482

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA HOTEL GRIYA SUNSET KUTA

I Komang Gede Mahendra1

1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia
e-mail: nissanlova@gmail.com

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Griya
Sunset Kuta. Penelitian ini menggunakan riset kualitatif yaitu dengan menggunakan survey dan
kuesioner terhadap 115 pengunjung hotel Griya Sunset Kuta. Teknik analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Ditemukan hasil bahwa variabel
kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta dan
variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel
Griya Sunset Kuta.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of the quality of service that consists of
physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards customer
satisfaction at Hotel Griya Sunset Kuta. This study used a qualitative research using surveys and
questionnaires to 115 Sunset Kuta Puri hotel visitors. The data analysis technique used in this
study is multiple linear regression analysis. It was found that the variable quality of services
consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy
simultaneously have an influence on customer satisfaction in the hotel Griya Sunset Kuta and the
variable quality of services consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance,
and empathy partially positive and significant effect on customer satisfaction in the hotel Griya
Sunset Kuta.

Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN

Industri pariwisata telah menjadi salah satu industri besar di dunia.

Industri pariwisata tidak hanya berperan sebagai penambah devisa negara, tetapi

juga membuka lapangan kerja yang luas bagi berbagai lapisan masyarakat. Aspek

inilah yang menjadikan industri pariwisata sebagai salah satu sektor yang perlu
 483

mendapatkan perhatian khusus sebagai peluang bisnis dalam perekonomian

Indonesia, selain faktor-faktor yang lain seperti pendayagunaan industri kecil dan

menengah dalam mendongkrak perekonomian nasional (Sumber:

www.id.shooving.com) diakses pada tanggal 10 Mei 2014.

Sebagai daerah tujuan wisata, Bali konsisten menempatkan sektor

pariwisata menjadi sektor andalan. Pariwisata telah menjadi salah satu industri

yang memberikan dampak besar terhadap perekonomian di Bali. Sektor

perdagangan, hotel, dan restoran selalu menjadi sektor andalan di Bali, sehingga

tidaklah salah untuk dikatakan bahwa perekonomian Bali bergantung pada

pengembangan pariwisata yang berkelanjutan (Bali.bps.go.id) diakses tanggal 12

Februari 2014.

Bali adalah salah satu provinsi yang memiliki beraneka ragam daerah

tujuan wisata. Salah satunya yang sangat terkenal adalah pantai Kuta. Banyak

wisatawan tertarik untuk berkunjung ke pulau Bali, karena Bali memiliki banyak

objek wisata pantai yang sangat indah. Seiring dengan pesatnya kemajuan industri

pariwisata di Bali maka fasilitas yang mendukung kemajuan ini juga tumbuh

semakin maju. Bisnis perhotelan juga membuka peluang bisnis yang besar bagi

para investor (dalam maupun luar negeri) dan masyarakat Bali pada umumnya.

Investor melihat banyaknya peluang bisnis yang ada di Bali, sehingga mereka

tertarik untuk menanam modal di bidang perhotelan dan sektor jasa yang lainnya.

Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk

dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran,

suasana yang tercipta dan restoran serta makanan dan minuman yang dijual
 484

beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual.

Layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan staf atau karyawan

hotel dalam melayani pelanggannya (Chen, 2007).

Hotel banyak dijumpai di berbagai tempat, baik di sejumlah daerah tujuan

wisata maupun di kota-kota besar. Jasa-jasa yang dapat ditawarkan dalam bidang

perhotelan, diantaranya fasilitas penyediaan atau penyewaan kamar, fasilitas

penyediaan ruang konferensi dan sebagainya. Pada dasarnya, jasa pelayanan hotel

sudah dinikmati pada saat melakukan registrasi, ketika menginap di kamar, makan

dan minum di restoran, atau ketika konsumen tersebut mengikuti acara seminar,

rapat dan kegiatan lainnya (Buchori, 2006).

Menurut Griselda (2007) jasa perhotelan merupakan salah satu akomodasi

komersial yang menyediakan berbagai jenis layanan (service) seperti; pelayanan

penginapan, penyiapan makanan dan minuman bagi siapa saja yang

memerlukannya. Seiring dengan perkembangan tersebut maka jika sebelumnya

produk atau jasa utama sebuah hotel yang menjadi kebutuhan utama wisatawan

adalah kamar atau penginapan, sekarang sudah mengalami perkembangan.

Kualitas menjadi salah satu kunci sukses dari setiap bisnis. Kualitas ini

diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan

menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga (Thio, 2001).

