La Gestin por procesos mejora la calidad en la administracin Universitaria

El diseo estructural de las empresas, no haba evolucionado con relacin a los

requerimientos del enfoque organizacional. Se define ahora un nuevo concepto de estructura

organizativa denominado Gestin basada en los Procesos(GdP), el mismo que permite visin ms

integrada y asociada a la direccin universitaria, en donde nos formulamos la siguiente pregunta:

Cmo mejorar la calidad en la administracin Universitaria?, ello permite que la Gestin por

procesos mejora la calidad en la administracin Universitaria.

Bajo este enfoque, se tratar acerca de los diferentes tipos la estructura organizativa y su

impacto en la direccin universitaria; as en la vertical clsica, eficiente a nivel de Funciones, se

orienta hacia estructuras de tipo horizontal, tal cual lo define (Ostroff ,2000) quien sostiene que no

hay contraposicin entre modelos, y que cada empresa debe buscar su equilibrio en funcin de sus

propias necesidades y posibilidades, as como su asociatividad al modelo Universitario.

As, el modelo de Gestin basada en los Procesos, se orienta a desarrollar la misin de la

organizacin, mediante la satisfaccin de las expectativas de sus beneficiarios clientes

(estudiantes), proveedores, colaboradores, sociedad y a qu hace la empresa para satisfacerlos, en

lugar de centrarse en aspectos estructurales como cul es su cadena de mandos y la funcin de

cada departamento segn (Lleras Muoz S. ,2017)

Pero este cambio de enfoque no es consecuencia de una sola idea, sino que refleja los

resultados de la experiencia de las organizaciones que se han orientado en esta direccin.

Empresas lderes aplicaron el cambio organizativo, individualizando sus procesos, eligiendo

los procesos relevantes, analizndolos y mejorndolos y finalmente utilizando este enfoque para

transformar sus organizaciones (Martnez, Aurora & Cegarra J. 2014). Luego de los buenos
resultados logrados, aplicaron la experiencia obtenida para optimizar el resto de sus procesos en

toda la organizacin

El nuevo tipo de organizacin enfocada a los procesos, contiene, no obstante, a la anterior

forma de organizacin estructural, sumndole el concepto del agregado de valor para un

destinatario (cliente interno o externo) y exige atender, no slo a los factores internos del sistema

(tcnicos, etc.), sino tambin los requerimientos de dicha produccin de valor. Esta finalidad es la

misma que se considera en el mtodo del Anlisis del Valor como finalidad de satisfaccin de

necesidades del cliente. (Serrano Gmez Lupita & Nstor Ral Ortiz Pimiento, 2013)

Mientras que el anterior esquema se orientaba a agrupar tareas segn necesidades de tipo

tcnico prescindiendo de la contribucin de tales tareas a la creacin de valor, el nuevo enfoque

orienta todas esas actividades a la satisfaccin del cliente.

As, se llega a la Reingeniera de Procesos (Business Process Reengineering) que se apoya

en el cambio que va desde una consideracin esttica, orientada a las estructuras, hacia una nueva

orientada a la dinmica y a los flujos que crean valor.

El tema de los procesos se consideraba sobre todo en el contexto de la organizacin industrial

como Organizacin de procesos u Organizacin de flujos de operaciones (Operations

Management), concentrndose en la divisin y articulacin de tareas, el clculo y optimizacin de

tiempos de operacin etc., complementos de la Organizacin estructural (definicin de puestos,

reas o departamentos por ejemplo), aunque el tema de la organizacin de flujos operativos

presupona la organizacin en departamentos con aplicacin de este criterio, dentro de las

estructuras organizativas.
 En este nuevo contexto de gestin de sistemas generadores de valor, la concepcin de la

organizacin por procesos no se apoya en una estructura previa, sino que presupone que la misma

deber surgir de las exigencias de los procesos. Se conceptualiza entonces a la estructura como

infraestructura que contiene o sostiene a los procesos.

Por ello es necesario distinguir esta nueva manera de plantear el tema organizacional, frente

a las formas tradicionales, ya que en general, la estructura sigue siendo vista casi siempre como

superior al proceso, y la estabilidad valorada como superior al flujo dinmico; segn (Roberto

Nez-Pilligua Walter & Michelena-Fernndez Ester Susana, 2017)

La palabra Proceso proviene del latn processus que significa: avance, progreso.

Un proceso es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, que se caracterizan

por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y

actividades especficas que implican agregar valor, para obtener ciertos resultados (outputs).

