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E-mail: brainer.junior@gmail.com
Contextualizao
ITIL Foundation v3
IT Service Management (ITSM) uma srie de conceitos que identifica e inter-relaciona as vrias
atividades envolvidas no desenvolvimento de um ambiente de TI que produza melhoria, mtricas e
entrega de servios para a comunidade de usurios de Tecnologia da Informao. A base desta disciplina
pode ser encontrada no conhecimento sobre Information Technology Infrastructure Library (ITIL),
que vem a ser um conjunto de 05 livros que descrevem as melhores prticas de gerenciamento de
servios de TI.
Objetivos da Disciplina
CobiT
ITIL e BS 15.000
ISO 20000
PMBOK
Notcias Fonte: ITSMF Forum
1991
Histrico do ITIL
Linha do tempo
Composto por 7 livros voltadas para os
processos da gesto de TI
1991 2000
Histrico do ITIL
Linha do tempo Composto por 5 livros
Governana Corporativa um
conjunto de responsabilidades e prticas,
exercido pelo Comit Diretivo ou
Executivo, com o objetivo de:
Prover direcionamento estratgico
Garantir que os objetivos so
alcanados
www.itgi.org
www.itgi.org
Garantir que os riscos so
apropriadamente gerenciados
RESOURCE
MANAGEMENT
Verificar que os recursos corporativos
so utilizados de forma responsvel
Governana de TI Governana de TI :
De responsabilidade do Comit
Executivo da Organizao
Parte da Governana Corporativa,
consistindo de liderana, estrutura
organizacional e processos de forma a
garantir que a TI sustentar os
objetivos e estratgias da
Organizao.
Governana de TI e Corporativa
promovem:
www.itgi.org
www.itgi.org
Conformidade Aderncia a legislao,
RESOURCE polticas internas, requisies de
MANAGEMENT
auditoria, etc.
Performance - Melhoria nos resultados,
eficincia, eficcia, crescimento, etc.
reas de Foco de Governana de TI
Alinhamento Tem como foco garantir uma integrao do negcio com os planos de TI; na
definio, manuteno e validao das proposies de valor para TI; e no
Estratgico alinhamento das operaes de TI com as operaes corporativas
COBIT
ISO 27002
ISO 9000
Escopo de Cobertura
Sistema de Gerenciamento
Plan
Planejamento e
Implementao de Planejamento e
Act Do
Gerenciamento de Implementao de novos
Servio ou alterados Servios
Check
PROCESSOS DE RESOLUO
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
PROCESSOS DE RELACIONAMENTO
PROCESSOS DE ENTREGA Gerenciamento do Relacionamento
Gerenciamento da Capacidade com o Negcio
Gerenciamento da Continuidade e Gerenciamento de Fornecedores
Disponibilidade dos Servios
Gerenciamento do Nvel de Servio
Gerenciamento da Segurana da
Informao
Oramento e Contabilizao para
Servios de TI
Conceitos
Boas Prticas
ITIL apresentado como uma boa prtica (literalmente: mtodo
correto) fundamentado nas experincias de gesto.
Servio
Um servio um meio de entregar valor para o cliente atravs
da facilitao de resultados que os clientes desejam obter sem
incorrer em especficos custos ou riscos.
Constituio de um Servio de TI
SERVIO
Qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um
Servio de TI incluindo suas especificaes/caractersticas.
Valor
Valor um dos ncleos no conceito de servio. A partir da
perspectiva do cliente o valor consiste de 2 componentes principais:
utilidade e garantia. Utilidade o que o cliente recebe e garantia
como ele provido.
Gerenciamento de Servio
Gerenciamento de Servio um conjunto de capacidades de uma
organizao especializada prover valor para clientes na forma de
servios.
Conceitos
Sistemas
Um sistema um grupo de interativo, inter-relacionados ou
interdependentes componentes que forma um todo, operando junto
para uma finalidade comum.
Funo
Uma funo uma subdiviso da organizao que especializada
em preencher um especfico tipo de trabalho, e responsvel por um
resultado final especfico.
Conceitos
PROCESSO
um conjunto de ATIVIDADES estruturadas e projetadas
para atender a um OBJETIVO especfico.
Inclui todos os PAPIS, RESPONSABILIDADES, FERRAMENTAS
e CONTROLES DE GERENCIAMENTO
GERENCIAMENTO..
Se for necessrio, deve tambm definir ou revisar polticas,
PADRES, DIRETRIZES e etc.
