INTRODUO

Muito alm da garra e da fora de trabalho

Tenha um grande respeito pelo seu nome, pois ele permanecer com voc muito mais tempo do que um
grande suprimento de ouro.
Euclesiastes

Lutar com conscincia e alma no suficiente para fazer de voc um vencedor. preciso
desenvolver diferenciais que o tornem algum imprescindvel no mercado

N
esse fascculo, vamos buscar
compreender o que ser um
profissional especial. Ou seja, aquele
que define o jogo a favor de seu time.
Aquele que tem uma marca
registrada de seu trabalho.
Semelhante ao que acontece na vida de um atleta,
existem habilidades que garantem a presena de
um profissional na partida e competncias que o
transformam numa pessoa especial. Preparo
fsico, garra e estado de alerta auxiliam um
jogador a participar do jogo, mas no so
suficientes para lev-lo ao pdio.
Ao observar os atletas que chegam ao pdio, voc
percebe que os campees tm caractersticas fora
do comum que determinam o sucesso de sua
trajetria. sobre essas caractersticas que vamos
conversar.
Se somente a garra definisse o resultado de uma
partida, os times uruguaios seriam vencedores de
todos os campeonatos que disputam. Infelizmente
para eles, claro -, a garra tem sido
acompanhada de habilidades que garantam a
vitria.
Sem dedicao, claro que um profissional
dificilmente vai ter emprego. Por outro lado, se
ele s tiver garra, vai ficar patinando na carreira.

No mundo moderno,
apenas trabalhar mais no
o bastante para criar o
diferencial de que um
vencedor precisa. J no
se trata de uma questo de
vestir a camisa da
empresa.
Por isso, esse fascculo vai ajud-lo a descobrir
quais caractersticas realmente podem tornar voc
um profissional especial.
O segredo se diferenciar
A globalizao criou muitos fantasmas, realidades
e dramas at ento desconhecidos. O que mais
tem chamado minha ateno o fenmeno que Algumas pizzarias, por exemplo, para no virar
alguns analistas denominam commoditizao. commodity,
Commodities, no sentido clssico do termo, so
produtos sem diferenciao. Soja, alumnio,
feijo, ferro e petrleo so alguns exemplos.
Quando voc adquire uma commodity, o fator
determinante na escolha do fornecedor o preo.
E lgico que todos querem pagar o mesmo valor
por um produto que igual no mundo inteiro.
O Brasil, por exemplo, antes comprava petrleo
do Iraque. Com o acordo do Mercosul, passou a
adquirir da Argentina. Depois, devido ao melhor
preo, nosso fornecedor passou a ser a Venezuela.
E atualmente, o Pas se tornou auto-suficiente em
petrleo.
No cenrio econmico global em que vivemos, a
velocidade das informaes e instantaneidade
com que a tecnologia avana geram uma presso
que pode levar muitas empresas e profissionais a
se transformem em commodities.
Por exemplo, nas grandes cidades, as pizzarias
para viagem um exemplo sempre interessante
esto virando commodities. Como a maioria
desses estabelecimentos faz pizzas sempre iguais,
o principal atributo para conquistar os
consumidores acaba sendo o preo.
Com os bancos ocorre um fenmeno parecido.
Todos eles apresentam servios semelhantes. Se
um deles, para se destacar, inventa uma novidade,
logo os outros esto oferecendo o mesmo servio.
Quando os competidores ficam parecidos, comea
a guerra dos preos.
Na competio em que a preferncia do
fornecedor adquirida pelo preo, a margem de
lucro fica muito pequena. Se os custos no forem
bem administrados, logo a empresa ir falncia.
O desafio criar algo
exclusivo que faa o
cliente voltar sempre a
consumir os produtos da
empresa.
proporcionam vantagens ao
consumidor: rapidez na entrega, promoes de
pizza grtis para quem juntar dez cartelinhas,
massas e recheios incrementados etc.
Com os profissionais no diferente. Existe uma
intensa presso do mercado de trabalho para que
se tornem commodities. Muita gente oferecendo
os mesmos servios, as mesmas habilidades e as
mesmas competncias, sem nada de especial.
Os mesmos gerentes de Recursos Humanos.
Os mesmos professores, com as mesmas aulas.
Os mesmos pediatras, com os mesmos remdios.
Essa mesmice joga a remunerao l em baixo.
Hoje, para se ter uma idia, uma pessoa que perde
o emprego vai conseguir uma colocao
ganhando, em mdia, 30% a menos do que o
salrio anterior.
No meio dessa pasteurizao de servios e
produtos, a sada para cativar o cliente agregar
valor para sua empresa e para voc. A boa notcia
que, no deserto, um osis faz uma diferena
 visvel e fundamental. Ou seja, o cliente est O salto qualitativo que voc quer dar em sua
disposto a pagar mais, desde que perceba que est carreira vai depender da capacidade de
adquirindo algo especial. desenvolver habilidades que efetivamente o
diferenciem das outras pessoas. Mas lembre-se:
seja algum especial a cada momento, no jeito de
Vencedores x dinossauros pensar, falar ou agir. Faa que cada trabalho que
voc realiza tenha sua assinatura, seu toque
particular.
Nesse mundo de iguais, a existncia de Foi um choque para a aristocracia norte-
diferenciais gera uma grande defasagem entre os americana quando Abraham Lincoln tomou posse
vencedores e os dinossauros. Enquanto os salrios como presidente dos Estados Unidos. Imagine s
dos campees so maravilhosos, os seres pr- um proletrio assumir a liderana do pas? Um
histricos simplesmente lutam para manter o comentrio irnico partiu do senador que
emprego. coordenou seu juramento ptria:
Se voc possui um diferencial que o torna um - Vamos ver se o filho de um sapateiro tem
profissional de raras qualidades, no o preo
condies de dirigir nosso pas.
que vai definir sua contrao. Quem procura um
Ao que Lincoln respondeu:
campeo sabe que est empregando algum capaz
- Que bom que o senhor lembrou de meu pai.
de decidir o campeonato. E as pessoas que esto
Eu gostaria de ser um presidente to bom
no pdio reconhecem que merecem cada um dos
quanto meu pai foi um sapateiro. Alis, estou
milhes de centavos que cobram, porque so
vendo que o senhor est usando um par de
incomuns, inesquecveis e geram lucros para
sapatos que ele fabricou. Eu aprendi a
quem os contrata.
consertar sapatos com meu pai e, se algum dia
Um exemplo de um profissional que no
os seus apresentarem algum problema, me
commoditie o do cirurgio plstico Ivo
procure que eu os consertarei.
Pitanguy. Se voc quiser fazer uma cirurgia com
No importa o que voc faa, crie sempre algo
ele, no d para pedir desconto na hora de pagar.
especial, porque nos detalhes que voc deixa
O mestre mais que uma grife, e j um presente
sua assinatura.
o fato de ele dedicar um tempo a voc tendo uma
Quer saber quais so as caractersticas que
agenda to lotada.
distinguem os campees? Bem, eles so velozes,
Lembre-se: profissionais especiais tm
polivalentes, tm viso, realizam e entendem de
competncias e capacidades to distintas que no
gente. A partir de agora, vamos refletir mais
permitem comparaes com os outros. Um
atentamente sobre essas caractersticas.
exemplo: a ltima turn dos Rolling Stones no
Brasil deu prejuzo para os organizadores. Um
Boa leitura!
dos empresrios reclamou que a banda no
concedeu nenhum desconto, apesar de estar
Roberto Shinyashiki
tocando no Brasil. Ora, os Stones no so
commodities. Eles tm tantos convites na Europa,
perto de casa, que no faz qualquer sentido viajar
longas distncias para fazer shows mais baratos.
Nestes mais de 30 anos em que tenho trabalhado
com campees, percebo que no basta ser bom
nem suficiente ser timo. preciso estar na
vanguarda. preciso estar um passo adiante da
concorrncia. E tem de adorar se aprimorar e
estudar para poder estar sempre frente!
 PARTE 1

