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ESCUELA INGENIERA INDUSTRIAL

Docente: Ing. Carlos Oqueliz Martnez

COMPETENCIAS

Identifica la calidad como responsabilidad de las

empresas y como factor de competitividad en el
mercado.

Desarrolla y aplica el control estadstico del proceso y

determina su aptitud para generar productos que
cumplan las especificaciones de calidad.

Desarrolla y aplica planes de muestreo de aceptacin

para el control estadstico de calidad en lotes de
insumos y materiales, as como, de productos
terminados.

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Objetivos del Curso

Definir conceptos y caractersticas relacionados con

la calidad en las empresas.
Conocer diferentes enfoques de la calidad
desarrollados por diferentes autores.
Conocer el desarrollo histrico del concepto de
calidad.
Comprender las fases de la implantacin de un
Sistema de Calidad.

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MAPA CONCEPTUAL SOBRE EL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD

Propiedades que posee un No tener deficiencias en el producto o Tcnicas de inspeccin en produccin

producto y estn orientadas servicio, estando el cliente satisfecho. para evitar la salida de bienes
a satisfacer las necesidades Las necesidades son complejas y defectuosos. Descripciones sistemticas
de los clientes. diversas pudindose clasificar bajo que precisan las dimensiones,
distintos criterios. propiedades, funcin del producto.

Producto Cliente Tcnicas

para
Conjunto de propiedades La fijacin mental del consumidor
de un
inherentes a un objeto que definicin Producto definicin que asume conformidad con dicho
le confieren capacidad CALIDAD producto o servicio y la capacidad
para satisfacer necesidades Servicio del mismo para satisfacer sus
implcitas o explcitas. necesidades.

en el

Gestin de Norma de
Proceso Producto y/o Trabajador Calidad Calidad
Servicio
este debe
evita que vende definicin
poseer proceso de forma que
producto corra tanto como el calidad de vida Documento probado por un
de mejora el producto o servicio org. reconocido (ISO IEC)
el riesgo de salir bajo precio y para reflejar la
defectuoso es lo que trae calidad en su
continua de la recibido por los
creando prdidas de regreso a trabajo calidad por un consumidores este que proporciona
a la empresa los clientes mejor constantemente en
conocimiento y correctas condiciones para un uso comn y
control de todo para su uso repetido, reglas, estndares
el sistema para actividades de calidad
o sus resultados

simplemente asegurar
Aseguramiento definicin que la calidad sea lo
de Calidad que debe ser (cero
defectos).

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Teme Ud. cometer errores? No

tema. De los errores se puede
sacar provecho. Si esconde Ud.
su ignorancia nunca llegar a
aprender.

Ray Bradbury
Farenheit 451
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I do not worry whether

something
is cheap or expensive. I only
worry if it is good enough, the
public will pay you back for it

Walt Disney

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POR QU ES IMPORTANTE LA
CALIDAD?

CALIDAD

SATISFACCIN DEL CLIENTE

SUPERVIVENCIA Y XITO DE LA ORGANIZACIN

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SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Las organizaciones dependen de sus

CLIENTES y por lo tanto deben:

- Comprender sus NECESIDADES actuales y

futuras.

- Cumplir los REQUISITOS de los clientes.

- Esforzarse en sobrepasar las

EXPECTATIVAS del cliente.
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QU ES CALIDAD?
Opiniones varias

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QU ES CALIDAD

Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie.

Condicin o requisito que se pone en un

contrato.

Adecuacin (del producto o servicio) al

uso (Juran, 1974).
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QU ES CALIDAD
Es alcanzar o superar las expectativas de los
clientes.

Conformidad con requisitos y confiabilidad en

el funcionamiento (Deming).

Cero defectos Conformidad con los

requerimientos (Crosby, 1979).

Grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los
requisitos (ISO 9000:2005).
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QU ES CALIDAD
Conjunto de propiedades y de caractersticas de
un producto o servicio, que le confieren aptitud
para satisfacer una necesidades explcitas o
implcitas.

