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Arnaud CIELLE

coNSU\.9J~N1 ~
SE \.~NCER. ttEUSS\R
E10URER

Le guide
pour devenir
un professionnel
reconnu

DU NOD
J'ouvre ma bote est une collec tion cre en partenariat
avec le Salon des mi cro-entreprises et Place des rseau~.
le web magazine des entrepreneurs en rseau.

Du mme auteur

Office 2007. RusS1rvotre petite entreprise, co-crit avec Thibaud Schwartz,


Micro Application. 2008.
Comment troweret fidliser vos clients, 2-d., Ounod, 2014.

Photo de couverture d'Arnaud ClELLE prise par Christine CRISCUOLO

lai pdoffamme qui Sgixe ciconlre d'~ ~r, ~ une


Nilo une "'i*ation. Son obj es1 be;.,. brulcle des ochao de tMWO 11 de
d'olertar le lecteur sur la menace que ~. oupointq...eloJX115sibililmimepour
particulirement dons le domaine
de rdition technique el universi-
toire, le dveloppgnent massif cL
pholo<Xlpilloge.

rapr:seNepourl'CJYerWde l'ait, ~--~ les OJleJf'1 de arer des Cl!l.M8t
DANGER nouvelles et de les loire ediMr cot"
red\Tnenl es1 oujo.ird'hui menace.
Nous rappelons donc que toute
reprodudion, pa1iele ou 1o1ole,
le Code de Io proprit intellec- de Io prs.ente publicmion est
luelle du 1 juillet 1992 inierdit lf AlmXXflW interdite sons autorisation dt
911 effet expressment Io plioioco- Tlf LE LIVRE l'aU'leur, de son diteur ou ~
pie usage collectif som outori Centre fronais d'exploitation du
wtion des oyonh droit. Or, celte prolique droit de copie (CK , 20, Ml des
{est gnrolise dom fes lobfis~menh GroodsAugustins, 75006 Paris).

Ounod, 2014
5 rue Laromiguire, 75005 Pa ri s
www.dunod.com
ISBN: 978-2-10-071899-3
le Code de Io proprit intellecruelle n'01Jt0ti.son1, oux tetMet. de l'orhclo
L 1225, 2 et 3 o), d' une port, que les c copies oo repfoduclions strictemenl
rle<Vei l'usoge priv du copisae et non destines une u1ili101ton coli.ctlvt
... d'ovtre port. que les analyses et les counes cito!ions dons un but d 'exemP'e til
d'illusl'fotion, toute rep<sento6on ou rep,-oducfion in1grole ou po<tlel\e foi:te
wns &e c-onienlement de l'auteur ou de ses oyonh cftoit oo oyonh couse eJI
olale (on. L. 122..1
C- ~ou <ep<odocnon. pa< quelque p<od que c e -. ccnsh.,.
<o~ clone une """"""'- sondionne pa< les 0<ricles L. 335-2 et .......,,.., ~
Code de Io propit .~.
Avant-propos
onsultant... Un mtier facile d"accs: trs peu dnvestisse-

C ments financiers sont ncessaires, aucune rglementation


n'en Limite l'entre'. Un mtier valorisant et qui procure
une grande libert. Un mtier qu i permet de bien gagner sa vie.
Alors, comment russir profiter vous aussi de cette opportu-
nit? Comment vous faire une place au soleil sur ce march de
plusieurs milliards d'euros?
Le march du consulting est riche en paradoxes: il est trs facile
d'y rentrer, mais trs difficile d"y rester... Vendre du conseil est
une tche la fois ardue et droutante de simplicit. Des mul-
tinationales ctoient des entrepreneurs travaillant en solo. Les
clients sont tout aussi mfiants que prts s'appuyer sur un pro -
fessionnel dont ils rec onnaissent les comptences et l'intgrit.
Considrez ce livre comme un guide vous permettant de dpas-
ser ces difficults, de btir un succs durable et de prendre votre
place sur le march du conseil. Tou t ce que vous allez lire dans
ces pages est le fruit de l'exprience, de dix ans de pratique rus-
sie sur ce march du consulting. Les recettes proposes dans
ce livre vous sembleront souvent videntes, frappes du sceau
du bon sens. Tant mieux. Vous aurez plus cur de les mettre
en uvre et ainsi russir votre vie de consultant. N'hsitez pas
prolonger la lecture en consultant www.patron-vendeur.com.

l
0
1. Et c'est heureux! Cette libert d'accs est indubitablement un des facteurs
Cl de succs de ce march.

Avont -propos 3
Sommaire

AVANT-PROPOS 3

REMERCIEMENTS 6

a POSER LES BASES 7


8
lre au clair avec ses motivations
Faire ou faire faire: les cinq mtiers psibles 10
Dfinir son dire 13
COO!sir une cible 17
Les dlffrents maies de facturation du ccnseil 20
C'anment fixer ses tarifs? 30
Fixer ses oqectifs de chiffre d'affaires 35

Il ALLER CHERCHER SES CLIENTS 39


Mallrlser l'art de b prpection 40
Structurer sa dmarche oommerciale 48
Cc:nclure et scuriser ses ventes 58

D CONSTRUIRE SON IMAGE ET ATTIRER DE NOUVEAUX CLIENTS 65


COO!sir un nom 66
La grille des peints de oontact 68
Rcdter des tmo)gnages et oonstruire des tudes de oas 75
Animer des vnements 78
Uhllser efficacement les mdias s:x:iaux 82
Un blog pour asseoir son expertise 86
une newsletter pour rester prser a l'espm 93
Un site web pour attraper des prospects 96

'
Il RUSSIR SES MISSIONS ET FIDLISER SES CLIENTS 103
Les sept comportements gagnants 104
Comment grer la rsistance au changement 115
D)Oter les piges les plus frquents 119
Quatre outils pour russir ses missions 124
Mesurer la satistacticn et le ROI 129
Survre ses chents 132

11 GRER SON ENTREPRISE 137


Grer sen temps 138
Crer et fre voluer ses outils 142
Asseoir et dvelo~r sen expertise 144
L'thque et le consultant 147
Analyser s:>n chillre d'affaires 151
Matriser son dveloppement 152

BIBLIOGRAPHIE 160

Sommaire 5
Remerciements

Tout d'abord un grand merci aux diffrents experts. qu i ont bien


voulu passer du temps pour apporter des avis extrmement per-
tinents. Un remerciement tout particuli er Laurent Magnien et
Jean -Paul Guillemart, consultants associs de Krauthammer,
d'avoir accept de partager leurs savoirs . qu i enric hissent le cha-
pitre 4. De la mme faon, merci Frdric de Francqueville, de
Rezoactif, d 'avo ir apport son expertise en matire de rfrence -
ment naturel pour cla irer le chapitre 3.
Merci galement aux professionnels du conseil qui ont accept
de tmoigner et partager leurs expriences dans ces pages.

Merci aux qu ipes de Dunod pour leur soutien, leur fidlit et leur
relecture attentive et exigeante.

Merci aux clients de CA+, qu i, en me tmoignant leur confiance,


en me faisant part rgulirement de leur feedback, me per-
mettent de toujours progresser.

Merci enfin mon pouse. Guislaine, qui me laisse la libert de


m'investir pleinement dans ce mtier, m'apporte ses encourage -
ments et son amour.

6
Objectifs
Aller vers le type d'activit qui vous
convient le mieux.
...... Faire les bons choix pour structurer
votre business.
V
ous tes prt vous lancer? Voici les points essentiels
traiter avant de rencontrer vos clients potentiels.

tre au clair avec ses motivations


Pourquoi voulez-vous devenir consultant?
Se poser cette question est un pralable essentiel votre succs.
Certa ins abordent le mtier de consultant avec des motivations
ngatives :
~ Je ne trouve pas de trava il salari.
~ Je ne trouve pas de travail rmunr la hauteur de mes asp i-
rations.
~ Je ne suis pas reconnu ma juste valeur.
~ J e n"ai pas les moyens dnvestir dans la cration d'une vraie
entreprise.
Ces motivations ngatives sont comprhensibles. Elles peuvent
faire partie des dclencheurs de votre projet. Mais attention ! Si vos
seules motivations pour le mtier de consultant sont ngatives.
vous risqu ez fort de faire partie des milliers de voyageurs en tran -
sit qui ne font que passer dans l a profession... Pour durer en tant
que consultant. vous avez besoin de motivations positives. Celles-ci
peuvent tre nombreuses. Voici les dnominateurs communs tous
les consultants qui s"panouissent et russissent durablement.

L'envie d'aider
Pour russir dans ce mtier. il faut tre altruiste. Si vous tes
h.,ur .,ux lorsque vous voyez d'autres personnes russir, si vou:.
vous lancez dans cette profession en rvant dj aux russites
de vos cLients. alors ou i. vous allez rencontrer le succs. Le
credo de ce mtier: faire du caritatif but lucratif!

8
L'envie de transmettre
C'est une consquence naturelle de l'envie d'aider son prochain :
vous avez envie de transm ettre votre savoir. Vous n'tes pas de
ceux qui gardent jalousement leurs recettes. Non. Avec gnro-
sit. vous aimez partager ce que vous avez appris.

L'envie d'apprendre
Vous tes bien entendu conscient de vos comptences el savoir-
faire. Vous avez d'ailleurs suffisamment confiance en vous pour
vous lancer dans ce mtier de consultant. Cependant, vous aimez
galement enrichir vos connaissances. t.: ide de participer une
formation vous remplit de joie. Vous consacrez rgulirement du
temps faire de la ve ille. Se l ancer dans le mtier de consultant
avec l'envie d'apprendre est un facteur cl de succs'

L'amour de ses clients


Parler d'<< amour peut vous surprendre. Et pourtant... Les meil-
leurs consultants sont ceux qui aiment leurs clients. Ainsi, ceux et
celles qui travaillent pour les entreprises aiment les entreprises
et aiment assister leur russite. Ils admirent les entrepre -
neurs. De la mme faon. si vous vous app rtez dvelopper un e
activit de coaching pour leaders politiques, vous avez besoin
d'aimer les politiciens et la politique.

La passion pour sa matire


Qu'il s'agisse de marketing. de RH. de logistique... Peu importe.
Les meilleurs consultants aiment le domaine dans lequel ils
interviennent. Ce sont de vritables passionns.
l
0
Cl

1 Postrlts bosts 9
Faire ou faire faire:
les cinq mtiers possibles
Le terme de consultant recouvre des mtiers et des ralits
trs diflrentes. Un avocat. un expert en scurit, un spcialiste
du rfrencement naturel, un champ ion qui commente des v-
nements sportifs: tous peuvent se prsenter comme des consul-
tants . Cette vidence pose, allons tout de suite la rflexion
stratgique: entre le faire et le faire faire, o allez-vous
vous positionner? Formulons cette question plus prcisment :
allez-vous constituer pour vos clients une ressource qui fait,
qui produit du contenu, qui ag it en leur nom? Au contraire, allez-
vous tre une aide, un aiguillon qui va les pousser se dpasser?
Imaginez un axe entre ces deux verbes: faire et faire fa ire.
Dcider de votre position sur cet axe engendrera de nombreuses
consquences pour:
-7 Vos outils, votre organ isation.
-7 Les engagements qu e vous pourrez prendre et ne pas prendre
avec vos clients.
-7 Le mode selon lequel vous facturerez vos services.
-7 Et surtout les besoins de vos clients auxqu els vous rpondrez.
Entrons tout de suite dans le dtail.

Le coach
C'est clairement celui qui est le plus dans le faire faire. Ses
clients attendent de lui qu'il les aide dpasser certaines limites,
;, r.;gl"r d"s problmes qui sont parfois la frontire entre le per -
sonnet et le professionnel. Ils esprent galement un regain de
motivation et une contrainte positive. L'essentiel du savoir-faire
du coach: aider son cLient trouver les solutions qui sont en lui.

10
les outils du coach sont peu vis ibles; ils correspondent essen -
tiellement son savoir-faire dans l"arl d"couler, de comprendre
el de mettre son client durablement en mouvement.

la promesse contractuelle du coach est clairement oriente


vers la mise en uvre de moyens.

Le conseil

lui aussi excelle dans l"a r t de mettre ses cLi ents en mouvement.
Mais a ttention! Ses clients attendent ga lement du contenu: des
solut ions innovantes. des prconisations concrtes . Le client
pressent que !"expertise du conseil va r a ider progresser.
o autant que !"entreprise ou !"organisation conse iller connat
gnralement. ce moment -l, une s ituation insatisfa isante
pour ses dirigeants .
les outils du conseil peuvent tre trs visibles, tant ils lui per-
mettent de transmettre son savoir ses clients'.
la promesse contractuelle du conseil est oriente vers la mise
en uvre de moyens : les rsultats dpendent de la capac it du
client mettre en uvre les prconisations.

Le formateur

le formateur est moins dans le faire faire, il aide faire.


Ses clients ont clairement identifi une lacune dans leurs
comptences. Ils attendent du formateur qu l soit capable
de leur transmettre son savoir-faire. En plus d"un haut niveau
de comptence et de connaissances parfaitement actualises.
les clients attendent donc aussi. cest une vidence, de fortes

l
0 1. Vous trouverez dans le chapitre 4, Russir ses m issions . des prconisa
Cl tions en termes d'outils.

1 Postrlts bosts 11
qualits pdagogiques. Ils veulent gagner en autonomie et tre
capables de mener bien des tches quls ne savent pas raliser.
Les outils du lormateur sont visibles el trs formaliss.
la promesse contract uelle du formateur est elle aussi oriente
vers la mise en uvre de moyens. mme si le transfert de savoir-
laire ralis devrait permettre au client d"accrotre ses perlor-
mances.

Le cadre externalis
Cet acteur est clairement positionn sur le !aire. les entre-
prises qu i lent appel un cadre externalis expr iment gnrale -
ment leurs besoins de manire prcise, tant mme capables de
donner des objectils concrets atteindre. les clients recherchent
galement une solution plus souple qu une embauche pour ren-
forcer leur encadrement. d"autan t quls n'on t pas besoin de cette
ressource temps plein. Quelques exemples de fonctions ainsi
remplies : chef des ventes. directeur adm inistratif et financier,
responsable des ressources humaines.
les outils de production du cadre externalis ne sont pas nces-
sairement formaliss et visibles. En revanche, les outils de
reporting revtent dans cet exerc ice une grande importance. La
promesse contractuelle du cadre externalis peut s'orientervers
l'atteinte de rsultats tant sa mission s'apparente celle d'un
cadre classique.

Le matre d'uvre
Cet acteur est exclusivement dans le !aire. Ses clients lui
dlguent une mission prcise et ponctuelle. Ils veulent gagner
du temps, que ce soit en renforant leurs quipes ou en dlguant
une tche quls ne savent pas raliser.

12
Les outils de production du matre d"uvre peuvent tre forma-
liss et visibles. Sa promesse contractuelle peut se concentrer
sur l'atteinte de rsultats.

EJB8
Fairefaire
formateur
Le cadre
externalis
~
-
Le matre
d'uvre

Faire

Dfinir son offre


Qu'allez -vous proposer au march? Imaginez: vous
participez une runion de chefs d'entreprise. Comment vous
prsentez -vous en moins d'une minute, de manire percutante et
avec le sourire? Votre aisance et votre efficacit dpendent de la
qualit de votre rflexion en amont sur l"offre qu e vous proposez.

La diffrence entre faire et apporter


Vous savez faire de nombreuses choses. Et vous allez les
<<faire ! Mais vos clients sen moquent. Au moins dans un premier
temps, ils vont un iquemen t sntresser ce que vous allez leur
apporter. Veillez donc associer un rsultat concret chac un
de vos savoir- faire pour vos clients. Car cest sur ce registre du
rsultat qu ls vous attendent. quoi allez-vous servir? Qu"allez-
vous leur apporter? Voil les questions essentielles auxquelles
vous devez rpondre lorsque vous dfinissez votre offre.

l
0
Cl

1 Post rlt sbost s 13


L'imprieuse ncessit de se spcialiser
Dans l'immense majorit des cas. on s'installe en tant que consul-
tant aprs l'ge de 30 ans. lorsque l'on a dj une exp rience
prolessionnelle significative. Et cest une bonne chose, tant ce
mtier requiert effectivement de solides savoir-faire. De plus,
cette richesse de connaissances vous donne une bonne culture
gnrale de l'entreprise et une capacit mieux comprendre
la problmatique de vos cLienls. Ma is cet atout est aussi votre
ennemi! Plus large sera votre champ de comptences, plus
grande sera la tentation de vouloir toutes les proposer sur le
march. Attention! Avec une ollre gnral iste, vous allez d roil
dans le mur. Vous devez imprativement vous spcialiser.
Parce que c 'est une question de bon sens. En tant qu e particu-
lier, feriez-vous appel au mme prestataire pour vous emmener
en haut du Mont - Blanc. garder vos enfants et dboucher vos WC?
Probablement pas alors quune mme personne peut possder
les dilfrents savoir-faire requis'. Les chefs d'entreprise rai-
sonnent comme vous .
Parce que c'est une attente du march . Les clients veu lent des
experts. Seule la spcialisation rend crdible votre expertise.
Cette tendance n'est pas spcifi qu e au march du consulting:
les avocats. les chirur giens. les arch itec tes, les experts comp -
tables ... Tous se spcialisent.

Comment se spcialiser?
Si vous adhrez l'ide de la spcialisation, voici comment la
mettre en uvre.

1. Ainsi, j'ai un trs bon ami qui est guide de haute montagne, a ux enfants
et est un bon bricoleur!

14
Dfinir ses zones d'excellence. C'est la premire pierre poser.
Prenez le temps de recenser tous vos savoir-faire. Attribuez
chacun une note de 1 5 selon votre niveau d'expertise, 5 cor-
respondant au niveau le plus lev. Avec ce mme systme de
notation, valuez maintenant le plaisir que vous ressentez dans
l'excution de ce savoir-faire. Additionnez les deux notes. Les
savoir -faire qui obtiennent le meilleur score correspondent
votre zone d'excellence: dans la matrise et dans le pla is ir d 'ex-
cution.

Dfinir ses zones d 'excellence

Niveau de Niveau de
Savo ir-faire plais ir Score
mat rise
Un savoir-faire Oe 1 5, c'est Toujours de cest la somme
par ligne! le niveau de 1 5, c'est des deux notes :
matrise que le niveau de maitrise +
vous recon- plaisir que plaisir.
nai ssez pos- vous ressentez
sder. dans la mise
en uvre de ce
savoir-faire.

Se spcialiser dans un domaine de comptences. Certains se


spcialisent de faon presqu e naturelle ; le recensement de leurs
savoir-faire permet. en effet. de mettre rapidement en exergue
une exp ertise dans un domaine prc is. Ainsi, vous allez vous sp-
cialiser sur la scurit des systmes d'information, l'utilisation
des mdias sociaux. ou encore le recrutement des commerciaux.
Ce choix s'impose comme une vidence. Veillez bien, simple-
ment, ce que votre plaisir exercer cette activit soit toujours
aussi fort. Vous pouvez tre surpris de cette importance attache
la notion de plaisir. mais elle est essentielle pour durer
l
0
Cl 1. Mon d1trice me fait souvent ta mme rflexion!

1 Post rlt sbost s 15


dans ce mtier de consultant. Un
CONSEILS PRATIQUES
bon objectif viser: BO % de vos
Comment recenser vos savoir- journes de production doivent
faire?
correspondre des missions que
)Groupez-les par thme. vous auriez ralises mme si vous
Par exemple: management, naviez pas t pay, tant votre plai-
vente, gestion.
s ir dans leur excution a t fort.
>Exprimez-les avec des \-erbes
Se ddier une cible ou un secteur
d'acti:>n. Par exemple: concevoir
d 'activit. Voil une autre faon
une charte graphique. grer un
o.nement, crer un busim:ss plan de se spcialiser: cibler un cer-
ta in type de clients. Par exemple,
)N 'oubliez pas d'ajouter
se positionner comme l'exper t du
galement vos savoir-faire
acquis en dehors de votre dveloppement commercial des
exprience professionnelle, TPE ou se spcialiser dans un sec-
notamment dans des activits teur dactivit. Certains consul-
associatives ou sportives. tants sont ainsi des experts de
l'h tellerie ou du secteur bancaire.
galement trs crateur de valeur car j'interviens auprs des quipes
du client. Celles-ci me respectent spontanment au moins grce
une base commune qui est celle du mtier. Et pour ceux qui croient
que la spcialisation est la fin de la crativit professionnelle, je leur
dirais que je travaille pour 20 % de mon activit avec des entreprises
qui ne sont pas des restaurants. Je dirais aussi que la crativit des
missions rintrieur dun mme primtre est sans fin. On peut donc
tre libre lntrieur dun cadre. cest pourquoi j'encourage tout
consultant constituer une offre claire destine un march prcis.

Choisir une cible


La rflexion sur le positionnement condu it logiqu ement
dessi ner sa cible. En complment dune rflexion marketing plus
conventionnelle'. voici cinq recommandations oprationnelles.
spcifiques au march du consulting.

Du bon sens!
C'est ce qu e vos clients atten dent - entre autres - de vous. Com -
mencez par appliquer ce bon sens vous -mme en choisis-
sant prcisment les clients que vous ciblez. Slectionn ez des
entreprises avant tout parce que vos comptences, vos atouts
revtent de l'intrt et de la pertinence pour elles. Dans l'idal,
vous devez tre capable d'imaginer le retour sur investissement
de votre client. avant mme de lavoir contact.

Des affinits
Il saglt une nouvelle fois de la notion de plaisir: vous ne serez
que plus heureux de travailler pour des clients avec lesquels
l
0
Cl 1. tire . Arnaud Cielle. C-Omment troweret frd/Jservos cbents.2"d.,Ounod.2014.

1 Poserlesboses 17
vous avez des affinits. Mais il sagit aussi, et surtout, d"effica-
cit: votre motivation nen sera que d"autant plus forte '

De l'exigence
Cette recommandation est essentielle pour ceux et celles qui sont
positionns dans le faire faire. Les rsultats de vos missions
dpendent en effet de la capacit du client mettre en uvre vos
prconisations. Soyez attentifs cibler des clients qui manifestent :
7 Une bonne capacit de remise en question et d"ouverture aesprit.
7 Une forte envie de passer l'action et une motivation vidente
changer'.

De l'ouverture
Faites preuve d"ouverture dans votre ciblage! Allez au -del
de ces lieux communs concernant le march du consulting:
Les TPE n'achtent pas de conseil. N'excluez surtout pas la cible
des trs petites entreprises. empl oyant moins de dix salaris.
Certes, vous ne pourrez pas l eur vendre des missions de cin-
quante journes factures 2 000 HT par jou r. Mais ce march
dispose d"attraits in dniables :
7 Vous ne serez pas en conc urren ce avec les grands cabinets.
7 Les besoins des TPE en conseil sont rels: le dirigeant est
souvent trs seul.
7 La prise de dcision est rapide en TPE: vous traitez directe -
ment avec le dcideur.
On ne peut pas vendre de conseil de grandes entreprises quand
on est tout petit. Les grandes entreprises ne travaillent quavec

1. Ds le chaptre suivant. Aller chercher ses clients. nous verrons comment


mettre en uvre ce critre de ciblage.

18
les grands cabinets de conseil... Voil une ide reue qui a la vie
dure ! Pourtant. les exemples de consultants indpendants travail-
lant avec de grandes entreprises sont nombreux. leur secret? Ils
s'appuient sur un positionnement d'expert, de spcialiste de haut
niveau capable d'apporter de la valeur ajoute. leur chance? le
comportement des grandes entreprises a volu. Pendant de lon-
gues annes, faire appel un grand cabinet. une marque internatio-
nale. tait un gage de scurit. Aujourd'hui, les grandes entreprises
sont avant tout proccupes par le fait de trouver la bonne comp-
tence et. le cas chan~ l'quipe suffisamment dimensionne.

:ii e1 .

Bnmo Florence, fondateur du cabinet Florence Consultant


(conseil en e-mail marketing)
En 2000, j'ai cr un cabinet de conseil en e-mail marketing ex nthtlo.
J'ai dcid de me crer une rputation d'expertise incontournable et
de qualit sur ma spcialit, qui me permet de collaborer avec les
plus grandes entreprises. Pour cela, j'ai travaill avec persvrance
sur les axes suivants:
- Un outil de notorit avec la cration de la seule tude compara-
tive sur les solutions de gestion de campagne d'e-mailing, lance
des 2004.
- La mise en ligne d'un blog en 2006 sur lequel je me suis astreint
rdiger un article par semaine (compter deux trois heures de
rdaction pour chacun), soit plus de 400 articles au l"avril 2014.
- Une amlioration constante de ma prospection et de mes presta-
tions de conseil.
- Une satisfaction 100 % de tous mes clients. Je ne compte pas
mon temps si mon client est mcontent.
- Un enqaqement mtier dans un syndicat professionnel ISNCDJ o
je donne du temps la profession qui me le rend bien.
- Une ligne thique qui me permet de rester neutre dans mes
l
0
recommandations.
Cl

1 Postrltsbosts 19
- Une tnacit sans faille pour imposer ma marque.
- Une valorisation des premiers contrats grands comptes (tmoi-
gnage client).
- Une veille rgulire, de l'innovation et de la passion.

Un peu d'gosme ...


Allez! Pour une fois, pensez vous: rflchissez ce que vos
clients pourraient vous apporter. Imaginez: vous tes un conseil
en communication politique. Vous serez dautant plus crdible
que vous compterez parmi vos clients des leaders reconnus. Vous
avez donc intrt, en ciblant vos clients, rflchir en termes
dcurie de champions. Slectionnez des clients:
~ Chez lesquels vous dtectez un fort potentiel de croissance.
~ Qu i sont des actuels ou futurs lea ders dopinion, aurols
dune certaine renomme ou prestige.

Les diffrents modes de facturation


du conseil
Noubliez pas: le consulting revient faire du caritatif
but lucratif. Vous aidez vos clients et vous leur facturez vos ser-
vices! Pour que cette activit rapporte de largent, vous devez
choisir un mode facturation qui vous convient. Plusieurs solu -
tions soffrent vous.

Le temps prvu
Aucun rapport avec la mto! Il sag it du mode de facturation
le plus utilis. cest une faon de travailler trs apprcie des

zo
clients, qui matrisent ainsi parfaitement le budget d'intervention
du consultant. Il est vrai que sa logique est implacable :
-7 Vous dcoupez la mission raliser en diflrenles tapes pour
vous permellre d'valuer prcismen t le temps y consacrer.
-7 Vous multipliez ce temps par votre tarif journalier ou horaire,
selon l'unit que vous utilisez.
-7 Vous connaissez a insi le montant annoncer votre client.
Trop simple? Non . Ce mode de facturation requiert toutefois
quelques prcautions:
Scuriser ses hypothses. Le montant que vous allez annoncer
votre client est le rsultat de plusieurs hypothses; si une ou
plusieurs de ces dern ires sont e rrones, votre conclusion sera
obligatoirement fausse. Vo ici comment scuriser vos hypothses:
-7 Dcoupez votre mission selon le plus gran d nombre possible
d'tapes. En allant jusqu ' un niveau trs fin de prcision, vous
obtenez de facto une meilleure fiabilit.
-7 Tenez compte du client et de son contexte. Une mme tche
peul prendre deux fois plus de temps selon l'entreprise et le
cadre dans lequel on travaille : certains clients sont plus ch rono -
phages qu e d'autres : certains s ujets demandent plus de temps.
-7 Prenez en compte votre courbe d'apprentissage personnelle.
Plus vous ralisez une mme tche, plus vous gagnez en pro -
ductivit el en prcision dans l'estimation de sa du re prvision -
nelle. Dans ce cadre. vous pouvez d'ailleu rs dcider de prendre
votre charge une partie du temps ncessaire, si vous estimez
qu'il s'agit d'un e part de formation que vous devez assumer.
-? Impliquez votre client dans cette dmarche: il vous fournit un e
part importante des donnes d'entre, notamment le primtre de
votre mission. De plus, c'est l'occasion de valider avec lui, encore
plus finement. ce qu'il attend de vous et ce qu'il compte faire.
l
0
-7 Servez-vous d'une matrice: utilisez un tableur pour chiffrer
Cl vos hypothses.

1 Postrlts bosts 21
Un exemple de matrice
Dlai ncessaire
Nombre
tape Contenu-Mthode Obj ectif entre chaque
d'heures
tape
Ce que nous fai- Ce que
sons. comment le client
nous le faisons. aen
Les outils utiliss. main au
Back et front terme de
office. La coordina- rtape.
tion. la relecture ...