Velocidade: a diferena entre ganhar e perder

mercado
As pessoas comuns preocupam-se apenas em passar o tempo; quem tem um talento para alguma coisa, em
utiliz-lo.
Shopenhauer

A capacidade de produo em ambientes de mudana rpidas e intensas uma exigncia

inquestionvel nos dias de hoje. Um campeo sabe disso e no fica esperando as coisas
acontecerem

V
elocidade a capacidade de se
adiantar s necessidades e aos Algum parado em frente
anseios dos clientes e criar solues
antes que os concorrentes o faam.
a um computador pode ser
Uma silenciosa Unidade de Terapia
Intensiva, por exemplo, pode ser muito mais rpida
mais veloz do que o outro
que um pronto-socorro cheio de enfermeiros correndo
agitados.
Velocidade no ficar correndo como um desesperadamente de um
motoboy suicida por entre os carros numa
avenida congestionada. Rapidez, hoje em dia, lado para o outro. A
deve estar fundamentada em processos e
tecnologia capazes de propiciar respostas em velocidade muito mais
tempo recorde.
um conceito do que um
ritmo de vida.
Voc sabe como o McDonalds mantm as
batatas sempre fresquinhas? Eles fazem
estatsticas para identificar a quantidade provvel
de batatas que vai ser vendida a cada hora. Assim,
eles podem se preparar para atend-lo e, quando
voc chega, a batata j est frita sua espera.
Muitos recursos facilitam o atendimento com
rapidez: estatsticas, mtodos, sistemas etc. As
pessoas especiais tentam utilizar esses recursos
porque sabem que a empresa vive em funo dos
clientes. Como os consumidores esto submetidos
a cada vez mais presses, no tm tempo para
esperar e esto dispostos a pagar um valor extra
pela resposta mais rpida.
Hoje, aqueles que sabem atuar em alta velocidade
possuem uma vantagem imensa sobre os lentos.
Como dizem os vencedores, as batalhas de hoje
no so mais vencidas pelos grandes, mas,
principalmente, pelos velozes.
- O que significa ser lento, Roberto?
Ser lento no perceber que o tempo uma parte
importantssima de seu trabalho. No adianta
voc entregar um projeto sensacional para uma
concorrncia depois que o prazo est esgotado.
Ser lento viver preocupado sem conseguir
resolver o problema de seu cliente.
Ser lento agitar-se sem produzir solues.
Ser lento ficar gritando com todos de sua equipe
sem definir a meta e as funes de cada um.
Ser lento deixar que a empresa opere no
vermelho sem tomar nenhuma providncia para
estancar os prejuzos.
Ser lento no ter senso da urgncia de suas
aes.
O profissional que diz
tenho meu prprio
ritmo est fora do
negcio. Ele s pode
pensar dessa maneira se
seu ritmo for superior
quele que o mercado
exige.
Pois em ambientes de mudanas rpidas e
intensas, a capacidade de produo de uma pessoa
um diferencial fundamental.
Um campeo sabe que vivemos sob um constante
bombardeio de informaes e temos pouco tempo
para digeri-las e menos ainda para tomar decises
e implantar as mudanas necessrias. Ele no fica
esperando as coisas acontecerem, antecipa-se e
inova, para que suas aes repercutam no
mercado.
Eu admiro muito o trabalho da FedEx, uma
empresa que presta servios expressos de entrega
no mundo inteiro e foi criada nos Estados Unidos.
Ela foi capaz de tornar a experincia de enviar e
receber encomendas algo muito mais agradvel.
Seus funcionrios levam o lema da empresa
risca: Absolutamente, definitivamente, no dia
seguinte. Para atingir esse patamar, eles
montaram uma logstica de guerra que
impressiona a quem a conhece.
Mas, como nada perfeito, a FedEx tambm tem
seus extravios; poucos, mas tem. Isso estava
gerando um desconforto muito grande em seus
consumidores e, para agravar a situao, o servio
de satisfao ao cliente no estava funcionando
na velocidade desejada, pois uma reclamao
demorava cerca de seis meses para ser cuidada.
Quando soube disso, Fred Smith, o presidente da
empresa, foi at esse departamento, escreveu o
slogan da empresa na lousa e falou para a equipe:
- Vocs tm seis meses para aplicar nosso lema
no trabalho.
Isso mostra o quanto pessoas especiais ficam
angustiadas quando deixam algum esperando.
Se voc, caro leitor, tem
mais de 25 anos, fique
atento para no perder
espao no mercado de
trabalho por falta de
velocidade.
Ns fomos criados num ambiente muito lento,
onde a velocidade era uma habilidade exigida
somente dos corredores de automveis e do corpo
de bombeiros.
Entretanto, os jovens de hoje cresceram num
mundo de videogames e super-heris que no tm
a tranqilidade da Gata Borralheira. Isso no
significa dizer que todos os jovens so geis nem
que todos os quarentes so lentos, mas a
tendncia dos mais velhos lentido pode ser
perigosa diante da rapidez da juventude.
O aprendizado dessa moada diferente do
nosso. Os psiclogos tm a mania de dizer que
videogame ruim para as crianas. Na verdade,
os games treinam as crianas para que atuem num
ambiente de muita presso, de muitas exigncias,
sendo obrigadas a analisar, decidir e agir em alta
velocidade. A inclinao dos adultos jogar
pquer ou domin, em que as coisas acontecem
uma por vez e beeeeeemmm devagar.
Nesse mundo de grandes mudanas econmicas,
em que as catstrofes e os milagres ocorrem
muito rapidamente, no h tempo para distraes,
pois, se voc perde um captulo, pode perder todo
o sentido da trama.
O pior que, nessa novela
da globalizao, tem gente
que est perdendo um
captulo atrs do outro.
Isso se aplica no apenas
ao trabalho, mas tambm
vida pessoal, incluindo
a o processo pelo qual as
pessoas educam os filhos.
Para que nossos filhos estejam adequadamente
preparados para o mundo, preciso estar
constantemente atento ao nosso redor. Do
contrrio, vamos cri-los para atuar em um
mundo que s existe na nossa cabea.
Vamos supor que, um dia desses, voc chega em
casa e encontra seu filho pesquisando na Internet,
fazendo download de um arquivo
superimportante da Sibria. Enquanto ele vai
copiando o programa, pega o celular e combina
um passeio com um amigo. Ao mesmo tempo, ele
tambm faz a lio de casa no caderno da escola e
ouve um CD que toca heavy metal num volume
quase ensurdecedor. Enquanto esse garoto estuda
e se diverte, voc entra em seu quarto e se sente
tentado a dizer o que sempre ouviu de seu pai:
- Filho, uma coisa de cada vez!
Mas, se reparar melhor,
voc vai ver que quem
realiza uma tarefa de cada
vez nestes tempos em que
vivemos, ou um bom
pesquisador, ou ocupa os
cargos mais baixos nas
organizaes.
Um faxineiro, por exemplo, faz uma coisa por vez
e com calma, assim como o servente de pedreiro,
o cobrador de nibus e o vigia noturno. A partir
do momento em que eles decidem crescer,
comeam a incorporar mais atividades sua vida.
 medida que uma pessoa evolui
profissionalmente, ela passa a fazer vrias coisas
ao mesmo tempo de forma cada vez mais rpida.
Gerentes tm de estar envolvidos em pelo menos
trs tarefas; diretores tm de analisar e decidir no
mnimo cinco projetos; e um grande empresrio,
ento, tem sempre milhares de coisas para fazer.
Tudo simultaneamente.
Como voc pode ver, a velocidade pode significar
a diferena entre ganhar e perder mercado. Um
verdadeiro campeo conhece bem essa diferena
e sabe que aperfeioar sua capacidade de atuar em
alta velocidade o transforma num profissional
especial.

