Facultad de Ciencias Empresariales

ACTIVIDAD N7- ANLISIS CRITICO 1

Curso: Marketing y Operaciones de Servicios

Profesora: Msc, MMI Bernuy Gmez de la Barra, Carla Mara

Alumnos:
Canicani Samata, Liz Raysa u1210503
Echeverra Torres, Edison Anthony u1011670
Vsquez Mendoza, Fernando u1320270
Quispe ORcco, Jordan Deivid u1011774

Lima Per
2016-02
 INTRODUCCIN

El siguiente Anlisis Critico tiene como finalidad conocer las tendencias del
consumidor a la hora de realizar una compra. Para esto se ha realizado los
resmenes de las lecturas propuestas, se ha analizado cuidadosamente para
posteriormente brindar ejemplos en base a lo ledo y analizado.

Finalmente, se han llegado a conclusiones en base a todo lo aprendido.

 I. ESCALA PROPUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIOS
DE LOS CINES (JORDAN)

a) Resumen
b) Anlisis Critico
c) Ejemplos
d) Conclusiones

II. LA ESTTICA Y LA DIVERSIN COMO FACTORES

GENERADORES DE VALOR EN LA EXPERIENCIA DE CONSUMO
EN SERVICIOS
a) Resumen

De acuerdo a la lectura, ahora las empresas se organizan de otras formas a la

hora de dar a conocer un nuevo producto. Es por eso que existe la ventaja
competitiva, que trata de dar un valor agregado a una simple compra ya sea de
satisfaccin, status y dems. Otro de los puntos importantes es la esttica que
cobra fuerza al momento de elegir un producto.

Por otro lado, est la diversin que conlleva al consumo a la parte funcional pues
se experimenta emociones y sensaciones que va ms all del aspecto cognitivo
de una persona. Es por eso que una empresa debe conocer muy bien que es lo
que el cliente desea obtener al realizar una compra, con el fin de atenderlo
correctamente y que este no sea captado por la competencia.

b) Anlisis Critico
Existen dos puntos importantes que un cliente toma en cuenta al realizar una
compra, que es la esttica y la diversin, elementos que conllevan a un estado de
satisfaccin a todos los sentidos.

Consideramos que las empresas que incursionen en el mercado, deben tener en

cuenta estos puntos para de esta manera lograr una diferenciacin en cuanto a
sus competidores directos. Adems, de captar a todo su pblico objetivo y el
negocio pueda ser rentable.

c) Ejemplos
1. Amarige

Empresa peruana dedicada al rubro de Salones de Belleza y Spa que transmite

una idea de satisfaccin y diversin. Otro punto importante es, la esttica de su
infraestructura pues cuenta con instalaciones de buena calidad y siempre estn
limpios. Algo que demuestra la calidad con la que se trabaja en ese local, adems
de lo considerados que son con sus clientes.

2. Wong

Supermercado reconocido a nivel nacional que se caracteriza por atender a un

pblico exigente en cuanto a servicio y calidad de sus productos. Cuenta con
varios locales en todo Lima donde claramente se puede ver que manejan un estilo
diferente a la de otras cadenas de supermercados, con ambientes higinicos y
amplios, adems de un servicio y trato amable.

d) Conclusiones

Podemos concluir que el cliente considera tambin aspectos como la limpieza de

un lugar cuando se trata de un servicio y la presentacin cuando se trata de un
producto. Otro punto es que, siempre el cliente buscara satisfacer necesidades
que l cree no tener, es decir, que cuando recibe un servicio de calidad, nico y
estticamente hablando, bonito, se da cuenta de que hay otros elementos que
este producto si le da que antes no haba tenido.

Finalmente, creemos que es de suma importancia ofrecer algo ms que un simple

producto al cliente, aparte que es una manera de fidelizar al pblico y lograr ser
ms rentable.

