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J'apprends le coaching avec la PNL pour les Nuls
Titre de ldition anglaise : Coaching with NLP for Dummies

Publi par
John Wiley & Sons, Ltd
The Atrium
Southern Gate
Chichester
West Sussex
PO19 8SQ
England

Copyright 2010 John Wiley & Sons, Ltd, Chichester, West Sussex, England ditions
First, un dpartement ddi8, 2013 pour ldition franaise. Publi en accord avec Wiley
Publishing, Inc.

Pour les Nuls est une marque dpose de Wiley Publishing, Inc.
For Dummies est une marque dpose de Wiley Publishing, Inc.

Cette uvre est protge par le droit dauteur et strictement rserve lusage priv du client.
Toute reproduction ou diffusion au profit de tiers, titre gratuit ou onreux, de tout ou partie
de cette uvre, est strictement interdite et constitue une contrefaon prvue par les articles L
335-2 et suivants du Code de la Proprit Intellectuelle. Lditeur se rserve le droit de
poursuivre toute atteinte ses droits de proprit intellectuelle devant les juridictions civiles
ou pnales.

ISBN numrique : 9782754075916


Dpt lgal : septembre 2013

Direction ditoriale : Marie-Anne Jost-Kotik


dition : Charlne Guinoiseau
Assistante ddition : Mava Saudrais
Traduction : Christophe Billon
Correction : Florence Le Grand
Indexation : Muriel Mekies
Mise en page et couverture : Stphane Angot
Illustrations : Rich Tennant
Production : Emmanuelle Clment

ditions First, un dpartement ddi8


12, avenue dItalie
75013 Paris
Tl. : 01 44 16 09 00
Fax : 01 44 16 09 01
E-mail : firstinfo@efirst.com
Internet : www.pourlesnuls.fr

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Sommaire
Page de titre
Page de copyright
Introduction
propos de ce livre
Faonner ses comptences cls en matire de coaching
Les icnes utilises dans ce livre

Faonner ses comptences cls en matire de coaching


Chapitre 1 - crire le scnario du changement
Dmarrer et conclure une sance avec lgance
Se prparer
Se fixer des intentions
Faire voluer lapprentissage tape par tape
Rserver un joli clap de fin
Soigner la phase de diagnostic
Entamer le travail prparatoire
Capter la situation actuelle
Dfinir le programme souhait
Affiner le programme
Garder le cap
Sadapter aux vnements
Chapitre 2 - Opter pour des sances effet rapide
Vrifier le SCORE
Converser avec le SCORE
Les symptmes
Les causes
Les objectifs
Les ressources
Les effets
Tenir le SCORE
Avoir de linfluence grce aux niveaux logiques
Lenvironnement
Le comportement
Les capacits et habilets ou comptences
Les croyances et valeurs
Lidentit
Le sens
Quand la prise de conscience se traduit par des actes
Chapitre 3 - Gagner en lucidit
Sattaquer aux zones dombre
Crer et utiliser les cartes mentales
Prfrer un sens en particulier
Filtrer les informations
Laisser linconscient participer
Poser des questions pertinentes

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Trouver la question qui tombe pic
Une petite question de fond emporter ?
couter intensment
Quatre niveaux dcoute explorer
couter au-del des mots
Chapitre 4 - Donner vie ses objectifs
Veiller ce que les objectifs soient bien formuls
Lobjectif est-il nonc de faon positive ?
mane-t-il dune initiative personnelle, est-il bien autoformul et sous mon
contrle ?
Lobjectif dcrit-il la procdure de vrification ?
Le contexte est-il clairement dfini ?
Les ressources ncessaires sont-elles identifies ?
Ai-je valu le caractre cologique de lobjectif ?
Lobjectif identifie-t-il le premier petit pas faire ?
quilibrer rves et ralit : la stratgie de Disney
Dcouvrir les diffrents rles
Coacher grce aux rles
Gnrer de nouveaux comportements
Entendre la bande-son
Voir le film
Ressentir, toucher et sentir le rsultat
Conclusion
propos de lauteur
propos de ladaptatrice

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Introduction

Le coaching et la programmation neurolinguistique (PNL) ont chacun un impact


exceptionnel. Alors, associez-les et vous obtenez une combinaison gagnante. Je
vous souhaite la bienvenue dans Le Coaching avec la PNL pour les Nuls, qui
sublimera sans nul doute votre enthousiasme et dbouchera sur un excellent
travail.

Nous vivons une poque pleine dincertitudes. Personne ne peut prdire


prcisment ce quapporteront demain, et encore moins dans quelques annes,
les avances technologiques, la mondialisation, les changements dmographiques
et climatiques actuels. Il nest pas surprenant que de plus en plus de personnes
souhaitant prendre leur destin en main se tournent vers des coachs pour leur
orientation personnelle et professionnelle. Les gens ont besoin dune coute
pertinente et indpendante. Ils souhaitent bnficier dinspiration et de
motivation pour une vie professionnelle dont la dure battra des records. Les
responsables dorganisation demandent leurs managers de coacher leurs
collaborateurs, en les prparant un avenir avec des modes de fonctionnement
plus flexibles et cohrents, o les ordres et un contrle de tous les instants des
employs ne sont plus adapts.

Quel que soit lintrt que vous portez au coaching, cet ouvrage pratique et
amusant reprsente une mine dides qui vous aideront coacher les autres en
voluant votre meilleur niveau.

propos de ce livre
Le coaching est un partenariat cratif entre deux personnes qui dbouche sur un
nouveau mode de pense et conduit au changement.

Dans lunivers du coaching, les professionnels disent que le coach et le coach


sont les deux personnes cls de la relation et que le client est celui qui tient les
cordons de la bourse au sein dune organisation. Dans ce livre, jai sciemment
choisi le terme de client pour dsigner la personne coache, afin de distinguer
plus clairement les deux acteurs majeurs du processus.

Jai crit ce livre pour les lecteurs sintressant au rle de coach. Mais, dans tous
les exemples, vous pouvez tre le client. Exploitez donc les exercices pour vous
coacher personnellement, ainsi que les autres. Quelles que soient les raisons pour
lesquelles vous avez fait lacquisition de ce livre, vous allez apprendre des
choses sur vous et autrui. Apprtez-vous ouvrir de nouvelles portes et
explorer le monde fascinant de la condition dtre humain grce la relation de

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coaching.

Faonner ses comptences cls en matire de coaching


Laissez oprer la magie en sachant prendre un bon dpart avec un client par un
cadrage clair, puis en avanant pas pas, avant de clore une sance avec
lgance. Dans cet ouvrage, vous renforcerez vos qualits en termes de
questionnement, dcoute et de fixation dobjectifs, tout en vous montrant
capable de mettre en place un programme clair.

Les icnes utilises dans ce livre


Les quelques icnes suivantes vous guident tout au long de louvrage.

Signale des situations vcues par un coach PNL. Sil sagit de vrais clients, jai
modifi les prnoms, sauf quand la personne ma donn lautorisation de la faire
figurer dans cet ouvrage. Certaines anecdotes mettent en scne des personnages
qui sont la synthse de diffrents caractres, dans le but de dcrire les thmes
souvent abords par les clients.

Met laccent sur la terminologie de la PNL, qui peut vous paratre du chinois au
premier abord, mais qui a un sens bien prcis pour un coach PNL.

Vous rappelle les points importants mmoriser.

Indique les informations claires et pratiques.

Propose des ides et activits utiles pour le coaching et qui offrent matire
rflchir.

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Faonner ses comptences cls en
matire de coaching

Depuis peu, je vous sens plus sur la dfensive, comme inabordable.

Dans ce livre

Avez-vous dj err dsorient en plein brouillard ? Tout sclaircit quand vous savez o
vous allez et comment y parvenir. Dans ce livre, vous dcouvrirez comment laborer avec
vos clients un programme de coaching prcis qui leur permettra de se mettre au travail avec
enthousiasme, efficacit et envie. Vous allez affiner vos talents essentiels dcoute et de
questionnement.

Ce livre renferme galement deux outils fondamentaux permettant dobtenir rapidement des
rsultats : le modle des niveaux logiques et le modle SCORE. Vous apporterez galement la
puissance dun des plus grands crateurs de lhistoire, Walt Disney, dans lespace objectif
pour encourager vos clients rver plus grand et raliser leurs rves. Cela leur permettra de
briller dans le film de leur propre vie.

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Chapitre 1

crire le scnario du changement

Dans ce chapitre :
Bien dmarrer et conclure une sance
Recueillir des donnes personnelles et de parcours
Passer au crible les buts et ides du client
Dfinir les priorits des sances

Les clients se tournent vers un coach pour tout un tas de raisons : ils ont
conscience que quelque chose ne fonctionne pas aussi bien que voulu, ils ne
savent pas o ils vont, ils sentent que leur situation pourrait tre diffrente mais
ignorent comment procder aux changements, ils ont beaucoup de pain sur la
planche et besoin de soutien, ils cherchent une oreille attentive, ils vivent des
moments difficiles, abordent une priode de transition, doivent relever de
nouveaux dfis ou ont besoin de prendre des dcisions.

Le coaching na pas toujours pour vocation de rsoudre des problmes et peut


tre destin spanouir et voluer dans son mtier, dvelopper une me de
leader ou cultiver un sentiment de bien-tre.

Lorsque dbute le coaching, les clients peuvent tre assaillis par un tas de
penses et de problmes, comme sils se retrouvaient face une armoire dans
laquelle tous les vtements seraient empils ! Le coaching permet de remettre en
ordre ce tas, en amenant des points dentre et de sortie pour chaque sance et en
formulant un contrat. Entre les phases douverture et de clture (traites dans le
prsent chapitre), vous et votre client disposez dune priode pour explorer cette
confusion dides. En tant que coach, votre rle est de fournir une plateforme de
soutien apportant de la clart, une structure et des processus afin que les clients
puissent explorer et faonner leurs priorits.

Ce premier chapitre se penche sur la faon dordonner et de traiter le contenu sur


lequel le client souhaite travailler. Je vais vous montrer comment dmarrer et
conclure avec efficacit une sance, recueillir les informations les plus utiles lors
du premier entretien et respecter dans la dure les intentions formules par les
clients tout en vous montrant suffisamment souple pour les accompagner au gr
de lvolution de leur situation.

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Dmarrer et conclure une sance avec lgance
La faon dont vous entamez et terminez une conversation conditionne
grandement les bnfices tirs de linteraction par les deux parties. Vous tes-
vous dj retrouv en train dchanger avec quelquun quand la conversation a
subitement pris fin ? Vous tes au tlphone ou en runion quand lautre
personne dit soudain : Il faut que je parte, merci beaucoup , puis disparat.
Vous restez alors sur votre faim et vous tes perturb. Vous pouvez mme vous
demander si votre prsence signifiait quelque chose pour votre interlocuteur.

Il y a quelques annes, jai pass un entretien tlphonique avec un recruteur


pour un poste en CDD. Il a commenc ainsi : Passons les civilits dusage.
Votre CV a lair bien. Je nai pas beaucoup de temps. Dites-moi simplement
quelle est la personne la plus haut place avec laquelle vous avez travaill et
combien vous lui avez fait gagner. Ouah, quelle entre en matire avant mme
que jaie eu le temps de dire Bonjour . Je me suis sentie mal laise pendant
tout lentretien.

Pour que la communication soit satisfaisante, la prsence des ingrdients de base


le rapport et la connexion simpose. La PNL parle de synchronisation et de
conduite. Vous devez dabord vous mettre en phase avec lautre et tablir le
rapport avant de le conduire vers votre message. Sans synchronisation, les deux
parties ne se sentent pas coutes, ni capable dcouter ce que dit lautre.

Dans cette section, jindique comment dbuter et conclure chaque sance de


coaching et donc de donner un sens celle-ci.

Se prparer
La prparation au coaching se droule avant la sance et non quand vous
accueillez votre client. Entre les sances, il vous arrivera probablement de penser
certains clients et des ides que vous souhaiterez leur confier. Il est
souhaitable de prendre le temps de se prparer juste avant la sance, puis de noter
vos rflexions juste aprs celle-ci. Si vous ne vous accordez pas ces moments de
calme, vous risquez de vous sentir puis. La dure des prparatifs et du bilan
varie dun coach lautre, mais elle est en moyenne de 30 minutes avant et aprs
une sance en face--face. Elle est un peu moins longue pour du coaching par
tlphone.

Pour la premire sance, prvoyez un bloc pour prendre des notes. Envoyez
pralablement au client un dossier dinscription renfermant un contrat type et les
modalits de paiement (voir la section Capter la situation actuelle , plus loin
dans ce chapitre).

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La premire impression
Dans Body Language For Dummies (Wiley), Elizabeth Kuhnke, experte
en coaching personnel, offre une mine de conseils pour changer avec
les autres et les influencer. Elle rappelle notamment aux lecteurs le vieil
adage nous navons pas deux fois la chance de faire une bonne
premire impression . La premire rencontre avec des clients
potentiels se droule sous la forme dun entretien au cours duquel ils
dcident si vous tes le meilleur coach pour rpondre leurs besoins.

Elizabeth souligne que pour aborder un entretien dans de bonnes


dispositions, il est ncessaire de rflchir en amont aux six points
suivants :
Se prparer. Remmorez-vous votre objectif et la faon dont vous
souhaitez tre peru. Entranez-vous respirer par le ventre, chauffez-
vous la voix et librez la tension situe au niveau des paules.
Occuper lgitimement lespace. Vous avez tout fait le droit de
rencontrer un client potentiel, vous tes prt laccueillir en le
gratifiant dun sourire.
Faire son entre. Dplacez-vous avec assurance, fluidit et
conviction, surtout si vous pntrez dans le bureau du client. Lorsque le
client vous rend visite, accueillez-le chaleureusement dans votre espace.
Soigner la poigne de main. Prsentez une main ferme et exercez
une pression gale celle de votre interlocuteur.
Se positionner. Lorsque vous et votre client prenez place, faites en
sorte de vous placer selon un angle de 45 degrs et non directement en
face. Le face--face est trop intense. Respectez lespace intime de votre
interlocuteur en maintenant une distance confortable.
Soigner sa sortie. Quand le moment est venu de prendre cong,
dplacez-vous calmement, souriez, puis dirigez-vous vers la porte.
Retournez-vous et souriez de nouveau, afin que la dernire impression
soit constitue de votre visage et non de votre arrire-train ! De mme,
si cest le client qui vous a rendu visite, raccompagnez-le la porte et
assurez-vous que sa dernire impression soit un au revoir amical.

Les consultants en marketing proposent souvent aux consultants indpendants,


dont les coachs, des formations sur la faon de bien remplir son carnet de rendez-
vous. Cette promesse semble sduisante en apparence, mais il faut en fait sen
mfier. Un collgue coach, Alex, a dcid dobtenir une certification
professionnelle et avait besoin daccrotre son nombre dheures de pratique afin
dtoffer son journal de coaching. Il a donc pris des rendez-vous avec de
nouveaux clients, proposant des sances dune heure, toutes les heures, et

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recevant beaucoup de clients chaque jour. Il sest trs vite aperu quil ne stait
pas dgag les espaces de rflexion ncessaires et quil ne faisait pas du bon
travail cause de lenchanement des sances. Cest la dernire fois que je
procde comme a , dit Alex. Cela ne servait rien de surcharger ainsi mon
carnet de rendez-vous. Je ntais pas en tat de coacher.

Accueillir les clients

Lorsque vous prparez une sance, rflchissez la manire dont vous allez
entamer la conversation. Demandez-vous comment vous souhaitez tablir le lien
avec votre client et le faire se sentir accueilli, surtout si vous travaillez par
tlphone. Restez trs simple en disant quelques mots : nous ! Je me
demande ou Bonjour, Bruno

Votre accueil chaleureux doit transparatre dans votre ton et votre langage
corporel. Lencadr La premire impression , plus haut dans ce chapitre, vous
donne des conseils. Quels que soient vos paroles et vos comportements, vos
gestes et votre langage doivent montrer que vous ouvrez votre espace au client et
quil a toute votre attention.

Poser des premires questions efficaces

Les questions que vous posez au dbut dune sance orientent la pense de votre
client. Selon ce que vous percevez des besoins de votre client, vous pouvez
linciter dresser un bilan de ce qui sest pass depuis votre dernire sance, le
maintenir dans linstant prsent ou le projeter dans le futur.

Notez limpact du choix de vos questions initiales sur les diffrents clients. Par
exemple, si vous dites : Dites-moi comment cela se passe , votre client se
lancera peut-tre dans une longue histoire trs dtaille (qui vous fait ensuite
rechercher le moyen de linterrompre). Avec ce type de client, vous souhaiterez
peut-tre opter pour une introduction plus prcise, telle que : Quelle est la
chose qui vous occupe entirement lesprit aujourdhui ?

Vous pouvez aussi diriger la manuvre laide de questions ouvertes :

Sur quoi souhaitez-vous travailler aujourdhui ?


Sur quel thme voulez-vous vous concentrer ?
Quelle est votre priorit ?
Quelle est la chose la plus utile pour vous en ce moment mme ?
Quavez-vous observ depuis notre dernire conversation ?
Quest-ce que vous avez le plus aim chez vous ces dernires semaines ?
Quest-ce que vous avez clbrer ?
Quelles sont les difficults que vous rencontrez actuellement ?
Quy a-t-il de prvu prochainement pour vous ?

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vitez les questions trs prcises telles que O en tes-vous de votre plan
financier ? ou Comment sont vos rapports avec Fred ? La vie du client se
poursuit entre les sances de coaching et ce qui tait important le mois dernier ou
la semaine dernire noccupe peut-tre plus son esprit aujourdhui.

