonctionnalits ___________________________________________________________________ 9
A. Equipements utilisateurs _________________________________________________________ 9
i. Gigaset DE900 IP PRO __________________________________________________________ 9
ii. Micro-casque ________________________________________________________________ 9
iii. Sennheiser CC520 Centres D'appels ______________________________________________ 10
iv. Tlphonie mobile ___________________________________________________________ 10
v. Telephone Gigaset R630H PRO__________________________________________________ 10
vi. Base DECT IP Gigaset N510 IP Pro _______________________________________________ 10
B. Offre logiciel xCally _____________________________________________________________ 11
C. Intgration CRM/ERP ___________________________________________________________ 12
i. CRM SAP ___________________________________________________________________ 13
ii. Dploiement de SAP __________________________________________________________ 13
D. Supervision ___________________________________________________________________ 14
E. Reporting & Statistiques _________________________________________________________ 15
4. Implmentation de la solution ______________________________________________________ 16
A. Implmentation de base ________________________________________________________ 16
i. Schma dinterconnexion linfrastructure actuelle _________________________________ 16
ii. Schma SVI _________________________________________________________________ 16
iii. Gestion des files dattentes ____________________________________________________ 19
iv. Plan de numrotation _________________________________________________________ 21
v. Filtrages des appels __________________________________________________________ 22
vi. Gestion des Horaires _________________________________________________________ 22
B. Implmentation connexe ________________________________________________________ 23
i. Signalisation des appels _______________________________________________________ 23
ii. Choix du Codec ______________________________________________________________ 24
iii. Paramtrage ________________________________________________________________ 24
C. Evolutivit & Flexibilit __________________________________________________________ 25
D. Haute disponibilit du Call Center _________________________________________________ 25
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E. Phase daudit et de validation ____________________________________________________ 25


F. Formations utilisateurs __________________________________________________________ 27
IV. Offre Socle Rseau _______________________________________________________________ 28
1. Accs WAN oprateurs ____________________________________________________________ 28
A. Accs WAN tlphonie __________________________________________________________ 28
i. Type doffre redonde ________________________________________________________ 28
ii. Type de support _____________________________________________________________ 28
iii. Type daccs voix: Trunk SIP ____________________________________________________ 28
iv. Dimensionnement des liens ____________________________________________________ 29
v. Tarification _________________________________________________________________ 30
B. Accs WAN internet ____________________________________________________________ 30
i. Type doffre ________________________________________________________________ 30
ii. Type de support _____________________________________________________________ 30
iii. Dimensionnement des liens ____________________________________________________ 30
iv. Scurit / filtrage ____________________________________________________________ 31
C. Accs WAN inter-sites __________________________________________________________ 31
i. Type doffre ________________________________________________________________ 31
ii. Type de support _____________________________________________________________ 32
iii. Dimensionnement du lien _____________________________________________________ 32
D. Redondance des liens ___________________________________________________________ 32
E. Garantie de temps dintervention et de rtablissement ________________________________ 32
F. Dploiement __________________________________________________________________ 33
G. Evolutivit des diffrents liens ____________________________________________________ 33
H. Synthse des liaisons ___________________________________________________________ 33
2. Architecture rseau interne LAN ____________________________________________________ 33
A. Offre technique propose _______________________________________________________ 33
i. Principes ___________________________________________________________________ 33
ii. Plan dadressage _____________________________________________________________ 34
iii. Scurisation et Redondance ____________________________________________________ 35
iv. Administration ______________________________________________________________ 35
v. Qualit de service Priorisation des flux __________________________________________ 35
vi. Matriels ___________________________________________________________________ 37
vii. Schmas dinfrastructure ____________________________________________________ 37
V. Offre Socle Virtualisation ____________________________________________________________ 41
1. Prsentation ____________________________________________________________________ 41
2. Fonctionnement _________________________________________________________________ 41
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3. Les Bnfices ___________________________________________________________________ 41


4. Solution VMware ________________________________________________________________ 42
A. Prsentation __________________________________________________________________ 42
B. Serveurs Physiques _____________________________________________________________ 42
C. Stockage _____________________________________________________________________ 43
D. Sauvegardes __________________________________________________________________ 43
VI. Planning de dploiement __________________________________________________________ 45
1. Organisation et Mthodologie ______________________________________________________ 45
2. Raliser la planification des diffrentes taches _________________________________________ 46
3. Prrequis_______________________________________________________________________ 47
A. Environnement de travail ________________________________________________________ 47
i. Utilisateur __________________________________________________________________ 47
ii. Technique __________________________________________________________________ 47
4. Intgration la solution VOiP existante _______________________________________________ 48
5. Diagramme de gantt ______________________________________________________________ 48
VII. PCA & PRA______________________________________________________________________ 50
1. Plan de continuit dactivits _______________________________________________________ 50
A. Prsentation des intrts du PCA __________________________________________________ 50
B. Scnario 1 ____________________________________________________________________ 50
C. Scnario 2 ____________________________________________________________________ 50
2. Plan de reprise dactivits PRA ______________________________________________________ 51
A. Prsentation des intrts du PRA __________________________________________________ 51
B. Trunk SIP Call Center ___________________________________________________________ 51
i. Accs Internet _______________________________________________________________ 52
ii. Solution VPN ________________________________________________________________ 52
iii. Energies lectriques __________________________________________________________ 52
VIII. Accompagnement, support et maintenance ___________________________________________ 55
1. Exploitation des infrastructures _____________________________________________________ 55
A. Nos engagements ______________________________________________________________ 55
B. Nos responsabilits_____________________________________________________________ 55
C. Gestion des incidents ___________________________________________________________ 56
i. Prise en compte des incidents __________________________________________________ 56
ii. Traitement des incidents ______________________________________________________ 56
iii. Gestion des changements et mise en production ___________________________________ 56
iv. Disponibilit des quipes ______________________________________________________ 56
v. Tches _____________________________________________________________________ 56
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2. Contrat de maintenance ___________________________________________________________ 57


A. Le dploiement des patchs de scurit pour la solution XCALLY __________________________ 57
B. Rsolutions des incidents ________________________________________________________ 57
C. Ralisation de demandes qui impacteront le fonctionnement de linfrastructure globale. _____ 57
3. Administration et surveillance du systme ____________________________________________ 58
A. Supervision ___________________________________________________________________ 58
i. Pro activit _________________________________________________________________ 58
ii. Equipements superviss et informations rcupres ________________________________ 58
iii. Dfinition de seuils de dpassements ____________________________________________ 58
iv. Supervision en HO et HNO _____________________________________________________ 58
v. Configuration _______________________________________________________________ 59
IX. Volet Financier __________________________________________________________________ 60
1. Synthse _______________________________________________________________________ 60
2. Rseau ________________________________________________________________________ 61
A. Liens WAN ___________________________________________________________________ 61
B. Tarif de la tlphonie ___________________________________________________________ 61
C. Firewall ______________________________________________________________________ 61
D. LAN _________________________________________________________________________ 62
i. Switchs cur de rseau _______________________________________________________ 62
ii. Switchs accs _______________________________________________________________ 62
3. Virtualisation ___________________________________________________________________ 62
A. Serveurs & Stockage ____________________________________________________________ 62
B. Rseau ______________________________________________________________________ 62
C. Licences VMwares _____________________________________________________________ 62
D. Licences Windows _____________________________________________________________ 62
4. Call Center _____________________________________________________________________ 63
A. xCally________________________________________________________________________ 63
B. Priphriques utilisateurs________________________________________________________ 63
X. Conclusion _______________________________________________________________________ 64
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I. Introduction
Notre connaissance dans le monde des tlcoms et en particulier dans le domaine de la tlphonie nous
permet de vous prsenter le prsent rapport dcrivant les moyens humains, matriels, techniques et
organisationnels mis en uvre pour satisfaire aux exigences dfinies dans votre cahier des charges, objet de
cette consultation.

Le prsent rapport est conu de faon vous dmontrer le respect des exigences techniques mises dans le
cahier des charges ainsi que notre vision du dploiement de votre Call Center.

Nous avons constitu en parallle de ce dossier un document technique intitul DAT Call Center qui dfinit
de manire plus prcise les points techniques mentionns.

Nous avons galement mis en place un systme de management de la Qualit bas sur lobtention de la
satisfaction de nos clients par latteinte des objectifs fixs.

Vous trouverez ci-aprs, et ce, afin de rpondre vos exigences, le dtail de nos prestations comprenant le
planning prvisionnel, le socle rseau oprateur et virtualisation ainsi que le dploiement de bout en bout
de votre Call Center.
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II. Notre Entreprise


ProximIT propose une approche originale du march en intgrant dans son savoir faire des expertises et des
technologies ncessaires l'laboration de solutions IT novatrices, performantes et adaptes vos besoins.

Nous dployons au quotidien des solutions IP de pointe pour les entreprises en France et linternationale.
En choisissant ProximIT, vous bnficiez d'une expertise de haut niveau et de conseils experts et adapts
votre mtier. Notre large panel de comptences nous permet de rpondre l'ensemble de vos besoins IP
avec un degr d'expertise trs pouss alliant matrise technologique, diversit des secteurs d'intervention,
souplesse, ractivit et qualit de service.

Nous livrons des projets cls en main, avec un mot d'ordre simple : vous offrir des solutions technologiques
innovantes au meilleur prix.
Grce ProximIT, vous disposez d'un point de contact unique pour grer l'ensemble de vos projets
informatique et rseaux, que ce soit pour vos tablissements en France ou vos filiales l'tranger, source
d'efficacit accrue.

Ainsi, vous gagnez en ractivit, vos solutions rseaux sont homognes, ce qui en simplifie la maintenance,
et vous permettent de raliser des gains de productivit et des conomies d'chelles importantes.

Notre exprience est forte d'une cinquantaine de rfrences : grands comptes nationaux et europens, PME-
TPE, sites industriels, logistiques ou universitaires, groupes scolaire, architectes, BTP.

Nous nous appuyons sur un rseau de partenaires leaders sur leurs marchs, tels que HP, Cisco, xCally et
nous disposons de nombreuses certifications constructeurs professionnels.
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III. Offre Call Center


1. Introduction
Fort de notre exprience dans le domaine des services de tlphonie en entreprise et daprs vos exigences
mentionnes dans le cahier des charges, nous vous proposons une gamme de produits et de fonctionnalits
adaptes au mieux vos attentes.

Depuis de nombreuses annes, nous travaillons en troite collaboration avec les dveloppeurs du logiciel
XCally et bnficions dune quipe forme sur cette technologie et qui pourra rpondre aux mieux vos
besoins.

Aprs avoir attentivement tudi vos besoins, notre solution XCally est parfaitement adapte vos attentes.
En effet, xCally rpond aux exigences fonctionnelles dfinit dans le cahier des charges enregistrement des
appels, gestion des appels et des agents, etc), mais bien dautres encore que nous soumettrons, afin que cela
puisse vous tre bnfique. A noter galement, xCally offre une flexibilit et une volutivit optimale, tant
pour lajout de fonctionnalits ou dutilisateurs, quen terme dinteroprabilit matrielle et logicielle.
Contrairement une solution constructeur, xCally offre des cots bien infrieurs tout en garantissant une
excellente qualit.

2. Notre solution Call Center : xCally

XCALLY est une solution spcifiquement adapte pour la mise en place dun Call Center. Dveloppe par
une quipe de professionnels de diffrents pays et bnficiant dune exprience du monde tlphonique
dans un environnement professionnel, elle offre toutes les fonctionnalits ncessaires pour le bon
fonctionnement dun Call Center selon les attentes de ses clients.

Les quipes de dveloppeurs sont parties de la solution de tlphonie open-source Asterisk pour en faire un
produit adapt un Call Center. Pour rappel, Asterisk est aujourdhui utilis dans plus de 170 pays et employ
par des entreprises de toutes tailles.

Cest ainsi que XCally a reu une reconnaissance internationale, notamment en recevant le prix de la
meilleure innovation par UCLA Universit de Californie Los Angeles et est maintenant utilis dans
diffrentes entreprises de toutes tailles lchelle internationale. La solution XCally offre galement une
reconnaissance selon lorganisation ITIL Information Technology Infrastructure Library rgissant un
ensemble des bonnes pratiques.
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3. Fonctionnalits
A. Equipements utilisateurs
En termes de tlphonie fixe, nous vous proposons un appareil tudi spcifiquement pour une solution
base sur Asterisk tel que nous vous proposons. En effet, le fabricant et xCally ont cr un partenariat pour
offrir leur clientle une compatibilit maximale. De plus, la marque Gigaset est une marque Allemande qui
est rpute pour sa qualit et sa fiabilit dans le monde entier.

i. Gigaset DE900 IP PRO


cran LCD 3,5 pouces couleur
4 touches d'apparence de ligne
Contrleur de navigation 6 touches
Touches programmables de numrotation
rapide / BLF
Touche raccourci Casque, haut-parleurs, mute
2 indicateurs couleurs LED
RJ-9 combin & casque
2 x 10/100 Mbps Ethernet
802.3at avec compatibilit 802.3af (PoE)
SAV et communaut permanente
Dveloppement API personnalis

ii. Micro-casque
Bien entendu, il est primordiale dans un Call Center de bnficier de micro-casque qui permettent dutiliser
un autre support tout en tant en communication. Nous conseillons toujours nos clients de choisir un micro-
casque de bonne qualit, tant pour le confort de loprateur, que pour celui de linterlocuteur. Ce micro-
casque offre tous les avantages ncessaires pour une parfaite utilisation dans un environnement tel que le
votre.
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iii. Sennheiser CC520 Centres D'appels


Ce micro-casque est conu spcifiquement pour lutilisation dans un
environnement bruyant et une utilisation permanente. En effet, celui est
construit avec des matriaux de haute qualit, ce qui le rend trs robuste
et dune qualit dutilisation excellente. Il est galement dot dun
systme de scurit acoustique protgeant lutilisateur des chocs
acoustiques. Sa particularit faisant de lui le mieux adapt pour
lutilisation dans un Call Center et son microphone antibruit Ultra pour
une excellente intelligibilit de la parole rendant ainsi la communication
optimale. Les communications sont plus claires, les bruits environnants
fortement attnus, votre interlocuteur vous entend distinctement et
vous tes certain dtre parfaitement compris. Ce micro-casque est
compatible avec tous types de tlphones y compris soft phone. Rglable,
confortable et ergonomique, il permet une utilisation rgulire sans aucun problme.

iv. Tlphonie mobile


Nous conseillons notre clientle dquiper le superviseur de matriels complmentaires des autres usagers
du Call Center qui est rgulirement amen effectuer dautres actions. Compte tenu votre secteur
dactivit, lenvironnement de travail est largement expos aux perturbations et aux interfrences. Cest
pourquoi, nous vous proposons une solution de tlphonie mobile allouant la rsistance aux conditions
environnementales, mais galement une des meilleures technologies de tlphonie sans fil dans le milieu
professionnel. La technologie IP-DECT alloue la robustesse de la technologie DECT associe la souplesse de
la technologie IP. De plus Gigaset fabrique des DECT IP65 compliant qui rsiste leau, la poussire et aux
chocs.

v. Telephone Gigaset R630H PRO

Technologie IP-DECT
Porte 300 mtres
Fonction LDAP association
Autonomie en veille 200h
Autonomie en utilisation 30h
Fonction casque
Vibreur intgr
Ecran couleur
Dimension 134 x 50 x 20 mm
Etanche, rsistant la poussire et rsistant aux chocs
Lampe torche intgre

vi. Base DECT IP Gigaset N510 IP Pro


Pour connecter des tlphones IP/DECT larchitecture VoIP, il est ncessaire dinstaller des endroits
stratgiques des bornes DECT. Lutilit dune borne IP DECT de Gigaset est quelle fournit une connectivit
de tlphonie sans fil allouant tous les avantages de la technologie IP avec la qualit suprieure et les
installations de DECT.
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La station de base est compatible avec tous les produits Gigaset pro.

