Captulo 1. Qu es el comportamiento organizacional?

Resumen
Comportamiento organizacional, Robbins, Stephen P.
Alexis Gustavo Alatorre Alba

Aunque los administradores profesionales entienden desde hace mucho la

importancia de las habilidades de trato personal para ser buenos en su trabajo,
apenas en los ltimos 15 aos es que las escuelas de negocios se han dado cuenta
de la importancia que tiene comprender la conducta humana para determinar la
eficacia de un administrador.

Contar con administradores que posean buenas capacidades de trato personal har
que el sitio de trabajo sea ms placentero, lo que vuelve ms fcil contratar y
conservar personal calificado. Hemos llegado a entender que las capacidades
tcnicas son necesarias pero insuficientes para tener xito en la administracin.

Qu hacen los administradores

Los administradores toman decisiones, asignan recursos y dirigen las actividades
de los dems para conseguir metas. Los administradores trabajan en una
organizacin, que es una unidad social coordinada deliberadamente y compuesta
por dos o ms personas, que funciona de manera ms o menos continua para
alcanzar una meta o unas metas comunes.

Con un enfoque de funciones, la respuesta a la pregunta sobre qu hacen los

administradores, es que planean, organizan, dirigen y controlan:

Planeacin: abarca la definicin de las metas de la organizacin, el

establecimiento de la estrategia general para alcanzarlas y la preparacin de
una jerarqua completa de planes para integrar y coordinar las actividades.
Organizar: comprende determinar qu tareas hay que hacer, quin va a
hacerlas, cmo se agrupan, quin reporta a quin y dnde se toman las
decisiones.
 Dirigir: es cuando los administradores motivan a los empleados, rigen las
actividades de los dems, eligen los mejores canales de comunicacin o
resuelven conflictos entre los miembros.
Controlar: Es el acto de supervisar, comparar y, eventualmente corregir.

Papeles de la administracin
En 1960 Henry Mintzberg concluy que los administradores cumplen con 10 papeles
muy relacionados entre s, que son conductas propias de su puesto:

Figura de Jefe simblico; desempea varios

autoridad deberes de naturaleza legal o social

Papeles de
relaciones Responsable de la motivacin y la
Liderazgo direccin de los empleados
interpersonales

Mantiene una red de contactos

Enlace externos que ofrecen favores e
informacin

Recibe una gran variedad de informacin;

Monitor funge como centro de la informacin de la
organizacin.

Papeles de Transmite la informacin recibida de fuera

informacin Difundidor o de otros empleados a los miembros de la
Papeles de la organizacin
administracin

Transmite informacin al exterior sobre los planes,

Vocero
normas, acciones y resultados de la organizacin.

Busca en la organizacin y su entorno

Emprendedor oportunidades y emprende proyectos para
suscitar cambios

Responsable de las acciones correctivas cuando la

Prefecto organizacin enfrenta alteraciones importantes e
inesperadas.
Papeles de toma
de decisiones
Distribuidor de Toma o aprueba decisiones importantes en
recursos la organizacin.

Responsable de representar a la
Negociador
organizacin en negocios importantes.
Capacidades de la administracin
Robert Katz identific tres habilidades administrativas esenciales:

Habilidades tcnicas: capacidad de aplicar conocimientos especializados o

experiencia.
Habilidades humanas: capacidad de trabajar con otras personas,
comprenderlas y motivarlas, tanto en lo individual como en grupo.
Habilidades conceptuales: Facultad mental para analizar y diagnosticar
situaciones complicadas.

Actividades administrativas exitosas y fallidas

Fred Luthans y sus colaboradores encontraron que todos los adminsitradores se
ocupan de cuatro actividades administrativas:

1. Administracin tradicional. Toma de decisiones, planeacin y control.

2. Comunicacin. Intercambio rutinario de informacin y papeleo.
3. Administracin de los recursos humanos. Motivar, disciplinar, manejar
conflictos, dotar de personal y capacitar.
4. Establecer redes. Socializar, tratar y relacionarse con gente de fuera.

Los estudios de Luthans concluyeron que los administradores exitosos (definidos

as por la rapidez con que ascendan en su organizacin) enfocaban su tiempo y
esfuerzo en el establecimiento de redes sociales, en tanto que las actividades de
administracin de recursos humanos no eran su centro de atencin. En cambio, los
administradores eficaces (definidos por la cantidad y la calidad de su desempeo,
as como por la satisfaccin y el compromiso de sus empleados), la comunicacin
fue primordial y el establecimiento de redes fue de menor importancia.

En conclusin, todos reconocen la importancia capital de administrar a las personas.

Queda claro que los administradores tienen que fomentar sus destrezas de trato
con las personas para ser eficaces y exitosos.

