Aporte # 1

Pedro Luis Beltrn Otero

PLANEAR: Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

HACER:

Implementacin de los procesos.

Identificar oportunidades de mejora
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras

VERIFICAR: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las polticas, los
objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados. Evaluar la efectividad

ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.

Institucionalizar la mejora y/o volver al paso de Hacer
CICLO PHVA EN GERECIA DEL SERVICIO (GRUPO SURA)
PLANEAR
Elaborar y establecer un paso a
paso en la relacin con el cliente.
Establecer un servicio enfocado al
cliente.
Establecer un sistema de igualdad
de trato para con todas las
personas.
Obtener rentabilidad enfocado en
la fidelizacin, atraccin y
crecimiento de los clientes
Relacionamiento de largo plazo
con clientes y otros grupos de
inters.
Generar satisfaccin total en los
clientes.
Desarrollo de proyectos y
actividades que impactan
positivamente a los clientes.
VERIFICAR
Realizar revisin peridica de los
sistemas de gestin de calidad en
el servicio.
Realizar encuestas de satisfaccin
en el servicio y verificar el trato
optimo a cada cliente.
Reuniones peridicas para
verificar el crecimiento econmico
de la empresa, reflejado en el
aumento de clientes.
Comprobar que se superan las
cifras y metas planteadas.
HACER
Optimizar las lneas de atencin al
Usuario
Generar en el cliente un ambiente
de confianza y trato
personalizado.
Ofrecer un amplio portafolios de
servicios, enfocados en los
diversos tipos de clientes.
Desarrollar las actividades de
manera que se cumplan las
necesidades y expectativas de los
clientes.
Integrar la informacin de clientes
y gestionar sus riesgos de manera
integral y asertiva.
Asegurar la proteccin de
informacin sensible.
Ofrecer seguridad en las
operaciones y honestidad en la
reposicin y reparacin.
ACTUAR
Mejorar el servicio y acompaar a
nuestros clientes en la gestin
integral de sus riesgos.
Documentar las inconformidades
detectadas y realizar cambios en
pro del mejoramiento del servicio
con base en estas
Realizar acciones de
mejoramiento
Revisar con el personal de servicio
si las mejoras fueron significativas,
para en un futuro priorizar el
mejoramiento de las deficiencias
en el servicio y el producto.