Se fixer des intentions

Parmi les adeptes de la PNL circule lhistoire dun groupe de stagiaires destins
devenir matres-praticiens qui ralisaient un projet de modlisation et qui ainsi
ont eu loccasion dobserver un chaman en sance avec un client bless la
jambe. La modlisation examine attentivement les penses et actes dun modle,
dans ce cas prcis, le chaman. Les stagiaires prenaient donc note avec
enthousiasme des mouvements et paroles de lhomme, se dlectant lui poser
des questions, dont une particulirement pertinente : Quand dbute la
gurison ? Les stagiaires sattendaient une rponse du style : Ds que je me
frotte les mains au-dessus de la blessure. Mais, le chaman leur rpondit :
Hier, quand jai grimp seul la montagne pour poser mon intention.

Une intention oriente lattention vers un rsultat souhait. Lorsque vous


dterminez votre intention pour une sance et invitez votre client en faire de
mme, vous vous concentrez sur les rsultats souhaits. Vous pouvez avoir
lintention de travailler sur une comptence donne, simplement dtre plus
confiant ou dinspirer lautre. Lintention a pour vocation de servir le client
dune certaine manire mais vous ne lvoquez par forcment avec lui.

Avant une sance, rflchissez votre intention de coach. Comment souhaitez-


vous vous comporter et quel rsultat serait satisfaisant ? Vous souhaitez peut-tre
vous montrer moins bavard, rester ax sur les messages non verbaux ou stimuler
votre client. Il peut sagir damliorer une habilet, comme savoir abrger les
histoires interminables de votre client.

Lorsque vous prparez votre sance, rsumez votre intention par crit.

Faire voluer lapprentissage tape par tape


En entrant dans lunivers du coaching, les clients font un premier pas courageux
vers le changement. De la prsentation initiale aux sances suivantes, le client
part la dcouverte de soi : comprendre ce qui lanime, comment il connecte
avec les autres et ce quil peut modifier pour obtenir les rsultats souhaits.

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Une grande partie de lapprentissage seffectue inconsciemment. Pour gnrer
une plus grande prise de conscience, faites part au client de vos observations et
invitez-le pratiquer et intgrer cette nouvelle lucidit au-del des sances.

Le changement progressif est trs efficace. Les clients qui se crent


rgulirement de nouvelles habitudes et les intgrent leur vie quotidienne
auront plus de chance de voir leur changement durer que les personnes
excessivement enthousiastes qui appliquent trs rapidement et intensment une
mesure ponctuelle. La diffrence revient faire le parallle entre un rgime
draconien et un programme pratiquer toute votre vie qui vous fait perdre
lentement du poids grce une alimentation quilibre et une activit physique.
De mme, diminuer de 10 15 % ses dpenses chaque mois pendant une anne
est moins douloureux quune seule coupe budgtaire svre. Se priver peu et
dans la dure porte mieux ses fruits.

Lorsque vous commencez chafauder un plan daction avec votre client,


recherchez des domaines dans lesquels il a dj obtenu les rsultats souhaits,
puis appliquez la mme stratgie. Dcelez la mthode qui lui convient le mieux
pour assimiler les informations. Prfre-t-il disposer dun temps de rflexion ou
sy mettre tout de suite ? Les mesures prises par le client doivent tre
cologiques, savoir convenir ses engagements familiaux, socitaux ou
professionnels et dautres lments qui ont de limportance ses yeux. La
plupart des clients ont dj beaucoup de pain sur la planche. Prfrez donc une
progression rgulire une multitude de mesures mettre en place demble.

Confiez votre client que votre objectif est dadopter un rythme de progression
sage et non de le surcharger. Vrifiez avec lui que ce rythme lui convient.

Rserver un joli clap de fin


la session de clture, vous avez la possibilit de prendre cong dun client
satisfait, comme sil venait dachever un repas sain et agrable. Une fois le plan
daction complt, votre client est prt aller de lavant. Cest le moment pour
vous de reconnatre le travail effectu par votre client et ses engagements en
matire de coaching. Imaginez ce moment comme un sceau prenant acte de sa
russite et renforant sa motivation.

Prendre cong de votre client en le gratifiant dun merci et au revoir expditif


risque de lui donner limpression que vous vous dbarrassez de lui. Alors que
lorsque vous prenez la peine de conclure en bonne et due forme, vous lincitez
prendre conscience des changements apports dans sa vie par le coaching.

Voici des exemples de questions de conclusion :

Quel est llment le plus prcieux que vous retenez ?


Quavez-vous dcouvert ?
En quoi serez-vous diffrent dsormais ?
Que change en vous le fait de penser diffremment ?

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Que signifie tout ceci ?

La fin dune sance peut galement tre le moment de faire suivre les questions
de conclusion dun type de question appel question de fond . Une question
de fond va au-del du coaching proprement dit en donnant au client matire
rflchir. Le fruit de sa rflexion peut alors ouvrir la discussion lors de la sance
suivante.

Voici des exemples de question de fond :

Quest-ce quune vie riche et prcieuse pour vous ?


Quel sera votre tat desprit de rfrence pour la semaine venir ?
Quest-ce qui pourrait vous faciliter la vie ?
Que vous faut-il pour voluer votre meilleur niveau ?
Sur quoi portez-vous votre attention ?

Les questions de fond sont traites plus en dtail au chapitre 3.

Concrtement, concluez la sance de coaching, exposez clairement la date et


lheure du prochain rendez-vous et abordez des dtails administratifs tels que la
question du paiement. Lidal est de programmer plusieurs rendez-vous et
rglements lavance ou de traiter la question par courriel. Ainsi, le bien-tre
que procure la sance en cours nest pas pollu par des dtails pratiques et
mercantiles.

Soigner la phase de diagnostic


Certains coachs plongent dans la relation en abordant tout de suite les thmes sur
lesquels souhaite travailler le client. Dautres consacrent le temps ncessaire (de
quelques heures deux sances ou jours) poser les bases du contrat de
coaching avant dentrer dans le vif du sujet.

Dans les sections suivantes, je vous expose comment prendre en charge les
nouveaux clients de faon satisfaire les besoins des deux parties.

Entamer le travail prparatoire


Le succs long terme dune alliance coach-client est conditionn par un dbut
de relation satisfaisant. Les coachs expriments saccordent tous dire que la
phase de mise en place de la collaboration est essentielle pour obtenir des
rsultats.

Le diagnostic est le temps que vous passez runir les informations


personnelles, faire le point sur le parcours du client et construire une relation
avec lui. Ce processus vous permet de disposer de la situation gnrale actuelle
du client sur les plans personnel et professionnel.

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Pendant ce diagnostic, le client dcouvre souvent que les difficults quil
percevait comme majeures ne sont en fait que des parties de sa situation. Pour
obtenir les meilleurs rsultats, il ne lui est peut-tre mme pas conseill de
consacrer toute son nergie ces problmes. Vous devez le prciser votre client
et linciter btir un aperu plus complet. Gnralement, je travaille sur trois
grands thmes avec mon client. Pour un dirigeant ou chef dentreprise, il sagira
par exemple du style de leadership ou du droulement de la carrire, dun projet
ou dune stratgie cl et dun objectif plus personnel permettant de renforcer le
bien-tre en dehors de lentreprise. Les particuliers veulent gnralement des
changements en termes de sant, de vie amoureuse et de carrire professionnelle.
Le programme dfinitif prend forme une fois tudies la roue de la vie (voir la
section suivante).

La PNL prne la flexibilit. Le diagnostic paratra peut-tre trop long aux clients
souhaitant une satisfaction immdiate. Soyez donc prt adapter votre processus
en consquence. Vous pouvez par exemple recueillir les informations sur le
parcours sur deux sances, au cours desquelles vous traiterez galement des
problmes concrets.

Pensez utiliser le modle des niveaux logiques et le modle SCORE que je


dcris au chapitre 2 pour obtenir quelques rsultats rapides et faire en sorte que
votre client souscrive la vertu dun engagement plus long terme.

Capter la situation actuelle


Le processus de diagnostic est loccasion de savoir en dtail ce qui se passe
actuellement dans la vie de votre client, ce que la PNL appelle ltat prsent.
Lors du diagnostic, vous dfinissez galement ses attentes en abordant ltat
dsir, savoir les expriences quil souhaite vivre.

Le client idal est celui qui a pris le temps de faire un bilan de sa vie et a une
ide de ce que le coaching peut lui apporter. Il a alors dj entam le processus
initial.

Avant votre premire sance, vous pouvez envoyer par la poste ou par courriel
votre client un dossier renfermant les informations suivantes :

votre profil et vos qualifications ;


des informations sur le coaching et le droulement des sances ;
une fiche de renseignements et des informations sur la situation, avec les
parties prenantes en cas de coaching dentreprise et le nom des amis ou des
membres de la famille dans le cas dun particulier, ainsi que des donnes sur
le parcours du client (voir les figures 1-1 et 1-2) ;

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une roue de la vie (voir la figure 1-3) ;
une roue professionnelle (voir la figure 1-4) ;
un espace pour consigner les points forts et talents ;
un espace pour indiquer les valeurs personnelles ;
un espace pour signaler les domaines dans lesquels le client souhaite tre
coach ;
un espace pour noter dautres informations, dont les prcdentes
expriences en matire de coaching, le feed-back fourni par des collgues de
travail ou suprieurs ou des donnes psychomtriques pertinentes.

En outre, le coach doit rdiger un contrat de coaching comprenant le nombre, la


frquence et les dispositions concernant les sances, les modalits de paiement et
les conditions dannulation. Les figures 1-1 1-4 sont des exemples de
formulaires que vous pouvez insrer dans votre dossier de diagnostic.

La multiplication des formulaires peut submerger les clients naimant pas la


paperasse. Prvoyez donc de vous mettre daccord sur le contrat lors de la sance
de diagnostic, puis demandez au client de remplir les diffrents formulaires chez
lui. Il aura ainsi le temps de rflchir son degr dimplication et vous de btir
des sances et une frquence adaptes aux besoins et style de votre client.

Coordonnes

Demandez votre client de remplir une fiche de renseignements lmentaire


comme celle de la figure 1-1.

Figure 1-1 : Une fiche


de renseignements.

Parcours

Demandez votre client de remplir un formulaire tel que celui de la figure 1-2.
Vous disposerez ainsi de son profil.

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Figure 1-2: Un
formulaire de parcours.

La roue de la vie

La roue de la vie illustre par la figure 1-3 comprend 8 sections reprsentant les
relations entre les diffrents domaines de votre vie. Indiquez votre niveau de
satisfaction actuel pour chacun deux. Le centre de la roue correspond 0
(faible) et la circonfrence 10 (lev). Tracez une ligne entre les diffrents
scores afin de former une nouvelle circonfrence, qui reprsente votre roue de la
vie actuelle. Sil sagissait dune vraie roue, votre route serait-elle cahoteuse ?

Figure 1-3: La roue de la


vie.

La roue professionnelle

Pour dessiner votre roue professionnelle (figure 1-4 en page suivante), servez-
vous des huit segments de la roue pour rpertorier les domaines constituant vos
priorits professionnelles. Donnez-leur un intitul parlant : dlgation,
communication, planification stratgique, dveloppement dquipe ou travail en
quipe, procdures de travail, prise de dcision, volution professionnelle, grer
le changement, service client, gestion des risques, innovation/nouveaux produits,
rsultats/rendement.

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Figure 1-4: La roue
professionnelle.

Talents et points forts

Prenez une feuille de papier et dressez la liste de tous vos talents. Veillez
inclure tout ce qui concerne votre expertise technique (projets de bricolage
mens bien ou comprhension du fonctionnement du dernier gadget high-tech).
Faites le tour des activits dans lesquelles vous excellez : commandes de
produits, soins aux animaux, construction dune aire de jeu pour les enfants,
accompagnement de personnes ges. Faites le tour de tous les contextes (travail,
communaut, amis).

numrez vos qualits personnelles. tes-vous patient, ambitieux, avez-vous le


souci du dtail ? Avez-vous des rves fous ? Listez toutes les habilets et qualits
jusqu remplir la page.

Valeurs

Vos valeurs dictent les choix que vous faites dans la vie. Inscrivez sur une feuille
de papier les principales valeurs au cur de votre identit.

Quest-ce qui est important pour vous ? (Par exemple la sant,


lhonntet, la libert, lapprentissage.)
quoi vous intressez-vous ?
Quest-ce qui vous manque dans votre travail et votre vie en gnral ?
De quoi vous passeriez-vous volontiers dans votre travail et votre vie en
gnral ?
Quest-ce qui vous inciterait rester dans une situation o tout va mal ?
Quest-ce qui vous inciterait tout plaquer quand tout va bien ?
Rflchissez aux moments extrmes de votre vie. Quand votre vie a-t-elle
t formidable ? Quand vous tes-vous dj senti aux anges ? Quest-ce qui
tait important pour vous dans ce moment ?
Quest-ce qui vous met en colre, vous exaspre ou vous frustre ? Quelle
valeur bafoue vous empche dtre vous-mme ?

Description du programme de coaching

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Quels domaines souhaitez-vous aborder dans votre programme de coaching ?
Donnez pour chacun deux un titre simple et prvoyez une phrase rsumant
comment vous saurez que lobjectif est atteint. Par exemple :

Je termine la cration du site web. Jai fait tablir des devis et retenu
une agence externe. Jai conu le plan du projet et gr les tapes jusqu
louverture du site le 5 octobre.
Je me sens plus confiant. Je suis capable de prendre la parole devant un
groupe et sens que ma contribution est utile. Je sais dire non face des ides
non conformes mes intrts. Je cde des collgues les projets qui ne me
conviennent pas.

Dfinir le programme souhait


Comme je le dis plus haut dans ce chapitre, la sance de diagnostic permet au
client et au coach de voir comment ils vont travailler ensemble et de faire un tour
dhorizon global de la vie du client. Ce nest quensuite que lon se lance
vritablement dans le programme. Le coach et le client reviennent en
permanence sur le programme avec un mlange de contenus professionnels et
personnels.

Affiner le programme
Certains clients souhaitent remplir les formulaires de diagnostic avant une
sance, tandis que dautres prfrent les passer en revue en compagnie du coach.
Quel que soit leur choix, parcourez ces formulaires avec eux afin de bien
apprhender sa situation. Les deux parties peuvent ensuite en garder un
exemplaire papier ou une version lectronique. Ces documents sont strictement
confidentiels.

Au dpart, le programme de votre client comprend les objectifs principaux quil


souhaite travailler avec une valuation lmentaire de ltat prsent et de ltat
dsir la fin du contrat. Trs vite, le client a besoin de formuler les
changements quil souhaite mettre en place et dcrire globalement comment sera
sa vie une fois ces changements accomplis. Il est dsormais engag dans un
processus de cration dune nouvelle ralit.

Acceptez que lors de la premire entrevue, les objectifs soient un peu vagues.
vous de crer une structure en vous concentrant sur les objectifs, afin que le
client ne soit pas submerg par toutes les actions et options possibles. Les
concepts de PNL du chapitre 4 vous aident affiner les objectifs de votre client.

Incitez votre client associer sujets professionnels et sujets personnels. Mais, il a


besoin de choisir des choses pour lesquelles un changement serait bnfique pour
lui et non celles sur lesquelles il se sent oblig dintervenir pour faire plaisir

21
quelquun. Commencez par formuler ses objectifs de manire affirmative. Il ne
sagit pas de citer des lments dont il ne veut pas. Voici des lments pouvant
faire partie dun programme :

Objectifs professionnels
Efficacit. Dterminer quoi je consacre mon temps, engager un
assistant et dlguer la gestion du budget et la logistique des vnements.
Renforcement dquipe. Btir une quipe marketing et commerciale
unie capable de bien communiquer sur notre portefeuille de produits.
Dveloppement du leadership. Consolider mon style de management en
mappuyant sur mes qualits.
Ventes. Doubler les recettes des clients grands comptes sous trois ans.
Organisation. Refaire toutes les fiches de poste de mon quipe et
redistribuer les rles conformment la nouvelle structure, en fonction des
nouveaux domaines de produits.
Objectifs personnels
Sant. Prendre de bonnes habitudes alimentaires et faire rgulirement de
lexercice pour maider atteindre 65 kg dici septembre.
Confiance. Afficher la confiance ncessaire pour faire un discours lors du
banquet annuel du club de rugby.
Revenus. Doubler mes conomies dici trois ans en vue de disposer dun
apport pour acheter une maison.
Amour. Minscrire un site de rencontres en ligne et dcrocher au moins
un rendez-vous par mois pendant six mois.
Logement. Refaire la chambre dami afin de pouvoir lancer des
invitations.
Carrire. Peaufiner mon CV, contacter trois cabinets de recrutement et
demander des amis de pratiquer des entretiens dembauche.

La plupart des dirigeants qui font appel un coach travaillent dj normment


et ont le succs de leur entreprise en tte. Avec eux, il est donc souvent plus
facile de travailler sur des objectifs professionnels que sur des objectifs
personnels. Encouragez vos clients prvoir un ou deux objectifs axs sur leur
bien-tre personnel, leur sant, leur logement ou des passe-temps. Cela leur
permettra de renforcer leur rsilience personnelle.

Garder le cap
Les clients font appel un coach pour leur permettre de mener bien le
changement quils ont du mal oprer seul dans leur coin. Fixez avec eux des
dfis qui les stimulent sans les submerger. Votre souhait est de les voir repousser
leurs limites et aller de lavant.

