Justice quit Respect Impartialit Transparence

Rapport dintervention

Intervention lHpital de Hull et lHpital de Gatineau

Centre intgr de sant et de services sociaux de lOutaouais

Qubec, le 7 septembre 2017

Avis
Le prsent rapport a t rdig au terme dune intervention effectue par le Protecteur
du citoyen conformment au chapitre IV de la Loi sur le Protecteur des usagers en matire
de sant et de services sociaux (RLRQ, chapitre P-31.1) (Loi sur le Protecteur des usagers).
Sa communication ou diffusion est rgie par cette loi ainsi que par la Loi sur laccs aux
documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels
(RLRQ, chapitre A-2.1) (Loi sur laccs).

Ce rapport peut tre communiqu par le Protecteur du citoyen conformment aux

articles 24 et 25 de la Loi sur le Protecteur des usagers.

La loi autorise la communication intgrale de ce rapport certaines personnes. En tout

autre cas, des extraits du document peuvent tre masqus conformment la Loi sur
laccs, notamment en vertu des articles 53, 54, 83 et 88 aux motifs quils contiennent des
renseignements personnels concernant des personnes et permettant de les identifier. Ces
extraits ne peuvent donc tre divulgus sans le consentement des personnes concernes
comme prescrit par larticle 59 de la Loi sur laccs.

La mission du Protecteur du citoyen

Le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes en intervenant auprs
des ministres et des organismes du gouvernement du Qubec ainsi quauprs des
diffrentes instances du rseau de la sant et des services sociaux pour demander des
correctifs des situations qui portent prjudice un citoyen ou un groupe de citoyens.
Dsign par au moins les deux tiers des membres de lAssemble nationale, le Protecteur
du citoyen agit en toute indpendance et impartialit, que ses interventions rsultent du
traitement dune ou de plusieurs plaintes ou de sa propre initiative.

Protecteur du citoyen, 2017

Toute reproduction, en tout ou en partie, est permise condition den mentionner la

source.
 Table des matires

1 Contexte de la demande dintervention ....................................................................................... 1

1.1 Loi sur le Protecteur des usagers en matire de sant et de services sociaux ....... 1
1.2 Demande dintervention ................................................................................................ 1
1.3 Pertinence de lintervention........................................................................................... 1
1.4 Instance vise par lintervention ................................................................................... 1

2 Conduite de lintervention ................................................................................................................. 2

2.1 Dlgues dsignes pour conduire lenqute ......................................................... 2
2.2 Visite de ltablissement ................................................................................................. 2
2.3 Collecte dinformation ................................................................................................... 2
2.4 Documentation consulte ............................................................................................. 2

3 Rsultat de notre enqute ................................................................................................................. 3

3.1 Constats ............................................................................................................................ 3
3.1.1 Dlai avant lvaluation initiale (triage) ................................................................... 3
3.1.2 Qualit de lvaluation au triage .............................................................................. 4
3.1.3 Visibilit et surveillance de la salle dattente ........................................................... 5
3.1.4 Rvaluations ............................................................................................................... 6
3.1.5 Information sur la dfinition des degrs de priorit au triage ................................ 8
3.1.6 Dlai avant la prise en charge mdicale ................................................................ 8
3.1.7 Lits et civires de surcapacit .................................................................................. 10

4 Conclusion .......................................................................................................................................... 11

5 Recommandations ............................................................................................................................ 12
1 Contexte de la demande dintervention
1.1 Loi sur le Protecteur des usagers en matire de sant et de services sociaux

Le Protecteur du citoyen exerce les fonctions prvues la Loi sur le Protecteur des usagers
en matire de sant et de services sociaux. Cette loi prvoit quil doit veiller, par toute
mesure approprie, au respect des usagers ainsi que des droits qui leur sont reconnus par la
Loi sur les services de sant et les services sociaux et par toute autre loi1. En outre, il peut
intervenir sil a des motifs raisonnables de croire quune personne physique ou un groupe de
personnes physiques a t ls par lacte ou lomission dune instance de la sant ou des
services sociaux ou peut vraisemblablement ltre2.

Le respect des usagers et de leurs droits est au cur de la mission du Protecteur du citoyen.

1.2 Demande dintervention

Plusieurs insatisfactions concernant les urgences des hpitaux de Hull et de Gatineau ont
t portes lattention du Protecteur du citoyen. Selon les informations obtenues, il y
aurait des lacunes dans le processus de triage, la qualit de lvaluation ainsi que les
rvaluations. Le Protecteur du citoyen a galement t inform du long dlai dattente
avant la prise en charge mdicale.

1.3 Pertinence de lintervention

Par cette intervention, le Protecteur du citoyen veut sassurer que les personnes qui se
prsentent aux urgences des hpitaux de Hull et de Gatineau bnficient de soins et de
services de qualit et quelles accdent la prise en charge mdicale dans un dlai
adquat, selon lvaluation qui est faite de leur situation.

