La calidad La calidad

y el proceso de diseo y desarrollo y el

El proceso de diseo de un producto o servicio es una fase crtica, probablemente la ms
crtica para el mismo. Un proceso de diseo y desarrollo adecuado garantizar que la
organizacin est en disposicin de poder dar respuesta a las necesidades del cliente
traducindolas en especificaciones concretas (dimensiones, prestaciones, tiempo de res-
puesta...). Un proceso de diseo inadecuado supondr un lastre que el nuevo producto va a
cargar desde su nacimiento y que har que no se consigan los objetivos deseados de
satisfaccin del cliente.

En el momento en que una organizacin establece comunicacin con un cliente real o

potencial, ste manifiesta unas expectativas que desea que se cumplan, y lo hace con un
distinto grado de definicin, en funcin del tipo de cliente (normalmente mucho ms de-
finidas en el caso de un cliente industrial que en el caso del pblico en general) y del tipo de
producto o servicio del que se trate. El proceso de diseo y desarrollo trata de conseguir
transformar esas necesidades del cliente en especificaciones de diseo, de productos o
servicios que les den respuesta; se trata, por tanto, de conseguir que la organizacin ane
sus capacidades con el fin de conseguir la satisfaccin del cliente.

El esfuerzo que exige el diseo y desarrollo no corresponde normalmente a un solo

departamento o rea, sino que exige la coordinacin y participacin de distintos
departamentos. El flujo de informacin necesaria para el proceso atraviesa la organizacin
de manera transversal, conllevando por ello la participacin de distintas reas de la empresa,
con lo que se hace imprescindible para la gestin del proceso de diseo y desarrollo:

una buena metodologa de comunicacin,

unos objetivos definidos,

unas responsabilidades establecidas,

una planificacin temporal concreta y

una serie de herramientas de trabajo que permitan establecer sistemticas eficaces para el
proceso.

Es normal, como consecuencia de la participacin de distintas reas, que la organizacin se

vea obligada a adaptar su estructura en lo relativo a los proyectos de diseo y desarrollo de
nuevos productos o servicios. Una organizacin tradicional en la que el diseo corresponde a
reas de ingeniera aislada con respecto al resto de reas no es vlida hoy por hoy. La
integracin en equipos de diseo de las reas implicadas en el proceso es la solucin ms
habitual a esta circunstancia.

Del mismo modo que el enfoque tradicional del diseo, cerrado nicamente a los
departamentos de ingeniera, ha quedado obsoleto, el papel de la funcin calidad tambin ha
evolucionado. Del enfoque tradicional del aseguramiento de la calidad, donde el papel del
rea de calidad consista en la supervisin del proceso para asegurar la correcta definicin
de especificaciones y el establecimiento de los medios para la verificacin (pruebas,
ensayos, validaciones...), pasamos a un enfoque moderno, en el que la funcin calidad de la
organizacin, adems de llevar a cabo esas tareas, debera asumir el papel de facilitador de
los equipos de diseo y desarrollo, tratando de asegurar una correcta comunicacin,
incorporando la visin de la orientacin al cliente en todo el proceso y dotando, cuando es
necesario, a los equipos de diseo de las herramientas apropiadas para el desarrollo del
proceso. La funcin calidad debera conocer estas metodologas, en la medida en la que
cada una le pueda ser til para el tipo de diseo que realice su organizacin e incorporar su
uso en los equipos de diseo y desarrollo.

Entendiendo el proceso de diseo con la perspectiva que hemos considerado, podemos

establecer 6 fases para un proceso genrico de diseo:

Una primera fase de contacto con el cliente, de donde se obtienen sus necesidades.

Una fase de planificacin del conjunto del proceso.

A continuacin, la realizacin de las actividades de diseo en s.

Una vez obtenidos los resultados de diseo, la elaboracin de prototipos o pre series
para los ensayos y calificaciones.

Una vez superados los preceptivos ensayos, la produccin o prestacin de lo diseado.

Y, por ltimo, la venta de los mismos, de la que se obtiene informacin del cliente relativa a
su satisfaccin.

Estas dos ltimas fases no pertenecen al proceso de diseo y desarrollo en s, pero sirven
como una fuente muy importante de informacin, de modo que es de inters incluirlas en una
visin global del proceso.

Algunas de las metodologas ms tiles que pueden apoyar a la organizacin en estas fases,
citadas de manera breve, son:

QFD o Despliegue de la Funcin Calidad. Herramienta integral para el proceso de diseo

que busca conseguir una definicin completa de las caractersticas del producto o servicio
final, sus componentes, las operaciones de ensayo e inspeccin a llevar a cabo y la
documentacin necesaria para la produccin. Es una herramienta integral que cubre la
mayor parte del proceso de diseo.

AMFE o Anlisis Modal de Fallos y Efectos. Herramienta de carcter preventivo que se

aplica como tcnica auxiliar en el proceso de diseo, permitindonos optar entre distintas
alternativas de diseo y evitar posibles problemas futuros.
 DOE o Diseo de Experimentos. Metodologa de base estadstica que nos sirve como
tcnica auxiliar, permitindonos establecer las caractersticas de productos y componentes.

Parmetros RAM o Fiabilidad, Disponibilidad, Mantenibilidad. Los parmetros RAM son

herramientas estadsticas que nos sirven para establecer caractersticas finales de calidad de
los productos y para llevar a cabo las actividades de ensayo y calificacin.

Entendiendo el proceso de diseo genrico que hemos planteado, es fcil percibir que las
metodologas enumeradas son, junto con otras, de aplicacin en distintas fases del proceso
para facilitar la labor al equipo de diseo y desarrollo. As pues, las organizaciones que
tengan presente la importancia del diseo y desarrollo para lograr la satisfaccin del cliente
tienen adems, desde el punto de vista de la gestin de la calidad, una serie de herramientas
de apoyo que les facilitan este proceso.

El flujo de informacin necesaria para el proceso atraviesa la organizacin de manera

transversal, conllevando por ello la participacin de distintas reas de la empresa

ENRIQUE GONZLEZ / Centro Nacional de Informacin de la Calidad (CNIC) de la AEC