Secretariado - Claudia Seabra

Disciplina: Tcnicas de Secretariado
Curso: Turismo
Ano: 3
Cludia Seabra
http://www.estgv.ipv.pt/PaginasPessoais/cseabra/tecnicas-secretariado.htm#4
Programa:
1. NOES GERAIS DE SECRETARIADO
1.1 O que o secretariado
1.2 Funes bsicas do secretariado
1.3 Princpios ticos
1.4 Cdigo Deontolgico
2. O SER E O PARECER
2.1 Estratgias e atitudes na comunicao e sua importncia para a imagem da empresa/organizao
2.2 Acolhimento e importncia da primeira impresso
2.3 Requisitos para uma boa imagem
2.4 Apresentaes e cumprimentos
2.5 Tratamento social e precedncias (sociais, militares e estatais)
2.6 Atitudes perante as objeces e reclamaes
3. ESCREVER E RESPONDER: A COMUNICAO ESCRITA

3.1 A importncia da correspondncia para a imagem da empresa/organizao
3.1.1 Regras para uma comunicao escrita eficaz
3.2 Diversos tipos de correspondncia e quando us-los
3.2.1 Cartas
3.2.2 Faxes
3.2.3 Correspondncia oficial
3.2.4 Convites e cartes de visita
3.2.5 Comunicaes internas
4. FALAR E ESCUTAR: A COMUNICAO ORAL

4.1 O telefone como instrumento de imagem
4.2 Fases da comunicao telefnica
4.3 Protocolo ao telefone
5. AUTOMATIZAO DO ESCRITRIO
5.1 O computador no escritrio
5.1.1 Processamento de informao
5.1.2 Organizao da agenda
5.2 Novos sistemas de comunicao
5.2.1 A Internet
5.2.2 O correio electrnico
5.3 Tcnicas de arquivo
6. ORGANIZAO
6.1 Os vrios tipos de evento
6.1.1 Reunio
6.1.2 Conferncia/Seminrio/Congresso
6.1.3 Simpsio/Colquio
6.1.4 Workshop/Aco de Formao
6.1.5 Feiras e Exposies
6.1.6 Festividades
6.2 Etapas na organizao
6.2.1 O Local
6.2.1.1 Nmero e formato das salas
6.2.1.2 reas de recepo, mostras e exposies
6.2.1.3 Salas para grupos de trabalho
6.2.1.4 Servio de secretariado
6.2.1.5 Alojamento, comida e actividades recreativas
6.2.1.6 Sala para a imprensa
6.2.1.7 Decorao das salas (flores, smbolos e bandeiras)
6.2.2 Refeies
6.2.2.1 Almoos de trabalho
6.2.2.2 Buffets
6.2.2.3 Cocktails e recepes
6.2.2.4 Jantares oficiais e banquetes
6.2.2.5 Protocolo mesa
6.2.2.6 Presidncias e precedncias
6.2.2.7 Ementas, vinhos e flores
6.2.3 Documentao
6.2.3.1 Correspondncia de rotina
6.2.3.2 Informaes enviadas para o local
6.2.3.3 Inscries
6.2.3.4 Acreditaes
6.2.3.5 Material relativo ao evento
6.2.4 Administrao do acontecimento
6.2.4.1 Recepo dos participantes
6.2.4.2 Relaes com a imprensa
6.2.4.3 Tarefas administrativas de rotina
6.2.4.4 Como movimentar grande nmeros de pessoas
6.2.4.5 Apoios tcnicos

1.3 Princpios ticos
Pimentel, Marlia (dir.) (1998). Enciclopdia da secretria. Setbal: Marina Editores.
O secretariado uma funo essencial em qualquer tipo de actividade empresarial, tanto no mundo dos
negcios como na indstria ou nas profisses liberais.
A secretria contribui para o funcionamento eficaz de uma empresa atravs do seu trabalho discreto,
organizado e metdico.
Na terminologia tradicional, chama-se secretria pessoa que minuta a correspondncia, elabora as actas
das reunies, resolve os assuntos de direco e orienta um escritrio.
Mas, nos ltimos tempos, o conceito de secretrio(a) mudou claramente: ele(a) passou agora a ser o(a)
assistente perfeito(a) do seu chefe, ao ponto de conseguir at assumir com credibilidade algumas
responsabilidades do mesmo.
O trabalho administrativo que cada secretrio(a) tem de realizar pode ser muito diferente de um(a) para
outro(a), dependendo da rea de actividade da empresa em que esteja enquadrado(a), uma vez que cada
sector tem as suas prprias caractersticas.
Tambm tem especial incidncia neste facto a forma jurdica da empresa: uma empresa do Estado no
igual a uma empresa familiar ou privada, uma vez que estas ltimas tm uma maior liberdade ao elaborarem
os documentos administrativos e podem acelerar mais as operaes.
Outro factor relevante o das repercusses que a dimenso do negcio provoca: h uma diferena
considervel entre organizar uma empresa pequena e articular uma grande, tendo em devida conta tanto
o volume de operaes como o campo geogrfico de aco.
Tarefas do(a) Secretrio(a)
REPRESENTAR O(a) secretrio(a) a primeira imagem que se apresenta da empresa e do seu
PESSOALMENTE O SEU superior. A impresso que recebam num primeiro contacto depender, muitas
CHEFE E A EMPRESA vezes, da eficcia com que o(a) secretrio(a) se exprima.
Um(a) secretrio(a) eficiente o(a) que facilita o trabalho do director e que o afasta
de todo o tipo de obrigaes que no sejam as obrigaes prprias do seu cargo,
para que possa dedicar todo o seu esforo ao mesmo.
ORGANIZAO DO
O(a) secretrio(a) dever ser a verdadeira memria do seu superior, tanto dos
TRABALHO DO CHEFE
compromissos internos como dos externos: lembrar-lhe- pontualmente a hora
exacta das entrevistas, preparar-lhe- as chamadas para as pessoas consideradas
necessrias e no momento oportuno, etc.
A redaco e a gesto de correspondncia;
Os trabalhos de tomada de notas e dactilografia;
Elaborao as actas de reunies;
Arquivo dos documentos do escritrio;
Organizao com rapidez e exactido da classificao, do registo e dos
FUNES ADMINISTRATIVAS arquivos;
Preparao e organizao de assembleias, reunies, seminrios e
convenes;
Planeamento de viagens, o que implica planificar os transportes, marcar os
bilhetes, as reservas em hotis, ocupar-se dos vistos, etc;
Gesto das chamadas telefnicas de entrada e de sada.
Como canal de comunicao interna, o(a) secretrio(a) faz a ligao entre o seu
superior e qualquer outra pessoa da empresa. Ao mesmo tempo, desempenha um
TAREFA DE LIGAO
papel importante no mbito das comunicaes com o exterior (clientes,
fornecedores, instituies privadas e oficiais, etc.).
1.3 Princpios ticos

CDIGO DEONTOLGICO
1. PRINCPIOS DE CARCTER GERAL
Dignidade: O(a) secretrio(a) deve-se abster de qualquer comportamento que pressuponha infraco
ou descrdito e desempenhar o exerccio da sua profisso com honra e dignidade.
Integridade: Deve agir com honradez, lealdade e boa f.
Sigilo profissional: Deve observar rigorosamente o princpio de confidencialidade nos factos e
notcias que conhecer por razes ligadas ao exerccio da sua profisso.
2. OBRIGAES PROFISSIONAIS ESPECFICAS
Do sigilo profissional
Alm de um dever, observar o sigilo profissional um direito que apoia o exerccio da profisso de
secretrio(a), sem esquecer que existem leis que o protegem. O direito e a obrigao do sigilo
profissional compreende:
As confidncias e informao pessoal da parte do seu superior a que puder ter acesso no mbito
do exerccio da sua profisso;
Os factos de conhecimento limitado que afectem os seus superiores, colegas ou quaisquer
membros do colectivo em que o(a) secretrio(a) realize o seu trabalho. Por exemplo: dossiers
pessoais, profissionais ou mdicos;
A informao cujo contedo tenha um valor especfico para um leitor autorizado; ou qualquer
outra informao que esteja classificada como confidencial, reservada ou com uma distribuio
a pessoas especficas.
O(a) secretrio(a) evitar fazer cpias de informao confidencial e conserv-la fora dos arquivos
oficiais sem conhecimento do seu superior.
O sigilo profissional no deve entrar em conflito com a lealdade entidade para a qual trabalha o(a)
secretrio(a), que deve corresponder confiana que o seu superior deposita nele(a) ao confiar-lhe e
partilhar com ele(a) informao confidencial. Por isso, deve comunicar ao seu superior qualquer
informao que possa prejudic-lo ou benefici-lo a ele prprio ou entidade para a qual trabalha. Os
limites desta divulgao so marcados pelo sentido de lealdade e pela integridade que conformam o
perfil pessoal do(a) secretrio(a).
Relaes com os colegas
O(a) secretrio(a) deve abster-se de qualquer concorrncia desleal em relao aos seus colegas. A
discrio um elemento especfico nas relaes externas do(a) secretrio(a) o fundamento essencial
da sua capacidade de salvaguarda do sigilo profissional. O(a) secretrio(a) deve ter conscincia de
que a discrio de uma importncia fundamental. O que para outros membros do colectivo podem
ser leves faltas de respeito ou problemas de convivncia (comentrios de desprezo para com colegas,
comentrios ofensivos, jocosos ou em tom de brincadeira; ou duvidar publicamente da qualidade
tcnica de um superior), para o(a) secretrio(a) algo que est vinculado ao seu comportamento
profissional.
obrigao de qualquer secretrio(a) oferecer a sua colaborao a todos os seus colegas, quando a
sua interveno for necessria, para que no se produzam atrasos no trabalho e no se prejudique o
funcionamento normal da entidade onde presta os seus servios.
Relaes com a empresa
O(a) secretrio(a) deve estar sempre pronto(a) a oferecer apoio e cooperao sua empresa e deve
conhecer, igualmente, os objectivos e a poltica interna da mesma.
O(a) secretrio(a) no aceitar uma remunerao profissional que no corresponda ao seu salrio,
nem incentivos e bnus que a sua empresa destine para tal fim. -lhe proibido aceitar gratificaes
econmicas ou outras compensaes que estejam directamente relacionadas com a transmisso de
informao.
O(a) secretrio(a) tem o dever de contribuir para a celeridade do trabalho, no devendo aceitar
sugestes nem coaces que vo no sentido de evitar o seu cumprimento.
Relativamente sua profisso
O(a) secretrio(a) deve cultivar as suas capacidades e actualizar os seus conhecimentos, a fim de que
o seu trabalho seja feito com o mais alto nvel de rendimento. Demonstrar permanentemente um
esforo de superao e de produtividade, tanto no plano pessoal como na sua contribuio para com
a empresa.
O(a) secretrio(a) deve abster-se de realizar qualquer prtica que possa prejudicar a reputao da sua
profisso.
Nenhuma secretria se deve valer da sua influncia sobre os seus superiores, nem apelar a vnculos
de amizade ou a recomendaes para obter:
Promoes imerecidas e, como consequncia, uma remunerao maior do que a que lhe
devida pelo trabalho que desempenha, impedindo a promoo de outras pessoas que, pela
sua experincia, os seus conhecimentos e anos de servio, as merecem mais.
conseguir que pessoas que no esto preparadas para o exerccio do secretariado executem
as tarefas prprias desta profisso.
Deve ter conscincia de que representa um coletivo que tem obrigao de defender e de enaltecer.
Deve fazer com que se respeite o Cdigo Deontolgico da sua profisso. Neste sentido, conveniente
que seja instrumento de divulgao deste documento, tanto para afirmar os valores contidos no cdigo
como para se apoiar no mesmo.
2. O SER E O PARECER
AMARAL, Isabel (1997). Imagem e Sucesso. Lisboa: Verbo.
Barroca, Helena Ondina (1999). Protocolo social... Protocolo profissional... uma questo de civilidade.
Lisboa: Pltano Edies.
Bromley, D.B. (1993). Reputation, image and impression management. Chichester: John Wiley.
Kotler, Philip (1996). Strategic marketing for nonprofit organizations. New Jersey: Prentice Hall.
Marchesi, Maria Rosa (1998). O livro do protocolo. Lisboa: Editorial Presena.
Melro, Fernando (1991). Atendimento do pblico. Lisboa: Instituto do Emprego e Formao Profissional.

2.1 Estratgias e atitudes na comunicao e sua importncia para a imagem da
empresa/organizao
AS DIVERSAS FORMAS DE COMUNICAR
BSICAS
Atravs do intercomunicador, A palavra, a voz e os silncios so

Indirecta
telefone, telemvel... fundamentais.
A palavra e voz so fundamentais,
Oral Confrontao com outra pessoa,
mas a postura, o aspecto e a atitude
Directa numa conversa, entrevista,
dos indivduos igualmente
reunio, palestra...
importante.
Utiliza a palavra para transmitir a
mensagem que deve ser inequvoca
Cartas, faxes, anncios
e unissmica, pois ao contrrio das
No impressos, comunicados,
anteriores formas, no um tipo de
presencial memorandos, circulares, notas,
comunicao passageira, mas fica
relatrios...
registada e pode ser verificada
Escr
sempre que necessrio.
ita
utilizada a palavra
simultaneamente escrita e falada, a
Apresentaes ou comunicaes
postura e atitudes dos indivduos
Presencial em palestras, reunies,
continuam a ter extrema importncia
conferncias...
(mais ou menos poder de
comunicao).
COMPLEXAS
E o caso, por exemplo, dos chamados sinais um modo de transmisso passivo e
exteriores de riqueza ou smbolos de status que, muitas vezes inconsciente, que
Simbl
atravs da roupa, do penteado, do carro ou da utiliza vrias convenes como
icas
morada, nos fornecem indica-es sobre o estatuto veculos para transmitir uma ou
social de determinada pessoa. vrias mensagens.
Interveno ou discurso perante um pblico:
- prefervel falar de p;
- se as circunstncias obrigarem a falar sentado,
deve inclinar-se a cabea em direco ao pblico; o modo de transmisso que utiliza
Cruzar os braos ou as pernas para o lado oposto o corpo humano para exprimir, de
da pessoa pode significar que rejeitamos a uma forma activa, consciente ou
mensagem do interlocutor. inconsciente, determinados
Gestua
sentimentos. Esta comunicao pode
is ou Franzir ou esfregar os olhos pode significar
ser utilizada para induzir o receptor
no incredulidade.
em erro, mas pode tambm transmitir
verbais Cruzar os dedos das mos com fora pode
mensagens involuntrias atravs de
denunciar tenso ou irritao. gestos e atitudes. O gesto pode
Coar o queixo pode ser a maneira (involuntria) de confirmar a frase ou anul-la.
dizer a outra pessoa que a estamos a avaliar.
Bocejar significa desinteresse, mas tambm pode
significar que est na hora de fazer uma pausa para
o caf.
A voz o veculo fsico da
Uma frase dita no tom errado ou com uma entoao comunicao oral e por isso devemos
no adequada pode contrariar a mensagem que se cuidar dela e ter ateno forma
Verbai
pretende transmitir. Pode ser motivado por um como utilizada. Uma voz clara, uma
s
estado psicolgico desfavorvel: irritao, cansao, boa dico uma entoao ou tom
contrariedade... correctos facilitam a comunicao de
qualquer mensagem.
Para comunicar com eficcia ser necessrio estabelecer uma relao em que as aces, pensamentos
e intenes de uma pessoa (o emissor) desencadeiem uma resposta noutra pessoa (o receptor). No h
comunicao quando o receptor no capaz ou no quer perceber a informao que lhe transmitida.
Uma mensagem em cdigo morse ser apenas um conjunto de traos e pontos ou de rudos para quem
no conhea este cdigo.
A importncia de haver uma comunicao eficiente dentro da empresa advm do facto de ser um meio
privilegiado para resolver problemas entre pessoas e grupos, diminuindo e solucionando conflitos e
tenses. E tambm um forte elemento de coeso e valorizao do grupo empresarial.
2.2 Acolhimento e importncia da primeira impresso

