AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD

ALIMENTARIA

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN LUIS GONZAGA DE ICA

FACULTAD DE ENFERMERIA

SECCION DE SEGUNDA ESPECIALIDAD

ESPECIALIDAD: EMERGENCIAS Y DESASTRES

PROYECTO DE INVESTIGACION

CALIDAD DEL CUIDADO BRINDADO POR EL PROFESIONAL DE

ENFERMERA Y SATISFACCIN DEL PACIENTE CON RESPECTO
A LA ATENCIN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL
HOSPITAL REGIONAL DE ICA ENERO
JULIO 2013
INTEGRANTES : Lic. Arcos Custodio, Jorge Ildefonso

Lic. Balbuena Conislla, Katherine Roxana

DOCENTE : Dra. Pino Arana, Isabel

 Ica - 2013

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN LUIS GONZAGA DE ICA

FACULTAD DE ENFERMERIA

SECCION DE SEGUNDA ESPECIALIDAD ESQUEMA DE PROYECTO DE

INVESTIGACION

I. DATOS GENERALES

1. TITULO

CALIDAD DEL CUIDADO BRINDADO POR EL PROFESIONAL DE

ENFERMERA Y SATISFACCIN DEL PACIENTE CON RESPECTO A
LA ATENCIN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
REGIONAL DE ICA ENERO JULIO 2013.

2. AREA Y LINEA DE LA INVESTIGACION

2.1 AREA: SERVICIO DE EMERGENCIA.

2.2 LINEA: GESTION DE LA CALIDAD Y SATISFACCIN

3. RESPONSABLES

Lic. Arcos Custodio, Jorge Ildefonso

Lic. Balbuena Conislla, Katherine Roxana

4. INSTITUCIONES COMPROMETIDAS

SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE ICA

5. LOCALIZACION

Prolongacin Ayabaca, s/n - Ref. Camin a la Huacachina - Ica

6. COSTOS

6.1 TOTAL: 3500 soles.

6.2 ANUAL: 3500 soles
6.3 COSTO TOTAL SOLES: 3500 soles.

7. DURACION

6 meses

II. DESCRIPCION DEL PROYECTO

1. TITULO

CALIDAD DEL CUIDADO BRINDADO POR EL PROFESIONAL

DE ENFERMERA Y SATISFACCIN DEL PACIENTE CON
RESPECTO A LA ATENCIN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA
DEL HOSPITAL REGIONAL DE ICA ENERO JULIO 2013.

2. PROBLEMA DE INVESTIGACION

2.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

La prctica de enfermera, desempea acciones y cuidados en post
de la recuperacin y mantenimiento de la salud del individuo, al
referirnos al actuar de enfermera entendemos que la persona es el
centro de nuestro cuidado, por el cual desenvolvemos nuestro
conocimiento, afecto y preocupacin, para brindarle atencin
humana y de calidad, que asegure el mantenimiento de su salud. La
enfermera debe participar en la atencin integral del paciente en
cualquiera de las fases de la enfermedad avanzada, en los aspectos:
oportuno, continuo, humano, libre de riesgos, para de esta manera
ayudarlo a lograr un buen morir.
La enfermera no debe de alejarse de la idea de humanismo e
Integralidad de la persona, y mucho menos en un momento tan
Espiritual como es la muerte, el apoyo al bien morir, sentir la muerte
Como una etapa que requiere nuestra atencin y no como el final de
la vida, el apoyo a la familia en el alivio de las aflicciones, son tareas
que debemos de trabajar para el mejoramiento y fortalecimiento de
Enfermera como una ciencia basada en el humanismo y
cientificidad.

La satisfaccin del paciente es un elemento fundamental en la

evaluacin de los servicios de salud. La satisfaccin del paciente es
considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que
el usuario construye producto de su encuentro e interaccin con el
servicio.
En el momento actual se observa que en relacin a la prestacin de
servicios de Emergencia, se evalan los procesos de atencin
sanitaria y gestin clnica, sin embargo los resultados finales son
poco evaluados en nuestro pas.

Por lo que se plante la siguiente interrogante:

 Cul es la Calidad del cuidado brindado por el profesional de
enfermera y satisfaccin del paciente con respecto a la
atencin en el servicio de emergencia del hospital regional de
Ica Enero Julio 2013?

2.2 HIPOTESIS

CALIDAD DEL CUIDADO BRINDADO POR EL PROFESIONAL DE

ENFERMERA ES DESFAVORABLE Y SATISFACCIN DEL
PACIENTE CON RESPECTO A LA ATENCIN EN EL SERVICIO
DE EMERGENCIA ES INSATISFECHO DEL HOSPITAL REGIONAL
DE ICA ENERO JULIO 2013

2.3 VARIABLES

V.I Calidad del cuidado brindado por el profesional de

enfermera.

V.D Satisfaccin del paciente.

3. OBJETIVOS

3.1 GENERAL

Determinar la Calidad del cuidado brindado por el profesional de

enfermera y satisfaccin del paciente con respecto a la atencin en
el servicio de emergencia del hospital regional de Ica Enero Julio
2013
 3.2 ESPECIFICOS

Calidad del cuidado brindado por el profesional de

enfermera
Segn sea:

-oportuno

-continuo

-humano

-libre de riesgos

Satisfaccin del paciente con respecto a la atencin en el

servicio de emergencia segn sea :
- calidez
- Comunicacin
- adulto.

4. JUSTIFICACION

Es una prctica comn, al menos en las sociedades occidentales

desarrolladas, evaluar la calidad de los servicios sanitarios pblicos y
privados mediante la medicin del nivel de satisfaccin de sus
usuarios. El inters por conocer la opinin de los usuarios tiene, al
menos, una triple justificacin:
Por un lado, desde la ptica de la participacin social, se ha puesto
nfasis en que los ciudadanos sean parte integrante y central del
sistema, participando activamente tanto en la evaluacin como en la
planificacin y redefinicin de la poltica sanitaria.