Connecter la matrice sa gestion du temps. C'est peut-tre une


vidence pour vous: ds lors qu 'une mission est accepte, vous
devez imprativement vous servir de votre matrice de calcul pour
planifier dans votre agenda les diffrentes tches et runions
mener. Ce n'est qu' cette cond ition que vous avez quelques
chances de mener bien cette mission dans le temps imparti. De
plus. en procdant ainsi. vous tirez tout le profit de la logique du
travail calibr sur un temps donn : cela vous oblige suivre une
mthode prcise. rflchie. et cela vous contraint mener des
tches selon une du re dtermine.
Suivre les carts. Voici une nouvelle vidence: avec cette
mthode de facturation. vous devez s uivre le temps rellement
pass sur les diffrentes tches prvues. Ainsi, vous allez pou-
voir mesurer les carts entre vos prvis ions et la ralit car vous
constaterez obligatoirement des carts entre le temps initiale-
ment prvu et celu i que vous aurez pass sur une tche.
Limiter la dure des missions. Les grands chantiers dlraient
souvent la chronique par leurs spectaculaires drapages de
budget et de calendrier. In spirons-nous de ces exemples! Plus
important est le nombre de jours prvus. plus grand est le risque
de drapage. Avec ce mode de facturation. vous avez donc intrt
limiter la dure de la mission, quit te ne proposer votre client

22
qu'une premire tape. En procdant ainsi, au- del de scuriser
votre marge, vous entrez dans une logique vertueuse:
-7 Vous ralisez une premire mission.
-7 Vous en mesurez les rsultats avec votre client.
-7 Vous en tirez les enseignements.
-7 Vous ralisez une deuxime m ission beaucoup plus pertinente'.
Se prparer devoir rengocier. Le mode de facturation en
fonction du temps prvu condu it parfois constater, en cours
de mission, des carts significatifs entre la prvision et la rali -
sa tion. Vous pouvez imaginer rengocier avec votre client si ces
carts ont pour origine:
-7 Un changement son initiative du pri mtre de la mission.
-7 Des demandes supplmentaires manant de sa part.
-7 Des temps de travail accrus. notamment de runion, du fa it
de son mode d'organ isation.
-7 La dcouverte d'lments nouveaux dont vous n'tiez pas
inform et qui complexifient votre mission.

l
0
1. Cette faon de faire est cla irement inspire de la boucle de f~~dback. .
Cl Cl. Eric Ries. Lean Start-up, Pearson, 2012.

1 Poserles boses 23
Le temps pass
Avec cette mthode. il n'existe plus aucun risque de drapage !
Elle offre une grande simplicit et un certain confort au consultant:
vous facturez. gnralement un rythme mensuel, votre client le
temps consacr la mission. Ce mode de facturation s'adapte bien:
-7 Aux m issions dont il nest pas possible de prvoir en amont le
temps ncessaire y consacrer car celu i-ci dpend d'lments
inconnus qui seront dcouverts au cours de sa ralisation.
-7 Aux clients qu i veulent faire appel vous de manire ponc -
tuelle. sur des sujets spcifiques.
Trois recomman dations cependant s i vous dc idez de facturer
en fonction du temps pass:
Convenir d'un taux. Avec cette mthode, vous devez explici-
tement obten ir l'accord de votre client sur le taux, horaire ou
journ alier. que vous pratiquez. Si vous prvoyez l'intervent ion de
dillrentes personnes. vous pouvez moduler leur taux horaire
selon leur niveau d'expertise et d'exprience.
Mettre en place un relev de temps Votre client a besoin de se
sentir parfaitement scuris... et vous aussi! Mettez en place un
outil qu i permettra de comptabiliser le temps pass sur cette
mission. Les qualits indispensables cet outil:

24
-7 Permellre une sais ie en temps rel de votre dure de travail.
N'imaginez pas reconstituer votre emploi du temps en lin de
semaine, c'est impossible.
CONSEIL PRATIQUE
-7 Fournir un niveau prcis d'inlor-
mation: tche ralise. date. dure, Pour su.iTe le temps pa~s:
personnes impliques. ) Utilisez un tableau Exl.
-7 Fac iliter votre lacturation. )Employez une application de
votre smartphone. Des solutions
Enlin. si tout le temps pass doit tre
sont disponibles sur les
lactur. seul le temps rellement
principales plateformes: iPhone,
ddi la mission doit r tre... Ce Androd et Windows Phone'.
mode de travail implique d'tre
)Servez-vous des logiciels ddis
d'une intgrit irrprochable.
au suivi et la facturation du
Borner la dure de la mission. Si temps pass'.
le client peut comprendre qu 'il est
difficile d'valuer le temps ncessa ire au projet, il peut galement
prouver de la rticence s'engager dans une collaboration dont il
ne matrise pas le budget. La solution s'impose lort logiqu ement:
borner la dure de la mission. Vous allez donc annoncer votre
client des hypothses basses et hautes en termes de nombre
d'heures, ce qu i va lui permettre de s'engager plus sereinement
dans cette collaboration.

Le forfait
Avec cette mthode de lacturation. vous n'ennuyez plus le client
avec votre nombre d' heures ni avec votre taux horaire. Vous alli -
chez simplement un prix. sans autre dtail, en lace d'une presta-
tion clairement dcrite. Une solution limpide et sans risque pour
le client puisqu'il sait exactement ce qu'il achte et ce que a va

l
0
1. Tempo sur WindowsPhone. par exemple.
Cl 2. Trois exemptes : Settsy. Getharwst et Zoho lnvoice.

1 Poserles bases 25
lui coter. le processus d'achat est sc uris el simplifi. Il n'est
pas innocent que celle dmarche ail largement t adopte dans
la vente de service aux partic uliers. Alors, le forfait: la pana-
ce? Pas ncessairement. Quelques points sont prciser avant
d'avoir recours ce type de facturation.
rserver des prestations parfaitement matrises. Avec le
forfait, vous vous engagez raLiser une prestation pour un prix
dtermin, quel que soit le nombre d'heures que vous y passez
rellement. Il vous sera impossible de rengocier le montant de
votre forfait. Pour en revenir au parallle avec la vente de service
aux particuliers: imagineri ez-vous votre coiffeur vous annon-
cer que la coupe est finalement plus chre. vos cheveux lui ayant
demand plus de travail que prvu? Vous serez dans la mme
situation. Vous avez donc intrt rserver le forfa it des presta-
tions assez courtes dont vous matrisez parfaitement la ralisation.
rserver des prestations rcurrentes. C'est l que rside le
principalat trait conomique du forfait : vous permettre de conser -
ver votre seul profit vos gains de productivit. Initialement, vous
avez fix le montant de votre forfait en estimant un temps moyen
de ralisation. Mais, l'exprien ce s'accu mulant, vos outils se per -
fectionnant. vous tes devenu de plus en plus efficace. Vous pas -
sez donc de moins en moins de temps pour raliser celle tche,
mais vous la facturez toujours au mme prix. Elle est donc de plus
en plus rentable pour vous. Le forfait se rvle ainsi trs rentable
pour les prestations rcurrentes. Les avocats proposent, par
exemple, souvent des forfaits pour la rdaction d'actes : une tche
rcurrente dont ils matrisent parfaitement la ralisation.

L'abonnement

Encore un mode de facturation copier aux avocats! Avec celle


formule, le client a le droit de vous appeler el de vous solliciter

26
autant qu'il le souhaite pour bnficier de vos conseils. Le mon -
tant de l"abonnement est gnralement factur mensuellement
et conclu pour un an. Les avocats en droit social proposent sou-
vent ce service leurs clients qui sont des entreprises. Le gros
avantage est de vous procurer une certaine scurit avec un
chiffre d"affaires connu l'avance. Quatre prcautions prendre
cependant:
Dfinir les exclusions. Pour revenir notre exemple de l'avo-
cat en droit social: il exclut soigneusement de son abonnement
toutes les procdures. De la mme faon, vous avez intrt
dfinir ce qui est inclus dans votre abonnement et ce qui ne l'es t
pas.
Dterminer les bnficiaires. Si vous proposez votre abonne-
ment des entreprises d'une certaine taille, il est essentiel que
vous dfinissiez bien les personnes qui, dans cette entreprise,
ont le droit de vous solliciter et donc de bnficier de l'abonne-
ment vos services.
Archiver les consultations . Au moment de renouveler son abon -
nement, votre client peu t rechigner, ayant oub li les ser vices
ren du s et considrant ds l ors votre ser vice inu tile. Vous aurez
cet instant besoin de l'historique des consultation s recensant les
questions poses et surtout l es rponses apportes. Un doc u-
ment prcieux pou r valoriser le ser vice appo rt.
Suivre l'utilisation de vos services. Il est indispensable que vo us
suiviez l'utilisation qui est faite par vos clients de l'abonnement
qu'ils vous ont achet:
-7 Pourquevous puissiez vous assurer qu'il est rentable au regard
du temps que vous y avez consacr.
-7 Pour que vous puissiez rapidement ragir si un client n'utilise
pas son abonnement.
l
0
Cl

1 Postrlts bosts 27
Les honoraires de succs
Avec celle lormule. tout ou partie de vos honoraires dpend du
rsultat que le client retire de votre intervention. Une logique
vertueuse puisque votre rmunration est proportionnelle aux
bnlices pour votre client. De plus. votre revenu n'est plus du
tout corrl au temps pass. Ce mode de lacturation peut ainsi
vous permettre d'atteindre un niveau de revenu largement sup-
rieur celui que vous pourriez atteindre en lacturant uniquement
du temps. tant la ngociation d'un tarir journalier peut se heurter
une somme limite psychologique difficile dpasser. Ma is ce
mode de lacturation comporte deux limitations:
-7 Il correspond souvent des m issions assez longues, qui
s'talent sur plusieurs mois; le jackpot peut se faire attendre!
-7 Il comporte une part de risque: votre mission peut ne pas tre
un succs.
Au -del de ces deux restrictions intrinsques, voici comment
mettre en uvre des honoraires de succs' :
rserver aux missions de ralisation. Une nouvelle lois, avoir
rflchi en termes de laire ou de laire -laire va se rvler
essentiel. Les honoraires de succs do ivent tre strictement
rservs aux missions o vou s tes dans le la ire. Ce n'est qu'
celle condition que vous pou vez prtendre matriser l'atteinte
d'un rsultat. Par exemple, les consultants spcialiss en rduc-
tion des cots ou encore les prolessionnels de la leve de londs
travaillent majoritairement avec des honoraires de s uccs.
Proposer celle mthode de lacturation dans une mission de
type la ire la ire se rvlerait dsastreux. Rappelez-vous que
dans celles-ci. le rsultat est tout autant produit par le consul-
tant que par le client. En offrant des honoraires de succs, vous

1. On emploie plus frquemmert la traduction amricaine de ce terme. on parle


alors de sucss tees.

28
n'allez attirer vous que des clients qui ne croient pas dans les
bnlices apports par votre aide et qui auront cur de laire
chouer la mission pour ainsi prouver qu'ils avaient raison.
tre trs attentif la contractualisation. Selon les montants sur
lesquels votre pourcentage est calcul. vos honoraires de succs
peuvent reprsenter plusieurs dizaines. voire des centaines de
milliers d'euros. La qualit de contractualisation est essentielle
dans une mission aux success fees, d'autant que le cLient peut
avoir payer vos honoraires longtemps aprs le travail ralis.
Soyez galement trs attentil ce que les objec tils lixs soient
parfaitement contrlables. de man ire ind iscutable, et explici te-
ment accepts par tous. L'aspect concret des object ils est primor-
dial: vous avez intrt proscrire tout object if qui s 'apparentera it
au fa it du prince. Ainsi, certains consu ltants proposent qu 'une
part de leurs honoraires soit verse en cas de pleine satisfac-
tion du client. C'est malsain. Restez sur le registre d'une rela-
tion prolessionnelle, d'gal gal, dont la perfor mance sera
juge l'aun e de rsultats concrets.
rserver aux missions pour lesquelles toutes les parties
prenantes croient en leur succs. Lorsque les honoraires du
consultant dpendent en intgralit du succs de la mission, ce
mode de lacturation peut donner naissance des collab oration s
dans lesquelles le client ne croit pas beaucoup... et le consultant
non plus! Le rsultat est ds lors assez lac ile prvoir...
L'implication du client est essentielle. Mme si vous allez laire le
travail, l'implication de votre client sera ncessaire certains
moments. De plus. pour travailler ellicacement, vous aurez
besoin de sentir que votre client croit en vous.
Assurez-vous de l'implication de votre client avant de vous inves-
tir dans la mission. Vous pouvez a in si lui demander:
l
0
Cl ~ Une part, mme minime, d'honoraires rixes.

1 Postrlts bosts 29
-7 Une avance sur vos honoraires de succs.
-7 Certains engagements contractuels, notamment celui d'ex-
clusivit.
Votre propre implication est tout aussi essentielle! Accepter une
mission laquelle on ne croit pas aux success fees revient mon -
ter sur un r ing pour affronter un boxeur que l'on pense imbattable.
Mieux vaut s'absten ir! C'est une question de survie et d 'thique.
N'acceptez que des missions dans lesquelles vous croyez.

Comment fixer ses tarifs?


Les prix ... Voil un sujet anxiogne pour de nombreux
consultants. parfois mme aprs plusieurs annes d 'exercice.
Fixer vos tarifs revient en effet rpondre une question bru -
tale: Combien valez-vous? D'emble, relativisons les enjeux:
-7 Il ne s'agit que de votre valeur professionnelle: en aucun cas
votre valeur humaine 1
-7 La rponse dpend de nombreux lments, don t certains ont
trait au contexte dans lequel vous travaillez.
-7 Le march du consullin g n'est pas un march dan s lequel le
prix est l'lment dominant. l oin de l.

Quels sont les tarifs du march?


Alors! a vaut combien. un consultant? En 2014, en France, dans
une petite structure ou en solo, les tarifs constats varient entre
800 el 2000 HT pour une journe, soit un tarif horaire compris
antre 100 9t 250 HT.

Dans des structures plus importantes et dans les grands cab i-


nets de consulting. les tarifs peuvent s'envoler et atteindre des
sommets qui frlent les 5000 par jour.

30
Quels facteurs influent sur le prix de vente?
Pour rester dans la zone qui vous correspond, en solo ou en petite
structure, quel tarir choisir dans la lourchette de 800 2000 la
journe? Quels sont les racleurs qui influent sur le prix de vente?
L'exprience du consultant. Il est communment admis de payer
moins cher un dbutant qu'un consultant expriment. Cette
pratique n'est pas dnue de bon sens: votre exprience accroit
indubitablement la valeur de ce que vous apportez vos clients.
Le domaine dans lequel vous intervenez. Pour raire simple: plus
vous vous rapprochez de la stratg ie. plus vot re tarir augmente.
Plus vous tes proche de l'oprationnel, plus votre tarif baisse.
Ainsi, les consultants en stratg ie sont gnralement ceux qui
affichent le tarif journalier le plus lev.
Comme sur tous les marchs. la r aret de l'offre a galement
une in fluence s ur les prix. Si vous possdez une comptence
rare et que vous faites partie d'une poigne d'experts reconnus,
vos tarirs pourront s'envoler.
Les clients. Une nouvelle fois. faisons simple : plus l'entreprise
est importante. plus il est possible de pratiquer une politiqu e de
tarirs levs. C'est logique: l'effet de levier de votre intervention
est plus important dans une grande entreprise que dans un e
petite. Les enjeux. le retour s ur investissemen t sont, en ellet, plus
signiricatirs.
Pour continuer cette description du march, de manire un peu
caricaturale il est vrai: les administrations, et surtout les collec-
tivits territoriales. ont tendance acheter du conseil un prix
assez bas.
La rgion. Les tarils des missions de conseil seraient-ils indexs
l
0
sur ceux de l'immobilier? t:hypothse n'est pas si larlelue. Le
Cl prix moyen du conseil en France semble en ellet en corrlation

1 Postrlts bosts 31
avec celui de l'immobilier'. Pou r rsumer la situation: les prix
Paris et en le-de-France sont 20 % 30 % plus chers qu'en pro -
vince. Les prix dans certaines grandes mtropoles rgionales se
rapprochent des prix parisiens.

Les quatre erreurs . ne pas commettre


Pour btir un succs durable, quatre cueils sont viter:
Prendre son dern ier salaire de cadre comme base. Il est fr -
quent d'arriver dans le mtier du conseil aprs une premire
carrire de cadre. S i vous avez trouv votre dern ire rmunra -
t ion confortable. vous pouvez tre tent de vous baser sur celle-
ci pour calculer le montant de votre tarif journalier en tant que
consultant. Erreur potentiellement fatale! Votre dern ire rmu -
nration de cadre n'a sans doute aucune corrlation avec votre
prix de march en tant que consultant. En effet, celle -ci dpen -
dait - entre autres-d'lments qu i pour certains n'e xistent plus:
ta taille de votre entreprise. votre anciennet par exemple. Vou s
avez quitt le march du salariat pour celu i du consulting. Les
repres de valeurs sont modifis. Basez-vous sur les repres du
nouveau monde : pas sur ceux de l'ancien.
Faire de son tarif journalier une question d'orgueil. Certains
font de leur tarif journalier un trophe. Ils annoncent crnement
facturer leurs journes 2000 . Mais ils oublient de vous dire
que ce prix la journe correspond en ralit une productio n
de trois jours! Travestir la ralit ne fera que vous dcrdib iliser.
Votre tarif journalier doit correspondre la ralit de ce que vous
pouvez rellement facturer vos clients.

1. Il convient d'ajouter qu'aprs les salaires. les loyers sont souvent te poste
de charge le plus important pour un cabinet de consulting.

32
Faire de son prix un argument de conqute. lnverse. d"autres
pensent gagner plus facilement des missions en affichant des
prix casss. Une dmarche contre- productive plus d"un titre:
-7 Le march du consulting nest pas un march domin par les
prix. Les chefs d"entreprises savent bien que la meilleure faon
de faire des conomies avec un consultant est de ne pas l'appeler!
En revanche. s'ils dc ident de recourir aux services d"un conseil
extrieur. cest avant tout pour rgler leurs problmes. Ils sont
donc beaucoup plus attentifs aux comptences. la motiva tion et
lntgrit du consultant quaux tarifs de ses prestations.
-7 Communiquer avant tout sur les tarifs se fa it souvent au dtri-
ment d"une communication sur tous les autres sujets. Plutt que
d'changer avec votre client sur sa problmat ique et sur la faon
dont vous allez pouvo ir l'aider. vous allez dvelopper votre argu-
mentation autour de vos tarifs peu chers ... Que penseriez-vous d'un
chirurgien qui. au lieu de s'intresser votre mnisque et d'tu -
dier vos radios avec soin. vous annoncerait firement que, chez lui,
l'opration cote moiti moins cher que chez ses confrres?
-7 Il vous sera difficile de faire mach ine arrire ds lors que vou s
aurez t identifi comme un consultant /ow cos/. Vous aurez le
plus grand mal augmenter votre tarif journalier avec les clients
qu e vous aurez habitus payer vos services bas prix.
Moduler son prix. Certes. la taille de ["entreprise bnficiaire
influe s ur les tarifs que vous pouvez pratiquer, mais il peut se
rvler malsain de moduler ses prix en fonction des clients. La
rflexion s ur votre positionnement doit condu ire adopter des
processus de production et des cibles homognes. Si la taille, les
enjeux des clients varient. cest le nombre de jours de travail qui
doit changer; pas le prix unitaire! Imaginez: comment ragirioz-
vous si vous interrogiez un jardinier et qu'il vous rponde que son
devis va dpendre de votre avis d'impositi on?
l
0
Cl

1 Postrlts bosts 33
Quatre qualits pour tisser des liens solides
avec ses clients
Le montant des honoraires est un lment concret qui permet de
sceller l'accord de collaboration entre le consultant et son client.
C'est un des rles cls de l'argent: tre une unit d'c hange.
Mais c'est aussi une source potentielle de tensions, car elle peut
rvler des dsaccords profonds. Quatre qualits vous aideront
tisser des liens soLides avec vos cLients:
l a clart. Clart? Le dictionnaire La rousse en donne la dfin i-
tion suivante: Qualit de ce qui est facilement intelligible ou de
ce qu i est prcis. net. Comment voulez-vous que ce soit clair
dans la tte du client si a ne l'est pas galement dans votre
esprit? Votre politique tarifaire do it vous paratre limpide . En cas
de besoin. vous devez tre capable de travailler en toute trans -
parence avec votre client et de lui expliquer facilement comment
vous avez calcul vos honoraires.

l'intgrit. Nous aurons l'occasion d'y revenir ds le prochain


chapitre: l'intgrit est une qualit attendue par vos clients.
Notamment au sujet des honoraires. Vous rencontrerez parfois
des opportunits vous permettant d'augmenter votre marge sur
une mission. au dtriment des intrts de votre client. une
autre occasion. vous pourrez tre par exemple confront au fait
de devoir facturer des honoraires en rponse une demande
que vous savez injustifie. N'hsitez jamais. Quel que soit votre
niveau de fortune cet instant-l. privilgiez toujours un com -
portement d'une intgrit sans faille.
La fiert. Soyez fier de votre tarif' Lorsque vous l'annoncez, vous
devez pouvoir regarder vos cLients dans les yeux car vous tes
certain de mriter les honoraires que vous lui demandez. D'ail-
leurs, sa place. vous les rgleriez avec le sourire.

34
La gnrosit. Comme vous avez intrt partager votre savoir-
faire avec gnrosit, comportez-vous de la mme faon concer-
nant vos honoraires. Montrez votre client que ses enjeux vous
intressent davantage que votre montre. Vous devez tout prix vi-
ter de donner l'image de l'employ qui. ds 16 h 50, a dj prpar
son sac pour partir 17 heures pile. Ne soyez jamai.s mesquin.
Au terme d"une mission de trois jours. la runion de restitution
dure une heure de plus que ce qui tait prvu? Ce n"est pas grave.
Offrez avec le sourire ce temps additionnel Pour que votre clien t
vous devienne fidle. il doit avoir le sentiment que vous lui avez
apport un service unique, qui dpassait les promesses ini tiales.
Cela passe notamment par votre implication et votre gnrosit.

Fixer ses objectifs de chiffre d'affaires


Puisque vous tes dj - ou tes en train de devenir -
un professionnel du conseil. vous savez l'intrt de vous fixer
un objectif de chiffre d"affaires. Vous tes convaincu que c"est le
meilleur moyen pour vous mettre en mouvement et vous motiver.
Bref, vous tes persuad que vous fixer des objectifs de chiffre
d"affaires vous propulse dans une dynamique de succs.

Les annes passant, cet exercice sera de plus en plus facile,


puisque vous pourrez vous appuyer sur ["historique de votre acti-
vit. Mais si vous dmarrez tout juste votre activit de consultant,
comment faire?

tablir un plan de croissance progressif

l
0
Certains dmarrages d"activit se font sur les chapeaux de
Cl roues. Mais noubliez pas rune des qualits essentielles d"un bon

1 Postrlts bosts 35
objectil: il est raliste. Vous allez avoir le plais ir de l"atteindre et
mme de le dpasser. Si vous crez votre activit ex nihilo, vous
aurez besoin de quelques annes pour crer votre londs de com-
merce et trouver votre rythme de croisire. Fixez-vous un plan
de croissance progressif.

Utiliser la base du temps disponible

Il sagit de la meilleure unit pour fixer vos objectils de chiflre


d"allaires: le nombre de jours dont vous disposez pour trava iller
pour vos clients.

De la ville l'autoroute. Quelle est la limitation de vitesse en


ville en France? 50 km/h. Quelle est ma limitation de vitesse sur
autoroute en France? 130 km/h.

Voil un bon moyen mnmotechnique pour vous rappeler


du nombre de jours que vous allez pouvoir progressivement
consacrer la production de vos missions. Durant sa pre -
mire anne de cration. un consultant lacture en moyenne
entre 50 et 60 jou rnes. Pour quoi un chillre aussi bas? Parce
qul laut du temps pou r amor cer la pompe et gagner la
conliance des premiers clients. La plus grosse partie du travail
est alors consacre l'action commerciale. Au lil des annes.
vous construisez votre rputation et votre londs de commerce.
Le temps ddi au commercial se rd uit et pouvez lacturer 120
130 jours par an. Vous verrez dans le chap itre 5, Grer son
entreprise, comment optimiser la gestion de votre temps.

Ou nombre de jours travaills l'objectif de chiffre d'affaires.


Ds lors que vous avez fix le nombre de jours dont vous dispo-
sez. il devient lacile de le transformer en objectil de chillre d'al-
laires. Si vous avez adopt un mode de lacturation bas sur un
taril joumaLier, ce nest plus quune simple multipLication. Ainsi,

36
si vous avez lix votre taril journalier 900 , votre objectil en
premire anne est de 50 jours x 900 = 45 000 .
S vous avez opt pour les success fees. vous pouvez convertir ces
50 journes en nombre de missions. Il ne vous reste plus qu'
estimer le revenu moyen escompt d'une mission.

l
0
Cl

1 Postrlts bosts 37
L'essentiel
tre au clair avec ses motivations. Pour russir. vous devez avoir
des motivations positives.

La diffrence stratgique entre faire et faire faire. Entre


une ressource qui produit du contenu et une ressource qui
aide son client trouver les solutions qui sont en lui, le
spectre est large. Vous devez vous positionner sur cet axe.

Dfinir son offre, visible et cache. Le march attend des


experts. Choisissez votre domaine d excellence.

Choisir une cible. Cho isissez votre cible avec bon sens et
exigence, selon vos affinits.

Fixer ses objectifs de chiffre d'affaires. L:unit essentielle: le


nombre de jou rs disponibles pour la production des missions.
Veillez fixer un objectif raliste et accessible.

Vers un plan d'action


~ Quels sont v cinq savoir-faire cls?
~ Vous participez une Junion de chefs d'enbeprtses:
corrunent vous prsentez-vous en une minute?
~ Quel est Je tarif journalier que vous vous tas fix?

38
Dvelopper sereinement votre
chiffre d'affaires.
Structurer efficacement votre action
commerciale.
Conclure davantage de ventes et
s.a,oir dfendre vo3 margc:."J.
maginez: vous adorez un vte ment. Un jour malheure ux , vous
le tachez. Selon votre caractre. vous oscillez entre tristesse
1 et colre. Soudain. vous rencontrez quelq u'un qui, apprenant
votre malheur. vous propose une nouvelle lessive capable de
rendre votre vtement chri to ute sa splendeur. Vous tes
fou de joie jusqu'au moment o vous ralisez que cette pro-
messe n'est peut-tre pas fiable. Cette lessive peut se rvler
inefficace. Pire: elle pourra it attaquer le tissu et ruiner dfini-
tivement tout espoir de le porter nouveau. Votre dsarroi est
d'autant plus grand que vous n'en aurez le cur net qu 'a prs
avoir achet et utilis cette lessive ...
Cette allgorie rsume le paradoxe de la vente de conseil:
~ C'est merveilleusement simple: il suffit de prsenter une
solution pertinente un problme douloureux pour le client.
~ C'est incroyablement difficile : il est anxiogne pour le client
d'acheter une prestation immatrielle dont il ne pourra mesurer
l'efficacit que longtemps apr s l'avoir achete. C'est justement
pour dpasser cette difficult que vou s avez achet cet excellent
livre !

Matriser l'art de la prospection


Nous sommes nombreux avoir en tte un modle dans
lequel le consultant reoit tous les jours de nombreux appels de
clients potentiels. Il traite chacun avec une amabilit non feinte.
Avec diplomatie. cet expert renomm slectionne les projets
les plus intressants. Nous rvons tous de vivre la vie d'une
star... Cher lecteur, je vous souhaite sincrement de rejoindre la
poigne des stars du consulting qui vivent ainsi. Mais peut-tre
risquerez-vous de faire partie -comme moi - des 99 % qu i doivent
aller chercher la grande majorit de leurs nouveaux clients.

'0
Vous avez donc besoin de matriser l "art de la prospection. Un
point vital lorsque vous dmarrez votre activit.

Trois ides reues sur la prospection


Pour russir dans la prospection et vendre avec efficacit du
conseil. commenons par tordre le cou trois ides reues. et ce
d"autant plus que croire en ces dernires se rvle particulire-
ment contre-productif.
La prospect ion d irecte, a ne marche pas. Le consulting es t
un march cach qui se dveloppe grce des rseaux in for-
mels. On peut vendre du conse il seulement grce un solide
rseau de prescripteurs. Au dmarrage de votre activit, vous
entendrez souvent ce type d"assertions, qui constituent autant de
mises en garde: il ne faut surtout pas entreprendre la moi ndre
dmarche de prospection. Non. Il faut rester bien au chaud et
attendre les appels des clients potentiels apports par te rseau
magique des solides pr escripteurs.
11/egitimi non carborundum 1 Contrairement aux apparences, cet
aphorisme na rien de latin. Fortement ancr dans ta culture
amricaine, on pourrait te traduire par Ne laissez pas tes
minables vous tirer vers te bas'. La croyance dans tnutilit de
ta prospection est en effet propage par des acteurs qui n'ont
jamais t capables de vendr e quoi que ce soit. Vous pouvez, et
c"est heureux. prospecter des per sonnes que vous ne connaissez
pas et leur donner envie de vous acheter du conseil. Encore un
paradoxe de la vente sur le march du consulting :
-7 Il s"agit d"un march de la demande dans le sens o le fait
gnrateur de l"achat est bien te problme que te client ressent
et veut rsoudre.
l
0
Cl 1. Source . Wikipdia. Mais ta traduction franaise m'appartient!