Introduccin al Comportamiento Organizacional

El comportamiento organizacional (CO) es un campo de estudio en el que se
investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta
dentro de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la
mejora de la eficacia de tales organizaciones.

Los temas centrales del CO son motivacin, comportamiento y autoridad del lder,
comunicacin con los dems, estructura y procesos de los grupos, aprendizaje,
desarrollo y percepcin de las actitudes, procesos de cambio, conflicto, diseo del
trabajo y estrs en el trabajo.

En general la conducta es previsible y el estudio sistemtico del comportamiento es

un medio para hacer pronsticos razonablemente atinados. Cuando enunciamos la
frase estudio sistemtico, nos referimos al examen de relaciones en el intento por
atribuir causas y efectos y basar nuestras conclusiones en pruebas cientficas, es
decir, en los datos reunidos en condiciones controladas y medidos e interpretados
de manera razonablemente rigurosa. El estudio sistemtico sustituye a la intuicin,
esas sensaciones no necesariamente sustentadas por las investigaciones.

Disciplinas que han contribuido a desarrollar el campo del CO

Los campos predominantes que contribuyen al comportamiento organizacional con
las siguientes disciplinas conductuales: psicologa, sociologa, psicologa social,
antropologa y ciencia poltica.

Ciencias de la Aportaciones
conducta
Psicologa Problemas de fatiga, aburrimiento, aprendizaje, percepcin,
personalidad, emociones, capacitacin, eficacia del liderazgo,
necesidades y motivadores, satisfaccin laboral, procesos de toma
de decisiones, evaluaciones del desempeo, medicin de actitudes,
tcnicas de seleccin de empleados, diseo del trabajo y estrs
laboral.
Sociologa Dinmica de grupos, diseo de equipos de trabajo, cultura
organizacional, teora y estructura de las organizaciones formales,
tecnologa organizacional, comunicaciones, poder y conflictos.
Psicologa Medicin, comprensin y cambio de actitudes, pautas de
social comunicacin, fomento de la confianza, medios con que las
actividades de los grupos satisfacen las necesidades de los
individuos, y procesos de toma de decisin en grupo.
Antropologa Cultura organizacional, diferencia entre culturas nacionales.
Ciencia Estructura de los conflictos, distribucin del poder y cmo manipula la
Poltica gente el poder en aras de sus intereses personales.
Hay muy pocos principios simples y universales que explican el comportamiento
organizacional. Debido a que los seres humanos somos complicados. Y como no
somos iguales, es limitada nuestra capacidad de hacer generalizaciones simples,
exactas y amplias. Esto significa que los conceptos del CO deben reflejar las
condiciones de la situacin o contingencia. Las variables de contingencia son
factores situacionales: variables que moderan la relacin entre otras dos o ms
variables y mejoran la correlacin.

Retos y Oportunidades del CO

Respuesta a la globalizacin: Las organizaciones ya no estn limitadas por
fronteras nacionales. El administrador tiene el reto de recibir una asignacin en el
extranjero, en done la fuerza de trabajo probablemente ser muy distinta en cuanto
a necesidades, aspiraciones y actitudes. Incluso en su propio pas va a trabajar con
personal que nacieron y crecieron en culturas diferentes. Por lo que tendr que
comprender su cultura, cmo los ha formado y cmo debe adaptar su estilo de
administracin a esas diferencias.

Manejo de la diversidad laboral: Las organizaciones deben adaptarse a personas

que son diferentes, siendo del mismo pas, a esto se le conoce como diversidad
laboral. Significa que las organizaciones se han hecho ms heterogneas en
trminos de gnero, raza y origen tnico. Los administradores tienen que cambiar
su filosofa de tratar a todos por igual y reconocer las diferencias respondiendo a
ellas de forma tal que se garantice la retencin de los empleados y se aumente la
productividad sin discriminacin. Si la diversidad se maneja bien, puede aumentar
la creatividad y la innovacin en la organizacin, adems de mejorar la toma de
decisiones. Cuando no se maneja adecuadamente, se corre el peligro de que
aumente la rotacin, se dificulte la comunicacin y se generen ms conflictos entre
las personas.

Mejoramiento de la calidad y la productividad: Cada vez ms los administradores

tienen que mejorar la productividad de su organizacin y la calidad de los productos
y servicios que ofrecen. Para ello, implantan programas como los de administracin
de la calidad y reingeniera de procesos, con la participacin de los empleados.
La administracin de la calidad (AC) est impulsada por la satisfaccin constante
de los clientes a travs de la mejora continua de todos los procesos de la
organizacin. Requiere que los empleados vuelvan a pensar en lo que hacen y
participen ms en la toma de decisiones en el trabajo. En la reingeniera de procesos
se pide a los administradores que reconsideren cmo debera hacerse el trabajo y
cmo debera estructurarse la organizacin si todo comenzara de nuevo.

