de

Servicio a la
Ciudadana
Poltica y Manual de Servicio a la Ciudadana en el
Municipio de Medelln
Anbal Gaviria Correa
Alcalde de Medelln

Carlos Mauricio Hernndez Arboleda

Secretario de Calidad y Servicio a la Ciudadana

Ana Mara Ruiz Meja

Subsecretaria de Servicio a la Ciudadana

Textos
Equipo de trabajo Direccin de Servicio a la Ciudadana

Coordinacin de la publicacin
Direccin de Comunicaciones Alcalda de Medelln

Ilustraciones
Milton Adrin Posada

Diseo
Ana Mara Vargas Bonilla

Correccin de estilo
Alexander Snchez Apegue

Medelln, Julio de 2014 Versin 2.0

Prohibida la reproduccin total o parcial de esta publicacin. Para su uso se deben

citar las fuentes respectivas
 Contenido

Presentacin 5
Prembulo 6
Normas vigentes que determinan el servicio a la ciudadana 7
Poltica de atencin a la ciudadana 13
Alcance 14
Lineamientos estratgicos 14
Misin 14
Visin 14
Valores 15
Fundamentos de servicio a la ciudadana 16
Caractersticas del servicio a la ciudadana en el Municipio de Medelln 16
Manual de Servicio a la Ciudadana 18
Introduccin 18
Ttulo I: disposiciones generales 19
La comunicacin efectiva al servicio de los ciudadanos 19
Servicio 20
Desconcentracin de trmites y servicios 21
Acuerdo de niveles de servicio 22
Unificacin de imagen corporativa 22
Atencin a personas con movilidad reducida, adulto mayor y mujeres
en estado de gestacin 23
Perfil del talento humano 23
Ttulo II: protocolo de los canales de atencin a la ciudadana 26
Canales de atencin a la ciudadana 26
Protocolos de atencin a la ciudadana 26
Canal de atencin telefnica 29
Reglas para tener en cuenta en la atencin telefnica 29
Canal de atencin presencial 32
Buzones de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) en el
Centro Administrativo Municipal (CAM) y sedes externas 34
Prestacin del servicio 35
Presentacin personal para servidores que laboran en los centros de
servicio a la ciudadana 37
Presentacin de los puestos de trabajo 39
Protocolos para la atencin de personas con movilidad reducida,
adulto mayor, mujeres en estado de gestacin y personas de talla baja 41
Canal de atencin virtual 42
Etiqueta en el correo electrnico 45
Glosario 46
Bibliografa 54
 Presentacin

Prestar un servicio con calidez y calidad a la ciudadana requiere, adems del

compromiso, el desarrollo de actitudes, habilidades y conductas adecuadas de atencin
por parte de los servidores del Municipio de Medelln, para lograrlo es fundamental
conocer a nuestra comunidad y sus expectativas en relacin con la gestin pblica

Conscientes de que es tarea de todos los servidores pblicos ofrecer un servicio

respetuoso, amable, efectivo, gil, confiable y medible a la ciudadana, porque es ella
la esencia y la razn de ser de la Administracin Municipal, elaboramos la poltica y el
Manual de Servicio a la Ciudadana, documento que presentamos a continuacin y con
el que buscamos fomentar una adecuada prestacin de los servicios y atencin a la
comunidad de Medelln.

Con este documento evidenciamos la decisin de fortalecer la construccin activa de

una sociedad participante, con la cual trabajamos unidos en la bsqueda del bien
comn, del disfrute de la vida y de la equidad en nuestra ciudad, base fundamental
para el permanente desarrollo democrtico que nos ayuda a seguir avanzando por el
camino de la legalidad, la honestidad y la eficiencia, pues el desarrollo de la ciudad es
un compromiso permanente entre la administracin y toda la ciudadana.

El presente Manual de Servicio a la Ciudadana responde a lineamientos estratgicos

del Plan de Desarrollo, al ser una herramienta que unifica y mejora las formas en que
se debe prestar por parte de los servidores pblicos la atencin a la ciudadana en los
diferentes canales de atencin (presencial, virtual y telefnico).
 Poltica de
Servicio a la Ciudadana
PREMBULO

El Municipio de Medelln, como garante insustituible del Estado Social de Derecho,

potencia y concreta todos los postulados constitucionales al servicio del bien comn,
mediante la orientacin de toda la normatividad que le compete bajo los principios de
la funcin social, el respeto a la dignidad de la dignidad humana, al trabajo, a la
solidaridad y a la prevalencia del inters general, en el marco de un Estado Social de
Derecho, descentralizado, con autonoma de sus entidades territoriales, democrtico,
participativo y pluralista.

En el contexto actual de la modernizacin de las entidades del Estado, el Municipio

de Medelln, en el marco del Sistema de Gestin de Calidad, ha decidido implementar
en su administracin el enfoque basado en procesos, reflejado en la estructura de la
Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009, como
herramienta de mejora del desempeo institucional que le permite, entre otros
aspectos, optimizar la satisfaccin de los usuarios-clientes y de la ciudadana en
general.

Corresponde entonces a la Secretara de Calidad y Servicio a la Ciudadana, por

medio de la Subsecretara de Servicio a la Ciudadana, estructurar, implementar y
controlar este proceso, con el fin de garantizar la prestacin de dicho servicio
mediante los canales de atencin establecidos, y acercar la Administracin Pblica a la
ciudadana.

Para ello, dentro de sus actividades de estructuracin e implementacin, presenta su

Poltica institucional de Servicio a la Ciudadana, la cual establece el alcance, los
propsitos y lineamientos estratgicos para la prestacin de sus diferentes servicios (entre
ellos los desconcentrados) a la ciudadana del Municipio de Medelln.
 a la Ciudadana

NORMAS VIGENTES QUE DETERMINAN

EL SERVICIO A LA CIUDADANA

El Municipio de Medelln basa el servicio a la ciudadana de acuerdo a las

siguientes normas:
DOCUMENTO ASUNTO

Constitucin Poltica de La reforma constitucional de 1991 abri paso a la creacin de nuevas

Colombia de 1991 reglamentaciones en el tema de servicio a la ciudadana, ya que se parte de la
premisa que la soberana institucional recae en el pueblo, tal como se expresa en
el artculo 3 de dicho texto.

La soberana reside exclusivamente en el pueblo, del cual emana el poder

pblico. El pueblo la ejerce en forma directa o por medio de sus representantes,
en los trminos que la Constitucin establece.

Artculo 20 de la (Libertad de expresin)

Constitucin Poltica Al mencionar que toda persona tiene derecho a informar y recibir informacin
veraz e imparcial.

Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y

opiniones, la de informar y recibir informacin veraz e imparcial, y la de fundar
medios masivos de comunicacin.

Ley58 de 1982 Por la cual se conceden facultades extraordinarias al Presidente de la Repblica

para reformar el Cdigo Contencioso Administrativo.

Ley 57 de 1985 Por la cual se ordena la publicidad de los actos y documentos Oficiales.

Decreto1 de 1984 Por el cual se reforma el Cdigo Contencioso Administrativo.

Ley 12 de 1991 Por medio de la cual se aprueba la Convencin sobre los Derechos del Nio,
adoptada por la Asamblea General de las Naciones Unidas el 20 de noviembre de
1989.

Ley 190 de 1995 Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la
Administracin Pblica y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la
corrupcin administrativa.

Ley 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organizacin y funcionamiento de las
entidades del orden nacional; se expiden las disposiciones, principios y reglas
generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16
del artculo 189 de la Constitucin Poltica y se dictan otras disposiciones.
 a la Ciudadana
Ley 527 de 1999 Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de
datos, del comercio electrnico y de las firmas digitales, y se establecen las
entidades de certificacin y se dictan otras disposiciones.

Ley679 de 2002 Por la cual se expide el Cdigo Nacional de Trnsito Terrestre y se dictan otras
disposiciones.

Ley 872 de 2003 Por la cual se crea el Sistema de Gestin de la Calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios.

Ley 909 de 2004 Por la cual se expiden normas que regulan el empleo pblico, la carrera
administrativa, gerencia pblica y se dictan otras disposiciones.

Ley 962 de 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y
procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos.

Ley 982 de Por la cual se establecen normas tendientes a la equiparacin de oportunidades

2005 para las personas sordas, sordociegas y se dictan otras disposiciones.

Ley 1091 2006 Por medio de la cual se reconocen al Colombiano y Colombiana de Oro.

Ley 1171 de2007 Por medio de la cual se establecen unos beneficios a las personas adultas mayores.

Ley 790 del 2002 Por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovacin de
la Administracin Pblica; fija en su Captulo III, artculo 14 la implementacin
del programa GOBIERNO EN LNEA, definido como el desarrollo de tecnologas
y procedimientos para facilitar la interaccin del Estado con la comunidad

Decreto 218 de 1989 Por medio del cual se crean los Centros Regionales Comunitarios de
Atencin Comunitarios como los Cercas en cumplimiento del Programa:
Facilidades al Ciudadano.

Decreto 2232 de 1995 Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaracin de
bienes y rentas e informe de actividad econmica, as como el sistema de quejas y
reclamos.
 a la Ciudadana
Decreto 824 de 2002 Se transforman los Centros Regionales Comunitarios de Atencin Administrativa
CERCA en la zona urbana y se crean las Casas de Gobierno en los Corregimientos
del Municipio de Medelln.