2.3 Requisitos para uma boa imagem
REQUISITOS PARA UMA BOA IMAGEM
PONTUALIDADE
Em negociaes internacionais o conceito de pontualidade varia. No Brasil e na Amrica Latina em geral, aceita-se um
atraso de meia hora; na Alemanha e na Sua exige-se pontualidade rigorosa. Em qualquer caso, nos compromissos
profissionais, um atraso pode comprometer o negcio e, quem quer dar boa imagem de si prprio, deve procurar ser pontual.
Se a reunio se atrasar, quem ficou espera pode ficar irritado e comear o contacto na defensiva ou mesmo com esprito
de no cooperao. A pontualidade deve ser a norma nos compromissos profissionais e deve ser cumprida, sobretudo,
tratando-se de reunies com muitos participantes, at para evitar que quem preside aos trabalhos tenha de fazer um breve
sumrio do que j foi discutido cada vez que chega um retardatrio, o que irrita os participantes que chegaram a horas.
SER BEM EDUCADO E POSITIVO
Toda a gente reage melhor a uma crtica que comea com um elogio e que feita de forma cordata e positiva.
H maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento. O uso do condicional, por exemplo, ou de um sorriso a
acompanhar a frase, no so sinais de fraqueza, mas de considerao pelos outros.
MOSTRAR CONSIDERAO
Deve ser a preocupao de quem pretende criar uma boa relao interpessoal entre todos os elementos do grupo
empresarial.
Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas podem ser mais simpticas do que outras, mas todas nos devem
merecer a mesma considerao se queremos obter a sua colaborao empenhada.
DISCRIO
Nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma indiscrio.
Ainda que seja para demonstrar que se est dentro de todos os assuntos da empresa, no se deve nunca quebrar o sigilo
profissional, mesmo junto dos seus amigos mais ntimos. Nunca se deve revelar nada sobre a empresa ou sobre os seus
colaboradores que possa causar prejuzo se aparecer nos jornais do dia seguinte.
Por outro lado, deve-se procurar no chamar demasiado a ateno para o que se faz nem para a sua importncia
profissional. Seja a falar, seja a vestir, seja a lidar com as outras pessoas, o comportamento deve ser irrepreensvel mas
discreto.
IMAGEM PESSOAL
A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparncia fsica, pela linguagem no verbal e pela maneira de vestir.
A maneira como uma pessoa se veste contribui de maneira decisiva para melhorar ou degradar a imagem.
H trajes apropriados para cada ocasio: trajes de trabalho, trajes desportivos, trajes de mais ou menos cerimnia, trajes
formais ou informais. A regra essencial que cada um se sinta bem com o que veste.
2.4 Apresentaes e cumprimentos
NORMAS PROTOCOLARES
instrumentos e tcnicas de preparar e fazer executar as cerimnias privadas, pblicas ou oficiais;

conjunto de regras que permitem uma correcta relao entre as pessoas que participam naqueles
actos, atravs de convenes teis que facilitam a comunicao, respeitando as inevitveis hierarquias
baseadas na urbanidade (a urbanitas universal dos romanos) e na tradio cultural de cada pas.
PROTOCOLO SOCIAL E PROTOCOLO DE ESTADO
O protocolo por antonomsia o Protocolo de Estado.
Conjunto de preceitos a cumprir em certas cerimnias oficiais em que esto presentes chefes de Estado
ou altas individualidades nacionais e estrangeiras.
O Protocolo de Estado um instrumento da poltica externa e da diplomacia, que ao longo dos sculos
serviu para facilitar a convivncia entre Estados e para dar dignidade e pompa aos actos oficiais. Rege-se
por regras escritas, bastante rgidas, e quase intemporais.
Est intimamente ligado ao Protocolo Diplomtico que o conjunto de honras e privilgios externos que se
devem tributar; segundo as ocasies, aos representantes de Estados estrangeiros.
PROTOCOLO E CORTESIA
Mas, nos tempos que correm, o protocolo no se limita s normas escritas que regem o cerimonial do
Estado. Inclui tambm as normas de cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na
empresa. A cortesia e o protocolo j foram comparados, alis, a dois crculos concntricos em que o maior
- a cortesia - engloba o menor - o protocolo. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do protocolo, mas
no pode haver protocolo sem cortesia.
A cortesia baseia-se na tradio e em costumes imemoriais, mas mais difcil de definir do que o protocolo.
Muitas das suas regras so transmitidas de gerao para gerao. Mas, no seu conjunto, um cdigo de
conduta sem o carcter compulsrio do Protocolo de Estado. No fundo, o protocolo o conjunto das regras
ordenadoras e a cortesia a forma de aplicar essas regras.
PROTOCOLO EMPRESARIAL
Baseando-se no protocolo diplomtico - com regras mais flexveis e menos formais, visto que as empresas
so organismos em constante mutao e em interaco permanente com um universo de gente muito
diversa -, o protocolo empresarial fundamenta-se tambm na cortesia, podendo definir-se como o conjunto
de normas de decoro e etiqueta que regem a indumentria e o comportamento das pessoas em
determinadas situaes da vida profissional.
O protocolo empresarial pode ainda definir-se como o conjunto de actos de boa educao e respeito que
facilitam o relacionamento interpessoal dentro e fora das empresas ou, se se preferir, como o conjunto de
formalidades que se devem observar no relacionamento (interno ou externo) das empresas.
O protocolo empresarial consiste numa mistura, em doses iguais, de boa educao e bom senso. E a
sua sistematizao ajuda quando preciso algo mais do que boa educao ou bom senso para resolver
situaes inslitas.
APRESENTAES E CUMPRIMENTOS
Deve fazer-se a apresentao dizendo primeiro o nome da pessoa de menor categoria e depois
o mais importante.
Quando se trata de uma alta individualidade, sobejamente conhecida atravs dos meios de
informao, omitir-se- o nome, pois mencion-lo poderia tirar-lhe importncia, a no ser que
esteja a ser apresentado a um estrangeiro ou a algum que viva num meio totalmente diferente
do seu.
No caso de pessoas que ocupam algum cargo, diz-se primeiro o cargo e depois o nome.
Os homens so apresentados s senhoras.
Entre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo apresentado ao mais velho.
FORMAS CORRECTAS DE CUMPRIMENTAR
O BEIJO
Hoje em dia, o beijo a forma normal de cumprimentar. Um ou dois beijos em pases europeus,
trs beijos em alguns pases orientais.
Cumprimentemos com um beijo quando tivermos a certeza de que o beijo ser recebido como
algo natural, que no o estranharo. Mas em caso de dvida, o melhor abster-se.
O APERTO DE MO
O aperto de mos deve ser firme e correcto. Nem aperto de quebra-ossos, nem mo branda e
mole.
Deve olhar-se nos olhos amistosa e francamente e sorrir. Nunca se deve olhar para outro lado
quando se cumprimenta.
Se se trata de uma apresentao, deve ouvir-se o nome com ateno. Se no ouvirmos bem,
o correcto e pedir que se repita; incorrecto ficarmos sem saber.
BEIJAR A MO
Em Portugal e na maior parte da Europa - excepto nas Ilhas Britnicas e nos pases nrdicos
usual beijar a mo s senhoras. Trata-se de um gesto bonito que agrada a todas as senhoras,
especialmente s dos pases americanos ou de Inglaterra onde no costume beijar-se a mo.
Para beijar a mo devem manter-se os ps juntos e as pernas direitas, inclinar-se levemente
e ao mesmo tempo erguer a mo da senhora;
A mo no se beija, roa-se suavemente com os lbios, ou s vezes nem sequer isso, pois o
cavalheiro beija o seu prprio polegar.
A regra geral que se beija a mo s senhoras casadas, mas no s solteiras.
A mo no se beija ao ar livre nem num lugar pblico, como um ministrio, um aeroporto ou
uma estao.
Quando se trata de uma recepo, beija-se a mo anfitri, mas quando esta est
acompanhada de outras senhoras basta apertar-lhes a mo para evitar que a repetio do
gesto se torne ridcula.
No preciso lembrar que a mo que se aperta ou se beija deve estar nua, sem luvas.
DIGNITRIOS ECLESISTICOS
Tanto homens como mulheres devem fazer o gesto de beijar o anel aos altos dignitrios da
Igreja, como cardeais, arcebispos e bispos. No , evidentemente, uma obrigao, mas uma
prova de correco e do respeito que nos devem merecer as referidas personalidades.
NO SE CUMPRIMENTA SENTADO
Nunca se deve cumprimentar ningum sentado.

Da mesma maneira, a secretria de uma empresa deve levantar-se ao entrar um visitante.
Quando chega um dos chefes tambm tem de se levantar, e no correcto que responda
sentada s perguntas que lhe faam.
2.5 Tratamento social e precedncias (sociais, militares e estatais)
Tratamentos Honorficos
Os tratamentos honorficos no se utilizam praticamente na linguagem falada, mas continuam a empregar-

se de forma habitual na escrita, especialmente nas comunicaes de carcter oficial, assim como nos
sobrescritos e cabealhos das cartas.
Existem duas espcies de tratamentos honorficos:

os que correspondem a ttulo pessoal, que so vitalcios;
e os que acompanham o cargo, os quais habitualmente cessam com o mesmo, embora as leis
autorizem por vezes que se conservem.
Tratamentos de chefes de Estado e de membros da realeza
Presidente da Repblica: Sua Excelncia

Rei ou rainha: Sua Majestade
Prncipes: Sua Alteza Real
Tratamentos civis
Excelncia, Senhoria Ilustrssima e Senhoria, que no cabealho se traduzem por

Excelentssimo Senhor, Ilustrssimo Senhor e Senhor. A abreviatura do tratamento de
Excelncia num texto escrito V.Ex.a (Vossa Excelncia), e o de Senhoria Ilustrssima V.IL.
(Vossa Ilustrssima).
Autoridades e funcionrios do Estado
Excelncia para as mais altas autoridades, incluindo os ministros. No entanto, h departamentos do

Estado onde as normas so mais precisas. Na carreira diplomtica, por exemplo, est claramente
estabelecido que os embaixadores tero o tratamento de Vossa Excelncia; os conselheiros de
embaixada, o de Ilustrssimos Senhores; os secretrios de embaixada, o de Senhores. Quer isto
dizer que, na prtica, todos os secretrios de embaixada tm o mesmo tratamento, ou melhor, nenhum
tem tratamento especfico.
Foras Armadas
As normas das Foras Armadas so igualmente muito claras: os oficiais generais tero tratamento de
Excelncia, os coronis e capites-de-mar-e-guerra o de Senhoria; os restantes membros das
Foras Armadas o de Senhor.
Tratamentos Eclesisticos
Os tratamentos eclesisticos mais frequentes na vasta lista da comunidade catlica so os seguintes:

- Os cardeais tm o tratamento de Eminncia Reverendssima. Na correspondncia empregar-se-
a frmula Vossa Eminncia Reverendssima.
- Os arcebispos, bispos, nncios e internncios apostlicos, o de Excelncia Reverendssima.
- Os auditores e outros altos cargos, assim como os abades mitrados, tm o tratamento de Excelncia
Reverendssima.
- Na linguagem oral usual tratar por Monsenhor os prelados eclesisticos, segundo o costume
italiano.
PRECEDNCIAS
NO AUTOMVEL
Nos pases em que se

conduz pela esquerda, como a Gr-Bretanha, o Japo ou a Austrlia, a ordem inverte-se, e o lugar de honra
passa a ser o assento traseiro da esquerda.
Automveis sem motorista
A P
Deve dar-se a direita pessoa de maior respeito, no caso de serem duas pessoas:
2 1
A excepo andar num passeio de uma rua onde circulem carros. Nesse caso, deve dar-se sempre o
lugar mais prximo da parede. Se o passeio for estreito, deve descer para a rua, cedendo o espao do
passeio pessoa mais importante.
No caso de serem 3 ou mais pessoas em nmero mpar o lugar de honra o central:
3 1 2
No caso de serem 4 pessoas traa-se uma linha imaginria ao centro e o lugar de honra ficar direita
dessa linha:
4 2 1 3
NUMA MESA
Mesas com convidados em nmero mpar:
5 3 1 2 4
Mesas com convidados em nmero par:

6 4 2 1 3 5
PRECEDNCIAS OFICIAIS
Apesar de no haver uma lista oficial de precedncias, o Protocolo de Estado tem-se regido por um projecto
de lista de precedncias que, por isso, deve ser apenas utilizado como um documento de consulta at ser
transformado num diploma publicado em Dirio da Repblica.
PRECEDNCIAS OFICIAIS
Presidente da Repblica
Presidente da Assembleia da Repblica Primeiro-Ministro
Presidente do Supremo Tribunal de Justia
Presidente do Tribunal Constitucional
Cardeal-Patriarca
Ministro da pasta a que respeita a cerimnia (ou MNE durante visitas de Estado)
Decano do Corpo Diplomtico (em pases catlicos, tradicionalmente o Nncio Apostlico)
Ministro da Presidncia
Ministro da Repblica para os Aores
Ministro da Repblica para a Madeira
Outros ministros (a precedncia determinada pela lei orgnica do Governo, definida no Dirio da
Repblica que publica a constituio do Governo em exerccio)
Embaixadores estrangeiros acreditados em Lisboa (as precedncias so determinadas pela data de
apresentao das credenciais)
Procurador-Geral da Repblica
Provedor de Justia
Governador de Macau
Chefe de Estado-Maior General das Foras Armadas - Marechais/Almirantes
Presidente do Supremo Tribunal Administrativo
Presidente do Tribunal de Contas
Presidente do Supremo Tribunal Militar
Presidente da Assembleia Regional dos Aores
Presidente da Assembleia Regional da Madeira
Presidente da Assembleia Legislativa de Macau
Presidente do Governo Regional dos Aores
Presidente do Governo Regional da Madeira
Secretrios de Estado da pasta a que respeita a cerimnia
Secretrios de Estado
Governador do Banco de Portugal
Chefes de Estado-Maior das trs armas - Armada, Exrcito e Fora Area
Subsecretrios de Estado
Presidentes ou Secretrios-Gerais dos partidos com assento na Assembleia da Repblica (lder da
oposio tem lugar especial)
Membros do Conselho de Estado:
Antigos Presidentes da Repblica
5 membros designados pelo Presidente da Repblica
5 membros designados pela Assembleia da Repblica
Deputados (ocupam os lugares correspondentes ordem de precedncia dos partidos, que varia
consoante o nmero de deputados que tm na Assembleia da Repblica)
Conselheiros do Tribunal Constitucional
Bispos
Presidente da Cmara Municipal de Lisboa
Governador Civil do Distrito onde decorre a cerimnia
Presidente da Cmara onde decorre a cerimnia
Chefe da Casa Civil do Presidente da Repblica
Chefe da Casa Militar do Presidente da Repblica
Secretrio-Geral do Ministrio dos Negcios Estrangeiros
Chefe de Gabinete do Presidente da Repblica
Chefe de Gabinete do Primeiro-Ministro
Secretrio-Geral da Presidncia da Repblica
Presidente do Conselho Nacional de Reitores
Secretrios-Gerais
Chefes de Gabinete dos ministros
Directores-Gerais
Encarregados de Negcios
Alta Autoridade para a Comunicao Social
Chefes de Gabinete dos secretrios de Estado
Chefes de Gabinete dos subsecretrios de Estado
Comandante Naval do Continente
Comandante Operacional da Fora Area
Governador Militar de Lisboa
Comandantes das Regies Militares
Comandantes-Gerais: GNR/GF (por antiguidade)
Comandante-Geral da PSP
Presidentes das Confederaes Patronais
Presidentes das Confederaes Sindicais
Assessores do Presidente da Repblica
Assessores do Presidente da Assembleia da Repblica
Assessores do Primeiro-Ministro
Directores de Servio
Esta ordem de precedncias pode ser alterada e, em caso de dvida, a entidade a consultar o Protocolo
de Estado, no Ministrio dos Negcios Estrangeiros.
Existem, por outro lado, as chamadas precedncias de cortesia que, no sendo obrigatrias, podem ser
respeitadas consoante as circunstncias e os locais onde decorrem as cerimnias.
Por exemplo, numa cerimnia dentro de uma empresa, o seu presidente pode querer dar precedncia ao
fundador da companhia. Se isso implicar no colocar outro convidado no lugar que lhe competia, deve
explicar-se antecipadamente a razo dessa alterao da ordem das precedncias.
Outro caso frequente haver convidados estrangeiros com categorias equivalentes aos convidados
nacionais. Nesse caso da mais elementar cortesia que os estrangeiros precedam os portugueses.
2.6 Atitudes perante as objeces e reclamaes
OBJECES E RECLAMAES
A situao de atendimento de reclamaes pe prova toda a nossa capacidade de atendimento.
ALGUNS TRUQUES PARA EVITAR DISSABORES

Aceitar a reclamao com interesse procedendo ao exame da situao o mais objectivamente
possvel;
Ouvir a reclamao ou objeco at ao fim sem interromper o interlocutor;
Ter em ateno as expresses faciais para no revelar arrogncia, negativismo ou rejeio face ao
que diz o reclamante;
Dizer com frequncia: "Eu compreendo..."
Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a considerao;
Manter-se em atitude calma perante as manifestaes emotivas do reclamante;
Esclarecer o motivo da reclamao com a mxima objectividade;
Conquistar o direito a ser ouvido;
Falar de forma correcta, serena e calma;
No impor as ideias, prop-las;
Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;
No deixar morrer a reclamao e acompanhar o caso at sua soluo;
Se o reclamante no tiver razo evitar ser abrupto mostrando-lhe progressivamente o sem
fundamento do protesto.
3. ESCREVER E RESPONDER: A COMUNICAO ESCRITA

3.1 A importncia da correspondncia para a imagem da empresa/organizao

A crescente utilizao do telefone, do fax ou do computador determinou profundas alteraes no processo
de comunicao entre pessoas ou empresas. No obstante, a carta continua a ser uma das formas mais
comuns e importantes de comunicao escrita.
Mas escrever uma carta, hoje em dia, muito diferente do que era h anos: as novas tecnologias
influenciaram a escrita comercial, determinando a sua simplificao. Por exemplo: as formas de cortesia
usadas eram longas e pomposas. Hoje, essas expresses caram em desuso e foram substitudas por
frmulas mais simples e breves.
Mas, se a escrita mudou, a carta no deixou de ser, por isso, um veculo muito eficiente de comunicao e
transmisso de informaes. E continua a ser uma das imagens de marca de qualquer empresa.
Da a importncia da escolha do papel, que h-de ser de boa qualidade, ou no logotipo, que deve ser
sugestivo. Mas da, tambm, a importncia de uma redaco cuidada e bem apresentada, do princpio ao
fim da carta, de modo a que no haja contradio entre a qualidade da embalagem e o sentido da
mensagem.
H uma regra bsica de cortesia: toda a carta assinada, e tem resposta. E esta deve ser dada num prazo
razovel, mesmo que se limite a afirmar que a carta foi recebida.
Outra regra de cortesia, nesta matria, a de que no se deve nunca abrir ou ler uma
carta diante de outra pessoa. Ao faz-lo, estamos de algum modo a virar as costas a
essa pessoa, interrompendo a comunicao que se tinha estabelecido com ela. Claro
que, num escritrio, quando chega um fax ou um memorando com a indicao de
urgncia, pode e deve verificar-se o seu contedo. bvio que, tratando-se de uma carta
de apresentao ou recomendao, trazida pela pessoa que se recebe, obrigatrio
abri-la de imediato e l-la com ateno.
CORRESPONDNCIA OFICIAL
Actualmente j no se utilizam os papis selados, as famosas folhas de 25 linhas j no so utilizadas.

Na realidade, porm, qualquer papel de qualidade serve para transmitir a mensagem ou solicitao.
Na correspondncia oficial, como alis em qualquer tipo de correspondncia, deve-se ser breve e
conciso. Desta forma, mostra-se, desde logo, que se sabe o que se quer e poupa-se tempo ao leitor.
Na correspondncia oficial e na correspondncia comercial, as cartas so, regra geral, dactilografadas.

Mas tambm se utiliza, antes da carta propriamente dita, escrever, mo, algumas palavras: Senhor
Ministro ou Senhor Director-Geral ou, ainda, no caso de haver relaes de amizade com o
destinatrio, Meu Caro Amigo. A fechar a carta, frmula de cortesia dactilografada Com os
melhores cumprimentos, fica bem acrescentar, mo, uma expresso como tambm pessoais ou
de muita considerao e apreo. No caso de haver estreitas relaes de amizade, pode acrescentar-
se, mo, e um abrao.
Na correspondncia oficial, a linguagem tambm sofreu uma ntida simplificao. Mas continua a obedecer
a regras especficas, mais formais do que as que regem a correspondncia comercial:
No caso do Presidente da Repblica, a correspondncia deve ser sempre dirigida ao Chefe da sua
Casa Civil, ou ao Chefe do seu Gabinete.
Um Chefe de Estado s se corresponde directamente com outro Chefe de Estado.
Nos Ministrios, a correspondncia aberta na Secretaria-Geral e por ela distribuda pelos diversos
servios, incluindo o gabinete do Ministro. Aqui, o Chefe do Gabinete , em princpio, a pessoa
encarregada de dar resposta carta recebida.
As frmulas de cortesia, que quase desapareceram da correspondncia comercial com excepo do

Ex.mo Senhor, continuam em vigor na correspondncia oficial
Um erro muito comum na correspondncia com altas individualidades utilizar a expresso Sua
Excelncia, o Senhor Presidente da Assembleia da Repblica. Ora, Sua Excelncia j a frmula
superlativa e mais cerimoniosa de dizer o Senhor. Por isso, o correcto dizer Sua Excelncia, o
Presidente da Assembleia da Repblica ou ento, o Senhor Presidente da Assembleia da Repblica.
Outra questo, esta colocada pelo protocolo internacional, o idioma que se deve utilizar na
correspondncia oficial com entidades estrangeiras. Em empresas que comunicam constantemente
com o estrangeiro, a escrita de cartas comerciais em lngua estrangeira prtica corrente. O mais
importante comunicar com rapidez e eficcia e, por isso, no existe qualquer protocolo nesta matria.
No caso de entidades oficiais que contactam com entidades homlogas no estrangeiro, em princpio,
deve enviar-se toda a correspondncia em portugus (com ou sem traduo anexa), mas pode
responder-se na lngua utilizada durante os contactos que se tiverem estabelecido.
3.1.1 Regras para uma comunicao escrita eficaz
(ver slides)
3.2 Diversos tipos de correspondncia e quando us-los

3.2.1 Cartas
3.2.2 Faxes
3.2.3 Correspondncia oficial
3.2.4 Convites e cartes de visita
3.2.5 Comunicaes internas
REDACO COMERCIAL
A correspondncia comercial o tipo mais habitual de comunicao escrita no mundo empresarial. Deve
ser bem redigido, sem erros ortogrficos e construes gramaticais incorrectas ou rebuscadas.
ESTRUTURA
O timbre
o cabealho que figura na parte superior da carta. Aparece geralmente impresso. Inclui o nome comercial
da empresa, a sua morada completa e os nmeros de telefone e de fax. No caso de no estar impresso,
deve-se escrever sempre em maisculas e sem sublinhar.
A data
Geralmente escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve estar alinhada com a margem
direita do texto da carta, a dois ou trs espaos (ou a um espao de precauo) abaixo da altura do timbre.
Pode ser colocada tambm depois do texto, antes da despedida, alinhada esquerda. A data precedida
do nome da localidade de onde se escreve e separada dele por uma vrgula. Embora se possa escrever a
data com nmeros, mais esttico escrever-se o nome do ms com letras e o ano completo.
O destinatrio
O nome e a morada da empresa a que se dirige o documento devem ser escritas duas ou trs linhas abaixo
da data, formando um pequeno bloco na parte esquerda da carta, a uns 2,5 cm da ltima linha do timbre.
No caso de serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado direito.
Quando se envia ao cuidado de um funcionrio da empresa, o nome deste deve ser escrito por baixo da
morada, utilizando-se o tratamento completo, ou seja, Ex.mo. Senhor e o cargo. Se no se souber o nome
do destinatrio, convm fazer referncia ao cargo que ocupa (Sr. Gerente, Sr. Director...).
O registo e a referncia
Depois da morada e antes da saudao inicial, pode encontrar-se, direita ou esquerda, o registo ou
referncia.
Normalmente, a correspondncia da empresa tem um nmero progressivo de registo ou de referncia que
facilita a sua procura e o arquivo. Quando se responde a uma carta que apresente uma referncia, a
referncia do emissor deve ser relacionada com o nmero de registo e com a data da carta a que se
responde.
O assunto
A dois espaos abaixo da data encontra-se o assunto, com o qual se sintetiza o contedo global da carta.
Geralmente encontra-se alinhado esquerda.
O cabealho
O cabealho necessrio nas cartas em que se estabelece uma primeira relao e em todas as cartas de
carcter protocolar. Na saudao inicial no se deve escrever abreviaturas de qualquer tipo.
As formas mais frequentes de saudao so: Excelentssimo Senhor, quando o destinatrio ocupa uma
posio social de relevo, e Estimado Senhor, menos protocolar.
O texto
Comea-se a escrever a dois espaos do cabealho. a parte central da carta, onde se expe o contedo
do documento, centrado na folha e devidamente distribudo por pargrafos.
A redaco tem de ser clara e concisa, o que resultar numa maior facilidade de compreenso. Utilizar-se-
o frases de comprimento reduzido e com um lxico oportuno. Os pargrafos no devero ser
excessivamente compridos, tal como no se deve abusar das oraes subordinadas. Algumas vezes, para
no se repetir frases ou termos habituais, estes tero de ser substitudos pelas respectivas abreviaturas.
Por ltimo, a linguagem utilizada manter o tom certo, adequado seriedade que qualquer relao
comercial minimamente sria exige.
Despedida
Qualquer carta comercial termina com a frase de despedida. Escreve-se a dois espaos por baixo do texto
e sem ponto final, normalmente utiliza-se a vrgula. Tem de estar alinhada com os pargrafos.
A despedida utilizada estar de acordo com o nvel de relao que se tenha com o destinatrio e com a
saudao utilizada. No se usam abreviaturas.
A frmula mais utilizada, se se conhecer previamente o destinatrio ou se se mantiver uma relao de
amizade com ele, ser Cordialmente ou ento Saudaes cordiais. Se, pelo contrrio, no se conhecer o
interlocutor ou se este for uma pessoa importante, utilizar-se-, entre outras, as expresses que se seguem:
Atentamente; Cumprimentos respeitosos de; Sem mais assunto, cumprimentos de; Aproveitando a ocasio
para o cumprimentar atentamente; Esperando resposta, cumprimenta-os; Com os melhores cumprimentos.
A assinatura
Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha e a uma distncia aproximada de dois espaos da
despedida. Vem sempre acompanhada da especificao do cargo do remetente na empresa.
Pode-se escrever inserindo, antes do nome do assinante, o do cargo que este ocupa na empresa. Deve
escrever-se, por baixo da assinatura, o nome do assinante mquina.
Quando o remetente no assina a carta, esta pode assinar-se por ordem (p.o.), por poder (p.p.) ou por
delegao (p.d.) e deve incluir o nome da pessoa que a assina.
Na correspondncia comercial tambm costuma figurar a referncia da pessoa que ditou a carta e a da
pessoa que a escreveu.
CORRESPONDNCIA ADMINISTRAO PBLICA
Todos os escritos dirigidos a instncias pblicas devem limitar-se a regras comuns, tanto formais como de
contedo, que facilitam o tratamento, a leitura e a conservao/arquivo.
A redaco de escritos oficiais faz-se por meio de modelos mais rgidos do que os da comunicao com
outras empresas e tem de seguir as formalidades de forma rigorosa. Assim, evitar-se- tanto o carcter
pessoal da correspondncia como a improvisao e as frases coloquiais.
Antes de se redigir um documento oficial, imprescindvel obter-se as devidas informaes acerca da
pessoa que o vai receber. Alm disso, preciso reunir a documentao que inevitvel anexar ao
documento oficial.
Os tipos de correspondncia oficial so:

A carta
O ofcio
O requerimento
O certificado
A CARTA
Por vezes os particulares podem dirigir-se Administrao por meio de uma carta, desde que no se trate
de um assunto oficial e que no existam outras regras especficas de procedimento.
Como em qualquer correspondncia oficial, o contedo da carta deve ser adequadamente normalizado por
pargrafos e redigido com clareza e conciso.
A sua estrutura coincide com a das cartas comerciais, incluindo o timbre, a morada e todos os dados de
identificao da empresa.
O OFCIO
a habitual comunicao escrita utilizada pelos organismos oficiais no seu relacionamento com outros
organismos oficiais, com empresas privadas e com particulares. Escreve-se normalmente numa folha A4,
em sentido vertical.
A redaco, tal como no caso da carta, tem de ser breve e concisa.
O REQUERIMENTO
o mais comum dos escritos. Serve para requerer ou pedir uma coisa especfica Administrao ou aos
organismos pblicos. Os requerimentos recebem nomes diferentes, dependendo do organismo ao qual se
dirigem:
Conhece-se pelo nome de memorial quando dirigido a uma autoridade mxima, como, por exemplo,
o chefe do Estado ou o papa.
Chama-se exposio quando se dirige ao Parlamento da nao ou a um rgo do Governo.
Chama-se pedido ao requerimento utilizado para o resto dos casos.
O CERTIFICADO
um documento em que se faz f de algo e que tem valor legal. Pode haver certificados de servios
prestados, de estudos realizados, de pagamentos, etc.
Para a sua elaborao, utiliza-se geralmente papel de tamanho A4, escrito em sentido vertical, como se
mostra de seguida:
Cabealho. Coloca-se na parte superior do certificado, com uma margem de cerca de 3 cm; tal como o
requerimento, tem uma margem superior considervel.
O cabealho de um certificado constitudo pelo nome e apelidos da pessoa que o envia, acompanhados
da especificao do seu cargo. Costuma-se escrever em maisculas.
Corpo do texto. Se se escrever na terceira pessoa, o texto precedido do termo CERTIFICA, em mais-
culas, seguido de dois pontos. Se se redigir na primeira pessoa, esta palavra prvia, tambm em
maisculas e seguida de dois pontos, deve ser a seguinte: CERTIFICO.
Local e data. A data escreve-se em letras e costumam constar perto da mesma os efeitos para os quais
se passa o documento.
Assinatura e selo. Colocam-se no final e direita da folha.
FAX
O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Existem formulrios para este tipo de
correspondncia que pouco variam de empresa para empresa. A linguagem deve simplificar-se ao mximo
para que a mensagem seja clara e concisa.
Em princpio, no necessrio acusar a recepo, que feita automaticamente. Mas o fax no deve ser
utilizado para substituir as cartas. Se se tratar de uma correspondncia formal ou oficial pode-se, quanto
muito, enviar por fax uma cpia da carta que foi mandada nesse dia pelo correio, indicando isso mesmo no
impresso de cobertura.
No se deve mandar parabns ou agradecimentos por fax. prefervel faz-lo pelo telefone. E o mesmo
se aplica aos convites. Apenas numa emergncia, no caso de se ter perdido o convite enviado pelo correio,
se poder mandar uma cpia por fax.
escusado lembrar que os faxes no devem conter mensagens confidenciais ou ntimas. Nunca se sabe
quantas pessoas tero acesso ao nmero de fax do seu interlocutor.
CONVITES
As empresas, sociedades, etc. enviam muitas vezes convites para almoos ou jantares aos seus
prprios membros ou colaboradores. Os convites redigem-se sempre em estilo formal e na terceira pessoa
e so impressos ou elaborados de forma especial. Costumam ser constitudos por um carto branco em
que se encontra manuscrito o nome da pessoa convidada.
O convite remete-se com a antecedncia suficiente para que o convidado tenha tempo de o aceitar ou
no.
Em termos gerais, os convites devem fazer-se com quinze dias ou um ms de antecedncia. Contudo,
se se trata de um convite oficial importante, haver que faz-lo com um ms ou ms e meio de
antecedncia, para dar tempo a uma organizao perfeita e evitar que os convidados tenham outro
compromisso. Em caso algum devemos faz-lo com menos de uma semana de aviso.
Tm de figurar a data, a hora e o local do acontecimento. Nos convites para um jantar, costume
indicar-se o tipo de vesturio que se exige para a cerimnia. A resposta a um convite tambm se redige na
terceira pessoa.
Quando o convite pede resposta (R.FF), deve responder-se no prazo de 48 horas, visto que os
responsveis pela organizao do acontecimento precisam de saber quantas pessoas estaro presentes
para passarem fase seguinte, que a elaborao da lista definitiva dos convidados. A resposta poder
ser oral, mas por questo de considerao dever-se- responder por escrito.
DIVERSOS TIPOS DE CONVITES
CONVITES FORMAIS
Fazem-se sempre em carto de boa qualidade e impresso, indicando na primeira linha a designao do
cargo do dono da casa ou da entidade que convida. O nome do convidado tambm deve ser precedido da
sua qualidade ou ttulo. Deve-se indicar o acto para que convidado, o local, a data, a hora e o traje.
O texto impresso pode variar e ser feito expressamente para determinada ocasio, sendo aceitvel no
personalizar o convite, sobretudo se se tratar de um acontecimento de grande envergadura para o qual vo
ser enviados centenas de convites. Nesse caso aparecer impresso no convite convida V Ex.a ou V Ex.as
se o convite for extensivo aos cnjuges. S no envelope aparecer o nome do convidado.
No caso de serem menos convidados poder imprimir-se o convite com a indicao de todos os dados,
deixando-se apenas um espao para preencher mo com o nome do convidado. prefervel no imprimir
a morada da empresa no convite, se se quiser utilizar o convite para vrias ocasies e diversos locais.
Muitas vezes, a empresa promove eventos em restaurantes, hotis, etc. Para essas eventualidades que
h vantagem em ter convites onde se possa escrever mo o local do acontecimento.
Tambm se podem utilizar convites normais da empresa e preencher conforme a ocasio em causa.
No caso de jantares ou almoos, os convites so pessoais e ningum se dever fazer representar. Mas em
cerimnias pblicas, as pessoas colocadas em posies hierarquicamente superiores podem fazer-se

substituir: um membro do Governo pode, por exemplo, ser representado pelo seu chefe de Gabinete; o
presidente do Conselho de Administrao de uma empresa pode enviar um colega seu ou um director.
CONVITES INFORMAIS
Podem ser feitos em papel de carta normal e usam-se para as situaes menos cerimoniosas da vida de
uma empresa (apresentao de produtos, inaugurao de servios, etc.)
Mesmo num convite informal deste tipo, dever haver o cuidado de o personalizar. Ainda que seja todo
preenchido mquina, nos sobrescritos deve evitar-se a utilizao de etiquetas sendo prefervel usar um
mailing computorizado, se for impraticvel faz-lo a mo.
Os convites formais no devem ser enviados por fax a no ser que haja problemas com o correio (altura
do Natal ou de frias, por exemplo). Nesse caso, deve telefonar antes a explicar a razo por que vai enviar
cpia do convite por fax seguindo o original nesse mesmo dia pelo correio. Esta regra aplica-se sobretudo
quelas pessoas com quem faa mais cerimnia e cuja presena no acontecimento seja de facto uma
honra.
CONVITES PARTICULARES
No obedecem a grandes formalismos e podem ser feitos por escrito pessoalmente ou pelo telefone. No
ltimo caso, se o convite tiver sido aceite com bastante antecedncia ou se se tratar de um jantar com
muitos convidados, deve confirmar-se o convite telefnico. Este serve no apenas para recordar o convite
mas para precisar a data, hora, o local e o traje. Se o evento for num stio difcil de localizar, deve enviar-
se um mapa anexo.
CARTES DE VISITA
Os cartes de visita, tal como os convites, tm tamanhos variveis e podem apresentar vrias formas. Deve
igualmente haver o cuidado de escolher um bom papel.
S nos cartes profissionais se deve indicar a morada e o nmero de telefone. prefervel ter dois tipos de
cartes, um s com o(s) nome(s) e outro com a profisso e a morada.
Os cartes devem estar sempre impecveis, sem dobras nem manchas, por serem uma extenso da
imagem. Por isso, convm guard-los numa carteira dentro do bolso, e no no porta-moedas.
Quando se envia o carto sem nenhuma mensagem deve-se, em todo o caso, riscar o ttulo. E, quando se
manda um carto a algum que nos trata pelo nome prprio, de bom tom riscar tambm o apelido.
O carto deve ser utilizado como um todo e o nome deve entrar na mensagem ou funcionar como
assinatura. Por isso, ao escrever um carto, deve ter o cuidado de verificar se fez a concordncia verbal
de toda a mensagem. Por exemplo, se comear por escrever em cima do nome uma frmula de cortesia
(com os melhores cumprimentos, com um abrao, com considerao e respeito, etc.), a seguir ao nome,
em vez de escrever agradeo, deve escrever agradece ou a agradecer.
Se preferir escrever toda a sua mensagem a seguir ao nome, deve colocar uma vrgula e escrever a
cumprimentar a despedir-se, etc. Se escrever tudo antes do nome este funciona como assinatura: Com os
melhores cumprimentos de.... ou apenas com os melhores cumprimentos.
No caso de apenas escrever uma frmula de cortesia antes do nome, este funciona como assinatura.
S se deve assinar o carto de visita se escrever apenas no verso do mesmo. Nesse caso, pode-se utilizar
o carto como se fosse um carto normal em branco.
Pode tambm podem ser utilizadas abreviaturas. As abreviaturas mais utilizadas so as seguintes:
a.a. a agradecer,
a.f a felicitar;
a.d. a despedir-se
s.p. sentidos psames
Estas abreviaturas usam-se sobretudo quando se entrega o carto em mo ou se passa por casa de algum
a deix-lo e a pessoa no est. Se o mandar pelo correio, parte-se do princpio que teve tempo para
escrever a mensagem sem abreviaturas.
Os cartes podem entregar-se no princpio ou no fim de uma reunio. Quando chegar a uma empresa onde
vai pela primeira vez deve entregar o carto recepcionista ou secretria para que ela o possa anunciar
como deve ser.
No caso de uma refeio de negcios nunca se deve entregar o carto quando j se tiver comeado a
comer. E prefervel faz-lo no momento das despedidas. E, mais uma vez, a pessoa mais importante que
toma a iniciativa de entregar o seu carto, pedindo tambm o do outro.
4. FALAR E ESCUTAR: A COMUNICAO ORAL
4.1 O telefone como instrumento de imagem
O TELEFONE
INSTRUMENTO DE IMAGEM
A comunicao telefnica , muitas vezes, o primeiro contacto que se tem com uma empresa. A primeira
impresso duradoura e por isso se deve dar muita ateno ao modo como se atende o telefone.
Diz-se que a voz ao telefone deve ser to atraente que apenas por ouvi-la desejemos conhecer quem fala.
A voz, a entoao, a forma de atender o telefone revelam-nos mais do que parece sobre a pessoa que est
por detrs do aparelho: a sua educao, o seu trato, a sua afabilidade, a sua eficincia...
Convm no esquecer que a voz no transmite apenas factos, mas tambm atitudes como cortesia,
interesse e encorajamento, desinteresse, agressividade e insegurana.
Se queremos fazer fracassar uma empresa e afugentar possveis clientes ou scios e amigos, nada
mais fcil que procurar uma telefonista ineficiente ou mal-educada!
telefonista no custa nada atender a chamada com um Bons dias, Pereira & Companhia, em
lugar de um Est mal humorado.
H muitas empresas que tm dois ou trs nmeros de telefone, mas uma s telefonista. Com
demasiada frequncia a telefonista diz-nos um momento e passa a atender outra chamada.
Acontece esquecer-se de ns durante imenso tempo, sem ter a ateno de repetir amavelmente, de
vez em quando, um momento, por favor.
E que dizer das telefonistas que dizem vou ligar e nos deixam eternamente espera que a extenso
atenda, sem se preocuparem em averiguar se estamos realmente em comunicao?
Acontece, tambm, por vezes, a telefonista perguntar quem fala e depois dizer que a pessoa com
quem queremos falar no est ou no pode atender porque est muito ocupado. Em primeiro lugar
deveria dizer que a pessoa no pode atender ou que no est, e depois perguntar o nome, a empresa,
a mensagem e o telefone.
4.2 Fases da comunicao telefnica
ALGUMAS REGRAS BSICAS AO TELEFONE
Se atender uma chamada e no quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas
insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais
pessoal a comunicao.
Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a
voz. Nunca levante a voz.
Sorria. Ainda que no se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver
irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer Est l?.
Se se tratar de uma queixa, no comece logo a defender-se. Oua at ao fim. Repita o que ouviu
para mostrar que percebeu e que est interessado na resoluo do problema. A melhor maneira de
desarmar uma pessoa que est irritada com a sua empresa (ou consigo) comear por se solidarizar
com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma Estou a tomar nota de
tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema j. Deixe-me o seu contacto para
que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possvel, a pessoa ficar bem impressionada
consigo e com a sua empresa.
Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado
com mais deferncia ou intimidade, mas sem exageros.
Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar
concluso de que o assunto no lhe diz respeito e, se no for possvel passar a chamada, diga que
vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado.
Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possvel. Mesmo que o telefonema no seja
para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entre-
gar a mensagem logo que possvel.
Deve saber dar informaes. Se conseguir informar; faa-o - mas sem ultrapassar competncias.
Se no for conveniente dizer sim nem no, deve utilizar a frase pois, realmente no sei
responder.... No se deve tapar o bocal com a mo, nem transmitir a sua opinio pessoal sobre o
assunto.
Deve encaminhar assuntos. Uma soluo solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por
fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e
delicadeza. Nunca diga que o assunto no interessa empresa, mesmo que saiba que assim .
Convm certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a
mensagem para que no voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.
No faa um longo silncio durante a conversao telefnica para que o seu interlocutor no pense
que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara aceitvel responder
assentindo com a cabea, ao telefone fundamental ir dizendo claro, pois, sim, tem razo.
Se tiver de atender outro telefonema, pea licena pessoa com quem est a falar para o fazer e
no se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer Estava com o telefonema
na outra linha, por isso, se no se importa, diga-me onde est que eu ligo-lhe j.
4.3 Protocolo ao telefone