Por otro lado, en muchos mbitos existe el convencimiento de que

son los usuarios quienes pueden monitorizar y finalmente juzgar la
calidad de un servicio, aportando a los gestores pblicos informacin
de primera mano sobre determinados aspectos que no es posible
obtener por otros medios, ya que la percepcin subjetiva del usuario
habla de la calidad del servicio conjugando al tiempo tanto sus
necesidades como sus expectativas.

Por ltimo, medir la satisfaccin de los usuarios de los servicios

sanitarios es de suma importancia porque est contrastado que un
paciente satisfecho se muestra ms predispuesto a seguir las
recomendaciones mdicas y teraputicas y, por tanto, a mejorar su
salud.

La medicin de la satisfaccin de los pacientes permite por un lado

identificar aquellas reas deficitarias desde el punto de vista del
paciente y, por otra parte, nos sirve para evaluar los resultados de
los cuidados. Se ha asociado con aspectos relacionados con la
salud, tan importantes como la adherencia al tratamiento y las
recomendaciones de los profesionales. (1)

De esta forma, el ciudadano se convierte en motor y centro del

sistema sanitario, las necesidades del paciente son el eje sobre el
que se articulan las prestaciones asistenciales y la organizacin de
los servicios hospitalarios

El conocimiento del grado de satisfaccin de los pacientes sirve

bsicamente para valorar y monitorizar la calidad, disponibilidad y
utilizacin de la atencin en salud en general, identificando reas
 problemticas que podran ser objetivo de futuras acciones; de modo
que no slo se tomen medidas de efectividad clnica y de eficiencia
econmica, sino tambin medidas de aceptabilidad social que
incluyen la visin de la comunidad y de los usuarios sobre la salud y
sobre diferentes aspectos del proceso de atencin, especialmente
sobre la percepcin de los cuidados de enfermera para ejecutar
intervenciones que marcan una diferencia en la vida de las personas,
mostrando as que el cuidado, permite a las personas dar sentido a
sus experiencias de salud y a su vida.

5. MARCO TEORICO

En los ltimos aos se han producido importantes progresos tcnicos

en el tratamiento de los pacientes poli traumatizados.

Hasta la fecha, el inters de los profesionales se ha centrado

clsicamente en mejorar la supervivencia del paciente que llega al
servicio de Emergencia, sin embargo, en los ltimos aos nos
acercamos a un techo en este aspecto, en gran parte debido a la alta
comorbilidad que presentan al inicio del tratamiento. Es entonces
cuando aspectos como la rehabilitacin, calidad de vida y
satisfaccin del enfermo poli traumatizado cobran ms relevancia. (2)

Diversos estudios demuestran la importancia que tiene la opinin del

usuario para una mejora constante en la calidad asistencial.

El objetivo de la asistencia sanitaria es proveer a los pacientes, en el

nivel asistencial ms adecuado y de la forma ms eficiente posible,
de aquellos servicios que mejor preserven o restauren su estado de
salud. El inters de profesionales sanitarios y pacientes es que las
atenciones que dispensan los primeros sean efectivas, eficientes,
aceptables, accesibles, valoradas como tiles por los propios
pacientes y basadas en evidencias siempre que sea posible.

El nivel de satisfaccin del paciente con las atenciones y tratamiento

que recibe es un resultado mensurable de la intervencin clnica,
siendo una medida de resultado cada vez ms habitual en los
ensayos clnicos. Por ello, se han desarrollado escalas especficas
para determinadas patologas, normalmente centradas en
valoraciones de: empata, informacin, competencia profesional,
capacidad de respuesta, accesibilidad y confort.(3)

La evaluacin de la satisfaccin de los pacientes permite por un lado

identificar aquellas reas deficitarias desde el punto de vista del
paciente y, por otra parte, nos sirve para evaluar los resultados de
los cuidados. Se ha asociado con aspectos relacionados con la
salud, tan importantes como la adherencia al tratamiento y las
recomendaciones de los profesionales.

Un problema crucial de la atencin sanitaria actual es que los

resultados de la atencin clnica para pacientes del servicio de
emergencia de tipo similar a menudo muestran importantes
variaciones entre pases, regiones, hospitales y proveedores, incluso
cuando se emplean los mismos recursos humanos, financieros y
materiales.

Una razn importante de este hecho es que dichas diferencias no se

reconocen porque no se recogen datos. Existe un importante
potencial oculto para mejorar de forma sustancial la calidad de la
atencin sanitaria a los pacientes. Hasta ahora, sin embargo, slo se
estn realizando unos pocos esfuerzos sistemticos con el fin de
garantizar que las mediciones de los resultados sanitarios sean parte
de la prctica cotidiana. (4)
La medicin sistemtica de los resultados sanitarios en la atencin
clnica, utilizando los indicadores de calidad homologados a nivel
internacional e introduciendo los resultados en bases de datos que
permitan la comparacin de dichos resultados con los obtenidos en
otros lugares constituye una nueva herramienta indispensable para
desarrollar de forma continua la calidad de la atencin a los
pacientes.

Dichas mediciones del impacto sanitario, en su funcin de comienzo

del proceso de desarrollo de la calidad de la atencin sanitaria, junto
con un mayor nfasis en la medicina basada en la evidencia, pueden
proporcionar nuevas herramientas para la evaluacin de la
tecnologa y para una aplicacin ms efectiva y eficiente de las
intervenciones diagnsticas y curativas. Estas nuevas herramientas
pueden identificar los elementos que funcionan, lo que resulta
necesario y lo que no lo es. Esto permite una perspectiva cientfica a
la hora de identificar nuevas intervenciones con posibilidades y de
reducir los procedimientos, productos farmacuticos y equipos
innecesarios. Asimismo, pueden identificar los recursos que se
pueden liberar para satisfacer algunas de las cada vez mayores
demandas del sector sanitario, derivadas del envejecimiento de la
poblacin y de la constante introduccin de tecnologas sanitarias
cada vez ms complejas. (5)

La organizacin se debe centrar en el paciente, para ello hay que

conocer sus necesidades y expectativas, las necesidades son
carencias objetivas y las expectativas se relacionan con la forma que
espera el paciente que sean satisfechas las necesidades. Se trata de
saber que necesita el cliente de un proceso, como y cuando lo
necesita.
El sistema actual deja poco margen al paciente para participar de
forma activa en las decisiones que afectan su salud, en tal sentido el
enfoque por procesos en la atencin sanitaria permite lograr mejor
resultados en servicio que pueden ser medidos a travs de
indicadores como la satisfaccin del usuario.

El proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionados

que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o
servicios) y tareas particulares que implican valor aadido con miras
a obtener ciertos resultados.

La valoracin de la calidad del servicio puede medirse de diferentes

maneras y puede relacionarse con distintos aspectos. Uno de ellos
es la satisfaccin de los usuarios. De hecho, la bibliografa muestra
un gran nmero de trabajos cuyo tema es la satisfaccin en el
contexto sanitario. La satisfaccin percibida por el paciente es uno de
los resultados que se derivan de la atencin sanitaria y un elemento
fundamental como indicador vlido de la calidad de los cuidados
sanitarios que se prestan. Esta idea, extensible a cualquier empresa,
en los ltimos aos ha calado fuertemente en los hospitales; de ah el
inters constante de su estudio. (6)

Adems de los aspectos clnico-asistenciales, la satisfaccin

percibida por el paciente con la atencin recibida durante el ingreso
hospitalario viene determinada por otros factores socio demogrficos
y de conocimientos previos sobre el propio concepto de calidad de la
atencin sanitaria.
De hecho, los factores o dimensiones que comprende el concepto
satisfaccin del paciente son muy diversos, y pueden incluir la
accesibilidad o disponibilidad de una consulta, las caractersticas del
hbitat y las facilidades de tipo fsico, la confianza en la competencia
tcnica del personal sanitario, la amabilidad en el trato y la
humanizacin de la asistencia, la informacin facilitada, la posibilidad
de decidir sobre tratamientos, costes y continuidad de los cuidados,
la cobertura del sistema de atencin sanitaria, el procedimiento
burocrtico, los resultados de los cuidados, la actitud ante los
problemas no mdicos, etc. Todos estos aspectos definen, de una u
otra manera, la satisfaccin para cada individuo.

La atencin de enfermera es una parte fundamental del manejo

clnico del paciente. Este aspecto es tratado por diversos autores se
han pronunciado en este sentido sealando la contribucin de las
enfermeras en la satisfaccin global que percibe el paciente.

Para estudiar la satisfaccin percibida por los pacientes con los

cuidados sanitarios se han desarrollado varios cuestionarios. Esto
mismo ha ocurrido en el contexto referido a los cuidados de
enfermera, donde se han utilizado, adaptado y validado otros tantos
cuestionarios. La escala SERVQUAL es un instrumento diseado
para cuantificar la calidad del servicio prestado por una empresa o
institucin, medida por la diferencia entre expectativas y
percepciones, y puede aplicarse a la atencin enfermera. (7)

LA CALIDAD EN EL CUIDADO DE ENFERMERA

El cuidado de enfermera abarca desde el nacimiento hasta la

muerte, incluyendo los periodos de la enfermedad y la salud, esta
actividad se basa en un compromiso moral entre la persona
cuidadora y quienes profesan el cuidado, para ello la enfermera debe
ser competente en el dominio del conocimiento cientfico ,la
aplicacin de tcnicas y/o conflictos biomdicos, caracterizndose
por una actitud con alto valor moral para lograr el bienestar integral
de las personas que cuida.

La funcin de enfermera es conservar, promover, recuperar y

rehabilitar el estado de salud del paciente, as como apoyarlos a
integrarse a una vida til, este cuidado se da en una accin
psicodinmica que se desarrolla en estadios de dependencia y que
finaliza cuando el usuario goza de total independencia. La enfermera
participa en el cuidado de las necesidades del paciente. Estos
cuidados son de carcter integral porque las necesidades humanas
representan lo fsico, psicolgico y cultural, donde cada necesidad
insatisfecha afectara al ser humano como un todo, as como por
ejemplo la falta de conocimiento ,ignorancia sobre acontecimiento de
su estado de salud ,crea una incertidumbre ,inseguridad y ansiedad
,por lo tanto la enfermera debe poseer habilidades y destrezas que
permitan al paciente verbalizar sus inquietudes y fortalecer su
personalidad ,a travs de una relacin humana que genere confianza
y empata ,permitiendo a la enfermera conocer al paciente a quien
brindara su cuidado y esta persona acepte participara el cuidado que
recibe y se empodere del saber de cuidase as mismo ,siendo el
cuidado de enfermera un proceso mental que se exprese a travs de
sus acciones ,palabras actitudes y aplicacin de tcnicas propias.
podemos concluir que los cuidados de enfermera basados en la
calidad y calidez es la herramienta vital que nos permitir el
desarrollo profesional en la sociedad.(8)

La calidad: es un proceso sistmico, permanente y de mejoramiento

continuo, que involucra a toda la organizacin en la bsqueda y
aplicacin de formas de trabajo creativas e innovadoras de alto valor
agregado ,que superan las necesidades y expectativas del cliente y
la comunidad, en la cobertura ,entrega e impacto de los servicios de
salud ,los cuales son evaluados en forma subjetiva ,por las opiniones
de los beneficiarios , de acuerdo a sus espectativas.es as que para
DONABEDIAN Calidad es la obtencin del mximo beneficio para el
usuario mediante la aplicacin del conocimiento y tecnologa mas
avanzada tomando en cuenta los requerimientos del paciente as
como las capacidades y limitaciones de recurso de la institucin de
acuerdo con los valores sociales imperantes .para diversos
profesionales de la salud ,la calidad de atencin se fundamenta en la
relacin de un diagnstico adecuado para cada paciente , en la
administracin de un tratamiento idneo para restablecer la salud
.en el sentido Motinel considera que calidad de atencin de se
determina por la accesibilidad a los servicios ,la comunidad y la
satisfaccin de los pacientes .(9)

Dimensiones de la calidad

Dimensin interpersonal: se refiere a la interaccin social entra el

usuario y el prestador de servicios que involucra una actitud de
atencin e inters por servir al paciente que debe estar enmarcado
en una relacin de respeto y cordialidad mutua.