PADRES
O Ciclo de Vida do Servio
O Ciclo de Vida do Servio
1.Estratgia de Servio a fase de projetar,
desenvolver e implementar o gerenciamento de servio
como uma estratgia de recursos.
2.Projeto de Servio a fase de desenho para
desenvolver os servios apropriados de TI, incluindo a
arquitetura, processos, poltica e documentos; o objetivo
reunir os requisitos de negcio atual e futuro.
3.Transio de Servio a fase de desenvolvimento e
melhoria de capacidades quando da transio para novos
e alterados servios para a produo.
4.Operao de Servio a fase de obter a eficincia e
eficcia quando provendo e suportando servios, de
forma a garantir valor para o cliente e o provedor de
servio.
5.Melhoria Constante de Servio a fase de criar e
manter o valor para o cliente atravs de melhorias,
introduo de servios e operao.
1. Estratgia de Servio
(Service Strategy
Strategy))
Estratgia de Servio entrega guias
de projeto, desenvolvimento e
gerenciamento da implementao do
servio como um recurso estratgico.
A Estratgia de Servio crtica no
contexto dos processos ao longo do
Ciclo de Vida de Servios do ITIL
(Projeto, Transio, Operao e
Melhoria Constante de Servio).
O que estratgia?
Estratgia um termo que se
originou no mundo militar, onde ele
primariamente define como ocorrer
a distribuio e aplicao de recursos
militares de forma a se alcanar os
objetivos de um plano. No
Gerenciamento de Servio a
estratgia tambm manter um link
entre polticas e a ttica.
Os 4 Ps da estratgia
Vantagens:
- Pequena linha de comunicao
- Orientado ao cliente
- Viso de riscos limitada
Desvantagem
- Oportunidade de crescimento limitada
Competio
- Mercado aberto
Objetivo:
- Contribuio de valor com recursos internos
Tipo II Unidade de
Servio Compartilhada
Funes como financeiro, TI, recursos humanos e logsticos nem
sempre so as atividades principais de uma organizao que se
traduzem em vantagens competitivas, e elas no necessitam ser
mantidas a nvel corporativo podendo ser portanto terceirizados.
Vantagens:
- Preo baixo
- Aumento da autoridade para tomada de deciso
- Possibilidade de padronizao
- Posio competitiva
Desvantagem
- Substituio com maior flexibilidade
Objetivo
Manter-se com as melhores prticas da indstria, cultivar o
mercado, formular estratgias de negcio, esforo para a
efetividade operacional e desenvolvimento de capacidades
especficas colaborando com o contratante.
Tipo III - Provedores de
Servios Externos
Entregam servios para clientes em um ambiente
de negcio competitivo que necessitam de
estruturas flexveis
Vantagens:
- Mais flexvel
- Preos competitivos
Desvantagens:
- Grande risco para os clientes
- Podem ocorrer Custos Extras
Objetivo
- Oferecer aos clientes flexibilidade e conhecimento
externo, experincia, escalabilidade, escopo, capacidades e
recursos.
As atividades do processo
de Estratgia de Servio
Definindo o mercado
Entendendo o cliente
Entendendo as
oportunidades
Classificao e visualizao
dos servios
Desenvolver o que ser
oferecido
O mercado do cliente
Resultados orientados
para a definio de
servios
Nossa definio de servio
est adequada?
- Qual conjunto de servios estamos
entregando?
- Quem so nossos clientes?
- Qual conjunto de resultados estamos
aptos a suportar?
- Como os resultados criam valor para os
consumidores de nossos clientes?
- Qual restrio nosso cliente encontrou
no servio?
Portflio de Servio
O Portfolio de Servios
representa os acordos e
investimentos que o
provedor de servios faz
com todos os seus clientes
e mercados: obrigaes
contratuais,
desenvolvimento de
servios, Melhoria
Constante de Servios e
servios de terceiros
(visveis ou invisveis ao
cliente).
- O Catlogo de Servio
- O Pipeline de Servio
- Servios obsoletos
Definindo os Fatores
Crticos de Sucesso (FCS)
Para cada mercado h Fatores Crticos de Sucesso
que determinam o sucesso ou falha de uma Estratgia
de Servio. Estes fatores so influenciados pelas
necessidades do cliente, tendncias de negcios,
competio, regras regulatrias, provedores, padres,
melhores prticas e tecnologia, e que possuem
caractersticas bsicas:Eles so definidos em termos
de capacidades e recursos.
