Proyecto APACE Modificado1

Universidad Galileo
Programa FISICC-IDEA
Centro de Estudios IMB-PC Petapa.
Licenciatura en negocios.
Curso: Automatizacin de Proceso Administrativos APA-, Casos Empresariales
Tutora: Lic. Oscar Mackenzie.
Entrega de Tareas Prcticas de Evaluanet:

Parte 1, 2, 3.
Nombre Completo del Alumno (a)

Leslie Menndez Ramrez 12143007
Consuelo De Jess Mangandid Del Cid 06243030
Jos Luis Velsquez 11217012
Marvin Campos 07144355
Sbado, 08 de febrero 2014

Horario: 10:00 a 11:00 AM
Guatemala, Guatemala
1.1 Anlisis De la Situacin Actual
Justificacin
El presente caso se realizo con el objetivo de mejorar la atencin para todo tipo de
personas que deseen obtener informacin y adquirir nuestros servicios, la propuesta es
que se lleve a cabo la reestructuracin de la pagina web y de esta forma superar las
expectativas de nuestros clientes. Lograr los mejores estndares de servicio de
informacin por este medio. Creando una pgina amigable con la cual se puedan
familiarizar fcilmente.
Nombre de la empresa: Corporacin Hotelera Nacional.
Antecedentes:
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta

sus servicios a varios hoteles miembros en Guatemala. Su funcin es atender a cualquier
persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas
hoteleras, viajes transportacin, reservaciones, y lugares de inters
turstico. Actualmente, sus miembros son Hoteles en Guatemala.
Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen
planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc. Dada las
facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y organizaciones realizan
la bsqueda de alternativas de viaje y turismo por s mismas a travs de mismo.
1.1.1 Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de

servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de
viaje, es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro
personalizado y con las mejores tarifas.
1.1.2 Misin
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesora en la planificacin de experiencias

innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas, mantener
procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores.
Benefician adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles
informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuente.
1.1.3 Entorno de la Empresa
La posicin de la empresa en relacin con la competencia es bastante reida y al mismo

tiempo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas y
pagan comisin a los sitios que los publiciten y concreten una reservacin como venta
final, caso contrario CHN no cuenta con tcnicas, pero si con varias ventajas.
En relacin a la tecnologa se est reestructurando la pgina Web, ya que es una de la

fuentes de mayor consulta, esta es una de las debilidades ms grandes de CHN ya que
no cuenta con tecnologa avanzada para llegar a cumplir de forma inmediata la atencin
que el cliente solicita.
Con relacin a las restricciones, leyes y regulaciones existentes no existe ninguna ley
donde prohba la implementacin de una nueva estrategia para la regulacin y el
mejoramiento para que la empresa se rija con solides y preste cada da un mejor servicio
y contar con clientes y organizaciones cien por ciento satisfechos.
1.1.4 Objetivos.
1. Uno de los objetivos primordiales es que la empresa se modernice con base a la

tecnologa y de esa forma estar a nivel de competitividad con las dems empresas
de su mismo ramo.
2. Brindar una atencin, un servicio de excelente calidad y eficiencia a las personas y

organizaciones que soliciten los servicios por medio de una pgina Web ya que
ser ms prctico y cmodo para todos los clientes y podrn informarse desde su
casa oficina o cualquier otro lugar, rpido y seguro.
3. Contar con un Departamento de Informtica donde haya personal altamente

calificado para el buen funcionamiento del sistema y que no hayan interrupciones
que puedan incomodar al usuario que utilice la pgina para informarse.
Matriz FODA de CHN
Matriz No. 2
Fortalezas: (F) Debilidades: (D)
Factores
Internos 1. Fidelidad de los miembros. 1. Disminucin de cantidad de
2. Pioneros en el pas en ofrecer miembros.
el servicio. 2. Cobro de membreca
3. Experiencia y conocimiento del mensual a miembros
mercado global. mientras competencia es
4. Calidad. gratis.
5. Capacidad tecnologa y 3. Capacidad financiera
Factores recursos disponibles. limitada
Externos 4. Costos altos por alquiler y
servicios
5. Disminucin en servicios
ofrecidos en los ltimos
meses.
Oportunidades: (O) Estrategia (FO). Estrategia (DO).
1. Demanda institucional, 1. Ofrecer otros servicios como los 1. Implementar nuevas formas de
cuenta con clientes que actualmente ofrece la cobro ampliando los servicios
corporativos quienes usan competencia. para recuperar hoteles miembros
servicio. 2. Expandir el negocio a otros y asegurar negociaciones con
2. Posibilidad de servicios pases aprovechando los recursos nuevas empresas socias.
globales no solo tanto humanos como tecnolgicos.
nacionales. 3. Elaborar estrategia del negocio 2. Revisin de funciones del
3. Destinos tursticos locales aprovechando la tecnologa. personal para enfocar el recurso
no explotados bien a las reas con mayor efecto
posicionados. positivo en el negocio.
4. Nuevas formas de turismo:
temticos, histricos, por
ocasin: cumpleaos,
bodas, etc.
Amenazas: (A) Estrategia (FA). Estrategia (DA).
1. Oferta de servicio sin costo 1. Aprovechar el conocimiento 1. Eliminar el cobro de

por parte de la y trayectoria para recuperar membreca y cobrar en
competencia. a nuestroscausa
clientes
Diagrama y efecto base a confirmaciones
2. Ofertas ms variadas de otorgando crditos de pago
destino. realizadas.
a treinta das o ms
3. Servicios por parte de la dependiendo del perfil.
competencia.
4. Inestabilidad econmica 2. Implementar la pgina Web
global. y crear. Nueva imagen e
5. Inseguridad en el rea incrementar clientes.
local.
1.1.5 Opciones De Solucin Existentes
Reconquistar clientes perdidos a travs de:

Programas de Lealtad
Disminuir Costos de Servicios
Programas Corporativos
Membreca Gratis o por Niveles
Dar crdito (30 das).