III. FORMACION UNIVERSITARIA MARKETING ESTRATEGICO DE

LAS UNIVERSIDADES
a) Resumen
b) Anlisis Critico
c) Ejemplos
d) Conclusiones

IV. MARKETING DE SERVICIOS EN EL CONTEXTO DEL TURISMO

DE NEGOCIOS
a) Resumen

El presente documento, escrito por Mara Aparecida y Rosana Dos Santos, nos
habla sobre la tipologa del turismo de negocio analizado en el mbito Brasilero.

Con el paso de los aos el turismo de negocios ha venido teniendo mayor

importancia a nivel mundial sin embargo, en el mbito Brasilero este no viene
siendo tan valorado como en otros pases. Por ello, en este documento se
analizan conceptos del marketing de servicios con el objetivo de identificar la
condicin actual de esta tipologa turstica en la economa brasilera e identificar los
factores crticos que permitan lograr el xito en este sector.

Introduccin:

En esta parte se define al turismo de negocios como aquella actividad turstica en

el cual el fin del desplazamiento de las personas es por motivo de reuniones de
negocios o para participar de feria, congresos, etc.

En este contexto se menciona tambin el peligro que corren las agencias de viajes
que no sean capaces de innovar en servicios y tecnologas ya que este sector
turstico particular lo que necesita es poder ofrecer servicios con un valor
diferenciado.

El concepto de turismo tiene diferentes definiciones para Jimnez (1999), Beni

(1981) y Wahab (1976) sin embargo los tres mencionan que el turismo es una
actividad que est vinculada a diversos sectores de la sociedad (Econmico,
social y cultural).

Hoy en da, debido a la tecnologa y a diversos factores, es mucho ms fcil

obtener informacin y poder comunicarse sin la necesidad de ser asesorado por
algn intermediario turstico. Por ello, se pronostica que aquellas agencias de
viajes que no sean capaces de innovar en servicios ofrecidos estarn condenadas
a desaparecer en el tiempo.

En este contexto se analiza aspectos vinculados con el marketing de servicios

relacionados con las 4Ps y con los 5 Gaps, con el fin de que las empresas
tursticas puedan prosperar a pesar de las dificultades que se les presenta.

Conceptos Bsicos de Gestin Empresarial:

Marketing de servicios en turismo: En este apartado se analizan las 4Ps del

marketing en el mbito del turismo de negocios.

1. Producto: Dado que el producto es un bien tangible, se recomienda a los

proveedores trabajar esos aspectos lo cual facilitara la satisfaccin del cliente
partiendo de la intangibilidad del producto. Por ejemplo, en los hoteles que
reciben a este pblico de negocios es fundamental contar con personal capacitado
que permita recibir a los huspedes que los visitan.

2. Precio: Brindar, aparte de las actividades fcilmente calculables, servicios

aadidos con lo cual se vera justificado el precio del paquete turstico. Esto har
ms aceptable que el cliente pague ms por contar por los servicios diferenciables
que se le brinda.

3. Plaza: En el mbito de negocios este elemento del marketing podra tener

diferentes connotaciones segn sea el proveedor. Por ejemplo, La localizacin y el
nmero de sucursales podra ser un factor muy importante para las hoteles y las
agencias de alquiler de vehculos, respectivamente. Sin embargo, para las
agencias de viaje el xito no se determina por el factor plaza sino ms bien por la
estrategia con la que se cuente, como por ejemplo las ventas realizadas por
telfono y por internet.

4. Promocin: Este elemento resulta ser muy importante para aquellas

empresas abocadas al turismo de negocios debido a la gran cantidad de canales
de distribucin por los que se puede comercializar el producto turstico. Ikeda
(1993) menciona dos canales de distribucin ms usados en el sector turstico:

Distribucin directa: Permite comunicarse con el cliente sin necesidad de

comisionar a los intermediarios. Por ello, las empresas de turismo estn haciendo
uso del comercio electrnico.

Distribucin por intermediarios: Existen diferentes tipos de intermediarios;

Operadores de viaje, planificadores de viajes, agencias de viajes corporativas, etc.
Y al final los costos de distribucin se dividen entre ellos.