Se define al proceso como: "una unidad en s que cumple un objetivo completo, un ciclo de

actividades que se inicia y termina con un cliente o un usuario interno" [Carrasco, B., 2001, pg.11]

(1). La familia de normas ISO 9000 corresponde a un conjunto de ndices de referencia de las

mejores prcticas de gestin con respecto a la calidad, que se encuentran definidos por la ISO

(Organizacin Internacional de Normalizacin). La versin 2008 de la norma ISO 9001, que es

parte de la familia ISO 9000, se concentra principalmente en los procesos usados para producir un

servicio o producto, con el propsito de agregar valor para un tercero en esta transformacin.

As, en los procesos de tipo administrativo, existen actividades y se utilizan recursos

(insumos), en particular el tiempo de las personas, que se transforman, agregndoles valor y

generando bsicamente un servicio; (Gonzlez-Cruz Ebir, Hernndez-Prez Gilberto, Fernndez-

Cla Margarita de Jess & Padrn-Soroa Sergio Flix, 2015) Es importante citar a los elementos
que conforman un proceso: 1) Inputs: recursos a transformar, materiales a procesar, personas a

formar, informaciones a procesar, conocimientos a elaborar y sistematizar, etc., si el input es

informacin, puede tratarse de reconfigurarla (como en servicios universitarios), o posibilitar su

difusin (comunicaciones).

2) Recursos o factores que transforman: actan sobre los inputs a transformar. Aqu se

distinguen dos tipos bsicos: a) Factores dispositivos humanos: planifican, organizan, dirigen y

controlan las operaciones, b) Factores de apoyo: infraestructura tecnolgica como hardware,

programas de software, computadoras, etc. 3) Flujo real de procesamiento o transformacin: La

transformacin puede ser fsica (mecanizado, montaje etc.), de lugar (el output del transportista,

el del correo, etc.), pero tambin puede modificarse una estructura jurdica de propiedad (en una

transaccin, escrituracin, etc.)., puede tambin tratarse de la transferencia de conocimientos como

en la capacitacin, o de almacenarlos (centros de documentacin, bases de datos, bibliotecas, etc.).

A su vez se puede actuar sobre el mismo cliente de forma fsica. (En la Universidad para el presente

proyecto). 4) Outputs: son bsicamente de dos tipos: a) Bienes: tangibles, almacenables,

transportables. La produccin se puede diferenciar de su consumo. Es posible adems una

evaluacin de su grado de calidad de forma objetiva y referida al producto, b) Servicios:

intangibles, accin sobre el cliente. La produccin y el consumo son simultneos. Su calidad

depende bsicamente de la percepcin del cliente.

Sin embargo, no todas las actividades que se realizan en las organizaciones son procesos.

Para determinar si una actividad es un proceso tiene que cumplir con los siguientes aspectos: a) La

actividad debe tener una misin o propsito claro, b) Contiene entradas y salidas, c) Se pueden

identificar los clientes, proveedores y el producto final, d) Debe ser susceptible de descomponerse

en operaciones o tareas, e) Puede ser estabilizada mediante la aplicacin de la metodologa de

gestin por procesos (tiempos, recursos, costos) y f) Se puede asignar la responsabilidad del

proceso a una persona.

Un proceso comprende obviamente, una serie de actividades realizadas en diferentes reas

de la organizacin, que debern agregar valor, proporcionando as un servicio a su cliente. Este

cliente podr ser un cliente interno o un cliente externo. As la gestin por procesos es una forma

de organizacin, en la cual debe prevalecer la visin del cliente por sobre las actividades de la

organizacin.

Se definen los procesos y se gestionan de modo estructurado, y sobre la mejora de cada uno

de ellos se basa la mejora de toda la organizacin.

Considerar los procesos aporta una visin integral que permite entender la globalidad de una

actividad. As tendremos una idea de que se est construyendo un edificio con una visin mucho

mayor que el solo hecho de considerar la actividad de pegar ladrillos.

El enfoque hacia el proceso ofrece una visin horizontal de la organizacin y da respuesta a

un ciclo completo, desde que se realiza el primer contacto con el cliente, hasta el momento en que

ste recibe satisfactoriamente el producto o servicio, e incluso la atencin posterior. Los procesos

que se orientan directamente a satisfacer al cliente son los Procesos del Negocio.

Adems, se consideran los Procesos de Apoyo que son aquellos que dan servicios a los

procesos del negocio, por ejemplo, el pago de sueldos a los empleados o reparacin de una

maquinaria. No obstante, en estos tambin se debe tener en cuenta la satisfaccin del cliente final.

Hay ciclos de procesos tan amplios (como la construccin de un edificio) que se consideran

macro procesos e incluyen servicios internos y externos

As, algunos cambios ms que afectan a las organizaciones son: la innovacin, creatividad,

tecnologa emergente, perspectivas socio culturales, polticas gubernamentales vigentes; afectan a

todas las organizaciones especialmente a las que brindan servicios, en consonancia con aquellas,

las universidades encajan dentro de ste contexto.