2 Aller chercherses clients 41


-7 Il s'agit d'un march de l'offre dans la mesure o votre
dmarche, non sollicite, peul permellre au client d'exprimer sa
problmatique ds lors qu'il estime avoir en face de lui un pro -
fessionnel capable de l'aider.
Il faut ava nt tout se constituer un rseau de prescripteurs. Il
m'est d'autant plus facile de vous mellre en garde contre cette
ide reue que je suis moi-mme tomb dans le panneau. Le rai-
sonnement est - il est vrai - implacable de logique: pour trouver
un consultant, le client sollicite au premier chef son rseau de
conseils actuels. Il suffit donc que ces derniers soien t au cou-
rant de votre existence pour que vous soyez prsent des
clients ayant besoin de vos services. Je me rappelle d'avoir ainsi
prospect" durant les premires sema ines de l'anne 2003 de
nombreux avocats. experts comptables et consultants installs .
Voici l'change qu i avait eu lieu avec l'un d 'entre eux:
Si je comprends bien, tu veux que je te prescrive mes clients?
- Euh ... Oui !
- C'est hors de question 1 J e ne t'ai jamais vu travailler ! Tu
ne crois pas que je vais prendre le moindre risque avec mes
clients !
Albert, puisque c'est le prnom de celui avec qui j'ai eu cet
change, avait fait preuve de franchise et de bon sens. La seule
personne qu i pou rra vous recommander est celle qui peut
rpondre de vous parce qu'elle vous a vu l' uvre. Ne perdez
pas de temps imaginer que des personnes qu i ne peuvent pas
allester de vos comptences vont prendre le risque de vous
recommander. Votre rseau de prescripteurs va se construire
de facto au fil du dveloppement de votre activit et surtout de la
rGusita da vos missions.
Mieux vaut commencer avec la sous-tra ita nce. Cette dmarche
peut vous permettre de raliser rapidement du chiffre d 'affaires
et de gagner vos premires rfrences, mais prenez garde. Tra -

42
vailler en sous-traitance pour d'autres cabinets prsente beau-
coup d'analogie avec le fait de devenirfabricanl d'une marque de
distributeur pour les enseignes de la grande distribution :
-7 Vous ne dveloppez pas votre propre fonds de commerce.
-7 Vous vous placez en situation de dpendance vis--vis d'un
donneur d'ordre.
-7 Vos marges sont trs faibl es compte tenu des pri x d'achat
pra tiqus.
-7 Vous vous placez dans des conditions t rs pernicieu ses: vo us
vous retrouvez accapa r par une activit peu rentable el vo us
n'avez pa s de temps disponible pour dvelopper votre propre
clie ntle.

Utiliser des moyens de sioux


Pou r prendre le contre -pied des deux pages prcdentes: ou i, la
prospection directe. c'est possible. Mais ce n'est pas une raison
pour la rendre encore plus difficile 1 Dans le chapitre prcdent,
lorsque nous avons abor d le sujet du ciblage, deux qu alits se sont
rvles essentielles mellre en uvre : du bon sens el de l'affinit.
Vou s en rappelez-vous? Ces mmes qual its associes quelques
astuces de sioux vont renforcer votre efficacit commerciale:
Allez systmatiquement chercher des recommandations. Ds
qu e vous avez term in une m ission. mesurez la satisfaction de
votre client. S l est satisfait de vous. demandez- lui systmati-
qu ement les coordonnes de trois clients appeler de sa part.
Servez-vous des rseaux sociaux. Viadeo et Linkedl n sont des
outils ind ispensables'. Utilisez-les pour identi fi er des prosp ects

1. Vous trouverez dans le cha pitre suivant. Construire son image et attirer de
l
0 nouveaux clients. des conseils pratiques pois crer votre profil sur ces deux
Cl rseaux sociaux .

2 Aller chercher ses clients '3


CONSEIL PRATIQUE
Enregistrez vos critres
de recherche! qui vous intressent parmi vos rela-
tions de deuxime niveau, c'est--
>Vous avez dfini que les
dire avec lesquelles vous avez une
prospects qui vous intressent
ont pour fonction logistique" personne en commun. Une lois ces
et sont dans vos relations prospects identilis, demandez par
de 2 niveau tlphone la personne que vous
)Servez-vous de la fonction connaissez des inlormations sur le
.. Enregistrer la recherche" qui prospect que vous avez repr et
existe sur Linldln et Viadeo surtout l"autorisation expresse de
>Une fois par semaine vous rappeler de sa part. Dans certains
recevez par e-mail une liste cas. cette dmarche naboutira pas.
de nouveaux prospects! le lien unissant votre prospect avec
votre relation tant de mauvaise
qualit. Mais dans d 'autres cas. vous allez bnficier d'un ellet
facilitateur dans votre dmarche de prospection.
Lisez la presse. Identifier un prospect en lisant un article sur son
entreprise est une dmarche trs efficace pour un consultant. Un
article vous procure en effet de nombreux angles d'attaque qui
rendent votre dmarche trs pertinente et trs valorisante pour
votre interlocu teur.
EXEMPLE

J 'ai dcid de vo us appeler aprs avoir lu un article s ur votre


entreprise. dans lequel vous indiquez vouloir vous dvelopper sur
le march amricain. C'est un march que je connais trs bien et
j'ai dj accompagn des entreprises comme la vtre. J'aurais
trs envie de contribuer au dveloppement de votre rseau de
revendeurs aux tats-U nis. Que pensez-vous de ma dmarche?
Les premiers jours, ne rencontrez que des personnes que vous
connaissez. Anciens clients, anciens rourniss.eurs, a nciens col-
laborateurs ... Faites la liste de toutes les personnes qui vous
connaissent professionnellement. Provoquez un rendez-vous avec
chacune d'entre elles. Ce ne sont pas des clients potentiels? Peu
importe. Ce sont autant de rendez-vous faciles prendre pour vous.
Ce sont autant de sances d'entranement qui vous permettent
de prendre confiance et de rodervotre discours commercial, ce dont
vous avez besoin durant les premires semaines de votre activit.

Mnager la susceptibilit de ses interlocuteurs


!.:assurance dont vous avez imprativement besoin ne doit pas
tre ressentie comme de l'arrogance par vos interlocu teurs . Oui,
vous pouvez rsoudre les problmes de vos cLients, mais ce n'est
pas une raison pour les considrer avec fatuit! Soyez donc t rs
attentif aux mots que vous employez dans vos premiers pas vers
vos clients potentiels.

EXEMPLE
Vou s gagnerez remplacer je vous aide organ iser votre logis-
tique par je vous aide organiser encore mieux votre logistique.

Investir du temps
Prospecter avec s uccs ncessite qu e vous y investissiez du
temps. Et comme tous les investissements, celui -ci doit tre
organis. Dans votre agenda sparez avec soin et planifiez les
dillrentes tches mener:
7 le temps de prparation des fichiers de cibles.
7 la prise de rendez-vous par tlphone.
7 la prparation des rendez-vous pris.
7 les rendez-vous pris et leur suivi.
~ la conception da vos propositions commerciales.
Tout votre temps dans les premiers temps. Durant les pre-
l
0
mires semaines d'activit. et tant que vous n'avez pas trouv
Cl votre premier client. consacrez tout votre temps la dmarche

2 Aller chercherses clients '5


commerciale. Vous n'avez absolument rien d'autre faire que trou -
vervos premiers clients 1 Trop de consultants, dans leurs premiers
mois d'activit. passent le plus clair de leur temps prparer leurs
outils alors qu'ils n'ont pas le moindre client. Ne construisez pas
vos outils avant de raliser vos premires missions; cela revient
construire une route dont vous n'avez pas le trac ...

Toujours du temps tout le temps. Vos efforts vont finir par payer
et vous allez gagner vos prem iers clients. Prenez garde la ten -
tation de vous ddier entirement la ra Li sation de ces m iss ions.
Bien entendu, celles-ci mritent tout l'i nvestissement ncessa ire
de votre part pour les transformer en grandes russites, ma is
ne consacrez surtout pas tout votre temps la product ion de
ces m iss ions. Que se passerait-il dans cette hypothse? Ces pre -
m ires m issions term ines. vous n'auriez alors plus aucun pros -
pect en cours et devriez relancer votre travail de prospection .
puisant et peu efficace. Quelle que soit votre charge de produc -
tion, consacrez chaque semaine du temps votre prospection .
Vous ne serez jamais aussi efficace pour trouver du travail que
lorsque vous en avez dj ...

EXEMPLE

J eudi aprs- midi est votre dernire dem i-journe libre de la


semaine prochaine. Vous avez prvu de la consacrer l'identi-
fication de nouvelles cibles prospecter. Vous avez galement
plan ifi deux heures de prospection tlphonique. Votre client
le plus important du moment, une personne que vous appr -
ciez tout particulirement. vous appelle: il souhaite organiser
une runion de travail avec vous ds la semaine prochaine. Que
faire? Refusez! Avec le sourire bien entendu. Expliquez votre
client que vous n'avez plus de disponibilit la semaine prochaine
et que vous serez ravi de le voir ds le lundi su ivant. Il ne vous en
voudra pas. Il ne cessera pas pour autant de trava iller avec vous .
Prservez toujours du temps pour mener chaque semaine votre
travail de prospection commerciale. Sans celle rigueur, votre
activit va connatre des -coups extrmement dstabilisants
el votre prospection commerciale mene sans rgularit va se
rvler peu elficace'.

Calibrer ses efforts


Transfonnez votre objectif de CA en objectif de travail
Objectif annuel 50000
C" est le montant moyen (constat ou
Pri x moyen 10000 prvu) d"une mission.
cest le nombre de missions raliser
Nombre de ventes 5 pour atteindre votre objectif.
c est le pourcentage (constat ou prvu)
Taux de concrtisation 25%
de propositions commerciales signes.
Nombre de cestle nombre de propositions com-
propositions 20 m erciales raliser compte tenu de votre
commerciales taux de concrtisation.
Taux de transformation c est le pourcentage (constat ou prvu)
R1/propositions 60 o/o de vos premi ers rendez-vous qui donnent
commerciales lieu propositions commerciales.

Nombre de R1 c est le nombre de premiers rendez-vous


33 raliser compte tenu de votre taux de
raliser transformation.
Nombre de semaines c est le nombre de semaines dont vous
26
de travail disposez pour raliser votre objectif.
Nombre de R1
- Pour faire un compte rond: trois rendez-
1,3
raliser par semaine vous obtenir toutes les trois semaines.

Le meilleur aiguillon possible? Disposer d"un objectif concret,


mesurable chaque semaine. Vous vous tes fix un objectif de

l
0 1. Vous trouverez dans le chapitre 5, Grer son planning. des solutions pour'"
Cl mettre en place une gestion du temps efficace.

2 Aller chercherses clients 47


chiffre d'affaires? Parfait. Mais cet objectif annuel demeure
lointain. Convertissez-le en objectif de travail la semaine, plus
simple et motivant suivre. Voici comment faire en prenant
l'exemple d'un objectif de 50000 de chiffre d'affaires annuel.

Mesurer et o.mliorer ses performances


Il n'ex iste aucune fataLit en matire de prospection commer-
ciale! Tout dpend de vous, de vos choix de cibles et de votre
comportement tout au long des d iffrentes tapes de vente.
Il est donc essentiel qu 'au moins une fo is par trimestre [et les
premires annes. une fois par moisi vous preniez le temps de
mesurer vos performances commerciales.
Servez-vous du tableau avec lequel vous avez transform votre
objectif de chiffre d'affaires en objectif de travail pour constru ire
un tableau de bord de votre action de prospection commerciale.
En prenant rgulirement du recul pour analyser vos perfor -
mances commerciales. vous vous donnez les moyens d'agir sur
un levier essentiel. L'amlioration de vos performances com -
merciales est. en effet. un a xe stratgiqu e :
-7 Vous ne pouvez facturer personne le temps que vous consa -
crez l'action commerciale ; vou s devez donc vous rvler le plus
efficace possible.
-7 Vos succs commerciaux conditionnent vos reven us et contri-
buent grandement votre moral.

Structurer sa dmarche commerciale


Imagineriez-vous une bibLiothque qui ressemble un grand
capharnam? Bien sr que non. Une bibliothque, par essence
mme. est propre et ordonne. En recourant vos services, vos

48
clients achtent - entre autre - l'accs la bibliothque de vos
savoirs. Il est donc essentiel que vous donniez chaque instant
lmage d'un prolessionnel extrmement structur, tout parti-
culirement durant les dillrentes tapes de votre dmarche
commerciale. Durant ces moments. vos clients potentiels vous
observent avec attention! Vos prospects prtent beaucoup plus de
crdit votre comportement qu' votre discours. Au -del de cet
intrt d 'exemplarit, structurer votre dmarche commerciale va
vous permettre de gagner considrablement en ellicacit.

Les quatre oui de l'achat de conseil


Pour qu'un prospect dcide de recourir vos services et vous
achte du conse il. un oui franc et massif en rponse quatre
questions do it retentir dans sa tte. Attention, une rponse nga -
tive rune des trois premires questions est liminatoire 1
Est- il (elle) comptent(el? C"est une vidence. Votre prospect
doit ac qurir la certitude que vous tes comptent dan s votre
domaine. La consquence oprationnelle: vous devez cher-
cher donner des preuves de votre comptence tout au long du
processus de vente. Vous rappelez-vous de !"allgorie du vte -
ment tach? Vous tes dsormais un vendeur de lessive 1 Quels
chantillons gratuits de votre savoir-laire pouvez-vous dis-
tribuer lors de chaque ren con tre avec un prospect? Quelles
dmonstrations de votre pertinence pouvez-vous raliser?
Est-il (elle) motiv(el? La comptence ne sullit pas. Votre pros-
pect doit sentir que son sujet vous motive, que vous allez lui don-
ner le meilleur de vous- mme. L encore. rflchissez en termes
de dmonstration, de preuve. Quels signaux d'enthousiasme pou-
vez-vous envoyer chaque tape de la vente? Un exemple concret
l
0
vident de motivation: le temps et la quaLit que vous investissez
Cl dans la prparation de chaque rendez-vous avec un prospect.

2 Aller chercherses clients 49


Est- il (elle) intgre? Aucun prospect na envie de se faire voler
de l"argent dans son portefeuille. mais sa demande dntgrit
va plus loin . Il attend de vous que vous soyez fiable. Que vous
soyez capable de dire je ne sais pas. Que vous ayez le sens de
la confidentialit. Quelle est votre capacit inspirer confiance?
Disposez-vous de rgles thiques crites?
Le co urant est-i l pass? Sl devient votre cLient, votre prospect
va passer du temps avec vous. Cette ide ne doit pas le rebuter! Il
doit au contraire se sentir bien avec vous. Quelle est votre capa-
cit vous rendre sympathique? Quel est votre degr dntrt
rel pour votre prospect? Avez-vous vraiment envie de raider?
Il s"agit du seul oui qui n"est pas indis pensable, pour deux raisons:
7 Certains clients (et certains consultants!] ne font absolument
pas cas du registre affectif. Peu importe que l"affinit ne soit pas
au rendez-vous ; seuls comptent les rsultats.
7 Si vous intervenez majoritairement sur un mode faire,
vous allez passer peu de temps avec votre client.

Une valse deux temps


La vente de conseil s"opre en deux temps :
7 Un premier rendez-vous vou s permet d"tablir la confiance
avec votre prospect et de dcouvrir sa problmatique. Schma-
tiquement. durant ce rendez-vou s. vous passez 10 % du temps
prsenter votre activit et 90 % du temps questionner et cou-
ter. Sa dure est gnralement d"une heure et demie.
7 Un deuxi me rendez-vous vous permet de prsenter votre
offre et de rpondre aux questions de votre prospect. La rparti-
tion du temps da parol entre votrn prospct t vous est d"environ
50/50. Sa dure est gnralement d"une heure.
Vous avez donc deux objectifs durant le prem ier rendez-vous:
comprendre le problme de votre client et obtenir son accord

50
pour un deuxime rendez-vous. Quant au second rendez-vous,
l'objectil est encore plus simple: obten ir l'adhsion du client
pour travailler avec vous 1 Voici les qualits mettre en uvre
pour parlaitement danser cette valse deux temps, sans mar-
cher sur les pieds de votre partenaire...

Le prsident de tous. La lausse demande, lesvoleurs d'ides, les


promeneurs... De nombreuses ides circulent sur le thme selon
lequel certains prospects auraient pour principal objectil dans
leur vie prolessionnelle de la ire perdre leur temps de pauvres
consultants. Comme toutes les ides reues, celles-ci reposent
sur une part de vrit. Certaines organisations dmontrent e llec-
tivement une absence totale d'thique dans leur comportement
d'achat. Mais prenez ga rde . La posture qui consiste se mfier
des clients est terriblement nfaste. Vous sentiriez-vous l'aise
dans un magasin o vous tes constamment pi par un vigile au
regard souponneux ? Partez avec un a priori positif envers vos
prospects. Vous souhaitez quls vous donnent leur confiance?
Commencez donc par leur donner la vtre 1

Le prince du diaporama . Bienheureux mdecins ... peine arri -


vs dans le cabinet. les patients se dshabillent et expliquent
leurs problmes sans vrifier les diplmes du praticien, sans
avoir interrog au pralable des patients qu 'il a dj s oigns.
Pourq uoi? Tout simplement parce qu' ct de sa porte un e
plaque en cuivre porte son nom et son titre. L'ellet de la plaque
en cuivre: voil ce que vous devez rechercher en dbut de pre-
mier rendez-vous avec un prospect. Vous voulez inspirer sulli-
samment con li an ce pour que le client se dshabille
(intellectuellement dans votre cas 1) et vous prsente de la
manire la plus claire possible son problme et ses besoins.
Pour cela, des millions de consultants dans le monde ont adopt
l
0
la mme solution: un diaporama. Prsent sur un ordinateur
Cl portable ou une tablette, un diaporama se rvle tre un bon

2 Aller chercherses clients 51


support pour exposer votre offre el ainsi visser une plaque en
cuivre dans l'esprit de vos prospects.
Comment russir votre diaporama. la
CONSEIL PRATIQUE
recette du succs est droutante de
QucUes tudes de cas,.
simplicit. En neul minutes maxi-
prsenter quand on dmarre?
mum. prsentez votre prospect qui
)Appuyez.vous sur des
vous tes. vos comptences et surtout
ralisations de votre parcours
ce que vous pouvez lui apporter. Bien
professionnel antrieur.
vid emment. c'est ce dern ier point
) Dcrh-ez des interventions
qui l'intresse le plus. la man ire
types. teUes que vous tes
la plus concrte de l'expliquer est de
capable de les conduire.
relater votre prospect des interven -
lions que vous avez ralises auparavant et ce que votre client
en a retir. Votre diaporama doit a ins i tre maill d'tudes de
cas trs courtes. le but est de provo quer chez votre prospect
une raction d'appropriation : ds lors que l'exemple prsent
possde sulfisamment d'analog ies avec sa propre situation, il va
commencer envisager de travailler avec vous. Vous avez russi
enclencher le processus.
Et commentle rater! Voici dix faon s de pr ocder qu i vont se r v -
ler dsastreuses et r uiner vos chances de travailler avec le pros -
pect que vous renc ontrez :
7 Donner un cours magistral : votre interlocuteur a accept de
vou s rencontrer pour dcouvrir en quoi vous pouvez vous l'aider.
Il veut comprendre - vite - quoi vous pouvez lui servir. Quelle
que soit l'intensit de votre passion pour la log istique, pas de
cours magistral sur l'volution de la supply chain au cours de s
vingt dernires annes 1
7 Fair e lon g : Si un :ire-en-ciel dure un qu:irt d' heure, on ne le
regarde plus disait Goethe. Votre prsentation doit tre courte.
Vous devez crer l'envi e. l'apptit et non pas provoquer l'endor-
missement de vos prospects. Neul minutes maximum.

52
-7 Se minimiser, s'excuser : vous pouvez tout fait citer une
deux reprises un domaine que vous ne matrisez pas. cest un e
dmarche trs pertinente pour prouver votre intgrit. Mais ne pas-
sez pas l"essentiel de votre temps de prsentation vous excuser de
ne pas possder tel ou tel diplme. Si vous doutez de vous-mme,
vous ne donnerez envie personne de faire appel vos services.
-7 Critiquer les grands cabinets : ils sont srement critiquables.
Mais est-ce pour dcouvrir les tares de tel ou tel cabinet que ce
prospect a accept de vous recevoir? Bien sr que non. c est pour
dcouvrir vos points forts. Pendant que vous expliquez votre
client que tel grand nom du consulting est absolument nul, savez -
vous ce qu'il pense? Revenez me voir quand vous aurez t capable
de facturer au moins 1OO millions d'euros de chiffre d'affaires!
-7 Enchaner les lieux communs : un bon moyen de les reprer?
L:emploi d'expression comme Vous n'tes pas sans savoir... ou
encore Il faut savoir que ... . Votre prospect ne vous reoit pas
pour couter un catalogue d'ides reues. Il veut - rapidement
- dcouvrir votre originalit, votre valeur ajoute et ce que vous
pouvez lui apporter. Dans le mme esprit bann issez le poncif
mission/vision. Dmarquez -vous 1
-7 tre inodore et incol ore: vous ne vou lez pas prendre de risque
et plaire tout le monde? Vous ne plairez personne 1 Prenez
des risques! Affichez les convictions professionnelles que vou s
vous tes forg au fil de votre exprience. C'est ainsi que vous
allez scuriser votre prospect: en affichant l'image d'un profes-
sionnel expriment et sr de lui.
-7 Agresser votre prospect : certes. votre analyse du march
vous a permis d'identifier des lacunes et donc des besoins sur
un segment de march que vous avez dcid de cibler. Mais votre
prospect ne s'intresse pas votre justification stratgique.
l
0
Exprimer celle-ci va vous conduire immanquablement agres-
Cl ser votre prospect. Aujourd'hui. les PME ne savent pas grer

2 Aller chercher ses clients 53


leurs risq ues clients. Vous devez comp rendre ... Au lieu
de vous positionner comme une ressource qui vient se mettre
au service de son client et de son fut ur. vous adoptez un e posture
de donneur de leons qui accable le prospect de ses erreurs
supposes du pass. Vous navez aucune chance de sduire vos
interlocuteurs en leur faisant la dmonstration qu'ils sont nuls.
~ Jouer les Cassandre : obnubil par votre tude de march,
vous dversez sur votre prospect une avalanche de statistique s
gnrales catastroph iques censes just ifier votre ra ison d'tre.
Dans le meill eur des cas. vous ferez le travail pour un concurrent.
~ Faire preuve d 'imprcision : feriez-vous confiance un mde -
c in qu i enchane les approximations? Votre prospect est comme
vous. Il veut un expert fiable. Lo rsque vous prsentez votre
activit, soyez d'une prcision irrprochable. Faites une chasse
impitoyable tous les environ et peu prs.
~ Drouler une prsentation standard : avez -vous remarqu ?
Durant les concerts. les artistes prennent toujours s oin d'inter -
peller le public avec un joyeux: Bonsoir + nom de la ville o
ils se produisent. Les plus loqu aces enchanent mme avec
quelques mots expliquant leur amou r pour la ville en qu estion .
Le rsultat? Ils confortent le lien avec leur public en montrant
de l'attention et en donnant lmpression que le moment vcu est
unique. Simple et efficace. Lorsque vous prsentez votre offre,
vous tes en tou rne : sduisez votre public 1 maillez votre pr -
sentation d'lments personnaliss ddis votre prospect.

EXEMPLE

J'ai not, en prparant notre rendez-vous, que vous aviez dj


antam une dmarche de certification. Voici donc les deux points
sur lesquels je peux vous tre utile ...
Le roi des bonnes questions. Les cLients attendent d"un consul-
tant de l'expertise. de la comptence. certes. Ma is les cl ients

54
attendent aussi d'un professionnel du conseil de grandes qualits
d'coute, de la pertinence. de la perspicacit, de la bienveillance
el de l'empathie. Autant de qualits sur lesquelles votre prospect
va - parfois in consciemment - vous juger durant le premier ren-
dez-vous. La qualit de vos questions est donc un facteur cl de
russite de ce premier rendez-vous.
la meilleure question poser est galement la plus simple. Au
terme de votre prsentation. vous devez lancer la phase de
dcouverte des besoins de votre prospect. Voici la meilleure
faon de faire: J'ai termin ma prsentation. Compte tenu de ce
que je viens de vous prsenter. quel est LE sujet sur lequel je vous
peux vous tre utile?,, Il est important de marquer l'emphase sur
LE sujet>>. En procdant ainsi. vous incitez votre prospect vous
parler du problme le plus crucial pour lui.
L'essentiel dcouvrir. quel niveau votre prospect se trouve -t-il?
O veut-il aller? Pour quelles raisons? L'essentiel de ce que vous
devez dcouvrir se rsume ces trois questions. Les rponses
vont vous permettre de dcrire avec prcision :
-7 Un cart entre une situation actuelle et une sit uation idale
attein dre.
-7 Les enjeux de ce changement ; le potentiel retour sur investis-
sement pour votre client.
-7 Vous serez d'autant plus pr cis que vous prendrez la peine
de creuser ces points et de les quantifier.
Les questions ne pas poser. Prenez garde, dans votre dmarche de
questionnement. ne pas chercher tout prix dcouvrir des pro-
blmes, ce qui vous conduirait adopter une dmarche culpabili-
sante. Vous tes l pour aider votre prospect, pas pour l'accabler!
Vous pouvez bien sr l'interroger sur les raisons d'une situation
l
0
qu'il dplore. mais nul besoin d'en rajouter avec des critiques
Cl acerbes! Concentrez-vous plutt sur le futur et la description de

2 Aller chercher ses clients 55


la situation idale que le client veu t atteindre, ventuellement avec
votre concours. Votre questionnement doit montrer votre envie
d'aider, vos comptences salutaires. la projection vers l'avenir.
Rien d'autre. lorsque vous tes malade, vous n'attendez pas du
mdecin qu'il vous explique que votre comportement a t celui
d'un crtin irresponsable; vous attendez qu'il vous rassure et qu'il
vous soigne avec efficacit.
Les pomts vrifier. Le premier rendez-vous entre un consultant et
son prospect est un rendez-vous de recrutement... rciproque! Le
client a bien sr cur de vrifier que vous tes un professionnel
comptent capable de t'aider. Mais vous devez galement vrifier
que ce client constitue une future rfrence de succs. Voici donc
les points essentiels vrifier durant votre phase de questions.
-7 Assurez-vous que vous partagez suffisamment de valeurs
avec votre client. pour pouvoir travailler ensemble sereinement.
-7 Obtenez des preuves flagrantes de l'adhsion de l'ensemble
des acteurs du projet ; ren con trez les diffrentes parties pre -
nantes !collaborateurs concern s, associs .. .).
-7 Demandez des engagements prcis s ur l'imp lication et le
soutien de la direction de l'entreprise dans ce pr ojet.
-7 Apprciez la relation qu'entretient votre client avec ses consul-
tants:
- Avez- vous dj travaill avec des co nseils extrieurs?
- Comment a s'est pass?
- Qu'y avez-vous apprci?
- Qu'est- ce que vous ne supportez pas?
-7 Dlectez chez votre prospect l'envie de mettre en uvre des
projets et l'ouverture au changement: les rponses aux questions
prcdentes vous permettent d'obtenir des informations ce sujet'.

1. Elles vous aident galement vendre puisquettes vous permettent d 'adapter


votre rponse.

56
N'hsitez pas aller plus loin 1 Soumettez des premires ides
votre client. Comment ragit-il? Comment acceple-t- il des ides
nouvelles? Cette dmarche peul s'apparenter une distribution
d'chantillons gratuits. Elle permet votre client d'valuer votre
pertinence, votre perspicacit et votre motivation.
L'empereur de la simplicit. Tu veux vendre du conseil? Et en
vivre? Ne dis jamais que tu es consultant. Pour l es patrons de
PME. un consultant est un parasite d 'entreprise!
Voil le conseil qui m'avait t donn en dcembre 2002, alors
que je m'apprtais me lancer sur le march du conseil'. Je
vous avoue avoir rencontr mes premiers prospects avec la peur
d't re dmasqu et recouvert de goudron et de plumes! Mais ce
conseil est excellent: il donne bien la mesure de l'a priori ngatif
que certains peuvent avoir l'gard des consultants. Certaines
pratiques vont vous permettre de dpasser cette difficult:
-? Utilise z des mots simples et concrets.
-? Employez des verbes d'action.
-? Parlez en franais et bannissez les anglicismes, les sigles et
tout le jargon que seuls les experts peuvent comprendre. De la
mme faon, faites la chasse toutes les formules la mode, cen -
ses vous donner l'aura d'un expert international de haute vole.
Voici un florilge des mots bannir: Pour vous permettre d'adres-
ser le mid market. on va implmenter chez vous les best pratices.
Mais avant toute chose. il faut que se produise une convergence
stratgique. Et pour a. on va oprer un vritable transfert de
comptences pour que vous puissiez switcher de paradigme. Vous
devez avoir l 'obsession de la simplicit: votre prospect n'achtera
pas ce qu'il ne comprend pas. Et sa conclusion sera implacable: si
vous n'tes pas capable d'expliquer simplement votre art, c'est que
vous ne le matrisez pas.
l
0
Cl 1. Un grand merci Michel Peytou !

2 Aller chercher ses clients 57


Conclure et scuriser ses ventes
En !onction de votre personnalit, approcher de la conclu-
sion avec un prospect peut engendrer un certain stress. Celui-
ci sera naturellement proportionnel aux enjeux pour vous. Voici
comment dpasser ce stress et conclure efficacement le plus
grand nombre de ventes.

La proposition commerciale, c'est le plan de travail!


Dans tous les mtiers. la proposition commerciale joue un rle
dcis if dans le processus de vente. Et lorsqu 'il s 'ag it de vendre du
conseil, ce rle devient crucial. Reveno ns une nouvelle fo is sur
l'allgorie du vtement tach: l'achat d'une prestation de conseil
est extrmement anxiogne pour votre client. Votre proposition
commerciale sera donc le seu l support concret. Vous pouvez tre
sr que votre prospect va l'tudier avec la plus grande attention .
Un axiome simple et rassurant. La proposition commerciale, c'est
le plan de travail ! Voil un principe qu i va vous condu ire naturel-
lement adopter une posture extrmement rassurante pour votre
prospect. Considrez que votre proposition commerciale constitue
une prsentation dtaille du plan de travail que vous proposez
votre client. Vous ne cherchez pas sduire tout prix; vou s
tes un prolessionnel prvenant qui explique son client ce qu'il
va !aire l'instar d'un - bon - dentiste qu i prend la peine de vous
exp liquer comment il va procder pour soigner celle dent qui vous
lait tant soullrir. Celle posture va naturellement vous conduire :
-7 tre trs didactique: au moment de la proposition commer-
ciale, votra prospact doit ressentir de votre part une forte volont
d'explication claire et mthodiq ue.
-7 Employer le prsent de lndicatil: c'est le temps qui exprime
l'assurance et incite au mouvement.