PROTOCOLO DO TELEFONE
Existem, por outro lado, regras protocolares especficas para o relacionamento telefnico e que
facilitam a comunicao dentro e fora das empresas.
Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe inferior atravs das secretrias de ambos, este
deve estar ao telefone antes da secretria do superior passar a chamada ao seu chefe.
Quando se telefona a um superior deve-se faz-lo pessoalmente, e no atravs da secretria.
Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra s se aplica entre pessoas do mesmo
nvel hierrquico. Mas, se quem pediu a chamada, entretanto, atendeu outro telefone directo, ou saiu
do gabinete, a pessoa para quem a secretria ligou e que est espera em linha, pode desligar ao
fim de 30 segundos e aguardar nova ligao.
Quem liga est, em princpio, disponvel e interessado em estabelecer a comunicao. A pessoa que
atende a chamada pode ter tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e, por isso,
no se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se por no ter ningum do outro
lado da linha ou ter de ouvir musica...
Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar. A outra
pessoa pode at nem saber para onde telefonar.
Quem estabeleceu a ligao telefnica que a deve terminar.
Quando se est a falar ao telefone e entra um visitante deve desligar-se a chamada o mais
rapidamente possvel. A pessoa que entra deve fazer meno de sair, e quem est ao telefone deve
fazer-lhe um sinal para que se sente, enquanto acaba a conversa telefnica.
As secretrias que ocupam gabinetes contguos aos seus chefes e tenham de transmitir-lhes alguma
mensagem no o devem fazer pelo telefone. Passaro ao gabinete e dar-lha-o pessoalmente.
Quando uma secretria fizer um convite em nome do seu chefe a uma pessoa da mesma categoria
deste, no o transmitir directamente, mas sim atravs da secretria daquele.
O TELEMVEL
Pode-se telefonar fora de horas para um telemvel. Quando as pessoas no querem ser incomodadas ou
interrompidas por chamadas, desligam o telemvel. Mas no se deve falar para casa de ningum a horas
tardias.
No se deve levar o telemvel ligado para espetculos, enterros, cerimnias religiosas, etc. S se deve
ouvir a gravao de mensagens quando se est sozinho. Mas, se estiver espera de uma mensagem
muito urgente e tiver estado com o telemvel desligado, como pertence durante um almoo, pode pedir
licena pessoa que o acompanha para fazer uma chamada rpida e ouvir o servio de mensagens
gravadas antes de sair para a rua.
Em cima da mesa do restaurante, nunca deve colocar o telemvel nem ligado (deve dar toda a sua ateno
pessoa com quem est a almoar), nem desligado.
bvio que, se estiver espera de uma chamada muito urgente, deve andar com o telefone celular no
bolso. Nesse caso, e s nesse caso, pode avisar os seus companheiros de mesa, pedindo-lhes desculpa
por ter de manter o telemvel ligado durante a refeio. Quando a chamada chegar; deve atend-la
discretamente, falando baixo e, se possvel, levantando-se para atender num stio que no incomode as
pessoas que esto mesa.
5. AUTOMATIZAO DO ESCRITRIO
5.1 O computador no escritrio
Terica
INTERNET
- Browser - Para acedermos Internet temos de utilizar um browser. O browser serve

basicamente para interpretar as pginas de Internet e mostrar-nos os seus contedos. Alguns dos mais
conhecidos so o Internet Explorer, e o Netscape Navigator.
- Endereos - Para acedermos a um site precisamos de conhecer o seu endereo para
estabelecermos a ligao com o servidor onde este est alojado. Depois de escrevermos o endereo
aparece-nos a pgina. S se o servidor estiver desligado ou a pgina no estiver disponvel que esta
no nos aparece no browser.
- Favoritos - Existe uma funcionalidade no Internet Explorer, que permite guardar os endereos
de pginas que ns desejemos. Esta funcionalidade so os Favoritos. bastante til, porque existem
sites na Internet que tem endereos extensos e assim em vez de termos de decorar o endereo,
adicionamos o endereo aos Favoritos. Se mais tarde quisermos voltar a aceder a esta pgina, basta
ir ao menu dos Favoritos e escolher o referente pgina.
- Motores de busca
- Utilidade - Quando quisermos encontrar qualquer coisa referente a um assunto podemos
utilizar os motores de busca existentes na Internet, como o Google, o Sapo, o Yahoo, entre outros.
Estes motores de busca tem a funcionalidade de encontrar pginas na Internet que contenham
informao sobre um assunto que desejemos.
- Apontadores - Por outro lado se desejarmos que um site que faamos aparea nas
pesquisas de motores busca, podemos sempre adicionar um apontador para o nosso site.
- Links e Banners - Em praticamente todas as pginas de Internet podemos encontrar links e
banners. Em ambos os casos ao clicarmos sobre eles aberta a pgina a que o banner ou link se
refere. A principal diferena entre estes dois componentes de uma pgina que o banner
geralmente pago mediante o nmero de exposies por ms e tem o intuito de fazer publicidade,
atravs de uma imagem. O link por seu lado o link texto simples que pode ser inserido e removido
de uma pgina conforme o autor da pgina desejar. Existem tambm situaes em que a
exposio do banner grtis. Por exemplo, se fizermos parte de um comunidade (entre aspas),
em que por cada 3 exposies no nosso site temos direito a 2 exposies do nosso banner em
sites membros dessa comunidade (Headswap).
- Servidores - Para disponibilizarmos as pginas que fazemos temos de coloc-las num servidor
WEB (HTTP) para que estas fiquem acessveis. Por exemplo aqui na escola as pginas pessoais dos
professores e a pgina da escola esto colocadas em dois servidores de maneira a que toda a gente
tenha acesso. Para alojar as nossas pginas podemos tambm utilizar o Sapo ou o Terravista que
fornecem um servio de alojamento de pginas grtis, que tem a desvantagem de termos espao
limitado.
5.1.1 Processamento de informao

5.1.2 Organizao da agenda
5.2 Novos sistemas de comunicao
5.2.1 A Internet
5.2.2 O correio electrnico
5.3 Tcnicas de arquivo
(ver Zip)
6. ORGANIZAO
Correa, Hlne Alvares (1993). As relaes com a imprensa Guias de sucesso. Mem Martins:
Publicaes Europa-Amrica.
Descheper, Jacques (1992). Saber comunicar com os jornalistas: da imprensa, da rdio e da televiso
Colecco da Comunicao. Mem Martind: Edies CETOP.
Seekings, David (1993). Como organizar conferncias e reunies. Lisboa: Editorial Presena.
Serrano, Estrela (1998). A organizao de uma reunio internacional. Mem Martins: Edies CETOP
6.1 Os vrios tipos de evento

6.1.1 Reunio
6.1.2 Conferncia/Seminrio/Congresso
6.1.3 Simpsio/Colquio
6.1.4 Workshop/Aco de Formao
6.1.5 Feiras e Exposies
6.1.6 Festividades
ESTAR E PARTICIPAR
A ORGANIZAO DE EVENTOS
Os eventos no so, na sua maioria, devidamente planeados. Uma sondagem realizada pela Spectrum
Communications, uma empresa organizadora de eventos, sobre o mercado de conferncias, indica que as
empresas, quase sempre falham ao preparar, elas prprias, as suas reunies. Verificou-se que o tempo para as
planear e organizar frequentemente insuficiente, assim, como o tempo de preparao e ensaio dos
apresentadores. Por outro lado, os objectivos nem so, na maioria das vezes, identificados.
Um evento bem preparado meio caminho andado para garantir que nele se possa vir a desenvolver um bom
trabalho, ou seja, alcanar os objectivos propostos para os vrios temas da agenda ou programa.
O primeiro passo para a organizao de qualquer evento responder s cinco questes bsicas que esto
subjacentes a qualquer organizao. Todo o plano do acontecimento, o seu estilo, tipo, durao, contedo e
possvel valor assenta nas respostas a cinco questes fundamentais.
Porqu a necessidade de realizar uma conferncia?

O que que se pretende alcanar?
Quem deve assistir?
Quando se deve realizar o acontecimento?
Onde se deve realizar?
AS 5 QUESTES DA ORGANIZAO
PORQU?
Porque se pretende realizar uma reunio? Esta uma questo fundamental que muitas vezes nem se pe.
Frequentemente, decide-se em 1 lugar que se tem que organizar uma reunio s depois que se decide como
que o tempo vai ser ocupado. Este facto prende-se, muitas vezes, com o facto de as reunies serem feitas mais
com base na tradio (Todos os anos por esta altura fazemos uma reunio) do que num objectivo claro e preciso.
As reunies so caras. Absorvem tempo e dinheiro preciosos. Tendo de enfrentar tais custos, sensato perguntar
se mesmo necessria uma reunio. Poder a informao ser transmitida de outro modo um folheto informativo,
um vdeo...?
A maioria das empresas apercebe-se de que, apesar do custo financeiro das suas conferncias, lanamentos de
produtos e reunies da administrao, o valor em termos humanos e intrnsecos pode ultrapassar em muito o
custo e as desvantagens administrativas.
No entanto, prudente analisar se os lucros que sero conseguidos a longo prazo no vo compensar essas
"perdas".
Depois de estabelecido o motivo, a questo seguinte o que se pretende alcanar com a reunio.
O QU?
Esta questo tem a ver com os objectivos da reunio e a maneira como estes podem ser concretizados.
O objectivo est, muitas vezes, implcito na questo anterior. Ser mais fcil elaborar o objectivo depois de
descobrirmos por que razo necessrio o acontecimento.
O objectivo do acontecimento deve ser curto, concreto e conciso. Muitas vezes formulvel numa s frase:
Apresentar o produto x ..., Informar os participantes de ..., Ensinar..., Modificar ..., Explicar ..., Sugerir
..., etc.
Podem ser formulados objectivos subsidirios, no entanto, o objectivo principal deve ser formulado de forma
curta e concisa de modo a no deixar quaisquer dvidas.
Uma vez estabelecido o objectivo, possvel decidir o que tem de ser feito para o concretizar. A durao, o estilo
e o contedo do acontecimento, so impostos tendo em considerao este facto.
Os objectivos ajudam a decidir em primeiro lugar o tipo de acontecimento: ser um seminrio, uma conferncia
ou apenas uma reunio? Por outro lado, decide-se a quantidade de informao a ser transmitida,
consequentemente, o nmero de sesses formais e informais, e de um modo mais geral, o programa do
acontecimento.
A partir dos objectivos pode elaborar-se partida o programa do evento.
O estabelecimento do programa acarreta um sem nmero de pormenores importantes que podem desde logo
ser pensados: apoios audiovisuais, demonstraes, exposies necessrias, oradores, etc.
QUEM?
Quem deve assistir ao acontecimento? Esta outra das questes que est subjacente aos objectivos.
Por vezes, a resposta evidente. Poder ser fcil decidir que todos os vendedores se devem reunir para o
lanamento de um novo produto, mas torna-se muitas vezes mais difcil planear quem deve assistir a outros
acontecimentos como colquios, conferncias... necessrio ter uma ateno especial ao responder a questes
como: ser que todos os membros do organismo precisam de assistir? Devero ter todos acesso quelas
informaes? Quantos membros da associao iro estar presentes? Devero ser convidados rgos de
comunicao social? Quais?
QUANDO?
Nem sempre fcil decidir quando se deve realizar o acontecimento. Os factores principais a considerar na
escolha da data so essencialmente trs:
- Tempo de planeamento e preparao:
Este um factor muitas vezes ignorado, mas de extrema importncia. Quanto maior for o acontecimento, mais
tempo levar a planear e a preparar. Pequenas reunies ou conferncias podem precisar de vrios meses de
antecedncia para serem devidamente preparadas. H muitas razes para isso. Tudo leva mais tempo do que o
calculado. Se o planeamento tiver de ser apressado, cometem-se erros, a qualidade reduzida e os custos
aumentam.
Por exemplo, a escolha e reserva do local tm que ser feitas com o mnimo de seis meses de antecedncia, de
contrrio, podemos arriscar-nos a no conseguir nenhum local, ou um com menos qualidade. Outros factores que
afectam o tempo de programao incluem a determinao dos oradores, impresso das brochuras, preparao
de apoios audiovisuais...
- Disponibilidades
Quer estejamos a comercializar um seminrio ou a preparar uma conferncia, ou reunio da empresa,
necessrio determinar a data do acontecimento de modo a que as pessoas estejam livres para assistir ao
acontecimento.
Em primeiro lugar, necessrio fazer os convites o mais rapidamente possvel (de contrrio corremos o risco de
estarmos a ser indelicados ou da pessoa j ter compromissos e no poder comparecer). Devem ser escolhidas
datas que no coincidam com frias ou pocas de feriados. importante verificar se h outros acontecimentos
dentro ou fora da organizao programados para essa data.
Por fim, necessrio verificar a disponibilidade dos oradores e do equipamento, condies vitais para o
acontecimento.
- Interesses do organismo
Por vezes, a data do acontecimento pode ser marcada por uma questo de estratgia do organismo ou empresa.
A realizao de uma reunio de grande impacto, num momento em que a opinio pblica est mobilizada para a
discusso de um escndalo pblico que envolva a entidade anfitri, pode servir para desviar as atenes de um
assunto incmodo e relanar a imagem, eventualmente desgastada dessa instituio. Por outro lado, uma
reunio na altura certa pode motivar aqueles investidores que estavam desmotivados. Enfim, um acontecimento
pode ser usado como arma na poltica do organismo ou empresa anfitri.
ONDE?
A escolha do local a ltima questo a ser respondida, na medida em que, sem determinar o motivo, os
objectivos, os participantes e a data do acontecimento no poderemos escolher devidamente o local. A escolha
do recinto uma das funes mais importantes e difceis com que se depara um organizador de eventos.
A escolha do local faz parte da organizao propriamente dita, nesta etapa o acontecimento j no est apenas
a ser planeado, est j em fase de preparao.
TIPOS DE ACONTECIMENTO: ALGUMAS DEFINIES