1.4 Instance vise par lintervention

Les hpitaux de Hull et de Gatineau du Centre intgr de sant et de services sociaux

(CISSS) de lOutaouais disposent respectivement de 25 et de 28 civires dobservation
lurgence. Selon les donnes du ministre de la Sant et des Services sociaux (MSSS), du
1er octobre 2015 au 30 septembre 2016, lHpital de Hull a enregistr 35 025 visites et lHpital
de Gatineau, 39 247.

1. Loi sur le Protecteur des usagers en matire de sant et de services sociaux, RLRQ, c. P-31.1, art. 1 et 7.
2. Ibid., art. 20 et suiv.

1
2 Conduite de lintervention
2.1 Dlgues dsignes pour conduire lenqute

En vertu des pouvoirs qui lui sont confrs, la protectrice du citoyen a confi deux
de ses dlgues, Mmes Christine Drapeau et Olivia Linteau, le mandat de recueillir le
tmoignage des personnes concernes et le point de vue de linstance implique
ainsi que toute autre information juge pertinente afin de procder lanalyse de la
situation et, le cas chant, de proposer des correctifs et une approche favorisant
leur mise en uvre.

2.2 Visite de ltablissement

Pour valuer la situation porte lattention du Protecteur du citoyen, des visites ont
t effectues aux hpitaux de Hull et de Gatineau les 3 et 4 mai 2017. Ces visites
nont pas t annonces afin de prserver lauthenticit des observations ralises.
Une attention particulire a t porte aux salles dattente, aux salles de triage, aux
corridors de dbordement, aux aires ambulatoires, aux aires des civires et aux lits et
civires de surcapacit prvus sur les units de soins.

2.3 Collecte dinformation

Dans le cadre de lenqute, les commentaires et observations dusagers et dusagres ainsi

que de membres de leur famille ont t recueillis. Diffrents intervenants et intervenantes ont
galement t interrogs :

Hpital de Hull : la chef de service de lurgence, linfirmire de liaison, des membres du

personnel infirmier au triage et laire ambulatoire, les responsables des units de soins du
6e tage est, du 7e tage est et ouest et du 8e tage est et ouest.

Hpital de Gatineau : le chef de service de lurgence, lassistante au suprieur immdiat

(ASI) lurgence, linfirmire de liaison, des membres du personnel infirmier au triage, lASI
lunit de soins du 5e tage nord, la gestionnaire de lunit de soins du 6e tage nord ainsi
quune infirmire responsable de lunit transitoire du 6e tage sud.

2.4 Documentation consulte

Afin de complter la collecte dinformation, les documents suivants ont notamment t

consults :

la Loi sur les services de sant et les services sociaux;

le Guide de gestion de lurgence;
le Triage lurgence, lignes directrices pour linfirmire au triage lurgence;
le Guide dimplantation de lchelle canadienne de triage et de gravit pour les
dpartements durgence;
la Loi sur les infirmires et les infirmiers;
le Plan stratgique 2015-2020, MSSS;

2
 les Moyens privilgis par le MSSS mettre en place dans les tablissements
prsentant un encombrement de lurgence, annexe de la circulaire 2012-033,
MSSS;
le Rapport annuel de gestion 2015-2016, CISSS de lOutaouais;
le Plan daction pour lamlioration continue de la qualit et scurit des soins
auprs de la clientle des salles durgence, CISSS de lOutaouais;
le Plan daction pour les salles durgence 2016-2017, CISSS de lOutaouais;
les dossiers dusagers et dusagres qui se sont prsents aux urgences des
hpitaux de Hull et de Gatineau, le 3 mai 2017 et lors de priodes prcdentes;
des documents administratifs et statistiques, dvaluation et de formation, CISSS
de lOutaouais;
des statistiques relatives aux urgences des hpitaux de Hull et de Gatineau, MSSS.

3 Rsultat de notre enqute

3.1 Constats

3.1.1 Dlai avant lvaluation initiale (triage)

Chaque personne qui consulte lurgence pour un problme de sant doit, avant
de voir le mdecin, tre value par le personnel infirmier au triage. Cette tape a
pour objectif dvaluer la condition clinique de la personne afin de dterminer le
degr de priorit de soins lui accorder. Le Guide de gestion de lurgence et
lchelle canadienne de triage et de gravit (TG) pour les dpartements durgence
prcisent que tous les usagers et usagres doivent tre valus dans un dlai de dix
minutes suivant leur arrive lurgence.

Ainsi, en contexte de grand achalandage, pour respecter le dlai de dix minutes, il

peut tre ncessaire pour le personnel infirmier au triage de limiter le contact initial
une valuation plus sommaire (moins de deux minutes) dite valuation brve ,
qui sera suivie, ultrieurement, dune valuation plus complte.