O tempo gasto para se comercializar alguns produtos

ter: vrios sculos.

Mquina de escrever: 150 anos.
Mquina de colher cereais: 100 anos.
Telefone: 36 anos.
Refrigerador: 34 anos.
Radar: 15 anos.
TV: 12 anos.
Transistor: 5 anos.
Circuito integrado: 3 anos.
Modelos de computador: 6 meses.
Sony: 1 novo produto por dia.

Dicas para aumentar sua velocidade

Jogar vodeogame de igual para igual com seu filho. Parece impossvel? Experimente. s uma questo de
treinamento. No comeo, complicado, mas, com o tempo, os reflexos vo se aprimorando e tudo fica
mais fcil.
Praticar uma arte marcial. Exija sempre mais de seu crebro. Voc vai ficar surpreso com seu potencial.

Dicas para aumentar a velocidade de sua equipe

Desenvolva sistemas para responder s solicitaes o mais rapidamente possvel.

Administre bem seus horrios para sobrar tempo.
Defina as metas e as responsabilidades de cada um.
Utilize instrumentos que facilitem suas respostas frente s necessidades (h modelos de computador qe j
esto superados).
 PARTE 2
Polivalncia: a necessidade de ser
multifuncional
Faa a seguinte pergunta a si mesmo: como profissional, eu sou um radinho de pilha ou um computador? Um
rdio de pilha vale alguns mseros reais, tem apenas uma funo e custa muito pouco...
H
oje no existe mais espao para
um profissional imaginar que ele
propriedade de uma rea chamada
Recursos Humanos, Produo,
Marketing, Vendas, Finanas ou
qualquer outra. Quando digo isso para os
jornalistas, eles geralmente me perguntam:
- o fim da era dos especialistas?
Eu respondo: Sim, sem dvida! Ento, eles me
colocam uma outra questo:
- o retorno da era dos generalistas?
E eu respondo: Noooooooo!
Sua empresa no paga para voc ser um marreco,
aquele bicho que no anda direito, no nada
direito, no voa direito, ou seja, no faz nada
direito! Voc no ganha seu salrio para quebrar
um galho. Portanto, hoje, voc tem que ser um
multiespecialista.
- Mas, Roberto, o que significa ser um
multiespecialista?
Ser um multiespecialista significa entender
entender de tudo. Voc precisa ser fera em
marketing, vendas, administrao, relaes
humanas etc. Enfim, fera em tudo.
Quando eu era criana, existiam trs aparelhos de
som: rdio de pilha, toca-discos e gravador.
Depois, juntaram esses trs equipamentos num s
e criaram os famosos trs-em-um, que muita
gente na poca dizia que no iria pegar. Mais
tarde, aperfeioaram o trs-em-um e criaram os
microsystems, com AM, FM, CD-Player e
minidisk.
E as novidades no pararam por a: pouco antes,
inventaram tambm o computador, essa mquina
sensacional que simplifica a vida de quem o
compreende. Alis, voc j parou para pensar em
quantos aparelhos e profissionais esto embutidos
num computador? Fax, correio, agenda, secretria
eletrnica, pesquisa eletrnica, planilhas,
mquina de datilografar, rdio, TV, CD, DVD,
sem falar na Internet e nos programas que fazem
trabalhos de maestros, msicos, meteorologistas,
carteiros... Ufa! J imaginou se tivssemos de
comprar todos esses equipamentos ou contratar
todo esse pessoal?
Da, nasce uma pergunta para voc se fazer todos
os dias quando for trabalhar:
- Como profissional, sou um radinho de pilha ou
um computador?
Um rdio de pilha vale alguns msero reais, tem
apenas uma funo e custa muito pouco. Para
valer mais do que isso, voc tem de ser um
computador. Deve tocar vrios instrumentos e
estar sempre ponto para adquirir novas
habilidades.
Muitos analistas de Recursos Humanos ainda
perdem um tempo precioso discutindo se estamos
numa era de especialistas ou de generalistas.
Nenhum dos dois. Estamos em tempo de
multiespecialistas.
Olhe para o lado e veja os
indivduos que voc
admira em sua empresa ou
em sua profisso. Eles no
se contentam em ser bons
tcnicos, eles so timos
em tudo.
Lembra-se de como eram os diretores de criao
de uma agncia de publicidade antigamente?
Geralmente, eram pessoas desleixadas, que no
estavam nem a para os clientes. Hoje, esses
mesmos publicitrios so sensacionais
administradores, relaes pblicas, lderes de
equipe, feras em marketing etc. Tudo ao mesmo
tempo.
Quer outro exemplo? Lembra-se dos vendedores
de antigamente, que s precisavam ser bons
tiradores de pedido? Hoje, os vendedores so
timos consultores de negcio, analistas de
mercado, relaes pblicas da empresa na
comunidade, treinadores das equipes de seus
clientes, analistas de informtica, verdadeiros
