EXMEN DEL CURSO DE TCNICAS DE VENTA

NOMBRE-----------------------------------------------------------------------------

1. Debemos de ensear muchos artculos y hacer muchas preguntas al cliente:

a)reservado b)locuaz c)indeciso d)vanidoso

2. Tocarse la cara en comunicacin no verbal puede significar:

a)duda b)autodefensa c)mentira d)crtica

3. El crear un buen ambiente en el que el cliente se encuentre a gusto, se llama:

a)empata b)rapport c)asertividad d)simpata

4. No debemos de interrumpir al cliente:

a)distrado b)reservado c)ambos d)locuaz

5. Lo ms importante en la comunicacin con el cliente es:

a)la atencin b)escuchar c)preguntar d)vender

6. La proxemia es la ciencia que:

a)analiza a la gente cercana b)sita las tiendas c)analiza la distancia corporal
d)ninguna es correcta

7. Uno de estos tipos de clientes necesita una argumentacin completa

a)lento b)dominante c)locuaz d)inestable

8. El mayor motivo para perder clientes es:

a)precio de la competencia b)atencin rutinaria c)calidad del producto d)muertes

9. Las objeciones que se deben a la creencia de que el producto no le satisface son

a)sinceras b)excusas c)ocultas d)ninguna es correcta

10. Si sus ojos se desvan hacia arriba al hablar o pensar el cliente es:
a)visual b)auditivo c)kinestsico d)sensitivo

11. Retroalimentacin es sinnimo de....

a)feedback b)comunicacin c)escucha d)activacin

12. Cuntos niveles se dan simultneamente en la comunicacin con un cliente?

a)1 b)2 c)3 d)0

13. El cliente indeciso y el inestable coinciden en que debemos:

a)ensearles pocos artculos b)ensearles muchos artculos c)hacerles muchas preguntas
d)hacerles pocas preguntas

14. Podemos conseguir mayor nmero de clientes interesndonos por..

a)el embalaje b)el precio c)el cliente d)el producto

15. Aprendemos y retenemos el.% de lo que escuchamos

a) 10% b)40% c)80% d)100%

16. Aprendemos y retenemos el% de lo que experimentamos:

a) 10% b)40% c)80% d)100%

17. Completa la frase, las objeciones

a)son siempre una incomodidad b)dan pistas sobre motivaciones c)rompen las
negociaciones d)son intiles

18. Un vendedor debe de ser:

a)agresivo b)pasivo c)asertivo d)seguro

19. El nio sumiso, segn el anlisis transaccional, habla con:

a)adulto b)nio rebelde c)padre d)todos

20. La habilidad de ponerse en el lugar del cliente, se llama:

a)simpata b)empata c)apata d)ninguna es correcta

21. Cul no es una actitud adecuada con el cliente?

a)inters amistoso b)rigidez c)respuesta d)empata

22. Al indeciso hay que hacerlepreguntas

a)muchas b)pocas c)suficientes d)ninguna

23. Cuando intentamos superar una objecin del cliente:

a)interrumpimos al cliente b)hablamos sin parar c)escuchamos con atencin
d)despreciamos la objecin

24. Proponer que se lleve el producto durante unos das a modo de prueba y si no le
satisface puede devolverlo es el llamado cierre.
a)del cachorrito b) por imaginacin c) de la venta perdida d) de balance

25. En caso de que tengamos que atender una reclamacin acerca de la calidad de
nuestro producto:
a)nunca pediremos disculpas b)ante todo pediremos disculpas c)unas veces las
pediremos y otras no d)nuestra calidad es la mejor, por tanto nada de disculparse por eso

Vilagarca de Arousa a 11 de diciembre de 2008

CURSO: EXPERTO EN ATENCIN, SERVICIO Y ASESORAMIENTO AL
CLIENTE
MDULO 4: COMUNICACIN Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DOCENTE: MARIA MARTINEZ BARCALA

EXMEN A

NOMBRE Y APELLIDOS

1. Los profesionales del departamento de atencin de una empresa deben

a) causar una buena impresin b) guardar una compostura correcta que resulte
desagradable al cliente c) atender con rapidez e inseguridad d) todas las
respuestas anteriores son correctas

2. Tocarse la cara en comunicacin no verbal puede significar:

a)duda b)autodefensa c)mentira d)crtica

3. Podemos conseguir mayor nmero de clientes interesndonos por..

a)el embalaje b)el precio c)el cliente d)el producto

4. Aprendemos y retenemos el.% de lo que escuchamos

a) 10% b)50% c)80% d)100%

5. La habilidad de ponerse en el lugar del cliente, se llama:

a)simpata b)empata c)apata d)ninguna es correcta

6. Cul no es una actitud adecuada con el cliente?

a)inters amistoso b)rigidez c)respuesta d)empata

7. Indica cual de las siguientes afirmaciones es verdadera:

a) La figura del moderador en una reunin no es necesaria.
b) La reunin debe ser para tratar temas innecesarios
c) Las reuniones deben de ser largas para que pueda tratarse el mximo de temas.
d) Conviene convocar la reunin por escrito indicando el orden del da.