Eles indicam a chave para o sucesso de lderes de mercado
Eles so definidos no nvel de mercado
Eles so a base para competio contra rivais
Eles so dinmicos
Eles normalmente requerem considervel investimento e
tempo de desenvolvimento
Seus valores so calculados atravs de uma combinao com
outros fatores
Processos
O ITIL v3 distingue 3 processos no
Nvel Estratgico:
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento de Portfolio de Servio
1.1 Gerenciamento
Financeiro
Gerenciamento Financeiro um
integral componente de
Gerenciamento de Servio. Ele
antecipa a informao essencial de
gerenciamento que necessria para
garantia de eficincia a um custo
efetivo do servio entregue.
Anlise de Investimento
Contabilizao
Varivel Dinmica de Custos (Variable
Cost Dynamics VCD)
Oramento
Garante que os recursos disponveis sejam
alocados no intuito de prover servios de TI
Chave para os planos tticos e estratgicos
Oramento permite a organizao:
Prever os recursos requeridos para executar os servios
de TI
Garantir que o custo atual possa ser comparado com o
custo previsto
Reduzir o risco de estouro do valor orado
Garantir que a receita estar disponvel para cobrir os
custos previstos
Contabilizao de Servios
de TI
Base de uma avaliao do custo efetivo de cada
servio
Tomar mais decises de negcios baseadas em
servios
Prover informaes para justificar as despesas
Planejar e orar com segurana
Demonstrar a utilizao de servios em termos
financeiros
Entender os custos perdidos pela no observncia
da oportunidade de mudana
1.2 Gerenciamento de
Demanda
O objetivo do Gerenciamento de
Demanda prever com razovel
certeza a possvel compra de
produtos, e se possvel, como bem
gerenci-la.
Gerenciamento de Demanda baseado
em atividades
Pacotes de Servio
1.3 Gerenciamento de
Portflio de Servio (SPM)
SPM um mtodo de gerenciamento de
todos os investimentos realizados em
Gerenciamento de Servio. O objetivo do
SPM obter a mxima criao de valor
enquanto se gerenciam os riscos e os
custos.
O valor de uma estratgia de
Gerenciamento de Portflio de Servios
a capacidade de antecipar mudanas
enquanto mantida a estratgia e o
planejamento.
Outras consideraes...
Projeto Organizacional
A chave para o projeto organizacional a
estratgia. A estratgia determina o foco e a
conduo do critrio para cada passo no processo
de projeto. A primeira fase do negcio
determinar a estrutura departamental necessria
para projetar os processos essenciais.
Cultura Organizacional
A cultura de uma organizao um conjunto de
valores coletivos e normas que determinam o
curso das interaes sejam elas internas ou
externas.
2. Projeto de Servio
(Service Design)
O projeto de um novo ou modificado
servio a ser introduzido no
ambiente de produo, inclui:
A contribuio para os objetivos de negcio
Quando possvel, contribuir para ganhar tempo e dinheiro.
Deve minimizar ou prevenir riscos
Deve contribuir para satisfazer as necessidades atuais e
futuras do mercado
Deve avaliar e melhorar a efetividade e eficincia dos servios
de TI
Deve suportar o desenvolvimento de polticas e padres
relativos aos servios de TI
Deve contribuir para a qualidade dos servios de TI
Aspectos do Projeto
Na busca da organizao em obter a maior
qualidade possvel com foco na melhoria,
uma abordagem estruturada e orientada a
resultados necessria em cada um dos
cinco aspectos relacionados a seguir:
Soluo do Servio (incluindo requisitos
funcionais, recursos e capacidades).
