UNIVERSIDAD GALILEO

ESTUDIO DEL CASO CHN

EVALUACION DEL PROYECTO INTEGRADO

PROYECTO FINAL

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Deber responder a lo que se le pregunte, de lo
contrario se le restarn puntos

Nombre de los Alumnos y nmero de carnet

 Horario
Fecha

Etapas de proyecto EPIN

Fase 1, 2 y 3
Introduccin

El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del
rea de Automatizacin de Oficinas. La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es
una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como
a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas
hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Las personas
consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en
Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por
fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al
cliente, ltimamente las consultas

por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por
correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder
todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para
atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son
analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida
automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al
usuario.

Encaso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene
acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin
que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la
va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las
llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la
ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino
deben humanizarla...

introduccin aqu, no menor a 10 lneas.

Marco general

Perfil de la empresa
Misin
Colocar la misin de la empresa.

Visin
Colocar la visin de la empresa aqu.

Definicin de objetivos y logros concretos que se

persiguen

Que objetivos y logros concretos persigue la empresa CHN.

Por qu es importante hacerlo?

Porque es importante que la empresa logre alcanzar esos objetivos concretos.

Cundo debe hacerse?

Cuando deben de hacerse o llevarse a cabo esos objetivos concretos que se persiguen.

Quin debe hacerlo?

Quien debera de llevar a cabo esos objetivos concretos.
Modelo IPO inicial de CHN

Descripcin Identificacin
Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y
otras empresas proveedoras de servicios
tursticos. Los clientes a quienes atienden son
turistas nacionales y extranjeros que deseen
planificar un viaje por diversos motivos:
turismo, negocios, salud, etc.
Transformaciones Asesora en la planificacin de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus
expectativas, negociar las mejores tarifas,
mantener procesos eficientes a travs de la
mejora continua y el compromiso de los
colaboradores. Beneficiando adems, a las
empresas de servicios tursticos miembros, al
proporcionarles informacin relevante acerca
de las tendencias y gustos de los usuarios.
Dueos Accionistas de CHN
Actores Operadores, Jefes de operadores, secretarias,
Gerente del departamento de servicio al
cliente, Jefe de Supervisor, Gerente General
Visin global Aumentar la brecha entre los ingresos y los
costos para mejorar los ingresos de sus
accionistas a travs de la excelencia en el
servicio
Ambiente Competencia global
precio: mantener el precio accesible
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
Propuestas de cambio para mejorar la pagina web

Proponer ideas de cmo debera ser la pgina web de CHN. Ahora la pregunta es: A quien
debera ir dirigida la pagina web? Recuerden que existen diferentes tipos de turistas, como por
ejemplo: turista deportivo, turista que visita un lugar por salud, turista aventurero, turista
religioso, turista por diversin, turista por negocios, etc.

Puede ver el siguiente link de referencia:

http://www.sociedadhotelesdelperu.org/estadisticas/Boletin%20Mensual%20de%20Turismo
%20Ano%20I%20%20N%20001_140111.pdf

Para ello, debern de proponer con fundamentos verdicos, a que segmento de turista se debe
de disear la pagina, para ello debemos de investigar la cantidad de turistas que ha visitado
nuestro pas en aos anteriores, el motivo de su visita, edad promedio de los turistas, los
lugares que ms han visitado, gasto promedio que ha realizado en la visita, etc.

Una vez determinado el segmento a que se debe de enfocar la empresa CHN, debern
enfocarse en la pgina web de CHN y hacer propuestas que debera tener la pagina, por
ejemplo: tener videos y subirlos a YouTube que incluya las instrucciones generales de los
paquetes tursticos, informacin de los lugares tursticos, la pgina cuente con un traductor de
idiomas, contar con una cuenta en Facebook para informar a los turistas, incluir un chat en la
pagina, etc.

Hacer por lo menos 5 propuestas y discutir sus ventajas y desventajas.

