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Il cliente al centro

dellattenzione:
gli strumenti per
fidelizzare e
sviluppare meglio
il cliente

Salvatore Stefanelli
Direttore Generale di Cedacri

Cernobbio, 1 aprile 2015

1
Cosa sta succedendo

2 Articoli del Sole 24 Ore di marted 10 marzo 2015


Un periodo non facile per il settore bancario Italiano
A fine 2014, sofferenze lorde ai massimi con un ROE non sufficiente per remunerare
Sofferenze lorde/impieghi 9,6% in modo adeguato il capitale di rischio
184
Sofferenze bancarie (mld ) 12,0% ROE Sistema Bancario (%)
156 10,0% 9,6%
5,5%
125 4,3%
2,9% 3,8%
107 1,7%
0,1% 1,1%
2,8% 78
59 -1,0%
45 47 47 41
-6,4% -6,1%

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014E 2015E 2016E

Nel confronto internazionali le banche Linasprimento della normativa (Basilea 3) pone


italiane presentano performance peggiori ulteriori vincoli strutturali al flusso di credito
6,0% ROE medio 2011 2013 dei 36 maggiori gruppi bancari Requisiti di capitale (% su attivi ponderati
europei per il rischio) 2,5%
4,6% 4,4%

2,6% 10,5%
8,0%

0,0% Basilea 2 Basilea 3

Olanda Spagna Francia Germania Italia Requisiti di capitale Buffer anticiclico


Fonte: The European House Ambrosetti su dati Banca dItalia e ABI
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in un mondo che sta cambiando rapidamente
La penetrazione di smartphone e tablet in Italia Diffusione dellOnline Banking in Italia (2013)

Fonte: Assiform/NetConsulting, 2014 Fonte: Indagine ABI-Gfk Eurisko 2014

Mercato eCommerce e mercato Mobile a confronto Utilizzo dei canali diretti Cedacri
X% Peso % sul mercato delleCommerce
49%
utilizzatori
38% dei 23%
cc attivi utilizzatori
eCommerce Mobile Commerce
13,3
11,3
Dati in miliardi euro 9,6
8,1 9,2%

4,5%
1,5%

0,9%
0,510 1,2
0,074 0,144 11% dei
32%
utilizzatori
clienti HB 11%
utilizzatori
2011 2012 2013 2014E

Previsione 2020 valore mercato eCommerce 40 MLD euro

4
Fonte: Dati Net Comm, 2014
in cui anche le piccole medie imprese chiedono di
passare al digitale

Driver relativi ai servizi critici nella scelta della Si sentirebbe a suo agio a lavorare con un RM in
Banca 2013 remoto piuttosto che nella modalit usuale

Indice 0-10 Dati in percentuale


Fonte: McKinsey SME survey 2013, 4000 intervistati in 10 paesi europei

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con la tecnologia come importante driver del
cambiamento

1. Una digitalizzazione sempre pi


I trend della tecnologia spinta

2. Bacino di utenti sempre pi ampio

3. Piccole e medie imprese sempre


pi attive nel mondo digitale

4. Omnicanalit globale

5. Mondo social sempre pi


importante per la profilazione del
cliente

6. Possibili nuovi entranti nel settore


dei pagamenti e non solo

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La Banca Digitale secondo Cedacri
LE CARATTERISTICHE

Offerta OMNI-CANALE

Processi semplici completamente


automatizzati e digitalizzati

Ampia gamma di offerta per tutte le


linee di business bancarie e non solo

Marketing come fattore chiave nella


relazione con il cliente

Disintermediazione (self banking)

Utilizzo di social network e strumenti


di geo-localizzazione

Soluzioni applicative a supporto di


qualsiasi modello operativo

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Gli elementi distintivi della digitalizzazione

Qualunque sia il
modello di Banca il
CLIENTE deve essere
al centro della sua
attenzione per

coprire pi
bisogni con
lofferta della
fidelizzarlo
Banca:
Investimenti
Crediti
Pagamenti
Sicurezza
Shopping
..

crescere e
sviluppare cross
selling

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Gli elementi distintivi della digitalizzazione

9
Gli elementi distintivi della digitalizzazione

10
Gli elementi distintivi della digitalizzazione

PER

- Profilare e segmentare i
clienti secondo un numero di
criteri molteplici

- Personalizzare la
comunicazione in termini di
messaggi, contenuti e canali
con una maggior efficacia

- Assistere i processi
decisionali e ridurre il tasso di
abbandono

- Disegnare unofferta di
prodotti e servizi altamente
personalizzata e specifica

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Il processo di innovazione digitale dovr svilupparsi
lungo tre dimensioni

Banca Digitale (On line e


Mobile)
Nuovi modelli di filiale e
punti di contatto
Omnicanalit

Personalizzazione Ottimizzazione e
Semplificazione semplificazione
catalogo prodotti Automazione e
Nuovi Prodotti e dematerializzazione
servizi Utilizzo strumenti di
marketing evoluti

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Il ruolo di Cedacri nel costruire la Banca del futuro

Sviluppo e messa a disposizione delle necessarie e pi innovative


Abilitatore di tecnologie finalizzate a supportare qualsiasi modello di Banca con la
tecnologie garanzia di un back end solido