La calidad en los servicios: Ac se analiza el modelo de la calidad de servicios de

los 5 Gaps. Este modelo, desde la percepcin del usuario, nos dice que la calidad
en los servicios va a depender del tamao y de la direccin del Gap que existe
entre el servicio esperado y el recibido. Es por ello que Gronroos (1995)y Gianesis
y Correa (1994) plantean algunas medidas de correccin en cada uno de los 5
Gaps lo cual permitir mejorar los problemas de calidad que se puedan presentar
en la prestacin del servicio.

GAP 1: Fallo en la comparacin de expectativas del consumidor y la

percepcin de gerencia: Cuando hay una percepcin de la calidad de manera
errnea por parte de la gerencia. Se recomienda realizar investigacin junto a los
consumidores de manera peridica para corregir las fallas.

GAP 2: Fallo en la comparacin de percepcin gerencial y en la

especificacin de la calidad en el servicio: Esto se da debido a que la gerencia no
siempre incorpora todas las expectativas identificadas del cliente. Por ello, se
recomienda tomar como medida el anlisis del ciclo del servicio e identificar los
momentos de interaccin cliente-proveedor.

GAP 3: Fallo en la comparacin de especificacin del servicio y su

prestacin: Esto se da porque en el desempeo del proceso productivo y en la
entrega del servicio no se consideran las especificaciones de calidad. Una de las
posibles formas de mejora seria la adecuacin de la tecnologa, ya que esto
permitir un mejor establecimiento de los estndares de calidad en el proceso
productivo.

GAP 4: Fallo en la comparacin de prestacin del servicio y la

comunicacin con el cliente: Se da cuando los mensajes transmitidos durante el
proceso de comunicacin con el cliente presentan incoherencias o desequilibrios
lo cual afecta el proceso de produccin de servicio. Por ello, se recomienda
mantener muy bien informados a todos los trabajadores de la empresa para que
conozcan las expectativas de los clientes.

GAP 5: Fallo en la comparacin de expectativas y percepcin del cliente:

Esto sucede cuando hay incoherencia entre el servicio esperado y el servicio
recibido.

Orientacin para el mercado: En este apartado se menciona que al desarrollar el

concepto de servicio orientado al cliente se podr tomar mejores decisiones al
momento de la seleccin del personal. Estos sistemas orientados al concepto de
servicios permitirn alcanzar la calidad en la prestacin de servicios.

Metodologa:

La metodologa utilizada en este estudio fue una investigacin cualitativa

(entrevistas personales). Tambin se llevaron a cabo 10 entrevistas en
profundidad a 5 AA.VV y a 5 consumidores.

Anlisis de los resultados:

Perfil de la muestra Agencias y operadores: Una de las caractersticas

principales de las cinco empresas del sector turstico a las cuales se entrevistaron
es que todas son nuevas en el sector. El segmento al cual se dirigen es al del
turismo de negocios sin embargo, algunas veces tambin atienden al sector de
recreacin.

Calidad en la prestacin de servicios: Las empresas tursticas toman en cuenta, a

la hora de definir la calidad de los servicios, los siguientes aspectos:

Se trata de dar respuestas rpidas y correctas a las solicitudes de los

clientes.

Ofrecer servicios diferenciados

Negociar con los proveedores tarifas competitivas para ofrecer a los

clientes el mejor precio.

A partir de estos aspectos se determinaron los siguientes factores de

diferenciacin:

Envi de pasajes areos con obsequios

Acompaamiento de representantes de la agencia.

Informacin sobre el destino al que viaja y consejos de viajes

Nos podemos dar cuenta que la mayora de las empresas de turismo hacen uso
de los mismos recursos. Tambin es muy comn que las empresas cuenten con
empleados que tienen amplia experiencia y empleados que recin empiezan la
carrera.

Oportunidades y amenazas: En este apartado se mencionan los posibles factores

que influyen en el desarrollo de la actividad del turismo:

Gobierno/Legislacin: Algunas polticas econmicas o sociales podran

afectar de manera positiva o negativa la actividad turstica.