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), kualitas layanan dapat dilihat

dari lima dimensi antara lain : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati. Tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan suatu perusahaan dapat

dilihat dari kepuasan konsumen terhadap kelima dimensi layanan yang ditawarkan
 485

oleh perusahaan tersebut. Pelanggan yang mengalami kegagalan pelayanan yang

diterimanya, cenderung akan memberikan informasi yang negatif kepada orang

lain terhadap jasa tersebut (Mattila dalam Sutomo, 2012).

Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga

penyedia jasa atau layanan untuk selalu memberikan pelayanan terbaik. Para

pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang

dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Dengan

memberikan pelayanan yang maksimal, diharapkan dapat memberikan kepuasan

kepada konsumen (Atmawati dan Wahyuddin, 2007). Menurut Afrizawati (2012)

kekuatan kualitas pelayanan merupakan basis kepuasan konsumen, karena dari

pelayanan akan memunculkan satisfaction tersendiri yang dirasakan oleh

konsumen yang mempergunakan pelayanan baik dalam bentuk jasa maupun

produk.

Menurut Ahmed et al. (2010) keberhasilan jangka panjang suatu

organisasi tergantung pada banyak faktor, salah satunya adalah faktor kepuasan

konsumen, organisasi sektor jasa perlu berusaha meningkatkan usahanya melalui

kualitas layanan. Untuk mencapai tingkat keberhasilan organisasi tersebut harus

mencoba untuk memuaskan pelanggannya dengan menyediakan layanan

berkualitas terbaik. Menurut Tjiptono (2005:360) kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen adalah merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di

 486

bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan sebaliknya bila sesuai dengan

harapan maka akan timbul kepuasan.

Kotler dan Keller (2009:177) mengemukakan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapnnya. Tjiptono

(2005:360) mengemukakan terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan

konsumen yaitu melalui sistem keluhan, ghost shopping, lost customer analysis,

dan survei kepuasan pelanggan.

Konsumen yang kurang puas dengan layanan jasa atau produk yang

dirasakan, maka akan beralih untuk mencari pelayanan jasa atau produk yang

dianggap lebih baik dari pelayanan jasa atau produk sebelumnya. Intensitas

persaingan dan jumlah pesaing membuat perusahaan harus memperhatikan

kebutuhan dan keinginan konsumen dan berusaha memenuhi harapan konsumen

dengan cara memberikan pelayanan yang lebih baik daripada yang dilakukan para

pesaing. Memberikan pelayanan yang maksimal diharapkan dapat memberikan

kepuasan kepada konsumen (Atmawati dan Wahyuddin, 2004).

Hotel Griya Sunset Kuta adalah sebuah hotel dengan standar Hotel

berbintang. Hotel yang beralamat di jalan Pura Mertasari V No. 29, Sunset Road

Kuta ini sebaiknya dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pihak

hotel kepada konsumen dengan cara semakin memenuhi apa yang dibutuhkan dan

dianggap penting oleh konsumen. Pesaing tentunya akan meningkatkan standar

pelayanan mereka untuk menarik para konsumen, tentunya akan berpengaruh

 487

terhadap meningkatnya ekspektasi atau harapan konsumen, sehingga persaingan

perusahaan yang adapun semakin ketat (Griselda dan Panjaitan, 2007).

Berdasarkan hasil observasi diketahui bahwa terjadi penurunan konsumen

yang menginap di Hotel Griya Sunset Kuta dari 2011 sampai 2013. Penurunan ni

terjadi selain karena banyaknya hotel yang berada di wilayah Kuta, penurunan

jumlah konsumen yang menginap diduga disebabkan karena adanya kesenjangan

antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. Kepuasan konsumen melalui

pemberian layanan bermutu merupakan komitmen dan tanggung jawab dari

manajemen dan seluruh konsumen hotel. Demi menciptakan kepuasan pelanggan,

perusahaan sebaiknya menciptakan suatu cara untuk menciptakan pelanggan yang

lebih banyak dan kemampuan mempertahankan pelanggannya Tabel 1

menampilkan jenis dan jumlah keluhan konsumen selama tahun 2013.

