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CENTRO DE GESTION TECNOLOGICA DE SERVICIOS

Instructora: Myriam Stella Gmez Zuluaga

LIDERAZGO VIVO 2004

EL FACTOR FRED
POR MARK SANBORN

He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi

obra no alcanz la calidad que deba lograr Leonardo DaVinci

El primer Fred que conoc

La primera vez que vi a Fred fue justo despus de haber comprado lo que me pareci una
nueva casa vieja. La haban construido en 1928 y estaba situada en una hermosa zona
arborizada de Denver, conocida como Washington Park. Fue mi primera casa propia. Unos das
despus de haberme mudado alguien toco la puerta y era el cartero; ah estaba frente a m.

Buenos das! seor Sanborn, exclam alegremente. Me llamo Fred y soy su cartero. Slo me
detuve a saludarlo y presentarme con el fin de conocerle y saber en qu se ocupa. Era un hombre
de contextura mediana, estatura promedio y luca un pequeo bigote. Su apariencia era normal,
nada fuera de lo ordinario. Sin embargo, aunque por su apariencia pudiera pasar desapercibido, su
integridad y calor humano lo hacan alguien muy evidente de manera inmediata.
Francamente, qued sorprendido. Toda la vida haba recibido correo y nunca fui objeto de una
bienvenida como la de Fred. Me impresion con ese detalle para conmigo.

Le respond: Soy un conferencista, esa es mi profesin. En verdad no tengo un empleo,

tpicamente hablando. A lo cual respondi Fred: si usted es un conferencista profesional, debe
viajar mucho. S, viajo de 160 a 200 das, anualmente. Moviendo levemente la cabeza, Fred
continu: Si me facilitara una copia de su programa de conferencias, yo empaco su
correspondencia y se la guardo, de modo que, slo se la entregara cuando est en casa.

Era algo increble. Pero, como le dije a Fred, tal vez eso no sera necesario. Por qu no deja el
correo en la cajita que hay a un lado de la casa?, suger agregando que de esa forma yo lo recogera
al regresar de un viaje.

Fred anot: Seor Sanborn, los ladrones con frecuencia se fijan en el correo acumulado y eso les
da la seal de que la casa est inhabitada y lista para entrar a robarla. Fred estaba ms preocupado
por mi correo que yo. Despus de todo ca en cuenta que l era un cartero profesional.

Y Fred sigui: Le propongo que llenar su buzn slo hasta que sea posible cerrarlo sin problema.
de esa manera, nadie sabr que usted no est en casa. Ahora, el correo que no quepa lo colocar
entre la puerta de malla y la puerta principal, donde nadie se da cuenta de que haya algo. Si se llena
demasiado, guardar el excedente hasta que usted vuelva.

Fred y la manera como cumple con su deber, constituye una metfora perfecta
para quien quiera obtener logros y sobresalir en el siglo 21. La verdad es
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transferible y los cuatro principios que Fred me ense, tienen vigencia para
cualquiera en todo tipo de ocupacin

A estas alturas ya empezaba a preguntarme si, efectivamente, Fred era un fulano que trabajara para
el servicio postal de Estados unidos. Llegu a especular que de pronto esa zona de la ciudad contaba
con un servicio contratado de reparto de correo. De todos modos, lo sugerido por Fred me pareci
una excelente opcin y termin aceptndola.

Dos semanas mas tarde, cuando llegaba de un viaje, al poner la llave en la cerradura, not que
faltaba el tapete de la puerta de entrada. Aunque estaba perplejo, no cre que hubiera alguien
robndose los tapetes de las entradas en Denver. Mirando alrededor, vi que el tapete estaba en una
esquina del porche de entrada. Estaba tapando algo.