Chiffrement des changes


Compatible avec PBX
Jusqu 750 point accs
Gestion du Handover
Fonction LDAP association
Kit fixation

B. Offre logiciel xCally


En marge de laspect matriel, le Call Center se doit doptimiser les processus de communication afin de
rsoudre au mieux les demandes de vos clients. Le Couplage Tlphonie Informatique (CTI) va vous aider
optimiser l'utilisation de ce canal.

Cela se prsente sous forme de bandeau TAO (Tlphonie Assist par Ordinateur), par le biais de Softphone (mulateur
de Tlphone IP) ou encore via une interface web ddie.

Figure 1: xCally Telephon Bar

Figure 2: xCally Shuttle Web Softphone

Le CTI a pour but de permettre au tlconseiller une gestion avance de ses tches via une interface
utilisateur unique (rpondre un appel, enregistrer lappel, complter le suivi client etc). Le CTI permet un
couplage avec des logiciels mtiers de type ERP/CRM ce qui lui permet dobtenir automatiquement la fiche
client associe lors dun appel reu via le SVI.
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Bien pens et optimis il permet un suivi client amlior et un gain de temps non ngligeable. Les softphones
permettent des accs de communication multicanaux (voix, chat, email, sms etc) facilement utilisables.

Processus dappels sans CTI

Id de lappelant Ouverture de la Vrification Conversation Post Attente


fiche client Id client traitement dappel
suivant

Temps productif

Processus dappels avec CTI

Vrification Conversation Post traitement Attente dappel


identit client suivant

Temps productif
Les superviseurs quant eux peuvent piloter les agents en temps rel (demande de pause, nombres dappels
reus, etc) travers la mme interface utilisateur avec des droits daccs spcifiques (reporting, coute de
communications, gestion des files dattentes etc).

Lensemble de ces solutions sont bien entendu multiplateformes (Linux, Apple, Microsoft) et sintgreront
facilement dans votre infrastructure.
C. Intgration CRM/ERP
Les CRM sont des solutions logicielles qui se prsentent sous la forme dune ou plusieurs applications qui
sont utilises pour grer de manire efficace les relations clients. Cette solution comprend toujours une base
de donnes qui pour but de stocker les informations de vos clients. Conjointement la solution logicielle
fournie sappuie sur cette base de donnes pour vous proposer des traitements, des statistiques afin
damilorer les processus de la gestion client au sein de votre entreprise. De nos jours, cest un outil
indispensable pour une entreprise.

Dune manire similaire, mais plus oriente gnraliste, les ERP, PGI en francais, permettent une gestion
complte de votre entreprise. Cette gestion comprend les relations clients, fournisseurs, les tats
comptables, les gestions de commandes clients etc. Ces logiciels se reposent souvent sur une solution
modulable selon vos besoins afin de sadapter au mieux aux diffrentes activits dune entreprise.

La solution de Call Center XCALLY permet une intgration de nombreux ERP notamment Salesforce et SAP.

Cette intgration permet aux agents du Call Center davoir automatiquement les informations sur le client
appelant qui apparaissent sur lcran de leur ordinateur et ainsi gagner en efficacit pour le traitement de
lappel. Une intgration avec des solutions de ticketing est galement supporte notamment avec ZenDesk.

Ces informations permettent aux agents de rapidement connatre le contexte de lappel et la situation
actuelle du client grce notamment aux coordonnes du client, la liste des tickets dincidents dj en cours,
la date du denier appel. Cette liste dinformations peut galement tre modifie pour rajouter dautres
lments et fonctionnalits comme par exemple la cration automatique dun nouveau ticket dincident lors
de la fin dun appel.
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XCALLY propose galement une API dans le cas o vous utilisez un ERP ou une application de ticketing qui
nont pas encore dapplications ddies afin que vous puissiez profiter des fonctionnalits de XCALLY et de
personnaliser lintgration de linterface utilisateur quutiliseront vos agents.

i. CRM SAP
Ayant comme prrequis de ne pas utiliser de solution base sur le Cloud, la solution Salesforce nest donc
pas envisageable. Cest pourquoi nous vous proposons la solution dun autre leader du march, SAP. SAP
propose SAP CRM, qui permet de grer les bases de fichiers clients mais pas seulement, ce CRM est un outil
complet qui vous permettra une vritable gestion des clients.

SAP CRM est compos de diffrents modules qui vous permettent de grer votre relation client de manire
efficace:

Marketing
Le module marketing fournit une interface de marketing centralize qui permet votre enterprise danalyser,
de prvoir et de mettre en uvre toutes les activits marketing. Cette application permet vos agents du
marketing davoir une vue complte et leur permet de prendre les bonnes decisions de bout en bout du
processus marketing.

Ce module permet donc une meilleure gestion marketing et damliorer votre satisfaction client tout en
utilisant moins de ressources marketing.

Commercial
Le module commercial aide les commerciaux devenir plus effiace en leur fournissant les connaissances
ncessaires pour crer et fructifier des relations profitables. Cette application assiste pour lorganisation,
lxcution et lanalyse de vos ventes durant tout le cycle commercial et ainsi permettre de mettre au point
de nouvelles mthodes pour accelrer les dcisions dachat, dcouvrir de nouvelles potentielles sources de
profits et amliorer la productivit.

Vous allez ainsi transformer votre force de vente en quipe qualifie et ainsi amliorer la collaboration entre
vos quipes commerciales, marketing et les autres services pour toujours satisfaire aux mieux vos clients.

Service
SAP CRM permet de rduire les cots tout en amliorant la satisfaction client grce laugmentation de
lefficacit et assurer une qualit de service optimale.

Gestion des relations partenaires


SAP CRM vous fournit une interface web pour grer vos relations avec vos partenaires et fournisseurs pour
ainsi raliser des ventes plus efficacement. Des portails personnalisables permettent daider vos partenaires
pour quils obtiennent toutes les informations ncessaires pour leurs besoins commerciaux.

ii. Dploiement de SAP


SAP CRM requiert une installation sur un serveur Windows. Linstallation du CRM sera ralise par un
ingnieur SAP et lintgration avec la solution XCALLY sera ralise conjointement avec lingnieur SAP.

Etant donn que la base clients va voluer au fur et mesure de votre activit, il est recommand de prvoir
plus despace de stockage. Cest pourquoi nous vous conseillons de rserver 120 GB de stockage pour la base
clients afin que vous puissiez disposer dun espace de stockage confortable pour votre base de donnes
clients et ne pas avoir rajouter despace afin de faciliter ladministration de cette machine.
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D. Supervision
La supervision fait la force de notre produit XCally. Linterface de supervision se veut la plus complte et la
plus simple possible afin que le superviseur puisse se concentrer essentiellement sur son travail.

L'interface SUPERVISION est accessible directement en Dashboard afin davoir une vue sur les informations
statistiques du Call Center en temps rel ou diffr.

Le superviseur aura une vision complte de la gestion du Call Center et pourra alors superviser/piloter ses
agents par diffrent moyens :

Gestions des files dattentes (nombre de personnes dans la file et temps moyen d'attente)
Gestion de laffectation des agents dans les files dattentes (ajustement chaud des ressources)
Lcoute des agents dans un but de formation
Statistiques de performance par agent en temps rel
Etat des files d'attentes en temps rel
Etat des agents (disponible, en pause, en ligne, ...)
Indicateurs de qualit de service (ratio des appels perdus / prsents), par file et par agent
Contrle qualit diffr

La supervision est le centre nvralgique du Call Center, elle permet de piloter le bon fonctionnement du Call
Center et de grer les agents afin doptimiser la disponibilit des ressources.

Cest pourquoi, une solution de Call Center digne de ce nom se doit davoir une interface de SUPERVISION
claire, simple, pratique et fonctionnelle comme celle dXCally.
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E. Reporting & Statistiques


A posteriori de la supervision, laspect Reporting nest pas dlaiss pour autant. XCally permet de stocker un
nombre trs important de donnes statistiques recueillies au cours des diffrents appels reus ou mis. Une
extrapolation des statistiques brutes est faite en amont par XCally afin doffrir une interface statistique
complte aux administrateurs et superviseurs.

Les principaux indicateurs statistiques prsents dans XCally sont :

Le ratio de temps des agents


Le ratio d'atteinte des objectifs de qualit de service (appels
prsents / appels perdus)
Evolution du trafic par jour, par tranche horaire, par file et par
agent
Journaux d'appels dtaills (provenance des appels, dure etc)

Il sera galement possible de raliser des tableaux de bord et rapports


personnaliss en fonction de votre cur de mtier et vos mtriques
spcifiques que vous voulez voir apparaitre dans vos donnes
statistiques.

Pour un Call Center, le Reporting est lindicateur primordial de la


satisfaction client. Ce dernier permet de faire des statistiques sur les
appels perdus, danalyser pourquoi ces appels ont t perdus etc.

Cet indicateur sinscrit directement dans une dmarche Qualit


indispensable un Call Center afin damliorer sans cesse la
satisfaction client.
Rponse lappel doffre 16

4. Implmentation de la solution
A. Implmentation de base
i. Schma dinterconnexion linfrastructure actuelle
La Dfense

RTC
IPBX
Client SIP
Oprateur
IPBX
Call Center
PRA

IPBX
Call Center
Rseau Priv
CallCenter PRA

Rseau Priv
Client

IPBX
Le Havre Client

ii. Schma SVI


Le Call Center se doit dtre un canal privilgi de communication entre vous et vos clients, il reflte limage
de marque de lentreprise. Ainsi, le fait dopter pour une mise en relation rapide, efficace et personnalise
renvoie une image positive aux clients.

Le Service Vocal Interactif (SVI) est un composant essentiel limplmentation dun Call Center, il accueille
les appels entrants et offre un premier niveau de service avant la mise en relation. Ce dernier permet de
qualifier l'appel afin de dterminer automatiquement le service contacter.

Une fois lappel qualifi, il peut tre dirig vers un parcours vocal personnalis (ex : Suivi de commande),
filtr (liste noir) ou rediriger dans une file dattente appropri.

La mise en place dun SVI peut vite devenir complexe et ingrable du fait de la multiplication des menus
vocaux plusieurs niveaux imbriqus.

Afin damliorer votre dmarche qualit et la satisfaction de vos clients, nous vous accompagnerons dans
la mise en uvre de votre SVI en vous aiguillant sur les bonnes pratiques.
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Plusieurs approches sont possibles pour configurer un SVI. Cependant dans le cas dun Call Center, le choix
le plus appropri est de choisir avec quels services on veut tre mis en relation travers un menu interactif.
Il est galement possible de demander aux clients de fournir des informations (ex : Numro de commande
etc) afin de lorienter vers lagent le plus comptent face sa demande et de rduire son temps de
conversation avec lagent (ex : Suivi dincidents client). Si lissue des diffrents choix annoncs le client na
pas choisi un service, il sera redirig automatiquement vers la catgorie autre et le premier agent
disponible prendra en compte sa demande.
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Figure 3: Exemple d'interactions des appels entrants


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Grace notre solution innovante Cally2Square Drag & Drop , il na jamais tait aussi simple dditer soi-
mme un schma SVI sans devoir crire des scripts compliqus.

Ici, tout est intgr, la configuration se fait facilement en dplaant des icnes et en indiquant leurs actions
au sein de votre scnario interactif.

Vous serez mme de pouvoir configurer les diffrents scnarios votre gr en fonction de vos volutions.
Une formation complmentaire pourra tre ncessaire afin de vous familiariser avec cet outil et dinteragir
avec vos bases de donnes.

Nous raliserons ensemble la configuration de votre solution en laborant avec vous l'identit sonore et le
fonctionnement dsir de votre SVI (musique dattentes, scenarios interactifs, distribution des appels, etc).

A lissue de cela, nous effectuerons des tests de fonctionnement et de validation des paramtres configurs
avec vous.

iii. Gestion des files dattentes


Lorsquun un client passe un appel destination du Call Center, il est mis dans une file dattente en fonction
des choix quil a fait au niveau du SVI (Serveur Vocal Interactif). Par dfaut, le remplissage des files dattente
sera du FIFO, donc le premier arriv sera le premier servi.

Stratgie de rpartition des appels entre les agents :


La solution XCALLY offre de nombreuses stratgies de rpartitions des appels entre les agents afin de
sadapter aux diffrentes situations possibles.

Ringall: La stratgie Ringall fait sonner le tlphone de tous les agents de la file dattente.
RRMemory: RRMemory est la stratgie Round Robin avec Mmoire. Cest en effet, une stratgie
Round Robin (tourniquet). Cependant la stratgie reprend la distribution des appels lagent suivant
celui qui vient de rpondre au dernier appel. Ce qui permet de continuer le cycle de distribution des
appels de manire quitable entre les agents de la file dattente.
Least recent: Cette stratgie distribuera les appels aux agents qui ont rpondu aux appels les plus
anciens (en termes dhorodatage)
Fewest calls: Cette stratgie distribuera les appels en privilgiant les agents qui ont rpondu au
moins dappels par rapport aux autres agents de la file dattente.
Random: Stratgie qui distribue de manire alatoire les appels entre lensemble des agents affect
cette file dattente.
Linear: La stratgie distribue les appels en fonction de lordre de login des agents de la file dattente.
Wrandom: Stratgie qui distribue de manire alatoire et en utilisant le paramtre de pnalit
comme critre supplmentaire pour distribuer les appels entre lensemble des agents affect cette
file dattente
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La gestion des files dattente se gre au niveau dun onglet Queue . Cest au niveau de cette interface que
vous pourrez de manire tres intuitive, crer de nouvelles files dattentes pour les diffrents dpartements,
affecter une stratgie de distribution des appels aux diffrentes files dattente et par la suite affecter les
diffrents agents dans les files dattente o ils seront chargs de rpondre aux appels (voir figures ci-dessous).