Votre rle de coach est daider vos clients prendre leur destin en main.
Rappelez-leur donc ce quils disent vouloir faire. vitez de les harceler. Faites-

22
leur simplement part de ce que vous avez remarqu et demandez-leur si une
action bien prcise leur permettrait davancer.

Le plus souvent, les clients occultent les points positifs et se reprochent de ne pas
progresser assez vite dans certains domaines. Pour aider vos clients garder le
cap et la foi, clbrer les progrs, mme les plus modestes, qui les rapprochent de
la fin du programme.

Je conserve toujours les programmes de mes clients et les progressions sance


par sance afin de voir le chemin parcouru. Je les incite galement prendre des
notes et se prparer aux sances en consignant leurs observations dans un
carnet. Tout le monde naime pas prendre des notes, mais elles permettent de se
remmorer tous les succs dcrochs, mme les plus insignifiants.

Crez un outil de suivi pour que vos clients puissent consigner au fur et mesure
les expriences quils vivent entre les sances. Prvoyez quelques questions qui
attireront leur attention sur la faon dont ils respectent ou non leur programme.
Prvoyez un espace o ils pourront noter les hauts et les bas et les dfis quils
aimeraient aborder lors de leur prochaine sance.

Sadapter aux vnements

En PNL, on dit que le gagnant est celui qui se montre le plus flexible au sein
dun systme. Un programme de coaching peut dmarrer par ltude dun
domaine, puis le client vous dit quil veut travailler sur autre chose. Pas de souci,
tant que vous et votre client tes conscients de cette modification et quil ne
sagit pas dune stratgie dvitement.

Bien que les coachs fassent leffort de veiller ce que leurs clients aient toujours
lobjectif en tte et suivent leur programme, gardez lesprit que les thmes
quils abordent ne correspondent qu une partie de leur vie. Il se produit des
choses tranges lorsque la spontanit et le plaisir sont de la partie pendant les
sances et en dehors (voir lencadr ci-dessous Commentaire spontan, grand
changement ).

Commentaire spontan, grand


23
changement
Nicolas souhaitait quitter son poste denseignant pour monter sa socit
Internet. Il en avait vraiment marre de la lourdeur bureaucratique de
linstitution et de la personnalit de son proviseur. Sa petite amie de
longue date lavait rcemment plaqu pour le prof de sa salle de sport.
Il stait jur de mettre en suspens sa vie amoureuse. Son programme
de coaching tait entirement ax sur la cration de sa socit.

Or, au mme moment, il a commenc sortir avec une charmante et


brillante comptable, mais il ddaignait un peu son soutien. Ce nest
pas la femme de mes rves , ma-t-il dit. Bien sr , lui ai-je
rpondu. Puis je lui ai fait ce commentaire qui mest venu comme a :
Je me demande quoi elle devrait ressembler pour tre la femme de
vos rves cette semaine. Le passage de la qute pour la parfaite
femme de sa vie une simple apprciation de la semaine en cours a
sembl provoquer un dclic chez Nick.

La vraie vie lui a rserv une idylle rapide, un mariage et un


dmnagement en Australie, pays natal de sa femme, o il a finalement
mont sa socit. Nick ma dit quaprs la sance, il a port un autre
regard sur sa petite amie et que cela a radicalement chang sa vie. Et
tout a pour une remarque innocente !

24
Chapitre 2

Opter pour des sances effet


rapide

Dans ce chapitre :
Commencer par les problmes du moment
Jouer avec les outils du coaching
Guider les modles SCORE et des niveaux logiques
Encourager ses clients passer laction

Dans un monde idal, vous prenez place dans un endroit calme avec votre client
pour une sance programme, sans risquer dtre interrompus. Mais, le besoin de
parler son coach peut le prendre dans un lieu bond alors quil est press, voire
au tlphone. Quand votre client vous demande Je peux vous dire deux
mots ? , quoi rpondre ?

Lorsquun coaching rapide simpose, les modles ou structures que vous avez
dans votre rpertoire mental peuvent savrer utiles. Et si vous dbutez dans le
coaching, il est trs prcieux de disposer de modles faciles retenir. Vous
pouvez dvelopper votre confiance et coacher quelquun sans vous appuyer sur
des notes. Ces modles vous permettent davoir un impact immdiat, savoir des
rsultats rapides pour le client.

Dans ce chapitre, vous allez dcouvrir deux outils crs par le spcialiste de la
PNL Robert Dilts qui permettent dexplorer des problmes. Vous pouvez utiliser
le modle SCORE et le modle des niveaux logiques sur-le-champ dans une
simple conversation ou lorsque vous tudiez des problmes au cours dune
sance complte.

Ces deux modles sont faciles partager avec vos clients et rvlent la structure
de leurs expriences. Ils donnent de la valeur votre coaching et leur permettront
de rsoudre leurs futurs problmes ou daider dautres personnes. Le pouvoir du
coaching se rpercute donc bien au-del de la sance et cest justement lobjet de
la PNL.

25
Vrifier le SCORE
Le modle SCORE est un outil simple permettant de rflchir des solutions au
lieu de sappesantir sur les problmes. Il prend en compte les cinq lments au
cur de nimporte quelle situation et son acronyme (SCORE) est facile retenir :

Symptmes : aspects visibles dun problme.


Causes : raisons moins videntes dclenchant lapparition des symptmes.
Objectifs : nouveaux tats, comportements ou objectifs remplaant les
symptmes.
Ressources : lments mme de rsoudre le problme en intervenant sur
les symptmes (dont les techniques de changement propres la PNL telles
que lexercice dintgration des parties) et qui peuvent contribuer atteindre
lobjectif.
Effets : rsultats long terme suite latteinte des objectifs.

Sattaquer systmatiquement au
problme
Lapproche PNL originale pour la rsolution de problmes consiste
dterminer ltat prsent, puis dfinir un objectif, ltat dsir. Le
coach et le client sattachent ensuite combler le foss entre le
problme et lobjectif.

Robert Dilts et Todd Epstein ont invent le modle SCORE en 1987 en


prenant conscience quils abordaient systmatiquement les problmes
dune manire diffrente par rapport leurs tudiants. Voici les
diffrences majeures entre le modle SCORE et la mthode
traditionnelle de rsolution de problmes de la PNL :
sattaquer aux problmes en les dcoupant en petits morceaux et aller
au cur de leurs causes ;
faire la distinction entre les symptmes (caractristiques) et les
causess dun problme (les circonstances qui en sont lorigine) ;
faire la distinction entre les objectifs souhaits par le client et leffet
produit par latteinte de buts long terme ;
sparer les techniques (telles que les outils de PNL) des ressources
plus profondes (comme tirer des enseignements des expriences
personnelles ou solliciter diverses habilets) qui transforment les
problmes en buts atteints.
Pour en savoir plus sur des applications volues du modle SCORE,
visitez lEncyclopaedia of NLP de Robert Dilts
(www.nlpuniversitypress.com, en anglais).

26
La figure 2-1 offre une reprsentation graphique du modle SCORE et en dfinit
les lments laide de questions pertinentes. Je dcris chaque lment du
modle dans la section suivante.

Figure 2-1 : Le modle


SCORE.

Converser avec le SCORE


Le modle SCORE comprend cinq lments importants. Comment tous les
aborder en trs peu de temps ?

La conversation tlphonique trs brve suivante entre Raphal et son coach


donne une ide du processus consistant intgrer rapidement et naturellement les
lments du modle SCORE. Ils sont tous abords en quelques minutes. En lisant
la conversation suivante, observez les questions poses par le coach et comment
elles incitent Raphal agir pour venir bout dune situation familiale qui
linquite.

Coach : Quest-ce qui vous arrive l ? (Symptmes)

Raphal : Mon fils minquite beaucoup. Ses examens approchent et il


est compltement insouciant. Il veut tout le temps sortir et rechigne
rviser.

Coach : Je vois que vous vous faites du souci. Quelle forme prend cette
anxit ? (Symptmes)

Raphal : Je me rveille quatre heures du matin, me rendors, puis je


me lve tard compltement puis.

Coach : Autre chose ? (Symptmes)

Raphal : Je ne sais plus quoi faire et la situation ne fait quempirer.


Une fois au bureau, je ne parviens pas me concentrer sur mon travail.
Je ne suis plus fond sur le projet chinois.

Coach : Daccord. Et quest-ce qui se cache derrire cette anxit ?


(Causes)

Raphal : Jai peur quil obtienne de mauvaises notes sil ne rvise pas

27
et, vu le march du travail, il risque de ne pas trouver demploi.

Coach : Et que provoque toute cette anxit en vous ? (Causes)

Raphal : Eh bien, je veux tre un bon pre.

Coach : Je nen doute pas. Et quoi dautre ? (Causes)

Raphal : Jai peur quil ait de mauvaises frquentations.

Coach : Je vois bien que vous tes un bon pre et je perois plusieurs
choses daprs ce que vous me dites. Lune delles vous concerne, votre
anxit et ses rpercussions dans votre travail, et lautre est au sujet de
votre fils, ses examens et ses frquentations. Quel serait pour vous
lobjectif le plus utile sur lequel vous concentrer en ce moment ?
(Objectifs)

Raphal : Je suis tellement fatigu. Ce dont jai le plus besoin, cest de


pouvoir aller me coucher avec les ides claires.

Coach : quoi ressemblerait alors votre sommeil ? (Objectifs)

Raphal : Ce serait merveilleux de pouvoir me mettre au lit de bonne


heure avec un bon bouquin sans quil mappelle dans la nuit pour que je
vienne le chercher.

Coach : Quest-ce que cette qualit de sommeil vous apporterait ?


(Effets)

Raphal : Jarriverais au bureau en meilleure forme et capable de me


concentrer.

Coach : Et quelle diffrence cela ferait-il ? (Effets)

Raphal : Oh, ce serait norme. Lquipe pourrait travailler


correctement sur le projet chinois, le directeur serait satisfait et jaurais
une chance de dcrocher cette promotion que jattends depuis dix-huit
mois.

Coach : Apparemment, il est donc important que vous rsolviez ce


problme ! Quest-ce qui vous aiderait y parvenir ? (Ressources)

Raphal : Je pourrais demander ma femme Annie daller chercher


notre fils. Cela me permettrait de dormir.

Coach : Quoi dautre ? (Ressources)

Raphal : Je pourrais lui donner de largent pour prendre un taxi.

Coach : Et quoi dautre pourrait marcher ? (Ressources)

28
Raphal : Cest une histoire de fermet affectueuse. Au travail, je sais
tre ferme et dire aux gens le fond de ma pense et ce quil faut faire. Et
cest pareil la maison.

Coach : Et maintenant ? (Le coach conclut en incitant son client


passer laction ; je traite cette tape plus loin dans ce chapitre.)

Raphal : Je vais simplement lui dire quon ne le conduira plus nulle


part jusqu la fin de ses examens et que sa mre et moi irons nous
coucher de bonne heure pour nous reposer. Et je vais lui suggrer den
faire autant.

Coach : a vous suffit ?

Raphal : Oui, je vais avoir une conversation avec lui ce soir et je vous
dirai ce quil en est.

Dans cette sance effet rapide, Raphal sest engag changer une chose. Lors
des conversations suivantes, lui et son coach pourront approfondir les ventuels
autres changements oprer dans la relation avec son fils. Tout au long de cette
sance, le coach sest concentr sur ce que Raphal devait faire pour entrer dans
un meilleur tat, plus rationnel. Le coach sait que son client peut sortir de
limpasse en quelques minutes sil sengage oprer un changement bien prcis
qui peut diminuer son anxit. Avec un sommeil de meilleure qualit, beaucoup
dautres lments samliorent. Lors de la prochaine sance en face--face,
Raphal pourra tre dans un tat trs diffrent, ne se faisant plus une montagne
de certains problmes rencontrs avec son fils. Et ce sera la porte ouverte
dautres changements positifs.

Dans les sections suivantes, je passe en revue les cinq lments du modle et
propose des questions susceptibles de dboucher sur des conversations trs utiles
avec vos clients.

Le coach peut sortir demble son modle SCORE, mais veillez bien percevoir
les symptmes avant de passer aux causes sous-jacentes et avoir une ide des
objectifs avant didentifier les ressources ncessaires. En pratiquant ce modle,
vous saurez dinstinct quelle question suivante poser.

Les symptmes
Les symptmes sont les aspects tangibles et visibles dun problme. Vous allez
chez votre mdecin parce que vous prsentez des symptmes inquitants ou
douloureux qui signalent lexistence dun problme. Vous cherchez de laide
pour faire disparatre ces symptmes et recouvrer la sant.

De mme, les clients vont voir leur coach avec des symptmes plus ou moins
graves. Il peut sagir dune douleur physique ou psychologique. Mais, il est aussi

29
possible quils se sentent physiquement en forme tout en ayant le sentiment quil
leur manque quelque chose pour accomplir ce quils veulent. Ces symptmes
peuvent prendre la forme dune perturbation, dun souci ou de difficults se
concentrer.

Voici des questions dentre en matire formules par le coach :

Que vous arrive-t-il ?


Quel est votre problme ?
Quest-ce qui vous empche dtre la personne que vous souhaitez tre ?

Le client vit avec ces symptmes. Ne restez donc pas trop longtemps dessus. 5
10 minutes devraient suffire.

Les causes
Imaginez que vous dcidiez de dsherber votre jardin, mais que vous vous
contentiez de couper les ttes de pissenlit avec une binette. Les mauvaises herbes
vont rapparatre rapidement, ce qui na rien dtonnant. En matire de coaching
comme de jardinage, pour obtenir des rsultats durables, vous devez approfondir
les choses un peu plus, jusqu la racine du problme.

Pour aboutir des solutions plus long terme, prenez le temps dexplorer le
problme jusqu tre certain den avoir identifi la cause premire. Gardez
lesprit que les causes sont souvent lies au systme plus large au sein duquel
volue le client. Vous savez que vous avez atteint ce systme quand votre client
vous parle du lien de sa situation actuelle avec un systme plus gnral contre
lequel il se bat depuis un moment. Par exemple, le directeur angoiss par une
ngociation venir vous dit quil a toujours trouv difficile de demander quelque
chose car il considre cela comme de larrogance.

Rendez-vous une sance de coaching dans un tat desprit alerte et objectif. Le


problme prsent, ou ce que le client considre comme un problme, nest sans
doute pas le vrai souci. Ne tirez pas de conclusions htives et ne plongez pas au
cur du sujet avant davoir pris le temps dexplorer les symptmes et les causes
sous-jacentes.

Voici des questions dentre en matire pour enquter sur les causes dun
problme :

Quand ce problme est-il apparu ?


Quest-ce qui vous semble avoir dclench ce problme ?
Que se passe-t-il dautre dans votre vie qui pourrait tre lorigine de ce
problme ?

30
Quest-ce qui vous empche de rgler ce problme ?

La cause peut tre ce que la PNL appelle un bnfice secondaire, savoir que le
client tire quelque profit maintenir ses symptmes. Par exemple, une personne
essayant de perdre du poids reste dans sa zone de confort en refusant daller
courir par temps froid. La procrastination peut protger un individu du stress
associ la poursuite dun projet prsentant des risques dchec.

Les objectifs
Lobjectif est ltat dsir, lendroit o souhaite se rendre le client. Cet objectif
peut revtir diverses formes : dcrocher un emploi, avoir une vie de couple plus
harmonieuse, rembourser tous ses crdits, acqurir une comptence, terminer un
projet ou donner un sens sa vie.

Sans objectif en tte, votre client na rien travailler lors dune sance de
coaching et, en tant que coach, vous ne pouvez vraiment cerner le problme
rsoudre ou la situation amliorer.

Tant quil ne possde pas dobjectif, le client ne sait pas o il va et peut se


comporter comme la jeune Alice dans Les Aventures dAlice aux pays des
merveilles, de Lewis Carroll. Lorsquelle demande au chat du Cheshire de quel
ct se diriger et quil lui dit : cela dpend beaucoup de lendroit o vous
voulez aller , elle rpond cela mest assez indiffrent, pourvu que jarrive
quelque part . Le chat rtorque alors cela ne peut manquer, pourvu que vous
marchiez assez longtemps .

Mfiez-vous des clients souhaitant que vous fixiez leurs objectifs car ils
pourraient bien ne pas tre satisfaits de lendroit o ils atterrissent ! Jai plein
dexemples dobjectifs mal dfinis par des managers auxquels les employs
nadhrent pas vraiment. La motivation pour atteindre lobjectif souhait doit
venir du client. Plus il utilisera tous ses sens pour imaginer les caractristiques
spcifiques de lobjectif et leffet obtenu une fois celui-ci atteint, plus les
rsultats seront puissants (le chapitre 4 dtaille cette notion dobjectifs.)

Voici des questions dentre en matire pour explorer les objectifs :

Quel est prcisment votre objectif ?


Que souhaitez-vous ?
Que vous manque-t-il ?
Si vous pouviez obtenir ce que vous voulez, quest-ce que ce serait ?

ce stade, veillez ce que le client formule lobjectif de manire affirmative et

31
soit en mesure de latteindre. Rappelez-lui que le changement commence par les
choses quil peut modifier en lui.

Les ressources
Il faut parfois plusieurs ressources pour rsoudre un problme : une modification
de ses croyances, une comptence technique ou laide dun tiers. Pour trouver les
bonnes ressources, vous et votre client devez comprendre la cause premire du
problme.