Menor costo que la sociedad soporta por el

funcionamiento de un producto o servicio.
(Funcin de Prdida, Taguchi).

Totalidad de caractersticas de un producto o

servicio relativas a su capacidad para satisfacer
unas necesidades dadas.
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QU ES CALIDAD

El grado con el que un sistema, componente o

proceso cumple los requisitos especificados y las
necesidades o expectativas del cliente o usuario.

El grado de satisfaccin que produce al cliente .

Simple y no analizable propiedad que

aprendemos a reconocer slo a travs de la
experiencia (Garvin 1988).

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QU ES CALIDAD
Un buen producto no es el que
cumple con una determinada
especificacin, sino el que es bien
recibido por el cliente

Peter Drucker

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Calidad de un producto implica:

1. Que el producto satisface los requisitos:

Funcionales y de rendimiento (explcitos).

De calidad (implcitos).
Conformidad con los estndares
preestablecidos.

2. Los requisitos corresponden a las

necesidades del usuario.
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RESUMIENDO
Al analizar las definiciones, stas se
pueden agrupar en cuatro categoras:

1. Calidad entendida como CONFORMIDAD A

UNAS ESPECIFICACIONES.
2. Calidad como SATISFACCIN DE LAS
ESPECTATIVAS DEL CLIENTE.
3. Calidad como VALOR EN RELACIN AL
PRECIO.
4. Calidad como EXCELENCIA.

Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994) 16

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Calidad
El problema de la Calidad.

no es lo que la gente sabe de ella

sino lo que CREEN QUE SABEN!

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Calidad al 99,9%
Estara satisfecho Ud. con un 99,9% de perfeccin en su
empresa?

99,9% de eficiencia en E.E.U.U. significara:

16.000 cartas perdidas en el correo por hora.

500 operaciones quirrgicas sin xito cada semana.
1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua
contaminada.
22.000 cheques son cargados a cuentas errneas por hora.
2.000.000 o ms personas muertas o enfermas por ao por ingerir
comida contaminada.
2 aterrizajes accidentados en el aeropuerto de Chicago por da.

Lo que esto significa es que la calidad debe ser TOTAL 100%!

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Calidad es

la cualidad que tiene un

bien o servicio de generar
niveles elevados
de satisfaccin
en quienes
lo compran,
usan o consumen.

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Entonces, un producto de
calidad debe:

Estar hecho de acuerdo

con las necesidades del
cliente, es decir,
cumpliendo sus
REQUISITOS, de manera
que quede totalmente
satisfecho.
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Para lograr la satisfaccin del

cliente
debo preguntarle
cmo quiere el producto
o servicio.

hacerlo sin
deficiencias.

entregarlo
oportunamente.
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De acuerdo con ISO

Requisito Clase
Necesidad o expectativa Categora o rango dado a
establecida, generalmente diferentes requisitos de la
implcita u obligatoria calidad para productos,
procesos o sistemas, que tienen
Establece
el mismo uso funcional

Calidad Cliente Capacidad

Grado con el cual un
conjunto de caractersticas Aptitud de una organizacin,
inherentes, cumple con los sistema o proceso para
Decide
requisitos realizar un producto que
cumple los requisitos.

Satisfaccin
Percepcin del cliente sobre
el grado en que se han
cumplido sus requisitos
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El sistema de gestin por calidad implica:

Planificacin de la calidad
Establecimiento de los objetivos de la calidad y especificacin de los
procesos operativos necesarios y los recursos relacionados para el
cumplimiento de los objetivos de la calidad.

Control de la calidad
Cumplimiento de requisitos de la calidad.

Aseguramiento de la calidad
Proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la
calidad.

Mejora de la calidad
Aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

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ENFOQUE AL CLIENTE

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

ESPECIFICACIONES
DEL CLIENTE

REQUISITOS POR LA REQUISITOS NO

EMPRESA ESPECIFICADOS POR
EL CLIENTE, PERO
NECESARIOS PARA SU
REQUISITOS USO
DEL
PRODUCTO

LEYES Y REQUISITOS
REGLAMENTOS ADICIONALES

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Un sistema es un conjunto de elementos que se

relacionan entre s y con el medio y que tienen
un objetivo comn.

