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Master en Gestin de la Calidad y Medio Ambiente

El cuadro adjunto muestra un ejemplo de poltica de calidad de una organizacin de


transportes.

PLANIFICACIN

La planificacin del SGC es la respuesta a medio y largo plazo a las directrices de la poltica
de la calidad y a corto plazo a los objetivos de la calidad fijados. La organizacin debera
considerar las siguientes actividades, segn proceda, para el cumplimiento de la
especificacin de servicio para un determinado cliente o tipo de servicio:

Unidad 2: Requisitos segn ISO 9001 (II) 2.1


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- La preparacin de planes de la calidad
- La identificacin y adquisicin de aquellos recursos que puedan ser necesarios para
lograr la calidad requerida por el cliente y/o fijada por la organizacin
- La modificacin parcial o total de los procesos de produccin y de la inspeccin y
ensayo y de sus criterios
- La identificacin y preparacin de los registros de la calidad complementarios cuando
los actuales sean insuficientes o no adecuados

La Direccin debe asegurarse de que:

Los objetivos de la calidad (incluyendo los necesarios para cumplir los


requisitos del servicio) se establecen en las funciones y niveles pertinentes
de la organizacin,
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica
de la calidad y el compromiso de mejora continua,
La planificacin del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos
generales del SGC, y
Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan
cambios en ste.

Con el fin de materializar la poltica de calidad, la Direccin necesita establecer objetivos


claramente definidos a los que pueda aspirar su organizacin. El siguiente grfico muestra un
ejemplo de definicin de poltica y objetivos de la calidad:

A la hora de establecer los objetivos, resulta til establecer un marco temporal dentro del cual
ubicarlos. Los objetivos de la calidad se deben definir peridicamente en funcin de las
necesidades actuales y futuras de la organizacin, del grado de satisfaccin de los clientes,
del anlisis de la competencia, del seguimiento y la medicin de los procesos, de los
resultados de las auditoras del SGC, de las no conformidades, de la identificacin de
oportunidades de mejora, de los resultados de la revisin del SGC, etc.

Algunos ejemplos de objetivos que pueden ser medidos son: ndice de lealtad de los clientes,
incremento de ventas a clientes leales, ventas a nuevos clientes, mejoras de la imagen ante
los clientes, reduccin de reclamaciones,

Unidad 2: Requisitos segn ISO 9001 (II) 2.2


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No deberan confundirse los objetivos, con las acciones o metas a llevar a cabo para la
consecucin de los mismos. Por ejemplo, el objetivo de comprar un nuevo camin, puede no
ser en s mismo el objetivo, sino una meta (una fase para llegar a un objetivo), para la
consecucin del verdadero objetivo que puede estar relacionado con mejorar calidad, plazos
de entrega o aumentar capacidad de reparto ante una demanda creciente.

Como aspectos que deberan de satisfacerse se pueden indicar:

- Deberan existir evidencias de un seguimiento peridico de la evolucin de los


objetivos, en intervalos inferiores a los plazos establecidos para la consecucin de los
mismos.
- An cuando la norma no pide objetivos explcitos de mejora, s establece que tienen
que ser coherentes con la poltica (y la poltica s que habla de mejora).
- No sera aceptable la existencia de objetivos relacionados con el cumplimiento de
requisitos de la norma. S es aceptable la existencia de mejoras sobre los requisitos.
- Debera haber un despliegue de los objetivos al menos al primer nivel del organigrama.
- No es obligatorio establecer objetivos diferentes para cada ao.
- Entre las caractersticas que deberan reunir los objetivos se incluiran:

- Deben ser medibles, en el sentido de que debera poder evidenciarse de


manera
objetiva si se han alcanzado o no.