Competidores: Dado que existe mucha competencia en este sector hay

empresas que estn formando alianzas estratgicas con otras empresas para
tener mayor importancia en el mercado.
 Consumidores: Dado que el consumidor de hoy posee mayor
conocimiento, es necesario que las empresas del sector acten eficientemente y
respondan a las necesidades del consumidor.

Empleados: Se necesita trabajadores comprometidos y capacitados para

poder satisfacer a las necesidades del cliente.

Proveedores: Son una parte importante en la prestacin de servicios.

Organizaciones/Sindicatos: Son grupos de personas que se encargan de

defender los intereses del sector.

Medios de comunicacin: Dependiendo de la forma de informar podran

ser consideradas como una amenaza cuando se traten aspectos negativos de
alguna de las empresas.

Situacin Econmica: Existe una relacin directamente proporcional entre

el funcionamiento econmico y la cantidad de viajes.

Contexto mundial: Influye el momento en que una persona decide viajar

como por ejemplo, el terrorismo, la crisis internacional, enfermedades, etc.

Turismo de negocio como actividad Econmica: La tendencia a los viajes de

negocio en Brasil es al alza dado que este pas se viene incorporando de manera
positiva al mercado global.

La clave para tener mayor protagonismo en este sector es ofrecer servicios de

calidad ya que esto permitir retener a los clientes.

Perfil de la muestra consumidores:

Entrevistados Edades Escolaridad

3 hombres 35 45 55.2 Nivel superior, 1 secundaria completa.

2 Mujeres 35 40. 1 Nivel superior, 1 secundaria completa.

(Fuente: Marketing de servicios en el contexto del turismo de negocios, pg 179,

elaboracin propia)
Los viajes de negocio se llevan a cabo al interior del territorio Brasilero y en el
extranjero.

Calidad en la prestacin de servicios de turismo: Al momento que se les consulto

sobre la calidad del servicio, ellos opinaron lo siguiente:

Obtencin de respuestas rpidas y confiables a las interrogantes. Poder

confiar en la informacin que se les proporciona

Obtener siempre la mejor relacin costo versus beneficio

Recibir informacin precisa durante su viaje

Recibir el servicio que les fue prometido

Contar con la agencia ante cualquier problema con el proveedor final

Los clientes estn satisfechos con el servicio que les brindan las empresas
tursticas, pero creen que an se puede mejorar mucho ms.

Existen muchos motivos por los que un cliente hace uso de los servicios de una
empresa turstica, entre ellos se mencionaron los siguientes:

Falta de tiempo

Mejores precios a partir de la negociacin de las agencias

Grado de complejidad del itinerario

Facilidades de pago y financiacin

Consideraciones Generales: Durante el desarrollo de la entrevista se identificaron

las siguientes brecas:

Brecha entre las expectativas del consumidor y la percepcin de la

empresa: Solo se toma en cuenta la variable Precio y se deja de lado la variable
Calidad.
 Brecha entre la percepcin de la empresa y las especificaciones de calidad
del servicio: Las empresas solo satisfacen uno de los dos deseos del cliente
(Precio o Calidad), lo hacen de manera alternada.

Brecha entre las especificaciones de calidad del servicio y su ejecucin:

Contar con empleados mal capacitados, indispuestos hace que se brinde un
servicio por debajo del estndar mnimo de calidad.

Brecha entre la ejecucin del servicio y las comunicaciones externas: Al

hablar de comunicacin externa se hace referencia a las declaraciones de
representantes de la empresa y/o anuncios en los medios de comunicacin.
Muchas veces estos anuncios enfocan la parte negativa del servicio y hacen que
los consumidores generalicen este aspecto negativo de algunas empresas
tursticas.

Brecha entre el servicio percibido y el esperado: Ac se realiza una

evaluacin del desempeo de la empresa y se estima la calidad del servicio.

Las empresas de turismo no hacen uso de sistemas que les permita evaluar la
satisfaccin del consumidor, lo que tiene como resultado que sus estrategias de
marketing no estn siendo orientadas correctamente.

b) Anlisis Critico

Hoy en da, cuando uno revisa las noticias sobre el turismo de negocios en Brasil
nos damos cuenta del auge que este sector ha tenido en la economa Brasilera.
Esta tendencia a la alza de los viajes de negocio del cual se habla en la lectura,
fue quiz el punto de partida para entender que se tena que poner especial
atencin al marketing de los servicios en el sector del turismo de negocios.

