UNIVERSIDADE METROPOLITANA DE SANTOS

Faculdade de Administrao de Empresas

E-COMMERCE

PERFIL DO CONSUMIDOR BRASILEIRO

Charlene Caroline Nunes 8 semestre

Liz Anglica Scudeller Alves 8 semestre

Mayalla Helyn Gonalves Emilio 8 semestre

Thiago Ramos Hissnawer 8 semestre

Valria Campos de Oliveira 8 semestre

So Vicente

2017
UNIVERSIDADE METROPOLITANA DE SANTOS

Faculdade de Administrao de Empresas

E-COMMERCE

PERFIL DO CONSUMIDOR BRASILEIRO

Charlene Caroline Nunes 8 semestre

Liz Anglica Scudeller Alves 8 semestre

Mayalla Helyn Gonalves Emilio 8 semestre

Thiago Ramos Hissnawer 8 semestre

Valria Campos de Oliveira 8 semestre

Trabalho de Concluso de Curso apresentada

Universidade Metropolitana de Santos, como
requisito parcial para a obteno do Ttulo de
Administrador de Empresas.

Orientador: Prof. Elias Salim Haddad Filho

So Vicente

2017
Dedicamos este trabalho nossa famlia, pois sem o apoio e incentivo deles,
dificilmente poderamos concluir este curso; aos amigos Carlos, Amanda e o
nosso Tutor Thiago pela amizade e compreenso em momentos de
dificuldades.
 RESUMO

O presente trabalho observa o perfil do consumidor brasileiro na

modalidade e-commerce de comrcio, em tempos onde a economia mundial
est focada em conectar o mundo real com o virtual, a mudana do perfil de
compra dos consumidores passou a ser observada, levando as empresas a
repensar seus mtodos para atender as necessidades deste novo mercado,
buscando consolidar a individualizao do atendimento, colocando em foco a
garantia da entrega do produto, fidelizando o cliente, para isso so usadas
vrias ferramentas que visam atrair o consumidor ao produto ou servio, como
o preo, tempo e espera para a chegada do produto, valor do frete, bem como
e o principal, ter total informao sobre o produto ofertado.

Palavras chaves: Perfil do consumidor, Produtos, Cliente.

 ABSTRACT

The present study looks at the profile of the Brazilian consumer in the e-
commerce trade modality, in times when the world economy is focused on
connecting the real world with the virtual world, the change of the profile of
consumers buying happened to be observed, leading companies To rethink
their methods to meet the needs of this new market, seeking to consolidate the
individualization of the service, placing in focus the guarantee of product
delivery, loyalty to the customer, for this are used various tools that aim to
attract the consumer to the product or service, such as The price, time and wait
for the arrival of the product, freight amount, as well as and the main, have full
information about the product offered.

Key words: Consumer profile, Product, Costumers.

 SUMRIO

Introduo..........................................................................................................07

Capitulo 1 O principio do comrcio e o e-commerce.....................................09

Capitulo 2- Vantagens e desvantagens do e-commerce .................................10

2.1- Vantagens do e-commerce.............................................................10

2.2 - Desvantagens do e-commerce .....................................................11

Capitulo 3 Perfil do consumidor do e-commerce no Brasil............................12

3.1 Servios.........................................................................................12

3.2 Satisfao dos clientes..................................................................13

3.3 Dados demogrficos......................................................................13

3.4 Motivos que levam os brasileiros a comprar pela internet.............14

3.5 Os tipos de produtos mais vendidos..............................................14

3.6 Mecanismos de propaganda digital...............................................15

3.7 Fatia do mercado...........................................................................15

3.8 Mercado internacional....................................................................15

Concluso..........................................................................................................17

Referncias Bibliogrficas.................................................................................18
 7

INTRODUO

Atualmente a internet se torna um aliado do consumidor se o mesmo

souber usar de maneira correta, pesquisando e buscando conhecimento sobre
o produto ou servio que pretende adquirir. Graas a Globalizao podemos
comprar produtos em diversos lugares que antes era inimaginvel.

