La Empresa de Servicios como sistema

Definicin de la empresa de servicios como un sistema

Desde un enfoque sistmico, se concibe a la empresa de servicios como un sistema complejo y
abierto, en el que los distintos subsistemas y elementos estn interrelacionados y organizados,
formando un todo unitario y desarrollando una serie de funciones que pretenden la consecucin
de los objetivos globales de la empresa. Teniendo en cuenta que toda esta actividad se lleva a
cabo en permanente interaccin con el entorno.

Los elementos clave del sistema pueden representarse grficamente como muestra la siguiente
figura:

Elementos del Sistema de Servicios

Un input es aquel elemento que va a ser transformado con ayuda de los recursos operacionales.
Puede ser un cliente con una determinada necesidad.
Los recursos operacionales consisten en lo que se denominan las cinco Ps de la direccin de
operaciones: personas (fuerza laboral directa e indirecta), plantas (instalaciones de servicios,
donde se desarrolla la prestacinservicios), partes (incluyen los materiales o suministros que
pasan por el sistema), procesos (constituyen los equipos y pasos mediante los que se presta un
servicio) y sistemas de planificacin y control (son los procedimientos y la informacin que
utiliza la direccin para que funcione el sistema de servicios).
La transformacin que dar lugar a la obtencin de un output pueden ser de distinto
tipo: fsicas, como en la manufactura; de ubicacin, como en el transporte; de intercambio,
como en el comercio minorista; de almacenamiento, como la logstica; informativas, como en
telecomunicaciones; y fisiolgicas, como en atencin de salud. Estas transformaciones no son
excluyentes.
El output son los resultados del sistema, es decir, los servicios prestados que dan lugar a la
satisfaccin de la necesidad del cliente.
En la siguiente tabla, se muestran las relaciones de inputs-transformaciones-resultados para dos
sistemas de servicios (Universidad y Restaurante).

Caractersticas distintivas
Caractersticas distintivas de las empresas de servicios: el tringulo de
los servicios

Front-Office vs Back-Office
Adems de las caractersticas distintivas de la empresa de servicios representadas en el tringulo
de servicios que se ha presentado en el vdeo anterior, llegados a este punto es importante tener
en cuenta que cualquier sistema de servicio tiene partes que son visibles para los clientes
mientras que otra estn ocultas.

Estas partes son denominadas con los trminos front-office para las operaciones visibles al
cliente y back-office para las operaciones invisibles al cliente, respectivamente.
El front-office, o la parte visible para el cliente, contiene tres elementos:
 El contexto inanimado: son las caractersticas inertes presentes en el encuentro de
servicio, como el local, muebles, iluminacin, etc.
El personal de contacto: son los empleados que atienden a los clientes y prestan el
servicio.
Los clientes: el cliente y otros clientes que estn incluidos en la experiencia de servicio de
un cliente, porque en el momento de la prestacin comparten con l la misma.
El back-office, o la parte invisible para el cliente, est formada por el resto de elementos de la
organizacin y representan todas los procesos y procedimientos llevados a cabo por la empresa
que presta el servicio, sin necesidad de que el cliente est presente en la organizacin.

Visita a un hotel Meli

En el siguiente vdeo podrs encontrar un claro ejemplo de actividades de Front-Office y
Back-Office en una empresa de servicios como Meli Hotels International.
Visitamos el Hotel Meli Princesa Madrid, acompaados de su Director General Vicente
Vilar.

Clasificacin
Clasificacin de las empresas de servicios
Este vdeo presenta distintas formas de clasificar a las empresas de servicios.