UNIVERSIDAD GALILEO

FISICC IDEA
CEI: SALAMA, BAJA VERAPAZ
CURSO: EVALUACION DE PROYECTO INTEGRADO
TUTOR: ELVER COZ

CASOS DE ESTUDIO
1 ,1.1, 2, 3, 4, 5,6 y 7

INTEGRANTES CARN
JESSICA JUAREZ GUILLERMO 0911796
ALFREDO LOPEZ SICAL 0911957
FECHA: 04/09/10
 CASO 1

OPORTUNIDADES DE MEJORA
La Corporacin Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en la
actualidad no cuenta coninformacin completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiado altos
y un incremento en los mismos empeora la situacin. Se pretende aumentar los ingresos
mediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar las
facilidades y ventajas que ofrece Internet; esperando que las personas y organizaciones
realicen la bsqueda de alternativas de viaje o turismo por s mismas a travs de Internet.

PROPUESTA DE CAMBIOS

Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a

los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as
reducir costos.

Subir un video a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que generalmente incluyen
los paquetes para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la
pgina Web, rediciendo as las consultas va telfono a operadores.

Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los
paquetes de viaje, las cuales son:

Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del

cliente para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor
satisfaccin de los clientes.

Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor.

Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para
que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito.

Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber
establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS
con edades ya establecidas en el sistema. Para brindar beneficios personalizados.

Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjeta
de crdito internacional.

Implementar una nueva estrategia de ventas la cual necesitara de la creacin de un nuevo

departamento y de la contratacin de vendedores que trabajarn por comisin. Estos
vendedores tendrn que utilizar herramientas de marketing internacional para lograr negocios
tanto locales como internacionales. Contarn con material de apoyo como volantes, trifoliares,
membrecas, afiches; con la intencin de dar a conocer a La Corporacin Hotelera Nacional
(CHN), instando a los clientes actuales y potenciales a que la contratacin de los paquetes la
puedan hacer por medio de la pgina Web o a travs de ellos nicamente en el momento en
que el vendedor se encuentre con ellos o comunicarse con dichos vendedores, mas no a los
nmeros directos de la corporacin.
 CASO 1.1

La modificacin de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes

mencionada, con el objeto de reducir costos y aumentar la productividad. El riesgo econmico
actual de la empresa se reducir mediante la implementacin de tecnologa, reduccin de
personal y una nueva estrategia de venta, a cargo del departamento de: ventas y del sistema
computacional.

Gerente
General

Jefe del Dpto. Jefe del Dpto de

Jefe Dpto.
de Sistema Jefe del Dpto.Automatizacin
de Oficinas
Ventas
Servicio al Cliente
Computacional de

Vendedores
Jefe de Tcnicos Tcnicos
Comisin
Operadores (10) (4)
(10)

Operadores Operadores
Diurnos Nocturnos
(20) (14)
 CASO 2

PARTE UNO
Matriz FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

Recuperacin e integracin de Bajo Capital de inversin

nuevos miembros. Disminucin de servicios
FACTORES INTERIORES

Reduccin de costos fijos por en los ltimos meses.

alquiler y prestacin de Inversin en el
servicios, al contar con menos mantenimiento en equipo
personal operativo. de cmputo.
Experiencia y conocimiento del Servicio al cliente menos
mercado global. personalizado.
Informacin en la pgina Web
ms completa.
Capacidad tecnolgica
Integracin de personal
destinado a ventas locales e
internacionales.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Servicios nacionales y Competencia ms

FACTORES EXTERIORES

globales experimentada en el
Nuevas tcnicas de uso de pginas Web.
servicios.
Mayor participacin de
Las personas prefieren
la competencia en el
buscar alternativas por si
mismas a travs de mercado.
internet.
Oferta de servicios al
mismo nivel de la
competencia.
 FORTALEZAS DEBILIDADES(D)
Bajo Capital de Inversin
Recuperacin e integracin de nuevos Disminucin de servicios en los ltimos
Factores miembros. meses.
Internos Reduccin de costos fijos por alquiler y
Inversin en el mantenimiento en equipo
prestacin de servicios, al contar con
menos personal operativo. de cmputo.
Experiencia y conocimiento del mercado Servicio al cliente menos personalizado.
global.
Factores
Externos Informacin en la pgina web ms
completa.
Capacidad tecnolgica.
Integracin de personal destinado a
ventas locales e internacionales.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS(DO)

