GUIA DE APRENDIZAJE 4 SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL

POLITICAS DE CALIDAD

APRENDIZ:
LUZ ENEIDA FLOREZ DE LA ROSA
FICHA: 1402438

INSTRUCTORA: CRISTINA URIBE TORRES

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

AO: 2017
 EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO POLITICAS DE CALIDAD
EMPRESA 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente
basado en los siguientes principios:
Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
Es el cliente quien determina la excelencia del
servicio.
Establecer normas de calidad.
Rechaza al cliente, dando una atencin rpida y una
informacin superficial sobre su inquietud.
Trabaja por el mejoramiento continuo.
Permite identificar con precisin las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
EMPRESA 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes,
la calidad en la empresa la mostramos mediante la prctica de
las siguientes habilidades:
Comunicacin asertiva.
Actuar, hacer lo que corresponde.
Reconocimiento al cliente y trato amable.
Manejo de horarios adicionales.
Excelencia en la atencin al cliente.
No brindar la orientacin debida al cliente, es decir,
enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a otro.
Resaltar la importancia del aporte a travs del
sistema de quejas y reclamos.
Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas
y reclamos.
Habilidad en la atencin telefnica.
EMPRESA 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los
clientes se fundamenta en la prctica de los siguientes
principios:
Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Disminucin de costos y de elementos
almacenados.
Cumplimiento de la poltica justo a tiempo.
Mejoramiento en proceso de produccin, venta y
post venta.
Identificacin de las necesidades del cliente.
Tipificacin de nuevos mercados.
Participacin en el mercado globalizado.
COMPARACIN
CALIDAD EN EL SERVICIO
ERRORES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO
De los 3 casos escogidos la que se ajusta
ms a mis necesidades, como usuario que
desea contratar determinado servicio
escogera el caso de la empresa nmero 5,
lo cual Como podemos ver la empresa
nmero 5 se enfoca en la calidad del
servicio, en la atencin perfecta,
trazabilidad de la misma, Factores que
determinan la calidad de los servicios y
polticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las empresas
se maximiza la seguridad y por ende se
reciben beneficios tales como: confianza
por parte del consumidor y mayor eficacia
en gestin de incidencias para la
administracin; los cuales se reflejan en
ganancias y ahorro econmicos para la
empresa.
Son importantes todos estos principios de
calidad ya que se convierten en factores
adicionales que son considerados por el
cliente en el momento de evaluar el servicio
y de categorizar su nivel de satisfaccin.
Las empresas 1 y 4 se observa que tienen
buenos puntos para la prestacin de una
buena atencin de servicio al cliente, pero,
como se puede observar cuentan con unos
puntos los cuales estn subrayados en
color rojo, que hacen parte de los Siete
pecados capitales o errores en la calidad
del servicio, que resultan fatales y que
rompen la dinmica comercial a la hora de
brindar un servicio. Entonces por ende
estas empresas deben mejorar estos
puntos para lograr as una Medicin de
satisfaccin del servicio el cual es uno de
los elementos que permite monitorear la
satisfaccin del servicio, son sus
manifestaciones de inconformidad, ya que,
gracias a ellas las empresas pueden
desarrollar acciones de mejora que le van
a garantizar la vigencia y permanencia
dentro del mercado.