Pueden ver las siguientes pginas para poder proponer propuestas:

http://www.viajestivoli.com/
http://www.turansa.com/castellano/
http://www.clarktours.com.gt/
http://www.agenciaavanti.com/
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera
Nacional (Actual)
Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base
fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se
obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las
actividades. ste se encuentra graficado a continuacin:
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera
Nacional (Propuesta nueva que har el alumno)

Aqu proponga un nuevo organigrama e indique por qu lo propone, que cambios a hara, que
ventajas obtendra, etc.
Evaluacin FODA empresa CHN

Anlisis de la Primera Etapa o FODA

Internas Fortalezas Debilidades

Ser pioneros en el medio turstico. Recortes de servicios prestados

Recurso tecnologa accesible. Falta de opciones a los nuevos
Sistema de informacin estable. clientes
Equipo de trabajo competente. Costos fijos altos.
Cobro de membresas.
Perdida de miembros

Externas Oportunidades Amenazas

Opciones de alianzas con Inestabilidad econmica del pas

beneficios mutuos (ganar-ganar). Membresas gratis en mercados
Dar a conocer los servicios por similares.
medio de las redes sociales. Competencia consolidada.
Explotar las oportunidades de la Inseguridad reas tursticas.
web.
Destinos tursticos los cuales no
son bien aprovechados
Anlisis de la segunda etapa o MATRIZ FODAL

Internas Fortalezas Debilidades

F1 Ser pioneros en el medio D1 Recortes de servicios
turstico prestados
F2 Recurso tecnologa D2 Falta de opciones a los
accesible nuevos clientes
Externas F3 Sistema de informacin D3 Costos fijos altos
estable D4 Cobro de membresas
F4 Equipo de trabajo D5 Perdida de miembros
competente

Oportunidades FO (MAXI-MAXI) DO (MINI-MAXI)

O1 Opciones de alianzas con
beneficios mutuos (ganar- (ESTRATEGIAS QUE (ESTRATEGIAS QUE
ganar) PROPONDRA EL ALUMNO) PROPONDRA EL ALUMNO)
O2 Dar a conocer los
servicios por medio de las
redes sociales
O3 Explotar las
oportunidades de la web
O4 Destinos tursticos los
cuales no son bien
aprovechados

Amenazas FA (MAXI-MINI) DA (MINI-MINI)

A1 Inestabilidad econmica
del pas (ESTRATEGIAS QUE (ESTRATEGIAS QUE
A2 Membresas gratis en PROPONDRA EL ALUMNO) PROPONDRA EL ALUMNO)
mercados similares por parte
de la competencia
A3 Competencia consolidada
A4 Inseguridad reas
tursticas
 Anlisis de Causa y Efecto
Deber realizar un anlisis causa y efecto, utilizando las 5C. Cul es el problema que enfrenta
CHN?

CAPACIDAD CONTROL COMUNICACIN

TEXTO AQUI
TEXTO AQUI
TEXTO AQUI
Agregue el PROBLEMA
TEXTO AQUI aqu

TEXTO AQUI
TEXTO AQUI TEXTO AQUI

OTROS COSTOS COMPETITIVIDAD

Texto

Diagrama de flujo de datos

Realizar el DFD respectivo del movimiento del da o ventas del da

Narrativa:
El asistente de servicio al cliente ingresa la informacin de los clientes nuevos, en esta
informacin se incluye: solicitud de servicios y ventas concretadas, realizadas durante el da.
El Gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del da anterior,
para ver los movimientos realizados.
Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los
movimientos del da.

I P O
Busque los verbos y
subryelos y colquelos aqu Quien se considera como la
Quien se considera como la como se le explico salida?
entrada?
P1.1

P1.2

P1.3

DIAGRAMA NIVEL 0

F1 F3 F5 F7
P1.1 P1.1 P1.1 Texto
Texto Texto Texto

F2 F4
F6

TEXTO TEXTO TEXTO

A1

A2

A3
DIAGRAMA DE CONTEXTO

Texto F1 P1.1 F7 Texto

Texto

Elementos del sistema:

Entidades:

Procesos:

P1.1

P1.2

P1.3

Almacenes:

A1

A2

A3

Flujos:

F1

F2

F3

F4
F5

F6

F7
Manual de puestos de dentro de CHN

Al momento de proponer un cambio es necesario actualizar el manual de puestos.

Manual de puestos CHN Gerente de Servicio al cliente
A) Identificacin del puesto
Nombre del puesto Gerente de Operaciones (Ventas)

Numero de plazas Texto

Ubicacin Texto

Tipo de contrato Texto

mbito de operacin: Texto

B) Relacin de autoridad
Jefe inmediato Texto

Subordinados directos Texto

Dependencia funcional Texto

C) Propsito del puesto Texto

D) Funciones generales Texto

E) Funciones especificas Texto

F) Responsabilidad Texto

G) Actividades diarias
H) Niveles de supervisin
I) Comunicacin
J) Perfil del puesto
Nivel acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas fsicas
Sexo / estado civil

Manual de puestos CHN asistente de servicio al cliente

A) Identificacin del puesto
Nombre del puesto asistente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas Texto