polivalentes. Os que continuaram apenas tirando
pedidos ficaram para trs.
Ento, voc deve estar querendo me perguntar:
- Mas, Roberto, e se eu no dou conta sequer de
ser um especialista, como poderei me tornar um
multiespecialista?
Como voc sabe, Deus somente diz uma palavra:
sim. Mas Ele no vai dizer sim para o que voc
pede, pois ele no um pai mimador. Ele vai
dizer sim para o que voc acredita.
Se voc acreditar que no capaz de ser um
multiespecialista, bem provvel que Deus diga
sim e d um jeito de voc nunca se tornar um.
Mas se voc passar a acreditar que pode ir alm e
pensar vou aproveitar essa dica do Roberto e me
tornar um multiespecialista, o Mestre vai ajud-
lo a encontrar uma forma de ser polivalente.
No entanto, no se iluda imaginando que basta
acreditar. Afinal, o caminho para a polivalncia
requer muitos passos pelos estudos e pelo
conhecimento adquirido junto a profissionais de
outras reas.
Cada vez mais
fundamental fazer cursos,
participar de congressos,
ler livros e revistas e
conversar com pessoas
que tenham experincia
para ajud-lo a evoluir. A
educao um diferencial
competitivo essencial.
por meio dela que o profissional desenvolve a
polivalncia. Mas o estudo s vai produzir
resultados se houver uma atitude de abertura e
interesse pelo que est acontecendo fora de seu
quintal.
 PARTE 3

Viso: passaporte para o futuro

Os nicos limites que existem so aqueles determinados por sua viso.
James Boughton

Quando no se enxerga adiante, paga-se com empresas, empregos, amores, momentos de

felicidades, coisas que as pessoas valorizam quando as oportunidades ficam para trs.

V
iso a arte de ver o invisvel. a presente, mas no esquece que h outra batalha
viso diferenciada que pode no horizonte: a do imaginrio, a que o levar
transform-lo numa pessoa especial. conquista do futuro.
Quando voc v o que quase todos
vem, no consegue ser algum
especial, torna-se o que a maioria . O que, Um vencedor no se
infelizmente, costuma ser muito limitado.
Ver alm cria a competncia necessria para
acomoda com o sucesso de
aproveitar as oportunidades que existem no meio
das ameaas. Porque o campeo consegue
hoje. Ele sabe que na
enxergar o que est escondido nas entrelinhas. Ele garupa do sucesso sempre
se antecipa. Para as pessoas comuns, o ano de
2010 um acontecimento no futuro; para os vem o fracasso. E, se no
campees, acontece hoje, pois o futuro
conseqncia do presente. se empenhar, corre o risco
Um campeo sabe que existem duas batalhas
ocorrendo ao mesmo tempo: a do presente e a do de amargar derrotas no
futuro. Ele se dedica para vencer a luta do
futuro.

Voc se lembra de quando os computadores
comearam a chegar no Brasil na dcada de 80?
Os donos de escolas de datilografia, para citar um
exemplo do fascculo anterior, disseram o
seguinte:
- Quem que vai querer ter um computador em
casa? O brasileiro no tem cabea para a
tecnologia. Daqui a pouco essa moda passa.
Ocorre que a informtica no era uma moda e,
por isso, a maioria das escolas de datilografia
faliu. Aqueles que negaram a importncia dos
computadores pagaram com suas empresas e
empregos o preo da falta de viso.
Esse o imposto mais caro que podemos
pagar: o da falta de viso. Afinal, quando no se
enxerga adiante, pagamos por nossa incapacidade
perdendo empresas, empregos, amores,
momentos de felicidade, etc. Essas so coisas que
as pessoas s costumam valorizar quando as
oportunidades ficam para trs.

Dicas para ampliar sua viso

Convide o futuro para fazer parte da sua vida!

Converse com sua equipe sobre quem est roubando seu emprego. Se for uma mquina, pssimo sinal.
Geralmente, elas so mais constantes e mais baratas a longo prazo.
Preste ateno na competio no-tradicional. Procure saber com que tipo de empresa est tendo que
dividir mercado. No s um cinema, por exemplo, que rouba o cliente de outro cinema. Videolocadoras,
televiso a cabo, eletroeletrnicos mais baratos, violncia nos grandes centros, comidas para viagem e
Internet esto levando mais clientes dos cinemas do que os outros cinemas.
Converse com profissionais que admira sobre as perspectivas de sua carreira nos prximos dez anos.
 PARTE 4

Capacidade de realizao: o fazer

indispensvel
Tudo vem para quem age enquanto espera.
Thomas Edison

Quem no acredita no tem a mnima chance de vencer. A dvida mata a fora criadora, faz
tremer as mos do artista e balana o amor do amante.