Voici des questions dentre en matire pour explorer les ressources :

Quelles sont les ressources (comptences, croyances, outils ou techniques)


dont vous disposez et mme de vous aider obtenir ce que vous voulez ?
Parmi vos connaissances, qui pourrait vous aider ?
Vous tes-vous dj retrouv dans une situation similaire ? Quavez-vous
fait lpoque ?
Connaissez-vous des personnes stant retrouves dans une situation
similaire ? Peuvent-elles vous donner des conseils ?
Imaginez-vous dans plusieurs mois, en train de repenser la situation
aprs lavoir gre avec succs. Quels conseils donneriez-vous votre moi
actuel ?

Prenez sparment chacune des ressources susceptibles daider votre client


venir bout des symptmes associs un problme (par exemple, un sommeil
erratique) et atteindre des buts plus long terme (changer la nature dune
relation conflictuelle pleine dincomprhensions). tant donn que vous
recherchez une rsolution rapide, orientez la conversation de faon ce que le
client se penche prioritairement sur les buts court terme qui pourront servir
atteindre plus tard les buts plus long terme.

Les effets
Un objectif est gnralement un tremplin vers un effet, que lon appelle parfois
en PNL mta-objectiff. Personnellement, je dcris un effet comme l objectif
derrire lobjectif . Par exemple, votre objectif est de refaire votre chambre
damis, avec pour effet de pouvoir inviter des amis et des membres de votre
famille sjourner chez vous confortablement.

Le fait de se projeter vers leffet situ derrire lobjectif peut accrotre la


motivation de votre client pour atteindre cet objectif ou lui faire prendre
conscience quil est ncessaire de rvaluer ce dernier. (Le processus de
rvaluation et les rsultats bien formuls sont traits au chapitre 4.)

32
Un client se dbattait avec un projet complexe au travail et devait prendre des
dcisions difficiles pour le boucler. Lorsque nous avons explor la finalit de
lobjectif, je pensais quil avait des raisons de fter cela. Mais, en tudiant leffet
associ, il a eu beaucoup de mal retenir ses larmes. Aprs y avoir rflchi et en
avoir discut ensemble, il a admis que lachvement de ce projet aurait
probablement pour effet dalourdir encore plus sa charge de travail, chose
impensable pour lui vu le stress dont il souffrait dj. En nous confrontant ces
peurs sous-jacentes, nous avons dcid dabandonner le sujet de lachvement du
projet et de trouver une stratgie pour diminuer sa charge de travail actuelle et
future.

Voici des questions dentre en matire pour explorer les effets :


Quelles consquences cet objectif aura pour vous ?
Quel sera le rsultat final une fois cet objectif rempli ?
Quel est lobjectif derrire lobjectif immdiat ?
Et ensuite, que se passera-t-il ?

Tenir le SCORE
Un simple outil tel que le SCORE vous permet de dcouper un problme en
petites parties, puis didentifier et de vous attaquer aux aspects dont limpact sera
le plus fort. Vous pouvez employer un formulaire SCORE de diverses manires ;
dans un premier temps, servez-vous en au cours dune sance de coaching afin
de dgager des informations fournir votre client. Sil trouve le processus utile,
invitez-le renseigner le formulaire lui-mme pour traiter une autre difficult,
puis revoyez-le ensemble pendant une sance.

Le tableau 2-1 de la page suivante est un formulaire rempli par Sophie, qui
souhaite changer de mtier. Elle est coiffeuse dans une petite ville o elle est trs
apprcie, mais ses revenus ne sont pas trs levs. Pour pouvoir acheter une
maison avec son petit ami, elle a besoin de mieux gagner sa vie et donc doprer
des changements dans sa vie professionnelle. Elle a dcid dopter pour un
emploi de bureau, mais elle doit mettre jour et amliorer son CV afin dattirer
les employeurs potentiels. En travaillant avec un coach, Sophie labore un plan
daction concret destin peaufiner son CV et le diffuser dans son rseau de
connaissances pour crer des opportunits. Mais, son coach remarque galement
quelle a quelques problmes de confiance en elle parce quelle exerce le mtier
de coiffeuse et a peur dentrer dans le monde de lentreprise. Son coach lui
suggre alors daborder ces autres problmes denvergure lors de sances
suivantes. Par consquent, Sophie et son coach ont divis lobjectif consistant
changer de mtier en plusieurs objectifs plus modestes : rdiger un CV qui tient
la route et renforcer sa confiance pour voluer dans un environnement de bureau.

Sophie avait en tte un objectif clair (elle souhaitait plus que tout changer de

33
mtier), qui a donc t saisi dans la colonne 1 du tableau 2-1. Si elle navait pas
eu dobjectif bien dfini, elle aurait laiss cette colonne vide et mis tous les
symptmes dans la colonne 2. Prvoyez daller dune colonne une autre, en y
rajoutant des informations au fur et mesure quelles apparaissent. La phase
suivante dans la discussion tait dobserver leffet produit par latteinte de
lobjectif afin daccrotre la motivation de Sophie. Le coach ne souhaitait pas
quelle sattarde trop sur les symptmes quelle trouvait dprimants. Penser aux
bienfaits de latteinte de lobjectif la gonfle bloc.

Tableau 2-1 : Le tableau SCORE de Sophie

Avoir de linfluence grce aux niveaux logiques


Lorsque les clients vivent pleinement des vies trs actives, ils saperoivent
parfois quils privilgient un domaine au dtriment dun autre et cherchent alors
des moyens de rtablir lquilibre. Le modle des niveaux logiques est un outil
classique de PNL qui permet de rquilibrer rapidement la vie de vos clients en
identifiant prcisment l o un changement simpose. Ce modle illustre
linteraction entre les sentiments, les penses et les actes afin de forger un sens
sa vie. Cest un puissant outil qui modifie les attitudes de vos clients en les aidant
se sentir motivs et inspirs.

Dans lunivers de la PNL, le terme congruence dcrit le sentiment de pouvoir et

34
de bien-tre qui vous habite quand vous agissez en phase avec tous les niveaux
logiques. Vous pensez et agissez avec dtermination dans un but bien prcis.

Essayez de faire lbauche du graphique des niveaux logiques de la figure 2-2 de


votre client. Ce dessin est particulirement utile car il dcompose un problme en
diffrentes parties et la plupart des gens sont trs ractifs aux reprsentations
visuelles. En le partageant avec vos clients, vous leur fournirez un outil qui leur
permettra ensuite de se coacher eux-mmes sils se retrouvent dans une impasse.

Figure 2-2 : La
pyramide des niveaux
logiques.

Les six niveaux auxquels peut intervenir le changement afin de retrouver le bon
alignement de ses nergies sont :

lenvironnement dans lequel vous voluez ;


votre comportement ;
vos comptences, capacits et talents ;
vos croyances et valeurs ;
la perception de votre rle ou identit ;
lorientation, le sens ou la connexion.

Dans les sections suivantes, jexplore en dtail les moyens de changer chacun
de ces niveaux.

Imaginez la situation : votre client Jol vient de se voir proposer un poste et doit
se dcider rapidement. Il se tourne vers vous pour bnficier de laide dun coach
et vous ne pouvez parler que 20 petites minutes au tlphone avant quil ne
donne sa rponse. En lisant les sections suivantes, dressez votre propre liste de
questions pertinentes lui poser tout en couvrant les six niveaux logiques. Je
propose certes de nombreux exemples de questions dans la section suivante, mais
veillez en formuler qui soient adaptes votre style de conversation.

35
Voyez si vous avez tendance privilgier un niveau de questionnement au
dtriment des autres et demandez-vous si cela nuit la qualit de votre coaching.
Par exemple, est-ce que vous ne vous concentrez que sur les valeurs sans prter
attention la faon dont elles sont mises en pratique via les comportements ? Ou
vice versa ? Avez-vous dj exploit la dtermination et le sens de la vie de votre
client ?

Lenvironnement
Le niveau environnement fait rfrence aux opportunits ou contraintes
externes ; les personnes que vous rencontrez, les endroits que vous frquentez, le
type dorganisation ou de groupe au sein duquel vous voluez.

Pour explorer les facteurs environnementaux, utilisez des questions de type o,


quand, et avec qui :

O voluez-vous votre meilleur niveau ?


Quand votre satisfaction est-elle maximale ?
Avec qui travaillez-vous le mieux ?

Le comportement
Le niveau comportement renferme des actes spcifiques accomplis au sein de
lenvironnement et rpond la question quoi.

Voici des questions destines explorer les facteurs environnementaux :

Que faites-vous et ne faites-vous pas dans ce cas prcis ?


Que devez-vous changer ?
Quel est le comportement typique dans cette situation ?

Les capacits et habilets ou comptences


Ce niveau du modle correspond aux connaissances et comptences qui
conditionnent et orientent le comportement. Les questions touchant aux capacits
et habilets rpondent la question comment ? Elles font rfrence
lexprience et aux qualits personnelles ainsi quaux comptences et
connaissances techniques.

Voici des questions destines explorer les capacits et comptences :

Comment exploitez-vous vos comptences et talents ?


De quelles nouvelles comptences pourriez-vous avoir besoin ?
Vos fonctions correspondent-elles votre palette de comptences ?

36
Quelles capacits devez-vous acqurir pour procder diffremment ?

Les croyances et valeurs


Les croyances et valeurs sont les lments (dsir, motivation et permission sous-
jacentes) qui confortent ou nuisent vos capacits. Ce niveau est potentiellement
plus difficile explorer car il implique de rpondre la question pourquoi. Les
croyances sont les hypothses fondamentales que les gens font propos deux-
mmes, des autres et du monde qui les entoure. Ce sont les types de
gnralisations qui peuvent tre vraies ou fausses. Les valeurs sont les critres
inconscients qui orientent les choix dun individu et limportance relative de ces
valeurs peut voluer avec le temps. linstar des croyances, elles diffrent dun
client lautre. Nombre de personnes partagent les mmes valeurs (comme
lhonntet ou la famille) mais les respectent en se comportant diffremment.

Ayez lesprit quune personne peut trs bien navoir jamais rflchi ses
valeurs. Aborder les valeurs et croyances peut faire remonter chez le client un
conflit interne dont il navait pas forcment conscience. Par exemple, la famille
et le travail sont gnralement des valeurs importantes et des conflits clatent
quand une personne privilgie lun au dtriment de lautre.

Voici des questions destines explorer les croyances et valeurs :

Quest-ce qui est important pour vous ?


Quest-ce qui est vrai vos yeux ?
Quelles croyances ou hypothses vous portent ?
Quels lments constituent un frein ou un obstacle ?

Lidentit
Vous assumez plusieurs rles dans la vie et ces identits ou rles sont
fondamentaux pour la conscience de soi. Lexploration de ces aspects permet de
rpondre la question qui. Souvent, les clients souffrent dun conflit entre leurs
diffrents rles (par exemple, parent/salari) ou ont limpression dtre des
imposteurs dans leur nouveau rle, particulirement sil leur manque de
lexprience ou certaines comptences.

Voici des questions destines explorer les facteurs identitaires :

Qui tes-vous dans cette situation ?


Qui allez-vous devenir ?
Quels rles jouez-vous ? Quels rles ne jouez-vous pas ?
En quoi votre situation actuelle est-elle conforme limage que vous avez
de vous-mme ?
Comment vous dcririez-vous ?

37
Le sens
Ce niveau sens va au-del de la conscience de soi, pour embrasser le cadre plus
grand de votre mission ou vision. ce niveau, vous posez les questions en quoi
ou pour qui. Explorez le sens, la contribution et le lien du client avec les autres,
autant dingrdients essentiels permettant davoir le sentiment que la vie vaut la
peine dtre vcue.

Voici des questions destines explorer ce qui touche au but dune personne :

Quels enseignements est-ce que je retire de cette exprience ?


En quoi cette situation est-elle en accord avec le sens que je donne ma
vie ?
Pour quelle raison est-ce que je me comporte ainsi ?
En quoi cette situation se marie-t-elle au cadre plus grand de ma vie ?
En quoi mon exprience est-elle lie aux autres domaines de ma vie ou de
celle des autres ?

Lors dune sance de coaching, la conversation ne saventure que trop rarement


au-del de lenvironnement, du comportement et des capacits car ces niveaux
sont plutt factuels et ne vous mettent pas en danger. Mais, les coachs dsireux
daborder les valeurs, les croyances, lidentit et le sens de la vie assistent de
vritables mutations chez leurs clients car ils abordent alors des sujets auxquels
ces derniers sont viscralement attachs. Ceci dit, veillez bien faire preuve de
tact, ne pas porter de jugement et respecter le bien-tre de vos clients.

Avec le temps, le coach apprend privilgier le niveau logique le plus appropri


la situation. Dans le doute, commencez par la base de la pyramide puis
remontez, surtout face un nouveau client. Quand vous aurez plusieurs sances
de travail commun votre actif, le rapport et la confiance seront instaurs et vous
pourrez vous concentrer sur les niveaux suprieurs et approfondir ainsi les
croyances et lidentit du client. Lorsque vous coutez votre client, prtez
attention au type dinformation quil vous communique et commencez par vous
synchroniser avec lui avant de le conduire plus haut. Remarquez par exemple sil
aborde son identit et ses convictions et quelles valeurs ressortent lorsquil
voque ce qui est important ses yeux. vous de juger sil souhaite rester au
niveau comportemental ou sil est prt traiter la passion et de sens de sa vie.

Quand la prise de conscience se traduit par des actes


Le modle SCORE et celui des niveaux logiques vous aident librer la
crativit de vos clients en les sortant dune impasse pour leur faire prendre
conscience des obstacles existants et des changements apporter.

La prise de conscience de la situation ne suffit cependant pas dclencher la

38
mise en place du changement. Le simple fait de savoir ce qui se passe ne rsout
pas le problme, mme si cest une tape essentielle du cycle du coaching. La
prise de conscience a besoin de dboucher sur des actes, savoir prendre de
nouvelles habitudes et adopter de nouveaux comportements.

Mme la sance de coaching la plus brve reste incomplte sans une conclusion
renforant le besoin de passer laction. Voici des questions simples incitant
passer lacte :

Que va-t-il se passer pour vous maintenant ?


Que vous faut-il pour agir ?
Quelle sera la premire tape et quand interviendra-t-elle ?

Bien que la cration dune longue liste dactions ne soit pas vraiment ma tasse de
th, il vous faut un dispositif de scurit qui empchera votre client de reprendre
ses anciennes habitudes. En travaillant avec les gens, vous apprenez connatre
le degr de structure et le format qui leur conviennent le mieux. Pour de
nombreux clients, avoir un coach qui suit lchancier est une excellente source
de motivation pour passer laction. Mais, certaines personnes sont plus retorses,
et pour cause ! Le changement quelles visent les met particulirement mal
laise et sattaque aux habitudes de toute une vie.

Quand un client vous dit quil va faire quelque chose, vrifiez bien son degr de
motivation. Demandez-lui dvaluer la probabilit quil passe laction : Sur
une chelle de 0 10, 0 voulant dire trs improbable et 10, certain de passer
laction, o en tes-vous ? Sil ne rpond pas 10, vous dcouvrirez peut-tre
lors dune autre sance quil a dautres problmes ou pressions qui sont autant
dobstacles.

Ne vous agacez jamais face un manque dengagement apparent car cest peut-
tre le signe quil existe un symptme (ou une difficult enfouie) jamais abord
par votre client. Quand il ne joint pas lacte la parole, restez curieux face aux
informations qui vous parviennent. Sa rticence appelle peut-tre une nouvelle
dcouverte.

Le pouvoir de limage
Tout ce qui rappelle au client la finalit (lobjectif ou leffet du
changement du modle SCORE, un meilleur alignement ou congruence
dans le modle des niveaux logiques) peut savrer un puissant lment
de motivation. Il peut sagir de limage dun lieu dans lequel il va
passer du temps, de lui-mme avec une apparence ou un comportement
diffrent ou dune feuille sur laquelle figurent ses objectifs, en somme
tout symbole tangible du changement. Le client peut avoir son pense-

39
bte dans son sac main, son portefeuille ou sa mallette ou le garder
proximit de lui sur son lieu de travail. En le regardant chaque jour un
peu, il incite son inconscient laider obtenir ce quil veut.

40
Chapitre 3

Gagner en lucidit

Dans ce chapitre :
Dceler les angles morts
Dcouvrir les cartes mentales et savoir les lire
Poser des questions puissantes
Dvelopper sa capacit dcoute

Vos clients pntrent dans lunivers du coaching avec leurs ides, croyances et
expriences qui faonnent leurs perceptions de ce quils sont capables de faire. Il
en va de mme pour vous. Le coaching a pour objectif de dmonter les
perceptions qui empchent une personne dexploiter pleinement son potentiel.

Selon la PNL, tout le monde cre sa carte mentale du monde, savoir son
interprtation de la faon dont le monde fonctionne. Et cette carte diffre dun
individu lautre. Mais, pour la PNL, la carte nest pas le territoire. linstar
dune carte routire, cette carte mentale nest quune construction ; elle nest pas
la chose relle. En effet, toute carte, gographique ou mentale, est une
abstraction qui omet toute la richesse des dtails.

Les gens se tournent souvent vers un coach quand ils se sentent perdus ou
accabls. La question quils se posent est : Comment avoir une vie meilleure
(ou un aspect de celle-ci)? Le coaching sattaque aux angles morts du client,
aux choses quil ignore ne pas savoir. Ses hypothses sont mises en lumire afin
quil puisse crer de nouvelles cartes de meilleure qualit. Le client se demande
si ce quil pense et fait actuellement lui sera bnfique dans le futur. Il
commence alors reconnatre son succs et valoriser ses talents.

Votre carte mentale de coach se dveloppe grce au discernement acquis aux


cts de chaque client. Cest ainsi que le coaching peut tre incroyablement
gratifiant la fois pour le coach et le client.