Decreto 4669 de 2005 Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005.

Decreto 2654 de 2006 Por medio del cual se modifica el Decreto 466 de mayo 3 de2002, el cual adopta
el Cdigo del Buen Gobierno para impulsar las buenas prcticas de la gestin
pblica en el Municipio de Medelln y garantizar la inversin en los valores que
emite.

Decreto 1151 de 2008 Por el cual se establecen los lineamientos generales de la estrategia de Gobierno
en Lnea de la Repblica de Colombia, se reglamenta parcialmente la Ley 962 de
2005, y se dictan otras disposiciones.

Decreto 1879 de 2008 Requisitos documentales exigibles a los establecimientos de comercio para su
apertura y operacin.

Decreto 166 de 2009 Por medio del cual se reglamenta el Acuerdo No. 065 de 2008, que adopta la
poltica pblica de transparencia administrativa y probidad en el Municipio de
Medelln.

Decreto 2623 de 2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.

Decreto 2842 de 2010 Por el cual se dictan disposiciones relacionadas con la operacin del Sistema de
Informacin y Gestin del Empleo Pblico (SIGEP) y se deroga el Decreto 1145
de 2004.

Decreto 0246 de2011 Por medio del cual se realiza el traslado del Equipo de Gestin de Servicios en la
Administracin Municipal, y se dictan otras disposiciones.

Decreto 1101 de2011 Por el cual se crea el Sistema de Servicio a la Ciudadana del Municipio de
Medelln, y se dictan otras disposiciones.
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Poltica de Servicio
a la
Ciudadana
Derechos y Deberes del Ciudadano
1El ciudadano tiene derecho a:

1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente o por escrito, o por

cualquier otro medio idneo y sin necesidad de apoderado, as como a obtener informacin y
orientacin acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

Las anteriores actuaciones podrn ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnolgico o
electrnico disponible en la entidad, an por fuera de las horas de atencin al pblico.

2. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuacin o trmite y obtener
copias, a su costa, de los respectivos documentos.

3. Salvo reserva legal, obtener informacin que repose en los registros y archivos pblicos en los
trminos previstos por la Constitucin y las leyes.

4. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.

5. Ser tratado con el respeto y la consideracin debida a la dignidad de la dignidad humana.

6. Recibir atencin especial y preferente si se trata de personas en situacin de discapacidad, nios,

nias, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de
indefensin o de debilidad manifiesta de conformidad con el artculo 13 de la Constitucin Poltica.

7. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores pblicos y de los particulares

que cumplan funciones administrativas.

8. Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuacin

administrativa en la cual tenga inters, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta
por las autoridades al momento de decidir y a que estas le informen al interviniente cul ha sido el
resultado de su participacin en el procedimiento correspondiente.

9. Cualquier otro que le reconozca la Constitucin y las leyes.

El ciudadano tiene el deber de:

1. Acatar la Constitucin y las leyes.

2. Obrar conforme al principio de buena fe, abstenindose de emplear maniobras dilatorias en las
actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer
afirmaciones temerarias, entre otras conductas.

3. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes

1
Tomado del Artculo 5: Derechos de las personas ante las autoridades, Captulo II: Derechos,
Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Ttulo I: Disposiciones generales, Parte
Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011.
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Poltica de Servicio
evidentemente improcedentes. a la
Ciudadana
4. Dar trato respetuoso a los servidores pblicos.
2Deberes de los Funcionarios pblicos:

1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distincin.

2. Garantizar atencin personal al pblico, como mnimo durante cuarenta (40) horas a la semana,
las cuales se distribuirn en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.

3. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal
de atencin.

4. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas
tecnologas, para la ordenada atencin de peticiones, quejas o reclamos, sin perjuicio de lo sealado
en el numeral 6 del artculo 5o de este Cdigo.

5. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la
respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su
disposicin para garantizarlos efectivamente.

6. Remitir a la Secretara de Calidad y Servicio a la Ciudadana las peticiones que lleguen por
medios electrnicos, fsicos y redes sociales para que sean ingresadas de manera oficial al sistema
para la gestin de las PQRS.

7. Atender de manera oportuna las PQRS que le son delegadas por Secretaria de Calidad y Servicio
a la Ciudadana de acuerdo a la competencia.

8. Adoptar medios tecnolgicos para el trmite y resolucin de peticiones, y permitir el uso de

medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.

9. Habilitar espacios idneos para la consulta de expedientes y documentos, as como para la

atencin cmoda y ordenada del pblico.

10. Todos los dems que sealen la Constitucin, la ley y los reglamentos.

3Como Ciudadano Usted tiene el derecho a ser informado sobre:

1. Las normas bsicas que determinan su competencia.

2. Las funciones de sus distintas dependencias y los servicios que prestan.

2
Tomado del Artculo 7: Deberes de las Autoridades en la Atencin al Pblico, Captulo II:
Derechos, Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Ttulo I: Disposiciones
generales, Parte Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011
3
Tomado del Artculo 8: Deber de Informacin al Pblico, Captulo II: Derechos,
Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Ttulo I: Disposiciones generales,
Parte Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011.
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Poltica de Servicio
a la
Ciudadana
3. Las regulaciones, procedimientos, trmites y trminos a que estn sujetas las actuaciones de los
particulares frente al respectivo organismo o entidad.

4. Los actos administrativos de carcter general que expidan y los documentos de inters pblico
relativos a cada uno de ellos.

5. Los documentos que deben ser suministrados por las personas segn la actuacin que se trate.

6. Las dependencias responsables segn la actuacin, su localizacin, los horarios de trabajo y

dems indicaciones que sean necesarias para que toda persona pueda cumplir sus obligaciones o
ejercer sus derechos.

7. La dependencia, y el cargo o nombre del servidor a quien debe dirigirse en caso de una queja o
reclamo.

8. Los proyectos especficos de regulacin y la informacin en que se fundamenten, con el objeto

de recibir opiniones, sugerencias o propuestas alternativas. Para el efecto, debern sealar el plazo
dentro del cual se podrn presentar observaciones, de las cuales se dejar registro pblico. En todo
caso la autoridad adoptar autnomamente la decisin que a su juicio sirva mejor el inters general.

9. Los funcionarios debern mantener a disposicin de toda persona informacin completa y

actualizada, en el sitio de atencin y en la pgina electrnica, y suministrarla a travs de los medios
impresos y electrnicos que dispongan, y por medio telefnico o por correo, sobre los anteriores
aspectos.
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Poltica de Servicio
a la
POLTICA DE ATENCIN A Ciudadan
LA a
CIUDADANA

4PRINCIPIOS

Los principios que orientan la poltica de atencin al ciudadano se enmarcan en la perspectiva de

educacin cvica y de atencin integral, estipulados en la Constitucin Poltica.

1. La Educacin como fundamento: las composiciones educativas para entender los procesos
polticos, econmicos y sociales de la administracin para la ciudad.

2. Plano de atencin integral: la poltica se formula por medio de la caracterizacin de la poblacin

desde la fundamentacin complementaria de sociedad y Estado.

3. Inclusin cvico-social: reconocimiento como sujetos sociales y ciudadanos con derechos.

4. Corresponsabilidad e integralidad: concretamente, la corresponsabilidad se manifiesta en el rigor

con el cual la educacin ciudadana y administrativa sea materializada y se convierta en vitrina para
la razn gubernamental.

5. Puntualizacin y divulgacin: el ciudadano debe ser educado en el funcionamiento

gubernamental ya que esto permite hacer efectivo el tiempo y el espacio dispuestos para la solucin
eficiente del problema, queja o peticin realizada en la institucin.

Para lograr lo anterior se utilizarn los canales de atencin presencial, telefnico y virtual, que
permiten garantizar la prestacin del servicio mediante la implementacin de polticas, protocolos,
el establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio interinstitucionales y la asignacin de los
recursos para satisfacer la demanda de trmites y otros procedimientos administrativos.

4 Tomado del documento INSTRUMENTOS PARA DIRECCIONAR UN PROCESO

DE CALIDAD EN LA ATENCIN AL CIUDADANO, producto 2, pg. 36
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Poltica de Servicio
a la
Ciudadana
ALCANCE
La poltica de la Secretara de Calidad y Servicio a la Ciudadana establece su alcance en
la adecuada y ptima recepcin de las solicitudes que los ciudadanos hacen ante el
Municipio de Medelln, buscando la unificacin de criterios en la prestacin del servicio
a travs de la estandarizacin de sus procesos, el fortalecimiento de los canales de atencin
y la apropiada orientacin al ciudadano por parte del servidor pblico, proporcionando
los productos y servicios al ciudadano o usuario, de acuerdo con polticas, planes y
programas definidos por el Estado, con el fin de garantizar el cumplimiento de sus derechos
y deberes y satisfacer sus necesidades y requerimientos.

LINEAMIENTOS ESTRATGICOS
Todos los servidores pblicos que laboren o presten sus servicios en el Municipio de
Medelln, y tengan un vnculo directo con la prestacin del servicio a la ciudadana,
asumirn y actuarn de acuerdo con la misin, visin, Cdigo de Buen Gobierno,
polticas, principios, valores y todos aquellos parmetros establecidos en esta materia
para la Administracin Municipal.