V
oc j sabe que admiro muito Fred
Smith, o criador da FedEx. Vou Qualquer pessoa que voc
contar mais uma histria dele. No
final da dcada passada, a empresa
admira, seja ela sua me,
recebeu muitos prmios por sua
competncia. Certa vez, quando estava sendo
seu chefe, Bill Gates,
homenageado, ele fez o seguinte comentrio: Antnio Ermrio de
- Tudo o que ns fazemos na FedEx est nos
livros, a diferena que ns conseguimos Moraes, Caetano Veloso
implantar as idias que aprendemos.
Os campees no se contentam em sonhar, eles s ou Fernanda Montenegro,
sossegam quando realizam seus objetivos.
tem algo em comum: a
capacidade de fazer aquilo
que se props.
As realizaes acontecem quando voc coloca seu
projeto em ao.
Trs sapos estavam em cima de uma folha numa
lagoa e dois deles decidiram pular na gua.
Quantos sapos ficaram na folha? Trs, pois os
dois que decidiram pular no fizeram nada a
respeito. Assim so os sapos e certas pessoas.
Essas, em geral, tm conscincia de que precisam
mudar, tomam decises de mudana, mas na hora
H no agem.
Adiar o cncer da
mudana. Parta para a
ao!
Outro ponto fundamental para quem quer
implementar mudanas e realizar seus projetos a
organizao. Com tantos afazeres espera,
ningum pode se dar ao luxo de desperdiar
tempo. A maior parte dos vendedores, por
exemplo, sai a campo sem plano de visitas e fica
dando voltas pela cidade enquanto a concorrncia
fecha os negcios. Depois no entende por que o
dia no rendeu o esperado!
Por isso, imprescindvel ter um plano bem
definido, que esclarea bem o que deve e o que
no deve ser feito. Como dizem os arquitetos e os
decoradores, discuta bem o projeto antes de
iniciar a obra, pois mudar a planta simples, j
que o papel barato, mas derrubar parede muito
caro.
Finalmente, para realizar, preciso acreditar. So
Tom estava errado, no ver para crer, crer
para ver. Quem no acredita no tem a mnima
chance de vencer. A dvida mata a fora criadora,
faz tremer as mos do artista e balana o amor do
amante. E o vendedor indeciso perde o negcio
antes mesmo de oferec-lo ao cliente.
Infelizmente, hoje, no
Brasil, economistas,
administradores e
polticos adeptos da
desgraa ganham cada vez
mais projeo na
imprensa com previses
negativas.
Eles so os catastrofistas, pessoas que vivem
prevendo catstrofes, e esto dominando o
mercado, gerando mais e mais dvidas na cabea
dos profissionais, aumentando a ansiedade e a
possibilidade de que as catstrofes realmente
venham a acontecer.
Isso faz eu me lembrar da atitude de certos
mdicos incompetentes que, ao proferir um
diagnstico, agravam, propositadamente, as
condies ruins do paciente s para evitar se
responsabilizar pelas conseqncias negativas.
Pediatras que, ao examinar um pequeno paciente,
percebem que a criana est apenas com uma
gripe forte e falam para a me:
- Seu filho est com uma pneumonia gravssima,
mas confie, ns faremos tudo o que for possvel
para que ele fique bom.
Um dia, quando ainda era estagirio de medicina,
vi uma cena muito parecida com essa. Fiquei
chocado com a fala do profissional e perguntei
porque ele havia feito isso. Escutei como
resposta:
- Roberto, se a doena piorar, a me no vai me
acusar de impercia e, se a criana ficar boa,
ela vai me adorar e eu vou ganhar muito
dinheiro.
Fiquei com tanta raiva que tive vontade de bater
nele. Imagine s: ele estava tentando lucrar com a
falta de noo de realidade daquela me.
Portanto, esteja atento para no deixar que sua
noo de realidade se perca. claro que voc no
precisa negar as dificuldades que existem, mas
sim buscar ter uma noo exata da gravidade das
situaes. Se voc conseguir manter a serenidade,
ser capaz de fazer uma anlise profunda sobre as
circunstncias e tomar decises mais acertadas.
repugnante a atitude desses profissionais que
pioram o tamanho da crise para depois poder
anunciar:
- Eu no avisei? Olha como sou bom, consegui
evitar uma catstrofe!
Assim, quando suas terrveis previses no se
concretizam, eles podem se sentir orgulhosos e
dizer que o pior no aconteceu porque eles
tomaram providncias.
No entanto, se compreendermos que cada um tem
de se responsabilizar pelas palavras que
pronuncia, as coisas mudam. Pois se o sujeito
previu uma desgraa e ela no aconteceu, sinal
de que ele foi incompetente na previso. Se ele
no acerta nunca, ento melhor parar de fazer
previses e de espalhar dvidas e baixo-astral
pelo pas.
O campeo, quando sai
para o trabalho, probe-se
de usar a palavra
ser...
- Ser que eu vou vender?
- Ser que vai dar certo?
Essas frases no existem em seu vocabulrio.
Para o campeo, se ele saiu para fazer alguma
coisa, vai dar certo. Sua f indestrutvel. Nem
mesmo uma derrota consegue abalar sua
segurana, porque ele sabe que sua vida no
definida pelo nmero de quedas que sofre, mas
sim pelas vezes em que desiste de se levantar.
Certa vez, eu estava apoiando um empresrio que
apresentava um importante projeto para uma srie
de possveis parceiros. Depois de um certo
instante, todos comearam a querer desanim-lo.
De repente, ele deu um soco na mesa e gritou:
- Eu probo vocs de querer destruir meu
sonho. Eu troco vocs, mas no troco de
sonho!
Acredite. Avance. Certamente as pessoas comuns
vo desistir no meio do caminho, mas depois vo
admirar sua capacidade de ir atrs de seus sonhos.
 PARTE 5

preciso entender de gente

Todos vem o que pareces, poucos sentem o que s.
Maquiavel

As pessoas no so produtos em srie, so seres nicos. Para algumas, preciso lanar mo

de uma palavra mais forte; para outras, um sussurro ao p do ouvido o bastante.