En Instituciones como las Universidades, donde se brindan servicio se asocian trminos

como los de excelencia, de la cual podramos sealar que la misma es un valor central y una

caracterstica distintiva de las universidades, que por definicin deberan ser centros de excelencia

(Garca-Jimnez Eduardo, 2016). De este modo, la denominada revolucin de la calidad, que

vendra a demandar a las universidades que demuestren que proporcionan una formacin y realizan

una investigacin de calidad.

Hay, por supuesto, una gran cantidad de evidencia que indica un fuerte compromiso con la

calidad y la excelencia Universitaria. Por otra parte, el significado de calidad, de los enfoques y

estrategias de la gestin orientadas a lograr los mayores niveles de calidad, la preocupacin por la

mejora de la calidad en los servicios Universitarios forma parte del lenguaje cotidiano de quienes

administran y tambin de los usuarios. En este ambiente favorable se habla de nuevos enfoques de

gestin y de tcnicas de evaluacin y mejora de la calidad que, con frecuencia, provocan una cierta

confusin entre los gestores.

Por una parte, se propone un nuevo enfoque de calidad, pero se olvidan los conceptos y

principios que las sustentan, de forma que se desconoce para qu se aplican y cul es su utilidad

en el servicio universitario. (HERNANDEZ NARINO, Arialys; NOGUEIRA RIVERA, Dianelys;

MEDINA LEON, Alberto & MARQUES LEON, Maylin, 2013)

En consecuencia, la confusin se deriva tambin a que no se tiene claro cul es la

responsabilidad de los diferentes niveles de la organizacin en la mejora de la calidad universitaria,

as nos preguntamos: Cmo mejorar la calidad en la administracin Universitaria?

 La gestin por procesos, una de las tcnicas de moda de la mejora de la calidad. Se

pretende clarificar los conceptos bsicos y sus aplicaciones a diferentes niveles en las instituciones

Universitarias. Se concluye con un apndice sobre la metodologa, de la que solamente se revisarn

sus elementos bsicos.

La Gestin basada en los Procesos, surge como un enfoque que centra la atencin sobre las

actividades de la organizacin, para optimizarlas.

En este proyecto se considerar a la organizacin como una red de procesos

interrelacionados o interconectados, donde la estructura organizativa vertical clsica, eficiente a

nivel de funciones, se orienta hacia una concepcin horizontal, desplazndose el centro de inters

desde las estructuras hacia los procesos, como metodologa para mejorar el rendimiento,

concentrndose en el diseo disciplinado y cuidadosa ejecucin de todos los procesos de una

organizacin. (Medina Crdenas Yurley Constanza, Areniz Arvalo Yesenia & Willmer Rico

Bautista Dewar, 2015)

La metodologa de aplicacin de la Gestin basada en Procesos se trata de una herramienta

de gestin adecuada para el momento actual, constituyndose con fuerza como una alternativa

exitosa para la obtencin de resultados cada vez mejores.

El enfoque ms genuino de la calidad hace referencia al producto final: se trata de que los

productos o los servicios sean intrnsecamente buenos. En la administracin Universitaria la

integracin de los procesos de planificacin, organizacin, control y direccin soportados por

normativas y polticas orientadas a mejorar el servicio bajo un contexto de mejora continua

permitirn dinamizarla.

La gestin de procesos es un eje sustantivo para la administracin universitaria

constituyndose en un requisito para lograr un sistema de gestin de calidad.

 Este procedimiento adquiere caractersticas especiales cuando la institucin decide integrar

la calidad a otros sistemas de gestin.

La gestin de procesos constituye una premisa de los modelos de excelencia referenciados

mundialmente; siendo considerada un elemento importante de las empresas innovadoras, y en las

Instituciones Universitarias permite realizar una administracin universitaria enfocada en los

resultados.

La perspectiva del presente enfoque resume la validacin de un procedimiento para el logro

Estratgico en Instituciones de Educacin Superior, a travs del Control de Gestin con enfoque

de procesos, que contribuya, desde la gestin, a la calidad de la misma y de sus resultados, sobre

la base de la gestin de los procesos de la Institucin, (Silvia Tabares Marta & Christian

Lochmullerb Betancura, 2013).