Figure 4: Aperu de l'onglet Queues

Figure 5: Aperu de l'affectation d'agents une file d'attente

Laffectation des agents est rapidement modifiable pour dplacer les agents dune file une autre par le
superviseur de manire pallier des problmes de traitements des appels ou bien en cas de pic dappel
vers un service en particulier.

Afin de sassurer que chaque agent aura le mme nombre dappel, nous avons tabli une politique de
rpartition des appels afin de rpondre au mieux vos besoins. Bien videmment cette politique de
rpartition pourra tre modifie ultrieurement par le superviseur.
Rponse lappel doffre 21

Politique de rpartition recommande par dfaut :

Services Mode Normal Mode Dgrad


SAV Round Robin avec Mmoire Tous les Agents
R&D Round Robin avec Mmoire Tous les Agents
Commercial Round Robin avec Mmoire Tous les Agents
Logistique Round Robin avec Mmoire Tous les Agents

Clients VIP :
Cas particulier des clients VIP, ils seront prioritaires, ce qui permettra ces clients de ne pas passer par les
files dattente standards et seront directement mis en relation avec un agent disponible. Pour cela lors des
appels les clients doivent saisir leur numro client. Cest lors de cette saisie que le client sera identifi comme
VIP ou non. La file en cas dattente pour les VIP, sera en FIFO. Afin dassurer un service optimal pour vos
clients VIP, nous vous proposons de ddier une personne pour traiter les appels de clients VIP afin davoir un
point de contact unique, qui soit parfaitement au courant des actions en cours pour ce client et ainsi assurer
une meilleure qualit de service pour votre client et une meilleure satisfaction de celui-ci.

iv. Plan de numrotation


Afin doptimiser lutilisation du service de tlphonie aux usagers, il est ncessaire de dfinir un plan de
numrotation. Le plan de numrotation, ou dial plan, est llment central de la configuration du serveur
xCally. Il dfinit le comportement du serveur et rgit les actions entreprendre, dans quel ordre et dans quel
cas, que ce soit pour un utilisateur donn ou pour lensemble des utilisateurs.

Ce plan concentre toute lintelligence et la logique de fonctionnement du rseau tlphonique. Cest


pourquoi il est indispensable den matriser la fois la syntaxe et la smantique. Il est constitu dun
ensemble de rgles, dont chacune pose les conditions de son application ainsi lorsque les conditions sont
runies ces traitements lui seront appliqus.

Cependant, il est important de noter que la mise en place dun plan de numrotation doit tre en vigueur de
la lgislation Nationale et internationale, rgit en France par dcret, ou la Fdral Communications
Commission FCC aux Etats Unis.

A titre dinformation,

Les numros durgence en France, numros du style 1x (17,18 ) et 11x (comme le 112, numro
durgence Europen correspondant au 911 Amricain). dfinit par lARCEP doivent obligatoirement
tre accessibles depuis nimporte poste tlphonique et sans aucun digit de sortie.
Lappel des numros durgence doit tre obligatoirement localisable par les fournisseurs daccs, il
est donc obligatoire que le numro visible par loprateur lors de lappel vers un numro durgence
corresponde ladresse physique de linstallation tlphonique dont lappel est mis.

Cest pourquoi, notre installation prend en compte lensemble de ces rglementations lchelle
internationale. Nous avons par consquent tabli un plan de numrotation pour votre entreprise qui tout en
respectant lensemble des rglementations, vous offre une simplicit dutilisation optimale.

Comme cela est mentionn dans la documentation technique fournit lors de la rponse lappel doffre,
nous nous sommes adapts votre plan actuel afin de simplifier lutilisation rgulire du systme de
tlphonie actuel et lintgration de la solution Call Center, nous utiliserons le plan de numrotation interne
suivant.
Rponse lappel doffre 22

Projet Site N interne


Tlphonie La Dfense 100
Tlphonie Le Havre 200
Call Center Le Havre 300

Par consquent, lIPBX assure la mise en relation des appels et en toute transparence les communications de
types :

Internes et privs, les usagers utiliseront directement le numro raccourci trois chiffres du
destinataire en question.
Publiques, les utilisateurs utiliseront directement le numro 10 chiffres, ou avec les prfixes pays
si besoin.

Il est noter que les numros spciaux, tels que les numros dastreinte seront dfinir aprs souscription
chez loprateur.

v. Filtrages des appels


Fort de notre expertise dans le dploiement de Call Center, nous sommes aujourdhui mme de vous
proposer la mise en place dun filtrage dappels performant. Une part importante des flux dappels reus
peuvent tre de nature criminelle ou non dsir.

Conformment votre politique de scurit, nous pourrons vous accompagner dans la mise en place dun
filtrage des appels de manire proactive. Ainsi, dans un premier temps nous dfinirons des groupes dagents
qui pourront soit passer des appels externes vers des destinations pralablement dfinies et des groupes
dagents qui ne pourront pas effectuer dappels externes. Par la suite, nous dfinirons la politique mettre
en place concernant les appels entrants.

Trois types de listes de filtrages pourront ainsi tre mis en place dont, la liste blanche, qui permet de recevoir
un appel dun metteur connu sans que ce dernier ne soit bloqu ou rejet. Il existe aussi la liste noir, qui,
quant elle permet de dresser une liste de numro indsirables qui seront rejeter par le Call Center (ex :
zones gographiques, les numros spciaux, numros masqus, etc) qui sera alimenter par une base de
donnes constamment mise jour avec les spammeurs connus et galement la possibilit pour les agents
de complter cette liste en qualifiant les appels quils reoivent.

Une autre technique anti-spam rcente existe, il sagit de la liste grise, qui consiste rejeter temporairement
un appel reu par un serveur informatique, par mission dun code de refus, afin dviter les attaques
informatiques automatiques de type dni de service, lances depuis un serveur informatique vers le Call
Center.

vi. Gestion des Horaires


La solution de Call Center XCally propose un outil XCally Square. Cet outil permet de manire graphique de
grer le schma logique du cheminement de lutilisateur en fonction de ces choix mais aussi dajouter des
conditions et contraintes notamment temporelles pour prendre en compte les horaires douvertures et
fermeture du Call Center. Nous vous proposons lorsque le Call Center est ferm de mettre en place grce
la SVI, un message de dissuasion mais de ne pas mettre en place une bote vocale pour viter que celle-ci soit
compltement sature par les appels des utilisateurs. De plus, cette bote vocale risque de recevoir de
nombreux messages et ceux-ci risquent de ne pas tre pris en compte cause de leur trop grand nombre.
Rponse lappel doffre 23

Figure 6: Schma de SVI avec gestion VIP et heures ouvres

Clients VIP
Pour vos clients les plus importants, cette solution nest pas suffisante pour leur garantir le meilleur service.
Cest pourquoi XCally offre galement dautres possibilits lies aux contraintes de temps, par exemple une
redirection des appels des clients VIP vers un numro dastreinte o un technicien se chargera de leur
rpondre et de traiter leur problme. Cependant les appels redirigs vers un technicien dastreinte ne seront
pas pris en compte dans les statistiques du Call Center car lappel est ressorti du Call Center, et ne peut plus
tre supervis. Nanmoins, une solution pour rcuprer ces statistiques est possible, un projet optionnel de
dveloppement dune application ddie la rcupration des statistiques de ces appels.

B. Implmentation connexe
i. Signalisation des appels
Mme sil est totalement transparent pour lutilisateur, le fonctionnement dune infrastructure VoIP repose
en grande partie sur le protocole de signalisation. En effet, elle a pour charge de coordonner les diffrents
lments de lenvironnement de fonctionnement permettant ainsi ltablissement dune communication
dans les meilleures conditions possibles. Cette signalisation consiste donc en lchange de messages de
signalisation dans un environnement IP.

Depuis larrive de la VoIP, de nombreux protocoles propritaires ou non ont t crs. Il existe de nombreux
protocoles de signalisations, tel que H323, IAX, mais actuellement, un protocole particulier offre le maximum
de performance en termes de fonctionnalit, de qualit et de compatibilit, il sagit du protocole SIP Session
Initiation Protocol .

En effet, nous constatons que celui-ci est de plus en plus utilis dans les entreprises quelles quelle soient, car
les dveloppeurs et constructeurs Microsoft, Google, Free, Skype, etc sappuient principalement sur ce
protocole puisquil sagit dun protocole standard et normalis de tlcommunications multimdia (son,
message, vido, etc.).

A titre dexemple, voici diffrentes fonctions offertes par le Protocol SIP:


Rponse lappel doffre 24

Ngociation du type de mdia et des paramtres de communication (voix/vido, codecs)


Analyse du profil de la source et de ses ressources (disponibilit)
Gestion de fonctionnalits avances telles que le cryptage, erreurs
Etablissement et suivi de lappel
Localisation dun terminal (adresse)

De plus le choix du protocole SIP permet dhomogniser lutilisation dun protocole de signalisation avec la
liaison oprateur et ainsi amliorer les performances du call center.

ii. Choix du Codec


La solution de Call Center XCally fournit de base la majorit des codecs utiliss en VOIP. Les codecs
indispensables, leur rle est de compresser et dcompresser le signal numrique de la conversation
tlphonique. Cependant tous les matriels ne supportent pas toujours les mmes codecs, cest pourquoi il
faut choisir ces codecs avec soin. Le G729 et G711 sont deux bons candidats pour votre solution, ils offrent
une bonne qualit (des MOS1 respectivement de 3.92 et 4.1) des appels avec une consommation de bande
passante modre. Cependant le G729 a t cart pour plusieurs raisons :

Le G729 ne supporte pas le DTMF (dual-tone multi-frequency). Le DTMF sert entre autre pour la
communication avec le SVI.
Le G729 requiert une licence pour son utilisation
Conversion avec un translator plus difficile mettre en uvre

Cest pourquoi le codec G711 a t retenu pour votre solution car celui-ci est compatible avec la
fonctionnalit DTMF,ne requiert pas de licence et il est trs rpandu ce qui permet notamment dviter au
maximum les conversions de codecs qui peuvent impacter la qualit de la voix.

iii. Paramtrage
Une part importante de limplmentation du Call Center va consister paramtrer et monitorer un certain
nombre dindicateurs afin davoir une qualit de transmission de la voix optimale tout instant.

De nombreux paramtres rseaux sont prendre en compte afin dobtenir une qualit de transmission de la
voix optimale. Il y a cinq paramtres fondamentaux qui permettent doptimiser la qualit de la voix :

La Perte de paquet
La Latence (ou dlai)
La Gigue (variation de la latence)
La Bande Passante
LEchos

Ces paramtres dpendent des diffrents composants de la chane de transmission, de leur paramtrage, de
larchitecture gnrale de la chane, et dans le cas de la VoiP des flux concurrents.

La problmatique de qualit de la voix dans un environnement IP est particulire car il ne sagit pas
dacheminer des donnes dun point A un point B mais il faut galement garantir en plus de la transmission
de donnes classiques, lintgrit du contenu. Cette dernire a pour consquence directe dans le cas dun
mauvais paramtrage, une rception inintelligible pour le destinataire.

1
Mean Opinion Score : Cest un indicateur qui permet de dfinir le niveau de qualit dune conversation pour un codec
donn. Ce score est compris entre 0 (mauvais) et 5 (excellent). Cet indicateur est bas sur un score moyen lors des tests
effectus.
Rponse lappel doffre 25

La perception humaine peut parfaitement tolrer une perte de 1% ou 2% de voix en ligne sans que cela ne
soit gnant, Ltre humain la facult dinterprter correctement un mot mme si il na pas t
entirement prononc , cependant, elle ne peut tolrer une variation de frquence trop importante qui
aurait des effets catastrophiques et rendrait le service inutilisable.

La voix attend donc du transport IP linverse de ce quexigent les donnes, mme si elle bnficie aujourdhui
de lintgrit exige pour le transport des donnes grce des dbits rseau de plus en plus importants. Vous
trouverez en pice jointe de ce document plus de dtails concernant ces diffrents paramtres.

C. Evolutivit & Flexibilit


Lun des grands avantages de la solution XCally est quelle dispose dune bonne volutivit. Si vous dcidez
de changer de tlphone IP et prendre des nouveaux modles, XCally supportant de nombreux codecs, vos
nouveaux tlphones IP seront supports sans supplments. De plus, la SVI est personnalisable de manire
rapide et intuitive, si vous dcidez de changer des lments politiques de gestions de lacheminement des
appels, ou avez besoin de rajouter un dpartement rcemment cr dans votre entreprise cest tout fait
ralisable sans avoir besoin de laide dun de nos experts. En cas daccroissement de votre activit, la solution
XCally sera capable de sadapter un nombre plus important dutilisateurs.De mme en cas de panne, pas
besoin de racheter du matriel propritaire couteux, une solution matrielle quivalente de nimporte
quelle marque fonctionnera parfaitement.

Enfin, grce lAPI fourni avec XCally, vous pouvez dvelopper vos propres interfaces et modules
complmentaires en interne par exemple, un module pour rcuprer les statistiques des appels sur le
tlphone portable dastreinte (comme voqu prcdemment), tout cela en complte autonomie.

D. Haute disponibilit du Call Center


Le Call Center est lactivit principale du site du Havre, il est essentiel de garantir une haute disponibilit de
ce service afin dviter des pertes financires considrables. Pour raliser cela, linfrastructure que nous
proposons repose sur linfrastructure VMware vCenter afin de disposer facilement de plusieurs machines
virtuelles et des fonctions de Haute Disponibilit et de Rplication.

Deux serveurs de tlphonie (IPBX) seront prsents sur le site du Havre en mode Actif/Passif. Ainsi, les deux
serveurs seront en coute perptuels afin de dtects si lun des serveurs est indisponible. Si tel est le cas, le
serveur passif prendra immdiatement le relai sans perdre la connectivit pour les agents du Call Center ni
pour les clients distants.

Pour rpondre la problmatique de PRA, un IPBX dit de Spare (de secours) sera prsent sur le site de la
Dfense. Ce dernier sera synchronis quotidiennement de manire asynchrone depuis le serveur IPBX
principal prsent au Havre.

Ce type de configuration, est le meilleur compromis possible afin de rduire considrablement la perte de
disponibilit du Call Center pour un cot dinfrastructure mesur et en accord avec le dimensionnement de
votre entreprise.

E. Phase daudit et de validation


Fort de notre savoir-faire dans le domaine des tlcoms et le dploiement de Call Center nous mettons un
point dhonneur vrifier la bonne excution des prestations ralises.

Le chef de projet ddi aura la responsabilit de la mise en uvre et du suivi de ces contrles.