58
-7 Privilgier les assertions : vous tes sr de vous, vous savez
ce qu'il laut laire.
-7 Bannir les promesses dmesures: vous n' tes pas un boni-
menteur, vous tes un expert qui dcrit comment il va procder.
-7 Prsenter un plannin g dtaill et prcis: encore un point
essentiel pour scuriser votre prospec t et le convaincre de tra-
vailler avec vous.
-7 Dcrire les implications pour le client: votre propos ition com-
merciale doit permettre votre prospect de prendre la mesure
qu'il devra la ire dans cette collaboration. Cet aspect est par ticu-
lirement important si vous devez mobiliser plusieurs personnes
dans l'entreprise.
Les quatre tapes pour concevoir votre proposition commer-
ciale. Comme pour tous les bons plats, la russite d'une proposi -
tion commerciale suit une recette prcise.
Premire tape : un papier et un stylo. Concevoir une offre pertinente
requiert toute votre concentration. Vous serez plus efficace loin du
clavier de votre or dinateur. arm d'un seu l stylo d'une feuille de
papier. Faites appel votre mm oire, allez chercher le meilleur de
ce qu i est en vous. Rllchissez. gribou illez, dessinez ...
Deuxime tape: un tableur. Vos ides commencent se prciser?
Vous voyez comment aider ce client rsoudre son problme?
Parlait ! Installez-vous devant votre ordinateur et utilisez un
tableur pou r struc turer et chillrervotre intervention. Cette tape
va vou s permettre de translormer vos ides en mthode claire'.
Troisime tape : un traitement de texte. Il est temps d'habiller votre
squelette de projet ' Votre prospect s'attend lire une belle histoire.
Adoptez un ton simple. direct. Mettez en exergue ce que vous allez
apporter votre client et ce qu'il va retirerde votre collaboration.

l
0 1. Vous pouvez vous servir du modle prsert dans te chapitre prcdent.
Cl dans le paragraphe consacr au modte de facturation selon te temps prvu.

2 Aller chercher ses clients 59


Quatrime tape: un logiciel de prsentaon. Votre proposition
crite est termine? Copiez lensemble de votre texte et collez-
le dans un logiciel de prsentation. Supprimez 80 % des termes
pour ne laisser que les mots cls essentiels. Vous tes prt
prsenter votre ollre votre prospect.

la dfense du prix
Sans une remise de 20 %. inutile dauer plus loin! L'affirma -
tion du prospect semble sans appel... Votre tentation de cder
est grande, d'autant plus que vous voulez raliser cette mission.
Trois recommandations pour dfendre vos marges:
Investir du temps dans l'coute. Ce sont rarement tes consul -
tants les mo ins chers qui remportent les marchs; ce sont plutt
ceux qui ont su donner dans resprit de leurs clients l'image d 'une
qualit perue leve. Le prospect doit vous percevoir avant tout
comme une ressource efficace pour rsoud re son problme.
Vous serez peru ainsi en investissant du temps et de l'nergie
dans la phase d'c oute. Plus vous ferez preuve de pertinence et
de perspicacit, plus vous dmontrerez votre moti vation , moins
le montant de vos honoraires sera un sujet de discussion.
Le march du con sulting n'est pas domin par les prix. Les clients
dcident de travailler avec un consultant ds qu'ils ont la convic -
tion que le ratio est excellent en tre le montant des honoraires du
consultant et les retours s ur investissement potentiels pour eux.
Dfendre son prix avec vigueur. Malgr toute la qualit de votre
travail dans la phase d'coute du besoin de votre prospect, vous
pouvez en rencontrer certains qui tiennent ngocier vos hono -
raires. Quelle que soit votre envie de cder, rsistez! Plus vous
dfendrez votre prix avec conviction. plus vous scuriserez votre
prospect en lui envoyant l'image dun professionnel sr de ses
comptences.

60
En laisant preuve de courtoisie, vous avez donc intrt reluser
le moindre centime de remise. Po ur tenir celle position, vous dis-
posez deux arguments cls:
-7 la conliance des clients se gagne au travers d'un comporte-
ment exemplaire en tous points. Notamment sur la politique tari-
laire. en traitant tous les clients sur un pied d'galit.
-7 Votre prospect n'achte pas un produit standardis. Il achte
vos services. le montant de vos honoraires correspond au prix
de votre motivation.
Ngocier avec habilet. S i. malheureusement. les conditions
vous obligent la ire un ellort sur votre prix. ngociez habilement
pour prserver vos intrts moyen terme. Vous devez vous pro-
tger del' el let cliquet 1 qui vous conduira it travailler dorna -
vant avec ce client des cond itions dsavantageuses pour vous.
Essayez de ne pas baisser votre tarif journalier; offrez plutt
des journes sur cette mission. Vous pouvez s inon faire spcifier
dans le contrat que la remise accorde sur le tarif journalier ne
concerne que cette mission.
Et quel que soit l'el lort consenti, ngociez des contreparties. Par
exemple, vous ngociez la ralisation d'une mission importante
pour un grand compte. Dans ce contexte, obtenez son accord pour
que vous puissiez. au terme de la mission, raliser une tude de
cas, cela peut se rvler trs intressant pour vous'.

La diffrence cl entre motivation et besoin


Notamment dans la phase de dmarrage de votre activit de
consultant, vous pouvez ressentir de l'empressement vouloir
signer vos premires allaires. Prenez garde. Conservez bien

1. Par analogie au cliquet. cet effet dcrit un contexte dans lequel vous ne pou
vez plus revenir en arrire.
l
0
2. Les tudes de cas sontl 'un des outils marketing dcouvrir dans~ prochain
Cl chapitre. Construire son image et attirer de nouveaux clients .

2 Aller chercherses clients 61


l'esprit qu'acheter du conseil est stressant pour votre client. Il
doit ressentir de la motivation chez vous, une envie relle et sin-
cre de l'aider. mais il ne doit pas ressentir que vous avez besoin
de lui pour payer votre loyer 1 Sentir que vous dpendez de lui
aura un effet anxiogne. Le bon tat d'esprit conserver : vous
avez envie de travailler avec ce prospect. mais vous n'en avez pas
besoin. Concrtement. pour adopter cet te posture:
7 Entamez toujours une dmarche commerciale avec un
prospect en n'acceptant que celle-ci n'aboutisse pas. Certa ins
entraneurs sportifs affirment que pour gagner, il faut aussi se
prparer perdre. Il en est de mme dans la vente.
7 Multipliez les contacts avec des prospects diffrents . Plus
vous disposerez d 'un grand nombre de clients potentiels, plus
vous pourrez ngocier en position de force.

L'importance du pack de bienvenue


C'est fait. Ce prospect vient de s igner. Bravo. Mais la vente conti -
nue ! En effet. ce stade. votre relation reste fragile. Votre client
pourrait remettre en cause la dcision qu 'il vient de prendre pour
n'importe quelle raison. Vous devez donc mainten ir vos efforts
commerciau x pour conforter et scuriser votre nouveau client.
De plus, renforcer votre image auprs de lui le rend encore plus
rceptif vos conseils; un atout de plus pour la russite de votre
mission. Ds la signature. vous avez donc intrt remettre
votre client un pack de bienvenue qu i peul contenir:
7 Un message po ur le remercier de sa confiance el lui rappeler
votre engagement tout mettre en uvre pour assurer la rus-
site de celle mission.
7 Un planning jour du droulement de la mission.
7 Un rappel des atouts des intervenants ddis la mission.
7 Les coordonnes de ces diffrents intervenants.
7 Des coordonnes de cLienls sat isfaits avec lesquels changer.

62
L'essentiel
Matriser l'art de la prospection. Con trairement aux ides
reues. il est possible de vendre du conseil des personnes
que vous ne connaissez pas. Tout est possible ds lors que
vous faites preuve de constance et de finesse.

Structurer sa dmarche commerciale. Tant en termes


defficacit que dexemplarit, structurer sa dmarche
commerciale est essentiel. Tout au long du processus de
vente, faites preuve de rigueur, de pertinence et de simplicit.

Conclure et scuriser ses ventes. Investissez du temps dans


la conception des propositions commerciales et de l'nergie
dans la dfense de vos prix. Ne confondez pas motivation et
besoin!

Vers un plan d'action


~ oombien de reprises vous tes-vous entran
senter votre offre?
~ Que rpondez-vous un prpect qui vous rclame
une remise?
~ Vous venez de signer avec un nouveau client; que lui
envoyez-vous?

2 Allr chtrchtr sts clotnts 63


Objectifs
Disposer de huit moyens marketing
adapts au consulting.
Structurer un plan d'action adapt
votre activit.
ous tes la tte d'une entreprise 1 Une vidence si une

V centaine de consultants travaillent d'ores el dj avec


vous. Une incongruit si vous travaillez seul el que votre
sige social est votre salle manger? Non. Dans tous les cas.
vous tes la tte d'une entreprise. Et votre entreprise a besoin
d'un plan d'action marketing, pour atteindre deux objectifs:
-7 Gnrer des contacts entrants.
-7 Scuriser les prospects. vous a ider vendre vos prestations.
Si une action marketing ne sert aucun de ces deux objectifs,
posez-vous la question de son ut iLi t ... Et la fidlisation des
clients? Ce n'est surtout pas un objectif de votre plan d 'ac tion
marketing! Vous devez fidliser vos clients grce la qual it de
vos prestations et la russite de vos missions. Tant que vous ne
ralisez pas 50 M de chiffre d'affaires par an, inutile de rfl-
chir un plan marketin g de fid lisation! Aussi longtemps que
vous restez une TP E de conseil. comportez -vous comme telle.
N'assignez votre plan d'action marketin g que des objectifs trs
oprationnels. immdiatemen t ren tables.

Choisir un nom
le nom de votre entreprise est le premier outil marketing
que nous abordons. certes parce qu'il est logique de le traiter
en premier. mais ce n'est pas l'outil marketing le plus impor-
tant. Vrifiez dans plusieurs classements: aucun grand cabinet
de consulting ne porte un nom vendeur 1 Tous ont pour marque
des sigles abscons ou portent le nom des associs fondateurs.
Il faut se rendre l'vidence: sur le march du consulting, la
marque n'est pas un outil essentiel. les clients sont focaliss
sur la quaLit des comptences. les rfrences de succs et la
pertinence de votre rponse leurs besoins.

66
Si vous exercez en nom propre
Voil un cas potentiellement trs facile rgler 1 Si vous avez
choisi d'exercer en nom propre. le nom de votre activit s'im-
pose: c'est le vtre! Veillez s implement considrer votre nom
comme une marque; c'est sur votre patronyme que vous allez
en effet crer votre fonds de commerce. Voici quelques cons-
quences oprationnelles:
~ Mettez en forme votre nom dans un logo.
~ Achetez un nom de domaine correspondant votre nom.
~ Assurez-vous de ne pas avoir un parent por tant le mme
nom qui souhaiterait utiliser son nom dans une aut re ac tivi t
commerciale ou encore faire une carrire politique. Menez cette
mme vrification avec un ventuel homonyme.

Trois recommandations pour crer le nom


de votre entreprise
Vous avez choisi de cr er une socit? Voici trois recommanda-
tions pour la nommer.
Un nom en lien avec votre positionnement. C'est une vidence:
le nom de votre entreprise doit reflter votre positionn ement.
Concrtement. vous avez intrt adopter un nom:
- tourn vers vos clients ;
CONSEIL PRATIQUE
- qui exprime ce que vous apportez.
Un nom facile utiliser. Pensez Vous pensez avoir trouv le nom
que vous allez vous servir du nom parfait?
de votre entreprise tous les jours. )Vrifiez auprs de l'INP I
Choisissez un nom facile pronon- si celui-ci n'est pas dj
cer. comprendre et mmoriser. une marque dpose.
>Vrifiez sur societe.com que
Un nom adapt vos marchs.
l
0
Un nom peul trs bien convenir
nom n'est pas dj celui d'une
Cl entreprise existante.

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 67


dans un e langue et avoir une traduction cocasse dans un e autre
langue. Si vous prvoyez un dveloppemen t international votre
activit, anticipez ds aujourd'hui la capacit de votre nom
traverser les lrontires; vrifiez sa signification dans la langue
des pays qu e vous visez.

Protgez et surveillez votre nom


Vous avez choisi votre nom commerc ial? Protgez-le. Inves tis-
sez quelques centaines d 'euros pour le dposer comme marque
auprs de l'INPI. Et dsormais. surveillez votre rputation!
Enregistrez une alerte Google sur votre nom et celui de votre
entreprise pour surveiller ce qui se dit sur vous. Vous pourrez
ainsi rapidement ragir ds que des nouvelles vous concernant
seront dilfuses sur Inte rnet.

La grille des points de contact


Attention ! Ce deuxime outil marketing est fondam ental.
Vou s tes la tte d'une entreprise dont le produit n'est autre que
vous-mme ! Cela dit de manire plus brutale : vous tes le pro -
duit. La consquence. encore plus brutale : vous tes une PLV'
vivante et permanente. Chaque occasion de contact est l 'occasion
de prouver votre l iabilit et vos comptences ; vos prospects se
serviront de tous les points de con tact avec vous pour se lorger
une opinion votre propos.
Pensez votre client: il s'apprte acheter une prestation imma-
trielle, chre. pouvant rsoudre un problme important pour
lui. Mais il saura que cette prestation est elficace seulement

1. Publkit sur lieu de Vente.

68
longtemps aprs l'avoir paye. Cet achat est donc anxiogne pour
lui. Votre prospect va alors chercher se rassurer au travers de
tous les lments qu'il peroit de vous.

Servez-vous des cinq sens


Passez en revue tous les dtails vous concernant. Pour vous
guider dans ce passage en revue, servez-vous des cinq sens: le
toucher. le got, l'odorat, la vue el l'oue. Chacun de ces lments
est-i l cohrent avec votre positionnement?

Voici les points les plus importants pour une entreprise de conseil:

-7 Votre adresse postale : une belle adresse concourt ras-


surer vos prospects. Choisissez sans hsiter une adresse statu-
taire. Dans les premiers temps, nul besoin de louer des bureaux;
optez pour une simple do miciliation qu i vou s permet d'afficher
une adresse de qualit et louez un bureau uniqu ement lorsque
vous en avez besoin pour r ecevoir un client. Vou s trouverez ce
type de service dans tou s les cen tres d'affaires'.

-7 Votre accueil tlphonique: sauf s i vos clients ont tous m oins


de 30 ans, vous avez besoin d'un numro de ligne fixe. L encore,
il s'agit d'un ancrage rassurant dans le mo nde rel. Utilisez les
services d'un secrtariat tlphonique bien brief au pralable
pour rpondre lorsque vous n'tes pas disponible.

-7 Votre carte de visite : ne lsinez pas sur ce point. C'est bien


souvent la premire chose que vos prospects vont voir el toucher.
Pour la crer. vous devez faire appel un graphiste profession-
nel. un imprimeur pour l'impression. en utilisant du papier d'au
moins 350 grammes.

l
0
1. Deux rseaux de centresd'aff aires prsents dans de trs nombreuses villes :
Cl Reg us et M ultiburo.

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 69


-7 Votre adresse e-mail : bannissez les fournisseurs grand
public types Yahoo ou Gmail. Vous devez possder un nom de
votre domaine votre nom. Dans le cas contraire, savez-vous ce
que votre prospect pensera de vous? Il veut me vendre sa jour-
ne 1000 euros et il n'a mme pas 15 euros pour s'acheter un
nom de domaine...
-7 Vos proposit.i ons commerciales : faites appel un graphiste
professionnel pour vous crer une charte graphique de bon
niveau. Imprimez vos proposi tions commerciales sur du papier
100 grammes et insrez-les dans un crin aux couleurs de votre
entreprise. J'allire votre attention sur l'impor tance d 'inves tir
dans la qualit de vos proposit ions commerciales : c'est un outil
essentiel de votre plan marketing. Une plaquette, pire encore un
flyer, ne servent rien 1 Dans une plaquette, vous parlez de vous .
En revanche. dans une proposition commerciale, vous parlez
votre client de lui: un sujet qui l'intresse au plus haut point !
-7 La qualit de vos diaporamas et de vos diffrents documents :
c'est le dernier sujet mettre au point avec votre graphiste .
Les diaporamas dont vous vous ser vez dans les phases
commerciales (el m me aprs IJ. ainsi qu e les diffrents docu -
ments que vou s rem ettez vos prospec ts doivent projeter une
image de professionnel de haut nive au.
-7 Le nom que vous donnez votre entreprise : cabinet?
Agence? Agence conseil? Chaque terme renvoie un univers;
choisissez celui qui correspond le mieux votre positionnement.

Vous tes le produit!


Imaginez un instant: vous tes bord d'un TGV lanc pleine
vitesse. Levez-vous et sautez pieds joints plusieurs repri ses.
Que se passe-t-il? Rien. Absolument rien. Remplacez le TGV par
un vlo. un scooter ou une moto. Sur votre deux-roues, faites

70
un lau x mouvement. Que se passe-t-il ? Vous chutez. En qu it-
tant l"entreprise dans laquelle vous travailliez pour vous lancer
en tant que consultant. vous avez remplac le TGV par un deux
roues. Chacun de vos mouvements a une consquence imm-
diate sur votre business.

Votre comportement. Le dictionnaire Larousse donne dfinit


ainsi le comportement: Man ire d"tre. d"agir ou de ragir des
tres humains. Autant dire que votre comportement intresse
vos prospects: il leur rvle de prcieuses informa tions sur le
produit qu'ils envisagent de louer. savoir vous-mme. Quelques
points auxquels vous devez prter attention:
Voire manire de dire bonjour. Sans prendre modle sur cette
scne mythique du film Itinraire d'un enfant gt, dans laquelle
le personnage incarn par J ean- Paul Belmondo explique qu 'il
faut dire bonjour aux gens comme s'ils taient malades, il est
important de comprendre que la faon don t vous saluez les
autres est un outil marketing important. Soyez attentif :
- toujours sourire :
- regarder vos interlocuteurs dans les yeux:
- vous intresser rellement eux.
Votre faon de dcrocher le tlphone. Vous voulez donner l'image
d'un prolessionnel de haut niveau ? Comportez-vous comme
tel ! Lorsque vous rpondez au tlphone, bannissez le all.
Dcrochez sur votre ligne lixe en annonant le nom de votre
entreprise: sur votre tlphone mobile. noncez votre prnom et
votre nom.Assurez-vous d'tre parfaitement disponible pour votre
interlocuteur et de lu i ollrir un environnement sonore prolession-
nel. Si cela n'est pas possible, mieux vaut laisser votre messagerie
vocale prendre le relais. Enfin. veillez enregistrer un message
l
0
d"accueil sur votre messagerie avec votre voix et dont le contenu et
Cl le ton sont parfaitement professionnels.

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 71


Votre capacit remercier. Si vous offrez un bouquet de Heurs la
personne qui vous invite chez elle. celle-ci rpondra invariable-
ment: Oh! Il ne fallait pas. Si vous remerciez une personne qui
vous recommande un client. celle-ci rpondra de la mme faon:
Ce n'tait pas la peine 1Bien sr que si: remerciez toujours la
personne qui vous recommande un client. Vous conforterez ainsi
votre prescripteur dans la bonne opinion qul a de vous et vous
lnciterez continuer ses recommandations. N'attendez pas que
l'affaire soit conclue pour le remercier; fa ites le immdiatement.
Lorsque la vente sera ralise, vous aurez alors l'occasion de le
remercier une nouvelle fois.
Votre rponse Comment allez-vous? La premire rponse
donner systmatiquement: Bien, trs bien!" Vous tes en
constante reprsentation. Ne vous laissez jamais aller une
confidence sur un passage vide, un doute, des difficults. La
deuxime rponse pertinente est un message qui doit assurer
votre autopromotion. Prparez des anecdotes, des exemples qui
vous permettent :
-7 De mieux faire compren dre votre activit et d'asseoir votre
positionnement.
-7 De donner un e image plus attractive, plus sduisante ou plus
sc urisante de vous.

EXEMPLE

Comment allez-vous?
- Bien, trs bien 1 Je suis trs content: je viens de terminer une
mission chez un gros transporteur de la rgion. Il va conomiser
15 % sur ses dpenses de carburant.
Votre organisation. Entendons-nous bien: vos prospects se
moquent de la manire dont vous tes organis. En revanche, ils
vont prter une grande attention aux consquences opration-
nelles de votre organisation.

72
Votre respect des engagements. Protger et faire fructifier le capi-
tal confiance que vous accordent vos clients et prospects doit
vous obsder. Respectez absolument tous les engagements que
vous prenez.
Votre ractivit. Aimez-vous rentrer dans une boutique, voir la
personne cense vous accueillir tre au tlphone et vous igno-
rer compltement? Probablement pas. Si en revanche cette
personne vous prend en charge avec un sourire et un regard,
snterrompt un instant pour vous demander de patienter, vous le
ferez srement. et avec le sourire vous auss i. Appliquez vous-
mme ces lments basiques de raccueil ! Mme lorsque vous
tes absorb par une mission trs importante, prenez la peine de
rappeler rapidement vos interlocuteurs, mme sl sagit de leur
expliquer que vous ne pourrez pas vous occuper deux pas avant
une semaine ... Veillez toujours donner lmage dun profession -
nel prvenant.
Votre gestion des e-mai/s. Voil un point de contact stratgique! Tous
les e-mails que vous traitez chaque jour constituent un excellent
moyen de construire votre image. Quelques recommandations :
-7 Rpon dez tou s les e- mails re us .

EXEMPLE
Un client vous rappelle pou r vous comm uniquer des lments
que vous lui aviez deman ds. Allez-vous lcouter et sans dire
un mot lui raccrocher au nez? Bien s r que non. Pourquoi agir
diffremment par e- mail en laissant ce message de votre client
sans rponse? En moins de deux minutes, vous pouvez crire
une rponse dans laquelle vous le remerciez de vous avoir com-
muniqu ces lments.
-7 Rpondez vite! Oui, cest vrai. Nous sommes tous devenus
l
0
trs impatients et nous attendons des rponses rapides. Douze
Cl heures est un dlai raisonnable.

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 73


-7 Insrez une signature dans vos e-mails dans laquelle vous
indiquez toutes vos coordonnes.
Votre gestion des absences. Une formation qui vous accapare pen -
dant trois jours; des vacances... Peu importe la raison. Ds lors
que vous tes absent:
-7 Prvenez le secrtariat tlphonique qui gre vos appels sur
votre ligne fixe.
-7 Modifiez le message de la bote vocale de votre ligne mobile.
-7 Programmez une rponse automatique aux e-mails qui vous
sont envoys.
Anticiper une absence est une opportunit de prouver que vous
tes un professionnel attentionn.
Votre matrise des outils technologiques. En travaillant avec
vous, vos clients investissent dans l'avenir; ils achtent demain.
Vous ne pouvez pas donner lmage d 'un professionnel accroch
aux outils d'hier. Investissez du temps pour vous former, faire
de la veille et partager avec vos confrres. Bureautique, applica-
tions mobiles. solutions de travail partag ... Les technologies de
lnformation et la communication ne doivent avoir aucun secret
pour vous. Elles constituent une part importante de vos outils de
production'. En utilisant des outils innovants, vous donn ez vos
clients et prospects une image rassurante car :
-7 Ils concluront que vous tre effic ace et productif.
-7 Ils percevront une qualit accrue vos prestations.
-7 Ils feront - mme inconsciemment - le parallle avec la mise
jour de vos connaissances.

1. Vous trouverez dans le procha in chapitre. Russir ses missions et fidliser


ses clents. une slection d"outils particulirement pertinents.

74
Rcolter des tmoignages
et construire des tudes de cas
Imaginez: vous tes paren t depuis quelques mois seule-
ment. Pour la premire lois. vous vous apprtez faire garder
votre bb. Qu'allez-vous chercher sur la personne laquelle
vous envisagez de confier votre enfant? Des recommandations.
Et si plusieurs personnes que vous estimez vous dclarent que
"Lucie est une fille formidable et trs fiable, nul dou te que vous
envisagerez de confier votre enfant Luci e.
Troisime outil marketing, les tmoignages et tudes de cas cons ti-
tuent des outils essentiels pour vous aider dvelopper vos ventes.

Appelez vos clients . la barre


Vous voulez que le jury des prospects vous accorde sa confiance?
Alors voici comment rcolter des tmoignages qui feront pen -
cher la balance en votre faveur.
Attendez l e bon moment. Quel que soit votre empressement
rec ueillir des tmoignages. soyez patient: un bon tmoin est cr -
dible s'il a une histoire rac onter 1 Il est donc ncessaire d'at-
tendre non seulement la fin d'une premire mission, mais aussi
le moment o le client peut mesurer les rsultats de votre inter-
vention pour l 'interroger.
Adoptez une dmarche active. Si vo us attendez benotement
que vos clients rdigent spontanment vos pangyriques, vou s
risquez d'attendre longtemps et d'tre trs du... Non 1 Inspi-
rez-vous de la dmarche mise en place par le site de vente en
ligne Amazon: quelques semaines aprs l 'achat d'un livre, vous
recevez un e-mail vous incitant crire un avis' . Rcolter des

l
0
1. O'a1lle1Xs, si vous apprciez ce livre. je vous encourage crire tout te bien
Cl que vous en pensez!

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 75


tmoignages implique une dmarche active de votre part. Voici
comment laire:
-7 Organisez des entretiens de bilan avec vos clients'.
-7 Notez scrupuleusement tout ce
CONSEIL PRATIQUE
que vous disent vos clients.
Aucun anonymat!
-7 Ds lors que ce feedback est glo-
)Prenez toujours le soin de
balement positil, demandez vos
nommer \"OS tmoins et de
clients leur accord pour tmoigner
citer le nom de leur entreprise:
a insi que pour tre ventuellement
f-ranois Pignon - Dirigeant des
Tnns ports Pignon. sollicits par des prospects sou-
haitant se renseigner votre sujet.
-7 Proposez vos clients. pour leur fa ire gagner du temps, de
rsumer leurs propos et de leur adresser ce rsum pour vali-
dation de leur part.
Diffusez largement. Tous les tmoignages qu e vous rcoltez
mritent la dilfusion la plus large possible. Vous pouvez notam -
ment les diIf user :
-7 Dans vos propositions commerciales.
-7 Sur vos pr olils de rseaux sociaux (Linkedln et Viadeo].
-7 Sur votre site web.
-7 Encadrs dans votre bureau.

Prenez vos succs en photo


laborer des tudes de cas s'inscrit dans la suite logique d'une
dmarche de rec ueil de tmoignages. Vous passez simplement
la vitesse suprieure 1

1. Dans le chaptre 4, Russir ses missions et f1dtiser ses clients.


nous aborderons la faon de mener ces entretiens.

76
Les cinq bnfices d'une tude de cas. Les tudes de cas vont
vous permettre:
-7 De rendre votre ollre concrte. Ceci est particulirement per-
tinent si vous intervenez dans un domaine pouvant paratre assez
Itou. comme par exemple le management du changement. Voir
que vous avez accompagn une entreprise dans sa migration de
Lotus Note vers Outlook va permettre vos prospects de mieux
comp rendre votre utiLi t.
-7 De rendre explicites votre laon de la ire et l mplication pour
les quipes de votre intervention.
-7 De mettre en lumire vos choix et vos convict ions.
-7 D'cla irer les prospects sur les tailles d'entreprise et de pro-
jets que vous tes mme de grer.
-7 De valoriser vos rfrences en les dcrivant et les nommant
Id'o l'importance de ne surtout pas laisser vos tudes de cas
anonymes !).
Les cinq parties d'une tude de cas .
-7 Le contexte dans l equel votre client avait besoin de vous.
-7 Le problme qui tait rsoudre ; les ob jectifs atteindre.
-7 La mthode mise en uvre.
-7 Les rsultats concrets constats.
-7 Le tmoignage crit d'un ou plusieurs interloc uteurs.
Tout au long de la rdac tion de votre tude de cas, soyez vigi-
lant quant au ton que vous adoptez: mesur, lac tu el et concret.
Bannissez les adjectils. qul s'agisse de qualilier le contexte de
votre client. votre mthodologie ou encore les rsultats.

Ex EMPLE

Ce qu'il laut tout prix viter: Les retards de paiement avaienl


pris une dimensi on catastrophique ... Grce une mthode par-
l
0
ticulirement innovante et ingnieuse... Les rsultats ont t
Cl poustoullants ...

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 77


Animer des vnements
Ce quatrime outil marketing est d'une ellicacit
remarquable. Animer un petit-djeuner ou donner une conl-
rence permet de distribuer des chantillons gratuits de votre
savoir-faire. Et vous allez rapidement identifier les prospects qui
apprcient les chantillons que vous distribuez ...

Comment choisir le thme de votre intervent.ion?


C'est la premire cl du succs! Des prospects leront l'ellort de
remettre en cause leur agenda. de sortir de leur entreprise si
ce que vous avez leur raconter les intresse. Alors! Comment
intresser les foules?
-7 Un bon thme d'intervention correspond aux proccupations
de vos clients potentiels. Il est formul sous la forme de ques -
tions que se posent vos prospects.
EXEMPLE

Prospection tlphon ique dans le dur : une faon de laire


dpasse? Comment russir obten ir des ren dez -vou s avec de
nouveaux clients potentiels?
-7 Vous tes capable d'app orter de nouvelles rponses ces
questions. Vous traitez le sujet sous un angle ind it, qu i va int -
resser et surprendre agrablement vos prospects.
-7 le sujet correspond un domaine dans lequel vous excellez;
vous tes un expert passionn. Traiter ce sujet va renlorcer votre
positionnement.
-7 Dans l'idal. le thme de votre intervention est dans l'air du
temps; c'est une question d'actualit pour de nombreuses entre-
prises. Ainsi. votre vnement va bnficier d'une promotion gra-
tuite, puisque ce thme est trait par ailleurs dans de nombreux
mdias.