Servicios nacionales y globales.
Nuevas tcnicas de servicios.
Alternativas por medio de internet.
Oferta de servicio competitivo.
AMENAZAS
Competencia ms experimentada en uso
de pginas web.
Mayor participacin de la competencia.
Maxi-Maxi Mini-Maxi
Mantener el nivel de costos y buscar Implementar programas de ventas por
nuevos mercados. internet para obtener mayor
Dar facilidades de crdito para que el participacin en el mercado.
Diligencia en los proceso de atencin al
cliente nos prefiera.
cliente para
Evitar congestionamiento.
ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS(DA)
Maxi-Mini Mini-Mini
Lanzar ofertas al mercado sobre precios Implementar procesos automatizados
y combos . para optimizar el tiempo.
Promocionar los servicios para expandir Brindar mejor atencin al cliente
el mercado satisfaciendo sus necesidades y
prestndole servicios adicionales.
Dar capacitacin al recurso humano para
la aplicacin de la tecnologa.
PARTE DOS

COSTOS COMPETENCIA

Competencia con mayor capital de inversin

Pago de mantenimiento y actualizacin
Pagina Web
Inexperiencia en campo global
Pago servicio fijo de internet
Se desaprovecha buena imagen
Alquiler edificio Ante clientes frecuentes
Pago de servicios por comisin en ventas Poco margen
Entre Ingresos
Y costo
Uso de equipo obsoleto
No hay control en la Equipo fuera de uso
utilizacin de recursos
Uso inadecuado de disponibles
internet Mercado global Tecnologa desaprovechada
desaprovechado
Publicidad No hay buena Disminucin en servicios
de paquetes distribucin de
ineficiente recursos

COMUNICACIN CONTROL CAPACIDAD

 DESCRIPCION DE LA SOLUCION PLANTEADA

Es necesario realizar modificaciones en la pgina web para prestar un servicio seguro y

automatizado proporcionando respuestas inmediatas al cliente de acuerdo al servicio que
necesite: Viaje sencillo, transitorio, sentimental, de incentivo, de vacaciones, o de
familiarizacin, evitando prdidas de clientes aumentando as el margen entre costo y
utilidades.
 CASO 3

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)

(0)

P1
Repuesta a
Datos solicitud consulta, CLIENT
Cliente Llenado de ofertas y E
perfil en la combos
pgina Web

Reservacin

Recibo de
reservacin

AGENCIA
QUE
P2 PRESTARA
SERVICIO
Registro de Confirma
datos para la
reservacin.
Recepcin
ADMINISTR
ACIN

FACTURA
Paga
CLIENTE P3
servicios
Facturacin
Servicio

PAGO DE
SERVICIO

FACTURA
 LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

P1.1 P1.2 P1.3

F.1 CONSULTA F.3 LLENADO F.5 PRESENTA F.7

PAGINA DE CION
Cliente PERFIL EN DE Cliente
WEB
LA PRECIOS,
WEB OFERTAS Y
COMBOS

F.2 F.4 F.6

1 ARCHIVO 2 BASE DE 3 ARCHIVO

DE DATOS
VISITAS
 RESERVACIN

P2.1 P2.2 P2.3

F.1 Hace la F.3 Confirmar F.5 Se emite F.7

reservaci recibo de
Cliente servicios Cliente
n
con la reservaci
agencia n

F.2 F.4 F.6

1 Base de 2 Base de 3 Archivo

Datos Datos
 FACTURACIN DE SERVICIOS

P3.1 P3.2

Recepci F.1 F.3 Emite factura F.5

Recibe por servicio
onista Cliente
Cancelaci
n del
servicio

Administra
cin
F.2 F.4 F.6

1 sistema 2 Sistema de
Facturacin
DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA WEB