Lobjectif de cette vrification est de contrler :

Le respect du planning
Rponse lappel doffre 26

La bonne ralisation de la prestation et le respect des consignes reues


La qualit de la documentation ralise
La qualit du Call Center (avec/sans charge rseau etc)
La conformit rglementaire des prestations ralises et quipements
Llaboration des fiches de tests (cycle de test, cas de test, description des jeux de test, description
des rsultats attendus )

Les phases de test permettent de vrifier dune part, le bon fonctionnement intrinsque des applications
livres et dautre part, ladquation entre les fonctions ralises par ces applicatifs et les fonctions spcifies
dans la dfinition du besoin.

Notre dmarche qualit est construite autour du cycle Deming.

Il se compose de quatre phases:

la planification ("Plan"): Phase au cours de laquelle sont formaliss les attentes, les moyens et les
objectifs
la ralisation ("Do"): Elle s'appuie sur les modes opratoires pralablement dfinis
la vrification ("Check"): Elle doit, elle aussi, se conformer aux processus dfinis en amont avec un
souci d'exhaustivit
l'action corrective ("Act"): correction des erreurs constates et mise en place de mesures pour viter
qu'elles ne se reproduisent.

Au cours des phases de test nous vous proposerons dinviter vos agents testeurs participer la recette
et la validation des fiches de test afin de pouvoir en dduire si la prestation livre est conforme en tous
points vos attentes.

Au terme de ces tests, ces derniers devront en dduire un MOS (Mean Opinion Score) allant de 0 (trs
mauvais) 5 (excellent).

Cet indicateur nous permet de caractriser la qualit de la restitution sonore perue dans un environnement
mixte (avec/sans charge rseau) prenant en compte les effets psycho-acoustique de lensemble de la
population teste.
Rponse lappel doffre 27

Cela nous permet de qualifier la qualit ressentie et de valider avec vous le bon fonctionnement du Call
Center avant sa livraison finale.

F. Formations utilisateurs
La formation des utilisateurs est un point primordial lors du dploiement dune nouvelle solution. Cest
pourquoi aprs linstallation et le paramtrage, nous effectuerons une formation auprs de votre personnel.
Une quipe de formateur sera constitue au sein de votre personnel et sera charge par la suite de former
le reste de votre personnel. Avec cette mthode de formation, cela vous permettra de rduire le cot mais
aussi adapter le rythme de formation vos diffrentes quipes. Cette formation aura pour but de les
familiariser avec les diffrentes fonctionnalits de XCALLY, de leurs tlphones IP, ainsi que lintgration de
XCALLY dans lERP ou CRM de votre entreprise.

Les personnes concernes auront galement une formation sur linterface dadministration de XCALLY afin
de sassurer du bon fonctionnement et des bonnes performances du Call Center.

De plus, nous vous proposons un accompagnement supplmentaire aprs la formation. Cet


accompagnement durera une semaine pendant laquelle un de nos expert XCALLY restera dans vos locaux
afin de rpondre toutes les questions de vos utilisateurs et les aider en cas de problmes.

Profil Formation Dure Nombre maximum de Cot de la session


participants par personne
Superviseur Formation aux fonctions 2 Jours 5 1000
dadministration
Agent Formation lutilisation 2 Jours 10 800
des postes de travail
Rponse lappel doffre 28

IV. Offre Socle Rseau


1. Accs WAN oprateurs
Nous sommes partenaires avec Orange Business Services. Les offres proposes seront issues de leur
catalogue.
A. Accs WAN tlphonie
Dans le cadre de la cration de votre Call Center, la tlphonie est un lment essentiel. Cest pour cette
raison, que nous vous conseillons de choisir un accs WAN ddi pour cette fonction. De cette manire, la
gestion de lvolutivit sera simplifie.
i. Type doffre redonde
Nos experts vous conseillent, afin de vous proposer une solution scurise, prenne et volutive, de ddier
une liaison WAN utilisant le rseau priv de loprateur via la technologie MPLS-VPN.

Ce rseau ne communique pas directement avec Internet, ce qui apporte de la scurit. La matrise du rseau
revient entirement loprateur. Le nombre de routeurs que vont traverser les donnes est matris
(contrairement au VPN IPsec). Sur ce type dinfrastructure, la gestion des priorits sur le trafic rseau est
possible et permet de raliser de la qualit de service QoS de bout en bout. Les dbits de vos liens sont
facilement adaptables et modulables en fonction de lvolution de vos besoins.

Afin de garantir la redondance, nous vous recommandons de souscrire une offre en nominal/secours.
ii. Type de support
Votre site est ligible aux offres utilisant la fibre optique et le cuivre. Par consquent, nous vous conseillons
de souscrire une offre via la fibre optique et une seconde (redondance traite ci-dessous) via le cuivre. Nous
verrons les dbits ci-dessous.

iii. Type daccs voix: Trunk SIP


Pour rpondre vos besoins tlphoniques WAN, nous pourrions vous proposer 2 types de solutions (SIP et
RNIS). Nous allons justifier brivement notre choix.
Rponse lappel doffre 29

RNIS SIP Trunk


Circuits / Matriels Les connexions sont physiques : Connexions virtuelles
Chaque circuit ncessite une connexion Le nombre de trunks disponible dpend
physique et du matriel coteux de la bande passante et non du
matriel ou des circuits physiques
Evolutivit Augmentation de la capacit des besoins Augmentation ou diminution peut tre
requiert linstallation de nouveaux ralise rapidement via une
circuits configuration logicielle
Rsilience La seule manire de compenser un La capacit de re-routage automatique
dfaut matriel est dopter pour un dIP permet une distribution
systme PRI avec un excs de capacit, ce gographique efficace des connexions
qui entrane des cots supplmentaires PSTN vers les sites avec une
redondance limite ou rseau.
Peuvent tre conu de manire
maintenir le systme tlphonique en
fonction en cas de dfaut matriel sans
ncessit de recourir un systme avec
excs de capacit.

Rsilience La seule manire de compenser un La capacit de re-routage automatique


dfaut matriel est dopter pour un dIP permet une distribution
systme PRI avec un excs de capacit, ce gographique efficace des connexions
qui entrane des cots supplmentaires PSTN vers les sites avec une
redondance limite ou rseau.
Peuvent tre conu de manire
maintenir le systme tlphonique en
fonction en cas de dfaut matriel sans
ncessit de recourir un systme avec
excs de capacit.

Cots Cot par circuit et par mois les cots lis aux systmes SIP sont
significativement moindres.
Planification de la Toute augmentation de capacit doit Bien que la planification de la capacit
capacit tre planifie bien lavance car les reste importante, elle devient bien plus
dlais de livraison et dinstallation des simple et rapide puisquelle peut se
nouvelles infrastructures peuvent tre faire via une simple mise jour
longs. logicielle. De plus il est possible
dadapter automatiquement la
capacit du systme lutilisation qui
en est faite.
Perturbations et Bien que possible, la dviation des appels La technologie SIP permet la dviation
continuit daffaires vers un autre site est complexe et automatique des appels vers des
dispendieuse. destinations prdfinies dans le cas o
Opter pour plusieurs fournisseurs de le site principal tomberait en panne, ce
services est gnralement coteux. qui permet dassurer la continuit des
affaires. De plus, le recours plusieurs
fournisseurs de services est facile et
peu coteux.
http://www.sipsaver.com/fr/sip-versus-pri

iv. Dimensionnement des liens


Vous nous avez indiqu que votre Call Center aurait en moyenne 33 appels simultans et une dure moyenne
dappel de 3 minutes. Si nous prenons en compte lvolution de 10% indique, le nombre dappels simultans
sera denviron 40.
Rponse lappel doffre 30

Le calcul de la bande passante ncessaire pour les flux voix dpend du nombre dappels simultans et du
code utilis G711 64 kbit/s. Cela nous amne rflchir au nombre dappel maximal possible.
Nombre dappels simultans X (64 Kbps +20)=bande passant requise
40*(64+20)= 3.4 Mbit/s pour la voix

Orange Business Services propose via loffre Business VPN des liens avec des dbits de 4Mbit/s. La fibre
optique permettra damliorer les performances techniques de votre Call Center non pas sur le dbit mais
sur la qualit du lien (dlai de transit, interfrence, attnuation due la distance entre votre quipement et
celui de loprateur), lments importants pour la qualit des flux tlphoniques.
v. Tarification
Il est important de noter que les appels internes entre le Call Center et votre socit sont gratuits suite la
proposition dinterconnexion des deux solutions de tlphonie prsente dans ce document.

Les appels sortants vers les fixes et mobiles en France sont inclus dans le cot mensuel du Trunk SiP vers 250
numros diffrents par ligne simultane et par mois. Au-del les appels sont facturs la seconde. Plus de
dtails sont fournis dans le volet financier de ce prsent document.

B. Accs WAN internet


i. Type doffre
Nous vous recommandons de souscrire une offre Business Internet dOrange qui permet de vous offrir une
solution daccs Internet trs haut dbit fiable et scurise. Dans le but d'accrotre la disponibilit de
votre accs Internet et de limiter les risques d'interruption de service, vous pouvez choisir parmi une large
palette de modules de scurisation tenant compte de la technologie utilise pour votre accs : fibre optique,
SDSL/C2E ou ADSL.

De plus, La solution Business Internet propose une tarification diffrente selon les zones gographiques, avec
en particulier des prix trs attractifs dans les zones urbaines. Par ailleurs, vous pouvez bnficier d'une
facturation lie l'usage rel de votre trafic constat chaque mois. Cette option disponible sur certains
dbits, vous permet d'optimiser votre budget si votre trafic Internet varie d'un mois sur l'autre.

Afin de garantir la redondance, nous vous recommandons de souscrire une offre en nominal/secours.
ii. Type de support
Votre site est ligible aux offres utilisant la fibre optique et le cuivre. Par consquent, nous vous conseillons
de souscrire une offre via la fibre optique et une seconde via le cuivre. Nous verrons les dbits ci-dessous.

iii. Dimensionnement des liens


Vous nous avez indiqu que votre Call Center compte 45 agents + 2 managers. Si nous prenons en compte
lvolution de 10% indique, le nombre dagents sera denviron 52. Le dbit souscrit pour laccs Internet
permettra aux utilisateurs de disposer dun daccs Internet confortable. Laccs internet se fera
uniquement depuis le site du Havre.

Orange Business Services propose via loffre Business Internet des liens avec des dbits de 10Mbit/s. La fibre
optique permettra damliorer les performances techniques de votre Call Center non pas sur le dbit mais
sur la qualit du lien (dlai de transit, interfrence, attnuation due la distance entre votre quipement et
celui de loprateur).

Cette liaison principale sera secourue par un lien SDSL cuivre de 4 Mbits/s.
Rponse lappel doffre 31

iv. Scurit / filtrage


Afin de scuriser laccs Internet, deux firewalls seront installs pour grer ces accs. Un modle de la gamme
de notre partenaire SonicWALL a t choisi de faon rpondre au mieux aux besoins en termes de bande
passante et de scurit demands. Les produits retenus sont les suivants :

SonicWALL NSA 2600 en haute disponibilit


SonicWALL GMS : ce logiciel permettra dassurer un management centralis des quipements les
firewalls et de collecter, traiter les logs et les traces en provenance des diffrents firewalls du rseau.
Il permet aussi de gnrer un ensemble de rapports et tableaux de bords.
En plus des rgles de flux et du filtrage statefull disponibles avec nimporte quel quipement de scurit,
SonicWALL introduit des fonctionnalits propres aux firewalls dites de nouvelle gnration (NGFW).
En effet, un firewall traditionnel ne rpondrait pas lensemble de vos attentes puisque celui-ci ne couvre
pas tous les besoins en scurit demands. Les fonctionnalits dployes sur vos firewalls seront les
suivantes :
Filtrage transparent des flux HTTP et HTTPS : il est possible deffectuer du filtrage au niveau des
requtes effectues par vos utilisateurs destination dInternet afin de limiter laccs certains site
en fonction de lidentit de lutilisateur, de son appartenance un groupe ou encore de son adresse
ip. Afin dutiliser au mieux ces fonctions didentification de lutilisateur, nous utilisons la technologie
SSO disponible.
Authentification unique et interface un annuaire (SSO) : Il est possible de synchroniser les
SonicWALL avec un annuaire Active Directory ou LDAP afin de crer des rgles de flux et de grer des
droits en fonction de groupes ou dutilisateurs prsents dans lAD. Cette technique daccs peut tre
couple avec lauthentification unique propose par SonicWALL afin de rendre les actions
dauthentification transparentes pour les utilisateurs.
Analyse DPI-SSL : cette technologie vient complter les analyses DPI cest--dire que lon va
analyser en profondeur les donnes dans un paquet. DPI-SSL est capable dinspecter les paquets
crypts au sein dune gamme de protocole utilisant SSL (HTTPS, SMPTS, POP3S, IMAPS, SSH). Ces
diffrentes analyses permettent de djouer des attaques plus prcises.
Dtection et contrle des applications : Egalement bas sur les technologies DPI et DPI-SSL, la
dtection et le contrle des applications vous permettent de crer des rgles de flux extrmement
fines pour un meilleur contrle de la bande passante et de la scurit. Il est par exemple possible de
bloquer seulement une partie dun site web (comme le chat Facebook) ou restreindre laccs des
fonctionnalits de streaming gourmandent en bande passante.
Dtection IPS/IDS : ces sondes vont permettre de protger le rseau en dtectant et en bloquant un
large spectre dattaques connues ou non provenant de lextrieur.
Analyse antivirale : des moteurs antiviraux embarqus dans les firewalls permettront danalyser les
flux qui les traversent afin de dtecter virus et autres malwares.

C. Accs WAN inter-sites


Cette interconnexion est prvue pour raliser dans les meilleures conditions le Plan de Reprise dActivit
(PRA). Pour cela, il est conseill de crer une liaison WAN en parallle de lexistant. Lutilisation de cette
liaison pour la rplication des donnes des clusters de stockage ncessitent une bande passante importante.

i. Type doffre
Identique celle de la tlphonie. Pour des raisons de cots, nous vous conseillons de souscrire un accs
principal.
Rponse lappel doffre 32

ii. Type de support


Afin dabsorber le dbit ncessaire (ci-dessous), nous vous prconisions de souscrire une offre fibre
optique.

iii. Dimensionnement du lien


Lutilisation de cette liaison pour la rplication des donnes des clusters de stockage ncessitent une bande
passante importante. Nous estimons un dbit ncessaire de 100Mbit/s.

D. Redondance des liens


Conscients du niveau de criticit de lensemble de vos sites, il est indispensable de prvoir un mcanisme de
secours automatique pour les interconnexions, afin de garantir la disponibilit des ressources informatiques
et tlphoniques.
Cest pourquoi, nous vous proposons des accs dits nominal/secours . Laccs nominal tant la liaison sur
la fibre optique.

Afin de renforcer la redondance et la rsilience de votre infrastructure, nous vous prconisons de souscrire
une liaison via le cuivre telle quune SDSL de mme dbit que laccs nominal. Ainsi, vos liaisons ne
dpendent plus des mmes points de collectes oprateurs et des mmes quipements. Nous veillerons ce
quOrange Business Services respectent ces demandes.