Hpital de Hull

Linformation contenue aux dossiers analyss dmontre que le dlai prescrit avant
lvaluation initiale est respect lHpital de Hull.

Hpital de Gatineau

Linformation contenue aux dossiers analyss dmontre que pour le tiers de ces
dossiers, le dlai excde les dix minutes prescrites, allant de 12 41 minutes. ce
sujet, le personnel infirmier mentionne quil tente dvaluer les usagers et les usagres
ds quils se prsentent, mais que cela nest pas toujours possible, en raison de la
charge de travail qui lui incombe.

Ltablissement est au fait de ces longs dlais. La problmatique sexpliquerait par

des pics dachalandage rcurrents qui alourdissent la tche du personnel infirmier
affect au triage, malgr le personnel prvu en renfort. Afin de remdier cette
situation, lvaluation brve doit tre instaure dici septembre 2017. Le programme

3
et la rgle de soins associe tant dj en place, ltablissement prcise que la
prochaine tape consiste former le personnel infirmier.

Le Protecteur du citoyen est davis que le non-respect du dlai de dix minutes pour
procder lvaluation initiale des personnes qui se prsentent lurgence ne
respecte pas lobligation de ltablissement dassurer une prestation de services de
sant scuritaire. Bien que le Protecteur du citoyen salue linstauration prochaine de
lvaluation brve, une recommandation est formule pour sassurer que cette
mesure aura les rpercussions escomptes (R-1).

3.1.2 Qualit de lvaluation au triage

Selon les lignes directrices pour linfirmire au triage lurgence, pour valuer la
condition clinique dune personne, le personnel infirmier doit tenir compte du motif
de consultation, des donnes subjectives transmises par la personne, de lvaluation
objective lie au motif de la visite (y compris lensemble des signes vitaux), des
antcdents, des allergies et de la mdication. Tous ces lments lui permettent de
porter un jugement clinique sur le degr de priorit de soins accorder lusager ou
lusagre.

En outre, chez les personnes souffrantes, une valuation quantitative du degr de la

douleur doit tre effectue par le biais dune chelle de douleur (de 0 10). Ce
moyen permet la personne de quantifier lintensit de sa douleur selon sa propre
perspective. Lusage continu de cette chelle est une composante trs importante
de lTG, car elle permet de confirmer une amlioration ou une dtrioration de la
condition de la personne.

Par ailleurs, toutes les informations recueillies lors de lvaluation doivent tre colliges
au dossier de lusager ou de lusagre.

Hpitaux de Hull et de Gatineau

Linformation contenue aux dossiers analyss est conforme ce qui est attendu pour
ce qui est des lments dvaluation et des notes au dossier, except en ce qui
concerne lvaluation quantitative de la douleur. En effet, pour plus de la moiti des
personnes qui se sont prsentes souffrantes aux urgences de ces deux hpitaux, il
est observ quaucune valuation par le biais de lchelle de la douleur na t
effectue.

Cette problmatique est connue de ltablissement depuis 2012. Une valuation

faite ce moment de la qualit du triage avait dmontr que la douleur tait
quantifie chez 39 % des usagers et des usagres. Des rappels avaient alors t faits
au personnel infirmier. En 2014, ce pourcentage avait diminu 29 % pour lurgence
de lHpital de Gatineau et augment 45 % pour lurgence de lHpital de Hull. En
2015, lors de la formation annuelle de mise jour au triage, ce sujet avait t abord.
Des amliorations avaient t constates, mais taient toujours considres comme
insuffisantes par ltablissement. En 2016, le sujet avait de nouveau t abord lors
de la formation annuelle. Malgr cela, en 2017, la situation demeure problmatique.

Pour cette raison, ltablissement souligne que la quantification de la douleur fera

partie des priorits abordes dans la formation annuelle du triage, qui aura lieu
lautomne 2017. Le Protecteur du citoyen se questionne sur lefficacit de cette
mesure, puisquelle na pas donn les rsultats escompts en 2015 ni en 2016. Ainsi, il
estime ncessaire que ltablissement donne un encadrement particulier aux

4
membres du personnel infirmier qui ne respectent pas cet aspect important de
lvaluation au triage. Une recommandation en ce sens est donc formule (R-2).

3.1.3 Visibilit et surveillance de la salle dattente

Lorganisation physique de la salle dattente et des salles de triage doit permettre au

personnel infirmier de surveiller, en tout temps, les usagers et les usagres qui se
trouvent dans la salle dattente. Cette surveillance visuelle et continue permet au
personnel dobserver les modifications soudaines de ltat dune personne avant sa
prise en charge mdicale et de pouvoir intervenir rapidement, si ncessaire.

Hpital de Hull

La salle dattente de lurgence de lHpital de Hull comprend deux aires distinctes

spares par des murs vitrs, soit laire dattente gnrale (qui inclut la zone
dattente-triage et la zone dattente-rvaluation) ainsi que laire dattente destine
aux personnes potentiellement contagieuses.