- Debe presentarse una planificacin documentada (a modo de metas,


actuaciones, recursos, plazos, etc.) para la consecucin de los objetivos
establecidos.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

Unidad 2: Requisitos segn ISO 9001 (II) 2.3


La Direccin debe asegurarse de:

1. Que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la


organizacin. Master en Gestin de la Calidad y Medio Ambiente
La Direccin necesita cerciorarse de que todos sepan lo que se espera que hagan
(responsabilidades), lo que estn autorizados a hacer (autoridades), as como que comprendan
la forma en que estas responsabilidades y autoridades estn mutuamente relacionadas.

La descripcin de responsabilidades y autoridades no debera permitir ambigedad alguna all


donde exista interaccin entre personas. Necesita asegurarse de que todos conozcan donde
acaba su responsabilidad (y autoridad) y donde empieza la de otra persona. De este modo se
evitarn confusiones acerca de quin hace qu.

Las descripciones no tienen que ser complejas ni muy elaboradas. Es importante que reflejen
claramente la situacin en la vida real y dejen margen a la flexibilidad.

Las alternativas disponibles para la definicin de responsabilidades son variadas: desde la


descripcin del puesto de trabajo o un sencillo organigrama, hasta incluirlas en documentos de
procesos o en procedimientos documentados.

En pequeas organizaciones, dado que existe un nmero limitado de personas disponibles para
llevar a cabo las tareas, ser necesario planificar frecuentemente para compartir funciones y
responsabilidades y para que los miembros de la plantilla sean capaces de realizar las labores
de los dems. Dichos planes resultarn valiosos durante las vacaciones o en casos de
accidentes o enfermedad.

2. Que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de


que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC.

Para que el SGC funcione eficazmente resulta esencial una buena comunicacin. Para que
estos procesos de comunicacin sean eficaces, deben dotar a la Direccin y al personal de la
capacidad de:

Transmitir y recibir informacin rpidamente y actuar basndose en ella


Crear confianza mutua
Transmitir la importancia de la satisfaccin del cliente, del rendimiento de los procesos, etc.
Identificar oportunidades de negocio y de mejora

La informacin debe ser clara y comprensible y ha de estar adaptada a la persona a la que est
destinada. Algunos mtodos de comunicacin son la informacin en tablones de anuncios, la
celebracin de reuniones o la transmisin de informacin mediante soportes electrnicos (por
ejemplo, correo electrnico).

3. Designar a un representante de la Direccin quien, con independencia de otras


responsabilidades, debe tener responsabilidad y autoridad para:
Asegurase de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios
para el SGC,
Informar a la Direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de
mejora,
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos
Unidad los niveles
2: Requisitos segn de
ISOla organizacin.
9001 (II) 2.4
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El representante de la Direccin no puede ser alguien externo (contratado), debe ser parte
de los directivos. Es el responsable de la implantacin del SGC en todas las reas y niveles
de la organizacin, es el responsable de concienciar al personal de la importancia de la
calidad como factor clave en la competitividad de la organizacin, es el responsable de
informar a la Direccin sobre el funcionamiento del sistema de la calidad, tanto en lo referido a
actividades como a resultados, y sobre las necesidades de mejora y, por ltimo, es el
representante en materia de calidad de la organizacin frente a clientes y proveedores.
Las decisiones que tome la Direccin en materia de calidad y, muy probablemente, en otros
asuntos de la gestin general vendrn precedidas por la informacin suministrada por el
representante de la Direccin, funcin que puede asumir una persona que cuente con
suficiente formacin, liderazgo, credibilidad y autoridad en la organizacin.

REVISIN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIN

Las revisiones del sistema son el mejor alimento para la mejora continua. Representan las
oportunidades en las que la Direccin toma conciencia del nivel de calidad que proporciona y
de la calidad que perciben los clientes.

Tambin es la oportunidad de comprobar la eficiencia del sistema, entendiendo como tal el


avance en tres frentes:

- Idoneidad: sigue siendo acorde con su finalidad?


- Adecuacin: sigue siendo suficiente?
- Eficacia: sigue logrando los resultados deseados?