Le mcanisme utilis pour raliser de la redondance de liens et ainsi faire de la haute disponibilit est le VRRP
(Virtual Router Redondancy Protocol) ou HSRP (si matriel Cisco). Ce dernier est activ sur les deux routeurs
clients. Le routeur nominal tant le VRRP Master et le routeur de secours tant le VRRP slave . En
fonctionnement nominal, les flux sortants du site utilisent ainsi laccs nominal.

En cas de chute de laccs nominal ou du routeur client nominal, le routeur client de secours devient
automatiquement matre grce au mcanisme VRRP. Les flux sortants du site utilisent alors laccs de
secours.

Ds que laccs nominal redevient actif, le routeur du client nominal redevient matre et le fonctionnement
initial se remet en place automatiquement. A noter que ces basculements sont transparents pour les
utilisateurs. Vous trouverez ci-dessous le schma de larchitecture oprateur, rcapitulatif de lensemble des
informations voques ci-dessus (supports, dbits, redondance ).

Ainsi, lensemble de vos accs sont redonds.

E. Garantie de temps dintervention et de rtablissement


Afin de pallier une ventuelle panne de vos accs (liens et quipements), il existe les garanties suivantes
qui peuvent tre souscrites :

GTI : Garantie de Temps dIntervention


GTR : Garantie de Temps de Rtablissement

Ces garanties peuvent tre souscrites sous diffrentes options :

Jours et Heures Ouvres


Jours et Heures Non Ouvres
Dure dapplications des garanties : 1,2 et 4.

Nous vous conseillons de souscrire pour lensemble des liaisons (Voix, Internet et interconnexion) une
garantie de temps dintervention (GTI) dune heure et une garantie de temps de rtablissement (GTR) de
quatre heures 24/24 7/7.
Rponse lappel doffre 33

F. Dploiement
Selon les informations communiques, le test dligibilit atteste que votre btiment est dj fibr. Ceci
permettra de rduire le dlai de mise en service final.

Orange Business Services nous indique pour une commande de 2 liens support pour la tlphonie en fibre
optique (nominal) et SDSL cuivre (secours) (offre Business Services VPN) de 4 Mbit/s, un dlai de mise en
service de 13 semaines compter de la rception du bon de commande.

La mise en fonctionnement des liens Trunk SIP dpend de la mise en service des liens ci-dessus auquel faut
ajouter un dlai final de 3 semaines compter de la rception du bon de commande.

1- Bon rception de la commande des liens T


2- Cration des lignes support operateurs T+10 semaines
3- Installation des routeurs clients T+13 semaines
4- Test de mise en service final T+13 semaines
5- Test de mise en service Trunk SIP T+15 semaines

G. Evolutivit des diffrents liens


Lensemble des liens WAN que nous vous proposons (VOiP, Internet et PRA) peuvent recevoir une
augmentation ou une diminution de dbit en fonction de vos besoins dans le futur. Ces oprations
seffectuent via une simple demande loprateur et sont effectives sous un dlai de 6 semaines (sous
conditions dligibilit et hors dsaturation ventuelle).

H. Synthse des liaisons


Site Type daccs Principal Secours Dbits GTI - GTR Offre
Garantis
Accs Internet FO 10 Mbits SDSL 4 Mbits Oui 1h 4h Business
Internet
Le Havre
Accs VOiP FO 4 Mbits SDSL 4 Mbits Oui 1h 4h Business VPN
Interconnexion PRA FO 100 Mbits Aucun Oui 1h 4h Business VPN
La Dfense Interconnexion PRA FO 100 Mbits Aucun Oui 1h 4h Business VPN
(PRA) Accs VOiP PRA SDSL 1 Mbits Aucun Oui 1h 4h Business VPN
Accs Internet PRA SDSL 2 Mbits Aucun Oui 1h 4h Business
Internet

2. Architecture rseau interne LAN


A. Offre technique propose
i. Principes
Nous vous proposons une solution de rseau LAN permettant :

Un acheminement garanti des communications VOiP


Une redondance accrue couvrant les aspects lectriques, physiques et logiques
Un niveau de scurit en adquation avec votre cur de mtier
Une volutivit en cas daccroissement de personnel et de flux.
Une administration simple grces aux technologies dempilements des switchs (stacks)

Afin de garantir lensemble de ces critres, nous nous appuyons sur les derniers modles dquipements et
les meilleures pratiques de notre partenaire Cisco. La solution que nous proposons sappuie sur une
architecture en 3 couches respectant les best-practices Cisco. En effet, ce mode darchitecture permet de
Rponse lappel doffre 34

disposer et dinterconnecter les quipements de manire hautement redonde tout en disposant dune
sparation des rles :

La couche cur de rseau, ce bloc assurera la connectivit haut dbit et le routage entre les
diffrents sites distants de rseau.
La couche distribution, elle regroupe les lments de la couche daccs et le routage inter-vlan.
La couche Accs, cette couche est le point d'accs dans le rseau, c'est par l qu'arrivent toutes les
connexions.
Cette architecture compltement modulaire offre une approche volutive avec une simplicit
dexploitation, de gestion et de maintenance tous les niveaux tout en offrant une sparation
logique et physique.

Dans votre cas, du fait de la taille de votre rseau, la couche cur et distribution seront fusionnes afin de
simplifier ladministration et deffectuer des conomies.

Lutilisation de ce modle permet de disposer dun rseau :

Performant : les flux sont optimiss de par la conception, une congestion sur un lien ne va pas
perturber tout le rseau. De plus, avec les liens redondants, il est possible de rpartir le trafic sur les
diffrents liens
Redondant : le modle hirarchique facilite la redondance puisque tous les liens ont t doubls. De
cette manire, la perte dun lien ne causera aucune interruption de service. Concernant la perte dun
switch, limpact sera faible. Bien entendu, la perte dun switch au niveau accs aura pour effet de
couper laccs au rseau des utilisateurs qui y sont connects. En revanche, la perte dun switch au
niveau distribution ou cur, naura que peu dimpact (performance dgrades, mais pas
dinterruption de service).
Evolutif : lajout dun nouvel quipement est simplifi

ii. Plan dadressage


Un plan dadresse homogne et cohrent a t dfini pour lensemble du rseau.

Rseau Adresse Masque Passerelle VLAN Remarques


LAN- 192.168.10.0 /24 192.168.10.254 10 Utilisateurs clients
UTILISATEURS
LAN-SERVEUR 192.168.20.0 /24 192.168.20.254 20 Serveurs
LAN-VOIX 192.168.30.0 /24 192.168.30.254 30 Postes
tlphoniques IP
INTERCONNEXION /29 210 Interconnexion
Internet
INTERCONNEXION 172.20.211.0 /28 211 Interconnexion
VOiP
ADMINISTRATION 172.20.200.0 /24 200 Rseau
dadministration
TRUNK SIP 172.20.212.0 /24 212 Transport Trunk
SIP
Rseaux non 10.1.0. 0 /16 Rseaux La
utilisables Dfense
10.2.0.0 /16 Rseaux Le Havre
Rponse lappel doffre 35

iii. Scurisation et Redondance


Afin dobtenir un niveau de scurisation et une redondance optimale, diffrents mcanismes seront dploys
sur votre rseau LAN :

Protection contre les boucles rseaux : ce mcanisme permet la cration dune topologie rseau
redondante (boucles physiques) tout en garantissant labsence de boucles logiques. Il permet aussi
dviter lapparition de boucles suite une erreur de cblage. (cf. DAT Spanning Tree)
Protection contre les pannes matrielles : les quipements rseaux sont raccords entre deux en
utilisant le procd de double attachement , cest--dire que si un lien dvient inoprant, le
second prend le relai. De plus, chaque groupe de switchs seront empils (stacks), permettant les
avantages suivants :
o monte en charge (il suffit d'ajouter de nouveaux composants la pile pour monter en
nombre de ports) ;
o flexibilit (On peut soit empiler les composants soit les grer sparment) ;
o tolrance partielle aux pannes (un composant dfectueux de la pile sera simplement ignor
et le reste de la pile continuera fonctionner).
Protection contre les pannes lectriques : les quipements rseaux vitaux disposent de deux
alimentations redondantes. Sur les modles quipant votre cur de rseau, si les deux alimentations
dun mme switchs sont en panne, lalimentation dun autre switch prend le relai automatiquement.
(cf. DAT - Cisco StackPower)

iv. Administration
Afin doptimiser et de rduire les temps dadministration diffrents mcanises seront mis en place :

le protocole VTP sera dploy sur lensemble des quipements, ce dernier permet de centraliser la
gestion des VLANS. (cf. DAT VTP)
les switchs seront stacks afin de rduire le nombre dquipements administrer, permettre le
provisionning et faciliter lajout de nouveaux quipements. Par exemple, il est possible dans un stack
danticiper lajout dun nouveau switch en prparant la configuration des ports, lors du
raccordement du nouveau switch au stack, celui-ci sera directement oprationnel avec la
configuration provisionne.
Segmentation en rseaux virtuels (VLAN) : diffrents sous-rseaux distincts seront dploys afin de
cloisonner les flux (VOiP, utilisateurs, serveurs) et de permettre une politique de gestion
(administration, qualit de service) diffrente entre chaque rseau.

v. Qualit de service Priorisation des flux


Pour garantir le bon fonctionnement de la cohabitation des flux voix, mtiers et donnes, il est indispensable
que nous vous proposions une politique de qualit de service permettant de diffrencier puis de prioriser ces
flux. Lapplication de cette politique permet disposer un rseau performant, stable lors de surcharges rseaux
et de vous garantir la continuit des communications VOiP en toutes circonstances. Ces politiques
sappliquent plusieurs niveaux de votre rseau :

Niveau 2 : Switchs
Niveau 3 : Routeurs
Niveau 7 : Applicatif. A ce niveau, il ne sagit pas de priorisation de flux mais de ressenti de la qualit
de la conversation tlphonique par lutilisateur. Ce point est trait au sein de la partie Call Center
de ce document.

En effet, pour un bon tablissement des communications VOiP et garantir une qualit de voix optimale, il est
ncessaire de prendre en compte les paramtres suivants :
Rponse lappel doffre 36

Dlais de transmission (latence) : Il sagit du temps que va mettre en moyenne un paquet IP


contenant un chantillon de voix parcourir le rseau entre deux interlocuteurs. La dure de transit
dpend des paramtres suivants :
o Le dbit de transmission sur chaque lien
o Le nombre d'lments rseaux traverss
o Le temps de traverse de chaque lment
Gigue : il sagit de la variation de la latence au fil du temps. De manire plus prcise, la gigue est la
diffrence de dlai de transmission de bout en bout entre des paquets choisis dans un mme flux de
paquets, sans prendre en compte les paquets ventuellement perdus.
Pertes de donnes : Les contraintes temps rel de dlai de transit rendent inutile la retransmission
des paquets perdus, il faut donc les viter au maximum ces pertes. Ces pertes de donnes VoIP sont
dues aux congestions sur le rseau, qui entranent des rejets de paquets tout au long du rseau, ou
une gigue excessive qui va provoquer des rejets de paquet au niveau du rcepteur, ceux-ci ne
pouvant pas accueillir tous les paquets arrivs en retard. Une perte de donnes rgulire mais faible
est moins gnante en voix sur IP que des pics de perte de paquets espacs mais levs. En effet
lcoute humaine shabituera une qualit moyenne mais constante et en revanche supportera peu
de soudaines dgradations de la QoS.

Afin de vous proposer une qualit de service optimale nous avons ralis une matrice des flux qui transiteront
sur votre rseau

Flux Importance
VoiP ++++
Signalisation VoiP +++
Applications mtiers ++
Autres flux (trafic internet, copies de fichiers, sauvegardes) +

Nous utiliserons la mthode CoS et la fonctionnalit Voice VLAN (CF DAT Qualit de Service Niv2) pour tablir
le modle de QoS suivant au niveau 2 :

VLAN Priorisation Champs CoS


Voix Prioritaire 5
Autres Aucune Aucun

Nous utiliserons la mthode DiffServ (CF DAT Qualit de Service Niv3 - DiffServ) pour tablir le modle de
QoS suivant au niveau 3 :

Flux Priorisation Remarque


VOIP & Flux de gestion rseau Trs haute Traffic temps rel
Applications mtiers (ERP, CRM, Bases de Haute Traffic mtier
donnes)
Best Effort Aucune Tout le trafic restant

DiffServ est une mthode de QoS base sur la diffrentiation des services, en appliquant un marquage
particulier sur len-tte du paquet, des paquets, comme des paquets Voip, peuvent tre prioriss par rapport
dautres.
Rponse lappel doffre 37

Cette mthode vous apporte les avantages suivants :

Priorit clairement dfinie, bien adapt aux grands rseaux et donc aux volutions
Bande passante garantie

Nous ne mettrons pas de QoS en place sur les liaisons WAN oprateur utilises pour les accs externes du
Call Center du fait que les accs voix et data sont distincts.

vi. Matriels
Les quipements sont choisis en fonction de :

Leur rle au niveau du rseau


Le dimensionnement souhait
Leur rsilience
Les quipements qui leur sont connects

Du fait de lapplication du modle hirarchique Cisco, les quipements choisis sont les suivants :

Couche cur/distribution : Cisco Catalyst 3750X


Couche accs : Cisco Catalyst 2960X (en version POE pour les switchs accueillant les tlphones)

Ces quipements font parties des gammes Cisco les plus rcentes disponibles sur le march, ce qui vous
permet de disposer :

Des dernires volutions technologies


Dun support technique performant et garantie
Des dures de vie dquipements et de support prolongs
Dune volutivit simplifie.

vii. Schmas dinfrastructure


Rponse lappel doffre 38

INTERNET SIP Oprateur

Cur de rseau
& Distribution

Accs

Serveurs Equipements
agents

Figure 7: Schma de principe


Rponse lappel doffre 39

INTERNET SIP Oprateur

INTERCO INTERNET 210 ?? INTERCO VOiP 211 172.20.211.0/28

Cluster Firewall

Equipements
agents LAN-UTILS. 10 192.168.10.0/24

LAN-SERVEURS 20 192.168.20.0/24

LAN-VOIP 30 192.168.30.0/24

Pool VMWare ADMIN. 200 172.20.200.0/24

TRUNK SIP 212 172.20.212.0/24

Figure 8: Rseau - Vision niveau 3


Rponse lappel doffre 40

Cluster Firewall

SIP Oprateur
INTERNET

U:210

U:211

U:212

U:200
U:10
U:20
U:30
U:210 Cur de Rseau U:211

T:20,30,200,212 T:10,20,200

Switchs Serveurs Switchs Utilisateurs


T:20,30,200,212

T:20,U:10
Equipements
agents
Pool VMWare

Figure 9: Rseau - Vision niveau 2


Rponse lappel doffre 41

V. Offre Socle Virtualisation


1. Prsentation
Nous vous proposons mettre en place pour lensemble des serveurs lis au Call Center une solution de
virtualisation. Cette technologie permet un serveur physique, originalement destin excuter un seul systme
dexploitation, dhberger et excuter en parallle plusieurs systmes dexploitation diffrents.