Eso fue lo que ocurri: la entrega de un paquete que trajo una empresa particular de servicios de
correo, fue dejada equivocadamente cinco casas ms abajo de la ma. Tuve la suerte que Fred se dio
cuenta del error y recogi el encargo, lo llev a mi casa y lo coloc en un lugar donde no se notara.
Adems, escribi una nota sobre el incidente y coloc el tapete sobre el encargo que trajo la UPS
para que se notara menos. No slo reparta su correo, sino que Fred tambin le cubra los
desaciertos a la competencia

Yo estaba sorprendido. Dado que soy conferencista de temas organizacionales, me queda fcil
encontrar qu anda mal en aspectos de calidad, servicio al cliente y en general en el campo de los
negocios. Encontrar ejemplos de lo que anda bien o de lo que, al menos vale la pena resaltar, es
un fenmeno infrecuente. Sin embargo, ah estaba Fred, extraordinario paradigma de servicio
personalizado y modelo del papel que desempea cualquier persona deseosa de hacer un aporte
significativo en su trabajo. Pronto me encontr compartiendo mi experiencia con Fred en
conferencias y seminarios que daba por todo el pas.

A medida que hablaba del episodio con el cartero Fred, casi todo el mundo quera saber ms de l,
no importa si trabajaban en el sector de servicio, manufactura, alta tecnologa o cuidado de la salud.
Mi audiencia estaba absorta e inspirada

Al regresar a casa, me vi compartiendo con Fred la forma en que l se haba convertido en motivo
de inspiracin para otros. Le cont acerca de una empleada a quien no se le daba reconocimiento en
su empleo, quien me escribi diciendo que Fred era un ejemplo para ella y que, aunque no le
reconocieran su aporte, gracias a Fred, ella persistira y seguira adelante, por cuanto ella saba
internamente que eso era lo correcto, aunque ella no fuera premiada u objeto de reconocimiento
alguno.

Tambin le relat la confesin de un gerente que se me acerc despus de una conferencia para
decirme que l haba cado en cuenta que su meta profesional era ser un Fred. Ese gerente crea
en la excelencia y la calidad como meta de cualquier persona en todo tipo de negocio o profesin.

Para m, fue un placer contarle que varias empresas haban instituido el premio Fred, el cual
otorgaban a personas que demostraban niveles de compromiso, innovacin y servicio equivalentes
al suyo. Alguna vez, alguien le mand a Fred una caja de galletas caseras a mi direccin.
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Fred es la prueba de que, en cualquier cargo u empresa, forjar relaciones con

otros es el objetivo principal dado que la calidad de una relacin es el factor que
distingue la calidad del producto o del servicio

En cuanto a mi se refiere, yo quera formalmente agradecerle a Fred su excelente servicio. Para la

poca navidea, dej un pequeo regalo para l en el buzn de correo. Al da siguiente, al recibir mi
correo encontr una carta inusual cuyo sobre vena con estampilla, pero no haba sido sellada y el
remitente era Fred, el cartero. Respetuoso de las normas, Fred saba que no se poda repartir correo
sin estampilla y por eso, llev su propia carta a mi casa, desde la suya, debidamente estampillada.

En la carta Fred deca: Querido seor Sanborn: Gracias por acordarse de mi esta Navidad... Me
hace sentir bien el que usted me mencione en sus conferencias y seminarios. Espero seguir
prestndole servicio excepcional. Sinceramente, Fred, el cartero.

Durante la dcada siguiente continu recibiendo en forma sostenida el servicio excelente de Fred.
Hasta llegu a saber cuando no estaba trabajando, porque era preciso que se atascaba mi correo en
el buzn. Cuando Fred lo reparta, el correo quedaba adentro en forma compacta y ordenada.

Fred tena unos detalles muy personales conmigo, Un da que estaba cortando el csped, se detuvo
un carro frente a mi casa y desde se escuch una voz conocida diciendo: Hola seor Sanborn.
Cmo le fue en su viaje?. Era Fred, quien en su tiempo libre conduca por el vecindario.

An hoy, no s que motivaba a Fred. No le pagaban ms por su extraordinaria labor y dudo que su
patrono lo hiciera objeto de un merecido y especial reconocimiento. Si alguna vez se lo otorgaron,
nunca lo supe. Me consta que Fred no era beneficiario de ningn programa excepcional de
entrenamiento o incentivos. Lo que s s es que Fred y la manera como cumple con su deber,
constituyen una metfora perfecta para quien quiera obtener logros y sobresalir en el siglo 21. La
verdad es transferible y los cuatro principios que Fred me ense tienen vigencia para cualquiera en
todo tipo de ocupacin.