Tabel 1 Jenis dan Jumlah Keluhan Konsumen di Hotel Griya Sunset

Kuta Tahun 2013
No Jenis Keluhan 2011 (orang) 2012 (orang) 2013 (orang)
1 Petugas Kebersihan Hotel 4 6 8
2 Ketersediaan Tempat Parkir 2 5 7
3 Perlengkapan fasilitas 1 4 5
restoran di hotel
4 Tarif hotel 2 3 3
5 Pelayanan keluhan konsumen 4 7 8
hotel
6 Lokasi hotel 2 4 4
7 Kepekaan terhadap kebutuhan 2 2 3
konsumen
Sumber : Hotel Griya Sunset Kuta (data diolah 2014)

Tabel 1 menunjukkan bahwa terjadi peningkatan jumlah keluhan

konsumen terhadap kualitas pelayanan yang terjadi di Hotel Griya Sunset Kuta.

Tabel 1 juga menunjukkan dari 5 variabel dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Keluhan pada bukti fisik yang
 488

mendapatkan keluhan yaitu sebanyak 8 keluhan. Faktor lokasi hotel terdapat 4

keluhan kemudian pada keandalan yterdapat 3 keluhan. Faktor daya tanggap

terdapat 8 keluhan, tidak ada keluhan pada variabel jaminan, namun pada empati

yang terfokuskan pada kepekaan terhadap kebutuhan konsumen terdapat 3

keluhan. Melihat hal ini, perusahaan sebaiknya perlu melakukan evaluasi untuk

mengetahui kekurangan yang ada dalam perusahaan, sehingga perusahaan dapat

menentukan langkah yang lebih tepat untuk mengatasi permasalahan tersebut.

Tujuan dari penelitian ini adalah 1). untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan

yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara

simultan terhadap kepuasan konsumen yang menginap pada Hotel Griya Sunset

Kuta dan 2) untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial terhadap

kepuasan konsumen yang menginap pada Hotel Griya Sunset Kuta.

Menurut Gocek (2007) manajer harus selalu meninjau perubahan

lingkungan dan merebut peluang untuk meningkatkan kinerja organisasi mereka,

khususnya perubahan dalam persaingan pasar dan harapan pelanggan. Kualitas

layanan adalah akar dari kepuasan pelanggan dan terkait dengan hasil perilaku

yang dilakukan pelanggan, seperti menyampaikan kualitas layanan yang diberikan

suatu perusahaan jasa atau barang melalui mulut ke mulut (Yavas et al., 2004).

Pelanggan dalam hal ini merupakan komunitas yang heterogen yang

berasal dari berbagai latar belakang, sifat, kebiasaan, daerah, budaya, dan tingkat

ekonomi yang berbeda. Dilatarbelakangi oleh beberapa teori, penelitian

sebelumnya dan fenomena masalah tersebut, maka dilakukan penelitian untuk

 489

menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel

Griya Sunset Kuta.

Penelitian yang dilakukan oleh Griselda dan Panjaitan (2007) dilakukan

pada restoran Pulau Dua. Hasil penelitian ini terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari 5 dimensi kualitas pelayanan jasa. Dapat disimpulkan bahwa

seluruh kelima variabel bebas yang ada berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Variabel empati berpengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian yang dilakukan oleh Hidayati (2010) menggunakan teknik

analisis linear bergandaPenelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas

pelayanan jasa berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan

terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia Kantor Pos Laswang.

Penelitian yang dilakukan oleh Agyapong (2001) bertujuan untuk menguji

pengaruh hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Utilitas

Industri (telekomunikasi) di Ghana. Hasil dari penelitian ini adalah menunjukan

semua item kualitas layanan adalah memiliki hubungan yang baik dari kepuasan

pelanggan. Hipotesis pertama yang diajukan untuk penelitian ini adalah:

H1 : Kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan

konsumen yang menginap di Hotel Griya Sunset Kuta.

Penelitian yang dilakukan Kurniawan (2012) menunjukan bahwa secara

parsial kualitas layanan yamg terdiri dari 5 dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan,

daya tangkap, jaminan dan empatai berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen.
 490

Penelitian yang dilakukan Novita dan Nurcahya (2011) dilakukan pada

D&I Skin centre di Denpasar. Penelitian ini menunjukan bahwa 5 dimensi kualitas

pelayanan jasa berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian dari Thomas (2008) dilakukan pada pengunjung Plaza

Tunjungan Surabaya. Penelitian ini menyatakan bahwa masing-masing dimensi

kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis

pertama yang diajukan untuk penelitian ini adalah:

H2 : Kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap

kepuasan konsumen yang menginap di Hotel Griya Sunset Kuta.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan pada Hotel Griya Sunset Kuta dimana terdapat

banyak keluhan yang terjadi pada konsumen hotel tersebut. Adapun subjek

penelitian ini adalah konsumen yang menginap pada Hotel Griya Sunset Kuta.