Dimensin infraestructura: involucra las caractersticas del lugar en

que se proporciona el servicio incluye las condiciones fsicas ,de
limpieza, iluminacin y ventilacin mnimas necesarias para que el
usuario se sienta en un ambiente cmodo y privado.

Dimensin tcnica: consiste en la aplicacin de la ciencia y la

tecnologa de tal manera que rinda el mximo de beneficios para la
salud del usuario ,con un mnimo de riesgos.es decir que la
enfermera cuente con los conocimientos y habilidades que le
permitan brindar los cuidados ,en forma oportuno, continua, humana
y libre de riesgos.
Oportuna: cuando los cuidados son brindados cada vez que el
paciente lo requiere y de acuerdo a sus necesidades, por ejemplo
brindar el tratamiento establecido ,realizar los procedimientos en la
hora y la fecha indicada , dar oportunidad de formular y expresar sus
necesidades ,desarrollo de acciones educativas en prevencin de
riesgos en su salud del paciente involucrando a su familia y el medio
social ,tambin mantener los registros de la historia clnica
completas as como los exmenes solicitados.

Continua: esta dado por una atencin sin interrupcin y en forma

permanente segn las necesidades del paciente .con la ayuda del
equipo de profesionales de salud, donde se brindaran educacin al
paciente sobre la naturaleza de su enfermedad y riesgos que
presentan, as mismo la importancia de los tratamientos y
procedimientos a los que ser sometido .explicar aspectos
relacionados a la dieta, valorar el estado de dependencia funcional
continuamente y preocuparse por su mejora.

Humano: Consiste en una postura tica y esttica frente al mundo.

Es un compromiso con el estar en el mundo y contribuir con el
bienestar general, en la preservacin de la naturaleza, en la
promocin de las potencialidades, de la dignidad humana y de
nuestra espiritualidad; es contribuir en la construccin de la historia,
del conocimiento y de la vida. (10)

Libre de riesgos: esta orientada a la atencin sin riesgo para el

paciente por ejemplo, en relacin con las dosis administradas en el
tratamiento, las orientaciones al paciente respecto a sus
medicamentos y procedimientos indicados, el hecho de evitar cadas
,la labor de enfermera consiste en educar y asegurar su
comprensin ,para prevenir riesgos despus de haber sido dado de
alta.

Satisfaccin: se define como un estado de nimo que crea agrado y

complacencia por la realizacin de las necesidades y expectativas
creadas por los satisfactores.

Satisfaccin sobre la atencin recibida, es todo pensamiento, idea,

opinin que posee el usuario luego de haber recibido cuidados de
salud en una Institucin hospitalaria y estn referidos al trato
personal, la informacin, la disponibilidad edilicia y horaria.

Satisfaccin puede definirse como la medida en que la atencin

sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario.

La satisfaccin representa la vivencia subjetiva derivada del

cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un
sujeto con respecto a algo.

SATISFACCIN DEL USUARIO.

El grado de satisfaccin va a estar relacionado con las expectativas

de los usuarios, porque en la medida que se le solucionen los
problemas estar satisfecho, incluyendo las menos obvias no
expresadas. Los cuidados enfermeros deben ofrecerse en un marco
de garanta de calidad, que los haga competitivos, que satisfagan las
necesidades de los usuarios y al mismo tiempo, procurndose las del
personal de enfermera.

Ahora el paciente se ha convertido en el principal centro e impulso

para elevar la calidad de los servicios sanitarios, por lo que su grado
de satisfaccin es el indicador fundamental de la calidad asistencial.
La prctica de medir la satisfaccin del familiar se ha convertido en
un medio de valoracin general de los servicios de salud, por ello
esta verificacin debe ser vlida y confiable para permitir a partir de
ella generalizar los resultados.

La gestin sobre el usuario comprende dos reas definidas, por un

lado el trato digno al usuario y su familia y por otro, mejorar
constantemente la infraestructura y calidad tcnica del equipo de
salud.

En cuanto a trato digno, se hace referencia a: respeto a los derechos

humanos y a las caractersticas propias de cada persona.
Informacin completa, veraz, oportuna y susceptible de ser entendida
por el usuario o su familiar. Amabilidad por parte del equipo de salud.

En la atencin en salud, adherir al enfoque del usuario amerita un

cambio de actitud, se identifican en l las expectativas, inquietudes,
necesidades, tornndose en el objetivo a satisfacer.

La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los

servicios sino tambin de sus expectativas, l est satisfecho slo
cuando el servidor alcanza o excede las mismas. Si las expectativas
del usuario son bajas, puede ser que, est satisfecho con recibir
servicios deficientes; cuando percibe la calidad de manera
equivocada, sus expectativas pueden influir en el comportamiento de
los integrantes del equipo de salud influenciando de manera negativa
sobre la calidad de atencin.

El orientar a los usuarios e informar al pblico con respecto a lo que

constituye la atencin apropiada son aspectos importantes en la
prestacin de servicios de buena calidad.

Los proveedores inciales y sus supervisores, pueden ser

considerados, desde el punto de vista administrativo como usuarios
internos porque reciben productos y servicios esenciales para su
trabajo por parte de sus compaeros de trabajo; es decir que los
integrantes de una organizacin como lo son las Instituciones de
Salud son considerados usuarios internos.