Portflio de Servio (suportado por sistemas e
ferramentas)
Arquitetura
Processos
Sistema de Medio e suas Mtricas
Valor do Projeto de
Servios
Bons Projetos de Servio permitem os seguintes
benefcios:
Diminuio do Total Cost of Ownership (TCO) - Custo total de
propriedade
Melhoria na qualidade dos servios entregue
Melhoria na consistncia dos servios
Simplifica a implementao de servios novos ou modificados
Melhora a sincronizao dos servios com a necessidade de
negcio
Melhoria efetiva de performance
Melhoria da Administrao de TI
Efetivo gerenciamento de servio e processos de TI
Maior simplificao na tomada de deciso
Opes de entrega de
servios de TI
In-sourcing
Outsourcing
Co-sourcing
Multisourcing
Processos
O ITIL v3 distingue 7 processos intimamente
ligados na fase de Projeto/Desenho do
Servio que so:
Gerenciamento do Catlogo de Servio
Gerenciamento do Nvel de Servio
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI
Gerenciamento da Segurana da Informao
Gerenciamento de Fornecedores
2.1 Gerenciamento de
Catlogo de Servio (SCM)
O objetivo principal do Gerenciamento do
Catlogo de Servio o desenvolvimento
e manuteno de um Catlogo de Servio
que inclui todos os detalhes do servio e o
status de todos os servios existentes,
bem como os processos de negcio
necessrios para suport-los, alm
daqueles ora em desenvolvimento
2.2 Gerenciamento do Nvel
de Servio (SLM)
O objetivo deste processo o de:
Garantir que metas especficas e
mensurveis sejam desenvolvidas
para todos os servios de TI:
entregues e em operao.
Melhorar a satisfao do cliente com
a qualidade do servio entregue.
2.2 Gerenciamento do Nvel
de Servio (SLM)
PID Principal indicador de desempenho:
pode ser usado para julgar a eficincia e
eficcia das atividades do Gerenciamento
de Nvel de Servio. Existem quatro tipos:
-> Medidas objetivas e subjetivas
-> PIDs de qualidade
-> PIDs financeiros
-> PIDs de negcio/organizacional
Desenho de
do Servio - Conceitos
Procedimento
Regulamento
responsvel pelo processo, responsvel pela entrega do
sua melhoria, e por garantir servio, cujo processo pertence,
que alcance seus objetivos. ao cliente.
Edital
Alarme
Solicitao de reparo
Solicitao de servio 1 3
Reparo concludo
Solicitao concluda
2
4
Gerente do Processo
Supervisiona e garante que as
normas e diretrizes sejam
cumpridas no decorrer do
processo.
2.3 Gerenciamento de
Capacidade
O objetivo do gerenciamento de
capacidade garantir que a
capacidade corresponda as
necessidades existentes e futura dos
clientes (Ojetivo registrado no plano
de capacidade).
Responsabilidades
Banco de Dados
da Capacidade
Atividades Interativas
Gerenciamento da Capacidade
ERLANG
Calculator- Capacidade de Atendime
Anlise de Risco
Riscos
Gerenciamento de Risco
Disp. 90%
Disco A
Monitor CPU
Disco B
Disp. 80%
Selecionar Fornecedores
Base de Dados de
Categorizar Fornecedores e
Contratos
Regular
Gerenciar
Renovar/Finalizar
G Continuidade STI
G Nvel de Servio Manter um conjunto de
Definir, documentar, monitorar, planos de Continuidade de
medir, relatar e revisar os nveis Servio de TI e planos de
de servio fornecidos pela TI. recuperao a desastres.
TRANSIO DO SERVIO
3. Transio de Servio
Metas:
suportar o processo de mudana do
negcio
reduzir variaes de performance e
erros conhecidos de servios novos e
mudados
garantir que o servio rena os
requisitos especificados
Transio de Servio
Objetivos
garantir o necessrio para realizar,
planejar e gerenciar um novo servio
garantir o mnimo impacto para os
servios em produo
aumentar a satisfao do cliente e
estimular o uso do servio
Transio de Servio
Definio
A Transio de Servio inclui o
gerenciamento e a coordenao dos
processos, sistemas e funes
necessrias para construir, testar e
implantar um release em produo, e
estabelecer o servio que foi
especificado atravs dos requisitos do
cliente e das partes interessadas.
Transio de Servio
A Transio do Servio compreende
os seguintes passos:
Planejamento e preparao
Construo e teste
Um piloto
Planejamento e preparao para a implantao
Implantao e transio
Reviso e encerramento do Servio de
Transio
Transio de Servio
Valor para o negcio
Uma efetiva Transio de Servio garante que
novos e alterados servios estejam
devidamente alinhados com a operao de
negcio do cliente.
Otimizao
A Transio de Servio efetiva e eficiente se
a transio entregar o que o negcio
requisitou, dentro das limitaes em termos de
recursos e outros meios necessrios
Transio de Servio
Conceitos bsicos
As seguintes polticas so importantes para uma efetiva
Transio de Servio, aplica a cada organizao.