Reunio (re + unio) , geralmente, um acontecimento de pouca dimenso, envolvendo muitas vezes alguns
executivos que discutem um determinado assunto mesa da sala da direco. , geralmente, convocada para
se discutirem assuntos e chegar a decises colectivas. De acordo com o seu objectivo bsico, pode ser
classificada em quatro tipos:
- Informativa: a deciso j foi tomada e as pessoas esto reunidas apenas para serem informadas a
respeito;
- colectora de informaes: antes de tomar a deciso, o responsvel ou lder rene os participantes, expe
o problema e colhe todas as opinies existentes, a deciso ser tomada posteriormente pelo lder;
- explicativa-persuasiva: apesar da deciso j ter sido tomada, o lder explica aos participantes qual a
soluo lhe parece a melhor, porque chegou a tal concluso e tenta convencer todos os demais de que
a melhor;
- opinativa-deliberativa: o tema exposto pelo lder, todas as opinies so consideradas e o grupo, atravs
da anlise conjunta, decide qual a alternativa vivel.
Conferncia (do latim conferentia, conferir, reunir) este , geralmente, o acontecimento de maior dimenso,
talvez para centenas ou at milhares de pessoas. Muitas das conferncias de maior dimenso tm audincias
internacionais e so acontecimentos de interesse nacional e internacional.
Seminrio (do latim seminario viveiro de plantas) o termo utilizado para definir encontros de pequena ou
mdia dimenso. Tm, em geral, a durao de um ou dois dias e so concebidos para formar ou informar os
delegados. So considerados grupos de estudo onde o fluxo de informao se d a partir da tribuna do orador
em direco aos delegados.
Simpsio / Colquio (do latim symposiu: banquete, reunio) semelhante a um seminrio, s que a ocasio
geralmente menos formal, uma vez que o fluxo das informaes se faz nos dois sentidos.
Workshop (estrangeirismo ingls) semelhante ao simpsio e envolve poucas pessoas que discutem tpicos
especficos, trocam ideias ou resolvem determinados problemas.
Programas ou Aces de formao: tipicamente, um programa de formao envolver 15 a 20 executivos e

ter a durao de 5 dias teis. O grande objectivo, como o prprio nome indica, formar ensinar e aprender.
Congresso: o termo utilizado para definir encontros de grande dimenso quer no que respeita sua durao,
nmero de participantes e oradores. Tm, em geral, uma durao superior a dois dias, envolvem quase sempre
mais do que 200 participantes e so concebidos para form-los ou inform-los. So considerados grupos de
estudo onde o fluxo de informao se d a partir da tribuna do orador em direco aos delegados, no entanto,
marcado sempre por uma troca de opinies em perodos de debate.
O PROGRAMA
O programa o meio pelo qual se concretizam os objectivos do acontecimento.
Os objectivos determinam o fluxo de informao que se pretende transmitir, determinando deste

modo o tipo de acontecimento, o contedo e a extenso do programa.
Ao elaborar o programa importante pensar pelos delegados que vo para a reunio contrafeitos,
receosos que esta reunio seja to aborrecida como todas as outras a que esto habituados a assistir.
Tudo ser em vo se o programa e mtodo de apresentao no conseguirem captar a ateno do
pblico.
A apresentao deve ser ritmada e variada de forma a distrair, intrigar, divertir, surpreender e at
mesmo, se necessrio, chocar o pblico.
DURAO E ORGANIZAO DAS SESSES
Hora do incio dos trabalhos
Esta uma deciso que depende de numerosos factores: a distncia

que os delegados tm que percorrer para chegar ao local, o trnsito, a facilidade
de estacionamento...
No deve comear demasiado cedo Atrasos
No deve comear demasiado tarde Perodos inteis
Ter em ateno problemas com alojamento.
Alguns truques:
- Alguns programas comeam na tarde anterior ao incio dos trabalhos, onde
oferecido um jantar mais ou menos formal.
- Outra excelente ideia comear s 10 e oferecer um pequeno almoo aos que
chegam mais cedo.
Durao e organizao das sesses de trabalho
Actividades ou assuntos, que exigem mais ateno e concentrao,

tero mais sucesso se se seguirem a um intervalo.
Pensar na atitude do pblico perante cada assunto (cansao, relao entre os assuntos do
programa, recursos necessrios para as sesses e nos mtodos e tipos de sesso
escolhidos).
No prudente prolongar por tempo demasiado os trabalhos: os delegados chegam ao fim
do dia cansados no se lembrando de metade da informao transmitida.
Intervalos para refeies e movimentao
importante conceder intervalos durante os quais os delegados

(desentorpecer as pernas, ir aos lavabos, e utilizar o telefone para assuntos
urgentes, intervalos para cafs e refeies).
As horas das refeies e os intervalos para caf e ch, os tipos de
comida e bebidas servidas e a eficincia do servio afectam a disposio, prazer e conforto
dos participantes.
Deve-se ter em ateno o timing dos intervalos deve estar de acordo com a organizao
dos trabalhos.
Os tipos de comidas e bebidas servidas, assim como a quantidade devem ser
meticulosamente cuidadas.
A organizao de exposies pode ser um bom complemento.
Participao da assistncia
A interaco social da conferncia ou reunio um dos

benefcios mais importantes para o participante e para a organizao.
O perodo de perguntas e respostas no deve ser programado
para o perodo que precede o almoo
A sesso de perguntas e respostas deve ser precedida de um intervalo para os delegados
terem tempo de se preparar e descansar um pouco para assimilar toda a informao.
A assistncia deve ser antecipadamente prevenida quanto programao de um perodo de
questes.
PERODO DE DESCANSO, DIVERTIMENTO E

ACOMPANHANTES
A conferncia residencial de maior extenso pode incluir descanso e divertimentos no programa. Os

delegados esto, muitas vezes, fora de casa e podem no estar familiarizados com a regio ou at
mesmo com o pas. O elemento social de algumas conferncias, especialmente do ponto de vista do
incentivo, de primeira importncia para os delegados.
O organizador do acontecimento residencial deve esforar-se por proporcionar
oportunidades para uma variedade de actividades.
Excurses e visitas guiadas a atraces locais so, muitas vezes, uma parte vital do
programa da conferncia.
Muitos organizadores optam por incluir no programa jantares e bailes de gala, cocktails, etc.
Acompanhantes
A deciso de convidar acompanhantes no deve ser tomada de nimo leve. A

questo que se houver acompanhantes, estes devem tambm ter um programa e ser
to bem tratados como os prprios delegados da conferncia.
Actividades simples podem ser includas no programa para os acompanhantes:
- actividades recreativas e desportivas,
- visitas guiadas,
- palestras e reunies paralelas...
OS ORADORES
Nem sempre fcil encontrar bons oradores. Geralmente, os bons comunicadores, capazes de
paralisar a assistncia no so especialistas nos assuntos que queremos ver tratados; por outro lado,
os especialistas so pssimos comunicadores, chatos e montonos; os poucos que so ao mesmo
tempo bons comunicadores e especialistas so muito requisitados ou pedem quantias excessivamente
altas, capazes de arruinar o oramento.
necessrio saber ao certo o que se pretende para se encontrar a pessoa certa.

Antes de procurar a pessoa indicada aconselhvel elaborar um pequeno sumrio
resumindo:
- os objectivos do acontecimento em si,
- o nmero de pessoas esperadas e o seu perfil,
- os requisitos exactos para a sesso em questo.
A abordagem inicial deve ser feita por telefone, em seguida, pode ser enviado um convite
escrito se o orador indicar que est disposto a colaborar.
Atributos dos oradores
O requisito mais importante de um orador o conhecimento profundo

do assunto que vai tratar, naturalmente.
A capacidade de comunicao igualmente importante.
tambm vantajoso que o orador seja ousado e bem-humorado.
Quanto mais conhecido for o orador melhor.
Por fim, importante encontrar um orador que mantenha com a audincia uma relao de
simpatia e vice-versa.
necessrio ter conhecimento do estilo e personalidade dos oradores para evitar certos
dissabores.
6.2 Etapas na organizao

6.2.1 O Local
6.2.1.1 Nmero e formato das salas
6.2.1.2 reas de recepo, mostras e exposies
6.2.1.3 Salas para grupos de trabalho
6.2.1.4 Servio de secretariado
6.2.1.5 Alojamento, comida e actividades recreativas
6.2.1.6 Sala para a imprensa
6.2.1.7 Decorao das salas (flores, smbolos e bandeiras)
O LOCAL
A escolha do recinto uma das fases primordiais na organizao de qualquer evento.
Se as primeiras impresses dos participantes so negativas, ento provvel que o acontecimento

seja um fracasso. Se o local for desconfortvel, a comida de m qualidade e os servios deficientes,
os participantes ficaro to preocupados com isso que nem o melhor orador conseguir cativ-los.
Antes de recorrer s paginas amarelas ou telefonar para o hotel mais prximo necessrio fazer uma
lista detalhada do que ir ser necessrio para a reunio: seu tipo e estilo, objectivos, dimenso, material
necessrio, etc.
CONSIDERAES GEOGRFICAS
ZONA
Em primeiro lugar, importante decidir a zona para onde se quer ir. Desejamos um cenrio rural ou
cosmopolita? O tipo de reunio exige um ambiente mais sossegado? Qual a provenincia da maioria
dos delegados?
Enfim, estas e muitas outras questes tm que ser postas na altura de escolher o local para a nossa
reunio.
Muitos programas promovidos por empresas so realizados em cenrios rurais onde os participantes
podem desfrutar da atmosfera de informalidade e tranquilidade, provavelmente em marcado contraste
com os seus locais habituais de trabalho. Tal mudana de ambiente torna-lhes mais fcil pr de lado
problemas laborais e concentrar-se no programa.
CLIMA
No entanto, preciso ter cuidado com o clima de certas regies: no , de todo, aconselhvel realizar
uma reunio na Serra da Estrela em pleno Inverno ou no Alentejo em pleno Vero.
ACESSIBILIDADES
O mais importante dos factores a acessibilidade do local. Devem ser escolhidos locais mais ou menos
centrais para os delegados e locais com boas vias de acesso. No aconselhvel escolher locais em
grandes cidades onde se pe o problema do trnsito. Esta escolha pode acarretar problemas no que
respeita ao transporte.
CAPACIDADE HOTELEIRA
Factor determinante na escolha do local a capacidade hoteleira, dado no ser conveniente alojar os
participantes de uma reunio a uma grande distncia da mesma.
Por vezes, torna-se difcil, sobretudo quando se trata de reunies com grande nmero de participantes,
alojar todos numa zona prxima do local onde decorrem as reunies. H, contudo, um mnimo de
exigncia que consiste em instalar, pelo menos, os principais intervenientes e sua comitiva prxima,
em dois ou trs hotis da zona, remetendo as restantes delegaes e os representantes dos media
para hotis mais afastados.
DIMENSO
Esta a primeira questo a que se deve responder ao elaborar uma lista de especificaes
pormenorizada. No se trata apenas do nmero de delegados que esperamos (nmero esse de difcil
definio, na medida em que impossvel prever a adeso a um acontecimento) e encontrar um stio
suficientemente grande em termos de capacidade de lugares sentados e nmero de quartos.
necessrio avaliar quantas pessoas iro realmente estar envolvidas: delegados, oradores, pessoal
administrativo e responsvel por exposies...
Depois de estipulada, em termos gerais, a dimenso necessria do local, existem determinados
parmetros que tm que ser considerados no que se refere ao espao interior e exterior do local.
ESPAO INTERIOR
NMERO E FORMATO DAS SALAS

O nmero de salas necessrias e o formato das mesmas uma considerao importante na escolha
do local. O nmero de salas necessrias prende-se com o programa: nmero de sesses formais, a
existncia ou no de reunies paralelas, necessidade de um espao para exposies e refeies.
A disposio dos lugares na sala tambm de suma importncia, na medida em que pode interferir
com a capacidade da sala. Existem vrias opes para a disposio das salas:
SALA DE AULA
Requer muito espao, mas permite aos delegados espalhar papis e tomar apontamentos. No
adequada para grandes reunies.
SALA CONSELHO DE ADMINISTRAO
Ideal para reunies que envolvam discusses e tomada de decises. Adequada a grupos de cerca de 30
pessoas.
SALA EM FORMA DE U
Indicada para pequenas reunies de formao que envolvam discusso entre os delegados, ou onde seja
necessria uma atmosfera mais restrita.
ANFITEATRO
mais adequado quando o nmero de delegados elevado. Como condio ideal os lugares devem
estar fixados em filas ou em plano inclinado.
A disposio escolhida ser, at certo ponto, ditada pelo nmero de delegados e pelo tipo de
acontecimento. Deve-se pensar nas necessidades tanto do delegado como do orador antes de optar
por uma determinada posio.
importante lembrar que mediante a disposio escolhida, a capacidade da sala varia.
A sala de reunies ideal deve ter a proporo de 2:3. As salas mais compridas e estreitas tornam-se
claustrofbicas, esse tipo de atmosfera destri a privacidade da reunio. Pelo contrrio, uma sala
demasiado larga significa que a assistncia fica muito espalhada, de modo que o orador no consegue
dirigir-se a ela sem movimentar a cabea de um lado para o outro.
As alturas do tecto devem ser adequadas; abaixo de cerca de quatro metros muito baixo e tectos
muito altos podem estragar a privacidade dos acontecimentos de menor dimenso.
REAS DE RECEPO, MOSTRAS E EXPOSIES

Muitas conferncias e reunies envolvem exposies, de equipamento, fotografias, mapas, etc. Este
requisito um factor importante na escolha do local.
Foi estimado que apenas 20% do espao total utilizado para o processo formal da conferncia, o
restante necessrio para a recepo, coffee breaks, exposies, salas de grupos de trabalho,
refeies, entre outras. Ser muito aborrecido para toda a gente se no houver espao suficiente para
estas actividades.
SALAS PARA GRUPOS DE TRABALHO