Por ello, se aconseja que la revisin del sistema por la Direccin se aparte de los problemas
puntuales globales para adoptar una perspectiva general del SGC. La Direccin tiene que
analizar las tendencias importantes y decidir sobre ellas. Se aconseja no perder el tiempo
durante la revisin del SGC discutiendo una y otra vez sobre problemas relativamente
insignificantes. La revisin del sistema ser ms til si se analiza la evolucin del sistema para
obtener una visin general del conjunto clara, en vez de limitarse a revisar una lista de
pequeos detalles.

Unidad 2: Requisitos segn ISO 9001 (II) 2.5


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A intervalos planificados, la Direccin debe revisar el SGC, para asegurarse
de su conveniencia, adecuacin eficacia y eficiencia continuas con respecto a
los objetivos de la poltica de la calidad.

La informacin para la revisin debe incluir:

Los resultados de auditoras


La retroalimentacin del cliente
El funcionamiento de los procesos y conformidad del servicio
Estados de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de anteriores revisiones por la Direccin
Cambios que podran afectar al SGC
Recomendaciones para la mejora

As mismo se aconseja analizar en la revisin por la Direccin otros elementos como podran
ser los requeridos en el punto 8.4 de la norma, referente al anlisis de datos, como por
ejemplo:

- Necesidades de formacin
- Problemas de proveedores
- Necesidades y mantenimiento de equipos
- Ambiente de trabajo y la gestin de la infraestructura

Las revisiones del sistema por la Direccin constituyen, en definitiva, el marco ideal para abrir
acciones correctivas de cara a la mejora del servicio. A la vista de la informacin presentada,
se deben identificar y analizar las disfunciones y tendencias, establecer planes de accin y
asignar responsables. Por ello, se recomienda elaborar y presentar la informacin en forma de
grficos, diagramas o tablas, estructurada de manera que se observen las tendencias.

La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora


(considerando la informacin directa de los principales clientes, los resultados
de estudios de mercado, el anlisis de la competencia, etc.) y la necesidad de
efectuar cambios en el SGC (incluyendo la poltica y los objetivos de la
calidad).

Deben mantenerse registros de las revisiones por la Direccin. Los resultados


de la revisin deben incluir todas las decisiones y acciones adoptadas en
relacin con:

La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos


La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente
Las necesidades de recursos

Unidad 2: Requisitos segn ISO 9001 (II) 2.6


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La revisin del sistema marca la pauta en cuanto a las necesidades de cambio y mejoras a
promover (en la reunin se habr examinado y valorado toda la informacin vertida por el
SGC). Por ello es necesario que se redacte un documento en el que se presenten los
avances o los retrocesos en todas las actividades que
afectan a la calidad del servicio y, en consecuencia, se marquen las acciones a emprender
con la finalidad de proporcionar un mejor servicio. El acta de revisin del sistema deber
hacerse llegar a los departamentos y personas adecuadas para que inicien las acciones
oportunas.

GESTIN DE LOS RECURSOS

PROVISIN DE RECURSOS

Para la consecucin de los objetivos marcados por la organizacin es bsica la implicacin y


buena voluntad del personal, pero tambin es necesario disponer de los medios adecuados
que faciliten la realizacin del trabajo y el control del mismo.

Aqu la palabra recurso debe entenderse en un sentido amplio, lo que equivale a decir que
los recursos pueden ser personas (un mecnico, por ejemplo), infraestructura (un nuevo
almacn, tres ordenadores y una impresora lser, mobiliario de oficina), ambiente de trabajo
(orden y limpieza, seguridad), informacin (bases de datos), proveedores (contratacin de
nuevos autnomos o agencias de transporte) y socios de negocio (servicios de transporte
propios combinados con servicios de almacenamiento cedidos por un socio de negocio),
incluso recursos financieros (dinero del banco para afrontar la compra de un nuevo camin o
remolque).