CLIENTE PAG.WEB Y TECNICOS DPTO INFORMATICA

INICIO

Ingresa a
la pgina
web

NO
Analiza
opciones
FIN
SI

Llena su
perfil en la
web

Registra
datos de
solicitud

A
Elaborado por: Autorizado Por: Fecha de elaboracin:
Jessica Jurez CHN 24/08/2010
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS:CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE PAGINA WEB Y TECNICOS DPTO.DE INFORMATICA

A

Analizan
Solicitud
solicitud

Registran
Datos

Preparan
respuestas

Registran
reservacion
es

Elaborado por: Autorizado por: Fecha de elaboracin:

Jessica Jurez CHN 24/08/2010
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE PAGINA WEB Y TECNICOS DPTO.DE INFORMATICA

Recibe la Genera
informacin de
reservacin paquetes

FIN
Recibe reporte
de paquetes

FIN

Elaborado por : Autorizado por: Fecha de elaboracin

Jessica Jurez CHN 24/08/2010
MANUAL DE PUESTOS
Pgina 1
Fecha
25/08/10
Corporacin Hotelera Nacional
MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Jefe del Dpto. de Informtica
Nmero de Plazas Existentes 1
Clave 021
Ubicacin(fsica y administrativa) Oficina del Dpto. Informtico
Tipo de Contratacin Contrato Indefinido
mbito de Operacin Administrar, planificar, dirigir, supervisar y
controlar el sistema informtico de la
empresa.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Gerente General
Subordinados Directos Tcnicos en Informtica.
Dependencia Funcional Junta Directiva

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las operaciones del departamento informtico de la empresa a travs de un plan

estratgico de informtica y de negocios para mantener una solida estructura de la
empresa haciendo nfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo
diferencie de la competencia.

D) FUNCIONES GENERALES
La formacin de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una
organizacin que produzca ms de lo que se espera.
Ser lder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo
las polticas establecidas.
Ejecutar 5 tareas bsicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades,
personas y el equipo informtico, dirigir, motivar y controlar.
MANUAL DE PUESTOS
Pgina 1
Fecha
25/08/10
Corporacin Hotelera Nacional
MANUAL DE PUESTOS

E) FUNCIONES ESPECFICAS

Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo

F) RESPONSABILIDAD (EC9NMICO, INFORMACIN, RECURSO HUMANO Y

EQUIPO)
Preparar el plan de la organizacin
Dirigir el departamento y ejecutar el plan
Administrar el recurso humano y material
Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la empresa
Relacionarse con el personal superior e inferior de la organizacin, clientes y agencias de
servicios.

G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)

Reuniones mensuales con el gerente general
Reunionessemanales con jefes de departamentos
Planificar a corto y mediano plazo.

H) NIVELES DE SUPERACIN (A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN

Le reportan los tcnicos en informtica.

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendiente en el departamento de computacin.

J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Conocimientos Conocimientos en informtica
Nivel acadmico Graduado de Ing. En sistemas
Edad 25 en adelante
Experiencia 2 aos
Caractersticas y habilidades Responsable, honesto y dinmico
Caractersticas fsicas Fornido
Sexo/estado civil Masculino / soltero o casado
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Pg. 1
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: informacin completa
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: departamento de cmputo
DEFINICIN: consulta de paquetes en pgina Web
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento

RESPONSABLE DESCRIPCIN
cliente El cliente ingresa a la pgina Web, llena su perfil elije
opciones para combos o promociones.

Pg. Web Proporciona respuesta inmediata.

Cliente analiza opciones

FECHA DESCRIPCIN

ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHA

Jessica Jurez Guillermo CHN 31/07/2010
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Pg. 2
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
RESERVACIN
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: informacin completa
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: CHN
DEFINICIN: CHN se encarga de hacer reservacin a la agencia prestadora de servicio
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimientos

RESPONSABLE DESCRIPCIN
CHN recibesolicitud de parte del cliente y la transfiere a la
agencia que prestara el servicio

CHN emite recibo de reservacin y lo entrega al cliente

FECHA DESCRIPCIN

ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHA

Jessica Jurez Guillermo CHN 31/07/2010
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pg. 3
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
FACTURACIN DE SERVICIOS
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: tramite completo
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: CHN y agencia prestadora de servicios
DEFINICIN: la agencia que le brind el servicio al cliente deber emitir factura
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento

RESPONSABLE DESCRIPCIN
CLIENTE realiza el pago por los beneficios que recibir
CHN se encargar de transmitir los datos a la agencia que
brindara sus servicios al cliente que ya hizo su reservacin

AGENCIA DE emitir factura al cliente

SERVICIOS

FECHA DESCRIPCIN

ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHA

Jessica Jurez Guillermo CHN 31/07/2010
 NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE

1.Ingreso a la web Cliente ingresa a la pgina web y llena Cliente

su perfil.
2.Analiza Opciones Analiza Opciones de servicio Cliente

3.Recibe reservacin Recibe reservacin por parte del cliente. CHN

4.Emite recibo Emite recibo de reservacin CHN

5.Transmite datos Transmite los datos a la agencia del CHN
servicio
6.Emite factura Emite factura al cliente Agencia de servicio

CASO 4
Para aumentar el margen entre costo y utilidades se ha elegido la propuesta de modificar,
ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente para que
los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin de los
clientes y para ello es necesario desarrollar las siguientes actividades.

No. ACTIVIDAD DESCRIPCION

1 A Cotizacin de programas y servicios
2 B Contratacin de servicios de Ingenieros en Informtica
3 C Compra del dominio web
4 D Contratacin Empresa proveedora de programas
5 E Diseo web
6 F Anlisis del nuevo diseo web.
7 G Prueba del funcionamiento web
8 H Instalacin de la pgina Web
9 I Reclutamiento de personal
10 J Contratacin de 5 tcnicos
11 K Capacitacin de tcnicos y operadores
 MATRIZ DE LAS ACTIVIDADES

TIEMPOS OCURRENCAS HOLGURAS

No. Actividad DESCRIPCION Predecesor Consecuente TO TM TP T Ei Ej Li Lj HT HL HI R.C.
1 Cotizacin de programas y servicios V
A B,C,D 1 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0
2 Contratacin de servicios de Ingenieros en F
B Informtica A E 3 4 5 4 1 5 2 6 1 0 -1
3 Compra del dominios web F
C A E 1 3 4 3 1 4 1 6 2 0 0
4 Contratacin Empresa proveedora de V
D programas A E 2 5 7 5 1 6 1 6 0 0 0
5 Diseo web V
E B,C,D F 8 10 14 10 6 16 6 16 0 0 0
6 Anlisis del nuevo diseo web. V
F E G 4 6 8 6 16 22 16 22 0 0 0
7 Prueba del funcionamiento web V
G F H 6 8 12 8 22 30 22 30 0 0 0
8 Instalacin de la pgina Web V
H G I 2 4 5 4 30 34 30 34 0 0 0
9 Reclutamiento de personal V
I H J 6 9 11 9 34 43 34 43 0 0 0
10 Contratacin de 5 tcnicos V
J I K 3 5 7 5 43 48 43 48 0 0 0
11 Capacitacin de tcnicos y operadores V
K J FIN 15 18 23 18 48 66 48 66 0 0 0

Las frmulas a utilizar son las siguientes:

Ocurrencia Temprana
Final Ej= T+Ei
Ocurrencia Tarda Final
Li= Lj-T
Holgura Total HT=
DIAGRAMA PERT

Ei Lj
DIAGRAMA DE GANTT
 CASO 5

ANALISIS FLUJO DE EFECTIVO CHN

Descripcin de Cuenta 1er. Trimestre 2do. Trimestre 3er. Trimestre 4to. Trimestre 5to. Trimestre

INGRESOS 28,000.00 45,000.00 62,000.00 75,000.00 80,000.00

COSTOS
Contr.Serv.Ing. Informtica 15,000.00 - - - -
Pago de Personal 30,000.00 36,000.00 40,000.00 40,000.00 42,000.00
Compa de dominio web 4,000.00 - - - -
Mantenimiento - 4,000.00 5,000.00 6,000.00 6,000.00
Reclutamiento de personal 4,000.00 - - - -
Capacitacin 12,000.00 6,000.00 4,000.00 2,000.00
Costos Totales 65,000.00 46,000.00 49,000.00 48,000.00 48,000.00