Ubicacin Texto

Tipo de contrato Texto

mbito de operacin: Texto

B) Relacin de autoridad
Jefe inmediato Texto

Subordinados directos Texto

Dependencia funcional Texto

C) Propsito del puesto Texto

D) Funciones generales Texto

E) Funciones especificas Texto

F) Responsabilidad Texto

G) Actividades diarias
H) Niveles de supervisin
I) Comunicacin
J) Perfil del puesto
Nivel acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas fsicas
Sexo / estado civil

Manual de Procedimientos
Debe de elaborar el manual de Procedimientos junto con su respectivo diagrama, basndose
en el DFD anteriormente mencionado.
CHN Manual de procedimientos
 Descripcin del procedimiento
Nombre del procedimiento:
Poltica:
Propsito:
Alcance:
Responsabilidad:
Definicin:
Documentos:
Instrucciones para llenar formas:
Normas del documento:
Distribucin:
Procedimiento: ver diagrama de procedimiento.

No. Responsable Descripcin

1
2
3
4
5
6
7
8

Elaborado Por: Fecha de elaboracin

Autorizado por: Manual de Procedimientos

Realizar el diagrama aqu
Puesto 1 Puesto 2

Utilizar la respectiva simbologa aqu

Etapas de proyecto EPIN
Fase 5 y 6
Diagrama CPM - PERT
Para que la empresa CHN pueda implementar un nuevo sistema electrnico para mejorar el
servicio al cliente, el Gerente de Ventas ha contemplado el siguiente plan:

A. El primero paso se le informar al programador lo investigado; las causas del problema

que han generado que los ingresos sean ms altos que los costos, esto permitir que el
programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre
cubrir la demanda de los clientes.

B. El segundo paso es definir los requisitos tcnicos con los que el servidor ha de contar
para poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de informacin de CHN.
Se describe los requisitos de mnimos de hardware del servidor para que el proyecto
funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el ptimo
desempeo para la solucin planteada. Se describe el sistema operativo con sus
ventajas y caractersticas y el software necesario para la creacin de la pgina web.

C. La funcin lgica del sistema es la forma de cmo el sistema web funciona e interacta
con el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los mtodos de seguridad y
encriptacin a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos tcnicos de programacin
y codificacin del sistema web.

D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuar con la pgina Web,
se elaborar un diseo de interfaz grfica del sistema de informacin Web.

E. La compra del servidor se har de acuerdo a los requerimientos recomendados por el

programador, para el ptimo desempeo del sistema, cubriendo las necesidades de
CHN.F.

F. El sistema operativo deber adaptarse a las necesidades del sistema de informacin

web de CHN, debe contar con la gestin de almacenamiento de datos, respaldos (back-
ups), seguridad nativa. Adems se adquirir software especficamente para la
seguridad, cifrado y compresin de los archivos del sistema de informacin WEB de
CHN.G.

G. El encargado de la instalacin del nuevo servidor de CHN es el programador quin har

las conexiones necesarias y pruebas fsicas del servidor.

H. La responsabilidad de la instalacin del sistema operativo y software complementario

ser del programador quien deber de administrar el sistema para la nueva instalacin
del sistema operativo especialmente diseado para servidores. El software
complementario es para la creacin de back-ups y seguridad.
 I. A partir del diseo del sistema de informacin web, el programador deber desarrollar,
implementar los mdulos de programacin, sincronizando la base de datos con la
pgina web, y asegurndose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las
necesidades y gustos de los clientes

J. La prueba del sistema ser realizada por el programador, quin har una serie de
ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto
funcionamiento del sistema web de CHN.K.

K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto

funcionamiento del sistema de informacin web de CHN, los puntos crticos e
importantes del sistema.

Ac Prece Cons t = Ei Ej Li Lj HT HL HI Si Si RC
tivi dent ecue D Ei=Li Ej=Lj
da e nte
d (da)
A 1
B 3
C 4
D 1
E 5
F 6
G 3
H 4
I 2
J 3
K 1
Realice el diagrama CPM PERT, con su respectiva tabla.

A. Si considera correcto el diagrama de flechas, identifique las ocurrencias tempranas y

tardas, de lo contrario, elabore el diagrama correcto, siempre calculando las
ocurrencias tempranas y tardas, y contine con las instrucciones.
B. Coloque los datos calculados en la matriz adjunta, dejando constancia de sus
operaciones; identificando adems sus precedentes y consecuentes.
C. Identifique la ruta crtica en la red; en la matriz adjunta, marque con una V las
actividades crticas y con una F las no crticas.
D. D. Calcule: Ocurrencias tempranas finales, Ocurrencias tardas inciales, Holguras: Total,
Libre e Independiente.
E. Indique las observaciones que considere pertinentes.
Flujo de efectivo y retorno de inversin del sistema
propuesto

La proyeccin de los costos operativos ser de Q7500 y tendr incrementos sucesivos del 12%
hasta llegar al periodo final en que finalizar la proyeccin del nuevo sistema.