La importancia que tiene para un pas la prestacin de servicios de calidad en el

turismo de negocios es pieza fundamental para que los consumidores se sientan
satisfechos con los servicios recibidos.
Ahora, analizando la realidad peruano nos damos cuenta tambin del auge de
esta tipologa turstica en nuestra economa ya que en los ltimos aos hemos
sido sede de grandes eventos y reuniones nacionales e internacionales.

El Per es considerado como un destino emergente dentro del turismo de

negocios, por lo cual debemos aprovechar la diversidad histrica y cultural que
poseemos como ventaja diferencial respecto a otros destinos. Sin embargo, sera
interesante analizar para el caso peruano aquellos aspectos que estn
relacionados con las 4Ps y con los 5 Gaps, con el fin de identificar la condicin
actual de los servicios en el turismo de negocios.

Carlos Canales, Presidente del Bur de convenciones y visitantes de Lima,

menciona la importancia de la profesionalizacin en el sector. El menciona que se
debe contar con personal profesional debidamente capacitado el cual permita dar
calidad a los servicios. Por ello, resulta interesante para las empresas tursticas
peruanas poder determinar, al igual que el caso Brasilero, aquellos factores de
diferenciacin que se deben de tener en cuenta a la hora de definir la calidad del
servicio.

La clave para la realidad peruana es ofrecer servicios de calidad lo cual permitir

captar y retener a sus clientes. En ese sentido, consideramos un buen aporte el
presente documento ya que se podra tener en cuenta para el caso peruano.

c) Ejemplos
1. The Westin Lima Hotel & Convention center:

Este hotel cuenta con 17 salas de reuniones convirtindose en uno de los hoteles
ms importantes del pas para recibir a turistas de negocios. Este Hotel posee el
espacio para convenciones ms grande del Per el cual le brinda al husped
todas las facilidades necesarias durante su estada en el Pas.

Es decir, aparte de contar con empleados debidamente capacitados para recibir al

pblico en general posee una infraestructura de calidad la cual garantiza la
satisfaccin del cliente durante su visita.
La calidad en la prestacin del servicio que brinda este hotel se da en la cantidad
de servicios adicionales que complementan el viaje del turista. Como por ejemplo
salas de reuniones debidamente equipadas, servicio de transporte particular,
restaurantes de comida peruana e internacional, salones de esparcimiento,
empleados debidamente capacitados los cuales responden a todas las
necesidades de los clientes, etc.

La ubicacin del hotel tambin es muy importante, ya que tal como se mencionaba
en la lectura la localizacin es uno de los factores claves que permiten llegar
correctamente al pblico objetivo. Dado el sector del negocio al cual apunta este
Hotel creemos que su ubicacin en el centro financiero de la ciudad es correcta.

2. Agencia de Viajes Condor Travel:

Condor Travel es una agencia de viajes mayorista la cual ofrece gran variedad de
productos tursticos con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes.
En sus inicios esta agencia de viaje ofreca paquetes tursticos para realizar
turismo cultural, de aventura y recreacin. Sin embargo, dado el contexto actual y
el auge que est tendiendo el Turismo de negocio, esta empresa ha extendido su
oferta y est explorando el sector del turismo de negocios.

Creemos que es muy importante contar con agencias de viajes especializadas que
puedan brindar servicios de calidad a este tipo de turistas ya que segn la lectura
existen algunas agencias dedicadas al turismo de recreacin que de vez en
cuando brindan tambin servicios a este nuevo segmento, lo cual desde nuestro
punto de vista este servicio no debera darse de esa forma sino ms bien deberan
existir agencias de viajes especializadas en el turismo de negocios que cuenten
con personal debidamente capacitado y que responda a las necesidades de sus
clientes.

d) Conclusiones

Hoy en da, el turista de negocios es ms exigente por ello necesita obtener

informacin real, precisa y rpida. Esto demuestra la importancia de la prestacin
de servicios en el turismo de negocios.
Los consumidores estn satisfechos con los servicios recibidos, pero tambin son
conscientes que an se puede mejorar mucho ms para llegar a un nivel mximo
de satisfaccin en relacin a los servicios recibidos.