El apartado 6.1 de la norma pretende que la organizacin se asegure de que dispone de los
recursos necesarios para mantener y mejorar el SGC y para prestar el servicio requerido de
forma que satisfaga los requisitos de sus clientes. Es recomendable revisar los recursos con
regularidad. Una ocasin idnea es hacerlo como parte de la revisin del sistema por la
Direccin.

CAPACIDAD DE LAS PERSONAS PARA REALIZAR SUS FUNCIONES

En la mayora de las ocasiones el personal que se incorpora a la organizacin no trae


consigo las habilidades o los conocimientos suficientes requeridos pero son incorporados
por los valores humanos que se supone que aportarn (y que son imposibles de adquirir
mediante un proceso formativo: la disciplina, la dedicacin, la seriedad, etc.). La
organizacin debe establecer un plan que equipare la formacin de los empleados con el
perfil que se necesita para lograr los objetivos propuestos.

Unidad 2: Requisitos segn ISO 9001 (II) 2.7


La organizacin debe:

1. Determinar la competencia1 necesaria para el personal que ha de realizar los


trabajos que afecten a la calidad del servicio.
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2. Proporcionar formacin o adoptar otras acciones para satisfacer dichas


necesidades.
Regularmente es necesario comparar la experiencia, capacitacin y habilidades
del personal con las que la organizacin necesite para sus actividades actuales y
previsibles. Con esta comparacin de la competencia actual con la que se
necesita, se detectarn vacos que ser necesario llenar mediante formacin.

3. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.


No basta con limitarse a impartir y registrar la formacin sino que tambin hay que
evaluarla. Es por ello que el proceso de formacin debe dejar constancia
documentada de la metodologa y los criterios utilizados para la evaluacin de la
eficacia de las acciones formativas as como de los resultados obtenidos.

En el caso de que los resultados obtenidos no cumplan con los objetivos de la


formacin, ser necesario tomar acciones para resolver esta situacin y de todo
ello deber dejarse constancia documental. Por este motivo se aconseja definir la
finalidad y el objetivo de las acciones formativas a realizar para, una vez
realizadas, poder comprobar si se han cumplido.

Se considera vlida la evaluacin de la eficacia de todas las acciones de


formacin que ha recibido una persona en un periodo determinado.

4. Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus


actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

Se considera apropiado impartir una formacin general, para incrementar la


conciencia de calidad y motivar la puesta en prctica, y una formacin especfica
para realizar las tareas asignadas
5. Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
Es necesario mantener registros que demuestren qu competencias y/o que
formacin tiene un empleado (por ejemplo conduccin de carretillas elevadoras o
camiones).

INFRAESTRUCTURAS IDONEAS

La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura


necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

Forman parte de la infraestructura las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

Unidad 2: Requisitos segn ISO 9001 (II) 2.8


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funcionamiento de la organizacin. Esto incluye, cuando sea aplicable, edificios, espacios
de trabajo y servicios asociados; equipos para los procesos (tanto hardware como software)
y servicios de apoyo (comunicaciones, etc.).

En el transporte tienen especial incidencia los servicios de mantenimiento preventivo y de


respuesta ante averas, incluida la disponibilidad de piezas crticas que afecten a la
capacidad de prestar el servicio en las condiciones previstas.

AMBIENTE DE TRABAJO

La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario


para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

Si consideramos que buena parte de nuestra vida transcurre en nuestro lugar de trabajo, es
evidente que todo aquello que nos rodea debe aportarnos una influencia positiva en nuestra
motivacin, satisfaccin y desarrollo de nuestras tareas. La creacin de un ambiente de
trabajo apropiado debe cubrir los siguientes aspectos:

Un sistema de seguridad y de prevencin de riesgos laborales


Un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonmico
Lavabos, comedores, vestuarios, etc.
Temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovacin de aire
Higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminacin
El fomento de las relaciones humanas entre el personal
Metodologas de trabajo creativas y participativas

PRESTACIN DEL SERVICIO

PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Para mantener el funcionamiento de una actividad o de un negocio, alguien, normalmente


la Direccin, debe establecer cmo se va a hacer lo contratado por el cliente, qu se
necesita para cumplir con lo prometido, cmo se va a comprobar o controlar que
efectivamente el servicio o el producto se corresponde con lo solicitado por el cliente y qu
papeles van a demostrar que todo se ha realizado segn lo previsto y se han satisfecho las
necesidades del cliente. Esto es la planificacin.