Numerosos acontecimentos exigem, por vezes, a realizao de sesses separadas de grupos de
trabalho. Os delegados podem querer discutir em grupos separados aspectos especficos de um
determinado problema. Sero necessrias salas para grupos diversos ou anfiteatros mais pequenos
para este tipo de sub-sesses separadas.
Evidentemente, que tambm neste caso a dimenso da sala deve ser planeada com base na
quantidade de pessoas que iro utilizar estas salas.
AUDIOVISUAIS
Quando se vo utilizar apoios audiovisuais mais ou menos sofisticados, a sala onde a reunio vai
decorrer deve satisfazer um nmero de critrios que devem ser tidos em conta ao seleccionar o local.
So poucos os locais concebidos e equipados para a utilizao de todos os apoios audiovisuais
modernos e at alguns melhores tm rigorosas limitaes. Muitas instalaes de grande capacidade
no possuem condies para a utilizao de audiovisuais.
A sala deve
Ser suficientemente grande para o maior nmero de espectadores previstos. No entanto, a

necessidade de proporcionar a toda a assistncia uma boa rea de viso reduz, geralmente a
capacidade real da sala.
Ter a possibilidade de ser escurecida: isto apresenta srios problemas em muitos locais. Quebra-luzes
e cortinas raramente conseguem tornar uma sala suficientemente escura, especialmente em dias de
sol. So necessrias cortinas grossas confeccionadas para o efeito e, se estas no estiverem
disponveis, devem ser tomadas providncias para um escurecimento temporrio.
Proporcionar a iluminao necessria: necessrio um baixo nvel de iluminao durante a projeco
para permitir tirar apontamentos. O ideal seria haver dispositivos para controlar a intensidade da luz,
mas se estes no existirem deve ser possvel utilizar uma proporo de luzes normais fixas. Tanto num
como noutro caso, a luz no deve incidir directamente no ecr.
Proporcionar controlo adequado das luzes: as luzes da sala devem ser, de preferncia, controladas de
um ponto perto do projector ou da tribuna do orador. Como alternativa devem ser tomadas providncias
para que algum apague as luzes assim que aparea uma imagem no ecr.
Proporcionar boa ventilao: a ventilao deve ser independente dos dispositivos que apagam as luzes
da sala. S permitido fumar, necessrio o fornecimento de ar fresco em abundncia.
Boa acstica: na maioria das salas satisfatria. Por outro lado, tambm importante verificar a
calafetagem da sala, no muito agradvel ouvir todos os rudos que venham do exterior,
principalmente se a sala se situar perto de uma estrada ou local barulhento.
Um tecto suficientemente alto: deve ser possvel elevar o ecr de modo a que todos os membros da
assistncia possam ver. Um piso inclinado ou com degraus o ideal.
SERVIOS DE SECRETARIADO
Os organizadores de conferncias, oradores e delegados precisam todos eles de um apoio de
secretariado no decurso das sesses.
Os oradores podem querer alterar as suas apresentaes ltima hora, os delegados podem ter cartas
urgentes a enviar e servios de dactilografia e de fotocpias esto sempre a ser solicitados.
, por vezes, necessrio pedir aos responsveis das instalaes que providenciem estes servios.
Nem todos os locais os possuem, o que pode levar necessidade da contratao e aluguer de pessoal
e equipamento de escritrio para esse fim especfico. Mesmo que digam que podem fornecer servios
de secretariado, vale a pena verificar at que ponto isso satisfaz.
ALOJAMENTO, COMIDA E ACTIVIDADES RECREATIVAS

No caso de conferncias residenciais, este um ponto muito importante no planeamento do
acontecimento.
Como j ficou antes dito, o levantamento da capacidade hoteleira da rea importante. Numa
conferncia que envolva muitos participantes necessrio ter em ateno que os delegados tero que
ser distribudos por vrios hotis, o que obriga o organizador a conhecer todo o servio hoteleiro da
zona e certificar-se de que satisfazem os requisitos mnimos de conforto, servio e eficincia.
Por outro lado, muitos programas incluem actividades recreativas e desportivas, o que leva o
organizador a ter tambm este facto em conta na escolha do local que deve ter suficientemente perto
este tipo de equipamento para evitar longas deslocaes dos delegados.
SALA PARA IMPRENSA

Deve estar disponvel uma sala adequada com telefones se se espera que a imprensa assista ao
acontecimento.
Alm disso, podem ser solicitados meios especiais para a imprensa, para instalar na sala de
conferncias, como por exemplo uma mesa apropriada, telefones e, para Rdio e Televiso, um
espao para a instalao de equipamento, iluminao e o que mais for necessrio.
A Televiso, em particular, faz muitas exigncias para este efeito, pelo que conveniente envolver
igualmente os produtos de televiso na escolha do local.
ESPAO EXTERIOR
Em primeiro lugar, o espao escolhido deve ser o mais agradvel possvel, de preferncia junto a
espaos verdes e jardins. Criando uma atmosfera leve e descontrada, os delegados sentiro mais
nimo e sentir-se-o mais bem dispostos para enfrentar o trabalho.
Por outro lado, o local deve ser sossegado, longe de grandes vias de comunicao ruidosas e
turbulentas. O centro das grandes cidades so de evitar!
Porm, o factor mais importante a considerar no espao exterior o espao para estacionamento.
Esta uma parte importante, mas, na maioria vezes esquecida. Existem, frequentemente, bons locais
que so, no entanto, de difcil acesso e, pior ainda, no tm estacionamento privativo nem parques por
perto.
PROCURAR O LOCAL IDEAL
Existem vrios tipos de locais, cada um com as suas vantagens e desvantagens.
ESPAOS DA ORGANIZAO
Antes de embarcarmos numa pesquisa longa, dispendiosa e morosa para encontrar o hotel ou o centro
de conferncias ideal, valer a pena olhar para a prpria organizao que promove o acontecimento.
Caso seja possvel a organizao da conferncia ou reunio no espao da prpria organizao sero
poupados esforos, e, evidentemente, muito dinheiro.
HOTIS
Alguns so muito bons, outros muito maus, outros apenas aceitveis. O maior problema dos hotis
que so concebidos e geridos de modo a servir os visitantes de comida, bebidas e alojamento.
Muitos hotis auto-denominam-se centros de conferncias porque tm algumas salas ditas de
conferncias que no oferecem, no entanto, as mnimas condies. Muitas vezes, o organizador
depara com uma sala que no tem a configurao e a dimenso adequadas, faltando-lhe um espao
adjacente necessrio para exposies, refeies, recepes e afins; pode acontecer tambm que este
espao fique situado ao lado de uma cozinha ruidosa, ou dar para uma estrada principal movimentada.
No entanto, tambm acontece haver hotis ideais com excelentes e modernas instalaes para
conferncias, o equipamento necessrio e pessoal que compreende as necessidades de qualquer
organizador destes acontecimentos. Nesse caso, o melhor apressarmos a reserva para no
chegarmos tarde demais.
UNIVERSIDADES
As Universidades possuem alguns dos melhores anfiteatros. Muitos so modernos e esto equipados
com apoios audiovisuais. Alguns tm capacidade para uma dzia de pessoas, outros, para centenas
e haver ainda maiores. Estes anfiteatros so excelentes para a realizao de conferncias porque
esto devidamente equipados, dispem de lugares fixos e outras potencialidades e, alm disso, o
ambiente de uma Universidade ideal para uma conferncia.
CENTROS DE CONFERNCIAS
Existe, no estrangeiro, um nmero crescente de locais construdos propositadamente para a realizao
de conferncias.
Em Portugal, infelizmente, ainda so poucos os Centros de Conferncias para as necessidades
crescentes que se tm vindo a notar.
Estes centros, geralmente, no dispem de local para alojamento; no entanto, situam-se em locais
estratgicos, relativamente perto de bons hotis.
Alm da sua raridade no nosso pas, esto sempre reservados com meses e at mesmo anos de
antecedncia.
O CONTACTO - VISITA AO LOCAL
A visita ao local deve, de preferncia coincidir com uma conferncia para verificar a eficincia dos
servios em pleno funcionamento. Porm, essencial verificar, tambm, a sala de conferncias e
outras instalaes necessrias quando no esto a ser utilizadas de modo a tirar medidas
pormenorizadas e efectuar uma inspeco completa.
Munidos das informaes obtidas e do plano detalhado da aco a realizar, o passo seguinte visitar
os melhores locais da lista antes de tomar qualquer deciso.
De preferncia deve-se visitar o local incgnito, de outra forma, o pessoal apenas mostrar o melhor
das instalaes para dar uma boa imagem.
As primeiras impresses so sempre as mais verdadeiras. Se um local suscita, primeira vista, uma
imagem de desorganizao, desconforto e ineficincia, o melhor riscar esse local da lista.
O rudo o constante inimigo do organizador de conferncias. O rudo do trnsito raramente se
consegue isolar por completo, nem mesmo com os melhores vidros duplos.
Outro factor importante neste mbito certificarmo-nos que o pessoal do local se apercebe dos nveis
de exigncia pretendidos para fazer um servio eficiente mas silencioso. O pessoal tem de
compreender que as necessidades pontuais de um organizador de conferncias e dos seus delegados
so muito diferentes das necessidades daqueles que participam num banquete.
importante tambm, podermos contar sempre com um director superior ou, em alternativa, tem de
haver uma pessoa com autoridade interdepartamental responsvel e sempre pronta a apoiar o
organizador.
DECORAO DAS SALAS
A maioria das salas de reunies, devido sua polivalncia, so destitudas de qualquer tipo de
decorao, tornando-se feias e nuas.
Uns arranjos florais colocados em stios estratgicos podem tornar uma sala muito mais acolhedora e
bonita. usual colocar um arranjo central na mesa de presidncia, no entanto, pequenos arranjos
espalhados pela sala podem tornar o ambiente muito mais leve.
Por vezes, os arranjos florais esto de acordo com os logotipos da empresa patrocinadora, isto , as
cores escolhidas para os arranjos podem ser as cores dominantes do logotipo.
logotipo da empresa patrocinadora, de certa forma, faz tambm parte da decorao da sala. Poder
ser inserido em painel com dimenses variadas, de acordo com os espaos a que se destina, ou
consistir apenas numa imagem colocada numa parede ou noutro tipo de suporte.
A insero em painel possui vantagens por permitir um melhor enquadramento com outros elementos
decorativos e simblicos, como o caso das bandeiras. O logotipo dever estar presente em todos os
locais susceptveis de serem fotografados e filmados pelos media.
Associado ao logotipo pode estar a sinaltica. Esta destina-se a indicar os trajectos a percorrer pelos
participantes na reunio e a identificar os diversos espaos (sala de reunies, sala de exposies, local
das refeies...).
Com efeito, uma boa sinaltica permitir que o movimento dos participantes na reunio se processe
de uma maneira fluda, sem dvidas nem atropelos.
, muitas vezes, difcil encontrar a sala de conferncias quando se chega pela primeira vez. Se se trata
de um hotel, a sala fica, muitas vezes, localizada nas traseiras ou noutro piso e a sinalizao
frequentemente inadequada.
UM CASO ESPECIAL NA DECORAO - AS BANDEIRAS
Quase todas as instituies, organizaes e empresas possuem a sua prpria bandeira,

independentemente de adoptarem, ou no, um logotipo. Em reunies internacionais ou de alto nvel e
reunies polticas a bandeira da instituio que organiza a reunio est sempre presente juntamente
com a bandeira nacional. As bandeiras so usadas, em geral, nos seguintes locais da reunio:
Exterior da entrada principal do edifcio onde se realiza a reunio;
Paredes das salas de reunies em frente do logotipo, ou de cada lado deste;
Salas de conferncias de imprensa previstas no programa oficial.
Regras de protocolo para a colocao de bandeiras.
QUANDO DUAS BANDEIRAS SE ENCONTRAM LADO A LADO
A bandeira nacional sempre colocada direita, isto , esquerda de quem as olha.
MAIS DE DUAS BANDEIRAS, FIXAS E EM NMERO MPAR
A Bandeira Nacional ocupa o lugar central.
NO CASO DE TERMOS UM NMERO FIXO DE BANDEIRAS EM NMERO PAR

O melhor colocar a Bandeira Nacional direita ( esquerda de quem olha de frente).
QUANDO O NMERO DE BANDEIRAS FOR MPAR, E AGRUPADAS PELA BASE.
A Bandeira Nacional fica ao centro e mais elevada.
Quando apenas se coloca a Bandeira Nacional, deve tentar-se fix-la no centro da parede para que no
descaia. No caso de uma sesso solene, dever ser colocada na parede, por cima da cabea de quem preside.
Nenhuma bandeira deve ocupar um lugar mais elevado que a Bandeira Nacional, mesmo que colocadas em
mastros diferentes. Se duas bandeiras forem iadas no mesmo mastro, a Bandeira Nacional ficar no ponto mais
alto.
6.2.2 Refeies
6.2.2.1 Almoos de trabalho
6.2.2.2 Buffets
6.2.2.3 Cocktails e recepes
6.2.2.4 Jantares oficiais e banquetes
6.2.2.5 Protocolo mesa
6.2.2.6 Presidncias e precedncias
6.2.2.7 Ementas, vinhos e flores
6.2.3 Documentao
6.2.3.1 Correspondncia de rotina
6.2.3.2 Informaes enviadas para o local
6.2.3.3 Inscries
6.2.3.4 Acreditaes
6.2.3.5 Material relativo ao evento
DOCUMENTAO
A documentao um elemento vital de qualquer acontecimento. Planos, horrios, programas, minutas,

convites, encomendas, facturas, cartas, relatrios, placas de identificao, brochuras, diagramas, boletins
de inscrio, circulares, acreditaes... uma gama infinita de papis escritos mo ou dactilografados,
sem os quais, o acontecimento no se poderia realizar.
CORRESPONDNCIA DE ROTINA
O organizador de conferncias, seminrios ou cursos tem de escrever

um grande nmero de cartas, quase todas dando pormenores do que
se tem que fazer. Se estas cartas estiverem mal redigidas e
contiverem informaes incompletas ou erradas sero mal
interpretadas e a aco pretendida falhar. Mesmo que muito ocupado, o organizador de
conferncias e o seu pessoal devero prestar uma ateno meticulosa a qualquer pormenor em toda a
correspondncia de rotina.
INSCRIO
Todas as reunies ou conferncias precisam de um processo bsico de

inscrio. Este processo muito importante para o organizador, na medida em
que, o nmero de inscries lhe permite ter uma apreciao do global do
nmero de participantes que o seu acontecimento ir ter.
A concepo do boletim de inscrio essencial para a eficcia dos processos
de inscrio. Se for mal concebido, tanto o delegado como o organizador e o seu pessoal
depararo com srios problemas.
O preenchimento do boletim deve ser claro e simples;
a sua manipulao pelo pessoal encarregado das inscries deve ser facilitada;
deve conter todas as informaes necessrias para o pessoal encarregado das inscries;
deve conter espao suficiente para que o participante possa escrever ou dactilografar as informaes
exigidas;
deve ter um aspecto atraente;
deve conter a morada para correspondncia e um nmero de telefone para eventuais contactos;
devem tambm indicar-se a ltima data para inscrio e quaisquer descontos ou incentivos para
inscries antecipadas;
deve evitar-se a ambiguidade.
As inscries devem ser rapidamente enviadas para a organizao do acontecimento. Por sua vez, a
organizao deve rapidamente confirm-las. A confirmao deve incluir:
uma carta de boas vindas;
o programa do acontecimento;
como chegar ao local e, se necessrio, ao hotel (a incluso de uma planta sempre til);
facturas (se o pagamento acompanha a inscrio ser enviado o duplicado da factura).
ACREDITAES
A acreditao dos delegados, do pessoal que presta qualquer tipo de apoio que o obriga a
estar presente nos locais onde decorrem actos da reunio, dos representantes dos
media e das viaturas tem por objectivo facilitar o controlo de segurana,
garantir o protocolo dos diferentes actos e proporcionar tranquilidade e
privacidade aos participantes.
A acreditao proporciona ao acreditado a posse de um carto
denominado passe que identifica o seu portador como participante da reunio.
feita com antecedncia, mediante o preenchimento de um formulrio
(pode ser a ficha de inscrio para os participantes).
Deve ser entregue alguns dias antes do acontecimento (juntamente com a confirmao da
inscrio) ou no incio do acontecimento ( chegada, juntamente com a documentao, por exemplo).
Existem vrios tipos de acreditao:
Passe total (organizao, segurana, pessoal tcnico)
Passe transfervel (participantes "tardios")
Para acesso apenas zona do acontecimento (participantes)
Imprensa (rgos de comunicao social)
Acreditao de viaturas
INFORMAES ENVIADAS PARA O LOCAL
muito importante que o pessoal do local que escolhemos seja muito bem
informado de todos os pormenores para, tambm eles, terem tempo de se preparar
devidamente para o acontecimento.
Para as instalaes onde o encontro vai decorrer necessrio enviar o seguinte:
Um programa detalhado das sesses
Uma lista de delegados e, no caso de acontecimentos residenciais, uma lista da distribuio por
quartos;
Instrues detalhadas quanto ao pagamento de contas:
MATERIAL DA CONFERNCIA
Geralmente, sempre fornecido ao delegado material de informao. Esse

