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INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIN

DEFINICIN DEL CRM

La definicin de CRM engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de


negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informticas, tanto
software como hardware conocidas, necesarias para procesar, analizar y exponer la
informacin resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

El CRM tiene el potencial de diferenciar una organizacin de la competencia por medio del
conocimiento, atencin, satisfaccin, seguimiento y fidelizacin de los clientes. Se define
como una estrategia de negociacin cerrada donde sus pilares son tres elementos:

- proceso de negocio
- tecnologas
- personas.

CRM COMO MODELO DE GESTIN

Para una empresa que se vuelca a la satisfaccin de sus clientes sus clientes se visualiza
como una empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. A su vez el CRM puede ser considerado un
conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto
mucho ms cercano con sus clientes. Para lograr de este modo, conocer ms de cerca
cada uno de sus clientes, trazndose como un objetivo ms amplio de que cada uno sea
ms valioso y de esta manera incrementar el valor de la empresa.

APLICACIONES DEL CRM

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes. Cada
cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, segn el gur del Marketing Philip
Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a una etapa
avanzada de madurez, en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos
o servicios de las diferentes compaas se asemejan mucho o son iguales entre ellos

Dichas diferencias podramos decir que se radican en el precio de venta del producto y del
trato al cliente que reciben, resulta mucho ms costoso realizar nuevas campaas de
publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para obtener nuevos
clientes, que lograr el objetivo de carcter primordial para cada compaa que es satisfacer
las necesidades de los clientes actuales, los cuales si reciben un trato especial,
posiblemente compraran ms productos o servicios de nuestra empresa en una misma
accin de venta ,proceso que hoy se conoce como cross-selling o venta cruzada, o al igual
un buen trato tambin generara que el cliente comprara productos de alto margen de
ganancias, es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros
clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el valor
de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente
satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de
nuevos clientes

Esto nos deja claro que los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces ms que
los clientes nuevos. La fidelizacin de los clientes actuales es clave de xito de la empresa
de hoy, segn un estudio de Frederick Reichheld indica que un incremento tan pequeo
como un 5% de la fidelizacin de un cliente, genera impactos tan altos del 95% sobre el
valor actual neto generado por los clientes.

Aplicar el CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes: podremos saber datos
personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos,
caractersticas de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o
medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas
ante cada una de ellas, su grado de fidelizacin, sus gustos, entre otras cosas.

Una vez identificada esta informacin, podremos actuar para cubrir sus necesidades de una
forma ms satisfactoria, al mismo tiempo que los fidelizamos.

Los tres sectores en donde mejor se pueden aplicar las estrategias de CRM son:

Equipo de ventas: Permite a las empresas ofrecer un nivel de atencin diferenciada


y personalizada.
Call Center y atencin al cliente: El representante podr reconocer fcilmente al
usuario, y contar con toda su informacin. Tambin se podr registrar en un archivo
histrico el motivo de la llamada actual.
Telemarketing: Pueden registrar datos importantes sobre los contactos y el
resultado del contacto con nuevos clientes.