PRINCIPIO No. 1: TODO EL MUNDO IMPORTA

Cualquiera puede constituirse en la diferencia crtica en una organizacin, no importa cual sea su
tamao o su estado de productividad. Un patrono puede entorpecer el desempeo excepcional de los
colaboradores, ignorarlo o no ofrecerles el reconocimiento adecuado, y hasta no estimularlo. Y
tambin puede entrenar a su personal para que tengan rendimiento ptimo y luego recompensarlo.
Sin embargo, en ltima instancia, depende directamente del empleado el desempearse en forma
extraordinaria, ya sea por las circunstancias que lo faciliten o a pesar de aquellas que lo dificulten.

Pinselo: Contribuye usted a la causa del cliente y de sus colegas o es ms bien una persona que
hace aportes negativos? Aporta al logro de metas o dificulta la marcha hacia ellas? Se desempea
de manera normal o ejecuta su trabajo extraordinariamente? Aligera la carga de otros o la hace ms
pesada? Mejora el estado de nimo de otros o los deprime?

Nadie puede impedir que usted decida ser alguien excepcional. La nica pregunta que importa es
Qu tanta diferencia hace usted?

Fred Smith, el conocido autor y empresario, ha sealado con su ptica de liderazgo que la
mayora de la gente siente pasin por lo que tiene significado. Yo estoy de acuerdo, a la luz de lo
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hecho por Fred, el cartero. Su actividad era repartir correo. Donde para algunos haba monotona y
repeticin, para l exista la oportunidad de ser importante en la vida de las personas que tocaba.

Martin Luther King dijo: si un hombre tiene que ser barrendero de las calles debe hacerlo tan bien
como Miguel ngel pintaba, o como compona Beethoven, o como Shakespeare escriba poesa.
Debe barrer la calle tan bien que todos los anfitriones del cielo y de la tierra se detengan y digan
aqu vivi un gran barrendero que haca bien su trabajo.

Fred entendi esto. El comprueba que no hay trabajos insignificantes u ordinarios cuando son
ejecutados por personas notorias y extraordinarias. Los polticos suelen decirnos que el trabajo
dignifica al hombre y yo tiendo a estar de acuerdo con eso. Es importante tener trabajo y los medios
para el sustento propio y de la familia, pero eso es slo la mitad de la ecuacin.

La leccin ms importante que he aprendido de Fred me lleva a preguntar: Si

Fred pudo ser tan original y creativo para colocar correo dentro de un buzn
Cunto ms podramos hacer usted y yo para reinventar nuestro trabajo?

Lo que no se ha dicho, suficientemente, es que las personas son quienes dignifican el trabajo.
Ningn trabajo es poco importante. Lo que hay, es gente que se siente poco importante en su
trabajo. Por eso es que B.C. Forbes, el legendario fundador de la revista FORBES, deca: Tiene
ms mrito, y es ms satisfactorio ser chofer de camin de primera que ejecutivo de dcima
categora.

He cruzado camino con ms de un chofer de taxi que estaba ms inspirado en su trabajo que
algunos gerentes de nivel alto que ha perdido todo inters en la excelencia. Aunque el cargo nunca
determina la calidad del desempeo, es el rendimiento en el trabajo lo que determina la posicin en
la vida. Esto se debe a que en los cargos, se exigen resultados, no intenciones, lo cual tiene que ver
con lograr algo y no slo hablar, como suelen hacerlo algunos.

Establecer la meta de un estndar superior es un desafo mayor a slo alcanzar el status quo
(sostener todo tal y como sta, no implementar cambios) Ignorar las crticas de quienes se sienten
amenazados por el buen desempeo de otros, depende ms de la actitud de uno que del ttulo del
cargo que se ocupa. En ltimas, lo que importa es que entre ms valor le genere usted a otros, ms
valor provendr de ellos hacia usted. Saber que ha hecho lo mejor que es capaz de lograr,
independientemente del apoyo recibido o del reconocimiento o recompensa ofrecidos, constituye el
factor ms importante en la profesin que le permita sentir satisfaccin.