At pouco tempo atrs as pessoas ficavam comprando apenas pelo

varejo tradicional. O consumidor ia at uma loja fsica perguntava pelo produto
e comprava o mesmo, existia tambm a venda por catlogos ou demonstrao
que era feita na maioria das vezes porta a porta. Porm agora existe a internet
que ajuda o cliente a escolher melhor os produtos e se possvel comprar
tambm por ela. Apesar de que o consumo no Brasil diminuiu por causa da
crise econmica, o comrcio eletrnico foi um dos poucos setores a andar na
contramo da crise econmica.

Alm dos preos competitivos na comparao com o varejo fsico, o e-

commerce tambm foi beneficiado pela expanso de novas tecnologias como
smartphones, fazendo o acesso rede mais rpido e assim aumentado o
crescimento das vendas on-line. Para alavancar as vendas muitas empresas
apostam em Marketing, Inovao e Facilidade de pagamento e at mesmo
sobre taxas de entrega. Atravs desse trabalho o perfil do consumidor ser
abordado de maneira a demonstrar para o empresrio que necessita vender e
entregar seus produtos uma anlise a fim de contribuir para a melhor do
mercado do e-commerce no Brasil.
 8

Objetivo Geral

Este trabalho tem como objetivo analisar o perfil do consumidor

virtual, como tambm mostrar os fatores que fazem parte do sucesso do e-
commerce, bem como a transformao ocorrida nas transaes do comrcio
online, para que os empresrios consigam analisar as inmeras possibilidades
e desafios que compreendem as relaes comerciais que atendem esse setor.

Objetivo especifico

O objetivo deste estudo traar o panorama do e-commerce no

Brasil e sua evoluo, estabelecendo as vantagens e as desvantagens desta
modalidade de comercializao, e estabelecer um perfil do consumidor desta
modalidade.

Justificativa

A problemtica deste trabalho apresenta o perfil de um consumidor que

hoje est em busca no apenas realizar em uma simples compra est em
busca de benefcios para que a mesma seja realizada. Aps uma breve analise
no parmetro global do e-commerce as empresas tiveram que se adequar ao
mercado inserindo atributos nos servios e produtos que antes no eram to
valorizados no mercado, procurando vantagens tanto para as empresas como
para o mercado consumidor que decidir fazer suas transaes de compra e
venda via internet.
 9

1. O principio do comrcio e o e-commerce

O comrcio vem de encontro ao ser humano ao longo de toda sua

historia, comeando com a modalidade de escambo, onde havia a troca de um
bem produzido por algo necessrio para seu consumo. Esse tipo de comrcio
vem como foco principal preencher as necessidades do homem.

Com o surgimento do dinheiro o comercio passou a ser feito de forma

monetria, onde passou a se expandir pelo mundo, sendo assim um dos
fatores para que ocorresse um encurtamento das distancias no mundo.

Com o passar do tempo houve a evoluo das tecnologias onde

apresentou-se um dinamismo maior, modificando a forma de interao entre o
consumidor e seu fornecedor, alterando assim o modo de se comercializar.

Com o surgimento da internet, passa a existir a possibilidade de uma

nova modalidade de comrcio feita atravs de servios eletrnicos. Surge
ento o e-commerce, uma modalidade de comrcio onde todos os
procedimentos so efetuados exclusivamente por meio eletrnico.

Esse tipo de comrcio muito utilizado para facilitara aquisio produtos

e servios de forma online por pessoas de qualquer parte do mundo, onde se
possvel efetuar a compra do melhor produto com os melhores preos
reduzindo custos, e dando comodidade aos envolvidos na operao.
 10

2. Vantagens e desvantagens do e-commerce

No mundo onde a globalizao tamanha, o e-commerce tem se

tornado uma ferramenta imprescindvel para quem deseja realizar atividades
relacionadas a compra e venda de servios e produtos atravs da internet, pois
as distancias tem se encurtado atravs dessa modalidade comercial. Para
quem utiliza do e-commerce encontra preos mais acessveis, produtos
variados dos encontrados em lojas fsicas. A partir desse nicho de mercado
encontra-se tanto as vantagens como tambm as desvantagens.