Dans ce chapitre, je vous indique comment aider vos clients gagner en lucidit
en explorant leur faon de crer des cartes mentales et en utilisant linconscient

41
pour les enrichir. Vous dcouvrirez galement comment poser des questions
puissantes et couter plus efficacement les rponses de vos clients.

Sattaquer aux zones dombre


Lorsque les clients viennent au coaching, je suis souvent stupfait de leur
propension dissimuler leurs talents et rester dans lombre de leur vie. Rares
sont les personnes arrivant avec une mentalit du genre Regardez-moi, je veux
devenir clbre . Elles sont plutt modestes et ont une attitude trs retenue.

Si tre tout le temps dans la lumire nest clairement pas indiqu, il peut tre trs
gratifiant de voir ses clients entrer dans leur propre lumire, sur la scne qui leur
va bien. Comme le dit mon ingnieux professeur dcriture David lorsquil
encourage ses tudiants tre plus audacieux, Je veux que vous peigniez sur
une plus grande toile.

Les gens nont pas conscience de leurs talents, ni de leurs points faibles. Parce
quils ne les clairent pas, ces talents demeurent dans lobscurit. De nombreuses
personnes ne sollicitent pas le feed-back dautrui par peur dentendre des
critiques trop virulentes ou dtre vulnrables si lon lve un peu le voile sur leur
personnalit. Et pourtant, elles seraient souvent surprises de tous les bienfaits de
la dmarche.

Invitez vos clients prendre lhabitude de demander un feed-back franc et


objectif aux gens en qui ils ont confiance. En titillant ainsi leur vulnrabilit, leur
conscience de soi et confiance en soi se renforceront et les zones dombre et
angles morts diminueront.

Le coaching consiste dabord encourager la prise de conscience de soi et la


fentre de Johari illustre par la figure 3-1 est un modle intressant partager
avec vos clients au dbut de la relation de coaching. Le nom de ce modle vient
de lassociation des prnoms de ses inventeurs, Joseph Luft et Harry Ingham.

Figure 3-1: La fentre de


Johari.

La fentre de Johari est une matrice comprenant quatre quadrants :

La fentre publique contient ce que nous savons tous. Par exemple, tout
le monde connat votre mtier, sait que vous tes blonde et une personne
digne de confiance. Cest lespace dans lequel vous vous sentez libre dtre
vous-mme et vous permettez aux autres de voir qui vous tes.

42
La zone aveugle est ce que les autres savent de vous mais que vous
ignorez. Par exemple, les gens savent que vous vous mettez en quatre pour
aider les autres et que vous tes un expert en feuilles de calcul, mais vous
ntes peut-tre pas conscient davoir ces qualits (aprs tout, cest la
porte de tout le monde, selon vous). Pour exposer votre zone aveugle,
incitez les autres donner leur feed-back. Vous verrez ainsi dans quels
domaines vous brillez et quelles habitudes agaantes constituent des freins.
Les informations intimes sont celles que vous connaissez mais que les
autres ignorent. Elles sont bascules dans la fentre publique uniquement si
et quand vous les rvlez. Par exemple, vous avez dcid de garder certains
secrets ou navez pas pens rvler certains talents, comme mon amie Judy
qui na jamais pens dire ses collgues quelle avait fait du russe au bac
avant de se rendre un salon Moscou. Ils ont t trs surpris de voir
quelle parvenait lire et traduire les panneaux. Elle est monte dans leur
estime cette semaine-l.
Les informations inconnues correspondent ce que vous et les autres ne
savez pas de vous. Par exemple, vous ignorez peut-tre que vous pouvez
rester trs calme en cas de catastrophe tant que vous ne vous tes pas
retrouv dans cette situation, ou que vous tes un coach naturel.

Le coaching peut vous encourager exploiter pleinement vos talents lorsque


vous vous aventurez en terrain inconnu. Au dbut dun programme de coaching,
invitez vos clients dessiner leur propre fentre de Johari, quils pourront ensuite
revoir rgulirement diffrents stades de la collaboration. Ils peuvent le faire
eux-mmes entre deux sances, puis en parler avec vous. Incitez-les prendre
des notes sur les questions ci-dessous portant sur chacun des quadrants. Les
fentres de vos clients deviennent alors des rcits de leur priple vers la
conscience de soi par le biais du coaching. Ils arrivent alors suivre leur
progression.

Dans la fentre publique : quest-ce que tout le monde sait de moi (qui je
suis et ce que je veux)?
Dans la fentre aveugle : quest-ce que les autres savent de moi ? Quest-
ce que japprends de leur feed-back ?
Dans la fentre intime : quest-ce que je veux rvler sur moi ? Quest-
ce que les autres pourraient aimer apprendre ?
Dans la fentre des informations inconnues : quest-ce que japprends
sur moi que tout le monde ignore ?

Crer et utiliser les cartes mentales


La PNL offre une vue pragmatique de la psychologie humaine. Le modle PNL
de la communication illustr dans la figure 3-2 explique comment les tres
humains crent leurs cartes mentales.

43
Figure 3-2 : Le modle
de communication de la
PNL.

Tous les tres humains, dont vos clients, droulent le processus illustr par la
figure 3-2. Concrtement, ils :

tape 1. Recueillent des types dinformation spcifique sur un


vnement laide des cinq sens.
Visuel : vue
Auditif : oue
Kinesthsique : toucher
Olfactif : odorat
Gustatif : got
tape 2. Filtrent les informations de trois manires :
Distorsion
Gnralisation
Omission
Ces filtres sont dtaills dans la section Filtrer les informations , plus
loin dans ce chapitre.
tape 3. Crent une reprsentation interne ou carte du monde qui les
entoure.

La reprsentation interne fait rfrence aux images que vous voyez, aux sons
que vous entendez et aux sensations que vous avez, en rponse aux informations
envoyes par votre environnement. Ces images, sons et sensations correspondent
ce qui reste des informations aprs quelles ont franchi les filtres.

tape 4. Crent un tat qui est la combinaison de leurs situations


mentale et physique.
tape 5. Se comportent en rponse leur tat. Par exemple, si vous
prouvez de lanxit, ce sentiment influe sur vos observations, vos paroles

44
et le ton de votre voix.

Prfrer un sens en particulier


Le client a son systme de reprsentation sensorielle qui dtermine vers quoi se
porte son attention et quel est son mode de rflexion prfr. Recherchez les
indices rvlant les prfrences de vos clients dans les mots employs et le
langage corporel, comme lindique le tableau 3-1.

Tableau 3-1 : Dceler le systme de reprsentation sensorielle prfr

Indices rvls par le Indices rvls par le langage


Prfrence
discours corporel

Cela ressemble Se tient bien droit.

Je vois que
Visuel
Regarde vers le ciel ou le plafond.
Mon point de vue
est

a sonne comme Tte penche sur le ct avec une


main sur le ct du visage,
comme si la personne tait au
Jentends...
Auditif tlphone.

Prte loreille quand quelquun


Je me demande si
parle.

On sent comme
Posture plus avachie, avec
lattention porte vers le centre.
Cela me touche que
Kinesthsique
Aime souvent parler en tenant
Ma raction
quelque chose, un stylo par
motionnelle est
exemple.

Lorsque vous observez le systme de reprsentation sensorielle prfr de votre


client, formulez vos questions et suggrez des actions en harmonie avec son style
naturel. Mais, ne vous focalisez pas sur un seul systme. Incitez-le sortir de sa
zone de confort. Invitez par exemple un client auditif faire un dessin plutt que
de parler dun sujet.

45
Filtrer les informations
Pour faire face lnorme volume dinformations vous parvenant par le biais de
vos cinq sens, votre cerveau se livre un filtrage de trois faons : il omet, il
dforme et il gnralise. Pour une plus grande clart, vous avez besoin de
reconnatre ce que filtre votre client et comment cette interfrence peut affecter
son potentiel.

Pour prendre la matrise du systme de filtrage, vous avez besoin de gnrer une
prise de conscience de la part de vos clients, en commenant par leur langage.
Les mots quils emploient sont dune importance capitale, surtout le dialogue
intrieur, qui conditionne la slection et lomission des signaux.

Les sections suivre examinent les principaux systmes de filtrage utiliss par
vos clients.

Le ton de votre voix est trs important quand vous posez des questions vos
clients. Assurez-vous de les interroger sur un ton exprimant une authentique
curiosit et non une volont de juger.

La distorsion

Une distorsion est une reprsentation errone de ce que dit votre interlocuteur.
Un client vous dit par exemple que ses collgues le maltraitent, mais vous aurez
un point de vue radicalement diffrent si vous coachez ses collgues.

Lorsque vous souponnez un client de dformer une situation, posez-lui les


questions suivantes pour rvler la distorsion :

Est-ce que cest vrai ?


Quelle est la preuve irrfutable et objective ?
Comment savez-vous que cest bien le cas ?

La gnralisation

Lorsque vous placez tout un ventail dvnements au sein dune mme


catgorie, vous effectuez une gnralisation. Les gnralisations peuvent
concerner aussi bien les choses que les personnes et les vnements. Ce systme
de filtrage peut tre particulirement utile pour donner un sens aux informations.
Imaginez que vous deviez rapprendre vous servir dun clavier chaque fois
que vous changez dordinateur ! Vous pouvez fort heureusement utiliser vos
comptences de dactylo gnralises dans diverses situations et obtenir des
rsultats satisfaisants.

Lors dune sance de coaching, guettez les mots tels que tout le monde ,
toujours et jamais . Prtez attention aux noncs tranchs tels que Je nai
pas confiance , Je suis nulle quand il sagit de parler en public ou
Personne ne maime parce que je suis Corse . Dans chacun de ces cas, les
clients gnralisent probablement partir dun ou deux exemples seulement.

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Voici des questions destines contrer les gnralisations :

Est-ce toujours le cas ?


Quelle serait lexception cette rgle ?
Quel serait lexemple dune situation o vous pouvez vous sentir
confiant ? Vous adresser un groupe ? Vous faire apprcier peu importe
votre origine ni parcours ?

Se projeter vers de futures


expriences
Il peut paratre effrayant de planifier des changements denvergure,
mais le fait de vous projeter dans un avenir imaginaire en sollicitant
tous vos sens vous permet davoir une ide du contenu de ce nouvel
avenir.

Il y a quelques annes, jai cr un atelier amusant intitul Crez


aujourdhui votre propre demain . Le but tait dinciter les participants
imaginer ce quils voulaient faire de leur vie et chafauder des plans
laide doutils de PNL. Lun des exercices les plus priss a t
surnomm lexprience du nnuphar. Jen utilise toujours une variante
dans les sances individuelles de coaching.

Lors de cette activit, vous vous avancez en exprimant ce que vous


voulez dans le futur comme si vous y tiez, ce que la PNL appelle le
cadre comme si . Jai eu des participants qui se sont mis sur une
feuille de papier verte la forme de nnuphar, do le nom de
lexercice. Dans ce nouvel espace physique, vous imaginez votre tat
dsir, lendroit que vous souhaitez atteindre un moment bien prcis
du futur. Cet endroit peut prendre la forme de plein de choses : une
relation amoureuse, une maison la campagne, une silhouette plus
svelte, une fte de famille, tout ce dont vous rvez et qui vous semble
aujourdhui hors de porte.

Pour rendre lexprience plus intense, il est indiqu de mobiliser ses


cinq sens, didentifier les images, sons, sensations, odeurs et gots de
cet tat dsir. Il sagit de dcrire cet tat un partenaire ou au coach
aussi prcisment que possible, en prtant attention ce que vous
voyez, entendez, ressentez, sentez et gotez dans le futur une fois
lobjectif atteint.

En ressentant aussi intensment une future situation, les gens trouvent


la motivation pour la concrtiser partir du moment o ils aiment ce
quils ont imagin. Si ce nest pas le cas, ils peuvent toujours faire
quelques modifications jusqu ce quils soient satisfaits de leur futur.

47
Arms de la vision dun futur sduisant, les gens tracent un itinraire
sur leur ligne du temps pour atteindre le point visualis. Cet exercice est
trs fort car linconscient est engag travailler sur le rsultat souhait.

Aprs avoir guid cet exercice, jai frquemment reu des courriels sur
son impact. Une cliente ma crit une semaine aprs un atelier, pour
minformer quelle avait dmnag de Londres Brighton, quelle tait
en train de rengocier son poste et cherchait un nouvel appartement. De
nombreux autres mont racont comment ils avaient chang des
situations professionnelles et amoureuses bloques.

Lomission

Lomission, savoir permettre la conscience dignorer une masse


dinformations entrantes, vous permet de traiter les autres messages.
Linconvnient rside dans le risque de mettre de ct des informations
importantes.

Prtez attention ce que vos clients ne remarquent pas propos deux-mmes ou


de situations. Voici des questions pour rcuprer des informations omises :

Quest-ce que vous ignorez, que vous ne remarquez pas ici ?


Que manque-t-il ?
Pouvez-vous men dire plus ?

Laisser linconscient participer


En PNL, la conscience est cette partie de lesprit qui sait ce qui se passe autour
de vous en ce moment. Le reste est votre inconscient ou subconscient. Comme le
montre le tableau 3-2, la conscience et linconscient ont chacun leurs domaines
de prdilection. La PNL permet aux clients demployer ces deux esprits afin de
crer des cartes mentales utiles.

Tableau 3-2 : Comparatif conscience/inconscient

La conscience excelle dans Linconscient excelle dans

Le travail linaire Le travail holistique

Le traitement squentiel Lintuition

La logique La crativit

Lexcution des fonctions corporelles


Le langage verbal
(telles que la respiration)

48
Les mathmatiques La prise en charge des motions

Lanalyse Le stockage des souvenirs

Le cerveau passe laction grce une zone baptise formation rticule, qui
fonctionne comme une antenne. Elle repre les stimuli et avertit votre cerveau
quil doit prter attention des donnes pertinentes par rapport vos objectifs.
Elle joue galement le rle de filtre, empchant la submersion de la conscience
par les informations entrantes. Elle trie les informations, dcidant celles
acheminer jusqu la conscience et celles stocker dans le subconscient.

Lorsque vous incitez votre client dcider de lorientation prendre dans sa vie
et laidez imaginer de quoi sera fait son avenir, linconscient peut apporter sa
contribution.

Lexercice suivant sollicite la crativit de linconscient en construisant une


reprsentation de lavenir que le client va stocker comme souvenir. Une fois le
souvenir cr, la formation rticule filtre les informations par le biais des autres
parties du cerveau qui vont laider atteindre le but fix.

tape 1. Invitez votre client dfinir son objectif ou souhait de


manire affirmative. Par exemple : Je veux rentrer dtendu le soir chez
moi ou Je veux donner le meilleur cours de ma carrire denseignant .
tape 2. Demandez votre client de placer une feuille de papier
mme le sol puis de se positionner dessus. Cette feuille reprsente un
moment futur o votre client aura atteint son objectif.
tape 3. Alors que votre client se tient sur la feuille, demandez-lui de
simaginer dans lavenir une fois lobjectif atteint.
tape 4. Dites votre client de dcrire en dtail les diffrents lments
de cet avenir.
Les lments visuels : que voyez-vous ? Quelles sont les images de votre
environnement ?
Les lments auditifs : quels sont les sons ? Quentendez-vous ?
Les lments kinesthsiques : que ressentez-vous ? quelle est la texture
des lments que vous touchez ?
Les lments olfactifs : de quelles odeurs tes-vous entour ?
Les lments gustatifs : quels gots avez-vous dans la bouche ?

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Ne restez pas prisonnier du contenu pratique de lexprience. Gardez les
informations sensorielles tout en incitant votre client apprcier la cration
dune exprience future idale. Certains clients ont plus de facilit avec certains
sens. Vous pouvez tre amen fournir des indices : Si ctait une bande
sonore, serait-elle forte ou douce ? ou Si vous pouviez goter quelque chose,
serait-ce pic ou fade ? Si un sens est absent, pas de souci.

tape 5. Invitez votre client vivre lexprience comme sil tait dans
un film sur sa vie et samuser. Votre client va naturellement conserver ce
souvenir dans son inconscient. Demandez-lui ce qui laiderait le garder au
frais dans sa conscience pour le futur. Il peut simplement dcider den
conserver une trace crite, de faire un dessin ou de trouver un petit objet ou
air qui lui permettra de se le remmorer.

Les gens obtiennent ce quils veulent en fonction de leurs modles de pense et


systmes de croyance. En montrant dlibrment linconscient le changement
que vous recherchez, la formation rticule peut filtrer les donnes utiles la
matrialisation de ce changement. Cela rappelle la citation de Henry Ford : Il y
a des gens qui disent quils peuvent et dautres quils ne peuvent pas. En gnral,
ils ont tous raison.

Poser des questions pertinentes


Les questions pertinentes mettent fin lhsitation et la confusion du client car
elles rvlent les informations ncessaires qui profitent la fois au client et la
relation.

valuez la pertinence de vos questions en vous demandant si elles :

montrent que vous coutez et comprenez le point de vue de votre client ;


remettent en question les hypothses de votre client ;
clairent, ouvrent de nouvelles possibilits et apprennent des choses
votre client ;
rapprochent votre client de ce quil veut.

Cette section vous dit comment poser des questions efficaces lors des sances,
ainsi que des questions plus gnrales qui linciteront rflchir entre vos
rendez-vous.

Trouver la question qui tombe pic

50
Lune des hypothses ou prsuppositions de la PNL est que la signification
dune communication est la rponse quelle suscite . Rien qu la rponse
obtenue, vous savez si une question est opportune. Le client vous rpond
immdiatement Difficile dire ! ou indique par son langage corporel quune
question pertinente la interpell.

