CASO: SHOULDICE HOSPITAL. UN CORTE SUPERIOR.

Shouldice Hospital, la casa construida por hernias, es una casa de campo modifi cada que
imprime al hospital el atractivo de un club de campo.

Cita de American Medical News

Shouldice Hospital de Canad es muy conocido por una cosa: la reparacin de hernias! De hecho,
es la nica operacin que hace y hace muchas de ellas. En los pasados 20 aos este pequeo
hospital de 90 camas ha registrado un promedio de 7 000 operaciones al ao. El ao pasado fue
un ao rcord y realiz cerca de 7 500 operaciones. Los nexos de los pacientes con Shouldice no
terminan cuando abandonan el hospital. Cada ao, la cena de gala Hernia Reunin (con una
revisin gratis de hernias) atrae a ms de mil ex pacientes, algunos llevan asistiendo al evento ms
de 30 aos.

Una serie de caractersticas destacadas del sistema de Shouldice para brindar sus servicios
contribuye a su xito. 1) Shouldice slo acepta pacientes que tienen hernias externas poco
complicadas y utiliza una tcnica superior inventada por el doctor Shouldice durante la Segunda
Guerra Mundial para este tipo de hernia. 2) Los pacientes son sometidos muy pronto al
tratamiento con movimiento, lo cual propicia su curacin. (Los pacientes literalmente salen
caminando de la mesa de operaciones y practican un ejercicio ligero a lo largo de toda su estada,
que slo dura tres das.) 3) Su ambiente de club de campo, el amable personal de enfermera y la
socializacin inherente hacen que sea una experiencia asombrosamente agradable, derivada de un
problema mdico inherentemente desagradable. Se apartan horarios regulares para tomar t y
galletas, y para socializar. Todos los pacientes estn en pareja con un compaero de cuarto que
tiene antecedentes e intereses similares.

EL SISTEMA DE PRODUCCIN

Las instalaciones mdicas de Shouldice son cinco quirfanos, una sala de recuperacin, un
laboratorio y seis habitaciones para revisiones. Shouldice realiza, en promedio, 150 operaciones
por semana y los pacientes por lo general permanecen tres das en el hospital. Aun cuando las
operaciones slo se realizan cinco das a la semana, el resto del hospital opera de forma continua
para atender a los pacientes en recuperacin.

Una operacin en Shouldice Hospital la realiza uno de los 12 cirujanos de tiempo completo,
ayudado por uno de los siete cirujanos auxiliares de medio tiempo. Los cirujanos por lo general
toman una hora para prepararse y realizar cada operacin de hernia y operan a cuatro pacientes al
da. La jornada del cirujano termina a las 4 p.m., aun cuando esperan estar de guardia nocturna
cada 14 das y de fi n de semana cada 10 semanas.
LA EXPERIENCIA EN SHOULDICE

Cada paciente es sometido a exmenes preoperatorios antes de establecer la fecha para su

intervencin. Se sugiere a los pacientes del rea de Toronto que acudan a la clnica para un
diagnstico. Los estudios se hacen entre las 9 a.m. y las 3:30 p.m., de lunes a viernes, y de 10 a.m.
a 2 p.m. los sbados. A los pacientes que no viven en la ciudad se les enva por correo un
cuestionario para que proporcionen la informacin mdica (que tambin est disponible en
Internet) que se necesita para el diagnstico. Se niega el tratamiento a un pequeo porcentaje de
los pacientes que estn pasados de peso o que representan algn otro riesgo mdico impropio.
Los pacientes restantes reciben tarjetas de confirmacin con la fecha que se ha programado para
su operacin. El expediente del paciente se enva al escritorio de recepcin una vez que se
confirma la fecha de admisin.

Los pacientes se presentan en la clnica entre la 1 y las 3 p.m. del da anterior a la intervencin.
Tras una breve espera, se someten a un breve estudio preoperatorio. A continuacin se les enva
con un empleado de admisiones para que realicen los trmites correspondientes. Despus, los
pacientes acuden a una de las dos estaciones de enfermera para que les hagan anlisis de sangre
y de orina y, despus, son acompaados a su habitacin. Pasan el tiempo restante previo a la
orientacin acomodando sus cosas y conociendo a sus compaeros de habitacin.

La orientacin empieza a las 5 p.m. y despus se sirve la cena en el comedor general. Esa misma
noche, a las 9 p.m., los pacientes se renen en un saln para tomar t y galletas. As, los nuevos
pacientes pueden charlar con los que ya han sido operados. La hora de dormir es entre las 9:30 y
las 10 p.m.

El da de la operacin, los pacientes que son intervenidos temprano son despertados a las 5:30
a.m. para sedarlos antes de la intervencin. Las primeras operaciones inician a las 7:30 a.m. Poco
antes de que empiece la operacin, se administra al paciente anestesia local, dejndolo alerta y
totalmente consciente de lo que ocurre. Al trmino de la operacin, se invita al paciente a que
vaya caminando de la mesa de operaciones a una silla de ruedas cercana, que lo est esperando
para llevarlo a su habitacin. Tras un breve periodo de reposo, se recomienda al paciente que se
ponga de pie y haga ejercicio. A las 9 p.m. de ese mismo da, el paciente est en el saln tomando
t y galletas y charlando con los pacientes nuevos que acaban de ingresar.