Les salles destines au triage sont au nombre de trois. Les salles 1 et 2 offrent, de par
leur emplacement, une bonne visibilit de la salle dattente. Cependant, pour ce qui
est de la salle 1, des affiches places devant les fentres lextrieur ainsi quun
paravent lintrieur empchent cette visibilit. Cela fait en sorte que pour observer
la salle dattente, linfirmire ou linfirmier de la salle 1 doit se lever et regarder au-
dessus du paravent. Le personnel infirmier au triage prcise que ces mesures visant
diminuer la visibilit sont intentionnelles, puisque les usagers et les usagres en attente
de triage pouvaient voir lintrieur en raison de leur proximit, ce qui
compromettait la confidentialit. Quant la salle 3, elle noffre aucune visibilit. Pour
voir la salle dattente, linfirmire ou linfirmier qui sy trouve doit sortir de la salle et,
encore l, la visibilit nest que partielle.

Ce manque de visibilit qui compromet la surveillance est parfois remarqu dans les
urgences. Pour pallier ce problme, les salles de triage disposent gnralement dun
moniteur (cran) qui est reli aux camras de surveillance de la salle dattente. Ainsi,
mme si la visibilit offerte de la salle dattente est limite, le personnel infirmier est
quand mme en mesure de surveiller en continu les personnes qui sy trouvent. Or,
les trois salles de triage de lurgence de lHpital de Hull nen possdent pas, ce qui
est problmatique pour les salles 1 et 3.

Le Protecteur du citoyen juge primordial, pour assurer la scurit des usagers et des
usagres et pour pouvoir intervenir rapidement lorsque ncessaire, que le personnel
infirmier du triage soit en mesure de surveiller en tout temps la salle dattente.

Lors de la visite des lieux, il a t constat que le seul moniteur sur lequel sont
accessibles les images transmises par les camras de surveillance est laire
ambulatoire. Ainsi, outre les tches qui lui incombent, le personnel infirmier doit
surveiller la salle dattente et aviser le personnel au triage au besoin. Il a t confirm
que cela ntait pas toujours possible. En outre, la responsabilit de surveillance des
usagers et des usagres de la salle dattente nappartient pas au personnel infirmier
de laire ambulatoire, mais celui au triage.

Cette problmatique a t porte lattention de la chef de lurgence. Dans les

semaines qui ont suivi la visite des lieux, des dmarches ont t entreprises afin que
des moniteurs permettant une surveillance continue de la salle dattente soient
installs dans les salles de triage.

5
Le Protecteur du citoyen accueille favorablement cette initiative. Une
recommandation en ce sens est formule ltablissement (R-3).

Hpital de Gatineau

La salle dattente de lurgence de lHpital de Gatineau est similaire celle de

lHpital de Hull, cest--dire quelle comprend une aire dattente gnrale et une
aire dattente destine aux personnes potentiellement contagieuses.

Il y a trois salles de triage qui offrent toutes une bonne visibilit de la salle dattente.
De plus, le personnel au triage peut en tout temps visionner les images transmises par
les camras de surveillance, puisquil a accs ces images sur chaque ordinateur
des salles de triage.

3.1.4 Rvaluations

Le triage a pour objectif dvaluer la condition de lusager ou de lusagre afin de

dterminer le degr de priorit de soins lui accorder. LTG comprend cinq degrs
de priorit, soit P1 P5 (de prise en charge immdiate non urgent). Ceux-ci
permettent de classifier la gravit de ltat dune personne. Pour chacune de ces
priorits, un dlai dattente acceptable, avant la prise en charge mdicale, est
dtermin. Lorsque le dlai prvu est chu et que la personne na toujours pas t
vue par le mdecin, linfirmire ou linfirmier au triage doit procder une
rvaluation systmatique et ponctuelle de celle-ci, en respectant ce mme dlai.
Les rvaluations, qui doivent tre notes au dossier, peuvent aller de la simple
vrification visuelle des usagers et des usagres de la salle dattente, communment
appele quick look , la reprise des signes vitaux. Elles permettent didentifier tout
changement de ltat de la personne pendant son attente et dajuster, au besoin,
son degr de priorit.

Hpital de Hull

Les dossiers analyss dmontrent que plus du quart des personnes ncessitait,
pendant leur attente, une ou des rvaluations de leur condition de sant. Aucune
de ces personnes na t rvalue conformment aux dlais exigs par lTG.

Selon les informations obtenues, il y aurait en moyenne de deux trois rvaluations

par quart de travail, entre autres lors des changements de quart. Lors de ceux-ci, le
personnel sortant trace au personnel entrant un portrait des personnes en attente.
Les cas les plus instables ou ceux avec une particularit surveiller seront alors
identifis pour tre plus frquemment rvalus. Bien que pertinente, cette faon de
faire ne respecte pas les normes en vigueur.