Rispetto pieno della compliance grazie a modelli condivisi con le


Garante del rispetto banche che fanno parte delle commissioni tecniche e al supporto di
della compliance e consulenti specializzati
dei controlli Alti livelli di qualit del servizio, con SLA operativi e di processo definiti
nei contratti, monitorati continuamente e un efficiente modello di
servizio
Una soluzione su misura per il singolo cliente, grazie ad un sistema
Supporto per altamente parametrizzabile ed ad una forza di professionisti interni ed
qualsiasi modello esterni dedicati alla System Integration

Realizzatore di
processi efficienti Continua innovazione dei prodotti e dei processi, grazie agli
garantendo il time to investimenti annui sullinnovazione garantendo un time to market
market competitivo

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Il percorso innovativo degli ultimi 4 anni

Filiale unattended
Vendita on line
Nuova piattaforma di home Banking
Nuova piattaforma di mobile banking
Consulenza avanzata in mobilit
Applicazioni innovate

Crm Strategico

Piattaforma di mobile Banking


Monitoraggio del credito

Pratica elettronica di fido

Controllo di gestione

Front end unico


Crescere ed innovare,
mantenendo al centro il cliente
2011 2012 2013 2014

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Front end unico

- Visione cliente
centrica orientata alle
caratteristiche e ai
bisogni del cliente

- Semplicit ed
immediatezza di
utilizzo

- Incremento di
efficienza Operativa e
commerciale

- Incremento di Cross
Selling sul cliente

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Controllo di Gestione

margine
M A R GINE INT ER ESSE 378
- Monitoraggio della
Margine servizio conti corrent 114
marginalit nelle
Margine raccolta indiretta 4.203
Margine incassi e pagamenti 2 varie dimensioni di
Margine servizio mutui 28 analisi (cliente actual
Margine servizio fidi 23 e prospect, prodotto,
Margine altri servizi 2
T ot a le m a rgine da se rviz i 4.372 filiale, )

M A R GINE INT ER M EDIA Z. 4.751 - Controllo dei costi e


M A R GINE CONT R IB U ZIONE 2.850
individuazione delle
saldo Tasso Spread
IMPIEGHI margineN interessi fonti di ricavo pi
medio Cliente Netto
C/C A ttivi Clienti 66 10.019 90 5,59% 4,08% redditizie
Cont i Corre nt i A t t ivi 66 10.019 90 5,59% 4,08%
Mutui ipotecari 286 157.498 1.042 4,09% 1,13%
Im pie ghi M LT 286 157.498 1.042 4,09% 1,13% - Aumento del cross
T ot a le Im pie ghi 352 167.517 1.132 4,18% 1,30% selling sulla clientela
saldo Tasso Spread
RACCOLTA DIRETTA margineN interessi
medio Cliente Netto
C/C Passivi 13 22.956 - 2 -0,06% 0,35%
C/C Liquidit Gpm 13 18.808 - 0,00% 0,41%
T ot a le ra ccolt a 26 41.765 - 2 -0,03% 0,38%
Margine
saldo
RACCOLTA INDIRETTA margine Unitario
medio
Netto
Raccolta amministrata 8 334.713 0,01%
Fondi Comuni 652 578.781 0,70%
Gestioni Patrimoniali 3.544 1.860.244 1,18%
R A C C OLT A INDIR ET T A 4.203 2.773.738
16 0,94%
Marketing strategico

- Profilazione e
segmentazione della
clientela che
permette di far
emergere in modo
forte le preferenze e i
bisogni dei clienti

- Offerta altamente
personalizzata e
rispondente alle
aspettative del
cliente

- Raggiungimento di
una clientela pi
ampia

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Pratica elettronica di fido

- Strumento di
governo e controllo
della qualit del
credito

- Strumento a
garanzia della
costante
applicazione delle
politiche creditizie

- Strumento di
controllo e
monitoraggio dei
rischi

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Nuova piattaforma di Mobile Banking

- Integrazione tra i
canali per
unimmagine
coerente e unica su
qualsiasi piattaforma
utilizzata

- Possibilit di
accedere alle
principali operazioni
bancarie affiancata
dalla semplicit e
limmediatezza di
utilizzo che migliora
la customer
experience del
cliente

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Filiale unattended

- Integrazione di
innovazione e
tecnologia sul canale
tradizionale

- Offerta di servizi
bancari di base in
modalit self service
sino ad arrivare alla
proposizione di
servizi specializzati e
personalizzati

- Contenimento dei
costi operativi

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Innovazione solida, costruita insieme a voi!!!

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Conclusioni

La Banca Digitale gi una realt!

La tecnologia necessaria per far evolvere qualsiasi modello di Banca verso il digitale gi
disponibile!

Non sono necessari grossi investimenti ma necessit di:


Una forte determinazione da parte del Top Manager nel realizzare la Digital
Trasformation
Un team interno multifunzione dedicato al progetto
Un forte orientamento al Cliente, che deve essere ascoltato e coinvolto nel
cambiamento
Utilizzo del marketing e dei suoi strumenti come leva per sviluppare il Cliente

La Banca Digitale costituisce la premessa per:

- Un modello di relazione con la clientela pi efficiente e pi efficace.

- Allargare il proprio spazio e raggiungere nuovi clienti.

- Lofferta di nuovi servizi personalizzati.

- Crescere e migliorare il ROE

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