78
Comment faire venir du monde?
t.:enjeu n'est pas d'obten ir la plus grande audienc e possible. N'o u-
bliez pas que votre but est de rencontrer des clients potentiels.
Vous avez donc intrt localiser votre nergie s ur les moyens
d'obtenir une audience qualifi e.
La qualit de votre message. Montre z vos prospects que vous
vous intressez eux, leurs problmes el surtout que vous
allez leur apporter des solutions concrtes. Susci tez l'envie et
promettez un retour sur l'investi ss e ment en temps.
ExEMPLE
Sans une remise de 20 %, inutile d'alle r plus loin! t.:alfirma tion
du prospect semble s a ns appel... Alors ! Comment n gocier avec
succs? Quelles s ont les meilleu res pratiques pou r dfendre ses
marges?
La qualit de votre dispositif. Des invit ations envoyes par e -mail
selon un calend rier pr cis, un formulaire d'inscription en lign e
simp le el rapide r emplir, des relances par tlphone et par
S MS: pou r tre un succs, votre vnement doit s'app uyer sur un
dispositif complet el professionnel. Ne lsinez pas s ur ce pos te.
De plus, les solutions professionnelles el performantes ne s on t
pas forcment hor s de prix. Un exemple : Message Business.
La richesse de votre base de donnes. Si vous hsitiez encore
adopter une dmarche s tructur e de fich ier de contacts infor ma-
tis. j'espre qu e vos doutes se sont dissips 1 Votre rigueur, votre
travail de lourmi vont porter leurs lruits : le nombre el la qualit
des contacts invits concourent. c'est une videnc e, au succs de
votre vnement.
Vous pouvez accrotre votre impac t en dcidant d'organiser votre
vnement avec plusieurs con sultants: vous a llez a insi pouvoir
l
0
fusionner vos diffrents fichier s et toucher deux, trois ou quatre
Cl fois plus de clients potentiels!

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 79


L'appui d'une organisation professionnelle. C'est peut-tre la
configu ration idale: vous organisez votre vnement au sein
d'une organisation professionnelle: association d'anciens lves,
syndicat professionnel. .. Celle-ci vous apporte:
-7 Un fichier de contacts largement suprieur au vtre.
-7 Gnralement. des moyens de promotion bien rods.
-7 Potentiellement. une caution qui renforce votre propre crdibilit.

Comment russir votre intervention?


Attention, ce point n'est pas ngociable: vous devez faire go ter au
public le meilleur de votre production! Si vous tiez un traiteur, vous
prpareriez vos meilleurs plats. Vous devez prparer votre inter-
vention avec la mme exigence qu 'un couturier prpare un dfil.
Du fond. Des prospects vont investir du temps pour ven ir vous cou-
ter: ils attendent de repartir avec du contenu concret 1 Vous devez
faire la dmonstration que passer du temps avec vous est rentable.
De la prparation. Pour un show qui dure moins de deux heures,
les grandes stars internationales rptent pendant six mois ...
Appliquez cette exigence vous -mme: crivez le contenu de
votre intervention et rptez votre prsentation au moins un e
dizaine de lois. Pro litez de chaque rptition pou r amliorer votre
texte. Filmez-vous et regardez le rsultat. Si vous estimez que ce
n'est pas satisfaisant. investissez dans une bonne formation la
prise de parole en public.
Le jour J, prvoyez d'arriver trente minutes avant le dbut de votre
intervention. Vous a urez ainsi le temps ncessaire pour vous ins-
taller et tester tous les quipements dont vous aurez besoin .
Des outils de prsentation. Ce n'est pas indi.s pensable, mais
vous pouvez dcider de concevoir une prsentation PowerPoint.
Dans cette hypothse. quatre recommandations importantes:

80
-7 Votre diaporama est destin au public el permet de complter
el d'enrichir vos propos. Ce n'est pas un prompteur.
-7 crivez au minimum en corps 28:
CONSEIL PRATIQUE
ainsi, vos diapositives ne contien-
dront pas plus d'une quinzaine de Pour russir vos prsentations
en public:
mols.
)Investissez dans une
-7 Privilgiez les diapositives conte-
tlcommande pour diaporama
nant moins de cinq mots ou m ieux
si votre ordinateur n'en est pas
encore une image. quip. Vous trouverez chez
-7 Choisissez un seul type d'ani- l..ogitech un modle trs pratique
mation, sobre. utiliser. Une tl&:ommande
Ou coe ur. Votre intervention est vous permet de 'Ous dplacer
beaucoup plus flement, en
l'opportunit de prsenter votre
actionnant distance votre
savoir-faire. Elle constitue gale-
diaporama. Vous jouissez ainsi
ment le moyen de montrer qu i vous
d'une plus grande aisance.
tes. Votre cur. votre me doivent
transparatre derrire votre dis -
cours. Pour tre sduits. vos prospects ont galement besoin de
ressentir votre gnrosit et votre relle envie de les aider.
De l'nergie. Indpendammen t de votre personnalit, l'nergie
est une qualit que vos clients attendent de vous. Voici comment
la traduire durant votre intervention:
-7 Par votre sourire.
-7 Au travers du contact visuel que vous maintenez avec tous les
participants.
-7 Grce aux changements de ton que vous ralisez rguli-
rement.
-7 Y,3 lnter3ctivit que vous dveloppez 3vec votre public : inter-
pellez les participants. demandez-leur de ragir, de participer,
incitez-les l'action!
l
0
Cl

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 81


Comment en tirer tout le profit?
peine votre intervention termine, rendez-vous dispon ible pour
tous les participants. Soyez courtois avec chacun mais le plus
concis possible: vous devez en effet crer un lien avec le plus grand
nombre possible de prospects et prendre leurs coordonnes.
Dans les jours qui suivent. montrez votre ractivit: rappelez
directement les prospects qui vous intressent el invitez-les sur
les rseaux sociaux.

Utiliser efficacement les mdias sociaux


Les mdias sociaux sont devenus incontournables. Ils
reprsentent une au dience colossale et un usage quotidien pour
la majorit des internautes. Ils constituent donc un bon outil pour
le plan d'action marketing de votre entreprise de conseil.

Une prsence active sur les rseaux sociaux


En France, en 2014, les deux rseaux soc iaux B to B qu i se s ont
imposs sont Viadeo et Linked ln. Voici quatre conseils pratiques
pour tirer tout le profit de votre prsence sur ces rseaux :
Une photo de bonne qualit. Vos clients potentiels envisagent
avant tout une relation avec une personne: ils ont besoin de voir
votre visage. Bann issez toute photo prise dans un contexte priv.
Investissez dans une photo rcente. prise par un professionnel,
avec un brief prcis:
-7 Souriez! Comment voulez-vous. sinon, que les gens aient
envie de travailler avec vous?
-7 Regardez vos clients potentiels: le regard transmet beaucoup
d'informations.
-7 En gros plan: on doit voir votre visage.

82
7 Avec la tte de l'emploi: cette expression familire prend
tout son sens sur les rseaux sociaux 1 Votre photo doit tre coh-
rente avec votre positionnement marketing.
7 Dans un contexte valorisant en termes de tenue, d'clairage el
de cadre.
Un profil clair et percutant. La principale erreur la plus fr-
quemment commise? Confondre profil de rseaux sociaux et CV
ou encore questionnaire de par-
cours professionnel. Vous n'avez CONSEIL PRATIQUE
pas tre exhaustif dans la des- Faites rgulirement voluer
cription de votre parcours; vos \'Oire profil:
jobs d'tudiant n'intressent per- )le monde change et vous
sonne. Dcrivez uniquement les aussi! Prvoyez de revoir votre
expriences de ces dix dernires profil sur les rseaux sociaux
annes, en relation avec votre offre. et de le faire voluer trois fois
Cherchez avant tout sduire le par an. Planifiez cette tche
lecteur: racontez-lui une histoire 1 rcurrente dans votre agenda.
Soignez tout particulirement le
titre de votre profil et les premires lignes de celu i-ci (le rsum
sur Linkedln et la prsentation sur Viadeol. Adressez -vou s vos
clients potentiels: mettez en avant votre promesse; privilgiez le
vous plutt que le je.
Des tmoignages. Voil un des lments essentiels sur votre
profil ! Collectionnez les tmoignages et affichez- les 1
Une dmarche active vers votre environnement. Dans le cha-
pitre prcdent. vous avez dj not que les rseaux sociaux
vous permettaient d'identifier des prospects contacter via une
recommandation. Voici trois autres pratiques pour faire fructifier
votre r!:C:>u virtuel et en tirer le plus gr:>nd profit:
7 Clients, collaborateurs de vos clients, prospects, fournis-
l
0
seurs, partenaires. etc.: prenez l'habitude d'inviter les diff-
Cl rentes personnes de votre environnement.

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 83


-7 Surveillez les visites su r votre profil et prenez contact avec les
visiteurs qui sont des clients p otentiels, par message ou directe -
ment par tlphone.

-7 Participez des groupes de disc ussion concernant vos


domaines de comptences: identifiez ainsi des prospects qui ont
des proccupations correspondant vos savoir-faire et prenez
la parole pour asseoir votre expertise. Cette dernire dmarche
constituera un bon test pour mesurer votre capacit animer
un blog.

fNAiif:tq . ;JP
Benjamin Allani, fondateur et dirigeant de Semply Social (Web
marketing et social media marketing)
Comment tirer tout te profit des rseaux sociaux?
Nous sommes des professionnels qui agissent sur des outils (Linkedln et
Viadeo) rservs aux professionnels. Oublions donc les a priori qui poussent
penser que ces rseaux sont des gadgets: c'est tout le contraire!
Pour tirer tout le profit de sa prse nce sur les rseaux sociaux, quatre
points cls :
- ~tre consistant: c'est le mode expert. Vos comptences sont autant
d'expertises que vous pouvez partager : partagez des infos, articles, que
vous avez rdig s ou mme juste reprs, en mettant en valeur intelli gem-
ment le travail des autres ;vos prospects remarq ueront ainsi votre expertise.
- ~tre constant: c'est le mode routine , la russite tient la persv -
rance, rien de mieux que d'instituer une r outine de dix minutes consacre
ces rseaux chaque jour.
- Se former sur l'outil (soit en autodidacte en y passant du temps, soit
via une formation spcialise): c est le mode je n'ai pas peur de l'outil,
j'ai compris les nuances, je sais exploiter au moins 70 % des possibilits.
- Personnaliser tous vos messages: c'est le mode humain; n'oubliez
pas que nous sommes des tres sensibles et que derrire nos ordina
leurs. nous serons touchs si vous y mettez une note personnelle!

84
Une production de contenu sur les mdias sociaux
Utiliser les mdias sociaux pour promouvoir son activit de
conseil s'inscrit dans la logique de distribution d' chantillons
gratuits, avec un attrait spcifique: le potentiel trs lev de
diffusion de votre message. Trois outils peuvent se rvler perti-
nents dans cette dmarche:
SlideShare. Il vous permet de diffuser des diaporamas. C'est
sans doute un mdia social trs accessible. dans la mesure o
une grande majorit d'entre nous a dj cr un diaporama et
pris l'habi tude d'utiliser PowerPoint. Cinq recommanda tions
importantes pour bien utiliser cet outil:
7 Soignez la forme de votre prsentation, tout particulirement
la qualit des illustrations.
7 Faites court: pas plus de qu in ze slides.
7 Soyez attentif au titre et aux mots cls que vous saisissez: ils
influ encent directement le rfrencement naturel de vos prsen -
tations et donc leur au dience.
7 Au terme de votre diaporama. incitez l'action : pr oposer de
faire qu elque chose: se ren dre sur votre s ite, s'inscrire votre
newsletter, vous appeler...
7 ln t grez vos prsentations SlideSh are s ur votre profil lin ked ln.
YouTube. Sans viser les audiences ralises par les jeun es
humoristes, vous pouvez vous servir de YouTube pour promou-
voir votre expertise. De plus. les moyens mettre en uvre ne
sont pas dmesurs. Seul bmol. de taille: vous devez impra-
tivement aimer l'exercice qui consiste vous filmer pour tre
l'aise et ainsi efficace. Cinq conseils pratiques:
7 Faites court: pas plus de trois minutes.
l
0
7 Soignez la qualit du son: on doit vous entendre clairement.
Cl Pour cela, achetez un micro-cravate.

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 85


-7 Regardez la camra et sou riez 1
-7 Comme s ur Slide Share. soyez attentif au titre et aux mots cls
que vous saisissez.
-7 De mme. comme s ur SlideShare. concluez votre vido avec
une incitation concrte l'action.
Twitter. Si vous aimez la concision. Twitter est fait pour vous!
En effet, vos messages ne peuvent excder cent quarante carac -
tres. Difficile de fa ire l'impasse sur Twitter si vous intervenez
dans le monde des mdias. de la politique et des t echnologies. Ce
mdia social impl ique une production q uotidienne de contenu e t
une grande ractivit. C'est le mdia de l'instantanit. Russ ir
sur Twitter peut asseo ir votre position de leader d 'opinion.

Un blog pour asseoir son expertise


Les puristes du sujet pou rraien t s 'indign er : les blog s
font partie des mdias sociaux 1 Ou i, c'est vrai. Mais le s ujet
m rite d'tre trait spcifiquement: c'est un moyen marketing
particulirem ent bien adapt au consu lting.

Les joies et les peines de la vie de blogueur


Un blog est un excellen t canal pour diffuser votre savoir- faire
et votre vision du mtier. et ainsi tre identifi comme un expert
dans votre domaine. De plus. en vou s permettant d'exprimer
vos convictions. un blog permet vos clients potentiels de bien
apprcier votre personnalit. Enfin, en vous obligeant crire sur
votre mtier. un blog vous amne remettre en cause et enrichir
votr e expertise. Mais ... cest un investissement temps important.
Vous devez publier un nouvel a rticle sur votre blog au moins

86
une lois par semaine. En effet. les visiteurs d"un blog attendent
de lire des articles rcents. De plus la publication rgulire de
nouveaux contenus va contribuer la qualit de votre rfrence-
ment naturel et va donc la ire progresser votre audience. Chaque
semaine, vous allez donc devoir trouver un nouveau thme et de
lnspiration pour crire. De plus. mme si les outils restent rela-
tivement simples utiliser. vous aurez besoin d"acqurir une cer-
taine matrise technique pour administrer votre blog. Considrez
la dc ision de crer un blog comme celle qu i cons iste adopter
un ch ien: une dcision qui vous engage dans la dure et qu i va
entraner des contraintes au quotidien.

La boite outil du blogueur


Vous tes prt vous tancer? Voici tes outils dont vous allez avoir
besoin:
Un nom de domaine et son hbergement. Quel nom allez -vous
donner votre blog? Pour simplifier la question, deux axes sont
possibles. Vous pouvez choisir un nom de domaine qui corres-
pond au champ de comptences dont vous allez traiter. Quelques
exemples : Pignon sur mail, Le blog de la relation client. Autre
option: vous choisissez un nom qui dcrit la cible laquelle vous
vous adressez. Par exemple: Patron Vendeur.
Ds lors que vous avez choisi le nom de votre blog, rendez-vous
chez un hbergeur web po ur enregistrer votre nom de domaine
et acqurir l"hbergement ncessaire. Un blog ncessitant peu
d"espace, le premier niveau propos sullit, cela vous cotera
quelques dizaines d"euros par an.
Un outil pour grer votre blog. Vous allez publier des articles,
valider des commentaires. y rpondre ... Vous avez besoin d"un
outil pour grer le contenu de votre blog. Depuis quelques annes,
l
0
une solution semble s'tre impose: WordPress. c est gratuit et
Cl lacile utiliser.

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 87


Un thme. Au-del de la qualit des articles, votre blog a besoin
d"tre attrayant ! Un thme est pour un blog ce que la maquette
est un journal. Autant dire que ce
CONSEIL PRATIQUE poste est important 1 Vous pouvez,
Pensez mobile! pour un budget compris entre 50 et
>Choisissez un thme 150 euros. acheter un thme sur
l'<Spons111e lksign. Ce terme des sites spcialiss. Vous pouvez
signifie que votre blog galement dcider de confier la
s'adaptera automatiquement mission de vous crer un thme
une consultation depuis un unique une web agency.
smartphone ou une tablette. Une mesure de l'audience. Com -
Une option aujourd'hui bien de visiteurs votre blog reoit -
indispensable. il? Quel est leur comportement?
Quels articles les intressent le
plus? D'o proviennent vos visiteurs? Autant de questions - et
surtout de rponses - essentielles pour amliorer les perfor -
mances de votre blog. Sur ce march de la mesure d'audience,
un acteur s"est impos avec une offre performante et gratuite:
Analytics, une solution dveloppe par Google. Un in dispensable
installer sur votre blog.
Un outil de collecte et de gestion des e-mails. Une part signifi-
cative de vos lecteurs trouvera votre blog par hasard, au dtour
d"une recherche. lira peut-tre un de vos articles et repartira
jamais... Pour vaincre cette dperdition de lecteurs, la solution
est simple: engagez la conversation avec tous les visiteurs et
proposez- leur de garder le contact avec vous. Voici la dmarche
suivre:
-7 Installez sur votre blog un petit programme qui fait apparatre
une fentre (un pop-up ) tous les nouveaux visiteurs.
-7 Paramtrez l'affichage de cette fentre au bout d"un dlai suf-
fisant pour ne pas donner lmpression vos visiteurs que vous
leur sautez dessus (par exemple une minute).

88
-7 Promellez du contenu intressant en change de l'adresse
e-mail de votre visiteur, et le tour est jou 1

fA"HH!.&iiP
Falllenne Granovslty, fondateur de FGConseil.fr, correspondant
lnforrnatlque et liberts, audits et formations (label CNIL)
Quelles sont les rgles respecter pour collecter des adresses e-mails
de professionnels?
Parce qu'une adresse e-mail professionnelle nominative est une donne
caractre personnel (DCP), elle est protge par ta toi Informatique et
Liberts.
La drogation B to B dispense de tout consentement pralable ds lors
qu'il s'agit d'une utilisation strictement professionnelle en rapport avec la
fonction de la personne concerne (rgime de l'opt-out) mais ce rgime
ne dispense pas des autres obligations:
- Dclarer le traitement la CN IL.
- Informer les personnes concernes, au moment de la collecte ou au
plus tard lors de la premire communication de: son identit, la finali t
du traitement, du caractre obligatoire ou facultatif des informations col -
le ctes. des destinataires de ces informations, de l'existence de droits
des personnes, comment les exercer et de s transmissions envisages.
- Assurer la cohrence avec la finalit dclare.
- Veiller au respect du droit des per sonnes (droit d'accs, de modifica-
tion, de suppression, d'oppositi on et lien de dsinscription).
- Assurer confidentialit, exactitude et mise jour des donnes.
- Assurer la scurit logique et physique.
- Limiter les dures de conservation des donnes.
- Pas de transfert hors UE sans consentement pralable ou formalit
CNIL spcifique.
- Rdiger des messages clairs et adapts affichant votre identit sans
ambigult.

l
0
Cl

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 89


Toules les semaines. vous allez ainsi collecter de nouvelles
adresses e-mail et enrich ir votre base de donnes. Votre news-
leller permettra de faire revenir
CONSEIL PRATIQUE ces visiteurs qui vont apprendre
Dlguez! vous connatre el vous apprcier.
>Vous comprenez l'intrt Les outils qui permettent de grer
de ces outils mais vous ne ces fonctionnalits sont nombreux
maitrisez pas la technique? sur le march. t:outil souvent ci t
Ne perdez surtout pas de temps! en rfrence: Awaber. Un autre
Dlguez la mise en place de ces
exemple: Super Popup, un plugm
outils une bonne web agency.
qui s nstalle dans WordPress .
Un bon dictionnaire. Une faute d 'orthographe, une erreur de
conjugaison ou de syntaxe anantit instantanment votre crdi-
bilit. Investissez da ns un bon dictionnaire pour vrifier facile-
ment vos crits. Da ns ldal. faites relire vos articles par un tiers
avant de les publier.

Les sept cls du succs


Une cible claire. Pour qu i crivez -vous ? Les DRH? Les patrons
de TPE? Les restaur ateurs et hteliers? Pour tre efficac e, vou s
avez besoin de dfinir la cible laquelle vous vous adressez. En
consqu ence. vous adopterez une ligne ditoriale claire, que
vous suivrez avec constance.
Une criture we b. C'est une vidence : on ne lit pas s ur un
cran de la mme faon que sur du papier. Vous devez adapter
votre criture au contexte de lecture:
-7 Privilgiez les phrases courtes.
-7 Structurez vos articles en paragraphe s, courts eux aussi.
-7 Rythmez vos articles avec des titres intermdiaires.
-7 Utilisez les listes puces.
-7 Enrichissez vos articles de photos et dllustrations.

90
-7 Soyez concis dans vos crits. Il est trs difficile de lire un long
article sur un cran. Une fourchette pour vous guider: entre
2 000 et 4 000 caractres. espaces compris.
Un style original. Votre blog. lnstar de l'ensemble de
vos actions de communication. doit vous permettre de vous
dmarquer. Cultivez un style original. un univers spcifique qui
contribue vous rendre unique. Apportez un regard nouveau aux
sujets que vous traitez.
Une incitat ion systmatique au partage. Intgrez sur votre blog,
en hau t et en bas de chaque article, les boutons permettant
vos lecteurs de partager facilement vos crits sur les diffrents
mdias sociaux. Vous tirerez ainsi profit plus facilement du
potentiel de viralit d'Internet.
Des invitations continuer la lecture. Voil une autre pratique
pour augmenter votre aud ience : dans chacun de vos articles,
insrez des liens vers d'autres articles, apportant bien entendu
un complment d nformation pertinent. Servez-vous galement
de la fonction articles lis pou r signaler vos lecteurs, au
terme de leur lecture. les article s que vous avez dj rdigs sur
des thmes connexes.
Des incitations concrtes l'action. En tant que consultant, vous
reprsentez l'art de la mise en mouvement: soyez exemplaire !
Incitez le plus souvent possible votre lecteur l'action. vous
contacter bien sr. pour aller plus loin dans la rflexion sur les
sujets que vous avez traits. mais aussi rflchir, s'interroger,
tester.
Une orientation rfrencement naturel'. Un bon rfrencement
naturel va contribuer au succs - et la rentabilit - de votre blog.

1. Un grand merci Frdric de Francqueville, directeur associ de fzoactif,


l
0
d'avoir partag son e xpertise en matire de rfrencement naturel et davoir
Cl relu avec attention ces recommandations.

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 91


Employez la mme langue que vos clients potentiels. C'est le point
de dpart: les expressions que vous employez, les titres que vous
donnez vos articles doivent correspondre aux termes employs
par vos clients potentiels. Il peut exister en effet un dcalage
entre votre vocabulaire de spcialiste et celui de vos prospects.

EXEMPLE

Un avocat va parler d'acc ident de la circulation. mais l'expres-


sion communment usite est" accident de la route. Dans cet
exemple. l'cart en termes de nombre de requte s sur Google
es t de 1 20 !
Pour donner votre blog toutes les chances d'att irer le plus grand
nombre de visiteurs. utilisez l'outil de planification de s mots cls
du programme Adwords. pour vrifier les statistiques lies au
volume de recherche d'un groupe de mots cls.
Utilisez une structure technique adapte. Obtenir de bons rsultats
en termes de rfrencement naturel implique de suivre quelque s
pratiques:
-7 Affectez un objectif prcis chaque article que vous crivez.
Par exemple, vous dc idez de cibler l'exp ression con duire un
entretien d'embauche.
-7 Sur la base de cet objectif. veillez ren dre congruents l'url
de votre page, le titre princ ipal (H1 pour les techniciens) et les
sous-titres (H2) Attention: un titre princ ipal n'est pas toujours en
H1. il faut l'avoir struc tur comme tel dans le gabarit de page.
Souvent, par dfaut sur WordPress. les titres d'article sont en H2
par exemple.
-7 Si vous avez choisi WordPress pour grer votre blog, installez
le ptugm All in one SEO pack ou mieux Yoast SEO et rensei-
gnez systmatiquement les tille et description de vos pages, tou-
1ours avec un objectif de congruence par rapport votre mot-cl
cible

92
Dveloppez les liens vers votre blog. Pour Google, cela correspond
la popularit de votre blog. le fait que d'autres sites ou blogs
renvoient vers votre blog renforce sa crdibilit el donc son rf-
rencement naturel.
Conclusion oprationnelle pour vous: vous devez obtenir des
liens en provenance d'autres sites vers votre blog. Dans l'idal,
ces liens doivent proven ir de s ites traitant de sujets trs connexes
au thme de votre blog. Concrtement. la solution est de propo-
ser des articles des sites de contenu. des blogs de confrres,
pour obtenir ces liens. Dans votre dmarche de dveloppement
des liens vers votre blog, privilgiez la qualit la quantit. C'es t
la proximit thmatique et la qualit de contenu des si tes au sein
des quels sont intgrs les liens qui en feront l'efficacit pour
votre rfrencement naturel.

Une newsletter pour rester prsent


l'esprit
Produire et diffuser une newsleller constitue la suite
logique la mise en place d'un blog; ces deux actions se com -
pltent el se renforcent mutuellement:
-7 Grce votre newsleller. vous allez augmenter le trafic de
votre blog, en faisant reven ir les vis iteurs.
-7 les articles de votre blog vont constituer l'essentiel du contenu
rdactionnel de votre newsleller.

l
0
Cl

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 93


Les attraits d'une newsletter
Mettre en place une newsletter snscrit dans la logique de distri-
buer des chantillons gratuits de votre savoir- faire:
-7 Vous clarifiez votre image et renforcez votre crdibilit vis- -
vis de votre environnement.
-7 Vous restez prsent l'esprit de vos clients et prospects.
qui auront a insi plus facilement le rflexe de faire appel vous.
-7 Vous confortez votre lgitimit vis- -vis de l'entourage de
votre client.
-7 Vous pouvez galement en profiter pour augmenter le trafic
vers votre s ite web si vous en possdez un.

Les cinq conditions de russite


Voici les cinq conditions remplir pour faire de votre newsletter
un outil marketing efficace.
Utiliser un outil professionnel. Seul un outil professionnel de
gestion de campagnes e-mailing vous permettra de router effi-
cacement votre newsletter vers les botes aux lettres de vos des -
tinataires. en vous fournissant des statistiques prcieuses (tau x
d"ouverture, articles les plus cliq us ...). De plus, un outil profes -
sionnel vous permettra de grer une liste de destinataires qui
souhaitent se dsabonner. Deux solutions adaptes aux petites
structures: Message Business et Sarbacane.
Soigner la forme. N"oubliez pas votre grille des points de contact!
Votre newsletter en fait partie. Elle doit donc tre irrprochable,
vos couleurs. conue par un professionnel. Et compte tenu du
poids reprsent par l'ouverture depuis les tablettes et smart-
phones, demandez votre prestataire de vous crer un gabarit
responsNe design. c'est--dire adapt une ouverture depuis un
terminal mobile.

94
Enrichir votre base de contacts. Le point de dpart : l'ensemble de
vos contacts. clients et prospects mritent de recevoir votre news-
letter. Prenez l'habitude d'enrichir rgulirement cette base :
-7 Avec vos contacts glans sur les rseaux sociaux.
-7 Avec les nouveaux contacts que vous rencontrez tous les jours.
-7 Via les formulaires sur votre blog et votre site web.
Diffu ser un contenu intressant. Repensez ce que vous avez fait
ces dernires semaines en traitant vos e-mails: vous avez sup-
prim. voos vous tes dsabonn, vous avez ajout aux expdi -
teu rs inds irables sans la moindre hsitation ds lors que vous
avez estim recevoir du contenu inintressant, vous faisant perdre
votre temps. votre tour d'tre jug avec ta mme intransigeance!
Les cls du raisonnement de vos destinataires seront simples:
-7 Apprennent -ils quelque chose d 'utile?
-7 Est-ce plaisant et rapide lire?
Tenir un rythme rgulier. Votre newsletter est le moyen de prou -
ver votre environnement que vous possdez une qualit trs
prcieuse: la capacit de tenir vos engagements.
Annoncez vos lecteurs un rythme de parution, par exemple
mensuel, et tenez-le 1 De la mme faon, adoptez une structure
de newsletter. avec des r ubriques que vos lecteurs retrouveront
chaque dition. dans le mme ordre. l'instar de ce que fait un
magazine.

l
0
Cl

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 95


Un site web pour attraper
des prospects
Ce huitime outil marketing est incontournable pour beau -
coup. Pour certains consultants, un site web se rvle effecti -
vement rentable et apporte un volume sign ificatif de prospects,
pour d'autres le bilan se rvle dcevant. Voici deux cls pour
vous aider prendre votre dcision:
-7 Avec l'aide d'un bon professionnel du rfrencement naturel,
valuez le potentiel de recherches effectues sur Internet dans
votre domaine.
-7 Mesurez dans quelle mesure vous tes positionn sur un mar-
ch de la demande.

96
EXEMPLES

Vous intervenez auprs de vos clien ts pour les aider se mettre


en conlormit avec une norme obligatoire: vous les aidez rdi-
ger le document un iq ue des risques prolessionnels. Dans les
deux cas, nul doute qu'une partie de la demande va s'exprimer au
travers d'une recherche dans Google.
Trois questions sont essentielles pour mettre en place un site
web ellicace et rentable:

Avec quelle logique btir votre site?