Questionne ce sujet, la chef de lurgence admet que le personnel infirmier au

triage sest cr un mcanisme hors norme pour effectuer les rvaluations.
Consciente que cette faon de faire nest pas adquate, elle soutient que son
personnel ne peut, la plupart du temps, faire plus, tant donn que les triages, qui
occupent la majeure partie de leur temps, sont prioritaires aux rvaluations. Lajout
dune infirmire ou dun infirmier au triage pourrait certes rsoudre ce problme, mais
elle prcise ne pas possder les ressources pour ce faire.

6
Hpital de Gatineau

Les dossiers analyss dmontrent que plus de la moiti des personnes ncessitait,
pendant leur attente, une ou des rvaluations de leur tat de sant. Aucune de
ces personnes na t rvalue conformment aux dlais exigs par lTG.

Le chef de lurgence convient que la frquence des rvaluations ne respecte pas

les normes. Bien que les rvaluations soient de la responsabilit de linfirmire ou de
linfirmier au triage, ces derniers admettent quil y a gnralement trop de triage
faire pour tre en mesure deffectuer les rvaluations dans les dlais prescrits.

Pour tenter de pallier cette problmatique, le chef de lurgence prcise quune

nouvelle division du quart de travail de soir a rcemment t instaure (le soir tant
la priode o il est plus difficile pour le personnel infirmier deffectuer les rvaluations
en raison du grand achalandage). Ainsi, au lieu dattitrer deux infirmires ou infirmiers
aux salles de triage, pour le quart de travail complet, soit huit heures, le quart de
travail est divis pour former deux blocs de quatre heures. Comme le personnel
infirmier effectue gnralement des rvaluations lors des changements de quart, il
sassure ainsi dune rvaluation supplmentaire.

Bien que cette initiative soit ingnieuse, elle ne fait pas en sorte que les normes
concernant les rvaluations soient respectes et ne concerne que le quart de
travail de soir.

Hpitaux de Hull et de Gatineau

Le personnel infirmier des deux urgences soutient quil effectue une vrification
visuelle ponctuelle ( quick look ) de ltat des personnes dans la salle dattente.
Cependant, il admet que cette valuation rapide nest pas toujours documente au
dossier. Le cas chant, cette surveillance ne peut tre considre comme une
rvaluation en bonne et due forme. Une amlioration de cet aspect pourrait
favoriser le respect des normes en vigueur. Une recommandation en ce sens est
donc formule (R-4).

Le Protecteur du citoyen a t inform quil y a respectivement deux infirmires ou

infirmiers en tout temps au triage de ces deux urgences et quun membre du
personnel infirmier est disponible en renfort au besoin (chevauchement des quarts
de travail de jour et de soir, soit de 11 h 19 h et de 12 h 20 h). Cependant,
concrtement, le personnel en renfort est appel remplacer les pauses du
personnel au triage (nest donc pas toujours en surplus) et peut galement tre attitr
dautres tches plus prioritaires, comme tre assign la salle de choc. Il ny a
donc pas de personnel infirmier spcifiquement ddi aux rvaluations, comme
cela est de plus en plus observ dans les urgences du Qubec qui prsentent un
grand achalandage. Il convient de prciser quil est ici question dune infirmire ou
dun infirmier qui aurait pour tche principale et prioritaire deffectuer les
rvaluations pour librer le personnel infirmier responsable du triage initial. Le
Protecteur du citoyen estime que ltablissement doit envisager cette option.

En outre, depuis 2011 et jusqu tout rcemment, le Protecteur du citoyen constate

cette problmatique rcurrente dans les dossiers de plaintes quil traite concernant
les hpitaux de Hull et de Gatineau. Bien que des recommandations aient t
formules, que des rappels aient t effectus et que de la formation ait t offerte
au personnel, force est de constater que la situation est toujours problmatique.

7
Le Protecteur du citoyen juge important pour la scurit des usagers et des usagres
que les dlais de rvaluation exigs par lTG ainsi que par le MSSS et lOrdre des
infirmires et infirmiers du Qubec soient respects. Il importe donc que
ltablissement prenne des mesures efficaces pour amliorer la situation. Ainsi, une
recommandation est formule (R-5).

3.1.5 Information sur la dfinition des degrs de priorit au triage

Le Guide de gestion de lurgence prcise que les usagers et les usagres doivent tre
informs de la dfinition des diffrents degrs de priorit au triage. Pour ce faire, de
linformation cet gard doit tre disponible dans la salle dattente.

Hpitaux de Hull et de Gatineau

Lors de la visite des lieux, la prsence de plusieurs affiches informant les usagers et les
usagres des rgles de fonctionnement de lurgence et du processus du triage a t
remarque. Toutefois, aucune nexpliquait les diffrents degrs de priorit. Une
recommandation en ce sens est donc formule (R-6).