Rediseo de paquetes y servicios para diferenciarlo de la competencia.
Contratar vendedores o promotores del servicio.

Acuerdo con proveedores de servicios tursticos para establecer condiciones Ganar-
Ganar.
Disminuir o redirigir costos publicitarios.
1.1.6 Estructura Orgnica Actual CHN.
Fuente: Caso De Estudio

1.1.7 Organigrama CHN
Con base al primer paso a realizar, se analiz el organigrama actual de la corporacin nacional hotelera, tomando en cuentas
algunos cambios que se han estado mencionando por la gerente de esta corporacin, recordando que este tendr que ser
actualizado conforme se vaya realizando las fases de este caso.
Nuevo Organigrama Corporacin Hotelera Nacional

Organigrama #2
GERENCIA
GENERAL
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO
DE SERVICIO AL DE RECURSOS
DE COMPUTO FINANCIERO COMERCIAL
CLIENTE HUMANOS
SECCION DE
SECCION DE SECCION DE
SECCION DE SECCION DE SECCION DE SECCION DE SELECCION Y SECCION DE SECCION DE
CREDITOS Y VENTAS DE
OPERADORES TECNICOS FACTURACION CONTABILIDAD RECLUTAMIENTO MERCADEO REDES SOCIALES
COBROS SERVICIOS
DE PERSONAL
Elaborado Por: Leslie Menendez Autorizado por: Gerente CHN

Consuelo Mangandid
Jose Luis Jimenez
Marvin Campos
Revisado Por: Gerente Fecha de vigencia. 01/02/2014.

JUSTIFICACION DE NUEVOS PUESTOS
Departamento financiero: Este departamento fue creado con el objetivo de llevar el

control de ingresos y egresos en la corporacin. Teniendo como secciones
Contabilidad, facturacin, crditos y cobros.
Seccin de Contabilidad: se encarga de estudiar, medir y analizar el patrimonio,

situacin econmica y financiera de la corporacin, con el fin de facilitar la toma de
decisiones dentro de la misma y el control externo, presentando la informacin
previamente registrada y til para las distintas partes interesadas.
Seccin de Facturacin: Encargada de generar la respectiva facturacin a los

hoteles miembros.
Seccin de Crditos y Cobros: Encargada de otorgar crditos y la recuperacin de

cartera.
Departamento de Recurso Humanos: Este departamento fue creado con el

objetivo principal de hacer una mejor distribucin del personal contratado para
CHN, el cual cuenta con la seccin de seleccin y reclutamiento de personal.
Seccin de seleccin y reclutamiento: Esta seccin se encarga de seleccionar y

reclutar al personal idneo para cada puesto requerido por la corporacin.
Departamento comercial: Este departamento fue creado para aumentar la cartera

de clientes de la corporacin, as como promocionar y dar a conocer diferentes
opciones al consumidor final y cuenta con las seccin de mercadeo, publicidad y
venta de servicios.
Seccin de mercadeo: Esta seccin fue creada para dar a conocer los servicios
con que cuenta CHN, esto con el objetivo de aumentar la cartera de clientes
(hoteles) de la corporacin.
Seccin de publicidad: Esta seccin fue creada con el objetivo de publicitar por
todos los medios posibles las diferentes opciones de servicios hoteleros con que
cuenta CHN.
Seccin de ventas: Esta seccin ser la encargada de visitar clientes (hoteles)

ofreciendo nuestros servicios y as incrementar las opciones de hoteles al
consumidor final.
Parte 2
2.1 Evaluacin del Anlisis FODA de CHN
Factores Internos:
Fortalezas:
1. Fidelidad de los miembros.

2. Pioneros en el pas en ofrecer el servicio.
3. Experiencia y conocimiento del mercado global.
4. Calidad.
5. Capacidad tecnologa y recursos disponibles.
6. Equipo (RH) competente y motivado.
7. Buena relacin con proveedores.
8. Sistema de informacin seguro y funcional.
9. Existen mejoras de programas de mejora continua.
10. Solvencia financiera.
11. Confianza de gerencia y personal en encontrar soluciones.
Debilidades:
1. Disminucin de cantidad de miembros.

2. Cobro de membreca mensual a miembros mientras competencia es gratis.
3. Capacidad financiera limitada.
4. Costos altos por alquiler y servicios.
5. Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses.
6. Costos altos por operaciones.
Factores Externos:
Oportunidades:
1. Demanda institucional, cuenta con clientes corporativos quienes usan servicio.

2. Posibilidad de servicios globales no slo nacionales.
3. Destinos tursticos locales no explotados bien posicionados.
4. Nuevas formas de turismo: temticos, histricos, por ocasin: cumpleaos, bodas,
etc.
Amenazas:
1. Oferta de servicio sin costo por parte de la competencia.

2. Ofertas ms variadas de destino.
3. Servicios por parte de la competencia.
4. Inestabilidad econmica global.
5. Inseguridad en el rea local.
6. Competencia muy consolidada.
La evaluacin del anlisis FODA no est nada estructurado.
2.1.1 Presentacin de Anlisis FODA CHN
Fortalezas:
12. Fidelidad de los miembros.

13. Pioneros en el pas en ofrecer el servicio.
14. Experiencia y conocimiento del mercado global
15. Calidad.
16. Capacidad tecnologa y recursos disponibles.
Debilidades:
1. Disminucin de cantidad de miembros

2. Cobro de membreca mensual a miembros mientras competencia es gratis.
3. Capacidad financiera limitada
4. Costos altos por alquiler y servicios
5. Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses.
Oportunidades:
5. Demanda institucional, cuenta con clientes corporativos quienes usan servicio,

6. posibilidad de servicios globales no solo nacionales.
7. Destinos tursticos locales no explotados bien posicionados.
8. Nuevas formas de turismo: temticos, histricos, por ocasin: cumpleaos, bodas,
etc.
Amenazas:
1. Oferta de servicio sin costo por parte de la competencia.