8. Cul es la finalidad de la retroalimentacin? a) Juzgar al receptor b)Comprobar

si ha comprendido el mensaje c)Darle la razn d)Interesarse por el mensaje

9. Cuando los flujos de comunicaciones se producen entre personas del mismo nivel
jerrquico, se habla de comunicacin
a)ascendente b)descendente c)horizontal d)fluida

10. Para la escucha activa es importante que

a)miremos a los ojos b)interrumpamos c)no permitir silencios d)asentir y hacer
gestos demostrando nuestro desinters

11. La disciplina que se ocupa de las distancias es...

a)comunicacin b)paralingstica c)kinsica d) proxmica
12, Cules son los comportamientos de los clientes ante una llamada telefnica
a)Positivo, negativo, dubitativo b)Asertivo negativo y positivo c)Pasivo, activo y
neutro d)Asertivo, agresivo y pasivo

13. Cules son las partes de una carta comercial

a)Encabezado, cuerpo y cierre b)Encabezado, cuerpo, cierre y firma c)Cuerpo,
cierre y pie de pgina d)Encabezado, cuerpo y firma

14. En el proceso de comunicacin la comunicacin verbal es ...

a)cuando usamos gestos b)Cuando se usan micrfonos c)Cuando no usamos
movimientos d)Cuando usamos sonidos

15. Cul de los siguientes factores no influye en la percepcin a)Objetividad

b)Personalidad c)Autoestima d)Influencia grupal

16. El experimento acerca de la influencia grupal en la percepcin individual de lneas

lo realiz: a)Asch b)Ekman c) Maslow d)Freud

17. El autor que investig las emociones : a)Asch b)Ekman c) Maslow d)Freud

18. En que parte del cuerpo no se puede descubrir si una sonrisa es verdadera?
a) cejas b) mejillas c) nariz d) ojos

19. Se puede conocer la personalidad de un cliente a travs de su firma?

a) si b) no, nunca c) si, con el aparato adecuado d)ninguna es correcta

20. El perfil del vendedor incluye:

a)aptitudes b)actitudes c)conocimientos d) todas son correctas

CURSO: EXPERTO EN ATENCIN, SERVICIO Y ASESORAMIENTO AL

CLIENTE
MDULO 4: COMUNICACIN Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DOCENTE: MARIA MARTINEZ BARCALA

EXMEN B

NOMBRE Y APELLIDOS:

1. La proxemia es la ciencia que:

a)analiza a la gente cercana b)sita las tiendas c)analiza la distancia corporal
d)ninguna es correcta

2. El mayor motivo para perder clientes es:

a)precio de la competencia b)atencin rutinaria c)calidad del producto d)muertes

3. Retroalimentacin es sinnimo de....

a)feedback b)comunicacin c)escucha d)activacin

4. Completa la frase, las objeciones

a) son siempre una incomodidad b)dan pistas sobre motivaciones c)rompen las
negociaciones d)son intiles

5. Indica la opcin incorrecta: La comunicacin no verbal...

a) ... se realiza a travs de gestos, miradas, movimientos del cuerpo.
b) ... nos ayuda a conocer el carcter de una persona.
c) ... facilita la comunicacin entre personas de distintos pases.
d) se emplea siempre de forma consciente.

6. Qu elementos intervienen en el proceso de la comunicacin?

a) Emisor y receptor b) or y escuchar c) verbal y no verbal d) ver, or y callar

7. De los estilos de la comunicacin, a cul nos referimos cundo aceptamos los deseos
de los dems por temor a enfrentarnos?
a)asertivo b)agresivo c)inhibido d)autocomplaciente

8. La capacidad de ponerse en el lugar de otro se llama..

a)comunicacin b) empata c)protocolo d)asertividad

9. La falta de atencin es una barrera de la comunicacin por parte del..

a)emisor b)receptor c)mensaje d)canal

10. La comunicacin oral segn el tiempo transcurrido puede sera)ascendente y

descendente b)individual y colectiva c)directa y diferida d)interna y externa

11. Se llama alexitimia a

a)La distancia al cliente b)La distancia al cliente cuando es grande c)La capacidad
de percibir las emociones del otro d)La incapacidad de percibir las emociones del otro

12. El perfil del vendedor incluye:

a)aptitudes b)actitudes c)conocimientos d) todas son correctas

13. El arte de estudiar la estructura de las firmas para relacionarla con la personalidad
es: a) firmografa b) psicologa c)personologa d)grafologa

14. Si una sonrisa es verdadera se refleja en:

a) cejas b)pies c) ojos d)a y c son correctas

15. El experimento acerca de la influencia grupal en la percepcin individual de lneas

lo realiz: a)Asch b)Ekman c) Maslow d)Freud

16. El autor que investig las emociones : a)Asch b)Ekman c) Maslow d)Freud

17. Qu estilo de comunicacin puede aprenderse?

a)asertivo b)agresivo c)inhibido d)autocomplaciente

18. Se realiza una escucha activa cuando

a)Prestamos atencin b)Escuchamos y trabajamos c)Los rganos auditivos
funcionan activamente d)Omos lo que nos interesa

19. Las distorsiones en la comunicacin a) Se producen si hay mala f en el emisor

b)Son algo natural en el proceso c)Se evitan si nos expresamos con claridad
d)Demuestran que es imposible la comunicacin

20. Informar de manera comprensible es a)Hablar alto y claro b)Comprobar con

retroalimentacin que se ha comprendido el mensaje c)Usar medios audiovisuales
d)Asegurarse de que nadie hace preguntas