3.1.6 Dlai avant la prise en charge mdicale

La problmatique du long dlai dattente avant de voir un mdecin lurgence est

connue et suivie par le MSSS depuis plusieurs annes. Dans son Plan
stratgique 2015-2020, le MSSS vise comme objectif de rduire ce dlai. Il a pour cible
que, dici 2020, 85 % des usagers qui se prsentent dans les urgences au Qubec
aient une prise en charge mdicale dans un dlai de moins de deux heures (clientle
ambulatoire et clientle oriente civire, toutes priorits de soins confondues).

En ce qui concerne le CISSS de lOutaouais, les urgences des hpitaux de Hull et de

Gatineau sont celles qui prsentent les plus longs dlais avant la prise en charge
mdicale. Selon les statistiques obtenues du MSSS, pour lanne 2016-2017, en ce qui
concerne lurgence de lHpital de Hull, le dlai dattente moyen avant la prise en
charge mdicale est de 3,08 heures. Quant lurgence de lHpital de Gatineau,
ce dlai est de 3,48 heures. Mentionnons ici quil sagit de moyennes. Dans les faits,
pour la majorit des usagers et des usagres, soit ceux de priorits 4 et 5, ce dlai
peut tre beaucoup plus long.

cet effet, le MSSS a notamment cibl lutilisation des ordonnances collectives par
le personnel infirmier au triage et les rorientations des usagers et des usagres ayant
un degr de priorits 4 et 5 (selon lTG) comme moyens pour diminuer
lencombrement dans les urgences, une des principales raisons qui explique le dlai
dattente avant de voir le mdecin.

Ordonnances collectives

La Loi sur les infirmires et infirmiers prcise que le personnel infirmier peut initier des
mesures diagnostiques et thrapeutiques, selon une ordonnance. Au triage, cette
activit permet dacclrer le processus de soins, avant que lusager ou lusagre
voie le ou la mdecin (procder une analyse sanguine, un test durine ou un
examen radiologique par exemple).

Pour ce faire, le personnel infirmier doit sappuyer sur des ordonnances collectives.
Celles-ci, approuves par le conseil des mdecins, dentistes et pharmaciens (CMDP)
de ltablissement, doivent prciser pour quelle clientle ou dans quelle situation

8
lutilisation des mesures diagnostiques ou thrapeutiques est permise.

Hpitaux de Hull et de Gatineau

Au moment dcrire ce rapport, seize ordonnances collectives destines au

personnel infirmier au triage ont t approuves par le CMDP et deux autres sont en
processus dlaboration. Il sagit tant de mesures diagnostiques que de mesures
thrapeutiques.

Selon les informations recueillies auprs du personnel infirmier et celles observes

dans les dossiers analyss, lutilisation des ordonnances collectives au triage est
adquate. En outre, le personnel infirmier est appel proposer de nouvelles
ordonnances et est en mesure de suivre lvolution de celles-ci.

Rorientations

Aprs le triage, la personne qui lon a attribu un degr de priorit est

gnralement dirige vers laire dattente ou laire de traitement. Si sa condition le
permet, elle peut aussi tre oriente vers une autre ressource. Cette dernire option
se nomme la rorientation.

La rorientation sapplique aux personnes dont la condition de sant a t value

de priorits 4 et 5, donc qui se prsentent lurgence pour un problme mineur, et
qui rpondent des critres dadmissibilit bien prcis. Celles qui acceptent dtre
rorientes obtiennent gnralement un rendez-vous dans une clinique mdicale de
leur rgion (groupe de mdecine familiale ou clinique rseau), dans un dlai de
48 heures. Pour ce faire, les tablissements crent des ententes avec ces cliniques.

Les rorientations permettent de limiter lencombrement dans les urgences. Ainsi,

elles contribuent diminuer le dlai avant la prise en charge mdicale des personnes
qui refusent ou ne peuvent se prvaloir de cette option.

Selon les informations obtenues, le CISSS de lOutaouais possde une procdure de

rorientation pour les personnes dont la condition de sant a t value de
priorits 4 et 5. Il a galement conclu des ententes avec treize groupes de mdecine
familiale (GMF). Cependant, pour avoir accs, la suite du triage, une plage de
rendez-vous dans ces GMF, les usagers et les usagres doivent obligatoirement y
avoir leur mdecin de famille. Cela restreint donc les rorientations possibles, car
plusieurs nen ont pas. Cette restriction ne sapplique cependant pas au Centre de
services ambulatoire en pdiatrie de lOutaouais, lequel accepte les rorientations
de toutes les personnes ges de 0 17 ans qui rpondent aux critres.

