Facultad de Ciencias Empresariales

ACTIVIDAD N12- ANLISIS CRITICO 2

Curso: Marketing y Operaciones de Servicios

Profesora: Msc, MMI Bernuy Gmez de la Barra, Carla Mara

Alumnos:
Canicani Samata, Liz Raysa u1210503
Echeverra Torres, Edison Anthony u1011670
Vsquez Mendoza, Fernando u1320270
Quispe Orcco, Jordan Deivid u1011774

Lima Per
2016-02
 INTRODUCCIN

El siguiente Anlisis Crtico 2 tiene como finalidad conocer y analizar las

propuestas de las diversas lecturas a mencionar. Para ello, se ha realizado los
resmenes de las lecturas respectivas, luego, se ha analizado en detalle para
posteriormente brindar ejemplos en base a lo ledo y analizado.

Finalmente, se han llegado a conclusiones en base a todo lo aprendido con el fin

de lograr un mejor aprendizaje que nos sirva en nuestra vida profesional.

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 I. A SERVICE LENS ON VALUE CREATION

a) Resumen
b) Anlisis Critico
c) Ejemplos
d) Conclusiones

II. BRAND AWARENESS IN THE SERVICES SECTOR INFLUENCED

BY EIGHT INTERNAL MARKETING ELEMENTS (FERNANDO)

a) Resumen
b) Anlisis Critico
c) Ejemplos
d) Conclusiones

III. LA GESTIN DEL MERCADEO UN APORTE A LA

COMPETITIVIDAD DE LAS PEQUEAS EMPRESAS DEL
SECTOR SERVICIOS EN MEDELLN (JORDAN)

a) Resumen
b) Anlisis Critico
c) Ejemplos
d) Conclusiones

IV. LA INNOVACIN DE LOS PROCESOS DIFERENCIACIN EN LOS

SERVICIOS TURSTICOS (FERNANDO)

a) Resumen
b) Anlisis Critico
c) Ejemplos
d) Conclusiones

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 V. LA NETNOGRAFA COMO HERRAMIENTA DE INVESTIGACION
EN CONTEXTOS ON-LINE: UNA APLICACIN DE LOS
SERVICIOS PBLICOS DE TRANSPORTE (ANTHONY)
a) Resumen
b) Anlisis Critico
c) Ejemplos
d) Conclusiones

VI. SERVICE(S) MARKETING RESEARCH: DEVELOPMENTS AND

DIRECTIONS

a) Resumen

Existen componentes especficos que han ido impactando de forma amplia la

investigacin del mercado de servicios por lo que han existido diversos cambios
en la nomenclatura de la palabra servicio ya que, como se menciona en la
presente lectura, en el pasado se hablaba bsicamente de elementos intangibles,
algo que en la actualidad ha cambiado y se enfoca adems, en la utilizacin de la
capacidad y habilidad obtenida; y de los conocimientos que se puedan aplicar.

Dicho esto, la investigacin de servicios se logra esquematizar en los tres puntos

importantes siguientes:

Approach to the review

En este primer punto nos explica acerca de la conceptualizacin del marketing,

pues nos menciona que es un concepto un tanto difcil de comprender pues
aplicado al rea de los servicios hay muchas definiciones en torno a ello, motivo
por el cual, con el fin lograr un mejor entendimiento y encontrar un concepto ms
especfico y claro, se llev a cabo un desarrollo metdico que consiste en tres
etapas.

Dentro de los dos primeros pasos se encuentran los pensamientos y nociones que
diversos autores tienen acerca de lo que ellos conocen como servicio. Aqu, los

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autores dan sus puntos de vista en torno a la palabra servicio tambin conocido
como literatura independiente pues se refiere a la apreciacin personal de cada
autor. Una vez realizado esto, nos arroja una base surtida de informacin al que
podemos acceder y realizar una bsqueda ms especfica. Posterior a ello, en la
tercera etapa se busca llegar a un acuerdo acerca del esquema a utilizar para
despus llevar a cabo una revisin de lo obtenido. Un punto importante es que los
autores han querido enfocarse en un orden cronolgico para poder lograr un mejor
entendimiento del mismo.