Misin (Decreto 500 de 2013) Fomentar en conjunto con la sociedad el desarrollo humano.
Garantizar el acceso a oportunidades y el ejercicio de los derechos fundamentales como salud y
educacin, impulsando el crecimiento econmico en un mbito territorial articulado e integrado
y soportado en una institucionalidad moderna, efectiva y flexible. Promocin de la construccin
de una ciudad segura, con espacios pblicos modernos e incluyentes.

Visin (Decreto 500 de 2013) En el 2030 Medelln ser una ciudad cuyo principal valor es el
respeto a la vida. Tendr una sociedad incluyente, equitativa, cohesionada, educada y con slidos
valores democrticos y tica ciudadana. Econmicamente competitiva y generadora de riqueza
colectiva. Respetuosa de la diversidad y promotora de la cultura. Con una institucionalidad pblica
eficiente y transparente, garante del ejercicio de los derechos humanos fundamentales y
articulados con los actores del desarrollo. Territorialmente integrada y abierta al mundo,
ambientalmente sostenible y con un hbitat seguro y de calidad.

-Atender los trmites, otros procedimientos administrativos, peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias (PQRS) de los ciudadanos del Municipio de Medelln.

-Gestionar las peticiones, quejas, reclamos y las sugerencias, para lo cual se deben disponer los
medios necesarios que generen la satisfaccin de la comunidad.

-Monitorear los niveles de satisfaccin a travs de mediciones sistemticas para mejorar la

prestacin del servicio.
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Poltica de Servicio
a la
VALORES Ciudadana

-Probidad: el servidor pblico actuar con rectitud y honradez, procurando satisfacer el inters
general y desechando todo provecho o ventaja personal. Tambin estar obligado a exteriorizar
una conducta honesta.

-Temperancia: el servidor pblico sopesar con prudencia las crticas que reciba de la
ciudadana con el fin de evaluarlas y determinar los correctivos a los que hubiere lugar cuando
estas tengan base slida.

-Responsabilidad: el servidor pblico ser honesto en el cumplimiento de sus deberes. A

mayor jerarqua, mayor ser su responsabilidad en el acatamiento de las disposiciones de este
modelo, para cumplir con eficacia y eficiencia los deberes que le han sido confiados.

-Transparencia: el servidor pblico actuar con pleno conocimiento de las materias sometidas
a su consideracin con la misma diligencia que un buen administrador emplear para con sus
propios bienes. El ejercicio de la funcin de la Administracin Pblica inspirar confianza en
la comunidad, evitar acciones que pudieran poner en riesgo la finalidad social, el Patrimonio
del Estado, y la imagen que debe tener la sociedad respecto a sus servidores. Igualmente,
facilitar la divulgacin pblica de informacin pertinente para los ciudadanos.

-Justicia: el servidor pblico tendr permanente disposicin para el cumplimiento de sus

funciones, otorgando a cada uno lo que le es debido, tanto en sus relaciones con el Estado,
como con los ciudadanos, superiores y subordinados. Esto le implica mantener relaciones
fundadas en la imparcialidad; es decir, un trato similar con todos.

-Respeto: el servidor pblico ser honesto en el cumplimiento de sus deberes y responsable en el

acatamiento de las disposiciones de este modelo, con el propsito de cumplir con eficacia y
eficiencia los deberes que le han sido confiados.
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Poltica de Servicio
a la
Ciudadana

FUNDAMENTOS DE SERVICIO A LA CIUDADANA

El servicio a la ciudadana en el Municipio de Medelln se basa en los siguientes

fundamentos:

-La gestin de lo pblico es transparente.

-El ejemplo de las autoridades es la principal herramienta pedaggica de la transformacin

dicha.

-La planeacin es fundamental para prestar servicios de calidad. El inters pblico prevalece
sobre los intereses particulares.

-Los servidores pblicos que trabajan en la Administracin Municipal son honestos, capaces
y comprometidos con el proyecto de ciudad.

-El desarrollo de la ciudad es un compromiso entre la Administracin Local y todos los

ciudadanos y ciudadanas.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO A LA

CIUDADANA EN EL MUNICIPIO DE MEDELLN

La prestacin de servicios a los ciudadanos del Municipio de Medelln se caracteriza por las
siguientes actitudes y aspectos:

-Respetuoso: se presta un servicio con igualdad, reconociendo la importancia de cada

persona mediante un trato digno.

-Amable: se brinda a la ciudadana un servicio de manera amigable, respetuosa y

servicial.

-Efectivo: el servicio responde a las necesidades y solicitudes de la ciudadana, lo cual est

sujeto a las normas y principios de la Administracin. As, la prestacin del servicio es
rpida y oportuna.

-Confiable: la informacin ofrecida a la ciudadana es clara y oportuna.

-Medible: se deben establecer mecanismos de medicin que permitan verificar y mejorar el

servicio.
Servir bien a los ciudadanos y ciudadanas aporta a la productividad, a la gestin
pblica y garantiza el bienestar individual y colectivo de la comunidad. Hay un
compromiso de la Administracin Municipal respecto a la atencin con calidad a la
ciudadana; por ello, con nuestra disposicin como servidores pblicos lograremos
responder a la confianza que las personas han depositado en nosotros.

Mediante la Poltica de Servicio a la Ciudadana, como herramienta gerencial, la

Secretara de Calidad y Servicio a la Ciudadana Subsecretara de Servicio al
Ciudadano presenta para divulgacin y cumplimiento los lineamientos estratgicos
de atencin al ciudadano, la cual facilita el desarrollo de la misin del Municipio de
Medelln y la satisfaccin en servicios a los ciudadanos.

Cordialmente,

Carlos Mauricio Hernndez Arboleda

Secretario de Calidad y Servicio a la Ciudadana
 de Servicio
a la Ciudadana

INTRODUCCIN

La modernizacin, la innovacin tecnolgica, la calidad en los procesos, los cambios

vertiginosos de las relaciones sociales en todos los campos, han aumentado la tendencia
de las expectativas de la poblacin por ms y mejores servicios; por ello, el Gobierno
Local debe procurar porque la atencin a la ciudadana sea eficiente y oportuna, de manera
tal que los derechos y expectativas de los ciudadanos se cumplan adecuadamente, en la
perspectiva de atender sus demandas y necesidades.

La atencin a la ciudadana es uno de los pilares sobre los cuales se estructura la

Administracin Municipal. En este contexto, el Servicio a la Ciudadana es el eje central
del Mapa de Operacin por Procesos, con el fin de garantizar la calidad en la atencin, la
oportunidad y capacidad de respuesta a los usuarios mediante la definicin e
implementacin de polticas de servicio, protocolos y canales de atencin y la
estructuracin de un modelo de servicio a la comunidad para satisfacer de manera efectiva
la demanda de trmites y otros procedimientos administrativos , en cumplimiento de los
derechos y deberes de los ciudadanos del Municipio de Medelln.

Con este Manual de Servicio a la Ciudadana se quiere entregar a los servidores pblicos,
responsables de ofrecer atencin al ciudadano del Municipio de Medelln, al igual que a
las personas que prestan apoyo en esta actividad, las disposiciones generales y los
lineamientos para la adecuada prestacin del servicio a la ciudadana.
Con ello se espera conseguir que el servicio a la ciudadana sea homogneo y se preste de
la misma manera en las sedes del Municipio de Medelln, aportando directrices generales
que permitan la prestacin de servicios de manera ordenada, sistemtica y coherente con
las necesidades de la ciudadana, incluyendo la poblacin especial, la atencin de personas
con discapacidad, personas de la tercera edad, mujeres en estado de embarazo, personas
de talla baja, ciudadanos extranjeros y turistas.
 Manual de Servicio
a la Ciudadana

TTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Todos los servidores pblicos que laboren en el Municipio de Medelln y tengan un

vnculo directo con la prestacin del servicio a la ciudadana, asumirn y actuarn de
acuerdo con la misin, la visin, el Cdigo de Buen Gobierno, los principios, los
valores y todos aquellos parmetros establecidos en esta materia para la
Administracin Municipal.

LA COMUNICACIN EFECTIVA AL
SERVICIO DE LOS CIUDADANOS

Para que el Municipio de Medelln pueda afirmar que est prestando un servicio de calidad
debe existir una buena comunicacin; puesto que no basta con tener una adecuada
infraestructura, personal idneo, diversos canales de atencin y avances tecnolgicos, si
la ciudadana desconoce los servicios que se ofrecen en cada una de las Secretaras.

Por ello, es fundamental que todos los servidores pblicos estn en capacidad de tener una
adecuada comunicacin con los ciudadanos, para informar con claridad y coherencia los
diferentes servicios con que se cuenta. Debe ser una comunicacin comprensible para
todos, con el fin de exponer claramente las respuestas que busca la ciudadana, as como
para entender sus necesidades e inquietudes.
 Manual de Servicio
a la Ciudadana

SERVICIO

Este puede ser definido como el conjunto de actividades diseadas para acrecentar el nivel
de satisfaccin del cliente. Dicha satisfaccin se da por medio de los atributos que un
producto o servicio debe poseer para cumplir con la expectativa del consumidor. El
servicio puede ser provisto por una persona o un sistema automatizado que se denomina
autoservicio. Sin embargo, la experiencia del contacto personal ha demostrado que este
genera ms satisfaccin entre los clientes receptores del servicio.