Realice el flujo de efectivo para el siguiente proyecto (trimestres)

1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4 TRIM

SALDO INICIAL ---

INGRESOS 7100 17000 30000 32500

1 Costo del sistema (/2) Q.9438.72

2 Sueldo para el Q.7099.36

personal involucrado
en el proyecto(/4)

3 Sueldo para el Q.5349.00

contador (/4)

4 Capacitacin para el Q.3689.21

personal de soporte
(/1)

5 compra de equipo (/2) Q.4292.18

6 Sueldo para el gerente Q.3660.48

del proyecto (/4)

7 sueldo para el Q.1496.48

encargado del
proyecto (/4)

8 papelera y tiles (/1) Q.248.96

COSTOS OPERATIVOS 7500

TOTAL DE EGRESOS

a. A cuento asciende el total de la inversin

b. Efectu sus clculos correspondientes
c. determine ao y trimestre en el cual ocurre la recuperacin inicial.
d. Conviene implementar el proyecto
e. Indique cuando hay rentabilidad total
Realice retorno de la inversin.
La empresa ha proyectado que para el primer trimestre los costos operativos sern Q7500 y
tendrn incrementos sucesivos del 12% trimestral hasta finalizar la proyeccin del sistema. El
sistema de informacin tiene un retorno proyectado de inversin a cuatro periodos.
El departamento financiero ha realizado pronsticos de los beneficios que obtendr con
porcentajes especulativos sobre los costos acumulados.

Porcentajes especulativos
Trimestre % de ganancias

1 20%

2 40%

3 60%

4 80%

Periodo Costo Costo acumulado Beneficio Beneficio

Acumulado

0 0 0

1 7500

a. Efectu sus clculos correspondientes

b. Realice la grafica
c. determine el trimestre en el cual ocurre la recuperacin de la inversin.
d. Se acepta o rechaza el proyecto?
Etapas de proyecto EPIN
Fase 7, 8 y 9
Auditoria de Sistemas
Para que la empresa CHN pueda implementar un nuevo es necesario aplicar el concepto de
auditoria de sistemas.

Categora Nombre Descripcin

I Catastrfico Prdida total del proceso,
muerte del sistema

II Critico / grave Dao severo al proceso

III Leve Menores daos al proceso

IV Marginal Poco dao al proceso

Probabilidad de Ocurrencia
Categora Frecuencia
A Frecuente
B Probable
C Ocasional
D Remoto
Ocurrencia
Ocurrencia constante sin consecuencias graves
Ocurrencia eventual, consecuencias media grave
Poca probabilidad de ocurrencia, ocurrencia con
efectos graves
Ocurrencia casi nula, pero no improbable, efectos
graves.
Texto

RIESGOS
DIAGRAMA NIVEL 0

F1 F3 F5 F7
P1.1 P1.1 P1.1 Texto
Texto Texto Texto

F2 F4
F6

TEXTO TEXTO TEXTO

A1

A2

A3
TABLA DE RIESGOS
Sistema:
Subsistema:
Analista:

Paso del Riesgo Descripcin Categora Control

sistema recomendado
P1.1

P1.2

P1.3
Texto

RIESGOS Y CONTROLES
DIAGRAMA NIVEL 0

F1 F3 F5 F7
P1.1 P1.1 P1.1 Texto
Texto Texto Texto

F2 F4
F6

TEXTO TEXTO TEXTO

A1

A2

A3
TABLA DE RIESGOS
Sistema:
Subsistema:
Analista:

Control Tipo: Descripcin

funcin
RASTREO DE AUDITORIA
PASO DEL SISTEMA

PUNTO DE RIESGO

PUNTO DE CONTROL
MANUAL DE CONTINGENCIA

TABLA DE ANALISIS DE CONTINGENCIA

PASO DESCRIPCIN CONTINGENCIA SOLUCIN TIPO

DIAGRAMA DE CONTINGENCIA

Simbologa
TABLA DE LLAMADA
PRIORIDAD A QUIEN PUESTO TEL DIA TEL NOCHE

TABLA DE INSTRUCTIVO

No. Quien Accin Qu hacer si no se logra