En este contexto, el marketing de servicios en el turismo de negocios tiene

grandes posibilidades de poder desarrollarse.

V. MARKETING EXPERIENCIAL PARA LA PROMOCIN DEL

PROCESO EDUCATIVO A NIVEL DE PREGRADO: UN ESTUDIO
DE DOS UNIVERSIDADES PRIVADAS
a) Resumen

Esta lectura abarca el tema de como las universidades privadas a travs del
Marketing Experiencial han ido captando ms clientes. Se trata de comprender
las emociones del alumno y en base a ello, trabajar para ofrecer un servicio ms
acorde con lo que ellos sienten. De esta manera, se estara dando un valor
agregado al servicio.

El Marketing Experiencial consta de 5 tipos de marketing:

Marketing de sensaciones; est dirigido al sistema sensorial de manera

que acta directamente en la decisin de compra de la persona.
Marketing de sentimientos; est dirigido a los sentimientos, por lo que se
debe conocer que incentivo generara una reaccin positiva de la persona.
Marketing de pensamientos; esta direccionado al intelecto de la persona
pues se orienta a la funcin mental.
Marketing de actuaciones; est orientado en los estilos de vida de las
personas para conocer sus actitudes.
Marketing de relaciones; est orientado a las interacciones de la persona
con su entorno.

Otro punto importante son los proveedores de experiencia, aqu se enfoca en

la comunicacin interna llamada Identidad Corporativa que se fija en
particularidades, estilos y expresiones. Por otro lado est la comunicacin
externa llamada Entornos Especiales que se trata de crear un ambiente clido
 entre los empleados de manera que puedan desenvolverse efectivamente.
Adems, est el Personal Interno que son los encargados de mantener un
contacto directo con el cliente.

b) Anlisis Critico

Considero que el Marketing Experiencial es una herramienta bastante efectiva a la

hora de captar nuevos clientes pues ahora tambin se basan en las emociones,
sentimiento y estilos de vida de las personas para lograr que comprar un producto
o hagan uso de un determinado servicio. Otro punto importante es el valor
agregado que intrnsecamente se ofrece en un producto o servicio, pues
dependiendo de la persona, resulta menos importante el costo sino ms bien la
buena calidad y la experiencia diferenciada que va a obtener al hacer uso de ese
bien. Cabe resaltar, que debido a la evolucin de las comunicaciones es ms
accesible llevar el mensaje publicitario a las personas y ms aun llegar a mas
personas por lo que el Marketing Experiencial debe estar bien dirigido para poder
captar efectivamente a su mercado meta.

c) Ejemplos
1. Renzo Costa

Es una empresa peruana que con el transcurrir de los aos ha cobrado gran
relevancia en el mundo de los cueros, tanto as, que es un lujo usar una de sus
prendas en la vida diaria. Ms all de la calidad del cuero, que es muy buena,
Renzo Costa ha ganado un valor importante frente a otras empresas del mismo
rubro y ha logrado que las personas sientan un valor extra al comprar sus
productos. Otro aspecto a tener en cuenta es el slogan con el que se dan a
conocer, que es Pasin por los cueros, aqu se apela a los sentimientos y
emociones del cliente al momento de hacer la compra.