Hpital de Hull

Selon les donnes compiles (53 journes de janvier mars 2017), il y a en moyenne
0,92 rorientation par jour lHpital de Hull (aucune rorientation na t effectue
24 jours sur 53). Considrant quannuellement, plus de 50 % des personnes qui se
prsentent cette urgence sont de priorits 4 et 5, il est possible de conclure que la
rorientation au sein de lurgence de cet hpital nest pas optimale.

9
En effet, lenqute a dmontr quil y a trs peu de rorientation, voire aucune, qui
est effectue sur le quart de travail de soir et de nuit. tant donn le temps,
notamment, qui doit tre consacr la procdure, le personnel infirmier aurait plutt
tendance laisser cette tche linfirmire de liaison, prsente de jour, qui a pris la
responsabilit dvaluer, lorsquelle arrive et tout au long de la journe (en
collaboration avec le personnel infirmier au triage) les usagers et les usagres qui
pourraient en bnficier. Cest galement elle qui complte la procdure. Ainsi, au
matin, il nest pas rare quune personne attende dj depuis plusieurs heures lorsque
cette option lui est offerte. Ltablissement admet que la rorientation nest pas
encore un automatisme pour le personnel infirmier au triage et que des amliorations
doivent tre apportes cet gard.

Hpital de Gatineau

Selon les mmes donnes statistiques que celles utilises pour lHpital de Hull,
lurgence de lHpital de Gatineau, il y a en moyenne 3,28 rorientations par jour. Il
appert donc que la situation est moins problmatique pour cette dernire.

En effet, selon les informations obtenues, les rorientations lHpital de Gatineau

seraient davantage prises en charge par le personnel infirmier au triage, et ce, tous
les quarts de travail. Celles-ci sont ainsi effectues promptement, et ce, ds le triage.
Le personnel infirmier soutient toutefois que des amliorations pourraient tre
apportes la procdure qui est peu facilitante en raison, notamment, des diffrents
logiciels utiliser. En outre, tout comme lHpital de Hull, une infirmire de liaison
est disponible, en soutien, sur le quart de travail de jour.

Hpitaux de Hull et de Gatineau

Le Protecteur du citoyen a t inform que ltablissement est bien au fait du faible

taux de rorientation pour ces deux urgences. En ce sens, il prvoit revoir le processus
de rorientation des usagers et des usagres vers les GMF (afin de sinspirer des
meilleures pratiques) et daugmenter de 50 % la rorientation des personnes inscrites
en GMF (en analysant les facteurs qui expliquent le faible pourcentage de
rorientations et en apportant les correctifs ncessaires).

En outre, au moment dcrire ce rapport, un tout premier GMF rseau (GMFR) ouvrait
ses portes dans la rgion. Ce GMFR accepte la rorientation des personnes qui sont
sans mdecin de famille, ce qui devrait permettre daugmenter le nombre de
rorientations effectues. Une recommandation en ce sens est formule (R-7).

3.1.7 Lits et civires de surcapacit

Le CISSS de lOutaouais possde une procdure de gestion (actuellement en

rvision) qui dfinit concrtement les mesures qui doivent tre utilises en cas de
dbordement de lurgence, ce qui rpond aux exigences du MSSS. Le Protecteur du
citoyen a vrifi les conditions dans lesquelles taient hospitaliss les usagers et les
usagres admis sur les units de soins (sur des lits et civires de surcapacit) lors de
dbordement de lurgence.

Hpital de Hull

lHpital de Hull, 13 places sont prvues sur les units de soins (6e tage est, 7e tage
est et ouest, 8e tage est et ouest). Neuf de celles-ci sont situes dans des chambres
prives dans lesquelles un rideau sparateur et une civire ont t installs, crant

10
 ainsi une place supplmentaire. Lquipement mdical est ajout en consquence.
Aucune lacune na t constate.

De plus, quatre civires peuvent tre ajoutes dans les corridors de ces units.
Lemplacement de ces civires est dj dtermin. Le rideau prvu pour prserver
lintimit de lusager ou de lusagre est dj en place. Les personnes qui y sont
installes y demeurent gnralement que quelques heures (dans lattente de la
libration imminente dune chambre).

Hpital de Gatineau

lHpital de Gatineau, la pratique diffre quelque peu. En contexte de

dbordement, des usagers et des usagres de lurgence ont accs une unit de
soins appele unit transitoire . Celle-ci, situe au 6e tage sud, leur est
spcifiquement ddie. Elle dispose de 11 lits et dune civire.

En outre, advenant que lunit transitoire soit utilise au maximum de sa capacit,

des places sont aussi prvues dans le corridor des units de soins (5e tage nord,
6e tage nord et 7e tage nord). Cependant, contrairement lHpital de Hull,
aucun espace spcifique nest dtermin ni de rideaux installs pour ces civires.