Pour aboutir la formulation dune question pertinente, il faut procder par


ttonnements. La question parfaite pour un client peut navoir aucun effet sur un
autre. Vous ne pouvez donc pas compter sur une liste de questions qui font
mouche tous les coups. vous de tester la raction, de voir quel effet a votre
question, puis de tourner la prochaine en consquence.

Laissez le temps vos questions datteindre leur destinataire. Respectez la rgle


des huit secondes. Attendez huit secondes avant dajouter quoi que ce soit votre
question. Faites le dcompte dans votre tte. Vous dcouvrirez peut-tre avec
surprise comme huit secondes peuvent paratre longues.

Rien nest plus droutant pour un client que de faire face une multitude de
questions sans avoir le temps dy rflchir ni dy rpondre.

Les coachs ont un rpertoire de bonnes questions quils trouvent utiles. Vous
trouverez au chapitre 1 des suggestions de questions pour entamer et conclure
une sance.

Si vous dmarrez dans le coaching, faites-vous une liste de questions pour


acqurir de la confiance. Avec un peu dexprience, vous saurez lnoncer de
tte sans avoir besoin de consulter vos notes. Croyez en votre capacit trouver
spontanment la bonne question et veillez tre constamment mentalement
prsent aux cts de votre client. Vous deviendrez alors un coach plus efficace.

Prenez un carnet et commencez noter les questions que vous utilisez, que vous
entendez dans la bouche dautres coachs, que vous avez trouves dans des
ouvrages ou dcouvertes en formation. Le tableau 3-3 renferme certaines
catgories et questions utiles. Trouvez dautres catgories qui font sens pour
vous.

Tableau 3-3 : Exemples de questions pertinentes

Type de
Exemple
question

Et ensuite ?

Action Quelle est la premire tape ?

51
Quallez-vous faire ? Quand allez-vous passer laction ?

Si cela tait dj arriv et que vous y repensiez,


Comme quobservez-vous ?
si
Projetez-vous dans un an. Quobservez-vous une fois
lvnement oubli ?

En quoi croyez-vous ou avez-vous besoin de croire ?

En quoi les croyances des autres vous aident ou vous


Croyances
nuisent-elles ?

Quest-ce que cela vous fait de croire en vous 120 % ?

Quels seraient les dix moyens de changer cette situation ?

Quelles sont toutes les possibilits qui soffrent vous ?


Remue-
mninges
Quelles sont les options extravagantes ?

Que feriez-vous sil nexistait aucune limite ?

Que feriez-vous pour rendre cela amusant au point de ne


pouvoir rsister ?
Plaisir
Comment faire en sorte que cela devienne divertissant ?

Qui pouvez-vous faire rire ?

Comment pourriez-vous rsumer la situation ?


Bilan
Quelle est votre conclusion ?

Que voulez-vous ?
Objectifs
Que serait un bon rsultat pour vous ?

Le questionnement est une habilet fondamentale en matire de coaching. Alors,


pendant que nous sommes sur les questions, voici un rappel dautres outils de
PNL ajouter la panoplie de questions du coach. Les questions cartsiennes
sont particulirement utiles lorsquun client est face une dcision importante,
tandis que le modle des niveaux logiques vous aide choisir la question la plus
approprie.

Les questions cartsiennes

52
Les clients amnent au coaching leurs dcisions et dilemmes majeurs :

Est-ce que je dois quitter mon poste ? Mon partenaire ? Ma ville natale ?
Est-ce que je dois investir dans cette formation, cette activit, ce
smartphone dernier cri ?

Ces questions importantes (et dautres) appellent des rponses trs personnelles.
Comment aider vos clients prendre les meilleures dcisions pour eux sans tenir
compte de ce que vous feriez dans la mme situation ?

La PNL offre quatre questions cls, connues sous le nom de questions


cartsiennes , pour orienter votre client dans le processus de prise de dcision,
quil sagisse dune dcision qui va lui changer la vie ou dun choix accessoire.

Quarrivera-t-il si vous prenez cette dcision ?


Quarrivera-t-il si vous ne prenez pas cette dcision ?
Que narrivera-t-il pas si vous prenez cette dcision ?
Que narrivera-t-il pas si vous ne prenez pas cette dcision ?

Ces quatre questions reposent sur la logique cartsienne. Il faut simplement


retenir quelles offrent de puissants modles linguistiques permettant dtudier
un sujet sous diffrents angles.

En posant ces questions votre client, vous focalisez son attention et mettez
lpreuve son mode de pense. Une fois parvenus la dernire question, vos
clients sont susceptibles de dire : Cest droutant. Excellent ! Vous parvenez
un tournant. Le trouble conduit la comprhension.

Ces questions incitent la personne peser limpact salutaire des dcisions sur sa
vie, savoir procder une vrification cologique. Lorsque le client modifie
un domaine de sa vie au dtriment dun autre, ce changement risque de ne pas
durer. Par exemple, un changement de carrire qui met en pril la vie de famille
peut lui causer des problmes long terme. Sil claque son argent dans des
gadgets et plaisirs trs chers pour se retrouver incapable de payer son loyer, il
risque de sendetter srieusement. En tant que coach, vous pouvez tenir un miroir
refltant le comportement de votre client afin quil voie son impact sur les
rsultats obtenus.

Niveaux logiques et questionnement

Le modle des niveaux logiques (dcrit en dtail au chapitre 2) est un prcieux


outil permettant de poser votre client des questions six niveaux afin de gagner
en clart.

Chaque niveau suppose un type de question bien prcis qui invite le client
orienter sa rflexion dans diverses directions :

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Son environnement : o, quand et avec qui passez-vous du temps ?
Son comportement : que faites-vous ?
Ses comptences, capacits et talents : comment vous y prenez-vous ?
Ses croyances et valeurs : quest-ce qui est le plus important pour vous ?
En quoi croyez-vous ?
Sa perception de son rle, son identit : qui tes-vous ?
Son orientation ou connexion : pourquoi tes-vous l ?

Lorsque vous droulez ces questions, remarquez quel niveau logique vous vous
situez. (Le chapitre 2 vous offre des exemples de questions.) Avec de
lexprience, le coach que vous tes souhaitera dpasser le stade des niveaux
infrieurs que sont lenvironnement, le comportement et les habilets. Une
grande clart se dgage quand les clients sinterrogent sur les croyances et
valeurs qui les guident et peroivent leur identit et le sens de leur vie.

Une petite question de fond emporter ?


Une question de fond est particulirement efficace pour conclure une sance et
inviter votre client prendre de la hauteur pour considrer les thmes abords.
Elle permet votre client de passer du niveau comportemental (faire) du modle
des niveaux logiques au niveau identitaire (tre).

Dressez une liste de questions de fond poser pour que votre client se livre un
exercice dexploration. Choisissez-en une axe sur son identit et le sens quil
donne sa vie :

Identit : quel genre de leader tes-vous dans la vie ? qui aimeriez-vous


tre ?
Sens : quest-ce qui fait de vous quelquun de passionn ? Comment
savez-vous que vous agissez pour donner un sens la vie ?

Les questions de fond portent sur des sujets importants. Nen posez donc quune
la fois et laissez votre client mditer dessus pendant une semaine ou un mois.
Sil le souhaite, il peut consigner ses rponses dans un journal afin de les
partager avec vous lors dune prochaine sance ou dy rflchir seul. Certains
coachs terminent toujours une sance par la mme question de fond, que les
clients finissent par attendre, telle que : Quest-ce que vivre une vie riche et
prcieuse ? La regrette coach amricaine trs apprcie Laura Whitworth tait
connue pour terminer ses sances par cette question de fond.

couter intensment

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Lcoute est lhabilet qui peut savrer la plus difficile matriser, surtout dans
le coaching. Combien de fois vous arrive-t-il de penser que vous coutez
attentivement quelquun, pour finalement vous apercevoir que vous vous tes
gar dans vos penses ? Un mot ou une expression de votre interlocuteur tablit
invitablement un lien avec votre vie et un flot de souvenirs ou perspectives se
met alors dferler.

LInternational Coach Federation dfinit lcoute active comme la capacit se


concentrer compltement sur ce que dit et ne dit pas le client afin de comprendre
la signification de ses propos par rapport ses dsirs et de favoriser lexpression
de soi . couter ce qui est dit et non dit, cest beaucoup demander !

Lcoute implique que vous sachiez quand tre silencieux et quand simposer
laide dune question ou dun commentaire qui fait avancer le client. Cest une
comptence importante pour pouvoir saisir les lments suivants chez votre
client :

les soucis ;
les objectifs ;
les valeurs et croyances ;
les indices non verbaux.

Et il vous incombe de faire tout ceci sans porter de jugement afin de plonger au
cur des difficults et de lvolution de votre client.

Quatre niveaux dcoute explorer


Dans mes ateliers sur le coaching, jenseigne le modle dcoute suivant, qui
allie les positions perceptuelles de la PNL aux travaux dAdam Kahane (voir
lencadr de la page suivante couter avec empathie ).

Pour vous encourager tablir le rapport avec autrui, la PNL distingue trois
points de vue connus sous le nom de positions perceptuelles. La premire
position est votre point de vue, la deuxime consiste se mettre la place de
lautre et la troisime sinscrire en observateur.

Au cours des ateliers, nous pratiquons en petits groupes les quatre types dcoute
suivants. Les participants peuvent ainsi prendre vraiment conscience de leur
faon habituelle de procder et des efforts ncessaires pour accrotre leur niveau
dcoute. Pour raliser des prouesses, les coachs ont besoin de trouver toute la
crativit inhrente au plus haut niveau dcoute, la position mta.

Droule. Lorsque vous droulez, vous dites ce que vous avez toujours
lhabitude de dire. Vous tes coinc dans la premire position, exprimant
simplement votre point de vue sans remarquer lautre. ce niveau, vous
dversez des donnes.
Dbat. Lorsque vous dbattez, vous commencez par reconnatre la

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prsence de lautre dans linteraction, que vous coutez ouvertement (vous
tes conscient de lexistence de cette deuxime position). Vous laissez parler
lautre et attendez votre tour, en coutant votre esprit rationnel.
coute empathique. ce niveau, vous ouvrez votre cur et vous vous
mettez la place de la personne qui raconte son histoire. La qualit du
dialogue sen trouve amliore, vous tes capable de comprendre les
problmes de lautre et de les reflter dans vos propos.
Lcoute mta. ce niveau, vous prenez la troisime position
perceptuelle de la PNL, qui consiste couter depuis une position
indpendante tout en demeurant connect avec votre interlocuteur. Vous
voyez le tableau densemble depuis tous les points de vue et vous vous
consacrez corps et me lcoute, prenant en compte tous les lments du
systme dans lequel volue votre client. Ce niveau dcoute permet de
gnrer les solutions les plus cratives.

Repensez vos conversations et rencontres de la semaine dernire et voyez


quel niveau dcoute vous voluiez. coutiez-vous vraiment vos interlocuteurs,
ou attendiez-vous simplement de parler votre tour ? La semaine prochaine,
fixez-vous comme objectif damliorer la qualit de votre coute en la portant
la position mta. Observez si vous avez tendance tre moins bavard, tout en
tenant des propos plus incisifs et intressants.

couter avec empathie


Il existe divers degrs dexpertise en matire dcoute. Dans son livre
Solving Tough Problems (Berrett-Koehler, en anglais), Adam Kahane
raconte comment il a appris couter en prenant le point de vue dun
systme global afin de participer des processus de paix internationaux.
Il dit prcisment :

couter rationnellement des faits et ides inertes ne suffit pas : nous


devons couter les gens de faon les inciter cerner leur propre
potentiel et celui de la situation. Ce type dcoute nest pas de la
compassion [], cest de lempathie. Il sagit de participer en se
mettant leur place [] Javais besoin de mouvrir et de ressentir
subjectivement de lintrieur des phnomnes rels mais impossibles de
percevoir objectivement de lextrieur.

La passion de Kahane pour lcoute la conduit simpliquer dans


quelques-unes des situations les plus traumatisantes des temps
modernes, comme la priode de laprs Apartheid en Afrique du Sud et
la rconciliation entre diffrentes factions en Colombie, en Argentine,
au Moyen-Orient et en Irlande du Nord.

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couter au-del des mots
La recherche laisse entendre quune trs petite partie de la communication passe
par les paroles rellement prononces (7 %). Cela signifie que vous coutez
encore mieux en vous concentrant sur vos comptences non verbales de
mimtisme comportemental (synchronisation par effet miroir) du ton de votre
client.

Lors dun cours de coaching, jai eu lopportunit de coacher un client dont je ne


comprenais pas la langue. Il comprenait langlais, mais lexercice voulait quil
rponde dans sa langue maternelle. Lexprience sest rvle merveilleusement
instructive, prouvant que la qualit dcoute est un lment important du
coaching. Je ne comprenais pas ce quil disait, mais jai observ le rythme de la
conversation, sa physiologie, son motion et je rpondais intuitivement.

Je nai jamais su quelle difficult relle ce client tait confront, seulement que
ce coaching sans contenu a chang beaucoup de choses pour lui car je me suis
concentre pour couter au niveau le plus profond possible. Si vous aviez t l
en observateur, vous auriez remarqu que, pendant cette sance de 20 minutes,
mes questions ont t trs brves et ses rponses particulirement dveloppes.

Voici une synthse des questions et noncs produits par un coach lors dune
sance sans contenu typique. (Je nindique pas les rponses car elles sont
exprimes dans une langue que le coach ne comprend pas.)

Souhaiteriez-vous tre coach sur un thme en particulier ?


tes-vous daccord pour que je vous coache en anglais et que vous
rpondiez dans votre langue maternelle mme si je ne comprends pas ce que
vous dites ?
Pourriez-vous me donner une ide de ce qui vous arrive ?
Autre chose ajouter ce propos ?
Je crois pouvoir dire que cest trs significatif.
Ah, intressant.
OK, je ressens a aussi.
Et quest-il vraiment possible pour vous dans tout a ?
Y a-t-il un obstacle ?
De quoi avez-vous le plus besoin maintenant ?
Et savez-vous comment y accder ?
Qui deviendrez-vous une fois cette situation rsolue ?
Quelque chose dautre ?
Cela semble tre complet, avoir beaucoup de sens. Avons-nous
termin ?
Merci.

Ce genre de coaching sans contenu permet au coach den dire trs peu et de
laisser au client tout lespace ncessaire pour exprimer ses penses et sentiments.

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Le coach doit se mettre en phase et dcider ce quil veut rpondre au client et
quand prendre la parole. La sance sapparente une danse au cours de laquelle
vous sentez votre partenaire se dplacer et vous ne ragissez que lorsquil vous
invite le faire. Apprenez donc cette danse en pratiquant !

Si lun de vos clients parle une langue que vous ne comprenez pas, invitez-le
vous rpondre dans sa langue maternelle. Vous pouvez aussi employer cette
technique quand les rponses de votre client sont du charabia. Elle est
particulirement utile pour les sujets sensibles mettant mal laise votre client.

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Chapitre 4

Donner vie ses objectifs

Dans ce chapitre :
Confirmer les conditions bien formules dun objectif
Accrotre sa crativit grce Disney
Dvelopper de nouveaux comportements attirants

Certaines personnes savent ds leur plus jeune ge ce quelles veulent faire de


leur vie : elles se sentent appeles escalader des sommets, monter sur scne ou
voler haut pour satisfaire une ambition. Les outils et mthodes pour imaginer
lavenir, crer des stratgies et aller au bout de leurs ides leur semblent naturels.
Dautres prfrent laisser la vie se drouler dune manire organique et ne
veulent pas que la fixation dobjectifs vienne nuire leur spontanit.

La PNL indique quil est bon de rver. Le coaching incite les gens avancer vers
la concrtisation de leurs rves en agissant bon escient. La fixation dobjectifs
est en quelque sorte au cur du coaching, mme si cet objectif consiste
modifier la faon dont le client aborde chaque jour, et non venir bout
rapidement de plans bien prcis. En fait, lobjectif raisonnable dun client peut
tre de se montrer plus spontan et de cesser de toujours vouloir contrler sa vie.

Ce chapitre prsente les trois outils de PNL associs la formulation dobjectifs.


Vous allez voir comment inviter judicieusement vos clients mener bien le
processus classique de PNL dun objectif bien formul, se servir de la stratgie
de Disney et employer le gnrateur de nouveaux comportements. Ces trois
outils dclenchent le processus de cration en privilgiant les cinq sens et non la
rsolution logique des problmes.

Veiller ce que les objectifs soient bien formuls


Les coachs comprennent lutilit pour leurs clients de formuler des objectifs en
leur prsence. Les objectifs des clients doivent tre motivants et ralistes tout en
les amenant adopter les changements quils dsirent le plus.

Vous connaissez peut-tre dj les principes du modle SMART, savoir que les

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objectifs doivent tre Spcifiques, Mesurables, Appropris, Ralistes et
Temporels. Cette approche amne une attention et une discipline prcieuses dans
le processus de fixation dobjectifs sur lequel sappuie la PNL. Lintgration
dinformations sensorielles ce processus prouv va vous permettre daider vos
clients oprer un changement significatif.

Cette fixation judicieuse dobjectifs est un processus ax sur des rsultats bien
formuls. Pour ce faire, vous devez rpondre une srie de questions qui vous
permettent vraiment dexplorer les dimensions comment, pourquoi et o,
associes au rsultat souhait. En suivant cette procdure, vous allez commencer
bien cerner les vritables motivations qui vous poussent atteindre vos
objectifs et vous serez en mesure de peser le pour et le contre du succs par
rapport lchec !