Ambiente

Entrada Proceso Salida

Retroalimentacin

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INTRODUCCION AL
CONTROL DE CALIDAD

La palabra CALIDAD tiene mltiples

significados. Los ms importantes son:
DEFINICIN I
Es el conjunto de caractersticas de un producto que
satisface las necesidades de los clientes y, en consecuencia,
hacen satisfactorio el producto.
DEFINICION II
Consiste en no tener deficiencias.

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CALIDAD

Otras definiciones:

Calidad es aptitud del producto para uso

satisfactorio del cliente.

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos. 3.1.1 Vocabulario de la Norma
ISO 9000:2005.

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DEFINICIONES BASICAS

PRODUCTO (Bienes y/o servicios)

Es todo resultado o salida de un proceso.
Puede consistir en: mercancas (bienes), servicios
y/o software.
- Mercancas: objeto fsicos: Lpices, tuberas,
televisores, edificios, etc.
- Servicios: trabajo realizado para otros:
mantenimiento, transporte, energa, etc.
- Software: instrucciones para computadora o
informacin en general: informes, planos, etc.
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DEFINICIONES BASICAS

CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO.
Son las propiedades que posee un producto y
estn orientadas a satisfacer las necesidades de
los clientes.
Ej.: gasolina para vehculos, dimensiones de un
rodamiento, uniformidad del voltaje del suministro
elctrico.
Ej.: rapidez en la entrega, facilidad de
mantenimiento, cortesa en la atencin etc.

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DEFINICIONES BASICAS

CLIENTE: Es el consumidor de los bienes y/o

servicios.
La motivacin de compra es siempre la
satisfaccin de una necesidad.
Las necesidades son complejas y diversas
pudindose clasificar bajo distintos criterios.
Toda organizacin (empresa o institucin) tiene
clientes internos y externos.

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DEFINICIONES BASICAS

CLIENTE EXTERNO: Comprende a:

- Los que compran el producto.
- Los organismos reguladores del gobierno
local, regional o nacional.
- La sociedad, que puede ser afectada por la
inseguridad del producto o porque causa daos
al entorno.

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DEFINICIONES BASICAS

CLIENTES INTERNOS: Son las reas de la

organizacin o personas que reciben el
producto, segn su avance en el proceso.
No son adquirientes en el sentido habitual.

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DEFINICIONES BASICAS

NECESIDADES DEL CLIENTE:

Se deben satisfacer mediante las caractersticas
del producto.
En el caso del cliente externo, la satisfaccin por
el producto determina la posibilidad de compra.
En el caso del cliente interno, determina la
competitividad de la empresa en cuanto a
calidad, productividad, etc. y eleva la moral.

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DEFINICIONES BASICAS

SATISFACCION DEL PRODUCTO.

Las caractersticas del producto que responden a
las necesidades del cliente determinan la
satisfaccin de ste. Las distintas variantes
constituyen grados de satisfaccin.

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DEFINICIONES BASICAS

GRADO: Nivel de satisfaccin que proporciona un

producto. Se conoce tambin como calidad de
diseo.
Los productos cuyas caractersticas satisfacen las
necesidades del cliente en alto grado, se les
reconoce como de alta calidad.
En algunos casos los grados se fijan formalmente
como estrellas (HOTELES) o de tenedores
(RESTAURANTES).

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DEFINICIONES BASICAS

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

Tiende a confundirse con el concepto de calidad.
Su utilidad se orienta a aclarar la responsabilidad
del personal de la empresa, tales como
supervisores y operarios.
Resulta insuficiente para identificar la
responsabilidad de la empresa en cuanto a la
calidad.

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DEFINICIONES BASICAS

DEFICIENCIAS DEL PRODUCTO: Es el resultado

de alguna deficiencia en los procesos y/o
procedimientos, causando disgustos al cliente.
Toma la forma de:
Entregas con retraso, fallas en la utilizacin,
errores en las facturas, desperdicios o reprocesos.