V
iver se relacionar com seres vitrias, o filho certamente vai sentir uma imensa
humanos o tempo todo. Cliente gratido pelo pai, por causa da maneira como seu
gente. Fornecedor gente. Chefe velho soube toc-lo.
gente. Quem no possui a habilidade
de tocar a alma das pessoas vai
ficando para trs. No passado, as empresas
Sempre existe um jeito certo de lidar com cada
pessoa. Por isso, cuidado para no apertar o boto
procuravam negar os
errado. Por incrvel que parea, cada ser humano
tem um boto que liga e outro que desliga.
sentimentos das pessoas,
Quando o filho vai mal na escola e o pai fala seu relegando-os para o lado
estpido, voc no faz nada direito, eu me mato
de trabalhar e voc tira essas notas na escola? Seu de fora at que finalmente
retardado!, ele est apertando o boto que
desliga. Porm, se ele olha o filho com carinho e comearam a perceber o
diz filho, voc um campeo, no tem lgica
nenhuma tirar essas notas. Vamos ver o que est bvio:
acontecendo, pois eu quero ver voc brilhando,
ele est tocando no boto que liga. Nas futuras o ser humano no existe sem sua alma e ele s
atinge seu pleno potencial quando sente que
parte importante para o sucesso de um projeto. A
empresa uma fico que s se transforma em
realidade quando seus funcionrios comeam a
trabalhar. E as organizaes que criam a
felicidade dessas pessoas so as que conseguem
realizar melhor seus objetivos.
Ateno: muitos projetos fracassam antes
mesmos de ser implementados nas empresas
porque simplesmente as pessoas no se
comprometeram com a realizao.
No adiante voc ter os
mais lindos planos,
toneladas de pesquisas,
aparelhos de alta
tecnologia, se no
conseguir envolver seus
colegas de trabalho.
So as pessoas que transformam os projetos em
resultados, e o verdadeiro lder capaz de saber
qual frase deve usar para motivar cada elemento
da equipe. As pessoas no so produtos em srie,
so seres nicos. Para algumas, preciso lanar
mo de uma palavra mais forte; para outras, um
sussurro ao p do ouvido o bastante. Cada uma
precisa ser tocada de uma maneira.
Quando falamos em encantar o cliente,
importante ter em mente que, em primeiro lugar,
voc deve conhec-lo: conversar com ele, olhar
em seus olhos, escutar suas reclamaes e
sugestes e, principalmente, saber ouvir o que
no est sendo dito.
Quando falamos em revoluo, temos de aprender
a conquistar os no-clientes aqueles que ainda
no sabem que vo comprar nossos produtos e
servios amanh.
Quando falamos em conquistar novos mercados,
precisamos conhecer a maneira de pensar e de
sentir de povos que so muito diferentes da gente.
Um empresrio japons, por exemplo, vai pensar
que algum que fecha um contrato logo no
primeiro encontro um irresponsvel; j um
executivo norte-americano vai imaginar que, se
voc for mal vestido a uma reunio, porque no
tem poder de deciso. Falar a linguagem do outro
mais importante do que falar o mesmo idioma.
Quando falamos em parcerias, temos de saber
como motivar profissionais que no trabalham
para ns, mas conosco.
Nossa rea de influncia
tem de ultrapassar as
divisrias do escritrio, as
paredes da empresa e at
as fronteiras do nosso
pas.
Quando falamos em liderar, no somente a
nossa equipe, mas principalmente nosso chefe e
os companheiros gerentes.
Quando falamos em felicidade, temos de
encontrar uma maneira de nos sentirmos
prximos das pessoas da nossa famlia, mesmo
que nos encontremos num hotel em outro
continente. Precisamos criar uma forma de
transformar pequenos momentos em encontros
inesquecveis.
E, principalmente, quando falamos em realizao,
temos de procurar compreender a pessoa mais
importante da nossa vida, que somos ns
mesmos. Com nossas idiossincrasias,
fragilidades, virtudes, sonhos etc.
Aquele que encontra a chave desse tesouro ser o
ser humano mais rico do mundo.
 CASO

Christopher Reeve: o verdadeiro super-

homem
O ator americano, que ficou tetraplgico, foi um exemplo vivo de superao de limites. difcil dizer se o
personagem que interpretou nas telas teria fora suficiente para vencer as barreiras que ele enfrentou na vida
real.