2. Fonctionnement
Une mince couche logicielle est installe sur le serveur physique hte. Ce logiciel permet lutilisateur de crer
des serveurs privs virtuels et contient un moniteur de machine virtuelle, appel hyperviseur , qui alloue les
ressources matrielles de manire dynamique et transparente afin que les diffrents systmes dexploitation
puissent sexcuter simultanment sur un mme serveur physique.

Figure 10:Avantages de la virtualisation

3. Les Bnfices
Les bnfices dgags par lutilisation des technologies de virtualisation sont multiples, nous dcrirons ici les
principaux:
Consolidation : La virtualisation permet au service informatique doptimiser lutilisation de ses
ressources physiques en utilisant le principe des machines virtuelles. Plus tard dans ce document, nous
verrons quil nest pas rare dobserver des machines physiques dont lutilisation nexcde pas 10% de
leurs capacits relles.
Optimisation de la qualit de service : Dployer un serveur oprationnel est une tche lourde dans une
architecture classique, impliquant de nombreux acteurs et demandant beaucoup de temps. La
virtualisation met en place des processus facilitant cette opration et le dploiement de nouvelles
machines virtuelles ne ncessite que quelques minutes.
Rponse lappel doffre 42

Continuit dactivit : Au travers des fonctionnalits introduites par la virtualisation, que nous
aborderons par la suite, il est possible damliorer la continuit dactivit en amliorant
considrablement la tolrance de panne et la haute disponibilit.
Laspect co-business : La virtualisation va lui permettre dconomiser de largent tout en respectant
ces valeurs avec la diminution significative du nombre de ces serveurs physiques, ce qui va entrainer
une rduction de la consommation lectrique.
Administration centralise
Souplesse dvolution

4. Solution VMware
A. Prsentation
Le march des solutions de virtualisation est un march extrmement concurrentiel. Nous avons choisi loffre du
principal diteur, savoir VMware avec qui nous avons tabli un partenariat.

VMware est probablement le plus vieux et le plus gros diteur sur le march de la virtualisation. Filiale du groupe
EMC et fonde en 1998, cette compagnie propose une gamme de produits et services complte associe la
virtualisation darchitectures x86.

Pour votre socit la solution VMware va lui permettre une conomie significative grce la rduction du
nombre de serveurs physiques dployer.

B. Serveurs Physiques
Une plateforme de virtualisation ncessite une configuration spcifique pour un rendement optimale, nous
avons tudi de prs lensemble de vos besoins en termes de qualit, stockage, prennit. Cest pourquoi nous
vous proposons ce serveur de la gamme Dell PowerEdge qui rpond parfaitement lensemble de nos critres
de slection. De plus, notre partenariat avec ce fabricant nous permet dexploiter au maximum ses
fonctionnalits et ainsi les mettre au service de nos clients.

PowerEdge R720 Fournit


Processeur 2 x Intel Xeon E5-2600
Mmoire Vive 2 x 16Go
Stockage 1To
Alimentation
2x 750W
Hot plug redondance
4 interfaces Gigabit
Contrleur rseau
2 x 10Gb
Intgration en baie 2u
Management via
1
rseau ILO
Scurit faade Verrouillage cl
Rponse lappel doffre 43

Rpartition des serveurs par site


Site Nombre de serveurs ESX
Le Havre 2
La Dfense 1

C. Stockage
Pour assurer le stockage des donnes utilisateurs ainsi
que le stockage de machines virtuelles, nous ddions
spcifiquement la technologie de stockage offerte par
une baie SAN Dell PowerVault MD3200i. Ce type de
technologie offre des performances de travail exceptionnelles et une disponibilit maximale. Pour rpondre aux
besoins de ce projet, nous avons choisi le matriel suivant.

Dual Controllers
Redundant Power Supply
Stockage 10 x 2To SAS

La technologie SAN est certes le meilleur compromis, mais il ncessite cependant lutilisation de switch ddis
pour le transfert des donnes. En effet, afin de respecter les bonnes pratiques, linterconnexion rseau des baies
de stockage SAN doit tre spare de linfrastructure rseau initiale. Nous avons pour cela utilis les switch de
marque Cisco supportant parfaitement lutilisation de baie SAN de par leur performance mais aussi leur bonne
qualit.

24 ports Gigabit
4 SFP
LAN Base
370W

D. Sauvegardes
Limportance des sauvegardes nest plus dmontre, car dans le cas dune dfaillance matrielle, sinistres ou
autres vnements entranant un dysfonctionnement, une perte de donnes pourrait avoir des consquences
conomiques importantes do limportance davoir des donnes sauvegardes.

Cest pour cette raison, que nous vous proposons de raliser des sauvegardes de votre systme dinformations.
Nous sauvegarderons lensemble de vos bases de donnes (CRM/ERP, xCally etc) ainsi que la totalit de vos
machines virtuelles. Pour pallier un cas de sinistre majeur ncessitant un Plan de Reprise dActivit il est
primordial de rpliquer vos donnes sur un site de secours.

Pour faire cela, nous nous appuierons sur le logiciel VeeaM Backup qui permettra de raliser des sauvegardes
incrmentales de machines virtuelles sous VMware. Par la suite, nous utiliserons lappliance VMware Vsphere
Rplication afin de rpliquer les sauvegardes locales du Havre sur le site de secours de la Dfense.
Rponse lappel doffre 44

Nous effectuerons en plus de cela, une sauvegarde part entire de lensemble des vos bases de donnes de
manire dcorrl de VeeaM Backup par le biais dun logiciel dvelopp en interne afin de diffrencier les
supports de sauvegarde et maximiser les possibilits de restauration.

Les sauvegardes seront effectues la nuit afin de ne pas encombrer le rseau de lentreprise durant les heures
ouvres et perdre en productivit. Les sauvegardes du Havre seront effectues de manires successives dcales
dans le temps afin de ne pas surcharger les liens dinterconnexions.

Les plans de sauvegarde reposerons sur le modle GPF (Grand Pre Pre Fils) qui consiste avoir diffrents
exemplaires de sauvegarde de type diffrents (Complete, Diffrentielle et Incrmentale) afin doptimiser les
tranches horaires et les temps dexcutions des sauvegardes.

Sauvegarde incrmentale
Dim Lun Mar Mer Jeu Ven Sam Dim

Sauvegarde Full / Diff


Sauvegarde Full / Diff

Il sera galement ncessaire de dfinir avec vous la dure de rtention des donnes que vous dsirez.

Les restaurations des donnes granulaires (fichiers, volumes et serveurs) seront effectues sur le site du Havre
pour des pertes mineures (par exemple : moins de 1 jours, moins 1 semaines etc).

Dans le cas dun PRA la restauration et la remise en service du systme dinformations sera effectue sur le site
de la Dfense (site de secours).
Rponse lappel doffre 45

VI. Planning de dploiement


1. Organisation et Mthodologie
Notre socit est une socit offrant ses services dingnierie informatique depuis maintenant plusieurs annes.
Elle a su apprendre et organiser un dploiement de projet informatique tout au long de ces annes. De plus, afin
dafficher ses comptences auprs de sa clientle, nous pratiquons une mthodologie de dploiement base sur
les pratiques ITIL.

Ainsi, ce projet se droulera selon diffrentes phases :

Phase de prparation.
Phase dintgration.
Phase dhomologation et dacceptation.
Mtriques et indicateurs de performance.
Gestion des Problmes et Centre de
Services

Durant la phase de prparation, seront dfinies les diffrentes ressources humaines et matrielles, lobtention
de devis et ngociation avec les diffrents prestataires, la production des plans de retour en arrire et galement
des audits permettant de vrifier linter compatibilit des ressources matriels et logiciels. Il sera galement
dfini en entre de ce processus les livrables attendus, le rsum des besoins mtiers, les contraintes et
dpendances du dploiement. Durant cette phase devront tre mentionn les diffrents changements apports
par le client.

La phase dIntgration est la phase dlaboration et de construction du Call Center. Durant cette phase seront
mis en places les diffrentes ressources matrielles et logicielles. Les services fournis par le site du Havre seront
mis en production en premier, puis ceux de la Dfense.

Des lors que la phase dintgration est termine, la phase dhomologation et dacceptation, impose au personnel
informatique interne de la socit, ou tout autre personne dfinie par le client, de vrifier et valider les diffrents
besoins devant apporter cette solution. Durant cette phase seront test les diffrents services, les procdures
dinstallation et retours arrire, etc.

La phase mtriques et indicateurs de performance permet de dfinir le niveau fonctionnel des services, ainsi que
de dfinir lexploitation maximale de chaque services propos. Sont galement mentionn, les changements
emplacement dun serveur, retards, etc engendrs par lquipe de production, lensemble des licences
logicielles, ainsi quun reporting des distributions.

A la fin dun dploiement correct dune nouvelle infrastructure, il est ncessaire de fermer et valider les
problmes et demandes damlioration correspondants, mentionner les nouveaux problmes connus et devant
Rponse lappel doffre 46

tre solutionns par notre centre de services. De plus durant cette phase, un plan de formation des quipes du
centre de services sera mis en place et sera communiqu la direction les livrables attendus.

Ce tableau dtaille laffectation et la qualification du personnel mis disposition pour la conception et


lintgration de la solution de Call Center au sein de votre entreprise.

Nom de la ressource Affectation


Chef de Projet 1
Formateurs 2
Ingnieur Rseau 1
Ingnieur Tlphonie 1
Ingnieur Virtualisation 1
Ingnieur SAP 1
Technicien 1

2. Raliser la planification des diffrentes taches


Apres acceptation du devis par votre socit, nous nous engageons dbuter la mise en place de linfrastructure
propose 25 jours ouvrs aprs signature du contrat de vente entre les diffrents signataires habilites et la
validation des prrequis.

En effet, en raison des contraintes de temps imposes par les oprateurs et les fournisseurs, la premire phase
consiste souscrire les diffrents contrats dabonnement tlphonique et internet, commander lensemble du
matriel ncessaire et souscrire les diffrents contrats logiciels afin de bnficier de leur solution. Notre
prestataire spcialis dans le cblage rseaux et lectrique sera charg du brassage des diffrents bureaux
jusquaux salles informatique. Cette premire phase dbutera ds laccord du contrat afin que lensemble des
ressources soient disponibles pour la mise en place.

Ds rception du matriel par lquipe en charge du projet, les diffrentes distributions seront installes sur les
quipements et prconfigurs. Une phase de laboratoire de 5 jours ouvrs est prvue pour dtecter toute
anomalie sur un quipement. Cette 2eme phase fera galement lobjet dune runion avec le client et devront
tre dfinis les moyens daccs sur les sites, avec les interlocuteurs sur place.

Lintgration des quipements en baie se fera par lintermdiaire de notre prestataire habilit manipuler des
quipements lectrique. Notre quipe travaillera dsormais au sein de vos locaux pour mettre en place les
solutions commandes en phase de production. Ces manipulations feront lobjet de la 3eme phase et permettra
dtablir la phase de mise en production et tests associs.

Lensemble des services commands seront mis en production et accessibles par les utilisateurs. A lissue de la
mise en production des diffrents services notre quipe effectuera les diffrents tests ncessaires pouvant
affirmer que linfrastructure est fonctionnelle et stable. A lissue de cette 4eme phase, linfrastructure est
dsormais disposition des utilisateurs 24h/24h - 7j/7j. Afin de vous apporter une solution optimise souhait,
il vous sera possible de rclamer des amnagements de services au personnel informatique prestataire. Ceux-ci
modifierons en consquence et selon vos demandes les diffrents points que vous nous aurez fait parvenir.

Bien entendu, au terme de ce projet, un livrable vous sera remis en 3 exemplaires, ou seront mentionns :
Rponse lappel doffre 47

Un schma darchitecture
Les types de matriels
Les licences systmes et logiciels.
La politique de scurit.
Les mots de passe provisoires.
Le plan dadressage

3. Prrequis
Avant de procder au dploiement du systme de tlphonie pour le call center, le client sengage mettre
en uvre les besoins qui sont dfinis ci-dessous. Ceux-ci sont ncessaires au bon fonctionnement de la
solution propose et ses conditions doivent alors tre entirement remplies.

Nos ingnieurs seront en relations avec vos services afin de permettre le bon droulement des oprations.

Il est noter que tous ces prrequis obligent une tude en amont par votre comit dhygine, de scurit et
des conditions de travail (CHSCT) qui permettra dtre en rigueur avec les diffrents obligations lgales.

A. Environnement de travail
i. Utilisateur
Lenvironnement de travail des utilisateurs est fourni par la socit cliente, qui assure la mise
disposition des lments suivants :

Les locaux accueillant les employs du call center doivent tre disponibles lors du dploiement.
Les locaux devront galement tre amnags avec du mobilier de travail fournit par la socit
cliente.
Les utilisateurs auront disponibilit des postes informatique avec une configuration minimale
exige et disposant des diffrents outils de scurit:
o Windows 8.1
o Processeur i3
o 4Go mmoire vive
o 320Go Disque dur
o Un port rseau Gigabit compatible Rj45

La gestion des postes utilisateurs (mises jour, antivirus) sera la charge de la socit cliente.
Chaque utilisateur aura disposition 1 prise rseau cble et repre. Attention, il est ncessaire
de prendre en compte une ventuelle perspective dvolution du personnelle.
o Cblage catgorie 6a sftp
Un tlphone mobile ainsi quun forfait chez un oprateur de votre choix pour les astreintes.
Les locaux seront quips de prises lectriques, en nombre suffisant pour alimenter les postes
de travail.
ii. Technique
De mme que pour les utilisateurs, ce projet ncessitent quelques prrequis pour la partie technique. Ceux-
ci sont ncessaires pour le bon fonctionnement des quipements, et doivent tre dimensionns en
consquence.

A savoir :

Des locaux pouvant accueillir les quipements sur les deux sites. Attention, il est important de
prendre en compte certains besoins :
o Puissance lectrique/Onduleur
Rponse lappel doffre 48

o Puissance de la climatisation
o Systme de scurit daccs
o Baies informatique
Nous travaillons rgulirement avec des entreprises spcialiss dans ces domaines (Electriciens, Frigoristes).
Si vous ne bnficiez pas de personnel pouvant prendre en charge ces besoins, nous pouvons prendre en
charge la mise en place de ces besoins qui seront dfinis dans un devis spar.

4. Intgration la solution VOiP existante


Les prrequis suivants seront respecter :

Le pr cblages des quipements au niveau des salles serveurs et aussi pour les bornes IP-DECT
Il est ncessaire dadapter les PBX actuels de manire les coupler avec les nouveaux PBX.
Adapter la liaison inter-sites actuelle afin quelle puisse supporter les appels privs de
lentreprise au niveau dbit et Qualit de Service.