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DEFINICIONES BASICAS

INSATISFACCION DEL PRODUCTO:

Es consecuencia de las deficiencias del producto.
Toman la forma de queja, devoluciones o
reclamaciones.
Si la atencin de la empresa es inadecuada, el
cliente externo puede dejar de comprar el
producto.
En el caso del cliente interno, puede originar
deterioro de la cooperacin entre reas, mutua
acusaciones, baja moral, etc. que ocasiona
reduccin de las ventas, eleva costos, etc.

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La Calidad Total empieza con la

capacitacin y termina con la
capacitacin.

Kaoru Ishikawa

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Reflexin

No hay aprendizaje sin teora

La experiencia por s sola no ensea nada.
Si contamos con una teora, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender.

Willian E. Deming

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Reflexin

El que apenas conoce los principios no es

igual al que los ama y los practica.

Confucio.

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ANTECEDENTES DE LA
CALIDAD

El concepto de inspeccin y verificacin tiene miles

de aos, al igual que la medicin.
La aplicacin de la metodologa estadstica a la
funcin de calidad es un acontecimiento del siglo
XX, especialmente en la segunda mitad.

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ELEMENTOS DE LA CALIDAD

Comprende tres procesos esenciales:

- Planificacin.
- Control.
- Mejora.

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PLANIFICACION DE LA
CALIDAD

Consiste en determinar:
Quines son los clientes.
Necesidades de los clientes.
Caractersticas de los productos.
Procesos capaces de lograr dichas
caractersticas.
Transferir los planes resultantes al rea operativa.

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CONTROL DE LA CALIDAD

Se realiza en las reas operativas para lograr los

objetivos del producto a travs de la ejecucin de los
procesos.
Fases:
Evaluar los resultados operativos reales.
Comparar con caractersticas esperadas del
producto.
Actuar en funcin de la diferencia.

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MEJORA DE LA CALIDAD

Tiene como propsito conseguir resultados

significativamente superiores a los alcanzados en
perodos anteriores.
Tiene carcter sistemtico y es permanente.

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Definicin de Calidad (mvil)

Calidad es una meta mvil: los productos,

procesos y servicios pueden ser mejorados
continuamente.
Aquello que parece de alto nivel de calidad hoy,
puede verse mediocre maana.
Las expectativas de las personas cambian.
Las empresas deben trabajar continuamente en
mejorar la calidad y valor de su oferta.

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SISTEMA DE CALIDAD

5. ZONA DE ESFUERZOS
1. ZONA DE CALIDAD OPTIMA
INTILES
2. ZONA DE CALIDAD CON
6. ZONA TIL PERO INEFECTIVA
RIESGO
7. ZONA INSATISFACCIN
3. ZONA INTIL Y SUPERFLUA
CLIENTE
4. ZONA
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SATISFACCIN INTIL . 49

Pregunta :
La calidad ms alta, cuesta ms?

LA ALTA CALIDAD CUESTA MAS O CUESTA

MENOS?
- Grupos de 2 participantes.
- Tiempo 5 minutos.

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FUNCION DE CALIDAD

Afecta a toda la organizacin,

independientemente que exista un rea
responsable de la calidad.
Todas las reas deben desarrollar su funcin
principal y simultneamente alguna actividad
orientada hacia la calidad, puesto que deben
realizar su trabajo correctamente.
Es el conjunto de todas las actividades a travs
de las cuales se alcanza la aptitud para el uso,
sin importar el rea en que se realizan.
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SISTEMA DE CALIDAD DE LA
EMPRESA

Es el conjunto de medios y recursos en

correspondencia con:
- El tamao de la empresa.
- Estructura y tipo de actividades.
- Naturaleza de productos y servicios.
- Cumplimiento de las exigencias y bsqueda de
la satisfaccin de los clientes.

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SISTEMA DE CALIDAD DE LA
EMPRESA

Debe funcionar de manera que genere

confianza en que:
- El sistema es bien entendido y es eficaz.
- Los productos y servicios satisfacen las
expectativas del cliente.
- Se hace ms nfasis en la prevencin de los
problemas que en su deteccin despus de
ocurridos.