Objek dari penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen yang menginap di Hotel Griya Sunset Kuta.

Data primer dalam penelitian ini adalah yaitu melalui penyebaran

kuesioner, hasil wawancara langsung dengan pimpinan, maupun karyawan Hotel

Griya Sunset Kuta dan data sekunder penelitian ini adalah data tentang jumlah

kunjungan wisatawan dan data dari Dinas Pariwisata Provinsi Bali.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menginap di

Hotel Griya Sunset Kuta. Teknik pengambilan sampel yang dipilih dalam
 491

penelitian ini adalah dengan menggunakan cara purposive sampling. Jumlah

responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 115 konsumen yang

menginap di Hotel Griya Sunset Kuta dengan kriteria berusia 17 tahun ke-atas

yang sudah pernah menginap minimal 1 (satu) kali.

Data penelitian ini dikumpulkan dengan instrumen berupa kuesioner yang

disebarkan secara langsung kepada responden. Skala yang digunakan pada

penelitian ini yaitu skala Likert 5 poin yang disebarkan secara langsung kepada

responden. Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk meneliti apakah

kuesioner yang sudah disebarkan tersebut akurat dan layak diteliti dan digunakan

lebih lanjut.

Penelitian ini menggunakan teknik analisis data regresi linear berganda

untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen. Hipotesis pada penelitian ini diuji dengan menggunakan uji simultan

(F-test) dan uji parsial (t-test) untuk mengetahui pengaruh antar variabel.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik responden dalam penelitian ini dikelompokkan berdasarkan

jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, pendidikan terakhir, dan frekuensi menginap.

Secara spesifik, karakteristik demografi konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta

yang berjumlah 115 orang dapat dilihat pada Tabel 2 yang menjelaskan

karaktersitik demografi responden.

 492

Tabel 2 Karakteristik Demografi Responden

Persentase
No Variabel Klasifikasi Jumlah (orang)
(%)
Perempuan 55 47,8
Jenis Kelamin
1 Laki-laki 60 62,2

Jumlah 115 100

17-25 Tahun 9 7,8

26-35 Tahun 19 16,5

Usia 36-45 Tahun 63 54,7

2
46-55 Tahun 21 18,2

>55 Tahun 3 2,6

Jumlah 115 100

Wiraswasta 39 33,9

PNS 17 14,7

Jenis Pekerjaan Karyawan Swasta 41 35,6

3
Pelajar/Mahasiswa 13 11,3

Lainnya 5 4,3

Jumlah 115 100

SMA 13 11,3
4 Pendidikan Terakhir
Diploma 29 25,2

Sarjana 47 40,8

Pasca Sarjana 26 22,6

Jumlah 115 100

Pertama Kali 16 13,9

Dua Kali 37 32,1

Frekuensi Menginap
5 Tiga Kali 48 41,7

Lebih Dari Tiga Kali 10 8,6

Jumlah 115 100

Sumber: Data Primer, diolah pada Tahun 2014
 493

Hasil uji validitas dalam ditemukan hasil bahwa seluruh koefisien korelasi

dari indikator variabel yang diuji nilainya lebih besar dari 0,30. Hal tersebut

menunjukkan bahwa seluruh indikator pada penelitian ini dinyatakan valid.

Tabel 3 Hasil Uji Validitas

Item Korelasi Item
No Variabel Keterangan
Pernyataan Total
X1.1 0.860 Valid
X1.2 0.838 Valid
X1.3 0.848 Valid
1 Bukti Fisik X1.4 0.763 Valid
X1.5 0.891 Valid
X1.6 0.553 Valid
X1.7 0.595 Valid
X2.1 0.929 Valid
2 Keandalan X2.2 0.944 Valid
X2.3 0.891 Valid
X3.1 0.940 Valid
3 Daya Tanggap
X3.2 0.940 Valid
X4.1 0.884 Valid
4 Jaminan X4.2 0.894 Valid
X4.3 0.876 Valid
X5.1 0.909 Valid
5 Empati X5.2 0.882 Valid
X5.3 0.912 Valid
Y1 0.886 Valid
Y2 0.858 Valid
6 Kepuasan Konsumen Y3 0.898 Valid
Y4 0.797 Valid
Y5 0.897 Valid
Sumber: Data diolah, 2014