material poder ser constitudo por:
uma capa ou pasta para documentos;
papel e caneta ou lpis para apontamentos;
programa;
listas de delegados;
planta do local;
discursos dos oradores
As pastas so, geralmente, distribudas aos delegados na altura da sua chegada ao local pelo
secretariado.
Neste mbito o secretariado tem muita importncia, pois, exercendo o primeiro contacto com o
participante, deve tentar inform-lo de todo o processo da conferncia: locais, horrios, programa,
oradores, alojamentos...
DISCURSOS DOS ORADORES
Os delegados devem receber cpias dos discursos dos oradores. No precisam

deles apenas para o seu prprio registo do encontro, mas muitas vezes, tm que
fazer um relatrio sobre a conferncia a que assistiram e para tal precisam de se
apoiar no material que foi distribudo.
COMUNICADOS DE IMPRENSA
No caso da imprensa ser convidada para o acontecimento, so

enviados comunicados de imprensa aos media convidados de maneira a
haver um adiantamento de informao. Os comunicados de imprensa
so muito importantes:
O envio de comunicados de imprensa pode trazer ao acontecimento
muita publicidade gratuita;
geralmente, os media convidados noticiam a realizao do acontecimento com alguma antecedncia
de forma a prepararem os seus leitores, ouvintes ou telespectadores para a sua cobertura,
o comunicado de imprensa esclarece previamente os jornalistas de alguns pormenores do
acontecimento dando-lhes tempo para prepararem o seu trabalho.
Os comunicados obedecem na forma e no contedo s tcnicas da escrita jornalstica. O seu
contedo deve incidir sobre informaes concretas, confirmadas e exactas:
Anncio da realizao da reunio, com indicao da data, local e oradores;
Programa do acontecimento.
6.2.4 Administrao do acontecimento

6.2.4.1 Recepo dos participantes
6.2.4.2 Relaes com a imprensa
6.2.4.3 Tarefas administrativas de rotina
6.2.4.4 Como movimentar grande nmeros de pessoas
6.2.4.5 Apoios tcnicos
O ACONTECIMENTO
O acontecimento em si o culminar de meses - por vezes anos de preparao e planeamento. Ao fim

de tanto tempo de esforo, expectativa e antecipao, todos participantes, oradores e organizadores
esperam ansiosamente pelo xito. O grau de sucesso depende em grande parte da qualidade do plano
original e da eficcia do trabalho preparatrio. No entanto, os planos mais bem preparados podem falhar
e s com o decorrer do acontecimento avaliamos o seu sucesso.
muito provvel que o acontecimento seja bem sucedido se decorrer calmamente e isto, por sua vez,
depende da gesto eficaz do que acontece tanto dentro como fora da sala de conferncias.
O organizador da conferncia no deve confiar ao pessoal do local onde o encontro decorre, as tarefas
de natureza administrativa que a ele competem.
ADMINISTRAO DO ACONTECIMENTO
Quais so as responsabilidades administrativas do organizador de conferncias durante o

acontecimento? A sua funo essencial assegurar que tudo o que acontea fora da sala de reunio
decorra calmamente e que a prpria reunio tenha todo o apoio administrativo de que necessite.
Recepo dos participantes

As primeiras impresses dos participantes ao chegarem ao local so muito
importantes. Ficaro desapontados e impacientes se tiverem de esperar em fila para
entrarem e se a sua recepo for mal organizada.
A recepo dos participantes um momento extremamente importante. Ao
chegarem, os participantes devem sentir que so realmente bem-vindos.
Tudo comea pelo local da recepo, deve ser um pequeno hall simptico e
acolhedor e bem decorado (com arranjos florais, o logotipo da empresa deve estar bem
visvel).
Deve estar sempre um representante da empresa patrocinadora do acontecimento a receber os
participantes e a indicar-lhes o lugar da reunio ou a tirar dvidas que sejam postas.
Os VIPs esperam tratamento especial, devendo se estabelecido um processo de recepo separado
para eles. Deve haver pessoas com a misso de os receber e conduzir os elementos hierarquicamente
superiores da organizao.
Os oradores podem no estar espera de tratamento especial, mas devem, contudo, ser recebidos
de modo idntico aos VIPs.
Existem reprteres que assistem a alguns dos acontecimentos mais importantes. Por isso, deve ser
nomeado outro funcionrio de RP para recepo e contactos com o pessoal dos media.
Tarefas administrativas de rotina
Disposio das salas. Os plpitos, os lugares do presidente da mesa e
dos oradores, etc., devem estar correctamente posicionados.
Equipamento audiovisual. Volumes de som, posies dos microfones,
nveis de luz e focalizao e posicionamento de projectores (especialmente
retroprojectores) tm de ser verificados e ajustados antes de cada sesso.
Manuscritos. Vrias pessoas necessitam de cpias actualizadas das
comunicaes dos oradores. O pessoal da projeco, intrpretes e
presidente da mesa podem precisar de cpias e essencial verificar
regularmente se eles as tm e, ainda, que vo utilizar a comunicao certa para a
sesso certa.
Aquecimento e ar condicionado. Devem ser regularmente verificados durante o acontecimento. O calor
proveniente de vrias centenas de corpos significativo. Mesmo no Inverno, a sala tornar-se-
rapidamente abafada e os delegados sentir-se-o sonolentos se o ar condicionado no estiver ligado.
Material de escrita. Deve ser sempre renovado durante todo o acontecimento. Muitos participantes
tiram tantos apontamentos que o material de escrita distribudo no incio da reunio no suficiente,
por isso necessrio verificar se este tipo de material no falta.
Servio de limpeza e tcnico. Os cinzeiros devem ser regularmente limpos, os jarros de gua devem
ser enchidos e os copos sujos substitudos. As chvenas de caf e de ch tm de ser recolhidas e
necessrio um grande esforo para manter toda a rea limpa.
Rudo. Rudos do exterior podem desviar a ateno dos participantes. O rudo da cozinha, o bater de
chvenas de caf ao serem servidas e vozes de pessoas que conversam fora da sala tm de ser
eliminados - algo que mais fcil de dizer do que de fazer.
Ligao com o pessoal do local e o fornecedor de refeies. E necessria uma ligao estreita entre o
organizador e o pessoal do local e fornecedor de refeies durante o acontecimento. Devem ser
avisados de quaisquer alteraes nos horrios, especialmente nos das refeies e intervalos para caf.
Mesmo que s se possa verificar numa fase j muito tardia que uma sesso ir levar provavelmente
mais tempo, o pessoal do servio de refeies deve ter conhecimento de tal facto, de modo a fazer
preparativos de ltima hora e manter a comida quente. A maior parte dos problemas advm de uma
comunicao deficiente entre o organizador e o pessoal de servio no local.
Como movimentar grandes nmeros de pessoas
Uma grande dificuldade enfrentada pelo organizador a de

atrair a ateno dos participantes e conseguir realmente fazer com
que deixem, por exemplo, a rea do caf e voltem aos seus lugares.
Os organizadores de conferncias devem tambm conceder
tempo suficiente para as pessoas se movimentarem dentro e fora da
sala de conferncias. Leva sempre mais tempo do que se possa ima-
ginar.
Novos mtodos de comunicar informaes aos participantes dentro da sala de conferncias devem
tambm ser considerados. Intervalos para ch e caf podem ser anunciados por meio de um
diapositivo e uma msica caracterstica, e a tcnica de diminuir a intensidade das luzes pode indicar
aos participantes o fim de um intervalo.
Manter o contacto
O organizador estar muito ocupado durante o acontecimento. To ocupado que, se no
tiver cuidado, raramente estar entre os participantes para saber se eles esto bem e que
problemas ou queixas querem apresentar.
fcil manter-se em contacto estreito com o pessoal do local, os presidentes do
programa, os oradores e os responsveis pelos diversos servios. No entanto, vale a
pena lembrar de tempos a tempos que o acontecimento antes de mais para os
delegados.
E necessrio um esforo consciente de modo que haja correspondncia da parte
deles para avaliar como as coisas esto a correr. Pode haver coisas que estejam a
aborrecer os delegados, das quais os organizadores no tenham conhecimento. Estes problemas s
so, muitas vezes, desvendados quando os organizadores falam realmente com os delegados.
COMO AVALIAR A EFICCIA DO ACONTECIMENTO
Toda a gente, consciente ou inconscientemente, avalia as reunies de que faz parte. No entanto, a
percepo dos organizadores, presidentes da mesa, oradores e delegados ser, em geral, diferente.
proveitoso tentar obter um tipo qualquer de avaliao formal para detectar se os objectivos foram satisfeitos
e para utilizar quando se planear futuros acontecimentos.
A avaliao pode ser feita durante o acontecimento - digamos, aps cada sesso, ou no fim.
frequentemente distribudo aos delegados, sada da conferncia, um pequeno impresso, de uma
pgina, com perguntas simples sobre os oradores e matrias expostas, para registarem as suas
impresses sobre o acontecimento como um todo ou sobre aspectos especficos.
Por vezes, conveniente acompanhar uns tantos delegados algum tempo aps o acontecimento.
Perguntando-lhes que tpicos do programa lhes foram mais teis para as suas funes e que sesses
esto presentes nas suas memrias, os organizadores podem formar uma boa ideia do nvel de
sucesso que foi alcanado. Quando se procede a este tipo de sondagem, acontece muitas vezes haver
mudanas de opinio desde o acontecimento. Aspectos que na altura foram criticados podero ser
reconsiderados mais favoravelmente numa data mais tardia, medida que a utilidade das informaes
se torna mais visvel. Existe outra razo para este tipo de procedimento aps a conferncia: refora no
delegado o sentimento de que a reunio foi concebida para ele e de que a sua opinio importante.

Secretariado - Claudia Seabra

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Disciplina: Tcnicas de Secretariado

3. ESCREVER E RESPONDER: A COMUNICAO ESCRITA

4. FALAR E ESCUTAR: A COMUNICAO ORAL

1. NOES GERAIS DE SECRETARIADO

1.1 O que o secretariado

1.3 Princpios ticos

1. PRINCPIOS DE CARCTER GERAL

2. OBRIGAES PROFISSIONAIS ESPECFICAS

Relaes com os colegas

Relaes com a empresa

Relativamente sua profisso

Marchesi, Maria Rosa (1998). O livro do protocolo. Lisboa: Editorial Presena.

Pimentel, Marlia (dir.) (1998). Enciclopdia da secretria. Setbal: Marina Editores.

AS DIVERSAS FORMAS DE COMUNICAR

Atravs do intercomunicador, A palavra, a voz e os silncios so

2.2 Acolhimento e importncia da primeira impresso

SER BEM EDUCADO E POSITIVO

2.4 Apresentaes e cumprimentos

instrumentos e tcnicas de preparar e fazer executar as cerimnias privadas, pblicas ou oficiais;

O protocolo por antonomsia o Protocolo de Estado.

FORMAS CORRECTAS DE CUMPRIMENTAR

Nunca se deve cumprimentar ningum sentado.

Os tratamentos honorficos no se utilizam praticamente na linguagem falada, mas continuam a empregar-

Existem duas espcies de tratamentos honorficos:

Tratamentos de chefes de Estado e de membros da realeza

Presidente da Repblica: Sua Excelncia

Excelncia, Senhoria Ilustrssima e Senhoria, que no cabealho se traduzem por

Autoridades e funcionrios do Estado

Excelncia para as mais altas autoridades, incluindo os ministros. No entanto, h departamentos do

Os tratamentos eclesisticos mais frequentes na vasta lista da comunidade catlica so os seguintes:

Nos pases em que se

Automveis sem motorista

Mesas com convidados em nmero mpar:

Mesas com convidados em nmero par:

2.6 Atitudes perante as objeces e reclamaes

ALGUNS TRUQUES PARA EVITAR DISSABORES

3. ESCREVER E RESPONDER: A COMUNICAO ESCRITA

Marchesi, Maria Rosa (1998). O livro do protocolo. Lisboa: Editorial Presena.

Pimentel, Marlia (dir.) (1998). Enciclopdia da secretria. Setbal: Marina Editores.

3.1 A importncia da correspondncia para a imagem da empresa/organizao

Actualmente j no se utilizam os papis selados, as famosas folhas de 25 linhas j no so utilizadas.

Na correspondncia oficial e na correspondncia comercial, as cartas so, regra geral, dactilografadas.

Um Chefe de Estado s se corresponde directamente com outro Chefe de Estado.

As frmulas de cortesia, que quase desapareceram da correspondncia comercial com excepo do

3.1.1 Regras para uma comunicao escrita eficaz

3.2 Diversos tipos de correspondncia e quando us-los

CORRESPONDNCIA ADMINISTRAO PBLICA

Os tipos de correspondncia oficial so:

DIVERSOS TIPOS DE CONVITES

cerimnias pblicas, as pessoas colocadas em posies hierarquicamente superiores podem fazer-se

4. FALAR E ESCUTAR: A COMUNICAO ORAL

AMARAL, Isabel (1997). Imagem e Sucesso. Lisboa: Verbo.

Marchesi, Maria Rosa (1998). O livro do protocolo. Lisboa: Editorial Presena.

Pimentel, Marlia (dir.) (1998). Enciclopdia da secretria. Setbal: Marina Editores.

4.1 O telefone como instrumento de imagem

4.2 Fases da comunicao telefnica

ALGUMAS REGRAS BSICAS AO TELEFONE

4.3 Protocolo ao telefone

Quando se telefona a um superior deve-se faz-lo pessoalmente, e no atravs da secretria.

Quem estabeleceu a ligao telefnica que a deve terminar.

- Browser - Para acedermos Internet temos de utilizar um browser. O browser serve

5.1.1 Processamento de informao

Marchesi, Maria Rosa (1998). O livro do protocolo. Lisboa: Editorial Presena.

6.1 Os vrios tipos de evento