2. Ofertas ms variadas de destino.
3. Servicios por parte de la competencia.
4. Inestabilidad econmica global.
5. Inseguridad en el rea local.
Diagrama Causa y efecto
Con base al anlisis realizado al actual diagrama causa y efecto inicial de la Corporacin,
se llego a la conclusin que el mtodo de las 6M es apropiado a la problemtica actual
de la Cadena Hotelera Nacional, que radica en la poca capacitacin que tiene el personal,
mal aprovechamiento de los recursos disponibles, etc.
2.2 Evaluacin Nuevo Diagrama Causa y Efecto Inicial De La Empresa.
2.2.1 Diagrama Causa y Efecto
Mando de Materia
Maquinaria
Obra. Prima
Inventario de Supervisin Factor Humano
Tareas asignadas maquinaria inadecuado Instalaciones Inadecuadas.
Deficiente Poco Uso de pgina Web.
incorrectamente insuficiente
Mala distribucin de
Inexperiencia en Jerarqua
Reasignar atribuciones trabajo sistematizado
por departamento Personal No capacitado.
Mal
Servicio
Ofrecer membreca Gratis al Cliente
Cultura Malas prcticas
Organizacional ambientales
Ofrecer paquetes Sin Capacitacin
Ubicacin de Seguimiento de leyes adicionales Informatica
Hoteles
Inseguridad Sistema de Evaluacin Proceso De
Polticas inadecuadas
(Encuestas Inguat) Control Caduco
Medio
Ambiente Medicin Mtodo
Elaborado Por: Leslie Menndez Autorizado por: Gerente CHN

Consuelo Mangandid
Jos Luis Jimnez
Marvin Campos
Parte 3
Identificacin de Entradas y Salidas (Modelo IPO)
Diagrama No. 2
Ambiente Hotelero y
Turstico
Clientes Hoteles Miembros
INTRANET
Procesamiento
Consulta
Consultas de Reservaciones en
Disponibilidad
Clientes Hoteles Miembros
Consulta Tarifa
Calculo Precio
Ordenar la Respuesta
Resolver Consultas
Retroalimentacin
Organismos Reguladores Accionistas Hoteles No Miembros
Fuente: Caso de Estudio. Ambiente Agradable y Confortable

3.1.1 Diagramas De Flujo De Datos
Sistema De Atencin Al Cliente (CHN)
Solicitud de
Informacin
Elaborado Por: Leslie Menndez Autorizado por: Gerente CHN

Consuelo Mangandid
Jos Luis Jimnez
Marvin Campos
3.2 Manual de puestos y funciones.
CHN Corporacin Nacional Hotelera Pgina 01
Manual de puestos Fecha 08/02/2014
Identificacin de puestos
Nombre del Puesto Contador General
Nmero De Plazas Existentes Una (1)
Clave 1
Ubicacin Departamento Financiero
Tipo De Contratacin Contrato
mbito De Operacin Garantizar el adecuado registro y preparacin de
informacin para realizar estados financieros y
presentacin de impuestos.
Relaciones De Autoridad
Jefe Inmediato Gerente Financiero
Subordinados Directos Auxiliares de contabilidad
Dependencia Funcional
Propsito Del Puesto
Registrar en forma clara y precisa todas las operaciones efectuadas por el negocio, proporcionar
en cualquier momento, una imagen clara de la situacin financiera del negocio.(Informacin),
Establecer un control absoluto sobre cada uno de los recursos y obligaciones del negocio.
Funciones Generales
Hacer una verificacin de las cuentas mensualmente, preparar y presentar las declaraciones
tributarias a las cuales se encuentra obligada la empresa, contabilizar todos los gastos de la
empresa, laborar informes econmicos.
Funciones Especficas
Llegar el control contable financiero adecuado de la empresa.
Responsabilidad
Responder por la adecuada presentacin y entrega oportuna de los balances,
anexos e informes exigidos por la gerencia y las entidades de control y vigilancia,
as como por la atencin de los requerimientos formulados por los mismos.
Realizar anlisis de la informacin contable con el fin de brindar informacin que
ayude a la toma de decisiones por parte de la Gerencia.
Actividades
Inventarios, Nominas, Planillas de IGSS, Calculo de impuestos respectivos, Reuniones mensuales
con jefes financieros,
Niveles De Supervisin
Le Reportan:
Gerentes Financieros
Reporta a:
Gerente General.
Comunicacin
Comunicacin Descendente En La Empresa y
Ascendente con la Gerencia General.
Perfil / Especificaciones Del Puesto
Conocimientos Conocer el tarifario de precios de los
diferentes servicios, conocer las polticas de
facturacin que posee cada hotel, conocer las
formas de pago que establece cada hotel
miembro.
Nivel Acadmico Contador pblico o Auditor
Edad Mayor de dieciocho (18) aos
Experiencia Un (1) ao mnimo.
Caractersticas Y Habilidades Responsable, honrado, eficiente, eficaz
Sexo Indiferente
Estado Civil Casado, soltero.
Elaborado Por: Autorizado por: Fecha de Elaboracin: Descripcin
08 de febrero de 2014 de Puestos
3.3 Manual De Procedimientos
De contabilidad.
CORPORACION HOTELERA NACIONAL

Manual de Procedimientos / Descripcin de Procedimientos
Nombre del Procedimiento: Contabilidad.