Le site web d'un consultant a deux objectils fondamentaux
atteindre: conforter les prospects avec lesque ls une relation a
t par ailleurs initie et en attire r de no uveaux. Compte tenu de
ces enjeux, la logique adopter revient rpond re cin q ques-
tions de bon sens :
7 Comprend -on . ds la page d'accueil ce que vous faites? Votre
promesse essentielle saute+ elle aux yeux du visiteur?
7 Avez -vous dvelopp les bnlices que vos clients retirent
d'une collaboration avec vous? ce propos, sur votre site,
employez-vous majoritairement la deuxime personne?
7 Apportez- vous des pr euves tangibles, attestant que vou s tes
capable d'apporter les rsult ats que vous promettez ?
7 Est-il lacile de vous contac ter? Trouve-t- on votre numro de
tlphone s ur toutes les pages?
7 Incitez-vous l'action? Proposez-vous de s'inscrire votre
newsletter? De tlcharger du contenu ? De raliser un test?
De vous appeler?

l
0
Cl

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 97


Quel le structure adopter?
les visiteurs de votre site ne resteront que quelques minutes ...
Il est donc impratil de laire simple. clair et lacile comprendre.
Votre offre. Vous pouvez la dcliner sur une, deux ou trois
rubriques. L.:essentiet est de prsenter ce que vous apportez
vos clients el comment vous te faites.
Vos tmoignages et tudes de cas. les vis iteurs de votre site
doivent tre rassurs sur votre capacit dlivrer des rsultats .
les tmoignages et tudes sont une bonne faon d"y parvenir.
Votre ou vos outils de gnration de contact. Un questionnaire?
Un test? Une check-list? Des rsultats d"une tude? Un guide
mthodologique? Que pouvez-vous proposer vos visiteurs qui
tes incitent vous donner leurs coordonnes? Cette partie du site
est essentielle: cest grce elle que vous allez vous constituer un
fichier de prospects extrmement faciles rappeler.
Votre prsentation. Des noms 1 Des photos 1 Des informations
cls ! Il est inc oncevable quune quipe de consultants reste
anonyme sur son site. Prsentez-vous clairement, de manire
transparente. les clients veulent savoir avec qui ils envisagent de
travailler. Cette r ubrique du site va vous permettre d"entamer ta
construction d"un lien personnalis avec vos prospects. Ainsi, au -
del de vos comptences. vous pouvez afficher vos engagements
professionnels. vos passions.

Quels outils utiliser?


Pour vous aider dans votre choix des outils utiliser pour admi-
nistrGr votre site wb, voici les trois actions qui seront essen -
tielles mener:
Mettre jour et faire voluer facilement votre site. Votre offre,
votre manire de ta prsenter. vous- mme: autant d "lments

98
qui vont rgulirement voluer. Adoptez un outil de gestion de
contenu qui vous permet facilement, el de manire autonome,
de changer le conten u des pages de votre site web. Vous pou-
vez adopter le mme outil que pour administrer votre blog: Wor-
dPress.
Promouvoir votre site. Pour que votre site soit gnrateur de
contacts rentables pour vous, il est ncessaire qu'il reoive un
grand nombre de visites. Vous avez donc besoin de le promouvoir.
Voici quelques solutions pour dvelopper le trafic de votre site:
le rfrencement naturel. Ce qui est vrai pour un blog l'es t aussi
pour un site web. Intgrez. ds la conception de votre site, une
rflexion rfrencement naturel.
le rfrencement payant. Google vous permet, via son programme
Adwords, de raliser des campagnes cibles'. Vos annonces sont
diffuses lorsque les intern autes effectuent des recherches
sur des mots cls que vous slectionnez. Vous ne payez que les
clics, c'est--dire les visiteurs qu i se ren dent sur votre site.
t..:outil est relativement facile utiliser et vous pouvez enregistrer
des premiers rsultats seulement une heure aprs avoir cr
votre campagne. Quelques bmols ce tableau idylliqu e :
-7 Bien matriser le programme Adwords mrite d'investir dan s
un e formation s ur le sujet.
-7 Le prix au clic a tendance rgulirement augmenter, ce qui
augmente le cot de vos campagnes.
-7 Dans certains cas. utiliser Adwords revient mettre le doigt
dans un engrenage terrible: vos campagnes cotent de plus en
plus cher el le trafic de votre site en dpend de plus en plus.

1. Les autres moteurs de recherche. Bing notamment. proposent un pro


granvne si mila ire. Mais, au moins en France. compte tenu de la part d'audience
l
0 de Googte. vous pouvez concentrer-vos investissements sur te set.A programme
Cl Adwords.

3 Construire son image et attirer de nouveaux clients 99


Vou s avez intrt cantonner l'utilisation d"Adwords:
-7 des mots cls s ur lesquels vous n'arrivez pas obtenir de
bons rsultats en rlrencement naturel.
-7 des campagnes trs ponc tuelles. des coups , notamment
lis l'actualit.
La promotion omniprsente. Prenez le rflexe tout le temps, sur
tous les supports. de promouvoir votre s ite:
-7 En signature de vos e-mails.
-7 Sur l'ensemble de vos supports crits.
-7 Sur vos diaporamas.
-7 Sur vos profils de rseaux soc iaux.
Mesurer ses pe rformances. De la mme faon que pour un
blog, vous avez besoin de mesurer les performances de votre
site. Installez Analytics pour disposer de donnes qui vont vous
permettre d'a nalyser les performances de votre site. Les plus
agu erris d'entre vous se serviront de la fonction Conversion
pour mesurer les perlorman ces de leur s ite en termes de col -
lecte de contacts.

100
L'essentiel
Huit moyens marketing. Vous disposez dsormais d"un panel
assez riche de moyens. Plus votre plan d"action comptera de
moyens mis en uvre. plus grande sera son efficacit. Mais
choisissez des moyens qui vous correspondent.

Russir l'excution de votre plan. Soyez obsd par la cohrence


des actions entre elles et la constance de vos effor ts.

Vers un plan d'action


~ Parmi tous les outils props dans chapitre: quels
sont les quatre (au moins!) que vous retenez?

~ Quelle e st l'action m::uketing qui vous rapporte le plus


de chiffre d'affaires?

3 Construire son image et attirer de nou"eoux clients 101


Russir vos missions.
Mettre en place une politique
effiace de fidlisation de vos clients.
C
a y est... Vous venez de signer avec votre premier client.
Vous pensez que le plus dur est fait. Il n'en est rien; vous
n'tes qu' la moiti du chemin 1 Il vous reste maintenant
1
russir cette mission et faire de votre client un client fidle, qui
vous rachte de nouvelles prestations et vous prescrit auprs
de son entourage. Ce nest quen atteignant ces deux objectifs,
que vous allez assurer la prenn it de votre entreprise sur le
march du consulting.

Les sept comportements gagnants


La matrise de la relation avec vos clients est essentielle
pour votre succs et votre srnit. Sept comportements vont
vous aider russir vos interventions.

Clarifier objectifs et faons de faire


Vous pensez avoir parfaitemen t compris les objectifs de votre
client? Vous les avez refor muls dans votre proposition com -
merciale et il les a valids? Peu importe. Vous avez chang de
statut au x yeux de votre client : vou s n'tes plus un commercial
qui essaye de lui vendre quelque chose; vous tes devenu son
conseil. Il peut exister un hiatus entre ce qu'un client dclare un
commercial et ce qu'il expliq ue son conseil. .. Prenez le temps,
en dbut de mission. de toujours clarifier les objectifs atteindre
avec votre client. cette occasion. profitez-en pour vrifier qu'il
n'existe pas d'autres objectifs, que votre client n'avait pas sou-
hait vous indiquer jusqu'alors. Vous et votre client devez tre
capables de dterminer ensemble les rsultats concrets
atteindre. ceux qui permettront de dire que la mission est une

10/.
russite. Selon l 'ampleur de votre intervention, dfinissez gale-
ment des rsultats intermdiaires.

Toujours l 'occasion de ce premier entretien de mission, impli-


quez votre client dans le mode relationnel qu'il souhaite.

ExEMPLES de questions que vous pouvez poser:


Mes clients n'ont pas tous la mme attente en termes de com-
portement. de faon de faire. de suivi. de feedback, de prise d'ini-
t iative; et vous?

Quelles son t les cls pour travailler efficacement avec vous?


quoi tes-vous allergique?
Imaginez: on a mis au point un plan d'action, on se revoit un mois
aprs, certaines choses ne sont pas fa ites: qu 'attendez-vous de
moi?

Apporter rapidement des rsultats concrets!

Avez -vous dj confi des travaux de rnovation un artisan


peintre? Dans les premiers jours du chantier, vous pouvez regret-
tervotre dcision: votre appartement est envahi par la poussire,
les meubles son t re couverts par des housses en plastique, les
murs sont nu... La situation est bien pire qu'avant votre dcision
de rnover !
En dbut de mission. votre client peul ressentir le mme dsar-
roi: vous ne faites que poser des questions, soulever des pro-
blmes, lui prendre son temps et celui de ses collaborateurs...
Et en plus vous lui cotez de l'argent! Certes, l'tape de dia-
gnostic est indispensable mais veillez l'excuter le plus rapi-
dement possible. Vous pouvez galement uvrer de manire
l
0
rendre votre diagnostic ludique. notamment dans la forme de vos
Cl runions. Enfin. si votre mission ncessite imprativement un

4 Russir ses missions et fidliser ses clients 105


diagnostic d'envergure. vous gagnerez distribuer des premiers
chantillons de rsultats durant celu i-ci.

Cultiver la confiance et le respect


Il est essentiel de garder en mmoire l'lment dclencheur de
votre intervention chez chacun de \/OS clients: le problme suffi
samment gnant pour qu'il ait dcid de faire appel vous. Sur
tout dans le cadre d'une premire mission, il n'est pas encore
assur que vous soyez le professionnel capable de le sortir d'af
faire ... Tout comme l'acte d'achat ta it anx iogne, le dbut d 'une
collaboration l'est auss i pour le client d'un consultant. Vous avez
la responsabilit de lui insp irer une grande confiance. Voici com
ment gagner tout le crd it dont vous avez beso in:
-7 Prparez soigneusement chacun de vos rendez-vous pour
tre immerg dans l'un ivers de votre client avant de le ren
contrer. Rien de plus affligeant que te - mauvais - praticien qui
commence ses rendez -vous en interrogeant ses clients: Rap -
pelez -moi votre problme ...
-7 Menez toutes les recherches complmentaires don t vous avez
besoin pour complter vos savoirs.
-7 Portez une attention intense et exclusive vos interlocuteurs.
-7 Montrez votre respect pour les proccupations et les spcifi
cits de votre client.
CONSEIL PRATIQUE -7 Soignez les dtails de forme, qui
Faites simple! ne sont pas de s imples dtails pour
)Considrez chaque runion votre client. Soyez vigilant vous
avec un client comme un rappeler des noms et prnoms de s
premier rendez-vous. personnes que vou!:; rencontrez, b
)Prparez ces rencontres a\-ec respecter l'orthographe des patro
toujours la mme exigence nymes.
envers vous- mme.

106
tre un bon invit ... et un bon hte
Dans leur majorit, les missions d'un consultant se droulent chez
les clients. Indpendamment de vos qualits professionnelles, le
souvenir que vous allez laisser vos clients va inlluencer leur
envie de raire nouveau appel vous. Votre comportement de
bon invit inrtuence clairement votre chillre d'affaires...

-7 Soyez tout le temps ponctuel, ce qui implique d'arriver cinq


dix minutes avant l'heure prvue.
-7 Ne t ravaillez jamais pour un autre client chez un client, mme
si cela consiste rpondre au tlphone ou un e- mail.

-7 Arrtez de surveiller vos e-maits et votre tlphone: consa-


crez-vous exclusivement votre client.

-7 Une fois te job termin. partez. Mme si vous avez des e-maits
traiter ou d 'autres tches mener, ne restez pas chez votre
client ; vous n'avez pas annex un bureau gratuit 1
-7 Restez concentr sur te business. Bien sr, l'occasion d'un
repas, d'un e pause. vous pouvez aborder avec votre client des
sujets extraprolessionnets. mais avec mesure. Votre client ne
vous paye pas 1 000 eur os par jour pour couter vos exploits
sportifs du week-end dernier.

-7 Faites preuve de retenue et de discrtion dans vos propos. Nul


besoin d'expliquer to utes les personnes prsentes autour de la
machine cal que vous n'aviez jamais vu auparavant un rseau
informatique aussi mal scuris.

-7 Gardez votre regard acerbe et votre sens de la moquerie pour


vous. Vous trouvez ringard d'utiliser Open Otrice? Peut-tre.
Mai s en quoi cela aide-t-il l'avancement de ta mission de te faire
l
0
remarquer votre cLient? Prfreriez-vous qul fasse plutt des
Cl conomies sur vos honoraires?

4 Russirses missions et fidliser ses clients 107


-7 Certains clients se rvlent particulirement accueillants:
Vous tes chez vous 1,, Non, jamais ' Vous n'tes jamais chez
vous; vous tes chez un client. Conservez toujours le comporte-
ment d'un invit parlait.
Certaines missions peuvent se drouler en partie dans vos
bureaux. De la mme faon. veillez recevoir chacun de vos
clients comme l'invit de marque qu'il est:
-7 Rangez votre bureau. prparez les lments dont vous avez
besoin et soyez attentif ce que votre client pourra voir. vitez,
par exemple, de laisser traner la proposition commerciale que
vous tes en train de rdiger pour l'un de ses concurrents...
-7 Caf, bouteille d'eau : faites en sorte que vos clients se sentent
bien chez vous.
-7 Soyez attentif aux odeurs et la propret de votre bureau ainsi
qu' la nettet de votre matriel.
-7 Si vous ne travaillez pas seul, informez vos collaborateurs de
la venue de votre client.
-7 Le diable est dans les dtails... et dans les toilettes. Contrlez
la propret de cette pice avant de recevoir vos clients. Mme
inconsciemment. ils assoc ier ont la nettet du lieu l'image
qu'ils ont de vous.

Soigner l'efficacit de ses recommandations


Voil un moment cl pour vous. En effet, l'efficacit de vos recom-
mandations impacte directement la qualit de mise en uvre et
donc les rsultats que vos clients obtiennent en travaillant avec
vous. Russir vos recommandations revient donc btir votre
fonds de commerce!

Choisissez le bon ca nal. Votre client prfre-t-il !'oralit ou au


contraire est-il trs demandeur de rapports formels et crits?
Intervenez-vous dans une start-up ou dans une collectivit

108
territoriale? Pour prsenter vos recommandations, choisissez
un canal adapt votre client.
Personnalisez vos propos. Citez. sans les corcher, les noms
des personnes concernes. Reprenez le jargon, les termes sp-
cifiques l'univers de votre client.
Assurez-vous du bon timing. Vos interlocuteurs sont-ils parfai-
tement disponibles et disposs vous couter? Vrifiez qu 'aucun
autr e vnement ne va dtourner l'attention de votre client.
Rappelez les objectifs. Rappelez votre cl ient les objectifs
concrets qu'i l veut atteindre et pour lesquels il vous fait in terve-
nir. Profilez-en pour vrifier qu'i ls sont toujours d'ac tualit.
Soulignez les points positifs. C'est un bas ique du management,
et plus largement de la relation humaine, que nous avons ten -
dance ngliger alors que son efficacit n'est plus prouver.
Dans votre feedback. commencez par souligner tous les points
positifs que vous avez nots dans votre diagnostic. Avec sincrit
et bienveillance, dcrivez votre client tout ce qui fonctionne bien
chez lui. Appuyez avec emphase sur ce qui est particulirement
russi ; scuriss. conforts dans leurs points forts, vos interlo -
cuteurs seront bien plus rceptifs vos recommandations.
Investissez dans la qualit de votre argumentation. Si vou s
voulez que vos clients vous s uivent dans vos recommandations
el mettent en uvre les changements que vo us leur proposez,
soignez la qualit de votre argumentation. Appuyez-vous sur des
donnes concrtes el spcifiques. Votre dmarche doit tre par-
ticulirement didactique. En eflel, ce moment de la collabora-
tion, vous tes en dcalage avec votre client. Vous avez acquis
une conviction proche de l'vidence. mais ce n'est que votre
vision au travers du filtre de votre expertise. Votre client, lui, a
vraisemblablement. pour l'instant. un point de vue diffrent. Une
l
0
a rgumentation soli dement taye est ncessaire pour lu i faire
Cl accepter un point de vue diffrent. le vtre en l'occurrence.

4 Russirses missions et fidliser ses clients 109


Veille z la qualit du climat. Il se peut que vous ayez constat,
durant votre diagnostic, un c ertain nombre de dysfonctionne -
ments. Bien entendu, votre mission est de les signaler. Mais
restez concentr sur les laits 1 Abstenez-vous de porter des juge-
ments de valeur sur les personnes.

LCIUlent Magnien, ccnsullanl associ Krauthammer


Comment d ire quelque chose de dsagrable un client?
Tout d "abord. attention aux prjugs! Ce que je considre comme dsa-
grable ne le sera pas ncessairement pour mon client. Ce type d "a
priori. gnrateur de peur des consquences conduit so<Nent une
posture minimaliste: ne rien dire ou alors d'une faon tellement dulco-
re. que le client n'y prtera pas attention '
La premire tape consiste donc se mettre au clair sur robjectif et les
bnfices - pour le client et pour soi -mme: faire prendre conscience,
inciter changer... .
Afin d'obtenir l'attention de son interlocuteur, voire le prparer psycholo-
giquement recevoir un feedback, une bonne prati que consiste lui poser
une question du type: propos de .... tes-vous intress par mon point
de vue/un point de vue diffrent...?
La mthode OSCAR. que nous avons dveloppe chez Krauthammer, permet
ensuite de structurer le message efficacement: j'ai observ (Ol... en particu-
lier dans cette situation (Sl. ... <Nec comme consquence possible (Cl... Puis-
je vous suggrer l'alternative (A) s uivante .... avec pour rsultat (Rl. .. ?
Donner un OSCAR permet d'viter le : Vous avez tort, j'ai raison ...
Il ne s'agit pas de le convaincre qu'il a tort, mais de le motiver faire
autrement.

Restez simple. Il est pertinent d'utiliser le jargon de votre client:


vous prouvez ainsi votre capacit de comprhension, d'empathie.
Mais gardez votre propre jargon au vestia ire! Employez un lan-
gage simple, comprhensible par tous.
Concentrez-vous sur l'essentiel. Imaginez: vous faites appel
un moniteur pour progresser dans votre sport favori. Aprs avoir
vous avoir observ. votre instructeur dresse un e liste de points
d'amlioration de trois pages... Que ressentez-vous ? De la tris-
tesse? De la colre? Du dsarroi? Il en serait de mme avec vos
clients. Dans vos recommandations. censurez-vous et concen-
trez-vous sur les deux trois axes
essentiels. Permettez-moi un CONSEIL PRATIQUE
t ruisme: plus vos plans d"action Formez-vous!
seront vidents suivre. plus ils le )li n'existe aucun talent inn ni
seront... handicap rdhibitoire pour bien
Soignez la forme. Un sentiment communiquer.
d'vidence: voil ce que do ivent )crire pour tre lu, russir
ressentir vos clients torsqu ts vous ses diaporamas, maitriser l'art
coutent et vous lisent. de la prise de parole devant un
~ Soignez la qualit. la structure.
groupe: autant de sujets pour
votre plan de formation!
la m ise en forme de vos crits.
~ Dployez de l"nergie dans la cration de vos supports de pr -
sentation PowerPoint.
~ Prparez et rptez votre prestation orale.
La qualit de commun ication de vos ide s fait partie intgrante
de la prestation que votre client a achete.
Ne dcidez pas la place du client. Emport par ce qui est un e
vidence pour vous. vous risquez de vouloir imposer votre point de
vue. Ce risque est d'autant plus important que vous tes impliqu
dans la russite de votre client; il vous tient cur que vos recom-
mandations soient mises en uvre 1 Mais vous en oubliez votre
devoir: conseiller mais ne pas dcider la place du client. Quelques
pistes pour ne pas tomber dans ce pige:

l
0 1. Dans le prochain chapitre. Grer son erxreprise. nous aborderons ta
Cl queston du plan de formation du constAtant.

4 Russir ses missions et fidliser ses clients 11 1


-7 Allez chercher les ractions. les rflexions. Vous avez besoin
du feedback de votre client.
-7 Acceptez la contradiction. Vous ne connaissez cette entreprise
que depuis quelques semaines; votre client a peut-tre de bonnes
raisons de voir les choses diffremment de vous. Nourrissez-vous
de son opposition pour enrichir et affiner votre recommandation .
-7 Explorez tous les aspects de vos prconisations. Si vous voulez
que votre cLient prenne sereinement sa dcision, prsentez-lui les
avantages et les inconvnients des solutions que vous lui conseillez.

S'assurer de l'adhsion au plus haut...


et au plus bas niveau
Un consultant n'est pas un mcanicien: l'entreprise conseille
n'est pas un vhicule dont il suffit de changer quelques pices
pour en amliorer les performances. Il s'agit d'une structure
humaine. L'implication et l'adhsion de l'ensemble des per -
sonnes sont ncessaires pour transformer les prconisations en
actions et en rsultats concrets. Obtenir et conserver l'adhsion
de tous les acteurs concerns fait donc partie intgrante de la
mission d'un consultant.
Au plus haut niveau. Le relais idal? Le patron 1 Bien sr, ce
conseil est adapter en fonction de la taille de la structure dans
laquelle vous intervenez. Si vous ralisez une mission pour une
entreprise du CAC 40, vous n'aurez peut- tre pas accs direc -
tement son prsident. Mais. en fonction du primtre de votre
intervention. vous avez intrt changer avec le manager le
plus haut plac concern par le sujet. Disposer d'un appui au plus
haut de l'organigramme est indispensable pour mener bien
votre mission; ce n'est qu' cette condition que votre intervention
sera crdible et efficace.
-7 Prenez le temps, en dbut de mission. d'identifier le Spon-
sor qui va vous fournir tout l'appui dont vous aurez besoin.

112
-7 Assurez-vous de son soutien explicite, et que celui-ci concerne
aussi bien le projet que votre propre intervention.

-7 Demandez-lui d'tre prsent lors des moments importants de


la mission pour envoyer ainsi un signal fort ses q uipes.

-7 Pour des recommandations stratgiques, travaillez en amont


avec lui, avant de prsenter vos prconisations au reste de l'en -
treprise. Cette dmarche vous permettra de dminer le ter-
rain et de vous viter certaines chausse-t rappes.

-7 Dans le cadre de missions gnrant des changement s,


demandez explicitement votre interlocuteur de se compor ter
de manire exemplaire et d'tre le premier mettre en uvre
les prconisations dcides.

-7 Assurez -vous galement du soutien des hommes du pr -


sident. Ou t sagisse du patron d'une PME ou du manager d'une
business unit, un dirigeant peut s entourer de certains conseils,
autres qu e vous: expert-comptable, avocat, pair rec onnu ...
Prenez le temps d'identifier ces autres conseils et assurez -vou s
de gagner leur confiance et leur soutien.

Jusqu'au plus bas niveau. Sauf si vous accompagniez uniqu e -


ment des solo-entr epreneurs. vous serez conduit travailler
avec les qu ipes de vos clients. Dans certains cas, vous pouvez
tre amen travailler avec des niveaux d'excutant s. l'adh-
sion de l'ensemble des collaborateu r s concerns est tout aussi
importante que celle de leu r dirigeant. Certains de ces collabora-
teurs vous attendront avec bienveillance et impatience, d'autres
avec dfiance...

7 En !onction du type de mission, vous pouvez avoir intrt


rencontrer les collaborateurs concerns avant de contracter
l
0
avec votre client. En effet, leur comportement peut vous conduire
Cl modifier votre faon de faire, voire dcLiner la mission.

4 Russirses missions et fidliser ses clients 113


-7 Abordez vos interloc uteurs avec un a priori positif. De man ire
plus crue: plutt que de penser qu l sagit de crtins, incapable s
de laire correctement leur travail. que vous allez blouir par
votre savoir, imaginez que vous allez plutt rencontrer de bon s
prolessionnels. qui se sont renseigns sur vous, qui sur certains
points en savent autant que vous et auprs desquels vous allez
devoir apporter la preuve de votre valeur ajoute ...
-7 Soyez attentil scuriser vos interlocuteurs: vous n"tes pas
l pour les juger mais pour les a ider atteindre leurs objectils
prolessionnels.
-7 Adoptez un positionnement dans lequel vous tes ct et non
au -dessus de vos interlocuteurs.
En rsum, la seule autorit que vous pouvez construire est une
autorit de comptence. Pour citer le philosophe Michel Serres':
Celui qu i a autorit sur moi doit augmenter mes connaissa nces.
mon bonheur. mon travail , ma scurit, il a une fonction de crois-
sance . La vritable autor it est celle qu i gran dit !"autre.

Faire preuve d'assertivit


Assertivit? La dlinition ne se trouve pas dans un dictionnaire.
Mieux vaut donc se tourner par exemple vers Wikipd ia pour la
dlinir. Il s"agit d"un concept invent par un psychologue new-yor-
kais. Il correspond au comportement parlait pour un consultant.
L"assertivit revient en ellet allirmer son point de vue en res-
pectant celui de l"autre et en vitant les trois erreurs les plus fr -
quemment comm ises dans la communication interpersonnelle :
-7 L"agression. la domination.
-7 La luite, l"abandon.
-7 La manipulation. la ruse.

1. Interview accorde au magazine Le Point. te 21septembre2012.

114
Ce mlange de courage et d'altruisme, de franchise et de res-
pect, va vous permettre de btir une relation extrmement forte
avec vos clients. En effet. vous affichez vos convictions en res-
pectant celles de vos interlocuteurs. Adopter un tel comporte-
ment va vous conduire exprimer tout ce que vous devez dire
vos clients. y compris des points dsagrables, en tant trs
attentif leur point de vue.

ExEMPLE de cette faon de faire


Je constate que finalement vous navez pas mis en uvre cette
recommandation. J"ai le sentiment que vous ne croyez pas dans
son efficacit. auen est-il de votre ct?,,

Comment grer la rsistance


au changement
Voil un nouveau paradoxe du consulting : les clients
font appel des consultants. payent trs cher pour recevoir des
conseils ... qu ls ne suivent pas. La consquence: trop dnter-
ventions de consultants ne servent absolument rien. L"origine:
la rsistance au changement. Mais ce comportement nest pas
propre aux clients; il est tout simplement humain. Chacun de
nous, dans sa vie. reoit de nombreux conseils de son entourage.
Quand, par exemple. un proche nous recommande d"arrter de
fumer, nous navons aucun doute sur sa bienveillance. Mais nous
ne suivons pas son conseil pour autant. Pour citer Jacques
Salom: La porte du changement ne peut souvrir que de lnt-
rieur' .Voyons comment frapper doucement la porte et donner
envie nos interlocuteurs de l"ouvrir...
l
0
Cl 1. Jacques Salom. 801Jour tendresse. Albin Michel. 1992.

4 Russirses missions et fidliser ses clients 115


La formule du changement1
Ce premier outil est indispensable pour apprhender le compor-
tement d'un client lace au changement.
c < (1 X B X Pl
Cette formule se lit ainsi:
C: le cot du changement. Ce cot n'est pas que financier. Il int-
gre les efforts notamment de formation. le temps pass ...
1: l'insatisfaction gnre par la situation actuelle.
B: l'existence d'un but prcis et motivant.
P : la confiance da ns le processus propos.
Quelques remarques essentielles:
-7 Le cot du changement n'est pas celui que vous estimez. C'est
celui qu i est peru par votre interlocuteur. Par exemple, changer
de version de logiciel peut vous sembler anecdotique alors que
cela reprsente un effort incommensurable pour votre client.
-7 Si un seul des trois facteurs matrialisant l'attrait est nul,
le rsultat est nul. indpen damment de l'importance des deux
autres facteurs . En clair : une personne peut tre fortement insa-
tisfaite de sa situation actuelle. avoir un but prcis et motivant
atteindre. mais s i la solution propose ne lui inspire aucune
confiance, elle ne changera pas.

Les trois oui de la mise en mouvement


Pour se mettre durablement en mouvement, une personne a
besoin de rpondre par l'affirmative trois questions. En l'ab-
sence d'un ou plusieurs de ces oui, le changement ne se lera
pa:. ou ne sera pas prenne.

1. Richard Beckhard, Reuben T. Harris. Organizat1onal transll1ons, Addison


Wesley, 1987 repris dans J. Simonet. J-P. Bouchez. Le Con5"1I. ditions d 'Orga
nisation. 2004.

116
Est-ce que j'en vois l'intrt? Il sagit de ["adhsion intellec-
tuelle. Nous avons besoin de comprendre lntrt et d"adhrer
la pertinence d"une dmarche pour la suivre.
Est-ce que je sais le faire? Il sagit de ["adhsion sur le plan pra-
tique. Par exemple. un entrepreneur peut adhrer l'ide de rdi-
ger un business plan. mais s'il ne sait pas le faire, il restera bloqu.
Est- ce que j'en ai envie? Il sagit de l"adhsion sur le plan mo-
tionnel Une action doit susciter un minimum de plaisir, d"envie
pour sa raLisation. Si nous ressentons comme une corve la
tche propose. elle risque fort d"tre repousse sine die.
Dans la relation avec votre client. vous avez intrt obtenir
explicitement les trois ou i en posant les trois questions :
Voyez-vous l'intrt. la perti nence de cette act ion?
Concrtement. savez-vous comment fai re?
Et enfin, est-ce que vous en avez envie?