Respuesta a la escasez de mano de obra: En pocas de escasez de trabajadores,

buenos salarios y prestaciones no bastarn para conservar a los trabajadores
habilidosos. Los administradores tendrn que perfeccionar sus estrategias de
reclutamiento y retencin, para lo que puede ayudarles el CO. En mercados
laborales estrechos, los administradores que no comprendan el comportamiento
humano ni sepan tratar bien a sus empleados, corren el riesgo de quedarse sin
subordinados que dirigir.

Mejoramiento del servicio a los clientes: El CO puede contribuir a mejorar el

desempeo de la organizacin enseando a los administradores la relacin entre
las actitudes y la conducta de los empleados y la satisfaccin de los clientes. La
administracin debe crear una cultura de sensibilidad a los clientes, y el CO puede
dar lineamientos para ayudar a los administradores para crear unas culturas en las
que los empleados son amables y corteses, accesibles, capaces, listos para
responder a las necesidades de los clientes y dispuestos a hacer lo necesario para
complacerlos.

Mejoramiento de las capacidades del personal: Como ya se ha visto, es muy

importante que los administradores desarrollen habilidades de trato con las
personas, por ejemplo a travs de puestos que motiven, tcnicas para mejorar la
facultad de escuchar y medios para formas equipos ms eficaces.

Facultar al personal: En la actualidad a los gerentes se les llama entrenadores

(coaches), consejeros, patrocinadores o facilitadores y a los empleados los llaman
asociados o colaboradores. Difuminando la divisin entre las funciones de gerentes
y empleados.
Facultar a los empleados, se trata de ponerlos a cargo de lo que hacen. Con ello,
los administradores tienen que aprender a ceder control y los empleados tienen que
aprender a asumir la responsabilidad por su trabajo y a tomar las decisiones
convenientes.

Enfrentamiento de la temporalidad: En la actualidad, administrar es una actividad

con largos periodos de cambios continuos, interrumpidos ocasionalmente por
momentos breves de estabilidad. Por lo que los empleados tienen que actualizar
continuamente sus conocimientos y habilidades para realizar nuevos cometidos
laborales. Tambin las organizaciones se encuentran en estado de flujo: modifican
sus divisiones, venden negocios que no rinden, reducen operaciones, subcontratan
servicios, etc. En consecuencia tanto administradores como empleados deben
aprender a enfrentar la temporalidad, a vivir con flexibilidad, espontaneidad e
imprevisibilidad.

Estmulo de la innovacin y el cambio: Las organizaciones exitosas de la

actualidad deben fomentar la innovacin y dominar el arte del cambio o se pondrn
en peligro de extincin. Con ello mejorarn constantemente la calidad y vencern a
la competencia del mercado con una corriente continua de productos y servicios
innovadores. Los empleados de una organizacin pueden ser el impulso para la
innovacin y el cambio o bien un escollo maysculo.

Cmo hacer para que los empleados equilibren los conflictos entre la vida y
el trabajo: Los empleados se quejan de que la lnea entre el tiempo de trabajo y el
tiempo libre se ha vuelto vaga, lo que produce conflictos personales y tensin.
Algunas causas de ello son las organizaciones globales, la tecnologa de las
comunicaciones y que las organizaciones pidan a los empleados que trabajen ms
horas. El campo de CO ofrece sugerencias para guiar a los administradores en el
diseo de sitios y puestos de trabajo que ayuden a los empleados a enfrentar estos
conflictos entre el trabajo y la vida personal.

Mejoramiento de la conducta tica: Muchos trabajadores se sienten presionados

y toman atajos, rompen reglas e incurren en otras costumbres cuestionables.
Los miembros de las organizaciones enfrentan cada vez ms disyuntivas ticas,
situaciones en las que tienen que definir cul es la conducta correcta y cul la
incorrecta. Para ello se redactan y distribuyen cdigos de tica; se proveen de
asesores internos que ofrecen ayuda para enfrentar cuestiones morales. El
administrador debe generar un ambiente tico sano para sus empleados, donde
trabajen productivamente y enfrenten las menores ambigedades en cuanto a lo
que constituyen las conductas buenas y malas.

Prximo estreno: Elaboracin de un modelo de CO

Un modelo es una abstraccin de la realidad, una representacin simplificada de
algn fenmeno del mundo real. Se propone que hay tres planos de anlisis en el
CO y que, conforme pasamos del plano de los individuos al de sistemas de
organizaciones, agregamos sistemticamente conocimientos de la conducta
organizacional.