Enmarcndonos en la Administracin Pblica, la definicin de servicio se articula con los

principios de mercadeo y servicio comercial. Sin embargo, se requieren ajustes para entender
el concepto de manera amplia y vincularlo a la naturaleza, los principios y los fines del Estado
Social en Colombia.

Si bien la norma NTCGP 1000:2004 adoptada por el Decreto 4110 de 2004 y actualizada
por el Decreto 4485 de 2009 permite el trmino de cliente, es conveniente expresar que
para el Estado colombiano esto no era suficiente. De ah que mediante el Conpes 3649 de
2010 se permiti redefinir y ampliar el uso de dicho trmino en aras de ajustarlo a una
visin ms holstica con respecto al ciudadano.
 Manual de Servicio
a la Ciudadana

As, el concepto de cliente es ampliado a un estado ms formal, entendido desde la

visin pblica como la relacin Estado-Ciudadano en la generacin de bienes y
servicios de carcter pblico. De hecho, y con el fin de hacer ms compatible su uso
con los principios y valores constitucionales, se propone el uso del trmino
Ciudadano-Cliente

De acuerdo con lo anterior, se puede decir, segn el Conpes 3649, que el objetivo
central del servicio es contribuir a la generacin de confianza y satisfaccin de la
ciudadana con los servicios prestados por la Administracin Pblica Nacional y los
particulares autorizados para la prestacin de los mismos. El principio rector del
servicio pblico es el reconocimiento explcito de que el ciudadano es el eje de la
gestin y la razn de ser de la Administracin.

DESCONCENTRACIN DE TRMITES Y OTROS

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Las Secretaras de la Administracin Municipal desconcentrarn los trmites y otros

procedimientos administrativos en los diferentes canales de atencin en cumplimiento del
Decreto 2623de 2009 de Servicio a la Ciudadana y de la Ley 962de 2005 (Antitrmites).

Se desconcentrarn los trmites y otros procedimientos administrativos en todas las

comunas y corregimientos de la ciudad a travs de Centros de Servicio a la Ciudadana
con infraestructura fsica y tecnolgica adecuada para satisfacer las necesidades y
expectativas, con servicios de calidad sustentados en valores y prcticas de actuacin que
permitan dar a los ciudadanos soluciones oportunas y confiables.

1
REPBLICA DE COLOMBIA. Consejo Nacional de Poltica Econmica y Social - Documento Conpes 3649, marzo de
2010.
2REPBLICA DE COLOMBIA. Consejo Nacional de Poltica Econmica y Social- Documento Conpes 3649 de marzode2010.
 Manual de Servicio
a la Ciudadana
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

La atencin a la ciudadana se realizar segn los acuerdos de nivel de servicios

concertados con cada una de las Secretaras o entes descentralizados, generando una
corresponsabilidad entre las partes, las cuales especifican los siguientes aspectos:
logstica, talento humano, frecuencia de actualizacin de informacin, disponibilidad del
servicio, tiempo de respuesta, documentacin soporte, escalamiento, resolucin de
problemas y herramientas para controlar la calidad del servicio.

UNIFICACIN DE IMAGEN CORPORATIVA

Con ocasin del diseo y construccin de los Mascerca, las Casas de Gobierno y los
Centros de Servicio a la Ciudadana, se ha definido una imagen institucional para estos
puntos de servicio al ciudadano. Esta debe ser tenida en cuenta con los actores que de una
u otra forma participan en dichos lugares, siempre que se adelante una remodelacin o
construccin de este tipo de puntos, pues se busca que para el ciudadano la Administracin
sea una sola; para lo cual la unidad de imagen juega un papel importante. Esta imagen
incluye colores, mobiliario y sealizacin, entre otros. La identidad de los Centros de
Servicio ser coordinada por la Secretara de Calidad y Servicio a la Ciudadana, de
acuerdo con los manuales de imagen corporativa del Municipio de Medelln.
 Manual de Servicio
a la Ciudadana

ATENCIN A PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA,

ADULTO MAYOR Y MUJERES EN ESTADO DE GESTACIN

La adecuada atencin a personas con movilidad reducida, adultos mayores y mujeres en

estado de gestacin hace ms humana nuestra ciudad. Por ello, en los Mascerca, las Casas
de Gobierno y los Centros de Servicio a la Ciudadana se les debe dar una atencin
prioritaria a estas personas, siguiendo las directrices establecidas que para el efecto
determine la Administracin Municipal.
 Manual de Servicio
Para lo anterior se debern tener en cuenta estos aspectos:
a la Ciudadana
- Facilitar el acceso a las personas de movilidad reducida a los Centros de Servicio (Decreto
1538 de 2005).
- Priorizar la atencin a estas personas.
- Disponer de una taquilla especial para su atencin.

PERFIL DEL TALENTO HUMANO

El Municipio de Medelln deber disponer del

personal idneo para el servicio a la ciudadana.

Este personal deber contar con las competencias

necesarias para desempear eficientemente su
labor, segn el perfil definido para el cargo.

Entre las capacidades comportamentales que

deben tener los servidores son fundamentales las
siguientes:

DESCRIPTORES DEL COMPORTAMIENTO

HABILIDADES O CAPACIDADES
Orientacin a la ciudadana Manual de Servicio
la Ciudadana
-Conocimientos sobre la organizacin y Desarrolla y ofrece productos o servicios quearespondan a las necesidades
servicios prestados en los puntos de del Ciudadano, considerando de forma general criterios de eficiencia y
atencin. eficacia.

-Orientacin a la ciudadana. Considera las necesidades y sugerencias ciudadanas con anterioridad

a la formulacin de las polticas o al diseo de los productos y servicios a
-Demostrar sensibilidad hacia las cargo de la organizacin
necesidades o demandas presentes y
futuras de los destinatarios del servicio.

-Ser capaces de satisfacer sus

requerimientos desde cualquier mbito
de la organizacin.

-No se trata de una conducta concreta

frente a un cliente real (servicio al
ciudadano cliente), sino de una actitud
permanente de pensar el servicio en
funcin de la poblacin a la que se
sirve.
Competencias lingsticas

-Conocimientos en tcnicas de Se pone en el lugar del otro y trata de anticipar sus necesidades y
comunicacin y de atencin al pblico expectativas en la negociacin.

-Capacidad de negociacin Obtiene o cierra acuerdos satisfactorios para ambas partes.

-Capacidad da llevar a cabo Valora lo ms objetivamente posible los efectos que representan su
intercambios con terceras personas, posicin y la del otro.
dentro o fuera de la organizacin, que
resulten beneficiosas para
ambos y adecuadas a la situacin en la
que se desarrollan

Conocimiento del entorno

-Conocimiento de herramientas de Tiene conciencia de las condiciones especficas del entorno de trabajo
calidad.
Esta al da en acontecimientos claves del sector.
-Conocimiento de los derechos de los
ciudadanos en sus relaciones con la Sigue las grandes lneas de evolucin poltica y econmica del pas
Alcalda de Medelln

-Manejo de herramientas informticas

de gestin y de informacin
-Habilidad bsica para estar al da sobre
lo que es importante para la
Habilidad bsica
organizacin.

-Mantenerse informado de los sucesos

importantes que ocurren en el entorno
de trabajo y que afectan la organizacin,
el sector, la actividad o su discurso
estratgico.

Comunicacin efectiva

-Entendida como la claridad y Negocia de manera efectiva y sabe manejar la hostilidad.

efectividad en la comunicacin con
personas de diferente nivel cultural y
socioeconmico, y en situaciones
diversas en las que se deba explicar,
persuadir, convencer e influir entre
otros
Es agradable y efectivo al representar a la entidad para la cual presta sus
servicios.
Genera, mantiene y utiliza una efectiva red de contactos a nivel
organizacional, nacional e internacional.

-Fluidez verbal.

-Comprensin verbal y escrita.

-Memoria para las instrucciones orales.

Evita la utilizacin de lenguaje tcnico
ante el ciudadano
Valores

-Integridad, aunque se trata de una Acta conforme a las normas ticas y sociales en las actividades
caracterstica del comportamiento relacionadas.
humano deseable en todos los cargos, se
refiere a la especial habilidad de Se responsabiliza de las consecuencias negativas de la propia actuacin.
mantenerse dentro de unos
determinados parmetros de No se apropia de xitos ajenos.
comportamiento tico.
No opina ni da valores de juicio.
-Imparcial y Objetivo

Escucha activa

-Evidenciar de forma clara al Utiliza enunciados e ideas del interlocutor para continuar o retomar el tema.
interlocutor que se le est escuchando y
comprendiendo en profundidad. Pregunta cuando algo no queda claro

-Adaptabilidad a la cultura del No se adelanta a finalizar las tareas del otro

ciudadano.
 TTULO II

PROTOCOLO DE LOS CANALES DE ATENCIN A

LA CIUDADANA

A continuacin, se definen los lineamientos generales que permiten uniformidad en el

tratamiento y prestacin de las servicios por parte de los servidores pblicos a los
ciudadanos, describiendo de manera ordenada, sistemtica, coherente e integral los pasos
correctos que se deben dar en la atencin, con el objetivo de buscar la unificacin de los
procedimientos y fortalecer la imagen del Municipio de Medelln.