Historical context of service (s) marketing research

En este siguiente punto se ver la evolucin a travs de los aos en cuanto a la

palabra servicio. Como hemos podido ver, primeramente se enfoc en la
definicin de los diversos conceptos acerca del servicio pues en la actualidad este
trmino abarca otros componentes importantes necesarios. Adems, se logr
realizar la conceptualizacin real del marketing de servicios.

En cuanto a la segunda fase, se desarroll de forma emprica el desarrollo de la

definicin de los trminos de marketing mencionados previamente con el fin de
crear un mejor entendimiento del tema y tener una slida base de informacin del
trmino servicio y sus componentes.

Respecto a la tercera fase, aqu es cuando se enfatiza ms en el consumidor y su

actitud cambiante en cuanto a la complejidad del tema. Por otro lado, est el
aspecto de la tecnologa y la forma en la que el consumidor interacta con este.
Algo que debemos rescatar, es la relacin que mantenan pues ambos estaban
siempre en cambio constante.

Acerca de la cuarta fase, se realiza todo el desarrollo que el trabajo requiere, pues
se abordan temas como el cambio de la nomenclatura de servicios a servicio,
adems se insertan temas ms concretos con el fin del desarrollo de las
habilidades y del conocimiento. Se define como conocimiento puro al servicio
porque se expresa en todo acto, por otro lado, se le puede asociar tambin con la
intangibilidad de los mismos, adems de caractersticas como la inseparabilidad

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del mismo. Dicho todo esto, el concepto de servicio en la actualidad es el ms
aceptado por las empresas y consumidores.

Future service marketing research agenda

En este punto, se tratara el tema del nuevo concepto del marketing de servicio,
adems de los papeles cambiantes que se han ido dando debido a la evolucin de
la tecnologa a travs de los aos. Es por eso que, surgen tres direcciones
interrelacionadas. La primera es la investigacin del servicio en un aspecto
cambiante, pues estos cambios, primeramente, se dan dentro de un contexto
tecnolgico, ambiental, econmico y dems. Uno de los ejemplos que la lectura
expone es el tema del PBI pues, este es afectado por las innovaciones que se han
ido implementando en la dinmica del transcurso normal de los das. Dicho esto,
nos explican que se debe tomar muy en cuenta las oportunidades que, a raz de
los cambios constantes, han ido apareciendo, para as, poder estar a la par en lo
que se refiere a ofrecer un buen servicio.

En cuanto a la segunda direccin que es la investigacin en cuanto a las

tendencias de consumo; hemos podido ver que tambin ha cambiado el proceso
de compra, es decir, el consumidor ya no utiliza fuentes tradicionales a la hora de
realizar sus compras, y esto ha sido avalado por estudios empricos. A fin de lograr
una mejor adaptabilidad a estos cambios en el proceso, han intentado
sobrellevarlo de manera que en vez de ser un obstculo, sea un apoyo al
momento de ofrecer un servicio.

Respecto a la tercera direccin que es acerca de la investigacin que responda a

las escuelas acadmicas del pensamiento, se menciona que se debe tener una
filosofa de servicio en base a las teoras obtenidas, pues existen escuelas
referidas al marketing que han cobrado relevancia debido a sus acertadas
afirmaciones y al enfoque que le han otorgado al servicio, sin embargo, todas
concluyen en el fin de hallar una nica teora de marketing que una sus distintas
teoras y sea de fcil entendimiento y concreta.