Plano del
sistema de
Plano del la
grupo organizacin
Plano del
individuo

Variables dependientes
Son los factores fundamentales que hay que explicar o pronosticar y que sufren el
influjo de algn otro factor.

Productividad: Una organizacin es productiva si consigue sus metas y, al hacerlo

transforma sus insumos en productos al menor costo. De esta manera, la
productividad abarca una preocupacin por la eficacia y la eficiencia. Eficacia es la
consecucin de las metas y eficiencia es la proporcin entre el logro de resultados
y los insumos requeridos para conseguirlos.
Ausentismo. Es la falta al trabajo. Un da de ausencia cuesta varios cientos de
dlares por mengua de la eficiencia y mayor cargo de trabajo. Puede dar por
resultado una reduccin drstica de la calidad de los productos y causar el cierre
completo de la planta de produccin. En algunos casos es preferible el ausentismo,
por ejemplo en enfermedad, fatiga o exceso de estrs, ya que estos factores
reducen notablemente la productividad e los empleados y podran provocar un
accidente.

Rotacin: Es el retiro permanente de la organizacin, voluntario o involuntario. Una

tasa elevada de rotacin aumenta los costos de reclutamiento, seleccin y
capacitacin. Si se van las personas correctas (empleados marginales y
submarginales), la rotacin puede ser positiva, pues abre la oportunidad de cambiar
a un individuo de mal desempeo por otro ms capaz o motivado. Montos
razonables de rotacin favorecen la flexibilidad de la empresa y la independencia
de los trabajadores, adems de reducir la necesidad de despidos por parte de la
administracin.

Ciudadana organizacional. Comprende comportamiento discrecional que no es

parte de los requisitos formales del empleado, pero que promueve el funcionamiento
eficaz de la organizacin. Algunos de estos comportamientos son: hacer
comentarios constructivos sobre su grupo y la organizacin, ayudar a los otros
miembros del grupo, ofrecerse como voluntarios para actividades que no conciernen
al trabajo, evitar conflictos innecesarios, tratar con cuidado las propiedades de la
organizacin, respetar el espritu y la letra de las reglas y normas y tolerar con buen
nimo las ocasionales imposiciones y fastidios que trae el trabajo.

Satisfaccin laboral: Actitud general del individuo hacia su puesto. La idea de que
los empleados satisfechos son ms productivos que los insatisfechos ha sido
durante muchos aos una premisa bsica de los administradores. Los
investigadores que defienden valores humanistas afirman que la satisfaccin es un
objetivo legtimo de las organizaciones. La satisfaccin tiene una relacin inversa
con el ausentismo y la rotacin.
Variables independientes
Son las causas supuestas de algn cambio en la variable dependiente.

Variables en el plano de los individuos: Las personas llegan a las organizaciones

con ciertas caractersticas que van a influir en su comportamiento en el trabajo.
stas caractersticas estn intactas y poco se puede hacer por cambiarlas y
repercuten de forma concreta en la conducta de los empleados. Los factores de este
tipo son: caractersticas personales y de personalidad, habilidades, valores,
actitudes y emociones. Adems de percepcin, toma individual de decisiones,
aprendizaje y motivacin.

Variables en el plano de los grupos: El comportamiento de las personas en los

grupos es ms que la suma de los actos propios de todos los individuos. Se estudia
la influencia que tienen en los individuos de los grupos, los patrones de conducta
que se espera de ellos, las normas de comportamiento que en cada grupo se
consideran aceptables y el grado en el que los miembros de un grupo se sienten
atrados unos por otros. Adems se busca explicar el efecto que tienen los
esquemas de comunicacin, liderazgo, poder y poltica y los niveles de conflicto en
el comportamiento de los grupos.

Variables en el plano de los sistemas de las organizaciones: Las organizaciones

son ms que la acumulacin de sus grupos. El diseo de la organizacin formal,
procesos de trabajo y puestos, normas y usos de recursos humanos de la
organizacin (es decir, procesos de seleccin, programas de capacitacin, mtodos
de evaluacin del desempeo) y la cultura interna tienen un impacto en las variables
dependientes.

Conclusiones
Los administradores deben adquirir habilidades de trato con las personas para
realizar un trabajo eficaz. En concreto, el CO se enfoca en cmo mejorar la
productividad, reducir el ausentismo y la rotacin y aumentar la ciudadana y la
satisfaccin de los empleados.
El comportamiento organizacional ofrece retos y oportunidades a los
administradores. Reconoce las diferencias y ayuda a apreciar el valor de la
diversidad y las costumbres de la fuerza laboral, y a cambiar su estilo, cuando es
necesario. Mejora la calidad y la productividad de los empleados al mostrar a los
administradores como facultarlos, ayudarles a equilibrar los conflictos entre vida
privada y trabajo y disear e implantar programas de cambio.