Nombre de la materia

Administracin de Procesos
Nombre de la Licenciatura
Ingeniera Industrial y Administracin

Nombre del alumno

Alicia Mariela Snchez Flores
Matrcula
000028903

Nombre de la Tarea
Introduccin a la ingeniera de procesos
Unidad 1
Introduccin a la ingeniera de procesos

Nombre del Tutor

Jos Miguel Campos Garca
Fecha
18 de septiembre del 2017
 Unidad 1: Introduccin a la ingeniera de procesos
Administracin de Procesos

Caso de estudio: Hotel Urban Skyline

Introduccin

La gestin de procesos desde el punto de vista de la ingeniera tiene una perfecta aplicacin a la
administracin del Hotel Urban Skyline. Al ser una empresa orientada al servicio y de alto contacto con el
cliente, el Hotel Urban Skyline deber atender un problema de percepcin; los clientes se han creado la
imagen de un hotel deficiente al momento del check out. Por otra parte la limpieza diaria de habitaciones ha
perdido eficacia aunado a un problema de seguridad interna, originada, por lagunas dentro del proceso.

Desarrollo

SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT)

Con un perfil orientado a satisfacer las demandas de clientes de negocios el hotel puede anticipar la salida del
cliente desde el CHECK-IN, ya que este tipo de viajeros no estn ah por placer, quieren una vez de haber
concludo sus actividades, retornar a su lugar de origen.
La toma de datos, efectiva, en el CHECK-IN permitira calendarizar la salida del huesped el da y hora exacta
(se puede hacer la recomendacin de hacer CHECK-OUT una hora antes de lo permitido garantizando
agilidad en la salida) y en este momento ofrecer el uso del servicio del minibs para el da de la salida, en
caso de ser afirmativa o negativa la respuesta, sta quedar registrada en el sistema. A travs de Google
Calendar se sincronizarn los calendarios del huesped con los del personal de recepcin del hotel enviando
un recordatorio del da y hora para salir as como el nombre del 2 de recepcin; se trata de una reservacin
que permita aumentar la calidad de este proceso, evitando la escasez de tiempo por parte del personal para
atender. El 2 de recepcin tendr diariamente en su calendario las alertas con los nombres de las personas a
las que dar salida, de este modo se podr dirigir a ellos por su nombre.
Google Calendar tambin ayudar a que un Bell Boy se presente en la puerta de la habitacin a la hora
indicada para ayudar con el equipaje del huesped, como regla del servicio, el Bell Boy invitar al huesped a
hacer uso del minibs, reforzando los datos proporcionados en el CHECK-IN

A travs de sistema que opera el 2 de recepcin, al momento de hacer el CHECK-IN se colocarn candados,
a nivel de software, que eviten saltar pasos en los que se omite informacin. Uno de los candados es anotar

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dos veces el correo electrnico del huesped para enviar la factura, el da en que desea hacer CHECK-OUT es
otro campo importante para llenar.

Los consumos del minibar no tienen cabida para perdidas, el porcentaje de reduccin que propone el gerente
del hotel se debe mejorar, se pueden reducir a 100% el porcentaje de perdidas. Con la colocacin de
minibares inteligentes conectados a la interfaz de recepcin se pueden descontar los productos en
automtico; estos minibares cuentan con charolas capaces de determinar a travs del peso el artculo que se
quita de la charola. Tambin cuentan con un software que garantiza la frescura de los alimentos introducidos
en l, de este modo se evita tener alimentos caducados en su interior. Reponer los alimentos que estn
prximos a caducar es responsabilidad de la gobernanta, que, proporcionar a sus camareras de piso un
reporte diario de los alimentos a retirar.

El gerente desea conocer los indices de aprobacin de sus hspedes, es posible asegurar el incremento de
cuestionarios completados con el uso de la tecnologa. Mientras el cliente est en el rea de CHECK-OUT el
2 de recepcin que lo atiende realizando el cobro y elaborando la factura, invitar a que el huesped externe
una opinin en un cuestionario digital de opcin multiple en una tableta ubicada de manera que el huesped no
haga un esfuerzo adicional ms que el de sealar con su dedo la calidad de los diferentes aspectos que se
quiera evaluar. Con este tipo de herramienta y un buen diseo del proceso se evitar el gasto de un Mistery
Guest.

A continuacin se muestra el nuevo Diagrama de Flujo del proceso de check-out o salida del cliente individual.
En la parte izquierda se muestran las actividades y en la derecha las tareas de la actividad:

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LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES

Debe de existir un cdigo que d prioridad a la privacidad del cliente, es inadmisible que se viole su espacio
por labores de aseo de la habitacin. Otra cuestin que no puede suceder es la de bloquear la salida de
emergencia con un carro de limpieza, hay que exigir concientizacin del personal ya que ante una
contingencia este tipo de cosas salvan vidas. Es muy importante que se designen espacios exclusivos en los
pasillos para la colocacin de los carros de limpieza.

Es importante un flitro de seguridad a travs de rondines por los pasillos por parte de guardias de seguridad
que den certeza de que quienes transitan por ah slo es personal del hotel o bien, huespedes debidamente
hospedados. Es muy importante que el gerente del hotel se asegure de que cada una de las camareras
cuenta con cuas suficientes, el que se cierre la puerta puede obedecer a una falta de equipo de trabajo. Por
ningn motivo, jams una camarera debe abrir la puerta de una habitacin a un huesped, en todo caso se
pedira que acuda a recepcin por una copia de la tarjeta que da acceso a la habitacin.

Con el uso de la tecnologa se puede crear un chat de grupo en whatsapp en el que se reporten los
desperfectos a las habitaciones a las gobernanta, ella tendr la responsabilidad de elaborar la solicitud de
reparacin y turnar al departamento de mantenimiento, de este modo se asegura una buena comunicacin y
buen estado de las instalaciones.

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El trabajo de la gobernanta es el de supervisar el trabajo de las camareras, los detalles de limpieza deben ser
a causa de una omisin en el sentido de vigilar que se cumplan a cabalidad; revisiones aleatorias por parte del
gerente pueden ayudar a soluconar este problema.

El Nuevo Diagrama de Flujo del proceso es el siguiente:

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Conclusin

El problema dectado en el Hotel Urban Skyline tiene una solucin con la aplicacin de la ingeniera de
procesos, el ejercicio que present tiene en su esencia el ambsoluto sentido de servicio orientado al cliente,
con la aplicacin de la tecnologa se puede asegurar el cumplimiento de indicadores de satisfaccin y que
fluya la comunicacin para evitar robos y mantener el mantenimiento de las habitaciones en optimas
condiciones.