Caso Smart Stop

1- Definir
Project Charter Caso SMART TOP
Caso comercial Descripcin de oportunidad

El riesgo a la que se expone la organizacin, debido a que la tendencia

El no cumplimiento de las metas de no del nivel de ingresos totales por ciclo es hacia la baja y muy cercana al
obtener un 25%, en el indice de promotres punto de equilibrio financiero, presentando un decremento de ingresos
netos provoca prdidas de $5,437,583 al ao del 30% con respecto al ao 2015, por el bajo indice de promotores
netos.

Descripcin del objetivo Alcance del proyecto

Aumentar la satisfaccin del cliente para
aumentar el indice de promotores netos en
un 25% de clientes.
Y: Ingresos al ao($)
Proceso de ventas
X1: % del indice de promotores netos

X2: %Global de la satisfaccin del cliente

Plan del proyecto Equipo de trabajo

Junio Julio Ago Sept Oct. Nov Posicin Nombre Funcin
D Patrocinador del proyecto Arlen Aguilar Gerente de ingenieria
M Lider del proyecto Armando Roiz Black Belt
A Ftima Lpez Gerente de calidad
I Mara Medrano Gerente de produccin
Equipo de trabajo
Suyen Osejo Gerente de finanzas
C Josue Gutierrez Gerente de Mercadeo

2-Etapa medir
Para la etapa medir, se analizaron las siguientes variables.

Fiabilidad del Servicio

Empata
Capacidad Respuesta
Trato al cliente
Accesibilidad
Credibilidad
Seguridad
Seguimiento y
Atencin
Instalaciones
Total de Peso
Pidiendo a los clientes que valoren estas variables y monitoreando el ndice de
promotores neto, este ltimo consiste en pedir a los clientes que valoren en una
escala del 1 al 10 que posibilidades hay parea que recomienden realizar una
nueva vista a la empresa.
3- Etapa analizar

a) Calculo de los ingresos perdido por el no cumplimiento del 25% de IPN,

establecido como meta mnima para este indicador.

Para este caso calculamos la cantidad de clientes segn el porcentaje de

promotores neto en aquellos meses en los que no se alcanz la meta,
multiplicando este valor por el ingreso promedio por cliente. Resultando la
siguiente tabla, que puede interpretarse como clientes que dejaron de realizar
su compra en la tienda.

Etiquetas de Suma de
fila perdida
2008 6740947.171
2009 5604898.449
2010 3561805.42
2011 6536014.574
2012 3175929.946
2013 5761017.835
2014 7576463.119
2015 4543589.744

b) Nivel sigma Global

El nivel sigma global se calcula en base a la cantidad de clientes detractores como

clientes no conforme y cantidad de clientes promotores y pasivos como clientes
satisfechos. Resultando el siguiente dato.

Resumen de conformidad
ndice Cantidad %
Conforme 1692725.58 70%
No 740419.594 30%
conforme
A partir de este dato realizamos el clculo del nivel sigma, segn la tabla siguiente
es de 2 sigma.

Resumen de Calculo nivel

conformidad Sigma
ndice
Conformidad 70%
Nivel sigma 2

c) Para el anlisis de ingreso perdido por cliente realizamos el calculamos

dividiendo el ingreso total entre la cantidad de clientes.

Ingreso
Ao x cliente
LE
2008 99.30
2009 99.51
2010 99.06
2011 98.77
2012 99.10
2013 99.15
2014 98.92
2015 99.22

d) Que variables son significativas y que variables no son significativas

Segn el coeficiente de correlacin con respecto al IPN, la tabla siguiente muestra

si las variables son significativas o no. Esto basado en el impacto de la variable
medida en el periodo de tiempo sobre el ndice de promotores neto.

Variable de Coeficiente
Servicio de
correlacin
Fiabilidad del 0.017 no
Servicio significativas
Empata 0.112 significativas
Capacidad 0.15 significativas
Respuesta
Trato al cliente 0.109 significativas
 Accesibilidad 0.111 significativas
Credibilidad 0.049 no
significativas
Seguridad 0.087 no
significativas
Seguimiento y 0.084 no
Atencin significativas
Instalaciones 0.031 no
significativas
e) Usted cree que mejorando el nivel Sigma, se incrementara en el nivel de
ingresos, En el Nivel de Clientes potenciales?

Efectivamente aumentar el nivel sigma es sinnimo de aumentar el nmero de

clientes satisfechos de la empresa por ende aumentara tanto la fidelidad del cliente
para realizar una segunda compra en la empresa como la posibilidad de que el
cliente bien atendido recomiende realizar una compra a otra persona.

f) Con las variables de calidad actual, podra estimar algn Indicador de

Satisfaccin Global (GSI), Si la especificacin de este indicador fuera al
menos un 80%, cuanto sera el nivel sigma Global?

Si, el nivel de satisfaccin global se puede calcular multiplicando el peso de cada

una de las variables medidas versus su calificacin promedio y eso nos dara un
nivel de satisfaccin, el cual se puede relacionar con el nivel de ingreso por cada
valor.

Variable de Relacin Calificacin Satisfaccin

Servicio con IPN
Fiabilidad del 15% 66% 10%
Servicio
Empata 15% 65% 10%
Capacidad 12% 65% 8%
Respuesta
Trato al cliente 10% 64% 6%
Accesibilidad 10% 69% 7%
Credibilidad 10% 64% 6%
Seguridad 10% 75% 8%
Seguimiento y 10% 68% 7%
Atencin
Instalaciones 8% 65% 5%
Satisdacin global 67%
Nivel sigma basada en el ndice de satisfaccin global:

Nivel Sigma 1.93199

Nivel sigma basado en el ndice de satisfaccin con un ndice de 80%

Nivel Sigma 2.34162

Fin

Fatima Lopez
Con el caso Smartop desarrollamos las habilidades para realizar el anlisis de la
metodologa Six Sigma en empresas de servicio, permitindonos tener una
orientacin de cmo tratar y trabajar indicadores de variable continuas.
Suyen Osejo
El caso analizado nos ayud a trabajar y conocer el cmo abordar casos de
mejora en empresas que no son de produccin, es decir empresas de servicio
donde la mtrica es subjetivas, esto nos ayuda a identificar que es lo que necesita
el cliente y como fallamos en el servicio que le blindamos, definiendo las variables
o aspecto en el que queremos medir nuestro servicio.
Maria Medrano
Con el caso analizados adquirimos nuevas herramientas para tratar y aplicar la
metodologa seis sigma, en una empresa de servicio como SINSA, el ndice de
promotores neto es un kpi que permite conocer a las empresas que tan
satisfactorio es el servicio, permitiendo crear un catlogo de clientes llamados fan
que dan una publicidad gratuita a otros posibles consumidores. Este sera un dato
muy interesante para evaluar cmo est actualmente SINSA frente a otras
grandes empresas.
Armando Roiz
El clculo del nivel sigma para empresas de servicios con mltiples actividades fue
una de las cosas que aprend con este caso, aunque creo que debera de haber
un seguimiento asistido del profesor en este tipo de casos porque pienso que es
de ms complejidad que el de produccin.
Josu Gutirrez
Con esto se practic mucho como sacar el nivel sigma, el IPN, como relacionar los
costos y la satisfaccin del cliente, como aplicar y relacionar los promotores y
detractores al ingreso anual.