M
uitas vezes, a vida nos prega
peas terrveis e nos obriga a O destino parece t-lo
procurar significados para as
tragdias. Uma pessoa especial
escolhido a dedo, de modo
sempre se mostra mais forte do
que as adversidades impostas pelo destino.
a atingi-lo com ironia e
Christopher Reeve, o ator que representou o maldade. Logo ele, que
inesquecvel Super-Homem nos filmes de
Hollywood, foi um exemplo vivo de fora e representou nas telas do
superao das dificuldades mais atrozes. A
dignidade e a coragem demonstradas por ele so mundo inteiro o ideal
admiradas at hoje por todos os que
acompanharam sua histria que, por sinal, foi to norte-americano de
fascinante quanto dramtica.
Como todos sabem, o ator ficou tetraplgico aps
supremacia e
uma queda de cavalo em 1995. invencibilidade.
Reeve protagonizou o sonho de fora e beleza de
milhares de pessoas em todo o mundo.
Ao Super-Homem cabia resguardar a vida e a
integridade dos habitantes do planeta, no
importando se o inimigo vinha em formas como a
do quase imbatvel e famigerado Lex Lutor ou
por meio de catstrofes naturais de toda a espcie,
como maremotos e terremotos.
Ele expulsou para galxias distantes malfeitores
vingativos do seu planeta de origem, Krypton, e
ainda arranjava tempo de paquerar (com
reciprocidade absoluta) a competente Lois Lane,
jornalista e alter ego das americanas dos anos 80.
Uma mulher inteligente, bonita, charmosa, bem-
sucedida e independente. Perfeita para o Super-
Homem.
A kryptonita, nica fraqueza do personagem nas
talas, transfigurou-se para a vida real como uma
leso irreversvel na coluna. Em sua
autobiografia, intitulada Still Me (Ainda Eu),
Reeve divulgou detalhes dolorosos dos momentos
que sucederam o acidente.
O livro conta que a prpria me do autor sugeriu
equipe mdica que desligasse os aparelhos que
o mantinham respirando, tal era o sofrimento
vivenciado por ele. O ator narra tambm que a
grande fora para lutar pela sobrevivncia veio do
apoio incondicional de sua esposa e da lembrana
de seus filhos.
Hoje, Reeve ainda considerado um exemplo no
s para os deficientes de todo o mundo, mas
tambm para a maioria das pessoas que tm por
hbito reclamar da vida a todo o instante. Durante
os nove anos em que o ator viveu, aps o
acidente, ele conseguiu redirecionar sua vida.
Ao contrrio do esperado, Reeve manteve suas
atividades profissionais a todo o vapor, com sua
agenda sempre lotada, de 1995 a 2004, quando
morreu devido a um ataque cardaco. Nesse
tempo, ele escreveu sua autobiografia; dirigiu o
elogiadssimo filme In the Gloaming (No
anoitecer), produzido para a HBO; deixou sua
marca na disputada calada da fama; atuou no
remake do clssico Janela Indiscreta, de Alfred
Hitchcock; e ainda liderou inmeras campanhas
de arrecadao de fundos para pesquisas
relacionadas s leses de coluna.
A esperana de voltar a andar era tanta que Reeve
chegou a estipular at mesmo um prazo para que
isso acontecesse. Sua certeza de que se
recuperaria era tanta que o levou a viver aps o
acidente de maneira intensa e muito melhor do
que qualquer mdico poderia prever. Sua
dedicao aos programas de reabilitao
impressionava os profissionais envolvidos em sua
recuperao. Para mim, o verdadeiro Super-
Homem Christopher Reeve, e no o jornalista
Clark Kent. Pessoas como ele nos mostram a
fora que h no ser humano para destruir todas as
limitaes e previses negativas. Problemas,
todos tm. Porm, a maior desgraa comea
quando o indivduo se considera vtima do
destino. A, acordar se transforma num pesadelo
dirio.
Para algum que se sente u mrtir da vida, aqui
vai uma sugesto: visite uma enfermaria de
crianas com Aids, ajude-as em sua rotina,
alimente-as, conte histrias e brinque com elas.
Tenho certeza de que, rapidamente, voc vai se
sentir uma pessoa abenoada e de que o sol vai
voltar a brilhar em sua vida.
 ARTIGO
Caminhos para o sucesso na nova ordem
Identificar os caminhos que levam ao desenvolvimento profissional o grande
desafio dos novos tempos. E tambm um dos meios de conciliar uma carreira bem-
sucedida com os propsitos de realizao pessoal.
L
indolfo Albuquerque aquele tipo de
pessoa que todo mundo devia ter como
amigo. Ele timo em tudo. Um
pesquisador consistente e profundo
que mantm a simplicidade de um
iniciante.
Roberto Shinyashiki
Na era do conhecimento, da competitividade e do
emprego escasso, um dos problemas que mais
afligem executivos e profissionais , sem dvida,
a (re)definio dos rumos para desenvolver sua
carreira e as opes para atingir esse objetivo.
Onde estaro as melhores oportunidades de tra
balho e de crescimento profissional no mercado?
Quais sero os novos conhecimentos, habilidades
e posturas profissionais fundamentais para
atender s necessidades organizacionais, em face
das perspectivas do ambiente econmico e
empresarial e das mudanas nos modelos de
gesto? Como desenvolver as competncias
Por Lindolfo Galvo de Albuquerque*
pessoais para agregar valor de forma contnua e
crescente s organizaes e sociedade?
Tais questes, entre
outras, passam
cotidianamente pela ca
bea da maioria dos
profissionais no ambiente
turbulento desta virada de
milnio. Evidentemente,
no h uma frmula
mgica nem resposta
nica para elas.
Entretanto, devemos considerar pelo menos dois
ngulos de anlise e procurar concili-Ios.
O primeiro o lado das oportunidades oferecidas
pelas organizaes e pelo mercado de trabalho.
Durante dcadas, essa foi a nica varivel levada
em conta pelos executivos e profissionais, no
Brasil, ao buscar seu desenvolvimento na carreira.
O problema era encontrar uma organizao
 slida, com boa imagem, e entregar a ela as No basta mais ser msico de ouvido
decises relativas a seu crescimento pessoal e
profissional.
preciso investir em educao continuada, cursar
organizao cabia definir no apenas um sis
um MBA (Master in Business Administration) em
tema interno de carreira, mas oferecer oportunida
universidade de primeira linha e dedicar um
des de crescimento e ascenso profissional a seus
tempo significativo para se manter atualizado e
colaboradores. Mas o mundo de hoje no mais
adquirir um corpo terico abrangente e moderno
assim. A competio acirrada e globalizada, as
que respalde suas aes na organizao.
mudanas polticas, econmicas e tecnolgicas, a
Em suma, para atender a todas essas exigncias,
necessidade de busca incessante de resultados e
estamos falando de um(a) executivo(a) que seja
de ganhos de produtividade tm causado enormes
super-homem ou super-mulher. Portanto, olhar
transformaes no mercado de trabalho e nas
para o mercado de trabalho torna-se uma tarefa
oportunidades de emprego.
mais complexa e carece de anlises mais
Vieram os downsizing, as terceirizaes, as
profundas do que pode parecer primeira vista,
reengenharias, o desemprego estrutural, a
exigindo do profissional um esforo mais
horizontalizao das estruturas organizacionais.
cuidadoso e fundamentado.
Todas essas mudanas, entre outras, apontam para
a diminuio do emprego como modalidade
principal de trabalho, para a deteriorao das
relaes de trabalho e para a diminuio das
Por outro lado,
oportunidades de desenvolvimento profissional. considerando as
Alm disso, devemos considerar a
heterogeneidade de situaes no mercado de perspectivas do mercado