L'entretien sonnette d'alarme


cest un entretien mener l or sque la situation vou s in quite.
De votre point de vue. les r sultats ne sont pas au rendez -vous.
Vous ressentez des doutes rel s et srieux qu ant au succs de la
mission .
Tout est possible au terme de cet entretien: son objectif est d'en
ressortir avec la meilleure sol ution possible, partage par tous.
Cela peut se traduire par un nouveau contrat ou un arrt de la
collaboration. Vous devez vous sentir bien au terme de cet entre-
tien, tant sur le plan professionnel que sur celui de l "thique.

EXEMPLES de formules pour mener ce type d"entretien :


mon sens. si on continue. on ne va pas dans la bonne direction...
l
0
Cl Nous tions partis l-dessus. voici les carts. Ou"en pensez-vous?

4 Russirses missions et fidliser ses clients 117


votre place. je serais insatisfait. Mais peut- tre que je me
trompe?
le fond de cet entretien rside dans le fait que vous tes dans l'exi-
gence el que vous me liez votre client devant ses responsabilits.

La posture du consultant
Dans sa relation avec le client. le consultant peut ressentir deux
contra intes contradictoires:
-7 Doit-i l se concentrer sur la performance, sur l'alleinte des
rsultats sachant que c'est l'aune de ces derniers qu'i l sera
jug?
-7 Do it-il privilg ier la qualit de la relation humaine, la convivia -
lit, puisque son partenaire de travail est galement son payeur?

La performance,
les rsultats Confronter, ngocier.
~tre exigeant
+ Imposer, forcer et respectueux.
Oui l'homme :
non ce qu'il fait.

viter, lassertomber Couvrir, protger

+

La relation
humaine

le dernier quadrant. en haut droite, illustre bien la posture que


le consultant doit, dans l'idal, tout le temps adopter: tre ex i-
geant vis - -vis de l'autre tout en le respectant. la performance
est tout aussi importante que la relation humaine.

118
Djouer les piges les plus frquents
Certes. la vie d'un consultant est moins stressante que
celle d'Indiana Jones. Mais l'instar du clbre hros, vous allez
devoir djouer un certain nombre de piges pour survivre dans le
monde du consulting ...

La dfrence
Selon les personnalits. il peut s nstaurer une relation de df-
rence entre le consultant et son client. Ce type de rappor t peut
vous conduire perdre le contrle de la mission et vous t rans for-
mer en simple excutant des consignes de votre client.
Les solutions
-? Gardez l'esprit votre atout cl: vous tes un conseil ext -
rieur, indpen dant. Vous n tes pas impliqu dans les enjeux
de pouvoir de la structure que vous accompagnez.
-? Ne laissez jamais un seul client reprsenter plus de 15 %
de votre chiffre d'affaires annuel.

L'intolrance/l'impatience
Certains clients sont plus lents que d'autres ... Pendant plusieurs
semaines, des quipes peuvent donner lmpression de piti-
ner, voire de rgresser. Dans de telles situations, le risque est
grand de manifester de lmpatience. C'est le pige de l'intol-
rance, comme un moniteur de ski qui se plaindrait que les gens
ne savent pas skier 1

l
0
Cl

4 Russirses missions et fidliser ses clients 119


Les solutions
-7 N'oubliez pas une de vos raisons d'tre: transmettre votre
savoir- laire vos clients. S'ils matrisaient parlaitement le sujet,
ils ne le leraient pas appel vous 1
-7 Formez-vous rgulirement la pdagogie et l'art de trans-
mettre.
-7 Dans d'autres univers. sportils par exemple, prenez
conscience de vos propres difficults apprendre de nouvelles
laons de laire. Observez les mthodes employes par les pro -
lessionnels du sport.

f4"Hi.Y";!P
Olivier Houlllot, guide de haute montagne et moniteur de ski
Comment conserver toute sa patience avec un dbutant?
Oj. en adoptant le bon positionnement' Je dois faire abstraction de moi-
mme. m'oublier. pour tre focalis sur la russite de mon client.
Ensuite. dans ma dmarche pdagogique, je m'appuie sur quatre l -
ments cls :
- Adapter le terrain : je dois choisir une pente, un dvers qui facili te le
geste que l'on doit travai ller. Le principe est de choisir un contexte qui
place le client dans la mei lleure si tuati on pour russir.
- Fragmenter : squencer l'enseignement en phases courtes qui donnent
des rsultats rapides et confortent le client dans son envie d'apprentis-
sage .
- Se mettre dans sa position: pour comprendre la di fficult qu'prouve
mon client. je reproduis le mme geste que lui. Ainsi, je comprends ses
difficults et j'adapte mon enseignement.
- Se remettre en cause: l'chec de mon client est l'chec de ma pdago-
gie. Je dois changer ma faon de faire .

120
tre focalis sur ses outils
plutt que sur les problmes du client
Avec l'exprience. vous allez vous constituer une bote outils
mthodologiques. Avec une fiert lgitime, vous aurez cur
de les utiliser. en manquant parfois de discernement. Une pla-
teforme web de travail collaboratif c'est bien ... Mais parfois un
simple paper board se rvle plus efficace!
Les solutions
-7 Assurez-vous que votre cLient adhre rellement l'utilisation
de l'out il que vous lui proposez.
-7 Concevez une palette suffisamment large d'outils pour couvrir
les diffrents profils de clients.
-7 N'oubliez pas que votre client ne vous achte pas le dploie -
ment d'un dispositif; il vous achte des rsultats !

Ne pas savoir dire non


Dans la plupart des cas. la drive n'a aucune origine dlibrment
malveillante. Au contraire 1Le client apprcie la relation avec son
consultant et. naturellement. il lui en deman de de plus en plus.
La trajectoire est analog ue celle du cadre qui r ussit et se voit
attribuer de plus en plus de responsabilits jusqu' dpasser son
seuil de comptences et finit par chouer, la surprise de tous.
Les solutions
-7 Apprenez ngocier les extensions et les drives de la mission.
N'y voyez aucune contradiction avec la gnrosit prne dans le
premier chapitre; il s'agit dans ce cas de dfinir un nouveau cadre
puisque le client modifie le primtre et les objectifs 1nit1aux.
-7 Conservez l'esprit que vous devez rester dans une relation
l
0 contractuelle. d'gal gal
Cl

4 Russirses missions et fidliser ses clients 121


-7 Dveloppez votre capacit dire je ne sais pas; appuyez-
vous sur la dfinition de vos comptences cls. Enrichis-
sez votre rseau de confrres possdant des savoir-faire
complmentaires aux vtres.

Ne pas oser se sparer de certains clients


Certains cLients peuvent se rvler toxiques dans leur compor-
tement : ils annulent des rendez-vous au dernier moment, ils
remettent en cause systmatiquement vos prcon isat ions, ils
payent systmatiquement leurs factures en retard ... Attent ion!
Tout accepter des cl ients peut se rvler nfaste pour l'estime de
soi. Or, vous en avez besoin pour russi r dans ce mtier.
Les solutions
-7 Sans en faire un document que vous remettez systmatique -
ment chaque client, prenez le temps dcrire ce que vous acceptez
et ce que vous nacceptez pas de la part d'un client. Vous dispose -
rez ainsi d"un outil de rfrence pour vous aider en cas de doute .
-7 Dveloppez vos comptences commerciales et vos capacits
trouver de nouveaux clients. Vous pourrez ainsi vous sparer
de ceux qui sont nuisibles.

La peau de chagrin
Dans cette configuration, le consultant est trop orient sur la
qualit de la relation humaine. Il privilgie tellement la convi-
vialit qu'il accepte petit petit de rduire les ambitions de la
mission, qui se rduit comme une peau de chagrin :
Les solutions
-7 Dveloppez votre assertivit.
-7 Entranez-vous mener des entretiens sonnelle d'alarme .

La dsinvolture
Trop d'aisance. trop de confiance en soi. un rien de suffisance:
parfois. le consultant, comme d 'autres professionnels de la
connaissance, peu l deven ir pdant el difficilement suppor table
pour ses clients.
Les solutions
-7 Dbutez dans un sport que vous n aviez jamais pratiqu
jusqu'alors ; c'est gn ralem ent trs bon pour l'humilit let pour
la sant!].
-7 Construisez des relations avec des personnes ayant russi
au plus haut niveau dans leur domaine. Vous relativiserez votre
propre s uccs et vous constaterez gnralement toujours le
mme comportement: les trs bons sont souvent trs simples ...

Le mollusque
Pour vivre, certains mollusques ont besoin de rester accroch
au mme objet. Certains consultants s'inspirent un peu trop
de ce mode de vie dans leur relation avec les clients'.
Les solutions
-7 Fixez systmatiquement une chance pour toutes vos mis-
sions.
-7 Concomitamment, dfinissez prc isment les objectifs et le
primtre de votre intervention.

l
0 1. Le prochain chapitre. Grer son entreprise. sera l'occasion d'aborder
Cl la queston de la dortotogie du consultant.

4 Russir ses missions et fidliser ses clients 123


Mlanger les missions
Un mme consultant peul raliser des missions dillrentes en
mme temps. chez un mme client. cest une situation positive
qui peul se translormer en droute si vous ne laites pas preuve
d'une grande rigueur.
Le s so lutions
-7 Sparez clairement tout le droulement des dillrentes mis -
s ions. notamment lors de vos interventions chez le cl ient.

Quatre outils pour russir ses missions


Un consultant peut travailler avec un stylo et un bloc-notes .
Nanmoins. il peut se rvler jud icieux pour la productivit d'uti -
liser des moyens plus labors. Les qu atre ou tils prsents ici
sont destins faciliter le drou lement des missions.

Les logiciels de prise de notes


Les deux s olutions les plus labores son t OneNote de Micro -
soft (qu i est intgre dans le pack Office) et Evernote. Le principe
de ces logiciels est trs simple : vous permettre de prendre des
notes directement sur votre ordinateu r el de les organiser pour
pouvoir lacilement les retrouver el les consulter. Nous sommes
nombreux avoir travaill avec un norme cahier spirales au x
pages cornes. contenant toutes nos notes, lrull de post- il de
toutes les couleurs ... OneNote et Evernole permettent de rem -
placer - avantagousQm,mt - cet outil. Avant de dcider do los
adopter, il convient de prendre la mesure de certains points:
-7 Vous devez possder un ordinateur portable performant
el fiable, ou une tablette.

12/.
-7 Vous avez besoin de rapidit et d'aisance dans l "utilisation
du clavier.
-7 le recours votre ordinateur pour la prise de notes peut gner
votre interlocuteur.
-7 Mme si ces outils sont trs intuitifs. leur prise en main nces-
site d'y investir du temps.
-7 Util iser encore plus votre ordinateur contribue dtriorer
la qualit de votre criture manuscrite.
Mais les attra its de ces logici els sont indniables:
Ils gnrent des gains de temps. Au terme d'une runion, vous
avez juste besoin de rel ire. ventuellement d'ordonner vos notes et
de les mettre en forme: le compte-rendu est ralis en quelques
minutes. En amont. vous pouvez crer des modles, intgrant votre
logo et en deux clics. vous envoyez votre client une synthse de
la runion, seulement quelques minutes aprs sa fin. Un gain de
temps et d'image pour vous.
Ils permettent de retrouver l'information t r s facilement. Il
est difficile parfois de retrouver une information dans un ou plu -
sieurs cahiers. On peut facilement garer les feuilles d'un bloc -
notes. les logiciels de prise de notes vous apportent une sc urit
apprciable en la matire: toutes vos notes sont classes au
mme endroit. Vous en disposez tou t le temps. Un moteur de
recherche vous permet. en saisissant un seul mot, de retrouver
la note dont vous avez besoin.
Ils font gagner du poids et de l'espace. Au fil des annes et du
dveloppement de votre activit. l'information collecte sur du
papier reprsente un poids et un volume considrables. Avec One-
Note ou Evernote. vous prservez votre dos!

Ils offrent la richesse du multimdia. Vous pouvez insrer dans


l
0
vos notes des photos. des vidos. des enregistrements sonores,
Cl des li ens vers des si tes web. des copies d'crans, des li ens vers

4 Russirses missions et fidliser ses clients 125


des lichiers. des tableaux Excel. .. Au tant de fonc tionnalits qui ne
cessent de s'enrichir, de se perfec tionner et dont vous ne pourrez
plus vous passer.
Ils permettent du travail collaboratif. Deux faons de procder
peuvent se rvler pertinentes:
-7 En run ion, partager l'cran voire le clavier avec votre client
pour prendre ensemble certaines notes. Une pratique particu li -
r ement approprie au moment de faire la synthse des dc isions
prendre...
-7 distance, l'enregistrement en ligne des notes [dans le Cloud)
permet de partager trs fac ilement un compte- rendu, de le com -
menter par tlphone et de le complter en direct. Une m thode
d 'une grande efficacit.

Les logiciels pour structurer le raisonnement


Pour imaginer, concevoir, planifier, nous avons spontanment
recours au grand tableau effaab le ou au paper board. Si vou s
souh aitez remp lacer ces supports par l'informatiqu e, les logi-
ciels de Mind Mapping sont faits pour vous.
Vou s pouvez vous servir de votre or dinateur pour concevoir un
processus, dessin er la logique d'un projet, imaginer une nou -
velle organisation ... Ces logiciels vous permettent de structurer
vos ides, de les relier entre elles. Vous pouvez trs facilement
modifier des hypothses et en tud ier les consquences. Enfin,
les formules d'utilisation dans le Cloud permettent de travailler
distance et de prolonger l'effet d'une runion.
Deux exemples de logiciel de Mind Mapping: Mind Manager et
XMind.

126
:ii C'1

Yves Martin-Laval, grant associ d'Op'n Dev (cabinet de


conseil en ssions, acquisitions et leves de fonds)

Avant, je prenais des notes sur un bloc A4 petits carreaux. Mes


notes d'coute devenaient des ides jetes en signes cabalistiques
pour m'y retrolNer. Plein d'assurance, je partageais directement
avec le client mes gribouillis la fois confus el lumineux. Puis j'ai
dessin sur du beau papier A3, sigl au logo de mon cabinet. Dans
l'espace de la feuille, une arborescence structure naissait sous les
yeux du client, chaque branche se divisant au fur el mesure que le
client enrichissait ma feuille par son regard.
Puis vint Map, de Mind Manager. On pouvait faire el dfaire el recom-
mencer. inlassablement, mieux, en collectif au vido projecteur,
avec toute l'quipe de direction, boss inclus ou pas. t:ide de l'un fait
cho la remarque de l'autre.
Map me permet aussi de mettre des priorits, des dates, des res-
sources. Les ides en vrac deviennent un plan d'action structur,
propre et partag, tourn vers la prise de dcisions.
Je capitalise mes meilleurs Map pour les missions suivantes.

Les solutions de partage de fichiers


La collaboration entre un consultant et son client peut gnrer un
volume significatif de fichiers. En fonction de ce volu me et surtout
du besoin de modifications et d'changes, la m ise en place d' une
solution de partage de fich iers peu t s'imposer. Les trois solu
lions les plus prsentes s u r le march sont: OneDrive, Dropbox
et Google Drive. Le principe est simple:
-7 Un petit logiciel tlcharger pour synchroniser les fichiers
entre votre ordinateur et la plateforme de partage. ( noter que
OneOrive est intgr dans Windows 8.1.I
l
0
-7 Les fichiers sont disponibles sur chaque ordinateur et en ligne.
Cl

4 Russirses missions et fidliser ses clients 17:1


-7 Vous crez facilement des rpertoires sur lesquels vous invi-
tez les interlocuteurs avec lesquels vous voulez travailler.
-7 Un premier niveau de stockage est gratuit. Si vous avez
besoin de plus d"espace. vous payez un abonnement mensuel de
quelques euros.
Avec ces outils. vous gagnez en efficacit, puisque vous tes sr
de bien travailler. avec votre client. sur la mme version du docu -
ment. Ce disposit if ncessite que vous trava illiez avec des utili sa-
teurs avertis de l'informatique.

fNAi+: #"iP
4

Philippe Alexandre Coste, expert en scurit inJormatique


Quelles prcautions prendre en termes de scurit dans te partage
des fichiers en ligne ?
Les solutions de partage de fichiers en ligne sont issues de la rvolution
culturelle du Cloud qui entend faire migrer lnformatique d'une logique
de possession (de moyens techniques) une logique de consomma -
tion (de services). au prix cependant d"une grande confiance accorder
dans le prestataire retenu, et plus gnralement, dans le principe en lui -
mme.
Si les offres naissantes des Cloud dit Souverains (Cloudwatt et
Numergy) entendent rgler le problme de la matrise du cadre lgal
des donnes conserves, il reste protger ces dernires de s risques de
divulgation accidentelle ou malveillante.
Dans la majorit des cas, l'utilisation systmatique d"un produit de chif-
frement de fichiers (par exemple, TrueCrypt) peut apporter une protection
adapte. Pour les autres cas, et notamment sagissant d'informations
stratgiques qui conditionnent la comptitivit et !"avenir de l'entreprise,
les garanties proposes par les Cloud publics sont manifestement ina-
daptes aux enjeux.

128
Les solutions de travail collaboratif
Celle ramille d'outils s'adresse aux clients - el aux consultants
- les plus lrus de nouvelles technologies. Elle se rvle perti-
nente pour les missions qui durent plusieurs mois et impliquent
plus de trois personnes. Quatre exemples de solution collabora-
tive: Basecamp, Wimi, Azendoo et SharePoint.
Sur une platelorme web , vous pouvez:
7 Dposer et partager des fichiers.
7 Partager un agenda et un planning.
7 Lister el rpartir des tches.
7 Partager des commentaires entre participants au projet.

Mesurer la satisfaction et le ROl1


L'tape de mesure de la satislaction du client est strat-
gique pour un consultant. Pou rtant. celle-ci peut paratre super-
llue si vous avez le sentiment d'avoir bien lait votre travail. De la
mme laon, vous pou vez hsiter abor der un client que vous
imaginez peu satislail, prlranl rester sur un statu quo, un non -
dit, finalement confortable... Cependant, laire preuve de courage
est trs payant pour le consultant:
7 La perception du client est la plus importante 1 Peu importe
que vous soyez content - ou pas - de votre prestation. Avant tout,
c'est celui qui l'a paye qui doit en tre satislait.

l
0
Cl 1. Return On lnvestment: retot.r sur investissement.

4 Russirses missions et fidliser ses clients 129


-7 Seule une satisfaction exprime a de la valeur 1 En permettant
au client de quantifier le retour sur investissement, vous rendez
visible les succs et vous renforcez votre lgitimit.
-7 les critiques de vos clients constituent la meilleure source de
progrs. Certes. cela peut constituer un moment dsagrable.
Mais couter attentivement un client vous faire part de son feed-
back est la meilleure faon de progresser dans vos pratiques
professionnelles.

Systmatiser la mesure
le plus souvent possible. avec tous vos interlocuteurs: vous
gagnerez systmatiser la dmarche de mesure de satisfac-
tion. Plus vous prendrez frquemment le pouls de vos clients,
plus rapide sera votre capacit de raction. Cette discipline est
essentielle pour le succs de vos m issions. N'attendez surtout
pas la fin d'une prestation pou r vous enqurir de la satisfaction
de votre client. Au contraire: ds le dbu t de la collaboration,
mesurez le ressenti de votre client. Concluez chaqu e runion en
interrogeant vos interlocuteurs. Ce n'est qu' cette condition que
vous pourrez. le cas chant. modifier temps la trajectoire de
votre collab oration. lors de cette dmar che, soyez attentif pri -
vilgier les qu estions ouvertes.

EXEMPLES

Que pensez-vous de ce que nous avons fait jusqu' maintenant?


Quel est votre sentiment sur notre travail?
Qu'avez-vous pens de notre runion? Sur une chelle de 1 5,
comment l'valuez-vous?

130
Matriser l'entretien de bilan
Dans la suite logique des points rguliers mens tout au long
du droulement de la mission. l'entretien de bilan marque, de
manire lormelle, la lin de la prestation.
Les conditions de succs
7 Annoncez clairement votre client que vous souhaitez faire
le point avec lui sur sa satisfaction et raliser un bilan de votre
collaboration.
7 Associez les principales personnes qui ont t impliques .
7 Prvoyez le temps ncessaire et rservez un lieu appropri.
7 Recevez tous les feedbacks avec bienveillance et empathie. Le
but de l'exercice n'est pas de vous justifier mais bien de recueillir
le point de vue de votre client.
7 Prenez beaucoup de notes; votre coute n'en sera que plus
riche et plus exhaustive.

Les diffr e ntes dime nsions de l'entre tie n de bilan. Pour l'es-
sentiel, il est utile de s'intresser deux s ujets :
7 Le ressenti du client sur la tacon dont s 'est droule la mis-
sion el votre faon de faire : le comment. Pour aborder cet a xe,
vous pouvez vous aider d'une grille recensant les diffrents
aspects de votre travail: qualit des comptes-rendus, pertinence
des prconisations. qualit des outils. ractivit ...
7 La mesure de ce que le client relire de votre intervention, son
retour sur investissement: le combien. Dans cette dmarche, pre-
nez soin de mesurer des bnfices. quantitatils bien sr, mais aussi
qualitatifs, comme l'apprentissage d'un nouveau savoir-faire.
Pour mener votre entretien de bilan. vous pouvez vous servir de
l
0
trois repres temporels simples: le pass. le prsent et le futur.
Cl

4 Russir ses missions et fidliser ses clients 131


V
Quels sont les bnfices Qu'apprciez-vous Comment pouwns .. nous
de notre collaboration ? dans notre faon mieux travai ller ensemble?
Ou' en retirez- vous ? de fa ire? Sur quels axes wusaidH" ?
Quel bilan faites-vous Comment powons nous
en termes de ROI ? nous amlior8?

Pass Prsent Futur

~ L'exploration du pass a pour objectif de recenser les bn-


fices que le client estime avoir retir de sa collaboration avec
vous. Vous posez ainsi un premier socle de rfrences positives.
~ L'analyse du prsent permet de comprendre et recueillir ce
que le client apprcie de vous et de votre faon de faire. C'est un
deuxime socle de rfrences positives.
~ Forts des deux socles que vous venez d'tablir, vous pouvez
partir vers le futur et imaginer avec votre client comment vous
pouvez vous amliorer et btir de nou velles collaborations.

Suivre ses clients


ce stade, vous pouvez - lgitimement - estimer que vous
avez rempli votre part du contrat. Vous avez tout mis en uvre
pour que cette mission soit une russite. Vous avez djou les
piges et dpass les rsistances. Votre client a atteint ses
objectifs. Il est trs satisfait. Il vous l'a exprim dans le cadre de
l'ontrotion do bilan qu vous av9z conduit avec lui. Mais est-co
suffisant pour que ce client fasse nouveau appel vous syst-
matiquement?

132
Non . Certes. vous avez accompli le plus difficile el rempli les
conditions ncessaires. mais ces cond itions ne sont pas suffi-
santes. Il vous reste dployer maintenant les efforts marketing
el commerciaux pour tirer profit de la situation que vous avez
cre. l'instar d'un paysan qui a labour, sem, irrigu et taill
son champ, vous devez maintenant organiser la rcolte. Cette
dmarche est d'autant plus importante que si vous ne procdez
pas cette rcolte. les fruits de votre travail peuvent profiter
d'autres. En effet. nonobstant leur satisfaction votre gard, les
clients ne vous appartiennent pas. En revanche, il vous appar-
tient de les suivre.
L:enjeu est de taille. Dans l'excellent Guerrilla Marketing for
Consultants'. J.-C. Levinson donne un objectif trs pertinent:
60 % de votre chiffre d'affa ires do it provenir de vos clients ou
de leur rseau. Atteindre ce ratio va vous procurer une grande
srnit, en vous permettant de scuriser votre activit. De plus,
les efforts commerciaux et marketin g mens de stination de vos
clients vont se rvler beaucoup plus profitables que ceux mens
vers des prospects : il est en effet plus facile de vendre une nou -
velle prestation un client qu i a dj pu exprimenter l'efficacit
de vos interventions.

Dvelopper une dmarche attentive et altruiste


Vous atteindrez d'autant plus facilemen t cet objectif de chiffre
d'affaires raliser avec vos clients que vo us ne le considre-
rez pas comme un but en soi mais comme un e consquence de
votre travail. Dployez au premier chef des efforts pour satis! aire
vos clients avant de vouloir leur vendre de nouvelles prestations.

l
0
1. J .C. Levinson & M.W. Mc Laughlin. Guerrilla Marketmg for Consultants. John
Cl W1ley & Sons. 2004.

4 Russirses missions et fidliser ses clients 133


tre force de propositions. Vos clients vous ont ouvert leur
entreprise. Ils ont pass du temps avec vous. Ils attendent de
vous un autre comportement que
celui du commerant qui, le crayon
CONSEIL PRATIQUE
s ur l'oreille, interpelle ses clients
La note d'tonnement par un joyeux: Alors! Qu'est-ce
) Profitez de votre regard qul lui faut au monsieur,
extrieur pour observer aujourd'hui?
l'organisation de \"Oire client.
Vos clients attendent de vous que
) Rele,-ez ce qui vous surprend.
vous soyez force de propos itions,
)Adressez une note courte que vous les surpren iez agrable -
(une page maximum) votre ment par votre pertinence e t votre
client pour partager avec lui \"OS
perspicacit, que vous les aidiez
unpressions.
progresser.
Rpondre cette attente implique d'tre en permanence
r coute, attentif dtecter de nouveaux enjeux. Mais allez plus
loin:
-7 Mettez en place une veille sur vos principaux clients, leurs
concurrents et leur secteur.
-7 Dans la mesure du possible. devenez client de votre propre
client ; faites essayer ses prod uits par des tiers.
Continuer offrir. vitons tout malen tendu: laissez tomber les
tapis de souris et autres goodies. Il s'agit d'offrir vos clients de
l'intelligence. pas des gadgets 1
Dans le suivi de vos clients. con tin uez donner des chantillons
gratuits, de la valeur ajoute. des conseils. le bon ind icateur :
le client vous dit merci pour ce suivi au terme de votre appel.
Dans le mme esprit. oflrez vos clients des livres qui corres-
pondent leurs sujets de rflexion et de travail.
Comprendre l'organ isation du client. Un parallle un peu cari-
catural? Un pre de famille nombreuse de 50 ans ne se pose

131.
pas les mmes questions quun clibataire de 25 ans. Il est
essentiel pour le consultant de bien comprendre l 'organisation
de son client. le stade de son volution, les tapes importantes
qui l'attendent. Concomitamment. il sera payant de s'intresser
aux enjeux personnels des diffrents interlocuteurs avec les-
quels vous travaillez. Que ls sont leurs objectifs? Dans quelle
mesure vos interventions peuvent-elles les aider?

Savoir s'arrter
Le suivi de vos clients sera d'autant plus efficace que vous aurez
soin de toujours fixer une nouvelle date pour un procha in point.
Mais acceptez que certains ne souha itent plus avoir d 'changes
avec vous. Le client peut en avoir assez de vous vo ir et de vous
payer des honoraires! Il a besoin de se sentir seul matre bord,
indpendant de vous et de vos conseils. Acceptez son dsir et
sachez vous faire rare. Laissez-lui l a libert de reprendre contact
au moment o il le dsirera.

Raliser des mariages


Voil un e action particulirement pertinente dans un e dmarche
de fidlisation client. Ds lors que vous estimez que deux de vos
clients ont intrt se r encontrer parce qu'une synergie entre
eux est possible. prenez l'initiative de raliser cette mise en
relation. En permettant vos clien ts de dvelopper leur rseau
et leur business. vous leur offrez un cadeau bien plus puissant
qu'une bouteille de champagne 1

l
0
Cl

4 Russir ses missions et fidliser ses clients 135


L'essentiel
Les sept comportements gagnants. Le consultant ne dbarque
pas chez son client pour imposer des mthodes. Avec
bienveillance. respect et dlicatesse. il incite au changement.

Grer la rsistance au changement. La mise en uvre des


prconisations du consultant nest jamais acquise. Lart du
consultant repose - entre autres - sur sa capacit dpasser
les rsi stances.

Mesurer la satisfaction et le ROI. Seule une mesure


systmatique de la satisfaction de vos clients et de leur
perception des rsultats obtenus vous permettra de
construire une relation prenne.

Vers un plan d'action


~ Comment avez-vous prpcrr votre prochaine runbn
de travail?

~ Que oontient la grille qui permet vos clients d'valuer


les dilfrents aspects de votre travail?
~ Qu'allez-vous proposer aux prochains clients que vous
r<l}:Pelez?

~ Quels sont les deux clients que vous pourriez faire se


renoontrer?

136
Objectifs
Grer efficacement votre entreprise
de amseil .
...... Asseoir et dvelopper votre savoir
faire.
ans sa prsentation des 7 habitudes de ceux qui russissent

D tout ce quls entreprennent'. Stephen R. Covey expliquait,


en voquant la fable de la poule aux ufs d'or, un principe
essentiel: l'quilibre entre la production et la capacit de pro-
duction. Il s'agit d'un quilibre vital maintenir pour un consul-
tant. Son bien le plus prcieux est en effet sa capacit de travail.
S'il n'investit pas pour la maintenir et l'amliorer, il rduit consi-
drablement ses chances de progrs et mme de prenn it.
Au-del de la dmarche de formation. le consultant doit faire
preuve d'exigence envers lui-mme. Une des conditions de son
succs rside dans son exemplarit. cest ainsi qu 'il pourra lan-
cer ta spirale vertueuse de l'exigence: le seul moyen d'tre exi -
geant vis--vis des autres. tre exigeant vis--vis de soi-mme!
Enfin, tenez bien compte du fa it que l'actif de votre cabinet de
conseil est le rsultat d'une multiplicat ion: savoir-faire x la
confiance des clients x la confiance en soi. Et comme dans toute
multiplication. si un seul des facteurs est nul... le rsultat est nul !