Nous restons votre disposition pour de plus amples informations concernant cette partie du projet

La Dfense

IPBX
Client
RTC

SIP
Call Center PRA Oprateur

IPBX
Call Center PRA

Projet Client pour


appels internes

Le Havre
Rseau Priv
Client
IPBX
Client

Rseau Priv
CallCenter pour
PRA Call Center

IPBX
Call Center

Figure 11: Interconnexion du systme de tlphonie actuelle

5. Diagramme de gantt
Afin de comprendre et de suivre en temps rel le droulement des oprations, un diagramme de Gantt est
disponible ci-aprs :
Rponse lappel doffre 49

Mise disposition Trunk SIP & Liaisons Oprateur Vrification des Pr-requis Installation infrastructure Rseau Installation Plateforme Virtualisation
Dbut : Mar 03/02/15 N : 1 Dbut : Mar 05/05/15 N : 2 Dbut : Ven 08/05/15 N : 3 Dbut : Ven 15/05/15 N : 4
Fin : Mar 05/05/15 Dur : 66 jours Fin : Jeu 07/05/15 Dur : 3 jours Fin : Jeu 14/05/15 Dur : 5 jours Fin : Mar 19/05/15 Dur : 3 jours
Res : Res : Chef de Projet Res : Technicien[30%]; Ingnieur Rseau[70%] Res : Ingnieur Virtualisation

Installation plateforme xCally Interfacage SAP/xCally Recette d'infrastructure Module formation Superviseurs
Dbut : Mer 20/05/15 N : 5 Dbut : Ven 29/05/15 N : 7 Dbut : Lun 01/06/15 N : 8 Dbut : Mer 03/06/15 N : 9
Fin : Jeu 28/05/15 Dur : 7 jours Fin : Ven 29/05/15 Dur : 1 jour Fin : Mar 02/06/15 Dur : 2 jours Fin : Jeu 04/06/15 Dur : 2 jours
Res : Ingnieur Tlphonie Res : Ingnieur Tlphonie[50%]; Ingnieur SAP[50%] Res : Chef de Projet Res : Formateur 2

Module formation Agents


Dbut : Mer 03/06/15 N : 10
Fin : Jeu 04/06/15 Dur : 2 jours
Res : Formateur 1

Installation PRA
Dbut : Lun 01/06/15 N : 12
Fin : Mer 03/06/15 Dur : 3 jours
Res : Ingnieur Virtualisation

Installation SAP
Dbut : Mer 20/05/15 N : 6
Fin : Mar 26/05/15 Dur : 5 jours Recette PRA
Res : Ingnieur SAP Dbut : Jeu 04/06/15 N : 13
Fin : Jeu 04/06/15 Dur : 1 jour
Res : Chef de Projet

Phase accompagnement
Dbut : Ven 05/06/15 N : 11
Fin : Jeu 11/06/15 Dur : 5 jours
Res : Ingnieur Tlphonie; Formateur 1
Rponse lappel doffre 50

VII. PCA & PRA


1. Plan de continuit dactivits
A. Prsentation des intrts du PCA
Le Plan de Continuit dActivits vous permet en cas dincidents mineurs une continuit de services sans
interruption. Une interruption de service sur le site du Havre aurait des consquences financires
importantes. Cest pourquoi, nous mettrons en place 2 serveurs identiques situs au Havre. Une rplication
synchrone des donnes des baies SAN sera implmente. Pour garantir un fonctionnement optimal, il y aura
une sauvegarde des systmes des serveurs ainsi que des donnes La Dfense.

Identification de l incident:
Appel utilisateur, supervision ou perte de service

Vrifier la nature du
disfonctionnement

Lgende
Lancement des actions
Service disponible correctives sur la
production sur
l environnement concern
Service dgrad

Service indisponible Surveillance de


synchronisation

Retour en mode nominal

Figure 12 Schma du cheminement du PCA

B. Scnario 1
Si une panne survient sur la baie SAN 1, la baie SAN 2 prend le relais automatiquement et immdiatement.
Il ny aura donc pas dinterruptions de services et ce sera compltement transparent pour les utilisateurs.
Une maintenance sera donc envisage au niveau de la baie SAN 1 pour garantir son bon fonctionnement.

C. Scnario 2
Si le serveur ESX 1 est dfaillant, le serveur ESX 2 prend galement le relais automatiquement
immdiatement et sans interruption de services. Ce sera transparent pour les utilisateurs.
Rponse lappel doffre 51

2. Plan de reprise dactivits PRA


Le Plan de Reprise dActivits vous permet en cas de sinistres majeurs comme une catastrophe naturelle ou
un incendie de vos locaux de reprendre lactivit induisant une coupure des services.

Pour rpondre un sinistre majeur entrainant la perte de lensemble du SI situ au Havre, une infrastructure
ddie est implante La Dfense en plus de celle existante. Cette infrastructure sera non utilise en
fonctionnement normal. Une synchronisation des clusters de stockage ainsi que des sauvegardes des VM
seront effectues entre Le Havre et La Dfense. Ces rplications permettront de disposer de sauvegardes des
VM que lquipe dadministrateurs devront dmarrer si un sinistre majeur impacte Le Havre. Pour rendre
cette synchronisation possible une liaison fibre optique de 100Mbit/s interconnectera ces deux sites.

A. Prsentation des intrts du PRA

Identification de l incident:
Appel utilisateur, supervision ou perte de service

Peut-tre rsolu en moins de 8 Communiqu auprs des


heures ?
NON responsables
O
U Dmarrer les VM PRA (dernire
I synchronisation)
Lancement des actions
correctives
Vrifier les connexions

Retour du service pour les


utilisateurs

Lancement des actions correctives


sur la production
Lgende

Service disponible Planifier le retour la normale

Service dgrad Synchroniser la production

Service indisponible
Retour du service pour les Coupure de service et activation
utilisateurs de la production

Figure 13 Schma du cheminement du PRA

B. Trunk SIP Call Center


Le transfert des numros de tlphones par loprateur afin quils soient routs sur le site de la Dfense et
non plus sur celui du Havre. Loprateur peut effectuer cette opration dans les 4 heures aprs demande
explicite du client. Ceci sous-entend que vous aurez un accs ddi galement sur le site de la Dfense pour
les trunks SIP dimensionn pour 3 utilisateurs.
Rponse lappel doffre 52

i. Accs Internet
Afin que les utilisateurs puissent se connecter distance et continuer de travailler comme sils taient sur le
site du Havre, nous vous conseillons de souscrire une liaison SDSL 2 Mbit/s.

ii. Solution VPN


Afin que le systme propos soit efficace mme dans des conditions catastrophiques, nous vous proposons
une solution qui permettra vos utilisateurs mme si les locaux sont dtruits de continuer travailler depuis
leur domicile. En effet, quelle est lutilit de redonder toute votre infrastructure si les utilisateurs ne peuvent
pas travailler car les locaux daccueils de votre entreprise sont dtruits ? Cest pour cette raison que nous
vous proposons fortement une solution VPN qui permettra vos utilisateurs de travailler depuis leur
domicile. Une procdure sera cre afin dinformer les salaris de la marche suivre.

iii. Energies lectriques


Il est indispensable de notifier que sur les sites du Havre et la Dfense, sites concerns par la solution de PCA-
PRA, la prsence de groupe lectrogne est fortement recommande. Une maintenance suivie devra tre
ralise par une entreprise comptente. Un tableau de bord devra tre mis disposition. Des dmarrages
rguliers devront tre galement raliss pour vrifier le bon fonctionnement de ces matriels.
Rponse lappel doffre 53

Infrastructure
TailSpin Toys PCA du Call Center
Infrastructure PCA

Site du Havre

Vmware ESXi Vmware ESXi

Dell PowerEdge R720 Dell PowerEdge R720

Cluster Stockage SAN

Stockage en rplication
synchrone

Sauvegardes sur NAS


Rponse lappel doffre 54

Infrastructure PRA du Call Center

Site du Havre Site de la Dfense

Vmware ESXi Vmware ESXi Vmware ESXi

Dell PowerEdge R720 Dell PowerEdge R720 Dell PowerEdge R720

VM en production Rplicas PRA

Rplication asynchrone (23h-7h)


Cluster Stockage (2 SAN) Stockage (SAN)

Sauvegardes VM sur Sauvegardes VM sur


NAS NAs
Rponse lappel doffre 55

VIII. Accompagnement, support et


maintenance
1. Exploitation des infrastructures
Soucieux de vous offrir un service le plus proche possible de vos attentes, et afin de travailler ensembles de faon
transparente, nous vous proposons ce contrat de service (SLA) dfinissant les engagements de notre socit et de la
vtre.

Nous y rsumerons nos engagements en matire de services et dinfrastructure, nos conditions dintervention en cas
dincident, mais aussi nos responsabilits et leurs limites, ainsi que les mesures appliquer en cas de manquement.

A. Nos engagements
Nos engagements incontournables sorientent autour de la :

Haute disponibilit et fiabilit


Scurit des donnes
Confidentialit et respect de la vie prive

Nous prconisons la mise au point dune charte informatique qui devra tre approuve par lensemble des utilisateurs
de loutil informatique au sein de lentreprise, afin dtablir les limites dutilisation de cet outil et les bons
comportements adopter.

Conformment la loi, nous nous engageons ne pas diffuser ou permettre la diffusion de donnes de votre entreprise.
Par ailleurs, nous nous engageons respecter la vie prive des utilisateurs, notamment en ce qui concerne les donnes
personnelles.

Note : Conformment la lgislation Franaise, et particulirement dans le cas de donnes partages avec
dautres pays, notamment hors Union-europenne, nous attirons vivement votre attention sur limportance
de rgulariser votre situation en ce qui concerne le stockage dinformations sur le personnel de votre
entreprise auprs de la CNIL. Nous vous invitons pour cela consulter la lgislation en vigueur et prendre
contact avec les autorits comptentes.

B. Nos responsabilits
Nous nous engageons respecter lensemble des points convenus lors dun accord commun et livrer votre socit
un service et des produits conformes vos attentes.

Nous nous engageons assurer le bon fonctionnement de la solution propose et livre. Dans le cas contraire la
rparation ou le remplacement de tout matriel dfectueux sous garanti dans les conditions normales dutilisations sera
ralise. Cela exclu :

Toute manipulation ou utilisation non autorise imputable la socit cliente sur un matriel
Tout dysfonctionnement caus par un prestataire externe (Oprateur tlcom, lectricit)
Tout dommage rsultant dune dfaillance imputable la socit cliente, que celle-ci soit humaine, lie aux
btiments, aux catastrophes de toutes sortes, ou aux conditions de stockage et dutilisation des matriels
Nous nous engageons assurer la continuit des services et le fonctionnement optimal de larchitecture
informatique, et dans le cas contraire intervenir et remettre en fonctionnement larchitecture dans les dlais
convenus. Cela exclu :
Rponse lappel doffre 56

Tout dysfonctionnement li une panne matrielle survenue dans des conditions non couvertes dans le point
prcdent
Tout dysfonctionnement li une manipulation non autorise de la socit cliente ou tierce sur larchitecture
informatique
Toute diffusion accidentelle ou volontaire de donnes critiques compromettant la scurit de larchitecture
imputable la socit cliente
Nous nous engageons respecter la confidentialit des donnes communiques par la socit cliente, ou
auxquelles nous aurions accs dans le cadre de la mission.
Nous nous engageons former et responsabiliser, ainsi qu fournir la socit cliente toutes les informations
critiques ncessaires la bonne utilisation de larchitecture informatique, et lanticipation des problmes.

Le non-respect de ces points capitaux par la socit cliente qui entraneraient des consquences ventuelles ne
sauraient nous tre imputes.

C. Gestion des incidents


i. Prise en compte des incidents
Nos quipes de techniciens peuvent intervenir tout moment sur des problmes ou incidents se dclarant sur
linfrastructure informatique de la socit. Ces derniers pourront contacter le support par tlphone ainsi que par mail.
Les tickets dincidents sont pris en compte sur la plage horaire de 8h 20h par nos quipes.

ii. Traitement des incidents


La plupart des problmes courants sont traits par les techniciens de niveau 1, ils peuvent monter jusquaux techniciens
de niveau 3 pour les plus graves.

iii. Gestion des changements et mise en production


Lenregistrement des demandes se fera par lintermdiaire de tickets et selon des niveaux de priorit. Les tickets ne
seront pas tous traits par les mmes quipes. Lessentiel sera trait par lquipe dOrsay et les problmes ncessitant
une intervention sur place par chaque quipe de chaque site.

iv. Disponibilit des quipes


Les horaires des quipes sont fixs de 08:00 20:00 sans interruption du lundi au vendredi. Certaines maintenances
devront cependant tre effectues hors de ces priodes pour limiter les impacts sur la production.

En ce qui concerne les horaires non ouvres (HNO), les horaires des quipes sont fixs galement de 21:00 8:00 et le
samedi et dimanche toute la journe. Toutes interventions en HNO feront lobjet dune facturation supplmentaire.

v. Tches
Trois grands types de tches seront raliss par lquipe informatique.

Maintenance et exploitation : Assurer le bon fonctionnement de lensemble des systmes.

Les demandes fixes :


Projets informatiques prvus (cycle de rotation des matriels du parc, mises jour de produits)
Les demandes variables : Incidents, Demandes dassistance, maintenance des annuaires

Pour le support, les tickets seront traits par niveaux (de 1 3).
Le niveau 1 traite les problmes simples, rapides, seules quelques connaissances de base en informatique sont
ncessaires. Cest galement le premier contact avec lutilisateur. Les problmes sont bien souvent connus et
lquipe peut saider de procdures. Ce niveau sera du domaine des techniciens.
Le niveau 2 reprend les incidents que le niveau 1 ne peut pas traiter (Problmes plus complexes). Ce niveau de
support sera assur par des techniciens plus expriment ou des administrateurs.
Le niveau 3, plus rarement sollicit, concerne des problmes trs spcifiques et seront grs par des ingnieurs
ayant une exprience prcise sur le sujet.
Rponse lappel doffre 57

2. Contrat de maintenance
Nous vous proposons un contrat de maintenance pour notre solution de Call Center. Nous vous
recommandons vivement dtudier cette offre afin de conserver votre solution toujours dans un tat optimal
de fonctionnement. Le contrat de maintenance portera uniquement sur la solution que nous avons dploye.