Al da siguiente, se le afl ojan los clips que unen la piel de la incisin y algunos otros se les quitan.
Los restantes son retirados a la maana siguiente, justo antes de dar de alta al paciente. Cuando
Shouldice Hospital empez, la internacin promedio en el hospital por una operacin de hernia
era de tres semanas. Hoy en da, muchas instituciones son partidarias de la ciruga el mismo da
por diversas razones. Shouldice Hospital cree decididamente que esto no es lo que ms conviene a
los pacientes y est convencido de su proceso de tres das. El programa de rehabilitacin
postoperatoria de Shouldice est diseado para que el paciente pueda reanudar sus actividades
normales con un mnimo de interrupcin y malestar. Los pacientes de Shouldice con frecuencia
regresan a trabajar en unos cuantos das, con un tiempo total promedio de ocho das.
Es interesante sealar que, de cada cien pacientes de Shouldice, uno es un mdico.

PLANES FUTUROS

La gerencia de Shouldice est pensando en expandir la capacidad del hospital para poder cubrir
una cantidad considerable de demanda que en la actualidad no cubre. Para tal efecto, el
vicepresidente est considerando seriamente dos opciones. La primera implica aadir un da ms
de operaciones (sbados) al calendario actual de cinco das, lo cual incrementara la capacidad en
20%. La otra opcin es aadir otro piso de habitaciones al hospital, incrementando 50% el nmero
de camas. Esto requerira una programacin ms intensa de los quirfanos.

Sin embargo, al administrador del hospital le preocupa cmo podra conservar el control de la
calidad de los servicios brindados. Considera que el hospital ya se est utilizando debidamente. Los
mdicos y el personal estn contentos con su trabajo y los pacientes estn satisfechos con el
servicio. En su opinin, una mayor expansin de la capacidad dificultara la posibilidad de
mantener el mismo tipo de relaciones y actitudes laborales.

CAMAS REQUERIDAS
Da de admisin Lunes Martes Mircoles Jueves Viernes Sbado Domingo
lunes 30 30 30
martes 30 30 30
mircoles 30 30 30
jueves 30 30 30
viernes
sbado
domingo 30 30 30
total 60 90 90 90 60 30 30

PREGUNTAS

La ilustracin 5.7 es una tabla de la ocupacin de habitaciones con el sistema existente. Cada
rengln de la tabla sigue a los pacientes que ingresaron en un da dado. Las columnas indican el
nmero de pacientes que hubo en el hospital un da dado. Por ejemplo, el primer rengln de la
tabla muestra que 30 personas ingresaron el lunes y permanecieron en el hospital lunes, martes y
mircoles. Si se suman las columnas de la tabla que corresponden al mircoles, se encontrar que
ese da haba 90 pacientes internados en el hospital.

1. Qu tan bien est utilizando el hospital actualmente sus camas?

2. Prepare una tabla similar para mostrar los efectos que tendra aadir operaciones los sbados.
(Suponga que de cualquier manera se realizaran 30 operaciones cada da.) Cmo afectara esto la
utilizacin de la capacidad de camas? Esta capacidad bastara para los pacientes adicionales?
3. Ahora analice el efecto de un incremento de 50% en el nmero de camas. Cuntas operaciones
podra realizar el hospital al da antes de quedarse sin capacidad de camas? (Suponga que las
operaciones se realizan cinco das a la semana, con el mismo nmero de operaciones cada da.)
Los nuevos recursos cmo se utilizaran en comparacin con la actual operacin? El hospital de
hecho podra realizar esta cantidad de operaciones? Por qu? (Pista: Analice la capacidad de los
12 cirujanos y los cinco quirfanos.)

4. Aun cuando los datos financieros son muy generales, un clculo realizado por una constructora
indica que sumar capacidad de camas costara alrededor de 100 000 dlares por cama. Adems, el
monto cobrado por la ciruga de hernia vara entre 900 dlares y 2 000 dlares, con un promedio
de 1 300 dlares por operacin. Los cirujanos reciben 600 dlares cerrados por operacin. Debido
a la incertidumbre por las leyes relativas a los servicios de salud, Shouldice querra justificar una
expansin dentro de un periodo de cinco aos.
NOTAS

1. Para reunir estadsticas de la capacidad, el anlisis del Bureau of Economic Analysis plantea dos
preguntas a las empresas encuestadas: 1) Cul fue el porcentaje de la capacidad de produccin al
que su empresa oper en (mes y ao)? 2) A qu porcentaje de capacidad de produccin en (mes
y ao) habra querido operar su compaa para obtener una utilidad mxima o para alcanzar otro
objetivo? Vase Survey of Current Business, una publicacin anual de U.S. Department of
Commerce Journal.

2. W. Skinner, The Focused Factory, Harvard Business Review, mayo-junio de 1974, pp. 113-121.

3. Vase R.J. Schonberger, The Rationalization of Production, Proceedings of the 50th

Anniversary of the Academy of Management (Chicago: Academy of Management, 1986), pp. 64-
70.

4. El captulo 8A habla de las lneas de espera.

5. J. Haywood-Farmer y J. Nollet, Services Plus: Effective Service Management (Boucherville,

Quebec, Canad, G. Morin Publisher Ltd., 1991), p. 58.

6. Ibid.

7. Encontrar el Shouldice Hospital en http://www.shouldice.com. El sito Web contiene mucha

informacin adicional en torno a la historia de los hospitales y sus procedimientos actuales para
las operaciones de hernias.