2.1 Vantagens do e-commerce

O uso do e-commerce pode-se identificar uma srie de vantagens para

as empresas e para os consumidores.

Uma das vantagens para as organizaes o acesso ilimitado dos

produtos aos seus clientes, podendo mostrar sua criatividade e inovao,
buscando fidelizar o consumidor (FERREIRA e PITWAK, 2009). O e-commerce
fez com que as empresas se aproximassem de seus clientes atravs de um
contato direto. O contato com os consumidores passa a ser mais rpido com o
uso do e-commerce,e com isso as empresas consegue visar a necessidades
dos consumidores. (FARIAS e KOVACS, apud LEITE e FERREIRA, 2009). A
vantagem do e-commerce tem a crescer com a evoluo da internet visando
futuros clientes.

Segundo Turban et al, Trepper, Afuah e Tucci (2001) apud Luciano et al, (2003)

As vantagens do uso do e-commerce para as

organizaes so: Crescimento da produtividade,
otimizando processos na empresa; Abertura de novos
mercados nacionais e internacionais; Permite menores
custos referente implementao de produtos ou
servios;Possibilita custos menores em relao
logstica e comunicao, aumentando a flexibilidade e o
acesso informao;
 11

De acordo com Albertin, 2010, outras vantagens podem ser includas

para novas parcerias, como:

Aumento do relacionamento com o cliente e fornecedores, e maior

eficcia na comunicao, devido a uma maior obteno de dados e
informaes sobre eles, estabelecendo parcerias;

Novos mtodos de negociao, adequando os produtos a novas formas

de vendas e distribuio;

Inovao e customizao nos produtos e servios;

Facilidade de resposta ao cliente;

O e-commerce torna-se uma nova opo de vendas e distribuio para

as empresas.

2.2 Desvantagens do e-commerce.

Contrario as vantagens, o e-commerce tambm possui suas

desvantagens a serem analisados pelas empresas e consumidores antes de
serem utilizados. Segundo Ferreira e Pitwak, 2009, as desvantagens do uso do
e-commerce so:

No so todos os produtos que os consumidores optam em comprar

pela internet, pois os mesmos preferem ver e tocar pessoalmente os produtos,
antes de realizar as compras;

Outra grande desvantagem a segurana, sendo necessrio o cliente

informar seus dados pessoais, muitos clientes tm receio de efetuar comprar
pela internet, devido a vrios casos de golpes virtuais. Para Reedy e Schullo,
2007, essas desvantagens podem ser tais como:

Pode haver falhas no sistema 24 horas, causando transtorno a empresa,

caso os servios prestados online no funcionem corretamente. Sendo
necessrio investimento em ferramentas para evitar possveis falhas.
 12

Tanto para a empresa quanto ao cliente, existem ricos na identidade real

para ambos os lados, pois h falta de informao, no sabendo quais so as
verdadeiras intenes da empresa e vice-versa.

Segundo Turban et al, Trepper, Afuah e Tucci apud Luciano et al (2003)

Outras desvantagens podem ser citadas, como: Pode

haver dificuldades na entrega dos produtos, devido s
ms condies de vrios tipos de transporte, afetando
o tempo de entrega; H tambm dificuldades na
questo do pagamento, pois muitas pessoas no
possuem carto de crdito, o que impossibilita a
compra pela internet;

Existe a preocupao da integridade do produto at chegar ao

consumidor, podendo o produto ser avariado no trajeto do transporte, caso haja
um dano na mercadoria, o cliente ter um aborrecimento na troca do produto
devido ao tempo necessrio para a troca;

O acesso internet em algumas regies ainda muito lento devido m

estrutura de telecomunicaes. Para Smith, Speaker; Thompson, Siegel,
Albertin apud Arroyo et al, 2006 as desvantagens podem ser:

O cliente nem sempre est familiarizado em realizar compras online;