Leyes y reglamentos tanto internos como internos se deben apegar para el
procedimiento y la elaboracin de los informes contable - financieros.
Poltica:
Proporcionar una imagen fiel de la situacin y el patrimonio de la empresa, as como el
registro de las operaciones que realice a lo largo del tiempo, y facilitar la toma de
Propsito: decisiones.
Responsabilidad: Departamento de contabilidad.
Llevar el control adecuado de todas las actividades contables y mantener siempre a
Definiciones: flote la corporacin.
Informacin Relacionada: Base de datos financiero
Norma del Documento: Debe cumplirse cada uno de los pasos siguientes
Distribucin: Registro de informacin en la base contable financiera.
#
Ord
. Secuencia Actividad Responsable
1 Conocimiento Conocimiento de los objetivos organizacionales Empresa
Preparar y analizar la informacin referente a la razn social,
ubicacin fsica, actividad, cantidad de empleados, equipo y
2 Preparar capital Contador
3 Elaboracin Elaborar informe preliminar de la situacin de la empresa Contador
Verificar las normas legales a las que se encuentra sujeta la
4 Verificar corporacin. Contador
Instaurar un catalogo de cuentas y los manuales de
5 Si no existe procedimientos respectivos
Implementar metodologas adecuadas para la recopilacin de
6 Implementacin informacin contable Contador
7 Elaboracin Preparacin de los informes pertinentes en cada periodo. Contador
8 Registros Registrar las operaciones en los libros correspondientes Contador
Preparacin y elaboracin de los informes financieros
9 Preparacin respectivos Contador
La implementacin de un sistema de contabilidad que sea
confiable para la gerencia es uno de los puntos claves en la
conformacin de la empresa como tal, este le permite en
cualquier momento evaluar su desenvolvimiento, su gestin, su
control y determinar su posicin financiera.
Fuente: Caso de Estudio CHN

Nombre del Puesto Seccin de Facturacin
Clave 1
mbito De Operacin Garantizar la adecuada emisin de facturas por
los servicios prestados de parte de la Corporacion
hacia los hoteles miembros.
Jefe Inmediato Contador General
Subordinados Directos Archivo
Propsito Del Puesto
Coordinar que la facturacin de los servicios prestados por la empresa a los clientes estn de
acuerdo a las Polticas y lineamientos establecidos para la recuperacin del efectivo en tiempo y
forma.
Funciones Generales
Emisin de facturas, Entre al cliente, solicitar contrasea de pago y/o pago respectivo.
Facturacin diaria acorde a los procesos establecidos, identificar y armar soportes para
facturacin, programacin de facturacin por cliente para envos oportunos, Archivar los soportes
de facturacin de los servicios.
Responsabilidad
Coordinar y asegurar la facturacin correcta y precisa de todos los servicios
prestados, asegurar la entrega de las facturas a los clientes en tiempo y forma,
asegurar que los gastos extras sean cargados a la cuenta correspondiente,
asegurar que la facturacin de servicio este al da con corte de caja.
Actividades
Emisin de facturas, entrega de las mismas y cuadre de registros.
Le Reportan:
Contador General
Reporta a:
Gerente financiero
Comunicacin
Comunicacin Descendente servicio al cliente y
Ascendente con la Contador General.
Conocimientos Conocimiento de las normas fiscales para
estar pendiente de que la empresa aplique
adecuadamente las normas tributarias en las
operaciones normales de la empresa
(facturacin, retenciones, etc), en casos
particulares y/o excepcionales (respuesta a
requerimientos). Dichos conocimientos
deben permitir colaborar con la adecuada
planeacin tributaria de la empresa y
elaboracin de las diferentes declaraciones
de impuestos.
Nivel Acadmico Licenciatura en rea Financiera
Edad Mayor de treinta(30) aos
Caractersticas Y Habilidades Responsable, honrado, eficiente, eficaz, De liderar
Sexo Indiferente
Nombre del Procedimiento: Seccin de Facturacin

Poltica: Facturar en forma Precisa los servicios segn reservaciones de los clientes.
Coordinar que la facturacin de los servicios prestados por los hoteles miembros a los clientes estn de
Propsito: acuerdo a las Polticas y lineamientos establecidos para la recuperacin del efectivo en tiempo y forma .
Poseer la informacin necesaria de los hoteles miembros de la corporacin para la fcil emisin de la
Alcance: factura correspondiente al cliente de acorde a su estada.
Responsabilidad: Trasladar la factura al hotel miembro en el momento exacto para su respectiva entrega al cliente.
Es el encargado de tener en el lugar y hora precisa la factura correspondiente al servicio proporcionado,
para hacer de su entrega al cliente y de ese mismo modo que el hotel miembro revise si el cobro es de
Definiciones: acorde a los servicios proporcionados al cliente.
Base de datos, Tarifas Disponibilidades, horarios, nombre de la persona encargada del hotel, hora exacta en
Informacin Relacionada: que debe tener el hotel miembro la papelera para la entrega al cliente.
Distribucin: Se solicita la informacin, se emite la factura, se enva, se confirma entrega, se pasa al consumidor final.
Procedimiento: Ver diagrama de procedimientos
#
Ord. Secuencia Actividad Responsable
Presenta su requerimiento para el envi de la informacin que debe llevar la
1 Solicitar la facturacin factura,( nombre, nit, valor, etc.) facturador
Hace llegar la factura al cliente y expone la situacin y las polticas de la
Prepara factura empresa para efectuar la recuperacin del valor de los servicios prestados y
correspondiente de acorde evitar incumplimientos en los cobros Facturador
2 a lo solicitado.
Verifica que los datos proporcionados sean correctos el cliente firma que est
de acuerdo con la factura y deja datos adicionales para el pago, como
direccin exacta, nmeros de telfono y datos de identidad DPI y enva al
departamento de facturacin para que se procese y se ingrese al reporte o bien
3 Enva datos se indica si necesita algn cambio Hotel miembro
Recibe la informacin de la factura si fue al contado el depsito o la forma de
cobro (no. De cheque y/o Boucher tarjeta de crdito) si es a crdito
documentos que amparan el convenio del pago para proceder a archivarlo
4 Recibe informacin junto con la copia de la factura entregada al cliente facturador
Pasa reporte que la factura ya fue ingresada al sistema para su posterior envi
5 Entrega reporte del reporte, mensual de la facturacin emitida y detallada. Hotel miembro
Pasa reportes de servicios prestados al departamento contable, si hay servicios
pendiente de cobro pasa los datos al departamento de crditos y cobros para
6 Remite informacin que en el tiempo estipulado confirmen el cumplimiento del pago del mismo facturador
Confirma con los otros departamento si la documentacin est acorde a lo
7 Transferencia de datos solicitado y a las polticas para que procedan a archivar informacin facturador
Si los departamentos de contabilidad y cobranza no tuvieran ningn
inconveniente o solicitaran una informacin adicional se procede a archivar la
Procede a archivar informacin y procede a enviar el detalle a cada hotel miembro segn
8 informacin corresponda la facturacin y datos en su contenido facturador
Hoteles miembros reciben detalle de facturacin emitida durante el mes y se
procede a la verificacin de la misma, si todo est bien se confirma el cuadre
9 Recibe informacin de lo facturado con los servicios prestados por el hotel miembro Hotel miembro
Se recibe el cuadre de cada hotel miembro, si todo est conforme a lo
establecido y no hay nada ms pendiente de emitir se hace el cuadre y se
10 Confirma informacin cierra el crculo para comenzar con un nuevo proceso de facturacin facturador
Fuente: Caso de Estudio.
Nombre del Puesto Crditos y cobros
Clave 1
mbito De Operacin Garantizar la recuperacin de cartera de los
diferentes hoteles miembros.
Jefe Inmediato Contador General
Subordinados Directos Cobradores
Propsito Del Puesto
Contar con los mecanismos que regirn el control de las cuentas por cobrar, as como las
herramientas de su operacin, con la finalidad de mantener un riesgo controlado en
elotorgamiento de crditos y asegurar su recuperacin en la forma y tiempoinstitucionalizado
s.
Funciones Generales
Llevar el control de la cartera de la corporacin en crditos y cobros y la recuperacin de la misma
en los tiempos establecidos.
Minimizar el riesgo en operaciones de crdito, Recuperar la inversin en la forma y plazos
institucionalizados.
Responsabilidad
La recuperacin de la cartera en su totalidad en el tiempo estipulado por la
corporacin hacia los hoteles miembros, reportes correspondientes a la
recuperacin de la cuenta a las autoridades financieras.
Actividades
Estar en constante comunicacin con los clientes deudores, pasar reportes mensuales sobre la
recuperacin de dicha cartera.
Le Reportan:
Contador General
Reporta a:
Gerente financiero
Comunicacin
Comunicacin Descendente con los cobradores y
Ascendente con la Contador General.
Conocimientos Conocer las polticas crediticias para cada
hotel miembro, conocer la forma para
dirigirse al cliente deudor para realizar el
respectivo cobro, conocer la forma de
negociar con el cliente para facilitar la
recuperacin de cartera.
Nivel Acadmico Titulo nivel medio (Contadores)
Edad Mayor de veinte (20) aos
Caractersticas Y Habilidades Responsable, honrado, eficiente, eficaz.
Sexo Indiferente