Definir e implementar guias e procedimentos para a
Transio de Servio (Polticas)
Sempre implementar todas as mudanas atravs da Transio
de Servio
Utilizao de frameworks e padres (Ex. PMBOK e ISO 20k)
Reuso de sistemas e processos existentes
Coordenar os planos do Servio de Transio com as
necessidades do negcio
Ativar efetivos controles
1/2
Transio de Servio
Conceitos bsicos
As seguintes polticas so importantes para uma efetiva
Transio de Servio e aplica a cada organizao.
Entregar sistemas para transferncia de conhecimento e
suporte a deciso
Planejar pacotes de liberao e pacotes de implantao
Antecipar e gerenciar a direo das mudanas
Gerenciar os recursos pro ativamente
Garantir a qualidade de novos e alterados servios
Pro ativamente melhorar a qualidade durante a Transio
de Servio
2/2
Transio de Servio
Processos
3.1 Planejamento da Transio e Suporte
3.2 Gerenciamento de Mudanas
3.3 Gerenciamento de Configurao e
Ativos de Servios
3.4 Gerenciamento de Liberao e
Implantao
3.5 Teste e Validao de Servio
3.6 Avaliao
3.7 Gerenciamento de Conhecimento de
Servio
3.1 Planejamento e Suporte
a Transio
Planejamento da Transio garante o
planejamento e coordenao de
recursos de forma a realizar as
especificaes estabelecidas no
Projeto de Servio. Adicionalmente, o
processo garante a identificao,
gerenciamento e mitigao de riscos
que podem interromper o servio
durante a fase de transio.
3.2 Gerenciamento de
Mudana
O objetivo do processo de Gerenciamento
de Mudana garantir que mudanas
sejam implementadas de uma forma
controlada, avaliada, priorizada,
planejada, testada, implementada e
documentada
Uma mudana uma adio, modificao
ou remoo de autorizados, planejados ou
suportados servios ou componentes de
servios e suas respectivas
documentaes.
Prioridade
Urgente
A Mudana necessria agora (seno haver um severo
impacto nos negcios), aprovado via CCM/CE
Alta
Mudana necessria o mais rpido possvel
(potencialmente perigosa)
Mdia
Mudana resolver erros ou uma ausncia de
funcionalidade (pode ser agendada)
Baixa
Mudana necessria a uma pequena melhoria (que no
contratualmente necessria)
Impacto da Mudana
Padro
A mudana poder ser executada sem a necessidade de
contactar o gestor de mudanas
Categoria 1
Pouco impacto nos servios ativos. O gestor de
Mudanas o aprovador desta RdM
Categoria 2
Claro impacto nos servios. A RdM deve ser discutida no
CCM. O Gestor de Mudanas requisita autorizao e um
plano de implementao
Categoria 3
Significante impacto nos servios e nos negcios. Requer
uma grande quantidade de recursos humanos. O comit
executivo envolvido no processo de deciso.
Conceitos
Comit Consultivo de Mudanas (CCM)
D suporte a mudanas normais. A deciso contudo do Gerente de Mudana
Comit Consultivo de Mudanas Emergenciais (CCME)
D suporte a mudanas emergenciais. A deciso, contudo, do Gerente de
Mudana.
Tipos de Mudana:
Mudana Padro (Pr-Autorizada)
Mudana para um servio ou infraestrutura para qual a abordagem pr-
autorizada pelo gerente de mudanas e que tenha um procedimento aceito e
estabelecido para fornecer um requisito de mudana especfica.
Mudana Normal (Requer RdM)
Requer a aprovao do gerente de mudanas. O CCM existe para dar suporte
autorizao de mudanas e para dar assessoria ao gerente de mudanas na
assessoria e priorizao de mudanas.
Mudana Emergencial (Requer CCME)
Necessrias para reparar um erro em um servio de TI que est impactando
negativamente com os negcios em um alto nvel.
Processo Gerenciamento
Projeto de Mudanas
Rejeitada
Construo Aprovao
Recusada
Autorizao da
Teste
Implementao
Retorno
Implementao Avaliao (RPI)
FLUXO do Gerenciamento de Mudanas
3.3 Gerenciamento de
Configurao e Ativos de
Servio
Objetivo: Visa a definio do servio
e dos componentes de sua infra-
estrutura, bem como a manuteno
de registros de configurao exatos.
Transio do servio Conceitos
Sistemas de Apoio
BDGC
(CMDB)
Sistema de
gerenciamento
do
conhecimento
do servio
O ITIL fala em Sistemas de Apoio
(SGCS)
SGC
a gesto de TI.
