UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MXICO

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN Y GESTIN DE

PYMES

SEXTO SEMESTRE

NOMBRE DE LA MATERIA: CALIDAD EN PROCESOS

ESTUDIANTE: MELINA MONTSERRAT GONZLEZ

MENDOZA

MATRCULA: ES1511119605

DOCENTE: LUIS LEOPOLDO LEONAR LIRA DOCENTE EN

LNEA DIRECTOR

FECHA DE ELABORACIN: 02 DE SEPTIEMBRE DE 2017

 INDICACIONES:

Instrucciones:

1. Descarga el archivo Ejercicios, lee con atencin la informacin que se

te proporciona y resuelve lo que se te solicita.

2. Guarda tu documento con la siguiente nomenclatura

GCAP_U3_A2_XXYZ y envalo a tu docente en lnea mediante esta
seccin.

3. Consulta los Criterios de evaluacin para cada actividad.

1. Una empresa que vende casas solicita a sus trabajadores que llenen una serie de
formatos, regularmente el 90% de ellos no entrega el formato 3, que se refiere a la
planeacin de sus actividades en la semana. Si t fueras el supervisor de estos
empleados y aplicaras las 8D en esta variabilidad indica cmo quedara tu anlisis en
cada una de las Disciplinas.

Accin
1D Formacin de un equipo de expertos que cubran todas las funciones, con la
finalidad de resolver el problema as como implementar acciones que corrijan
de forma permanente.
Responsable de la Unidad departamental de ventas
Responsable de la Unidad departamental de Capacitacin
Responsable de la Unidad Departamental de Supervisores
2D Se detecta que el personal de ventas no realiza la entrega del formato,
planeacin semanal de actividades. y esto es permanente

3D Se realiza una reunin informtica con el personal vinculado al proceso

Accin de mejora en el llenado de formatos
4D Falta de tiempo
Falta de administracin de tiempo
Demasiado trabajo
No existe planeacin de actividades
No existe un sistema de instrumentos de calidad
No hay plan de carrera
No existen incentivos
5D Capacitar al personal con un curso de administracin del tiempo
Utilizar 30 minutos de su da de labores para realizar su planeacin laboral
Implementar comisiones extras en las ventas

6D Considerar que las acciones que se implementan no provoquen efectos

secundarios en otros procesos.
Tratar de resolver los problemas sin afectar los procesos establecidos.
Se capacito al personal con un curso de administracin del tiempo

7D Se solicit al departamento de recursos humanos la implementacin de un curso

sobre Capacitacin en Administracin de tiempo para el personal de ventas, tambin
se elabor un instrumento de evaluacin
8D Se realiz un reconocimiento al personal que contribuyo a la resolucin del problema
en virtud de haber alcanzados los objetivos del proyecto.
 Ponderacin
1 Falta de tiempo 8 8 8 24
2 Falta de acciones formativas 3 4 3 10
3 Perfiles obsoletos 7 6 5 18
4 No existe sistemas instrumentados 4 3 7 14
5 Inadecuada administracin de tiempo 1 1 2 4
6 Sobre carga de trabajo 2 2 4 8
7 Perfiles inadecuados 5 5 1 11
8 No existen comisiones extras 6 7 6 19
9 No existe planes de carreras 5 7 2 14

2. Quieres decidir de tres aerolneas y tomas en cuenta los siguientes cmos:

experiencia de pilotos, venta por internet, equipo nuevo, equipado. Los siguientes
qus: precio, seguro, puntual, amabilidad. Los cunto corresponde a : experiencia de
2-15 aos, un 80% de venta por internet, equipo 2010, el avin mantiene una
temperatura de 19 grados, 1wc, todos los asientos cuentan con equipo salvavidas,
mscaras con oxgeno,entre las principales. Realiza lo siguiente:

a) Ilustra grficamente como quedara la matriz uno de la casa de la calidad

(qus, cmos y cunto)
b) Indica el cruce de los qus y los cmos mediante los smbolos: dbil,
intermedio, fuerte sobre los requerimientos del cliente y diseo como t
desees.
c) Indica la ponderacin que le daras a los qus- cuanto
3. Imagina que entras a una prestigiosa tienda de regalos, casualmente buscas un
regalo para beb y otro para una persona mayor, sin embargo la mayora de los
exhibidos son para jvenes y adultos jvenes. En promociones la tienda maneja que
se puede encontrar para cualquier edad.

a) Analiza el proceso del cliente para recibir el servicio a travs de una tabla como
la sugerida en tu material de lectura.

Situacion Hechos MOMENTOS DE LA

VERDAD
Entrar a la tienda de No hay regalo para Negtivo
regalos personas mayores

b) Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido comn para completar las

respuestas en la tabla y tu enfoque administrativo para reducir la variabilidad
de problemas que afecten la calidad en el servicio.

MOMENTOS DE LA VERDAD
SERVICIO RESPONSABLE FECHA
Venta de regalos Encargado de la tienda Sempteimbre 2016

CICLO DEL SERVICIO

LLEGAR A LA TIENDA ESPERAR SER PEDIDO PAGO EN SERVICIO

ATENTIDO
No esta visible el No hay variedad de No hay cambio.
anuncio de la tienda No hay regalos para regalos El sistema de pagos no es bueno.
Esta un poco sucio beb y persona mayor No existe sistema
Existe poco Los empleados estan de articulos
HECHOS

ilumniciacon ocupados Las cosas estan

muy amontonadas
Colocar el anuncio de Poner Turnos Contratar a mas Contar con un fondo de cambio diario.
la tienda con letras mas Colocar a un personal Implatar una terminal bancaria.
grandes empleado a la entrada Elaborar Se puede pagar con tarjeta de creito y
Contar con regalos de la tienda y le de la procedimeitno de debito
para bebe y gente bienvenidad atencin a clientes.
mayor. Poner a un empleado Implentar un
para atender el sistema de
Poner mas iluminacin cliente y se le invetario
IDEAS DE MEJORA

Tener mas limpia la proporcione alguna Establecer un

tienda idea de compra. control de
inventario
Arreglar los articulos
para que no esten
amontonados
Elabora con letras Todas todas Todas
grande la razn social
de la tienda.
Mantener la limpieza
SELECCION

de la tienda
Introducir regalos para
gente mayor
BIBLIOGRAFA :