Creditos y Cobros.
Nombre del Procedimiento: Crditos y cobros

Tiempo esta poltica indica el tiempo mximo concedido a los clientes
Plazos: La determinacin de los plazos mximos y mnimos se deben analizar
cuidadosamente.
Descuentos por pronto pago para esto se establece un porcentaje que resulte atractivo
a los clientes como un incentivo de compra.
Descuentos por volmenes. Esta se establece con el fin de incrementar las ventas.
Poltica:
La recuperacin de cartera en el tiempo estipulado o menor a este, manteniendo la
Propsito: satisfaccin del cliente
Departamento de crditos y cobros
Responsabilidad:
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer al ofrecer facilidades de pagos y al
mismo tiempo beneficios por su pronto
Definiciones:
Base de datos de cartera de clientes
Informacin Relacionada:
Debe cumplirse cada uno de los pasos siguientes
Norma del Documento:
Distribucin: Registro de informacin en la base de crditos y cobros.
#
Ord
. Secuencia Actividad Responsable
El encargado de crdito realiza los reportes de cuentas
1 Verifica vencidas y por vencer de clientes y notifica. Al Cliente
Hace entrega del reporte al encargado de cobranzas y este se
2 Traslada reporte encargas de la recaudacin del pago. Cliente
3 Recepcin Este recibe el comprobante de retencin, el efectivo. Cliente
Hace entrega del efectivo y todos los documentos de respaldo
4 Entrega a crdito. Crditos
Se hace el respectivo deposito y todos los documentos pasan
5 Deposito al departamento Contabilidad
6 Registrar informacin Registro en el sistema contable Depto. Contabilidad
Fuente: Caso de Estudio CHN
Manual de puesto y funciones.

Nombre del Puesto Asistente de RRHH
Clave 01
Ubicacin Departamento de RRHH
Tipo De Contratacin Contrato indefinido
mbito De Operacin
Jefe Inmediato Gerente de RRHH
Subordinados Directos Ninguno
Dependencia Funcional Junta Directiva
Propsito Del Puesto

Aplicar tcnicas para determinar en forma sistemtica la provisin y demanda de empleados que tendr la
Corporacin. Adems deber determinar el nmero y el tipo de empleados que sern necesarios, planear
sus labores de reclutamiento, seleccin, capacitacin y otros ms.
Funciones Generales
Realizar la contratacin del personal de nuevo ingreso de acuerdo a las polticas de la Corporacin
Realizar la labor de reclutamiento de candidatos
Mantener contacto con las diferentes fuentes de reclutamiento externas.
Realizar entrevistas previas a candidatos.
Calificacin e interpretacin de las pruebas psicolgicas.
Elaboracin de reporte de resultados.
Confirmacin de referencias laborales.
Coordinacin de los exmenes fsicos de los aspirantes.
Control de expedientes de candidatos.
Elaboracin de acciones de ingreso.
Elaborar los contratos de trabajo de los empleados de nuevo ingreso.
Recepcin de documentos y armado de expedientes del personal de nuevo ingreso.
Induccin del personal de nuevo ingreso.
Coordinacin de entrevistas de los aspirantes con los jefes de las unidades que solicitan personal.
Evaluacin de personal para las promociones internas.
Responsabilidad
Localizar, captar y atraer candidatos para cubrir las vacantes, realizando un proceso posterior atravs del
cual con el uso de herramientas especificadas comparamos, confrontamos, elegimos y decidimos al
candidato adecuado.
Le Reportan:
Gerente de RRHH
Comunicacin
Comunicacin Ascendente en la corporacin