CANALES DE ATENCIN A LA CIUDADANA

El Municipio de Medelln debe establecer y propiciar las medidas necesarias para generar
un ambiente clido y adecuado donde la ciudadana se sienta a gusto con la
Administracin, generando un clima de confianza fundamentado en la eficacia y
profesionalismo en la prestacin de los servicios y la labor realizada. El componente de
Servicio a la Ciudadana se estructura bajo tres canales para la atencin integral a la
ciudadana: canal presencial, canal telefnico y canal virtual, a travs de las cuales se
garantiza la calidad de la atencin, la oportunidad y la capacidad de respuesta a la
ciudadana.

Canal Telefnico: medida de

contacto por medio del cual la
ciudadana puede obtener
informacin acerca de los planes,
programas, proyectos y campaas
que realizan las distintas Secretaras
de la Administracin Municipal.
Tambin es empleado para
interponer peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias o expresar
opiniones.

En nuestro Municipio se cuenta con la Lnea nica de Atencin a la Ciudadana:

44 44144, mediante un Contact Center que est a la vanguardia de las herramientas
tecnolgicas para la comunicacin, y que opera bajo los lineamientos y objetivos que le
son asignados por la Secretara de Calidad y Servicio a la Ciudadana. De igual forma, el
Municipio cuenta con el servicio de conmutador en la lnea 385 5555, el cual recibe y
transmite a los servidores y dependencias las llamadas entrantes de los ciudadanos.
 Canal Presencial: la
ciudadana acude al Centro
Administrativo Municipal o a
las diferentes sedes externas
que prestan servicio a la
comunidad, para obtener
directamente informacin
sobre planes, programas y
proyectos, adems de realizar
diferentes trmites y acceder a
servicios ofrecidos por la
Administracin. Lo integran
los Centros de Servicio a la
Ciudadana, los Mascerca, las
Casas de Gobierno, el Centro
Administrativo Municipal La
Alpujarra y las sedes externas
que prestan servicio a la
comunidad.
Canal Virtual: utiliza las
tecnologas de informacin y
comunicacin para facilitar el
acceso de los ciudadanos a la
informacin relevante sobre los
planes, programas, proyectos,
campaas y estructura
administrativa del Municipio de
Medelln.

Los sistemas de informacin

dispuestos por la Administracin
Pblica y los servicios en lnea
ofrecidos por entidades pblicas del
orden nacional son de libre acceso a
travs del portal
<www.medellin.gov.co>, el cual contiene enlaces para pago de impuestos, contratacin
en lnea, informacin de cada una de las Secretaras y entes descentralizados, los diferentes
programas y proyectos, y realizacin de trmites y otros procedimientos administrativos.
 Redes Sociales: son las redes de
comunicacin y participacin en lnea
que facilitan el contacto de la ciudadana
con la Administracin Municipal,
utilizando las diferentes herramientas
virtuales con que cuenta el Municipio
de Medelln.

El uso de las redes sociales ser

concertado previamente con cada una de
las Secretaras. Para su uso debern
contar con un Community Manager, de
tal forma que los servicios prestados por
las redes sean dinamizados
efectivamente y se garantice el
crecimiento, el sostenimiento y una
adecuada relacin del Ciudadano-
Cliente con la Administracin
Municipal.

"Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de cuidar,

mantener, gestionar, construir y moderar las comunidades cuidando la imagen y marca
de una empresa en Internet. Es indispensable que esta persona conozca sobre
comunicacin en Lnea y sea un experto en el uso de herramientas Social Media. Las
funciones ms relevantes del Community Manager son: escuchar, hacer circular la
informacin obtenida internamente, explicar la posicin de la empresa a la comunidad,
buscar lderes tanto interna como externamente y encontrar vas de colaboracin entre la
comunidad y la empresa. "3

PROTOCOLOS
El protocolo se puede definir como el conjunto de tcnicas (basadas en normas, leyes,
usos y costumbres) necesarias para la correcta organizacin y desarrollo de actos, bien
sean pblicos o privados.

El protocolo, salvo el aplicado basado en la ley para los actos oficiales, no impone, sino
que aconseja y da unas pautas bsicas para seguir si se desea la correcta organizacin y
desarrollo de un acto.4

3
Texto tornado de: HERAS, Mar. Community Manager, ese gran desconocido. En: Revista de Comunicacin. Febrero, 2010.
no.13, p.16-21.
4informacin adaptada de PROTOCOLO ORG. Protocolo y etiqueta. Recuperado de http://www.protocolo.org/
 CANAL DE ATENCIN TELEFNICA
Principales factores en una adecuada atencin telefnica
Con el fin de asegurar un adecuado contacto telefnico y proyeccin de la imagen
institucional, se debe utilizar un tono de voz moderado, con un timbre agradable, que se
adecue a las circunstancias de la conversacin con el ciudadano. Para ello se deben atender
estas recomendaciones:

Al inicio del contacto use un tono

clido y amable.
Al momento de dar informacin
refleje seguridad.
Cuando el ciudadano acuda por una
duda, queja o reclamo sea persuasivo y
claro. Proyecte seguridad en la voz.
Para finalizar la informacin, sea
concluyente y despdase de manera
corts.

En el contacto telefnico utilice una menor velocidad en la conversacin que la empleada

en forma presencial. Tenga en cuenta el grupo poblacional al cual se dirige, adoptando un
ritmo de conversacin que permita eficacia en la llamada.

El servidor pblico debe utilizar una pronunciacin clara y ntida, con una buena
articulacin y vocalizacin para que la ciudadana comprenda el mensaje. Se recomienda
hablar a una distancia de 3 cm aproximadamente del auricular.

Reglas para tener en cuenta en la atencin telefnica

Hacer sentir a la ciudadana que se est

atento, empleando siempre un tono de voz
emptico de acogida.

Una muestra de respeto con el ciudadano

consiste en evitar el tuteo.

Tomar nota para recordar los puntos

importantes.
 -Preguntar cuando no se est seguro de haber comprendido lo suficiente.
-No interrumpir al ciudadano cuando est hablando.
-No sacar conclusiones precipitadas.
-Reformular los hechos importantes.
-Cuando el ciudadano hable, se le debe hacer notar que se le est escuchando, mediante la
emisin de sonidos o expresiones de afirmacin.

Fases de una adecuada atencin telefnica: la atencin telefnica se divide en tres

fases.

1.Contacto inicial
En el contacto inicial lo ms importante es el saludo. Se debe dar la bienvenida a la
ciudadana y hacer una presentacin con actitud de servicio.

El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que reciba la llamada,
con el fin de darle un carcter de homogeneidad corporativa al servicio. El saludo se
compone bsicamente de dos partes:

a. Saludo: "Buenos das/tardes/noches".

b. Localizacin: "Municipio de Medelln, Secretara de... le habla (identificacin
del servidor que recibe la llamada)".

2. Desarrollo de la informacin
El servidor pblico, despus de iniciar el contacto con la persona e identificar la
informacin que necesita, deber:

a. Tener una posicin de

escucha activa, ponerse en el
lugar del ciudadano: es
importante darle a entender que
comprendemos lo que siente;
adems, que l perciba que se le
est escuchando con respeto y
atencin. Ejemplo: "Si seor,
entiendo su posicin",
"comprendo lo que me dice,
tiene usted la razn" Reflejo
de sentimientos.
b. interpretar las objeciones, parafrasear, expresando con nuestras propias palabras los
sentimientos e ideas del interlocutor.

c. Formular preguntas abiertas de profundidad es una estrategia comunicativa que

permite fortalecer la interaccin y obtener del ciudadano mayor informacin, con el
fin de prestarle un mejor servicio.

Preguntas abiertas: contribuyen a desarrollar informacin, por parte de la

ciudadana, con mayor profundidad. Ejemplo: "podra explicrmelo con mayor
detalle?"

Preguntas cerradas: inducen a respuestas concretos que se pueden responder con

una o muy pocas palabras. Las usaremos cuando ya dispongamos de informacin
general, si deseamos conocer algn detalle concrete. Ejemplo: "Cul es su estrato
social?".

Preguntas alternativas: permiten al interlocutor elegir entre varias respuestas

posibles; ayudan a tomar decisiones. Ejemplo: "El trmite lo realiz el mes pasado
o este mes?".

Resumir lo que dijo el ciudadano con sus propias palabras asegurndose de haber
entendido todas sus necesidades.

d.Al transferir una llamada tenga en cuenta los siguientes aspectos.

-Remita solo aquellas llamadas que no est en capacidad de
atender.
-Asegrese de conocer las funcionalidades del
telfono para transferir llamadas.

- Informe al ciudadano por qu lo va a transferir, y en

lo posible dgale el nombre de la persona que va a
recibir su consulta.

. Cuando transfiera a otra rea, espere a que SU

compaero lo atienda. Infrmele el nombre del
usuario y el motivo de la llamada.