Pada uji reliabilitas yang dilakukan terhadap setiap instrumen penelitian

memperoleh hasil bahwa nilai Cronbachs Alpha pada tiap instrumen penelitian

ini menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,6. Hal tersebut menunjukkan bahwa

semua instrumen peneltian ini reliabel sehingga dapat digunakan untuk melakukan

penelitian. Secara lebih rinci, hasil uji reliabilitas ditunjukkan pada Tabel 4.
 494

Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbachs Alpha Keterangan
Bukti Fisik 0.881 Reliabel
Keandalan 0.908 Reliabel
Daya Tanggap 0.868 Reliabel
Jaminan 0.859 Reliabel
Empati 0.880 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0.917 Reliabel
Sumber: Data diolah, 2014

Uji normalitas yang dilakukan dalam penelitian ini memperoleh hasil

temuan bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,583 dan menyatakan bahwa

variabelvariabel penelitian telah memenuhi syarat normalitas. Pada uji

multikolinearitas terlihat hasil tidak terjadi gejala multikolinearitas antar variabel

independen dalam model regresi tersebut karena nilai dari tolerance dan VIF

masing-masing menunjukkan nilai tolerance yang dimiliki seluruh variabel bebas

lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF yang dihasilkan kurang dari 10 dan

ditunjukkan dengan Tabel 5.

Tabel 5 Hasil Uji Multikolinearitas (Tolerance dan VIF)

Variabel Tolerance VIF
Bukti Fisik .290 3.444
Keandalan .346 2.889
Daya Tanggap .349 2.862
Jaminan .378 2.643
Empati .355 2.817
Sumber: Data diolah, 2014

Hasil uji heteroskedastisitas didapatkan hasil bahwa tidak terdapat gejala

heteroskedastisitas model regresi dalam penelitian ini karena seluruh nilai

signifikansi yang diperoleh dari pengujian dengan metode Glejser diperoleh nilai

lebih dari 0,05 terhadap absolut residual (Abs_Res) secara parsial, sehingga

layak digunakan untuk memprediksi variabel dependen sesuai dengan yang

ditunjukkan pada Tabel 6.

 495

Tabel 6 Hasil Uji Heteroskedasitas (Metode Glejser)

Variabel T Signifikansi
Bukti Fisik -1.297 .197
Keandalan 1.582 .116
Daya Tanggap .659 .511
Jaminan .242 .809
Empati -1.428 .156
Sumber: Data diolah, 2014

Hasil analisis mengacu pada hasil pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta. Uji regresi linear berganda

yang dilakukan dengan program SPSS for Windows diperoleh hasil persamaan

regresi sebagai berikut :

Y = -0,112 + 0,270 (X1) + 0,195(X2) + 0,159(X3) + 0,196(X4) + 0,232(X5)

SE = 0,120 0,085 0,073 0,086 0,086
thitung = 2,256 2,296 2,167 2,290 2,698
Sig. = 0,026 0,024 0,032 0,024 0,008
R2 = 0,730
Fhitung = 58,812 Sig. = 0,000

Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Bukti Fisik
X2 = Keandalan
X3 = Daya Tanggap
X4 = Jaminan
X5 = Empati

Hasil persamaan regresi linear berganda menunjukkan arah masing-

masing variabel bebas penelitian ini terhadap variabel terikatnya. Nilai R2

sebesar 0,730 menunjukkan bahwa sebesar 73 persen bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati mempengaruhi kepuasan konsumen di Hotel

Griya Sunset Kuta, sedangkan sisanya sebesar 27 persen dipengaruhi oleh

variabel lainnya.

Nilai signifikansi F adalah 0,000 yang kurang dari 0,05 maka H0 ditolak.

Hal ini berarti bahwa kualitas layanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
 496

jaminan, dan empati) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen di Hotel Griya Sunset Kuta. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Sulistino (2010), Griselda dan Panjaitan (2007), Hidayati (2010)

serta Agyapong (2001) yang sama-sama menyatakan bahwa kualitas layanan

(bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh signfikan

secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

Nilai koefisien regresi (X1) yang bernilai positif menunjukkan bahwa bukti

fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel

Griya Sunset Kuta. Nilai koefisien regresi (X2) yang bernilai positif menunjukkan

bahwa keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada Hotel Griya Sunset Kuta.

Nilai koefisien regresi (X3) yang bernilai positif menunjukkan bahwa daya

tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada

Hotel Griya Sunset Kuta. Nilai koefisien regresi (X4) yang bernilai positif

menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta. Terakhir, nilai koefisien

regresi (X5) yang bernilai positif menunjukkan bahwa empati berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta.