Bien quil ait t mentionn que des paravents pouvaient tre installs, le Protecteur
du citoyen considre quil serait opportun, pour prserver lintimit des personnes, de
procder comme lHpital de Hull, cest--dire de dterminer le lieu o ces civires
seront places et dy installer un rideau sparateur (prt servir au besoin). Afin
dassurer le respect de la dignit et le droit la confidentialit, comme le prvoit la
Loi sur les services de sant et les services sociaux ainsi que le code dthique de
ltablissement, une recommandation est formule ce sujet (R-8).

4 Conclusion
la suite dinformations faisant tat de lacunes dans les soins de premire ligne offerts aux
hpitaux de Hull et de Gatineau, le Protecteur du citoyen est intervenu et a fait enqute.

Lintervention effectue a mis en lumire que les usagers et les usagres ne bnficient pas toujours
de soins et de services de qualit lors dun pisode de soins lurgence. Ainsi, le Protecteur du
citoyen formule huit recommandations au Centre intgr de sant et de services sociaux de
lOutaouais.

Par ailleurs, dans le cadre de son enqute, le Protecteur du citoyen a constat la volont du
personnel, ainsi que celle des gestionnaires, doffrir des soins de qualit et damliorer la
situation.

11
5 Recommandations
Le Protecteur du citoyen fait les recommandations suivantes au Centre intgr de sant et
de services sociaux de lOutaouais :

R-1 Sassurer que toutes les personnes qui se prsentent lurgence de lHpital de Gatineau
soient values dans un dlai de 10 minutes suivant leur arrive, notamment par
linstauration de lvaluation brve, lorsque la dure dattente au triage est suprieure
la norme prescrite, et la ralisation, dans un deuxime temps, daudits de qualit;

Dmontrer au Protecteur du citoyen, dici le 31 janvier 2018, que cet objectif a t ralis
et lui transmettre une copie des audits effectus.

R-2 Sassurer quune valuation quantitative de la douleur (chelle de 0 10) est effectue
pour toutes les personnes souffrantes qui se prsentent aux urgences des hpitaux de
Hull et de Gatineau, notamment en :

offrant un encadrement individuel au personnel qui neffectue pas lvaluation

quantitative de la douleur;

effectuant des audits des valuations au triage du personnel ayant bnfici dun
encadrement individuel et en assurant le suivi qui simpose.

Informer le Protecteur du citoyen, dici le 31 janvier 2018, des mesures prises pour raliser
cet objectif.

R-3 Installer, comme prvu, un moniteur (cran) reli aux camras de surveillance dans les
salles de triage 1 et 3 lurgence de lHpital de Hull, afin que le personnel infirmier soit
en mesure dassurer une surveillance visuelle continue des usagers et des usagres de la
salle dattente.

Dmontrer au Protecteur du citoyen, dici le 30 novembre 2017, que cet objectif a t

ralis.

R-4 Sassurer que le personnel infirmier au triage des urgences des hpitaux de Hull et de
Gatineau documente au dossier des usagers et des usagres les vrifications visuelles
( quick look ) effectues.

Dmontrer au Protecteur du citoyen, dici le 31 janvier 2018, que cet objectif a t ralis
et lui indiquer les moyens pris pour y parvenir.

R-5 tant donn que les rappels effectus et la formation offerte nont pas donn les rsultats
escompts, mettre en place, dans les urgences des hpitaux du Hull et de Gatineau, de
nouveaux moyens afin que soient respects les dlais de rvaluation exigs par lETG.

Informer le Protecteur du citoyen, dici le 31 janvier 2018, des moyens mis en place.

R-6 Informer les usagers et les usagres des salles dattente des urgences des hpitaux de
Hull et de Gatineau, des diffrents degrs de priorit au triage.

Dmontrer au Protecteur du citoyen, dici le 30 novembre 2017, que cet objectif a t

ralis et lui indiquer le moyen pris pour y parvenir.

12
R-7 Optimiser, comme prvu, la procdure de rorientation des usagers et des usagres des
urgences des hpitaux de Hull et de Gatineau, notamment en identifiant les lacunes
dans le processus et en y apportant les correctifs ncessaires.

Dmontrer au Protecteur du citoyen, dici le 31 janvier 2018, que cet objectif a t ralis
et lui indiquer les moyens pris pour y parvenir.

R-8 Dterminer, sur les units de soins de lHpital de Gatineau, lemplacement des civires
de surcapacit et y installer des rideaux sparateurs.

Confirmer au Protecteur du citoyen, dici le 30 novembre 2017, que cet objectif a t

ralis.

Suivi attendu

Tel que le prvoit la Loi sur le Protecteur des usagers en matire de sant et de services sociaux
(RLRQ, c. P-31.1), le Protecteur du citoyen doit tre inform, dans un dlai de 30 jours de la
rception du rapport, de lacceptation de ltablissement de mettre en uvre les
recommandations qui lui sont adresses ou des motifs pour lesquels il nentend pas y donner
suite.

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