Lorsque le rsultat souhait rpond aux critres suivants, en PNL, on dit quil
remplit les conditions de bonne formulation. Pour chaque objectif ou rsultat
atteindre, posez-vous les sept questions suivantes :

tape 1. Lobjectif est-il nonc de faon positive ?


tape 2. mane-t-il dune initiative personnelle, est-il bien
autoformul et sous mon contrle ?
tape 3. Dcrit-il la procdure de vrification (autrement dit,
comment saurez-vous que vous avez atteint votre objectif) ?
tape 4. Le contexte est-il clairement dfini ?
tape 5. Les ressources ncessaires sont-elles identifies ?
tape 6. Ai-je valu son caractre cologique ?
tape 7. Identifie-t-il le premier petit pas faire ?

Les sections suivantes explorent chacune des conditions de bonne formulation


afin que vous puissiez utiliser cet outil avec vos clients mais aussi pour vous-
mme.

Prenez, dans lordre, les deux premires tapes. Vous pourrez ensuite passer
dune phase lautre. Vous ntes pas oblig de soumettre ces questions votre
client, mais, si vous le faites, il disposera ainsi dune liste suivre quand il se
livrera seul lexercice. Veillez toujours conclure avec beaucoup de clart sur
laction ncessaire comme dfini ltape 7.

Lobjectif est-il nonc de faon positive ?


Une formulation laffirmatif est essentielle pour le processus de fixation
dobjectifs. Un objectif ngatif tel que Je ne veux plus travailler lentrept
peut nuire aux chances de succs de votre client car il se focalise sur une chose
quil ne souhaite pas. Restez donc positif et reformulez les objectifs ngatifs
laffirmative. Il est bien plus librateur pour le client de dclarer pour la premire

60
fois : Je veux un mtier li ma passion pour la course automobile.

Les questions poser votre client sont les suivantes :

Que souhaitez-vous ?
Que prfreriez-vous avoir ?

Outre son caractre affirmatif, un objectif doit galement tre prcis. Les
objectifs vagues tels que Je veux tre heureux ou Je souhaite avoir une
carrire brillante sont difficiles quantifier. Les personnes ayant ce genre
dobjectif dvient souvent de leur cap. Il ny a pas de vent favorable pour celui
qui ne connat pas son port , philosophait Snque. Des objectifs tels que Je
veux me crer un rseau damis dans ma ville, avec qui je pourrai aller au
cinma ou Je souhaite travailler dans une entreprise qui pourra me verser un
salaire de 3 000 par mois et moffrir une formation professionnelle sont plus
prcis et utiles.

Souvent, les gens nont mme pas encore pens ce quils souhaitent. Un client
peut venir vous voir parce quil ressent une certaine pression vis--vis dune
situation quil souhaite abandonner ou voir disparatre. Dans ce cas, il vous
faudra peut-tre insister pour quil explore les possibilits damlioration.
Essayez daxer votre discours sur les effets : Sachant que vous ne souhaitez
plus ceci, quel petit changement aimeriez-vous dans un premier temps ?

mane-t-il dune initiative personnelle, est-il bien autoformul et


sous mon contrle ?
Lors des sances de coaching (et dans la vie en gnral), vous entendez souvent
le client voquer un problme quune autre personne que lui souhaite rsoudre :
Ma femme veut que je perde du poids car elle sinquite pour ma sant. Les
chances de succs de votre client seront bien plus leves sil est lui-mme
motiv par latteinte dun rsultat donn. Par exemple : Je veux tre en forme
et avoir de lnergie pour me sentir plus dynamique.

De mme, si lobjectif est Je veux que les directeurs maccordent une


promotion le printemps prochain , votre client doit admettre que les directeurs
ont peut-tre des intentions diffrentes et quil ne contrle pas du tout son
objectif. lui donc de se fixer des objectifs qui le mettront dans les meilleures
dispositions pour tre promu, sachant que le rsultat final souhait est dans les
mains des autres.

Les deux questions suivantes remettent immdiatement le client aux


commandes :

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Est-ce que je fais ceci pour moi-mme ou pour quelquun dautre ?
Le rsultat ne dpend-il que de moi ?

Quand Anna est venue au coaching, son poste au sein dune administration
publique en cours de rorganisation la stressait beaucoup, sans compter quelle
tait en pleine procdure de divorce. Sa colre se concentrait sur son ex-mari, qui
continuait de venir rendre visite la mre ge dAnna et de lui faire quelques
travaux, jouant la carte de la solidarit. Elle avait le sentiment que sa mre et son
ex-mari se liguaient contre elle et exeraient une certaine pression pour quelle
rintgre le domicile conjugal. Elle se sentait extrmement coupable, fatigue et
droute.

Lors des sances, elle a pris conscience que son programme de coaching pourrait
tre ax sur la faon davoir des conversations courageuses avec sa mre et son
ex-mari, ainsi que son patron. Ces changes ont mis les choses au clair
concernant ses besoins et les dcisions prendre. Elle a galement travaill sur
son tat motionnel lors de la rencontre avec son ex et sest autorise faire le
deuil de son mariage et du foyer familial.

Au cours de plusieurs sances de coaching, elle a dcoup ses problmes en


plusieurs objectifs bien formuls qui lui ont permis de reprendre le contrle de
son avenir. Anna a dit :

Je veux laisser disparatre avec grce mon attachement la maison.


Je veux avoir une conversation avec mon ex-mari au cours de laquelle je
resterai calme et concentre sur les faits et dcisions.
Je veux respecter les bons moments et plaisirs que nous avons partags
en tant que couple et famille.
Je veux dire ma mre que je suis absolument dispose mettre un
terme lamiable ce mariage de faon passer autre chose. Et je lui
demanderai quelle laccepte au nom de lamour et du respect quelle a pour
moi.
Je veux respecter des horaires rguliers et quitter le bureau 18 h 00.

Parcourez les objectifs dAnna nouveau et observez quelle peut prendre elle-
mme des mesures pour atteindre chaque objectif, quelle que soit la faon dont
son entourage se comporte.

Lobjectif dcrit-il la procdure de vrification ?


La procdure de vrification est une autre faon de poser la question
Comment saurez-vous que vous avez atteint votre objectif ? La plupart des
voyageurs ont une destination bien prcise en tte, mme si litinraire entre les
points A et B demeure inconnu.

Les questions suivantes invitent vos clients mditer sur des objectifs trop

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vagues ou dont le rsultat final est flou :

Comment saurez-vous que vous avez obtenu le rsultat souhait ?


Que ferez-vous quand vous aurez atteint lobjectif ?
Que verrez-vous, entendrez-vous et ressentirez-vous quand vous aurez
atteint lobjectif ?

Avec la dernire question, vous invitez votre client imaginer les aspects
visuels, auditifs et kinesthsiques de lobjectif atteint. Grce lintgration dans
la mmoire de cette exprience sensorielle, linconscient soutient lui aussi
lobjectif (voir chapitre 3).

Le contexte est-il clairement dfini ?


La dfinition du contexte (moment, endroits et personnes) de votre objectif offre
une plus grande prcision. Demandez votre client O, quand et avec qui
souhaitez-vous remplir cet objectif ? Cette question est parfaite pour vous aider
clarifier prcisment ce que vous voulez en liminant ce que vous ne dsirez
pas.

Par exemple, si lobjectif consiste simplement dmnager, vous risquez de vous


retrouver bombard de dizaines doffres dagents immobiliers qui ne vous
conviennent pas dans tout un tas dendroits. Vous devez prciser le lieu o vous
souhaitez vous installer. Vous voulez emmnager avec votre sur ? Vous avez
besoin de colocataires ou vous prfrez vivre seul ? Rvez-vous dune rgion en
particulier ?

En dfinissant quand vous voulez quelque chose, vous pouvez identifier les
actions mener avant de lobtenir. Par exemple en disant Je dmnagerai
quand jaurai les moyens de moffrir une maison de ville dans le centre de
Reims , vous vous rendez peut-tre compte quil va vous falloir un bien
meilleur salaire avant denvisager de faire vos cartons. Votre objectif prioritaire
est peut-tre de peaufiner votre CV et de contacter des agences de recrutement
susceptibles de vous proposer des postes mieux rmunrs, avant de pouvoir
faire le tour des agences immobilires.

Les ressources ncessaires sont-elles identifies ?


Les quatre questions suivantes peuvent aider vos clients identifier les
ressources dont ils auront besoin pour obtenir le rsultat dsir. Ils pourront ainsi
tirer parti dexpriences passes au cours desquelles ils ont utilis des ressources
susceptibles dtre utiles pour ce quils souhaitent vivre cette fois-ci.

Ces ressources couvrent un large ventail de domaines :

le temps, largent, lnergie ;


les comptences ;
les sources dinformation ;

63
des personnes vous soutenant ;
du matriel, tel que des ordinateurs ou des machines ;
un tat desprit positif et une bonne sant.

Les rponses aux quatre questions suivantes manent de Philippe, jeune homme
qui souhaite ouvrir un salon de coiffure.

De quelles ressources disposez-vous ce jour ? Je suis trs rsilient. Je


viens dun milieu ouvrier et rien ne mest donc jamais tomb tout cuit dans
le bec. Pour obtenir ce que je veux, je suis prt me montrer trs patient,
me verser comme salaire le strict ncessaire pendant les trois premires
annes dexercice et puiser dans mes conomies. Mes parents, qui sont
partis en prretraite, me soutiennent et ont hte de maider lancer mon
affaire.
De quelles ressources avez-vous besoin ? Jai vraiment besoin dun
soutien sur les plans fiscal et comptable. Je nai jamais mis le nez dans le
systme de salaires, ni travaill avec des comptables ou rempli des
documents fiscaux. Je vais galement avoir besoin dun bricoleur et dun
plombier que je pourrai appeler en cas de problmes dans le salon, avec les
bacs, par exemple.
Avez-vous dj atteint ce type dobjectif par le pass ? Et bien, jai dix
ans dexprience comme employ de salons. Jai donc vu comment cela se
passait. Jai galement men bien de grands projets, tels que lachat et la
rnovation de mon appartement, qui tait vraiment vieillot au dpart.
Maintenant, il est chic et attrayant. Il correspond ce que je veux avoir dans
mon salon.
Et si vous aviez les ressources ncessaires ? Je fonce. Je sais que je vais
commettre quelques erreurs, pas de grosses, jespre. Japprendrai sur le tas.

La question finale sur les ressources (faire comme si il disposait dj des


ressources) aide Philippe identifier et modifier les ventuelles croyances
agissant comme un frein au dveloppement de son projet. Cest alors le moment
pour lui de se projeter pour tester le rsultat. Il changera peut-tre davis, ce qui
lui vitera de se lancer dans une aventure qui ne lui convient pas tout fait.

Si un client a vraiment du mal trouver des ressources, vous pouvez prendre la


question sous dautres angles. Voici quelques suggestions :

Invitez-le se remmorer un moment de sa vie o il tait plein de


ressources et sinspirer de cette priode.
Demandez-lui didentifier quelquun de sa connaissance et qui est plein de
ressources, et ce quil observe chez cette personne.
Recensez les ressources dont il ne dispose absolument pas. Cela pourra
lamener se fixer dautres objectifs pour les obtenir. Par exemple, la
personne qui na pas lexprience ncessaire pour son projet pourra dcider
de faire en sorte de lacqurir ou de suivre une formation.

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Ai-je valu le caractre cologique de lobjectif ?

Quand les coachs PNL parlent de vrification cologique, ils posent simplement
les questions pour sassurer que lobjectif convient tous les aspects de la vie du
client. Si un client monte son entreprise, quel effet son projet aura-t-il sur sa
sant ou sa famille ? Quest-ce quun client a gagner ou perdre tenter de
dcrocher un diplme de matrise ?

Les vrifications cologiques dirigent un faisceau lumineux trs puissant sur


nimporte quelle intention cache ou bnfice secondaire dont le client pourrait
ne pas avoir conscience lorsquil dfinit ses objectifs. Un bnfice secondaire ou
consquence positive est un comportement qui semble ngatif ou source de
problme mais qui a une fonction positive un certain niveau.

Par exemple, le bnfice secondaire dun fumeur peut tre de trouver la paix, de
se dgager un laps de temps pour rflchir ou se dtendre. Il faut que le fumeur
arrive satisfaire ces bnfices secondaires grce une activit de remplacement
pour quil adopte le nouveau comportement consistant ne plus fumer. Il aura
peut-tre besoin de se former la pleine conscience, de suivre des cours de
mditation, de sadonner un sport pour jouir de cet tat de dtente ou de
saccorder 10 minutes de pause lcart des enfants bruyants pour bnficier de
la paix et du silence dont il rve la maison.

Les questions suivre plongent au cur des dsirs de votre client. Lorsque vous
les lui posez, invitez-le prter attention aux images, sons et sentiments librs
par son inconscient. Encouragez-le couter avec bienveillance les rponses
envoyes par son inconscient, naturellement dsireux de le protger.

Quel est le vrai but derrire ce que vous voulez ?


Que perdrez-vous ou gagnerez-vous si vous latteignez ?

Aprs avoir rflchi ces questions et laiss linconscient entrer en scne, votre
client peut avoir besoin dajuster son objectif en consquence.

Partager lobjectif de perdre du


poids
La motivation poussant perdre du poids peut tre trs personnelle.

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Vra souhaitait perdre 12 kg dans le but de vieillir en bonne sant et de
pouvoir disposer de lnergie ncessaire pour jouer avec ses petits-
enfants. Logiquement, elle savait quelle rcuprerait de lnergie et
aurait fire allure dans ses vtements. Elle admettait cependant quelle
perdrait sa spontanit de cordon-bleu, elle qui cuisinait selon ses
envies et sortait facilement au restaurant. En outre, elle ne pourrait plus
se dlecter de pizzas avec ses petits-enfants.

Pour maigrir, elle avait besoin de surveiller ses habitudes alimentaires,


dlaborer des repas plus nutritifs et de prendre lhabitude de prvoir les
menus plusieurs jours lavance. Elle savait que la cuisine nintressait
pas son mari, naturellement mince, mais il allait laider en se chargeant
de faire les courses via Internet. Elle a trouv une copine pour laider
confectionner les menus dans la joie et la bonne humeur et prparer tout
un tas de plats sains congeler pour les jours o lemploi du temps
serait serr. En partageant son objectif, elle a obtenu le soutien long
terme de son entourage.

Si lobjectif de votre client ne semble pas lui rendre service, demandez-lui ce


quil va perdre ou gagner en latteignant. Par exemple, sil prend une dcision
qui lui change la vie, comme abandonner un poste bien rmunr, la sance de
coaching est l pour en parler et examiner sa dcision sous diffrents angles quil
a peut-tre occults sous le coup de lmotion. Enfin, cest au client de faire son
choix. En tant que coach, vous ne pouvez quapporter un clairage sa dcision.

Lobjectif identifie-t-il le premier petit pas faire ?


Dcider dagir et passer laction ne sont pas la mme chose. Vous pouvez
dcider dapprendre aux cts des meilleurs, de ne pas compter vos heures de
coaching et de passer une certification pour devenir un coach extrmement
comptent. Et si, chaque fois que vous envisagez de vous inscrire un
programme, une autre tche de votre emploi du temps passe avant ? Votre
objectif risque de demeurer au stade du rve.

Pour quun rve se matrialise, vous devez faire ce premier pas essentiel, sous
peine de ne pas gnrer la dynamique suffisante pour accder la suivante, puis
celle daprs. Ce premier pas nest pas forcment de sinscrire une formation,
mais plus modestement de vrifier les dates programmes de cette formation et
de les entourer dans votre agenda.

quilibrer rves et ralit : la stratgie de Disney


En tudiant limmense et regrett Walt Disney, le formateur en PNL Robert Dilts

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a cr un modle de succs cratif baptis stratgie de Disney, qui repose sur
lextraordinaire facult de Disney de transformer les rves en projets concrets. La
stratgie de Disney amliore la partie de la dfinition dobjectifs du coaching
pour que ceux-ci se concrtisent et deviennent prennes. Elle est particulirement
utile pour les grands dfis et projets relevs par les personnes et les quipes.

Dcouvrir les diffrents rles


Limagineering est un terme invent par Walt Disney pour dcrire la faon dont
il crait puis concrtisait des rves. Cette mthode unique de travail a donn
naissance aux personnages lgendaires de Mickey et Minnie et aux parcs
thmes quapprcient aujourdhui des millions de personnes travers le monde.

Limagineering met en uvre trois stratgies cls que sont les rles du rveur, du
raliste et du critique, ncessaires pour innover et rsoudre des problmes dans
loptique finale datteindre des objectifs. Les collaborateurs de Disney disaient
en effet que trois Walt diffrents venaient au travail et quils ne savaient jamais
lequel allait se prsenter en runion. Serait-ce aujourdhui le tour du rveur, du
raliste ou du critique ? Cela forait indniablement tout le monde rester en
alerte !

En PNL, tout objectif est atteignable partir du moment o vous le divisez en


morceaux suffisamment petits. La PNL parle de dcoupage (chunking, en
anglais). Le dcoupage vers le haut consiste voir le panorama dune situation,
tandis que le dcoupage vers le bas dcompose le problme en petits lments.

En tant que coach, vous faites endosser successivement les trois modes de pense
en montrant le langage corporel adapt chacun deux.

