Intervencin psicolgica, cambio e innovacin organizacional 1

Enrique Aguilar Bolaos

Proceso de consultora.

Introduccin.

La consultora organizacional se practica de muchas formas diferentes, Esas formas reflejan la diversidad de las
organizaciones y los entornos en que actan, sus propios consultores y los diversos enfoques para realizarla, que estn
en disposicin de aceptar como vlidos y que desde luego estarn muy influidos, por los enfoques y mtodos de
intervencin que propongan los consultores internos.

La accin del consultor actual y el enfoque que generalmente se utiliza tiene como finalidad apoyar intensa y
temporalmente a las organizaciones a realizar este proyecto y no ejecutarlo por s mismo, de tal forma que sus directivos
y trabajadores adquieran conocimientos y habilidades que lo conviertan en un verdadero consultor interno, agente
endgeno de cambio en un proceso de mejora continua de los procesos y sus resultados esta modalidad nueva se ha
denominado consultora colaborativa (o participativa) (Sherwood (1989) , Doyle (1989) , Portuondo (1992) , Codina
(2003).La consultora colaborativa debe tender a fijar los cambios, las soluciones que adopten, porque debe lograr que
surjan de la propia organizacin, por convencimiento propio sobre la necesidad y la bondad de tales cambio y su esencia
es crear la capacidad de cambio propia que demanda toda la organizacin que pretenda mejorar sus procesos y resultados
de forma continua.

EL PROCESO DE CONSULTORA

El proceso de consultora es una actividad conjunta del consultor y del cliente destinada a resolver un problema
concreto y a aplicar los cambios deseados en la organizacin del cliente. Este proceso tiene un comienzo (se establece
la relacin y se inicia el trabajo) y un fin (la partida del consultor). Entre esos dos extremos, el proceso se puede subdividir
en varias fases bsicas, lo que induce al consultor y al cliente a ser sistemticos y metdicos y a pasar de una fase a otra
y de una operacin a otra, siguiendo una secuencia lgica y temporal.

En la bibliografa se pueden encontrar muchas formas diferentes de subdividir el proceso de consultora, o ciclo, como lo
llaman algunos autores, en fases principales. Diversos autores sugieren modelos que comprenden de tres a diez fases. Es
til utilizar un simple modelo de cinco fases principales, que considera: (Kubr 2004)

Como es obvio, no se puede aplicar un modelo universal en forma, indiscriminada a todos los problemas, pero constituye
un buen marco para estructurar y planificar tareas y proyectos particulares. Al aplicar el modelo a una situacin concreta
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es posible que ciertas fases se superpongan; por ejemplo, la aplicacin puede comenzar antes de que quede terminada
la planificacin de las medidas. Es tambin posible pasar de una etapa posterior a una anterior. Por ejemplo, la evaluacin
no sirve solo para efectuar la determinacin final de los resultados de la tarea y de los beneficios derivados del cambio
(fase de terminacin), sino tambin para decidir si se vuelve hacia atrs y se adoptan medidas correctivas. Cada fase
puede subdividirse en varias subfases o actividades paralelas.

PREPARACIN INICIAL
En esta el consultor comienza a trabajar con un cliente. Esta fase incluye sus primeros contactos, las conversaciones acerca
de lo que el cliente deseara modificar en su organizacin y de qu manera el consultor podra prestarle ayuda, la
aclaracin de sus papeles respectivos, la preparacin de un plan de tareas basado en un anlisis preliminar del problema
y la negociacin y concertacin de un contrato de consultora. Se trata de una fase preparatoria y de planificacin. No
obstante, a menudo se insiste en que esta fase establece los cimientos para todo lo que seguir, dado que las fases
siguientes estarn fuertemente influidas por la calidad del trabajo conceptual realizado y por el tipo de relaciones que el
consultor establezca con su cliente desde el comienzo.