Berdasarkan hasil-hasil analisis tersebut, maka dinyatakan bahwa hasil-

hasil tesebut mendukung hipotesis kedua yaitu kualitas layanan yang terdiri dari

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh secara parsial

terhadap kepuasan konsumen yang menginap di Hotel Griya Sunset Kuta. Hasil

penelitian ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2012), Novita
 497

dan Nurcahya (2011) serta Thomas (2008) yang sama- sama menyatakan kualitas

layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan penelitian ini adalah 1) variabel kualitas layanan yang terdiri

dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan

memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta;

2) variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Griya Sunset Kuta

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh, maka saran yang dapat

diberikan. 1) pihak manajemen Hotel Griya Sunset Kuta agar memperluas tempat

parkir yang ada di hotel, serta mempermudah dalam pemesanan kamar di hotel; 2)

saran kedua bagi pihak manajemen juga diharapkan memperhatikan kecepatan

karyawan dalam melayani konsumen, dan kenyamanan konsumen selama berada

di hotel Griya Sunset Kuta; 3) pihak manajemen agar memperhatikan

karyawannya agar melayani konsumen tidak membeda bedakan konsumen yang

datang, serta fasilitas tempat parkir dan restoran yang terdapat di hotel Griya

Sunset Kuta harus lebih ditingkatkan lagi agar sesuai dengan harapan konsumen.
 498

REFERENSI

Afrizawati. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Hotel Arista Palembang. Jurnal Orasi Binis, VII: ISSN:
2085-1375.

Agyapong, Gloria K.Q. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in

The Utility Industry A Case of Vodafone (Ghana). International Journal
of Business and Management, 6(5): pp:203-210.

Ahmed, Isfaq, Nawas, Muhamad, Usman Ahmad dan Iqbal Hassan. 2010. Impact
of Service Quality on Customers Satisfaction. Interdisciplinary Journal of
Contemporary Research in Business, 1(12).

Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian

Customer Satisfaction. Usahawan, 01.

Atmawati, Rustika dan Wahyuddin, M. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement
Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya,
5(1):hal: 54-61.

Buchori, Andika. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu

Pelayanan Pada Hotel Holiday Inn Bandung. Skripsi. Fakultas Ekonomi
dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Chen, Cheng-Nan. 2007, The Relation among Social Capital, Entrepreneurial

Orientation, Organizational Resources and Entrepreneurial Performance
for New Ventures, Contemporary Management Research, National Cheng
Kung University.

Gocek, Ikilem, Senem Kursun, dan Yesim Iridag Beceren. 2007.The Perception of
Customer Satisfaction in Textile Industry According to Genders in Turkey.
International Journal of Social and Human Sciences, 1, pp: 149-153.

Griselda, Gretel dan Panjaitan, Tagor Muda. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. DeReMa
Jurnal Manajemen, 2(1): hal: 39-63.

Hidayati, Ernayati. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap

Loyalitas Pelanggan.Jurnal Manajeman, (2)2: ISSN: 20085-0972.

Http://bali.bps.go.id. Diunduh tanggal 12, Februari, 2014.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. 2009.Manajemen Pemasaran (Terjemahan

:BobSabran), Edisi 13 jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Index.
 499

Kurniawan, Adi. 2012. Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pos Express Di Pt. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cukir.
Jurnal Pendidikan Ekonomi, 1 (1): pp:2-16

Novita, Indri dan Nurcaya.2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. Jurnal
Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.

Sulistiono, Ari Budi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi
Terhadap Keputusan Menginap (Studi Pada Konsumen Hotel Srondol
Indah Semarang). Skripsi.Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.

Sutomo, Maskuri. 2012. Kepuasan Pelanggan Menginap di Hotel Berbintang di

Daerah Istimewa Yogyakarta.Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(1): hal: 79-
93.

Thio, Shienny. 2001. Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan

Konsumen di Industry Hospitality.Jurnal Manajemen & Kewirausahaan,
3(1): hal: 61-71.

Thomas Stefanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen
dan Kewirausahaan,10(1): hal: 66-83.

Tjiptono, Fandi. 2005. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. ____________. 2005.

Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jawa Timur: Bayu Media.

Yavas Ugur, Benkenstein Martin, Stuhldreier Uwe. 2004. Relationship between

service quality and behavioral outcomes. The International Journal of
Bank Marketing, 22(2), pp: 144-157.