Usuario: el concepto de paciente proviene de la funcin curativa de

la Salud Pblica, y denota al enfermo, a la persona que va a recibir
tratamiento, el que tiene la paciencia de esperar. Con el
advenimiento de la teora de sistemas y del concepto de proceso se
considera como cliente o consumidor a la persona que utiliza o se
beneficia del resultado de todos y cada uno de las etapas de un
proceso. El usuario de un Servicio de Salud no slo es el paciente
sino tambin lo son todos los integrantes del equipo de salud; como
ya se menciona anteriormente se trata de los usuarios internos.

El usuario es una persona con necesidades y preocupaciones cuya

emocin est muy afectada, especialmente si va por servicios
curativos y no siempre tiene la razn pero s tiene que estar primero
si se quiere ofrecer calidad.

Se debe tener presente el equilibrio entre el usuario interno y el

externo, no se debe caer en el error de favorecer a uno en detrimento
del otro.

La gestin del cuidado implica un proceso en el cual la gestora de

enfermera moviliza una serie de recursos humanos y del entorno
con la intencin de mantener y favorecer el cuidado de la persona
que vive experiencias relacionadas con la alteracin de la salud y
percibe de manera constante la interaccin enfermera- entorno-
paciente. (11)

CONCEPTO DE EMERGENICA
l. Emergencias mdicas: Son casos que suponen riesgo inminente
de vida, tanto real como potencial, y sern atendidos en forma
inmediata por unidades de emergencia, con personal especialmente
seleccionado y adiestrado para su manejo.

2. Urgencias mdicas: Son situaciones en las que si bien no existe

riesgo de vida inminente, es necesaria una pronta asistencia mdica
especializada para el inicio de un tratamiento eficaz en el menor
tiempo posible, y en caso de ser necesario, le coordinaremos una
consulta con su mdico o pediatra de zona.

LA IMPORTANCIA DEL CUIDADO DE ENFERMERA

El cuidado de los pacientes es la esencia de la profesin de

enfermera, el cual se puede definir como: una actividad que requiere
de un valor personal y profesional encaminado a la conservacin,
reestablecimiento y autocuidado de la vida que se fundamenta en la
relacin teraputica enfermera-paciente. Sin embargo, existen
situaciones que influyen en el quehacer del profesional de enfermera,
olvidando en algunos momentos, que la esencia de sta, es el respeto
a la vida y el cuidado profesional del ser humano. Por tal motivo,
surge la necesidad de reflexionar acerca de la importancia del
cuidado de enfermera, ya que ste repercute y forma parte de la
produccin de los servicios sanitarios, considerados imprescindibles
para conseguir algunos resultados finales tales como, el alta, la
satisfaccin y menor estancia hospitalaria del paciente, mayor
productividad, eficiencia y eficacia del profesional y el mantenimiento
de la calidad de la atencin, entre otros.

Es sabido que el cuidar, es una actividad indispensable para la

supervivencia, desde que la humanidad existe, el cuidado ha sido
relevante constituyendo una funcin primordial para promover y
desarrollar todas aquellas actividades que hacen vivir a las personas
y a los grupos.

El cuidado de los pacientes representa una serie de actos de vida

que tienen por finalidad y funcin mantener a los seres humanos
vivos y sanos con el propsito de reproducirse y perpetuar la vida, de
tal forma, el cuidado es mantener la vida asegurando la satisfaccin
de un conjunto de necesidades para la persona (individuo, familia,
grupo y comunidad), que en continua interaccin con su entorno,
vive experiencias de salud.

FUNCIONES DE LA ENFERMERA

La enfermera por su relacin estrecha con el enfermo tiene una

importante labor que hacer.

En primer lugar prestarle ayuda psicolgica, pero para que pueda

prestarle esa ayuda, es preciso que la enfermera/o cuente con la
confianza del enfermo, que va a ganar slo cuando acte con relativa
independencia, asumiendo responsabilidades y poder ( de ejecucin
mdica) que le van a venir cuando se encuentre segura de su tcnica
y responsable de su gestin. Es necesario pues que infunda
confianza al enfermo.

La segunda premisa para relacionarse con el enfermo es que

siempre es necesario adaptarse al nivel del paciente ayudndole
principalmente con:

Una labor Informativa

De acercamiento mediante el dilogo.

CUIDADOS DE ENFERMERA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA

Toma, anotacin e interpretacin bsica de signos vitales y deteccin

de cambios significativos:

Tensin Arterial. Frecuencia Cardiaca. Frecuencia

Respiratoria. Temperatura. P.V.C. Control y balance de
lquidos (ingresos y egresos):
Reposicin de volumen de acuerdo a prdidas y pruebas con
cargas de volumen. Electrocardiograma de 12 derivaciones,
interpretacin y determinacin de la Frecuencia Cardiaca.
Monitorizacin Electrocardiografa: Colocacin y cuidado de
electrodos. Manejo y cuidado del monitor (ajuste de alarmas,
intensidad y sensibilidad).
Manejo y cuidado de transductores.
Colaboracin y cuidado de catteres venosos perifricos.
Colaboracin en la Instalacin de catteres: Arterial Arterial
Pulmonar Central (yugular o subclavio)
Electrodos de marcapaso temporal.
Cuidado y deteccin de problemas.
Curacin de heridas quirrgicas o traumticas; deteccin de
datos de infeccin. Cuidado a: Sondas, canalizacin y
drenajes. Control y cuantificacin de exudados y drenajes.
Instalacin de Sondas:
De Levin.
De Foley y Bolsa Colectoral.
De Sengstaken Blackemore.
 Auscultacin de rea precordial y campos pulmonares;
deteccin e interpretacin de alteraciones.
Deteccin e interpretacin de cambios en el estado general
del paciente:
Estado de conciencia
Comportamiento.
Coloracin
Movilizacin
Perfusin
Aplicacin de tcnicas de control de infecciones.
Preventivos:
Prevencin de complicaciones respiratorias.
Movilizacin y drenaje posturales.
Puo-percursion.
Ejercicios Respiratorios.
Importancia de la Tos.
Aspiracin de secrecin.
Prevencin de Desarrollo de Escaras:
Cambios de posicin.
Uso de colchones Neumticos o de agua.
Proteccin de reas apoyo

En el Per el ente Rector del Sector Salud es el Ministerio de Salud,

el cual considera en el documento Sistema de Gestin de la Calidad
aprobado con Resolucin Ministerial 519-2006/MINSA considera los
Principios, Polticas, Objetivo, Estrategias.(12)

El sistema se compone de 04 componentes

1. Planificacin para la calidad

2. Organizacin para la calidad
3. Informacin para la calidad
4. Garanta y mejora

La satisfaccin del usuario tiene relacin con la calidad de servicio

percibida, y es el indicador ms usado para medir la calidad de
atencin en los servicios.