Lo que se debe lograr esta etapa:

1. Intercambio de expectativas de metas, roles y responsabilidades.
2. Acuerdo sobre trminos, mtodos y tcnicas a utilizar.
3. Preparacin inicial de todos los implicados y en especial los equipos de consultores internos.
4. Acciones de arriba abajo empezando por la alta direccin (talleres, sesiones de trabajo..)
5. Realizacin de in diagnstico preliminar en conjunto por los consultores internos y externos.
6. Elaboracin de una planificacin de la tarea de realizare y discutir y aprobar la propuesta.

DIAGNSTICO
La segunda fase es un diagnstico a fondo del problema que se ha de solucionar, basado en una investigacin cabal de
los hechos y en su anlisis. Durante esta fase, el consultor y el cliente cooperan para determinar el tipo de cambio que se
necesita. Es el problema fundamental del cambio de ndole tecnolgica, organizativa, de informacin, psicolgica o de
otro tipo? Si tiene todas estas dimensiones Cul es el esencial? Qu actitudes imperan en la organizacin con respecto
al cambio? Se comprende la necesidad del cambio o ser preciso persuadir a los miembros de la organizacin de que
tienen que cambiar? Se utilizan los resultados de la fase de diagnstico y se extraen conclusiones sobre cmo orientar el
trabajo con respecto a las necesidades propuestas con el fin de que se resuelva el problema real y se obtengan los
beneficios deseados. Durante esta fase se pueden vislumbrar algunas posibles soluciones.
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El objetivo del diagnstico es DEFINIR LAS PROBLEMAS que afronta el cliente, EXAMINAR DE FORMA DETALLADA SUS
CAUSAS y preparar toda la informacin necesaria para orientar las decisiones que han de ser tomadas para la solucin.

PLAN DE ACCIN
La tercera fase tiene por objetivo hallar la solucin del problema. Abarca el estudio de las diversas soluciones, la
evaluacin de las opciones, la elaboracin de un plan para introducir los cambios y la presentacin de propuesta al cliente
para que ste adopte una decisin. El consultor puede optar entre una amplia gama de tcnicas, en particular si la
participacin del cliente en esta fase es activa. La planificacin de la accin requiere imaginacin y creatividad, as como
un enfoque riguroso y sistemtico para determinar y estudiar las opciones posibles, eliminar propuestas que podran
conducir a cambios de escasa importancia e innecesarios y decidir qu solucin se ha de adoptar. Un aspecto importante
del plan de accin consiste en elaborar una estrategia y tcticas para la introduccin de los cambios, en particular para
abordar los problemas humanos que se pueden prever y para superar cualquier resistencia al cambio.

APLICACIN, IMPLEMENTACION O PUESTA EN PRCTICA

La puesta en prctica, que es la cuarta fase de la consultora, constituye una prueba definitiva con respecto a la pertinencia
y viabilidad de las propuestas elaboradas por el consultor en colaboracin con su cliente. Los cambios propuestos
comienzan a convertirse en una realidad. Empiezan a suceder cosas, que se han planificado o que escapan a la
planificacin. Pueden surgir nuevos problemas y obstculos imprevistos o se puede poner de manifiesto el carcter
errneo de ciertas suposiciones o errores de planificacin, La resistencia al cambio puede ser muy distinta de la que se
prevea en la fase de diagnstico y planificacin. Quizs sea necesario corregir el diseo original y el plan de accin. Como
es imposible prever con exactitud todas las relaciones, acontecimientos o actitudes, y la realidad de la puesta en prctica
difiere a menudo del plan., la vigilancia y administracin de la aplicacin son muy importantes. Esto explica tambin por
qu prefieren los consultores profesionales participar en la puesta en prctica de los cambios que han contribuido a
identificar y planificar.

