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Control Total de la Calidad: el Enfoque Japons

Research May 2015

DOI: 10.13140/RG.2.1.1172.3689

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Franco Alex Cevallos Vera

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 Control Total de la Calidad: el Enfoque Japons

Franco A. Cevallos

El concepto actual de calidad se ha visto enriquecido por la obra de los llamados gurs de

la calidad, siendo los principales W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand

Feigenbaum, H. James Harrington, Kaoru Ishikawa, Walter Shewhart, Shigeo Shingo, Frederick

Taylor y Genichi Taguchi. La norma ISO 9000 (International Organization for Standardization,

2005) define a la calidad como el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos. La Gua de los Fundamentos para la Direccin de Proyectos (Project

Management Institute, 2008) distingue calidad de grado, definiendo a este ltimo como una

categora que se asigna a productos o servicios que tienen el mismo uso funcional pero

caractersticas tcnicas diferentes.

Philip Kotler (2003) considera a la Calidad como uno de los conceptos esenciales para el

marketing. Hay una fuerte relacin entre calidad y marketing, ya que el nivel de calidad

adecuado depende del cliente y del producto, siempre tomando en cuenta que la mala calidad es

cara y la buena calidad es barata (Crosby, 1998). La definicin de ISO sobre la calidad es vlida

para las caractersticas inherentes (existentes, permanentes) de productos, procesos o sistemas,

pero no aplica para caractersticas asignadas como el precio. Los requisitos mencionados en esta

definicin corresponden a necesidades o expectativas de la organizacin, sus clientes y otras

partes interesadas.

Kotler cita a Jack Welch, el legendario lder de General Electric, quien afirma que la

calidad garantiza la fidelidad del consumidor, defiende a la empresa de la competencia

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extranjera, y sostiene el crecimiento y las ganancias. Asimismo, menciona la importancia que le

dan los japoneses a la alta calidad, en contraste con la industria norteamericana clsica. Tambin

cit al experto de la calidad W. Edwards Deming, quien indic que los responsables de la baja

calidad no son los trabajadores, sino la alta direccin de las empresas (Kotler, 2003).

Dos conceptos importantes para la calidad son el control de calidad y el aseguramiento de

la calidad. La norma ISO 9000 define al control de calidad como la parte de la gestin de

calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Por otro lado, aseguramiento

de la calidad es definido como la parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. Estos conceptos, separados en la

filosofa occidental, se encuentran integrados en el enfoque japons de la calidad.

El control total de la calidad (TQC) es una filosofa de gestin desarrollada por

Feigenbaum en Estados Unidos e Ishikawa en Japn. Segn Feigenbaum, el TQC es un sistema

que integra los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de los diversos

equipos de la organizacin para permitir la entrega de productos a los niveles ms econmicos y

con el nivel ms alto de satisfaccin del cliente (Hoyle, 2009). La concepcin de Feigenbaum

sobre el TQC implica un esfuerzo de calidad a nivel organizacional que forma parte de un

esfuerzo mayor denominado gestin total de la calidad (TQM), el mismo que se centra en el

cliente (Nixon, 2005) y considera la aplicacin intensiva de tcnicas y principios estadsticos tal

como lo contemplaron Juran y Deming (Juran & Godfrey, 1998) (Koch, 1998).

Por otro lado, el enfoque de TQC segn Ishikawa corresponde ms al concepto de gestin

total de la calidad aceptado globalmente, y de hecho en la actualidad la denominacin japonesa

est pasando de TQC a TQM (Juran & Godfrey, 1998). En trminos sencillos, el TQC japons
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significa simplemente que hacemos lo que debemos hacer (Ishikawa, 1997). Segn Ishikawa,

TQC corresponde a la participacin total de la organizacin para desarrollar, disear,

manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, ms til y siempre

satisfactorio para el consumidor (Ishikawa, 1997).

El TQC japons engloba conceptos que fueron adaptados por los norteamericanos y son

conocidos como Six Sigma, Lean Manufacturing, mantenimiento productivo total (TPM),

despliegue de la funcin de calidad (QFD), crculos de calidad y otras disciplinas relacionadas a

la calidad (Hutchins, 2008), que asimismo contribuyeron al establecimiento de la filosofa

japonesa de planeamiento estratgico Hoshin Kanri y del mejoramiento continuo japons Kaizen

(Imai, 2001).

Cuando Ishikawa se inici en el estudio del control de calidad (QC) debido a su inters en

mtodos estadsticos, tuvo la idea de que estos contribuiran a la recuperacin econmica del

Japn despus de la Segunda Guerra Mundial. Japn no era un pas en vas de desarrollo: su

industria ya haba tenido logros importantes como la fabricacin de barcos y aviones de guerra,

sin embargo hasta ese momento la exportacin del pas consista en productos baratos y de mala

calidad. La sociedad japonesa se comportaba irracionalmente, y el gur crey ver la solucin en

la aplicacin del QC (Ishikawa, 1997).