TI.
Os mais importantes so:
so:
Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS)
Nome e Atributos
Conveno de nomes
nico
Lgico
Permanente
Adequado as ferramentas usadas
Exemplos de atributos
Nome IC
Tipo
Localizao
Verso
Detalhes do Servio
Transio do servio Processos
Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio;
Para gerenciar a complexidade e a grande dimenso dos servios de TI e infraestrutura
grandes e complexos, o GCAS (Gerente de Configurao e Ativos de Servio) requer o uso
de um sistema de suporte conhecido como o SGC.
Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD);
a biblioteca segura na qual as verses definitivas e autorizadas de todas os ICs de mdia
so armazenadas e protegidas.
Base de Configurao;
A base de configurao de servio, produto ou infraestrutura que tenha sido revisada
formalmente e acordada.. C
BDGC
Interfaces da CMDB
INCIO
Incidente
Problema
Erro Conhecido
CMDB
Solic. Mudanas
Mudanas
Liberao
FIM
3.4 Gerenciamento de
Liberao e Implantao
Gerenciamento de Liberao e
Implantao auxilia a construir,
testar e desenvolver um servio
especificado pelo Projeto de Servio,
e garante que o cliente utilize o
servio eficientemente.
Gerenciamento de
Liberaes e Implantaes
Controle de verso e release componentes:
Unidade de liberao; pacote de liberao
completo, numerao; frequncia;
desenvolvimento; teste; ambiente de
homologao e produo;
Processos
Gerenciamento de Liberaes (operacional)
Gerenciamento de Mudanas (controle)
Gerenciamento da Configurao (controle e
administrao)
Validao e Teste de
Servio
A entrega de servios testados uma importante
contribuio para a qualidade do provisionamento
de servios de TI. O teste garante que os novos e
alterados servios esto prontos para uso e
construdos para a finalidade acordada.
A meta da Validao e Teste de Servio prover
um servio que adiciona valor para os negcios
do cliente.
O objetivo que:
O servio liberado reuna as expectativas dos
clientes
Os servios sejam adequados para uso e feitos
para uma finalidade
Especificao (requisitos) dos clientes e outras
partes interessadas esto contemplados
3.6 Avaliao
Avaliao um processo genrico que tem
a inteno de verificar se a performance
de algum servio aceitvel. Por
exemplo, se h uma relao
preo/qualidade correta, se ele est em
uso, etc..
Os objetivos do Gerenciamento de
Conhecimento incluem:
Dar suporte ao provedor de servio na
melhoria da eficincia e qualidade dos servios
Garantir que a equipe do provedor de servio
tenha acesso s informaes adequadas sua
atuao
4. Operao de Servio
Objetivo
A meta da Operao de Servio
coordenar e realizar atividades e
processos requeridos para prover e
gerenciar servios aos usurios do
negcio buscando atingir o nvel de
servio acordado com o cliente.
Operao de Servio
Escopo
Operao de Servio envolve todas as
atividades requeridas para prover e
suportar servios. Isto inclui:
Os servios
Os processos de Gerenciamento de Servio
A tecnologia
As pessoas
Operao de Servio
Conceitos Bsicos
Operao de Servio responsvel
pelo preenchimento de processos
que otimizem os custos e a qualidade
no ciclo de vida do Gerenciamento de
Servio.
Operao de Servio
Provendo um servio
Todos os membros da equipe de
Operao de Servio devem estar
atentos que eles esto provendo um
servio para o negcio.
Operao de Servio
Envolvendo a equipe operacional
nas fases de projeto e transio
INCIDENTE
Um incidente uma interrupo no planejada
ou uma reduo na qualidade de um servio de
TI.
TI.
Qualquer coisa que possa afetar um servio de
TI no futuro, tambm pode ser categorizada
como um incidente.
EVENTO
uma mudana de estado que significante para o
gerenciamento de um Item de Configurao (IC) ou servio de
TI.
TI.
Eventos so alertas ou notificaes que so criadas por um
servio de TI, Item de Configurao, ou ferramenta de
monitoramento..
monitoramento
PROBLEMA
Um problema a causa de um ou mais
incidentes. A causa normalmente no
incidentes.
conhecida na hora em que um registro de
problema criado.
criado.
Erro Conhecido
um problema cuja causa raiz documentada uma soluo
de contorno.
contorno.