O perodo de entrega do produto varia de acordo com a regio, podendo

no cumprir o prazo estabelecido;

3. Perfil do consumidor do e-commerce no Brasil

3.1 Servios

Com os grandes avanos tecnolgicos iniciados em meados da dcada

de 90 e propagao da internet as empresas passaram a utilizar cada vez
esses recursos eletrnicos em seus negcios ganhando uma reduo de custo
considervel, o uso do e commerce esta cada vez mais popular por trazer
caractersticas que beneficiam os negcios e os clientes. Empreendedores,
 13

pequenos empresrios e novos criadores de moda, acessrios, produtos,

servios utilizam o comrcio eletrnico (e-commerce) como meio de divulgao
de suas diferentes tendncias, produtos, marcas e servios.

3.2 Satisfao do Cliente

Os servios oferecidos pelo e-commerce trs vrios benefcios para os

clientes de comprar pelo computador, celular, tablet , sem precisar sair de casa
pois a internet as compras so efetuadas com preos mais acessvel e com
mais facilidade, conforto, e comodidade pois eles oferecem bastante
variedades, rapidez , eficincia e esta se tornando cada vez mais popular.

3.3 Dados demogrficos

O Brasil possui mais de 206 milhes de habitantes. Segundo o IBGE,

aproximadamente 54,4% da populao tem acesso internet. Com a
popularizao de smartphones e pacotes de dados oferecidos por companhias
de telefonia o acesso se tornou mais dinmico e mais econmico para o
consumidor. A mdia salarial do brasileiro de R$ 1.113, segundo dados de
2015.

Com base nos dados do SEBRAE 2016 maiores consumidores online

tem idade entre 35 e 49 anos, representando 36% do mercado seguidos por
consumidores de 25 e 34 anos, que representam 32%. Os com idade entre 50
e 64 anos representam 16%, 18 e 24 anos somam 11%. Compradores com
mais de 64 anos somam 2% e, por ltimo, os com idade de at 17 anos somam
1%.

Como consta nos dados do SEBRAE 2016, brasileiros com o ensino

fundamental so os que menos fazem compras online. Em contrapartida, os
que possuem ensino superior completo so responsveis por 32% das
compras feitas pela internet. Os maiores compradores so os que possuem
 14

uma renda mensal entre R$ 1.000 e R$ 3.000. Os consumidores com renda

inferior a R$ 1.000 representam apenas 8% das compras.

3.4 Motivos que levam o brasileiro a comprar pela internet

Alguns fatores levam os brasileiros a optarem pelo e-commerce est

entre eles o fato da pesquisa de preos na internet ser bem mais rpida e
prtica do que a pesquisa de campo, possibilitando o consumidor a escolher
sempre o melhor preo.

Ao fazer a pesquisa sobre determinado produto possvel ler criticas

sobre o produto desejado que seja escrito por profissionais ou compradores
comuns. Muitas vezes o que o consumidor procura est em falta na loja fsica,
mas possvel encontrar a mercadoria desejada na internet. As formas de
pagamento tambm so um grande atrativo, dando a possibilidade ao
consumidor de escolher diversas formas de pagamento. Algumas lojas virtuais
oferecem programas de fidelidade, dando descontos em compras futuras.

Comprar pela internet tambm garante a privacidade do consumidor,

principalmente em sites que oferecem a opo de entrega sem identificao da
loja ou do produto comprado. Em alguns casos o comprador pode falar
diretamente com o vendedor, adquirir confiana e negociar preos, como o
caso de sites como o Mercado Livre e OLX.

3.5 Os tipos de produtos mais vendidos na internet

Os produtos mais procurados por compradores online so

eletrodomsticos, produtos de informtica e eletroeletrnicos somando 35%
das vendas. Outros produtos bem procurados so roupas, calados, produtos
de beleza, acessrios para veculos, livros, jogos eletrnicos (softwares),
brinquedos e produtos relacionados sade.