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ORGANIZACIN DEL CONTROL DE

CALIDAD

Un objetivo central de la empresa debe ser la

calidad de sus productos y servicios.
Para ello debe organizarse se tal manera que los
factores tcnicos (equipos, instalaciones,
ingeniera, etc.) y humanos que afectan la calidad
de sus productos y servicios estn controlados
con el propsito de detectar, reducir, eliminar y
prevenir las deficiencias en calidad en relacin a
las necesidades del cliente.

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ORGANIZACIN DEL CONTROL DE

CALIDAD

La empresa debe disear una organizacin donde

la calidad est convenientemente representada.
El responsable de la calidad no debe limitar su
funcin a la inspeccin y control en la distintas
fases del proceso productivo, sino que debe cuidar
que se cumplan las especificaciones fijadas,
siendo totalmente independiente del responsable
de produccin, cuya labor se contrae a cumplir
requisitos, plazos y niveles de productividad.

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La Jerarqua de Necesidades de Maslow

Autorrealizacin
(autosatisfaccin)
Necesidades del Ego(prestigio,
status, autorrespeto)
Necesidades Sociales(afecto, amistad,
sentido de pertenencia)
Necesidades de Seguridad Fsica y Emocional
(proteccin, orden, estabilidad)
Necesidades Fisiolgicas
(alimento, agua, aire, abrigo)

CARACTERISTICAS DE LA
CALIDAD

Debido a la diversidad de las necesidades humanas

proliferan productos y caractersticas, y con ello,
mltiples caractersticas de calidad que se pueden
clasificar de la manera siguiente:
Tcnicas: dureza, resistencia, acidez, etc.
Psicolgicas: gusto, belleza, estatus, etc.
Temporales: fiabilidad, mantenibilidad, autonoma.
Contractuales: previsiones de garanta, etc.
ticas: cortesa, honestidad, etc.

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CARACTERISTICAS DE LA
CALIDAD

Existe la tendencia de cuantificar las

caractersticas de calidad, de manera similar a las
caractersticas tcnicas.
En los servicios predominan las caractersticas de
calidad psicolgicas y ticas.
Tambin especialmente en los servicios tiene
especial relevancia la rapidez y la disponibilidad.

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CARACTERISTICAS DE
CALIDAD

Comnmente utilizamos productos tales como:

vivienda, alimentacin, comunicaciones, asistencia
sanitaria, recreacin, seguridad, etc. Al margen de
que sean bienes o servicios, deben ser aptos para
el uso al que estn destinados. Una falla puede
provocar muertes, heridas, incomodidades o
prdidas econmicas.

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CARACTERISTICAS DE
CALIDAD

La calidad de un producto se puede definir como la

aptitud para su uso. (Jurn)
El comprador tiene ciertas expectativas
determinadas por varios factores.
Influyen: el uso, la apariencia, el funcionamiento, el
prestigio de la marca, el precio, etc.
Si el cliente se siente defraudado, considerar que
el producto es de baja calidad.

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CARACTERISTICAS DE
CALIDAD

Por esta razn se puede definir la calidad como la

capacidad del producto para satisfacer las
expectativas del cliente o consumidor.
El producto debe ser de tal calidad que pueda ser
apto para su uso en las subsecuentes etapas:
fabricacin, embalaje, almacenamiento,
distribucin y uso final, considerando clientes
internos y externos.

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CARACTERISTICAS DE
CALIDAD

De aqu deducimos una definicin de calidad en

los trminos siguientes:
Es el conjunto de propiedades y caractersticas
de un producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades
explcitas o implcitas previstas por clientes
internos y externos.

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VARIABLES DE CALIDAD

Se denominan tambin parmetros de calidad.

La calidad de un producto o servicio se compone
de elementos denominados variables de calidad.
Para un producto mecnico o electrnico las
variables de calidad estn relacionadas con el
funcionamiento, la fiabilidad, la seguridad y la
apariencia.
Para un producto farmacutico: caractersticas
fsicas y qumicas, efecto medicinal, toxicidad,
sabor y caducidad.