trabalho e nas empresas, no que se refere s
oportunidades de trabalho e de desenvolvimento de trabalho para os
profissional e gerencial, e o crescente nvel de
exigncia de conhecimentos, habilidades e profissionais e gerentes,
competncias.
nunca foi to fundamental
O mercado no homogneo
planejar e gerir sua prpria
carreira como agora.
Ao mesmo tempo em que certos setores esto
diminuindo sua fora de trabalho, outros esto em Este o outro ngulo de anlise: o do referencial
franca expanso, como o setor de do indivduo. curioso notar que os executivos
telecomunicaes e os de servios educacionais e sentem-se totalmente vontade para aplicar os
lazer, s para citar alguns exemplos atuais. conceitos e instrumentos de planejamento e de
No que tange s crescentes exigncias de nvel de marketing na gesto de suas empresas, mas
qualificao, o desafio torna-se ainda maior: o subestimam a importncia de utilizar esse
executivo no mercado global deve dominar vrias ferramental em suas prprias carreiras.
lnguas estrangeiras, conhecer inmeras culturas,
ter conhecimentos de informtica, ser empreende
dor e ter viso generalista e estratgica. Deve, Nossa cultura no valoriza muito o
ainda, ser lder, ter intuio, trabalhar em equipe,
saber resolver conflitos, construir bons planejamento
relacionamentos e possuir um bom network.
No exterior, principalmente nos Estados Unidos,
 a maior parte da bibliografia relativa ao assunto
"carreira" trata do planejamento individual, e no
do enfoque organizacional. No Brasil, como se
a carreira fosse um espao parte, organizacio
nal, e no subjetivo, em que as decises so toma
das exclusivamente em funo dos interesses da
empresa e o sucesso profissional dependesse da
aceitao dessa premissa como nico caminho
para se chegar ao topo.
"Chegar ao topo" apenas uma das formas de
crescimento profissional atualmente. medida
que as estruturas organizacionais se tornam mais
horizontalizadas, com reduo substantiva de
nveis hierrquicos, as possibilidades de
promoo vertical se tornam mais limitadas. Por
outro lado, as perspectivas de desenvolvimento
podem ser ampliadas se considerarmos as
possibilidades de movimentao lateral, em
diagonal e corporativa, alm das diversas
modalidades de trabalho que o mercado oferece
(empreendimento prprio, trabalho autnomo, de
consultoria, cooperativas de trabalho etc.).
Uma situao totalmente diferente para o execu
tivo a anlise de oportunidades por uma empre
sa ou pelo mercado de trabalho quando se tem ob
jetivos de desenvolvimento profissional
definidos.
Ele deixa de ficar apenas
ao sabor das
oportunidades que
aparecem, assumindo uma
postura pr-ativa, indo em
busca daquelas que fazem
sentido para seus objetivos
e suas aes de
desenvolvimento.
A partir de uma auto-avaliao, considerando
suas realizaes e suas preferncias pessoais de
* Lindolfo Galvo de Albuquerque professor titular da Faculdade de Economia e Administrao (FEA) da
Universidade de So Paulo (USP) na rea de Gesto de Pessoas e Coordenador do Programa de Ps-Graduaos
em Administrao da instituio. Tambm autor de inmeros captulos em livros e artigos publicados em
trabalho (o sucesso depende de gostar do que se
faz, ou de fazer o que se gosta), seu estilo pessoal
e seus pontos fortes e fracos para atingir suas me
tas pessoais de desenvolvimento, o executivo re
ne condies importantes para definir um plano
de ao consistente para atingi-Ias. No se trata
de um mero exerccio tcnico; trata-se da criao
de um processo, de um espao contnuo de
reflexo sobre seu trabalho, seu crescimento e
desenvolvimento pessoal e profissional, que deve
integrar seu plano de vida.
A conciliao desses dois enfoques (organizacio
nal-individual) passa, portanto, pela comparao
das principais competncias e habilidades
solicitadas dos executivos pelo mercado, com
suas experincias e conhecimentos pessoais.
Nesse processo, o executivo pode contar com o
apoio de consultorias especializadas, de colegas
de profisso (a maioria dos executivos, ao
contrrio do que se afirma, no solitria) e,
eventualmente, dos assessment centers de sua
organizao. Seguramente, esse processo
permitir um maior foco na definio de objetivos
de autodesenvolvimento profissional e de um
plano de ao para atingi-Ios.
evidente que ser empreendedor, saber aplicar os
recursos da informtica, dominar mais de uma
lngua estrangeira e cursar um MBA numa
universidade de renome so, atualmente,
exigncias deste mercado competitivo
globalizado. A educao continuada , e
continuar sendo, de forma crescente, um fator
fundamental de desenvolvimento de
competncias e de alavancagem na carreira ge
rencial. Entretanto, para aproveitar bem esses
esforos de treinamento e educao, teremos que
atrel-Ios aos nossos objetivos de
desenvolvimento profissional. A contra partida
auto-avaliao e ao autodesenvolvimento a
auto-realizao.
revistas e jornais brasileiros.
 PARA REFLETIR
O guardio do mosteiro
C
erto dia, num mosteiro zen-budista,
com a morte do guardio, foi preciso
encontrar um substituto. O grande
mestre convocou, ento, todos os
discpulos para descobrir quem seria
o novo sentinela.
O mestre, com muita tranqilidade, falou:
- Assumir o posto o monge que conseguir
resolver primeiro o problema que eu vou
apresentar.
Ento, ele colocou uma mesinha magnfica no
centro da enorme sala em que estavam reunidos e,
em cima dela, ps um vaso de porcelana muito
raro, com uma rosa amarela de extraordinria
beleza a enfeit-lo. E disse apenas:
- Aqui est o problema!
Todos ficaram olhando a cena: o vaso belssimo,
de valor inestimvel, com a maravilhosa flor ao
centro! O que representaria? O que fazer? Qual o
enigma?
Nesse instante, um dos discpulos sacou a espada,
olhou o Mestre e os companheiros, dirigiu-se ao
centro da sala e zapt!... Destruiu tudo com um s
golpe.
To logo o discpulo retornou a seu lugar, o
mestre disse:
Voc o novo guardio. No importa que o
problema seja algo lindssimo. Se for um
problema, precisa ser eliminado.
Um problema um problema, mesmo que se trate
de uma mulher sensacional, um homem
maravilhoso ou um grande amor que acabou. Por
mais lindo que seja ou tenha sido, se no existir
mais sentido para ele em sua vida, deve ser
suprimido.
Muitas pessoas carregaram a vida inteira o peso
de coisas que foram importantes no passado mas
que hoje somente ocupam espao um lugar
indispensvel para criar a vida.
Os orientais dizem:
- Para voc beber vinho numa taa cheia de
ch, necessrio primeiro jogar o ch para,
ento, beber o vinho.
Ou seja, para aprender o novo, essencial
desaprender o velho.
Limpe sua vida. Se voc tem um marido em casa
que no est usando, venda-o, alugue-o,
empreste-o, faa um leasing, mas abra espao
para viver um novo amor.
Se voc possui verdades que o ajudaram a chegar
aonde est agora, mas que no so capazes de
faz-lo atingir novos objetivos, deixe-as para trs.
Comece a limpar sua vida. Inicie pelas gavetas, campees. Nosso prximo tema o
depois avance para os armrios at chegar s empreendedorismo. At l!
pessoas do passado que no fazem mais sentido
estar ocupando espao em sua mente. Com carinho de sempre,
Vai ficar muito mais fcil ser feliz assim! Roberto Shinyashiki
Nos prximos fascculos, vamos debater com
mais profundidade as caractersticas dos