Segundo uma pesquisa realizada pelo GOOGLE 2016, a previso de

que a venda de produtos esportivos cresa 17% at 2021, mais do que os
 15

12,5% esperados anualmente. Os dispositivos mveis sero responsveis por

41% das compras feitas online nos prximos cinco anos.

Os aplicativos de compra vem ganhando popularidade por oferecerem

fcil acesso s lojas ou servios atravs de smartphones, como por exemplo os
aplicativos IFood e Uber.

3.6 Mecanismos de propaganda digital

As propagandas digitais so cada vez mais precisas e direcionadas.

Lojas ou sites que exigem cadastro podem enviar propagandas para seus
consumidores via email ou redes sociais. Algumas lojas oferecem descontos
para consumidores que indicarem amigos para compras ou compartilharem
seus materiais de divulgao nas redes sociais.

Ainda existem sistemas de divulgaes e propaganda mais elaborados

como o Google Adwords, o qual, atravs de algoritmos complexos faz um
mapeamento das pesquisas feitas pelo usurio e filtra seus principais
interesses gerando propagandas direcionadas. Estas propagandas podem
aparecer em sites como Facebook, Youtube, Google, etc, atravs de textos
(links), imagens e vdeos.

3.7 Fatia de mercado

As vendas pela internet alcanaram um faturamento de R$ 19,6 bilhes

no primeiro semestre de 2016. Segundo a Global Retail Index as compras pela
internet j representam 16% do total de mercado. As redes sociais so
responsveis por 2% das vendas. Houve um aumento de 31% dos
compradores ativos, que somam 23,1 milhes de pessoas. As compras feitas
por dispositivos mveis so responsveis por 23% das vendas atualmente.

3.8 Mercado Internacional

Consumidores brasileiros que escolhem fazer compras online em lojas

virtuais internacionais tm como principal motivo o preo da mercadoria.
 16

Mesmo sendo cotado em outra moeda, dependendo do produto, a compra

acaba sendo mais vantajosa. Produtos que so importados e vendidos em lojas
fsicas no Brasil podem ser encontrados em sites estrangeiros por um menor
preo.

Os principais pases procurados por consumidores virtuais brasileiros

so Estados Unidos e China. Alm do melhor preo, esses sites oferecem
formas de pagamento seguras e variadas. Apesar do tempo de entrega ser
longo, existem produtos que s so encontrados no exterior.
 17

CONCLUSO

Com a apresentao desse artigo conclui-se que atuar no mercado do e-

commerce, de fato um setor prspero. As maiores empresas analisaram que
para garantir a sobrevivncia no mundo dos negcios necessrio
acompanhar as exigncias e o perfil de compra dos seus clientes, que utilizam
a rede mundial de computadores para realizarem diversas atividades que vo
desde entretenimento, relacionamento e compras. Conclui-se que manter um
relacionamento slido e duradouro com o cliente, exige das empresas que
atuam no e-commerce melhorias contnuas em logstica, no site, nas formas de
pagamento e o compromisso em atender e satisfazer as necessidades do seu
cliente definindo o comportamento desse consumidor e conquistando-o para
que este torne- se um futuro cliente do ambiente virtual. A empresa deve
elaborar estratgias de marketing e passar ao consumidor uma credibilidade
em oferece produtos ou servios confiveis, com preos e condies de
pagamentos atrativos, atendendo suas expectativas e fazendo com que
futuramente possa ocorrer a fidelizao desse consumidor. Com essas
medidas o consumidor ficar mais confiante e se sentir mais seguro ao
realizar suas compras via o e-commerce.
 18

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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http://www.ecommercetalks.com.br/aprenda-a-identificar-e-alcancar-o-perfil-do-
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http://www.profissionaldeecommerce.com.br/perfil-do-consumidor-online-quem-
compra-na-internet/

http://www.profissionaldeecommerce.com.br/webshoppers-35/

https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/estudo-revela-o-perfil-do-
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PITWAK, Ana Carolina e FERREIRA, Camila Lopes.A utilizao do E-

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2009. Disponvelem:<http://www.pg.cefetpr.br/incubadora/wp-
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