Conocimientos Dominio de computadoras, bilinge espaol-ingles.
Nivel Acadmico Admn. de empresa, psicologa o carrera afn.
Edad Mayor de veintisiete(27) aos
Experiencia Dos (2) ao mnimo.
Caractersticas Y Habilidades Responsable, proactivo, lder, vocacin de servicio al
cliente
Sexo Indiferente
Lic. Oscar 8-2-2014 de Puestos
Mackenzie
Manual De Procedimientos

Nombre del Procedimiento: Asistente de RRHH

implantar la estrategia organizacional a travs de las personas, quienes son consideradas como
Poltica: los nicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar al xito organizacional y enfrentar los
desafos que hoy en da se percibe en la fuerte competencia
Ser el punto preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y
Propsito: usuarios del turismo.
Apoyar en el proceso de seleccin y contratacin del personal ms competente para cada

Alcance: puesto dentro la empresa de acuerdo a los procedimientos y polticas ya establecidas.
Responsabilidad: Seccin de Seleccin y reclutamiento de personal
Informacin Relacionada: Banco de datos de fuentes externas
Norma del Documento: Debe cumplirse cada uno de los pasos estipulados.
#. Secuencia Actividad Responsable

1 Solicitar Contrataciones El jefe de X departamento solicita contrataciones Solicitante
Se realiza la convocatoria en peridicos, avisos de radio y pginas de
2 Fuente de contratacin Internet Asistente de RRHH
Gerente de RRHH
3 recibe perfiles Da inicio al proceso de reclutamiento a travs del asistente de RRHH Gerente de RRHH
Recepcin de
4 curriculum Selecciona posibles candidatos Asistente de RRHH
Realiza entrevista
5 preliminares Realiza pruebas psicomtricas de acuerdo al puesto de trabajo Asistente de RRHH
Se califican las pruebas, si los resultados son satisfactorias si se revisa
la hoja de verificacin de referencias de lo contrario se sigue con la
6 Resultado bsqueda. Asistente de RRHH
Procede a la seleccin de la terna mejores evaluados y se la entrega al
7 Transferencia de datos. Gerente de RRHH Asistente de RRHH
Gerente de RRHH analiza documento de cada candidato, verificando
8 Anlisis que cumpla con el requerimiento del puesto. Gerente de RRHH
Si todo est bien se realiza la programacin de citas para entrevistas a
9 Entrevista candidatos Asistente de RRHH
Se encia al solicitante la papelera completa de los 3 candidatos que
10 Enviar lo solicitado cumplan con el perfil solicitado Asistente de RRHH
El solicitante deber evaluar quien formara parte de su equipo de Solicitante
11 Decisin final trabajo
El solicitante regresa el expediente de aspirante seleccionado para que

12 Retorno el asistente de RRHH Solicitante
El asistente de RRHH notifica al aspirante que formara parte de de la
13 Informa a aspirante corporacin. Asistente de RRHH
Diagrama de Procedimientos No. 2

Elaborado por. Encargados Revisado por:
Autorizado por: Fecha de Vigencia: 08/02/2014
Nombre del Procedimiento: Consulta De Servicio

Poltica: Atender eficazmente las solicitudes consultas y reservaciones de los clientes.
Ser el punto preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del
Propsito: turismo
Alcance: Promover el turismo para fomentar la utilizacin de los Servicios Hoteleros de sus Hoteles Miembros
Responsabilidad: Departamento de Servicio al Cliente
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de
Definiciones: viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas
Informacin Relacionada: Base de datos Tarifas Disponibilidades
Distribucin: Registro de informacin en la base de consultas, consultas atendidas y Reservaciones
Procedimiento: Ver diagrama de procedimientos
#
Ord. Secuencia Actividad Responsable
1 Solicitar Informacin. Presenta su requerimiento por medio de telfono, pgina Web o visita el hotel. El Cliente
Revisa disponibilidad de
2 miembros. Revisa disponibilidad de hoteles miembros en el rea. Servicio al Cliente
3 Verifica disponibilidad. Verifica disponibilidad de servicios. Sistema Hotel Miembro
4 Sugiere otras reas. Si no hay disponibilidad, sugiere visitar otras reas tursticas. Servicio al Cliente
5 Presenta disponibilidad. Si hay disponibilidad, presenta opciones disponibles al cliente. Servicio al Cliente
6 Analiza propuesta. Analiza y decide si hace la reserva. El Cliente
Agradecimiento por
7 servicio. Si no confirma la reservacin, agradece el servicio recibido. El Cliente
8 Transferencia de datos. S confirma la reservacin, transfiere datos de la reserva. Servicio al Cliente
9 Confirma reservacin. Se confirma la reservacin en el sistema. Sistema Hotel Miembro
10 Registro de cargos. Registra cargos por servicios autorizados. Servicio al Cliente
11 Confirma reservacin. Confirma la reservacin al cliente. Servicio al Cliente
12 Confirma reservacin. Confirma la reservacin. El Cliente
Fuente: Caso de Estudio.

Nombre del Puesto Vendedor Institucional
Nmero De Plazas Existentes Dos (2)
Clave 01
Ubicacin Seccin de Ventas de Servicios
mbito De Operacin
Jefe Inmediato Gerente Comercial
Propsito Del Puesto

Aumentar la cartera de hoteles miembros dando a conocer nuestros servicios.
Funciones Generales
La Venta Institucional comprende la gestin orientada principalmente a empresas, instituciones en
representacin de empresas u organizaciones que ofrecen productos y/o servicios
Poner en contacto con Hoteles y posibles miembros
Oferta de servicios donde escoger en medida suficiente para atraer inters y satisfacer las
necesidades de los Hoteles.
Persuadir a los compradores en potencia para que adquieran favorables actitudes hacia
determinados servicios.
Conseguir un nivel adecuado de ventas.
Facilitar servicios adecuados, como crditos, asesoramiento tcnico, recambios
Responsabilidad
Llevar en tiempo todos los requerimientos
Le Reportan:
Gerente Comercial
Comunicacin

Conocimientos Dominio de computadoras, ventas institucionales.
Nivel Acadmico Estudios avanzados Administracin empresas con
experiencia en ventas
cliente
Sexo Indiferente
Mackenzie

Nombre del Procedimiento: Venta Institucional

Poltica: Se visitaran clientes nicamente aprobados por Gerencia comercial
Propsito: Incrementar la cartera de clientes de CHN
Alcance: Dar a conocer los servicios que puede ofrecer CHN
Gerencia Comercial.
Dar a conocer nuestros servicios a todos los Hoteles y posibles miembros,
Responsabilidad: as como seguimiento a todas las necesidades de los mismos.
Informacin Relacionada:
Norma del Documento: Esto se debe cumplir tal y como est plasmado en este manual.