Grer son temps


Avez-vous dj vu ce numro de cirque? t.:artiste place
une assiette en haut d'une tige laquelle il donne une impulsion.
Ainsi, l'assiette tourne s ur elle-mme et reste en quilibre en
l'air. Petit petit. l'artiste place plus ieurs assiettes, jusqu' for-
mer une ligne d'assiettes volantes...
Vous tes cet artiste 1 Vos assiettes. ce sont vos diffrents clients
et missions. Seule une parfaite matrise de votre temps va vous
permettre de maintenir les quilibres. sans casse...

1. S . R. Covey. First. 2005. Un livre indispensable. lire et retire encore et encore!

138
Pour tre efficace
Un consultant ne doit pas tre bon en gestion du temps; il doit
exceller dans ce domaine 1 Ce nest qu" cette condition qul sera
efficace et fiable. deux conditions vitales pour un succs prenne.
Dans votre cas: si votre entourage ne vous reconnat pas una-
nimement comme un modle en matire de gestion du temps,
investissez dans une bonne formation sur le sujet.
tre concent r sur les cinq temps cls. Le temps, l'nergie d"un
consultant doivent servir cinq objectifs essentiels:
~ Servir au mieux et fidliser les
CONSEIL PRATIQUE
clients existants.
Servez-vous des cotilcurs !
~ Gagner de nouveaux clients.
) Vous utilisez un agenda
~ Dvelopper ses savoir-faire et lectronique comme Outlook
acqurir de nouvelles comptences. par cxcm pic>
~ Manager et motiver l'quipe. )Attribuez des cotilcurs vos
~ Prendre du recul et grer l"en- tches et rendez-vous pour
treprise. visualiser la rpartition de votre
Si une activit ne vous perm et d"at- activit.
teindre aucun de ces cin q buts. vous avez clairement intrt
l"externaliser chez un prestataire ou la s upprimer !
Avoir l'obsession de la productivit. Revenons s ur la dfinition
prcise de la productivit du travail: le rapport entre la valeur
ajoute el le nombre d"heures travailles'. Ds lors que vous
tes consultant indpendant. votre rmunration est donc en
lien direct avec votre productivit. Rechercher tous les moyens
pour optimiser votre temps va vous permettre d"amliorer votre
niveau de revenus. Quelques pistes pour vous aider dans cette
dmarche:

l
0
Cl 1. Source . dictionnaire Larousse.

5 Grer son entreprise 139


-7 Un niveau expert dans la matrise de la bureautique. les dill-
rents logiciels regorgent de solutions pour vous faire gagner du
temps. Seule une parfaite connaissance de ces outils vous per-
mettra d"en tirer tout le profit.

EXEMPLE
CONSEIL PRATIQUE
Pour liminer deux voleurs de les corrections automatiques vous
temps: permettent de transformer un
sigle ou une abrviation en un mot
>1ncitez vos clients vous payer
correctement crit. Par exemple,
par virement: vous gagnez le
temps perdu dposer des vous tapez dvp e t dveloppe-
chques. ment s"affiche automat iquement,
que vous soyez dans Word, Excel,
>1nstallez sur votre ordinateur
un logiciel qui stocke tous vos PowerPoint ou Outlook.
mots de passe et informations: -7 De la mme faon , investissez
vous gagnez un temps prcieux dans un smartphone qu e vous m a-
chaque fois que vous devez trisez bien, sur lequel vou s pouvez
saisir un formulaire, rserver un lire et traiter vos e -mails.
billet de train ou une chambre
-7 Optim isez et rentabilisez vo s
d'htel.
temps de dplacement.

Mesurer son temps


quoi ai-je pass mon temps? Il est essentiel que le con sultant
se pose rgulirement cette question, et plus essentiel encore,
qul dispose de la rponse 1
Pendant les quatre prem ires annes d"activit et tant que vous
navez pas le sentiment de parfaitement matriser votre business,
vous avez intrt mettre en place un suivi de votre temps. Cela
implique de saisir tous les jours, tout au long de la journe, le

1. Par exempte : Oashtane. lastPassou Keepass.


temps que vous passez telle ou telle lche el de l'attribuer un
client el un type d'activit. Vous pouvez utiliser une fe uille Excel
ou un logiciel ddi'. Celle saisie va vous permettre d'analyser :
-7 La rpartition de votre temps - et de votre nergie - entre les
diflrentes familles d'activit. Un indicateur important pour
vous assurer. notamment. que vous consacrez assez de temps
au dveloppement commercial.
-7 La rpartition de votre temps entre les dillrenls clients.
-7 Le ratio entre le temps prvu sur chaque mission el le temps
rellement pass. Ce ratio est essentiel el mri te quelques
explications. Il est essentiel de le
suivre puisqu'il conditionne votre CONSEIL PRATIQUE
rentabilit. Mais les carts entre le Comme le lait sur le feu!
temps prvu et le temps pass ne ) Durant les premiers temps
sont pas dramatiques. Le consul de votre activit, consacrez une
tant n'est pas dans la posture d'un heure par mois faire l'analyse
ngociant qu i aurait mal achet de votre temps pass.
et se retrouverait contraint de )Vous pourrez ainsi prendre des
vendre perte. Vous ne perdez pas dcisions trs pertinentes pour
d'argent , vous devez juste travail amliorer votre organisation.
ler plus qu e prvu ! Celle situation
est relativement normale au dbut de votre activit. Il est dans
la nature humaine de sous-estimer la dure d'une lche. En
gagnant en exprience. en rep roduisant des missions similaires,
vous rduirez progressivement nant l' cart entre le temps
prvu el le temps pass.

l
0 1. Cf. les logiciels cits dans le chapitre 1, Poser les bases . pour facturer
Cl le temps pass.

5 Grer son entreprise 141


Crer et faire voluer ses outils
Un parallle possible? L:outil est au consultant ce que la
recette est au cuisinier. Tant que vous cuisinez pour vous-mme
ou vos proches. vous n'avez peu t- tre pas besoin de recettes.
Vous pouvez vous laisser guider par lnspiration (ou par ce qui
est disponible dans votre rfrigrateur!). En devenant consul-
tant. vous devenez cu isinier professionnel. Des cl ients payent
pour manger chez vous; vous devez donc vous appuyer sur des
mthodes profess ionnelles.
Vos outils vont vous permettre de :
7 Fiabiliser votre faon de fa ire et apporter vos clients un
n iveau de service homog ne. en vous permettant de conduire vos
diffrentes missions en suivant les mmes standards.
7 Partager et travailler avec vos
CONSEIL PRATIQUE
clients. C"est un aspect essentiel
La fonction modle; des outils du consultant. La voc a -
) Dans les principaux logiciels tion de certains outils est de vou s
du pack Office (Word, Excel, aider transmettre vos savoir -
Power Point), vous pouvez crer faire vos clients.
des modles.
7 Gagner en productivit. En vou s
)Cette fonction est
vitant de rinventer la r oue
particulirement adapte pour
chaque mission, vos outils vont vous
crer, faire voluer et utiliser vos
faire gagner un temps prcieux.
outils.
7 Capitaliser vos savoirs et faire
progresser la qualit de vos prestations.
7 Partager et transmettre vos savoirs d'autres consultants.
Il existe deux grands types d"outits de consulting:
7 Des outils qui structurent une mthode, une faon de faire.
7 Des outils qui conceptualisent un savoir.

142
Les grands outils du consulting
Dans le trs exhaustil Le Conseil'. les auteurs recensent cinquante
outils essentiels du consulting. En grande majorit d'origine
amricaine, ces outils sont pour certains trs connus: les 4P du
marketing-mix. l'analyse SWOT (Strenglhs. Weaknesses, Oppor-
tunit1es, Threats: forces. laiblesses. opportunits, menaces). la
matrice atouts/attraits...
Revenons un instant sur la mtaphore du livre de recettes: consi-
drez ces outils comme des recettes incontournables, conues
par de grands chels. vous de les excuter avec brio!

Vos propres outils


Au fil des annes de pratique . vous allez concevoir vos propres
outils: guide d'entretien. modle de que stionnaire, scnario
d'atelier... Quelques recommandations pour vous guider:
-7 Considrez le travail de prise de recul et de conception des outils
comme un investissement stratgique. Vous dveloppez un actif
immatriel essentiel pour la valeur de votre entreprise de conseil.
-7 Planiliez quatre lois par an du temps pour remettre en cause
el 1aire voluer vos outils.
-7 Un outil peul prendre la forme d'une phrase choc , destine
laire passer et retenir un message cl. Cette laon de laire est
trs prise des formateurs.
-7 Intgrez dans votre rllexion la dimension technologiq ue'. De
la mme laon. des aspects matriels peuvent la ire partie de vos
outils de consultant: un grand cran pour travailler plusieurs
sur un mme logiciel. une salle de runion particulirement pro-
pice la prise de recul, la disposition originale d'une pice ...

1. J . Simonet. J.P. Bouchez. J. Pelade, P. Gilbert. Le Conseil - Le bvro du consul


l
0
tanl et du d1ent. ~ditions d'Organisation, 2009.
Cl 2. Cl chapitre 4. Ouatre outils pour vous aider russir vos missions.

5 Grer son entreprise 143


-7 Vos outils de consultant ont une influence sur la faon dont
vos clients vous peroivent. Ils doivent tre cohrents avec votre
stratgie marketing.

Asseoir et dvelopper son expertise


Les journes de production jouissent d"un attrait ind-
niable: elles permettent de facturer. Ds lors, grande est la
tentation d"enchaner les prestations sans jamais de prendre de
recul. l."homme est un an imal d"habitudes: le consultant aussi!
Cette tentation est dangereuse, puisqu"elle nous condamne
rpter ce que l'on a dj fa it. Vous avez plutt intrt investir
rgulirement pour fa ire progresser vos savo ir- fa ire.

Grer les succs... et les checs


De la mme faon que vous avez men, avec votre client, un bilan
de votre mission, prenez le temps et le recul ncessaire pour
analyser chacune de vos prestations. Vous allez ainsi pouvoir
capitaliser au terme de chaque mission et enrichir vos pratiques.
Voici un exemple de trame pou r vous aider dans cette dmarche:
Points retenir Dcisions concrtes
Sur la relation avec le client,
sur le fairefaire:
Sur la mthodologie,
les outils de production:
Sur le droulement de la prestation:
Sur mes comptences:
1
Sur la vente :

Quels sont les facteurs cls de succs? l'oppos, pourquoi


cette autre mission a-t-elle chou? Prenez le temps d"analyser

144
les succs comme les checs. Dans les deux cas, quelles leons
concrtes pouvez-vous en tirer? Quelles dc isions prenez-vous?

Dvelopper un club d'changes des pratiques


L.:isolemenl est un danger qu i guette le consultant solo. Ce mtier
sollicite en effet des savoir-fa ire techniques. mais aussi des capa-
cits relationnelles. Pour russir el durer. le consultant doit:
7 Fa ire preuve de beaucoup d"empath ie.
7 tre capable de s'adapter, de se mettre au service, de com-
prendre chaque client. avec ses spc ific its et ses priori ts.
7 Savoir communiquer. explique r. Transmettre des messages
pertinents et faciles comprendre.
7 Savoir gagner l'adhsion. mettre en mouvement, insuffler de
l'enthousiasme.
7 tre obsd par le rsultat et le bien -tre du client plutt que
par la recherche de la solution parfaite.
Pour dployer autant de qualits. vous aurez besoin de vous
ressourcer, de vous enrichir. de confronter vos mthod es,
de partager vos interrogations. Mettre en place, avec d'autres
consultants, un club d' changes de pratiques, va vous permettre
d'enric hir votre savoir et de dvelopper votre cerveau ' les condi-
tions de s uccs de ce club:
7 Un nombre restreint de consultan ts; maximum cinq.
7 Un niveau homogne d'exprience dans la pratique du mtier.
7 Une totale confiance des membres entre eux.
7 Un respect drastique de la confidentialit des changes.
7 Un thme prcis chaque rencontre.

l
0
7 Un planning fix l'avance de plus ieurs rencontres, avec pour
Cl chacune une heure de dbut el une heure de fin.

5 Grer son entreprise 145


-7 Des rgles crites et valides par chaque membre.
En complment de cette dmarche d"change de pratiques.
vous pouvez galement rejoindre un groupement de consultants.
un syndicat prolessionnel.

Les trois QXes de votre plan de formation

Se lormer est la dmarche la plus vidente mettre en uvre


pour le consultant. Le lien entre lnvestissement et renrichisse-
ment des savoir-faire est en effet assez vident. Voici les trois
axes sur lesquels construire votre plan de formation:
-7 Votre expertise : vos formations doivent vous aider vous ren-
forcer sur votre cur de mtier et tre alignes sur votre stratgie.
-7 Votre capacit faire faire : communiquer de manire effi-
cace el mettre l'autre en mouvement.
-7 Votre productivit : travailler
vile el bien, notamment avec les CONSEIL PRATIQUE

outils informatiques. Pour tirer tout le profit de \'OS


lectures:
Un indicateu r concret? Un consul-
>Vous \'Cnez de terminer un
tant a intrt investir dix quinze
livre?
journes par an dans sa formation.
Cet effort sera enrichi par la lec- )Astreignez-vous rdiger une
fiche synthtique rsumant les
ture d"une dizai ne de livres profes-
concepts que vous retenez, la
sionnels et d"une slection de deux
date et le contexte dans lequel
cinq magazines. vous dcidez de les tester.

L'thique et le consultant
Le consultant exerce un mtier d nfluence: ses missions
modifient le cours de l'existence des organ isations dans les-
quelles il intervient. Une solide base de principes moraux est
indispensable pour guider sa condu ite.

Trois rfrentiels indiscutables


La loi. c esl une vidence. mais ne ["oublions pas 1 La lgislation
peul fournir trs rapidement une rponse votre dilemme.
Le code de la profession. Les regroupements et syndicats de
consultants se sont dots d"un code thique, d"une charte don -
l
0
tologique. Souvent ns d"un travail de rflexion de professionnels
Cl expriments. ces documents fournissent un excell ent cadre.

5 Grer son entreprise 147


Votre propre rfrentiel. Nous navons pas tous le mme sens
moral. Ce qui semblera normal certains en choquera d'autres.
Prenez le recul ncessaire pour crire vos propres rgles et valeurs.

Quatre recommandations pratiques


L'alignem ent. Ou "est-ce que le bonheur sinon raccord vrai
entre un tre et !"existence qul mne? Cette phrase d'Albert
Camus doit vous guider dans la construction de votre thique
professionnelle. Veillez ce que vos actes et vos dcisions soient
aligns avec vos croyances et convictions.
Ne faire aucune concession. t.:thique nest pas un sport de
riche! Grande est la tentation en effet. lorsque la situation est
difficile, de vouloir fa ire quelques concessions avec sa dontolo -
gie. Surtout pas! Jama is. Ds lors que vous vous tes donn un
cadre, respectez-le. tout le temps. Ce n'est qu ' cette condition
que votre thique professionnelle aura de la valeur.
La prservation de l'actif de votre entreprise. La confiance
des clients arrive pied; elle repart cheval 1,, Un proverbe
plein de bon sens. qui sonne comme une vidence. Seul le res-
pect sans faille d'une vritable thiqu e professionnelle prserve
la confiance des clients. Or. celle -ci est l"un des trois lments
qui constituent !"actif de votre entreprise de conseil...
L'appel un autre professionnel. Parfois, vous pourrez ressentir
une grande difficult prendre certaines dc isions. Vous appr-
cierez alors de pouvoir compter sur une ressource qui vous aide
trancher. Il pourra s'agir de votre propre conseil, d'un confrre
expriment ou encore d'un am i entrepreneur.

Deux moments importants pour le consultant


Le s questions se poser avant de s'engager dan s une mission.
La rdaction d'une proposition commerciale marque un engage-

148
ment du consultant dans la mission. Ce nesl pas un acte anodin.
Il est important de prendre le temps de rflchir ces dillrentes
questions:
-7 Suis-je comptent? Ai-je le sentiment d'tre la meilleure
ressource possible pour ce client? Est-ce que je ne connais pas
quelqu'un qui ferait le travail mieux que moi?
-7 Ai-je sullisamment d'affinits avec ce client? Est-ce que je
partage assez de valeurs avec lui? Sa demande est-elle en tout
point compatible avec ce que j'accepte de faire?
-7 Est-ce que j'ai la certitude que le projet que le client veut
mettre en uvre est une bonne chose pour lui? Existe -t-il une
raison de lui dconseiller de se lancer dans cette action? Les
chances de succs sont-elles suffisantes?
Les questions se poser ava nt d'engage r le client. Dcision
d'investissement. recrutement. nouvelle organ isation, orientation
stratgique... !:thique professionnelle est d'autant plus impor-
tante que le consultant doit rgulirement intervenir sur des sujets
essentiels. Alors ! Comment engager sereinement son client?
-7 les-vous all au fon d des ch oses? Avez -vous explor toutes
les pistes? Avez -vous investi tout le temps ncessaire?
-7 Le client a-t-il t exhaustivement clair? Toules les solu-
tions possibles lui ont-elles t bien prsentes?
-7 Votre recommandation est-elle uniquement dicte par l'int-
rt de votre client? Avez-vous fait abstraction de tout lment
subjectif ou allectif? Avez-vous scrupuleusement veill n'avoir
aucun intrt financier dans les options proposes au client?

l
0
Cl

5 Grer son entreprise 149


f&ctjiajtx;JP
Jean-Marc Thibonnier, commandant de bord !mg counler
sur Air France
Comment prendre sereinement des dcisions lourdes de cons-
quences?
Dans notre mtier. un critre prime sur tous les autres: la scurit.
Toutes nos dcisions sont prises pour garantir la scurit du vol, et donc
celle des passagers. Nous sonvnes serein s grce six lments cls :
- Notre formation et notre exprience. Les heures de vol nous conso-
lident.
- La qualification sur un appareil: un pilote est tonn voler sur un seul
modle prcis d'avion, qu'il connait ains i parfaitement.
- L'entrainement rgulier au s imulateur : tous les six mois, nous passons
48 heures dans un s imulateur, avec entrainement aux pannes. dbrie-
fings. et contrle par un examinateur.
- La prparation du vol, dans un bureau adapt, l'escale de dpart, avec
les copilotes. Nous prparons durant cette phase tous les scnarios pos-
sibles en tenant compte notamment de la mto, de la charge transpor-
ter et de l'tat technique de l'avion.
- La gestion du vol en temps rel: le commandant de bord est le dci-
sionnaire, mais il coute ses copilotes ou son chef de cabine principal.
La bonne dcision doit tre prise uniquement sur des lments factue ls.
On change, on coute les arguments des uns et des autres. C'est ce que
r on appelle le Crew Ressource Management. Les dcisions solitaires n ont
plus leur place dans l'aviation moderne.
- Une fois la dcision ventuelle de changement de destination faite, on
l'annonce bien sr aux passagers. La qualit du message est essentielle
pour russir cette phase de communication.

150
Analyser son chiffre d'affaires
Une lois par an. vous avez intrt prendre du recul pour
analyser votre activit. Avec quels produits avez-vous ralis
votre chiffre d'affaires? Rpondre cette question vous permet-
tra de prendre des dcisions essentielles pour votre avenir.

Les indicateurs cls


Revenons sur la notion de produit: il s'agit des types de pres-
tations que vous avez ralises. Exemple: audit de certification,
accompagnement la certification. formation ... Pour chaque
produit, indiquez:
-7 Le chiffre d'affaires ralis.
-7 Le poids en pourcentage dans votre chiffre d'affaires total.
-7 Le panier moyen.
-7 L'estimation de votre degr de comptence, de 1 5.
-7 Votre niveau de plaisir dans la ralisation , toujours de 1 5.

Les dcisions stratgiques


Comprendre prcisment comment vous ralisez votre tableau
de chiffre d'affaires va vous permettre :
-7 D'affiner et faire voluer votre positionnement.
-7 De rendre plus pertinente votre communication et plus effi -
caces vos actions commerciales.
-7 D'laborer votre plan de formation.
-7 D'imaginer des liaisons entre vos diffrents produits et de
btir ainsi un scnario de fidlisation de vos clients.
l
0
Cl

5 Grer son entreprise 151


Matriser son dveloppement
Une entreprise de conseil est avant tout une entreprise;
pour se dvelopper sereinement. elle a besoin d'un plan et d'un
patron qui matrise - peu prs - les vnements...

Grer ses risques


Commenons par anticiper les principales embches qu i peuvent
se prsenter sur le chemin.
Les s inistres matrie ls. Votre ordinateur peut tre vol, il peu l
dfinitivement cesser de fonctionner. Vos bureaux peuvent tre
inonds ou subir un incend ie. Certains vnements peuvent
vous placer dans une situation trs fcheuse. Vous gagnerez une
grande scurit mettre en place un plan de continu it d'activit
visant assurer la survie de votre entreprise aprs un sinistre.
Les questions essentielles se poser pour le btir sont simples:
-7 Quels sont les risques?
-7 Quelles s ont leurs consquences? Combien me cote une
heure ou un jou r d'arrt de l'activit?
-7 Quelles mesures prventives et curatives mettre en place?
Vous pourrez ainsi crer un plan adapt qui, gnralement,
va constituer notamment :
-7 Mettre en place un ou des systmes de sauvegarde des donnes.
-7 Tester rgulirement ces sauvegardes.
-7 Prvoir du matriel de spare. c'est--dire un ou des ordina-
teurs immdiatement prts fonctionner.
L'in capacit d e trava il. Aprs la machine, l'homme ... Le consul-
tant peul tomber malade ou tre victime d'un accident. Selon son
statut el le rgime obLigatoire dont il dpend, ses indemnits jour-
nalires peuvent tre gales ... zro! Dans une configuration o

152
la majorit, voire la totalit. du chiffre d'affaires de l'entreprise et
donc de vos reven us r eposent s ur vous -mme, vous avez intrt
trs rapidement souscrire un bon contrat de prvoyance, c'est
- dire une assurance couvrant le risque d'incapacit de travail
pour cause de maladie ou d'accident. Courrez vite (pendant que
vous tes en lorme !) consulter un bon professionnel de l"assu-
rance pour obten ir une proposition adapte votre situation.
L:obsolescence. C'est le r isque qu i guette le consultant qui n'i n-
vestit pas ou peu dans son plan de formation. Qu'est-ce qui peu t le
pousser agir contre son intrt?
CONSEIL PRATIQUE
-7 La cupidit. q ui cond uit ne
fa ire que de la production pour Pour mesurer l'efficacit de vos
facturer et effectuer unique me nt prestations:
des actes s imples et rentables . )Slectionnez et informez vos
cinq derniers clients.
-7 La paresse.
)Confiez un tiers de confiance
-7 La suffisance. la mission de les appeler pour
L'inefficacit de la prestation. recueillir la mesure qu'ils
C'est sans aucun dou te le ris qu e font de l'impact de votre
le plus dangereux pour un consul intervention.
tant : s on intervention chez le client ) Vous obtiendrez une
ne donn e aucun r sultat. Pour information plus objective que
durer dans ce mtier. vous devez si vous aviez men vousmmc
rester arc- bout s ur l"excellence la dmarche.
de vos prestations que vous mesu
rez l'aune des rsultat s que vos clien ts ob tienn ent.

Mettre en place un plan d'augmentation


C'cct le ccul inconvnient la fidlis;Jtion de ccc cliente! Le
consultant peut ressentir de la gn e. de la difficult augmenter
ses prix. La profession a bien fa it les choses en mettant au point
l
0
l'i ndice Synlec. pour mesurer l"volution du cot des prestations
Cl

5 Grer son entreprise 153


intellectuelles. Vous pouvez vous appuyer s ur cet indice pour jus-
lilier votre augmentation. Voici des arguments pour la vendre :
Je vais pouvoir contin uer me lormer el donc vous apporter
une prestation encore plus ellicace.
Cela m'oblige toujours plus d'exigence, devenir meilleur.
Cela m'oblige vous apporter une prestation renouvele, rin -
vente, de meilleure qualit.

Grer son futur


Quel lulur allez-vous btir? Celui dont vous rvez! Pour vous
a ider, voici quelques modles poss ibles. vous de chois ir (ou
d 'i nventer!) celui qu i vous correspond le m ieux.
L'excellence solitaire. Dans ce modle. comme son nom l"in-
dique, vous tes le seul consultant de votre entreprise, qui peul
loulelois employer un ou une assistante. Vos ellorls convergent
pour dvelopper votre notorit et votre crdibilit. Ainsi, une
part signilicative de vos nouveaux clients est apporte par votre
renomme, ce qui vous permet de rduire le nombre de jours
consacrs au dveloppement commercial. au profit des jours
de production. Vous pouvez galement proposer des produits
collectils , comme par exemple des smina ires qu i regroupent
plusieurs clients. ce qui gnre un chillre d"allaires journalier
plus important que si vous aviez trava ill avec un seul client. Les
seules limites de ce modle:
~ Votre chillre d "alla ires sera limit par le nombre de jours d is-
ponibles dans !"anne et par un tarif journalier qui ne pourra pas
progresser indfiniment.
~ La valeur de votre entreprise r eposera essentiellement sur
votre personne : sa valeur de r evente sera trs faible, voire nulle .
Les oisi llons dans le nid . Dans ce modle, le dirigeant du cabinet
est un chasseur. un dveloppeu r de business. Ses qualits com-
merciales le rendent mme de gagner des nouveaux contrats et
des nouveaux clients. D"ailleurs. cesl ce qul aime faire. Progres-
sivement, il dveloppe une quipe de con sultants qu i ralisent les
missions qul a vendu es.
Ce modle permet un dveloppement important. t.:enlreprise
ainsi cre possde une valeur de revente qui est relle, puisque
le porleleu ille de clients est important el que le savoir-laire est
largement dillus au sein d"une quipe. Pour ces cabinets, la plus
granded illi cull grer est le recr utement, aussi bien des consul-
tants que des chasseurs, qui vont complter le travail du dirigeant.
La meute de loups. C"est une approche diffrente de la prc-
l
0
dente, mme si elle permet. elle aussi. un dveloppement qu i
Cl peul tre trs significatif. Au sein de ces cabin ets, plusieurs

5 Grer son entreprise 155


associs prennent en char ge la production des missions et le
dveloppement commercial. Chacun apporte son savoir- faire,
son exprience gnralement riche et son rseau relationnel.
la principale difficult est alors de grer des ego souvent bien
dimensionns ...
le dveloppement par la franchise. Aprs plusieurs annes
de pratique. llOUS avez mis au point une mthodologie complte
que vous estimez de grande valeur. Vous vous sentez capable de
mettre au point un concept de cabinet conseil, qu i va fourn ir des
consultants qu i veulent se lancer les moyens de russ ir. Au-del
du dveloppement de ce concept, vous tes prt le promou -
voir pour attirer des cand idats de valeur. Des candidats que vous
devrez ensu ite former et animer. l e dveloppement et l'anima -
tion de ce rseau. l'volution et l'enrichissement du concept, la
promotion de l'enseigne: autant de sujets d'envergure ...

Imaginer un autre futur

Par intrt intellectuel ou dans une dmarche de constitution de


patrimoine, certains consultants dciden t de dvelopper d'autres
activits, complmentaires.
l'investissement immobilier. C'est un grand classique. Plutt
que de louer vos bureaux . vous crez une SCI, qui vous appar-
tient, achte des bureaux et les loue votre entreprise. Vous pou -
vez mme donner plus d'ampleur votre projet en achetant des
bureaux plus grands. pour en louer une partie des confrres.
la solution logicielle. Certains consultants capitalisent dans
leur savoir- faire et le convertissent dans un logiciel. Dans le
mme esprit, certains mettent au point des kils permettant de
paramtrer et de tirer tout le profit de logiciels trs complexes.
l'investissement dans les entreprises. Pour les consultants qui
trava illent directement avec les dir igeants. il peut s mposercomme

156
une vidence d'investir au capital de certains de leurs clients. Car
l"opportunit leur semble trs intressante: car l"envie de devenir
un des acteurs de l"entreprise est plus forte que la dmarche de
simplement la conseiller. Mais dans cette conliguration, votre
posture change. Vous tes dsormais impliqu et concern.

Les mtiers connexes. Le consultant est un prolessionnel du


savoir. anim par la passion de transmettre. Naturellement, il
peut dvelopper des activits prsentant un degr d'analogie
avec son premier mtier:
l
0
Cl -7 Auteur de livre.

5 Grer son entreprise 157


-7 Confrenc ier.
-7 Expert prs des tribunaux.
-7 Enseignant.
Certains dcident de faire de cet autre mtier leur activit
temps plein.
L'essentiel
Grer son temps. Votre tem ps est la ressource la plus rare et la
plus prcieuse de votre entreprise. Suivez de trs prs son
affectation et dveloppez une vritable excellence en matire
de gestion du temps.

Asseoir et dvelopper son expertise. cesl votre inves tissemen t


Recherche & Dveloppement! En consolidant el dveloppant
votre savoir. vous vous dotez des moyens de prenniser votre
entreprise.

Analyser son chiffre d'affaires. En prenant le temps, une fo is


par an, d"analyser le type de prestations avec lesquelles
vous ralisez votre chiffre d"affaires, vous pouvez prendre
les bonnes dcisions pour votre aven ir.

Vers un plan d'action


~ Que pense votre entourage de votre manire de grer
votre temps?

~ Sur quels sujets allez-vous vous former cette anne?


~ Avec quel produit ralisez-vous la part la plus
importante de votre chiffre d "a ffaires?

S Grer son entreprise 159


Dans la mme collection