BASE CONCEPTUAL

Paciente: Es una persona enferma que necesita ayuda para

recuperar su salud, independencia o una muerte tranquila.

Satisfaccin de usuario: Juicios de valor personales y las

reacciones subsecuentes a los estmulos que perciben en el centro
de salud.

Servicio de Emergencia:

Es aquel ambiente dependiente de un Centro Hospitalario, donde se

otorgan prestaciones de salud las 24 horas del da a pacientes que
demandan atencin inmediata. De acuerdo a su Nivel de
Complejidad pueden resolver diferentes categoras de daos.

Compromiso del estado de salud en grado diverso. Los daos en el

Servicio de Emergencia se clasifican de acuerdo a su prioridad:

1. Prioridad I Emergencia o Gravedad Sbita Extrema

2. Prioridad II Urgencia Mayor

3. Prioridad III Urgencia Menor

4. Prioridad IV Patologa Aguda Comn

SITUACIN DE EMERGENCIA.
Alteracin sbita y fortuita, que de no ser atendida de manera
inmediata, pone a una persona en grave riesgo de perder la vida,
puede conducir a la muerte o dejar secuelas invalidantes.
Corresponde a pacientes con daos calificados como prioridad I y II.

HOSPITAL REGIONAL DE ICA:

El Hospital Regional de Ica, tiene por Misin, garantizar la

recuperacin y el mantenimiento de la salud de la poblacin de la
regin mediante la aplicacin del modelo de atencin integral de
salud y el desarrollo de practicas saludables, teniendo como eje
principal al trabajador de salud y el fortalecimiento continuo de sus
competencias, adems propiciamos la concertacin y participacin
de todos los actores involucrados en el campo de la salud y
lideramos el proceso de descentralizacin de la funcin salud y
modernizacin del sistema de salud de Ica.
6. ANTECEDENETES DEL PROBLEMA: REGIONALES,
NACIONALES E INTERNACIONALES.

A NIVEL INTERNACIONAL

Itza Nirva Cabarcas Ortega*, Ana Montes Costa**, Gina Ortega Daz en
el estudio satisfaccin del paciente hospitalizado con la atencin de
enfermera en una institucin de salud de la ciudad de Cartagena,
Colombia buscaron determinar el nivel de satisfaccin del paciente
hospitalizado con la atencin de enfermera en la ESE Hospital
Universitario de Cartagena, Colombia; institucin de salud de tercer
nivel durante el mes de agosto de 2007. (13)

A NIVEL NACIONAL

Catherine Flores S, realizo un estudio cuantitativo descriptivo, de corte

transversal, titulado: Actitud de la enfermera en el cuidado del
paciente terminal, Hospital Nacional Alcides Carrin junio del ao
2008- 2009, cuyo Objetivo fue: Determinar la actitud de la enfermera en
el cuidado del paciente terminal. Resultados: la actitud de la enfermera
en el cuidado del paciente terminal en el Servicio de Emergencia del
100% (22), el 86% (19) tienen una actitud de aceptacin frente al
paciente en estado terminal, el 14% (03) tienen una actitud de
indiferencia. (14)

Isabel Alarcn S. realizo un estudio: cualitativa, de tipo fenomenolgico,

titulado: Necesidades espirituales de los pacientes terminales,
Hospital Nacional Dos de Mayo en el ao 2009 , cuyo objetivo fue:
Comprender las necesidades espirituales de los pacientes en la Etapa
terminal de sus vidas. Resultados: Algunos de los entrevistados
manifestaron el des-cuidado por parte del profesional de salud, no
sintindose comprendido en su etapa terminal y solicitaron la
comprensin en relacin a sus vivencias en esta etapa trascendental de
sus vidas. Aceptando ya su finitud, surge en el paciente terminal,
necesidades espirituales que necesitan ser satisfechas, la cuales son
expresadas a travs del habla. (15)

ANIKA REMUZGO ARTEZANO en el 2003 realizo la tesis Nivel

de satisfaccin del paciente adulto mayor respecto a los cuidados
que recibe de las enfermeras(os) en el servicio de
geriatra del hospital nacional Guillermo Almenara Irigoyen 2001-
2002 El estudio fue descriptivo transversal contando con una muestra
de 76 pacientes, siendo la tcnica de muestreo aleatorio simple. El
objetivo principal fue Determinar el nivel de satisfaccin del paciente
Adulto Mayor con respecto de los cuidados de la enfermera en el
servicio de Geriatra. Los datos fueron recolectados mediante
entrevistas individuales utilizando formulario estructurado previo
consentimiento informado del paciente durante los meses de octubre
2001 a mayo 2002, analizando segn frecuencias se concluy que los
adultos mayores tienen un nivel de satisfaccin medio con tendencia a
un bajo nivel de satisfaccin respecto a los cuidados de enfermera
recibidos en el servicio de geriatra del HGAI, siendo ms baja la
dimensin de calidez respecto a la calidad. (16)

A NIVEL REGIONAL:

Se realizaron las averiguaciones pertinentes en los diferentes locales

como: bibliotecas de diversas facultades, escuela de postgrado de la
UNICA, etc. Donde no se hallaron los antecedentes de este rubro,
convirtindose esta investigacin en indita

8. METODOLOGIA
8.1 METODO

El mtodo de investigacin es no experimental porque no se

manipulan las variables, descriptivo porque muestra las
caractersticas, comportamientos de las variables tal como suceden
sin explicar ni establecer relacin entre ellas.