Cuando reciba una llamada transferida, en primera instancia presntese, llame al

usuario por su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha
recibido.
Cuando un ciudadano llame al conmutador y requiera informacin del Contact
Center, el servidor que atiende la llamada deber suministrarle el nmero de la
Lnea nica de Atencin al Ciudadano: 44 44144, para que sea el ciudadano quien
efectu la llamada. Desde el Contact no se realizan transferencias de llamadas al
conmutador o viceversa.

3. Despedida: es la ltima impresin que se lleva la ciudadana de usted y del

Municipio, por lo tanto se debe tener en cuenta lo siguiente:

-Usar el nombre del interlocutor (siempre y cuando sea posible).

-Agradecer a la ciudadana por haber recurrido al Municipio.
-Invitarle a que vuelva a contactar al Municipio de Medelln cuando lo
necesite.

CANAL DE ATENCIN PRESENCIAL

Fases de una adecuada atencin presencial: la atencin presencial se divide en cuatro

fases: Imagen, Contacto inicial, Desarrollo de la informacin y Despedida.

Factores importantes en la atencin

presencial.

El aspecto: la presentacin personal

influye en la percepcin que tiene la
ciudadana respecto al Municipio de
Medelln. Dicha presentacin
(escarapela, uniforme, botn) debe
reflejar una imagen corporativa acorde
con el Municipio.
La voz: la modulacin debe adaptarse a las
diferentes situaciones. Con el fin de que la
informacin sea comprensible para la
ciudadana, la vocalizacin debe ser clara.

Use un tono de voz tranquilo, ni demasiado

alto, ni demasiado bajo.

Expresividad: generalmente el rostro es el primer punto en el que las personas se fijan.

Por ello, es fundamental mirar a la ciudadana demostrando inters, actitud de escucha y
seguridad en la informacin que se est suministrando. De igual forma es necesaria una
expresin sincera, amigable y cordial, esto le da un carcter acogedor a la atencin que se
est brindando.

-Mantenga el contacto visual con la otra persona, sin mirar fijamente(agresividad) y

sin evitarlo (pasividad).

-Msculos faciales sonrientes y relajados.

La postura
Mantenga una postura relajada pero
derecha; la columna recta, pero no
demasiado rgida; la cabeza no hacia un lado
o hacia delante, ya que ambas posturas
parecen de sumisin.

Procure que sus manos y brazos estn

siempre relajados. No se deben mover
nerviosamente las manos (pasividad) o
cerrar los puos (agresividad).

No cruce los brazos cuando intente mostrar seguridad, ya que esa postura sugiere que
se est a la defensiva.

Controle los gestos: no juguetee con el pelo, bolgrafos, mangas, anillos, cinturones,
bolsillos. Puede mostrar una actitud de sumisin y pasividad.

Igualmente, debe evitar los gestos agresivos como sealar con el dedo, agitar los brazos
o acercarse tanto a las personas que parezca que invade su espacio personal.
Buzones de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) en el
Centro Administrativo Municipal (CAM) y sedes externas
Objetivo: atender los requerimientos de la
ciudadana a travs de los buzones de
sugerencias ubicados en los diferentes puntos
estratgicos de las sedes externas del
Municipio, para direccionar y coordinar un
tratamiento oportuno de estas solicitudes a
travs del sistema de informacin
Webmethods que nos permita administrar
las peticiones, quejas reclamos y sugerencias
(PQRS) y dar traslado a las distintas
dependencias para generar una adecuada
respuesta.

PRESTACIN DEL SERVICIO

El servidor pblico en los Centros de
Servicio a la Ciudadana debe tener en
cuenta lo siguiente.

Si el estado fsico de la persona lo

requiere, ubquese de tal manera que le
facilite la comunicacin con el ciudadano.

Mirar a los ojos del ciudadano y

Sonrerle cuando se acerque.
Definir el tipo de atencin que se requiere brindar, segn el estado fsico o sensorial de
cada persona.

Saludar siguiendo la frmula: "Buenos das (tardes/noches), mi nombre es (nombre y

apellido). En qu puedo servirle?".

Acorde con la situacin particular que lleva al ciudadano a los Centros de Servicio, dar todas
las explicaciones que se requieran. Si es necesario se debe escribir lo que se ha manifestado
verbalmente y demorar lo menos posible la prestacin del servicio.
 Manual de
Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestin relacionada con la
solicitud presentada por el ciudadano:

Explquele por qu debe pedirle que espere e infrmele el tiempo aproximado que
tardar.

-Pdale permiso antes de hacerlo esperar. Espere que el ciudadano le conteste.

-Al regresar a la taquilla diga: "Muchas gracias por esperar".

Si la solucin a la solicitud del ciudadano est en manos de otro servidor del mismo punto,
infrmelo al coordinador para que solicite a dicho servidor que se desplace al puesto donde
se encuentra el ciudadano y le preste el servicio solicitado. En caso contrario, se debe
indicar claramente al ciudadano quin y dnde est la persona encargada de atender su
solicitud, para que se dirija hasta el lugar.

Si debe remitir al ciudadano a otro punto de atencin: Explquele por qu debe remitirlo .

Si el punto al cul debe remitirlo no se encuentra en la misma sede, informe por escrito
al ciudadano la direccin del punto al cul debe acudir, el horario de atencin, los
documentos que debe presentar y, si es posible, el nombre del servidor que lo atender.

Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma inmediata:

Explquele la razn de la demora.

Infrmele fecha aproximada cuando el ciudadano recibir respuesta y el medio por el

cual se le entregara. De manera preferencial seleccionar mtodos de entrega que no
exijan la movilizacin del ciudadano.
Finalice el contacto adecuadamente:

Retroalimente al ciudadano con lo que se

va a hacer, en caso de quedar alguna tarea
pendiente.

Agradezca al ciudadano el haberle dado la

oportunidad de servirle.

-Deje por escrito las tareas pendientes.

Haga seguimiento hasta que se d respuesta al ciudadano.

Objeto de servicio: el Municipio de Medelln debe generar los mecanismos adecuados

para garantizar el servicio a la ciudadana segn las disposiciones normativas, con el fin
de prestar un servicio con calidad y eficiencia, contribuyendo de esta manera a su
satisfaccin. Para ello, busca acercar la Administracin Municipal a la comunidad, con
base en una mejor coordinacin de competencias y funciones administrativas, mediante la
prestacin de servicios oportunos y agiles, el acceso equitativo y ptimo a los canales de
informacin y la reduccin de trmites, fortaleciendo la participacin de la sociedad en la
vigilancia y control de la gestin pblica.

PRESENTACIN PERSONAL PARA SERVIDORES

QUE LABORAN EN LOS CENTROS DE SERVICIO A LA
CIUDADANA

La apariencia personal de los funcionarios de

los Centros de Servicio a la Ciudadana
produce un gran impacto en las personas que
atendemos.

Los servidores pblicos deben estar siempre

bien presentados, ya sea portando el
uniforme asignado por la Administracin
Municipal o vestuario formal, segn el caso.
Adems estarn identificados con su
respectivo carn, el cual deber ser visible
para el ciudadano.
En caso que la Alcalda de Medelln designe
la utilizacin de uniformes o elementos
distintivos de servicio (chalecos, gorras,
chaquetas, entre otros), estos sern
entregados a los servidores pblicos de
acuerdo con las normas vigentes y segn el
criterio definido por la Alcalda.

Aquellos servidores pblicos que por

razones de vinculacin laboral sean
beneficiarios del vestuario prestacional
deben hacer uso adecuado del mismo, segn lo establecido en el reglamento interno de
trabajo.

El carn de identificacin tipo broche se utilizar al lado izquierdo de la chaqueta blusa.

Los carns con cinta se debern portar de manera visible, utilizndolos permanentemente
en el sitio de trabajo.

Los ciudadanos esperan de nosotros una presentacin que sea apropiada para la tarea que
desempeamos, que les de importancia y estatus a nuestros Centros de Servicio a la
Ciudadana.

Las servidoras y los servidores a quienes les sea

asignado uniforme de dotacin, lo debern portar
siempre y de manera adecuada.

Se deber llevar siempre el carn de identificacin

del Municipio de Medelln.

Si hay chalecos se deben utilizar en forma

organizada. Los logos o distintivos del Municipio de
Medelln deben estar visibles en todo momento.

Las servidoras y los servidores que no cuentan con

uniforme de dotacin debern vestir de manera
adecuada y con profesionalismo. Ante todo, su
vestuario debe proyectar una imagen que se caracterice
por su calidez y compromiso de servicio a la
ciudadana.
 Las servidoras y servidores del Municipio de Medelln
deben procurar lucir una buena y adecuada presentacin
personal, tanto en su vestuario como en su apariencia
personal; esto es: cabello y uas limpios, maquillaje
discreto en las damas, rostro limpio y afeitado en las
caballeros o barba bien arreglada, y hacer un uso discreto
de accesorios como anillos, collares y pulseras.

Las servidoras no se deben maquillar en las taquillas de

atencin al ciudadano ni hacer retoques de maquillaje a la
vista de la ciudadana.

Si se est uniformado no se deben usar elementos ajenos

a este, tales como: paoletas, chales, sacos, abrigos,
gabardinas, prendedores, entre otros, durante las horas de
trabajo.

PRESENTACIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

Objetivo: ofrecer a los ciudadanos a

travs del orden en los puestos de
trabajo una sensacin de armona en las
Centros de Servicio a la Ciudadana y
eficiencia en el desempeo de nuestro
cargo, adems de facilitar la labor
individual.

El cuidado y apariencia de los espacios

fsicos donde trabajamos tienen un
impacto inmediato en la percepcin de
la ciudadana. Un puesto de trabajo
limpio, ordenado,
bien presentado, sin elementos ajenos a la labor que se desarrolla, da la sensacin de
organizacin, no solo atribuible al servidor que ocupa el lugar, sino alas Centros de
Servicio a la Ciudadana en general. El puesto de trabajo desde donde se atiende al
ciudadano debe estar bien presentado. Para esto se deben seguir las siguientes
recomendaciones:
- Mantenerlo en perfecto orden y aseo.

- Elementos distractores como radios,

revistas, fotos, adornos y juegos, no se deben
tener en el puesto de trabajo.

- Se debe limitar el uso de aparatos

tecnolgicos, como: iPod, reproductores de
msica, PDA, BlackBerry y celulares, entre
otros aparatos o gadgets que puedan
prestarse a la distraccin en la atencin a los
ciudadanos.

El uso del celular solo est permitido en

casos excepcionales y fuera de los Centros de
Servicio a la Ciudadana. En ningn caso se
debern atender llamadas personales
mientras se atiende a un ciudadano.

Por ningn motivo est permitido consumir

alimentos o bebidas en los puestos de trabajo.

En el escritorio solo debe estar lo necesario.

Evitar saturarlo con objetos personales y
elementos que no se requieran para la
ejecucin de la labor. La papelera e insumos
deben estar guardados en las gavetas del
escritorio y solamente una cantidad
suficiente en el dispensador de papel
(impresora o porta-papel).

Los documentos deben ser archivados lo

antes posible, cuando se trate de un archivo
temporal.
 PROTOCOLOS PARA LA ATENCIN DE PERSONAS CON
MOVILIDAD REDUCIDA, ADULTO MAYOR, MUJERES
EN ESTADO DE GESTACIN, CON NIOS EN BRAZOS Y
PERSONAS DE TALLA BAJA

Se debe prestar un servicio gil y oportuno a

los ciudadanos con movilidad reducida,
adultos mayores, personas de talla baja y
mujeres en estado de gestacin, que se
acercan a los Centros de Servicio a la
Ciudadana del Municipio de Medelln.

Todas las personas que desarrollan su labor

en los Centros de Servicio a la
Ciudadana deben tener especial consideracin con estos grupos poblacionales y
proporcionarles un tratamiento acorde con su estado, otorgndoles preferencia en el turno
de servicio.

Turistas y Extranjeros: los turistas y

extranjeros que visitan nuestra ciudad
debern recibir siempre un trato cordial y
amigable, al igual que cualquier ciudadano
de Medelln.

Teniendo en cuenta que los extranjeros y

turistas pueden desconocer en algn
momento los procedimientos de atencin en
los Centros de Servicio, debern ser
orientados hasta que sus inquietudes sean
totalmente satisfechas.

Contacto inicial

Personal de seguridad
La primera persona que recibe a los ciudadanos que requieren tratamiento especial en
los Centros de Servicio es el vigilante. Es l quien debe hacerlos ingresar de manera
inmediata si hay fila en el ingreso. Posteriormente, debe poner al ciudadano en contacto
con el orientador o servidor competente para darle el trato preferencial. Los ciudadanos
que tengan algn tipo de limitacin fsica deben ser llevados hasta un asiento o un espacio
adecuado en la sala de espera. En caso de requerir silla de ruedas se informar al servidor
competente.
Orientadores o informadores
El orientador o informador recibir a la persona en condiciones especiales y le dar
la bienvenida; luego, indagar par el servicio requerido para dar prioridad en la
atencin.

CANAL DE ATENCIN VIRTUAL

Definicin de portal
El Municipio de Medelln cuenta con el
portal nico para el ciudadano:
<www.medellin.gov.co>. A travs de este
portal se realiza la interaccin con la
Administracin Municipal en
cumplimiento de la estrategia de Gobierno
en Lnea, en sus diferentes fases,
5
facilitndole de esta manera el acceso a los
trmites, programas y proyectos
desarrollados en cada uno de los temas de
servicio a la ciudadana, con el fin de
mejorar su calidad de vida.
Adems sirve de mecanismo de comunicacin y divulgacin de las diferentes polticas
pblicas de inclusin, transparencia y confianza en el Gobierno Municipal,
promoviendo la estrategia de participacin ciudadana y la fase de democracia en lnea.

El portal se proyecta a todos los grupos poblacionales del Municipio de Medelln, de

otras ciudades del pas y del mundo, segmentndolo en subprtales o grupos:

Portal ciudadano: muestra una Administracin Municipal ms cercana, eficiente,

transparente y participativa. All se encuentran los diferentes temas que ofrece la
Administracin para el ciudadano.

Portal visitante: evidencia una ciudad en la que el mundo cree. En este bloque se
identifican elementos para saber ms de la ciudad, de su turismo, su historia, cultura
o para informarse sobre como visitar, vivir o estudiar en Medelln.

Portal de negocios: es una ventana para que los inversores encuentren las
oportunidades que ofrece la ciudad.

5. Fases de informacin, interaccin, transaccin, transformacin y democracia en lnea, segn el "Manual para la
implementacin de la Estrategia Gobierno en Lnea de la Republica de Colombia 2008".
Servidores pblicos: permite que los servidores pblicos tengan a la mano herramientas
tecnolgicas para desarrollar mejor su gestin. De all se ingresa a la intranet institucional
EUREKA o al servicio de correo remoto.

Con el fin de que el servidor pblico acerque al ciudadano a la Administracin Municipal,

el portal cuenta con un enlace llamado Atencin Ciudadana, compuesto para las siguientes
subtemas o enlaces:

Noticias y eventos
-Noticias de inters para la ciudadana.

Feria de la transparencia.
-Medelln se encuentra.

Trmites y servicios
-Casas de Gobierno, Mascerca y Centros de Servicio a la Ciudadana.
-Gua de Trmites.
-Peticiones, quejas, quejas annimas, reclamos, sugerencias y consultas.

Publicaciones
-Gua de servicios Centros de Servicios a la Ciudadana.
-Gua de servicios Casas de Gobierno.
-Gua de servicios Mascerca.
-Manual de Convivencia Ciudadana.
-Publicaciones Comisin Nacional del Servicio Civil.

Informacin secretaras

Preguntas frecuentes
-Preguntas frecuentes al Municipio de Medelln.

Directorios
-Lnea nica de Atencin a la Ciudadana.
-Directorio de Mascerca y Casas de Gobierno.

Indicadores y estadsticas
-informe de Gestin a la Vista.
-Proteccin a la infancia y adolescencia.
-Inversin Medelln Solidaria.
Enlaces
-Gobierno en Lnea.
-Concejo de Medelln.

Informacin general
-Peticiones, quejas, releamos y sugerencias.
-Estructura Administrativa del Municipio de Medelln.
-Gabinete municipal y entes descentralizados.
-Entes de control que vigilan al Municipio de Medelln.
-Listado de agremiaciones, cmaras de comercio y eventos.

Informes
-Balance de gestin 2010Secretara General.
-Informe de gestin, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
-Informe de turnos atendidos en el 2010 en las Casas de Gobierno, Mascerca y
Centros de Servicio a la Ciudadana.
-Modelo de Operacin por procesos del Municipio de Medelln.
-Modelo Medelln de Gestin Fiscal.

Mapas
-Mapa de los Planes Parciales.
-Mapas tursticos de Medelln.
-Mapas divisin poltico-administrativa de Medelln.
-Mapas de Medelln y sus corregimientos.
-Atlas Municipal.
 ETIQUETA EN EL CORREO ELECTRNICO

-Escriba el correo al igual que una carta: con un encabezado, un cuerpo y un pie.

Salvo algunas excepciones, cuando se responde un mensaje que a su vez sea

respuesta de otro, deje solamente la ltima respuesta, pues de lo contrario
enviara un mensaje demasiado extenso.

Asegrese de llenar el espacio de "Asunto. Este se debe mantener para identificar

ms rpidamente el tema tratado.

Redacte de forma correcta y educada sus correos, sobre todo cuando se dirige a
empresas o instituciones. Procure, en la medida de lo posible, enviar correos con texto
simple, evitando utilizar caractersticas ms avanzadas como el envo de formatos
HTML

No se deben enviar archivos adjuntos (attachments) que no han sido solicitados.

-Tampoco enve correos no solicitados (spam).

No enve imgenes o archivos pesados porque le dificultar al interlocutor la

descarga.

Utilice un estilo tamao de letra adecuado (normalmente a 12 puntos).

Piense antes de escribir y evite frases que puedan resultar ofensivas desde los
puntos de vista de religin, raza, poltica o sexualidad. Recuerde que el internet es
global y las personas tienen diferentes culturas y costumbres.