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ESPECIFICACION DE LA
CALIDAD

Segn se estableci calidad se relaciona con la

aptitud para el uso. En estos trminos no se puede
encargar la fabricacin de los productos.
Se requiere emplear informacin precisa:
especificaciones tcnicas que describen las
caractersticas de calidad y establecen los lmites
permitidos (tolerancias).

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REQUISITOS DEL PRODUCTO

Los diseadores e ingenieros deben definir el

producto para todas las personas que van a
participar en la fabricacin y en su utilizacin.
Se debe fijar los lmites para las caractersticas o
requisitos de calidad, definiendo las
especificaciones de los productos que
acostumbran a denominarse lmites de tolerancia o
de especificacin.
Cuando una caracterstica no se encuentra dentro
de los mrgenes existe una inconformidad y
tenemos un producto defectuoso.
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Requisitos del Producto

No se establecen tolerancias para todas las

caractersticas, salvo las relevantes.
Para establecer y documentar las tolerancias o
lmites de especificacin se considera:
- Necesidades y deseos de los clientes.
- Requisitos legales. (Normas de seguridad)
- Productos de competidores.
- Capacidad del proceso. (No conformidades)
- Equilibrio entre costo y valor. (Rigidez especificaciones.)
- Claridad.
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TIPOS DE DEFECTOS
Defectos crticos: son aquellos que violan leyes,
agreden al consumidor o hacen inservible al
producto.
Defectos mayores: producen una disminucin
significativa en el correcto funcionamiento o
utilizacin del producto y es notado por el
consumidor.
Defectos menores: producen una disminucin
leve en el correcto funcionamiento o utilizacin del
producto, probablemente no lo note el consumidor.
pero si lo nota, el personal calificado de produccin
y de control de calidad.
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Clasificacin de las Variables

Cuando una medida de una variable o

caracterstica de calidad se encuentra fuera de un
lmite de especificacin, implica un producto
defectuoso.
La clasificacin de las especificaciones en funcin
del grado de seriedad, permite a los diseadores
orientar a las funciones de fabricacin y de
inspeccin en la identificacin de las
caractersticas principales.
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Clasificacin de las Variables

A manera de ejemplo y siguiendo la aplicacin de

una norma sueca, se tiene lo siguiente:
* SERIEDAD DE CLASE 1
* SERIEDAD DE CLASE 2
* SERIEDAD DE CLASE 3
* Existe una cuarta clase que no se explicita en las
especificaciones tcnicas debido a que las
desviaciones ocasionaran escaso riego de
disturbios en la funcin o manufactura del producto.

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SERIEDAD DE CLASE 1

Los requisitos o especificaciones tcnicas se

deben lograr para cumplir con las regulaciones de
seguridad.
Ejemplo:
- Envases para gas licuado a presin.
- Medicamentos.
- cido sulfrico.
- Explosivos.
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SERIEDAD DE CLASE 2

Los procesos de fabricacin e inspeccin deben

estar diseados de tal manera que puedan
cumplirse los requisitos con un elevado grado de
confianza. Esto implica que deben mantenerse las
variaciones sistemticas dentro de los lmites de
tolerancia. La inspeccin del proceso y la
inspeccin final pueden realizarse aplicando
mtodos estadsticos. Evitar influencia del
operador.

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SERIEDAD DE CLASE 3

Los procesos de fabricacin deben estar diseados

de tal manera que las variaciones sistemticas se
controlen dentro de los lmites de tolerancia. Si se
considera que la produccin no es suficientemente
confiable dentro de los lmites de tolerancia, es
necesario establecer una inspeccin final, de
preferencia con los mtodos estadsticos.

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Caractersticas de calidad
por orden de seriedad

An cuando no se haga una clasificacin de las

caractersticas por orden de seriedad debido a la
RESPONSABILIDAD por el producto, es necesario
definir cuales son los lmites de especificaciones
que son crticos desde el punto de vista de la
seguridad por el uso o tenencia del producto y los
que son requeridos por las autoridades.