Cette proposition comprend :

Le dploiement des patchs de scurit pour la solution XCALLY


Rsolutions des incidents
Ralisation de demandes qui impacteront le fonctionnement de linfrastructure globale.
Dveloppement de nouveaux modules pour XCALLY

A. Le dploiement des patchs de scurit pour la solution XCALLY


Le dploiement de patchs de scurit est un lment critique ne pas ngliger. Les patchs de scurit servent
combler les ventuelles vulnrabilits qui sont amenes tre dcouvertes sur le produit XCALLY. Ces
vulnrabilits peuvent savrer plus ou moins critiques en termes de scurit. Les patchs peuvent galement
servir corriger des bugs ou amliorer les performances du systme XCALLY. Cest pour cette raison que
vous nous proposons un plan de dploiement de patch annuel :

Patchs critiques et importants de scurit : dploiement immdiat dans la nuit.


Patchs correctifs de bugs : dploiement immdiat en fin de semaine courante
Patchs damlioration de performances : dploiement en fin du mois courant si pas de mise
jour critique entre temps. Sinon dployer en mme temps que les autres patchs.

B. Rsolutions des incidents


En tant quexpert et revendeur XCALLY, nous vous proposons dans ce contrat, la gestion et la rsolution de
vos incidents. En tant quexpert XCALLY, nous possdons une base de connaissances rpertoriant un grand
nombre d'incidents courants, ce qui nous permet d'intervenir rapidement pour rsoudre votre problme.
Cependant en cas dincidents complexes, nous pouvons transmettre le problme directement chez XCALLY.
En passant par notre expertise, vous bnficiez :

dune rponse plus rapide pour les incidents mineurs.


dune rponse plus rapide pour les incidents majeures car en tant que revendeur XCALLY, nos
incidents sont traits en priorit par rapport aux incidents ouverts par les clients directs.
de conseils dexperts en cas de questions ou en cas de problmes avec les fonctionnalits de XCALLY.

En plus du support XCALLY, notre contrat de maintenance couvre galement le support du socle de
virtualisation. En effet, XCALLY reposant sur une infrastructure qui ncessite une supervision au niveau de
son exploitation afin dassurer des performances optimales et ainsi viter les incidents.

C. Ralisation de demandes qui impacteront le fonctionnement de


linfrastructure globale.
Durant le cycle de vie de la solution XCALLY que vous nous proposons, Il peut tre ncessaire de procder
des changements important impactant lensemble de notre solution. Ces derniers ntant pas sans risques,
nous allons devoir mettre en place des procdures claires et strictes concernant leur application et mise en
production.

Il faut abondamment documenter une demande de changement et mettre cette documentation disposition
de lensemble des acteurs susceptibles den avoir besoin par la suite. Son application doit tre consigne
rigoureusement dans un registre des changements, avec toutes les informations possible sy rattachant.
Rponse lappel doffre 58

Des procdures de mise en production adapts tous les scnarios possible (des changements mineurs
jusquaux changements majeurs) seront mis en place, et devront tre suivis. Ceci permettra de limiter les
risques inhrents une mise en production, tout en acclrant son droulement, et en agissant de faon
sre et connue (en complment de la documentation exhaustive de la demande changement).

Enfin, pour tout changement, un retour arrire sera tudi pralablement et appliqu en cas de problme.

3. Administration et surveillance du systme


A. Supervision
Vous trouverez en annexe les intrts de la supervision.
i. Pro activit
Afin de garantir une efficacit dans la supervision, nous vous proposons danticiper les dfaillances afin que
les incidents soient minimes voire inexistants. De ce fait, nous surveillerons votre supervision depuis nos
locaux (interconnects via une solution VPN scurise). Ainsi ds quune alerte est dtecte, nous serons
dans la capacit dagir.

De votre ct, si vous souhaitez avoir un il sur votre infrastructure, il sera possible de vous crer des profils
qui vous donneront accs aux informations via une interface Web facilement apprhendable pour les
personnes non issues du domaine informatique.

Par consquent, vous pouvez faire le choix dtre informs par SMS et/ou mail lors de dysfonctionnements
ou non.

ii. Equipements superviss et informations rcupres


Il peut tre intressant de superviser les serveurs de virtualisation, les machines virtuelles, les switchs et les
autres serveurs de votre entreprise. Pour grer au mieux votre infrastructure, nous vous conseillons de
superviser les lments systmes critiques tels que :

Connatre ltat de vos quipements (OK ou KO)


Connatre ltat dutilisation CPU de vos quipements
Etats des espaces disques
Vrifier le bon fonctionnement des services critiques (rplication LDAP, serveur web, dmon SSH,
tats des sauvegardes, sant des bases de donnes )
Dbits des interfaces des switchs et routeurs
Etats des ports
iii. Dfinition de seuils de dpassements
Pour que la supervision soit efficace, il est important de dfinir des seuils de dpassements. Suite aux
dpassements de ces derniers, des mails et/ou des SMS seront envoys nos administrateurs. Mais aussi si
vous le dsirez, nous pourrons envoyer des notifications aux personnes que vous nous aurez indiques.

Pour les services comme lutilisation de lespace disques, utilisation mmoire, utilisation CPU, le seuil est fix
80% dutilisation. Au-del, le risque de dfaillance est lev et une alerte doit tre ralise. Les autres seuils
seront dfinir plus finement en fonction de vos attentes prcises.

iv. Supervision en HO et HNO


Les plages de surveillance o nous sommes susceptibles dintervenir en heures ouvres (HO) sur votre
infrastructure sont du lundi au vendredi de 08h00 20h00. Au-del de ces plages, nous intervenons en heures
Rponse lappel doffre 59

non ouvres (HNO). Par consquent, les interventions en HNO seront factures en supplment. Cependant,
si vous souhaitez que votre infrastructure soit surveille en HNO, nous pouvons mettre en place une option
avec du personnel dastreinte. En cas de dysfonctionnement, le technicien dastreinte recevra un SMS et/ou
un mail et devra alors intervenir soit de son domicile via un VPN soit si ncessaire dclenchera une
intervention sur le terrain.

v. Configuration
Nous mettrons en place un serveur de supervision principal virtualis (accdant tous les lments de
linfrastructure) au Havre. Lavantage que ce serveur soit virtuel est que les ressources matrielles systmes
pourront tre augmentes dans le cas dune augmentation dquipements superviser. Ce dernier profitera
de la redondance instaure par le clustering ESX dcrit (ci-dessus dans la partie virtualisation). La
configuration de la supervision sur vos serveurs sera faite par nos soins ainsi que la totalit de la configuration
de la solution de supervision. Vous aurez des accs en lecture aux diffrentes pages de consultation.
Cependant, si vous souhaitez que certains salaris possdent des droits de configurations, il faudra au
pralable organiser une formation ralise par notre entreprise.

Pour obtenir plus de dtails sur la distribution de la solution de supervision mise en place, veuillez consulter
lAnnexe Erreur ! Source du renvoi introuvable..
Rponse lappel doffre 60

IX. Volet Financier


1. Synthse
Le tableau ci-dessous contient le prix total de notre solution lors de linstallation. Celle-ci prend en compte
les quipements rseaux, linfrastructure virtuelle, les quipements utilisateur ainsi que les cots de licences
logicielles.

Type de dpense Prix


Equipements rseaux 32 000
Equipements scurit 8 500
Equipements serveurs 46 200
Equipements utilisateurs 28 200
Licences 71 952
Total 186 852

Nom de la ressource Initiales Tx. standard Cot


Chef de Projet CP 128,00 /hr 5 376,00
Formateur 1 F1 114,00 /hr 5 586,00
Formateur 2 F2 114,00 /hr 1 596,00
Ingnieur Rseau IR 114,00 /hr 2 793,00
Ingnieur Tlphonie IT 114,00 /hr 9 975,00
Ingnieur IV 114,00 /hr 4 788,00
Virtualisation
Ingnieur SAP IS 114,00 /hr 4 389,00
Technicien T 71,00 /hr 745,50
Total 35 248

Le tableau ci-dessous contient les cots rcurrents ncessaires pour le fonctionnement du Call Center, il sagit
des cots des abonnements aux divers services oprateurs ainsi que les licences rcurrentes.

Type de dpense Prix mensuel Prix annuel


Services Tlcoms 9 160 109 920
Licences xCally 235 2 820
Total 9 395 112 740
Rponse lappel doffre 61

2. Rseau
A. Liens WAN
Site Offres Cout Cout
dinstallation mensuel
Le Havre Connexion Internet (Principal : Business Internet Fibre 10/10mbps, 3 360 1 310
Secours : Always on SDSL 4Mbps)
Liaison MPLS pour VOiP (Principal : Business VPN Corporate Fibre 400 320
4Mbps, Secours Always on SDSL 4Mbps)
Option GTR 4h pour MPLS et Internet / 600
Man ETHERNET PRA Fibre 100 Mbps 2 500 2 500
La Dfense Connexion Internet (Principal : Business Internet SDSL 2mbps) 300 250
(PRA) Liaison MPLS pour VOiP (Principal : Business VPN Corporate SDSL 300 200
1Mbps)
Man ETHERNET PRA Fibre 100 Mbps 2500 2 500
Option GTR 4h pour MPLS / 600
Total 9 360 8 280
B. Tarif de la tlphonie
Site Offres Cout Cout
dinstallation mensuel
Le Havre Trunk SIP 33 lignes simultanes 12 800
Numro supplmentaire Spciaux / 10
La Dfense Trunk SIP 3 lignes simultanes 12 60
(PRA) Numro supplmentaire Spciaux / 10
Total 24 880

Il est important noter que les appels interne entre le Call Center et votre socit sont gratuits suite la
proposition dinterconnexion des deux solutions de tlphonie prsente dans ce document.

Les appels sortant vers les fixes et mobiles en France sont inclus dans le cot mensuel du Trunk SiP vers 250
numros diffrents par ligne simultane et par mois, au-del les appels sont facturs la seconde :

Vers les fixes : 0,08/min


Vers les mobiles : 0,10 /min

La tarification pour les appels vers ltranger est disponible en annexe de ce document.

C. Firewall
Equipement Dsignation Quantit Prix Unitaire Prix Total
NSA-2600 Total Secure 3 Ans Firewall 1 4 500 4 500
NSA-2600 Haute Disponibilit Firewall HA 1 1 600 1 600
NSA-250 Total Secure 3 Ans Firewall PRA 1 2 400 2 400
Total 8 500
Rponse lappel doffre 62

D. LAN
i. Switchs cur de rseau
Equipement Dsignation Quantit Prix Unitaire Prix Total
WS-C3750X-24T-S Switch 3750X 24Gbe IP BASE 2 6 500 13 000
C3KX-PWR-350WAC Alimentation secondaire 2 500 1 000
C3KX-NM-1G Module 4 SFP GBE 2 500 1 000
GLC-SX-MMD GBIC 4 300 1 200
Total 16 200
ii. Switchs accs
Equipement Dsignation Quantit Prix Unitaire Prix Total
2960X-48LPS-L Switch 2960X 48 ports GBE PoE 2 5 000 10 000
(Agents)
2960X-24TS-L Switchs 2960X 24 ports (Serveurs) 2 3 000 6 000

Total 16 000

3. Virtualisation
A. Serveurs & Stockage
Equipement Dsignation Quantit Prix Unitaire Prix Total
PowerEdge R720 Serveur ESX 3 3 400 10 200
Dell PowerVault MD3200i Baie Stockage SAN Dual 3 10 000 30 000
Controller & 10 To
Total 40 200

B. Rseau
Equipement Dsignation Quantit Prix Unitaire Prix Total
2960X-24TS-L Switchs 2960X 24 ports 2 3 000 6 000
Total 6 000
C. Licences VMwares
Equipement Dsignation Quantit Prix Unitaire Prix Total
VMware vShpere Licence par CPU physique + Support 6 5 150 30 900
Entreprise Production 3 ans
VMware vCenter Licence standard + Support Production 1 8 952 8 952
Server 3 ans
Total 39 852
D. Licences Windows
Equipement Dsignation Quantit Prix Unitaire Prix Total
Windows 2012 Licence par CPU physique (2CPU) 3 6 000 18 000
Datacenter
Total 18 000
Rponse lappel doffre 63

4. Call Center
A. xCally
Equipement Dsignation Quantit Prix Unitaire Prix Total
xCally Licence dutilisation 47 300 14 100
perptuelle par agent
xCally Renouvellement annuel pour 47 60 2 820
mise jour
Total installation 14 100
Total annuel 2 820

B. Priphriques utilisateurs
Equipement Dsignation Quantit Prix Unitaire Prix Total
Gigaset DE900 IP PRO Tlphone agent 55 350 19 250
Sennheiser CC520 MicroCasque 55 150 8 250
Gigaset R630H PRO Tlphone superviseur DECT 4 100 4 00
Gigaset N510 Base DECT 2 150 3 00
Total 28 200
Rponse lappel doffre 64

X. Conclusion
Afin de rpondre aux exigences mentionnes dans votre cahier des charges labor par, nous vous proposons
des solutions rpondant aux mieux vos besoins. Grce notre exprience et savoir-faire dans le domaine
des Call Center, nous vous proposons un systme dinformation le plus adapt votre situation et vos
besoins, et disposant galement des technologies les plus volues et scurises. Nos partenariats avec les
plus grands constructeurs vous permettront de bnficier dun support de qualit et de nombreuses
fonctionnalits propritaires mis disposition.

Les liens dinterconnexion des diffrents sites seront mis en place principalement par le fournisseur daccs
Orange Business Services. Votre rseau tant le point nvralgique dun bon systme dinformation, cest
pourquoi, larchitecture est pens de faon offrir une continuit de service maximale ainsi quune scurit
de haut niveau.

Afin daccueillir les serveurs ainsi que les services, les quipements seront virtualiss grce la solution
VMWare pour permettre une meilleure gestion, une meilleure scurit et une redondance optimise.
Lorganisation des contrleurs de domaines et de lorganisation active directory ont galement t rflchi
afin de rpondre aux contraintes gographiques.

Nous vous proposons une solution de Call Center, xCally, correspondant parfaitement aux besoins formuls
dans votre cahier des charges. xCally permet une gestion efficace des agents, une approche graphique et
aise prendre en mains des outils dadministration et de supervision de votre Call Center. De plus xCally
vous fournira un ensemble de statistiques et indicateurs sur les appels reus, les actions effectues par vos
agents vous permettant ainsi de dgager des axes damlioration possibles. xCally sintgre parfaitement
avec votre nouveau CRM, SAP, ce qui permettra de vous concentrer sur votre activit et damliorer la
ractivit de vos agents tout en leur fournissant les informations ncessaires au traitement dun appel.

Afin de mener au mieux le droulement de ce projet, notre chef de projet labore un plan de dploiement
selon une mthodologie reconnu et ayant dj fait ses preuves. Du personnel comptant seront chargs de
mettre en place, contrler la solution vendue. Nous faire confiance pour la gestion de votre systme
dinformation vous soulage dunes une lourde tche complexe et fastidieuse. Toutefois, il sagit pour nous de
notre domaine de comptence et sommes mme vous proposer un service de qualit et adapt votre
situation.

Pour toute question ou information supplmentaire, nous restons votre disposition afin de vous aider au
mieux dans votre dcision