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Finalmente, esta lectura ha buscado unificar conceptos y definiciones detalladas
para llevarlo a una poca ms contempornea es por eso que, el desarrollo en el
tiempo del marketing de servicios se ha dado en nivel ms alto y especifico.

b) Anlisis Critico

Uno de los puntos resaltantes es el cambio de la nomenclatura de servicios a

servicio, pues antes solo se enfocaban en el aspecto de la intangibilidad, sin
embargo, no era solo eso, tambin se deba tomar en cuenta el desarrollo de las
habilidades y de los conocimientos a la hora de brindar un servicio.
Por otro lado, ha habido cambios en el mundo que han influenciado al desarrollo
del marketing de servicios, este cambio se ha dado bsicamente en el aspecto
tecnolgico, y esto ha dado pie a nuevas tendencias en el mundo, y como
sabemos el marketing est en constante cambio, se ha tenido que implementar
tales tendencias con el fin de satisfacer las necesidades actuales de los
consumidores. Cabe resaltar que, a lo largo de los aos el marketing como una
carrera universitaria en s, ha ido tomando gran relevancia que ahora es necesaria
su utilizacin en todos los campos.
Otro punto a tomar en cuenta es la educacin acerca de lo que significa un
servicio en s, pues, las personas pueden tener una interpretacin general del
tema creando confusiones tanto para el que ofrece el servicio como para el
consumidor.
Consideramos que uno de los puntos ms importantes de la lectura es la
evolucin cronolgica que ha tenido el trmino servicio, pues esto ha tomado una
secuencia de definiciones a lo largo de los aos que son consecuencias de
conocimiento y estudio, que ahora, nos permite tener un mejor entendimiento del
concepto.
Adems, estamos de acuerdo en que como alumnos debemos conocer todo lo
que involucra el hecho de brindar un servicio, as sea algo pequeo, pues para
esto estamos, para mejorar lo que actualmente se ofrece, implementarlo con los
cambios que da a da se van dando.
Finalmente, consideramos que la actividad de servicio ha estado y estar en
constante cambio por lo que, como se le conoce ahora, probablemente cambiara

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en un futuro y para bien. Es decir, con el fin de atender a las nuevas tendencias
que se vayan dando, se implementaran actividades y habilidades con el objetivo
de satisfacer plenamente las preferencias que el consumidor requiera.

c) Ejemplos
Movistar
De acuerdo al peridico, Gestin, se seala que, a partir de este ao se
ofrecer el servicio de llamadas de calidad HD en Lima. Este ejemplo nos
muestra la utilizacin e implementacin de la tecnologa para mejorar sus
servicios, pues sera el primer operador mvil en ofrecer este servicio.
Consideramos que ser de gran aporte a los usuarios pues, es conocido que a
veces la calidad de las llamadas de este operador es baja, y si implementan
ese servicio, consideramos que ser muy bien recibido.
Lima Tours
Es una empresa dedicada al sector turstico que opera hace ms de 40 aos y
que ha sabido utilizar los cambios de la tecnologa a favor de ellos. Es por eso
que, ha implementado plataformas virtuales para que los clientes puedan pedir
cotizaciones en lnea, adems de poder realizar preguntas y estn sean
respondidas en la brevedad posible. Otro punto a rescatar, es la utilizacin de
los smartphones en sus operaciones y que si surge algn inconveniente en los
servicios, estos se puedan arreglar lo ms rpido posible.

d) Conclusiones
Podemos concluir que la utilizacin del conocimiento y el desarrollo
constante de las habilidades han tenido que ser implementadas en el
desarrollo del servicio, pues ahora este abarca varios componentes que son
esenciales al momento de ofrecer un servicio.
Sin duda alguna, el desarrollo de la tecnologa a travs de los aos ha
mejorado el marketing de servicios, pues aquella empresa que sabe cmo
utilizarla lograra una ventaja competitiva en cuanto a sus competidores y de
esta forma, llegara a ser ms rentable que otros.
El hecho de educar a las empresas y al consumidor es un aspecto de suma
importancia pues, solo de esta forma se obtendr mejores resultados al
momento de aplicar el marketing de servicios en las empresas.

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