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Caractersticas de calidad por

orden de seriedad

Dicha clasificacin se utiliza como base tcnica

para mostrar y distinguir aquellas caractersticas
relevantes o CRITICAS (SC 1). A estos productos
se les llama de seguridad o de documentacin
obligatoria.
La mencionada documentacin se refiere
expresamente a la fabricacin e inspeccin,
debindose detallar las instrucciones, resultados
de la inspeccin, las medidas y la inspeccin de los
materiales.
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CALIDAD

La medida en que el producto que se elabora y/o el servicio

que se brinda satisface las necesidades del cliente.
TIPOS DE CALIDAD
Calidad de diseo: est dada por la concordancia existente
entre lo requerido por el mercado y el diseo del producto
servicio.
Calidad de concordancia: indica como el bien elaborado o
el servicio que se presta coincide con el diseo.
Calidad de performance: est referida a los ensayos
respecto al desempeo del producto.

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CONTROL DE CALIDAD

Es el sistema o conjunto de acciones, planificadas

metodolgicamente, que aseguren el logro de las
especificaciones que se han establecido para un
producto o servicio dado.
El control de calidad posibilita:
* Detectar fallas.
* Determinar acciones correctivas.
* Mantener el nivel de calidad
O sea, que no slo se debe determinar que es lo
que est mal sino que, fundamentalmente, se debe
conocer el por qu.
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INSPECCION

Es la evaluacin realizada para determinar si los

materiales, piezas o productos se ajustan a los
requisitos de calidad para decidir su aceptacin o
rechazo. Tipos:
* PARA CONTROL: tiene como objetivo evitar que
se generen unidades defectuosas durante la
fabricacin.
* DIFERENCIADA: tiene como propsito separar
las unidades defectuosas de las correctas y tomar
la decisin de aceptar o rechazar cada lote.
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FASES DE LA INSPECCION

Interpretacin de los requisitos de calidad: comprensin de

las especificaciones, puede incluir informacin sobre el
procedimiento de inspeccin.
Muestreo: extraccin determinada de algunas unidades
para su examen.
Examen: Comprende la verificacin, medicin, observacin,
etc.
Decisin: aceptacin o rechazo dependiendo si se cumplen
las especificaciones tcnicas.
Accin: Puede implicar registro, informe, nueva inspeccin,
etc.
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FORMAS DE INSPECCION EN
PLANTA

RECEPCION: se realiza al momento de la entrega

de los materiales por el proveedor y antes que
ingrese al almacn.
PROCESO: permite decidir aceptacin o rechazo
del producto y seguir o detener el proceso.
FINAL: puede implicar simulacin de uso y permite
evitar entregas de defectuosos.

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INSPECCION EN EL
PROCESO
Primera unidad: se realiza luego del arranque o
del ajuste de la fabricacin.
Rutinaria: se controla peridicamente.
Por el operador: a cargo del operador.
Continua: se realiza en puntos fijos a medida
que la produccin avanza.
De la ltima unidad: se realiza antes de pasar al
lote siguiente.

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METODOS DE INSPECCION *

Medicin: determinacin de un valor numrico con

ayuda de un instrumento.
Interpretacin: control pasa o no pasa.
Control funcional: verificacin de uso.
Visual: verificacin de color y acabado.

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CARCTER DE LA
INSPECCION *

DESTRUCTIVA: implica la destruccin del

producto durante la verificacin.
NO DESTRUCTIVA: no afecta las unidades
inspeccionadas.

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CRITERIOS PARA INSPECCIONAR

Previo a la realizacin de operaciones costosas.