Le rveur. Dans ce rle, vous vous tournez vers lavenir en regardant le


tableau densemble. Vous souhaitez contempler chaque pice de lhistoire
ou du projet. Pour penser comme un rveur, il est utile de sasseoir dans une
position symtrique, le corps dtendu et le regard tourn vers le haut. La
question explore ici est ce que vous voulez. Le tableau 4-1 propose des
questions sur ce que vous voulez faire.
Le raliste. Le rle suivant transforme lide en un plan de travail par
dcoupage vers le bas. Pour penser comme un raliste, asseyez-vous de
manire symtrique, la tte droite, lgrement incline vers lavant et le
regard port lui aussi vers lavant. ce stade, vous vous interrogez sur
comment le plan fonctionnera. Le tableau 4-1 propose des questions sur
comment faire fonctionner le plan daction.
Le critique. La mission du critique est de rechercher les failles du plan et
les omissions en posant des questions du style Que se passerait-il si ?
Pour penser comme un critique, vous devez avoir la tte lgrement penche
vers le bas, comme le regard, avec une main sur le menton. Le critique
value les chances que cela se produise. Le tableau 4-1 indique des
questions sur la probabilit que le plan porte ses fruits.

67
Gnralement, vous commencez par le rveur, puis passez au raliste et enfin au
critique. Il peut arriver quun client dispose dun plan sur lequel il travaille dj.
Il connat donc le rle du raliste, mais il lui manque ceux du rveur et du
critique. Dans cette situation, un effort collectif peut renforcer le projet et le
rendre plus stimulant.

Tableau 4-1 : Tour dhorizon des rles de la stratgie de Disney

Mon objectif est de : Rponses :

Le quoi du rveur

Que voulez-vous ?

Quel est lobjet, le sens ? Pourquoi voulez-vous


cela ?

Quallez-vous voir, entendre et ressentir une fois


lobjectif rempli ?

Quels sont les avantages ?

Quand cet objectif pourra-t-il tre atteint ?

O souhaitez-vous que vous amne cet objectif


lavenir ?

Qui voulez-vous tre ou qui voulez-vous


ressembler au final ?

Le comment du raliste

Quand cet objectif sera-t-il atteint ?

Quelles sont les personnes cls impliques ?

Quelles sont les tapes du projet ?

Quest-ce qui vous prouve que vous tes sur la


bonne voie ?

Comment saurez-vous que vous avez atteint cet


objectif ?

Le pourquoi du critique

Qui sera touch ?

68
Qui peut contribuer ou nuire la ralisation de
cette ide ?

Quest-ce qui pourrait les opposer votre projet ?

Quels sont leurs besoins ?

Quels sont les avantages ne rien changer ?

Comment conserver ces avantages une fois la


nouvelle ide mise en place ?

O et quand pourriez-vous ne pas souhaiter


latteinte de cet objectif ?

Quest-ce qui manque ?

Coacher grce aux rles


Vous pouvez utiliser la stratgie de Disney de nombreuses manires pour rendre
les objectifs plus rels et ralisables. Mentionnez par exemple un rle lors dune
conversation rapide avec un client pour lamener rflchir diffremment ou
lorienter dans un processus bien dfini qui dure plusieurs heures. Jemploie la
stratgie de Disney avec des quipes pour clarifier une vision de leur entreprise,
mais aussi avec des personnes pour travailler sur un ventail dobjectifs.

Une agence de publicit scandinave avec qui jai collabor admettait que son
travail cratif devait gnrer des rsultats chiffrs et sest appuye sur une
variante de la stratgie de Disney pour remplir son objectif. Le directeur gnral
a rserv trois salles de lagence pour les diffrents processus. Lespace rveur,
sans siges, est rserv aux runions et les ides sont consignes sur un tableau
blanc lectronique. Les chaises confortables sont situes dans lespace raliste,
tandis que lespace critique, plus formel, est dot de siges moins moelleux et de
tables.

Je trouve que le droulement des rles de la stratgie de Disney fonctionne


mieux lorsque vous prvoyez trois chaises diffrentes ou que vous rservez une
zone particulire de la salle chaque rle. Comme le montre la figure 4-1, le
principe des chaises convient parfaitement lorsque vous faites votre coaching
dans un espace public car vous pouvez facilement vous asseoir une table avec
quatre siges : une pour vous et les trois autres sur lesquelles votre client prendra

69
successivement place en fonction du rle jou.

Figure 4-1 : Trois


chaises disposes pour
chacun des rles de la
stratgie de Disney.

Lexercice suivant incite votre client jouer successivement les trois rles de
Disney.

tape 1. Invitez votre client venir une session pour traiter dun
sujet vraiment important. Il peut sagir de sa vision personnelle de la vie,
dun projet capital ou dun autre objectif essentiel. Bien entendu, vous
pouvez galement utiliser ce processus pour vous-mme.
tape 2. Placez trois chaises de faon former un triangle. Asseyez-
vous sur une quatrime chaise ct de votre client pour parler du
processus. La figure 4-1 vous propose une configuration. Quelle que soit la
disposition de lespace adopte, nempitez pas sur lespace de cration de
votre client !
tape 3. Pour chaque tape du cycle de cration, dites votre client
de sasseoir sur une chaise donne et de changer de langage corporel en
fonction du rle. Commencez par le rveur, puis passez au raliste, avant de
terminer par le critique. Je dcris le langage corporel de ces trois rles de
Disney dans la section Dcouvrir les diffrents rles , plus haut dans ce
chapitre.
tape 4. Posez votre client les questions associes au rle jou et
notez les rponses obtenues. Les questions du tableau 4-1 vous guideront.
tape 5. Faites passer votre client au rle suivant. Posez les questions
lies au rle et consignez ses rponses.
tape 6. Une fois les trois rles jous, passez rapidement en revue
chacun deux et demandez votre client ce quil manquait. Par exemple,
jai travaill avec un entrepreneur sur la construction dune proprit. Grce
la stratgie de Disney, il sest aperu quil se privait de quelque chose en
ne se rapprochant pas dautres investisseurs ayant un bagage technique
diffrent. En impliquant des partenaires, il pourrait disposer dun
programme novateur plus respectueux de lenvironnement que celui imagin
au dpart.
tape 7. Une fois certain que les trois positions ont t abordes de
manire exhaustive, rcapitulez les rponses afin de crer ensemble un
objectif sens et un plan daction raliste.

Gnrer de nouveaux comportements

70
Changer implique de procder diffremment et il peut sagir dactes difficiles
lorsque le client cherche atteindre son objectif. Le gnrateur de nouveaux
comportements permet vos clients de rpter mentalement ces nouveaux
comportements en sollicitant tous ses sens. Dans cet exercice, ils le passent en
revue, le visualisent et contrlent leurs ractions jusqu ce quils se sentent bien.

Dans lexercice du gnrateur de nouveaux comportements, le coach sassied ou


se tient debout ct du client et lui dit de changer sa faon dtre assis et de
bouger son regard. Les mouvements oculaires sont lis aux cls daccs
visuelles. Les inventeurs de la PNL, Richard Bandler et John Grinder, ont
remarqu que ltre humain bougeait naturellement les yeux selon quil pensait
des images, des sons ou des sentiments.

Dans cet exercice, comme souvent en PNL, votre client na pas forcment besoin
de vous dire prcisment ce quil veut changer, ni mme de parler. Il reste ainsi
investi dans sa propre exprience, sans souffrir de lventuelle distraction
involontaire de son coach.

Dans les sections suivantes, vous pourrez voir comme senchanent les
diffrentes squences de lexercice. Il faut parfois deux ou trois cycles pour que
le client acquire la matrise. Lors du premier cycle, les rponses du client
peuvent tre vagues, mais elles deviennent gnralement plus prcises lors des
deuxime et troisime cycles.

Une fois familiaris avec lexercice et lorsque vous avez une ide du systme de
reprsentation sensorielle prfre de votre client, essayez dutiliser une partie de
lexercice comme rapide vrification au cours dune conversation ou pour
renforcer une action. Par exemple, inviter un client visuel se visualiser en train
dexcuter une tche bien prcise quil sest engag mener bien peut laider
se forger de nouvelles habitudes qui favoriseront sa russite.

Entendre la bande-son
La premire position du gnrateur de nouveaux comportements est auditive. Le
client est assis et baisse le regard vers sa main gauche pour se connecter ses
dialogues internes. Une fois le client en position, posez les questions fournies
dans lexemple ci-dessous.

Dans cet exemple, Thomas procrastine depuis quelque temps sur le projet
dcriture et de publication darticles pour promouvoir son activit dostopathie.
Son coach amne Thomas prendre conscience des sons lis au nouveau
comportement (crire et publier des articles) quand il laura adopt. Son coach
veut quil identifie des sons intrieurs, ce quil se dit lui-mme, ainsi que les
bruits courants qui lentourent.

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Coach : Regardez en bas et gauche. Prenez note de ce que vous
entendez lorsque vous vous demandez : Quest-ce que je veux faire ?

Thomas : Je veux matteler crire un article qui paratra dans des


revues professionnelles.

Coach : Et quelles sont les sonorits qui se dgagent de a ?

Thomas : Jentends diverses conversations tlphoniques avec les


diteurs, mes doigts en train de pianoter sur le clavier, lappel dune
amie artiste qui me dit quelle maidera en crant des illustrations. Je
mentends aussi dire : Oh l, il faut que je tienne les dlais ! Et
probablement plein de brouillons que je dchire.

Voir le film
La deuxime position du gnrateur de nouveaux comportements est visuelle.
Demandez votre client de regarder en haut droite et dimaginer quoi
ressemblera cet objectif une fois atteint.

Dans lexemple de conversation suivant, le coach amne Thomas imaginer en


technicolor son nouveau comportement (lcriture de son article), comme sil
regardait le film de sa vie !

Coach : coutez ces sons et regardez en haut et droite. quoi cela


ressemble lorsque vous tes concentr sur lcriture dun article qui
sera publi ?

Thomas : Je me vois la journe en train de travailler chez moi, rgler le


chronomtre de ma montre, vraiment concentr, puis faire une pause
pour boire un th avant de my remettre. Je me vois assis dans mon
bureau devant mon ordinateur en train denvoyer mon article un
collgue qui va y jeter un il. Jai lair un peu nglig avec mon vieux
jean et mon gros pull, mais il fait parfois trs froid dans mon bureau.

Ressentir, toucher et sentir le rsultat


La troisime position du gnrateur de nouveaux comportements est
kinesthsique et donc lie au toucher et aux sentiments, ainsi qu lodorat et au
got. Invitez votre client sasseoir confortablement, puis regarder en bas et
droite pour accder ses sensations.

Coach : En gardant ces sons et images en tte, regardez en bas et


droite. Que ressentez-vous lorsque vous tes concentr sur lcriture
dun article qui sera publi ?

72
Thomas : Je me sens bien, mme sil fait froid dans mon bureau. Jai
donc envie de monter le chauffage. Jai le sentiment que cet objectif va
vraiment se matrialiser. Je sens dj lodeur de la revue reue par la
poste aprs avoir arrach le film plastique qui la protgeait. Je suis fou
denthousiasme davoir enfin mon nom sur cette revue et satisfait de la
publicit que cet article va faire mon cabinet.

Maintenant que vous avez boucl un cycle entier de lexercice, invitez votre
client effectuer deux autres cycles plus rapidement, en consignant au passage
les ventuelles informations supplmentaires fournies. Votre client a maintenant
une ide bien personnelle du nouveau comportement quil souhaite. Demandez-
lui de rsumer les lments nouveaux surgis en lui et de sengager mener son
terme une action bien prcise suite lexercice.

73
Conclusion

Grce la programmation neurolinguistique, le coach qui est en vous dtient


toutes les cls du succs ! prsent, vous savez comme prendre un bon dpart
avec un client grce un programme de coaching prcis, lorganisation de
sances efficaces et rapides, la mise en place dun dialogue pertinent et des
exercices pratiques. Vous avez dvelopp vos talents dcoute et de
questionnement et tes mme daider vos clients exploiter pleinement leur
potentiel et oprer des changements significatifs dans le ou les domaines de
leur vie qui ne leur convenaient pas. Si vous souhaitez aller encore plus loin et
dvelopper vos qualits de coach, ou simplement si vous souhaitez vous lancer
dans le coaching et en savoir plus sur la PLN, reportez-vous louvrage Le
Coaching avec la PNL pour les Nuls qui contient toutes les informations
ncessaires.

74
propos de lauteur
Kate Burton est master coach international en PNL, crit des ouvrages et anime
des ateliers. Son objectif est que ses clients prennent conscience de ce quils
souhaitent dans leurs vies personnelle et professionnelle et parviennent oprer
les changements dsirs. Elle adore aider les gens accrotre leur motivation,
conscience de soi et confiance.

Kate a commenc sa carrire dans la publicit dentreprise et le marketing chez


Hewlett-Packard. Depuis, elle a aid de nombreuses entreprises de toutes sortes,
de toutes cultures et de divers secteurs amliorer leur communication. Elle
prfre par-dessus tout proposer des programmes personnaliss. Ses ateliers pour
entreprises et son centre de coaching sont axs sur les thmes suivants : le rle
de leader du coach , accrotre sa confiance par le changement et lnergie,
la performance et le potentiel . Elle anime galement des retraites dans des lieux
magnifiques avec vues exceptionnelles.

Le Coaching avec la PNL pour les Nuls est son cinquime livre. Elle a galement
publi La PNL pour les Nuls avec Romilla Ready, Exercices de programmation
neurolinguistique pour les Nuls avec Romilla Ready et Batrice Milltre et, La
Confiance en soi pour les Nuls avec Brinley Platts. Son ouvrage Live Life, Love
Work (en anglais) est sorti chez Capstone (Wiley).

75
propos de ladaptatrice
Monique Richter est master coach en PNL et formatrice spcialise en
communication intra- et interpersonnelle. Elle est trilingue nerlandais/
anglais/franais et vit Paris. Depuis plus de 30 ans, elle se passionne pour les
relations et interactions humaines dans des environnements multiculturels et
mouvants. Pendant sa carrire en entreprises internationales, elle conduit des
changements majeurs dans des environnements humains complexes :
dcentralisations, rorganisations, restructurations, fusions, projets informatiques
denvergure... Elle a dabord fait des tudes de langues et de gestion, puis sest
forme au coaching, la PNL, au PCM, au MBTI, la systmique et de
multiples autres approches humaines.

En 2011, elle cre Latout de BABEL , modle de dveloppement doutils


personnaliss pour clarifier les interactions, notamment entre parties et personnes
qui ne parlent pas le mme langage. Son objectif est de crer des relations fortes
et solides et de favoriser lintelligence collective, particulirement essentielles
dans toute dmarche de changement et dvolution. Elle travaille avec des
individus et des quipes, pour des entreprises internationales, coles de
commerce et de gestion sociale, institutions municipales, ainsi que pour des
clients particuliers. Sa mtaphore prfre : Jaime observer les systmes
humains et trouver o mettre un peu dhuile .

Le Coaching avec la PNL pour les Nuls est sa premire contribution ditoriale.

76
77
Retrouver les Nuls sur pourlesnuls.fr

Mais aussi sur :

et

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Table des Matires
Page de titre 2
Page de copyright 4
Sommaire 5
Introduction 7
propos de ce livre 7
Faonner ses comptences cls en matire de coaching 8
Les icnes utilises dans ce livre 8
Faonner ses comptences cls en matire de coaching 9
Chapitre 1 - crire le scnario du changement 10
Dmarrer et conclure une sance avec lgance 11
Se prparer 11
Se fixer des intentions 14
Faire voluer lapprentissage tape par tape 14
Rserver un joli clap de fin 15
Soigner la phase de diagnostic 16
Entamer le travail prparatoire 16
Capter la situation actuelle 17
Dfinir le programme souhait 21
Affiner le programme 21
Garder le cap 22
Sadapter aux vnements 23
Chapitre 2 - Opter pour des sances effet rapide 25
Vrifier le SCORE 26
Converser avec le SCORE 27
Les symptmes 29
Les causes 30
Les objectifs 31
Les ressources 32
Les effets 32
Tenir le SCORE 33
Avoir de linfluence grce aux niveaux logiques 34

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Lenvironnement 36
Le comportement 36
Les capacits et habilets ou comptences 36
Les croyances et valeurs 37
Lidentit 37
Le sens 38
Quand la prise de conscience se traduit par des actes 38
Chapitre 3 - Gagner en lucidit 41
Sattaquer aux zones dombre 42
Crer et utiliser les cartes mentales 43
Prfrer un sens en particulier 45
Filtrer les informations 46
Laisser linconscient participer 48
Poser des questions pertinentes 50
Trouver la question qui tombe pic 50
Une petite question de fond emporter ? 54
couter intensment 54
Quatre niveaux dcoute explorer 55
couter au-del des mots 57
Chapitre 4 - Donner vie ses objectifs 59
Veiller ce que les objectifs soient bien formuls 59
Lobjectif est-il nonc de faon positive ? 60
mane-t-il dune initiative personnelle, est-il bien
61
autoformul et sous mon contrle ?
Lobjectif dcrit-il la procdure de vrification ? 62
Le contexte est-il clairement dfini ? 63
Les ressources ncessaires sont-elles identifies ? 63
Ai-je valu le caractre cologique de lobjectif ? 65
Lobjectif identifie-t-il le premier petit pas faire ? 66
quilibrer rves et ralit : la stratgie de Disney 66
Dcouvrir les diffrents rles 67
Coacher grce aux rles 69
Gnrer de nouveaux comportements 70
Entendre la bande-son 71

80
Voir le film 72
Ressentir, toucher et sentir le rsultat 72
Conclusion 74
propos de lauteur 75
propos de ladaptatrice 76

81

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