Ishikawa considera que dos de los motivos por los cuales los aliados ganaron la guerra

fueron la aplicacin del QC y la estadstica moderna. En esa poca, en el Japn predominaba el

mtodo de administracin de Taylor, y el QC consista nicamente en inspeccin. Luego de la

guerra, el Japn import varias tcnicas gerenciales del mundo occidental, entre ellas el QC
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estadstico, introducido por Deming y desarrollado como una iniciativa gerencial gracias a los

aportes de Juran. (Ishikawa, 1997).

El QC de Ishikawa se apoya en los conceptos de caractersticas de calidad reales y

caractersticas de calidad sustitutas, componentes del anlisis de calidad. La verdadera calidad es

aquella que cumple los requisitos de los consumidores, mientras que las normas para los

productos y los lmites del diseo son poco confiables para determinar la calidad. Las

caractersticas de calidad reales corresponden a lo que el cliente realmente exige y son

representadas como el efecto en el diagrama de espina de pescado. Por otro lado, las

caractersticas de calidad sustitutas corresponden a condiciones necesarias para alcanzar la

calidad real, generalmente determinadas por normas tcnicas, y son representadas como las

causas en el diagrama de espina de pescado. (Ishikawa, 1997).

El ejemplo emblemtico de la TQC japonesa aplicada es el sistema de aseguramiento de

la calidad de Toyota que tambin fue adoptado por la industria automotriz (Juran & Godfrey,

1998). Este sistema de QA est fuertemente relacionado con el sistema de produccin de Toyota

y sus aspectos inspiraron el concepto lean en la industria automotriz norteamericana. La figura 1

ilustra el sistema Toyota, desde la concepcin del producto hasta las ventas y el servicio de

campo.
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Creacin de Informacin de
polticas mercado

Control de problemas Planeacin del

importantes de calidad producto

Feedforward y feedback Diseo del producto,

de informacin produccin de prueba

Auditora de vehculos de
produccin de prueba

Planeamiento de
procesos
Planeamiento de
inspecciones
Preparacin de la produccin Auditora de calidad
Planeamiento de control
de inspecciones

Ajuste de procesos

Adquisiciones

Auditora de vehculos
de produccin inicial

Manufactura

Inspeccin

Auditora de vehculos de
produccin

Ventas, servicio de campo

Figura 1. Sistema de Calidad de Toyota

Fuente: Juran y Godfrey (1998), basados en Soichiro Toyoda

Segn Ishikawa, las actividades de QC son solo una de las razones del xito de la

industria japonesa. El QC fue asimilado en el Japn luego de haber sido adaptado a la cultura

local y convertido en un gran xito que posteriormente otros pases pretendieron replicar. Las

diferencias entre las actividades de QC del Japn y el mundo occidental se deben a las
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caractersticas socioculturales de cada pas. Las actividades de calidad del mundo occidental

haban estado orientadas al cumplimiento de normativas y la mejora de la productividad, sin

embargo el QC japons estaba enfocado en el cliente. El QC japons tambin est fuertemente

basado en la educacin para todos los niveles de la organizacin, a largo plazo, dentro de la

empresa, y continua (Ishikawa, 1997).

La calidad se puede entender como calidad del producto; Ishikawa extendi la definicin

mediante el TQC, el cual permite controlar la calidad en todas sus manifestaciones: calidad del

trabajo, del servicio, de la informacin, del proceso, de la divisin, de las personas, del sistema,

de la empresa, de los objetivos, etc. Esto implica que la empresa debe esforzarse siempre en

ofrecer un producto de calidad justa a un precio justo y en cantidad justa, ya que el control de

costos y el control de calidad son aspectos complementarios (Ishikawa, 1997).

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Referencias

Crosby, P. B. (1998). La Calidad No Cuesta: El Arte de Cerciorarse de la Calidad. Mxico:

Compaa Editorial Continental.

Hoyle, D. (2009). ISO 9000 Quality Systems Handbook: Using the Standards as a Framework

for Business Improvement (Sexta ed.). Oxford: Butterworth-Heinemann.

Hutchins, D. C. (2008). Hoshin Kanri: The Strategic Approach to Continuous Improvement.

Hampshire: Gower Publishing Company.

Imai, M. (2001). Kaizen: La Clave De La Ventaja Competitiva Japonesa. Mxico: Compaa

Editorial Continental.

International Organization for Standardization. (2005). ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la

calidad - Fundamentos y vocabulario.

Ishikawa, K. (1997). Qu Es El Control Total De Calidad? La modalidad japonesa. Bogot:

Norma.

Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). Juran's Quality Book (Quinta ed.). Nueva York:

McGraw-Hill.

Koch, R. (1998). The 80/20 Principle: The Secret Of Achieving More With Less. Londres:

Nicholas Brealey Publishing.

Kotler, P. J. (2003). Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing: De la A a la Z. Madrid: Pearson

Educacin.
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Nixon, J. M. (2005). Quality and Total Quality Management. En M. M. Helms, Encyclopedia of

Management (Quinta ed., pgs. 735-741). Detroit: Thomson Gale.

Project Management Institute. (2008). Gua De Los Fundamentos Para La Direccin De

Proyectos (Gua del PMBOK) (Cuarta ed.).

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