2. Viajes Pacifico
Empresa de capitales peruanos que ofrece servicios tursticos en Lima, Cusco y
Arequipa. Debido a la publicidad que realizan, tratan de llegar a un pblico de
sectores econmicos altos ofreciendo tours diferentes a los que normalmente se
brinda. Aparte de ello, el personal est muy capacitado para atender al cliente por
lo que al finalizar un servicio se encuentran ms que satisfecho por el trato
personalizado que se les dio. Otro aspecto importante en su publicidad es que
mediante su pgina web informan a los clientes de fechas importantes y lugares
de gran relevancia, por lo que apelan a su lado intelectual para optar por tomar el
servicio.

d) Conclusiones

Por lo tanto, se puede concluir que el Marketing Experiencial es una tcnica

bastante efectiva hoy en da al momento de dar a conocer un producto y/o
servicio. Sin embargo, pienso que se debe realizar con suma cautela pues muchas
veces puede enfrentar ideologas distintas o mortificar susceptibilidades algo que
sera un aspecto negativo para una empresa.

VI. PERCEPCIN DEL RIESGO EN LA ELECCIN DE SERVICIOS

HOTELEROS EN EL MBITO VIRTUAL
a) Resumen

Conforme a la lectura, existen hechos donde el cliente pueda orientarse a notar un

grado de riesgo. Sin embargo, esto se puede llegar a disminuir.

Para ello existen las estrategias de reduccin de riesgos, que pueden servir para
aclarar una situacin de incertidumbre al momento de realizar una compra. No
obstante a ello, el riesgo an persiste pero no es tanto como para no poder llevar a
cabo la compra. Por otro lado, se puede considerar arriesgada a una decisin de
compra siempre y cuando el cliente no se sienta totalmente seguro motivo por el
cual se encontrara con mtodos para avalar una compra segura como por
ejemplo; imagen de la marca, garanta de devolucin del dinero, experiencias
pasadas, entre otros.

Por otro lado estn los Procedimientos metodolgicos, que constan en realizar
investigaciones de mtodo cuantitativo y descriptivo con el fin de conocer las
formas en que las personas basan su decisin al momento de realizar una
compra. Para el caso de la lectura, los mtodos efectivos reconocidos por las
personas fueron la marca conocida y la experiencia previa, pues confan ms en la
opinin de allegados a ellos y utilizan esas experiencias para realizar su eleccin
de compra.

b) Anlisis Critico

Considero que para el sector hotelero, es de suma importancia el hecho de la

imagen que tienen como marca, adems que es uno de los puntos que el cliente
observa al momento de escogerlo. Por otro lado, est el riesgo que
inevitablemente el cliente pueda tener, considerando que es casi imposible que no
haya riesgo solo queda amortiguarlo con estrategias de acuerdo a las necesidades
de cada persona. Para esto, los hoteles deben tener una plataforma interactiva en
donde los usuarios que presenten dudas y/o consultas puedan hacrselas llegar y
sean respondidos a la brevedad posible. Por otro lado, estn las pginas web
como TripAdvisor en donde los usuarios dejan sus comentarios en cuanto a la
satisfaccin del servicio, adems que califican el servicio, por lo que los hoteles
deberan crearse un perfil ah y que sus clientes una vez que han terminado el
servicio los califiquen. De esta manera, se estara reduciendo el riesgo del cliente
pues tendra informacin adicional de personas cotidianas que hayan hecho uso
del servicio previamente.

c) Ejemplos
1. Pariwana Hostels
Empresa dedicada al servicio hotelero de tipo Backpacker que opera en Lima y
Cusco. Cuenta con un blog en donde se responden a las preguntas de los viajeros
de distintas partes del mundo. Adems de ello, tiene su perfil en TripAdvisor donde
los turistas hacen comentarios y lo califican de acuerdo al servicio obtenido.

2. Hotel Ginebra

Empresa que cuenta con un chat disponible las 24 horas donde el cliente puede
hacer consultas en cuanto a precios y dems. Cuenta tambin con su pgina en
TripAdvisor y est ubicado entre los mejores cien hoteles de Lima.

d) Conclusiones

Para concluir podemos decir que, el riesgo al momento de hacer una compra no
se puede evitar por lo que existen estrategias que puedan reducirlo. Es travs a de
la tecnologa que hay plataformas web donde los usuarios hacen llegar sus dudas
y consultas a la empresa para de alguna forma influir en la decisin de comprar.

Por otro lado, tambin est la publicidad que se da boca a boca que es una de las
formas en la que los clientes ms confan.