8.2 PROCEDIMIENTO

Para el procesamiento de los datos obtenidos con la aplicacin del

instrumento se realizaran las siguientes fases:
Revisin de datos, de la variable de estudio segn su categora a un
matriz sobre la base de cdigos y etiquetas en el programa de
computacin Microsoft Excel.
La tcnica que se utilizara para procesar los datos ser manual y
electrnica.

8.3 DISEO DE INVESTIGACION

El diseo de investigacin es Transversal porque el estudio se realiz

en un tiempo determinado.

8.4 MATERIALES Y/O REACTIVOS INSTRUMENTOS Y EQUIPOS

 RECURSOS HUMANOS:
Asesor.
Estadista.

Recursos materiales:

Papel bond.
Folder manila.
Lapiceros.
Tipiado e impresin.
Fotocopias.
Anillados.
Pasajes.
Refrigerios.
Encuestas.

8.5 POBLACION Y MUESTRA Y ASPECTOS ETICOS

La poblacin de estudio estar conformada por los pacientes adultos

que se dializan pertenecientes al servicio de hemodilisis.

La muestra:

El tamao de la muestra se establecer aplicndose la frmula para

poblacin finita, para lo cual los datos correspondientes se
completarn posteriores a la ejecucin de una prueba piloto.

z2 x p x q x N
 n=

E2 (N 1) + z2 x p x q

La tcnica es la del muestreo probabilstico que consiste en extraer

una muestra de una poblacin o universo, basndose en el principio
de equiprobabilidad, es decir que todos tengan la misma probabilidad
de ser elegidos para formar parte de la muestra, asegurando de esta
manera la representatividad de la muestra extrada.

La muestra estar conformada por 10 enfermeras (os) del servicio de

Emergencia

Como criterio de Inclusin:

- Enfermeras (os) que acepten participar en la investigacin.

- Enfermeras (os) que han rotado por el servicio.

Como criterio de Exclusin:

- Enfermeras (os) que no acepten participar en la investigacin.

- Enfermeras (os) que no hayan rotado por el servicio.

Para la seleccin de la muestra se tomaran en cuenta los siguientes

criterios de inclusin y exclusin.

Criterios de inclusin:

Pacientes de ambos sexos

 Que sepan leer y escribir como mnimo.
Sin limitaciones auditivas o visuales que impidan participar en el
estudio.
Pacientes mayores de 18 aos
Pacientes que acepten voluntariamente participar en el estudio.

Criterios de exclusin:

Pacientes con limitaciones auditivas y/o visuales que le impidan

participar en el estudio.
Pacientes con padecimiento de alguna patologa psiquitrica
activa.
Pacientes menores de 18 aos.
Pacientes que no acepten participar voluntariamente en el
estudio.

8.6 TRATAMIENTO DE DATOS

Para la recoleccin de datos, considerando la naturaleza del

problema y sus objetivos, la tcnica que se utilizara ser la encuesta
y como instrumento el cuestionario con escala de Lickert
(definitivamente s, indeciso/ a veces, definitivamente no).

La validez del instrumento se har con el uso de la prueba binomial,

tambin se hizo uso de la frmula de R de Pearson a cada uno de los
tems del instrumento; para determinar la confiabilidad del
instrumento se utiliz formula a Crombach.
 9. CRONOGRAMA DE TRABAJO

2013
Ene. Feb Mar. Abr. May. Jun.

Estudio bibliogrfico x

Elaboracin del x
Proyecto

Fase inicial
Presentacin del
proyecto x
(revisin
/aceptacin)

Fase ejecutiva Trabajo de campo x

Anlisis de X
Fase resultados
monogrfica
Elaboracin del x
informe final

Presentacin del x
proyecto de
investigacin
 Sustentacin X

10. PRESUPUESTO

10.1 GLOBAL

NOMBRE CANT. COSTO UNITARIO COSTO EST.

BIENES Y SERVICIOS
APLICACIONES DIRECTAS
VIATICOS Y
ASIGNACIONES
PASAJES 60 S/. 2.00 S/. 120,00
VITICOS 30 S/. 2.00 S/. 60.00
SUBTOTAL S/. 180.00
SERVICIOS NO
PERSONALES
ESTADSTICO 1 S/. 500,00 S/. 500,00
SUBTOTAL S/. 500,00
BIENES DE CONSUMO
FLDER TAMAO OFICIO 4 S/. 1.00 S/. 4.00
CD ROM 4 S/. 1.00 S/. 4.00
UCV 1 S/. 30.00 S/. 30.00
CIENTO PAPEL BOND A4 100 S/. 0.10 S/. 30.00
LAPICERO AZUL 4 S/. 0,50 S/. 2.00
CORRECTOR 1 S/. 5.00 S/. 5.00
LIBRETA DE APUNTES 1 S/. 5.00 S/. 5.00
SUBTOTAL S/. 80.00
TARIFAS DEL SERVICIO
BASICO
FOTOCOPIAS 200 S/. 0,05 S/. 100.00
IMPRESIONES 100 S/. 0,30 S/. 80.00
HORAS DE INTERNET 100 S/. 1,00 S/. 100.00
SUBTOTAL S/. 280.00
OTROS SERVICIOS A
TECEROS
ANILLADOS 1 S/. 5.00 S/. 5.00
TIPEOS 100 S/. 1.00 S/. 100.00
SUBTOTALTOTAL S/. 105.00
TOTAL GENERAL S/. 1145.00
 11. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