TERMINACIN, EVALUACIN Y AJUSTES

La quinta y ltima fase en el proceso de consultora incluye varias actividades. El desempeo del consultor durante su
cometido, el enfoque adoptado, los cambios introducidos y los resultados logrados tendrn que ser evaluados por el
cliente y por la organizacin de consultora. Se presentan y aprueban los informes finales. Se establecen los compromisos
mutuos. Si existe inters en continuar la relacin de colaboracin, se puede negociar un acuerdo sobre el seguimiento y
los contactos futuros. Una vez completadas estas actividades, el consultor se retira de la organizacin del cliente y la tarea
o el proyecto de consultora queda terminado de comn acuerdo.
La etapa tambin conocida como de evaluacin y ajustes como ltima etapa de ciclo de mejora continua tiene a la vez la
caracterstica de ser prcticamente la que abre un nuevo ciclo. El objetivo de esta etapa es evaluar, s con la aplicacin
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del plan de accin se alcanzan los resultados esperados en trminos de objetivos organizacionales, personales y sociales,
as como realizar los ajustes, necesarios del plan de accin.

OTROS MODELOS.

Wickham y Wickham (2008) nos plantean nueve fases, mientras que Kubr (2004) nos presenta solamente
cinco. En definitiva, el proceso presentado por Kubr es ms general, mientras que Wickham y Wickham hacen
mucho nfasis en la fase de iniciacin, siendo esta la ms relevante del proceso de consultora. Es aqu donde
suceden dos cosas primordiales:

1) se convence al cliente del porqu son necesarios nuestra experiencia y conocimientos para resolver o
mejorar la situacin de su empresa, esto se prueba con nuestro portafolio de evidencias y currculum vitae.

2) se identifica entre los dos, cliente y consultor, cul es el problema o el rea a mejorar en la organizacin,
lo que se conoce como diagnstico preliminar. En esta fase tambin se define cmo se va a realizar la
consultora; cundo, utilizando un cronograma de actividades; y quines van a participar tanto de la empresa
cliente como de la consultora. En esta fase, las habilidades interpersonales, administrativas y analticas son
fuertemente aplicadas.
Por otra parte, en la fase de diagnstico, el consultor tiene que poner en prctica sus habilidades analticas,
principalmente. Como lo hemos mencionado, ha de recoger datos primarios y secundarios para
posteriormente analizar e identificar la(s) causa(s) del problema. Con un diagnstico sustentado en evidencia
es ms sencillo para el consultor el diseo de las recomendaciones y acciones a realizar por la empresa cliente
para su mejora. A partir de la fase de implementacin/aplicacin, la participacin del consultor puede
disminuir o ser nula. Esto es, aqu el cliente puede decidir si realiza el cambio o no. Esto nos confirma la
caracterstica de la consultora como un servicio consultivo, las decisiones de ejecutar las recomendaciones
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conciernen cien por ciento al cliente. Finalmente, Wickham y Wickham nos hablan de una etapa de
seguimiento, la cual pocas veces ocurre, ya sea porque el consultor tiene otros proyectos de consultora o no
se implementan las recomendaciones sugeridas.

Bibliografa

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REFLEXION PERSONAL

La consultora es un recurso que muchas organizaciones hacen con el fin de aprovechar la experiencia del prestador del
servicio para la solucin o desarrollo, ya sea para un cambio o mejorar algn proceso dentro de la organizacin. Para esto
es importante que los que quieran realizar este servicio conozcan los diferentes pasos del proceso de consultora.

Como el papel del consultor es determinante, no puede menoscabar su papel y su trabajo profesional. Para esto debe de
conocer los diferentes modelos de intervencin organizacional, herramientas de diagnstico as como las tendencias
actuales en cuanto enfoques tericos y metodolgicos para el ejercicio de consultora. Por otra parte debe de conocer a
profundidad las diferentes variables que inciden en las organizaciones y las reas de intervencin en las que puede incidir
para la eficiencia de la empresa. Los diferentes modelos de consultora ponen ante el consultor herramientas necesarias
para una intervencin ms eficiente y clara. Esto ayuda a tener un panorama ms especfico del papel del consultor y de
las herramientas y mtodos a utilizar. En el caso de estos dos modelos que se plantean, pueden apoyar y complementar
la experiencia que he desarrollado en mi prctica de servicios de consultora, pues conociendo el mercado local puede
uno percibir de qu manera se pueden aplicar dichos enfoques y procesos.