Solicitar Listado de
1 Hoteles Gerente comercial solicita lista de Hoteles a ofrecer nuestro servicio Gerente Comercial
Se realiza la convocatoria en peridicos, avisos de radio y pginas de
2 Fuente de contratacin Internet Gerente Comercial
Gerente comercial
3 recibe listado de Hoteles Da inicio al proceso de seleccin de hoteles para contactar Gerente comercial
4 Seleccin de Hoteles Selecciona posibles hoteles para ofrecer servicios Gerente comercial
Coordinar entrevista con
posibles hoteles
5 miembros Solicita reunin informativa con los Hoteles para ofrecer servicios Gerente Comercial
6 Resultado Se evalan la negociacin con los posible nuevos miembros Gerente Comercial

Nombre del Puesto Encargado de Diseo Grafico
Nmero De Plazas Existentes Dos (2)
Clave 01
Ubicacin Seccin de Mercadeo
mbito De Operacin
Jefe Inmediato Gerente Comercial
Propsito Del Puesto

Tener un departamento dedicado a los diseos publicitarios segn sea requerido por los hoteles miembros
Funciones Generales
Identificacin de los clientes meta y la satisfaccin de sus necesidades y deseos de una
manera competitiva y rentable para la empresa u organizacin; todo ello, mediante
el anlisis del mercado, la planificacin de las diferentes actividades de mercadotecnia, la
ejecucin de las actividades planificadas y el control del avance y de los logros obtenidos
Poner en contacto a vendedores y compradores.
Oferta de mercancas donde escoger en medida suficiente para atraer inters y satisfacer las
necesidades de los consumidores.
Persuadir a los compradores en potencia para que adquieran favorables actitudes hacia
determinados productos.
Mantenimiento de un nivel de precios aceptables.
Distribucin fsica de los productos, desde los centros de fabricacin a los puntos de compra o con la
utilizacin de almacenes adicionales convenientemente localizados.
Conseguir un nivel adecuado de ventas.
Facilitar servicios adecuados, como crditos, asesoramiento tcnico, recambios
Responsabilidad
Llevar en tiempo todos los requerimientos
Le Reportan:
Gerente Comercial
Comunicacin

Conocimientos Dominio de computadoras, Mercadotecnia y publicidad,
bilinge espaol - ingles.
Nivel Acadmico
cliente
Sexo Indiferente
Mackenzie

Nombre del Procedimiento:

La informacin concerniente a la oferta de productos y servicios est disponible en la
Poltica: pgina web de CHN para su respectiva promocin y divulgacin.
Propsito: Dar a conocer nuestros servicios.
Alcance: Lograr incrementar la cartes de Hoteles miembros
Es el responsable de que este procedimiento se cumpla, identificar oportunidades para la
Responsabilidad: promocin y mercadeo de la extensin
#. Secuencia
1 Oportunidades
2 Presupuesto Actividad Responsable
Identificar necesidades en el entorno por reas
3 Plan de Promocin Estratgicas. Gerente comercial
Registro de informacin Disear presupuesto para el mercadeo de
4 identificada Productos y servicios. Gerente Comercial
Registro de informacin Disear programa de promocin de productos y
5 identificada via WEB servicios Gerente Comercial

Nombre del Puesto Asistente Publicitario
Clave 03
Ubicacin Seccin de Publicitaria
mbito De Operacin
Jefe Inmediato Gerente de Mercadeo
Propsito Del Puesto

Promover los medios de Comunicacin de la corporacin, proyectando una imagen atractiva de estos, la
cual sirva de medio de publicidad y atraccin de anunciantes, a fin de promocionar nuestros productos o
servicios.
Funciones Generales
Facilitar e incrementar las ventas y generar ingresos a travs de la venta en espacios publicitarios.
Realiza estudios de publicidad y mercadeo.

Entrena a los promotores de ventas en el rea.
Lleva el control de ingresos y egresos que generan los medios de comunicacin.
Organiza eventos de promocin y/o publicidad.
Transcribe y accesa informacin, operando un microcomputador.
Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidas por la
organizacin.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anormalidad.
Elabora informes peridicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea que le sea asignada.
Responsabilidad
Maneja constantemente equipos y materiales de fcil uso, siendo su responsabilidad directa la
elaboracin de ideas que vendan efectivamente la imagen de la corporacin.
Administrar la pgina Web, Promociones, eventos.
Le Reportan:
Gerente de Mercadeo
Comunicacin

Conocimientos Publicidad.
Mercadeo.
Diseo y montaje.
Redaccin y ortografa.
Diseo grafico.
Relaciones humanas.
Nivel Acadmico Tcnico Superior Universitario en Publicidad y Mercadeo,
curso de Publicidad y Mercadeo de por lo menos seis (6)
meses de duracin.
Edad Mayor de dieciocho (18) aos
Caractersticas Y Habilidades Relaciones humanas.
Tratar en forma corta y efectiva con el pblico.
Relacionarse con pblico en general.
Buena ortografa y redaccin.
Sexo Indiferente
Mackenzie