Con posterioridad a la realizacin de operaciones que tienen
alta probabilidad de generar artculos defectuosos.
Antes de ingresar a mquinas donde un material
defectuosos o fuera de medida podra trabarla o romperla.
Previo al ingreso a instalaciones que constituyan cuellos de
botellas de la lnea de produccin.
Antes de procesos no reversibles.
Previo a procesos que pudieran encubrir la falla.
Realizar ensayos sobre insumos.
Sobre piezas y subconjuntos terminados.
Sobre productos terminados.
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MTODOS DE CONTROL DE
CALIDAD

Segn el tipo de inspeccin aplicado: puede ser:

* Control por atributos: clasifican las piezas
segn sean o no defectuosas sin consignar
medidas y otros elementos.
* Control por variables: se acepta o se rechaza
un lote a travs de una caracterstica considerada
de gran importancia y que se mide. Si la media de
las mediciones cae dentro de la tolerancia
establecida para esa variable, el lote se acepta.

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MTODOS DE CONTROL DE
CALIDAD

Segn la ubicacin del punto de control:

* Control de procesos.
* Control de entradas y salidas.
* Control en la fuente de
aprovisionamiento (proveedor).
* Control en el canal de distribucin.

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MTODOS DE CONTROL DE
CALIDAD

Segn la intensidad (alcance) del control:

* Total: se controla el 100% de lo producido (Ej.:
paracadas)
* Estadstico: cuando se controla una muestra y el
lote se acepta segn el resultado de la inspeccin
de sta.
* No controlar:
Autocontrol (en la lnea).
En el proveedor (calidad certificada).

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Impedimentos a la Inspeccin
Total (100 %)
Generalmente no se inspecciona la totalidad (100
%) de los artculos o de los materiales en el
curso de la inspeccin, debido a:
* Poblacin infinita.
* Falta de tiempo.
* Costo excesivo.
* Prueba destructiva.
* Inexactitud.

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Impedimentos a la Inspecccin
Total (100 %)
Poblacin infinita
En los sistemas de produccin continua resulta
imposible inspeccionar toda la produccin por su
carcter indivisible. Ej.: cemento, petrleo, agua
potable, etc.
Falta de tiempo
En el mismo caso de la produccin continua, no es
factible inspeccionar toda la produccin.

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Impedimentos a la Inspecccin
Total (100 %)
Costo excesivo
La inspeccin al 100 % es generalmente muy
costosa.
Prueba destructiva
La inspeccin del producto implica realizar una
prueba destructiva, descartando la posibilidad de
aplicarla a toda la produccin.

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Impedimentos a la Inspeccin por

Muestreo.

Constituyen casos pocos frecuentes que responden

a las situaciones siguientes:
* Costo excesivo de los defectos.
* Gran variabilidad.
* Unidades ensambladas operantes.
* Lotes rechazados.

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Impedimentos a la Inspeccin por

Muestreo.
Costo excesivo de los defectos
Cuando la falla de un producto puede ocasionar la
prdida de vidas humanas y elevados daos
materiales: lanzamiento nave espacial, balones
gas licuado, etc.
Gran variabilidad
La variabilidad de los productos o servicios afecta
sensiblemente los resultados y su consistencia:
evaluacin de los procesos educativos.

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Impedimentos a la Inspeccin por

Muestreo.

Unidades ensambladas operantes

Son productos que se entregan por unidad y
deben funcionar desde el inicio: televisores, radios,
cargador frontal compresora, etc.
Lotes rechazados
Cuando un lote ha sido muestreado y rechazado,
puede ser necesario inspeccionar todo el lote, para
retirar los artculos defectuosos y utilizar o vender
los restantes.
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ANALISIS DE COSTOS

CLASIFICACION
DE COSTOS

COSTOS DE COSTOS DE NO
CALIDAD CALIDAD

COSTOS POR COSTOS POR

COSTOS DE COSTOS DE
FALLAS FALLAS
PREVENCION EVALUACION
INTERNAS EXTERNAS

Tema 3: Estadstica bivariante 94 Bioestadstica. U. Mlaga.

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EL ICEBERG DE LOS COSTOS DE LA

NO-CALIDAD

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GRACIAS POR SU ATENCIN.

El siglo XX ser recordado como el siglo de

la productividad, mientras que el siglo XXI se
llegar a conocer como el siglo de la
calidad.
Dr. Joseph M. Juran

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