Flujo de Efectivo (37,000.00) (1,000.00) 13,000.00 27,000.00 32,000.00

Flujo de Efectivo Acumulado (37,000.00) (38,000.00) (25,000.00) 2,000.00 34,000.00

ANALISIS;
La solucin propuesta para los problemas financieros de CHN es conveniente implementarla debido a la pronta
recuperacin de la inversin en un periodo de cuatro trimestres
 CASO 6
PUNTO DE RIESGO EN EL LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

R1 R2 R3

P1.1 P1.2 P1.3

F.1 CONSULTA F.3 LLENADO F.5 PRESENTA F.7

PAGINA DE CION
Cliente PERFIL EN DE Cliente
WEB
LA PRECIOS,
WEB OFERTAS Y
COMBOS

F.2 F.4 F.6

1 ARCHIVO 2 BASE DE 3 ARCHIVO

DE DATOS
VISITAS

Riesgo: Indisponibilidad de la pgina web.

Riesgo: Ingreso de datos incorrectos a la pgina web.

Riesgo: Presentacin incorrecta de precios, ofertas y combos.

 CASO 6
MECANISMO DE CONTROL EN EL LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA
WEB

R1 C2 C3

P1.1 P1.2 P1.3

F.1 CONSULTA F.3 LLENADO F.5 PRESENTA F.7

PAGINA DE CION
Cliente PERFIL EN DE
Cliente
WEB
LA PRECIOS,
WEB OFERTAS Y
COMBOS

F.2 F.4 F.6

1 ARCHIVO 2 BASE DE 3 ARCHIVO

DE DATOS
VISITAS

Riesgo 2: Ingreso de datos incorrectos en la pgina web

Riesgo 3: Presentacin incorrecta de precios, ofertas y combos.

ANALISIS: Al punto de riesgo nmero uno no se le agreg control porque si la pgina no

est disponible se debe a la ausencia temporal del sistema.
 RASTREO DE AUDITORA

PASO DEL SISTEMA P1.1 P1.2 P1.3

PUNTO DE RIESGO PR1 PR2 PR3

PUNTO DE CONTROL C1 C2
 CASO 7
ANLISIS DE CONTINGENCIA DE CHN

PASO DESCRIPCION CONTINGENCIA SOLUCION TIPO

1 Ingreso de datos en la Ingreso de datos incorrectos Corregir datos II
web(AA) en la web (XA)
2 Presentacin de precios, Resultados incorrectos al Corregir datos II
ofertas y combos(AB) cliente (XB)

DIAGRAMA DE CONTINGENCIA

AA SI AB SI
P1.2 XA P1.3 XB FIN

NO NO

Corregir Corregir
Datos Datos
 TABLA DE LLAMADA

PRIORIDAD A QUIEN? PUESTO TEL-DIA TEL-NOCHE

1 VINICIO RAMIREZ TECNICO II 2333-8970 1235-0998
2 ENZO RAMAZINI TECNICO I 6758-8976 2130-9879
3 WILLIAM CONRAD JEFE DPTO. 4567-0965 7648-8764
INFORMTICO

TABLA DE INSTRUCTIVO

No. Quin? ACCIN QUE HACER SI

NOS SE LOGRA
1 Operadores Revisa datos cliente Siga paso 2
2 Operadores Datos incorrectos imposible de cambiar Siga paso 3
3 Tcnico II Llama al tcnico I Siga paso 4
4 Tcnico I Modifica Datos
 CASO 7

No. Actividad Costo Responsable

1 Contratacin de Ingenieros en Informtica Q. 15,000.00 CHN
2 Contratacin Empresa proveedora 3,200.00 CHN
3 Compra del dominio web 2,700.00 CHN
4 Compra del Programa Diseo Web 1,200.00 CHN
5 Instalacin del Programa Web 300.00 ING. INFORMATICA
6 Mantenimiento de la web 2,100.00 ING. INFORMATICA
7 Capacitaciones al Personal 8,000.00 INTECAP
8 Contratacin de 5 tcnicos 10,000.00 CHN
9 Compra de Equipo de Computo 15,000.00 CHN
10 Compra de Software 5,000.00 CHN
Total
62,500.00