Unidad 2: Requisitos segn ISO 9001 (II) 2.9


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La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
prestacin del servicio. Esta planificacin debe presentarse de forma
adecuada para la operativa de la organizacin, debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del SGC y, cuando sea apropiado, debe
concretar:

Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio


La necesidad de proporcionar recursos especficos para el servicio y
de establecer procesos y documentos
Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento,
medicin, inspeccin y ensayo especficas para el servicio as como
los criterios para la aceptacin del mismo
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de prestacin y el servicio resultante cumplen los
requisitos

La amplitud de la planificacin depende de que los servicios que est prestando la


organizacin sean:

Repetitivos,
Orientados a los requisitos contractuales con el cliente,
Innovadores, o
Una combinacin de las caractersticas anteriores.

En los casos en que slo se lleve a cabo una prestacin de los servicios de forma rutinaria
y muy repetitiva, la planificacin puede llevarse a cabo al mismo tiempo que se elabore el
manual y los documentos de calidad y posteriormente hacer referencias a la documentacin
asociada.

Si la naturaleza de la organizacin no se presta al enfoque rutinario anteriormente descrito,


sera necesaria una planificacin independiente para cada pedido u orden de transporte.

En este apartado, tambin es necesario hacer mencin a la planificacin de nuevos


servicios que no se estn realizando hasta el momento. En este caso, dicha planificacin
deber asegurar el cumplimiento de todos los requisitos anteriores.

ASEGURAR LA COMPRENSION Y LA CAPACIDAD DE CUMPLIR LOS REQUISITOS DEL


CLIENTE

El pedido de un cliente es un desencadenante de la actividad de una organizacin y


tambin una causa potencial de insatisfacciones y stas pueden motivar la prdida parcial o
total del cliente.
El cliente nunca obtendr el servicio esperado a menos que la organizacin que realiza el

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servicio comprenda lo que se le est pidiendo (adems de leer el pedido en relacin con lo
que la organizacin vende).

Puede que el cliente no tenga siempre razn, pero siempre es cliente. Las organizaciones
deben realizar una propuesta formal al cliente para que la revise y la acepte ya que es la
oportunidad de intercambiar pareceres y ajustar los compromisos y, evidentemente, evitar
sorpresas desagradables por ambas partes. La revisin de lo que pide o quiere el cliente no
se refiere slo a los contratos que se firman por ambas partes, sino que incluye el da a da,
es decir, a cualquier pedido que se reciba en la organizacin.

La organizacin debe determinar:

Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos


para las actividades de entrega y las posteriores a la misma
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la
adecuada prestacin del servicio
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio
Cualquier requisito adicional determinado por la propia organizacin

Las rdenes cursadas por escrito o en formato electrnico, como los que se reciben por
correo o fax pueden facilitar un registro permanente de los detalles del servicio solicitado.
En los casos en que se reciban las rdenes por telfono o verbalmente, deben tomarse
medidas especiales para registrar y confirmar las rdenes. Ser necesario disponer de
mtodos para atender dichas rdenes. He aqu dos ejemplos:

Una forma de atender las rdenes telefnicas consiste en facilitar un bloc o


formulario para que quien reciba dichas orden registre los detalles de la misma
y se los lea al cliente solicitando su confirmacin.
Otra forma es introducir directamente las especificaciones de la orden en el
sistema informtico solicitando confirmacin y guardando la informacin
directamente en el sistema.

Antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente5, la


organizacin debe revisar los requisitos relacionados con servicio y debe
asegurase de que

Estn definidos los requisitos del servicio6,


Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente, y
La organizacin tiene capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones


originadas por la misma7. Cuando se cambien los requisitos del servicio, la
Unidad 2: Requisitos segn
organizacin debeISO asegurase
9001 (II) que la documentacin pertinente sea 2.11

modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los


requisitos modificados.
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En la revisin del pedido la comunicacin lo es todo y una vez realizado el servicio la


informacin que el cliente revele acerca de su satisfaccin es crucial para la mejora del
servicio. Las personas que estn en contacto con el cliente (telefonistas, comerciales,
conductores, etc.), deben asumir esta responsabilidad de transmitir a la organizacin qu
debemos mantener o cambiar en la organizacin.

Por otro lado en algunas organizaciones de servicios, como por ejemplo ocurre en algunas
de transportes, el plazo de tiempo entre la solicitud de un servicio y la realizacin de ste es
muy corto, a veces de pocas horas. Por ello las personas que captan la solicitud del cliente
y le hablan del servicio y del precio asociado deben estar muy preparadas y tener un
conocimiento profundo de la organizacin y de los servicios que ofrece.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la


comunicacin con los clientes, relativas a:

La informacin sobre el servicio8


Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas

La necesidad de establecer vas eficaces de comunicacin con el cliente aparece como


requisito obligatorio en la norma y stas deben ser de doble direccin, para facilitar la
retroalimentacin por parte del cliente, mediante la cual se pueden introducir cambios en el
servicio prestado, incluyendo las sugerencias, quejas, reclamaciones y otro tipo de
manifestaciones del cliente.

Uno de los problemas ms comunes a que nos enfrentamos es la falta de comprensin en


relacin a lo que se ha pedido. Una buena comunicacin con el cliente resulta esencial para
aclarar malentendidos. En los casos en que sea posible, deberan desarrollarse procesos
de comunicacin y nombrar a alguien como interlocutor con los clientes, para identificar y
resolver los problemas que puedan presentarse.

DISEO Y DESARROLLO

En general las organizaciones dedicadas a servicios de transporte no realizan diseo sino


planificacin de sus servicios. En consecuencia, para ellas este requisito de la norma no
tiene incidencia. Se desarrolla solo a ttulo informativo y en atencin a casos poco

Unidad 2: Requisitos segn ISO 9001 (II) 2.12


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frecuentes en los que una organizacin debe incluir el diseo en su SGC.

Las organizaciones dedicadas al transporte que incluyan el diseo (rutas,) entre sus
actividades deben verificar que el diseo cumple los requisitos de entrada y validarlo
(confirmar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos especificados).
Esto incluye la capacidad (nmero de vehculos por ruta), el tiempo de recorrido en funcin
del estado y condiciones de sealizacin de la va

Las organizaciones que realicen diseo de productos/servicios, debern:

Planificar y controlar el diseo y desarrollo


Determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos,
revisarlos y mantener registros
Proporcionar los resultados del diseo y desarrollo de forma que
permitan la verificacin respecto a los elementos de entrada y
aprobarlos antes de su liberacin9
Realizar, en las etapas adecuadas, revisiones sistemticas y mantener
registros de acuerdo con lo planificado
Verificar, de acuerdo con lo planificado, y mantener registros para
asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los
requisitos
Validar el diseo y desarrollo y mantener registros para asegurarse de
que el producto/servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos
para su aplicacin especificada
Identificar y mantener registros de los cambios del diseo y desarrollo

GESTION DE COMPRAS
Quines son nuestros proveedores?

En la compra existen riesgos de equivocacin por lo que el comprar es una actividad que
necesita ser bien conducida. Si la decisin que se toma no es la adecuada, la calidad del
servicio de la organizacin puede verse seriamente afectada. A la hora de elegir un
proveedor se plantean tres reflexiones importantes:

obtendremos lo que realmente necesitamos?

dar el proveedor lo que promete?


su nivel de calidad se mantendr mientras dure la relacin con l?

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