Un proceso de cambio requiere un liderazgo visible de todos los niveles administrativos de

la organizacin, en el que sta debe ser educada en un proceso de aprendizaje compartido en las

consecuencias organizacionales de la estrategia y sta ltima debe ser materializada en protocolos

y modelos de gobernabilidad acordes con el direccionamiento estratgico. Por todo ello, el enfoque

estratgico est obligado a convertir a la organizacin en anticipativa y no en una institucin que

solo reaccione. La calidad de la educacin superior as lo amerita. Los procesos de acreditacin y

de evaluacin en la Educacin Superior deben gestionar su calidad desde el da a da, en alineacin

con la estrategia planteada. Todo ello exige de estas instituciones la ejecucin de un sistema de

monitoreo permanente sobre la gestin, que, integrado a sistemas de gestin de la calidad y de

evaluacin institucional, hagan posible el logro, cada vez mayor de los retos antes mencionados.

Aqu se tiene la estandarizacin de procesos como vital porque un proceso que mantiene las

mismas condiciones produce los mismos resultados, luego si se quiere los mismos resultados
mejorarlos, necesitaremos la estandarizacin de procesos, la misma que permite: a) Predecir el

resultado del trabajo, b) Se puede garantizar que operacin y gestin se realizan de manera

homognea en toda la Institucin y en todas sus unidades, c) Facilita el aprendizaje permitiendo

unidades distribuidas de la Institucin aprendan una de otras, d) Potencia las posibilidades de

medir, comparar y mejorar el desempeo de las operaciones de la Institucin, e) Facilita la

comunicacin y la relacin interpersonal, f) Mejora la eficacia en la Institucin, g) Facilidad de

controlar el funcionamiento de toda la organizacin llegando a ser una pieza estratgica clave de

operaciones en la empresa, h) Posibilita el crecimiento de la Institucin.

Smith y Fingar (2006) tratan el concepto de proceso de negocio como un conjunto de

actividades colaborativas y transaccionales que son coordinadas y entregan un valor agregado a

los clientes como recipientes de la salida de un proceso. Segn el Software Engineering Institute

(SEI), los procesos facilitan la sinergia de 3 dimensiones crticas en las organizaciones: gente,

procedimientos y mtodos, y herramientas ms equipos (Chrissis, Konrad y Shrum, 2003).

Administrar por procesos est orientado a gestionar la organizacin desde la mirada que el

cliente tiene de la misma (Agudelo y Escobar Bolivar, 2007). Conceptos predecesores tales como

la administracin cientca propuesta por Taylor (1997), la reingeniera (Hammer y Champy,

2003) y diferentes iniciativas para mejorar la calidad como la ISO-90001 NTC-ISO 9000

(ICONTEC, 2002) se han enfocado en los procesos para producir un producto o servicio.

Trkman (2010) dene Business Process Management (BPM) como todos los esfuerzos de

una organizacin para analizar y mejorar continuamente las actividades fundamentales, tales como

la fabricacin, comercializacin, comunicaciones y otros elementos importantes de las operaciones

de la organizacin (p. 125).

 Burlton (2010) resalta que todo lo que pasa en una organizacin est interconectado y un

cambio en un rea, proceso o componente de negocio o tecnologa de informacin puede afectar

otras reas.

El espacio multidimensional es un modelo que orienta la gestin de procesos de forma

controlada. Esto permite que el impacto que causan los cambios en la organizacin pueda ser

analizado desde diferentes perspectivas.

Si una organizacin optimiza sus procesos tendra que ser de manera Institucional, es un

error el optimizar las partes (ptimo local), aunque no se optimiza el todo (ptimo general);

debemos identicar caractersticas bsicas de la administracin Universitaria en la gestin de sus

procesos, ello se mantenga coherente y consistente con los objetivos de la organizacin.

Como indica Burlton (2010), todo lo que pasa en una organizacin est interconectado, y un

cambio en un rea, proceso, componente de negocio o tecnologas de informacin puede afectar

otras reas.

Sin embargo, es posible encontrar situaciones donde (Villa Gonzlez del Pino Eulalia Mara,

Pons Murgua Ramn ngel & Bermdez Villa Yanko, 2014): a) Las empresas de extensa

trayectoria o gran magnitud estructural no logran alinear fcilmente diferentes aspectos que las

lleven a un buen nivel en la toma de decisiones, b) Las organizaciones se enfrentan a cambios de

pensamiento y accin sin estar preparados de igual forma en todos los niveles organizativos.

Cada vez ms se observan los esfuerzos orientados a adecuar las organizaciones al complejo

escenario en que se mueven. Cambios de reglas de juego, incremento de la competencia, apertura

al mundo a travs de la tecnologa, hacen al cliente mucho ms exigente, modificando sus

demandas y necesidades.
 Concluyendo, la Gestin basada en Procesos aplicada en la administracin universitaria es

factible constituyndose en una herramienta de direccin adecuada para el momento actual,

constituyndose con fuerza como una alternativa exitosa para la obtencin de resultados cada vez

mejores. La gestin por procesos conduce a la estandarizacin de los procesos en la Institucin

Universitaria.

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