Nombre del Procedimiento: Asistente Publicitario

Ejecutar los objetivos y programas de publicidad que la corporacin planifica peridicamente a
fin de apoyar los objetivos de comunicacin y marketing.
Poltica:
Revisar el mercado local, para determinar la demanda de los servicios ofrecidos por la
Propsito: corporacin y sus afiliados as como los de la competencia de este.
Se pretende llevar a todas partes del mundo por medio de los distintos medio para dar a
Alcance: conocer nuestros servicios y los de nuestros afiliados.
Responsabilidad: crear publicidad y promociones para atraer huspedes tanto nacionales como internacionales
Norma del Documento: Debe cumplirse cada uno de los pasos estipulados e las polticas de la corporacin

Identifica cul es la situacin que deseas mejorar y como se quiere Asistente publicitario
1 Planteamiento hacer.
2 Determinar objetivos Establece metas fciles de medir. Asistente publicitario
3 Establecer alcance Establecer el mercado meta al que va dirigido nuestro trabajo. Asistente publicitario
Analiza cul es la Asistente publicitario
4 inversin Considerar los objetivos que se tienen para esta campaa publicitaria.
Marcar el objetivo de Asistente publicitario
5 comunicacin Definir qu es lo que deseas que el consumidor comprenda.
6 Disear Se toman los diseos grficos que se desean dar a conocer al pblico. Asistente publicitario
Esta debe ser clara, fcil de recordar y breve, tomando en cuenta la
7 Propuesta forma en la que se har llegar al pblico. Asistente publicitario
Al estar lista la propuesta se le entrega al gerente de mercadeo para
8 Revisin que la analice y de su punto de vista. Gerente de mercadeo
Si el veredicto es satisfactorio se procede al elaboracin, impresin,
etc. de dicha propuesta, de lo contrario se realiza una nueva
9 Veredicto propuesta. Gerente de mercadeo
Se entrega el proyecto a quien corresponda para su adecuada
10 Elaboracin elaboracin. Imprenta o depto. de IT
Se coloca la publicidad en las reas o espacios que previamente se
11 Espacio publicitario buscaron para captar mejor la atencin del pblico. Personal Operativo
Despus de determinado tiempo se realizan las gestiones para retirar la

12 Lapsos publicidad. Asistente publicitario
Se realiza la evaluacin de los resultados obtenidos de esta campaa
13 Evaluacin publicitaria. Gerente de mercadeo

Proyecto APACE Modificado1

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Proyecto APACE Modificado1

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Universidad Galileo

Entrega de Tareas Prcticas de Evaluanet:

Nombre Completo del Alumno (a)

Sbado, 08 de febrero 2014

Nombre de la empresa: Corporacin Hotelera Nacional.

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta

Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesora en la planificacin de experiencias

La posicin de la empresa en relacin con la competencia es bastante reida y al mismo

En relacin a la tecnologa se est reestructurando la pgina Web, ya que es una de la

1. Uno de los objetivos primordiales es que la empresa se modernice con base a la

2. Brindar una atencin, un servicio de excelente calidad y eficiencia a las personas y

3. Contar con un Departamento de Informtica donde haya personal altamente

Oportunidades: (O) Estrategia (FO). Estrategia (DO).

1. Oferta de servicio sin costo 1. Aprovechar el conocimiento 1. Eliminar el cobro de

Reconquistar clientes perdidos a travs de:

Dar crdito (30 das).

Contratar vendedores o promotores del servicio.

Fuente: Caso De Estudio

Nuevo Organigrama Corporacin Hotelera Nacional

Elaborado Por: Leslie Menendez Autorizado por: Gerente CHN

Revisado Por: Gerente Fecha de vigencia. 01/02/2014.

Departamento financiero: Este departamento fue creado con el objetivo de llevar el

Seccin de Contabilidad: se encarga de estudiar, medir y analizar el patrimonio,

Seccin de Facturacin: Encargada de generar la respectiva facturacin a los

Seccin de Crditos y Cobros: Encargada de otorgar crditos y la recuperacin de

Departamento de Recurso Humanos: Este departamento fue creado con el

Seccin de seleccin y reclutamiento: Esta seccin se encarga de seleccionar y

Departamento comercial: Este departamento fue creado para aumentar la cartera

Seccin de ventas: Esta seccin ser la encargada de visitar clientes (hoteles)

1. Fidelidad de los miembros.

1. Disminucin de cantidad de miembros.

1. Demanda institucional, cuenta con clientes corporativos quienes usan servicio.

1. Oferta de servicio sin costo por parte de la competencia.

La evaluacin del anlisis FODA no est nada estructurado.

2.1.1 Presentacin de Anlisis FODA CHN

12. Fidelidad de los miembros.

1. Disminucin de cantidad de miembros

5. Demanda institucional, cuenta con clientes corporativos quienes usan servicio,

1. Oferta de servicio sin costo por parte de la competencia.

2.2.1 Diagrama Causa y Efecto

Elaborado Por: Leslie Menndez Autorizado por: Gerente CHN

Organismos Reguladores Accionistas Hoteles No Miembros

Fuente: Caso de Estudio. Ambiente Agradable y Confortable

Sistema De Atencin Al Cliente (CHN)

Elaborado Por: Leslie Menndez Autorizado por: Gerente CHN

CORPORACION HOTELERA NACIONAL

Nombre del Procedimiento: Contabilidad.

Fuente: Caso de Estudio CHN

Nombre del Procedimiento: Seccin de Facturacin

3.3 Manual De Procedimientos

Nombre del Procedimiento: Crditos y cobros

Manual de puesto y funciones.

Propsito Del Puesto

Perfil / Especificaciones Del Puesto

CORPORACION HOTELERA NACIONAL

Nombre del Procedimiento: Asistente de RRHH

Apoyar en el proceso de seleccin y contratacin del personal ms competente para cada

Responsabilidad: Seccin de Seleccin y reclutamiento de personal

Informacin Relacionada: Banco de datos de fuentes externas

#. Secuencia Actividad Responsable

El solicitante regresa el expediente de aspirante seleccionado para que

Diagrama de Procedimientos No. 2