(1) INEI. Encuesta Nacional de Estadstica e Informtica. Censos Nacionales

2007. URL disponible en: http://censos.inei.gob.pe/censos2007/
(2) Organizacin Panamericana de la Salud. Estrategia de cooperacin Tcnica
OPS/ OMS Per; 2009 (acceso 05 septiembre 2011) URL Disponible en:
Http://www.bvsde.paho.org/texcom/sct/048496.pdf
(3) Perspectivas de la salud. Revista de la Organizacin Panamericana de la Salud.
[ Revista en internet] 2010 (acceso 22 de diciembre del 2011) URL disponible
en: www.paho.org/spanish/dd/ePersp001_box01.htm
(4) beda I., Pujol M.G.: Investigacin en enfermera. Enfermera Clnica, Vol. 1, n
1: 20-22, 1991.
(5) DE CANALES, FRANCISCA H. Metodologa de la investigacin. 2da ed.
Paltex; 2000.
(6) GEUNTLETT, PATRICIA. Tratado de enfermera Mosby 1ra. ed. Madrid:
Harcourt Brace; 1998.
(7) DOX MILLONI ERISNER: Diccionario Mdico.
(8) TAMAYO Y TAMAYO, MARIO Metodologa formal de la investigacin
cientfica 1ra ed. Mxico, Lima 1995.
(9) TAMAYO CALDERON, JOS. Estrategias para disear y desarrollar
proyectos de investigacin en ciencias de la Salud 1 ra. ed. Lima- Per,
2002.
(10) PREZ CRDENAS MD, RODRGUEZ GMEZ M, FERNNDEZ
HERRANZ AI, CATALN GONZLEZ M, MONTEJO GONZLEZ JC.
 Valoracin del grado de satisfaccin de los familiares de pacientes ingresados
en una unidad de cuidados intensivos. Med Intensiva. 2004; 28:237-49.
(11) CASTRILLON M. Teora y prctica de la enfermera: los retos actuales.
Investigacin y Educacin en Enfermera. Universidad de Antioquia .XIX 2001.
(12) Rafael Serrano-del Rosal, D en C Pol y Soc, Nuria Loriente-Arn, Lic en
Soc. La anatoma de la satisfaccin del paciente. salud pblica de Mxico / vol.
50, no. 2, marzo-abril de 2008.
(13) Cabarcas Ortega I., Montes Costa, Ortega Daz G. en el estudio
satisfaccin del paciente hospitalizado con la atencin de enfermera en una
institucin de salud. [tesis] Colombia, Cartagena. 2010. URL disponible en:
Http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S0864-03002009000300012...sci...
(14) Catherine Flores S, realizo un estudio cuantitativo descriptivo, titulado:
Actitud de la enfermera en el cuidado del paciente terminal, Hospital Nacional
Alcides Carrin junio del ao 2008- 2009. [tesis] [tesis de licenciatura] Per,
Lima 2009. URL disponible en: Http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S0864-
03002009000300012...sci...
(15) Isabel Alarcn S. realizo un estudio: cualitativa, titulado: Necesidades
espirituales de los pacientes terminales, Hospital Nacional Dos de Mayo en el
ao 2009 [tesis] [tesis de licenciatura] Per, Lima 2009. URL disponible en:
Http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S0864-03002009000300012...sci...
(16) AREMUZGO K. estudio transversal Nivel
de satisfaccin del paciente adulto mayor respecto a los cuidados que recibe de
las enfermeras(os) en el servicio de geriatra del hospital nacional Guillermo
Almenara Irigoyen 2001-2002 [tesis de licenciatura] Per, Lima 2002. URL
disponible en: Http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S0864-
03002009000300012...sci...
ANEXO
 VARIABLE DEFINICIN DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL

Variable Independiente: La calidad del cuidado

de enfermara
Calidad del El cuidado de -Informacin
brindado al paciente oportuna, acerca de
cuidado brindado enfermera abarca
moribundo se refleja a Oportuno aspectos
por el profesional desde el nacimiento relacionados a su
travs de lo referido
de enfermera hasta la muerte, salud en general.
por este respecto as
incluyendo los periodos -Identificacin precoz
el cuidado ha sido
de la enfermedad y la de problemas y/o
dado en forma necesidades
salud, esta actividad se
continua, oportuno,
basa en un -Toma de decisiones
continuo .humana y adecuadas y rpidas.
compromiso moral
libre de riesgos lo cual
entre la persona
ser medido a travs
cuidadora y quienes
de un cuestionario y -Cumplimiento con el
profesan el cuidado, horario establecido
obtendr como valor
para ello la enfermera para el tratamiento.
final, si las Continuo
debe ser competente -signos de alarma.
caractersticas de la
en el dominio del
calidad del cuidado de -cuidado integral las
conocimiento cientfico, 24 horas.
enfermera :
la aplicacin de
cumplimientos con
tcnicas y/o conflictos -Favorable el horario de visitas.
biomdicos,
-Medianamente
caracterizndose por favorable
una actitud con alto -Creencias religiosas
-Desfavorable. Humano
valor moral para lograr
-Comodidad y confort
el bienestar integral de
las personas que cuida. -Respetar
individualidad

-Trato con dignidad

- Apoyo emocional

libre de riesgo
-Medidas de
bioseguridad

-Explicacin sobre el
tratamiento recibido.

- Seguridad fsica

- Higiene
 VARIABLE INDICADORES
DEFINICIN DEFINICIN DIMENSIONES
CONCEPTUAL OPERACIONAL
la satisfaccin del paciente
con respecto a la atencin en
Variable Es todo pensamiento, idea,
el servicio de emergencia
Dependiente: opinin que posee el -Respeto
estn generalmente Calidez
Satisfaccin usuario luego de haber
relacionados a la calidez y ala
recibido cuidados de salud
del paciente comunicacin brindada por el -Amabilidad
en una Institucin
con respecto a personal de enfermera ,lo
hospitalaria y estn
la atencin en cual ser medido a travs de
referidos al trato personal, -Paciencia
el servicio de un cuestionario y obtendr el
la informacin, la
emergencia valor final si la satisfaccin del
disponibilidad edilicia y
familiar es :
horaria. -Inters por sus necesidades

-Satisfecha
Comunicacin
-Insatisfecho

-Escuchar

-Responder

-Educar