Cuando redacte un mensaje relalo antes de enviarlo y pregntese cul sera su

reaccin si lo recibiera. Cualquier tiempo invertido en hacer ms clara nuestra
comunicacin en internet es tiempo bien empleado.

No abuse de las maysculas, en internet esto se considera coma "gritar, adems

dificulta la lectura.

TamPOcO eS c6Mod0 LeEr IOs mensajes dE eStE tiPo.

Evite el empleo de vocabulario argtico. Es conveniente utilizar un registro

general, formal y corts en el lenguaje. No represente grficamente sonidos con
letras (como "kN por "q") u otros recursos. Cuando deba expresar una frase
coloquial pngala entre comillas.
 GLOSARIO

Usuario: es la persona destinataria de algn servicio pblico o privado,

empresarial o profesional. El contratante o beneficiario del servicio es un
receptor, siendo as necesario darle la amplitud derivada del espritu
constitucional y de derecho comparado, fuentes que han animado las normas en
materia de servicios pblicos.

Cliente: es el sujeto que accede a un producto o servicio por medio de una

transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Ha sido adoptado en
diversos escenarios en la legislacin colombiana, llegando incluso a ser
equiparado con el de "consumidor" en la legislacin financiera.

Ciudadano: el concepto de ciudadano est, en principio, limitado por los

requerimientos de nacionalidad por nacimiento y por adopcin. De esta forma, y
de acuerdo a la Constitucin Poltica de Colombia, se consideran ciudadanos a los
hijos de padres colombianos o que siendo hijos de extranjeros, alguno de sus
padres estuvieren domiciliados en el pas en el momento del nacimiento.
Tambin, los hijos de padres colombianos que nacieron en el exterior y luego se
domiciliaron en el pas.

Los extranjeros que soliciten y obtengan carta de naturalizacin. Los

latinoamericanos y del Caribe por nacimiento domiciliados en Colombia, que con
autorizacin del Gobierno y de acuerdo con la ley y el principio de reciprocidad,
pidan ser inscritos como colombianos ante la municipalidad donde se
establecieren . Los miembros de pueblos indgenas que comparten territorios
fronterizos, con aplicacin del principio de reciprocidad segn tratados pblicos.

Ciudadana: de acuerdo con la sentencia de la Corte Constitucional (C.P.arts. 40,

99, 103, 107,241).

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(.. ) la ciudadana es pues el presupuesto esencial para el ejercicio de los
derechos polticos y estos, a su vez, se traducen en la facultad de los nacionales
para elegir y ser elegidos, tomar parte en elecciones, plebiscitos, referendos,
consultas populares, cabildos abiertos, revocatorias de mandatos, constituir
partidos, movimientos y agrupaciones polticas, formar parte de ellos libremente
y difundir sus ideas y programas, promover acciones de inconstitucionalidad en
defensa dela integridad y supremaca de la constitucin en fin, desempear
cargos pblicos, etc. (C.P. arts.40,99,103,107,241).H
Extranjeros: los extranjeros disfrutarn en Colombia de los mismos derechos civiles
que se conceden a los colombianos. No obstante, la ley podr, por razones de orden
pblico, subordinar a condiciones especiales o negar el ejercicio de determinados
derechos civiles a los extranjeros. As mismo, los extranjeros gozarn de las garantas
concedidas a los nacionales en el territorio de la Repblica, salvo las limitaciones que
establezca la Constitucin o la ley. Los derechos polticos se reservan a los nacionales,
pero la ley podr conceder a los extranjeros residentes en Colombia el derecho al veto en
las elecciones y consultas populares de carcter municipal o distrital (Art. 100
Constitucin Poltica de Colombia).

De esta forma, y de acuerdo con la normatividad del Decreto 2326 de 2006, Sistema
Nacional de Servicio al Ciudadano, se propone, al menos para los objetivos que se
trazan en el presente documento de lineamientos de poltica pblica, el uso del
trmino "Ciudadano" o "Ciudadano-Cliente".

Derecho de peticin: derecho fundamental que tiene toda persona de acudir ante las
autoridades competentes para solicitar la resolucin de fondo y en el trmino
oportuno, de una solicitud presentada, formular solicitudes o pedir copia de
documentos no sujetos a reserva y a su vez obtener de las autoridades competentes
una pronta y completa respuesta dentro de los trminos previstos en la ley.

Quejas y reclamos: son mecanismos que permiten al ciudadano en ejercicio de la

funcin administrativa del Estado presentar ante las autoridades pblicas o ante
particulares que presten servicios pblicos, inconformidades en forma de queja o
reclamo para que le sea tramitada y resuelta de forma oportuna.

Sugerencia: se entiende por sugerencia toda recomendacin, planteamiento o

propuesta que se formule en relacin con una mejora en la prestacin de los servicios
municipales que impliquen beneficio para la ciudadana.

Queja annima: se asimila a la denominacin anterior de queja, pero al no identificarse

indica que no necesita respuesta. Es de anotar que segn el artculo23 de la Constitucin
Poltica de Colombia, la Administracin, si bien gestionar el tratamiento respectivo, no
se obliga a generar repuesta a este tipo de requerimientos.

Cadena de trmites: a partir de las necesidades identificadas por los ciudadanos se genera
un contacto Ciudadano-Estado que se resuelve mediante la ejecucin de trmites. La
relacin que se establece entre estos trmites en funcin de los requisitos exigidos para su
realizacin, los cuales se cumplen a travs de otros trmites o procedimientos
administrativos prestados por otras entidades, genera las cadenas de trmites. Esta
relacin puede darse intra e intersectorial, ya sea entre entidades del Estado o con
particulares que desempean funciones administrativas.
Informacin en Lnea: es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios
Web para proveer informacin en lnea, junto con esquemas de bsqueda bsica. La
informacin, en su mayora, se mantiene esttica y no existe interaccin en lnea, sino
una relacin unidireccional. Adicionalmente se crea un portal de Gobierno que ofrece
el acceso a travs de un solo punto a la informacin que publican las entidades en sus
sitios web.

Interaccin en lnea: es la fase en la cual los espacios web son actualizados con mayor
regularidad y se habilita la comunicacin entre las entidades, los ciudadanos y las
empresas, con los servidores pblicos. Se ofrecen mecanismos que acercan al
ciudadano con la Administracin, le posibilitan contactarla y hacer uso de la
informacin que proveen las entidades en sus sitios web.

Medios electrnicos: son todos aquellos instrumentos creados para obtener un

eficiente intercambio de informacin de forma automatizada; tales como: internet,
fax, correo electrnico, redes sociales, entre otros.

Medios interactivos: interaccin es una accin que se ejerce recprocamente. En

informtica se refiere a los programas que permiten una interaccin a modo de dilogo
entre un ordenador y el usuario. Por su parte, medio es lo que puede servir para
determinado fin. Unificando los trminos anteriores se puede decir que los medios
interactivos son la relacin que se establece entre una persona y el producto o mediacin
que le es presentado a travs de un proceso tecnolgico.

Pgina web: espacio virtual de informacin accesible por medio de un navegador de

internet, que est formado por archivos de texto, imgenes, audio, videos,
hipervnculos y pginas dinmicas.

Publicacin electrnica: es una forma superior de publicacin soportada en medios

electrnicos, que apoyada en las posibilidades de los programas modernos para el
tratamiento y acceso de la informacin, ofrece vastas facilidades de interaccin
hombre/publicacin de manera local o mediante el uso de redes de comunicacin.

Servicio en lnea: conjunto de acciones o actividades de carcter misional que pueden ser
prestados por medios electrnicos a travs del portal de una entidad. Son servicios en lnea
por internet el correo electrnico, los foros de discusin, la WWW, los buscadores, etc.
Los servicios en lnea suelen ser prestados por servidores configurados para tal fin.

Servicio: el servicio pblico es el conjunto de prestaciones reservadas al mbito de

las administraciones pblicas. Tiene como finalidad la cobertura de determinadas
prestaciones a los ciudadanos. Los servicios son brindados por entidades del Estado
y satisfacen primordialmente las necesidades de la comunidad o sociedad.
Sitio web: es una coleccin de pginas web relacionadas, imgenes, videos u otros
archivos digitales tpicamente comunes a un dominio de internet o subdominio en la
World Wide Web. Un sitio web es un gran espacio documental organizado, que la
mayora de las veces est dedicado a algn tema particular o propsito especfico.
Cualquier sitio web puede contener hiperenlaces a cualquier otro sitio web.

Trmite: conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben
efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir de una obligacin
prevista o autorizada por la ley. El trmite se inicia cuando ese particular activa
el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud expresa y termina (como
trmite) cuando la Administracin Pblica se pronuncia sobre este, aceptando o
denegando la solicitud.

Ventanilla nica virtual: sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada
la realizacin de trmites que estn en cabeza de una o varias entidades,
entregando la solucin completa al interesado.
BIBLIOGRAFA

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por trmite y/o servicio desconcentrado, de los
ciudadanos que acuden a las taquillas del Municipio de
Medelln ubicadas en las sedes de los MASCERCAS,
Casas de Gobierno y Centros de Servicios a la
Ciudadana, sedes a cargo de la Secretara General del
Municipio de Medelln. Medelln: Alcalda de Medelln.

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