PRINCIPIO No. 2: EL EXITO ES PRODUCTO DE LAS BUENAS RELACIONES CON

OTROS

Casi todo el correo que me han dirigido en la vida lleg a mi buzn. Siento que el servicio postal
oficial de Estados Unidos me ha prestado el servicio que he pagado, ni ms, ni menos. En cambio el
servicio prestado por Fred fue increble por muchas razones, siendo la principal, mi relacin con l,
totalmente distinta a la que he tenido con cualquier otro cartero, antes y despus de Fred.
Realmente, creo que es el nico con quien siento que hubo una relacin personal y es fcil entender
por qu. La gente indiferente presta un servicio indiferente. El servicio adquiere una personalidad
cuando hay una relacin entre el cliente y el proveedor. Fred dedic tiempo a enterarse de mis
necesidades y preferencias, para luego usar esa informacin prestando un servicio totalmente
inesperado y diferente al que yo haba recibido hasta ese momento.
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Fred es la prueba de que en cualquier cargo o empresa, forjar relaciones con otros, es el objetivo
principal, dado que la calidad de una relacin es el factor que distingue la calidad del producto o del
servicio.

Por lo anterior:

Los lderes tienen xito cuando tienen en cuenta la naturaleza humana al tratar con sus
colaboradores.
La tecnologa se aplica exitosamente cuando se ha tenido presente la naturaleza humana de
los usuarios.
El cartero Fred sigue siendo exitoso porque ha involucrado el aspecto humano en su
actividad.

PRINCIPIO No.3: CONSTANTEMENTE, USTED DEBE CREARLE VALOR A OTROS SIN

QUE ELLO LE CUESTE UN SOLO CENTAVO

Le falta dinero? No cuenta con el entrenamiento necesario? Faltan las oportunidades perfectas?
En otras palabras, Se queja porque le faltan recursos? He empezado a creer que ms con menos
es algo imposible?

Entonces le sugiero pensar en Fred. Con qu recursos contaba l? Si no estoy mal, l dispona de
un uniforme azul opaco y una maleta de correo, y pare ah. El camina para arriba y para abajo con la
maleta repleta de correo y la cabeza llena de imaginacin. Con su imaginacin, creaba valor para
sus clientes, sin que le costara dinero. Se dedic a pensar un poquito ms, y ms creativamente de lo
que lo hacan otros carteros. De esta forma, Fred dominaba la destreza que a m me parece ms
importante en cualquier cargo en el siglo 21, a saber, la habilidad de crearle valor a los clientes sin
gastar dinero. Usted tambin puede sustituir el dinero con su imaginacin. La clave est en ser ms
creativo que la competencia, no en gastar ms dinero.

A lo largo de los aos, me he cruzado con mucha gente preocupada por la inestabilidad de su
empleo debido a las innumerables reducciones de personal que implantan hoy las organizaciones.
Siempre les responda que dejaran de preocuparse, frase con la cual aumentaba su nivel de atencin
a mis comentarios. Era la forma como reaccionaban a su percepcin de mi indiferencia. Mi inters
estaba puesto en cambiarles el enfoque de ser empleados a ser empleables.

Hoy en da, un graduado de secundaria o de la universidad, probablemente tiene que asumir que
estar desempleado varias veces durante su vida laboral, pero ser por lapsos breves, si la persona
es empleable. Es empleable quien cuenta con un conjunto de destrezas que motive a cualquier
empresa a contratarle, sin importar el tipo de empresa o la regin donde se encuentre ubicada.

Y qu hace que una persona sea empleable? Hay muchas destrezas y habilidades requeridas, pero
soy un convencido que la ms importante es la siguiente: la habilidad para generar valor a clientes y
colegas sin gastar dinero en dicho proceso. El truco radica en sustituir dinero con imaginacin y en
vez de bienes de capital, aplicar creatividad.

La mxima de Sanborn dice que entre ms se trate de resolver un problema con dinero, es menos
probable que esa sea la mejor solucin. Cualquiera puede hacerle el quite aun problema con
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suficiente dinero. El desafo consiste en pensar mejor que la competencia, no en gastar ms que
ellos.