Soluo de Contorno
Ao que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou
problema para o qual, uma soluo completa ainda no est
disponvel..
disponvel
Escalao
o encaminhamento de um posto de atendimento, por
exemplo, da Central de Servios para o analista de redes
redes..
A escalao pode ser funcional (N
(N1
1 para N2) ou hierrquica
(Supervisor para Gerente)
4.1 Gerenciamento de
Eventos
Gerenciamento de Eventos pesquisa
todos os eventos que ocorrem em
uma infra-estrutura de TI de forma a
monitorar a disponibilidade e sua
performance. Pode ser automatizado
para rastrear e escalar quando da
ocorrncia de circunstncias no
previstas.
Ex.: Abertura automtica de ticket com
escalonamento e envio de SMS ao cliente.
Gerenciamento de Eventos
As principais atividades do Processo de
Gerenciamento de Evento so:
Deteco de evento
Filtragem de evento
A significncia do evento
A correo do evento
Ativadores do evento
Opes de resposta
Aes de avaliao
Encerramento do evento
Relatrio de evento
4.2 Gerenciamento de
Incidentes
O processo de Gerenciamento de
Incidente foca na restaurao de
falhas de servios, o mais rpido
possvel, para os clientes, de forma a
minimizar o impacto no negcio.
Ger. de Incidentes
Papis O gerente de incidente
O ANS (SLA)
Pode declarar que os incidentes
Urgncia
de prioridade 2 sejam
resolvidos em 12 horas,
[ uma medida do tempo necessrio
enquanto os incidentes de
at que o incidente, problema ou
mudana, impacte significativamente prioridade 3 devam ser
os processos de negcio.] resolvidos em 4 horas.
horas.
Operao do Servio Ger. de Incidentes
Categorizao:
Escalas de tempo Lentido prioridade Mdia
Nvel 1 = 10 minutos Inoperncia prioridade Alta
Nvel 2 = 1 hora
Nvel 3 = 1 hora e 50min
Modelos
Escalas de
de
Tempo
incidente
Incidentes
maiores
Gerenciamento de problemas
CCME
Operao do Servio Ger. de Incidentes
Operao do Servio Ger. de Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Incidentes
Ger. Mudanas
4.3 Gerenciamento de
Problema
O Gerenciamento de Problema inclui
todas as atividades que so
necessrias para um diagnstico da
causa raiz dos incidentes, e para
determinar a sua resoluo.
O Gerenciamento de Problema prove
uma base de conhecimento para uso
da gesto de incidentes.
Incidentes versus
Problemas
Ger. de Problema
Erro
Problema Investigao
Conhecido
No
Erro
Conhecido,
Soluo de Investigao Soluo
Contorno & Diagnstico Encontrada? Ger. de Mudana
No Mudana RdM
Incidente Compara
Sim
Sim
Buscar Incidente
Resolver
Soluo Resolvido
Incidente
4.4 Preenchimento de
Requisies
Preenchimento de Requisies o
processo de manuseio das
requisies de servio, onde um
processo de separao utilizado de
forma a iniciar as necessidades de
uma requisio
4.5 Gerenciamento de
Acesso
Gerenciamento de Acesso o
processo que permite aos usurios
acesso para utilizar um servio,
enquanto o acesso a usurios no
autorizados limitado. Em algumas
organizaes isto tambm
conhecido como Gerenciamento de
Identidade ou Gerenciamento de
Direito.
4.6 Monitorao e Controle
O processo de Monitorar e Controlar
um servio baseado no ciclo
continuo de monitoramento, reporte
e aes empreendidas com vistas a
garantir a qualidade do servio
prestado. Este ciclo crucial no
provimento, suporte e melhoria dos
servios.
4.7 Operaes de TI
Operao de TI preenche o dia-a-dia
das atividades operacionais que so
necessrias para gerenciar a infra-
estrutura de TI.
Exemplos:
Gerenciamento de Console de Operao
Job scheduling
Backup e Restore
5. Melhoria Contnua de
Servio (MCS)
Um servio de TI criado por um
nmero finito de atividades. A
qualidade destas atividades e o
processo com o qual elas se inter-
relacionam, determina a qualidade
de um servio. MCS foca nas
atividades e processos para melhorar
a qualidade do servio com foco no
cliente.
Melhoria Contnua do Servio
Relatrio Mensal de
Servio ao Gerente da
Unidade de Negcios