Esto plantea una pregunta interesante: Cul era la competencia que enfrentaba Fred? Para muchos,
en el mundo empresarial, la competencia puede estar dentro o fuera de la organizacin, y a veces en
ambos lados. Por ejemplo, se compite con otros por una promocin en el propio departamento o en
otra rea de la compaa y usted espera que la mejor persona sea seleccionada, para lo cual est
trabajando, con el fin de probar que es la persona ms apropiada para esa oportunidad. Con
frecuencia, se sale en busca de candidatos al mercado externo.

Alguna vez intervine en una conferencia que era patrocinada por un competidor del servicio oficial
de correo, en el cual trabajaba Fred, y se me prohibi tratar su historia. Me sorprendi que ese
competidor no aprovechara la oportunidad para usar a Fred como ejemplo del tipo de servicio que
aspiraban prestar, involucrando as a todo el personal. Dado que el servicio gubernamental de
correo compite con otros proveedores particulares, personas como Fred son quienes controlan la
diferencia entre el xito y el fracaso.

La mayora de las compaas consideran que Fred es el tipo de empleado que puede significar una
ventaja competitiva, sin importar si l piensa lo mismo o no. Yo no estoy seguro que Fred comparta
ese punto de vista, pero si creo que l es la prueba que en el mundo hay otro competidor, as sea
menos tangible. Se trata del trabajo que hubiramos podido hacer. En otras palabras, competimos
contra nuestro propio potencial todos los das. Y casi todos nosotros, incluido yo, tendemos a
quedarnos cortos de lo que somos capaces de SER o de HACER.

No presumo entender todo lo que motiva a Fred, pero sospecho que la gratificacin que recibe por
sobresalir en su trabajo es un factor considerable, al igual que la felicidad y el servicio que ofrece
sistemticamente a sus clientes. Sin embargo, al cierre de cada da, Fred ha vencido un enemigo
silencioso que atenta contra su potencial, igual que el que amenaza el suyo y el mo. Ese competidor
se llama mediocridad, definida sta como hacer escasamente lo suficiente y nada ms para seguir
adelante.

A pesar que ese competidor puede que no lo derrote cuando est compitiendo por una promocin o
una tajada del mercado, muy seguramente disminuir la calidad de su desempeo y el significado
que se origina en el mismo, siendo ste nada menos que el sentido del logro.

PRINCIPIO No.4 USTED SE PUEDE REINVENTAR PERIDICAMENTE.

La leccin ms importante que he aprendido de Fred me lleva a preguntar: si Fred pudo ser tan
original y creativo para colocar correo dentro de un buzn, Cunto ms podramos hacer usted yo
para reinventar nuestro trabajo?

Hay das que usted despierta cansado. Usted se ha ledo los libros, ha escuchado las grabaciones, ha
visto los videos y tambin ha estado en las sesiones de capacitacin, y a pesar de que hace cuanto
puede, sigue fatigado y bajo de motivacin.

Entonces, cuando est baja la marea y su compromiso se erosione y llegue escasamente a cumplir
con sus tareas, debido a que, mentalmente se preocupa ms de la hora de salida que de cualquier
otra cosa, qu hace? Lo que yo hago es que pienso en el cartero que llevaba mi correo, y si l poda
ponerle tanto condimento, creatividad y compromiso al llenado de mi buzn de correo, yo debo
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poder hacer algo equivalente o superior para reinventar mi trabajo y ponerle empuje a mi esfuerzo.
Yo creo que no importa el trabajo que usted tenga, en qu actividad se ocupe, o dnde viva, por
cuanto cada maana amanece con una tbula rasa, (entendimiento, sin cultivo ni estudios) una
pizarra en limpio. Usted puede hacer de su negocio y de su vida, cualquier cosa que se proponga.

Una nueva forma de trabajar

Inspirado por Fred, el cartero, y los numerosos Freds que he conocido, observado y que me han
servido en mltiples campos, escrib EL FACTOR FRED (The Fred Factor). Esta obra contiene
las sencillas lecciones que los Freds me han enseado. Cualquiera puede seguirlas. Todos debieran
hacerlo por cuanto, al aprender a ser Fred, es posible llevar acabo trabajos extraordinarios, lo cual
significa tambin, ser un ser extraordinario, aspiracin que todos compartimos